Quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tây đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ DÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI HÀ NỘI - NGUYỄN THU HUYỀN QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TÂY ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHAN THỊ THU HOÀI HÀ NỘI - 2015 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày 05 tháng 11 năm 2015 Tác giả Nguyễn Thu Huyền Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trường Đại học Thương Mại, Quý thầy cô Khoa sau đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS,TS Phan Thị Thu Hoài, người dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn, giúp đỡ, góp ý tận tình cho tơi q trình thực luận văn Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn tới bạn bè, đồng nghiệp, anh chị nhân viên Ban lãnh đạo Agribank Tây Đô giúp đỡ tôi, cung cấp thông tin bổ ích cho việc nghiên cứu tơi Tuy có nhiều nỗ lực, cố gắng thời gian khả nghiên cứu hạn chế nên luận văn khơng thể tránh thiếu sót, mong nhận góp ý Q thầy bạn Hà Nội, ngày 05 tháng 11 năm 2015 Nguyễn Thu Huyền Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ MARKETING TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG .10 1.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Bản chất ngân hàng thương mại .12 1.1.3 Chức ngân hàng thương mại 12 1.1.4 Sản phẩm ngân hàng thương mại .13 1.2 MARKETING MIX VÀ QUẢN TRỊ MARKETING MIX TRONG NGÂN HÀNG 16 1.2.1 Sự hình thành phát triển Marketing .16 1.2.2 Khái niệm Quản trị .17 1.2.3 Khái niệm Marketing 18 1.2.4 Khái niệm marketing mix .19 1.2.5 Khái niệm quản trị marketing 20 1.2.6 Khái niệm Marketing Ngân hàng 20 1.3 VAI TRÒ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ MARKETING NGÂN HÀNG 22 1.3.1 Vai trò Marketing ngân hàng 22 1.3.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 25 1.4 SỰ CẦN THIẾT CỦA MARKETING TRONG LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG .27 1.4.1 Các nhân tố tác động bên 27 1.4.2 Các nhân tố tác động bên .29 1.5 MARKETING MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 30 1.5.1 Chính sách sản phẩm (Product) 30 1.5.2 Chính sách giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng (Price) 35 1.5.3 Chính sách phân phối (Place) 38 1.5.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp Marketing mix ngân hàng (Promotion) 42 1.5.5 Con người 47 1.5.6 Quy trình cung ứng dịch vụ 48 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 1.5.7 Bằng chứng vật chất 49 1.6 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG 50 1.6.1Yếu tố môi trường .50 1.6.2 Đối thủ cạnh tranh 51 1.6.3 Khách hàng mục tiêu .51 1.6.4 Các đặc điểm nội ngân hàng .52 1.6.5 Các yếu tố khác 52 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ .53 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK TÂY ĐÔ .53 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 53 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 54 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Agribank Tây Đơ 57 2.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ 61 2.2.1 Những đặc điểm tín dụng cá nhân .61 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng 63 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh 68 2.2.4 Nguồn lực ngân hàng 71 2.3 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ .75 2.3.1 Cơ hội thách thức Agribank Tây Đô .75 2.3.2 Quy trình quản trị marketing mix Agribank Tây Đô 77 2.3.3 Hoạt động quản trị marketing mix Agribank Tây Đô 82 2.4 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ 94 2.4.1 Kết đạt .94 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 95 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ .100 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK TÂY ĐÔ 100 3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 100 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Agribank Tây Đô 101 3.2 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING MIX ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ 103 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ 104 3.2.2 Thực sách giá cạnh tranh .106 3.2.3 Phát triển mạng lưới phân phối .107 3.2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp .108 3.2.5 Cải tiến quy trình nghiệp vụ 112 3.2.6 Nâng cao hiệu thực thi kiểm tra marketing mix 114 3.3 KIẾN NGHỊ 116 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ .116 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 116 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 117 KẾT LUẬN 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ NHTM 13 Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014 .54 Bảng 2.2 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân 55 Bảng 2.3 Danh mục sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân 58 Bảng 2.4 Lãi suất cho vay cá nhân thời điểm 30/6/2014 84 Biểu 2.1 Mục đích vay vốn khách hàng cá nhân Agribank Tây Đô 59 Biểu 2.2 Cơ cấu độ tuổi khách hàng cá nhân vay vốn CN Tây Đô 66 Biều 2.3 Cơ cấu thu nhập khách hàng cá nhân vay vốn CN Tây Đô 66 Biểu 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm 83 Biểu 2.5 Đánh giá mức độ hài lòng lãi suất cho vay 85 Biểu 2.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng mạng lưới 87 Biểu 2.7 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thông tin đến KH 89 Biểu 2.8 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng quy trình dịch vụ 90 Biểu 2.9 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân viên ngân hàng 92 Biểu 2.10 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sở vật chất 93 Sơ đồ 1.1: Ba cấp độ sản phẩm ngân hàng 30 Sơ đồ 1.2: Tiến trình xác định giá ngân hàng 37 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt ACB Agribank ATM BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CAR Hệ số an toàn vốn DNNN Doanh nghiệp nhà nước GDP Tổng sản phẩm quốc nội IPCAS Hệ thống toán kế toán khách hàng Agribank HSBC Tập đồn ngân hàng Hồng Kơng-Thượng Hải 10 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội 11 NH Ngân hàng 12 NHNN Ngân hàng Nhà nước 13 NHTM Ngân hàng thương mại 14 ROA Tỷ suất sinh lời tổng tài sản 15 ROE Tỷ suất sinh lời vốn chủ sở hữu 16 DPRR Dự phịng rủi ro 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Máy rút tiền tự động Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương 19 TSĐB Tài sản đảm bảo 20 USD Đồng đô la Mỹ 21 VAMC 22 VND 23 Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản TCTD Việt Nam Đồng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 24 Vietinbank 25 WTO Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Tổ chức thương mại giới Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong kinh tế đại, phát triển nhanh chóng hỗ trợ to lớn hoạt động ngân hàng thương mại phát triển kinh tế làm cho ngân hàng thương mại trở thành định chế tài ngày quan trọng Bởi lẻ đó, tồn ngân hàng thương mại (NHTM) kinh tế có gắn bó chặt chẽ với Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc Quy mơ kinh doanh ngày mở rộng số lượng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết Thuật ngữ marketing đề cập đến từ năm đầu kỷ 20 Từ đến nay, khoa học marketing khơng ngừng phát triển hồn thiện hai bình diện lý thuyết thực hành Ngày nay, marketing trở thành triết lý kinh doanh sáng giá nhất, ứng dụng phổ biến thực tiễn sản xuất kinh doanh đem lại thành công vang dội nhiều công ty giới Trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, marketing bắt đầu tiếp cận ứng dụng vào thập niên 60 kỷ 20 cạnh tranh thị trường Ngân hàng gay gắt mang tính tồn cầu Ở Việt Nam, marketing thức nghiên cứu mặt học thuật ứng dụng vào doanh nghiệp từ năm cuối thập kỷ 80 kỷ XX kinh tế Việt Nam có bước chuyển sang kinh tế thị trường Đối với NHTM Việt Nam, thật chuyển hướng sang kinh doanh theo chế thị trường từ vài năm gần nên nhìn chung việc ứng dụng marketing nói cịn hạn chế Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Do đó, hoạt động cần thiết mà NHTM Việt Nam phải lựa chọn tăng cường mặt lý thuyết thực hành marketing hoạt động kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trình hội nhập thị trường tài tiền tệ khu vực giới Trong sân chơi đông đúc cân thế, kẻ mạnh người chiến thắng Cơ hội chia đồng cho tất NHTM Chính vậy, trước sức ép cạnh tranh gay gắt thị trường nội địa tìm kiếm chỗ đứng thị trường quốc tế, việc tìm phát huy lợi cạnh tranh thật trở thành vấn đề cấp bách mang ý nghĩa sống cịn tồn hệ thống NHTM nước ta nói chung Ngân hàng Agribank nói riêng Chi nhánh Agribank Tây Đô chi nhánh cấp thuộc hệ thống Agribank - ngân hàng lớn Việt Nam, ý thức tầm quan trọng việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh Chi nhánh hệ thống Agribank trình hội nhập phát triển Vì vậy, lãnh đạo Chi nhánh Tây Đô trọng đến công tác quản trị marketing ứng dụng phương pháp quản trị đại nhằm giúp Chi nhánh chiếm lĩnh thị phần, mở rộng quy mô, phát triển ổn định Theo dõi đáp ứng nhu cầu thị trường marketing mix để điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu nhằm nâng cao hiệu trì phát triển khách hàng Chi nhánh Trong năm qua ban quản trị Agribank Tây Đô áp dụng marketing mix quản trị sản phẩm dịch vụ mạnh đơn vị để gia tăng sức cạnh tranh vị Ngân hàng bước đầu thu kết định Vì lý trên, chọn nghiên cứu đề tài: “Quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng No&PTNT Tây Đô” cho luận văn thạc sỹ Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế phân phối triển khai chi nhánh mức độ áp dụng chưa nhiều chưa đem lại hiệu cao Thêm vào đó, chi nhánh nên có dịch vụ tư vấn khoản vay trực tuyến giúp khách hàng nắm bắt lãi suất, mức cho vay, thời hạn cho vay cách nhanh Để áp dụng hình thức cách rộng rãi, cần có đầu tư kỹ lưỡng thiết bị, sở hạ tầng kiến thức nhân viên để đảm bảo tính an tồn bảo mật giao dịch cá nhân 3.2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp Hoạt động xúc tiến đánh giá khâu yếu chi nhánh Agribank Tây Đô Nếu NHTM cổ phần thực khâu tốt ngược lại NHTM quốc doanh yếu Quảng cáo có tác động lớn đến thói quen, sở thích hành vi khách hàng, Agribank Tây Đơ cần quan tâm đầu tư cho công tác Khi sản phẩm dịch vụ đưa thường nhắm đến đối tượng khách nào, vào tiêu chí mà ta lựa chọn phương tiện quảng cáo cách thức quảng cáo phù hợp Kinh phí quảng cáo dự trù theo chi phí hàng năm, (hiện nay, chi phí quảng cáo, tiếp khách khơng q 5% tổng chi phí) phận marketing quảng cáo vào mục tiêu, kế hoạch hoạt động chi nhánh hàng năm mà thiết kế chương trình quảng cáo phù hợp Trên sở Giám đốc cân đối phân bổ chi phí quảng cáo Như hoạt động quảng cáo thực quy mô số lượng chất lượng, đảm bảo hiệu gây ấn tượng khách hàng Hoạt động quảng cáo đo lường hiệu tức thời mà thường phải sau thời gian có hiệu Hình ảnh Agribank để lại ấn tượng với khách hàng để khách hàng sử dụng có nhu cầu thành công với công tác quảng bá Để hoạt động xúc tiến hỗn hợp có hiệu quả, thời gian tới chi nhánh 108 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Agribank Tây Đô cần ý vấn đề sau:  Tăng cường chương trình quảng bá Khơng có hoạt động quảng bá sản phẩm có tác động hiệu đến nhiều đối tượng thị trường cách đồng thời, thực hoạt động quảng bá đó, ngân hàng phải xác định mục tiêu cụ thể Đây sở để lựa chọn phương thức nội dung quảng bá thích hợp - Khi tiến hành thực chương trình quảng bá, cần phải trả lời câu hỏi sau: Ai người cần quảng cáo, giới thiệu? Khi thực quảng cáo, giới thiệu? Sẽ quảng cáo, giới thiệu cách nào? Sẽ quảng cáo gì? - Các phương tiện quảng cáo hoạt động ngân hàng: + Quảng cáo truyền hình: theo nghiên cứu tạp chí Media 8/2000, quảng cáo truyền hình hình thức quảng cáo tạo độ nhận biết sản phẩm, dịch vụ cao nhất, nên cần quảng cáo hình thức + Quảng cáo báo: kênh quảng cáo mức độ nhận biết sản phẩm đứng sau truyền hình, lại có chi phí quảng cáo thấp truyền hình số lượng độc giả ngày nhiều Có báo đăng nhấn mạnh thành tích nỗi bật, kiện Agribank + Quảng cáo bảng quảng cáo, băng rôn: Đây hình thức quảng cáo mang tính chất cơng cộng, khơng có độc giả riêng loại quảng cáo có đặc điểm là: khả tồn lâu gây ý người xem biển quảng cáo thường đặt nơi trung tâm, nơi có nhiều người qua lại + Quảng cáo tờ rơi: loại quảng cáo có chi phí tương đối rẻ 109 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế đến tận tay khách hàng, nhóm khách hàng mục tiêu mà ngân hàng cần hướng tới Nhưng hình thức quảng cáo có thời gian tồn ngắn khách hàng đọc xong họ thường lưu lại + Quảng cáo thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, đặc biệt đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp Đây phương tiện truyền tin quan trọng ngân hàng, mắt khách hàng, nhân viên giao dịch người đại diện ngân hàng, hình ảnh ngân hàng + Xây dựng đoạn phim quảng cáo, phóng Agribank, sản phẩm dịch vụ viết Agribank thường xuyên hàng tháng để ngày xây dựng hình ảnh Agribank trước hình ảnh cơng chúng + Nên thực quảng bá sản phẩm thông qua kênh truyền thông gián tiếp tham gia tài trợ lễ hội văn hoá, ngày kỷ niệm, du lịch - Đối tượng khách hàng mà chi nhánh Agribank Tây Đô cần hướng tới hoạt động quảng bá: + Nhóm khách hàng cá nhân: khách hàng cá nhân thường quan tâm đến vấn đề lãi suất tiền gửi, tiền vay, sản phẩm bổ sung dịch vụ kèm gửi tiền, chương trình khuyến Vì vậy, nên đa dạng kênh quảng cáo: truyền hình, báo chí, băng rơn, tờ rơi, thư ngõ, Nội dung quảng cáo hấp dẫn, đặc trưng gây ấn tượng tốt; băng rôn, bảng quảng cáo phải đặt vị trí trung tâm đơng dân cư Khi khách hàng đến giao dịch: nhân viên giao dịch nhiệt tình, chuyên nghiệp; trang thiết bị đại tạo cho khách thoải mái niềm tin Đây yếu tố để giữ chân khách hàng lâu dài, đồng thời đối tượng phương tiện quảng cáo truyền miệng hiệu - Hợp đồng chương trình quảng cáo thường xuyên hàng năm truyền hình tiết kiệm chi phí quảng cáo mà lại thường xuyên đưa đến khách hàng thông điệp, sản phẩm dịch vụ mới, hình ảnh 110 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Agribank đến với khách hàng Thông điệp Agribank: "Ngân hàng Nông Nghiệp mang đến cho khách hàng thành đạt" - Dự trù kinh phí cho hoạt động quảng cáo sau: Theo quy định chi phí quảng cáo, tiếp khách khơng vượt q 5% chi phí hoạt động chi phí quảng cáo hàng năm chi nhánh nên khoảng: + Quảng cáo thường xuyên chiếm khoảng 1,0% chi phí hoạt động; + Quảng cáo cho nhóm sản phẩm 0,5% chi phí hoạt động; + Hoạt động đào tạo cho đội ngũ làm công tác tiếp thị, quảng cáo chiếm khoảng 0,5% chi phí hoạt động  Tạo dựng hình ảnh Agribank - Uy tín kinh doanh, chất lượng sản phẩm Hình ảnh ngân hàng thường liên hệ hình thành trí nhớ người dân doanh nghiệp nhà cung cấp dịch vụ Các khách hàng không sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp mà muốn hiểu rõ ngân hàng cung cấp dịch vụ cho Agribank với thuận lợi NHTM quốc doanh nhà nước bảo hộ xem “lá bùa hộ mệnh” uy tín Bởi với người dân giao dịch với ngân hàng họ cảm thấy yên tâm Chỉ sơ suất nhỏ vấn đề uy tín, tạo hiệu ứng xấu đến khơng ngờ - Văn hóa kinh doanh Ngân hàng Một yếu tố định đến hình ảnh Agribank “Phong cách văn hố kinh doanh riêng theo phương châm: đại – văn minh - hiệu mang đậm tính đặc trưng thương hiệu Agribank Việt Nam” Phong cách văn minh không phong cách bề trang phục lịch theo quy định, thái độ vui vẻ hồ nhã tận tình mà cịn phải có yếu tố bên Đó công tác chuyên môn, cán phải am hiểu tình hình 111 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng để tiếp thị, hướng dẫn, giải thích khách hàng khách hàng đặt vấn đề tìm hiểu sản phẩm, dịch vụ, tiện ích Agribank Trong trình phục vụ, cán Ngân hàng phải biết lắng nghe, coi trọng ý kiến khách hàng Agribank với phong cách văn hoá kinh doanh riêng tạo uy tín tốt đẹp nâng cao vị thương hiệu kinh tế để nói đến ngân hàng “Hiện đại phát triển đa năng”, người ta nghĩ hình ảnh Agribank Việt Nam - Yếu tố người Thơng qua nhân viên mình, ngân hàng gởi gắm đến khách hàng cán sản phẩm dịch vụ cung cấp, giá, chất lượng, chương trình khuyến Ngồi giúp khách hàng thay đổi nhận thức hình ảnh Ngân hàng khách hàng cần Ngân hàng mà Ngân hàng mong muốn phục vụ làm vừa lòng khách hàng Việc tạo dựng hình ảnh ngân hàng với thành viên hăng hái làm việc, tận tụy với khách hàng say mê tìm tịi học hỏi tạo nên sức mạnh cho thương hiệu ngân hàng - Tạo ấn tượng sâu sắc sản sản phẩm - dịch vụ riêng biệt gắn với hình ảnh ngân hàng Làm để nói đến Agribank, người ta liên tưởng đến hình ảnh ngân hàng có nguồn vốn ngoại tệ dồi dào, đa hoạt động toán quốc tế, chất lượng cao sản phẩm dịch vụ cung cấp liên tưởng đến Ngân hàng đổi mới, đại 3.2.5 Cải tiến quy trình nghiệp vụ Quy trình đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ Sự cạnh tranh ngân hàng thương mại diễn gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn để vay Điều gây bất lợi cho ngân hàng nhà nước 112 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế với quy trình, quy chế, cho vay rườm rà, nhiều thủ tục ngân hàng cổ phần có sách cho vay thống Do đó, để cạnh tranh với ngân hàng cổ phần sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân nhân viên chi nhánh, đặc biệt nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên xếp kế hoạch làm việc cách khoa học, thao tác làm việc phải nhanh, tránh để khách hàng phải chờ lâu, gây lãng phí thời gian khách hàng tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Các giải đáp, tư vấn kiến thức dịch vụ cho vay cá nhân cách tích cực giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng Ngồi ra, ngân hàng chuyển đổi số giao dịch tiến hành qua internet bước tư vấn dịch vụ, đăng ký sử dụng dịch vụ khách hàng nhằm phát huy lợi tốc độ, linh hoạt Quy trình giao dịch thuận tiện hiệu hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu, cung cấp sản phẩm cho vay cách nhanh chóng biểu dịch vụ tốt Ngân hàng cần hồn thiện quy trình cho vay phương thức cho vay Đối với khách hàng, thủ tục rào cản khiến họ ngại đến ngân hàng vay vốn Vì vậy, chi nhánh cần xây dựng quy trình cho vay với thủ tục khơng q phức tạp, phù hợp, nhanh chóng hồn thành thủ tục hồ sơ, giúp khách hàng vay vốn cách nhanh chóng kịp thời Thủ tục vay vốn nhiều thời gian làm hội đầu tư khách hàng Do ngân hàng nên giảm bớt giấy tờ, đơn giản hoá thủ tục mà đảm bảo an tồn tín dụng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban: giảm thiểu phiền hà, đơn giản thủ tục, tất hướng tới mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, khơng bị ách tắc phận 3.2.6 Nâng cao hiệu thực thi kiểm tra marketing mix 113 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 3.2.6.1 Nâng cao hiệu thực thi marketing mix Quá trình triển khai, thực thi công tác marketing mix Agribank Tây Đô năm qua nhiều hạn chế Để nâng cao công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, Ban lãnh đạo phận, cán có trách nhiệm cần nâng cao hiệu q trình triển khai marketing mix, là: Nâng cao vai trò trách nhiệm phòng Marketing Trong thời gian qua, công tác quảng bá, phát triển mạng lưới khách hàng vay vốn cá nhân dừng lại mức hồn thành nhiệm vụ Phịng Marketing dừng lại mức treo băng rôn, pano quảng cáo, phát tờ rơi Chi nhánh điểm giao dịch mà chưa có hoạt động tiếp cận trực tiếp khách hàng Phòng Marketing chưa tổ chức buổi hội nghị khách hàng, chưa có điều tra khách hàng cách nghiêm túc, chưa có buổi quảng cáo, phát tờ rơi đến tận gia đình khách hàng Tăng cường phối hợp phịng Tín dụng phịng Marketing Khi triển khai cơng tác marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, hai phận quan trọng phịng Tín dụng phịng Marketing chưa có phối hợp chặt chẽ, đơi cịn chồng chéo xung đột Ví dụ, triển khai dịch vụ cho vay mới, nhân viên tư vấn khách hàng (thuộc phòng Marketing) chưa hiểu hết dịch vụ nên có tư vấn thiếu chí sai cho khách hàng, làm ảnh hưởng đến q trình tác nghiệp cán phịng Tín dụng gây khó chịu, phản cảm cho khách hàng Tăng cường công tác đào tạo nhân viên: Khi triển khai sản phẩm mới, Chi nhánh cần tổ chức buổi tập huấn cho cán có liên quan, từ nhân viên giao dịch, nhân viên tư vấn đến cán tín dụng Cơng tác tập huấn cần nghiêm túc, hiệu có kiểm tra lý thuyết tình thực tế để nhân viên dễ hình dung q trình tác nghiệp sau Ngồi ra, Chi 114 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế nhánh thường xuyên tổ chức tập huấn, triển khai cho nhân viên văn mới, thay đổi sách tín dụng NHNN, Trụ sở Agribank hay than Chi nhánh 3.2.6.2 Tăng cường công tác kiểm tra marketing mix Công tác kiểm tra marketing mix quan trọng quản trị marketing mix Trong năm qua, công tác kiểm tra marketing mix chưa thực trọng Chi nhánh Nhiều chương trình, sản phẩm cho vay triển khai Ban lãnh đạo Chi nhánh, lãnh đạo phòng không thường xuyên kiểm tra để đánh giá lại hậu chương trình thất bại hiệu Kiểm tra tiến độ: Ban Giám đốc, lãnh đạo phòng, phận giám sát cần thường xuyên kiểm tra q trình thực chương trình Ví dụ, chương trình triển khai cho vay gói hỗ trợ lãi suất 30.000 tỷ đồng Chính Phủ tài trợ cho nhu cầu mua nhà thu nhập thấp, Phó giám đốc phụ trách, trưởng phịng tín dụng cần thường xun kiểm tra xem tiến trình triển khai chương trình đến đâu, có vướng mắc gì, cho vay Kiểm tra hiệu quả: Ban lãnh đạo ngồi kiểm tra tiến độ, cần tăng cường cơng tác kiểm tra hiệu chất lượng chương trình triển khai Với ví dụ trên, Ban lãnh đạo cần xem xét chất lượng vay có đối tượng không, khả thu hồi nợ để có đánh giá tình hình cho vay sản phẩm tín dụng Kiểm tra phối hợp phận: Khi chương trình triển khai cần nhiều phận phối hợp với nhau, lãnh đạo Chi nhánh cần thường xuyên kiểm tra vận hành phận xem có vướng mắc, khó khăn khơng Có thể có khó khăn từ cán thực thi hay phối hợp không ăn khớp phận mà Ban lãnh đạo khơng thường xun kiểm tra, tìm hiểu đưa đạo kịp thời 3.3 KIẾN NGHỊ 115 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Có sách điều hành kinh tế vĩ mô ổn định linh hoạt, phù hợp với thời kỳ: Kiểm soát lạm phát, bình ổn tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, giá xăng dầu, nâng cao tỷ lệ người có việc làm Có sách phá băng, thúc đẩy phát triển cho thị trường bất động sản lành mạnh hóa thị trường Hiện Chính phủ có gói hỗ trợ 30.000 tỷ đồng cho thị trường bất động sản nhiên hiệu tính thực tiễn gói hỗ trợ thấp chưa phát huy tác dụng nhiều Chính phủ cần có điều chỉnh chế hoạt động, tăng thêm quyền hạn cho Công ty quản lý tài sản VAMC Bởi kênh tốt để xử lý nợ xấu cho ngân hàng, giải khó khăn, lành mạnh hóa hoạt động ngân hàng Hiện hoạt động Công ty VAMC thực chất chưa phát huy nhiều tác dụng việc xử lý dứt điểm nợ xấu ngân hàng Chính phủ nên có sách hỗ trợ cho phát triển hệ thống tài ngân hàng, thúc đẩy làm gia tăng giao dịch không dùng tiền mặt Ngăn chặn, truy tố tội phạm lĩnh vực tài ngân hàng, giúp cho mơi trường hoạt động ngân hàng an toàn lành mạnh 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước NHNN cần thực thi sách tiền tệ linh hoạt, kịp thời với diễn biến thị trường để ổn định thị trường, góp phần ổn định hoạt động kinh doanh hệ thống ngân hàng Trong chủ trương điều hành, NHNN cần thực theo hướng giảm quy định hành chính, tăng quy định mang tính kinh tế để điều tiết thị trường để thị trường phát huy hiệu quy luật vốn có Đối với NHTM nhà nước, ban hành quy chế lãi suất huy động, lãi suất cho vay, NHNN cần thực ban hành kịp thời, sát với tình hình biến động thị trường, tránh tình trạng chậm trễ, lệch pha với thị 116 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế trường làm giảm hiệu sách, gây khó khăn khơng hiệu triển khai ngân hàng; NHNN cần ban hành quy định chi tiết cụ thể theo hướng tăng cường vai trò, quyền hạn NHTM việc xử lý tài sản đảm bảo, giải nợ xấu, vấn đề mua bán nợ xấu…để đảm bảo hoạt động kinh doanh NHTM, góp phần phát triển ổn định kinh tế 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Cần sớm đưa nội quy, quy chế xây dựng Văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo ấn tượng hình ảnh thương hiệu Agribank nước quốc tế Bộ định vị thương hiệu Agribank chưa phát huy nhiều tác dụng, Ban lãnh đạo Agribank cần đặc biệt quan tâm đến vấn đề Có kế hoạch đầu tư phát triển cơng nghệ, đảm bảo đường truyền liệu thông suốt cho hoạt động Trung tâm công nghệ thông tin Agribank cần nghiên cứu đưa ứng dụng phần mềm tăng tiện ích phục vụ cho phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt sản phẩm thẻ với yêu cầu đầu tư công nghệ lớn Agribank cần thành lập ban nghiên cứu quy trình, thủ tục tín dụng nghiệp vụ khác Theo đó, Agribank cần có nghiên cứu để giảm bớt thủ tục, giấy tờ cho nghiệp vụ tín dụng mà đảm bảo tính pháp lý, độ an tồn cần thiết Rút ngắn quy trình tín dụng phù hợp cho tạo điều kiện tốt cho khách hàng vay vốn Trong sách cho vay, Agribank cần xây dựng quy chế theo hướng tập trung cho mảng tín dụng cá nhân, tạo điều kiện tốt cho Chi nhánh phát triển mảng nghiệp vụ Đó sách hạn mức cho vay, thời hạn cho vay, tài sản đảm bảo, hạn mức thẻ tín dụng…Có chi nhánh phát huy hết mạnh để phát triển hoạt động tín dụng đơn vị Có sách linh hoạt tiêu huy động vốn, dư nợ tín dụng, tỷ lệ 117 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế nợ xấu, lợi nhuận chi nhánh phù hợp với tình hình kinh tế địa phương nhằm động viên chi nhánh thành lập cịn non yếu đồng thời khuyến khích chi nhánh kinh doanh hiệu đảm bảo lợi ích chung cho tồn hệ thống Agribank với vai trị Hội sở cần có chia sẻ chi nhánh có mơi trường kinh doanh khơng thuận lợi như: ưu đãi chế tín dụng, lãi suất điều hòa vốn đơn giá tiền lương nhằm hỗ trợ chi nhánh ổn định lâu dài; bên cạnh phải tiên phong đầu tư nghiên cứu, triển khai sản phẩm cho toàn hệ thống Để sản phẩm dịch vụ nhanh chóng đưa vào ứng dụng thống toàn hệ thống, thiết Agribank phải nghiên cứu, nhanh chóng ban hành hướng dẫn cụ thể đến chi nhánh phận phục vụ khách hàng Trong quản lý điều hành, ban lãnh đạo Agribank cần có chế linh hoạt, kịp thời để định, chủ trương triển khai nhanh chóng đến phòng ban, chi nhánh, phận liên quan theo sát với diễn biến thị trường Tránh để tình trạng chậm trễ, trì hỗn làm cho định, phản ứng sách ngân hàng lệch pha trí ngược với diễn biến thị trường làm ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh uy tín, hình ảnh Agribank 118 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế KẾT LUẬN Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân mảng nghiệp vụ quan trọng ngân hàng thương mại Đây mảng nghiêp vụ nhiều tiềm ngày nhiều ngân hàng trọng phát triển Các ngân hàng sử dụng nhiều biện pháp, mơ hình quản trị phát triển sản phẩm dịch vụ đơn vị, chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng Và công cụ quan trọng mà nhà quản trị sử dụng marketing mix Với thực tế đó, Luận văn tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề quản trị marketing mix Agribank Tây Đô dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, mảng nghiệp vụ quan trọng Chi nhánh Tây Đô quan tâm Qua nghiên cứu thực tế, thấy bước đầu ban lãnh đạo Chi nhánh có thành công định công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Tuy nhiên, bên cạnh cơng tác quản trị cịn hạn chế, làm giảm hiệu kinh doanh, giảm sức cạnh tranh thị trường Bằng nghiên cứu thị trường, sản phẩm, khách hàng đối thủ cạnh tranh địa bàn với hệ thống lý thuyết, tác giả đề xuất số giải pháp để nâng cao hiệu quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân với mong muốn Agribank Tây Đơ có điều chỉnh kịp thời để khắc phục hạn chế, cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tốt nhất, chiếm lĩnh thị phần phát triển mạnh mẽ Trong Luận văn, tác giả đưa số đề xuất với Chính Phủ, với NHNN, với mong muốn quan có sách, chủ trương, quy định giúp NHTM có điều kiện tốt để phát triển tất dịch vụ có dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Luận văn đưa số kiến nghị với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, quan quản lý trực tiếp 119 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế Chi nhánh, có sách sát thực, kịp thời để giúp Chi nhánh có điều kiện thuận lợi việc nâng cao công tác quản trị marketing mix dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, góp phần vào thành công chiến lược phát triển thành ngân hàng đại Agribank Tây Đô năm tới Trong q trình hồn thiện luận văn, hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm, luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong đóng góp ý kiến thầy cô, đồng nghiệp bạn Xin chân thành cảm ơn 120 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trần Minh Đạo, Marketing bản, Đại học Kinh tế quốc dân, 2012 PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, Giáo trình Marketing ngân hàng, Học viện ngân hàng, 2011 Philip Kotler, Marketing bản, Phan Thăng (dịch), Nhà XB Lao động- xã hội, 2007 Philip Kotler, Quản trị Marketing, Nhà XB Thống kê TP.HCM, 2003 PGS.TS Phạm Ngọc Phong, Marketing ngân hàng, Viện khoa học ngân hàng, NHà xuất Thông kê, 1996 TS Trịnh Quốc Trung, Marketing ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, 2009 TS Nguyễn Minh Kiều, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà XB Thống kế, 2007 PGS.TS Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà XB Thống kê, 2004 PGS.TS Trần Đức Phát, Quản trị Marketing mix, Nhà XB Đại học Kinh tế TP.HCM, 2009 10 Nguyễn Quang Dong (2001), Bài giảng kinh tế lượng, trường Đại học KTQD Hà Nội 11 PGS-PTS Trần Minh Đạo chủ biên (2006), Giáo trình marketing Đại học KTQD, nhà xuất thống kê 12 TS.NGƯT Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, tập thể tác giả, 2003), giáo trình marketing ngân hàng, Nhà xuất thống kê 13.TS.Robert W.Haas, Th.S Hồ Thanh Lan (2002), Marketing công nghiệp, Nhà xuất thống kê 121 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế 14 Philip Kotler (2002), Quản trị marketing, nhà xuất thống kê, Hà Nội 15 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997), Luật tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997 16 Peter S.Rose - Quản trị Ngân hàng thương mại - Đại học kinh tế quốc dân biên dịch 2001 tái lần thứ NXB tài 17 Báo cáo thường niên Agribank năm 2010,2011,2012,2013,2014 18 Báo cáo Kết Hoạt động kinh doanh Agribank Tây Đô năm 2012,2013,2014 19 Chiến lược phát triển Agribank Tây Đô giai đoạn 2011-2015 20 Website: www.sbv.gov.com.vn 21 Website: www.agribank.com.vn 22 Website: www.vneconomy.vn 23 Website: www.mof.gov.vn 24 Website: www.thoibaonganhang.vn 25 Website: www.tapchitaichinh.vn 122 Luận văn tốt nghiệp ngành Kinh tế