Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần an bình hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐÌNH THỊ THU HNG Lu n n v PHáT TRIểN HOạT ĐộNG TíN DụNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN AN BìNH - Hà NộI c th s u Q : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 n Chuyên ngành lý nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS,.TS NGUYỄN ĐÌNH KIỆM HÀ NỘI – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Tác giả luận văn Lu ận Đình Thị Thu Hương n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế MỤC LỤC Lu LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Hoạt động NHTM 1.2 Tín dụng ngân hàng hình thức tín dụng ngân hàng 1.2.1 Tín dụng ngân hàng 1.2.2 Các hình thức tín dụng ngân hàng .7 1.2.3 Các đặc trưng tín dụng ngân hàng .8 1.3 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại .9 1.3.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ .9 1.3.2 Đặc điểm hoạt động tín dụng bán lẻ 10 1.3.3 Một số loại hình tín dụng bán lẻ 11 1.3.4 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 13 1.3.5 Các nhân tố tác động đến hoạt động tín dụng bán lẻ 16 1.4 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 20 1.4.1 Các tiêu định lượng 20 1.4.2 Các tiêu định tính 21 1.5 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ số NHTM nước học kinh nghiệm cho ABBANK 22 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ số NHTM nước 22 1.5.2 Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ cho Ngân hàng TMCP An Bình - Hà Nội 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỀN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - HÀ NỘI 28 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP An Bình - Hà Nội 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP An Bình - Hà Nội 28 2.1.2 Mơ hình tổ chức máy Ngân hàng An Bình - Hà Nội .30 ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý nh Ki tế 2.1.3 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP An Bình - Hà Nội 32 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP An Bình - Hà Nội .33 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ NH TMCP An Bình - Hà Nội .49 Lu 2.2.1 Hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ NH TMCP An Bình - Hà Nội 49 2.2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Hà Nội 52 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình Hà Nội 61 2.3.1 Kết đạt .61 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH - HÀ NỘI 72 3.1 Định hướng, mục tiêu quan điểm phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Hà Nội 72 3.1.1 Mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2015 - 2016 72 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ đến năm 2020 .73 3.1.3 Các quan điểm phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Hà Nội 75 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng ận n vă ạc th sĩ n uả Q lý TMCP An Bình - Hà Nội 77 nh Ki 3.2.1 Giải pháp chung việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Hà Nội 77 3.2.2 Giải pháp cụ thể số sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Hà Nội 80 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất 82 3.3.1 Kiến nghị với quan nhà nước 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 82 3.3.3 Đề xuất với Ngân hàng TMCP An Bình - Hà Nội 83 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 tế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - Hà Nội ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ANZ Ngân hàng TNHH Một thành viên ANZ Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CBCNV Cán công nhân viên DongA Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đơng Á EVN Tập đồn điện lực Việt Nam GDP Tổng sản phẩm quốc nội Lu ABBANK ận Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà Thành phố Hồ Chí Minh n vă HDBank Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OceanBank Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương POS Máy tính tiền cảm ứng SacomBank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội TCKT Tổ chức kinh tế TDBL Tín dụng bán lẻ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam n uả Q lý nh Ki tế VPBank sĩ VCB ạc Vietcombank/ th HSBC Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Lu Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh ABBANK giai đoạn 2012 - 2014 37 Bảng 2.2 Tổng tài sản ABBANK giai đoạn 2012 - 2014 40 Bảng 2.3 Tổng nguồn huy động vốn