Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hải Vân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH HOÀNG PHÚ QUANG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TAI CHI NHANH NGAN HANG DAU TƯ VA PHAT TRIEN HAI VAN LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH Da Nang - 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ĐINH HOÀNG PHÚ QUANG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TAI CHI NHANH NGAN HANG DAU TU’ VA PHAT TRIEN HAI VAN Chuyên ngành: Mã số: 60.34.05 2013 | PDF | 123 Pages buihuuhanh@gmail.com LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Như Liêm Đà Nẵng - 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam doan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bổ bẫt kỳ cơng trănh Khác Tác giả luận văn Đinh Hồng Phú Quang MỤC LỤC MO BAU 3, Tính áp thiết đề ải Mục dích nghiên cứu Đối tượng phạmvi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu S Bố cục đề tài Tổng quan tải liệu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÃNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ 1.1 1.12 1.13 1.14 Khái quát v dịch vụ ngân hàng Khái niệm chất dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Phân loại dịch vụ NHDT Vai trồ dịch vụ NHĐT 1.2, NOI DUNG PHAT TRIEN DICH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ 1.2.1 Chính sách danh mục chủng loại sản phẩm dịch vụ 1.22 Chính sách chất lượng 1.2.3 Chính sách thương hiệu 1.24 Chính sách phát triển sản phẩm địch vụ 1.3 TIỀN TRÌNH PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ 1.3.1 1.32 1.3.3 1.34 1.35 Phân tích mơi trường marketing Lựa chọn thị trường mục tiêu Định vị sản phẩm thị trường mục Thiết kế lựa chọn sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Triển khai đánh giá sách sản phẩm, địch vụ 6 " 12 20 20 a 25 z 35 39 40 1.4 SỰ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NHĐT TREN THÊ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIEM DOI VOI VIET NAM 1.4.1 Sự phát triển dich vụ NHĐT thể 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG1 44 48 50 ‘TRIEN HAI VAN SI ‘TU VÀ s1 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỪ TẠI CHÍ NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT 2.1, GIGI THIEU TONG QUAN VE CHI NHANH NGAN HANG DAU 2.1.1 2.12 22 KET 2.2.1 222 2.23 PHAT TRIEN HAI VAN Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Chỉ nhánh Ngân hàng Đầu tr Phát triển Hải Vân QUA HOAT DONG KINH DOANII Tình hình huy động vốn giai đoạn 2009-2011 Tink hinh cho vay giai đoạn 2009-2011 Két qui hoat €dng kinh doanh giai đoạn 2009 ~ 201 2.3 TINH HINH PHAT TRIEN DỊCH VU NHDT TAI BIDV HAI VAN Văn 2.3.1 23.2 2.33 2.3.4 sỉ sr 61 Thực trạng môi trường Marketing BIDV Hải Vân Về thị trường mục tiêu ti 68 Định vị thị trường mục tiêu n Thực trạng phát triển địch vụ ngân hàng điện từ BIDV Hải 14 244 ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG PHÁT BIDV HẢI VÂN 2.4.1 Những kết đạt 2.42 Han chế 2.43 Nguyên nhân KẾT LUẬN CHUONG TRIÊN DỊCH VỤ NHĐT TẠI 87 87 88 90 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TU TAI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIEN HAL VÂN 3.1, MUC TIEU CHIEN LƯỢC CỦA BIDV GIAI ĐOẠN 2012-2015 93 3.1.1 Chiến lược phát triển BIDV giai đoạn 2012:2014 định hướng đến năm 2015 3.2, PHAN TICH MOI TRUONG MARKETING CUA BIDV HAIVAN 3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển BIDV Hải Vân giai đoạn 20122014 93 3.2.1, Phan tích mơi trường vĩ mơ 3.22 Phân tích trường vỉ mơ 3.3 XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.3.1 Phân đoạn thị trường 3.32 Xác định thị trường mục tiêu 96 99 100 3.4 ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VU NHDT TAI BIDV HAI VAN 101 102 NHĐT 3.5.2 Giải pháp hồn thiện sách chất lượng 3.5.3 Giải pháp hồn thiện sách thương hiệu 3.5.4 Giải pháp hồn thiện sách phát triển sản phẩm dịch vụ 102 10 107 109 5.1 Giải pháp hồn thiện sách chủng loại sản phẩm địch vụ 3.6 KIÊN NGHỊ 3.61 Đồi với Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 3.62 Đối với BIDV KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN ‘TAL LIEU THAM KHAO QUYET DINH GIAO DE TALLUAN VAN (Ban sao) " m 12 Hà 115 ĐANH MỤC CAC TU VIET TAT ‘ACB ‘Agribank ATM BIDV DVNH ĐCTC ĐVCNT — FAB NHBL NHDT NHNN [NHTM POS QikH Sacombank _ TCTD TDQT Techcombank | Ngân hàng thương mại cô phân à Châu [Ngân hàng Nông nghiệp Phát tiễn nôngthôn Mấy giao địch tự động (Automatic Teller Machine) Ngân hàng Đâu tư Phát triển Việt Nam Dich vụ ngân hàng Định chê ni [Pønvichipnhậnthe 'Ngân hàng thuong mai ob phan Đông A Ngân hing ban Te Ngân hàng điện từ "Ngân hàng nhà nước [Ñgânhàng thương mại ‘May chấp nhận toan thé (Point OF Sale) “Quan hệ khách hàng, [Ngân hàng thương mại cô phần Sài Gịn Thương Tín To chức tin dụng “Tín dụng quốc tế Ngân hàng thường mại cô phân Kỹ thương TMCP "Thương mại cô phần Vietcombank: | Ngan hàng thương mại cô phân Ngoại thương, Vietinbank _ [Ngân hàng thương mại cỗ phần Công thương Số hiệu bảng DANH MUC CAC BANG ‘Ten bang 21 [ Tĩnh hình huy động vốn BIDV Hải Vân giai đoạn 2009-2011 22 _ | Tỉnhhình cho vay nhánh giai doan 2009-2011 | 2:3 _ [ Kết hoại động kinh doanh giải đoạn 2009 —2011 24 _ | Thigtbi tin học có BIDV Hải Vân 2.5 — [ Tỉnh hình nhân qua năm 2009-2011 26 [ Bảng tơng hợptình hình khách hàng BIDV Hài Vân |_ 2:1 _ | Cơ sở phân đoạn khách hàng cá nhân 28 | Kết phân đoạn khách hàng nhân BIDV Hải Vân 29 [Kết phân đoạn Khách hàng tô chức BIDV Hải Văn 2.10 [ Danh mục sản phẩm NHĐT BIDV Hải Van qua năm 2-11 | Danh mục sàn phẩm NHĐT BIDV Hải Vân |_ 212 [So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT ngân hàng 2-13 [Kết đo lường hài lòng Khách hàng đổi với chất lượng dich vụ BIDV Hải Văn 214 [ Kết khảo sắt thấi độ phục vụ nhân viên BIDV Hải Van 215 — | Danh mục sàn phẩm BIDV Hải Vân Trang 37 59 60 64 65 67 68 T0 n 14 75 T6 T8 T9 §5 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin tác động mạnh đến mặt hoạt động đời sống kinh tế xã hội làm thay đổi nhân thức phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, tong có lĩnh vục hoạt động ngân hàng 'Các ngân hàng thương mại có bước chuyển biến mạnh mè quy mô chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, có số ngân hàng mạnh dạn thử nghiệm cung cắp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng mang lại thuận tiên, hiệu lớn cho khách hàng, ngân hàng xã hội Tuy nhiên, thời gian đầu triển khai, tính đa dạng ơn định dịch vụ không cao, công tác quảng bá, giới thiệu ngân hàng chưa trọng ĐỂ tổn phát triển, BIDV Hải Vân khơng ngimg hồn thiện nghiệp vụ truyền thơng mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại : đô dịch vụ ngân hàng điện tử Song, thực tiễn phát tiễn dịch vụ ngân hàng, điện tử ngân hàng cịn khó khăn, hạn chế Việc tìm giải pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh, khẳng định vị thẻ, thương hiệu BIDV, tơi chọn để tài :"Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ nhánh Ngân hàng Bi tư Phát triển Hải Vân" Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hố, phân tích nghiên cứu