Giải pháp marketing cho sản phẩm thẻ lộc việt tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh thành phố đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN LONG ẨN GIẢI PHÁP MARKETING CHO SẢN PHẨM THẺ LỘC VIỆT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -– CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Đà Nẵng - Năm 2023 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ THỊ KHUÊ THƯ Phản biện 1: TS Võ Quang Trí Phản biện 2: PGS TS Bùi Dũng Thể Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 08 tháng 10 năm 2023 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian qua, ngành ngân hàng Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ, số lượng ngân hàng tăng lên nhanh chóng; mạng lưới chi nhánh, phịng giao dịch mở rộng khắp nước; quy mô ngân hàng không ngừng tăng lên đồng thời trọng tăng cường đầu tư mạnh vào lĩnh vực công nghệ; chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng ngày tăng … Cùng với phát triển đó, tính cạnh tranh ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngày tăng Ngoài ra, thực cam kết gia nhập tổ chức thương mại quốc tế, Việt Nam phải mở lĩnh vực tài – ngân hàng, cho phép ngân hàng nước 100% vốn nước thành lập Việt Nam Với tham gia ngân hàng nước ngoài, cạnh tranh ngân hàng trở nên gay gắt, liệt Một xu thời gian qua ngân hàng thương mại, đặc việt ngân hàng thương mại cổ phần coi trọng phát triển dịch vụ lĩnh vực thẻ toán Chính thế, thẻ tín dụng nội địa trở thành sản phẩm mà nhiều ngân hàng Việt Nam tích cực trọng phát triển tới khách hàng Đầu tư phát triển thẻ tín dụng nội địa mang lại lợi nhuận tương đối cho ngân hàng lãi suất thường cao so với cho vay thơng thường Cũng vậy, thị trường thẻ tín dụng nội địa có cạnh tranh khốc liệt ngân hàng Có nhiều phương thức khác để nâng cao sức mạnh cạnh tranh, marketing công cụ hữu hiệu doanh nghiệp nói chung ngân hàng thương mại nói riêng Marketing hoạt động thiếu nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng, việc phát triển thị trường sản phẩm thẻ tín dụng nội địa ngoại lệ Hiện nay, địa bàn thành phố Đà Nẵng có vị trí địa lý – kinh tế thuận lợi thu hút đầu tư mở rộng giao lưu kinh tế với phát triển du lịch thành phố Đà Nẵng năm qua thu nhập người dân ngày cải thiện, sống nâng cao nhu cầu sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng cao Đây thị trường tiềm để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nội địa nhằm đa dạng hóa tiện ích, gia tăng tốc độ tốn hạn chế sử dụng tiền mặt dân cư… Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng với lợi ngân hàng đầu tham gia hoạt động kinh doanh thẻ nói chung thẻ tín dụng nội địa (Lộc Việt) nói riêng, doanh số phát hành, toán sử dụng thẻ Chi nhánh nhiều năm đạt tốc độ tăng trưởng cao, chiếm thị phần đáng kể địa bàn thành phố Đà Nẵng Nhưng với phát triển đối thủ cạnh tranh, kinh doanh dịch vụ thẻ Lộc Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng nói riêng phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt ngân hàng khác Mặt khác, trước tiềm hội cho việc phát triển dịch vụ thẻ Lộc Việt cần có nghiên cứu sâu để tìm giải pháp phù hợp cho việc phát triển dịch vụ thẻ Lộc Việt địa bàn Nhận thấy Marketing công cụ hữu hiệu để nâng cao sức cạnh tranh, giữ vững vị thị trường thẻ tín dụng nội địa Chi nhánh, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp marketing cho sản phẩm thẻ Lộc Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Mục tiêu chung: đề tài tập trung vào giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ Lộc Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng.” - Mục tiêu cụ thể: để đạt đựợc mục tiêu chung, tác giả tập trung vào mục tiêu cụ thể sau: + Hệ thống hóa sở lý luận marketing dịch vụ lĩnh vực ngân hàng + Phân tích thực trạng, đánh giá hoạt động marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Lộc Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng + Xây dựng giải pháp marketing nhằm phát triển dịch vụ thẻ Lộc Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng.” Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài hoạt động marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng.” Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu thực Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng Số liệu phục vụ cho phân tích thực trạng hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ Lộc Việt thu thập từ đầu 2022 đến nay.” Phƣơng pháp nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: - Phương pháp thống kê: - Phương pháp so sánh: “ Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu tham khảo mục lục luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết marketing dịch vụ Chương 2: Thực trạng marketing cho dịch vụ thẻ Lộc Việt Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp marketing cho dịch vụ thẻ Lộc Việt Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để thực đề tài này, thân tìm hiểu nghiên cứu tài liệu, website, số liệu đơn vị liên quan đến hoạt động marketing Dưới số tài liệu, sách, báo tiêu biểu có liên quan đến đề tài mà cá nhân nghiên cứu liệt kê toàn văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing dịch vụ 1.1.2 Bản chất marketing dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm marketing dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng giống loại dịch vụ khác có đặc trưng riêng mà cần phải tính đến vạch chiến lược marketing là: Dịch vụ khơng nhìn thấy được, dịch vụ không cố định chất lượng tách rời với người tiêu dùng, dịch vụ khơng tích lũy 1.2 PHÂN TÍCH THỊ TRƢỜNG 1.2.1 Phân đoạn thị trƣờng Phân đoạn thị trường ngân hàng thực theo nhóm khách hàng, khách hàng trọng tâm cho hoạt động ngân hàng Từ nhóm khách hàng chia thị trường ngân hàng thành: đoạn thị trường cá nhân đoạn thị trường doanh nghiệp Mỗi đoạn thị trường lại tiếp tục chia nhỏ theo đặc tính * Đoạn thị trường cá nhân Độ tuổi; Tầng lớp xã hội thu nhập; cấu vùng, dân cư; tâm lý thói quen khách hàng * Đoạn thị trường khách hàng doanh nghiệp 1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu - Đo lường sức hấp dẫn đoạn thị trường - Lựa chọn phân đoạn thị trường mục tiêu 1.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ Định vị (positioning) hoạt động thiết kế cung ứng hình ảnh cơng ty để giành chỗ đặc biệt tâm trí thị trường mục tiêu Mục tiêu để đặt thương hiệu vào tâm trí người tiêu dùng nhằm tối đa hóa lợi ích tiềm doanh nghiệp 1.3 NỘI DUNG CỦA MARKETING MIX DỊCH VỤ (7P) 1.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) Sản phẩm thứ đề xuất thị trường để thu hút ý, tiếp nhận, sử dụng tiêu thụ có khả thỏa mãn nhu cầu/mong muốn Trong sản phẩm ngân hàng chia làm cấp độ: - Cấp độ giá trị khách hàng cốt lõi - Cấp độ thứ hai Nhà hoạch định sản phẩm phải biến lợi ích cốt lõi thành sản phẩm thực tế - Cuối cùng, nhà hoạch định sản phẩm phải xây dựng sản phẩm gia tăng xoay quanh lợi ích cốt lõi sản phẩm thực thụ cách đề xuất dịch vụ lợi ích gia tăng cho người tiêu dùng 1.3.2 Chính sách phân phối (Place) Kênh phân phối phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ tổ chức tài đến khách hàng Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ tổ chức tài thực nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Có thể chia hệ thống kênh phân phối ngân hàng thành hai loại: Kênh phân phối thông thường Kênh phân phối điện tử 1.3.3 Chính sách giá dịch vụ (Price) Chính sách giá hiểu việc đặc giá sản phẩm ngân hàng thay đổi cho phù hợp cho thay đổi dung lượng thị trường Cơ sở cho chiến lược định giá ngân hàng miêu tả kiềng chân với chân là: chi phí người cung cấp dịch vụ, đối thủ, đặc điểm khách hàng Nhìn chung mức giá chung cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải nằm khoảng xác định mức giá cực tiểu đủ để bù đắp chi phí khơng có lợi nhuận cịn với mức giá cực đại khơng cịn khách hàng muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng 1.3.4 Chính sách Xúc tiến – truyền thông (Promotion) Đây hoạt động hỗ trợ mục tiêu đặt nhằm làm khách hàng hiểu rõ ràng đầy đủ ngân hàng dịch vụ ngân hàng Hệ thống truyền thông marketing gọi hệ thống cổ động, bao gồm 06 công cụ chủ yếu sau: Bán hàng cá nhân; Triển lãm thương mại; Quảng cáo, Marketing trực tiếp; Xúc tiến bán/ khuyến mãi; Quan hệ công chúng 1.3.5 Chính sách quy trình dịch vụ (Process) Quy trình kiến trúc dịch vụ Chúng mô tả phương pháp chuỗi hoạt động hệ thống vận hành dịch vụ, rõ cách mà hoạt động liên kết với để tạo giá trị cam kết với khách hàng 1.3.6 Chính sách sở vật chất (Physical evidence) Chính sách mơi trường vật chất tập hợp hoạt động nhằm tạo thoải mái cho khách hàng nhân viên ngân hàng trình cung ứng dịch vụ Bao gồm hoạt động: xác định rõ vai trò, chức môi trường vật chất; lựa chọn phương tiện vật chất; tổ chức, xếp, thiết kế môi trường vật chất 1.3.7 Nguồn nhân lực (People) Muốn tồn phát triển ngồi việc kết hợp hiệu sách trên, ngân hàng phải đặc biệt ý tới sách người Bởi cán bộ, nhân viên trực tiếp quan hệ tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng lớn đến việc cảm nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng Các yếu tố nhân viên tiếp xúc phản ánh dịch vụ: Thứ nhất, Số lượng nhân viên tiếp xúc Thứ hai, Vẻ bề nhân viên tiếp xúc Thứ ba, Hành vi phục vụ nhân viên 1.4 TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ KIỂM TRA CHÍNH SÁCH MARKETING 1.4.1 Tổ chức thực sách marketing 1.4.2 Kiểm tra thực sách marketing KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương trình bày sở lý thuyết marketing dịch vụ Chương trình bày 04 nội dung chính, tổng quan marketing dịch vụ, phân tích thị trường, nội dung marketing mix dịch vụ (7P), tổ chức thực kiểm tra sách marketing Nội dung marketing mix dịch vụ (7P) gồm 07 nội dung là, sách sản phẩm, giá dịch vụ, phân phối, xúc tiến – truyền thông, nguồn nhân lực, sách quy trình dịch vụ sách sở vật chất Đây sở để tác giả phân tích thực trạng marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng Chương CHƢƠNG THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ LỘC VIỆT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngày 01/11/1988, Agribank Đà Nẵng thức vào hoạt động 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ban Giám đốc, 09 phòng nghiệp vụ, chi nhánh loại II phòng giao dịch trực thuộc 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng a Kết hoạt động huy động vốn Đứng thứ 17 chi nhánh Agribank khu vực miền Trung quy mô nguồn vốn ĐVT: tỷ đồng Hình 2: Nguồn vốn huy động Chi nhánh từ năm 2022 -2022 Nguồn: Phòng Kế hoạch Nguồn vốn 11 ĐVT: thẻ Hình Doanh số thẻ Lộc Việt năm 2022 Chi nhánh khu vực Nguồn: Phòng Dịch vụ Marketing Năm 2022 năm chi nhánh triển khai sản phẩm thẻ Lộc Việt Tính đến ngày 31/12/2022 chi nhánh phát hành 243 thẻ Lộc Việt 2.2 THỰC TRẠNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ LỘC VIỆT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) Thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt ngân hàng tích hợp hai ứng dụng thẻ: Thẻ ghi nợ thẻ tín dụng chip, theo chuẩn VCCS, khách hàng chủ động lựa chọn phương thức tốn: Sử dụng tiền chọn thẻ debit khơng có tiền chọn chức thẻ tín dụng 2.2.2 Chính sách phân phối (Place) “Agribank Đà Nẵng có mạng lưới phân phối truyền thống gồm 16 trụ sở: Hội sở, 06 chi nhánh loại II 09 phòng giao dịch trực thuộc 2.2.3 Chính sách giá dịch vụ (Price) 12 Chính sách giá phí sản phẩm thẻ Lộc Việt Agribank Đà Nẵng phải tuân thủ theo quy định chung Trụ sở giống tồn hệ thống Agribank 2.2.4 Chính