ABBANK giai đoạn 2012 - 2014 41 Bảng 2.4 Quy mô, tốc độ tăng trưởng tín dụng ABBANK giai đoạn 2012 2014 44 Bảng 2.5 Kết hoạt động dịch vụ ABBANK giai đoạn 2012 - 2014 46 Bảng 2.6 Dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng ABBANK giai đoạn 2012 - 2014 53 Bảng 2.7 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ ABBANK giai đoạn 2012 - 2014 54 Bảng 2.8 Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm ABBANK giai đoạn 2012 - 2014 56 Bảng 2.9 Kết hoạt động tín dụng bán lẻ theo khu vực 60 Bảng 2.10 Tỷ lệ nợ xấu Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ ABBANK giai đoạn 2012 – 2014 64 Bảng 3.1 Một số tiêu phát triển tín dụng bán lẻ ABBANK năm 2015- 2015 .72 ận n vă ạc th sĩ DANH MỤC BIỂU ĐỒ uả Q n Biểu đồ 2.1 Tăng trưởng Tổng tài sản, Cho vay, Huy động ABBANK giai đoạn 2012 - 2014 34 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng số ROaA ROaE ABBANK giai đoạn 2012 - 2014 35 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu tín dụng theo thời hạn vay ABBANK giai đoạn 2012 – 2014 43 Biều đồ 2.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng ABBANK giai đoạn 2012 – 2014 53 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm ABBANK năm 2014 57 Biểu đồ 2.6 Biến động tỉ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ theo khu vực tổng dư nợ bán lẻ ABBANK giai đoạn 2012 - 2014 59 Biểu đồ 2.7 Số lượng Chi nhánh, Phòng giao dịch số Ngân hàng tính đến 31/12/2014 64 lý nh Ki tế LỜI MỞ ĐẦU Mục đích nghiên cứu đề tài: Trước khủng hoảng kinh tế, Việt Nam lên kinh tế tăng trưởng nhanh với tốc độ bình quân 7%, bước đầu hội nhập vào sân chơi kinh tế tồn cầu sau trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại Thế giới - WTO vào cuối năm 2006 Tuy nhiên, từ năm 2010 trở lại đây, với khó khăn nội kinh tế, từ việc phát triển nóng thời gian qua, cộng với diễn biến bất lợi kinh tế giới, kinh tế Việt nam phải đối mặt với khó khăn thách thức Khoảng năm 2013 đến nay, kinh tế rơi vào suy thoái, doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ, phá sản; tỷ lệ nợ xấu ngân Lu hàng tăng cao Chính phủ đề nghị để ngăn chặn suy giảm kinh tế, ận mở rộng tín dụng bán lẻ vào thời điểm đem lại nhiều lợi ích vă (nâng cao thu nhập phân tán rủi ro, người dân có tiền chi tiêu, kinh tế n kích cầu, lạm phát kìm chế ) th ạc Bên cạnh đó, Việt Nam quốc gia có gần 90 triệu dân, phần đơng dân số sĩ độ tuổi lao động, tốc độ tăng trưởng thu nhập cao mức độ sử Q dụng ngân hàng dân chúng thấp nên thị trường hấp dẫn cho ngành Tài uả – Ngân hàng, lĩnh vực bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng n Nghiên cứu chuyên gia tài giới rằng, phát triển ngân lý nh Ki hàng bán lẻ xu tất yếu ngành ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngoại lệ Vì vậy, chắn thời gian tới tín dụng bán lẻ tế phát triển mạnh thị trường đầy tiềm Trước sức ép cạnh tranh ngân hàng nước ngoài, tổ chức tài xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam, nhiều ngân hàng, có ABBANK tích cực đổi mới, rà sốt, đánh giá lại hoạt động tín dụng bán lẻ, phân loại thiết lập sở liệu khách hàng, xây dựng sản phẩm để nâng cao lực cạnh tranh từ phát triển bền vững nghiệp vụ tương lai Tuy đạt số thành tựu đáng kể hoạt động tín dụng bán lẻ ABBANK tồn số hạn chế, bất cập dẫn đến kết thu từ hoạt động chưa tương xứng với tiềm lợi Ngân hàng Chính vậy, để đạt mục tiêu đến năm 2020 đưa ABBANK trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mơ hình trọng tâm bán lẻ theo thông lệ quốc tế với công nghệ đại, đủ lực cạnh tranh với ngân hàng nước quốc tế hoạt động Việt Nam ABBANK cần phải có lộ trình phát triển ngân hàng bán lẻ, có tín dụng bán lẻ thời gian tới Cũng lý trên, chọn đề tài: “Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Hà Nội - Hà Nội” làm đề tài luận văn thạc sĩ Đối tượng nghiên cứu luận văn: - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động tín dụng Ngân hàng thương mại Phạm vi nghiên cứu: Lu - Nghiên cứu hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Hà Nội ận - Thời gian lấy số liệu : từ năm 2012 đến năm 2014 vă Phương pháp nghiên cứu n ạc th Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Phương pháp so sánh, liên hệ; sĩ - Phương pháp thống kê n uả Q - Phương pháp phân tích, tổng hợp; lý Nội dung: nh Ki Ngoài phần mở đầu kết luận, đề tài gồm chương: tế Chương 1: Tổng quan hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ NH TMCP An Bình - Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ NH TMCP An Bình - Hà Nội CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm NHTM Hiện nay, khái niệm NHTM nước có đặc điểm khác nhau, thống coi NHTM doanh nghiệp chuyên kinh doanh tiền tệ cung ứng dịch vụ tài cho kinh tế; Là tổ chức tài trung gian, gọi chung định chế tài có chức giống dẫn vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn Lu ận Theo khoản 3, điều 4, Luật tổ chức tín dụng Việt Nam năm 1997, vă sửa đổi bổ sung năm 2010 có quy định: “ Ngân hàng thương mại ngân hàng n thực tất hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác ạc th theo quy định luật nhằm mục tiêu lợi nhuận” Theo khoản 12, điều luật có quy định: “ Hoạt động ngân hàng sĩ Q việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên nghiệp vụ sau: Nhận n uả tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ, toán qua tài khoản lý 1.1.2 Hoạt động NHTM nh Ki 1.1.2.1 Nghiệp vụ tạo vốn - Nghiệp vụ Nợ tế Là nghiệp vụ hình thành nên nguồn vốn hoạt động ngân hàng, gọi nghiệp vụ bản, nguồn vốn nằm bên tài sản Nợ bảng tổng kết tài sản ngân hàng thương mại Các nguồn vốn ngân hàng thương mại gồm: - Vốn tự có quỹ ngân hàng; - Vốn tiền gửi khách hàng; - Nguồn vốn vay; - Nguồn vốn tiếp nhận; - Các nguồn khác vốn phát sinh trình hoạt động ngân hàng làm đại lý, dịch vụ toán, làm trung gian toán… 1.1.2.2 Nghiệp vụ sử dụng nguồn vốn hình thành Ngân hàng - Nghiệp vụ tài sản Có Là nghiệp vụ sử dụng nguồn vốn hình thành ngân hàng, chúng thuộc bên Có bảng tổng kết tài sản, nên cịn gọi nghiệp vụ Có Cụ thể gồm: - Thiết lập dự trữ - Nghiệp vụ tín dụng + Chiết khấu thương phiếu giấy tờ có giá khác; Lu + Nghiệp vụ tín dụng chấp; ận + Nghiệp vụ tín dụng ứng trước vào tài khoản; vă + Nghiệp vụ tín dụng thuê mua tín dụng đầu tư; n - Nghiệp vụ đầu tư ạc th + Nghiệp vụ tín dụng tiêu dùng sĩ uả Q - Tài sản có khác n + Xây dựng mua thêm nhà cửa để làm trụ sở văn phòng; lý + Mua sắm trang thiết bị, máy móc dụng cụ làm việc; nh Ki + Mua sắm phương tiện vận chuyển; tế + Xây dựng hệ thống kho quỹ Ngoài tài sản lưu động, cịn có khoản thuộc tài sản có như: Các khoản phải thu, khoản khác… 1.1.2.3 Nghiệp vụ trung gian - Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ ngân hàng ngày phát triển vừa hỗ trợ đáng kể cho nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo nguồn thu nhập cho ngân hàng (các khoản tiền hoa hồng, lệ phí ) Đây nghiệp vụ mà ngân hàng thương mại thực theo uỷ nhiệm khách hàng hưởng tiền hoa hồng như: Năm là, sở hợp tác kinh doanh với đối tác, ABBANK cần thực chiến lược bán chéo sản phẩm; Cho vay toán hoá đơn tiền điện - nước; Cho vay du học; Cho vay sản phẩm cụ thể khác nhằm đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng Sáu là, phát huy lợi cạnh tranh để phát triển khách hàng ổn định; Tìm kiếm đối tác tin tưởng thực phân phối sản phẩm tín dụng bán lẻ qua kênh phân phối bên thứ ba (các siêu thị, công ty bảo hiểm, công ty sản xuất ) 3.1.3 Các quan điểm phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Hà Nội Lu Thứ nhất, thúc đẩy tín dụng bán lẻ sở khách hàng bền vững ận Thực tế cho thấy, hoạt động tín dụng bán lẻ ln gắn với tảng khách vă hàng cá nhân - hộ gia đình doanh nghiệp tư nhân với quy mô nhỏ Khách n th hàng trung tâm - định hướng doanh nghiệp; Khơng có khách hàng, Ngân ạc hàng khơng hoạt động Vì vậy, nhiệm vụ ABBANK phải thu hút sĩ giữ chân khách hàng biện pháp tối ưu Q uả Quan điểm phù hợp với xu chung hoạt động Ngân hàng n Khi tạo khách hàng bền vững, hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân lý hàng mang tính ổn định khả tăng trưởng cao Tuy nhiên, để xây nh Ki dựng khách hàng, đòi hỏi nhiều yếu tố liên quan đến nội Ngân hàng, thân yếu tố khách hàng, ABBANK cần có lựa chọn đánh tế giá xác khách hàng, tránh việc mở rộng khách hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro Thứ hai, thúc đẩy tín dụng bán lẻ với phương châm đổi cấu sử dụng vốn Hoạt động truyền thống ABBANK cung cấp hoạt động tín dụng cho doanh nghiệp Khách hàng tư nhân thị trường lớn; Nếu tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp Nhà nước - Doanh nghiệp có quy mơ lớn, ABBANK bị giảm thị phần việc khuyếch trương hình ảnh ngân hàng hạn chế 75 Quan điểm cho thấy: Thúc đẩy tín dụng bán lẻ giúp ABBANK có cấu sử dụng vốn hợp lý, đa dạng, phân tán rủi ro nâng cao hiệu sử dụng vốn Đổi cấu sử dụng vốn sở phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ cần trọng đến phương án sử dụng vốn khác có hiệu (như: Đầu tư vào trái phiếu Chính phủ; Đầu tư vào dự án có hiệu ) nhằm đa dạng hố danh mục tài sản có Ngân hàng Đổi cấu sử dụng vốn cần tránh việc cho vay theo số lượng mà không xuất phát từ nhu cầu thực tế khách hàng; Khả Chi nhánh, khả toán khách hàng Thứ ba, thúc đẩy tín dụng bán lẻ sở tăng cường nguồn vốn cho Lu hoạt động tín dụng bán lẻ ận Quan điểm hồn tồn phù hợp với Ngân hàng nói chung ABBANK nói vă riêng, lẽ tín dụng bán lẻ có nguồn cho vay nguồn huy động vốn từ n dân cư Người dân không gửi tiền vào Ngân hàng họ khơng nhìn thấy th ạc triển vọng việc vay lại tiền từ Ngân hàng có nhu cầu sĩ Tuy nhiên, cần lưu ý tới việc mở rộng tăng cường nguồn vốn trung - n khả khoản bền vững uả Q dài hạn; Nguồn vốn từ tổ chức kinh tế; Từ định chế tài chính, để đảm bảo lý Thứ tư, thúc đẩy tín dụng bán lẻ sở phát triển hoạt động tín dụng nh Ki chung Ngân hàng tế Hoạt động tín dụng bán lẻ phần hoạt động tín dụng Ngân hàng Do vậy, Ngân hàng cần có chiến lược kinh doanh tổng thể cho hoạt động tín dụng xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể cho mục tiêu tín dụng theo thời kỳ Thứ năm, theo quan điểm này, ABBANK cần cân nhắc cân đối hài hoà thực chiến lược kinh doanh, tập trung thúc đẩy tín dụng bán lẻ mà thiếu nhiệm vụ trọng tâm khác hoạt động dịch vụ, hoạt động quản trị Thứ sáu, thúc đẩy tín dụng bán lẻ song song với phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đại phù hợp công nghệ Ngân hàng 76 Tín dụng bán lẻ phần sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đại Do đó, việc lựa chọn ứng dụng công nghệ cần phù hợp để tạo hệ thống tác nghiệp đơn giản thuận tiện cho khách hàng Ngân hàng; Giảm chi phí nâng cao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, phù hợp công nghệ cần xem xét thời kỳ, không nên áp dụng quan điểm trang bị công nghệ, lẽ với phát triển vũ bão khoa học cơng nghệ việc áp dụng kéo dài giải pháp công nghệ dẫn đến lạc hậu tốn chi phí 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân Lu hàng TMCP An Bình - Hà Nội ận 3.2.1 Giải pháp chung việc phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân n vă hàng TMCP An Bình - Hà Nội ạc th 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng quản trị tín dụng bán lẻ - Xây dựng kho liệu thông tin khách hàng cá nhân với việc xây sĩ dựng tiêu chuẩn khách hàng, đánh giá mức rủi ro nâng cao tiến độ xử lý khâu Q uả cho vay bán lẻ Xây dựng hệ thống xếp hạng khách hàng cá nhân để thẩm định, n phân tích - định lượng rủi ro định cấp hạn mức tín dụng (hoặc hạn mức lý khoản vay độc lập) cho khách hàng nh Ki - Nâng cao việc sử dụng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng để tế phục vụ tốt nhu cầu có; Khai thác phục vụ nhu cầu của khách hàng 3.2.1.2 Hồn thiện mơ hình hoạt động, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Hồn chỉnh mơ hình tổ chức hoạt động Ngân hàng bán lẻ độc lập chuyên trách - Tách bạch với cơng tác cấp tín dụng bán bn - Kịp thời sửa đổi, bổ sung trình tự - thủ tục cấp tín dụng bán lẻ cho phù hợp với thực tế; Đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính; Phù hợp với đặc thù sản phẩm tín dụng bán lẻ cụ thể - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân: 77 * Căn cứ đề xuất: + Như đã phân tích phần yếu tố định tính ở và theo quan điểm của tác giả thì chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng nói chung, tín dụng bán lẻ nói riêng Thực tế đã chứng minh những ngân hàng có nguồn nhân lực đầu vào chất lượng thì xây dưng hình ảnh thương hiệu tốt, điều này thể hiện rất rõ ở khối Ngân hàng cổ phẩn (Ngân hàng Xuất nhập khẩu, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Sài gòn Thương tín…), còn những ngân hàng mang nặng yếu tố nhà nước, sự tuyển dụng không minh bạch, công khai, nặng về quan hệ thì đem lại hình ảnh xấu và chất lượng tín dụng lại chất lượng nhân sự tạo +Đây điều kiện tiên quyết, định thành bại doanh nghiệp Lu Trong giai đoạn hội nhập toàn cầu nay, sản phẩm dịch vụ Ngân ận hàng, sản phẩm có tính đặc thù riêng, địi hỏi phải có giao tiếp n vă khách hàng nhân viên ngân hàng, vai trị cán Ngân hàng th quan trọng Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày đa dạng với nhiều sản ạc phẩm dịch vụ, tiện ích cao đời, đòi hỏi nguồn nhân lực Ngân hàng phải nắm sĩ bắt nhanh vấn đề nghiệp vụ, khéo léo giao tiếp, biết ứng xử cách uả Q khôn khéo đối tượng khách hàng Việc quan tâm đến chất lượng nguồn nhân lực, phân công công việc cách hợp lý theo khả năng, lực cán n lý cơng tác chuẩn bị đón đầu cho tương lai sản phẩm Ngân hàng nh Ki ngày đa dạng phức tạp với nhiều tiện ích Đặc biệt hoạt động tín dụng, trình độ cán quan hệ khách hàng thẩm định định đến tế chất lượng tín dụng, cán giỏi, nhanh nhạy, có khả phân tích, đánh giá khách hàng tốt hạn chế việc phát sinh khoản nợ xấu, không hiệu Do đó, hồn thiện cơng tác tổ chức cán bộ, nâng cao nguồn nhân lực trở thành vấn đề thiết cho tất Ngân hàng thương mại giai đoạn * Biện pháp thực hiện - Xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao (nhận thức, tầm nhìn, trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tác phong giao dịch), ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động NHBL, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng Lộ trình kế hoạch xây dựng đội ngũ cán bán lẻ sau: 78 + Củng cố đội ngũ cán KHCN phòng KHCN, Phòng Giao dịch, bổ sung cán Tư vấn tài (FA) phục vụ khách hàng hạng quan trọng bước xây dựng đội ngũ bán hàng phục vụ khách hàng có thu nhập cao + Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn, phát huy tinh thần sáng tạo cán + Có sách hấp dẫn tuyển dụng, đào tạo, sách khuyến khích động lực để giữ phát triển cán có chất lượng Ngồi mạnh dạn tuyển dụng chuyên gia tài giàu kinh nghiệm lĩnh vực tài Ngân hàng vào vị trí then chốt, đối tượng tuyển dụng người có trình độ Lu chun mơn nghiệp vụ cao Chính sách nhân phải linh hoạt, xóa bỏ quan niệm ận lãnh đạo lên chức n tâm với vị trí mình.Phải thường xuyên n vă lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng u cầu th cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề ạc - Xác định đối tượng đào tạo xây dựng nội dung đào tạo phù hợp với công sĩ việc thực tế Đào tạo thường xuyên sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quy trình uả Q tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Định kỳ tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng CRM Tư vấn tài cá n lý nhân FA, cán đón tiếp khách hàng CSR, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao nh Ki gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm bán lẻ, phát triển trì quan hệ với khách hàng tế - Đối với cán mới, sau tuyển dụng phải đào tạo cách chu đáo từ nghiệp vụ chuyên môn đến phong cách phục vụ khách hàng tài liệu thông tin ngành Ngân hàng mà cơng tác - Đối với cán cũ, có kinh nghiệm phải tiếp tục đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn cao, lực quản lý, ngoại ngữ,…nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác, đáp ứng yêu cầu hội nhập khả cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt - Đối với Kỹ giao tiếp, phân tích đánh giá,…Ngân hàng nên thường xuyên mời chuyên gia lĩnh vực đào tạo cho cán để trở thành cán ngân hàng đại chuyên nghiệp 79 * Điều kiện thực hiện - Phải có chính sách đào tạo, tuyển dung, kế hoạch sử dụng, phát triển nguồn nhân lực rõ ràng theo định hướng chung của ABBANK - Thực hiện thi tuyển công khai, minh bạch, có sự giám sát của ABBANK trung ương và các quan chức - Phải thường xuyên đánh giá chất lượng nguồn nhân lực để đo lường mức hiệu quả của nhân viên Từ đó có kế hoạch bố trí phân công nhiệm vụ phù hợp phù hợp với đúng lực và trình độ chuyên môn 3.2.1.3 Mở rộng mạng lưới giao dịch - Cuộc cách mạng bán lẻ nắm bắt hội công nghệ để Lu ận phân phối sản phẩm đến khách hàng Jean-Paul Votron, cán quản lý cao cấp ngân hàng Fortis nhận định tạp chí The Banker : “Bán lẻ vấn vă n đề phân phối” Có thể nói, việc tìm phát triển phương tiện, kênh th phân phối sản phẩm bán lẻ yếu tố khác biệt quan trọng người thắng ạc kẻ bại chiến bán lẻ tương lai sĩ - Do Chi nhánh cần trọng phát triển mạng lưới thơng qua phịng Q uả giao dịch vệ tinh, điểm giao dịch với mơ hình gọn nhẹ nhằm tăng nhanh nguồn vốn, n đáp ứng nhanh chóng hiệu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng người lý dân nh Ki - Thực liên kết với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi – giải trí, điểm du lịch để nhân viên tế cơng ty nhà nhà phân phối tiếp thị sản phẩm cho ABBANK - Tiếp tục mở rộng mạng lưới Chi nhánh bán lẻ - Phòng giao dịch (kênh phân phối tín dụng bán lẻ) địa bàn thuận lợi, như: thành phố lớn; đô thị; khu vực đông dân cư - Tạo điều kiện hỗ trợ phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ thơng qua phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử E-banking; Phát triển số lượng máy ATM; Phát triển hệ thống Call center hệ thống Contact center, HomeBanking, SMS Banking, PhoneBanking… 80 3.