CƠ SỞ LÝ LUẬN QUẢN TRỊ MARKETING TRONG KINH
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã trải qua một quá trình phát triển lâu dài và hiện nay vẫn tồn tại nhiều cách định nghĩa khác nhau Sự khác biệt này xuất phát từ việc các ngân hàng không ngừng mở rộng và cải tiến dịch vụ của mình, cũng như từ những góc độ khác nhau mà mỗi định nghĩa được đưa ra Dưới đây là một số định nghĩa về NHTM.
Theo Giáo sư Peter S Rose, ngân hàng được xem là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và thanh toán Ngân hàng thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Theo WB, ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi có thể rút ra với thông báo ngắn hạn Các ngân hàng thương mại (NHTM) tham gia vào hoạt động nhận tiền gửi và cho vay ngắn hạn cũng như trung và dài hạn Ngoài ra, có các ngân hàng đầu tư chuyên về buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành, cùng với các ngân hàng nhà ở cung cấp tài chính cho phát triển nhà ở Một số quốc gia còn có ngân hàng tổng hợp, kết hợp hoạt động của NHTM với các dịch vụ tài chính khác.
Theo cuốn sách "Quản trị Ngân hàng thương mại" của Peter S Rose (tái bản lần thứ 4, NXB Tài chính, 2001), ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính, thực hiện nhiều hoạt động như ngân hàng đầu tư và dịch vụ bảo hiểm Tại Việt Nam, theo quy định tại khoản 2 điều 20 của Luật các Tổ chức tín dụng, ngân hàng được xác định là tổ chức tín dụng có khả năng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh liên quan Các loại hình ngân hàng tại Việt Nam bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và nhiều loại hình ngân hàng khác.
Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân, thông qua việc nhận tiền gửi và tiền tiết kiệm Số vốn này được sử dụng để cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác.
Ngân hàng được định nghĩa là một trong những định chế tài chính chủ yếu, nổi bật với việc cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính Nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán Ngoài các nghiệp vụ cơ bản này, ngân hàng còn mở rộng ra nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm dịch vụ của xã hội.
Trong bối cảnh cạnh tranh và hợp tác hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang chịu sự xâm nhập lẫn nhau với các định chế tài chính phi ngân hàng và các công ty, dẫn đến sự hình thành của những tập đoàn kinh tế lớn Điều này khiến việc định nghĩa chính xác về NHTM trở nên khó khăn hơn bao giờ hết.
2 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (1998), Dịch từ các hệ thống tài chính và sự phát triển Ngân hàng Thế giới (World Bank) tập 15.
3 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997), Luật các tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997.
4 TS.NGƯT Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, và tập thể tác giả, 2003), giáo trình marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.
1.1.2 Bản chất của ngân hàng thương mại
Hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) là một dạng kinh doanh, yêu cầu có vốn và sự tự chủ tài chính Mục tiêu cuối cùng của các NHTM trong hoạt động kinh doanh là đạt được lợi nhuận, điều này phản ánh xu hướng chung trong lĩnh vực tài chính.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các dịch vụ tiền tệ và ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Lĩnh vực này không chỉ liên quan đến nhiều ngành nghề mà còn ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của đời sống kinh tế - xã hội Do tính chất nhạy cảm của lĩnh vực tiền tệ, việc điều hành hoạt động ngân hàng đòi hỏi sự thận trọng và khéo léo để đảm bảo hiệu quả và ổn định.
Ngân hàng thương mại (NHTM) là một loại hình định chế tài chính trung gian, hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ ngân hàng NHTM đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lập và cung ứng vốn cho nền kinh tế, từ đó thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế xã hội.
1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại
Trung gian tín dụng là chức năng cốt lõi của ngân hàng thương mại (NHTM), thể hiện bản chất và nhiệm vụ chính của tổ chức này Trong vai trò trung gian tín dụng, NHTM tập trung huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, biến chúng thành nguồn vốn tín dụng để cho vay Điều này đáp ứng nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư trong các ngành kinh tế và nhu cầu tiêu dùng của xã hội.
1.1.3.2 Trung gian thanh toán Đây là chức năng quan trọng, không những thể hiện khá rõ bản chất của NHTM mà còn cho thấy tính chất "đặc biệt" trong hoạt động của NHTM.
Trong nền kinh tế chưa phát triển ngân hàng, các giao dịch thanh toán giữa các nhà sản xuất và đối tác thường diễn ra trực tiếp bằng tiền mặt Tuy nhiên, với sự ra đời của ngân hàng thương mại (NHTM), các giao dịch này đã chuyển sang thực hiện qua hệ thống ngân hàng, nơi NHTM đóng vai trò trung gian trong việc xử lý các khoản thanh toán giữa khách hàng, người mua và người bán, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các quan hệ kinh tế thương mại.
1.1.3.3 Cung ứng dịch vụ ngân hàng
Các ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện vai trò trung gian tín dụng và thanh toán, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên, để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, NHTM cần mở rộng các dịch vụ ngân hàng, không chỉ dừng lại ở các chức năng cơ bản.
Các dịch vụ ngân hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn giúp ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện hiệu quả vai trò trung gian tín dụng và thanh toán.
1.1.4 Sản phẩm của ngân hàng thương mại
Các sản phẩm ngân hàng có thể được tổng quát qua bảng sau:
Bảng 1.1: Danh mục sản phẩm dịch vụ cơ bản của NHTM
Các sản phẩm truyền thống Các sản phẩm hiện đại
1 Huy động vốn - Tiền gửi tiết kiệm
- Tiền gửi và tài khoản giao dịch
- Phát hành chứng khoán nợ.
- Tài trợ cho hoạt động Chính Phủ
- Bảo quản vật có giá
- Dịch vụ tương hỗ và trợ cấp
1.1.4.1Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
MARKETING MIX VÀ QUẢN TRỊ MARKETING MIX TRONG NGÂN HÀNG
1.2.1 Sự hình thành và phát triển của Marketing
"Marketing" bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh, nghĩa đen của nó là
Tiếp thị, hay còn gọi là "làm thị trường", lần đầu tiên được đề cập vào năm 1902 tại Đại học Tổng hợp Michigan, Mỹ Thuật ngữ này nhấn mạnh vai trò quan trọng của nghệ thuật kinh doanh và chiến lược kinh doanh đối với các doanh nhân.
Khi sản xuất hàng hóa phát triển, thị trường cũng theo đó mà hình thành và phát triển, đánh dấu sự ra đời của Marketing Trước Chiến tranh thế giới thứ hai, Marketing chủ yếu tập trung vào thương mại để tiêu thụ nhanh chóng hàng hóa và dịch vụ, được gọi là Marketing truyền thống hay Marketing thụ động Hoạt động Marketing trong giai đoạn này chủ yếu liên quan đến lưu thông và phân phối hàng hóa Sự kiện khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 1929 đã tạo ra những thay đổi quan trọng trong lĩnh vực này.
Sau năm 1932 và sau chiến tranh thế giới thứ hai, chủ nghĩa tư bản phát triển nhanh chóng, dẫn đến mâu thuẫn gay gắt giữa sản xuất và tiêu thụ hàng hóa, làm cho việc bán hàng trở nên khó khăn Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật đã tạo ra hàng hóa phong phú và đa dạng với chất lượng cao, đồng thời mở rộng thị trường và gia tăng cạnh tranh Tuy nhiên, khủng hoảng thừa xảy ra liên tục, khiến người tiêu dùng trở nên kén chọn hơn khi mua sắm Do đó, Marketing hiện đại ra đời để khắc phục những thách thức này, nhằm nâng cao hiệu quả tiêu thụ hàng hóa, kế thừa thành tựu của Marketing cổ điển.
Marketing hiện đại đóng vai trò quan trọng trong quá trình tái sản xuất hàng hóa, ảnh hưởng quyết định đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nó bao gồm các hoạt động từ việc tính toán và suy nghĩ ý đồ trước khi sản xuất, cho đến quy trình sản xuất, tiêu thụ và dịch vụ sau bán hàng Sự xuất hiện của Marketing hiện đại đã đánh dấu một bước tiến mới trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh.
1.2.2 Khái niệm về Quản trị 5
Quản trị là một khái niệm có nhiều định nghĩa khác nhau tùy theo góc nhìn của từng tác giả Theo James H Donnelly và James L Gibson trong giáo trình “Quản trị học căn bản”, quản trị được hiểu là một quá trình mà một hoặc nhiều người thực hiện, nhằm phối hợp các hoạt động của những cá nhân khác để đạt được những kết quả mà một người hành động đơn lẻ không thể thực hiện.
Lý thuyết hành vi lại định nghĩa “Quản trị là hoàn thành công việc thông qua con người”.
Quản trị là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra các nguồn lực cùng hoạt động của tổ chức Mục tiêu của quản trị là đạt được các mục đích của tổ chức với kết quả và hiệu quả cao, đặc biệt trong bối cảnh môi trường luôn biến động.
5 Tham khảo tại website: http://voer.edu.vn/m/khai-niem-ve-quan-tri/497b9c25
Nhiều người nhầm lẫn giữa marketing và bán hàng, cho rằng marketing chỉ là các hoạt động nhằm kích thích tiêu thụ Họ coi marketing đơn thuần là hệ thống biện pháp mà người bán áp dụng để tăng doanh số và thu lợi nhuận.
Tiêu thụ chỉ là một phần trong hoạt động marketing của doanh nghiệp và không phải là khâu quan trọng nhất Hàng hóa không phù hợp với nhu cầu người tiêu dùng, chất lượng thấp, kiểu dáng kém hấp dẫn và giá cả cao sẽ khó bán, dù có nỗ lực thuyết phục khách hàng Ngược lại, nếu doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tạo ra sản phẩm phù hợp, định giá hợp lý, có phương thức phân phối hấp dẫn và tiêu thụ hiệu quả, việc bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn Đây là cách thể hiện quan điểm marketing hiện đại.
Marketing là quá trình tương tác với thị trường nhằm thực hiện các giao dịch, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu và mong muốn của con người Nó đại diện cho các hoạt động của cá nhân và tổ chức, tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu thông qua các hình thức trao đổi.
Marketing là chuỗi hoạt động của doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu thông qua quá trình trao đổi, từ đó giúp doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận.
Theo Philip Kotler trong tác phẩm "Principles of Marketing", marketing được định nghĩa là hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn thông qua quá trình trao đổi.
Trong tác phẩm "Le Marketing" của Dennis Lindon cho rằng,
6 PGS-PTS Trần Minh Đạo chủ biên (2006), Giáo trình marketing Đại học KTQD, nhà xuất bản thống kê.
7 Philip Kotler (2002), Quản trị marketing, nhà xuất bản thống kê, Hà Nội.
Marketing bao gồm tất cả các phương pháp như nghiên cứu thị trường, chính sách sản phẩm, giá cả và phân phối mà doanh nghiệp áp dụng để tiếp cận khách hàng và đạt được lợi nhuận.
Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ định nghĩa marketing là quá trình lập kế hoạch và quản lý thực hiện các hoạt động đánh giá, chiêu thị và phân phối ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ Mục tiêu của marketing là tạo ra các giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu của cá nhân, tổ chức và xã hội.
Các nhà kinh doanh cần nghiên cứu thị trường để phát hiện sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn của người tiêu dùng Điều này giúp đảm bảo kinh doanh ổn định và đạt hiệu quả cao Hãy nhớ rằng, "hãy bán những thứ mà thị trường cần chứ không bán những cái mình có".
Việc lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố then chốt trong mọi hoạt động marketing của doanh nghiệp Đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu không chỉ là một chiến lược, mà còn là chìa khóa dẫn đến thành công bền vững.
VAI TRÒ VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ MARKETING NGÂN HÀNG 22 1 Vai trò của Marketing ngân hàng
10 TS.NGƯT Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, và tập thể tác giả, 2003), giáo trình marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.
1.3.1 Vai trò của Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng đã gia nhập lĩnh vực này muộn hơn so với ngành sản xuất và lưu thông hàng hóa Tại Mỹ, sự phát triển của marketing trong ngân hàng bắt đầu vào thập niên 60, trong khi ở châu Âu, đặc biệt là tại Anh, marketing chỉ trở thành chủ đề thảo luận phổ biến vào thập kỷ 70 của thế kỷ 20.
1.3.1.1 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng
Hoạt động của ngân hàng đóng vai trò thiết yếu trong sự phát triển kinh tế, trở thành một phần quan trọng trong cơ chế vận hành của mỗi quốc gia Các ngân hàng thương mại, giống như các doanh nghiệp khác, cần phải đối mặt và giải quyết các vấn đề kinh tế cơ bản trong hoạt động kinh doanh, với sự hỗ trợ mạnh mẽ từ marketing.
Để ngân hàng xác định loại sản phẩm dịch vụ cần cung ứng ra thị trường, bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin thị trường và nghiên cứu hành vi tiêu dùng Những hoạt động này giúp ngân hàng hiểu rõ cách khách hàng sử dụng sản phẩm và lựa chọn ngân hàng, từ đó đưa ra quyết định về loại sản phẩm dịch vụ phù hợp cho hiện tại và tương lai Điều này không chỉ ảnh hưởng đến phương thức hoạt động và kết quả kinh doanh mà còn quyết định khả năng cạnh tranh và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Tổ chức hiệu quả quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ và cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng là rất quan trọng Quá trình này bao gồm ba yếu tố chính: cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên và khách hàng Bộ phận Marketing ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ các yếu tố này, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và xây dựng uy tín hình ảnh của ngân hàng.
Giải quyết hài hòa mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và Ban lãnh đạo ngân hàng là rất quan trọng Bộ phận Marketing đóng vai trò then chốt trong việc hỗ trợ Ban lãnh đạo thông qua việc điều chỉnh chính sách lãi suất và phí dịch vụ, đồng thời đưa ra các chế độ ưu đãi phù hợp cho từng loại khách hàng Ngoài ra, việc khuyến khích nhân viên phát huy sáng kiến và cải tiến quy trình nghiệp vụ sẽ giúp cung cấp nhiều tiện ích và lợi ích cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Giải quyết hiệu quả các vấn đề không chỉ thúc đẩy hoạt động và kết quả của ngân hàng mà còn là công cụ quan trọng để duy trì và phát triển mối quan hệ bền chặt giữa ngân hàng và khách hàng.
1.3.1.2 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường
Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng, tạo ra mối quan hệ tương tác chặt chẽ giữa hai bên Hiểu rõ nhu cầu thị trường giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động và nâng cao hiệu quả Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối ngân hàng với thị trường, giúp Ban lãnh đạo nhận diện các yếu tố thị trường và nhu cầu khách hàng Nhờ vào Marketing, ngân hàng có thể điều phối hoạt động của các bộ phận và nhân viên, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
R.Brion và J.Staffort trong bài viết "Huyền thoại của Marketing trong hoạt động ngân hàng" đã khẳng định rõ vai trò hai mặt của Marketing ngân hàng: mặt thứ nhất nằm ở việc xác định phương thức Marketing hỗn hợp trên cơ sở nghiên cứu thị trường, nắm bắt được những cơ hội của kinh doanh Mặt thứ hai được thể hiện ở sự phối hợp tất cả các hoạt động ngân hàng vào việc thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng ở mức có lợi cao nhất cho cả ngân hàng 11
1.3.1.3 Marketing góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là xây dựng vị thế cạnh tranh trên thị trường thông qua việc phát triển các sản phẩm dịch vụ khác biệt Điều này không chỉ giúp ngân hàng xác định rõ lợi thế cạnh tranh của mình mà còn làm nổi bật những lợi ích thực tế mà khách hàng nhận được từ các sản phẩm dịch vụ đó Để đạt được vị thế cạnh tranh bền vững, bộ phận marketing ngân hàng cần tập trung vào ba vấn đề chính.
Để tạo ra tính độc đáo cho sản phẩm dịch vụ, cần phải đảm bảo rằng sự khác biệt này không chỉ tồn tại trong lý thuyết mà còn phải phù hợp với thực tế và nhận thức của khách hàng Lợi thế cạnh tranh không nhất thiết phải xuất hiện ở toàn bộ quá trình cung ứng hoặc trong toàn bộ chiến lược Marketing, mà có thể chỉ cần tập trung vào một vài yếu tố hoặc khía cạnh cụ thể để mang lại sự độc đáo cho sản phẩm.
Sự khác biệt đối với khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Chỉ đơn thuần tạo ra sự khác biệt sản phẩm là chưa đủ; điều cốt yếu là sự khác biệt này phải mang lại giá trị thực tế và có ý nghĩa đối với khách hàng.
11 TS.NGƯT Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, và tập thể tác giả, 2003), giáo trình marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê. coi trọng thực sự.
Ngân hàng cần duy trì lợi thế cạnh tranh thông qua sự khác biệt hóa Để đảm bảo điều này, ngân hàng phải liên tục phát triển và củng cố các yếu tố độc đáo của mình, đồng thời thiết lập các biện pháp hiệu quả nhằm ngăn chặn việc sao chép từ các đối thủ.
Marketing giúp ngân hàng phát triển bằng cách xác định và duy trì lợi thế cạnh tranh thông qua sự khác biệt, từ đó nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường.
1.3.2 Đặc điểm của Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là một lĩnh vực marketing chuyên sâu, phát triển dựa trên các nguyên tắc của marketing hiện đại Tuy nhiên, nó có những đặc điểm riêng biệt so với marketing trong các lĩnh vực khác.
1.3.2.1 Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính
Các ngành dịch vụ rất đa dạng và phong phú, dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, cho nên cũng có nhiều cách hiểu Theo Philip Kotler,
Dịch vụ là hoạt động cung ứng lợi ích nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không làm chuyển quyền sở hữu Nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là cơ sở quan trọng để tổ chức hiệu quả các quá trình marketing trong lĩnh vực ngân hàng.
SỰ CẦN THIẾT CỦA MARKETING TRONG LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
1.4.1 Các nhân tố tác động bên ngoài
Trong nền kinh tế thị trường, sự thay đổi diễn ra liên tục và năng động, với cạnh tranh giữa các ngân hàng đóng vai trò quan trọng Các ngân hàng bị ảnh hưởng bởi cơ hội từ khuôn khổ pháp luật và công nghệ thông tin, giúp giảm chi phí và tạo ra phương thức phân phối mới Môi trường hoạt động thay đổi khuyến khích tổ chức chọn cấu trúc phù hợp để khám phá cơ hội mới, trong đó Marketing góp phần quan trọng vào các nỗ lực phát triển dịch vụ tài chính tại ngân hàng.
Trong bối cảnh hội nhập, thị trường tài chính ngày càng mang tính cạnh tranh cao do sự thâm nhập của các đối thủ nước ngoài Sự toàn cầu hóa đã mở rộng thị trường nội địa và xóa bỏ các hàng rào bảo hộ, dẫn đến cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước Điều này yêu cầu các tổ chức tín dụng phải áp dụng công nghệ tiên tiến, cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo an toàn và hiệu quả kinh doanh.
Công nghệ mới đã tác động mạnh mẽ đến ngành ngân hàng, đặc biệt trong việc tự động hóa các hoạt động như sử dụng thẻ nhựa thanh toán, máy rút và nộp tiền tự động, và máy cà thẻ Sự phát triển của công nghệ thông tin mang lại lợi thế lớn cho các ngân hàng ở các nước công nghiệp hóa, giúp họ thiết lập mạng lưới toàn cầu và phương tiện giao tiếp hiện đại Cạnh tranh trong lĩnh vực phục vụ khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng, với các hệ thống quản lý tiền mặt được thiết lập để thu hút tiền gửi lớn, làm phức tạp thêm hoạt động ngân hàng Các công ty cung cấp thẻ tín dụng thông qua ngân hàng đã cấp các khoản tín dụng với lãi suất thấp hơn, trong khi các cửa hàng và công ty tài chính tín dụng cũng cung cấp các khoản tín dụng tự động và thế chấp tài sản.
Sự cạnh tranh gia tăng trong ngành ngân hàng đã thúc đẩy các tổ chức này phát triển dịch vụ mới nhằm thu hút khách hàng Chiến lược marketing được áp dụng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các sản phẩm mà họ mong muốn Việc thỏa mãn khách hàng có vai trò quan trọng vì khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ, thể hiện lòng trung thành cao hơn, và đặc biệt là quảng bá sản phẩm một cách tích cực Họ ít chú ý đến các sản phẩm cạnh tranh và quảng cáo khác, đồng thời cũng ít nhạy cảm với sự thay đổi về giá.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ mang lại lợi ích ngắn hạn mà còn là yếu tố quyết định cho sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng Do đó, marketing ngân hàng trở thành một yếu tố thiết yếu trong chiến lược phát triển.
1.4.2 Các nhân tố tác động bên trong
Kinh tế thị trường đánh dấu sự phát triển mạnh mẽ của sản xuất hàng hoá, với quan hệ hàng hoá tiền tệ được nâng cao Nó giúp giải quyết các câu hỏi cơ bản về sản xuất, như sản xuất cái gì, tại sao, như thế nào, cho ai, khi nào và ở đâu Đối với hệ thống ngân hàng, dù hoạt động trong lĩnh vực đặc thù, việc tồn tại và phát triển đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải tiếp cận thị trường, hiểu rõ nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng để cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, phù hợp với yêu cầu của thị trường.
Hiện nay, lĩnh vực hoạt động ngân hàng Việt Nam đã thật sự phát triển.
Hệ thống ngân hàng Việt Nam đang đầu tư hiện đại hóa hệ thống thanh toán và đào tạo nguồn nhân lực để nâng cao khả năng cạnh tranh Đồng thời, việc mở cửa cho ngân hàng nước ngoài thành lập chi nhánh và văn phòng tại Việt Nam đang diễn ra, mở rộng hoạt động của các chi nhánh này theo cam kết hội nhập quốc tế Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt, và các ngân hàng phải thích ứng để tồn tại trong thị trường Hoạt động ngân hàng không thể dựa vào việc chờ đợi khách hàng mà cần phải chủ động củng cố và cải tiến, đặc biệt trong lĩnh vực tiếp thị, để đảm bảo sự sống còn của các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Gần đây, marketing đã trở thành ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng thương mại, đặc biệt là ngân hàng thương mại cổ phần Tuy nhiên, hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại quốc doanh vẫn chưa được chú trọng đúng mức, dẫn đến hiệu quả kinh tế từ khảo sát và nghiên cứu thị trường chưa tương xứng với tiềm năng mà thị trường có thể mang lại Để có thể chiếm lĩnh thị trường, công tác marketing cần có tính hệ thống cao, giúp ngân hàng nắm bắt rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Marketing trong ngành ngân hàng đã trở thành một công cụ quan trọng giúp các nhà quản trị nắm bắt cơ hội kinh doanh và giảm thiểu rủi ro thị trường Nhờ vào chiến lược marketing hiệu quả, các ngân hàng có thể cải thiện hiệu suất kinh doanh và đạt được sự phát triển bền vững.
Do vậy Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết trong hoạt động của hệ thống ngân hàng.
MARKETING MIX TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÂN HÀNG 30 1 Chính sách sản phẩm (Product)
1.5.1 Chính sách sản phẩm (Product)
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng phát triển để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong thị trường tài chính.
Chiến lược sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường bao gồm ba cấp độ khác nhau.
Sản phẩm ngân hàng có ba cấp độ, với phần cốt lõi đáp ứng nhu cầu chính của khách hàng Điều này thể hiện những lợi ích thiết yếu mà khách hàng mong muốn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Phần sản phẩm hữu hình trong dịch vụ ngân hàng là hình thức biểu hiện cụ thể, giúp khách hàng nhận diện và trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng một cách rõ ràng.
13 TS.NGƯT Nguyễn Thị Minh Hiền (chủ biên, và tập thể tác giả, 2003), giáo trình marketing ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê. Đáp ứng nhu cầu chính
Các dịch vụ bổ sung
Sản phẩm bổ sung tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng
Sản phẩm bổ sung là những dịch vụ hoặc lợi ích thêm vào sản phẩm chính, giúp nâng cao giá trị và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Chúng không chỉ làm cho sản phẩm ngân hàng trở nên hoàn thiện hơn mà còn tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
1.5.1.1 Xác định danh mục sản phẩm và thuộc tính của từng sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng cần xác định rõ danh mục sản phẩm dịch vụ mà mình sẽ cung ứng ra thị trường, bao gồm các nhóm sản phẩm dịch vụ được lựa chọn để phục vụ khách hàng mục tiêu Việc xây dựng danh mục này không chỉ giúp ngân hàng định hình chiến lược kinh doanh mà còn nâng cao khả năng tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các nhóm sản phẩm dịch vụ cơ bản của ngân hàng bao gồm:
Các nhóm sản phẩm dịch vụ tài chính đáp ứng nhu cầu về vốn bao gồm các khoản vay, trong khi đó, các sản phẩm dịch vụ khác phục vụ nhu cầu về thu nhập như dịch vụ tiền gửi.
+ Các sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thanh toán, chuyển tiền như séc, thẻ, chuyển tiền nhanh;
+ Các sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu quản lý rủi ro như Swap, quyền mua, hợp đồng kỳ hạn;
+ Các sản phẩm thoả mãn nhu cầu về tư vấn chuyên môn như tư vấn đầu tư, tư vấn thuế, tư vấn dự án;
+ Sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thông tin như cung cấp các thông tin về giá cả thị trường, lãi suất, tỷ giá.
Việc xác định các thuộc tính và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là rất quan trọng, giúp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng loại khách hàng Điều này không chỉ tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
1.5.1.2 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, nhờ vào sự khác biệt rõ rệt so với các đối thủ cạnh tranh.
Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng sau:
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bằng việc hiện đại hoá công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, cần hoàn thiện quy trình và đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ Việc tăng cường tính năng của sản phẩm dịch vụ cùng với việc hướng dẫn chi tiết cho khách hàng về cách sử dụng là rất quan trọng Đồng thời, cung cấp thông tin kịp thời về những đổi mới, đặc biệt là những cải tiến mang lại tiện ích và lợi ích cho khách hàng, sẽ giúp gia tăng sự hấp dẫn và giá trị của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính và tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại là những bước đi quan trọng trong việc thay đổi cách thức phân phối.
Các ngân hàng đã áp dụng nhiều chiến lược để duy trì và mở rộng lượng khách hàng, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh cho sản phẩm và dịch vụ của mình trên thị trường Những biện pháp này đặc biệt hiệu quả trong việc kéo dài chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ.
1.5.1.3 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là yếu tố then chốt trong chiến lược sản phẩm của ngân hàng, giúp làm mới danh mục sản phẩm và nâng cao khả năng cạnh tranh Điều này không chỉ quyết định sự tồn tại mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Các ngân hàng đang chú trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới Đặc biệt, vào cuối năm 1999 và đầu năm 2000, nhiều ngân hàng như NHTM cổ phần Á Châu, NHNT Việt Nam và NHTM cổ phần kỹ thương đã giới thiệu một loạt các sản phẩm dịch vụ mới.
NHNT đã cho ra đời một số sản phẩm mới như:
Sản phẩm đầu tư tự động của NHNT Việt Nam được thiết kế cho các doanh nghiệp có số dư tài khoản lớn và nhu cầu chi tiêu không ổn định Khi số dư tài khoản vượt mức quy định, số tiền thừa sẽ tự động được chuyển vào tài khoản đầu tư với lãi suất cao hơn, giúp tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG
Các hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn chịu ảnh hưởng từ các yếu tố vĩ mô như môi trường kinh tế, chính trị, pháp luật, dân số, công nghệ và xã hội Những yếu tố này có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến quản trị marketing, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý và kết quả kinh doanh của ngân hàng.
Các doanh nghiệp không thể thay đổi các yếu tố vĩ mô, nhưng cần phải đối mặt và thích ứng với chúng Các nhà quản trị marketing cần nắm bắt diễn biến và xu hướng của môi trường vĩ mô để xây dựng chính sách và kế hoạch dự phòng hiệu quả Điều này giúp tận dụng cơ hội và giảm thiểu rủi ro, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Biến động kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập và chất lượng cuộc sống của người dân, từ đó tác động mạnh mẽ đến dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng Khi thu nhập gia tăng và đời sống được cải thiện, nhu cầu tiêu dùng và đầu tư của người dân cũng tăng theo Sự gia tăng nhu cầu mua sắm, nhu cầu về nhà ở, cùng với việc người dân tiếp cận nhiều hơn với dịch vụ ngân hàng, đã thúc đẩy sự phát triển của ngành ngân hàng.
Sự ổn định chính trị là yếu tố quan trọng cho sự phát triển kinh tế và dịch vụ cho vay cá nhân Điều này phần lớn nhờ vào các chính sách tín dụng hợp lý và kịp thời của chính phủ Môi trường pháp lý tạo ra cơ sở pháp lý ảnh hưởng đến hoạt động của các ngân hàng thương mại Do đó, bộ phận marketing cần tư vấn pháp lý chính xác để ngân hàng hoạt động đúng luật và đạt hiệu quả cao.
Trong thị trường tự do cạnh tranh hiện nay, hầu hết doanh nghiệp đều phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp hoặc gián tiếp Các chiến lược, chính sách và quyết định của đối thủ có tác động lớn đến thị trường, từ đó ảnh hưởng đến hoạt động và sự phát triển của chính doanh nghiệp.
Các chiến lược, quyết định của các ngân hàng đối thủ sẽ ảnh hưởng đến kế hoạch, chiến lược quản trị chung cũng như chiến lược quản trị marketing.
Việc nắm bắt và dự đoán chính xác chiến lược của đối thủ là yếu tố quan trọng giúp các nhà quản trị marketing đưa ra quyết định và hành động phù hợp với tình hình thị trường, từ đó nâng cao hiệu quả và thành công cho ngân hàng.
Khi triển khai chiến lược marketing, việc hiểu rõ động thái và chiến lược của đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng Nhà quản trị marketing cần xây dựng các chính sách phù hợp và có những tính toán dự phòng để ứng phó hiệu quả với các chiến lược của đối thủ, từ đó tối ưu hóa cơ hội thành công.
Khách hàng mục tiêu là nhóm mà ngân hàng hướng đến, nơi họ tập trung phát triển các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất Việc xác định đúng nhóm khách hàng mục tiêu rất quan trọng cho sự tồn tại, phát triển và mở rộng của ngân hàng.
Phân tích thói quen, xu hướng và nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu sẽ giúp ngân hàng xây dựng chính sách phù hợp và cung cấp sản phẩm dịch vụ tối ưu nhất để đáp ứng nhu cầu của họ.
Sự biến đổi trong nhu cầu và xu hướng của nhóm khách hàng mục tiêu có ảnh hưởng đáng kể đến chiến lược quản trị marketing của ngân hàng Khi hiểu rõ về khách hàng mục tiêu, nhà quản trị có thể xây dựng các chính sách marketing hiệu quả, tối ưu hóa lợi thế cạnh tranh của ngân hàng dành cho nhóm khách hàng quan trọng này.
1.6.4 Các đặc điểm nội bộ ngân hàng
Các yếu tố nội bộ của ngân hàng, bao gồm khả năng tài chính, công nghệ, nhân lực, quản trị, uy tín và thương hiệu, đóng vai trò quan trọng trong khả năng thực hiện marketing Những yếu tố này ảnh hưởng đến việc xây dựng và triển khai kế hoạch marketing của nhà quản trị Khi phát triển chiến lược marketing, nhà quản trị cần xem xét kỹ lưỡng các yếu tố nội lực bên trong ngân hàng bên cạnh các yếu tố bên ngoài để đảm bảo chiến lược phù hợp và hiệu quả.
Khi triển khai kế hoạch marketing, nhân lực, quản trị và công nghệ là những yếu tố quyết định thành công hay thất bại của chương trình Do đó, nhà quản trị cần tính toán và dung hòa các yếu tố nội lực để xây dựng chiến lược và kế hoạch marketing hiệu quả nhất.
Công tác quản trị marketing của ngân hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố chính mà còn bởi nhiều yếu tố khác như vị trí trụ sở, điều kiện giao thông, giá cả sản phẩm dịch vụ, chính sách hỗ trợ từ Trụ sở chính, kênh phân phối, quảng cáo và khuyến mại Nhà quản trị cần chú ý đến những tác động của các yếu tố này để tối ưu hóa hiệu quả trong quá trình quản trị marketing tại ngân hàng.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO
KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK TÂY ĐÔ
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Agribank, được thành lập vào ngày 26 tháng 3 năm 1988, là ngân hàng thương mại 100% vốn nhà nước, hoạt động theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam Hiện tại, Agribank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam với tổng tài sản trên 760.000 tỷ đồng và mạng lưới hơn 2.300 chi nhánh cùng phòng giao dịch trên toàn quốc, phục vụ gần 40.000 cán bộ nhân viên Agribank có mạng lưới khách hàng rộng khắp và đóng vai trò chủ đạo trong phát triển kinh tế, đặc biệt là trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn.
Chi nhánh Agribank Tây Đô được thành lập theo Quyết định số 144/QĐ/HĐQT-TCCB vào ngày 29/02/2008 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHNo&PTNT Việt Nam và chính thức hoạt động dưới sự quản lý của NHNo&PTNT Việt Nam kể từ ngày 01/04/2008.
Trụ sở chính của Agribank Tây Đô được đặt tại địa chỉ số 36 Nguyễn
Cơ Thạch, Mỹ Đình I, Nam Từ Liêm, Hà Nội.
Chi nhánh Tây Đô, trước đây là Phòng giao dịch Tây Đô thuộc Chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Nam Hà Nội, đã được thành lập theo chính sách nâng cấp của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Sự ra đời của Chi nhánh Tây Đô cùng với một số chi nhánh khác trên địa bàn Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển và mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng.
Qua hơn 7 năm hình thành và phát triển, Chi nhánh Tây Đô đã có những bước tiến khá nhanh về mọi mặt: Tổng nguồn vốn tăng từ 550 tỷ đồng
(năm 2008) lên 2.500 tỷ đồng; Tổng dư nợ từ 490 tỷ đồng (năm 2008) tăng lên 1.500 tỷ đồng (hiện nay); Cán bộ nhân viên tăng từ 36 người lên hiện nay là 93 người
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014
Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Đô giai đoạn 2012-
2014 được thể hiện qua bảng dưới đây:
Bảng 2.1.Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012-2014
1 Tổng tài sản (tỷ đồng)
2 Vốn huy động (tỷ đồng) 1,74
3 Dư nợ cho vay (tỷ đồng)
4 Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ 17% 31% 35%
Doanh số chuyển tiền trong nước (tỷ đồng) 18,700 21,200 23,500
6 Doanh số mua bán ngoại tệ
7 Doanh số chuyển tiền quốc tế
8 Doanh số thẻ phát hành (cái) 6,500 8,540 10,935
9 Số lượt khách hàng giao dịch 138,000 152,700 178,300
10 Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng) 32 11 -27
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Agribank Tây Đô 2012, 2013, 2014
Quy mô hoạt động của Agribank đã tăng trưởng từ năm 2012 đến 2014, thể hiện qua tổng tài sản, nguồn vốn huy động, dư nợ cho vay, số lượt khách hàng giao dịch và doanh số chuyển tiền Tuy nhiên, chất lượng tăng trưởng không khả quan khi tỷ lệ nợ xấu gia tăng và hiệu quả kinh doanh giảm sút, dẫn đến lợi nhuận âm Tỷ lệ nợ xấu của Agribank đã vượt mức an toàn do những khó khăn chung của ngành ngân hàng và thách thức riêng của Chi nhánh Mặc dù thu nhập từ các khoản mục tăng, nhưng việc trích lập dự phòng rủi ro cho nợ xấu đã ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận.
Agribank Tây Đô chủ yếu tạo doanh thu từ khách hàng doanh nghiệp, mặc dù khách hàng cá nhân chiếm gần 90% về số lượng Tuy nhiên, khách hàng cá nhân chỉ đóng góp 20-30% vào huy động vốn và cho vay Khi nền kinh tế gặp khó khăn, khách hàng doanh nghiệp bị ảnh hưởng nặng nề, dẫn đến tình hình kinh doanh của chi nhánh nhanh chóng xấu đi.
Sản phẩm thẻ và dịch vụ chuyển tiền quốc tế đang phát triển mạnh mẽ ngay cả trong thời kỳ kinh tế khó khăn, cho thấy tính ưu việt và sự cần thiết của chúng trong cuộc sống hiện đại.
Bảng 2.2 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Dư nợ KH cá nhân (tỷ đ) 287,5 353,6 358,8
Nguồn: Phòng tín dụng Agribank Tây Đô
Cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Tây Đô giai đoạn 2012-2014 không có nhiều biến động, năm 2012 là hơn 287 tỷ đồng, năm 2014 là hơn
Tính đến năm 2014, tổng dư nợ cho vay cá nhân đạt 358 tỷ đồng, chiếm từ 23-26% tổng dư nợ của Chi nhánh Số lượng khách hàng cá nhân vay vốn tăng từ 938 khách hàng năm 2012 lên 1.107 khách hàng năm 2013, nhưng giảm xuống 1.025 khách hàng vào năm 2014 Tỷ lệ nợ xấu trong cho vay cá nhân lần lượt là 2,3% năm 2012, 2,1% năm 2013 và tăng lên 3,5% năm 2014, vẫn thấp hơn nhiều so với tỷ lệ nợ xấu toàn Chi nhánh, ghi nhận ở mức 17% năm 2012, 31% năm 2013 và 35% năm 2014.
Trong tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, mục đích vay chủ yếu là để kinh doanh cá thể và hộ gia đình, chiếm hơn 44% Tiếp theo là vay mua và xây nhà với hơn 17%, vay tiêu dùng chiếm hơn 12%, vay làm kinh tế trang trại cũng khoảng 12%, và các mục đích vay khác.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Tây Đô cụ thể như sau:
Agribank Tây Đô đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng trong huy động vốn, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế khó khăn những năm qua Năm 2013, nguồn vốn huy động tăng hơn 18%, và mặc dù giảm trong năm 2014, vẫn đạt mức tăng gần 7% Hiện tại, gần 70% tổng nguồn vốn huy động đến từ các doanh nghiệp, đặc biệt là các khách hàng lớn có mối quan hệ lâu dài với Chi nhánh như Trường Đoàn Thị Điểm, Trường Lê Quý Đôn, Cục Đo Lường, Cục Đăng Kiểm Việt Nam và Cục Ngoại Giao đoàn Ngoài ra, hơn 30% vốn huy động từ nguồn dân cư chủ yếu đến từ nhóm khách hàng dân cư tại khu đô thị Mỹ Đình.
Trong bối cảnh kinh tế khó khăn và chính sách mở rộng tín dụng thận trọng, Agribank đã tập trung vào việc thu hồi nợ xấu trong giai đoạn 2012.
Năm 2014, Chi nhánh Tây Đô của Agribank ghi nhận sự tăng trưởng chậm trong dư nợ cho vay, với hơn 70% tổng dư nợ thuộc về nhóm khách hàng doanh nghiệp chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực thương mại, sản xuất và xây dựng Tuy nhiên, do ảnh hưởng từ những khó khăn của thị trường và nền kinh tế, các doanh nghiệp này gặp phải tình trạng kinh doanh yếu kém, dẫn đến khả năng trả nợ thấp và gia tăng nợ xấu cho Chi nhánh Nhóm khách hàng cá nhân chủ yếu là cư dân trong khu vực cũng gặp khó khăn tương tự.
Mỹ Đình cung cấp các khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân, mua nhà, mua ô tô và kinh doanh cá thể Khách hàng cá nhân ít bị ảnh hưởng bởi khủng hoảng kinh tế, vẫn duy trì khả năng trả nợ cho ngân hàng Mặc dù nợ xấu của nhóm khách hàng cá nhân có tăng nhẹ trong những năm gần đây, nhưng vẫn ở mức rất thấp so với tỷ lệ nợ xấu của nhóm khách hàng doanh nghiệp.
Dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, mua bán ngoại tệ và thanh toán quốc tế tại Agribank Tây Đô, mặc dù chỉ chiếm khoảng 10% tổng doanh thu, nhưng đã được Chi nhánh chú trọng phát triển trong những năm qua Tốc độ phát triển của các dịch vụ này, đặc biệt là dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, khá ổn định Agribank Tây Đô xác định rằng trong tương lai, các dịch vụ này sẽ trở thành trọng tâm phát triển, khi mà tỷ trọng của các dịch vụ ngân hàng truyền thống có nguy cơ giảm dần do sự chuyển dịch nhu cầu của khách hàng, nhằm hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hiện đại.
2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ chính của Agribank Tây Đô
Chi nhánh Tây Đô hiện cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Các sản phẩm chính tại Chi nhánh Tây Đô bao gồm:
*) Sản phẩm huy động vốn:
Khách hàng cá nhân có thể lựa chọn nhiều sản phẩm tiết kiệm như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn với các hình thức trả lãi sau, trước hoặc định kỳ Ngoài ra, còn có các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm học đường, tiết kiệm an sinh, chứng chỉ tiền gửi và kỳ phiếu, đáp ứng đa dạng nhu cầu tài chính của người dùng.
- Cho khách hàng doanh nghiệp: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi đầu tư…
Các sản phẩm tiền gửi có rất nhiều kỳ hạn khác nhau, loại tiền khác nhau đề khách hàng lựa chọn
ĐẶC ĐIỂM VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ
2.2.1 Những đặc điểm của tín dụng cá nhân
Quy mô khoản vay cá nhân thường nhỏ nhưng số lượng khách hàng vay lại rất lớn, dẫn đến tổng quy mô cho vay của ngân hàng trở nên đáng kể Giá trị các khoản vay này không cao như cho vay sản xuất kinh doanh, một phần do giá trị hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng ở mức vừa phải Hơn nữa, nhiều khách hàng đã tích lũy tài sản có giá trị lớn trước đó và chỉ tìm đến ngân hàng để hỗ trợ cho nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
Các khoản tín dụng cá nhân thường có lãi suất cho vay không linh hoạt, vì khách hàng cá nhân ít quan tâm đến lãi suất mà chủ yếu chú trọng vào khoản tiền phải trả hàng tháng Khác với các khoản vay kinh doanh, lãi suất tín dụng cá nhân thường được cố định Đối với vay ngắn hạn, lãi suất được ấn định từ đầu và không thay đổi trong suốt thời gian vay Trong khi đó, với các khoản vay trung và dài hạn, lãi suất thường được điều chỉnh hàng năm dựa trên lãi suất huy động cộng với một biên độ nhất định tùy theo từng ngân hàng.
Tín dụng cá nhân là loại hình có chi phí cao nhất trong danh mục tín dụng của ngân hàng, do quy mô khoản vay thường nhỏ nhưng số lượng vay lại rất lớn Việc cập nhật thông tin cá nhân thường không đầy đủ và chính xác, buộc ngân hàng phải thực hiện nhiều bước trong quy trình cho vay, từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân cho đến thu hồi nợ.
Tín dụng cá nhân thường mang mức độ rủi ro cao hơn so với tín dụng doanh nghiệp, do nhiều yếu tố như khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân thường không ổn định, và các yếu tố tài chính cá nhân có thể thay đổi nhanh chóng.
Rủi ro lãi suất trong các khoản cho vay kinh doanh là vấn đề quan trọng, khi ngân hàng và khách hàng thường thỏa thuận áp dụng lãi suất thả nổi Lãi suất này sẽ được điều chỉnh theo từng kỳ hạn nhất định trong suốt thời gian vay, ảnh hưởng đến chi phí tài chính của doanh nghiệp.
Vì vậy, nguy cơ rủi ro về lãi suất đối với cho vay kinh doanh sẽ thấp hơn so với cho vay cá nhân.
Cho vay khách hàng cá nhân tiềm ẩn rủi ro đạo đức, đặc biệt khi khả năng hoàn trả vốn vay phụ thuộc vào thu nhập của người đi vay Nhiều yếu tố chủ quan như tình trạng tài chính cá nhân và công việc không ổn định có thể làm giảm khả năng trả nợ Bên cạnh đó, các yếu tố khách quan như thiên tai, mất mùa, và suy thoái kinh tế cũng làm gia tăng nguy cơ mất việc, ảnh hưởng nghiêm trọng đến khả năng hoàn trả của khách hàng.
Lợi nhuận từ tín dụng cá nhân tại các ngân hàng thương mại (NHTM) rất lớn do lãi suất cao hơn so với các khoản tín dụng khác Nguyên nhân là do chi phí và rủi ro liên quan đến các khoản vay cá nhân thường cao nhất Với mức lợi nhuận cao trên mỗi khoản tín dụng và số lượng lớn, hoạt động tín dụng cá nhân đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập của NHTM.
2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng
Như phân tích ở trên, tín dụng cá nhân chịu sự tác động của 3 nhân tố chính là ngân hàng, khách hàng và ngoài ngân hàng.
Chiến lược kinh doanh là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng, liên quan đến khả năng cạnh tranh trên thị trường Nó bao gồm các quyết định chiến lược về sản phẩm, đáp ứng nhu cầu khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh và khai thác cơ hội mới Ngân hàng cần chuyển đổi chiến lược thành hành động cụ thể, lập kế hoạch cho từng giai đoạn nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra, đặc biệt là các kế hoạch liên quan đến tăng trưởng tín dụng, marketing và chính sách nhân sự.
Các chính sách và quy định của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng trước và sau khi cho vay, bao gồm các yếu tố như lãi suất và phí tín dụng có linh hoạt và phù hợp với thu nhập của người dân hay không Ngoài ra, thời hạn tín dụng, kỳ hạn nợ, tài sản đảm bảo, phương thức giải ngân và thanh toán cũng cần được xem xét Cuối cùng, thủ tục xin vay vốn nên đơn giản và thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn không nên kéo dài quá lâu để tạo thuận lợi cho khách hàng.
Chất lượng cán bộ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong quá trình cho vay, vì họ là người trực tiếp tiếp xúc và hướng dẫn khách hàng Cán bộ tín dụng cần có trình độ chuyên môn và khả năng phân tích để đánh giá khách hàng, đảm bảo lựa chọn những đối tượng có đủ năng lực pháp lý và tài chính, cùng với đạo đức tốt Sự chuyên nghiệp của họ giúp các khoản cho vay diễn ra an toàn, hiệu quả và nhanh chóng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.
Vào thứ tư, công tác thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc phân tích tín dụng của ngân hàng Dựa trên nguồn thông tin thu thập được, ngân hàng đánh giá khả năng sử dụng vốn và khả năng hoàn trả của khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng tìm kiếm các tình huống có thể gây rủi ro và đánh giá khả năng kiểm soát những rủi ro này Từ đó, ngân hàng sẽ đề xuất các biện pháp phòng ngừa để hạn chế thiệt hại, làm cơ sở cho quyết định tín dụng, bao gồm việc chấp thuận hoặc không chấp thuận cho vay.
Công nghệ hiện đại đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đặc biệt, trong hoạt động cho vay cá nhân, ngân hàng phải xử lý một lượng lớn hợp đồng với nhiều khách hàng khác nhau Hệ thống công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên tín dụng, đồng thời giảm thiểu sai sót và nhầm lẫn trong giao dịch.
Năng lực tài chính của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu mà cán bộ tín dụng cần xem xét Khả năng trả nợ của khách hàng quyết định việc ngân hàng có chấp nhận khoản vay hay không Để được phê duyệt, khách hàng phải chứng minh có đủ năng lực tài chính vững mạnh và ổn định để thực hiện nghĩa vụ trả nợ Ngân hàng cần thận trọng trong việc đánh giá các nguồn trả nợ, đặc biệt là những nguồn có dấu hiệu không ổn định hoặc không đáng tin cậy.
Nhu cầu, thói quen và đạo đức của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng Đặc biệt, nếu khách hàng có ý thức trả nợ tốt và rủi ro tín dụng thấp, ngân hàng sẽ có xu hướng mở rộng hoạt động cho vay và có thể áp dụng các quy định ít khắt khe hơn Bên cạnh đó, các yếu tố bên ngoài ngân hàng cũng ảnh hưởng đến quyết định cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Thị trường nơi ngân hàng hoạt động có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu vay của khách hàng cá nhân; ở thành phố với dân cư đông đúc, thu nhập cao và trình độ học vấn tốt, nhu cầu vay sẽ cao hơn so với vùng nông thôn Bên cạnh đó, môi trường kinh tế và chính trị cũng đóng vai trò quan trọng; khi nền kinh tế phát triển ổn định và thu nhập bình quân cao, hoạt động cho vay sẽ diễn ra thuận lợi và bền vững Ngược lại, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, hoạt động cho vay có thể gặp nhiều khó khăn.
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ
2.3.1 Cơ hội và thách thức đối với Agribank Tây Đô
Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng cho hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng, với tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp, cho thấy khả năng khai thác khách hàng mới rất lớn Nhu cầu về vốn để tiêu dùng, đầu tư và sản xuất kinh doanh đang tăng cao, đặc biệt trong bối cảnh Việt Nam là quốc gia đang phát triển với tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh Dân số trẻ, năng động và dễ tiếp thu cái mới sẽ tạo ra cơ hội lớn cho các dịch vụ ngân hàng cá nhân, đặc biệt là dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
Việt Nam sở hữu môi trường chính trị, xã hội và kinh tế ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ tài chính ngân hàng.
Chi nhánh tọa lạc tại khu đô thị mới năng động của Thủ đô, mang lại nhiều thuận lợi cho sự phát triển Trong những năm gần đây, khu vực phía Tây Thủ đô đã chứng kiến tốc độ đô thị hóa nhanh chóng và hạ tầng được quy hoạch đồng bộ Với tiềm năng trở thành trung tâm quan trọng trong tương lai, Mỹ Đình mở ra cơ hội lớn cho Chi nhánh trong việc mở rộng mạng lưới khách hàng và triển khai các sản phẩm dịch vụ.
Agribank là ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với mạng lưới phân phối và số lượng khách hàng lớn nhất Thương hiệu Agribank không chỉ nổi bật với truyền thống lâu đời mà còn thân thiện và gần gũi với khách hàng Điều này tạo ra lợi thế cho các chi nhánh trong việc mở rộng hệ thống khách hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cá nhân đa dạng.
Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu năm 2008 đã để lại những tác động lâu dài đến nền kinh tế trong nước, mặc dù đã có những bước phục hồi đáng kể Tuy nhiên, tốc độ phát triển kinh tế vẫn chưa đạt được mức trước khủng hoảng Tình hình kinh tế khó khăn đã dẫn đến việc thu nhập của người dân giảm sút, ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng sản phẩm và dịch vụ khách hàng cá nhân của các ngân hàng.
Thị trường bất động sản đang gặp khó khăn với tình trạng đóng băng và nợ xấu gia tăng, khiến các ngân hàng phải thắt chặt tín dụng Điều này tạo ra rào cản lớn cho sự phát triển tín dụng của các ngân hàng, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp vốn cho các doanh nghiệp và cá nhân.
Hội nhập kinh tế toàn cầu mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng tạo ra thách thức lớn cho các ngân hàng Sự xuất hiện của ngân hàng nước ngoài và ngân hàng liên doanh với những lợi thế về công nghệ, quản trị và vốn đã tạo áp lực cạnh tranh mạnh mẽ đối với các ngân hàng thương mại nội địa.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại đã tăng cường tập trung vào dịch vụ khách hàng cá nhân, dẫn đến sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực này Các ngân hàng cổ phần, với ưu thế về sản phẩm và chất lượng dịch vụ, đã khai thác hiệu quả mảng khách hàng cá nhân, trong khi các ngân hàng thương mại nhà nước vẫn còn yếu thế.
Sản phẩm và dịch vụ khách hàng cá nhân của Agribank có phần hạn chế hơn so với các ngân hàng cổ phần khác Chất lượng sản phẩm chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, điều này tạo ra thách thức cho Agribank trong việc phát triển mảng khách hàng cá nhân, đặc biệt tại các khu vực đô thị.
2.3.2 Quy trình quản trị marketing mix của Agribank Tây Đô
Nhu cầu vốn cá nhân đang tăng lên nhờ vào sự giảm lãi suất, đặc biệt là trong lĩnh vực vay mua nhà Giá căn hộ và lãi suất hiện tại hợp lý hơn, đặc biệt vào cuối năm khi các ngân hàng triển khai nhiều chương trình ưu đãi lãi vay Điều này góp phần tích cực vào lợi nhuận của các ngân hàng.
Trong 9 tháng đầu năm nay, Agribank ghi nhận mức tăng trưởng dư nợ tín dụng trên 12%, với tín dụng cá nhân tăng mạnh 27,2% Ngân hàng này cũng triển khai nhiều chương trình tín dụng ưu đãi cho cá nhân, đặc biệt tập trung vào khách hàng vay vốn mua nhà.
Trong hơn 3 quý qua, tín dụng của các ngân hàng đã tăng trưởng và cải thiện chủ yếu nhờ vào nhu cầu vay của khách hàng cá nhân, đặc biệt là vay mua nhà và tiêu dùng vào dịp cuối năm Yếu tố này đã góp phần tích cực vào lợi nhuận của các ngân hàng, mặc dù họ phải đối mặt với việc bán nợ xấu cho VAMC và yêu cầu trích lập dự phòng cao hơn.
Khách hàng của dịch vụ cho vay cá nhân bao gồm tất cả các cá nhân có nhu cầu vay vốn và đáp ứng các điều kiện do ngân hàng đề ra.
Có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự, chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc sử dụng vốn vay.
Mục đích của vốn vay để mua nhà ở, đất ở, mua ô tô, kinh doanh cá thể, mua sắm trang thiết bị…
Có nguồn thu và phương án trả nợ đảm bảo khả năng trả gốc, lãi và phí.
Có vốn tự có tham gia vào phương án và mức vốn tự có tối thiểu 30% nhu cầu vốn.
Là đối tượng khách hàng có độ tuổi từ 25 đến 60 tuổi ( ở thời điểm kết thúc thời hạn trả nợ cho vay);
Có hộ khẩu thường trú hoặc tạm trú trên địa bàn Hà Nội;
Có nhu cầu vay vốn, có mục đích vay vốn hợp pháp, phương án sản xuất kinh doanh khả thi;
Có thu nhập ổn định và khả năng trả nợ gốc lẫn lãi cho ngân hàng là yếu tố quan trọng Thị trường khách hàng mục tiêu của Chi nhánh hiện tại rất rộng, thiếu sự phân đoạn rõ ràng thành từng nhóm khách hàng riêng biệt.
Mức độ chiếm lĩnh thị trường ở mảng dịch vụ này vẫn còn ít, chưa tương xứng với tiềm lực của Chi nhánh.
Phân đoạn thị trường và xác định khách hàng mục tiêu là yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing của chi nhánh ngân hàng Hiện tại, chi nhánh thiếu tính chuyên nghiệp trong việc này, trong khi các ngân hàng khác trong khu vực đã thực hiện rất tốt Mỗi nhóm khách hàng cần có chiến lược marketing mix riêng để đạt hiệu quả cao nhất Việc không phân đoạn thị trường sẽ hạn chế khả năng sử dụng các công cụ marketing, dẫn đến hiệu quả thấp.
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ MARKETING MIX DỊCH VỤ CHO
CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ
Agribank Tây Đô đã triển khai nhiều hoạt động marketing thiết yếu để nâng cao thương hiệu và uy tín của mình Sau nhiều năm marketing chỉ là một bộ phận trong phòng Kế hoạch kinh doanh, vào năm 2011, Phòng Marketing đã được thành lập chính thức để thực hiện nhiệm vụ quảng bá hình ảnh Agribank Tây Đô Đến năm 2012, ngân hàng đã định hướng và tích hợp marketing vào hầu hết các hoạt động kinh doanh và hỗ trợ của mình.
Agribank Tây Đô đã nỗ lực phát triển một danh mục sản phẩm cho vay cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ.
Thứ ba, về mặt xây dựng chính sách giá, ở một số sản phẩm dịch vụ,
Agribank Tây Đô đã thiết lập mức giá cạnh tranh, đồng thời duy trì áp lực về tỷ lệ lợi nhuận theo kế hoạch dự kiến của ngân hàng.
Agribank Tây Đô đang nỗ lực nâng cao hệ thống phân phối bằng cách củng cố các phòng giao dịch truyền thống và dự kiến áp dụng thêm các kênh phân phối hiện đại để cải thiện hiệu quả hoạt động ngân hàng.
Vào thứ năm, Agribank Tây Đô đã triển khai các hoạt động xúc tiến hỗn hợp thông qua marketing, với định hướng tập trung vào thông điệp nhằm nâng cao hiệu quả truyền thông thương hiệu Các chương trình khuyến mại và định vị chung của ngân hàng đã được quảng bá đồng bộ theo quy trình cụ thể Những hoạt động này đã bước đầu góp phần xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng ra bên ngoài.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
2.4.2.1 Về chính sách sản phẩm
Agribank Tây Đô nổi bật với các sản phẩm và dịch vụ bán buôn, phục vụ khách hàng có giao dịch lớn Tuy nhiên, chi nhánh còn hạn chế trong lĩnh vực tín dụng cho vay bán lẻ, bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp mua nhà, mua xe, cũng như các khoản vay cho du học và lao động nước ngoài.
Sản phẩm cho vay cá nhân tại Agribank Tây Đô hiện còn hạn chế và chưa thu hút được khách hàng Chi nhánh chủ yếu cung cấp một số dịch vụ cho vay cơ bản, trong khi các tiện ích và khuyến mãi đi kèm rất ít và không hấp dẫn Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các sản phẩm này chỉ đạt mức trung bình.
Có thể nhìn nhận một số hạn chế trong chính sách sản phẩm của Agribank Tây đô do những nguyên nhân sau:
Agribank có một danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú, nhưng chi nhánh hiện tại chỉ cung cấp những sản phẩm đơn giản, phổ biến do hạn chế về thiết bị, công nghệ và trình độ chuyên môn của nhân viên giao dịch Điều này dẫn đến sự chưa đa dạng trong sản phẩm, không đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau.
Sản phẩm cho vay tại Agribank Tây Đô hiện đang thiếu đa dạng và sáng tạo, không đáp ứng được nhu cầu mới của khách hàng Trong khi các sản phẩm tín dụng cho doanh nghiệp vẫn đáp ứng tốt nhu cầu thực tế, các sản phẩm cho vay cá nhân lại gần như không thay đổi trong 4-5 năm qua Điều này khiến Agribank Tây Đô không theo kịp với sự phát triển và đổi mới của các ngân hàng thương mại khác, tạo thành một hạn chế lớn trong nhóm sản phẩm này.
Hiện nay, Chi nhánh Agribank Tây Đô đang phải đối mặt với áp lực gia tăng huy động vốn và cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng cổ phần Điều này khiến Chi nhánh trở nên thụ động trong việc xác định lãi suất đầu vào, buộc họ phải áp dụng mức lãi suất trần mà Agribank cho phép.
Mặc dù có giá đầu ra thấp hơn so với các ngân hàng thương mại khác, dư nợ tín dụng cho vay khách hàng của Chi nhánh vẫn còn hạn chế, trong khi nợ xấu chiếm tỷ lệ cao Điều này cho thấy chính sách giá hiện tại chưa đủ sức thu hút khách hàng vay vốn Để cải thiện tình hình, Chi nhánh cần kết hợp nhiều yếu tố trong chiến lược Marketing mix, bao gồm chính sách sản phẩm, phân phối và khuyếch trương quảng bá, đồng thời hoàn thiện chính sách giá để phù hợp với điều kiện cạnh tranh Đối với sản phẩm cho vay cá nhân, việc định giá còn thụ động, chủ yếu dựa vào lãi suất của các ngân hàng khác và quy định của Agribank, mà không tính đến chi phí và lợi nhuận, dẫn đến thiếu chủ động trong kế hoạch kinh doanh và tài chính Việc áp dụng lãi suất thụ động và chậm trễ so với thị trường cũng làm giảm khả năng cạnh tranh và thích ứng của Chi nhánh.
2.4.2.3 Về chính sách phân phối
Hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh chủ yếu thông qua trụ sở chính, phòng giao dịch và nhân viên Khảo sát đánh giá cảm nhận của khách hàng cho thấy hầu hết các tiêu chí về chính sách phân phối không được đánh giá cao Cụ thể, tiêu chí về số lượng kênh phân phối của Agribank Tây Đô nhận được phản hồi không tích cực từ khách hàng, điều này phản ánh đúng thực trạng của Chi nhánh với chỉ 4 phòng giao dịch và một hội sở chính hiện có.
Chi nhánh hiện có cơ sở vật chất hiện đại nhưng chưa đồng bộ và chưa phản ánh đúng hình ảnh của một ngân hàng ứng dụng công nghệ tiên tiến Khách hàng vẫn chưa cảm thấy thoải mái khi giao dịch, do đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp và nhiệt tình Thủ tục giao dịch còn rườm rà và chưa nhanh chóng, đây là những vấn đề cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Chi nhánh.
Chất lượng giao dịch tại quầy của Agribank còn hạn chế, với tình trạng chậm trễ do trình độ nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu Hệ thống mạng nội bộ thường xuyên bị nghẽn và quy trình thủ tục tại các chi nhánh còn máy móc, dẫn đến việc kéo dài thời gian giao dịch.
2.4.2.4 Về chính sách xúc tiến hỗn hợp
Khách hàng không đồng tình với nhận định rằng quảng cáo của Agribank là đa dạng và hấp dẫn Quảng cáo nên nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, nhưng công tác quảng cáo của Chi nhánh chưa được chú trọng đúng mức, chủ yếu chỉ tập trung vào một số sản phẩm mới như huy động tiền gửi tiết kiệm và miễn phí phát hành thẻ ATM Hình thức quảng cáo còn thụ động, thiếu sự sáng tạo và quy mô nhỏ lẻ, không tạo được ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng Các sản phẩm cho vay và chương trình ưu đãi cho vay cá nhân chưa được quảng bá rộng rãi; thông tin chủ yếu chỉ lan truyền qua truyền miệng hoặc thông qua bảng quảng cáo tại trụ sở ngân hàng.
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ
XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA AGRIBANK TÂY ĐÔ
3.1.1 Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
Theo khảo sát của PWC Strategy năm 2013, Việt Nam nằm trong top 3 thị trường ngân hàng hấp dẫn nhất Châu Á Các ngân hàng Việt Nam, cùng với các ngân hàng trong khu vực ASEAN, đang phát triển nhanh chóng hơn so với các khu vực khác Hiệu quả và khả năng sinh lời của các ngân hàng Việt Nam cũng đạt mức hợp lý hơn so với ngân hàng ở các khu vực khác Tiềm năng phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam rất lớn, thể hiện qua tốc độ tăng trưởng tài sản và khả năng sinh lời cao.
Trong những năm qua, mặc dù tốc độ phát triển kinh tế Việt Nam chậm lại, nhưng các ngân hàng vẫn ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng Với dân số trẻ và năng động, tiềm năng phát triển ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam còn rất lớn Hơn nữa, tỷ lệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng vẫn thấp, hệ thống tài chính ngân hàng đang trong quá trình phát triển, và thu nhập bình quân đầu người tăng liên tục, cho thấy thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam hứa hẹn sẽ bùng nổ trong tương lai.
Xu hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân trong tương lai sẽ tập trung vào các sản phẩm hiện đại như ngân hàng điện tử, thẻ thanh toán quốc tế và thẻ tín dụng Dịch vụ cho vay cá nhân cũng hứa hẹn nhiều cơ hội phát triển khi nền kinh tế ngày càng phát triển Nhu cầu tiêu dùng cá nhân, đầu tư và kinh doanh cá thể sẽ tiếp tục gia tăng, mở ra nhiều tiềm năng cho dịch vụ tài chính cá nhân.
Mặc dù có nhiều cơ hội phát triển ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, nhưng các chuyên gia ngân hàng chỉ ra rằng vẫn tồn tại nhiều hạn chế Hệ thống ngân hàng cần đầu tư lớn vào công nghệ, trong khi tiềm lực tài chính của các ngân hàng Việt Nam còn hạn chế Dịch vụ ngân hàng cá nhân chưa thu hút được khách hàng do chất lượng sản phẩm còn thấp và không đáp ứng nhu cầu thị trường Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Việt Nam thường giống nhau, quá truyền thống và thiếu sự khác biệt để thu hút khách hàng Hơn nữa, khả năng cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam cũng yếu kém do trình độ quản lý, hạ tầng công nghệ, chất lượng dịch vụ và sự kém nhạy bén với sự thay đổi của thị trường.
3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Agribank Tây Đô
Trong chiến lược phát triển giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến năm
Đến năm 2020, Agribank Tây Đô đặt mục tiêu trở thành Chi nhánh loại 1 trong hệ thống Agribank, phát triển hiện đại dựa trên công nghệ tiên tiến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kinh nghiệm Ngân hàng sẽ nâng cao tỷ trọng sản phẩm dịch vụ hiện đại, giảm dần các sản phẩm truyền thống, đồng thời kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn và cải thiện quản trị rủi ro để phát triển bền vững Agribank Tây Đô cũng sẽ đẩy mạnh marketing và phát triển các sản phẩm mới, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ và ngân hàng điện tử, với các mục tiêu cụ thể được thể hiện qua những con số định lượng.
- Tổng nguồn vốn đạt 5.000 tỷ đồng trong đó huy động tiết kiệm từ dân cư đạt 40%;
- Dư nợ cho vay: đạt 3.000 tỷ đồng;
- Dự nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 35% (hiện nay khoảng 26%)
- Nợ xấu dưới 3%, nợ quá hạn dưới 5%;
- Lợi nhuận sau thuế đạt 150 tỷ đồng;
- Tỷ trọng thu nhập ngoài tín dụng đạt 25%;
- Số lượng khách hàng trung thành (có quan hệ thường xuyên) đạt 20.000 khách hàng (hiện tại là khoảng 13.000).
3.1.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Định hướng phát triển của Agribank Tây Đô đến năm 2020 trở thành một ngân hàng đa năng hiện đại, có quy mô và thị phần lớn trên địa bàn, có mạng lưới khách hàng ổn định, rộng lớn
Agribank Tây Đô chú trọng đến hai mảng khách hàng chính: doanh nghiệp và cá nhân, với các sản phẩm và dịch vụ phù hợp cho từng nhóm Đối với khách hàng doanh nghiệp, ngân hàng tập trung vào cho vay sản xuất kinh doanh, thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, cùng với dịch vụ bảo lãnh Trong khi đó, mảng khách hàng cá nhân được phát triển thông qua các sản phẩm cho vay cá nhân, huy động vốn, thẻ và ngân hàng điện tử Mặc dù cho vay khách hàng cá nhân chưa phải là thế mạnh, Agribank nhận thấy đây là thị trường tiềm năng với nhiều cơ hội phát triển trong tương lai, đồng thời mang lại tính ổn định và rủi ro thấp hơn so với cho vay doanh nghiệp Việc khai thác mảng cho vay cá nhân còn giúp ngân hàng bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như thẻ, ngân hàng điện tử và huy động tiết kiệm.
Agribank sở hữu mạng lưới khách hàng rộng lớn và tiềm lực tài chính mạnh mẽ, cùng với nhiều chính sách ưu đãi từ nhà nước cho khách hàng cá nhân, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển mảng cho vay cá nhân Chi nhánh sẽ bắt đầu bằng việc triển khai các sản phẩm cho vay cá nhân truyền thống, đáp ứng nhu cầu vay vốn của người dân Sau khi hoàn thiện các sản phẩm này, Chi nhánh sẽ mở rộng sang các sản phẩm cho vay đa dạng hơn, bao gồm những sản phẩm đặc thù dành cho nhóm khách hàng nhỏ.
Trong bối cảnh kinh tế còn khó khăn, Chi nhánh tập trung phát triển tín dụng cá nhân với chiến lược chậm mà chắc Họ lựa chọn khách hàng và dự án chất lượng để cho vay, không chạy theo số lượng Mặc dù nền kinh tế đã có dấu hiệu phục hồi, nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro, do đó, an toàn trong hoạt động cho vay luôn được đặt lên hàng đầu.
CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING MIX ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK TÂY ĐÔ
Dựa trên thực trạng quản trị marketing mix của Agribank Tây Đô và ý kiến khách hàng về các chính sách marketing của chi nhánh, tác giả phân tích tình hình cạnh tranh, xu hướng thị trường, cùng với các điểm mạnh và yếu của chi nhánh Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với nhóm khách hàng cá nhân của Agribank Tây Đô.
3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng cần thiết kế các sản phẩm vay phong phú và đa dạng để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng Việc lắng nghe và hiểu rõ mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp cải thiện dịch vụ hiện tại, từ đó tạo ra những giải pháp tài chính phù hợp hơn với nhu cầu của họ.
Sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà ở, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh cá thể, hộ gia đình
Hiện nay, ngân hàng áp dụng mức cho vay tối đa 80% tổng nhu cầu vốn theo dự toán hoặc tổng giá trị hợp đồng Tuy nhiên, nếu tài sản đảm bảo là sổ tiết kiệm, thẻ tiết kiệm hoặc giấy tờ có giá, mức cho vay có thể lên tới 100% nhu cầu Điều này khả thi do những tài sản này có tính lỏng cao và dễ dàng thanh lý, phát mại.
Thời gian vay tối đa tại chi nhánh ngân hàng có thể lên tới 15 năm, nhưng thực tế, ngân hàng thường chỉ áp dụng vay ngắn và trung hạn không quá 5 năm do lo ngại rủi ro Điều này tạo ra một hạn chế lớn so với các ngân hàng cổ phần, khi nhiều khách hàng cá nhân cần vay lớn để mua nhà và bất động sản mà không thể tích lũy đủ tiền trong thời gian ngắn Việc ấn định thời gian trả nợ ngắn có thể gây rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng, đặc biệt là với những khách hàng trẻ tuổi có khả năng chi tiêu hợp lý và nguồn thu nhập ổn định Mặc dù Agribank được xem là một trong những ngân hàng mạnh nhất về nguồn vốn, nhưng các ngân hàng cổ phần khác lại có thể cung cấp sản phẩm cho vay với thời hạn lên tới 20-25 năm Do đó, việc kéo dài thời gian vay là một vấn đề cần được chi nhánh xem xét và áp dụng chính sách cho vay dài hạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra, yếu tố quan trọng trong sản phẩm hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ đó là thiết kế sản phẩm hiện thực.
Hiện nay, các sản phẩm ngân hàng thường có tính năng tương tự nhau, do đó, để tạo sự khác biệt, các chi nhánh cần phát triển những nét riêng cho sản phẩm của mình Điều này có thể thực hiện thông qua việc cải tiến tên gọi, nhãn hiệu, biểu tượng, cũng như các điều kiện sau bán Ngoài ra, việc cung cấp các tiện ích kèm theo như quà tặng (thẻ visa debit, thẻ thanh toán, bảo hiểm) hay ưu đãi về thời gian và lãi suất cho khách hàng quen thuộc và khách hàng vay lần đầu cũng là những cách hiệu quả để thu hút khách hàng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng việc phát triển sản phẩm ngân hàng phù hợp với nhu cầu của người dân là rất quan trọng Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc lựa chọn sản phẩm do ngân hàng không phân loại rõ ràng Tuy nhiên, Techcombank đã thành công khi chia nhỏ các sản phẩm cho vay cá nhân thành các danh mục cụ thể như vay mua nhà, vay kinh doanh, vay mua ô tô, và vay mua máy móc thiết bị Cách phân loại này không chỉ giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn mà còn kích thích nhu cầu vay vốn bằng cách gợi ý các nhu cầu tiềm ẩn Việc xây dựng một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu phức tạp của cư dân, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Ngân hàng cung cấp giải pháp một cửa thông qua việc giới thiệu và bán chéo các sản phẩm dịch vụ, bao gồm gói sản phẩm dành cho người mua nhà, mua xe, tiêu dùng và kinh doanh cá thể Điều này không chỉ mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng mà còn giúp giảm thiểu thời gian và thủ tục Nhờ đó, khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
3.2.2 Thực hiện chính sách giá cạnh tranh
Mức giá vay ngân hàng bao gồm lãi suất và các chi phí hồ sơ, trong đó lãi suất là yếu tố quyết định hàng đầu khi khách hàng lựa chọn ngân hàng Nghiên cứu cho thấy nhiều khách hàng nhận xét rằng lãi suất của chi nhánh thấp hơn so với các ngân hàng khác trong khu vực Cụ thể, lãi suất cho vay cá nhân tại chi nhánh thường thấp hơn 0,5-1%/năm cho khoản vay ngắn hạn và thấp hơn 1-2%/năm cho khoản vay trung dài hạn Đặc biệt, lãi suất cho vay nông nghiệp nông thôn tại chi nhánh còn thấp hơn nhiều so với các ngân hàng thương mại khác.
So với các ngân hàng lớn như VCB, BIDV và Vietinbank, các ngân hàng này đang chuyển hướng sang thị trường bán lẻ với lãi suất tương đương hoặc cao hơn một chút Do đó, ngân hàng cần áp dụng chiến lược lãi suất cạnh tranh và có chính sách thay đổi lãi suất linh hoạt để phù hợp với biến động thị trường, đồng thời áp dụng lãi suất thỏa thuận cho từng đối tượng khách hàng nhằm giữ chân họ Việc kéo dài thời gian ưu đãi lãi suất cũng cần được xem xét Tuy nhiên, cạnh tranh với các ngân hàng lớn là thách thức lớn vì khách hàng còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ và thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn Để cải thiện tình hình, ngân hàng nên cắt giảm chi phí tối thiểu và đơn giản hóa thủ tục chính sách, hỗ trợ khách hàng hoàn thành hồ sơ nhanh chóng, đồng thời giảm chi phí đi lại và đảm bảo phản hồi kịp thời về biến động lãi suất.
Phương thức thanh toán và trả nợ cần linh hoạt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Hiện tại, ngân hàng chỉ áp dụng phương thức trả một phần gốc và lãi dựa trên dư nợ giảm dần Để tạo thuận lợi cho khách hàng, ngân hàng nên cung cấp nhiều lựa chọn về cách tính gốc và lãi, giúp họ dễ dàng chọn phương án phù hợp với khả năng tài chính Ví dụ, với khách hàng có thu nhập cao vào đầu năm, ngân hàng có thể cho phép trả gốc và lãi nhiều hơn trong những tháng đầu năm Đối với những khách hàng có thu nhập ổn định, hình thức trả góp hàng tháng với gốc và lãi đều nhau cũng là một giải pháp hiệu quả, tương tự như các tổ chức phi tài chính hiện nay.
Agribank Tây Đô cần áp dụng cơ chế lãi suất thỏa thuận và ưu đãi, đồng thời miễn giảm phí giao dịch cho khách hàng tiềm năng và những khách hàng có giao dịch thường xuyên với doanh số lớn Điều này sẽ giúp tăng tính cạnh tranh và phù hợp với chiến lược kinh doanh trong từng giai đoạn.
Trong lĩnh vực ngân hàng, việc áp dụng giá cả linh hoạt là một lợi thế quan trọng giúp thu hút khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại cần xây dựng chính sách giá cả cạnh tranh phù hợp với khả năng tài chính của mình.
3.2.3 Phát triển mạng lưới phân phối
Sản phẩm ngân hàng không thể được bày bán như các sản phẩm vật lý, do đó, vai trò của các chi nhánh và phòng giao dịch trở nên rất quan trọng Sự tương tác và chất lượng dịch vụ tại những địa điểm này ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Để nâng cao hiệu quả phân phối dịch vụ, các chi nhánh cần kết hợp kênh phân phối truyền thống với các kênh hiện đại như internet banking và sms banking Mặc dù đã triển khai, nhưng mức độ áp dụng vẫn còn hạn chế và chưa đạt hiệu quả cao Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ tư vấn khoản vay trực tuyến sẽ giúp khách hàng nhanh chóng nắm bắt thông tin về lãi suất, mức cho vay và thời hạn cho vay Để mở rộng hình thức này, cần đầu tư kỹ lưỡng vào thiết bị, cơ sở hạ tầng và nâng cao kiến thức cho nhân viên nhằm đảm bảo an toàn và bảo mật cho các giao dịch cá nhân.
3.2.4 Tăng cường hoạt động xúc tiến hỗn hợp
Hoạt động xúc tiến tại chi nhánh Agribank Tây Đô được xem là một trong những điểm yếu, đặc biệt so với các ngân hàng thương mại cổ phần Trong khi các NHTM cổ phần thực hiện công tác này hiệu quả, các NHTM quốc doanh lại chưa đáp ứng tốt Quảng cáo đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến thói quen, sở thích và hành vi của khách hàng Do đó, Agribank Tây Đô cần chú trọng và đầu tư nhiều hơn vào hoạt động xúc tiến để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
KIẾN NGHỊ
Chính phủ đang thực hiện chính sách điều hành kinh tế vĩ mô ổn định và linh hoạt, nhằm kiểm soát lạm phát, bình ổn tỷ giá ngoại tệ, giá vàng và giá xăng dầu, đồng thời nâng cao tỷ lệ người có việc làm Bên cạnh đó, có chính sách phá băng và thúc đẩy phát triển cho thị trường bất động sản, nhằm lành mạnh hóa thị trường này Hiện tại, gói hỗ trợ 30.000 tỷ đồng cho thị trường bất động sản đã được triển khai, tuy nhiên, hiệu quả và tính thực tiễn của gói hỗ trợ này vẫn còn hạn chế và chưa phát huy tác dụng nhiều.
Chính phủ cần điều chỉnh cơ chế hoạt động và tăng quyền hạn cho Công ty quản lý tài sản VAMC, nhằm tối ưu hóa khả năng xử lý nợ xấu cho các ngân hàng VAMC là một kênh quan trọng giúp giải quyết khó khăn và lành mạnh hóa hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, hiện tại, VAMC chưa phát huy hiệu quả tối đa trong việc xử lý dứt điểm nợ xấu của ngân hàng.
Chính phủ cần triển khai các chính sách hỗ trợ nhằm phát triển hệ thống tài chính ngân hàng, khuyến khích và gia tăng giao dịch không dùng tiền mặt Đồng thời, cần ngăn chặn và truy tố các tội phạm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng để tạo ra một môi trường hoạt động ngân hàng an toàn và lành mạnh hơn.
3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước
NHNN cần thực thi chính sách tiền tệ linh hoạt và kịp thời để ổn định thị trường và hỗ trợ hoạt động kinh doanh của hệ thống ngân hàng Để đạt được điều này, NHNN nên giảm bớt quy định hành chính và tăng cường quy định kinh tế nhằm điều tiết thị trường, giúp phát huy hiệu quả các quy luật vốn có Đối với các ngân hàng thương mại nhà nước, việc ban hành quy chế về lãi suất huy động và cho vay cần phải được thực hiện kịp thời và phù hợp với biến động của thị trường, tránh tình trạng chậm trễ và lệch pha, nhằm nâng cao hiệu quả chính sách và hỗ trợ hoạt động của các ngân hàng.
NHNN cần thiết lập quy định chi tiết nhằm tăng cường vai trò và quyền hạn của các ngân hàng thương mại trong việc xử lý tài sản đảm bảo, giải quyết nợ xấu và thực hiện mua bán nợ xấu Điều này sẽ hỗ trợ hoạt động kinh doanh của các ngân hàng, đồng thời góp phần phát triển và ổn định nền kinh tế.
3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam
Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp hiệu quả, Agribank cần sớm ban hành nội quy và quy chế rõ ràng, nhằm nâng cao hình ảnh và thương hiệu cả trong nước lẫn quốc tế Hiện tại, bộ định vị thương hiệu của Agribank chưa phát huy hết tác dụng, do đó, Ban lãnh đạo cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề này.
Agribank cần có kế hoạch đầu tư phát triển công nghệ nhằm đảm bảo đường truyền dữ liệu ổn định cho hoạt động Trung tâm công nghệ thông tin của ngân hàng nên nghiên cứu và phát triển các ứng dụng phần mềm nhằm nâng cao tiện ích và phục vụ cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là sản phẩm thẻ, đòi hỏi một khoản đầu tư công nghệ đáng kể.
Agribank cần thành lập một ban nghiên cứu chuyên sâu về quy trình và thủ tục tín dụng, nhằm tối ưu hóa các nghiệp vụ liên quan Việc này sẽ giúp giảm thiểu thủ tục và giấy tờ cần thiết, đồng thời vẫn đảm bảo tính pháp lý và an toàn trong các giao dịch Mục tiêu là rút ngắn quy trình tín dụng để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi vay vốn.
Agribank cần xây dựng các quy chế cho vay tập trung hơn vào tín dụng cá nhân, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho các Chi nhánh phát triển mảng nghiệp vụ này Các chính sách cần thiết bao gồm hạn mức cho vay, thời hạn cho vay, tài sản đảm bảo và hạn mức thẻ tín dụng Việc này sẽ giúp các chi nhánh phát huy tối đa thế mạnh của mình trong việc phát triển hoạt động tín dụng.
Ngân hàng áp dụng chính sách linh hoạt về chỉ tiêu huy động vốn, dư nợ tín dụng, tỷ lệ nợ xấu và lợi nhuận cho từng chi nhánh, phù hợp với tình hình kinh tế địa phương Điều này không chỉ hỗ trợ các chi nhánh mới thành lập mà còn khuyến khích những chi nhánh hoạt động hiệu quả, đảm bảo lợi ích chung cho toàn hệ thống.
Agribank cần hỗ trợ các chi nhánh có môi trường kinh doanh khó khăn thông qua các ưu đãi về tín dụng, lãi suất và đơn giá tiền lương để đảm bảo sự ổn định lâu dài Đồng thời, Agribank cũng phải dẫn đầu trong việc nghiên cứu và triển khai sản phẩm mới cho toàn hệ thống Để các sản phẩm dịch vụ mới được áp dụng nhanh chóng và đồng bộ, Agribank cần tiến hành nghiên cứu, ban hành và cung cấp hướng dẫn cụ thể cho các chi nhánh và bộ phận phục vụ khách hàng.
Trong quản lý điều hành, Agribank cần thiết lập cơ chế linh hoạt và kịp thời để đảm bảo các quyết định và chủ trương được triển khai nhanh chóng đến các phòng ban và chi nhánh Điều này giúp theo sát diễn biến thị trường, tránh tình trạng chậm trễ hay trì hoãn, từ đó đảm bảo phản ứng chính sách của ngân hàng không bị lệch pha hoặc đi ngược lại với thực tế, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh cũng như uy tín và hình ảnh của Agribank.