Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín chi nhánh hà nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẠC KIM NGÂN ận Lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI vă n NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM ạc th THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI sĩ n hí ic Tà h LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ HÀ NỘI, NĂM 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  TRẠC KIM NGÂN ận Lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI vă n NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM ạc th THƯƠNG TÍN - CHI NHÁNH HÀ NỘI sĩ Tà h n hí ic Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ THANH TÂM HÀ NỘI, NĂM 2016 ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan Lu Hà Nội, ngày tháng năm 2016 ận Học viên n vă Trạc Kim Ngân ạc th sĩ h n hí ic Tà LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Thanh Tâm bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi tận tình suốt thời gian thực hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Đào tạo sau Đại học, Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín - Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ thực luận văn ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU VÀ HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ .i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Lu 1.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại ận 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vă 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ n 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 11 th 1.2.1 Khái niệm 11 ạc 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL 12 sĩ 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 13 Tà 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM .15 1.3.1 Nhân tố bên 15 ic 1.3.2 Nhân tố bên 17 n hí CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 21 h BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM 21 THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 21 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội 21 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động sách chất lượng 22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .23 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội 24 2.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng 24 2.2.2 Sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng 29 2.2.3 Sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ 41 2.2.4 Thu nhập từ dịch vụ NHBL ngân hàng 45 2.2.5 Quản lý rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ 46 2.2.6 Sự hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL 48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội 50 2.3.1 Kết đạt 50 2.3.2 Hạn chế 51 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG Lu TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 58 ận 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Việt Nam Thương Tín vă – CN Hà nội .58 n 3.1.1 Định hướng chung từ Hội sở đến năm 2020 58 th 3.1.2 Định hướng cụ thể chi nhánh Hà Nội .60 ạc 3.2 Giải pháp phát triển DVNHBL NH TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội 61 sĩ 3.2.