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ Tập trung xây dựng sản phẩm có đặc điểm trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hoá danh mục sản phẩm để mở rộng phát triển tín dụng bán lẻ - Trên sở phân khúc thị trường phát triển thời kỳ, cung cấp danh mục sản phẩm đầy đủ liên tục; đổi sản phẩm để phù hợp với nhu cầu khách hàng; xây dựng thêm số sản phẩm tín dụng cho vay mua hàng trả góp cách liên kết với trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm… - Đánh giá, chỉnh sửa, bổ sung để chuẩn hố sản phẩm tín dụng Lu - Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phẩm bán lẻ ận khác (có sách ưu đãi, hỗ trợ khách hàng) nhằm tăng hiệu hoạt vă động thu hút khách hàng Thiết kế sản phẩm bán lẻ kết hợp với sản phẩm n ạc th bảo hiểm - Cải thiện chất lượng sản phẩm - dịch vụ tín dụng bán lẻ sĩ Q - Xây dựng quy trình sản phẩm tín dụng bán lẻ theo hướng giảm thiểu thủ n uả tục rút gọn thời gian giao dịch cho khách hàng lý 3.2.1.5 Phát triển hoạt động Marketing theo định hướng Ngân hàng bán lẻ nh Ki - Tiến hành phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có sách (sản phẩm, giá ) phù hợp tế - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng cá nhân - Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phục vụ doanh nghiệp vừa nhỏ - Thực công tác nghiên cứu thị trường Hội sở Chi nhánh - Triển khai thực kế hoạch quảng bá thương hiệu đồng bộ, có hệ thống 3.2.1.6 Nâng cao chất lượng công tác khách hàng Chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại, sách chăm sóc khách hàng hợp lý lơi nhiều khách hàng đến với Ngân hàng giữ chân khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vị Ngân hàng, tạo nên khác biệt sản phẩm 81 Ngân hàng Khách hàng ln có mong muốn nhu cầu đáp ứng đầy đủ nhanh chóng cần cán ngân hàng tư vấn kinh doanh xử lý vướng mắc thủ tục, hồ sơ, có Ngân hàng ngày phát triển thêm nhiều khách hàng, nâng cao hiệu bán lẻ Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng: * Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao dịch trực tiếp điện thoại,… * Tỏ tôn trọng khách hàng, vui vẻ, tận tình muốn phục vụ khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết * Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm tín Lu dụng, dịch vụ sử dụng kèm hiệu để khách hàng lựa chọn ận * Giải hồ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi n vă khách hàng th * Thực giao dịch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di ạc chuyển qua nhiều phịng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng sĩ + Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ Ngân hàng: uả Q * Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng phù hợp * Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu n lý có vướng mắc kinh doanh,…hoặc tư vấn bán chéo sản phẩm dịch nh Ki vụ khác toán, chuyển tiền,… * Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng quà ngày lễ, tết, sinh tế nhật, 8/3 hay 20/10,… * Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sàng bồi thường khách hàng Ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng 3.2.2 Giải pháp cụ thể số sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP An Bình - Hà Nội 3.2.2.1 Sản phẩm cho vay cán - công nhân viên - Về thủ tục cho vay: Cần tiến hành hợp tác với quan, đồn thể, đơn vị có quan hệ tín dụng ABBANK đơn vị khác để triển khai hình thức cho vay CBCNV Từ đó, giảm thiểu thủ tục yêu cầu xác nhận đơn 82 vị cơng tác; Có quản lý khách hàng mức thu nhập thông tin khách hàng thay đổi vị trí cơng tác tương đối chặt chẽ; ABBANK mở rộng đối tượng khách hàng nhân có mức thu nhập ổn định - Về phương thức cho vay: ABBANK cần triển khai phương thức vay vốn trực tuyến áp dụng Ngân hàng ACB, Techcombank Phương thức vay vốn giúp khách hàng giảm thiểu thời gian lại song có đủ thơng tin thủ tục vay Ngân hàng 3.2.2.2 Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà - Về mục đích cho vay: ABBANK nên ban hành sản phẩm cụ thể theo Lu mục đích vay (mua nhà, sửa chữa nhà, mua sắm trang - thiết bị nội thất); Triển khai ận sản phẩm riêng cho vay mua nhà theo dự án, sở Ngân hàng ký thỏa n vă thuận hợp tác với nhiều chủ đầu tư lớn th - Về đối tượng khách hàng cho vay: Hiện tại, ABBANK cho vay ạc khách hàng cá nhân - hộ gia đình sinh sống thường xuyên làm việc sĩ địa bàn Nên chăng, ngân hàng cần mở rộng tới