NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tài chính, chuyển giao vốn từ những người thừa vốn sang những người thiếu vốn để thúc đẩy đầu tư và phát triển kinh tế Chúng được phân loại theo tính chất hoạt động thành ngân hàng chuyên doanh và ngân hàng đa năng, cũng như ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ (Phan Thị Thu Hà, 2014).
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là “Retail banking”, chưa có định nghĩa chính xác, mà thường được hiểu qua loại hình dịch vụ và đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới Theo Philip Kotler (2003), bán lẻ bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng Ngân hàng bán lẻ chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính trực tiếp cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc qua công nghệ thông tin và viễn thông Dịch vụ này phục vụ hàng triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ dựa trên việc sử dụng e-banking, mang lại sự tiện lợi và tiếp cận dễ dàng hơn cho người dùng.
Luận văn thạc sĩ Tài chính
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp sản phẩm tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, cũng như cho phép khách hàng truy cập trực tiếp vào các sản phẩm ngân hàng qua công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại.
Gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã nhận ra rằng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một chiến lược quan trọng trong bối cảnh kinh tế phục hồi và nhu cầu về dịch vụ tài chính, thanh toán gia tăng Thị trường ngân hàng bán lẻ dự kiến sẽ phát triển mạnh mẽ trong những năm tới, với mỗi ngân hàng thương mại áp dụng các chiến lược khác nhau dựa trên thế mạnh riêng, như mạng lưới phát triển, dịch vụ công nghệ cao, kênh phân phối mới, và sự khác biệt trong dịch vụ NHBL.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL không chỉ có những đặc điểm chung như tính vô hình, mà còn sở hữu một số đặc điểm cơ bản riêng biệt Khách hàng không thể nhìn thấy hình dạng cụ thể của dịch vụ, mà chỉ nhận biết thông qua những tiện ích mà dịch vụ mang lại.
Dịch vụ NHBL có đối tượng khách hàng đa dạng với số lượng lớn
Ngân hàng cung cấp dịch vụ NHBL trực tiếp đến nhiều đối tượng khách hàng, bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Những khách hàng này có nhu cầu đa dạng cho tiêu dùng, sinh hoạt cá nhân và kinh doanh nhỏ lẻ, tạo nên một nhóm khách hàng đông đảo trong nền kinh tế.
Dịch vụ NHBL số lượng món giao dịch nhiều với giá trị của mỗi giao dịch không lớn
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng được thiết kế đơn giản và xử lý nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của khách hàng như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và thanh toán tiền hàng Với số lượng khách hàng lớn trong dịch vụ bán lẻ, số lượng giao dịch cũng tăng cao, mặc dù doanh thu có thể biến đổi.
Luận văn thạc sĩ Tài chính cho thấy rằng việc thu phí từ mỗi giao dịch thanh toán và chuyển khoản, mặc dù mức phí nhỏ, nhưng tổng doanh thu từ số lượng lớn giao dịch sẽ tạo ra nguồn thu nhập đáng kể.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến để theo kịp nhu cầu phong phú và gia tăng của khách hàng với sự tiến bộ của công nghệ
Khách hàng của dịch vụ NHBL có sự đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ dân trí, tính cách và sở thích, dẫn đến nhu cầu phong phú Do đó, dịch vụ NHBL cần phải đa dạng và thay đổi liên tục để đáp ứng những yêu cầu này Hơn nữa, sự phát triển không ngừng của công nghệ cũng ảnh hưởng đến cách cung ứng dịch vụ, vì vậy việc cải tiến dịch vụ NHBL là cần thiết để phù hợp với tiến bộ công nghệ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ muốn mở rộng cần phải có hạ tầng công nghệ kỹ thuật hiện đại
Công nghệ thông tin (CNTT) là yếu tố then chốt trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại như Internet Banking, Phone Banking, dịch vụ thẻ và thanh toán Việc gia tăng các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ tiên tiến sẽ nâng cao tính cạnh tranh cho ngân hàng Do đó, ngân hàng cần đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại để bắt kịp với xu hướng phát triển.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Khách hàng của dịch vụ NHBL chủ yếu là cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, do đó ngân hàng tập trung cung cấp các dịch vụ đơn giản như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, vay vốn tiêu dùng, vay vốn kinh doanh và mở thẻ tín dụng Những dịch vụ này được sử dụng thường xuyên, vì vậy ngân hàng xây dựng quy trình thực hiện nghiệp vụ đơn giản và nhanh chóng để mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
Rủi ro được phân tán
Các dịch vụ ngân hàng truyền thống chủ yếu phục vụ các tổ chức kinh tế và trung gian tài chính, tập trung vào các giao dịch có giá trị lớn.
Luận văn thạc sĩ Tài chính thường đối mặt với độ rủi ro cao, trong khi dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ số lượng khách hàng cá nhân lớn, giúp các giao dịch trở nên đơn giản và dễ kiểm soát hơn Nhờ vào việc chia sẻ rủi ro giữa nhiều khách hàng, chất lượng tín dụng của NHBL cũng tốt hơn, dẫn đến độ rủi ro thấp hơn so với các lĩnh vực tài chính khác.
1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ nhận tiền gửi
Ngân hàng cung cấp dịch vụ giữ tiền thuận tiện qua mạng lưới dày đặc, cho phép khách hàng gửi tiền mọi lúc, mọi nơi với chi phí thấp Các dịch vụ dành cho cá nhân và doanh nghiệp bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, và phát hành giấy tờ có giá Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các ngân hàng thương mại đã đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp các sản phẩm tiết kiệm mới với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM
Theo Giáo trình triết học của Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), phát triển là quá trình tiến lên từ thấp đến cao, không chỉ đơn thuần là sự gia tăng về lượng mà còn bao gồm sự biến đổi về chất Nói một cách đơn giản, phát triển thể hiện sự gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng của sự vật và hiện tượng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là việc mở rộng quy mô và số lượng, đồng thời nâng cao mạng lưới hoạt động cùng chất lượng sản phẩm dịch vụ tài chính Sự phát triển này được phân tích qua hai khía cạnh: phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo chiều rộng bao gồm việc mở rộng quy mô sản phẩm và gia tăng số lượng kênh phân phối Ngân hàng sẽ đa dạng hóa bằng cách cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao tiện ích và mở rộng mạng lưới chi nhánh Các sản phẩm dịch vụ mới có thể là những dịch vụ hoàn toàn mới trên thị trường hoặc là những dịch vụ đã có nhưng mới đối với ngân hàng Sự gia tăng quy mô sản phẩm dịch vụ cũng đồng nghĩa với việc tăng trưởng giá trị của các dịch vụ cung cấp.
Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu là việc gia tăng chất lượng sản
Ngân hàng đang phát triển các phiên bản mới cho dịch vụ NHBL hiện tại, với tính năng ưu việt hơn nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngân hàng tăng cường trang thiết bị và phương tiện phục vụ, áp dụng công nghệ hiện đại và cải thiện tác phong giao dịch.
1.2.2 Sự cần thiết của phát triển dịch vụ NHBL
1.2.2.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế
Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, buộc các ngân hàng phải phát triển chiến lược dịch vụ linh hoạt để đáp ứng tốt nhất những yêu cầu này Việc phát triển dịch vụ NHBL không chỉ giúp gia tăng đa dạng loại hình dịch vụ mà còn thỏa mãn nhu cầu của hầu hết các đối tượng trong xã hội.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại mang lại sự tiện lợi, an toàn và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí cho người dùng Điều này không chỉ giúp giảm chi phí xã hội mà còn thúc đẩy nhanh chóng quá trình lưu chuyển tiền tệ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là yếu tố quan trọng trong việc thúc đẩy các hoạt động kinh tế Dịch vụ này không chỉ gia tăng quá trình luân chuyển vốn mà còn hỗ trợ sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, từ đó mang lại lợi ích tích cực cho toàn bộ nền kinh tế.
Dịch vụ bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tập trung nguồn lực trong nước để phát triển nền kinh tế, đồng thời thu hút cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động như chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) đang trở thành một xu hướng cấp thiết trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng quốc tế như HSBC, City Bank và ANZ, những đơn vị có kinh nghiệm dày dạn và công nghệ tiên tiến Để duy trì vị thế cạnh tranh, các ngân hàng cần phải khai thác và phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL, từ đó tạo ra chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc hạn chế rủi ro và tạo ra nguồn thu ổn định cho ngân hàng Phát triển dịch vụ này giúp các ngân hàng thương mại phân tán và giảm thiểu rủi ro, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động tài chính.
Luận văn thạc sĩ Tài chính nâng cao phân tích cách ngân hàng gia tăng lợi nhuận thông qua hoạt động tín dụng Mặc dù tín dụng là nguồn thu chính, nhưng nó cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, khiến ngân hàng rơi vào thế bị động sau khi cấp tín dụng Việc quản lý hoạt động tín dụng phụ thuộc vào nhiều yếu tố khách quan như đặc điểm khách hàng, quy định pháp luật và tình hình phát triển của nền kinh tế.
Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng là cách hiệu quả để các ngân hàng gia tăng lợi nhuận Khi phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ mở rộng thị trường và thu hút thêm khách hàng mà còn tạo ra cơ hội tăng doanh thu và lợi nhuận Điều này giúp ngân hàng giữ chân khách hàng tốt hơn và nâng cao sự cạnh tranh trên thị trường.
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các ngân hàng thương mại (NHTM) có sự khác biệt rõ rệt do định hướng phát triển riêng của từng ngân hàng Để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL, có thể dựa vào nhiều tiêu chí khác nhau Trong khuôn khổ bài luận văn này, một số chỉ tiêu thông thường sẽ được nghiên cứu.
1.2.3.1 Về quy mô dịch vụ
Sự gia tăng số lượng khách hàng là một chỉ số quan trọng đánh giá sự phát triển dịch vụ của ngân hàng thương mại Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần đáp ứng đa dạng nhu cầu của họ, đồng thời cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện ích Sự tăng trưởng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ qua các năm chứng tỏ rằng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phù hợp và đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng được xác định thông qua việc phân tích sự thay đổi số lượng khách hàng qua các năm, tỷ lệ tăng trưởng khách hàng và tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng số khách hàng của ngân hàng.
Sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội21
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (VIETBANK) được thành lập vào ngày 02/02/2007 theo giấy phép số 2399/QĐ-NHNN, với 39 cổ đông sáng lập có tiềm lực tài chính mạnh mẽ, bao gồm Ngân hàng TMCP Á Châu và Công ty đầu tư và phát triển Hoa Lâm, với vốn điều lệ ban đầu là 200 tỷ đồng Đến ngày 23/12/2008, vốn điều lệ của VIETBANK đã tăng lên 1.000 tỷ đồng sau khi được phê chuẩn bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Năm 2009, ngân hàng đã được cấp phép mở 5 chi nhánh tại các thành phố trực thuộc trung ương, đánh dấu bước đầu trong việc mở rộng mạng lưới phân phối trên toàn quốc.
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội được khai trương ngày 26/2/2009 Đến thời điểm hiện tại, Mạng lưới điểm giao dịch ở Hà Nội gồm
01 Chi nhánh và 19 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm.
Tính đến 04/2016, VIETBANK đã có 96 điểm giao dịch, trong đó có 11 chi nhánh, 85 phòng giao dịch và quỹ tiết kiệm
Luận văn thạc sĩ Tài chính
Bảng 2.1: Mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch của VIETBANK trên toàn quốc
(tính đến tháng 06/2016) STT Chi nhánh Số lượng điểm giao dịch
1 Thành phố Hồ Chí Minh 46
Nguồn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động và chính sách chất lượng
Lĩnh vực hoạt động chính của VIETBANK Hà Nội là dịch vụ ngân hàng - tài chính - kinh doanh tiền tệ - tín dụng - với các nghiệp vụ cơ bản gồm:
+ Sử dụng vốn (Cho vay, đầu tư, liên doanh liên kết…) bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.
+ Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng cá nhân, tổ chức) bằng Việt Nam đồng và ngoại tệ.
+ Các dịch vụ tài chính trung gian (thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền).
+ Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ (thẻ đồng thương hiệu ACB)
Chính sách chất lượng VIETBANK :
VIETBANK luôn chú trọng đến phát triển dịch vụ và không ngừng cải thiện chất lượng, vì vậy VIETBANK đưa ra chính sách chất lượng nhằm hướng các hoạt
Chính sách chất lượng của VIETBANK trong luận văn thạc sĩ Tài chính động không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn bảo vệ quyền lợi của nhân viên, với bốn mục tiêu chính được đặt ra nhằm đảm bảo sự hài lòng và phát triển bền vững.
VIETBANK luôn đặt khách hàng là trung tâm trong chiến lược phát triển, cam kết đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của họ nhằm mang lại sự hài lòng tối đa.
+ Phục vụ khách hàng với tinh thần thái độ chuyên nghiệp, tận tâm;
+ Mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, mạng lưới hoạt;
+ Đầu tư CNTT hiện đại;
+ Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, quy trình nghiệp vụ;
Để đảm bảo quyền lợi thỏa đáng cho nhân viên, cần tạo ra cơ hội thăng tiến và rèn luyện chuyên môn, đồng thời cung cấp chế độ phúc lợi hợp lý.
Thứ ba, VIETBANK cam kết duy trì nguyên tắc điều hành và quản trị minh bạch, đảm bảo đạo đức trong kinh doanh, từ đó góp phần vào sự phát triển an toàn và bền vững của ngân hàng.
Thứ tư là thực hiện trách nhiệm với cộng đồng: VIETBANK có trách nhiệm tuân thủ các quy định của pháp luật, cộng đồng và môi trường.
Mô hình hoạt động của VIETBANK mang tính tập trung với Hội sở là trung tâm điều hành, nơi ban hành các văn bản hướng dẫn cho toàn hệ thống VIETBANK là công ty cổ phần, với cơ cấu tổ chức bao gồm Đại Hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát và Ban tổng giám đốc Hội đồng quản trị hiện có 7 thành viên, do Chủ tịch Hội đồng quản trị đứng đầu Ban kiểm soát gồm 3 thành viên, với Trưởng ban kiểm soát là người đứng đầu Ban tổng giám đốc bao gồm 4 thành viên: 1 tổng giám đốc, 3 phó tổng giám đốc và 1 kế toán trưởng.
VIETBANK hoạt động tại mỗi địa bàn với một chi nhánh và các phòng giao dịch (PGD), quỹ tín dụng (QTK) trực thuộc Cơ cấu tổ chức của VIETBANK Hà Nội bao gồm Ban giám đốc và các phòng ban chức năng, trong đó Ban giám đốc gồm một Giám đốc chi nhánh.
Chi nhánh Hà Nội hiện có 96 nhân viên, bao gồm một luận văn thạc sĩ Tài chính và hai Phó giám đốc phụ trách giao dịch và tín dụng.
Cơ cấu tổ chức của VIETBANK Hà Nội như sau:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VIETBANK tại chi nhánh Hà Nội
Nguồn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - CN Hà Nội
Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NH TMCP Việt Nam Thương Tín –
Để đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) của VIETBANK Hà Nội, tác giả đã tiến hành phân tích các dịch vụ chủ yếu bao gồm dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.2.1 Sự gia tăng số lượng khách hàng
Kể từ khi được thành lập vào năm 2009 cho đến nay lượng khách hàng của VIETBANK Hà Nội không ngừng gia tăng qua các năm, từ 2.750 khách hàng năm
2012 đến 5.415 khách hàng tính đến tháng 6/2016 Trong đó KHCN chiếm tỷ trọng
Luận văn thạc sĩ Tài chính lớn của VIETBANK Hà Nội thể hiện nỗ lực không ngừng trong việc mở rộng thị phần, dù con số này còn khiêm tốn.
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng tại VIETBANK Hà Nội giai đoạn 2012-2016
1 Chỉ tiêu khách hàng mỗi năm 4.250 5.500 29,5% 6.100 11% 7.500 30% 8.840
2 Tổng số lượng khách hàng thực tế 2.657 3.288 23,7% 3.672 11,6% 4.257 15,9% 5.415
3 Hiệu quả thực hiện chỉ tiêu (%) 57,9% 59,8% 60,2% 56,8% 61,2%
Nguồn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - CN Hà Nội
Số lượng khách hàng của VIETBANK Hà Nội đã tăng trưởng qua các năm, nhưng tỷ lệ đạt được so với chỉ tiêu kế hoạch hàng năm chỉ dao động từ 56,8% đến 60,2% Con số này cho thấy rằng việc gia tăng số lượng khách hàng của Chi nhánh vẫn còn yếu và gặp nhiều khó khăn.
Số lượng khách hàng cá nhân (KHCN) chiếm tỷ trọng cao, lên đến 88% tổng số lượng khách hàng Cụ thể, vào năm 2012, có 2.458 khách hàng KHCN, tăng lên 2.916 khách hàng vào năm 2013, tương ứng với mức tăng 6% Đến năm 2014, lượng khách hàng KHCN tiếp tục tăng 10,9%.
2015 tăng trưởng 16,9% so với năm 2014 và đến tháng 06/2016 lượng KHCN đạt 4.983 KH.
Trong những năm gần đây, VIETBANK Hà Nội đã chú trọng vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, cũng như cá nhân có thu nhập trung bình Để đánh giá tình hình tăng trưởng số lượng khách hàng bán lẻ, tác giả đã phân tích số lượng khách hàng dựa trên mối quan hệ tiền gửi và tín dụng.
Luận văn thạc sĩ Tài chính
Thứ nhất, cơ cấu khách hàng có quan hệ tiền gửi với VIETBANK Hà Nội.
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu khách hàng có quan hệ tiền gửi với ngân hàng
Nguồn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - CN Hà Nội
Nguồn tiền huy động từ khách hàng doanh nghiệp nhỏ chỉ chiếm tỷ trọng từ 9%-18%, trong khi khách hàng cá nhân là nguồn vốn chính cho Chi nhánh Số lượng khách hàng cá nhân có quan hệ tiền gửi tăng từ 1.662 khách hàng năm 2012 lên 2.929 khách hàng vào tháng 06/2016 Tuy nhiên, vào năm 2015, lượng khách hàng cá nhân giảm 5,5% so với năm 2014 do một số ngân hàng thương mại tăng lãi suất tiền gửi, trong khi VIETBANK giữ nguyên mức lãi suất, dẫn đến sự suy giảm thị phần khách hàng tại Hà Nội Mặc dù số lượng khách hàng giảm nhẹ trong năm 2015, tổng nguồn vốn huy động vẫn tăng trưởng nhờ vào sự gia tăng của khách hàng doanh nghiệp và khoản huy động lớn từ khách hàng cá nhân.
Luận văn thạc sĩ Tài chính KHCN
Thứ hai, cơ cấu khách hàng có quan hệ tiền vay với ngân hàng.
Biểu đồ 2.2: cơ cấu khách hàng có quan hệ tiền vay với ngân hàng
Nguồn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - CN Hà Nội
Theo biểu đồ 2.2, KHCN vẫn là nhóm khách hàng chủ yếu của VIETBANK Hà Nội, mặc dù KHDN chỉ chiếm từ 6,5% đến 17% tổng số khách hàng vay Tuy nhiên, giá trị dư nợ của KHDN lại chiếm khoảng 31% đến 47% tổng dư nợ tín dụng Số lượng KHCN có quan hệ tín dụng với chi nhánh có xu hướng tăng, ngoại trừ năm 2014 khi lượng KHCN giảm một nửa Cụ thể, năm 2012, số lượng KHCN là 675 khách hàng.
Năm 2013, số lượng khách hàng cá nhân (KHCN) tăng 42,8%, đạt 964 KHCN, do tình hình kinh tế khó khăn và sự gia tăng dư nợ Tuy nhiên, nợ xấu cũng gia tăng, dẫn đến việc VIETBANK Hà Nội quyết định giảm số lượng khách hàng và hạn chế cấp tín dụng cho một số đối tượng cá nhân từ cuối năm 2013 Đến năm 2015, sau khi giải quyết nợ xấu và đẩy mạnh hoạt động tín dụng, số lượng KHCN đã tăng mạnh từ 354 KHCN năm 2014 lên 1135 KHCN năm 2015.
Luận văn thạc sĩ Tài chính
Sự gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ tại VIETBANK Hà Nội vẫn còn hạn chế, do chi nhánh chủ yếu chú trọng vào các hoạt động kinh doanh truyền thống như huy động vốn và tín dụng.
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Nguồn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - CN Hà Nội
Từ năm 2012, VIETBANK đã hợp tác với NHTMCP Á Châu để phát hành thẻ tín dụng VietBank MasterCard đồng thương hiệu, được chấp nhận tại hơn 25 triệu điểm thanh toán toàn cầu Mặc dù có dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại VIETBANK Hà Nội vẫn còn hạn chế Trong năm 2012, ngân hàng chỉ phát hành được một số lượng thẻ nhất định.
45 cái thẻ tín dụng và đến tháng 06/2016 số lượng thẻ là 311 cái.
Kể từ khi thành lập, VIETBANK đã cung cấp dịch vụ Mobile Banking (VietbBank M-Plus) với chức năng chính là thông báo cho khách hàng về sự thay đổi số dư tài khoản Mặc dù số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VietbBank M-Plus đã tăng lên qua các năm, từ 275 khách hàng vào năm 2012 đến 816 khách hàng vào tháng 06/2016, nhưng con số này vẫn còn thấp do VIETBANK chưa phát triển dịch vụ thẻ ATM.
Luận văn thạc sĩ Tài chính tài khoản thanh toán còn hạn chế.
2.2.2 Sự gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng
2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là hoạt động thiết yếu để đảm bảo sự tăng trưởng ổn định của ngân hàng, với VIETBANK chủ yếu nhận tiền nhàn rỗi từ cá nhân và tổ chức trong nước Ngân hàng này đã áp dụng chính sách linh hoạt trong huy động vốn, cung cấp lãi suất hấp dẫn phù hợp với từng khách hàng Tuy nhiên, hoạt động huy động vốn hiện nay gặp khó khăn do quy định của NHNN về trần lãi suất huy động bằng tiền đồng là 5,5%/năm cho kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 6 tháng, và 0%/năm cho tiền gửi bằng đô la Mỹ Để đánh giá quy mô huy động vốn trong những năm qua, tác giả sẽ cung cấp bảng số liệu liên quan.
Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn tại VIETBANK Hà Nội giai đoạn 2012-2016 ĐVT: Triệu đồng
Giá trị Giá trị Tăng trưởng Giá trị
Giá trị Tăng trưởng Giá trị
1 Tổng nguồn vốn huy động 240.864 568.22
2 Tổng nguồn vốn huy động từ TCKT 39.985 165.69
3 Tổng nguồn vốn huy động từ dân cư 200.879 402.53
Luận văn thạc sĩ Tài chính vốn huy động từ dân cư/ tổng nguồn vốn huy động
Nguồn: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín - CN Hà Nội
Trong các năm qua, tổng nguồn vốn huy động của VIETBANK Hà Nội tăng liên tục, cụ thể: nguồn vốn huy động năm 2013 tăng gần 136% so với năm
Từ năm 2012 đến năm 2015, VIEBANK Hà Nội đã chứng kiến sự tăng trưởng ấn tượng trong nguồn vốn huy động, với mức tăng 28,5% vào năm 2014 so với năm 2013 và 171% vào năm 2015 so với năm 2014 Đến tháng 6 năm 2016, nguồn vốn huy động đạt khoảng 75% tổng nguồn vốn của năm 2015 Được thành lập vào tháng 9 năm 2009 trong bối cảnh kinh tế khó khăn, VIEBANK Hà Nội đã gặp nhiều thách thức, với nguồn vốn huy động chỉ đạt 240 tỷ đồng vào năm 2012 Tuy nhiên, nhờ vào chiến lược tập trung vào nguồn vốn từ dân cư, ngân hàng đã phát triển quy mô vốn huy động mạnh mẽ Mặc dù vậy, vào năm 2014, tốc độ tăng trưởng đã chậm lại do lãi suất giảm và chính sách thu hẹp hoạt động tín dụng ảnh hưởng đến quy mô vốn huy động.
Nguồn vốn huy động từ dịch vụ NHBL là yếu tố quan trọng cho hoạt động vốn của VIETBANK Hà Nội, với tỷ lệ từ khu vực dân cư chiếm hơn 70% tổng nguồn vốn trong những năm gần đây Tuy nhiên, tỷ trọng này đã giảm xuống còn 47,3% vào năm 2015 Mặc dù tập trung vào khách hàng cá nhân, VIETBANK Hà Nội đã khai thác hiệu quả mối quan hệ với các doanh nghiệp lớn, dẫn đến sự gia tăng nguồn vốn huy động từ đối tượng này Giá trị nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư đã tăng từ 200 tỷ đồng vào năm 2012.
2015 là 938 tỷ đồng, và đến thời điểm 30/06/2016 đạt 800 tỷ bằng 85,2% số vốn huy động của cả năm 2015.
Thị phần huy động vốn KHCN của VIETBANK Hà Nội trong những năm
Luận văn thạc sĩ Tài chính đang phát triển mạnh mẽ, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng TMCP tại địa phương Mặc dù giá trị vốn huy động còn hạn chế, nhưng với tốc độ tăng trưởng khả quan, VIETBANK sẽ gia tăng tổng nguồn vốn huy động một cách hiệu quả.
Bảng 2.5: Tình hình huy động vốn KHCN tại VIETBANK Hà Nội so với các đối thủ cạnh tranh ĐVT: Tỷ đồng
Giá trị Giá trị Tăng trưởng Giá trị Tăng trưởng
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG
Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của NH TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà nội
3.1.1 Định hướng chung từ Hội sở đến năm 2020
Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi:
Tầm nhìn của chúng tôi là không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, nhằm mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Sứ mệnh: trở thành một ngân hàng bán lẻ năng động, hiện đại, có chất lượng phục vụ hàng đầu tại Việt Nam.
Giá trị cốt lõi của chúng tôi tập trung vào việc xây dựng một nguồn nhân lực chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm và nhiệt huyết Chúng tôi cam kết không ngừng phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại để nâng cao hiệu quả công việc Đồng thời, mô hình tổ chức và quản lý của chúng tôi được thiết kế một cách khoa học, nhằm tối ưu hóa quy trình làm việc và phát huy tối đa năng lực của đội ngũ nhân viên.
Mục tiêu phát triển chung trong toàn hệ thống đến năm 2020
VIETBANK đang hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu tại Việt Nam, với khả năng thích ứng linh hoạt trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.
VIETBANK đặt mục tiêu tăng trưởng bền vững toàn hệ thống, cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại và chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Đến năm 2020, ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển kinh doanh với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng công nghệ cao, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tình, chính sách khách hàng hấp dẫn, cùng hệ thống phân phối rộng khắp và sản phẩm dịch vụ đa dạng.
Đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng trọn gói cho khách hàng, đồng thời mở rộng danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại.
Luận văn thạc sĩ Tài chính hàng tiên tiến hiện đại đang ngày càng mở rộng các dịch vụ với tiện ích vượt trội, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Internet Banking không chỉ cung cấp các tiện ích cơ bản như chuyển khoản và tra cứu thông tin tài khoản, mà còn cần mở rộng các dịch vụ như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền tự động cho các khoản định kỳ, và thực hiện giao dịch chứng khoán Đối với Mobile Banking, bên cạnh chức năng kiểm tra số dư và sao kê, cần phát triển ứng dụng cho phép thực hiện giao dịch tài chính linh hoạt mọi lúc, mọi nơi như chuyển tiền và thanh toán cước.
Để làm phong phú hệ thống sản phẩm ngân hàng điện tử, cần triển khai các dịch vụ SMS Banking và Home Banking, bao gồm chuyển khoản, chuyển tiền bằng CMND hoặc hộ chiếu, và thanh toán hóa đơn.
Đẩy mạnh phát triển dịch vụ Tài trợ thương mại là cần thiết để nâng cao mối quan hệ với khách hàng xuất nhập khẩu Cần chú trọng vào các hình thức thanh toán và tài trợ thương mại, đặc biệt là nghiệp vụ thanh toán hàng xuất khẩu, nhằm thu hút nguồn ngoại tệ hiệu quả hơn.
Để nâng cao hình ảnh thương hiệu và uy tín của VIETBANK, cần thực hiện tốt công tác Marketing và chiến lược khách hàng, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ Tăng cường nhận diện thương hiệu VIETBANK có thể đạt được thông qua việc thiết kế đồng phục hoàn chỉnh, xây dựng lại website và hợp tác với các phương tiện truyền thông để cung cấp thông tin đầy đủ về ngân hàng.
Phát triển mạng lưới là một trong những mục tiêu quan trọng, bao gồm việc chuyển đổi 24 QTK thành PGD tại các khu vực trọng điểm như Hà Nội (12 QTK), Khánh Hòa (01 QTK), Bà Rịa – Vũng Tàu (01 QTK) và Tp Hồ Chí Minh (10 QTK) Bên cạnh đó, sẽ mở rộng thêm các chi nhánh mới tại Hà Nội và Tp Hồ Chí Minh, đồng thời thành lập thêm các PGD trên toàn quốc để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
(5) Công nghệ thông tin: nâng cấp hệ thống CNTT phục vụ ngân hàng điện
Luận văn thạc sĩ Tài chính tử tập trung nghiên cứu sản phẩm công nghệ thông tin mới, nhằm kiểm soát các giao dịch và cải thiện hệ thống báo cáo nội bộ Nghiên cứu này đảm bảo hệ thống hạ tầng và bảo mật công nghệ thông tin hoạt động ổn định và an toàn Đồng thời, định hướng nghiên cứu còn hướng tới việc phát triển datawarehouse để nâng cao khả năng quản lý và phân tích dữ liệu hiệu quả.
Triển khai KPIs trên toàn hệ thống nhằm đảm bảo năng suất lao động bình quân đạt từ 35 tỷ đến 40 tỷ đồng (huy động + dư nợ) cho mỗi người kể từ năm 2016.
Nâng cao năng lực kiểm soát và điều hành hoạt động của ngân hàng là rất quan trọng để đảm bảo an toàn cho toàn hệ thống của VIETBANK trong mọi tình huống Điều này không chỉ giúp bảo vệ ngân hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
3.1.2 Định hướng cụ thể tại chi nhánh Hà Nội
Để đạt được mục tiêu kế hoạch giai đoạn 2015-2020, VIETBANK Hà Nội sẽ tập trung phát triển một số hoạt động chủ yếu theo định hướng chung của toàn hệ thống.
Giải pháp phát triển DVNHBL tại NH TMCP Việt Nam Thương Tín – CN Hà Nội
3.2.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL
Một trong những hạn chế trong hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) của VIETBANK Hà Nội thời gian qua là thiếu kế hoạch chi tiết cho việc phát triển dịch vụ NHBL Điều này dẫn đến sự không đồng bộ và thiếu rõ ràng trong các hoạt động của chi nhánh Để nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL trong tương lai, việc xây dựng một kế hoạch hành động cụ thể và phù hợp cho sự phát triển của NHBL là điều cần thiết và quan trọng nhất.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của VIETBANK Hà Nội, trước tiên cần đánh giá điểm mạnh và điểm yếu trong giai đoạn vừa qua Việc xác định các điểm mạnh sẽ giúp ngân hàng tận dụng để phát triển, trong khi nhận diện các hạn chế sẽ là cơ sở để từng bước khắc phục Đồng thời, nghiên cứu môi trường nội bộ và bên ngoài cũng như các cơ hội tiềm năng là rất quan trọng để định hướng chiến lược phát triển.
Luận văn thạc sĩ Tài chính thách thức đến từ môi trường đó để đưa ra những hướng đi cụ thể về việc phát triển dịch vụ NHBL.
Để đạt được hiệu quả cao trong hoạt động, cần xây dựng một kế hoạch hành động chi tiết cho cả dài hạn và ngắn hạn Sau khi có kế hoạch cụ thể, Chi nhánh nên tăng cường các biện pháp quản trị điều hành nhằm giám sát quá trình triển khai Trong quá trình thực hiện, cần đảm bảo tuân thủ kế hoạch và mục tiêu đã đề ra, đồng thời linh hoạt trong một số trường hợp để tận dụng cơ hội phát triển và phòng tránh rủi ro.
3.2.2 Tăng cường hoạt động tiếp thị, phát triển và chăm sóc khách hàng
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và sự cạnh tranh gia tăng trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ ngân hàng đã tác động tiêu cực đến lòng trung thành của người tiêu dùng đối với ngân hàng Do đó, hoạt động marketing và quảng cáo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là cực kỳ quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng.
Xây dựng dữ liệu khách hàng theo ngành nghề giúp định hướng phát triển tín dụng, huy động và các sản phẩm, dịch vụ nhằm mở rộng danh mục khách hàng Việc tiếp cận và phân loại khách hàng dựa trên mô hình phễu loại trừ, cùng với thứ tự ưu tiên và giá trị lợi nhuận mà khách hàng mang lại, là rất quan trọng Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) sẽ được nghiên cứu cụ thể và chi tiết cho từng trường hợp và đối tượng khách hàng.
Nghiên cứu khách hàng tại địa bàn hoạt động là cần thiết để xác định phân khúc phù hợp cho hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng Để xây dựng lòng trung thành và thu hút khách hàng mới, ngân hàng cần đảm bảo chất lượng dịch vụ và mang lại giá trị vượt trội so với đối thủ Việc thực hiện khảo sát về sự hài lòng và ý kiến khách hàng thường xuyên sẽ giúp ngân hàng xây dựng chính sách khách hàng hợp lý Đồng thời, cần áp dụng nhiều chính sách hấp dẫn cho nhân viên sale tại các showroom ô tô và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp lễ, như quà tặng 8/3, quà Tết, giải nhiệt mùa hè, và quà sinh nhật khách hàng.
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Luận văn thạc sĩ Tài chính
Nhân sự là yếu tố quyết định cho sự phát triển thành công của ngân hàng, đặc biệt là vai trò của những người lãnh đạo tại các chi nhánh Họ có trách nhiệm dẫn dắt và chỉ đạo hoạt động của chi nhánh theo đúng định hướng Do đó, Ban lãnh đạo Chi nhánh cần kịp thời đưa ra các phương án và chiến lược hành động chi tiết nhằm mở rộng dịch vụ ngân hàng, dựa trên kế hoạch được giao.
Thu hút và giữ chân nhân tài
Trong thời gian qua, Chi nhánh đã gặp khó khăn về sự ổn định nhân sự, đặc biệt là đội ngũ kinh doanh Để giải quyết vấn đề này, việc tuyển dụng nhân sự chất lượng cao và giữ chân nhân tài trở thành ưu tiên hàng đầu Các yếu tố quan trọng bao gồm xây dựng chế độ lương, thưởng và phúc lợi hấp dẫn, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp với trang thiết bị hiện đại, và tôn trọng đóng góp của nhân viên Ngoài ra, nhân viên cần có tinh thần trách nhiệm, tác phong làm việc chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản và có cơ hội phát triển, từ đó thúc đẩy sự gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Để thu hút nhân tài, VIETBANK Hà Nội cần triển khai các biện pháp hiệu quả, đặc biệt là trong việc hỗ trợ sinh viên thực tập trước kỳ tốt nghiệp Chi nhánh sẽ tuyển dụng và trả lương cho những sinh viên có điểm trung bình từ 7,5 trở lên trong thời gian thực tập Qua đó, những ứng viên xuất sắc sẽ thể hiện được khả năng và phẩm chất đạo đức phù hợp với yêu cầu công việc Đồng thời, VIETBANK cũng cần thiết lập mối liên kết với các trường đại học uy tín để tìm kiếm những ứng viên tiềm năng.
Để phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ thành công và đạt được tầm nhìn đến năm 2020 của VIETBANK Hà Nội, hoạt động đào tạo nhân sự tại Chi nhánh cần tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng sau đây.
Luận văn thạc sĩ Tài chính
Đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên được cập nhật liên tục theo tình hình kinh tế xã hội hiện tại, nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên vững vàng về chuyên môn và có tác phong chuyên nghiệp Điều này giúp họ làm việc hiệu quả dưới áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Việc đào tạo kỹ năng mềm cho tất cả nhân viên và kỹ năng quản lý cho các cán bộ nhân viên cấp quản lý là rất cần thiết Điều này không chỉ giúp nâng cao sự sáng tạo trong tư duy điều hành mà còn tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn hướng tới mục tiêu chung của tổ chức.
Để xây dựng văn hóa bán hàng chuyên nghiệp, cần tổ chức thường xuyên các lớp học kỹ năng bán hàng và tiếp thị cho đội ngũ nhân viên giao dịch, chuyên viên kinh doanh và chuyên viên quan hệ khách hàng Điều này giúp đào tạo nhân sự bán hàng có chuyên môn vững chắc và nắm rõ sản phẩm nghiệp vụ.
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, việc thành thạo ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, trở thành yêu cầu thiết yếu Sự gia tăng khách hàng nước ngoài có nhu cầu giao dịch tại các ngân hàng Việt Nam đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải nâng cao khả năng giao tiếp quốc tế để phát triển mối quan hệ giao dịch hiệu quả.
Vào thứ năm, ngân hàng sẽ xây dựng quy chế tuyển dụng và đào tạo bắt buộc cho nhân viên mới, nhằm phát triển văn hóa doanh nghiệp Việc tuyển dụng nhân sự có năng lực và đào tạo bài bản theo quy trình nghiệp vụ sẽ giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
3.2.4 Tăng cường hoạt động quản trị rủi ro