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL 61 Tà 3.2.2 Tăng cường hoạt động tiếp thị, phát triển chăm sóc khách hàng .62 ic 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .62 n hí 3.2.4 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 64 h 3.2.5 Giải pháp cải thiện sở vật chất 66 3.3 -Kiến nghị .66 3.3.1 Đối với Hội sở - NH TMCP Việt Nam Thương Tín 66 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .72 3.3.3 Kiến nghị với quan khác 73 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 78 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng TMCP Á Châu ATM Máy giao dịch tự động ANZ Ngân hàng TNHH Australia New Zealand BĐS Bất động sản CAGR Tốc độ tăng trưởng hàng năm kép CBNV Cán nhân viên CPI Chỉ số giá tiêu dùng CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp nhà nước ận DNNN Lu ACB Doanh nghiệp vừa nhỏ vă Dịch vụ ngân hàng HDBank Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải  KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KPIs Chỉ số đánh giá thực công việc (Key Performance Indicator) NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NIM Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên PGD Phòng giao dịch POS Hệ thống toán điện tử điểm bán hàng QTK Quỹ tiết kiệm SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn n DVNH ạc th sĩ h n hí ic Tà DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch VIETBANK tồn quốc (tính đến tháng 06/2016) 22 Bảng 2.2: Số lượng khách hàng VIETBANK Hà Nội giai đoạn 2012-2016 25 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng điện tử .28 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn VIETBANK Hà Nội giai đoạn 20122016 29 Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn KHCN VIETBANK Hà Nội so với đối thủ cạnh tranh .31 Lu Bảng 2.6: Cơ cấu nguồn vốn huy động KHCN theo thời hạn 32 ận Bảng 2.7: Cơ cấu nguồn vốn huy động KHCN theo loại tiền gửi .33 vă Bảng 2.8: Tình hình cho vay VIETBANK Hà Nội giai đoạn 2012-2016 35 Bảng 2.9: Tình hình cho vay KHCN VIETBANK Hà Nội so với đối thủ n cạnh tranh 36 th Bảng 2.10: Cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN theo mục đích vay 38 ạc Bảng 2.11: Doanh số thu phí dịch vụ giai đoạn 2012-2016 .40 sĩ Bảng 2.12: Danh mục sản phẩm cho vay cung cấp cho KHCN .42 Tà Bảng 2.13: Danh mục sản phẩm huy động cung cấp cho KHCN .43 ic Bảng 2.14: Thu nhập từ dịch vụ NHBL giai đoạn năm 2012-2016 46 n hí Bảng 2.15: Dư nợ KHCN phân theo nhóm nợ giai đoạn năm 2012-2016 47 Bảng 2.16: Kết khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng 49 h DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách hàng có quan hệ tiền gửi với ngân hàng .26 Biểu đồ 2.2: cấu khách hàng có quan hệ tiền vay với ngân hàng 27 Biểu đồ 2.3: Nguồn vốn huy động KHCN theo thời hạn 31 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng KHCN theo thời hạn 37 Biểu đồ 2.6: Thu nhập từ dịch vụ NHBL tổng thu nhập 45 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức VIETBANK chi nhánh Hà Nội 24 ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 66 tổng thể máy tổ chức, đưa yêu cầu thực hành quản trị rủi ro, phổ biến giám sát chặt chẽ trình hoạt động - Triển khai áp dụng khung quản lý rủi ro tác nghiệp nhằm xác định lỗ hổng sách, quy định, quy trình văn hóa, thói quen cán nội ngân hàng Thường xuyên đánh giá áp dụng cho toàn phận nghiệp vụ kinh doanh Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro tín dụng: Đối với dịch vụ NHBL, tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn số lượng khoản vay nhiều mang lại nhiều rủi ro tiềm ẩn nhiều giai đoạn cho vay Do Lu Chi nhánh cần có phương án giảm thiểu rủi ro tín dụng như: ận - Kiểm sốt rủi ro trước vay: nâng cao chất lượng kiểm sốt tờ trình vă vay vốn, chất lượng xét duyệt Ban tín dụng Chi nhánh; thẩm định tốt trước n cho vay, tuân thủ nghiêm túc quy chế tín dụng; thẩm định kỹ nguồn thu, th xác thơng tin khách hàng cung cấp ạc - Kiểm sốt sau cho vay: hồn thiện hệ thống kiểm tra, kiểm toán nội bộ, sĩ nhóm khách hàng có rủi ro thấp khách hàng có rủi ro cao cần có Tà giải pháp kiểm soát riêng cho đối tượng ic - Nâng cao chất lượng tín dụng thơng qua hoạt động phân tích, đánh giá, n hí cảnh báo mang tính thường xuyên kịp thời tích cực thu hồi khoản nợ xấu - Tiếp tục hồn thiện