đối tượng khác có nhu uả Q cầu mua nhà đất địa bàn chi nhánh cho vay n - Về mức cho vay: Theo quy định ABBANK, việc giải ngân khách lý hàng toán cho bên bán tối đa 90% giá trị mua bán; 10% lại giải ngân nh Ki tiếp, bên bán hoàn thiện thủ tục chuyển nhượng quyền sử dụng đất - sở hữu nhà cho bên vay Để tạo điều kiện cho khách hàng, ngân hàng giải ngân 100% giá tế trị mua bán vào tài khoản phong toả ”bên bán” mở ABBANK 3.2.2.3 Sản phẩm cho vay mua ôtô Các sản phẩm tín dụng bán lẻ ABBANK có nhiều đổi mới, chế cho vay thơng thống như: Mức cho vay cao hơn; Thời gian vay dài; Thủ tục hồ sơ nhanh gọn, thị phần khiêm tốn so với Ngân hàng TMCP, Ngân hàng nước ngồi Với sản phẩm cho vay tơ, điều kiện cho vay, thời gian cho vay, mức cho vay ABBANK cạnh tranh với sản phẩm tương tự địa bàn, dư nợ cho vay hạn chế Do ABBANK cần có số cải tiến sản phẩm thời gian giải hồ sơ rút ngắn 83 xuống cịn 48 cịn giờ, với thời hạn vay vốn lên tới 30 năm, mức lãi suất cạnh tranh hấp dẫn 3.2.2.4 Sản phẩm cho vay hộ kinh doanh ABBANK cần tạo chế cho vay thơng thống, xố bỏ khoảng cách khó tiếp cận ngân hàng khách hàng - Về điều kiện cho vay hộ gia đình: Cần quy định hộ vay phải thành viên Tổ tiết kiệm vay vốn (Tổ vay vốn); Hoặc thành viên dự án nhóm hộ gia đình (như cho vay giải việc làm) có hộ thường trú (hoặc đăng ký tạm trú dài hạn) nơi vay vốn Lu - Về mức cho vay: Nên quy định mức tối đa cho thời kỳ khác nhau, phù ận hợp với khả trình độ quản lý hộ gia đình Cần quy định mức cho vay tối vă đa loại đối tượng đầu tư vốn vay theo hướng “mức cho vay n ạc th khoản vay trung - dài hạn phải cao mức cho vay ngắn hạn” - Về đối tượng đầu tư vốn vay: Cho vay để đầu tư vào sản xuất - kinh doanh - sĩ dịch vụ cho vay phục vụ nhu cầu thiết yếu đời sống Tuy nhiên, giai Q uả đoạn đầu cần ưu tiên cho vay để đầu tư vào sản xuất - kinh doanh n - Về quy trình thủ tục cho vay: Cần phát huy sức mạnh quan ban lý nh Ki ngành, đoàn thể địa phương tham gia vào quy trình xét duyệt cho vay theo xu hướng xã hội hoá hoạt động cho vay Nên quy định quy trình, thủ tục cho vay đối tế với hộ gia đình tương tự quy định cho vay hộ nghèo cho vay tổ chức kinh tế tương tự chế cho vay giải việc làm hành Ngân hàng Chính sách xã hội - Về phương thức cho vay: Có thể áp dụng thực cho vay theo phương thức uỷ thác qua tổ chức trị - xã hội 3.3 Một số kiến nghị, đề xuất 3.3.1 Kiến nghị với quan nhà nước - Hoàn thiện chế - sách nguyên tắc luật (Luật ngân hàng, luận tổ chức tín dụng) mối quan hệ tín dụng chủ thể tham gia; Điều 84 chỉnh hoạt động tín dụng khuôn khổ pháp lý rõ ràng; Môi trường thơng tin phải cơng khai - minh bạch hóa - Xây dựng khung pháp lý đồng cho việc phát triển hoạt động tín dụng - Nhà nước cần sớm ban hành văn nhằm thực toán không dùng tiền mặt kinh tế dân cư Quán triệt chủ trương đơn vị tổ chức thực trả lương qua tài khoản cá nhân mở Ngân hàng - Chính phủ cần tăng cường quản lý việc cấp giấy phép cho Ngân hàng Thương mại, nhằm hạn chế việc thành lập Ngân hàng chưa đủ điều kiện hoạt động (tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh) Lu - Chính phủ cần có sách linh hoạt nên tham khảo ý kiến Ngân ận hàng xây dựng lộ trình mở cửa cho ngân hàng thương mại nước thành n vă lập Việt Nam ạc th 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng Trung tâm CIC Ngân hàng Nhà sĩ Q nước Từ đó, xây dựng quan thông tin mà tất Ngân hàng truy uả cập thơng tin khách hàng cá nhân có lý lịch vay tất hệ thống Việc n thành lập quan thơng tin tín dụng hồn hảo cho phép Ngân hàng có lý nh Ki thể biết lịch sử vay hành vi khách hàng; Giúp Ngân hàng tránh sai lầm đắt giá tế - Xây dựng quy định, hướng dẫn riêng biệt cho tín dụng bán lẻ - Nhất điều kiện phải kích cầu tiêu dùng nước để lấp khoảng trống cầu thị trường xuất Việt nam giảm mạnh (do ảnh hưởng suy giảm kinh tế tồn cầu) Tiêu dùng nước có vai trị quan trọng việc trì mức tăng trưởng GDP cao Việt Nam Chính vậy, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung tín dụng bán lẻ nói riêng cần khuyến khích mở rộng phát triển Việc áp đặt mức lãi suất trần 150% lãi suất Ngân hàng Nhà nước cần sửa đổi (nếu muốn ngành phát triển) - Do cấu thể thức hoạt động tín dụng bán lẻ khác với hình thức cho vay doanh nghiệp, nên Ngân hàng Nhà nước cần tổ chức hội thảo với NHTM 85 nhằm làm rơ đặc trưng hoạt động tín dụng bán lẻ; Chia sẻ thơng lệ tồn cầu tốt nhất; Qua giúp hiểu rõ chất quy luật hoạt động hình thức kinh doanh tương lai - Ngân