(Tiểu luận) nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi mua vémáy bay hạng phổ thông của công ty cổ phần hàng khôngvietjet

“TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VIỆN ĐÀO TẠO TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE” *** BÁO CÁO Đề tài: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA VÉ MÁY BAY HẠNG PHỔ THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET Lớp: Quản trị Marketing 63B CLC Môn học: Hành vi người tiêu dùng Giảng viên hướng dẫn: Hồng Phương Dung Nhóm Nguyễn Thị Lan Anh - 11219655 Nguyễn Thị Bằng An - 11219633 Nguyễn Thị Nguyệt Ánh - 11210871 Ngô Vy Anh - 11210461 Trần Minh Anh - 11210770 Nguyễn Thu Ngân - 11214223 n Hà Nội – 2023 MỤC LỤC I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Lý lựa chọn đề tài Hành vi tiêu dùng vé máy bay hạng phổ thông kỳ vọng Vietjet Air 3 Chân dung khách hàng mục tiêu Phương pháp nghiên cứu: Phỏng vấn sâu 15 đáp viên II KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mô tả danh sách đáp viên (15 đáp viên) Liệt kê câu hỏi & Mục đích câu hỏi Rút nhân tố tác động đến hành vi từ câu trả lời Tổng hợp nhân tố III THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ❖ Cơ chế tác động đến hành vi Động Nhận thức 11 Nhóm tham khảo 13 Thái độ 15 IV THỰC TRẠNG MARKETING VÀ ĐỀ XUẤT 17 Thực trạng 17 Đề xuất (4P) 18 V KẾT LUẬN .19 PHỤ LỤC 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 n I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Lý lựa chọn đề tài Hãng hàng không giá rẻ tư nhân Việt Nam - Vietjet Air trở thành người bạn thiếu chặng đường hành khách nước giới Đặc biệt, hạng vé phổ thông Vietjet đông đảo hành khách lựa chọn nhờ tiêu chí phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng Chính vậy, nhóm lựa chọn đề tài "Các nhân tố tác động đến hành vi mua vé máy bay hạng phổ thông Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet " để nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hành khách Từ đánh đề xuất chiến lược góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty Hành vi tiêu dùng vé máy bay hạng phổ thông kỳ vọng Vietjet Air Chân dung khách hàng mục tiêu Tuổi Nhân học Giới tính Nghề nghiệp Thu nhập Tâm lý học Hành vi Từ 18 - 35 tuổi Tất giới tính Sinh viên, nhân viên văn phịng, kinh doanh, khơng giới hạn nghề nghiệp - 15 triệu đồng/tháng - Đặc điểm tính cách: Là người trẻ động, ưa trải nghiệm, du lịch Ưu tiên lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm thời gian, tiện lợi, tiết kiệm chi phí, Yêu cầu chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ tầm trung khá, không khắt khe Thói quen tiêu dùng: - Sử dụng thành thạo cơng nghệ, thích đặt chuyến bay trực tuyến, cung cấp chương trình giảm giá khuyến - Có nhu cầu đường dài với chi phí thấp, tiết kiệm thời gian Phương pháp nghiên cứu: Phỏng vấn sâu 15 đáp viên n II KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mô tả danh sách đáp viên (15 đáp viên) ● Lý lựa chọn khách hàng mục tiêu: Ông Tom Sanderson, Giám đốc Tiếp thị sản phẩm Boeing toàn cầu cho biết Việt Nam, tốc độ phát triển kinh tế du lịch phục hồi tốt sau đại dịch COVID–19 Đặc biệt, khu vực Đông Nam Á, tốc độ phát triển hàng không Việt Nam tăng gấp 5-7 lần so mức độ trung bình khu vực Trong đó, người tiêu dùng có độ tuổi 18-35 đánh giá người có nhu cầu lại phương tiện máy bay cao Vậy nên, nhóm định vấn 15 người tiêu dùng nằm chân dung khách hàng mục tiêu Vietjet sinh sống làm việc Hà Nội có độ tuổi từ 18-35 đa dạng nhiều lĩnh vực, ngành nghề, sử dụng dịch vụ bay Vietjet để phục vụ cho đề tài nghiên cứu lần - - - - ● Đặc điểm nhân học Giới tính: 60% đáp viên nữ; 40% đáp viên nam (9 nữ nam) Độ tuổi: 15 đáp viên trả lời có độ tuổi kéo dài từ 18-35 Trong đó, + đáp viên (47%): 18-24 tuổi (4 nữ nam) + đáp viên (33%): 25-30 tuổi (3 nữ nam) + đáp viên (20%): 31-35 tuổi (2 nữ nam) Nghề nghiệp: + sinh viên (47%) + nhân viên văn phòng (12%) + công nhân viên chức (27%) + kinh doanh (7%) + công việc tự (7%) Thu nhập: + Dưới triệu: đáp viên (sinh viên) + Từ 5-10 triệu: đáp viên (2 nhân viên văn phịng; cơng nhân viên chức) + Trên 10-15 triệu: đáp viên (công nhân viên chức) + Trên 15 triệu: đáp viên (1 công nhân viên chức; công việc tự do; kinh doanh) Tần suất máy bay: + Ít lần/năm: đáp viên (5 sinh viên, người làm) + 2-4 lần/năm: đáp viên (1 sinh viên, người làm) + Trên 4-6 lần/năm: đáp viên (1 sinh viên, người làm) + Trên lần: đáp viên (Công nhân viên chức) Liệt kê câu hỏi & Mục đích câu hỏi ● Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định mua n Nguồn: Giáo trình hành vi người tiêu dùng Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nội dung câu hỏi Mục đích Các thơng tin chung đặc điểm nhân học Nhận biết yếu tố cá nhân tác động đến hành vi mua Những nguồn thông tin ảnh hưởng đến định mua vé máy bay hạng phổ thông Vietjet anh/chị? Nhận biết yếu tố xã hội tác động đến hành vi mua Mục đích máy bay anh/chị gì? Dựa vào yếu tố để anh/chị lựa chọn máy bay phương tiện di chuyển? Điều khiến anh/chị lựa chọn vé máy bay hạng phổ thơng Vietjet thay hãng khác? Nhận biết yếu tố tâm lý tác động đến hành vi mua Anh/chị đánh trải nghiệm sử dụng dịch vụ bay Vietjet? Anh/chị có sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietjet giới thiệu đến người thân, bạn bè tương lai hay không? Rút nhân tố tác động đến hành vi từ câu trả lời ● Nhằm xác định yếu tố tâm lý tác động đến hành vi mua vé máy bay hạng phổ thơng Vietjet, nhóm thu câu trả lời sau: - n Khi hỏi “Mục đích lý lựa chọn máy bay thay phương tiện khác để phục vụ q trình di chuyển”: + 9/15 đáp viên có chung quan điểm cho máy bay thể họ người có sống sang chảnh, có thu nhập ổn định tiềm lực tài tốt + So với phương tiện khác, 90% đáp viên có cho phương tiện di chuyển giúp họ tiết kiệm thời gian Bên cạnh đó, họ cịn nghỉ ngơi, thư giãn suốt q trình bay nên lý phần lớn đáp viên lựa chọn máy bay để phục vụ cho chuyến xa, dài ngày như: công tác, du lịch, quê… + Các đáp viên lựa chọn di chuyển máy bay có điểm chung đề cao an tồn Đi máy bay khiến họ cảm thấy giảm thiểu nguy tai nạn, yên tâm suốt trình di chuyển Từ câu trả lời keywords highlight, nhóm rút kết luận nhân tố động góp phần đến hành vi mua người tiêu dùng Điểm chung keywords thể gốc (nhu cầu an toàn, nhu cầu chứng tỏ địa vị xã hội) dẫn đến định sử dụng dịch vụ bay Đây động ảnh hưởng trực tiếp đến trình định mua hạng vé phổ thông Vietjet - - Khi hỏi “Điều khiến bạn/anh/chị lựa chọn vé máy bay hạng phổ thơng Vietjet thay hãng khác?”: + Hơn 90% đáp viên trả lời lựa chọn giá rẻ so với hãng khác Họ nhận thấy giá vé nằm khả tài chi trả họ, ngồi dịp lễ tết (nhu cầu du lịch tăng cao), giá vé Vietjet không tăng cao so với mặt chung + 14/15 đáp viên nói chuyến bay Vietjet đa dạng, linh hoạt khung bay, họ dễ dàng lựa chọn chuyến bay phù hợp với lịch trình thân + 13/15 đáp viên nói Vietjet có nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá áp dụng cho hạng phổ thông Các keywords thông tin khách hàng sử dụng thị trường để đánh giá định mua Điều phản ánh nhân tố nhận thức khách hàng Vietjet Khi hỏi đánh giá trải nghiệm sử dụng dịch vụ bay hạng phổ thông Vietjet: + 94% đáp viên cảm thấy hài lịng, tiện lợi, dễ sử dụng nhanh chóng đặt vé máy bay Vietjet thông qua tảng trực tuyến + 13/15 đáp viên đánh giá trang thiết bị, nội thất máy bay Vietjet mức tạm ổn, đáp ứng nhu cầu suốt trình bay Họ cho so với mức giá vé chất lượng dịch vụ họ nhận tương xứng với giá thành + Tuy nhiên, có 12/15 đáp viên nói họ gặp phải tình trạng hỗn/hủy chuyến bay trải nghiệm dịch vụ Vietjet Khi gặp phải cố, phần lớn họ nhận thấy tác phong làm việc, giải vấn đề phát sinh nhân viên Vietjet không thoả đáng, đáp viên nói họ cảm thấy thất vọng với thái độ làm việc phục vụ nhân viên Vietjet + Khi hỏi ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, gần 90% đáp viên nói họ tiếp tục đồng hành Vietjet tương lai giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Vietjet Những keywords mà nhóm nhận thơng qua câu trả lời đáp viên cho thấy, nhân tố thái độ cảm nhận, đánh giá khách hàng hạng vé bay phổ thông Vietjet Đây kết hình thành từ trải nghiệm trực tiếp họ sử dụng dịch vụ Do đóng vai trị quan trọng việc xác định yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua người tiêu dùng n ● Nhằm xác định yếu tố xã hội tác động đến hành vi mua vé máy bay hạng phổ thông Vietjet, nhóm đặt câu hỏi: “Những nguồn thơng tin ảnh hưởng đến định mua vé máy bay hạng phổ thông Vietjet anh chị?” thu câu trả lời sau: - Có 10/15 đáp viên trả lời thành viên gia đình họ thường xuyên sử dụng dịch vụ bay phổ thông Vietjet - 78% đáp viên bạn bè đồng nghiệp họ có phản hồi khơng khả quan trải nghiệm dịch vụ bay Vietjet - 12/15 đáp viên nhận định phần lớn họ đọc reviews, feedbacks mạng xã hội chất lượng dịch vụ Vietjet mang tính tiêu cực, tồn đọng nhiều hạn chế ảnh hưởng trực tiếp đến định mua họ Docum Discover more from: Hành vi người tiêu dùng HVNTD1 Đại học Kinh tế Quốc dân 343 documents Go to course 29 Draft Hành vi Premium Ảnh hưởng Premium BTCNHÀNH VI Final - note mơ… nhóm tham khả… NGƯỜI TIÊU… Hành vi… 100% (4) 37 Hành vi… 100% (3) 18 Hành vi… 100% (3) Premium chien luoc 31 marketing Hành vi… 10 n Những keywords ra nhân tố nhóm tham khảo có ảnh hưởng tới việc hình thành nên thái độ, nhận thức hành vi khách hàng với sản phẩm Đồng thời khách hàng tham khảo ý kiến hình thành nên thái độ quan điểm trình định mua Keywords Nhân tố nhỏ thể sống sang chảnh, có thu nhập ổn định tiềm lực tài tốt Động phơ trương tiết kiệm thời gian nghỉ ngơi, thư giãn Động thực dụng yên tâm độ an toàn phục vụ chuyến xa, dài ngày Động giá rẻ giá rẻ giá vẻ ổn định dịp lễ tết Biết giá đa dạng khung bay nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá Biết sản phẩm đặt vé trực tuyến tiện lợi, dễ sử dụng trang thiết bị nội thất đại Cảm nhận lợi ích chất lượng dịch vụ tương xứng giá thành tỉ lệ hoãn/hủy chuyến bay cao Độ tin cậy n khơng hài lịng với thái độ nhân viên xảy cố tiếp tục sử dụng dịch vụ giới thiệu đến người thân, bạn bè Ý định hành động gia đình thường xuyên sử dụng dịch vụ Vietjet bạn bè đồng nghiệp phản hồi không khả quan sử dụng dịch vụ Vietjet reviews, feedbacks Vietjet tiêu cực Nhóm theo mức độ quan hệ Nhóm theo xu hướng ảnh hưởng Tổng hợp nhân tố Nhân tố nhỏ Nhân tố lớn Nhóm theo mức độ quan hệ Nhóm theo xu hướng ảnh hưởng Nhóm tham khảo Nhân tố bên Nhu cầu khoe khoang Nhu cầu giá trị thực tế sản phẩm Động Biết giá Biết sản phẩm Nhận thức Nhân tố bên Cảm nhận lợi ích Độ tin cậy Thái độ Ý định hành động III THẢO LUẬN CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ❖ Cơ chế tác động đến hành vi Động Mỗi người tiêu dùng định có động riêng Tuy nhiên, động phải đạt ngưỡng giới hạn phát sinh hành động Những động thái mua hành vi khách hàng không phụ thuộc vào yếu tố (văn hóa, nhóm yếu tố cá nhân), mà cịn chịu ảnh hưởng nhóm yếu tố tâm lý, có động Đối với khách hàng Vietjet, động ảnh hưởng trực tiếp đến trình định mua vé máy bay hạng phổ thông họ bắt nguồn từ nhu cầu an toàn nhu cầu chứng tỏ địa vị xã hội, từ dẫn đến hành vi định sử dụng dịch vụ bay n - 1.1 Tổng quan động a Khái niệm Động thuật ngữ tất q trình có dính líu tới việc khởi sự, hướng tới trì hoạt động thể lực tâm lý Động bao hàm chế nội liên quan tới trạng thái thích hoạt động hoạt động khác; thể sức mạnh phản ứng tính kiên trì hành động nhằm hướng tới mục tiêu chọn b Học thuyết hệ thống nhu cầu Abraham Maslow Thứ bậc nhu cầu Maslow - Theo Maslow, có nhiều nhu cầu tồn cá thể Chúng cạnh tranh với việc thỏa mãn, tạo xung đột làm phức tạp thêm cho trình định mua Tuy nhiên, nhân thiết lập trật tự ưu tiên cho nhu cầu thứ tự ưu tiên phản ánh mức độ quan trọng việc giải nhu cầu - Các đáp viên, thông qua câu trả lời vấn sâu, nhóm nghiên cứu khẳng định nhu cầu an toàn nhu cầu quý trọng động lực trội dẫn đến việc định mua vé máy bay hạng phổ thông Vietjet họ Biểu tiêu biểu tự ý thức việc tìm đến phương thức di chuyển có độ đảm bảo an toàn cao hơn, thoải mái Khi nhu cầu an toàn thỏa mãn, nhu cầu tơn trọng xuất Chính vậy, lựa chọn máy bay cách để chứng tỏ sống khả tài tốt họ n 1.2 Cơ chế tác động động tới hành vi mua vé máy bay hạng phổ thông Vietjet người tiêu dùng a Động thực dụng Khách hàng Vietjet người vô quan tâm đến giá trị thực tế sản phẩm, cụ thể việc lựa chọn vé máy bay thay phương tiện khác Đó lý xuất phát từ lợi ích thực tế mà việc máy bay đem lại cho họ tiết kiệm thời gian, phục vụ chuyến xa, dài ngày Hơn nữa, cảm giác an tồn di chuyển nghỉ ngơi, thư giãn suốt trình trải nghiệm dịch vụ bay yếu tố ảnh hưởng quan trọng tới việc thực hành vi mua khách hàng Vietjet Mặt khác, người tiêu dùng Vietjet xếp vào nhóm khách hàng thực dụng (có động mua thực dụng), xét mặt thực tế, sức mua eo hẹp, mối quan tâm họ chủ yếu đặt vào lợi ích sản phẩm Các đáp viên, trả lời vấn sâu, họ khẳng định rằng, máy bay phương tiện lại mang đến cho họ thoải mái an toàn, tiết kiệm xa Mặt khác, có đến 80% đáp viên có thu nhập thuộc tầm trung Ngồi việc đáp ứng nhu cầu di chuyển nhanh, an tồn, tiện nghi, đáp viên đảm bảo việc cân với nguồn tài hạn chế thân “Cơ thích máy bay lắm, quê cô tận Nam, lần dịp lễ Tết quê mà xe khách đường dài mệt, người người chen chúc Nên máy bay hợp lý, vừa nhanh, với an toàn, ngủ giấc đến nhà, tranh giành chỗ ngồi với Nói chung thoải mái” => Động thực dụng b Động mua hàng giá rẻ Những khách hàng có động mua hàng giá rẻ lấy lợi ích tính tiền làm mục tiêu Những khách hàng đặc biệt quan tâm tới giá, bị hấp dẫn loại hàng hạ giá Họ có lối sống tiết kiệm, tìm mua thứ với mức giá thấp mà thâm tâm, hy vọng thứ họ mua với giá thấp có chất lượng đảm bảo Khi lợi ích đáp ứng, khách hàng Vietjet lại quan tâm mức giá dịch vụ có đáp ứng khả chi trả khơng Đến 80% đáp viên thuộc người có thu nhập tầm trung đa dạng ngành nghề Tuy nhiên, điểm chung họ lựa chọn dịch vụ bay hạng phổ thơng Vietjet giá rẻ hãng khác Điều cho thấy rằng, động mua hàng giá rẻ khách hàng Vietjet cao “Nhà chị tận người, vợ chồng cháu nhỏ, hè thế, chị đặt trước vé máy bay tháng trời cho nhà du lịch Vietjet Eco siêu rẻ luôn, tiết kiệm Cả đại gia đình mà muốn tour đơng người tí, mà biết cách đặt, cịn rẻ Chứ hãng khác, tiền vé chuyến chơi” => Động mua hàng giá rẻ c Động phô trương (động mua hàng tiếng) Bên cạnh quan tâm lợi ích giá sản phẩm, dịch vụ có nhóm khách hàng lại có động khoe khoang, phơ trương tài sản nhằm đề cao danh địa vị xã hội Họ thường tìm mua sản phẩm mang nhãn hiệu tiếng phô trương chúng Đi máy bay để thể sống sang chảnh, có thu nhập ổn định tiềm lực tài tốt động người tiêu dùng vé máy bay hạng phổ thơng Vietjet n Những nhóm khách hàng có động phơ trương thường khách hàng trẻ tuổi sẵn sàng chi trả nhiều tiền để chứng tỏ địa vị xã hội Cụ thể, đáp viên vấn sâu nhóm nghiên cứu thuộc độ tuổi trẻ trung, từ 18-35 tuổi, có thu nhập đa dạng Họ có trải nghiệm máy bay, thực tế cho thấy rằng, 60% số đáp viên, muốn thông qua việc tiêu dùng sản phẩm mang tính phơ trương, cụ thể máy bay, để đánh giá cao “Mình nghĩ có tiền nên máy bay Mình học xa quê, mà lần để tiết kiệm toàn xe giường nằm, làm rồi, có tiền rồi, nên muốn sang chảnh tí, quê máy bay, bố mẹ hay anh chị đón thấy tự hào thân, kiểu thấy tự tin hẳn ấy” => Động phô trương 2 Nhận thức 2.1 Tổng quan nhận thức a Khái niệm Nhận thức tập hợp thông tin thu thập, xử lý lưu trữ nhớ Lượng thông tin nhiều, tổ chức hợp lý, khách hàng có khả đưa định đắn, đó, trình độ nhận thức khách hàng cao (và ngược lại) Những thông tin mà khách hàng sử dụng thị trường để đánh giá mua sắm thể trình độ nhận thức khách hàng b Vai trị Trình độ nhận thức khách hàng có ảnh hưởng quan trọng tới hành vi mua hàng họ Động đóng vai trị thúc đẩy hành vi mua, hành vi mua diễn định hướng nhận thức Theo thuật ngữ marketing, nhận thức hành vi người tiêu dùng đánh giá khách hàng giá trị sản phẩm/dịch vụ khả đáp ứng nhu cầu mong đợi họ, đặc biệt so với sản phẩm dịch vụ khác Quyết định mua khách hàng dựa vào nhận thức họ giá trị sản phẩm nhiều thân giá trị sản phẩm 2.2 Cơ chế tác động nhận thức đến hành vi mua vé máy bay hạng phổ thông Vietjet Air Theo kết từ việc vấn sâu, nhóm phân loại nhận thức người tiêu dùng sản phẩm vé máy bay hạng phổ thơng Vietjet Air thành ba nhóm: biết sản phẩm, biết giá biết mua a Biết sản phẩm: Bản thân thuật ngữ “biết sản phẩm” mang nhiều ý nghĩa khác Nó hiểu nhận biết khách hàng dòng sản phẩm nhãn hiệu dịng sản phẩm Với Vietjet Air, qua vấn cho thấy đáp viên có nhận thức sản phẩm Họ ghi nhớ thông tin gây ấn tượng với họ qua thông điệp liên tục lặp lại quảng cáo Vietjet Air Ví dụ thông điệp rõ ràng đầy sức hấp dẫn "Hành trình đón lễ Giá vé từ đồng", “Ngày vàng bay siêu tiết kiệm” để nhấn mạnh Vietjet có nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn n Ngồi việc sử dụng quảng cáo lặp lại, Vietjet cịn sử dụng chương trình khách hàng thân thiết để tiếp cận ghi nhớ có chọn lọc khách hàng Vietjet thường xuyên tổ chức chương trình khuyến ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết giảm giá vé, tặng điểm thưởng, quà tặng Điều giúp tạo tương tác giao lưu hãng hàng không khách hàng, đồng thời củng cố mối quan hệ hai bên Những người thực khảo sát cho biết, chiến dịch khiến cho họ thực định mua hàng nhanh Điều chứng tỏ chiến lược Vietjet có hiệu “Mình thấy Vietjet hãng hàng khơng phổ biến người biết đến nhiều giá rẻ nhiều sách ưu đãi giảm giá.” “Một lí hay Vietjet hãng có đa dạng khung bay Có lần cần di chuyển máy bay gấp việc khung bay linh hoạt tiện trường hợp vậy.” “Mình hay lướt Internet thấy nhiều viết quảng cáo review chương trình ưu đãi Vietjet Air Gần có chương trình máy bay có hỗ trợ trả góp thu hút mình.” b Biết giá: Việc nhận thức thông tin giá tuyệt đối giá tương đối sản phẩm yếu tố mà khách hàng Vietjet Air đặc biệt ý Đối với khách hàng Vietjet Air, việc nhận biết giá vé chênh lệch giá hãng khơng khó Với đáp viên tham gia vấn, nhân tố chủ yếu tác động đến ý họ giá vé máy bay hạng phổ thơng Vietjet Họ thường có chủ ý mua vé máy bay từ trước, từ qua mạng xã hội, qua quảng cáo, họ bị thu hút nhấn mạnh giá vé rẻ kèm theo chương trình ưu đãi Vietjet Air Hơn 90% đáp viên trả lời lựa chọn Vietjet Air giá rẻ so với hãng khác, dịp lễ, giá vé Vietjet không tăng cao so với mặt chung Điều cho thấy khách hàng hãng hàng khơng có nhận thức tốt giá Vietjet Air đưa định giá hợp lý để tiếp cận khách hàng giữ chân khách hàng trung thành “Mình thường chọn Vietjet Air thay hãng máy bay khác giá vé rẻ, đặc biệt dịp lễ giá vé Vietjet khơng có nhiều biến động so với hãng khác Ví dụ dịp Tết Âm lịch vừa nhà có đến Nha Trang giá vé chiều vào khoảng 700.000 800.000 đồng người sau áp dụng mã giảm giá, giá vé hãng khác lên đến triệu đồng.” n c Biết mua Biết mua thể việc khách hàng có nhiều thơng tin khác để sử dụng mua sản phẩm Đối với loại nhận thức biết mua, phân hai loại nhỏ hơn: biết mua đâu biết mua + Biết mua đâu: Sản phẩm mua qua nhiều kênh khác tiện lợi việc mua sản phẩm ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Đối với khách hàng Vietjet Air tham gia vấn, đánh giá trải nghiệm sử dụng bay hạng phổ thông, 15/15 đáp viên trả lời họ thường sử dụng tảng online để đặt vé “Mình thấy việc đặt vé online tiện nhanh Với người quen đặt vé qua website hãng thường 10-15 phút để đặt.” “Mình thường chọn cách đặt vé qua app, giao diện dễ sử dụng thời gian đặt nhanh chóng.” + Biết mua nào: Một khách hàng có biết mua hay khơng phụ thuộc vào việc họ chọn thời điểm mua hàng Đặc biệt với hãng hàng không Vietjet, khách hàng thường cần thông tin việc có chương trình giảm giá, ưu đãi hay mùa du lịch cao điểm “Thường đến mùa du lịch cao điểm, gia đình dễ thấy quảng cáo sách giảm giá, ưu đãi Vietjet Những thông tin giúp biết cách đặt vé để tiết kiệm chi phí nhất.” Nhóm tham khảo 3.1 Tổng quan nhóm tham khảo Nhóm tham khảo cá nhân/nhóm mà hành vi suy nghĩ họ tác động đến trình hình thành hành vi suy nghĩ bạn Hyman (1942) giới thiệu thuật ngữ “nhóm tham khảo” nhóm người có ảnh hưởng đến thái độ hành vi cá nhân Park Lessig (1977) cho “nhóm tham khảo cá nhân nhóm thực tế tưởng tượng có liên quan, ảnh hưởng đến đánh giá, nguyện vọng hành vi cá nhân” Trong marketing, nhóm tham khảo định nghĩa “những người có ảnh hưởng tới thái độ hành vi mua khách hàng với sản phẩm, thương hiệu hay doanh nghiệp" Người ta coi, nhóm tham khảo ý kiến hình thành nên thái độ quan điểm Đối với người tiêu dùng sản phẩm Vietjet Air, nhóm tham khảo đóng vai trị quan trọng định mua hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quan điểm lựa chọn họ Khi định mua sản phẩm dịch vụ hãng hàng khơng đó, người tiêu dùng thường hỏi ý kiến nhóm tham khảo để có thông tin giới thiệu sản phẩm dịch vụ Do đó, Vietjet cần phải tìm cách để tận dụng nhóm tham khảo để tăng tốc định mua hàng khách hàng n 3.2 Cơ chế tác động nhóm tham khảo đến hành vi mua vé máy bay hạng phổ thông Vietjet Air ❖ Phân loại nhóm tham khảo tác động đến hành vi mua Từ kết buổi vấn sâu người tiêu dùng sản phẩm Vietjet Air cho thấy có nhóm tham khảo tác động đến hành vi mua: nhóm theo mức độ quan hệ nhóm theo xu hướng ảnh hưởng a Nhóm theo mức độ quan hệ Với tiêu chuẩn nhóm tham khảo xác định thành loại: nhóm tiêu chuẩn (nhóm sơ cấp) nhóm so sánh (nhóm thứ cấp) + Nhóm tiêu chuẩn gồm mối quan hệ thường xuyên phải đối mặt ngày có mức độ thân định, thành viên chia sẻ chuẩn mực – vai trị đan xen Đây nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp thường xuyên gồm: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp + Nhóm so sánh nhóm mối quan hệ thành viên hình thành mang tính chất thức, ngoại giao, nghi lễ bao gồm: liên đồn, nhóm thể thao có tính ngẫu nhiên; hội, hiệp hội Trong buổi vấn, hỏi “Những nguồn thông tin ảnh hưởng đến định mua vé máy bay hạng phổ thông Vietjet anh chị?” Các trả lời khách hàng Vietjet cho thấy hành vi mua người tiêu dùng hãng hàng không Vietjet chủ yếu bị tác động trực tiếp nhóm tiêu chuẩn, cụ thể, người tiêu dùng thuộc độ tuổi từ 18-35 chịu ảnh hưởng từ gia đình, bạn bè đồng nghiệp + Gia đình: gia đình nhóm xã hội giữ vai trị quan trọng định tiêu dùng cá nhân gia đình nhóm tham khảo đầu tiên, gắn bó với cá nhân, có sức ảnh hưởng trực tiếp thường xuyên đến hành vi nói chung hành vi tiêu dùng nói riêng cá nhân “Khi du lịch gia đình, thành viên nhà chị tin tưởng muốn hãng Vietjet nên chị định mua vé hãng hàng không này” + Nhóm bạn bè, đồng nghiệp: nhóm có ảnh hưởng quan trọng người tiêu dùng sau gia đình Suy nghĩ, ý kiến bạn bè tác động mạnh đến lựa chọn sản phẩm nhãn hiệu sản phẩm bạn giới trẻ Người tiêu dùng thường tìm kiếm thơng tin sản phẩm từ người bạn mà họ cảm thấy tin tưởng có quan điểm tương tự họ “Bạn bè đồng nghiệp chị có phản hồi không khả quan trải nghiệm dịch vụ bay Vietjet nên chị cảm thấy đắn đo định mua vé máy bay hãng này.” Vì đa số người tiêu dùng định mua vé máy bay hạng phổ thơng Vietjet thói quen tiêu dùng gia đình ngồi có trường hợp bạn bè, đồng nghiệp khuyến khích, giới thiệu b Nhóm theo xu hướng ảnh hưởng Trên thực tế tồn nhóm người ảnh hưởng tới thái độ khách hàng, góp phần ảnh hưởng tới trình mua nhóm người họ thích nhóm người họ khơng thích Với nhóm người mà khách hàng thích, họ có thái độ tích cực với thứ liên quan tới nhóm người Ngược lại, với nhóm người khách hàng mà khơng thích sản phẩm liên quan tới họ nhận phản hồi không khả quan n Từ lâu hãng hàng khơng Vietjet biết đến với hình ảnh hãng hàng khơng “sexy", nói nước truyền thông táo bạo Vietjet Tuy nhiên, ngành hàng không Việt Nam, hầu hết hãng hàng không gắn liền với hình ảnh truyền thống, tà áo dài vest in sâu tiềm thức khách hàng (ví dụ: Vietnam Airline, Jetstar Pacific), nên việc VJ ngược với số đơng mà cịn dùng bikini để quảng cáo khiến khách hàng cảm thấy có phần phản cảm không phù hợp với phong mỹ tục Bên cạnh việc lựa chọn Ngọc Trinh, nữ diễn viên, người mẫu cho dính nhiều scandal tai tiếng khơng lịng người thời điểm làm xấu hình ảnh hãng hàng khơng Vietjet mắt người tiêu dùng Điều dẫn đến thái độ tiêu cực người dùng Vietjet ghét bỏ, tẩy chay hãng cho dù có nhu cầu mua vé máy bay Vietjet hồn tồn đáp ứng khách hàng có xu hướng tìm kiếm hãng hàng khơng khác thay “Chị biết đến Vietjet lần tình cờ đọc báo viết việc hãng sử dụng hình ảnh “thiếu vải” người mẫu để quảng bá cho thương hiệu Việc làm khiến chị nghĩ hãng hàng khơng không tôn trọng khách hàng, ngược với phong mỹ tục, chị khơng thích người mẫu Ngọc Trinh nên chị khơng có thiện cảm với Vietjet lắm" Đây case điển hình nhóm tham khảo mang lợi ích biểu thị giá trị đặc trưng trình khác nhau: Thứ nhất: cá nhân sử dụng nhóm tham khảo để diễn đạt thân mình, Vietjet Air, nhóm nghiên cứu sử dụng hình tượng Ngọc Trinh để diễn đạt chân dung phận chân dung khách hàng, người trẻ, phóng khoáng, yêu tự do, tự tin thể sở thích “tơi" Thứ hai: cá nhân đơn giản giống nhóm chấp nhận ảnh hưởng nhóm Cụ thể, Ngọc Trinh người công chúng vướng nhiều lùm xùm đời tư thường người nghĩ đến với thái độ tiêu cực, nhiên hãng đưa nữ diễn viên làm hình ảnh hãng hiểu cách người tiêu dùng hãng chấp nhận hình tượng nữ diễn viên Bên cạnh nhóm ảnh hưởng khơng tạo thiện cảm với khách hàng, nhóm ảnh hưởng khách hàng tin tưởng sản phẩm liên quan tới họ dễ dàng nhận lại phản ứng tích cực có nhìn thiện cảm nhóm người họ thích, đánh giá nhóm tham khảo dễ có lịng tin người tiêu dùng “ Chị đọc nhiều review, feedback Vietjet mạng, chủ yếu toàn chê nhiều Thậm chí có clip thái độ nhân viên xé vé hay từ chối người khuyết tật Dù không trực tiếp trải qua ảnh hưởng nhiều đến định mua vé chị.” Thái độ Thái độ cá nhân người tiêu dùng đối tượng tổng hợp quan điểm, lịng tin, thói quen, kinh nghiệm, mong muốn phản ứng cá nhân với đối tượng (sản phẩm nhãn hiệu) Thái độ thường đóng vai trị quan trọng hình thành hành vi người tiêu dùng Và việc người doanh nghiệp nắm bắt thái độ này, đóng vai trị quan trọng việc xác định hình ảnh thương hiệu sản phẩm n Thái độ cá nhân đối tượng kết từ kinh nghiệm trước họ đối tượng (trực tiếp/gián tiếp) Dựa vào kết vấn sâu trình bày trên, 15 người tham gia vào vấn sâu có trải nghiệm trực tiếp với dịch vụ bay phổ thông hãng hàng không Vietjet nên đáp viên hình thành nên thái độ định hãng Ta cần xét đến số thuộc tính thái độ để hiểu rõ thái độ tác động tới hành vi a Cảm nhận lợi ích Thái độ chủ yếu dựa thuộc tính lợi ích chúng bị chi phối yếu tố liên quan đến hưởng thụ Việc thấu hiểu ảnh hưởng tương đối thuộc tính lợi ích hay hưởng thụ mà sản phẩm gây cho thái độ giúp nhà Marketing định hướng hành vi tương lai người tiêu dùng Dựa vào kết khảo sát cảm nhận lợi ích khách hàng sử dụng dịch vụ bay phổ thông Vietjet, phần lớn đáp viên cảm thấy hài lòng với lợi ích mà Vietjet mang lại tiện lợi hệ thống đặt vé trực tuyến, đại trang thiết bị chất lượng xứng đáng với giá thành Từ ta đánh giá thái độ khách hàng với giá trị thực tế Vietjet thái độ mang chiều hướng tích cực Xu hướng hành vi người tiêu dùng tỉ lệ thuận với chiều thái độ, đáp viên cảm thấy thoải mái với định liên quan đến tiếp tục sử dụng dịch vụ bay Vietjet Dưới số câu trả lời đáp viên vấn sâu cảm nhận lợi ích: “Vietjet có cách thiết kế trang web bắt mắt, tính thể rõ ràng trang công cụ website nên cảm thấy việc đặt vé trực tuyến dễ dàng tiện lợi, nghĩ cô lớn tuổi dù chưa quen với cơng nghệ hướng dẫn chút dễ dàng tự đặt vé được” “Cá nhân cô thấy chất lượng bay Vietjet tốt, giá vé Vietjet tương đối rẻ hợp lý, nên với nhận bay hạng phổ thơng thấy chất lượng ổn so với giá tiền Cơ cảm thấy thích thoải mái” b Sự tin tưởng (Độ tin cậy) Một thuộc tính quan trọng thái độ tin tưởng (độ tin cậy) Điều đề cập đến tình trạng có thái độ giữ vững tồn với mức độ tin cậy mạnh số khác lại tồn với mức độ tin cậy yếu Tìm hiểu mức độ tin tưởng thái độ quan trọng lý sau: + Nó ảnh hưởng đến độ mạnh yếu quan hệ thái độ hành vi Những thái độ có độ tin cậy cao thường xuyên dựa vào nhiều định Nếu mức độ tin cậy thái độ thấp, người tiêu dùng khơng thấy thoải mái hành động theo thái độ mà thay vào họ tìm kiếm thơng tin bổ sung trước định + Mức độ tin cậy ảnh hưởng đến dễ dàng thay đổi thái độ Thái độ kháng cự với thay đổi chúng có độ tin cậy cao n Kết nghiên cứu phần cảm nhận lợi ích cho thái độ tích cực đáp viên, nhiên thái độ có giữ vững tồn lâu khơng cần phải xem xét thêm mức độ tin cậy thái độ mạnh hay yếu Khi xin ý kiến đánh giá trải nghiệm sử dụng dịch vụ bay hạng phổ thông Vietjet, bên cạnh thái độ tích cực lợi ích, có điểm đáp viên chưa hài lòng chất lượng dịch vụ/trải nghiệm họ Vietjet Phần lớn đáp viên tham gia vấn có lần họ gặp phải tình trạng bị hỗn hủy chuyến, có số khách hàng gặp phải giải thiếu chuyên nghiệp từ nhân viên Vietjet Những yếu tố tiếp tục tiếp diễn lâu dài làm giảm mức độ tin cậy thái độ xuống, thái độ người tiêu dùng với Vietjet khơng cịn theo chiều hướng tích cực Và nêu trên, hành vi người tiêu dùng bị chịu chi phối thái độ họ với sản phẩm đó, mà thái độ tích cực người tiêu dùng bị giảm bớt họ định không tiếp tục sử dụng Vietjet c Ý định hành động Ý định hành động biểu thị khuynh hướng hành động cá nhân với đối tượng Thành phần ý định đánh giá điều mà khách hàng cảm nhận từ dẫn đến việc xảy vài hành vi liên quan đến đối tượng Khi định mua nhãn hiệu sản phẩm nào, chọn lựa cửa hàng khách hàng thường chọn mà ưa thích Tuy nhiên người có thái độ tích cực sản phẩm chưa có hành vi mua ngược lại Ý định hành động người tiêu dùng chịu chi phối lớn cảm nhận họ với sản phẩm Tương ứng với Vietjet, hãng cịn tồn số mặt hạn chế chất lượng sản phẩm, đáp viên hỏi ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ bay hạng phổ thơng Vietjet 90% câu trả lời “Có, tơi tiếp tục sử dụng Vietjet thời gian tới” theo số đáp viên chia sẻ thêm “tôi thấy rằng, HKGR hãng Vietjet chất lượng thấp mang lại giá trị cao cho số tiền tơi bỏ ra” Có thể, số mặt hạn chế trì hỗn thời gian bay lực phục vụ nhân viên làm thái độ người tiêu dùng hãng chững lại, họ cảm thấy giá trị từ lợi ích họ nhận Vietjet lớn nên đáp viên lựa chọn tiếp tục sử dụng Vietjet Từ đây, ta thấy giá trị chí cịn ảnh hưởng mạnh so với ảnh hưởng từ thái độ thân người tiêu dùng tới ý định hành vi họ IV THỰC TRẠNG MARKETING VÀ ĐỀ XUẤT Thực trạng Từ kết vấn sâu, ta thấy việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua vé máy bay hạng phổ thông sở cung cấp thơng tin để Vietjet hoạch định chiến lược phát triển thương hiệu với mức độ ưu tiên phù hợp với khả nguồn lực n Cụ thể, nhóm nghiên cứu thơng qua vấn sâu nhắm đến nhóm đối tượng người trẻ 35 tuổi, tổng hợp nhóm nhân tố nhân tố bên (động cơ, nhận thức, thái độ) nhân tố bên ngồi (nhóm tham khảo) Có thể thấy, Vietjet làm tốt mảng giá thành vé máy bay sách giá dịp lễ, Tết Hơn nữa, việc lựa chọn chiến lược giá thâm nhập thị trường khai thác sản phẩm hạng vé Eco - hạng vé thấp tiết kiệm yếu tố tác động đến trình định mua khách hàng dựa phân tích nhân tố động nhóm nghiên cứu Ngồi chiến lược hợp lý giá, đa dạng, linh hoạt bay; tiện lợi đặt vé máy bay trực tuyến trang thiết bị nội thất đại đóng vai trò quan trọng cho khách hàng cân nhắc mua vé máy bay hãng hàng không Vietjet Bên cạnh đó, nhóm tham khảo đóng vai trò phụ hay điều kiện đủ để họ dẫn đến hành vi mua Bởi vậy, để định mua trước đến 90% đáp viên nắm rõ thơng tin nhãn hàng có cảm nhận, đánh giá cho riêng sau lần trải nghiệm trước Đây sở để hình thành nên nhân tố nhận thức thái độ Tuy nhiên, tồn hạn chế chiến dịch truyền thơng hay việc hỗn bay (delay) có đến 80% đáp viên phản ánh lại việc Tuy thu hút khiến người tiêu dùng đến gần với thương hiệu, chiến lược truyền thông Vietjet lại vấn đề gây tranh cãi dẫn đến thái độ thiếu thiện cảm từ khách, ảnh hưởng trực tiếp đến định mua họ Chất lượng dịch vụ bao gồm thái độ nhân viên xử lý khiếu nại khách hàng hay khâu giải cố chuyến bay bị hoãn điểm cần hãng tâm để hồn thiện Nhìn chung, khách hàng có ý định tiếp tục mua sử dụng dịch vụ hãng hàng không Vietjet, bên cạnh khách hàng muốn giới thiệu Vietjet cho người thân Vì vậy, Vietjet tiếp tục giữ vững phong độ, chủ động tìm kiếm đồng thời giải hạn chế với mục đích ngày nâng cao dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng n Đề xuất (4P) ● Về sản phẩm Từ kết nghiên cứu thực trạng nêu trên, nhóm nghiên cứu nhận thấy hạn chế lớn mà doanh nghiệp cần khắc phục xác bay lực làm việc nhân viên Chúng xin đề xuất số giải pháp giúp cải thiện hạn chế hạng vé phổ thông Vietjet sau: + Vietjet nên trọng vào việc phát triển thêm kỹ mềm nhân viên để nhân viên có thêm kiến thức giúp khách hàng giải vấn đề nhanh chóng, ln có mặt lúc để tránh tình trạng chậm trễ khiến khách hàng cảm thấy phản cảm trình chờ đợi giải vấn đề dài lâu khâu từ làm thủ tục lên máy bay đến khách hàng kết thúc chuyến bay + Các nhân viên cần rèn cần rèn luyện thêm chuyên môn lẫn tâm lý để giữ bình tĩnh ứng biến tình bất ngờ + Để cải thiện việc cung cấp sản phẩm hạng phổ thơng mình, Vietjet xem xét giới thiệu tính tiện nghi mới, chẳng hạn ghế ngồi thoải mái hơn, khoang hành lý phía lớn hơn, nhiều chỗ để chân Wifi máy bay + Về chậm trễ bay thực trạng chung nhiều hãng hàng khơng, nhiên Vietjet giảm bớt tỷ lệ hỗn/huỷ chuyến cách đảm bảo cơng việc trình chuẩn bị cho chuyến bay diễn nhanh chóng ● Về giá Vietjet hãng hàng không mạnh cạnh tranh giá nên giá vé không hạn chế lớn hay cần doanh nghiệp phải khắc phục cách nhanh chóng, nhiên dựa vào kết nghiên cứu, ta thấy chương trình khuyến mãi, quà tặng thường người tiêu dùng ý tới Vậy nên chúng tơi có số đề xuất sau: + Hãng áp dụng mã giảm giá đặc biệt, thẻ tri ân, quà tặng dành cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bay hãng + Ngoài ra, để thu hút nhiều khách hàng hơn, Vietjet cân nhắc đưa chương trình khuyến mãi, giảm giá đặc biệt cho hạng phổ thông mình, chẳng hạn giảm giá đăng ký sớm, giảm giá đặt chỗ theo nhóm giảm giá vào khung vàng hãng đặt Hãng xem xét cung cấp tùy chọn giá linh hoạt hơn, chẳng hạn giá vé chiều sử dụng định giá động ● Về truyền thông Để khắc phục hạn chế truyền thông, điển hình phản hồi khơng tốt khách hàng Vietjet mạng xã hội tranh cãi xoay quanh chiến lược Marketing hãng, Vietjet nên thực theo số giải pháp sau: + Trước tiên, Vietjet cần xây dựng lại chiến lược truyền thông phù hợp với xu hướng mua sắm người tiêu dùng, đồng thời đảm bảo chiến lược phù hợp với tiêu chuẩn cộng động + Vietjet nên liên hệ tới cá nhân đăng đánh giá không tốt nên mạng xã hội để tiến hành, nắm bắt, tìm hiểu kỹ vấn đề đưa hướng giải để giữ gìn bảo vệ hình ảnh thương hiệu bay Vietjet Vietjet nên có giải pháp linh hoạt việc xoa dịu truyền thơng để khách hàng tiếp nhận hình ảnh “đẹp đẽ” doanh nghiệp tương lai + Vietjet tận dụng tảng truyền thông xã hội Facebook, Instagram, Twitter TikTok để quảng bá hạng phổ thông mình, chia sẻ đánh giá trải nghiệm tốt dịch vụ bay Vietjet chứng xã hội khách hàng để lựa chọn bay hạng phổ thông Vietjet + Tiếp thị qua người ảnh hưởng cách ngày phổ biến để quảng bá sản phẩm dịch vụ Vietjet hợp tác với người có ảnh hưởng mạng xã hội blogger du lịch có lượng người theo dõi lớn để quảng bá hạng phổ thông V KẾT LUẬN Qua việc nghiên cứu, vấn sâu việc vận dụng kiến thức môn Hành vi người tiêu dùng, nhóm kết luận có nhóm nhân tố nhân tố bên (động cơ, nhận thức, thái độ) nhân tố bên (nhóm tham khảo) tác động đến hành vi mua vé máy bay hạng phổ thông Vietjet Air n Thực tế cho thấy, hãng hàng không Vietjet Air làm tốt việc thu hút giữ chân khách hàng qua sách giá vé, khuyến mãi, sở vật chất, Tuy nhiên, Vietjet Air nhiều mặt hạn chế ảnh hưởng đến độ nhận diện uy tín thương hiệu trì hỗn chuyến bay, chiến dịch truyền thông gây tranh cãi Để giữ vững phát triển vị trí ngành hàng khơng, Vietjet Air cần cải thiện thiếu sót mà hãng gặp phải Việc tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích hành vi người tiêu dùng vé máy bay hạng phổ thơng Vietjet Air có ý nghĩa quan trọng góp phần đề xuất giải pháp giúp Vietjet Air cải thiện vấn đề gặp phải, hướng đến phát triển hơn, mang hình ảnh tích cực người tiêu dùng n PHỤ LỤC KHẢO SÁT VỀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA VÉ MÁY BAY HẠNG PHỔ THÔNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHƠNG VIETJET Chào anh/chị! Chúng tơi sinh viên đến từ trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hiện chúng tơi tìm hiểu nhân tố ảnh tác động đến hành vi mua vé máy bay hạng phổ thông công ty cổ phần hàng không Vietjet Nhằm tìm hiểu thực trạng đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, mong quý anh/chị bớt chút thời gian trả lời câu hỏi vấn Mỗi câu trả lời đóng góp quý giá vào thành cơng cơng trình nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! A A B Thơng tin chung Giới tính anh/chị? Độ tuổi anh/chị? Nghề nghiệp anh/chị gì? Thu nhập trung bình tháng anh/chị bao nhiêu? Tần suất máy bay anh/chị lần năm? Các nhân tố ảnh tác động đến hành vi mua vé máy bay hạng phổ thông công ty cổ phần hàng khơng Vietjet Mục đích máy bay anh/chị gì? Dựa vào yếu tố để anh/chị lựa chọn máy bay phương tiện di chuyển? Những nguồn thông tin ảnh hưởng đến định mua vé máy bay hạng phổ thơng Vietjet anh/chị? Điều khiến anh/chị lựa chọn vé máy bay hạng phổ thông Vietjet thay hãng khác? 10 Anh/chị đánh trải nghiệm sử dụng dịch vụ bay Vietjet? 11 Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Vietjet sẵn sàng giới thiệu đến người thân, bạn bè tương lai hay không? n Cuộc vấn đến kết thúc Xin chân thành cảm ơn quý anh/chị! TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Hành Vi Người Tiêu Dùng - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Pride, W M., Ferrell, O C., Lukas, B A., Schembri, S., Niininen, O., & Casidy, R (2018) Marketing principles Cengage Thử Phân tích SWOT TRONG CHIẾN LƯỢC marketing CỦA Vietjet Air: Bởi Ori Marketing Agency Brands Vietnam (n.d.) Retrieved May 8, 2023, from https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/329815-Thu-phan-tich-SWOT-trong -Chien-luoc-Marketing-cua-Vietjet-Air Vietjet Air Quảng Cáo Gợi cảm: Làm Sao Cho Gợi, Gợi Sao Cho Cảm?: Bởi LÊ Hoàng Trâm Brands Vietnam (n.d.) Retrieved May 8, 2023, from https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/8849-Vietjet-Air-va-Quang-cao-goicam-Lam-sao-cho-goi-goi-sao-cho-cam Vietjet Air: Bay LÀ thích ngay!: Website Chính Thức Vietjet Air | Bay thích ngay! | Website thức (n.d.) Retrieved May 8, 2023, from https://www.vietjetair.com/vi BKotler, P (2002) Marketing = marketing ensentials Thống kê n n