Giải pháp marketing tại khách sạn champasak grand, tỉnh champasak, nước cộng hòa dân chủ nhân dân lào

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THAMVISITH SISAVANH GIẢI PHÁP MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CHAMPASAK GRAND, TỈNH CHAMPASAK, NƢỚC CỘNG HỊA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng, Năm 2023 Cơng trình đƣợc hoàn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Văn Huy Phản biện 1: Huỳnh Thị Mỹ Hạnh Phản biện 2: PGS.TS Hồ Huy Tựu Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 07 tháng 10 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường dịch vụ lưu trú ln có cạnh tranh gây gắt, theo sở lưu trú có chiến lược marketing hiệu chiếm ưu thị trưởng Bởi lẽ, với đặc điểm dịch vụ tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng ln xảy lúc, chất lượng khó có đồng sản phẩm hữu hình Do đó, hình ảnh, uy tín chương trình marketing yếu tố định đến lựa chọn khách hàng Sau dịch covid 19, thị trường du lịch dần phục hồi Lào nói chung tỉnh Champasak nói riêng, khách sạn bước vào đua chiến lược marketing để nhằm xây dựng lại danh tiếng thu hút khách hàng Khách sạn Champasak Grand, tỉnh Champasak khơng thể đứng ngồi đua Chính ý nghĩa thiết thực trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp marketing khách sạn Champasak Grand, tỉnh Champasak, nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào” làm luận văn tốt nghiệp cao học Mục tiêu nghiên cứu - Tổng hợp, hệ thống hóa sở lý luận Marketing doanh nghiệp - Phân tích thực trạng hoạt động marketing khách sạn Champasak Grand, tỉnh Champasak, nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào - Đề xuất giải pháp marketing khách sạn Champasak Grand, tỉnh Champasak, nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào, nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phân tích đề xuất giải pháp marketing khách sạn Champasak Grand, tỉnh Champasak, nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào, nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động marketing khách sạn Champasak Grand, tỉnh Champasak, nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào, nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào giai đoạn 2021 – 2023, kết khảo sát thực năm 2023, giải pháp xây dựng cho giai đoạn 2023 - 2027 Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu đề ra, đề tài sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê mơ tả, kết hợp phương pháp phân tích so sánh tài liệu liệu thứ cấp Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận marekting doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing khách sạn Champasak Grand, tỉnh Champasak, nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào, nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào Chương 3: Giải pháp marketing khách sạn Champasak Grand, tỉnh Champasak, nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào, nước Cộng hòa dân chủ nhân dân Lào Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 KHÁT QUÁT VỀ MARKETING 1.2.1 Khái niệm marketing Marketing trình quản lý mang tính xã hội, nhờ mà cá nhân tập thể có giá trị họ cần mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác 1.2.2 Vai trò marketing Vai trị marketing thể lợi ích sau:  Marketing cách hiệu để thu hút khách hàng  Marketing giúp xây dựng trì danh tiếng doanh nghiệp  Marketing giúp xây dựng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng  Marketing kênh truyền thông sử dụng để thông báo cho khách hàng  Marketing giúp tăng doanh số bán hàng  Hỗ trợ marketing việc cung cấp thông tin chi tiết doanh nghiệp  Marketing giúp doanh nghiệp trì mối quan hệ với bên hữu quan  Marketing tạo tùy chọn doanh thu  Marketing giúp nhóm quản lý đưa định thông báo 1.1.3 Quan điểm định hƣớng hoạt động marketing doanh nghiệp a Đạt vượt trội hiệu b Đạt chất lượng vượt trội c Đạt cải tiến vượt trội d Đạt đáp ứng khách hàng vượt trội 1.2 TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH MARKETINGTRONG DOANH NGHIỆP 1.2.1 Phân tích mơi trƣờng marketing Mơi trường marketing phân tích theo hai nhóm yếu tố: mơi trường bên mơi trường bên ngồi a Phân tích mơi trường bên ngồi * Mơi trường vĩ mơ  Môi trường dân số học  Môi trường kinh tế  Mơi trường trị pháp luật  Mơi trường văn hóa- xã hội  Mơi trường cơng nghệ  Mơi trường tồn cầu hóa * Phân tích mơi trường ngành Một ngành nhóm cơng ty cung cấp sản phẩm hay dịch vụ thay chặt chẽ với Trong cạnh tranh cơng ty ngành có ảnh hưởng lẫn Theo Michael Porter có năm lực lượng định hướng cạnh tranh phạm vi ngành, là: (1) Nguy nhập đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, (2) Mức độ cạnh tranh công ty có ngành, (3) Sức mạnh thương lượng người mua, (4) Sức mạnh thương lượng người bán, (5) Đe dọa sản phẩm thay c Mơi trường bên Phân tích bên nhận diện nguồn tiềm tàng hữu để tạo lợi cạnh tranh bền vững DN bao gồm: Các nguồn lực, lực khả DN 1.2.2 Xác định nhiệm vụ mục tiêu Marketing - Mục tiêu tăng trưởng: - Mục tiêu cạnh tranh: - Mục tiêu an toàn: 1.2.3 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Phân đoạn thị trường trình phân chia thị trường thành nhóm có nhu cầu tương tự nhau, quan điểm ứng xử sản phẩm cung ứng định Mục đích việc phân đoạn thị trường để doanh nghiệp triển khai hoạt động marketing phù hợp cho hay số phân đoạn thị trường Nhờ mà doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng, thành đạt mục tiêu marketing Thị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu, mong muốn mà doanh nghiệp đáp ứng, đồng thời hoạt động marketing doanh nghiệp tạo ưu so với đối thủ cạnh tranh đạt mục tiêu marketing định Thị trường mục tiêu đoạn thị trường hấp dẫn mà doanh nghiệp định lựa chọn để tập trung nỗ lực marketing vào nhằm đạt mục tiêu kinh doanh Định vị xem quan điểm quan trọng chiến lược marketing Đó đặc tính độc đáo, khác biệt tạo nên lợi cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.4 Triển khai sách marketing hỗn hợp thị trƣờng mục tiêu a Chính sách sản phẩm Sản phẩm thứ chào bán thị trường để khách hàng ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, thoả mãn mong muốn hay nhu cầu Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải đưa định sau: - Quyết định danh mục sản phẩm, loại sản phẩm - Quyết định nhãn hiệu, bao bì sản phẩm - Quyết định dịch vụ khách hàng - Quyết định phát triển sản phẩm - Chiến lược theo chu kỳ sống sản phẩm: b Chính sách giá Giá hàng hố, dịch vụ khoản thu nhập người bán nhận nhờ việc tiêu thụ sản phẩm [2] - Những chủ yếu việc định giá: yếu tố ảnh hưởng đến việc định giá sản phẩm doanh nghiệp bao gồm mục tiêu doanh nghiệp, hình thái thị trường nhu cầu, chi phí, giá cả, đặc điểm sản phẩm đối thủ cạnh tranh, phản ứng họ trước sách định giá doanh nghiệp yếu tố khác mơi trường Chính sách định giá thường cách định vị thị trường trước định Trước định giá, doanh nghiệp xem cần phải đạt điều với sản phẩm định c Chính sách phân phối Hình thức phân phối tiêu dùng thể qua hai dạng kênh: - Kênh trực tiếp Đây kênh khơng có trung gian độc lập tham gia vào trình phân phối Sản phẩm phân phối trực tiếp từ nhà sản xuất đến khách hàng qua hoạt động nhân viên bán hàng doanh nghiệp Kênh có hình thức sau: - Kênh gián tiếp Mặc dù phần lớn sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng bán trực tiếp, song xu hướng doanh nghiệp ngày muốn tiết kiệm chi phí nên kênh gián tiếp ngày sử dụng nhiều Kênh gián tiếp thường sử dụng hai loại trung gian nhà phân phối tiêu dùng đại diện nhà sản xuất d Chính sách xúc tiến hỗn hợp Hoạt động marketing tiêu dùng thường sử dụng năm nhóm cơng cụ chủ yếu bán hàng trực tiếp, quảng cáo, xúc tiến bán, marketing trực tiếp quan hệ công chúng để tác động vào thị trường mục tiêu nhằm đạt mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp e Chính sách nguồn nhân lực ếu tố người đóng vai trị quan trọng ngành dịch vụ trình sản xuất cung ứng dịch vụ tách rời người thực Một cấu tổ chức gọn nh , phù hợp, hiệu quả, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, giúp cho doanh nghiệp giảm giá thành mà thu lợi nhuận, nhờ sức cạnh tranh họ thị trường tăng lên ên cạnh vai trị đội ngũ lao động dày dặn kinh nghiệm, nhiệt tình, gắn bó với doanh nghiệp yếu tố thúc đẩy doanh nghiệp phát triển f Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất yếu tố quan trọng cần thiết lĩnh vực dịch vụ Trong ngành lưu trú sở vật chất ảnh hưởng lớn đến dịch vụ Do đặc điểm khách hàng sử dụng lưu trú phần lớn muốn nghỉ ngơi thư giãn, hưởng thụ tiện nghi Do đó, sở vật chất ảnh hưởng lớn đến chất lượng khách sạn Cơ sở vật chất khách sạn bao gồm: Phòng ngủ, trang thiết bị, trí khơng gian cơng cộng, quầy lễ tân, nhà hàng, hồ bơi Hiện tình hình cạnh tranh diễn gay gắt sở lưu trú việc đầu tư cho sở vật chất lợi cho doanh nghiệp g Quy trình cung ứng dịch vụ - Quy trình cung ứng dịch vụ q trình liên quan đến tất hoạt động liên quan đến việc sản xuất cung ứng dịch vụ Trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú, quy trình phục vụ khách hàng bước đón tiếp khách hàng từ tiếp nhận thơng tin, đón tiếp khách đến thụ hưởng dịch vụ đến lúc tiễn khách Quy trình phục vụ khách hàng diễn tất phận khách sạn lễ tân, buồng phịng, nhà hàng, giải giải trí, dịch vụ bổ sung, Quy trình phục vụ ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng 1.2.5 Ngân sách Marketing Thước đo chi tiêu marketing thường dùng tỷ lệ phần trăm chi tiêu marketing tổng doanh thu doanh nghiệp Đây cách tiếp cận “từ xuống”, thường đạo ban điều hành Tỷ lệ phần trăm dao động phụ thuộc vào loại hình sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: Sản phẩm tiêu dùng, hàng tiêu dùng, dịch vụ chuyên nghiệp hay sản phẩm khác Hơn thế, tỷ lệ thay đổi theo nhóm ngành Và cuối cùng, tỷ lệ thường cao doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm/thương hiệu tái định vị thương hiệu có đến khu vực thị trường 10 phần quan trọng nhằm khai thác tối đa công suất đón tiếp, phục vụ sẵn có, đem lại hiệu kinh doanh ngày cao 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN 2.2.1 Chính sách sản phẩm a Dịch vụ phòng ngủ Bảng 2.2 Cơ cấu phòng khách sạn Champasak Grand Loại Phòng Số Lƣợng Tỷ trọng Diện tích Superior 72 38,3 42,1m2 Deluxe 112 59,57 44,1m2 Suite 10 2,13 96,1m2 Tổng 194 100 Khách sạn Champasak Grand có tổng số 194 phịng, bao gồm 10 phịng Executive Suite với diện tích lớn 96,1m2 Là loại phòng sang trọng bậc khách sạn, Executive Suites mang lại không gian nghỉ ngơi vô sang trọng với nội thất ấn tượng, pha trộn kiến trúc Pháp thuộc địa với mái vòm tinh xảo kiến trúc địa truyền thống người Lào b Dịch vụ nhà hàng Nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống khách, khách sạn Champasak Grand có nhà hàng sau : + Nhà hàng Hoa Sứ: + Nhà hàng Hoa Hồng: + Phòng Dạ tiệc Champasak Grand + Phịng tiệc VIP: Ngồi ra, khách sạn Champasak Grand cịn có BAR COFFE: 11 c Dịch vụ bổ sung - Dịch vụ hội nghị, hội thảo * Dịch vụ spa, massage * Dịch vụ vận chuyển 2.2.2 Chính sách giá Giá bán lẻ niêm yết cho hạng phòng khách sạn Champasak Grand: Bảng 2.4 Bảng phân loại phòng khách sạn Champasak Grand Phân loại phòng Giá/ngày (USD) Superior 110 Deluxe 150 Suite 400 Ngồi ra, khách sạn cịn xây dựng sách giá cho khách đồn, quy định phụ phí khách dùng thêm loại dịch vụ thêm người - Đối với đại lý trực tuyến OTA: Khách sạn áp dụng tính giá theo chiết khấu giống công ty du lịch Đây loại giá thấp nhất, kèm theo dịch vụ trọn gói ẩm thực, yến tiệc, hội nghị, tổ chức kiện - Vào dịp cao điểm du lịch lễ, tết, khách sạn cịn xây dựng chương trình khuyến để tạo lợi cạnh tranh Tạo combo việc sử dụng dịch vụ vào mùa mưa thấp điểm để khuyến khích khách sạn sử dụng dịch vụ khách sạn 2.2.3 Chính sách phân phối Khách sạn Champasak Grand cung cấp phòng nghỉ rộng, đạt tiêu chuẩn sao, phục vụ khách quốc tế nội địa đến Champasak 12 công tác, tham quan, nghỉ dưỡng Có thời gian lưu trú dài ngày ngắn ngày dài ngày Do đó, kênh phân phối khách sạn dùng nhiều là: Khách sạn Champasak Grand ưu tiên tiếp cận khách hàng thông qua OTA sau: ooking.com, Agoda, TripAdvisor, Traveloka Thông qua nhân viên kinh doanh, khách sạn Champasak Grand đẩy mạnh tiếp cận với cơng ty lữ hành ngồi nước, quan Champasak có nhu cầu tổ chức hội nghị, tiệc Cũng có nhiều khách hàng tự liên hệ để đặt phịng trực tiếp 2.2.4 Chính sách xúc tiến Các hoạt động xúc tiến mà khách sạn Champasak Grand sử dụng là: a Xúc tiến thông qua kênh truyền thông sở hữu Trang website khách sạn, kênh Social Media b Kênh truyền thông trả phí Khách sạn xây dựng chiến lược chạy quảng cáo kênh truyền thông sở hữu truyền hình, đặt baner khu du lịch Bên cạnh đó, khách sạn liên kết với thị trường cộng đồng đặt, cho thuê phòng, hộ, homestay, tour tuyến,… Tripadvisor, Booking, agoda.vn, Khách sạn hợp tác với công ty du lịch nước để quảng bá thương hiệu, mang Khách sạn Champasak Grand đến với du khách ngồi nước Nhờ mà khách sạn thu hút đón tiếp nhiều du khách đặt chân đến tỉnh Champasak 13 c Kênh truyền thông lan truyền Ở kênh này, Khách sạn Champasak Grand sử dụng khách hàng làm kênh truyền thơng cho d Hoạt động quan hệ cơng chúng Trong q trình kinh doanh, khơng chun tâm tìm kiếm khách hàng, mang lại lợi nhuận cho thân mà khách sạn Champasak Grand tích cực tham gia hoạt động xã hội e Các hoạt động chăm sóc khách hàng Khách sạn thực chương trình chăm sóc khách hàng mang tên: thẻ thành viên CLB Khách sạn Champasak Grand giành cho khách hàng quen thuộc thu hút nhiều thành viên tham gia 2.2.5 Chính sách nhân lực Khách sạn Champasak Grand có tổng số 153 người phân tất phận Trong đó, phận buồng nhà hàng có số lao động nhiều tổng số lao động Vì dịch vụ lưu trú ăn uống hai dịch vụ khách sạn, địi hỏi lượng lớn lao động hai phận Số lượng nhân viên hợp lí, đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu khách mà không lãng phí nguồn nhân lực 2.2.6 Cở sở vật chất - Trang thiết bị khách sạn đồng bộ, chất lượng cao trang trí nghệ thuật, hấp dẫn Hơn nữa, phịng trải thảm tồn có hệ thống điều hòa tất khu vực cơng cộng Về trang thiết bị phịng ngủ đầy đủ, tiện nghi loại: đồ vải, đồ gỗ, đồ điện loại khác - Tuy nhiên, phịng ngủ có nhiều trang thiết bị, dụng cụ đồng bộ, tiện nghi việc bố trí, xếp theo 14 ý tưởng mới, tạo lạ, ấn tượng nhằm thu hút khách hàng chưa quan tâm trọng - Về trang thiết bị phịng ngủ, xét số lượng nhìn chung đầy đủ, tiện nghi Tuy nhiên, trạng tất chúng chưa phải tốt hoàn toàn, số trang thiết bị bị hỏng máy nước nóng lạnh, máy điều hịa, điện thoại phịng tắm 2.2.7 Quy trình phục vụ Để đảm bảo nhanh chóng q trình phục vụ, dịch vụ, khách sạn ý xây dựng quy trình phục vụ chuẩn để nhân viên thực theo Có thể kể đến quy trình dịch vụ lưu trú, khách sạn quy định phòng ngủ khách người phụ trách làm cơng tác vệ sinh tối đa vịng 15 phút Đồng thời thao tác làm vệ sinh phải tiến hành từ xuống dưới, từ Ngoài ra, quy trình phục vụ dịch vụ cịn quy định đầy đủ bước theo thứ tự giống chất lượng dịch vụ quy trình mà thực tế khách sạn cung cấp 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CHAMPASAK GRAND 2.3.1 Những thành công Khách sạn cung cấp danh mục dịch vụ tương đối đầy đủ cho khách hàng Thông qua đánh giá trang đặt phòng trực tuyến cho thấy mức hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốt Khách sạn đưa nhiều gói giá cho nhiều đối tượng khách hàng khác Các kênh phân phối khách sạn phong phú Khách sạn tạo mạng lưới truyền thông mạnh mẽ đại lý du lịch trực tuyến 15 Khách sạn thiết lập đội ngũ lao động chuyên nghiệp, đạt tiêu chuẩn xếp hạng khach sạn 2.4.2 Những hạn chế - Chất lượng số dịch vụ đồ ăn, thức uống, dịch vụ gia tăng chưa có đánh giá cao, chất lượng chưa đồng - Chất lượng đội ngũ lao động bao gồm thái độ phục vụ, trình độ ngoại ngữ giao tiếp cần phải tiếp tục nâng cao, trọng phát triển kỹ phục vụ hội nghị, tính đa văn hóa đối tượng khách - Khách sạn chưa thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ đồng dẫn đến tồn trình quản trị chất lượng dịch vụ trình bày - Khách sạn có quy trình đánh giá chất lượng nội nhiên việc đánh giá chất lượng chưa trọng nhiều khách sạn chưa có biện pháp tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội 2.4.3 Nguyên nhân Khách sạn chưa mở rộng việc đào tạo kỹ mềm cho nhân viên, chưa trọng lớp phỗ biến văn hóa, tập quán gắn liền với ngoại ngữ cho nhân viên Khách sạn chưa có tổ chức chuyên trách quản lý chất lượng để thường xuyên tiến hành kiểm tra, đôn đốc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn ên cạnh đó, khách sạn chưa có đủ đội ngũ nhân viên việc tìm hiểu nghiên cứu nhu cầu thị trường khách, từ gặp khó khăn việc đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng 16 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO KHÁCH SẠN CHAMPASAK GRAND, TỈNH CHAMPASAK, NƢỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO 3.1 MÔI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN CHAMPASAK GRAND 3.1.1 Môi trƣờng tự nhiên, kinh tế, xã hội tỉnh Chămpasak Tỉnh Champasak tỉnh Tây Nam Lào Tỉnh Champasak có vị trí từ 13˚55” - 15˚22” vĩ độ Bắc từ 100˚13” 106˚55” kinh Đơng; phía ắc giáp tỉnh Saravanh; phía Đơng giáp tỉnh Xekong Attapeu; phía Nam giáp với nước Campuchia có cửa Nong Nok Khiene - Dong Kralor phía Tây giáp với nước Thái Lan có cửa Vang Tau - Xong Mek cửa quốc tế Môi trường tự nhiên tỉnh Champasak thuận lợi cho phát triển du lịch 3.1.2 Tiềm du lịch tỉnh Champasak Tỉnh Champasak có nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú đặc sắc, bao gồm tài nguyên thiên nhiên nhân văn 3.1.3 Tình hình hoạt động du lịch địa bàn tỉnh Champasak Theo dự báo, đến năm 2025 lượng khách đến du lịch Champasak đạt triệu người Hiện có 989 sở lưu trú cung cấp khoản 7.789 phòng loại Nhu cầu khách sở lưu trú 4, cao Nhưng nguồn cung hạng phòng Đó hội cho khách sạn Champasak Grand tạo dựng lợi cạnh tranh 17 3.2 MỤC TIÊU MARKETING CỦA KHÁCH SẠN 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh 3.2.2 Mục tiêu marketing Mục tiêu trọng tâm mà Khách sạn Champasak Grand đặt cho từ buổi đầu thành lập: “Sẽ khách sạn sang trọng hàng đầu tỉnh Champasak cam kết cống hiến cho khách hàng giây phút thoải mái, thú vị có chất lượng cao mong đợi khách, bảo đảm vị trí hàng đầu thị trường trọng điểm ngành công nghiệp phục vụ khách Lào” Từ mục tiêu trọng tâm khách sạn đưa mục tiêu cụ thể sau:  Tăng doanh thu, giảm chi phí mức cho phép  Thu hút khách nội địa khách quốc tế  Tăng cường, củng cố vị trí khách sạn địa bàn tỉnh Champasak  Đa dạng hoá sản phẩm du lịch dịch vụ bổ sung cho khách sạn  Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn  Ngày thỏa mãn nhu cầu khách hàng 3.3 THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN CHAMPASAK GRAND Khách sạn Champasak Grand với vị trí nằm trung tâm tỉnh Champasak, khách sạn cung cấp hạng phòng Với trang thiết bị đầy đủ cho phục vụ hội nghị, hội thảo Do đó, khách hàng mục tiêu Khách sạn Champasak Grand nhắm tới là: Thị trường mục tiêu 1: Khách công vụ 18 Thị trường mục tiêu 2: Khách du lịch túy công ty lữ hành 3.4 GIẢI PHÁP VỀ MARKETING HỖN HỢP 3.4.1 Chính sách sản phẩm a Nâng cao chất lượng phòng ngủ Phòng ngủ khách sạn nơi quan trọng Do khách sạn cần trang bị đầy đủ máy móc, trang thiết bị, dụng cụ đầy đủ phòng, đảm bảo tiện nghi sang trọng phịng Vì vậy: + Cần sửa chữa, nâng cấp số phòng ngủ xuống cấp Tránh trường hợp để khai thác dẫn đến khách hàng khơng hài lịng tạo ấn tượng xấu khách sạn + Thường xuyên kiểm tra trang thiết bị, kịp thời thay thế, khắc phục thiết bị hư hỏng, xuống cấp Luôn đảm bảo thiết bị tình trạng hoạt động tốt + Nên trang bị thêm máy vi tính nối mạng tất phịng, giúp khách lướt web, đọc báo thông tin khách sạn khách có nhu cầu tìm hiểu + Thay sàn gỗ lót thảm phịng sàn gỗ bị trầy xướt nhiều + Trang bị thêm số loại sách, báo, tạp chí du lịch phịng khách + Hành lang phịng nên lót thảm để giảm tiếng ồn xe đẩy tiếng bước chân lại b Nâng cao chất lượng khu vực nhà hàng, quầy bar - Cập nhật thực đơn từ khách hàng thường xuyên yêu cầu Nhất ẩm thực đặc trưng tỉnh Champasak 19 - Kiểm sốt quy trình thu mua, chế biến ăn nghiêm ngặt, đảm bảo q trình vệ sinh an toàn thực phẩm - Đầu tư vào cách trình bày ăn, khơng gian buffee sáng khu nhà hàng - Cần thường xuyên kiểm kê trang thiết bị để kịp thời bổ sung thiết bị thiếu c Nâng cao chất lượng dịch vụ Hội nghị, Hội Thảo - Trong dài hạn cần có mua trang thiết bị phịng họp máy chiếu, hình, loa - Trong ngắn hạn, vào mùa cao điểm sử dụng phương án thuê thay mua tối ưu chi phí cho trang thiết bị phịng họp d Nâng cao chất lượng dịch vụ gia tăng - Spa Đối với dịch vụ spa, khách sạn cần thường xuyên nâng cấp, bảo dưỡng, đầu tư thêm sở vật chất khu vực spa - Dịch vụ vận chuyển Hiện dịch vụ vận chuyển đáp ứng 70% nhu cầu khách sạn Việc trang bị thêm dàn xe đại, sang trọng kế hoạch lâu dài Trước mắt, để nâng cao dịch vụ vận chuyển Khách sạn Champasak Grand cần trọng đến vấn đề sau: - Cần xác định nhu cầu vận chuyển khách, loại khách từ bố trí dịch vụ vận chuyển phù hợp - Tăng thêm trang thiết bị, phục vụ xe chở khách đoàn cung cấp trái tươi, thông tin thuyết minh địa điểm du lịch tiếng hành trình di chuyển, - Liên kết với hãng xe, lựa chọn dòng xe sang trọng, tiện nghi đẳng cấp 20 - Dịch vụ thể thao, giải trí Đa dạng hóa hoạt động thể thao phù hợp với lứa tuổi, giới tính Phát huy mạnh hoạt động thể thao biển, leo núi thuộc điều kiện phục vụ khách sạn Cụ thể phát hoạt động dịch vụ chèo thuyền, dù lượn, tennis, 3.4.2 Chính sách giá a Định giá dịch vụ cho giai đoạn Bảng 3.2: Mức giá xác định năm 2024 Phân loại phòng STT Phịng Suite Phịng Deluxe Superior Standard Chi phí cho phịng 873.496 kíp 655.122 kíp 524.098 kíp 436.748 kíp Giá bán phịng 1.800.000 kíp 1.620.000 kíp 800.000 kíp 720.000 kíp Tỷ lệ lãi gộp 49% 40% 66% 61% 3.4.3 Chính sách phân phối Khách sạn Champasak Grand cung cấp phòng nghỉ rộng, đạt tiêu chuẩn sao, phục vụ khách quốc tế nội địa đến Champasak công tác, tham quan, nghỉ dưỡng Có thời gian lưu trú dài ngày (thuê condotel) ngắn ngày Do đó, kênh phân phối thích hơp để tiếp cận khách hàng là: a) Sử dụng Đại lý du lịch trực tuyến (OTA - Online Travel Agent) b Tiếp cận khách hàng qua đại lý du lịch/ lữ hành (TA- Travel Agency) c) Kênh trực khách sạn d) Các kênh trực tuyến thuộc sở hữu khách sạn * Website * Mạng xã hội 3.4.4 Chính sách xúc tiến 21 a Xúc tiến thơng qua kênh truyền thông sở hữu Các công cụ Wesite, kênh Social Media Khách sạn tạo trang fanpage Facebook, kênh Instagram, Youtube Tiktok nhằm giới thiệu, cập nhật thông tin xoay quanh khách sạn hoạt động du khách Những thông tin liên quan đến dịch vụ mà khách sạn cung cấp b Kênh truyền thơng trả phí Khách sạn hợp tác với công ty du lịch nước để quảng bá thương hiệu, mang Khách sạn Champasak Grand đến với du khách ngồi nước Nhờ mà khách sạn thu hút đón tiếp nhiều du khách đặt chân đến Champasak c Kênh truyền thông lan truyền d Hoạt động quan hệ công chúng Khách sạn Champasak Grand tích cực tham gia hoạt động xã hội như: hưởng ứng trái đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm lượng để bảo vệ môi trường xanh đ p Ủng hộ, đóng góp cho hoạt động cơng ích, thiện nguyện địa phương e Các hoạt động chăm sóc khách hàng Khách sạn thực chương trình chăm sóc khách hàng mang tên: thẻ thành viên CLB Khách sạn Champasak Grand giành cho khách hàng quen thuộc thu hút nhiều thành viên tham gia Khách hàng thành viên CLB hưởng ưu đãi sau: - Khách hàng phục vụ trái tươi miễn phí phịng ngồi có tờ tạp chí địa phương quốc tế - Khách hàng nhận phịng trước 11h trả phịng kéo dài tới 16h 22 - Nếu khách hàng đặt phịng trước 24h khách sạn bảo đảm ln ln có phịng - Miễn phí gọi nước điện thoại bàn với điện thoại bàn - Ngoài tới ngày sinh nhật khách hàng tặng voucher miễn phí cho buffet tối 3.4.5 Chiến lƣợc ngƣời Năm 2022 2023 hoạt động khách sạn Champasak Grand phục hồi trở lại Theo dự báo năm 2024 trở đi, lượng khách đến tỉnh Champasak du lịch, làm việc tăng mạnh Do đó, việc tuyển dụng thêm nhân công việc mà khách sạn phải chuẩn bị năm 2023 * Công tác đào tạo thường xuyên - Tiếng anh giao tiếp; - Chăm sóc khách hàng; - Các cơng tác an ninh, an tồn khách sạn - Tham quan, học hỏi khách sạn ngành vào mùa thấp điểm Chính sách cho người lao động - Thực nghiêm túc chế độ lương thưởng, phúc lợi cho người lao động theo quy định pháp luật (Đóng HXH, H T đầy đủ cho người lao động) - Xây dựng sở đánh giá, theo dõi kết lao động khách quan, công - Xây dựng chế độ khen thưởng, thăng tiến nhằm tạo động người lao động làm việc - Thực chế độ phúc lợi thăm ốm, đau, thai sản, dã ngoại,… 23 3.4.6 Giải pháp sở vật chất - Khu vực tiền sảnh Tại khu vực trang thiết bị đạt tiêu chuẩn sao, nhiên hệ thống đèn tối nên cần bố trí đèn cho sáng Tại khu vực tiền sảnh, Khách sạn trang bị thêm kệ sách, báo ố trí thêm bàn ghế theo quan sát số lượng ghế salon chưa đáp nhu cầu khách, lúc khách theo đoàn ngồi chờ làm thủ tục hay lúc tập hợp sảnh để chờ di chuyển đến điểm tham quan số lượng ghế ngồi khơng đủ nên người đứng, người ngồi nhìn nhốn nháo 3.4.7 Giải pháp quy trình dịch vụ Chuẩn hóa quy trình phục vụ buồng phòng, lễ tân nhà hàng nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tốt 3.5 DỰ TRÙ NGÂN SÁCH MARKETING Bảng 3.4: Dự trù ngân sách dành cho hoạt động truyền thông ĐVT: triệu kịp Tiêu chí Tốc độ tăng trưởng doanh thu Doanh thu dự kiến Tỷ lệ % ngân sách dành truyền thông/doanh thu Giá trị ngân sách truyền thông 2024 2025 2026 2027 19% 19% 19% 19% 2380.7 2840.0 3380.0 4020.2 1.48% 1.48% 1.48% 1.48% 30.77 40.49 50.34 60.35 Hoạt động cạnh tranh thị trường thay đổi không ngừng diễn biến phức tạp nên ngân sách dành cho hoạt động marketing thay đổi linh hoạt theo chiến lược truyền thông Khách sạn Champasak Grand 24 KẾT LUẬN Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, tình hình cạnh tranh diễn khốc liệt sở lưu trú, làm để tồn phát triển vấn đề nan giải Khách sạn Champasak Grand Đứng trước yêu cầu tất yếu khách quan này, Khách sạn Champasak Grand phải chấp nhận tham gia cạnh tranh với sở lưu trú thị trường Lào Duy trì khách hàng có thu hút thêm khách hàng mới, nhằm gia tăng vị cạnh tranh mong muốn cấp lãnh đạo Khách sạn Champasak Grand Qua chương trình bày trên, tác giả phân tích, nghiên cứu đánh giá hoạt động Marketingtrong dịch vụ di động Khách sạn Champasak Grand Về bản, kết thực luận văn đạt mục tiêu đề sau: - Khái quát hóa lý luận marketing doanh nghiệp dịch vụ Nội dung phối thức Marketing mối quan hệ chặt chẽ kết hợp phối thức với - Giới thiệu nét chung Khách sạn Champasak Grand, nguồn lực Khách sạn Champasak Grand đánh giá, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động marketing nói riêng Khách sạn Champasak Grand thời gian qua - Trên sở phân tích mơi trường, phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, luận văn mạnh dạn đưa số sách trọng tâm, cụ thể phủ hợp với nguồn lực Khách sạn Champasak Grand, nhằm xây dựng sách marketing theo định hướng, mục tiêu tổng thể Khách sạn