hàng Nhà nước cần nghiên cứu, đề xuất giải pháp thích hợp nhằm hỗ trợ khu vực tín dụng bán lẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua nghiên cứu chương 3, luận văn trình bày định hướng, mục tiêu hoạt động Ngân hàng ABBank – Hà Nội phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Lu năm tới xác định rõ định hướng mở rộng tín dụng bán lẻ ận định hướng phát triển quan trọng chiến lược xây dựng Ngân hàng vă thành tập đồn tài đa Trên sở kế thừa kết nghiên cứu n th chương trước, đề xuất hệ thống giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ạc Ngân hàng ABBank – Hà Nội Tựu chung lại, hệ thống giải pháp đề cập đến tăng sĩ cường thu hút khách hàng, nguồn lực cho hoạt động tín dụng bán lẻ, phát triển uả Q kênh phân phối thông qua việc phát triển mạng lưới, tăng cường sách n marketing, nâng cao chất lượng sản phẩm để nâng cao lực cạnh tranh lý nh Ki tế 86 KẾT LUẬN Trước sức ép cạnh tranh xu hội nhập kinh tế quốc tế Việt Nam Đặc biệt, lĩnh vực Tài - Ngân hàng, địi hỏi tất ngành kinh tế có NHTM phải tích cực đổi mới, phát triển mặt, hướng tới nâng cao lực cạnh tranh để tự thích nghi với chế thị trường Cùng NHTM khác, suốt thời gian qua ABBANK chủ động, sáng tạo sở phân tích - dự báo tình hình thực tế; Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh; Xác định ưu điểm, hạn chế Ngân hàng để từ xây dựng hướng phát triển phù hợp Lu Để đạt mục tiêu trên, vấn đề ABBANK tập trung ận phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ - có tín dụng bán lẻ Đây n vă mảng hoạt động có nhiều tiềm phát triển đem lại nhiều lợi nhuận cho Ngân th hàng Từ đó, giải pháp thúc đẩy phát triển sản phẩm tín dụng ạc bán lẻ đề xuất, tạo tảng để ABBANK tiến tới mục tiêu ngân hàng sĩ thương mại đại hàng đầu Việt Nam nhằm cung cấp sản phẩm - dịch vụ uả Q ngân hàng bán lẻ chuẩn theo thông lệ quốc tế n Trong khuôn khổ đề tài đề tài luận văn, với kinh nghiệm thực tế thân lý chưa nhiều, đề xuất đóng góp nhỏ tổng thể giải pháp nh Ki nhằm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung NH TMCP An Bình - Hà Nội Tơi mong nhận tế quan tâm, góp ý nhà khoa học, quý Thầy Cô giáo, anh chị bạn để luận văn hoàn thiện 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế 2013 Kiểm toán KPMG Việt Nam, Khảo sát ngành Ngân hàng Việt Nam năm 2014 Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam- NXB Chính trị quốc gia năm 2014 NH TMCP An Bình - Hà Nội, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2013, 2014 Lu NH TMCP An Bình - Hà Nội, Báo cáo Hội đồng quản trị hoạt động năm ận 2014 định hướng hoạt động năm 2015 vă NH TMCP An Bình - Hà Nội, Số liệu thống kê năm 2013, 2013, 2014 n th NH TMCP An Bình - Hà Nội, Tóm tắt chiến lược phát triển Ngân hàng An Bình - ạc Hà Nội giai đoạn 2013-2020 sĩ Q Ngân hàng HSBC, ANZ, Techcombank, Vietcombank, OceanBank, VPBank, n 2014 uả SHB, HDBank, DongABank, SacomBank, Báo cáo thường niên năm 2012- lý nh Ki 9, PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng Thương mại, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân 2013 tế 10 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, Số 47/2010/QH12, ngày 16/06/2010 11 Thủ tướng Chính phủ, Nghị định việc nhà đầu tư nước mua cổ phần tổ chức tín dụng Việt Nam, Số 01/2015/NĐ-CP 12 Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng, Báo cáo Diễn đàn đối tác phát triển Việt Nam, Ngày 5/12/2014 13 Tổ chức nghiên cứu tài Stox Plus, Báo cáo triển vọng ngành tài tiêu dùng vào năm 2014 14 TS Lê Vinh Danh, Tiền hoạt động ngân hàng, NXB Chính trị Quốc gia 1996 88 15 TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống kê 2010 16 David Cox, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Chính trị Quốc gia 1997 17 Edward W.Reek Edward K.Gill, Ngân hàng thương mại, NXB Thành phố Hồ Chí Minh 1993 18 Frederik S.Mishkin, Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường Tài chính, NXB Tài 1995 CÁC TRANG WEB: 19 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hệ thống NH TMCP nước, ngày Lu 31/12/2014 ận http://www.sbv.gov.vn/portal/faces/vi/vilg/vilgpages_hethongtctd/ vă Page5af2af9b_1455fb67e24 7ffe/Page5af2af9b_1455fb67e24 7ffd/ n Page5af2af9b_1455fb67e24 7ffb?_adf.ctrl- ạc th state=bslvyrt29_129&_afrLoop=1133112044866500 20 NH TMCP An Bình - Hà Nội, Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân sĩ n uả Q http://www.abbank.vn/vi/Khach-Hang-Ca-Nhan/San-pham-cho-vay.Products.2.aspx lý nh Ki tế 89