số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử Vân ~ Phân tích thực trang ứng dụng dịch vụ ngân hàng di tử BIDV Hải ~ Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Hải Văn -, Đối tượng phạm vĩ nghiên cứu ~ Đổi tượng nghiên cứu: để lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện từ Chỉ nhánh Hải Văn ~ Phạm vi nghiên cứu: + VỀ mặt nội dung: nghiên cứu số nội dung liên quan đến việc phát triển địch vụ ngân hàng điện tử -+ VỀ mặt không gian: nghiên cứu nội dung Chỉ nhánh Hải Vân + VỀ mặt thời gian: đề tả tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển địch vụ ngân hàng điện từ chủ yếu giai đoạn 2009 - 2011 đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới Phương pháp nghiên cứu "Đề thực mục tiêu nghiên cứu nối trên, luận văn sử dụng tổng hợp phương pháp sau ~ Phương pháp phân tích thực chứng, phương pháp chuẳn tắc, ~ Phương pháp nghiên cứu tiếp cận phát triển sản phẩm theo sách sản phẩm; ~ Phương pháp thống kê, phân tích, khái quát hóa; “Các phương pháp khác 5, Bồ cục đề tài "Ngoài phần mở dã kết luận, mục lục danh mục tài liệu tham khảo, bố cạe nội dung luận văn gồm chương: “Chương l: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân "hàng thương mại “Chương 2: Thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân “Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chỉ nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hải Vân 102 3⁄5 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV HÃI VÂN 3.5.1 Giải pháp hồn thiện sách chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT œ Hồn thiện sách chủng loại sản phẩm dịch vu NHDT Danh mục sản phẩm, dịch vụ NHĐT BIDV Hải Vân chưa phong phú chủng loại, tiện ích dich vu chưa cao, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu da dong cha khách hàng gia tăng tính cạnh tranh ngân hàng khác địa bàn Do cần rà soát xây dựng lại đanh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng, đa tiện Ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có him lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh đảm bảo quy mô hiệu cquả hoạt động SXKD ngiy cảng tăng * Đối với nhóm sản phẩm the -+ Nhanh chóng kết nỗi với tổ chức quốc tế, trước hat la MasterCard la JCB, Amex, Diner Club nhằm tăng tinh cạnh tranh với ngân hàng khác đặc biệc Vietcombank Đây ngân hàng thành công thị trường tín dụng quốc tế Việt Nam + Nghiên cứu triển khai sản phẩm thẻ liên kết Thẻ liên kết trở thành sản phẩm phổ biến thể giới, phát hành thông qua liên kết ngân hàng với chủ thể thương mại chủ thẻ nhận dịch vụ gia tăng sách điểm thưởng, giảm giá BIDV Hải ‘Van không nên bỏ qua việc phát triển thẻ iên kết thơng qua việc tìm kiếm đổi tác có uy tín "hai bên Các lĩnh không, bảo hiểm, + Ma rng thị trường nội địa quốc tế nhằm nâng cao lợi ích cho vực có liên kết có hiệu cao siêu thi, hàng, bưu viễn thơng, xăng dầu hệ thống máy POS không dây với công ty vận tải hành khách Mai Linh, Vinasun , chuỗi nha hang, khách sạn lớn địa 103 bàn Giải pháp khơng da dang hóa danh mục sản phẩm thẻ mà gia tăng doanh số toán thẻ Chỉ nhánh + Ngoai ra, ngân hàng cần phát triển sản phẩm ứng dụng ATM, POS kết nồi toán với dịch vụ thu hộ tiễn điện, tiễn nước, điện thoại, nộp tiền bảo hiểm, trả tiễn vé máy bay tự động cho khách hàng, Biện pháp tăng doanh thu dịch vụ, BIDV quảng bá tới khách hàng ngân hàng đại với dịch vụ tiện ích mở + Nghiên cứu công nghệ thẻ tiên tiền để cải tiễn dịch vụ thẻ, đáp ứng yêu cầu cầu thị trường giảm thiêu rủ ro sau sản phẩm triển khai + Kết hợp hình thức bán chéo sản phẩm thê với sản phẩm bán lẻ khác nhằm tăng hid sản phẩm thụ hút khách bàng, * Đối với nhóm sân phẩm ngân hảng trực tuyến : danh mục sản phẩm ngân hàng trực tuyển BIDV hạn chế, chưa đa dạng phong phú Hiện nay, BIDV thực triển khai số sản phẩm dich vụ nhỏ nhóm mobile banking intemet banking BSMS Banking, Direct banking va sản phẩm Home Banking Ngoài ra, sản phẩm Phone banking chưa triển khai BIDV Do đó, thời gian đến ngân hàng cần phải nhanh chóng triển khai sản phẩm, đặc biệt nhóm sản phẩm địch vụ Mobie Banking Internet Banking nhằm đảm bảo tính da dạng dịch vu qua phục vụ tốt nhu cẫu khách hàng tăng tính cạnh tranh thị trường Giải pháp phát triển dịch vụ ngân trọn gói + Gắn phát triển dich vụ ngân bàng truyền thống với phát n cde dich ‘vu ngan hang dign tử : Bên cạnh việc tiếp thị doanh nghiệp trả lương qua tai khoản, tiếp tục làm việc với doanh nghiệp dé vận động người lao động sử dụng thẻ ATM lấp đặt thêm ATM Khu cơng nghiệp nơi có nhiều doanh nghiệp hoạt động + Nghiên cứu, cải tiến nghiệp vụ (về cơng nghệ, tiện ích, quy trình) để phục vụ khách hàng ngày cing t6t hon việc quan hệ trọn géi dich vụ ngân hàng truyền thống với dịch vụ NHĐT khác 3.52, Giải pháp hồn thiện sách chất lượng “rong điều kiện cạnh tranh ngày cảng khốc liệt song song với việc ngày củng đa dạng hỏa chủng loại sản phẩm, dịch vụ, vấn đề chất lượng dich vu cin phải trọng lẻ, chất lượng dich vu "không đảm bảo, khơng nâng cao đa dạng phát triển dịch vụ khơng có ý nghĩa không khách hàng chấp nhận sử dụng Để chất lượng dịch vụ BIDV cung cấp ngày hoàn thiện, BIDV Hai Van cần thực ên số vấn đề sau; ~ Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu “hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận” ~ Ning cao chất lượng phục vụ khách hàng : Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến dịch vụ cung cấp, BIDV cần trọng nhiễu đến c lượng hoạt động giao địch trực tiếp với khách hàng Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc văn hóa giao dịch nhân viên ngân hàng Ở ngân hang nước ngồi, tính chun nghiệp phong cách phục vụ quy định cụ thể từ thái độ, cách chào hỏi, trả lời điện thoại, cách xử lý có sai sót xảy ra, BIDV TW bạn hành 10, nguyên tắc giao dịch khách hàng tiết diy đủ Chỉ nhánh Hãi Vân triển khai mang tính hình thức, khơng có theo dõi, giám sắt đánh giá lại Do vay, cần đưa việc thực 10 nguyên tắc giao dich khách hàng quy định nhân viên phải thực hiện, vi phạm xem mắc lỗi tác nghiệp Trong giai đoạn triển khai, cho phép 105 mức độ lỗi phạm vi sau khoảng tháng quy định bắt buộc, xem kết thực 10 nguyên tắc giao địch khách hàng tiêu chí để xét đua, đánh giá hiệu làm việc nhân viên, - Tỉnh giản hoá thủ tue, tw dong hoá thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao địch khách hàng Đảm bảo giao địch thực nhanh chóng, an tồn xác ~ Các dịch vụ ngân hàng dai triển khai cẳn trọng đến chất lượng liệu độ bảo mật, an toàn hệ thống công nghệ Xử lý nghiêm trường hợp trì tr cung cấp dịch vụ đến khách hàng Đặc biệt lưu ý vấn đề lỗi đường truyễn, nghẽn mạch tải Đổi với địch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h cam kết với "khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hải lịng khách hàng Do đó, nhánh quản lý máy ATM, phải có bội phân trực thường xuyên kiểm tra tỉnh trạng hoạt động máy, phòng máy hết tiền, hết giấy không xử lý ~ Nẵng cao chất lượng chăm sóc khách bảng: Chăm sóc khách hing có trị quan trong chiến lược khách hàng Ngân hàng thương mại, sách chăm sóc khách hàng hợp lý lôi cuỗn nhiều khách hàng đến với Ngân hàng giữ chân khách hàng cũ sẵn có, góp phần nâng cao uy tín, vi thể Ngân hàng, tạo nên khác biệt sản phẩm Ngân hàng Khách hàng ln có mong muốn nhu cầu đáp ứng đầy đủ nhanh chóng cần cán ngân bảng tư vấn kinh doanh xử lý vướng mắc thủ tục, hồ sơ, có Ngân hàng ngày cảng phát triển thêm nhiều khách hàng nhờ “+ Chăm sóc khách hàng tốt tạo trung thành khách hàng qua việc thoả mãn nhu cầu, tạo hắp dẫn khách hàng thông qua 106 giới thiệu khách hàng sẵn có + Có hội cho việc gia tăng quy mô đổi với khách hàng cũ bán chéo nhiều sản phẩm nhờ có tw van cho khách hàng sản phẩm phù hợp, + Ciing of hình ảnh tốt đẹp Ngân hàng lòng khách hàng, xây dựng chương trình bước, nội dung chăm sóc khách hàng trước bán "hàng sau bán hằng, khách hing VIP, sử dụng nhiều dịch vụ Ngân hàng lên kế hoạch thăm hỏi, tặng qua vào địp Ễ, tết + Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ Ngân hàng: * Sẵn sàng trả lời câu hỏi thắc mắc mà khách hàng cần biết qua giao địch trực tiếp điện thoại, * Tô tổn rọng khách hàng, vui về, ận nh muỗn phục vụ khách hàng hướng dẫn cụ thể thủ tục cần thiết * Nắm bắt nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng sản phẩm dich vu higu để khách hàng lựa chọn * Giải hỗ sơ khách hàng cách nhanh chóng đáp ứng mong đợi khách hàng, * Thực giao địch theo hướng cửa tránh để khách hàng phải di chuyển qua nhiều phòng ban gây tâm lý khó chịu khách hàng + Chăm sóc khách hàng sau sử dụng địch vụ Ngân hàng: * Theo dõi, đánh giá khách hàng để áp dụng sách khách hàng, phù hợp, * Tiếp tục tư vấn khách hàng khách hàng có phát sinh nhu cầu có vướng mắc kinh doanh, tư vấn bán chéo sin phẩm dịch vụ khác toán, chuyển tiền, * Phân loại khách hàng để chăm sóc tặng ngày lễ, tết, sinh nhật, 8/3 hay 20/10, 107 * Xử lý thắc mắc, khiếu nại khách hàng sẵn sảng bồi thường, 'khách hàng Ngân hàng gây thiệt hại cho khách hàng, 3.5.3 Giải pháp hồn thiện sách thương hiệu ~ Nẵng cao nhận thức thương hiệu: Như phân tích chương 2, hạn chế lớn BIDV Hải Văn việc phát triển thương hiệu hạn chế nhận thức thương hiệu đội ngũ cán bộ, nhân viên Việc xây dựng phát triển thương hiệu địi hỏi phải có nhận thức thương hiệu toàn thể đội ngũ cán bộ, nhân viên từ cấp lãnh đạo cao người lao động trực tiếp Chính vậy, việc để nâng cao nhận thức thương hiệu rong toàn thể đội ngũ cán nhân viên BIDV Hải 'Vân quan trọng cẩn thiết Để làm điều đó, BIDV Hải Vân cần tuyên truyễn,giáo dục tối oàn th cán nhân viên vai trỏ, ý nghĩa việc xây dụng phát tiễn thương hiệu nhằm tạo ý thức thường trực người hình ảnh, uy tín doanh nghiệp cụ thể sản phải coi trọng vi phẩm, dịch vụ mà BIDV Hải Vân cung ứng, ~ Phải hình thành phận/tổ chun biệt phụ trích cơng tác quảng bá, truyền thông phát triển thương hiệu Xây dụng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp lĩnh vực tài ngân hàng lĩnh vực rắt nhạy cảm cần phải có phận chuyên trách có kiến thức chuyên sâu Tĩnh vục tài ngân hàng đào tạo nghiệp vụ truyền thông nhằm cung cắp thông tin IDV cing sản phẩm, dịch vụ NHĐT BIDV xác kịp thời Theo tổ chức phận marketing khối quan hệ khách hàng với đầy đủ chức để thực tắt hoạt động, nghiên cứu thị trường, hoạt động vẻ xúc tiền thương mại (như hoạt động tăng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình cảm ơn khách hàng v.), hoạt động quảng bá PR ~ BIDV Hải Vân cần chuẩn hóa mẫu biểu, tờ rơi giới thiệu sản 108 phẩm Trong công tác marketing cần xây dựng hình ảnh BIDV thống từ đề cụ thể như: chuẩn hoá tờ rơi dịch vụ, logo, slogan, kiểu dang chung trụ sở trang trí nội, ngoại thất nơi làm việc; tính thống loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dich Việc thực chiến lược quảng bá thương hiệu phải thực đồng bộ, quán tồn hệ thống theo tiền độ cụ thê, khơng để tình trạnh phát triển tự phát cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi địch vụ, logo, slogan việc áp dung thông tạo nên hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, gây ấn tượng nơi khách hàng ~ Có kế hoạch truyền thơng tổng thể có lộ trình rõ ràng gắn liễn với lộ inh phát triển sản phẩm NHĐT, đảm bảo thống với kế hoạch truyền thông chung thương hiệu BIDV Các chương tình truyền thơng theo kế hoạch, đảm bảo tính xuyên suốt, liên tục cỏ tỉnh nhắc lại ~ Cần phải xây dựng chương trình, nội dụng, phương thức quảng cáo cách bai từ đầu năm nhằm hướng đến đối tượng cụ thể, cần trọng vào quảng cáo sản phẩm NHĐT Chỉ nhánh Nội dung quảng cáo ngắn gọn, dễ hiểu, để iếp nhận nêu tiện ích sản phẩm, thủ tục đơn giản, giải nhanh chóng Lựa chọn phương thức truyền thơng phù hợp với loại sản phẩm `Vi dụ: phát hành thé ATM thỉ nhắm vào đối tượng sinh viên, công nhân viên nên việc phát tờ rơi trường trường ĐH, khu công nghiệp, khu cân cư đông đúc ~ Một số công cụ mà lâu BIDV Hải Vân thường hay bỏ qua hình thức quảng cáo qua "truyền miệng”, quan hệ quần chúng va marketing trực tiếp Lịch sử marketing chứng minh hiệu việc "tỉ tại” thông tin sản phẩm dịch vụ từ người sang người khác Chỉ nhánh 109 Hii Vin nên phát huy cơng cụ này, thơng qua người tiên phong cán nhân viên ngân hàng biện pháp khuyến khích, giáo dục họ trở thành tuyên truyền viên đắc lực ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hing mình, cụ thể như: tiếp thị, giới thiệu tắt sản phẩm dich vụ NHĐT qua khách hàng vay vốn sẵn có Chỉ nhánh, qua khách hàng có hoạt động dịch vụ, toán Chỉ nhánh, giới thiệu qua người thân, bạn bè Ngồi ra, có cách quảng cáo thiết thực, hiệu phí thấp mà Chỉ nhánh cần nghiên cứu triển khai như: Chỉ nhánh liên kết với khách hàng doanh nghiệp dang hoạt động Chỉ nhánh để giới thiệu, gửi tờ rơi, đến tồn thể cán cơng nhân viên doanh nghiệp sản phim dịch vụ NHĐT ác tiện ích mà Chỉ nhánh cung cấp cho khách "hàng dịp hội nghĩ, đại hội công nhân viên chức doanh nghiệp ~ Xây dựng kế hoạch marketing cho dòng sản phẩm phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu ~ Tổ chức tải try hoạt động xã hội như: tổ chức chương trình ca nhạc, buổi đầu số đẹp gây quỹ từ thiện, gây quỹ ủng hộ nạn nhân chất độc dda cam, trẻ em nghèo hiểu học, người tàn tật Qua chương trình vay truyền hình trực tiếp cho tồn thể nhân dân nước tạo tâm lý tốt khách hàng, ối với BIDV, nâng cao vị cạnh tranh thương trường qua quảng bá thương hi ngân hàng điện tử 3.54 Giải pháp hồn thiện sách phát triển săn phẩm dịch vụ Để phát triển sản phẩm thời gian đến, BIDV nói chung BIDV Hải Vân nồi iêng cần nghiên cứu thực lên theo định hướng sau: ~ Thiết kế sản phẩm, dịch vụ ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng, ho ~ Phát triển đa dạng sản phẩm nhằm có danh mục đầy đủ thu "hút rộng rãi khách hàng Bên cạnh lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tải cao, an tồn để tập trung, phát triển ~ Ưu tiên sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, chất lượng, tốt có tính đến xu hướng phát triển mở rộng thị trường lẽ giai đoạn nay, hàm lượng công nghệ lợi cạnh tranh việ cung cấp sản phẩm địch vụ ngân hàng + Triển khai hệ thống thẻ Chíp: loại thẻ nhựa có gắn chịp vĩ xử lí máy thủ nhỏ, Khi đưa loại thẻ vào khai thác, ngân hàng triển khai nhiễu địch vụ giá trị gia tăng thẻ Chịp nhờ vào khả xử lí đa dạng "chiế máy tính thu nhỏ” thẻ Qua đó, tang ‘kha nang cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Đồng thời, cung cắp dịch vụ cá thể hóa cho mộtsố NHTM khác nhằm khơi tăng nguồn thu dịch vụ + Triển khai dự án Contact Center hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời mang tính chuyên nghiệp cao Nâng cao chất lượng địch vụ, nâng cao suất lao động cho ngân hàng trực hỗ trợ khách hằng, + Nhanh chóng triển khai hệ thống tốn intemet banking va mobile banking dé tang tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử, đảm bảo cạnh tranh với c ngân hàng ngân hàng nước ngoài; Phát triển a dạng hóa địch vụ gia tăng ATM Đồng thời, cần tổ chức hoạt động ‘marketing để truyền thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng điện từ BIDV đến đối tượng khách hàng, tập trung triển khai hoạt đơng marketing sản phẩm đến đối tượng khách hàng giới trẻ, cán bộ, viên chức có trình độ dân trí cao + 'Kết nối, phát hành toán Thẻ MasterCard nhằm trang bị ul hệ thống tảng cốt lõi cho hệ thống xử lý toán thẻ, tiếp tục kết nồi tổ chức thẻ khác tạo tảng ổn định vững cho hoạt động kinh doanh thẻ khẳng định vị thể BIDV lĩnh vực 3.6 KIEN NGHỊ 3.6.1 Déi véi Chính phú Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ~ Chính phủ cằn nhanh chóng tạo hành lang pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động Ngân hàng Quá trình hội nhập kinh tế đổi công nghệ khiến cho hoạt động ngân hàng ngày thay đổi rat nhí Một số ‘quy định cũ pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng khơng cịn phù hợp, chẳng, hạn chứng từ điện tử chữ kỹ điện tử, văn quy phạm pháp luật dich vụ ngân hàng thực máy h, giao dịch (hực qua mang Bên cạnh đó, pháp luật phải đưa khung hình phạt cho tội phạm công nghệ: ăn cấp số PIN, làm giả thẻ Đây loại tội phạm xuất nước ta Cần có biện pháp trừng trị để rấn đe kịp thời hành vi để đảm bảo an toàn cho khách hàng cho ngân hàng - Chính phủ cần tăng cường đầu tư phát triển sở hạ tẳng (hông tin, viễn thơng va Internet Thực tin học hóa tổ chức kinh doanh dịch vụ, NHTM TCTD, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dich vụ trực tuyển cho công việc kinh doanh cho sinh hoạt hẳng ngày Trong năm gần đây, ngành công nghệ thông tin, điện từ viễn thơng Việt Nam có bước phát triển định Tuy nhiên, sở hạ tằng thiếu số lượng chất lượng thời gian đến Chính phủ cần tiếp tục quan tâm đầu tư để xây dựng sở hạ tằng truyền thông mạnh, tốc độ cao, khơng để xảy tỉnh trạng nghẽn mạch Có sách ưu đãi nhằm tạo điều kiện, khuyến khích nhiều tổ chức tham gia cung cấp dịch H2 vụ viễn thơng qua hạn chế độc quyền viễn thơng, từ giá cước cạnh tranh tạo thuận lợi cho phát triển dịch vụ e-banking ~ NHNN tiếp tục định hướng cho NHTM phát triển hoạt động dich vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng CNTT nhằm đảm bảo cho 'NHTM đầu tư hướng có higu kinh doanh ~ NHNN cần thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề hay khóa đảo tạo ngân hàng việc triển khai dịch vụ ebanking Đây hội để NHTM nước trao đổi kinh nghiệm với để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ~ Chính phủ cần cô biện pháp mạnh doanh nghiệp không trả lương vào tài khoản người lao động có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh mua bán dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt trung tâm mua sắm, siêu thị, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn Từ giúp người dân làm quen với việc toán qua thẻ va hạn chế việc sử dụng tiền mặt 3.6.2 Đối với BIDV ~ Tăng cường đẫu tư, đại hóa sở hạ tằng kỹ thuật cách đồng đại làm tảng cho việc triển khai nghiệp vụ ngân hàng đại, làm sở cho việc phát triển sản phẩm, dịch vụ, đa dạng hoá kênh phối, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, góp phẩn nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT sức mạnh cạnh tranh thị trường; tăng cường khả quản tri điều hành hoạt động BIDV, trọng quản lý rủi ro, tăng cường an ninh, bảo mật ~ Đề nhánh chủ động khoản phi thu nhập ví mua sắm tài sân tiêu hoạt động tuyên truyén, quảng bá hình ảnh địa phương ~ Xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lịng khách hàng, thống, nà từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung trụ sỡ, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, xây dựng nhận diện thương hiệu BIDV, Việc quảng cáo phải thực đồng quán toàn hệ thống KET LUẬN CHƯƠNG Tóm lại xu thể lơi nhập tự tải chính, dịch vụ ngân hàng điện từ nơi mở nhiều triển vọng việc phát triển bằn vững khơng khó khăn, thách thức Đây s vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại ưu thể vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ NHĐT, không nỗ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, NHNN quan trọng khách hàng Vì vậy, đốt hỏi Ngân hàng thương mại sẵn có chiến lược, sich lược, đường nước bước thích hợp để đưa dịch vụ 'NHĐT vào sống cách an toàn hiệu "4 KẾT LUẬN Trong tương lai không xa, mà ngân hàng phải đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng tiểm khai thác ngân hàng, Một mặt vừa hạn chế rủi ro, mặt khác tăng thêm thu nhập ngoại lãi cho Ngân hàng Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, di từ lý luận đến thực tiễn, l tải “Phát triển dịch vụ ngân điện từ Chỉ nhánh Ngân hàng Dâu tư Phát triển Hải Vân” tập trùng giải số nội dung sau: Thứ nhất, đề tài làm rõ khái niệm NHĐT, lý luận phát triển dich vu NHDT ngân hàng thương mại “Thứ bai, đề tải sâu vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ HDT tai BIDV Hải Vân, thuận lợi hạn chế tồn để từ có định hướng giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Hải Vân Thứ ba, sở hạn chế tổn dịch vu NHDT BIDV Hải Vân, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ (Qua luận văn này, tác giá hy vọng giải pháp đưa ri áp dụng BIDV Hải Vân thời gian tới góp phần tạo bước chuyển biến mạnh mẽ nhằm gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị thé hoạt động 'NHĐT thị trường us TAL LIEU THAM KHẢO [1] Chỉ nhánh Ngân hàng Đầu tư phat trién Hai Vân, Báo cáo tổng kế “hoạt động kinh doanh năm 2009-2011 [2] Vũ Thị Ngọc Dung (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán l-một xu hướng phát triển tắt yếu ngân hàng, Tạp chí ngân hàng, [3] PGS.TS Lê Thể Giới (2010), Quản Marketing định hướng gid ti NXB Tai chinh HH] TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng hién dai, NXB Thống kê 6] Ngân hàng Đầu tự Phát triển Việt Nam (2008), Tài iệu giới thiệu dich vụ ngân hàng lẻ định hướng phát triển dịch vụ 6] Ngân hàng Dầu tư Phát triển Việt Nam (2010), Tai liệu phát triển [7] [8] [9] [I0] [I1] cdịch vụ ngân hàng bán lẻ, Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Thành phố Đà Nẵng, Báo cáo ting kết hoạt động ngân hàng nim 2009-2011 Nain hing Nhà nước Việt Nam (2008), Tài liệu Hội thảo khoa học: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mai Việt nam, Hà nội Thông tin Ngan hàng Dé Phát trién (2009-2010-2011) TS Trinh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, NXB Thông kê Các website idv.com vn, wuw.donga.com.vn wwow.acb com www vietinbank,com woww.vietcombank.com.vn