sách, quy trình quản lý rủi ro tín dụng thực h cơng cụ kiểm sốt rủi ro tín dụng như: tiến hành áp dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, đánh giá rủi ro tín dụng xếp hạng tín dụng, chuẩn hóa biểu mẫu liên quan đến quy trình tín dụng, quản lý rủi ro xác định danh mục đầu tư tín dụng, thiết lập hệ thống xử lý nợ xấu có hiệu Ngồi ra, để hạn chế tình hình nợ q hạn nợ xấu, VIETBANK Hà Nội không xem xét cấp tín dụng cho đối tượng sau: - Khách hàng khơng có uy tín tín dụng tốt VIETBANK TCTD khác - Khách hàng DNVVN, KHCN có dư nợ lúc nhiều tổ chức tín dụng (từ 03 TCTD trở lên) 67 - Khách hàng DNVVN có tổng dư nợ đến hạn năm tài lớn 70% doanh thu khách hàng - Chủ sở hữu tài sản bên thứ ba khơng thuộc đối tượng có liên quan đến khách hàng theo quy định VIETBANK - Chủ sở hữu tài sản bên thứ ba có tổng dư nợ từ 02 tỷ đồng trở lên TCTD khác - Khách hàng người có liên quan với khách hàng có tổng dư nợ lớn ( từ 500 tỷ đồng trở lên) TCTD 3.2.5 Giải pháp cải thiện sở vật chất Lu Hiện trạng sở vật chất VIETBANK Hà Nội khơng đồng bộ, ận số máy móc cơng nghệ quản lý lỗi thời cần thay thế, việc vă ảnh hưởng đến chất lượng thời gian thực giao dịch với khách hàng, đồng n thời tác động xấu đến hình ảnh ngân hàng Đặc thù kinh doanh bán lẻ th khách hàng nhỏ số lượng giao dịch lớn thời gian xử lý nghiệp vụ ạc nhanh quan trọng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Tà nhân viên sĩ Ngồi ra, mơi trường, điều kiện làm việc ảnh hưởng lớn tới kết làm việc ic VIETBANK Hà Nội cần có kế hoạch việc đầu tư nâng cấp khơng gian giao n hí dịch, hệ thống sở vật chất nhằm xây dựng trì hình ảnh chun nghiệp khơng gian giao dịch, sở vật chất chi nhánh Một số giải pháp cải thiện tình h trạng như: mua thay máy tính cũ hư hỏng, tu bổ sửa chữa lại khơng gian phịng giao dịch theo phong cách ấm cúng thân thiện với khách hàng, nâng cấp phần mềm quản lý cập nhập phần mềm tin học văn phịng mới, ngồi cần linh hoạt thời gian truy cập mạng internet cho phận kinh doanh để chủ động khai thác tìm kiếm thông tin khách hàng thị trường 3.3 -Kiến nghị 3.3.1 Đối với Hội sở - NH TMCP Việt Nam Thương Tín Hội sở đóng vai trị quan trọng việc đạo đưa mục tiêu kế hoạch cho kênh phân phối Chi nhánh muốn phát triển tốt hoạt động kinh 68 doanh cần có hỗ trợ từ Hội sở thay đổi sách từ Hội sở Dựa vào thực tế phát triển dịch vụ NHBL VIETBANK Hà Nội năm vừa qua dựa kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL VIETBANK tác giả đưa kiến nghị tới Hội sở VIETBANK sau: 3.3.1.1 Tăng cường tiềm lực tài Tiềm lực tài ngân hàng đánh giá điều kiện có ảnh hưởng lớn cho lớn mạnh vững ngân hàng Năng lực tài thấp ảnh hưởng đến an tồn hoạt động kinh doanh ngân hàng, giảm chất lượng dịch vụ cung cấp, tác động xấu đến hoạt động kinh doanh ngân hàng Bên cạnh đó, Lu cần có lượng vốn đầu tư lớn vào dịch vụ NHBL đại nhằm phục vụ mục ận đích như: đầu tư công nghệ đại, nghiên cứu đưa sản phẩm mới, đào tạo vă cán bộ, trang trải chi phí tiếp thị, quảng cáo…Vì vậy, nâng cao tiềm n lực tài có ý nghĩa lớn để hoàn thành mục tiêu phát triển dịch vụ th NHBL Tuy nhiên, vấn đề nan giải NHTM Việt Nam sĩ với VIETBANK là: ạc VIETBANK giai đoạn Các giải pháp cụ thể đối Tà Tăng vốn từ bên trong: Lợi nhuận giữ lại ngân hàng nguồn vốn ic bổ sung tốt Để tăng lợi nhuận, ngân hàng phải nỗ lực cải thiện tình n hí hình kinh doanh, vietbank cần phải phát triển nghiệp vụ, dịch vụ truyền thống cung cấp, đồng thời triển khai dịch vụ đại – vốn h dịch vụ mang lại lợi nhuận cao Hiện nay, VIETBANK bước phát triển dịch vụ ngân hàng đại, tăng dần doanh thu từ hoạt động thu phí loại hình dịch vụ Hoặc tăng vốn từ nguồn bên ngoài: Các nguồn vốn từ bên ngồi giúp VIETBANK gia tăng vốn bao gồm: Phát hành thêm cổ phần, cổ phiếu trái phiếu Đối