sách xúc tiến – truyền thơng (Promotion) “Hoạt động xúc tiến – truyền thông Agribank Đà Nẵng chủ yếu tập trung vào hoạt động sau: - Hoạt động quảng cáo sản phẩm thẻ Lộc Việt Chi nhánh chủ yếu thông qua brochure, tờ rơi, poster, banner billboard,… bố trí đặt quầy giao dịch chỗ ngồi chờ khách hàng, quảng cáo trời treo trụ sở Chi nhánh PGD - Về xúc tiến bán/khuyến mãi: Chi nhánh thực hoàn toàn theo chương trình Trụ sở khơng có chương trình riêng 2.2.5 Chính sách quy trình dịch vụ (Process) Quy trình dịch vụ thuộc thẩm quyền Agribank Agribank Đà Nẵng triển khai theo Về bản, quy trình dịch vụ thẻ Lộc Việt Agribank giống với Ngân hàng thương mại (NHTM) khác 2.2.6 Chính sách sở vật chất (Physical evidence) Đối với ngân hàng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận sở vật chất ngân hàng Nhận thức điều này, Agribank Đà Nẵng tăng cường đầu tư sở vật chất như: cho mua đất xây dựng trụ sở PGD, điểm giao dịch, hầu hểt NHTM khác thuê địa điểm mở PGD, đến Agribank NHTM dẫn đầu quy mô mạng lưới chi nhánh, PGD trải dài; đại hóa cơng nghệ, ngân hàng điện tử 2.2.7 Nguồn nhân lực (People) Hiện tại, Agribank Đà Nẵng sở hữu đội ngũ 300 cán bộ, nhân viên đào tạo bản, chuyên nghiệp 13 Hằng năm Chi nhánh cử nhiều đợt cán đào tạo khoá nghiệp vụ Agribank tổ chức Tuy nhiên, Hội sở chi nhánh, biên chế phát hành thẻ Lộc Việt có 02 cán kiêm nhiệm nhiều công việc Đặc biệt, năm gần đây, nhân có thay đổi liên tục nên ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ, công tác khai thác khách hàng, quảng bá Hơn nữa, chi nhánh loại II trực thuộc khơng có cán phát hành thẻ Lộc Việt mà cán kế toán kiêm nghiệp vụ phát hành thẻ Lộc Việt 2.3 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ THẺ LỘC VIỆT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 2.3.1 Những kết đạt đƣợc Có thể nói hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Lộc Việt Agribank Đà Nẵng thời gian qua đạt kết đáng khích lệ Agribank liên tục cung cấp dịch vụ ngân hàng đại “” Chi nhánh chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ thẻ Lộc Việt Các quy trình liên quan thẻ Lộc Việt thực theo quy định Mạng lưới chi nhánh, PGD, ATM POS Agribank Đà Nẵng rộng khắp, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Lộc Việt Chi nhánh có đội ngũ nguồn nhân lực đủ số lượng, tốt chất lượng, đào tạo bản, chuyên nghiệp Cơ sở vật chất, trang thiết bị chi nhánh khang trang, ngày đầu tư, xây dựng, tạo ấn tượng tốt cho người dân địa phương khách hàng Cùng với sản phẩm tín dụng khác, sản phẩm thẻ tín dụng nội địa 14 Lộc Việt coi sản phẩm phục vụ nhu cầu cho vay tiêu dùng dân cư bắt đầu thu hút khách hàng Chi nhánh triển khai kịp thời, đầy đủ chương trình thơng tin, quảng bá sản phẩm Trụ sở tổ chức 2.3.2 Những hạn chế, yếu Bên cạnh kết đạt được, công tác marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt Agribank Đà Nẵng tồn số hạn chế sau: Dịch vụ tốn thẻ Lộc Việt cịn thiếu số tiện ích so với ngân hàng khác.” Hạn mức tín dụng thẻ Lộc Việt cịn thấp Khơng khảo sát định kỳ ý kiến khách hàng để đánh giá, nhìn nhận dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chính sách phân phối chưa tạo thuận tiện, đại vượt trội cho khách hàng ngân hàng khác Chưa chủ động nghiên cứu, tìm kiếm, xác định tiếp cận khách hàng tiềm Công tác tác quảng bá sản phẩm thẻ Lộc Việt Agribank Đà Nẵng chủ yếu thông qua băng rôn, standee, poster, tờ rơi thông qua giới thiệu nhân viên chưa chủ động đề xuất hoạt động truyền thông khác Hồ sơ phát hành thẻ Lộc Việt nhiều thủ tục Về sở vật chất: Tại điểm giao dịch chi nhánh chưa có quầy hướng dẫn khách hàng để hướng dẫn khách hàng trải nghiệm tiện tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng ATM, POS cịn tình trạng phát sinh lỗi hệ thống (từ TSC) Một số chi nhánh loại II trực thuộc chưa thực triển khai đồng sản phẩm thẻ Lộc Việt Đội ngũ cán phát triển sản phẩm thẻ Lộc Việt hạn chế nên thiếu kinh nghiệm xử lý vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ Lộc Việt 15 Chưa có phối hợp phịng nghiệp vụ với phận tiếp thị thẻ Lộc Việt Chi nhánh chưa trọng việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng sau sử dụng sản phẩm thẻ Lộc Việt Cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nẵng số hạn chế, chiến lược chăm sóc tập trung chủ yếu vào chăm sóc khách hàng nhân ngày sinh nhật, ngày lễ, tết 2.3.3 Nguyên nhân a Nguyên nhân chủ quan Agribank Đà Nẵng chưa xây dựng chiến lược phát triển khách hàng thẻ Lộc Việt đồng chuyên nghiệp Số lượng cán marketing mỏng chưa đào tạo chuyên nghiệp Kỹ bán chéo giao dịch viên chưa đào tạo Hệ thống phần mềm phục vụ giao dịch thẻ Lộc Việt nhiều hạn chế Hệ thống máy ATM hoạt động tải b Nguyên nhân khách quan Thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch Việt Nam nói chung thành phố Đà Nẵng nói riêng cao Trong thời gian qua, ngân hàng Chính phủ có nỗ lực nhằm tun truyền quảng bá cho hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt gây rào cản không cho người sử dụng thẻ Lộc Việt mà chủ yếu cho người chấp nhận tốn thẻ Lộc Việt.” - Phí tốn thẻ Lộc Việt cao sách phí phụ thuộc nhiều từ Trụ sở - Sự cạnh tranh gay gắt ngân hàng địa bàn 16 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chương giới thiệu hoạt động marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt Agribank Đà Nẵng Chương giới thiệu Ngân hàng với nội dung lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh Nội dung Chương gồm 07 bước phân tích tiến trình marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt Chương 1, Phân tích mơi trường marketing; Xác định mục tiêu marketing; Phân đoạn thị trường; Lựa chọn thị trường mục tiêu; Định vị sản phẩm dịch vụ; Triển khai sách marketing Kiểm tra đánh giá hoạt động marketing Sau phân tích, Chương rút số đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế công tác marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt Agribank Đà Nẵng Đây sở để tác giả đề xuất giải pháp marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt Agribank Đà Nẵng Chương CHƢƠNG GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ LỘC VIỆT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng Định hướng đến năm 2025, Agribank Đà Nẵng xác định mục tiêu phát triển nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực, phát triển sản phẩm dịch vụ đạt suất cao, liệt xử lý nợ xấu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng xây dựng sở vật chất khang trang, đại nhằm nâng cao vị thương hiệu Agribank 3.1.2 Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Lộc Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng Thành phố Đà Nẵng thành phố tổng hợp đa ngành, đa lĩnh 17 vực; trung tâm trị - kinh tế - xã hội với vai trị trung tâm cơng nghiệp, tài chính, du lịch, dịch vụ, văn hóa, giáo dục - đào tạo, y tế chất lượng cao, khoa học - công nghệ, khởi nghiệp, đổi sáng tạo khu vực Miền Trung - Tây Nguyên nước; thành phố trực thuộc Trung ương Việt Nam, đô thị loại I, trung tâm cấp quốc gia, với Hải Phòng Cần Thơ 3.1.3 Định hƣớng phát triển kinh doanh sản phẩm thẻ Lộc Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng “Agribank Đà Nẵng định hướng phát triển dịch vụ thẻ Lộc Việt thời gian tới thông qua việc nhận thức rõ ràng tầm quan trọng sản phẩm thẻ tín dụng nội địa phục vụ đa số người dân, hướng đến tài tồn diện mà Chính phủ Ngân hàng Nhà nước đề Từ xây dựng kế hoạch triển khai kinh doanh thẻ Lộc Việt, trọng công tác bán hàng, truyền thông dịch vụ thẻ Lộc Việt tích cực thực biện pháp nhằm đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ Lộc Việt địa bàn.” 3.1.4 Xác định mục tiêu marketing sản phẩm thẻ Lộc Việt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Đà Nẵng  Nâng cao giá trị thương hiệu để thu hút khách hàng sử dụng Lộc Việt  Tạo khách hàng tiềm cách tương tác mạng xã hội  Doanh số phát hành thẻ Lộc Việt tăng bình quân 10% so với năm trước 3.1.5 Phân tích mơi trƣờng marketing Mơi trƣờng vĩ mơ * Mơi trƣờng trị pháp lý Việt Nam năm gần hướng tới mục tiêu “quốc gia khởi nghiệp”, “quốc gia đổi sáng tạo”, “điểm đến đầu tư an tồn”, “chính trị ổn định cao” 18 * Môi trƣờng kinh tế xã hội UBND thành phố tập trung nguồn lực để thực hiệu đạo Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ, Bộ, ngành Trung ương đảm bảo thực thành công Chủ đề năm 2023 “Năm tập trung khơi thông nguồn lực, thu hút đầu tư; giữ vững tăng trưởng kinh tế đảm bảo an sinh xã hội’, giữ nhịp độ tăng trưởng nhờ đà phục hồi tích cực hoạt động du lịch lĩnh vực dịch vụ khác kèm * Môi trƣờng công nghệ Dịch Covid-19 thúc đẩy xu hướng tự động hoá số hoá, tăng cường ứng dụng công nghệ b Môi trƣờng vi mô * Ngành Ngân hàng thành phố Đà Nẵng Hệ thống ngân hàng địa bàn phát triển số lượng, đa dạng loại hình hoạt động hình thức pháp lý với 62 chi nhánh tổ chức tín dụng 250 phòng giao dịch * Sản phẩm thay Nhìn chung, có hình thức tốn điện tử sử dụng rộng rãi bao gồm: Thanh toán thẻ, toán qua cổng toán, tốn ví điện tử tốn thiết bị điện thoại thơng minh 3.1.6 Phân tích thị trƣờng a Phân đoạn thị trƣờng * Xét tiêu thức thu nhập, chia thành 05 nhóm khách hàng là: - Nhóm cán bộ, cơng chức viên chức - Nhóm khách hàng thuộc tầng lớp doanh nhân, kinh doanh, tiểu thương - Nhóm khách hàng nhân viên văn phịng - Nhóm khách hàng phụ huynh học sinh - Nhóm khách hàng thu nhập trung bình thu nhập thấp * Xét theo tiêu thức độ tuổi, Chi nhánh chia khách hàng 19 sử dụng thẻ tín dụng nội địa Lộc Việt thành 02 nhóm, là: - Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18-60 tuổi - Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 60 tuổi trở lên b Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Sau đánh giá phân tích phân đoạn thị trường trên, xác định thị trường mục tiêu cung cấp thẻ Lộc Việt nhóm khách hàng độ tuổi lao động gồm nhóm khách hàng cán bộ, cơng chức, viên chức; nhóm khách hàng thuộc tầng lớp doanh nhân, kinh doanh, tiểu thương; nhóm khách hàng nhân viên văn phịng; nhóm khách hàng phụ huynh học sinh nhóm khách hàng thu nhập trung bình thu nhập thấp c Định vị sản phẩm dịch vụ Sản phẩm thẻ Lộc Việt sản phẩm thẻ tín dụng nội địa hướng tới việc phục vụ đa số người dân, hay nói cách khác sản phẩm chủ lực cho chiến lược tài tồn diện mà Chính phủ Ngân hàng Nhà nước đề 3.1.7 Phân quyền Trụ sở cho Chi nhánh việc triển khai sách marketing sản phẩm thẻ Lộc Việt Agribank Đà Nẵng chi nhánh loại I trực thuộc hệ thống Agribank Do đó, phạm vi thẩm quyền mình, Agribank Đà Nẵng tiếp nhận, thực triển khai chương trình, sách, quy định Trụ sở ban hành Tuy nhiên, dựa vào điều kiện đặc thù địa phương, nơi chi nhánh hoạt động đặc điểm dân cư mà Agribank Đà Nẵng điều chỉnh chương trình, sách quy định với đồng ý Trụ sở 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ LỘC VIỆT TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 3.2.1 Chính sách sản phẩm (Product) Kiến nghị Trụ sở đẩy mạnh giá trị cốt lõi thẻ Lộc Việt 20 cách tăng hạn mức thẻ tín dụng phù hợp với thu nhập người tiêu dùng Trong xu cạnh tranh ngày gay gắt nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, Agribank nên chủ động nâng cao chất lượng đa dạng hóa tiện ích gia tăng cho thẻ Lộc Việt để giữ vững vị mở rộng thêm thị phần thị trường Chi nhánh nên biên soạn tài liệu giới thiệu hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Lộc Việt Thực khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Kiến nghị Trụ sở xây dựng chatbot trang web ngân hàng để hỗ trợ khách hàng 24/24 3.2.2 Chính sách phân phối (Place) Agribank Đà Nẵng cần phải tiếp tục mở rộng mạng lưới phân phối khu vực thị phát triển Kiến nghị Trụ sở nghiên cứu, bổ sung chức phát hành thẻ Lộc Việt qua ứng dụng Agribank E-Mobile banking 3.2.3 Chính sách giá dịch vụ (Price) Kiến nghị Trụ sở cần nghiên cứu, xem xét giảm là: ( - Miễn phí thường niên sử dụng thẻ Lộc Việt; - Miễn phí dịch vụ SMS chủ động; - Miễn phí rút tiền mặt tài khoản Debit.) Ngồi ra, Trụ sở nên nghiên cứu biểu phí chương trình khuyến mại NHTM khác để có điều chỉnh phù hợp Kiến nghị Trụ sở đề nghị NAPAS cần phối hợp với Agribank, tổ chức toán thẻ Lộc Việt để có mức phí hợp lý 3.2.4 Chính sách xúc tiến – truyền thông (Promotion) Hoạt động xúc tiến – truyền thông cần Agribank Đà Nẵng quan tâm nhiều thời gian tới hoạt động sau: Bán hàng cá nhân Phòng Dịch vụ Marketing nghiên cứu, tìm kiếm khách 21 hàng tiềm để cử phận tiếp thị thẻ Lộc Việt trực tiếp đến tiếp cận, chào hàng thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Triễn lãm thƣơng mại Agribank Đà Nẵng cần tham gia bố trí gian hàng giới thiệu sản phẩm thẻ Lộc Việt chương trình tổ chức cho cơng nhân Khu công nghiệp địa bàn thành phố Đà Nẵng Tăng cƣờng hoạt động quảng cáo - Quảng cáo tờ rơi: Các tờ rơi cần in đầy đủ nội dung tiện ích thẻ Lộc Việt, cách sử dụng thẻ Lộc Việt, mạng lưới phân phối Chi nhánh - Quảng cáo trời: Đây hình thức quảng cáo thu hút nhiều quan tâm, ý khách hàng thực chi nhánh, PGD - Quảng cáo qua Fanpage Facebook chi nhánh: Phòng Dịch vụ Marketing nên thường xuyên đăng hoạt động tiếp thị sản phẩm thẻ Lộc Việt gắn liền với hình ảnh chi nhánh qua hình ảnh bắt mắt với tiêu đề ngắn gọn gây ấn tượng mạnh cho khách hàng - Quảng cáo Frame thang máy: Hiện Đà Nẵng có nhiều chung cư, Chi nhánh lựa chọn chung cư có nhóm đối tượng khách hàng phù hợp với sản phẩm thẻ Lộc Việt để quảng cáo Marketing trực tiếp Email marketing: kênh quảng cáo có chi phí thấp mang lại hiệu cao Đẩy mạnh hoạt động khuyến Để kích thích phát triển thẻ Lộc Việt, Agribank Đà Nẵng cần thực ưu đãi sau: - Hợp tác mua hàng trả góp - Ưu đãi mua hàng đơn vị chấp nhận thẻ Lộc Việt Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội Tệp khách hàng nội Agribank Đà Nẵng đáng kể với 300 nhân viên Cần phải truyền thông đầy đủ kịp thời 22 thông tin thẻ Lộc Việt đến cán nhân viên Agribank Đà Nẵng đối tác địa bàn Truyền thơng theo đường cơng văn đến cơng ty có 100% vốn Agribank đóng địa bàn thành phố Đà Nẵng 3.2.5 Chính sách quy trình dịch vụ (Process) Điều chỉnh quy trình phát hành thẻ Lộc Việt theo hướng Khách hàng > Chi nhánh >Trung tâm thẻ >Khách hàng Để giảm thiểu hồ sơ yêu cầu khách hàng cung cấp, cần có phối kết hợp phận mở tài khoản phận mở thẻ Lộc Việt Đề xuất Trụ sở kiến nghị Ngân hàng Nhà nước cần sớm nghiên cứu để ban hành quy định riêng cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi 3.2.6 Chính sách sở vật chất (Physical evidence) Chi nhánh cần quan tâm tới chất lượng máy ATM số giải pháp sau: - Bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên Tân trang lại máy ATM bị bạc màu, trầy tróc sử dụng nhiều năm - Tăng cường nâng cấp hệ thống máy chủ, máy dự phòng nhằm đảm bảo cho hệ thống máy ATM hoạt động ổn định - Nhắc nhở nhân viên phụ trách thường xuyên kiểm tra lượng tiền máy ATM, dịp cuối tuần dịp nghỉ lễ - Hướng dẫn nhân viên bảo vệ túc trực máy ATM xử lý tình xử lý giao dịch khách hàng không thành công vào cao điểm, nhân viên ngân hàng khơng có mặt chi nhánh - Bổ sung thêm số điện thoại người phụ trách máy ATM để khách hàng thông báo trường hợp khẩn cấp - Kiểm tra, bảo dưỡng máy ATM định kỳ tháng/lần - Hoạt động tiếp chuyển tiền phải diễn kịp thời, có kế hoạch cụ thể để tránh tình trạng không đủ tiền để khách sử dụng - Bố trí lao cơng qt dọn, thu gom rác, hóa đơn, biên lai giao 23 dịch cabin ATM ngày lần vào buổi sáng sớm để đảm bảo không gian xung quanh máy ATM - Bố trí thùng rác bên cabin ATM để nhắc nhở ý thức vứt rác nơi quy định khách hàng - Cuối cùng, bảo vệ an toàn cho khách hàng giao dịch tiền mặt cabin ATM vấn đề quan trọng với Ngân hàng Ngoài ra, Chi nhánh nên thay bảng hiệu, logo trang bị lâu ngày khơng cịn phù hợp; cải tạo tường rào, cổng ngõ theo hướng mở, sáng sủa với thương hiệu Agribank 3.2.7 Nguồn nhân lực (People) Ngoài việc đào tạo cán qua khóa tự đào tạo chi nhánh cử đào tạo chuyên sâu, Agribank Đà Nẵng nên đưa tiêu chí tuyển dụng nhân viên có tảng hiểu biết cơng nghệ để kịp thời thích ứng với thay đổi liên tục công nghệ - Tăng cường đào tạo kiến thức sản phẩm dịch vụ thẻ Lộc Việt cho cán trực tiếp giao dịch, tư vấn bán sản phẩm dịch vụ thẻ Lộc Việt tốt - Cần có chế độ lương thưởng rõ ràng, hợp lý để kích thích cán hồn thành tốt nhiệm vụ - Tăng cường lực lượng tiếp thị sản phẩm thẻ Lộc Việt để đảm bảo triển khai hiệu kế hoạch tiếp cận khách hàng giảm tải khối lượng công việc phận tiếp thị thẻ Lộc Việt - Tổ chức phối hợp chặt chẽ phận cơng tác marketing Phịng Khách hàng Doanh nghiệp Phòng Khách hàng Hộ sản xuất cá nhân phối hợp, thông báo phận tiếp thị thẻ Lộc Việt có khách hàng đến Chi nhánh vay vốn - Nâng cao kỹ bán hàng giao dịch viên 3.2.8 Giải pháp khác Hiện nay, cơng tác chăm sóc khách hàng Agribank Đà Nẵng chưa chuyên nghiệp Do đó, Agribank Đà Nẵng cần phải thực công việc sau để thu hút khách hàng sử dụng thẻ Lộc Việt: 24 - Thực phân nhóm khách hàng để nhóm khách hàng có sách chăm sóc phù hợp - Nắm bắt tâm lý, sở thích khách hàng để có chiến lược chăm sóc khác biệt - Tổ chức hội thảo, buổi giao lưu tri ân dành cho khách hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Trên sở hạn chế, nguyên nhân hạn chế Chương 2, tác giả đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt Agribank Đà Nẵng Tác giả tập trung vào hai nhóm giải pháp thuộc thẩm quyền thực Agribank Đà Nẵng Trụ sở Hi vọng giải pháp giúp cho Agribank Đà Nẵng đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Lộc Việt nâng cao hiệu marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt Agribank Đà Nẵng thời gian tới KẾT LUẬN Thẻ tín dụng nội địa phương tiện toán đại ngày nhận ưa chuộng người dân bước thay cho phương tiện toán tiền mặt Thị trường thẻ tín dụng nội địa có nhiều hội chứa đựng nhiều thách thức việc tìm kiếm giải pháp cho phát triển thị trường thẻ tín dụng nội địa tốn khơng phải ngân hàng giải tốt Trong kinh tế dịch vụ ngày nay, marketing chìa khóa để tháo gỡ khó khăn, thu hút ý, ủng hộ thị trường, khách hàng Với Agribank Đà Nẵng vậy, để phát triển dịch vụ thẻ Lộc Việt, Chi nhánh buộc phải đẩy mạnh hoạt động marketing Trong khuôn khổ đề tài này, tác giả vận dụng, tổng hợp phương pháp nghiên cứu để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề Luận văn đã: - Tổng hợp, hệ thống hóa sở lý luận marketing dịch vụ; tiến trình marketing dịch vụ Đây sở để triển khai phân tích 25 thực trạng marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt Chương - Phân tích thực trạng marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt Agribank Đà Nẵng từ năm 2022 đến theo tiến trình marketing dịch vụ; từ rút đánh giá điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Dựa vào nguyên nhân tồn tại, định hướng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Lộc Việt Agribank Đà Nẵng thời gian tới, đưa giải pháp thuộc thẩm quyền Agribank Đà Nẵng Trụ sở để góp phần phát triển dịch vụ thẻ Lộc Việt Agribank Đà Nẵng mạnh thời gian tới Để hoàn thành luận văn này, tác giả nỗ lực nghiên cứu, tìm hiểu hạn chế thời gian, kiến thức hiểu biết nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Hi vọng đề tài nhận đóng góp thầy, giáo người quan tâm đến marketing dịch vụ, marketing dịch vụ thẻ Lộc Việt để luận văn hoàn thiện