Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Dịch vụ ngân hàng và Dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ là một thuật ngữ phổ biến trong nền kinh tế quốc gia, nhưng định nghĩa về dịch vụ vẫn chưa thống nhất Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ Theo từ điển bách khoa Việt Nam (1995), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.

Dịch vụ có thể được hiểu là một quá trình hoạt động diễn ra theo trình tự với nhiều khâu và bước khác nhau Mỗi khâu hoặc bước có thể là dịch vụ nhánh hoặc độc lập, mang lại giá trị cho người tiêu dùng Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà người tiêu dùng nhận được.

Nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ thực hiện dịch vụ.

Dịch vụ ngân hàng là một khái niệm phức tạp và đang gây nhiều tranh cãi, tương tự như định nghĩa về dịch vụ nói chung Việc hiểu rõ bản chất của dịch vụ ngân hàng là cần thiết để phân tích và phát triển lĩnh vực này một cách hiệu quả.

Theo phân loại ngành kinh tế, các đơn vị không trực tiếp sản xuất sản phẩm thuộc về ngành dịch vụ Trong bối cảnh này, ngân hàng thương mại được xem là một phần của ngành dịch vụ, với tất cả các hoạt động của nó nhằm phục vụ khách hàng được gọi chung là dịch vụ ngân hàng.

Ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp dịch vụ gửi tiền, cho vay và thanh toán mà còn mở rộng sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại Sản phẩm của ngân hàng thương mại bao gồm những dịch vụ được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, mang lại thu nhập từ phí hoặc từ hoạt động kinh doanh tín dụng Do đó, dịch vụ ngân hàng có thể được định nghĩa là những giải pháp tài chính đa dạng nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả.

Dịch vụ ngân hàng thương mại bao gồm tất cả các hoạt động mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó giúp tăng thu nhập cho ngân hàng một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.

1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong việc quản lý tài chính Khách hàng có thể truy cập tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và thực hiện nhiều giao dịch khác mọi lúc, mọi nơi thông qua internet E-Banking không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giúp nâng cao trải nghiệm người dùng trong lĩnh vực ngân hàng.

Luận văn thạc sĩ Tài chính không chỉ liên quan đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, mà còn phản ánh sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin E-Banking, một hình thức thương mại điện tử trong ngành ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và truy cập thông tin qua các phương tiện điện tử như công nghệ thông tin, điện tử và kỹ thuật số Hệ thống E-Banking cung cấp sự tiện lợi và hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng trong thời đại số hóa.

Ngân hàng điện tử là kênh giao tiếp tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, giúp đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Được hiểu là một hình thức thương mại tài chính hỗ trợ bởi công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa thông tin và thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng.

Thương mại điện tử là hoạt động kinh doanh thực hiện một phần hoặc toàn bộ qua các phương tiện điện tử, chủ yếu là Internet, nhằm kết nối người bán và người mua Theo tài liệu của Microsoft, thương mại điện tử tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để thúc đẩy hoạt động kinh doanh Sự phát triển của thương mại điện tử đã tác động mạnh mẽ đến hệ thống ngân hàng, với công nghệ thông tin và Internet tạo ra một hệ thống thanh toán toàn cầu, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, giúp thanh toán nhanh chóng, an toàn và chính xác, từ đó dẫn đến sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tự động Nhờ vào quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, khách hàng không cần đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch của mình.

1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Dịch vụ phát hành thẻ

Sau gần hai thập kỷ phát triển, thẻ ngân hàng đã trở thành phương tiện thanh toán phổ biến tại Việt Nam, được các ngân hàng thương mại chú trọng và phát triển nhanh chóng Hiện tại, các ngân hàng Việt Nam đang phát hành ba loại thẻ chính.

* Thẻ ghi nợ - Debit Card

Thẻ ghi nợ là loại thẻ được phát hành dựa trên tài khoản ký quỹ, tài khoản thẻ hoặc tài khoản tiền gửi không kỳ hạn Chủ thẻ sử dụng thẻ này để thanh toán cho hàng hóa và dịch vụ, cũng như rút tiền mặt trong giới hạn số dư tài khoản tại ngân hàng phát hành Không giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng và chỉ cho phép chủ thẻ chi tiêu trong phạm vi số dư hiện có Tuy nhiên, để tăng tính cạnh tranh, một số ngân hàng có thể cung cấp mức thấu chi nhất định cho chủ thẻ.

Thẻ trả trước (Prepaid Card) là loại thẻ mới, giúp khách hàng dễ dàng sở hữu mà không cần thực hiện các thủ tục phát hành phức tạp như điền đơn hay chứng minh tài chính Khách hàng chỉ cần nạp tiền vào thẻ, tương đương với mệnh giá của thẻ Thẻ này hoạt động giống như các thẻ thông thường khác, nhưng hạn chế chi tiêu trong số tiền có sẵn trên thẻ và trong khoảng thời gian nhất định theo quy định của từng ngân hàng.

Thẻ tín dụng là loại thẻ phổ biến nhất, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức tín dụng mà không phải trả lãi nếu hoàn trả đúng hạn Thời gian miễn lãi thường từ 30 đến 45 ngày, giúp người dùng mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ này.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại là quá trình tập trung nguồn lực để nâng cao chất lượng và số lượng dịch vụ Điều này bao gồm việc thúc đẩy ứng dụng các phương tiện điện tử nhằm thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại Để có thể tồn tại và phát triển bền vững, các ngân hàng thương mại cần chú trọng đến việc cải thiện và mở rộng dịch vụ này.

Luận văn thạc sĩ Tài chính nhấn mạnh sự cần thiết phải cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử để theo kịp xu hướng công nghệ và tiến bộ kỹ thuật hiện nay Việc phát triển dịch vụ này cần dựa trên những cơ sở cụ thể để đảm bảo hiệu quả và tính cạnh tranh trong thị trường tài chính.

Để đảm bảo tính bền vững trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thực hiện từng bước vững chắc kết hợp với những bước đột phá nhằm tạo đà phát triển nhanh chóng Điều này bao gồm việc duy trì thị trường hiện tại, mở rộng sang các thị trường mới, đồng thời phát triển và nuôi dưỡng các thị trường tiềm năng cho sự phát triển trong tương lai.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cần được phát triển một cách hài hòa, kết hợp lợi ích của khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế Đầu tư vào dịch vụ này đòi hỏi nguồn vốn lớn, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế xã hội chưa phát triển và nhu cầu sử dụng dịch vụ còn thấp Do đó, các ngân hàng cần tập trung vào lợi ích lâu dài và đảm bảo rằng chi phí đầu tư ban đầu sẽ mang lại sản phẩm dịch vụ tiên tiến, với mức phí hợp lý để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.

