Luận văn thạc sĩ kinh tế phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA TRẦN THỊ SANG ận Lu vă PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ n TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI th VIỆT NAM ạc sĩ n hí ic Tà LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ h HÀ NỘI, 2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA TRẦN THỊ SANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Lu TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI ận VIỆT NAM n vă ạc th sĩ Tà h n hí ic LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐẶNG NGỌC SỰ HÀ NỘI, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Những tài liệu luận văn hoàn toàn trung thực Các kết nghiên cứu tơi thực hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Tác giả Trần Thị Sang ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc Tiến sỹ Đặng Ngọc Sự dành nhiều thời gian, công sức kinh nghiệm q báu để hướng dẫn tơi cách nhiệt tình, chu đáo Tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn giảng viên Viện Đào tạo sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt thầy, cô giáo tham gia giảng dạy khố Chương trình Executive MBA tận tình bảo, giúp đỡ tơi, giúp cho tơi có kiến thức trải nghiệm trình học tập tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt việc học tập nghiên cứu thời gian qua ận Lu Tác giả n vă ạc th Trần Thị Sang sĩ h n hí ic Tà MỤC LỤC ận Lu LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .3 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Các tiêu định lượng 15 1.2.3 Các tiêu định tính 17 1.3 Các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3.1 Các nhân tố bên 20 1.3.2 Các nhân tố bên 21 1.4 Điều kiện kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.4.1.Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 23 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số Ngân hàng TMCP Việt Nam .28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 32 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 32 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 32 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng giai đoạn 2010-2014 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam giai đoạn 2010-2014 38 2.2.1 Tăng trưởng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 38 n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà ận Lu 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam .47 2.2.3 Các sánh mà Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam áp dụng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 51 2.3 Đánh giá công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 54 2.3.1 Kết 54 2.3.2 Hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 57 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 63 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 63 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 63 3.1.2 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 64 3.2 Một số giải pháp chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 66 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .66 3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ 67 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.2.4 Hồn thiện sách Marketing 71 3.2.5 Đầu tư phát triển sở hạ tầng kỹ thuật .74 3.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 75 3.2.7 Hoàn thiện cấu tổ chức .78 3.2.8 Tăng cường giám sát, trọng tới vấn đề bảo mật, an ninh mạng 79 3.3 Kiến nghị .81 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ .81 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 86 PHẦN KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM KH MSB NHĐT NHTM POS Techcombank TMCP Vietcombank Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Khách hàng Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Máy toán điểm bán hàng Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Thương mại cổ phần Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh hệ thống công nghệ ngân hàng cũ 25 Bảng 1.2: Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp 26 Bảng 2.1: Bảng số liệu tài MSB từ 2010 -2014 36 Bảng 2.2: Sự phát triển loại hình dịch vụ NHĐT MSB theo thời gian 38 Bảng 2.3: Số lượng thị phần dịch vụ thẻ MSB giai đoạn 2010-2014 41 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng dịch vụ NHĐT khác MSB giai đoạn 2011-2014 43 Bảng 2.5: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT MSB giai đoạn 2011-2014 44 Bảng 2.6: Thu nhập từ BSMS MSB Homebanking giai đoạn 2011-2014 .46 ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng độ bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử MSB 50 Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng phương diện vật chất dịch vụ ngân hàng điện tử MSB năm 2014 52 ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA TRẦN THỊ SANG Lu PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ận TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI n vă VIỆT NAM ạc th sĩ h n hí ic Tà LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ HÀ NỘI, 2015 78 ận Lu - Tiếp tục xây dựng sách đãi ngộ, thu hút nhân tài Ngoài việc đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có,MSB cần tiếp tục xây dựng sách thu hút nhân tài có hiệu MSB cần kết hợp chặt chẽ trọng thị, trọng dụng, trọng đãi nhân tài, làm cho họ biết họ thu hút để giải vấn đề gì, điều thật tạo lôi Việc trọng dụng động lực quan trọng nhằm thu hút nhân tài cho ngân hàng kèm theo trả cơng xứng đáng cho đóng góp nhân tài quan sử dụng Thêm vào đó, MSB cần phải tích cực việc tạo môi trường để thu hút nhân tài Họ mong, muốn trước hết làm việc công hiến, nên việc tạo môi trường thu hút hấp dẫn quan trọng Vì ngân hàng cần quan tâm tới yếu tố như: điều kiện làm việc tốt, nhân tài quyền tự chủ lĩnh vực hoạt động mình, tạo mơi trường lành mạnh cơng tác tuyển dụng… Mặt khác, sách thu hút sử dụng nguồn nhân lực phải mang tính chất tồn diện Cần phải có chiến lược, tầm nhìn hướng, đủ lớn, đủ rộng: phải có tính thống cam kết cao tồn hệ thống Ngân hàng phải xây dựng cấu nhân lực hợp lý nhằm tạo nhân tài cho hoạt động kinh doanh Bên cạnh sách thu hút nhân tài, ngân hàng cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp như:  Thiết lập sách bồi thường, khuyến khích khen thưởng có liên hệ chặt chẽ với mục tiêu ngân hàng đề theo thời kỳ  Xây dựng chế đãi ngộ, phúc lợi phù hợp với đội ngũ cán bộ, nhân viên Lĩnh vực tài ngân hàng ln có cạnh tranh khốc liệt nên ngân hàng không đưa chế độ phúc lợi tương đương hay hậu hĩnh đối thủ khó mà thu hút giữ chân nhân viên xuất sắc  Sắp xếp sử dụng nhân viên người, việc, bố trí cơng việc phù hợp với trình độ, khả ngành nghề chuyên môn họ  Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan Đặc biệt, ngân hàng cần ý đến vấn đề ghi nhận công lao biểu dương khen ngợi thiếu khơng thể tạo nên chương trình đãi ngộ hồn chỉnh hiệu Nhân viên muốn biết liệu họ làm việc tốt, tồi, việc cho họ biết quan trọng cúng động lực khuyến khích họ làm việc tốt n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà  Chính sách tiền lương trả phù hợp với trình độ, lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao không nhận mức lương xứng đáng cho công sức bỏ ra, họ chuyển sang làm việc ngân hàng có chế độ lương thưởng hấp dẫn 79 ận Lu 3.2.7 Hoàn thiện cấu tổ chức MSB cần xác định rõ định hướng phát triển đổi công tác đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ điện tử, đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn hệ thống định hướng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ điện tử MSB cần xác lập cấu, giới hạn cụ thể điều hành kế hoạch kinh doanh nhằm đảm bảo thực mục tiêu phát triển an toàn hoạt động ngân hàng điện tử, xây dựng chuẩn hoá thể chế, quy chế, quy định quản lý kinh doanh ngân hàng điện tử, đồng thời đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu phát triển khai thác thông tin phục vụ quản lý, điều hành Bên cạnh đó, cần xác định ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính tồn cầu hệ thống ngân hàng dần thay toàn cách thức giao dịch theo kiểu truyền thống ngân hàng, MSB cần thiết phải xây dụng chế động lực trình triển khai sản phẩm mới, phát triển dịch vụ Đó chế thưởng kinh doanh cho chi nhánh, chế thưởng cho cán bán hàng, chương trình thi đua phát triển, mở rộng chi nhánh, đơn vị MSB MSB cần xác định rõ vai trị, vị trí, trách nhiệm cụ thể đơn vị, cá nhân máy hoạt động mình, đó: - Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ thuộc Hội sở chính, giữ vai trị đầu mối, tham mưu giúp việc cho Hội đồng quản trị Tổng Giám đốc MSB hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, tổ chức đạo, hướng dẫn kiểm tra, giám sát đơn vị thành viên hoạt động kinh doanh dịch vụ Để tiếp tục tăng cường lực, thời gian tới, cần thiết bổ sung số phòng nghiệp vụ cho ban như: Phịng chăm sóc khách hàng: Thực chăm sóc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, Phòng nghiên cứu phát triển sản phẩm, - Trong hệ thống MSB, chi nhánh xác định kênh bán hàng thực phần tác nghiệp hệ thống Thời gian tới, MSB cần bổ sung làm rõ chức nhiệm vụ phận chi nhánh (Phòng quan hệ khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm bán tất sản phẩm, Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp chịu trách nhiệm bán chéo sản phẩm, Phòng giao dịch khách hàng cá nhân chịu trách nhiệm thực tác nghiệp) - Ngồi ra, bổ sung thêm kênh bán hàng từ xa với hỗ trợ công nghệ bán hàng qua điện thoại (Contact center), bán hàng qua mạng internet (thông qua Website MSB.com.vn), bổ sung kênh bán hàng thông qua đại lý (bao gồm đại lý cá nhân tổ chức) quản lý tập trung chi nhánh trung tâm thẻ) n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 80 ận Lu 3.2.8 Tăng cường giám sát, trọng tới vấn đề bảo mật, an ninh mạng Vấn đề an toàn bảo mật vấn đề quan trọng ngân hàng, đặc biệt ngân hàng điện tử Để thực thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, điều ngân hàng phải chiếm niềm tin khách hàng Do đó, MSB phải đặc biệt trọng tới vấn đề bảo mật, an toàn quản lý rủi ro trình thực giao dịch điện tử ngân hàng 3.2.8.1 Biện pháp đảm bảo yêu cầu bảo mật chung Biện pháp phòng chống rủi ro ngân hàng cần phải tuân thủ quy định chung bảo mật Thực tốt yêu cầu chung bảo mật hạn chế nhiều rủi ro rị rỉ thơng tin Các biện pháp sử dụng để đảm bảo bảo mật chung là: - Tuân thủ quy định bảo mật an tồn thực quy trình nghiệp vụ - Phân quyền hợp lý để đảm bảo tính kiểm sốt cao Mọi liệu cập nhật phải thơng qua cấp thực đảm bảo tính bảo mật, an tồn liệu việc truy cập hệ thống giao theo quyền truy cập theo người truy cập - Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động nghiệp vụ Kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán trực tiếp làm việc, đảm bảo tuân thủ quy trình, quy định cách nghiêm ngặt Đánh giá phê duyệt nội dung quy trình kiểm sốt bảo mật ngân hàng: phân cơng nhiệm vụ cho người quản lý việc giám sát việc thiết lập trì sách bảo mật.; Kiểm sốt liệu, kiểm sốt lơgic, giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên đến sở liệu dịch vụ ngân hàng điện tử - Quản lý giám sát hoạt động hệ thống quản lý kĩ thuật Quản lý giám sát hoạt động hệ thống quản lý kĩ thuật - Thiết lập chế giám sát quản lý rủi ro hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Những nội dung cần xem xét bao gồm: đánh giá rủi ro liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tổ chức ngân hàng; thiết lập chế báo cáo, quy trình cơng việc bảo đảm cơng tác an ninh quản lý hoạt động ngân hàng thực cách hợp lý 3.2.8.2 Nâng cao trình độ khách hàng - người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Thực tế, sơ suất khách hàng thiếu hiểu biết đẫ dẫn đến rủi ro đáng tiếc Khách hàng thường có tâm lý phó mặc cho ngân hàng khơng nghĩ có trách nhiệm tự bảo vệ Hiện nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt dịch vụ thẻ, có hiểu biết biện pháp bảo vệ n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 81 ận Lu Điều địi hỏi MSB cần có biện pháp để phổ biến cho khách hàng, làm cho khách hàng hiểu sử dụng ngân hàng điện tử tốt Nâng cao trình độ khách hàng cách tăng cường công tác thông tin tuyên truyền Đây giải pháp quan trọng nhằm hạn chế rủi ro trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, thông qua việc phổ biến, giáo dục cho khách hàng thơng tin, lợi ích tác dụng dịch vụ, mà phổ biến cho họ cách phòng chống nhận biết thẻ giả, hạn chế thẻ cách xử lý bị cắp thẻ, cách phòng chống hacker sử dụng internet banking Để hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ, trước hết cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng, toán thẻ cho chủ thẻ, đưa lời khuyên với khách hàng họ mở sử dụng thẻ ngân hàng như: - Giữ thẻ an tồn, khơng để thẻ ngồi tầm nhìn thực giao dịch - Nếu nhận thấy điều bất thường giao dịch khơng thực không liên quan, liên hệ với trung tâm thẻ ngân hàng - Không viết số PIN - Không nên chọn số PIN số ngày sinh, số điện thoại, số nhà… - Không cho mượn thẻ hình thức - Khơng nhập lại mã PIN máy nuốt thẻ - Báo cho trung tâm thẻ, ngân hàng bị thẻ để tránh tình trạng thẻ bị lợi dụng Đối với tốn trực tuyến, khách hàng tự bảo vệ cách sử dụng giải pháp hỗ trợ an ninh cho toán trực tuyến đến từ cơng ty bảo mật hàng đầu Điển giải pháp Safe Money Kaspersky hay giải pháp bảo mật trực tuyến thương hiệu Avira… 3.2.8.3 Lựa chọn điểm tốn có uy tín Đối với thẻ toán, ĐVCNT chủ thể tham gia q trình sử dụng tốn thẻ, lựa chọn CSCNT uy tín giảm thiểu rủi ro cho NHTM khách hàng Các ĐVCNT muốn gian lận thơng đồng với tổ chức tội phạm lấy cắp thông tin băng từ thẻ thật để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực, thẻ cắp thẻ toán vượt hạn mức cho phép Cho nên, trình phát triển hệ thông đại lý kinh doanh thẻ, ngân hàng cần xem xét tư cách sở lực hoạt động kinh doanh khả tài Ngồi ra, thực tốn trực tuyến, khách hàng nên chọn trang web uy tín, nhiều người sử dụng để phòng ngừa, ngăn chặn hành vi can thiệp trái n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 82 ận Lu phép từ bên ngồi chép thơng tin nhân,đọc nội dung nhập, chụp ảnh hình 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Một nguyên nhân làm cho ngân hàng điện tử Việt Nam chưa phát triển thiếu hành lang pháp lý cần thiết thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển, vai trị Chính phủ quan trọng Do đó, để thúc đẩy ngân hàng điện tử phát triển, Chính phủ cần làm cơng việc sau: 3.3.1.1 Phát triển kinh tế xã hội Hiện nay, Việt Nam tiếp tục chủ trương cơng nghiệp hố, đại hoá nhằm phát triển bền vững kinh tế, ổn định trị Có đời sống người dân nâng cao, có điều kiện tiếp xúc với dịch vụ ngân hàng điện tử đại Kinh tế xã hội có phát triển, nhu cầu dân tăng ngân hàng có điều kiện mở rộng đối tượng phục vụ 3.3.1.2 Cải cách hệ thống quản lý ngân hàng Một hệ thống tài – ngân hàng hoạt động có hiểu tảng để phát triển kinh tế, đặc biệt nước phát triển Kể từ hội nhập, ngành ngân hàng Việt Nam có bước phát triển đáng kể Tuy nhiên, nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn chuyển đổi để tạo hệ thống ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế Ngoài nỗ lực ngành ngân hàng, Chính phủ Việt Nam cẩn phải hỗ trợ nhiều để tạo sở cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển - Hiện đại hóa tổ chức hoạt động NHTM + Nâng cao lực quản lý ngành ngân hàng, giảm bớt số lượng ngân hàng nhỏ Hiện nay, diễn tình trạng số ngân hàng nhỏ hoạt động khơng hiệu trì hoạt động, điều ảnh hướng tới ổn định kinh tế mà cịn gây khó khăn cho hệ thống ngân hàng Những ngân hàng thực yếu kém, khơng cịn đủ lực tham gia, với tư cách mắt xích, vận hành hệ thống tài chính, tín dụng mà để tồn cản trở vòng quay Hơn thế, đổ vỡ xảy ra, dù vài ngân hàng, làm niềm tin khách hàng hệ thống ngân hàng Khi đó, khó lường trước dịng vốn gửi các ngân hàng chảy đâu dòng vốn tiềm chuẩn bị vào ngân hàng chạy đâu Vì  thế, ngân hàng yếu sáp nhập vào ngân hàng mạnh loại bỏ nguy cơ, tăng sức cạnh tranh cho hệ thống ngân hàng, ngân hàng thành viên hưởng lợi, đích hiệu thuộc kinh tế quốc gia n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 83 ận Lu + Tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử + Thông tin kịp thời tiến công nghệ tới ngân hàng Đầu tư cho việc đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp như: Xây dựng trung tâm địa tạo cơng nghệ thông tin - Tạo điều kiện để hệ thống ngân hàng Việt Nam giao lưu với ngân hàng khu vực giới Do tính chất cơng việc nên hệ thống ngân hàng nước ln có mối liên hệ chặt chẽ với Do đó, Chính phủ cần phải: + Dần dỡ bỏ sách quản lý bảo hộ chặt chẽ hệ thống ngân hàng cách để ngân hàng tham gia vào tổ chức tài khu vực thể giới +Hợp tác khai thác dự án thương mại điện tử có quy mô cấp quốc gia theo tiêu chuẩn quốc tế 3.3.1.3 Xây dựng hoàn thiện hành lang pháp lý, quy định cho ngân hàng điện tử Trong thời gian qua, kinh tế Việt Nam bước hội nhập với kinh tế giới Để đảm bảo quyền lợi đáng tạo thuận lợi cho doanh nghiệp nước doanh nghiệp nước vào đầu tư Việt Nam, Chính phủ phải hồn thiện sách hệ thống pháp luật phù hợp với cam kết WTO thông lệ quốc tế Đồng thời, ban hành văn hướng dẫn kịp thời điều luật Đối với hệ thống pháp luật, quy định ngân hàng cần phải tiến hành sửa đổi, bổ sung theo hướng tạo sở pháp lý cho việc xây dựng hệ thống ngân hàng đại phù hợp với thông lệ chuẩn mực Quốc tế Đồng thời, giảm bớt can thiệp nhà nước vào hoạt động ngân hàng, mở rộng quy định ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong lĩnh vực ngân hàng, pháp luật ghi nhận việc sử dụng phương tiện điện tử cho hoạt động nghiệp vụ ngân hàng, thể văn bản: - Quyết định số 308 QĐ-NH2 ngày16/09/1997 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý, bảo quản tổ chức lưu trữ chứng từ điện tử ngân hàng tổ chức tín dụng; - Quyết định số 353/1997/QĐ-NHNN2 ngày 22/10/1997 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế chuyển tiền điện tử; - Quyết định số 17/1998/QĐ- NHNN7 ngày 10/01/1998 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy chế hoạt động ngoại hối; n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 84 ận Lu - Quyết định số 44/2002/QĐ-TTg ngày 21/3/2002 Thủ tướng Chính phủ việc sử dụng chứng từ điện tử làm chứng từ kế toán để hạch toán vốn toán vốn tổ chức cung ứng dịch vụ toán: - Quyết định số 309/2002/QĐ –NHNN ngày 09/04/2002 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy định xây dựng, cấp phát, quản lý sử dụng chữ ký điện tử chứng từ điện tử toán điện tử liên ngân hàng - Quyết định số 543/2002/QĐ-NHNN ngày 29/5/2002 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành quy định xây dựng, cấp phát, quản lý sử dụng ký điện tử chứng từ điện tử toán điện tử liên ngân hàng Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, Quốc hội khố XI thơng qua ngày 29/11/2005 kỳ họp thứ 8, thức có hiệu lực từ ngày 01/03/2006 Tuy nhiên trình thi hành, luật thể nhiều “lỗ hổng” vấn đề tội phạm công nghệ, tranh chấp qua giao dịch điện tử chưa đề cập chi tiết Mặt khác, việc tiếp cận thu ngân sách nhà nuớc (thuế, kho bạc, hải quan) qua hệ thống ngân hàng cịn nhiều khó khăn, ngân hàng khó tiếp cận để triển khai dịch vụ Do đó, để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, thời gian tới, cần phải tiến hành sửa đổi bổ sung nhiều điều luật như: Cấm cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thông qua mạng lưới kinh doanh, tiếp thị, người tham gia phải đóng góp khoản tiền ban đầu để mua dịch vụ nhận tiền hoa hồng, tiền thưởng lợi ích kinh tế khác từ việc vận động người khác tham gia mạng lưới (như kiểu kinh doanh Cty CP đào tạo trực tuyến MB24, hay dạng bán hàng đa cấp "nhập nhằng" vừa bị phát gầnđây) Hoặc cấm lợi dụng thương mại điện tử để kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thuộc danh mục hàng hóa, dịch vụ cấm kinh doanh; giả mạo thơng tin đăng ký không tuân thủ quy định hình thức, quy cách cơng bố thơng tin website thương mại điện tử chương trình chưa thức cơng nhận; giả mạo thơng tin thương nhân, tổ chức, cá nhân khác để tham gia hoạt động thương mại điện tử Các hành vi vi phạm nghiêm trọng hoạt động thương mại điện tử có dấu hiệu tội phạm bị truy cứu trách nhiệm hình 3.3.1.4 Xây dựng hồn thiện điều kiện kỹ thuật, công nghệ Nền tảng để phát triển ngân hàng điện tử công nghệ, điều không cần đầu tư thỏa đáng ngân hàng mà cịn cần hỗ trợ từ Chính phủ - Thiết lập hệ thống toán tiêu chuẩn Hệ thống toán điện tử Việt Nam chưa phát triển mạnh tồn nhiều bất cập, chưa kết nối mạng quốc tế bị lấn át toán dùng tiền mặt Do đó, để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển cần xây dựng trung tâm n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 85 ận Lu toán tập trung trung tâm xử lý liệu ngành, trước hết ngân hàng cần áp dụng cơng nghệ thơng tin để tiến hành quản ly tập trung thông tin khách hàng tạo điều kiện tăng suất lao đơng, giảm chi phí tăng khả hỗ trợ công tác quản trị, điều hành Trong thời gian vừa qua, hệ thống toán điện tử liên ngân hàng đưa vào hoạt động bước tiến vững cho hệ thống ngân hàng toàn quốc, hệ thống cần trì phát triển - Phát triển ngành công nghệ tin học ngân hàng Công nghệ tin học ngân hàng phải đối mặt với nhiều rào cản như: Trình độ quản lý kỹ thuật kém, phát triển không đồng đều, thiếu vốn Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, đặc biệt cơng nghệ tốn, theo hệ thống ngân hàng cần đầu tư trang bị máy móc đại với cơng nghệ tiên tiến cho lĩnh vực toán Kết hợp với tổ chức chuyên cung cấp giải pháp công nghệ để xây dựng phần mềm phục vụ cho toán điện tử phù hợp với điều kiện Việt Nam Để giúp đỡ NHTM có nguồn vốn lớn để tiến hành đầu tư, đổi công nghệ Một mặt, NHNN cho NHTM vay vốn thời gian dài, cho phép NHTM liên kết, hợp tác với nhằm tăng thêm nguồn vốn Hoặc, Chính phủ cho phép cơng ty tài nước ngồi đầu tư phần vào lĩnh vực thông tin – viễn thông, không cho họ liên quan tới hoạt động điều hành nhằm thu hút vốn kinh nghiệm họ mà kiểm sốt lĩnh vực - Phổ cập cơng nghệ thông tin dân Hiện nay, hệ thống mạng internet ngày phổ biến Việt Nam Tuy nhiên, khơng phải tồn người dân sử dụng internet, mà số phận sử dụng Do đó, quan quản lý nhà nước cần tích cực tham gia nối mạng để cung cấp thơng tin, tạo thêm thói quen sử dụng cho người dân Đồng thời thúc đẩy phát triển nhà cung cấp mạng internet, cung cấp đẩy đủ thông tin nhanh nhạy, xác mạng 3.3.1.5 Phát triển nguồn nhân lực Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chiến lược chung Việt nam Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đạo đức, tinh thông nghiệp vụ, đáp ứng yêu cầu trình phát triển, đặc biệt lĩnh vực áp dụng công nghệ tiên tiến dịch vụ ngân hàng điện tử cần có đạo Nhà nước Nhà nước cần có chủ trương khuyến khích trường đại học mở chuyên ngành dịch vụ ngân hàng điện tử như: công nghệ thẻ, dịch vụ Internet banking Nước ta có 40 trường đào tạo ngành Tài chính-ngân hàng trình độ trung cấp, cao đẳng đại học Tuy nhiên nguồn nhân lực chưa đáp n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 86 ận Lu ứng yêu cầu thực tiễn, việc đào tạo trường chưa ý đến nhu cầu sử dụng nguồn nhân lực xã hội chưa gắn kết với thị trường lao động Mục tiêu thời gian tới khắc phục yếu trường đào tạo: chương trình đào tạo phương pháp giảng dạy lạc hậu, trình độ giảng viên Một biện pháp phát triển nguồn lực cho ngành tài - ngân hàng quốc tế hóa chương trình đào tạo Hoặc phối hợp trường nơi có giáo viên có trình độ cao đến dạy trường khác có chuyên ngành tương tự trình độ giáo viên hơn; mời chuyên gia ngành tài chính, ngân hàng tham gia giảng dạy; trường nước phối hợp mời giáo sư nước giảng dạy… Ngoài việc đào tạo nguồn nhân lực tinh thơng nghiệp vụ tài – ngân hàng Việt Nam đào tạo nguồn lực công nghệ chuyên nghiệp, đặc biệt lĩnh vực phần mềm Để có nguồn nhân lực am hiểu cơng nghệ điện tử ngân hàng từ khâu đào tạo phải kết hợp đào tạo giữ công nghệ thông tin đồng thời phải nâng cao thêm kiến thức tài ngân hàng 3.3.1.6 Khuyến khích toán phi tiền mặt Đặc điểm thị trường tốn Việt nam phần đơng dân số chưa tiếp cận với dịch vụ toán qua ngân hàng, chưa có thói quen sử dụng phương tiện phi tiền mặt toán; nhu cầu chuyển tiền, tốn nhỏ lẻ dân cư cao Vì vậy, Chính phủ nên có chủ trương, sách nhằm khuyến khích người dân toán phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Người dân chưa thấy hết thuận lợi mà tài khoản cá nhân mang lại Đối với cán bộ, công nhân viên chức nhà nước doanh nghiệp, việc chi trả lương thực qua tài khoản ngân hàng tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế chi phí liên quan đến tiền mặt, giảm chi phí đầu vào cho doanh nghiệp Trên giới có nhiều nước đưa quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện tốn điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại công nghệ thơng tin Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ Bưu viễn thơng, nước, điện lực tích cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận tốn qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Mặt khác, cịn có biện pháp khác tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 87 ận Lu 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đóng vai trị đạo hoạt dộng ngân hàng nói chung hoạt động ngân hàng điện tử nói riêng Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng thương mại cần hỗ trợ lớn từ Ngân hàng Nhà nước việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch ngân hàng điện tử - Lĩnh vực ngân hàng điện tử mẻ Việt Nam nên đến hệ thống văn pháp luật điều chỉnh hạn chế Do cần tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải đưa sách, chế hoạt động cụ thể, quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động