Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hà nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN _ LÊ THỊ THU HƯƠNG ận Lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ vă PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM n ạc th sĩ h n hí ic Tà Chuyên ngành: LỊCH SỬ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS.TỐNG QUỐC TRƯỜNG Hà Nội, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm trung thực học thuật Tác giả luận văn ận Lu Lê Thị Thu Hương n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến: Các thầy, cô giáo Viện đào tạo sau đại học, Bộ môn Lịch sử kinh tế - Khoa Kinh tế học đặc biệt TS Tống Quốc Trường - người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thiện luận văn ận Lu Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam tồn thể bạn đồng nghiệp nơi tơi công tác tạo điều kiện giúp đỡ mặt để tơi hồn thành luận văn n vă Cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp gia đình động viên giúp đỡ tơi suốt thời gian qua th ạc Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ thầy giáo, giáo q vị Xin kính chúc thầy cô giáo, quý vị sức khỏe, hạnh phúc thành đạt sĩ ic Tà Xin trân trọng cảm ơn! h n hí Học viên Lê Thị Thu Hương MỤC LỤC ận Lu LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀLÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm đặc điểm củaDVNHBL .6 1.1.1 Khái niệm .6 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2 Sự cần thiết phải phát triển DVNHBL 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 18 1.3.1.Nhóm nhân tố từ phíaNHTM 18 1.3.2 Nhóm nhân tố bên ngồi 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HÀ NAM GIAI ĐOẠN 2010-2015 .25 2.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Hà Nam 25 2.1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam .25 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh BIDV Hà Nam .26 2.2 Thực trạng phát triển DVNHBL BIDV Hà Nam .28 2.2.1 Chính sách biện pháp nhằm phát triển DVNHBL .28 2.2.2 Kết hoạt động cung cấp DVNHBL giai đoạn 2010 - 2015 35 2.2.3 Đánh giá chung phát triển DVNHBL BIDV Hà Nam 46 2.2.4 Những hạn chế nguyên nhân 47 n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà ận Lu CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HÀ NAM ĐẾN NĂM 2020 56 3.1 Cơ hội khó khăn, thách thức với phát triển dịch vụ NHBL BIDV Hà Nam 56 3.1.1 Cơ hội 56 3.1.2 Những khó khăn, thách thức 57 3.2 Mục tiêu phát triển DVNHBL BIDV Hà Nam đến năm 2020 59 3.3 Giải pháp phát triển DVNHBL BIDV Hà Nam 59 3.3.1 Các giải pháp chung 59 3.3.2 Giải pháp cụ thể với lĩnh vực hoạt động 73 3.4 Một số kiến nghị với BIDV Việt Nam 78 KẾT LUẬN 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV Hà Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam Dịch vụ nhắn tin tự động CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng Lu BSMS NHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ận DVNHBL Ngân hàng bán lẻ vă Ngân hàng bán buôn NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần POS Máy chấp nhận toán thẻ DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ n NHBB ạc th sĩ h n hí ic Tà DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ I SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam 26 II BIỂU ĐỒ Lu Biểu đồ 2.1: Hoạt động thu phí dịch vụ bảo lãnh giai đoạn 2010-2015 .42 ận n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hà Nam giai đoạn 2010-2015 27 Bảng 2.2 Tiền gửi BIDV Hà Nam phân theo đối tượng khách hàng .35 Bảng 2.3 Tiền gửi tiết kiệm BIDV Hà Nam 37 Bảng 2.4 Kết huy động vốn giai đoạn 2010-2015 38 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2010-2015 38 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2010-2015 39 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn giai đoạn 2010-2015 39 Lu Bảng 2.8: Kết hoạt động dịch vụ giai đoạn 2010-2015 40 ận Bảng 2.9: Kết hoạt động dịch vụ toán giai đoạn 2010-2015 .41 Bảng 2.10: Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010-2015 43 vă Bảng 2.11: Kết hoạt động dịch vụ chuyển tiền Western Union giai đoạn n th 2010-2015 45 ạc Bảng 2.12: Thị phần huy động vốn NHTM địa bàn 48 Bảng 2.13: Thị phần tín dụng NHTM địa bàn Hà Nam 49 sĩ h n hí ic Tà TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN _ LÊ THỊ THU HƯƠNG ận Lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ vă n TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ ạc th PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NAM sĩ h n hí ic Tà Chuyên ngành: LỊCH SỬ KINH TẾ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, năm 2016 ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 67 nghiệp trường học, bệnh viện Đặc điểm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao có nhu cầu gửi tiền mục đích giao dịch, an tồn sử dụng dịch vụ tiện ích khác ngân hàng Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với khách hàng tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để toán tiền lương sử dụng tiện ích khác ATM, toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng Ngoài sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn tiết kiệm ngắn hạn thích hợp với đối tượng khách hàng Để thu hút đối tượng khách hàng này, chi nhánh cần chủ động tiếp cận với chủ doanh nghiệp, nhà sử dụng lao động để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng Lu + Hoàn thiện áp dụng hệ thống chấm điểm tín dụng khách hàng hệ thống ận liệu thông tin khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Việc cần vă thiết để giúp cán tín dụng xử lý nhanh chóng yêu cầu vay vốn khách hàng với độ n rủi ro thấp có hỗ trợ hệ thống liệu thông tin từ nâng doanh số hoạt động ạc th cho vay đáp ứng nhanh chóng yêu cầu khách hàng + Nghiên cứu thực sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung sĩ thu hút khách hàng tiềm cho khách hàng Cần xác định khách hàng mục Tà tiêu để đưa giải pháp cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Nâng cao chất lượng n hí lại lợi ích cao cho khách hàng ic dịch vụ khách hàng biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang h + Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo chuyên nghiệp giao dịch với khách hàng đồng thời nâng cao nét văn hố riêng có BIDV tạo ấn tượng mạnh nơi khách hàng NHTM có uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Sẽ có đồng từ trang phục riêng Chi nhánh, đến phong cách, thái độ đội ngũ nhân viên + Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ, nhân viên thực chức chăm sóc khách hàng + Tổ chức phận tiếp tân chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc khách hàng, tư 68 vấn giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng * Tăng cường tính an tồn bảo mật cho giao dịch bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng nói chung, DVNHBL nói riêng liên quan trực tiếp đến tiền, tài sản khách hàng an tồn yếu tố phảiđược đặt lên hàng đầu Do vậy, BIDV Hà Nam cần: - Để hạn chế việc làm lộ thông tin cá nhân khách hàng, Chi nhánh cần quán triệt cho cán bộ, nhân viên tầm quan trọng việc tuân thủ quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến Lu Hạn chế đến mức tối thiểu sai lầm việc bất cẩn nhân viên ngân hàng gây Các thông tin khách hàng người thực có thẩm quyền quản ận lý xem Quy định rõ người khơng có thẩm quyền khơng vào n vă khu vực làm việc nhân viên - Để đảm bảo cho dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có phần mềm bảo vệ ạc th có hiệu cao - Cần rà sốt lại điểm đặt máy ATM để nghiên cứu, áp dụng tiêu chuẩn sĩ chung vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng tránh lợi dụng kẻ gian Để Tà tránh rủi ro từ phía khách hàng, cung cấp sản phẩm thẻ cần quán triệt cho ic khách hàng ý thức tự bảo vệ thơng tin, quản lý thẻ h n hí * Hồn thiện tổ chức chi nhánh Hiện tại, BIDV Hà Nam thực theo mơ hình quản lý tập trung chun mơn hố theo mảng nghiệp vụ, tức phân bố theo chức phòng ban, Chi nhánh và phòng giao dịch Để thực định hướng phát triển DVNHBL, bên cạnh việc tiếp tục trì mơ hình phịng ban theo chức cần thay đổi bố trí khơng phù hợp Đặc biệt, cần làm lập thêm phận chuyên nghiên cứu triển khai DVNHBL, phụ trách mảng bán lẻ, hỗ trợ mặt kỹ thuật để nâng cao chất lượng trợ giúp phòng ban khác họ phải thực giao dịch bán lẻ - Hoàn thiện bổ sung quy chế làm việc nội bộ: 69 Bổ sung thêm quy định công tác giao tiếp với khách hàng Trong trình uỷ nhiệm khách hàng có luân chuyển chứng từ phận nghiệp vụ cần có quy chế làm việc nội quy định thời gian xử lý chứng từ để nâng cao trách nhiệm cán đồng thời giảm thời gian xử lý yêu cầu khách hàng giao dịch Thực hiên phân công rõ người, rõ việc, rõ trách nhiệm sở xuất phát từ yêu cầu nhiệm vụ phù hợp phù hợp với lực sở trường để đảm bảo nâng cao lực đạo điều hành đồng thời phát huy tinh thần chủ động sáng tạo, tích cực ý thức trách nhiệm cán bộ, nhân viên Chi nhánh Tiếp tục chế khoán tài khốn Lu cơng việc tồn quan, vào mức độ hoàn thành kế hoạch để trả lương, ận thưởng vă - Duy trì chế độ lương thưởngphù hợp với vị trí cơng việcnhằm kích thích n tinh thần làm việc, sáng tạo đội ngũ cán nhân viên Chi nhánh cần xây dựng th chế tính tốn hiệu kinh doanh phận tạo môi trường cạnh tranh ạc lành mạnh nội sĩ Có thùng thư, nhiều phương tiện khác để lấy ý kiến khách hàng để khuyến Tà khích cán thực tốt chức nhiệm vụ Thường xuyên đánh giá kết hoạt nhở xử lý khắc phục hạn chế n hí ic động theo tháng, quý để có sách khen thưởng tun dương kịp thời, đồng thời nhắc h Thường xuyên động viên cán nhân viên nhiều chế độ phúc lợi thưởng vật chất, cử đào tạo, tham dự lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng lương trước hạn, đề bạt nhằm giữ cán bộ, chuyên gia giỏi phục vụ cho nghiệp phát triển chi nhánh *Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Để phát triển DVNHBL trước hết cần phải có nguồn nhân lực có trình độ, hiểu sâu DVNHBL Vì vậy,bên cạnh việc tổ chức đào tạo đào tạo lại cán nghiệp vụ liên quan đến dịch vụ NHBL, kỹ phụ trợ để đáp ứng yêu cầu ngân hàng đại 70 + Nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý Những cán quản lý hoạch định sách địi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hoá, xã hội, pháp luật nắm bắt thông tin phát triển công nghệ, nắm bắt nhu cầu thị trường nhu cầu khách hàng + Các cán giao dịch trực tiếp với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ giao tiếp tiếp thị tốt, có hiểu biết xã hội, địi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng mua hàng Đội ngũ nhân viên tốt gây niềm tin khách hàng Lu + Chi nhánh cần tuyển thêm số cán có kinh nghiệm trình độ cao ận Việc tuyển dụng cần đáp ứng yêu cầu chuyên ngành để giảm bớt áp lực chi phí đào vă tạo lại Cân đối nhân lực phịng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành n cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị th + Chi nhánh nên có nguồn quỹ đầu tư tài trẻ đầu tư cho sinh viên giỏi ạc học trường đại học cam kết sau công tác Chi nhánh sĩ + Công tác đào tạo bồi dưỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng Tà người, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo ic + Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán bộ, nhân viên n hí coi để đánh giá chất lượng hồn thành cơng tác hàng tháng h + Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý chẳng hạn chưa Đảng viên khơng thểđề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang cơng tác ngân hàng khác Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch + Xây dựng phần mềm công nghệ đưa vào quản lý mạng kinh doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân viên kịp thời + Tăng cường chế giám sát kiểm tra thơng qua vai trị ban giám đốc, 71 kiểm toán nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị + Thường xuyên cho cán cơng nhân viên tập huấn nghiệp vụ để học hỏi kinh nghiệm Cần xây dựng chương trình đào tạo cụ thể cho mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật phát triển sản phẩm để đổi chương trình đào tạo cho phù hợp Không đào tạo nhân viên tuyển dụng mà phải tái đào tạo đội ngũ cán có thâm niên để đảm bảo đội ngũ nắm bắt kiến thức Sau đào tạo cần bố trí nhân viên vào vị trí phù hợp với khả năng, trình độ, thực việc đánh giá nghiêm túc kết làm việc để có chế độ trả lương cho Lu phù hợp Ngoài tạo điều kiện lương phụ cấp học cho nhân viên, đề nghị ận ngân hàng cấp mở lớp đào tạo để gửi nhân viên học vă * Tăng cường ứng dụng CNTT quản lý hoạt động n Về bản, phát triển ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng th phải hướng tới thực mục tiêu là: Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ ạc với chất lượng cao; Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp sĩ lãnh đạo; Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Từ thực trạng BIDV Hà Nam Tà cho thấy cần tiếp tục tăng cường đầu tư cho ứng dụng CNTT Các giải pháp cần thiết là: ic - Củng cố trì hoạt động hệ thống máy tính, máy chủ, hệ thống truyền tin; n hí Thay máy tính cũ; Hoàn thiện hệ thống mạng nội để hạn chế tình h trạng chập cháy - Tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà BIDV cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống BIDV - Chú trọng công tác đào tạo bồi dưỡng cán lĩnh vực CNTT Có chương trình khen thưởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển cơng nghệ để khuyến khích cán điện tốn viết chương trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phòng ban, nâng cao hiệu công tác phục vụ khách hàng, tăng khả cạnh tranh ngân hàng toàn tỉnh 72 - Ngoài ra, BIDV Hà Nam cần tạo mối quan hệ hợp tác chiến lược với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Tổng Cơng ty Điện lực Việt Nam, Tổng cơng ty Bưu Viễn thông Quân đội để khai thác sở hạ tầng, đồng thời hỗ trợ lẫn trình thu hoá đơn cước qua thiết bị POS, qua mạng lưới giao dịch chi nhánh * Nâng cao lực tài chi nhánh Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần có nguồn lực lớn tài để đầu tư cơng nghệ cao phục vụ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử; để mua sắm trang thiết bị, tài sản cố định làm trụ sở hoạt động cho chi nhánh, phòng giao dịch, để đầu Lu tư máy ATM, máy POS trang thiết bị khác nhằm đa dạng hóa kênh phân phối, để ận tuyển dụng người tài với mức lương xứng đáng,… Khơng có lực tài để đầu vă tư cải tiến khơng có phát triển Thực tế, NHTM có quy mơ vốn lớn n dễ dàng tạo vị thương trường tin cậy khách hàng th Năng lực tài NHTM thể qua: quy mơ vốn tự có, hệ số an toàn ạc vốn, khả sinh lời, khả kiểm soát rủi ro, khả kiểm soát xử lý nợ xấu sĩ Do vậy, BIDV Hà Nam cần: Tà - Tăng cường xử lý nợ xấu, tăng cường liên hệ với khách hàng để tìm biện ic pháp thu hồi nợ nhanh nhất, trường hợp khách hàng chây ì, khơng hợp tác phải tiến hành n hí khởi kiện tòa án cấp để phát tài sản thu hồi nợ h - Về công tác quản lý nợ, cần thẩm định kỹ trước cho vay, kiểm tra sau cho vay, cho vay khách hàng có tình hình tài lành mạnh, có phương án kinh doanh khả thi, có khả trả đầy đủ khoản nợ gốc lãi đến hạn - Thường xuyên rà soát, đánh giá tình hình nợ, định kỳ phân loại để nắm thực trạng dư nợ tín dụng - Tăng vốn tự có, tăng khả sinh lời cách tăng doanh thu, giảm chi phí Tăng trưởng tín dụng đơi với nâng cao chất lượng tín dụng biện pháp hữu hiệu để tăng doanh thu Gia tăng nguồn vốn huy động giá rẻ, nâng cao ý thức tiết kiệm, chống 73 lãng phí, xây dựng tiêu chí cụ thể cho việc ghi nhận chi phí hợp lý phát sinh biện pháp hữu hiệu để tiết giảm chi phí 3.3.2 Giải pháp cụ thể với lĩnh vực hoạt động *Với hoạt động huy động vốn Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn BIDV Hà Nam Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn huy động vốn từ đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thơng nguồn vốn nội tầng lớp dân cư Giải pháp Lu đẩy mạnh công tác huy động vốn là: ận + Xác định khách hàng tiềm năng: Tổ chức khảo sát thị trường để có sách thu hút khách hàng phát triển sản phẩm tiền gửi phù hợp với nhu cầu khách vă hàng Trong bối cảnh nay, cần gia tăng tiện ích cho khách hàng khách hàng n đến gửi tiền hình thức: tra cứu thơng tin số dư thông qua dịch vụ nhắn tin th ạc (dịch vụ BSMS), phát hành thẻ ATM kèm theo hạn mức thấu chi để khách hàng sử dụng lúc có nhu cầu sĩ Tà + Đẩy mạnh việc huy động vốn nhiều hình thức sẵn có phát hành kỳ phiếu, chứng dài hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm ổ trứng ic kỳ hạn khác kể VNĐ ngoại tệ h n hí vàng, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tích lũy bảo an theo thơng báo BIDV với nhiều loại + Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo BIDV Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi địa phương, tăng khả tự cân đối vốn + Mở rộng điểm giao dịch thực chức huy động vốn * Với hoạt động tín dụng bán lẻ Hoạt động tín dụng bán lẻđã đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng tín dụng NHTM Tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần làm tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay là: + Xây dựng khách hàng theo hướng: thu hút doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh 74 nghiệp sản xuất hàng xuất Đẩy mạnh tăng cường chức cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ nhằm mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân Đối với đối tượng vay vốn doanh nghiệp vừa nhỏ, cần phải có riêng phận chuyên trách để theo dõi đối tượng Mặc dù đối tượng cần tiếp cận nguồn vốn vay nhiều hạn chế tài chưa minh bạch, lãnh đạo điều hành chưa đào tạo bản, lực quản lý kinh doanh cịn hạn chế để đảm bảo hạn chế rủi ro, cán tín dụng cần thường xun thu thập thơng tin tình hình hoạt động kinh doanh đối tượng Lu + Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá ận nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe vă máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức n thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, dự án, cơng trình có nhu cầu th vay vốn, ngân hàng cần liên kết với nhà cung cấp, chủ đầu tư dự án q trình ạc cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng sĩ + Đa dạng hố loại hình cho vay cách đưa nhiều phương thức trả nợ, Tà thời hạn vay, phương thức giải ngân ứng với nhiều mức lãi suất khác n hí ic + Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng Đối với địa bàn tỉnh Hà Nam, đa số doanh nghiệp doanh nghiệp vừa nhỏ, với quy định cho vay h theo lãi suất thỏa thuận, ngân hàng cần nghiên cứu sách lãi suất theo hướng hỗ trợ cho doanh nghiệp ngành cần ưu tiên phát triển, hỗ trợ lãi suất giai đoạn đầu triển khai dự án khả thi hứa hẹn mang lại lợi ích kinh tế cao Điều tạo khác biệt so với NHTM khác toàn tỉnh, tạo lợi cạnh tranh đồng thời quảng bá dịch vụ cho vay thị trường + Tập huấn nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho đội ngũ làm công tác cho vay Củng cố lực lượng làm công tác tín dụng vững vàng nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tín dụng Cần thay đổi tư làm việc đổi cán ngân hàng khách hàng với phương châm đơi bên có lợi, bình đẳng hợp tác + Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục Cần 75 thực khảo sát đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, người lao động cán cơng nhân viên để hồn thiện thủ tục, hồ sơ ngân hàng theo hướng đơn giản, thời gian giải hồ sơ rút ngắn Trên thực tế, BIDV ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá, Chi nhánh cần nghiêm túc áp dụng quy trình vào cơng tác thi đua khen thưởng cán làm cơng tác tín dụng tránh trường hợp tiêu cực, mục đích cá nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ không mang tính khách quan * Với dịch vụ thẻ: Xu hướng nay, thẻ ATM khách hàng không phương tiện sinh Lu hoạt hoạt động xã hội mà cịn dùng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp ận tầm nhìn giới trẻ phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu vă BIDV Hà Nam cần: n + Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tượng th khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ ạc + Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM dịch vụ sĩ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, tốn hố đơn tiền điện, tiền nước, phí bảo Tà hiểm, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng ic + Phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân tài khoản địa bàn n hí tỉnh cịn trì tạo tâm lý so sánh khách hàng Cần thiết lập mối liên kết tồn h ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho tài khoản giao dịch BIDV khắp đất nước + Cần tiến hành thường xuyên đợt miễn phí phát hành thẻ tuyên truyền rộng rãi để thu hút đối tượng khách hàng Chi nhánh tính tốn để giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút lượng khách hàng sử dụng thẻ + Phát triển thêm số lượng điểm POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM + Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ phương tiện 76 thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo… + Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đường truyền ổn định, thường xuyên theo dõi để hạn chế tối đa tình trạng máy ATM hết tiền bị lỗi kỹ thuật, đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM BIDV + Phát triển thêm hệ thống máy ATM để phục vụ tốt cho dịch vụ chi hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng, đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước hay công nhân làm việc doanh nghiệp nhận lương chủ yếu Lu rút tiền phục vụ cho mục đích tiêu dùng ận * Với dịch vụ chuyển tiền kiều hối: vă Trong thời gian qua lượng kiều hối chuyển Việt Nam tăng lên nhanh chóng n trở thành nguồn thu nhập, góp phần cải thiện thu nhập người dân nước Để th phục vụ cho khách hàng, NHTM tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa ạc sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực sĩ tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt sinh sống Tà Mỹ, úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối n hí ic tỉnh, BIDV Hà Nam cần: + Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, h khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối Đối với địa bàn tỉnh Hà Nam, đối tượng khách hàng chi trả kiều hối thường khơng tập trung, cơng tác quảng bá, tun truyền dịch vụ thường làm Vì người dân biết đến dịch vụ ngân hàng Cần đầy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền giới thiệu dịch vụ đến với khách hàng + Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng, khách hàng truyền thống, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn + Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi 77 lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ + Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng + Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên Đán nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng + Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc nhận chuyển tiền kiều hối nhanh thuận tiện Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng tự động chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền bất Lu nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, điều tạo thuận tiện cho ận khách hàng sử dụng dịch vụ vă * Với dịch vụ ngân hàng điện tử: n th Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng ạc phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối sĩ tượng Tuy nhiên địa bàn tỉnh Hà Nam, triển khai dịch vụ trước hết cần thí Tà điểm số đối tượng phân loại khách hàng theo sách khách hàng để ic đối tượng khách hàng sử dụng quen dần dùng đối n hí tượng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Vì vậy, cần có h sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ + Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử: Homebanking, Phonebanking, Internetbanking… Sau khách hàng quen dần chuyển sang đẩy mạnh cung cấp dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử + Thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo + Có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện 78 tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.4 Một số kiến nghị với BIDV Việt Nam - Hỗ trợ thêm cho Chi nhánh tài chính, nguồn vốn giai đoạn đầu thực chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Trong điều kiện nguồn tài dành cho phát triển dự án hạn hẹp giúp đỡ BIDV động lực thúc đẩy Chi nhánh làm tốt dự án, chiến lược - BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với Lu NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm ận khơng tạo khác biệt q trình thu phí Chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác trình phát triển dịch vụ vă - BIDV cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát n triển dịch vụ, sản phẩm NHBL sản phẩm công nghệ cao, đầu th ạc tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với NHTM sĩ khác nên cần phải có hỗ trợ BIDV Tà - Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, BIDV cần có kế hoạch đào tạo ic n hí đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chun nghiệp tồn hệ thống chi nhánh BIDV thiếu nguồn nhân lực Ngồi h sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc Chi nhánh 79 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHBL trở thành xu phát triển nhiều NHTM nước Trong bối cảnh Việt Nam thực sách mở cửa hoạt động cung cấp dịch vụ, xâm nhập nhiều ngân hàng nước gây nhiều sức ép cạnh tranh NHTM nước Chính vậy, để tồn phát triển, NHTM nước phải khơng ngừng đổi mới, hồn thiện sản phẩm, dịch vụ, điều chỉnh sách chăm sóc khách hàng nhiều sách khác để giữ chân khách hàng truyền thống, thu hút thêm khách hàng Đề tài luận văn hoàn Lu thành mục tiêu nghiên cứu đề có đóng góp chủ yếu sau: ận Thứ nhất, hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận phát triển dịch vụ vă NHBL ngân hàng thương mại Chỉ nhân tố tác động đến phát triển n dịch vụ NHBL NHTM ạc th Thứ hai, phân tích làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nam giai đoạn 2010 – 2015, kết đạt được, hạn sĩ chế Đặc biệt, đề tài phân tích, làm rõ nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó, Tà bao gồm ngun nhân từ phía thân BIDV Hà Nam, từ phía chế sách ic nhà nước nguyên nhân khác Đó vấn đề, quan trọng h tương lai n hí BIDV Hà Nam cần trọng giải nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL Thứ ba, sở phân tích hội, thách thức, đề tài đẽ đề xuất nhóm giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Hà Nam giai đoạn đến năm 2020 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Vũ Thị Hồng Anh (2011), Đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Bài học kinh nghiệm từ số ngân hàng nước Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Ngoại thương Trần Thị Trâm Anh (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Chính phủ nước cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Chỉ thị số Lu 20/2007/CT - TTg, Về việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng ận lương từ ngân sách Chính phủ nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2011), Quyết định vă 2453/QĐ-TTg, Về việc phê duyệt đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền n mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015 th Vũ Thị Ngọc Dung (2009),Phát triển hoạt động bán lẻ tại ngân hàng thương ạc mại Việt Nam Luận án tiến sỹ kinh tế sĩ Đặng Hà Giang (2010),Hoàn thiện hoạt động tín dụng của NHTM nhằm thúc Tà đẩy chuyển dịch CCKT địa bàn miền Đông Nam Bộ theo hướng CNH, HĐH, Phan Thị Thu Hà (2004),Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Đại học kinh tế quốc h dân n hí ic Luận án tiến sỹ Kinh tế Võ Thị Hồng Hiền (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Quảng Ngãi, Luận văn thạc sỹ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Văn hố thơng tin, Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nước Việt nam (2007),Định hướng chiến lược giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006-2010, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành, Hà Nội 81 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2008), Tài liệu giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển dịch vụ 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2010, 2011,2012,2013, 2014), Báo cáo thường niên, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nam (2010, 2011,2012,2013, 2014), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh hàng năm 14 Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Hà Nam (2009 - 2013), Báo cáo số liệu hệ thống SIBS Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 15 Phạm Thị Bích Ngọc (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương Lu mại cổ phần kỹ thương Việt Nam, luận văn thạc sĩ ận 16 Đào Lê Kiều Oanh (2012),Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ vă Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế n 17 Trần Thị Lan Phương (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại của ạc Luận văn thạc sỹ th Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế q́c tế, sĩ 18 Quốc hội Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, Nhà xuất Tà trị - Hành n hí tử sớ 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 ic 19 Q́c hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật Giao dịch điện Hành h 20 Quốc hội Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất trị 21 Trịnh Minh Thảo (2015),Mơ hình bán hàng tổng lực, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh 22 Ngũn Đờng Tiến (2006), “Giải pháp thúc đẩy tín dụng tiêu dùng để kích thích nhu cầu nước ở Việt Nam”, Kỷ ́u cơng trình nghiên cứu khoa học ngành ngân hàng, Nhà x́t bản Văn hóa thơng tin, Hà Nội 23 Đỗ Văn Tính (2014) Tổng hợp nghiên cứu lý thuyết dịch vụ bán lẻ ngân hàng Đại học Duy Tân