Để hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần thực hiện đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nhằm mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng Việc phối hợp giữa các bộ phận chức năng, đặc biệt là bộ phận phục vụ doanh nghiệp, là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả dịch vụ, thu hút đa dạng đối tượng khách hàng, từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng.

1.2.2 Các chỉ tiêu định lượng a Số lượng các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp không chỉ phản ánh quy mô phát triển mà còn giúp ngân hàng mở rộng nguồn cung và nâng cao hình ảnh, vị thế của mình Để thu hút khách hàng, các ngân hàng thương mại luôn nỗ lực đa dạng hóa dịch vụ, cung cấp nhiều loại hình ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng Một ngân hàng có dịch vụ điện tử phong phú và phù hợp với nhiều khách hàng sẽ có lợi thế cạnh tranh rõ rệt, đồng thời chứng tỏ sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo nền tảng vững chắc cho việc đầu tư và triển khai các dịch vụ mới.

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngân hàng Ngân hàng có nhiều khách hàng và thị phần lớn chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt, trong khi ngân hàng có ít khách hàng cho thấy sự phát triển chưa hiệu quả Việc tăng cường số lượng khách hàng không chỉ phản ánh khả năng thu hút và giữ chân khách hàng hiện tại mà còn bao gồm việc phát triển khách hàng tiềm năng và lôi kéo khách hàng từ đối thủ Để nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cần đặt khách hàng làm trung tâm, xây dựng chiến lược phù hợp để thu hút và tạo sự tin cậy Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, chất lượng dịch vụ tốt, đa dạng sản phẩm và hiểu rõ tâm lý khách hàng sẽ là yếu tố quyết định để thu hút nhiều khách hàng hơn.

Cạnh tranh là yếu tố thiết yếu trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính, buộc các ngân hàng phải phát triển khách hàng và tăng số lượng tài khoản để chiếm lĩnh thị trường Mỗi ngân hàng xác định một phần thị trường riêng để đạt được mục tiêu, và ngân hàng nào chiếm được thị phần lớn sẽ có lợi thế cạnh tranh Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng không ngừng xây dựng chính sách nhằm khẳng định vị thế và uy tín trên thị trường, đồng thời tạo ra lợi thế so với các ngân hàng thương mại khác Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử ngày càng tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Việc phát triển khách hàng là yếu tố thiết yếu giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại Sự gia tăng doanh số giao dịch từ dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy ngân hàng đang mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ, phản ánh xu hướng phát triển tích cực của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Luận văn thạc sĩ Tài chính e Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử được tính trên cơ sở:

Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng bao gồm tổng số tiền lãi và phí thu được từ các giao dịch điện tử như phí phát hành, phí sử dụng, phí thường niên và lãi cho vay Đây là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả triển khai và cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như trình độ tổ chức quản lý của ngân hàng Sự gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử cho thấy ngân hàng đã phát triển dịch vụ tốt hơn so với các ngân hàng khác và nhận được sự hài lòng từ khách hàng Điều này cũng chứng tỏ rằng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang được mở rộng.

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm khối lượng dịch vụ cung ứng, chất lượng dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên và hệ thống công nghệ Để tăng thu nhập, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử, và đa dạng hóa sản phẩm Bên cạnh đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đầu tư vào máy móc kỹ thuật và hệ thống bảo mật, áp dụng biện pháp phòng ngừa rủi ro và chính sách lãi suất linh hoạt cũng là những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng và gia tăng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.2.3 Các chỉ tiêu định tính

Việc duy trì chất lượng dịch vụ cao không chỉ giúp tạo ra lợi nhuận mà còn giảm chi phí và tăng thị phần cho các ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một yếu tố quan trọng để nâng cao vị thế của ngân hàng Các ngân hàng thương mại Việt Nam cần chú trọng không chỉ vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn phải cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các chỉ tiêu như độ tin cậy sẽ được sử dụng.

So với ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu tập trung vào giao dịch và cung cấp thông tin qua website và điện thoại di động, thay vì phụ thuộc vào sự phục vụ trực tiếp của giao dịch viên Điều này phản ánh sự phát triển của các chức năng kỹ thuật hiện đại, mang lại trải nghiệm thuận tiện hơn cho khách hàng.

Khách hàng thường xuyên gặp khó khăn khi truy cập vào trang web của ngân hàng, ảnh hưởng đến uy tín của các ngân hàng thương mại Việt Nam Để cải thiện tình hình, nhiều ngân hàng đã đầu tư vào công nghệ hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến dễ dàng hơn Các dịch vụ như kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, theo dõi tỷ giá, và thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, internet đều được cung cấp thuận tiện Ngoài ra, khách hàng còn có thể gửi thắc mắc và góp ý về sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

1.3.1 Các nhân tố bên trong

- Định hướng và chiến lược hoạt động

Mọi doanh nghiệp, tổ chức đều cần xây dựng định hướng và chiến lược hoạt động để đạt được mục tiêu Đối với MSB, việc thiết lập định hướng và chiến lược phù hợp cho cả ngắn hạn và dài hạn là một quá trình liên tục, dựa trên tình hình kinh doanh và nhu cầu thị trường Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử Hiện nay, một trong những chiến lược quan trọng của các ngân hàng là đa dạng hóa sản phẩm và phát triển dịch vụ mới như ngân hàng điện tử Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng, việc này trở nên càng cần thiết để nâng cao tiện ích sử dụng.

Để xây dựng một hệ thống ngân hàng điện tử hiệu quả, cần có nền tảng công nghệ hiện đại và phù hợp, cùng với các chi phí liên quan như hệ thống dự phòng, bảo trì, bảo mật thông tin và đổi mới công nghệ Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần cung cấp hỗ trợ đầy đủ để người dùng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Để xây dựng và phát triển hệ thống ngân hàng điện tử, ngân hàng cần đầu tư mạnh vào các thiết bị như ATM, máy POS và hệ thống core banking, vì sự cố kỹ thuật có thể gây gián đoạn lớn trong thanh toán điện tử Hệ thống công nghệ cần được nâng cấp thường xuyên để đáp ứng tiến bộ khoa học công nghệ, tránh tình trạng lạc hậu làm khó khăn cho nhân viên trong quá trình vận hành và không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do đó, ngân hàng cần có tiềm lực kinh tế vững mạnh và cơ sở vật chất hiện đại để đáp ứng mọi yêu cầu giao dịch điện tử của khách hàng.

Hệ thống thanh toán điện tử không chỉ cần công nghệ cao mà còn yêu cầu đội ngũ kỹ sư và cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị và vận hành hiệu quả Việc thiếu kỹ năng làm việc trên Internet, sử dụng các phương tiện hiện đại, cũng như hạn chế về ngoại ngữ sẽ cản trở sự phát triển của dịch vụ này Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và mới mẻ của dịch vụ ngân hàng, nhân viên ngân hàng cần không ngừng nâng cao chuyên môn và kỹ năng, đồng thời tìm hiểu sâu về sản phẩm dịch vụ và ứng dụng công nghệ trong ngành Do đó, nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố quyết định cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng có thể giảm đáng kể nguồn nhân lực nhờ tự động hóa và máy móc hỗ trợ Tuy nhiên, điều này yêu cầu nhân viên ngân hàng phải trang bị kỹ năng công nghệ thông tin hiệu quả và thói quen làm việc bằng phương tiện điện tử Đồng thời, họ cần nắm vững các nghiệp vụ ngân hàng do không còn làm việc trực tiếp với khách hàng Con người luôn là yếu tố quyết định sự thành công, vì vậy phát triển đội ngũ nhân lực mạnh là yếu tố quan trọng cho sự thành công của ngân hàng điện tử.

1.3.2 Các nhân tố bên ngoài

Nhận thức và nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự phát triển của ngân hàng điện tử Khái niệm "ngân hàng điện tử" vẫn còn mới mẻ với nhiều người tiêu dùng, dẫn đến việc không phải ai cũng hiểu rõ về dịch vụ này Một trong những rào cản lớn nhất đối với ngân hàng điện tử là thái độ hoài nghi và lưỡng lự của khách hàng khi tiếp cận dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ Tài chính nghiên cứu sự chuyển đổi từ giao dịch truyền thống sang hình thức mới trong lĩnh vực ngân hàng Việc ra mắt sản phẩm hay dịch vụ mới yêu cầu phải nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng, từ nhận thức về sự có mặt của sản phẩm cho đến việc thử nghiệm và cuối cùng là chấp nhận sử dụng Để phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng điện tử, việc giới thiệu và nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm là rất quan trọng, giúp kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, MSB cần đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng tiện ích, an toàn và hiệu quả hơn.

- Sức ép từ sự cạnh tranh

Cạnh tranh là yếu tố thiết yếu trong mọi hoạt động kinh doanh, đóng vai trò là động lực cho sự phát triển Nó buộc các ngân hàng phải đổi mới để không bị tụt hậu so với đối thủ Sự cạnh tranh tạo ra áp lực, khiến các ngân hàng hoàn thiện dịch vụ, cung cấp nhiều tiện ích hơn nhằm thu hút khách hàng Trong bối cảnh các ngân hàng cung cấp sản phẩm tương tự và số lượng khách hàng không thay đổi nhiều, việc cạnh tranh là cần thiết để gia tăng thị phần thông qua việc cải tiến dịch vụ và sản phẩm.

Hiện nay, các ngân hàng đang ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhờ vào những lợi ích vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và theo dõi thông tin tài chính mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh Do đó, các ngân hàng, đặc biệt là MSB, chú trọng vào việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử để đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao hình ảnh thương hiệu và đảm bảo sự phát triển bền vững.

Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của mọi lĩnh vực xã hội, đặc biệt là trong ngành ngân hàng Để áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tính pháp lý của các giao dịch điện tử, thanh toán điện tử và chứng từ điện tử cần được công nhận Sự thừa nhận này bao gồm việc có các cơ quan xác thực, như chứng nhận chữ ký điện tử Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, yếu tố pháp lý càng trở nên quyết định, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và an toàn của các dịch vụ tài chính.

Luận văn thạc sĩ Tài chính khẳng định rằng môi trường pháp lý ổn định và minh bạch là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp bảo vệ và khuyến khích loại hình dịch vụ này cạnh tranh công bằng với các dịch vụ ngân hàng khác Hệ thống pháp lý đầy đủ không chỉ giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng mà còn tăng cường độ an toàn cho tiền gửi của khách hàng Để phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có quy định và nguyên tắc hoạt động rõ ràng, vận dụng các tiêu chuẩn quốc tế Việc xây dựng cơ quan quản lý thị trường có tính chất vĩ mô, thông qua hệ thống pháp luật và công cụ thị trường, sẽ đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra trong khuôn khổ pháp lý, phục vụ cho quản lý vĩ mô nền kinh tế.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

2.1.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành

Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) được thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP vào ngày 08/06/1991, do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp, với thời hạn hoạt động lên đến 99 năm.

Ngày 12/07/1991, Maritime Bank chính thức khai trương tại Hải Phòng, trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam sau khi Pháp lệnh về Ngân hàng Thương mại có hiệu lực Sự ra đời của ngân hàng là kết quả từ sức mạnh tập thể và tinh thần đổi mới của các cổ đông sáng lập, bao gồm Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam Thời điểm khởi đầu, Maritime Bank có 24 cổ đông, vốn điều lệ 40 tỷ đồng và một số chi nhánh tại các thành phố lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh, và TP HCM.

Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam.

Tên giao dịch quốc tế: Vietnam Maritime Commercial Joint Stock Bank.

Maritime Bank (MSB) có trụ sở chính tại Tòa tháp A, Sky City Tower, số 88 phố Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội.

Slogan: “Tạo lập giá trị bền vững”

Giai đoạn 1997 - 2000 là thời kỳ thử thách lớn đối với Maritime Bank do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính châu Á, khiến ngân hàng gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, với nội lực và bản lĩnh kiên cường, Maritime Bank đã dần phục hồi và phát triển mạnh mẽ từ năm 2005 Hiện tại, Maritime Bank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần vững mạnh, với vốn điều lệ đạt 8.000 tỷ VNĐ và tổng tài sản vượt 110.000 tỷ VNĐ, tạo dựng niềm tin vững chắc với khách hàng.

Luận văn thạc sĩ Tài chính đã có sự phát triển vượt bậc, từ 16 điểm giao dịch vào năm 2005, hiện nay đã mở rộng lên gần 230 điểm giao dịch trên toàn quốc.

Maritime Bank đang trải qua một cuộc cách mạng toàn diện, từ chiến lược kinh doanh, hình ảnh thương hiệu, thiết kế không gian giao dịch cho đến phương thức tiếp cận khách hàng Ngân hàng này hiện được đánh giá là một trong những ngân hàng có diện mạo mới mẻ, với đường hướng hoạt động táo bạo và mô hình giao dịch hiện đại nhất tại Việt Nam.

Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam đặt mục tiêu nâng cao năng lực tài chính và cạnh tranh, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng cam kết tăng trưởng ổn định để duy trì thị phần trong bối cảnh thị trường biến động, hướng đến mô hình ngân hàng hiện đại và từng bước hội nhập quốc tế.

Trong suốt 22 năm hoạt động, Maritime Bank đã kiên trì theo đuổi tầm nhìn, mục tiêu và chiến lược của mình, và những thành tựu đạt được đã chứng minh sự đúng đắn của những định hướng này Điều này không chỉ giúp ngân hàng khẳng định vị trí trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam mà còn tạo ra những cột mốc đáng nhớ trong quá trình phát triển của Maritime Bank.

Việc phát triển mở rộng các điểm giao dịch nhằm phục vụ mạng lưới khách hàng chủ đạo của Maritime Bank như:

Các doanh nghiệp có cổ đông lớn và truyền thống của Maritime Bank hoạt động trong nhiều lĩnh vực đa dạng, bao gồm hàng hải, bưu chính viễn thông, hàng không, xăng dầu, khai thác và chế biến thủy hải sản, xuất khẩu lương thực thực phẩm, cũng như sản xuất xi măng.

- Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc mọi ngành kinh tế, có chú trọng tới các doanh nghiệp xây dựng công nghiệp và dân dụng.

- Các hộ kinh doanh cá thể, nhu cầu tiêu dùng cá nhân.

Phát triển đa dạng các dịch vụ tín dụng, huy động vốn, thanh toán, và ngân hàng điện tử, cùng với các dịch vụ truyền thống khác, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Đặc biệt, dịch vụ tài trợ thương mại đang nhận được sự chú ý đáng kể, góp phần nâng cao hiệu quả và tính cạnh tranh của các doanh nghiệp.

2.1.1.2 Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

Luận văn thạc sĩ Tài chính ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

Phòng quản lý nhân sự

Phòng quản lý nhân sự

Khối Công nghệ Ngân hàng

Khối Công nghệ Ngân hàng

P Quản lý tài chính &kế hoạch

P Quản lý tài chính &kế hoạch ỦY BAN ALCO ỦY BAN ALCO

TỔNG GIÁM ĐỐC TỔNG GIÁM ĐỐC

BAN KIỂM SOÁT BAN KIỂM SOÁT

Ban Cố vấn Điều hành

Ban Cố vấn Điều hành

Hội đồng xử lý RR

Hội đồng xử lý RR

Phòng kiểm toán nội bộ

Phòng kiểm toán nội bộ

P GD tiền tệ và CT có giá

P GD tiền tệ và CT có giá

P KD ngoại tệ và hàng hóa

P KD ngoại tệ và hàng hóa

P Quản lý đầu tư vốn

P Quản lý đầu tư vốn

P Qlý huy động vốn dân cư

P Qlý huy động vốn dân cư

P Tín dụng cá nhân Trung tâm thẻ Trung tâm thẻ

P.Chính sách TD & Qlý TSĐB

P.Chính sách TD & Qlý TSĐB

P.Giám sát TD và Qlý nợ P.Giám sát TD và Qlý nợ

Phòng Quản lý rủi ro Phòng Quản lý rủi ro

Khối Quản lý rủi ro

Khối Quản lý rủi ro

Khối Dịch vụ P.Hành chính

P.Qlý chất lượng dịch vụ

P.Qlý chất lượng dịch vụ

Trung tâm công nghệ NH

Trung tâm công nghệ NH

Ngân hàng điện tử và tự động

Ngân hàng điện tử và tự động

Tổ trợ lý ban điều hành

Tổ trợ lý ban điều hành

Tổ phát triển mạng lưới

Tổ phát triển mạng lưới

Tổ lễ tân văn thư

Tổ lễ tân văn thư Đội xe TTĐH Đội xe TTĐH

P Ngân hàng đại lý và Quan hệ Quốc Tế

P Ngân hàng đại lý và Quan hệ Quốc Tế

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Luận văn thạc sĩ Tài chính

Cơ cấu quản lý của Đại hội đồng cổ đông Maritime Bank là cơ quan có thẩm quyền cao nhất, chịu trách nhiệm quyết định các vấn đề theo nhiệm vụ và quyền hạn được quy định bởi Luật pháp và Điều lệ của ngân hàng.

HĐQT ngân hàng, được bầu ra bởi ĐHĐCĐ, có quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của ngân hàng, ngoại trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHĐCĐ HĐQT đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược và lập kế hoạch hoạt động hàng năm, đồng thời chỉ đạo và giám sát hoạt động của ngân hàng thông qua Ban điều hành và các Hội đồng.

ĐHĐCĐ có trách nhiệm kiểm tra hoạt động tài chính của Ngân hàng, giám sát việc tuân thủ chế độ hạch toán và kế toán, cũng như hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ Họ thực hiện thẩm định báo cáo tài chính hàng năm và báo cáo cho ĐHĐCĐ về tính chính xác, trung thực và hợp pháp của các báo cáo tài chính của Ngân hàng.

Các Hội đồng, Ủy ban

Hội đồng quản trị (HĐQT) được thành lập nhằm hỗ trợ HĐQT trong công tác quản trị Ngân hàng, thực hiện các chiến lược và kế hoạch kinh doanh, đồng thời đảm bảo sự phát triển hiệu quả, an toàn và đúng mục tiêu đã đề ra Hiện tại, Ngân hàng có hai Hội đồng và một Ủy ban.

Quyết định về chính sách tín dụng và quản lý rủi ro tín dụng trong hệ thống ngân hàng rất quan trọng, bao gồm việc xét duyệt cấp tín dụng và phê duyệt hạn mức tiền gửi tại các tổ chức tín dụng khác Ủy ban ALCO đóng vai trò then chốt trong việc này.

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam trong giai đoạn 2010-2014

2.2.1 Tình hình mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

2.2.1.1 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 2.2: Sự phát triển các loại hình dịch vụ NHĐT của MSB theo thời gian

Các sản phẩm triển khai

Thẻ ghi nợ nội địa

(Nguồn: Báo cáo của Ban phát triển ngân hàng bán lẻ MSB 2014)

MSB đã phát triển nhiều sản phẩm ngân hàng với tính năng và tiện ích phong phú, cạnh tranh với các ngân hàng khác trên thị trường Hiện tại, MSB cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Thẻ ghi nợ nội địa của MSB đã được triển khai từ năm 1998 và chính thức sử dụng từ tháng 8/2002, mang đến nhiều tính năng tiện ích cho chủ thẻ như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ MSB không ngừng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, và các dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động và Internet Chủ thẻ có thể thực hiện giao dịch tại bất kỳ máy ATM nào của MSB và các ngân hàng liên kết, hoạt động 24/7 Ngoài ra, MSB còn cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử POS, giúp khách hàng chi tiêu hàng ngày mà không cần tiền mặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ như nhà hàng, khách sạn, và siêu thị.

Thẻ tín dụng MSB mang lại sự tiện lợi với kích thước nhỏ gọn và thao tác đơn giản, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tại hàng chục triệu điểm ATM/POS và trang web có biểu tượng VISA trên toàn cầu Khách hàng có thể sử dụng thẻ để mua sắm, du lịch, và thanh toán tại siêu thị, cửa hàng, nhà hàng, trung tâm thương mại và khách sạn.

Luận văn thạc sĩ Tài chính về resort đề cập đến việc sử dụng thẻ tín dụng trong mua sắm trực tuyến Hạn mức tín dụng gắn liền với thẻ cho phép khách hàng chi tiêu linh hoạt và trả tiền sau, giúp họ dễ dàng quản lý tài chính cá nhân Ngân hàng có thể cấp hạn mức tín dụng tối đa, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mua sắm.

Chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán lên đến 200 triệu đồng trong một tháng và có tới 45 ngày để thanh toán mà không bị tính lãi MSB sẽ gửi sao kê hàng tháng qua email và chuyển phát nhanh đến địa chỉ khách hàng, giúp họ theo dõi toàn bộ giao dịch Nhờ vào sao kê này, khách hàng có thể quản lý tài chính cá nhân một cách chủ động và linh hoạt.

Vào tháng 5/2014, MSB đã giới thiệu thẻ Easy Shop, cho phép khách hàng sử dụng một thẻ duy nhất để rút tiền và thanh toán, thay vì phải có cả thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế Khách hàng được miễn phí phát hành thẻ, không mất phí thường niên trọn đời và nhiều loại giao dịch ATM nội mạng Thẻ Easy Shop có thể rút tiền tại hơn 1 triệu máy ATM và được chấp nhận tại hơn 25 triệu điểm bán hàng toàn cầu Ngoài ra, thẻ còn mang đến các chương trình ưu đãi từ đối tác của Maritime Bank và quyền lợi giảm giá khi chi tiêu tại nhiều địa điểm ở Việt Nam và các quốc gia như Singapore, Thái Lan, Malaysia.

Dịch vụ thanh toán POS của MSB, được triển khai từ tháng 08/2007, cho phép chấp nhận thanh toán hơn 2 tỷ thẻ Visa toàn cầu Dịch vụ này cung cấp các tính năng như kiểm tra số dư, thanh toán và đặt cọc offline Hiện tại, MSB đang miễn phí lắp đặt thiết bị, giúp khách hàng dễ dàng tham gia vào nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ MSB và các tổ chức liên kết, cùng với nhiều lợi ích khác.

Dịch vụ MSB Direct Banking cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản qua internet, được triển khai từ tháng 6/2008 Dịch vụ này cung cấp thông tin về tài khoản tiền gửi và vay tại MSB, giúp khách hàng quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi Thủ tục đăng ký nhanh chóng và tiện lợi, cung cấp thông tin tình trạng tài khoản và cập nhật giao dịch nhanh chóng Đặc biệt, dịch vụ này hoàn toàn miễn phí cho khách hàng.

Dịch vụ MSB Home Banking là một kênh phân phối quan trọng của ngân hàng điện tử MSB, giúp khách hàng dễ dàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi.

Luận văn thạc sĩ Tài chính tài khoản tiền gửi với MSB tại văn phòng công ty giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức triển khai từ tháng 4/2009 MSB cung cấp mật khẩu truy cập 6 ký tự cho mỗi khách hàng, yêu cầu người sử dụng thay đổi mật khẩu ngay lần đầu truy cập và chịu trách nhiệm bảo mật Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, tình trạng khoản vay, giao dịch trên tài khoản tiền gửi, chuyển tiền VNĐ và xem thông tin ngân hàng khác.

Dịch vụ MSB E-banking, được triển khai từ tháng 06/2012, bao gồm ba sản phẩm tiện ích chính: MSB Business Online dành cho khách hàng doanh nghiệp, MSB Online phục vụ khách hàng cá nhân, và MSB Mobile cho giao dịch qua điện thoại di động.

MSB đã nỗ lực triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đa dạng hóa dịch vụ, nhưng vẫn chậm hơn so với các ngân hàng khác như Vietcombank và Techcombank Vietcombank đã ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 1999 và Techcombank đã phát triển các ứng dụng internet banking tiên phong từ năm 2003 Hiện tại, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB chỉ đáp ứng các tính năng cơ bản, thiếu sự cải tiến và đột phá, dẫn đến hạn chế trong việc cạnh tranh Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, MSB cần có chiến lược công nghệ tiên tiến hơn, nhằm cung cấp tiện ích vượt trội.

2.2.1.2 Số lượng và thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ thẻ đang ngày càng trở thành yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của ngân hàng, đặc biệt trong bối cảnh khủng hoảng gần đây, khi các sản phẩm truyền thống gặp nhiều thách thức Sự gia tăng số lượng ngân hàng tham gia thị trường thẻ Việt Nam, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ, đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này Nhờ đó, dịch vụ thẻ đã ghi nhận mức tăng trưởng nhanh chóng trên tất cả các lĩnh vực như phát hành thẻ, thanh toán thẻ và mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM, POS) Trong xu hướng này, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của MSB cũng đã đạt được những kết quả đáng kể trong những năm qua.

Luận văn thạc sĩ Tài chính

Bảng 2.3: Số lượng và thị phần dịch vụ thẻ của MSB giai đoạn 2010-2014 Đơn vị: khách hàng, chiếc

Số lượng thẻ ghi nợ 1.074.212 1.510.675 1.850.000 2.337.564 2.930.000

Số lượng thẻ tín dung - - 6.662 19.093 30.547

(Nguồn: Báo cáo số liệu Trung tâm thẻ MSB)

Trong 5 năm qua, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đã tăng trưởng trung bình 28,7% mỗi năm, tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng đang có xu hướng giảm Cụ thể, năm 2011 ghi nhận mức tăng trưởng 40,6%, trong khi năm 2009 là 22,5%, năm 2010 là 26,4%, và đến năm 2014 chỉ còn 25,3% Đặc biệt, tốc độ tăng trưởng của thẻ ghi nợ nội địa tại MSB thấp hơn mức trung bình của thị trường, dẫn đến việc vị trí và thị phần của MSB trong lĩnh vực này liên tục suy giảm theo thời gian.

Thẻ tín dụng đã có sự phát triển đáng kể kể từ khi ra mắt vào tháng 12/2008, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại các ATM và điểm chấp nhận POS có biểu tượng Visa cả trong và ngoài nước Năm 2012, số lượng thẻ tín dụng phát hành chỉ đạt 6.662 thẻ, chiếm 0,5% thị phần Tuy nhiên, nhờ vào những tiện ích nổi bật và chiến lược tiếp thị hiệu quả, MSB đã phát hành 19.093 thẻ tín dụng trong năm thứ hai, tăng 187% so với năm 2012 và chiếm 1,2% thị phần Đến năm 2041, số lượng thẻ tín dụng của MSB đã đạt 30.547, tăng 60% so với năm 2010 và chiếm 3% thị phần, xếp thứ 6 trong toàn hệ thống ngân hàng.

Luận văn thạc sĩ Tài chính con số đáng ghi nhận, song so với các ngân hàng như Vietcombank, Techcombank… thì đây vẫn là con số rất khiêm tốn.

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM

Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Thương mại điện tử tại Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ, với sự tham gia tích cực của ngành ngân hàng trong xu hướng này Các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, yêu cầu nguồn lực đầu tư, công nghệ và sự sáng tạo cao Những ngân hàng lớn như BIDV, MSB, Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank và DongA Bank đã đầu tư đáng kể vào công nghệ để phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Công nghệ thông tin và truyền thông đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, đặc biệt là ngành Ngân hàng Ngân Hàng Nhà Nước đã chú trọng phát triển công nghệ này để hiện đại hóa ngân hàng, phục vụ cho chiến lược phát triển và đổi mới công nghệ trong hệ thống ngân hàng.

Trong những năm gần đây, ngành Ngân hàng đã chú trọng đầu tư vào việc xây dựng và nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông Đặc biệt, việc triển khai các dự án công nghệ mới đã góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện dịch vụ ngân hàng.

Dự án "Hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán" giai đoạn I là một trong những thành công lớn về công nghệ thông tin tại Việt Nam, hỗ trợ Ngân Hàng Nhà Nước trong việc thực thi chính sách tiền tệ và tín dụng, góp phần ổn định tiền tệ và phát triển kinh tế Đối với các ngân hàng thương mại, công nghệ thông tin trở thành công cụ thiết yếu cho quản lý và kinh doanh, giúp tập trung hóa tài khoản khách hàng, kiểm soát nguồn vốn hiệu quả, cũng như mở rộng và đa dạng hóa dịch vụ Những thành quả trong đổi mới công nghệ thông tin đã tạo nền tảng vững chắc cho quá trình hội nhập của ngân hàng Việt Nam và nền kinh tế với khu vực và thế giới.

Luận văn thạc sĩ Tài chính

Trong những năm tới, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tiên tiến, dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng.

3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Định hướng phát triển chung

Trong giai đoạn 2012-2015, MSB xác định mục tiêu nâng cao vai trò và vị trí chủ đạo trên thị trường, với tư cách là Ngân hàng TMCP có vốn nhà nước chi phối, có năng lực quản trị tiên tiến và quy mô hoạt động hàng đầu MSB phấn đấu trở thành ngân hàng đạt trình độ khu vực về quản trị, công nghệ và khả năng cạnh tranh vào năm 2015, đồng thời xây dựng thương hiệu uy tín và phát huy vai trò là đối tác kinh tế lớn, đáng tin cậy trong các mối quan hệ kinh tế quốc tế quan trọng, góp phần vào quá trình hội nhập của Việt Nam Dựa trên nền tảng này, MSB đã xây dựng bốn mục tiêu chính cho kế hoạch tái cơ cấu trong giai đoạn 2012-2015.

Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cần nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường bằng cách cải thiện chất lượng và hiệu quả hoạt động, đồng thời đảm bảo tuân thủ các tiêu chuẩn an toàn.

Thứ hai, nâng cao năng lực quản trị điều hành, quản trị rủi ro đáp ứng các nguyên tắc Basel 2

Thứ ba, nâng cao đời sống cán bộ nhân viên sau cổ phần hóa, đáp ứng yêu cầu lợi ích của các nhà đầu tư

Vào thứ tư, MSB đã được xếp hạng là một trong những ngân hàng có tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế Để đạt được các mục tiêu này, MSB sẽ triển khai các biện pháp khẩn trương và tích cực từ Hội sở chính đến tất cả các chi nhánh trong thời gian tới MSB đang tập trung thực hiện các chiến lược cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Để nâng cao năng lực tài chính, cần tập trung vào các giải pháp xử lý nợ xấu, tiết kiệm chi phí và cải thiện chất lượng tín dụng Đồng thời, việc phát hành cổ phiếu cho các đối tác chiến lược nước ngoài và thực hiện các đợt phát hành bổ sung cũng là những biện pháp quan trọng giúp củng cố tình hình tài chính.

Tái cơ cấu tài sản nợ - có nhằm nâng cao khả năng huy động vốn và cải thiện chất lượng cũng như hiệu quả của danh mục tín dụng và đầu tư Đồng thời, tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử.

Đổi mới quản trị doanh nghiệp và nâng cao năng lực quản trị rủi ro là cần thiết để đáp ứng các yêu cầu và thông lệ quốc tế Việc cải cách quy trình và thủ tục sẽ giúp đảm bảo quyết định kinh doanh được đưa ra một cách kịp thời và hiệu quả.

Luận văn thạc sĩ Tài chính

Tiếp tục hoàn thiện mô hình tổ chức và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố then chốt trong quá trình tái cơ cấu Đồng thời, việc tăng cường năng lực cơ sở hạ tầng công nghệ và thông tin quản lý cũng rất quan trọng Phát triển mạng lưới và thương hiệu sẽ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ, góp phần vào thành công của quá trình này.

Nhiệm vụ trọng tâm bao gồm huy động vốn và kiểm soát tăng trưởng tín dụng chặt chẽ, với mục tiêu tập trung cơ cấu có trọng tâm và đẩy mạnh phát triển dịch vụ để tạo bước đột phá về thị phần, thứ hạng và hiệu quả Đồng thời, cần nâng cao hiệu lực quản lý, tăng cường kiểm tra và kiểm soát, phát triển mạng lưới tại các địa bàn trọng điểm gắn liền với dịch vụ ngân hàng hiện đại Quan trọng hơn, cần phát huy yếu tố con người trong mọi hoạt động và thực hiện tốt công tác an sinh xã hội, thể hiện trách nhiệm đối với sự phát triển của cộng đồng.

Với 55 năm truyền thống và giá trị lịch sử, MSB cam kết hoàn thành các nhiệm vụ trọng tâm, xây dựng thế và lực mới, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần quan trọng trong chiến lược này.

Theo báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng phát triển giai đoạn 2011 - 2015 của Ban PTSPBL, MSB định hướng như sau:

- Triển khai rộng khắp dự án ngân hàng điện tử E-banking và Mobile banking trên toàn hệ thống.

- Trở thành 1 trong 3 ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nói chung và lĩnh vực thẻ nói riêng.

- Nằm trong 3 ngân hàng đứng đầu Việt Nam về kênh chấp nhận thẻ (bao gồm cả ATM và POS).

- Là ngân hàng tiên phong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới tại thị trường thẻ Việt Nam

- Là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Đến năm 2015, ngân hàng phấn đấu trở thành một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nổi bật về thị phần, mạng lưới và sự đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cũng đặt mục tiêu dẫn đầu trong một số phân khúc thị trường cụ thể.

Một số chỉ tiêu chủ yếu cho giai đoạn 2012-1015 như sau:

- Tăng trưởng số lượng thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ lệ 80% trên tổng số khách hàng bán lẻ trong các năm tới.

- Thị phần thẻ trên thị trường Việt Nam đạt khoảng 15% từ năm 2012.

- Số lượng POS đạt 10% thị phần

- Tỷ lệ thu phí từ dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm trên 10% tổng thu dịch vụ ròng.

Luận văn thạc sĩ Tài chính

- Thay thế hoàn toàn dịch vụ Home banking bằng kênh thanh toán điện tử E- banking và Mobile- banking.

Một số giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Để thành công trong kinh doanh, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể, giúp định hướng cho hoạt động tương lai thông qua phân tích và dự báo môi trường kinh doanh Chiến lược này cho phép ngân hàng linh hoạt và chủ động thích ứng với biến động thị trường, đồng thời đảm bảo phát triển đúng hướng, nâng cao vị thế trên thị trường Mỗi bộ phận kinh doanh sẽ có chiến lược phát triển riêng, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, nơi yêu cầu thời gian thử nghiệm ngắn và đưa ra thị trường nhanh chóng Để đạt được thành công, ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển phù hợp với từng giai đoạn và phân tích rủi ro một cách cẩn thận.

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một quá trình lâu dài, đòi hỏi nguồn tài chính lớn và phương pháp thực hiện bài bản Các ngân hàng hiện nay đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng Để thành công, MSB cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với chiến lược tổng thể, cân nhắc các yếu tố nội lực và ngoại lực nhằm tránh đầu tư tràn lan và lãng phí tài nguyên.

Để nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử, MSB cần tiến hành nghiên cứu thị trường và phân loại đối tượng khách hàng Điều này sẽ giúp xây dựng các chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng và khoa học, tập trung vào những vấn đề trọng tâm Chẳng hạn, nhu cầu của doanh nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ khác biệt so với nhu cầu của sinh viên.

Luận văn thạc sĩ Tài chính

3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm, dịch vụ

So với các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có tại Việt Nam, sản phẩm dịch vụ của MSB còn hạn chế và thiếu sự khác biệt rõ rệt, dẫn đến khả năng cạnh tranh thấp Để thu hút khách hàng, MSB cần phát triển các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, áp dụng công nghệ tiên tiến và cập nhật thường xuyên để đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Việc xây dựng chiến lược cụ thể nhằm hoàn thiện dịch vụ và bổ sung tính năng mới là rất cần thiết Do đó, MSB cần tăng cường nghiên cứu và phát triển sản phẩm, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

MSB có thể thành lập một bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm nhằm tạo ra các sản phẩm đa dạng và tiện ích, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Bộ phận này sẽ xây dựng nền tảng cho các sản phẩm ứng dụng công nghệ cao, tích hợp nhiều tính năng, hướng đến các gói sản phẩm liên kết và bán chéo giữa ngân hàng và bảo hiểm Tập trung vào những sản phẩm công nghệ cao với đặc điểm nổi bật sẽ giúp MSB tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh trên thị trường.

Để phát triển sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, cần xác định rõ đối tượng phục vụ và yêu cầu của họ nhằm đưa ra sản phẩm phù hợp Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng là rất quan trọng, bao gồm đánh giá các sản phẩm của ngân hàng khác và mức độ cạnh tranh trong khu vực Bộ phận nghiên cứu nhu cầu cần thực hiện công việc này thường xuyên tại tất cả các đơn vị thuộc MSB, có thể thông qua phiếu khảo sát, góp ý trực tiếp từ khách hàng hoặc gửi email Đồng thời, cần nghiên cứu các công nghệ tiên tiến để cải tiến sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng yêu cầu thị trường và giảm thiểu rủi ro sau khi triển khai sản phẩm.

MSB cần tăng cường hỗ trợ kinh phí hợp lý cho nghiên cứu để đảm bảo hiệu quả trong công tác này Mọi hoạt động triển khai đều phụ thuộc vào nguồn lực tài chính, vì vậy việc đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng MSB nên chú trọng bố trí kinh phí hợp lý từ lợi nhuận ngân hàng để phục vụ tốt nhất cho công tác nghiên cứu và phát triển.

Để duy trì sự hài lòng của khách hàng, không nhất thiết phải phát triển sản phẩm hay dịch vụ mới Thay vào đó, việc cải tiến thường xuyên sẽ mang lại hiệu quả tích cực trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Để giữ chân khách hàng lâu dài và nâng cao chất lượng dịch vụ, MSB cần hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ truyền thống trước khi mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử Việc này không chỉ giúp duy trì lượng khách hàng hiện tại mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc giới thiệu các dịch vụ mới và hiện đại Để thực hiện điều này, MSB cần xây dựng kế hoạch phát triển cụ thể, tập trung vào việc cải tiến dịch vụ thẻ thanh toán, tín dụng và ngân hàng trực tuyến, đồng thời cung cấp thêm nhiều tính năng mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

3.2.3.1 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Khi khách hàng đến với ngân hàng, họ đã có những kỳ vọng nhất định, hình thành từ nhu cầu cá nhân, trải nghiệm trước đó hoặc thông tin từ người khác Ngân hàng không thể thay đổi những kỳ vọng này, mà chỉ có thể đáp ứng chúng Để thu hút khách hàng, bên cạnh việc cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng MSB cần tích cực cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách đơn giản hóa quy trình, tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ Chỉ khi đó, khách hàng mới có thể tin tưởng vào chất lượng dịch vụ và yên tâm sử dụng.

MSB có thể thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng, quy định các chuẩn mực cho nhân viên giao dịch, đồng nhất phong cách và không gian làm việc, đồng thời áp dụng chính sách thưởng phạt rõ ràng Điều này nhằm đảm bảo thời gian giao dịch ngắn nhất và thái độ phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

MSB có thể phân loại khách hàng thành các nhóm như khách hàng gửi tiền và khách hàng vay tiền, cũng như phân biệt giữa khách hàng quan trọng và khách hàng thông thường Việc này giúp ngân hàng xây dựng chính sách ưu đãi và cách ứng xử phù hợp nhất cho từng nhóm khách hàng.

Cần thiết lập đội ngũ chuyên trách để tiếp nhận phản hồi và giải quyết khiếu nại của khách hàng qua điện thoại, email và trực tiếp tại quầy giao dịch Điều này giúp nắm bắt ý kiến và nhu cầu của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh phù hợp Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, cần bố trí cán bộ thường trực để xử lý thông tin từ khách hàng qua điện thoại và internet một cách nhanh chóng.

Luận văn thạc sĩ Tài chính

3.2.3.2 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng

Công tác chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần duy trì chăm sóc khách hàng tốt cho khách hàng phổ thông và vượt trội cho khách hàng quan trọng, thân thiết MSB có thể áp dụng một số giải pháp cụ thể để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

- Đáp ứng nhu cầu thông tin của khách hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh như Contact center, Internet

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cần tăng cường hỗ trợ qua các kênh như hotline miễn phí, cung cấp cẩm nang giao dịch tiện lợi, thường xuyên kiểm tra và bảo dưỡng máy móc, đồng thời giới thiệu các công cụ hỗ trợ mới.

Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ

Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chưa phát triển do thiếu hành lang pháp lý phù hợp, trong đó vai trò của Chính phủ rất quan trọng Để thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng điện tử, Chính phủ cần xây dựng và hoàn thiện các quy định pháp lý cần thiết.

3.3.1.1 Phát triển nền kinh tế xã hội

Hiện nay, Việt Nam đang thúc đẩy công nghiệp hoá và hiện đại hoá để đạt được sự phát triển bền vững về kinh tế và ổn định chính trị Sự phát triển này sẽ nâng cao đời sống người dân và tạo điều kiện cho họ tiếp cận các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại Khi kinh tế xã hội phát triển và nhu cầu của người dân gia tăng, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng đối tượng phục vụ của mình.

3.3.1.2 Cải cách hệ thống quản lý ngân hàng

Hệ thống tài chính - ngân hàng hiệu quả là nền tảng quan trọng cho sự phát triển kinh tế, đặc biệt tại các nước đang phát triển Ngành ngân hàng Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể kể từ khi hội nhập, nhưng vẫn đang trong quá trình chuyển đổi để đạt tiêu chuẩn quốc tế Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ Việt Nam cần hỗ trợ mạnh mẽ hơn nữa.

- Hiện đại hóa tổ chức và hoạt động của các NHTM

Nâng cao năng lực quản lý trong ngành ngân hàng là cần thiết để giảm bớt số lượng ngân hàng nhỏ hoạt động không hiệu quả, điều này ảnh hưởng đến sự ổn định của nền kinh tế và gây khó khăn cho hệ thống ngân hàng Những ngân hàng yếu kém không còn đủ năng lực tham gia sẽ cản trở hoạt động của hệ thống tài chính Nếu xảy ra đổ vỡ, niềm tin của khách hàng sẽ bị ảnh hưởng, dẫn đến dòng vốn gửi đi không ổn định Do đó, việc sáp nhập các ngân hàng yếu kém vào ngân hàng mạnh hơn sẽ loại bỏ nguy cơ, tăng cường sức cạnh tranh cho toàn hệ thống ngân hàng, mang lại lợi ích cho từng ngân hàng thành viên và góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế quốc gia.

Luận văn thạc sĩ Tài chính

+ Tạo điều kiện cho các ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ngân hàng cần cập nhật kịp thời những tiến bộ công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động Đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, chẳng hạn như xây dựng các trung tâm đào tạo công nghệ thông tin, là điều cần thiết để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của ngành.

- Tạo điều kiện để hệ thống ngân hàng Việt Nam giao lưu với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới

Do tính chất của công việc nên hệ thống ngân hàng các nước luôn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Do đó, Chính phủ cần phải:

Dần dỡ bỏ các chính sách quản lý và bảo hộ quá chặt chẽ đối với hệ thống ngân hàng, cho phép các ngân hàng tham gia vào các tổ chức tài chính khu vực và thế giới, nhằm nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngành ngân hàng.

+Hợp tác khai thác các dự án thương mại điện tử có quy mô cấp quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế

3.3.1.3 Xây dựng và hoàn thiện hành lang pháp lý, các quy định cho ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam cần hoàn thiện chính sách và hệ thống pháp luật để bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp trong và ngoài nước Chính phủ cần thực hiện các cam kết của WTO và ban hành hướng dẫn kịp thời cho các điều luật mới Đặc biệt, quy định về ngân hàng cần được sửa đổi để xây dựng hệ thống ngân hàng hiện đại, giảm sự can thiệp của nhà nước và mở rộng các quy định về ngân hàng cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử.

Trong lĩnh vực ngân hàng, pháp luật đã công nhận việc áp dụng các phương tiện điện tử trong các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng, được thể hiện qua nhiều văn bản pháp lý.

Quyết định số 308 QĐ-NH2 ngày 16/09/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước quy định về việc lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản và tổ chức lưu trữ chứng từ điện tử cho các ngân hàng và tổ chức tín dụng.

- Quyết định số 353/1997/QĐ-NHNN2 ngày 22/10/1997 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế chuyển tiền điện tử;

- Quyết định số 17/1998/QĐ- NHNN7 ngày 10/01/1998 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế hoạt động ngoại hối;

Luận văn thạc sĩ Tài chính

Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg, ban hành ngày 21/3/2002, của Thủ tướng Chính phủ quy định về việc áp dụng chứng từ điện tử trong kế toán, nhằm hạch toán và thanh toán vốn giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán Quyết định này góp phần hiện đại hóa công tác kế toán và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính trong các tổ chức.

Quyết định số 309/2002/QĐ-NHNN, ban hành ngày 09/04/2002 bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, quy định về việc xây dựng, cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên chứng từ điện tử trong hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng Quy định này nhằm đảm bảo tính an toàn và hợp pháp cho các giao dịch điện tử, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của thanh toán điện tử tại Việt Nam.

Quyết định số 543/2002/QĐ-NHNN, ban hành ngày 29/5/2002 bởi Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, quy định về việc xây dựng, cấp phát, quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trên chứng từ điện tử trong thanh toán điện tử liên ngân hàng Quy định này nhằm đảm bảo tính an toàn, bảo mật và hiệu quả trong giao dịch thanh toán điện tử giữa các ngân hàng.

Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, được Quốc hội khóa XI thông qua vào ngày 29/11/2005 và có hiệu lực từ 01/03/2006, đã bộc lộ nhiều "lỗ hổng" trong quá trình thi hành, đặc biệt là về tội phạm công nghệ và tranh chấp trong giao dịch điện tử Bên cạnh đó, việc tiếp cận thu ngân sách nhà nước qua hệ thống ngân hàng gặp nhiều khó khăn, khiến các ngân hàng khó triển khai dịch vụ này.

Để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, cần sửa đổi và bổ sung nhiều điều trong bộ luật thương mại điện tử Cụ thể, cần cấm cung cấp dịch vụ thương mại điện tử qua mạng lưới kinh doanh yêu cầu đóng góp tiền ban đầu và nhận hoa hồng, như mô hình của Cty CP đào tạo trực tuyến MB24 và các hình thức bán hàng đa cấp không rõ ràng Ngoài ra, cần cấm lợi dụng thương mại điện tử để kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cấm, giả mạo thông tin đăng ký, hoặc không tuân thủ quy định về công bố thông tin trên website Các hành vi vi phạm nghiêm trọng có dấu hiệu tội phạm sẽ bị truy cứu trách nhiệm hình sự.

3.3.1.4 Xây dựng và hoàn thiện các điều kiện về kỹ thuật, công nghệ

Công nghệ là nền tảng thiết yếu cho sự phát triển của ngân hàng điện tử, đòi hỏi không chỉ sự đầu tư hợp lý từ các ngân hàng mà còn cần sự hỗ trợ mạnh mẽ từ Chính phủ.

- Thiết lập một hệ thống thanh toán tiêu chuẩn