tượng phát hành cổ đơng hữu, phát hành bên ngồi bán cho đối tác chiến lược nước nước quan tâm đến tiềm ngân hàng, lợi VIETBANK có được, tận dụng thời điểm tốt thị trường chứng khoán để việc phát hành giá cao mang 69 cho ngân hàng khoản thặng dư vốn khơng nhỏ 3.3.1.2 Hiện đại hố công nghệ ứng dụng ngân hàng Công nghệ thông tin yếu tố tảng việc phát triển hạ tầng công nghệ tiên tiến, hỗ trợ ngân hàng đưa sản phẩm hay bổ sung tiện ích cho sản phẩm dịch vụ hành cải thiện chất lượng dịch vụ Do đó, cơng nghệ thơng tin giữ vai trị quan trọng việc phát triển dịch vụ NHBL Để phát triển dịch vụ Internet banking, tăng số lượng, giá trị giao dịch NHTM phải tạo lịng tin cho khách hàng tính an tồn, bảo mật giao dịch, tăng nhận thức khách hàng Internet banking dễ dàng sử dụng, tiện lợi, chi phí sử Lu dụng Ngoài ra, phải đầu tư phát triển sở hạ tầng để góp thêm tính tiện lợi ận để khách hàng sử dụng, đào tạo nhân lực có chuyên mơn, xử lý tình xảy vă giải đáp thắc mắc khách hàng Trên sở đó, tác giả đưa n giải pháp phù hợp với VIETBANK sau: th Phần mềm: Phân mềm quản lý hệ thống mang tính định hoạt ạc động giao dịch, toán ngân hàng Giao dịch trực tuyến hệ thống sĩ rút nộp tiền hệ thống phải qua phần mềm quản lý Việc phát triển Tà phần mềm quản lý đại, nhanh chóng xác làm gia tăng chất lượng ic dịch vụ VIETBANK Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng đại tiến n hí hành qua mạng viễn thơng cơng cộng, nên việc bảo mật hệ thống, hạn chế rủi ro yêu cầu thiết yếu với phần mềm quản lý hệ thống đại h Phần cứng: Hệ thống máy tính Hội sở PGD cần phải đầu tư đồng cấu hình đại, tránh trường hợp máy tính PGD khơng tương thích hay q trình xử lý chậm làm ảnh hưởng đến công việc Định kỳ, hệ thống máy tính phải bảo dưỡng, cập nhập kịp thời để phục vụ tốt công việc Song song với hệ thống vận hành thức, hệ thống dự phòng cần sẵn sàng hoạt động phòng trường hợp hệ thống gặp rủi ro nghẽn mạng, sập hệ thống rủi ro bất khả kháng khác Tuy nhiên, cần có liên kết tính tốn lộ trình dài hạn việc đầu tư CNTT đại vào hoạt động kinh doanh, tránh việc đầu tư cục bộ, riêng lẻ gây lãng phí không hiệu 70 Nhân công nghệ thông tin: hoạt động hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng việc hỗ trợ phát triển sản phẩm chịu ảnh hưởng nhiều vào nhân lực CNTT Vì vậy, việc tuyển dụng thu hút nhân tài lĩnh vực cần trọng Ngoài ra, để nâng cao nghiệp vụ đội ngũ nhân CNTT VIETBANK cần tổ chức khóa học CNTT lĩnh vực ngân hàng cho cán nhân viên theo học 3.3.1.3 Tái cấu trúc lại máy tổ chức Để phát việc triển dịch vụ NHBL đạt hiệu quả, tổ chức lại máy ngân hàng cần thiết Tái cấu trúc lại máy để góp phần giảm rủi ro, tăng cường khả Lu quản lý Cơ cấu tổ chức VIETBANK Hội sở coi tương đối ận hồn thiện, nhiên số phận chưa có chun mơn hóa rõ ràng Để thống vă quản lý hoàn thiện cấu tổ chức, Chi nhánh cần xây dựng máy n tổ chức hướng tới ngân hàng, chế giao dịch an toàn, cửa đảm bảo th tính bảo mật an toàn hoạt động Ngân hàng Muốn vậy, máy phải tổ chức ạc theo hướng chuyên môn hố phịng ban, phịng có quy trình, nghiệp vụ sĩ chuyên trách khác nhau, mang tính phối hợp hỗ trợ công Tà việc chung ngân hàng Hội sở có trách nhiệm xây dựng quy trình hướng dẫn, ic kiểm tra, hỗ trợ cho chi nhánh PGD nghiệp vụ theo chức nhiệm vụ phòng ban theo khối sau: h Khối quan hệ khách hàng: n hí phòng Như vậy, VIETBANK Chi nhánh cần phải thành lập thêm Phòng khách hàng cá nhân: Được tách từ phần Phòng kinh doanh Chịu trách nhiệm phát triển bán sản phẩm dịch vụ KHCN sản phẩm tiền gửi tín dụng Chuyên làm cơng tác phát triển, tiếp thị tìm kiếm KHCN Phòng khách hàng doanh nghiệp: Được tách từ phần Phịng kinh doanh, chun phụ trách cơng tác tiếp thị, phát triển khách hàng doanh nghiệp, bán sản phẩm khách hàng doanh nghiệp