triển khai toán đặc biệt việc tranh chấp, rủi ro trình sử dụng dịch vụ Các văn cần phân định rõ quyền hạn, trách nhiệm bên tham gia sở kiểm sốt rủi ro pháp lý thích hợp, tạo lập môi trường cạnh tranh công Các văn pháp lý cần hoàn thiện cách đồng bộ, đầy đủ, thống theo hướng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng ngân hàng khách hàng, giải tranh chấp hiệu khách quan - Một giải pháp trước mắt Ngân hàng Nhà nước cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt, ban hành thống số quy định toán hàng hoá, dịch vụ để đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh cho Ngân hàng thương mại Các sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt thắt chặt quản lý tiền mặt, thu phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khác, đẩy mạnh truyền thông, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt… - Ngân hàng nhà nước phối hợp với Bộ cơng thương việc định hướng yêu cầu bên giao dịch hàng hoá, dịch vụ thực giao dịch chuyển khoản qua ngân hàng, sử dụng thẻ toán ngân hàng thương mại hình thức khác phù hợp Định hướng kế hoạch cho lộ trình phát triển nghiệp vụ tốn điện tử để ngân hàng xây dựng định hướng phát triển mình, tránh chồng chéo, gây lãng phí, dẫn đến không tận dụng lợi chung - Ngân hàng nhà nước phối hợp tích cực với Bộ cơng an, Uỷ ban nhân dân thành phố để có biện pháp đạo đơn vị trực thuộc tiến hành phòng chống tội phạm hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, đảm bảo an ninh, an toàn địa điểm đặt máy ATM, thông tin, mật khách hàng giao dịch qua mạng viễn n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 88 ận Lu thông internet, bảo vệ quyền lợi khách hàng giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng thương mại - Đẩy mạnh công tác giáo dục đào tạo: Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin thương mại điện tử cho người dân, kết hợp với công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ thương mại điện tử cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngân hàng thương mại, lập chương trình khảo sát thực tập ngân hàng thương mại nhằm nâng cao kiến thức thực tiễn cho cán lập sách Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Đẩy nhanh tiến trình hợp nhất, kết nối toán đơn lẻ thành hệ thống thống để tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giảm thiểu chi phí đầu tư máy móc, thiết bị cơng nghệ Bên cạnh việc chủ động ngân hàng thương mại việc hợp tác lẫn ngân hàng nhà nước phải đầu mối thực kết nối ngân hàng việc hợp tác đầu tư vào sở hạ tầng, công nghệ đại, triển khai sản phẩm, dịch vụ Khi hình thành hệ thống ngân hàng kết nối sản phẩm điện tử với có nhiều lợi ích đem lại hệ thống toán thẻ thống thông tin minh bạch n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 89 PHẦN KẾT LUẬN ận Lu Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu khách quan ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng điện tử cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, mở hội phát triển khơng cho ngành ngân hàng mà cịn cho ngành khác du lịch, công nghệ thông tin, sản phẩm dịch vụ tiêu dung Ngân hàng điện tử phần thương mại điện tử tiến trình tồn cầu hố Vì vậy, ngân hàng thương mại khơng ngừng hồn thiện, đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để phát triển dịch vụ hiệu MSB ngân hàng có truyền thống lâu năm thị trường tài Việt Nam có bước chuyển biến lĩnh vực cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử để theo kịp với phát triển chung thời đại, đồng thời góp phần tăng cường hình ảnh thương hiệu MSB ngày lớn mạnh Mặc dù việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tai MSB thu thành định song MSB cần phải nỗ lực nhiều cung ứng cách đầy đủ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng giá trị hiệu từ hoạt động MSB đã, phải thực sách, chiến lược phù hợp xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ, cấu tổ chức, người… phải tận dụng biến chuyển tích cực từ mơi trường vĩ mơ Việt Nam lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng để có bước hiệu Chỉ có áp dụng tiến cơng nghệ kỹ thuật, giảm chi phí qua nâng cao hiệu cạnh tranh MSB đứng vững trước sóng ngân hàng nước ngồi đổ vào Việt Nam hội nhập kinh tế vươn lên mạnh mẽ ngân hàng cổ phần nước Trong phạm vi luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam” tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Những kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại nước nước ngồi Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam thành công hạn chế, phân tích số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MSB n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 90 Ba là, sở thực trạng trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MSB, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Hàng hải Việt Nam Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào trình hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử chắn cịn có thay đổi lớn, ngày hồn thiện hơn, tiện ích Hy vọng MSB sớm cập nhật kỹ thuật mới, hoàn thiện hệ thống dịch vụ điện tử ngày phát triển, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi thị trường giai đoạn ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO ận Lu Lê Hoàng Nga (2009) “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 20102015”, Ủy ban chứng khoán Nhà nước Ngân hàng Nhà nước Việt Nam,”chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020”, Nhà xuất bàn Phương Đông Nguyễn Khánh Ngọc (2011)“Phát triển ngân hàng điện tử xu hướng giới thực tiễn Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, số 21 Lê Xuân nghĩa, Nguyễn Hồng Sơn(2005),”Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn năm 2020”, Nhà xuất Phương Đông, Cà Mau Nguyễn Thị Phượng (2007) “Giải pháp phòng ngừa rủi ro hoạt động thẻ ngân hàng” Tạp chí Ngân hàng số Nguyễn Thị Quy (2007) “Dịch vụ ngân hàng đại” NXB Khoa học xã hội Hà Thị Sáu(2007) “Cạnh tranh thu hút nguồn nhân lực lĩnh vực tài tiền tệ”, Tạp chí Ngân hàng số Phạm Thị Tâm(2011) “ Yếu tố ảnh hưởng tới xu hướng chọn lựa ngân hàng hàng khách hàng cá nhân” http://www.hvnh.edu.vn PGS.TS Lê Văn Tề (2003) “Quản trị Ngân hàng Thương mại”, nhà xuất Thống kê 10 Nguyễn Văn Thắng(2011), “chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”, http://www.vnba.org.vn 11 Bùi Quang Tiên(2011)” Phát triển toán điện tử tảng thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt”, https://bankinginsights.wordpress.com 12 Nguyễn Văn Tiến (2006)” Rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng” nhà xuất Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Văn Dũng, tháng 08/2012, “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TPHCM, Thực trạng tầm nhìn đến năm 2015”, Diễn đàn cơng nghệ ngân hàng, Báo điện tử Ngân hàng nhà nước (website: sbv.gov.vn) Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền, năm 2009, Giáo trình Quản trị Kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đỗ Thị Thu Hiền, Luận văn thạc sỹ kinh tế năm 2010, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Đỗ Văn Hữu, năm 2005, “Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí tin học ngân hàng số tháng 06/2005 n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà 92 ận Lu Đỗ Thị Bích Hồng, năm 2011, “Phát triển hệ thống ngân hàng điện tử”, Báo điện tử khoa học phổ thông (website: khoahocphothong.com.vn), Liên hiệp hội khoa học kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Minh Kiều, năm 2007, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Luận văn Thạc sỹ kinh tế năm 2010, Nâng cao hiệu hoạt động ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng Hàng hải tỉnh Sơn La, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 11 Trần Hồng Ngân & Ngơ Minh Hải, năm 2004, Sự phát triển Ngân hàng điện tử (Ebanking) Việt Nam 12 Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Chính Phủ 13 Nghị định 70/2000/NĐ-CP ngày 21/11/2000 Chính phủ giữ bí mật, lưu giữ cung cấp thông tin liên quan đến tài sản tiền gửi khách hàng 14 Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 ban hành Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 15 Lưu Thanh Thảo, Luận văn Thạc sỹ kinh tế năm 2008, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 16 Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2005), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội 17 Phương Uyên, tháng 05/2012, “Phát triển ngân hàng điện tử”, Báo điện tử Đà Nẵng (website: baodanang.vn) n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà