Giải pháp marketing tại khách sạn hoàng anh attapue, tỉnh attapue, nước chdcnd lào

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHAMVONGSA VILAYVANH GIẢI PHÁP MARKETING TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG ANH ATTAPUE, TỈNH ATTAPUE, NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng, Năm 2023 Công trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS Bùi Thị Minh Thu Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thị Như Liêm Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 08 tháng 10 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết ề t i Nền kinh tế lĩnh vực du lịch Lào nói chung tỉnh Attapue nói riêng giai đoạn phục hồi sau dịch Covid 19 tạo nhiều thách thức cho đơn vị phục du lịch có sở lưu trú Điều địi hỏi khách sạn phải có nhiều biện pháp marketing linh hoạt, hiệu để thu hút khách hàng Nhằm tạo lợi cạnh tranh đáp ứng yêu cầu chung sách phát triển du lịch tỉnh Attapue, năm qua khách sạn Hoàng Anh Attapue trọng thu thập ý kiến khách hàng, cải tiến dịch vụ, không ngừng đầu tư sở vật chất, người…, đồng thời xác định chiến lược marketing theo hướng bền vững lâu dài Tuy nhiên, kết kinh doanh khách sạn Hoàng Anh năm qua chưa mang lại hiệu tốt Do đó, việc nghiên cứu xây dựng đề tài: “Giải pháp Marketing khách sạn Hoàng Anh Attapue, tỉnh Attapue, nước CHDCND Lào” có ý nghĩa quan trọng thiết thực đối khách sạn M c ti u n hi n c u - Hệ thống hóa sở lý luận Marketing doanh nghiệp - Phân tích thực trạng sách marekting – mix khách sạn Hồng Anh Attapue - phân tích xây dựng giải pháp marketing khách sạn Hoàng Anh Attapue giai đoạn tới Đ i t n v ph m vi n hi n c u Đối tượng nghiên cứu: Đề tài đề cập đến việc nghiên cứu vấn đề lý luận marketing thực ti n liên quan đến công tác Marketing khách sạn Hoàng Anh Attapue Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt đông Marketing –mix thời kỳ 2020-2023, giải pháp marketing định hướng đến năm 2027 Ph n ph p n hi n c u - Phương pháp luận: - Phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh, phân tích, chuyên gia v.v - Khảo sát bảng câu hỏi để thu thập liệu sơ cấp liên quan đến marketing khách sạn B c c ề t i Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm 03 chương chính: Chương Cơ sở lý luận Marketing doanh nghiệp; Chương Thực trạng công tác marketing khách sạn Hoàng Anh Attapue, tỉnh Attapue, nước CHDCND Lào; Chương Giải pháp marketing khách sạn Hoàng Anh Attapue, tỉnh Attapue, nước CHDCND Lào Tổn quan t i liệu n hi n c u CHƯƠNG CƠ SỞ U N VỀ M R ETING TRONG DO NH NGHI P 1.1 MARKETING VÀ VAI TRÒ CỦ M R ETING 111 h i niệm Marketin - Định nghĩa có tính quản trị Hiệp hội marketing Mỹ: “Marketing tiến trình hoạch định thực việc thiết kế, định giá, cổ động phân phối ý tưởng, hàng hóa dịch vụ nhằm tạo trao đổi thỏa mãn mục tiêu cá nhân tổ chức”.[7] 1.1.2 M c ti u Marketin Marketing hướng tới ba mục tiêu chủ yếu sau: - hỏa mãn khách hàng - Chiến thắng cạnh tranh - Lợi nhuận lâu dài 1.1.3 Ch c năn Marketing Chức Marketing dựa phân tích mơi trường để quản trị Marketing, cụ thể là: Phân tích mơi trường nghiên cứu Marketing; Mở rộng phạm vi hoạt động; Phân tích người tiêu thụ; Hoạch định sản phẩm; Hoạch định phân phối; Hoạch định xúc tiến; Hoạch định giá; hực kiểm sốt đánh giá Marketing 1.1.4 Vai trị marketin - Marketing cách hiệu để thu hút khách hàng - Marketing giúp xây dựng trì danh tiếng công ty - Marketing giúp xây dựng mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng - Marketing kênh truyền thông sử dụng để thông báo cho khách hàng - Marketing giúp tăng doanh số bán hàng TIẾN TRÌNH HOẠCH ĐỊNH M R ETING TRONG DO NH NGHI P 1.2.1 Phân tích mơi tr ờn Marketin a Phân tích mơi trường vĩ mô Các yếu tố môi trường vĩ mô mang lại cho doanh nghiệp hội đe dọa Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô gồm: - Môi trường xã hội - Môi trường kinh tế - Mơi trường trị pháp luật - Mơi trường tự nhiên, cơng nghệ b Phân tích môi trường ngành (Vi mô) “Môi trường vi mô bao gồm yếu tố có quan hệ trực tiếp đến hoạt động Marketing công ty ảnh hưởng đến khả phục vụ khách hàng Đó nhà cung ứng, người môi giới, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp” [8] Khác với mơi trường vĩ mơ, doanh nghiệp tác động đến môi trường vi mô thông qua sách, chiến lược kinh doanh - Các yếu tố lực lượng bên doanh nghiệp - Các nhà cung ứng - Các trung gian Marketing - Khách hàng - Đối thủ cạnh tranh - Công chúng trực tiếp 2 X c m c ti u Marketin - Mục tiêu tăng trưởng - Mục tiêu cạnh tranh - Mục tiêu an toàn 1.2.3 Lựa chọn thị tr ờn m c ti u a Phân đoạn thị trường “Phân đoạn thị trường trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm dựa khác biệt nhu cầu, tính cách hành vi”.[7] b Lựa chọn thị trường mục tiêu “ hị trường mục tiêu thị trường bao gồm khách hàng có nhu cầu, mong muốn mà cơng ty đáp ứng có lợi so với đối thủ cạnh tranh”.[4] c Định vị thị trường “Định vị sản phẩm (Product positioning) thị trường thiết kế sản phẩm có đặc tính khác biệt so với sản phẩm đối thủ cạnh tranh nhằm tạo cho sản phẩm hình ảnh riêng mắt khách hàng”.[2] 1.2.4 Xây dựn c c sách marketing hỗn h p a Chính sách sản phẩm Sản phẩm yếu tố quan trọng Marketing - mix Chiến lược sản phẩm đòi hỏi phải đưa định hài hòa danh mục sản phẩm, chủng loại sản phẩm, nhãn hiệu, bao bì cách gắn nhãn mác - Quyết định danh mục sản phẩm - Quyết định nhãn hiệu, bao bì sản phẩm - Quyết định dịch vụ khách hàng - Quyết định phát triển sản phẩm - Chiến lược theo chu kỳ sống sản phầm b Chính sách giá Chiến lược giá bao gồm toàn định nhà quản trị marketing phải đề tổ chức thực thi để doanh nghiệp đạt mục tiêu đặt Chiến lược giá bao gồm nhiều vấn đề phức tạp, việc định mức giá Chiến lược giá bao gồm vấn đề sau: - Công ty phải nắm bắt dự báo cách xác mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến định giá - Công ty cần lựa chọn đưa chiến lược giá sau đây: chiến lược giá tham gia thị trường (giá xâm nhập; giá hớt váng); chiến lược giá cho danh mục sản phẩm công ty; chiến lược định giá phần; chiến lược định giá trọn gói; chiến lược giá chiết khấu; chiến lược định giá khuyến mại; chiến lược định giá phân biệt; chiến lược định giá theo nguyên tắc địa lý; chiến lược chủ động thay đổi giá đáp ứng với thay đổi giá đối thủ cạnh tranh c Chính sách phân phối Chính sách phân phối hợp lý làm cho trình kinh doanh an toàn, tăng cường khả liên kết kinh doanh, giảm bớt cạnh tranh làm cho trình lưu thơng hàng hố nhanh chóng Chính sách phân phối có liên kết chặt chẽ với chiến lược sản phẩm phẩchính sách giá Một mặt chịu ảnh hưởng chiến lược đó, mặt khác tác động trở lại việc xây dựng triển khai chiến lược * Phân loại chiến lược phân phối + Chiến lược phân phối trực tiếp: người sản xuất bán thẳng sản phẩm cho người tiêu dùng không qua khâu trung gian Chiến lược phân phối trực tiếp địi hỏi doanh nghiệp phí chịu rủi ro cao + Chiến lược phân phối gián tiếp: thiết lập kênh phân phối qua hay nhiều khâu trung gian trước đến tay người tiêu dùng Có loại kênh phân phối sau: d Chính sách truyền thơng cổ động Chiến lược cổ động truyền thông sản phẩm chiến lược sử dụng kỹ thuật truyền thơng bán hàng nhằm mục đích để cung cầu sản phẩm hàng hoá hay dịch vụ gặp Chính sách truyền thơng cổ động phải xác định đối tượng mà doanh nghiệp muốn hướng đến, mục tiêu cổ động đồng thời thiết kế thơng điệp có hiệu quả, gây ý, thúc đẩy thành hành động người mua Hệ thống cơng cụ cổ động thường có năm công cụ sau: - Quảng cáo: - Khuyến - Bán hàng trực tiếp - Quan hệ công chúng - Marketing trực tiếp e Chính sách người ầm quan trọng yếu tố người Marketing khách sạn nhấn mạnh tầm quan trọng Marketing đối nội (nó tập trung vào vai trị nhân sản xuất phân phối dịch vụ khách sạn) hực tế nhiều khách sạn cho thấy để thành cơng marketing khách hàng bên ngồi trước hết phải thành công marketing khách hàng nội Marketing đối nội Là bao gồm nỗ lực nhầm hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng nội thông qua việc thu hút, đào tạo, phát triển, trì đội ngũ nhân từ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngồi f Chính sách sở vật chất rong ngành lưu trú sở vật chất ảnh hưởng lớn đến dịch vụ Do đặc điểm khách hàng sử dụng lưu trú phần lớn muốn nghỉ ngơi thư giãn, hưởng thụ tiện nghi Do đó, sở vật chất ảnh hưởng lớn đến chất lượng khách sạn Cơ sở vật chất khách sạn bao gồm: Phòng ngủ, trang thiết bị, trí khơng gian cơng cộng, quầy l tân, nhà hàng, hồ bơi Hiện tình hình cạnh tranh di n gay gắt sở lưu trú việc đầu tư cho sở vật chất lợi cho khách sạn g Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ rong lĩnh vực lưu trú, trình sản xuất cung ứng dịch vụ quy trình tiêu chuẩn phục vụ xây dựng thực chăm sóc khách hàng Chất lượng dịch vụ vốn khơng đồng nhất, khách sạn mà hạng lớn quy trình cung ứng dịch vụ quan tâm, xây dựng chặt chẽ hông qua kiểm sốt quy trình cung ứng dịch vụ phần kiểm sốt chất lượng dịch vụ - Quy trình cung ứng dịch vụ khách sạn bao gồm: Quy trình phục vụ buồng, quy trình phục vụ bàn/nhà hàng, quy trình phục vụ l tân, … 1.2.5 Ngân sách Marketing hước đo chi tiêu marketing thường dùng tỷ lệ phần trăm chi tiêu marketing tổng doanh thu doanh nghiệp Đây cách tiếp cận “từ xuống”, thường đạo ban điều hành ỷ lệ phần trăm dao động phụ thuộc vào loại hình sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp: sản phẩm công nghiệp, hàng tiêu dùng, dịch vụ chuyên nghiệp hay sản phẩm khác 10 2022 5.654 triệu kíp, số so với thời điểm trước dịch Covid 19 di n uy nhiên, dấu hiệu đáng mừng, chứng tỏ du lịch phục hồi Lượt khách quốc tế giai đoạn 2020, 2021 Hầu chuyên gia nước công tác Attapue, Lào Năm 2022 bắt đầu có khách du lịch quốc tế Năm 2020 lượt khách quốc tế 446 lượt, năm 2021 124 lượt, năm 2022 tăng lên 1.140 lượt Khách nội địa năm 2020 4.017 lượt, năm 2021 2.986 lượt năm 2022 7000 lượt Cơng suất phịng năm 2020 20,79%, năm 2021 15,18%, năm 2022 tăng lên 40,56% 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG M R ETING TẠI HÁCH SẠN HOÀNG NH TT PUE 2 Chính s ch sản phẩm a) Dịch vụ lưu trú Bảng 2.4 Các loại phòng Khách sạn Hồng Anh Attapue TT o i phịng S l n Diện tích (m2) Standard room 64 40 Deluxe room 50 50 Junior Suite 35 55 Executive Suite 28 70 Royal Suite 10 120 Presidential Suite 01 230 Tổn 188 b) Ẩm thực c) Dịch vụ thể thao, giải trí d) Dịch vụ spa, massage e) Dịch vụ vận chuyển 11 f) Dịch vụ hội nghị Bảng 2.5: Kết khảo sát khách hàng sách sản phẩm, dịch vụ khách sạn Hồng Anh Attapue Gi trị Tiêu chí trung bình Khách sạn có nhiều dịch vụ cho khách hàng lựa chọn 3.91 Anh/chị hài lòng chất lượng phòng ngủ 4.02 Anh/chị hài lòng chất lượng phục vụ đồ ăn, thức uống 3.64 Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ bổ sung 3.47 2 Chính s ch i Bảng 2.6 Giá bán lẻ loại phòng theo niêm yết ĐVT: Kíp TT o i phịng Giá Standard room (1 giường) 550.000 Standard room (2 giường) 700.000 Deluxe room 800.000 Junior Suite 1000.000 Executive Suite 1.200.000 Royal Suite 2.500.000 Presidential Suite 5.000.000 - Giá hợp đồng với các: công ty thương mại, tổ chức phủ phi phủ (Corporate price): Khách sạn xác định nguồn khách quan trọng, khơng phụ thuộc vào tính mùa vụ thời tiết, đồng thời, nguồn khách để phát triển du lịch hội nghị, họ sử dụng dịch vụ trọn gói với số lượng buồng ngủ lớn, dịch vụ ẩm thực, yến tiệc (banquet) kèm theo hệ thống dịch vụ 12 hội nghị, tham quan, mua sắm… - Giá hợp đồng với công ty du lịch ( ravel acency price): áp dụng cho công ty du lịch trang web đặt phòng trực tuyến Đây loại giá thấp nhất, kèm theo dịch vụ trọn gói ẩm thực, yến tiệc, hội nghị, tổ chức kiện… Ngoài ra, khách sạn thường xuyên áp dụng chương trình khuyến mại cho khách hàng hội nghị vào mùa thấp điểm khách du lịch 2 Chính s ch phân ph i - Về vị trí, kiến trúc: Khách sạn Hồng Anh Attapue lai nằm vị trí trung tâm thị xã nên thuận lợi cho khách tìm kiếm giao dịch Giờ mở cửa phục vụ khách sạn 24/24 Ln ln có phận l tân trực để đáp ứng nhu cầu khách hàng cần thiết - Ngoài trụ sở giao dịch, phần lớn khách hàng khách sạn thông qua kênh phân phối truyền thống hợp tác với công ty du lịch, nhân viên kinh doanh trực tiếp thăm hỏi khách hàng, thực hình thức sales call hàng ngày, khách sạn đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin thương mại điện tử Phát triển hệ thống website khách sạn với đầy đủ thông tin dịch vụ, bảng mẫu đặt phòng, đặt dịch vụ hội nghị, dịch vụ yến tiệc… 2.2.4 Chính sách truyền th n - hực chiến lược truyền thông gắn liền với kiện lớn, kiện ngày tết Lào, hội chợ, triển lãm thường niên du lịch hội chợ I B Berlin (Đức), hội chợ AIME (Úc), di n đàn du lịch Asean (A F)… - Khách sạn xây dựng chương trình tơn vinh khách hàng qua 13 hình thức tặng thẻ VIP với mức Kim cương, Vàng, Bạc với ưu đãi đặc biệt sử dụng trọn gói sử dụng phần dịch vụ khách sạn - Hàng năm, khách sạn tổ chức chương trình tri ân khách hàng, chương trình tham quan khách sạn (hotel tour) mời đại diện đối tác nêu tham gia để họ thưởng thức dịch vụ khách sạn, đánh giá, góp ý dịch vụ có, cung cấp thơng tin xu hướng tiêu dùng du lịch, hội nghị để khách sạn thiết kế sản phẩm Việc đẩy mạnh quảng bá trang đại lý du lịch trực tuyến O A như: agoda.com, tripadcisor.vn, hotelmix.vn, trip.com, chiangdao.com, dreamstrime.com, … hình thức quảng bá mạnh mẽ Khách sạn Hoàng Anh Attapue đến với khách hàng 2 Chính s ch n ời - Về số lượng: Khách sạn Hồng Anh Attapue có tổng số 253 người phân tất phận rong đó, phận buồng nhà hàng có số lao động nhiều tổng số lao động Vì dịch vụ lưu trú ăn uống hai dịch vụ khách sạn, địi hỏi lượng lớn lao động hai phận Số lượng nhân viên hợp lí, đảm bảo đáp ứng kịp thời nhu cầu khách mà không lãng phí nguồn nhân lực - Các phận chức địi hỏi trình độ chun mơn cao Ban Giám đốc, Phòng Slae & Marketing, 100% số lao động có trình độ đại học đại học - Đối với phận lễ tân, buồng, bar, bếp, massage, shop, bảo vệ, kĩ thuật: Phần lớn nhân viên phận có trình độ trung sơ cấp chưa qua đào tạo 14 - ại phận địi hỏi cơng việc cần tiếp xúc trực tiếp với khách, yêu cầu ngoại ngữ nhân viên phận phải thông thạo, biết iếng Anh mà biết ngoại ngữ khác iếng Nhật, iếng Pháp, iếng Đức nguồn khách quốc tế chủ yếu khách sạn Khách sạn có sách tuyển dụng, đào tạo, thăng tiến cho người lao động cách minh bạch thu hút, từ tạo nên đội ngũ nhân viên có trình độ tay nghề cao, giỏi ngoại ngữ Các vị trí từ trưởng/phó phận trở lên giao tiếp tốt ngoại ngữ Khách sạn thường xuyên đưa nhân viên tham gia khóa đào tạo nghiệp vụ, tham quan, trải nghiệm dịch vụ cao cấp nước để nâng cao kỹ năng, nhận thức hoàn thiện tay nghề 2.2.6 Chính s ch c sở vật chất Khách sạn Hồng Anh Attapue có tổng số 188 phịng, tiêu chuẩn tương đương Nhìn chung, phịng ngủ khách sạn Hoàng Anh Attapue xây dựng bố trí kiến trúc hài hịa, đồng thời phịng vệ sinh thiết kế kín đáo xa giường ngủ, khiến cho phòng trở nên rộng rãi tạo cho khách cảm giác d chịu khơng bị phòng vệ sinh cản trở tầm mắt khách Mặc dù phịng ngủ có nhiều trang thiết bị, dụng cụ tiện nghi trạng tất chúng chưa phải tốt hồn tồn, số trang thiết bị bị hỏng máy nước nóng lạnh, máy điều hịa, điện thoại phịng tắm Điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ chung dịch vụ lưu trú chất lượng tồn khách sạn Và nguyên nhân khiến khách không hài lòng, làm giảm sút chất lượng khách sạn 2 Chính s ch quy trình ph c v - Chất lượng quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú 15 + Chất lượng quy trình đón tiếp khách: Nhìn chung, nhân viên l tân thực quy trình tốt, trường hợp khách đăng kí trước l tân xem xét để điều chỉnh sai xót (nếu có) thơng báo với phận khác biết trước vào sổ + Chất lượng quy trình phục vụ buồng khách sạn: Quy trình nhìn chung hợp lí + Chất lượng quy trình tiễn khách: Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận lưu trú, l tân nên hỏi khách phương thức tốn khách để xem khách sạn có áp dụng phương thức tốn hay khơng quy trình đầy đủ Như với quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú ăn uống trình bày cho thấy cịn thiếu sót nhìn trình hợp lí đầy đủ Để làm khách hài lòng hơn, thời gian tới khách sạn cần bổ sung số thiếu sót quy trình nhằm mang đến cho khách mức chất lượng cao dịch vụ ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHÍNH SÁCH M R ETING TẠI HÁCH SẠN HOÀNG NH TT PUE Nhữn th nh tựu - Khách sạn có số lượng phòng lưu trú lớn, đa dạng, trang thiết bị đại, cao cấp Các dịch vụ ẩm thực, spa, giải trí… phong phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách Hệ thống phòng họp với trang thiết bị đại, sức chứa lớn, đáp ứng đầy đủ công hội nghị quốc tế - Khách sạn có sách giá đa dạng, đáp ứng linh hoạt theo nguồn khách đặc trưng - Khách sạn thực sách phân phối theo hướng chun mơn hóa cao, chủ động hướng đến thị trường nước - Khách sạn tận dụng hiệu kênh xúc tiến, chiêu thị 16 nước - Khách sạn có đầu tư bản, mức để nang cao chất lượng người lao động - Khách sạn xây dựng hệ thống liệu khách hàng (Clients database) phong phú, đa dạng, quản lý lịch sử khách hàng phần mềm quản lý khách sạn chuyên nghiệp, đại - Các quy trình phục vụ khoa học, giúp hình thành nên tảng dịch vụ cao cấp chuẩn mực Nhữn h n chế v n uy n nhân Khách sạn chưa ý dịch vụ ẩm thực đặc thù theo phong cách Ấn độ, hái Lan, Nhật Bản Hàn Quốc để khai thác nguồn khách Các dịch vụ trọn gói chưa phong phú, mức giá ưu đãi áp dụng sử dụng đầy đủ gói dịch vụ, nên khách hàng có lựa chọn Do đó, cần xây dựng sách giá cho gói dịch vụ theo sản phẩm bổ trợ để người mua linh hoạt tự thiết kế gói theo nhu cầu Hình thức đào tạo “Học qua việc làm thực tế” (On the job training) chưa quan tâm mức Nhiều q nhấn mạnh đến tính quy trình phục vụ, làm hạn chế sáng tạo người thực 17 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO HÁCH SẠN HỒNG NH TT PUE, NƯỚC CỘNG HỊ DÂN CHỦ NHÂN DÂN ÀO BỐI CẢNH THỊ TRƯỜNG DU ỊCH VÀ ƯU TRÚ TẠI ATTAPUE Năm 2022 năm có tăng trưởng mạnh mẽ từ trước đến hệ thống sở lưu trú du lịch cao cấp Việc đầu tư cho hệ thống sở lưu trú du lịch chất lượng cao đem lại hiệu kinh doanh tốt cho ngành Du lịch phù hợp với định hướng phát triển theo chiều sâu mà ngành đặt Năm 2022, du lịch Lào đón 3.651 lượt khách quốc tế, tăng 5,9% so với năm 2021; khách nội địa đạt triệu lượt; tổng thu từ khách du lịch đạt cao từ trước đến mức 7.830 tỷ kịp Điều thể chất lượng hiệu dịch vụ du lịch nâng cao, có đóng góp quan trọng hệ thống sở lưu trú du lịch chất lượng cao Đối với khách sạn đạt chuẩn đến kinh doanh hiệu nguồn khách có mức chi trả cao từ thị trường trọng điểm, áp lực nguồn nhân lực đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ 4, tốn ln đặt thường trực bàn nhà quản lý khách sạn quan quản lý nhà nước du lịch 3.2 M c ti u v ph n h ớn ph t triển kh ch s n Khách s n Hoàng Anh Attapue - ăng doanh thu hoạt động khách sạn lên từ 10% đến 20% năm - ăng lượng khách đến khách sạn trung bình năm lên 30% so với lượng khách năm trước 18 - Đạt mức công suất sử dụng buồng phòng từ 80% đến 90% - Nâng cao vị sức cạnh tranh thị trường kinh doanh lưu trú, ẩm thực gắn liền với du lịch hội nghị hội thảo 3.3 Thị tr ờn m c ti u kh ch s n Hoàng Anh Attapue Khách sạn Hoàng Anh Attapue khách sạn hoi tỉnh Attapue Với vị nằm trung tâm thị xã, khách sạn phù hợp nới tổ chức hội nghị, hội thảo, đón đồn khách lớn Do đó, thị trường mục tiêu khách sạn Hoàng Anh Attapue là: Thị trường mục tiêu 1: Khách hội nghị, hội thảo Đối tượng khách có hai loại: + Khách có khả chi tiêu cao, + Khách có khả chi tiêu trung bình: Thị trường mục tiêu 2: Khách du lịch túy cơng ty lữ hành ngồi nước - Khách nước Đông Nam Á, ây Âu, Hoa Kỳ, Canada, Bắc Á, Úc: Có khả tốn cao Ln ý đến vệ sinh, an ninh trật tự, thích thưởng thức sản phẩm lạ mang đặc trưng Lào hích thái độ lịch sự, vui vẻ Yêu cầu cao chất lượng ăn - Khách nội địa: GIẢI PHÁP VỀ MARKETING MIX TRONG HÁCH SẠN HOÀNG ANH ATTAPUE 3.4.1 Giải ph p sách sản phẩm a.Nâng cao chất lượng phịng ngủ, sở vật chất Để ngày hoàn thiện hệ thống sở vật chất kĩ thuật dịch vụ lưu trú, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, làm hài lòng khách, khách sạn cần phải: 19 - Lót thảm hành lang nhằm tạo sang trọng giảm tiếng ồn, giúp mang lại không gian yên tĩnh cho khách - hay chăn, ga, gối, bao gối cũ để tạo cho khách cảm giác mẻ, sẽ, đem lại cho khách giấc ngủ ngon - hay sửa chữa số máy điều hồ hỏng hay mát phòng ngủ - Đối với phòng hạng sang cần trang bị thêm kệ tạp chí kệ sách để phục vụ thêm nhu cầu giải trí khách hàng b Nâng cao chất lượng đồ ăn, thức uống Nhà hàng Oriental cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Nhà hàng Gourmet: Cần thay đổi ăn để gây hứng thú cho người thưởng thức Lập thư viện ăn để tạo phong phú c Đầu tư phát triển yếu tố thuộc dịch vụ gia tăng * Spa Đối với dịch vụ spa, khách sạn cần thường xuyên nâng cấp, bảo dưỡng, đầu tư thêm sở vật chất * Hội nghị, hội thảo Nếu xét phần cứng, bao gồm trang thiết bị, phương tiện, sở vật chất khách sạn đáp ứng nhu cầu hội nghị cao cấp lâu dài uy nhiên, xét phần mềm, bao gồm phong cách phục vụ, thiết kế gói hội nghị linh hoạt khách sạn chưa đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Khách sạn Hoàng Anh Attapue cần cải thiện 3.4.2 Giải ph p s ch phân ph i rước tiên, phải xác định vai trò tổ chức trung gian, công ty chuyên tổ chức kiện, hãng lữu hành chuyên 20 khách hội nghị, Văn phịng Chính phủ, Bộ, Ngành, công ty, Ủy ban Nhân dân tỉnh, thành phố nước, trung gian hiệu để khách sạn khai phân phối sản phẩm du lịch hội nghị Khách sạn phải xác định nhóm trung gian (nhóm cơng ty lữ hành, nhóm văn phịng cơng ty, nhóm văn phịng quan nhà nước…) cần có sách kinh doanh riêng, phù hợp với đặc thù hoạt động nhóm Khách sạn đẩy mạnh kênh phân phối trực tuyến, áp dụng cơng nghệ hình ảnh khơng gian chiều, đưa hệ thống website khách sạn trở thành công cụ tham quan sở vật chất, trang thiết bị phòng họp, dịch vụ kèm, để khách hàng d dàng từ xa cần nhấp chuột tìm hiểu, đánh giá phịng họp, ghế ngồi, lọ hoa… phòng hội nghị, đưa định lựa chọn dịch vụ 3.4.3 Giải ph p sách giá - Các gói dịch vụ hội nghị cần liệt kê chi tiết, thay linh hoạt mang tính đặc thù cao - Khách sạn cần xây dựng chiến lược giá mang tính linh hoạt cao, phù hợp với lượng thời gian khách lưu trú, số lượng dịch vụ khách sử dụng - Đối với hội nghị công vụ, cần thiết kế chương trình khuyến chi tiết để khách d dàng chủ động lựa chọn dịch vụ phù hợp, Các chương trình khuyến dịch vụ hội nghị khách công vụ giúp thu hút khách hàng, tạo lợi cạnh tranh cho Khách sạn Hồng Anh Attapue 3.4.4 Giải ph p sách truyền thôn rong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ, việc đẩy mạnh chương trình xúc tiến, chiêu thị điều cần thiết để hỗ trợ kênh phân phối 21 thực tốt cơng việc - Xây dựng chiến lược dài hạn, trì hàng năm việc tham dự chương trình xúc tiến du lịch Nhà nước, tham dự hội chợ du lịch quốc tế hội chợ du lịch quốc tế I B (Berlin – Đức), hội chợ du lịch quốc tế Brussels (Bỉ), Di n đàn du lịch ASEAN, Di n đàn Du lịch Liên khu vực Đông Á (EA OF), Hội chợ du lịch quốc tế Lào – Việt Nam… - ập trung giới thiệu sản phẩm tên tạp chí chun ngành ngồi nước ạp chí Heritage, tuần báo ravel Asia, tạp chí PA A Hiệp hội du lịch châu Á hái Bình Dương… - Duy trì nâng cấp kiện tri ân khách hàng, hội nghị khách hàng VIP khách sạn để đối tác, khách hàng thân thiết thật cảm nhận khả tổ chức chuyên nghiệp kiện lớn khách sạn Giải ph p s ch n ời - Khách sạn cần trọng việc xác định nhu cầu đào tạo cán công nhân viên, từ lập kế hoạch đào tạo huấn luyện nhằm phát triển đội ngũ lao động đáp ứng yêu cầu công việc khách sạn Chú trọng xây dựng Kế hoạch đào tạo phát triển đội ngũ lao động dài hạn nhằm đáp ứng chiến lược phát triển Khách sạn Hoàng Anh Attapue - Vào mùa thấp điểm nên có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, đưa nhân viên tham quan học hỏi kinh nghiệm khách sạn lớn Savannakhet, Sê Kông, Chăm Pa Sắc… - Khuyến khích nhân viên tham gia lớp nghiệp vụ chéo để nắm rõ quy trình gia tăng phối hợp vận hành để tạo sản phẩm dịch vụ 22 - Khách sạn thu hút khơng lượng khách đến từ Nhật Hàn Quốc, đặc biệt hai nước khơng có sở thích nói tiếng Anh hay ngoại ngữ khác Do đó, khách sạn nên có sách khuyến khích hỗ trợ tiền cho nhân viên học thêm tiếng Nhật tiếng Hàn - Ngoài khách sạn nên tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên thực lực cách tốt 3.4.6 Chính sách c sở vật chất Duy trì cảnh quanh xung quanh khách sạn cách: - hực phân công hợp lý đội vệ sinh môi trường chuyên đảm nhận vệ sinh môi trường khuôn viên khách sạn - hường xuyên quét dọn, thu gom rác thải nhằm đảm bảo vệ sinh môi trường khu vực khách sạn tươi - ập huấn, giáo dục cho cán cơng nhân viên có ý thức cao bảo vệ môi trường, tiết kiệm nguồn lượng, nguồn nước - hường xuyên tra, kiểm tra công tác vệ sinh môi trường công tác xử lý mơi trường khu vực khách sạn - Bố trí thùng chứa rác vị trí thích hợp (dọc theo lối đi, khuôn viên, hội trường, nhà ở, khu dịch vụ…) - Nhắc nhở khách bỏ rác nơi qui định Đặt bảng thông báo tiết kiệm nước, tiết kệm việc giặt ủi, tiết kiệm lượng… phòng khách - Quy hoạch mảng xanh, chủng loại có kế hoạch thay bảo dưỡng hợp lý Giải ph p quy trình dịch v - Quy trình đón khách: Đối với quy trình này, đảm bảo mang đến cho khách đón tiếp tận tình chu đáo Đồng thời cịn giải tình 23 khách sạn không đủ dịch vụ để cung cấp cho khách - Quy trình phục vụ phịng: - Quy trình ti n khách: Quy trình ti n khách xây dựng hoàn thiện Nếu làm tốt tất quy trình trên, khách có thiện cảm với khách sạn quay lại khách sạn chuyến sau - Quy trình đón khách: Quy trình đón khách đơn giản giai đoạn để khách cảm nhận chất lượng dịch vụ ăn uống Quy trình tốt làm cho khách vui vẻ từ cảm nhận khách dịch vụ ăn uống có phần cao - Quy trình phục vụ nhà hàng: Quy trình mặt khai thác nguồn chi tiêu khách giới thiệu thức ăn, đồ uống cho khách đồng thời cịn thể tính chun nghiệp chu đáo trình phục vụ nhân viên nhà hàng - Quy trình ti n khách: Với chào đón nồng nhiệt, phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, chất lưọng phục vụ khách sạn không đánh giá cao không làm tốt quy trình ti n khách nhà hàng 3.3.5 Ngân sách marketing Phịng Kinh doanh Marketing phải có kế hoạch ngân sách Marketing cho chiến lược năm hoạt động tới khách sạn, năm phải lập ngân sách chi tiết cho năm Việc chi ngân sách Marketing phải đánh giá, tổng kết hàng tháng, hàng quý, định lượng kết đạt thông qua số khả sinh lời, hiệu suất nhóm khách hàng, giai đoạn thị trường năm 24 ẾT U N rong ngành dịch vụ, marketing công cụ quan trọng để tăng cường khả cạnh tranh cho doanh nghiệp tính chất vơ hình, q trình sản xuất tiêu thụ xảy lúc Một chất lượng dịch vụ khách hàng ghi nhận việc nâng cao chất lượng dịch vụ xem chiến lược cạnh trạnh mạnh mẽ kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển kinh tế, mức sống người dân ngày tăng nhu cầu khách hàng đa dạng, phong phú mong đợi họ ngày cao hỏa mãn nhu cầu khách hàng xem phương châm kinh doanh khách sạn, việc làm tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ biện pháp để đạt mục tiêu Hoàng Anh Attapue khách sạn hàng đầu tỉnh Attapue, năm qua khách sạn khơng ngừng tạo dựng vị trí thị trường khách du lịch nước Công tác marketing khách sạn đặt lên mục tiêu hàng đầu uy nhiên, trình kinh doanh, việc đảm bảo chất lượng cung cấp đáp ứng kỳ vọng khách hàng không tránh khỏi sai lệch Với đầu tư tinh thần nghiên cứu nghiêm túc luận văn đạt mục tiêu đề là: Hệ thống lý thuyết marketing doanh nghiệp Phân tích, đánh giá sách marketing khách sạn Hoàng Anh Attapue Đề xuất giải pháp marketing khách sạn Hoàng Anh Attapue giai đoạn tới