công việc chuyên môn nghiệp vụ liên quan đến mảng khách hàg Khối tác nghiệp 71 Phòng dịch vụ khách hàng: Trực tiếp tiếp xúc, xác định nhu cầu, định hướng giao dịch với khách hàng; quản lý lưu trữ hồ sơ khách hàng Kiểm tra tính pháp lý hồ sơ, chứng từ giao dịch từ phát điểm bất thường, đáng ngờ giao dịch Phòng tốn quốc tế (TTQT): gồm phần Phịng hỗ trợ tín dụng Phịng kinh doanh, trực tiếp thực hoạt động toán quốc tế; tài trợ thương mại, tư vấn bán hàng, tiếp thị khách hàng, tiếp nhận xử lý hồ sơ chuyển tiền vãng lai nước ngồi Phịng quản trị tín dụng: tách từ Phịng hỗ trợ tín dụng, chức Lu phịng bảo lãnh, quản trị cho vay thực tác nghiệp khoản vay soạn ận thảo hồ sơ tín dụng, hồ sơ tài sản, hỗ trợ khách hàng hồn thiện hồ sơ; Hạch tốn vă khoản giải ngân, thu nợ; Quản lý Tài sản đảm bảo (dưới dạng giấy tờ, chứng từ); ạc Khối quản lý rủi ro th tín dụng ) n Quản lý sau vay (thu nợ, nhắc nợ, kiểm tra tình hình thực tế khách hàng nhân viên sĩ Thành lập Phòng quản lý rủi ro thực nhiệm vụ tư vấn biện pháp phát Tà triển chất lượng sản phẩm Chi nhánh Đánh giá rủi ro hợp đồng dịch vụ ic sản phẩm khách hàng sử dụng để đưa đề xuất kịp thời cho ngân n hí hàng, giải khoản nợ hạn, đề xuất hướng giải để giảm rủi ro tác nghiệp, kiểm soát nội bộ, quản lý hệ thống chất lượng ISO, h phòng chống rửa tiền… Khối quản lý nội Phịng Hành - Nhân sự: có nhiệm vụ xây dựng triển khai cơng việc hành chính- nhân sự, quản lý cơng tác khen thưởng, thi đua chi nhánh Phịng Kế hoạch - Tổng hợp: có nhiệm vụ tổng hợp phân tích thơng tin kinh tế xã hội vĩ mô, vi mô, yếu tố ảnh hưởng đến ngân hàng từ đưa khuyến nghị phương hướng phát triển kinh doanh chi nhánh Phịng Tài - Kế tốn: nhiệm vụ hạch toán kế toán tổng hợp chi tiết, thực báo cáo tài chính, quản lý dự liệu kế toán 72 Tổ điện toán: Hướng dẫn hỗ trợ phịng ban cơng nghệ thơng tin chi nhánh, kiểm tra, bảo dưỡng theo quy định Ngân hàng 3.3.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm kênh phân phối Đối với sản phẩm Hội sở cần đẩy mạnh việc phát triển, mở rộng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngoài sản phẩm mà NHTM khác phổ biên thành cơng cần trọng sản phẩm có cơng nghệ đại, có lợi cạnh tranh với sản phẩm thị trường Ngoài ra, VIETBANK cần quan tâm đến phát triển sản phẩm dịch vụ bán Lu lẻ mà VIETBANK yếu như: toán lương, toán hoá đơn qua ận ATM quầy giao dịch, toán thẻ… Với phát triển khơng ngừng vă Internet lợi ích Internet banking dịch vụ Internet banking ngày n NHTM quan tâm ngành kinh doanh mũi nhọn tương lai th Đối với phân phối ạc Kênh phân phối yếu tố quan trọng thành công dịch vụ NHBL sĩ Trước đây, ngân hàng nơi khách hàng đến giao dịch ngày khách Tà hàng giao dịch với ngân hàng lúc nơi Vì vậy, ngồi kênh phân ic phối có dịch vụ ngân hàng điện tử mạnh cạnh n hí tranh ngân hàng Do đó, VIETBANK cần phải hoàn thiện kênh phân phối điện tử, trọng phát triển thêm mạng lưới thông qua PGD, điểm giao dịch h giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng với ngân hàng, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu người dân Cụ thể sau: VIETBANK cần hoàn thiện nâng cấp 96 điểm giao dịch tại, bổ sung hoàn thiện nhiệm vụ chức cho chi nhánh phòng giao dịch nhằm đẩy nhanh trình thực nghiệp vụ giúp đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL nhờ mạng lưới hệ thống điểm giao dịch khắp tỉnh thành Bên cạnh kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối điện tử, VIETBANK cần tăng cường kênh phân phối gián tiếp như: liên kết hợp tác với công ty bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi giải trí, 73 điểm du lịch để nhân viên công ty nhà phân phối sản phẩm cho VIETBANK Thông qua hệ thống mạng lưới đại lý đại lý phát hành thẻ ATM ngân hàng mở rộng gia tăng tiện ích kênh phân phối Hiện mạng lưới hoạt động kinh doanh VIETBANK nước cịn hạn chế, nên thương hiệu hình ảnh ngân hàng chưa thực phổ biến với thị trường Ngồi Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh,… VIETBANK cần mở rộng hoạt động kinh doanh bán lẻ tỉnh, thành để tạo hình ảnh quen thuộc mắt khách hàng người dân nước, giúp nhanh chóng mở rộng thị phần Lu 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước ận Ngân hàng nhà nước quan quản lý, sử dụng sách tiền tệ tài vă khoá ảnh hưởng đến tổng thể kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói n riêng Bằng cơng cụ mình, NHNN tác động đến tỷ giá, lãi suất th khoản hệ thống ngân hàng từ bảo đảm ngân hàng TCTD hoạt ạc động an tồn ổn định Vì vậy, thời gian tới nhằm hỗ trợ cho sĩ NHTM phát triển dịch vụ NHBL, NHNN cần thi hành số biện pháp sau: Tà Tham mưu cho Chính phủ xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh ic Để dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM phát triển, NHNN cần phải tiếp n hí tục tham mưu cho Chính phủ xây dựng hoàn chỉnh khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử Khung pháp lý hồn thiện có tác động tạo h quy chuẩn cho dịch vụ NHBL ổn định an tồn hơn, từ gia tăng mức độ hấp dẫn loại hình dịch vụ với khách hàng Hệ thống pháp lý hoàn chỉnh giúp gia tăng hiệu phòng chống loại tội phạm công nghệ cao, giảm rủi ro cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngoài ra, hệ thống pháp lý có sách phù hợp để khuyến khích phát triển dịch vụ NHBL Hệ thống pháp lý chất xúc tác để NHNN ngân hàng thương mại có phối hợp tốt với quan khác như: Hải quan, thuế, Kho bạc Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế NHNN cần tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế với tổ chức tài quốc tế, ngân hàng giới nhằm khai thông quan hệ đối ngoại 74 hoạt động ngân hàng Từ tận dụng khai thác nguồn vốn, công nghệ đại, kiến thức kinh nghiệm cho cán ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với quan khác Ngân hàng là một những ngành kinh doanh chứa đựng nhiều rủi ro thời kỳ mở cửa kinh tế, các sản phẩm dịch vụ NHBL được đa dạng và phát triển rất nhanh khiến cho mức độ rủi ro tăng cao Vì vậy, Nhà nước cần có một chế giám sát theo kịp với sự biến đổi của thị trường này, tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng phát triển bền vững, ổn định Chính phủ quan Bộ, ngành cần có biện pháp sau: Lu Ổn định môi trường pháp lý hoạt động ngân hàng ận Đề nghị phủ có đạo quan có khối lượng toán vă tiền mặt lớn hợp tác chặt chẽ với NHTM dịch vụ toán điện tử, n qua góp phần đẩy mạnh hoạt động NHTM th DVNH đại phát sinh nhiều tranh chấp tội phạm liên ạc quan đến cơng nghệ cao, q trình xử lý tranh chấp tội phạm công sĩ nghệ cao, pháp luật (Bộ luật hình sự) dù bổ sung quy định chưa đầy đủ, cụ Tà thể, dẫn đến chưa bao quát hết loại tội phạm nên khó khăn xử lý chế tài xử lý tranh chấp, hành vi phạm tội n hí ic Chính vậy, tác giả kiến nghị với Nhà nước bổ sung thêm loại hình tội phạm Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng đại xảy phức tạp, h cần xây dựng quy định pháp quy để bảo vệ khách hàng hữu hiệu Những quy định pháp luật cần đưa hoàn q trình sản phẩm cơng nghệ ngân hàng phổ biến Quản lý thông tin liệu dịch vụ ngân hàng để phòng chống rửa tiền thông qua ngân hàng hành vi bất hợp pháp có liên quan đến phương tiện điện tử mạng Internet Cần đạo đổi nội dung chương trình đào tạo cấp theo hướng chuyển sang nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đại Phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ đại 75 Mặt công nghệ Việt Nam có đột phá, lĩnh vực ngân hàng-tài chính, song thấp so với quốc gia phát triển Vì vậy, phủ cần trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật– cơng nghệ, đẩy mạnh khuyến khích chuyển giao công nghệ từ nước tiên tiến sở tiếp thu làm chủ công nghệ Bởi phát triển Bưu viễn thông tiền đề, sở để NHTM phát triển dịch vụ NHBL đại Bưu viễn thông CNTT phát triển động lực khuyến khích người dân sử dụng DVNH đại ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 76 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu Ngân hàng Nắm bắt tình hình trên, VIETBANK Hà Nội không ngừng cố gắng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ gặt hái nhiều thành công: Mở rộng địa bàn hoạt động, tạo chỗ đứng thị trường tài chính, hoạt động huy động vốn tăng trưởng mạnh, dư nợ tín dụng KHCN tăng trưởng đều, sản phẩm dịch vụ tương đối đa dạng phong phú Bên cạnh tồn nhiều hạn chế chủ quan xuất phát Lu từ thân ngân hàng sách Marketing VIETBANK chưa phù ận hợp để quảng bá tên tuổi, đưa dịch vụ đến với khách hàng; tiềm lực tài vă cịn hạn chế: nguồn nhân lực thiếu yếu, sách nhân chưa khích lệ n nhân viên làm việc hiệu Công tác đào tạo cán nghiệp vụ th VIETBANK chưa thực trọng Và nguyên nhân khách quan ạc xuất phát từ môi trường kinh doanh như: thứ môi trường kinh doanh ảnh sĩ hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL, thứ hai môi trường pháp lý liên quan đến sử dụng tiền mặt chi tiêu người dân ic Tà dịch vụ NHBL nhiều bất cập, chưa hoàn chỉnh đồng bộ, thứ ba thói quen n hí Căn vào mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín thời gian tới, luận văn đưa số giải pháp h để phát triển dịch vụ NHBL cho giai đoạn đến năm 2020 Luận văn đưa kiến nghị với Chính phủ, với NHNN để hồn thiện phát triển dịch vụ NHBL giai đoạn phát triển 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ giáo dục Đào tạo (2007), Giáo trình triết học, NXB Lý luận trị, Hà Nội BVSC Research team (2015), Báo cáo triển vọng ngành ngân hàng 2016, Hà Nội Chính phủ nước CHXHCN Việt Nam (2011), Quyết định số 2453/QĐTTg ngày 27/12/2011 phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015, Hà Nội ận Hà Nội Lu Peter S.Rose (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, vă Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB n Trường đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội th Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội ạc Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), khóa XII, sĩ kỳ họp thứ 7, Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Hà Nội Tà Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (2012-2016), Báo cáo dư nợ ic cho vay KHCN – Khai thác số liệu VietBank.info, Hà Nội n hí Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (2012-2016), Báo cáo hoạt động tín dụng – Khai thác số liệu VietBank.info, Hà Nội h 10 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (2012-2016), Báo cáo huy động từ khách hàng – Khai thác số liệu VietBank.info, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (2016), Báo cáo kết kinh doanh VIETBANK Hà Nội từ năm 2012-2016, Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (2012-2016), Báo cáo thu phí dịch vụ – Khai thác số liệu VietBank.info, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (2012-2016), Báo cáo phát triển kinh doanh – Khai thác số liệu VietBank.info, Hà Nội 78 14 Ngô Thanh Nga (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bảo Việt, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 15 Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 16 Tổng cục thống kê Hà Nội (2016), Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội tháng Chín tháng năm 2016, Hà Nội 17 Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Trường đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 79 PHỤ LỤC BẢNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 80 ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà