Tính cấp thiết của đề tài
Sau khi gia nhập WTO năm 2006 nền kinh tế Việt Nam đang có nhưng bước phát triển vượt bậc, ngày càng hội nhập sâu vào nền kinh tế thế giới cũng như các lĩnh vực khác Khi đó, chúng ta phải chấp nhận một sân chơi và luật chơi quốc tế, đồng nghĩa với việc chấp nhận cả thuận lợi, cả khó khăn khi vào đấu trường này Sự cạnh tranh này không chỉ diễn ra giữa các doanh nghiệp trong nước mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài Trong bối cảnh đó doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần tạo dựng cho mình một vị thế và hình ảnh trên thị trường để đảm bảo mục tiêu trên thì một trong những hoạt động mà doanh nghiệp cần phải quan tâm đến đầu tiên là nghiên cứu thị trường của doanh nghiệp mình.
Hội nhập và toàn cầu hóa kinh tế là xu thế tất yếu và đòi hỏi khách quan của quá trình hợp tác và phân công lao động Nó làm gia tăng sự canh tranh và đặt ra nhưng thách thức Trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh như vậy, để tồn tại và phát triển thì doanh nghiệp phải nỗ lực hết mình trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khẳng định vị thế của mình trong tâm trí khách hàng trước các đối thủ cạnh tranh Do đó hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường đối với doanh nghiệp là vấn đề cấp thiết nhằm nâng cao hình ảnh uy tín, chất lượng, nắm bắt thời cơ, vượt qua thách thức và trở thành người “đi tắt đón đầu” Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thị hoạt động nghiên cứu thị trường lại càng trở nên quan trọng, do đó doanh nghiệp khách sạn cần đầu tư mạnh và hoạt động này và xem nó là tiền đề cho các hoạt động khác trong quá trình kinh doanh.Thực hiện tốt hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp tăng doanh thu và thị phần của mình trên thị trường, nâng cao sức cạnh tranh, đồng thời đảm bảo sự ổn định đầu ra cho các sản phẩm du lịch của mình.
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Hanoi Pearl, em thấy hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn vẫn chưa đạt hiệu quả và còn nhiều khiếm khuyết Vì vậy em lựa chọn đề tài: “ Hoàn thiện nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl,công ty TNHH khách sạn Ngọc Hà Nội, Hà Nội”
Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
- Nguyễn Thị Doan, Bùi Xuân Nhàn, Trần Thị Phùng (1994), Giáo trình marketing khách sạn - du lịch Nguyễn Bách Khoa, Nguyễn Hoàng Long (2005), marketing thương mại, NXB Thống kê Nguyễn Văn Mạnh(2005), Giáo trình Marketing Du lịch, NXB Kinh tế Quốc dân Sách và giáo trình nói trên đã nghiên cứu tổng quát về công tác marketing và nghiên cứu thị trường trong doanh nghiệp nói chung và trong khách sạn nói riêng Đồng thời đã hệ thống được một số lý thuyết về đào tạo nhân lực và đào tạo nhân lực trong lĩnh vực khách sạn, du lịch
Trong thời gian qua, đã có một số đề tài tiêu biểu về nghiên cứu thị trường như:
-Nguyễn Đức Trí 41C1 (2008), Các giải pháp hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng nội địa tại Công ty da giầy Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại
Trong đề tài, tác giả đã đưa ra cơ sở lý thuyết về nghiên cứu thị trường bao gồm bản chất của nghiên cứu thị trường, chi tiết về quá trình của một kế hoạch nghiên cứu thị trường, các yếu tố ảnh hưởng đến nghiên cứu thị trường Bên cạnh đó tác giả đi nghiên cứu và đánh giá thực trạng công tác nghiên cứu thị trường của Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm quá trình phát triển của doanh nghiệp, thực trạng hoạt động marketing và nghiên cứu thị trường cảu doanh nghiệp Tác giả cũng đã đưa ra được các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nội địa của Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm định hướng phát triển của doanh nghiệp trong thời gian tới, các giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường để thu hút khách của doanh nghiệp.
-Dương Văn Sỹ 44B5 (2012), Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách đến với khách sạn Công Đoàn Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong đề tài, tác giả đã đưa ra cơ sở lý luận về hoạt động nghiên cứu thị trường tại khách sạn Công Đoàn, gồm các khái luận về hoạt động nghiên cứu thị trường tại khách sạn, vai trò cũng như các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Bên cạnh đó, tác giả đã giới thiệu chung về khách sạn Công Đoàn, sau đó đưa ra các phương pháp nghiên cứu thị trường mà khách sạn Công Đoàn đã sử dụng trong hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách của mình, đồng thời đưa ra kết quả đạt được từ những cuộc nghiên cứu này và những thành công cũng như hạn chế và nguyên nhân còn tồn tại Tác giả đã đưa ra dự báo triển vọng và quan điểm của khách sạn trong việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách của khách sạn Công Đoàn, sau đó đưa ra các giải pháp cho khách sạn cũng như kiến nghị cho các cơ quan chức năng nhằm hoàn thiện hơn hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Nguyễn Thị Hoa (2014), Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort, Quảng Nam, Khóa ;uận tốt nghiệp, trường Đại Học Thương Mại.
Vì các đề tài trên của sinh viên nghiên cứu, còn nhiều hạn chế về kiến thức cũng như thời gian, phương pháp và kinh nghiệm nghiên cứu nên các đề tài trên vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần bổ sung nhưng nhìn chung các đề tài đều đã có giá trị về cả lý luận và thực tiễn với các doanh nghiệp nghiên cứu Như vậy, đã có một số công trình nghiên cứu về hoạt động nghiên cứu thị trường của các doanh nghiệp nhưng vẫn còn tồn tại một số lỗ hổng và chưa có công trình nghiên cứu nào đề cập đến vấn đề Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu của nghiên cứu đề tài là đưa ra một số giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl Để đạt được mục tiêu đề ra, đề tài cần thực hiện nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn
- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như kết quả điều tra từ nhà quản trị của khách sạn để làm rõ những thành công cũng như hạn chế về hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl.
Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1.Phương pháp thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp
Bước 1 Xác định mục tiêu thu thập dữ liệu: Thu thập các thông tin làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá hoạt động nghiên cứu thị trường của Công ty TNHH khách sạn Ngọc Hà Nội.
Bước 2 Xác định nguồn dữ liệu:
- Nguồn bên trong khách sạn: Để nghiên cứu một cách cụ thể các dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm: kết quả hoạt động kinh doanh, biến động nguồn khách, cơ cấu nguồn khách trong 2 năm 2016 và 2017… Các thông tin này đƣợc thu thập từ báo cáo tài chính, phòng kinh doanh, phòng kế toán- tài chính của khách sạn Hanoi Pearl
- Nguồn bên ngoài khách sạn: Dữ liệu được thu thập từ những giáo trình , tài liệu có liên quan đến lý luận về marketing, từ những website của Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, Bộ Văn hóa- Thể thao- Du lịch…
Bước 3 Tiến hành thu thập dữ liệu: Tiến hành thu thập thông tin dữ liệu ở các phòng ban của khách sạn, trên các website và tạp chí về du lịch trong hai năm 2016 và 2017.
Bước 4 Tổng hợp dự liệu: Tổng hợp các dữ liệu đã thu về và sàng lọc các tài liệu có liên quan đến nghiên cứu về nghiên cứu thị trường.
5.1.2 Phương pháp thu thập nguồn dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm mục đích đánh giá thực trạng về hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl đồng thời tìm ra các ưu nhược điểm của hoạt động và nguyên nhân của nó.
Bước 1 Xác định mục tiêu phỏng vấn: Làm rõ thực trạng và kết quả của hoạt động nghiên cứu thị trường tại khách sạn Hanoi Pearl.
Bước 2 Xác định đối tượng phỏng vấn: Tổng giám đốc Nguyễn Thị Vân Hoa,
Phó tổng giám đốc Nguyễn Trung Kiên, Giám đốc điều hành Hoàng Trung Du và trưởng bộ phận lễ tân Lê Thị Ngọc Châu
Bước 3 Xác định kịch bản phỏng vấn: Kịch bản phỏng vấn bao gồm 6 câu hỏi với các hình thức khác nhau: câu hỏi đóng mở, cấu hỏi lựa chọn, liên quan hặt chẽ đến tình hình nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl
Bước 4 Tiến hành phỏng vấn: Phỏng vấn trực tiếp tại khách sạn Hanoi Pearl, số
6 ngõ Bảo Khánh, Hoàn Kiếm, Hà Nội vào 8h30 ngày 24 tháng 03 năm 2018.
Bước 5 Tổng hợp dữ liệu: Tổng hợp các câu trả lời phỏng vấn của nhà quản trị và tiến hành phân tích, đánh giá làm căn cứ đề xuất giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường
5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin dữ liệu liên quan đến doanh thu khách sạn, kết quả hoạt động kinh doanh, nguồn khách nội địa…của khách sạn cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài
- Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết quả hoạt động kinh doanh, nguồn khách trong 2 năm 2016 và 2017,… để thấy đươc sự tăng lên hay giảm đi của các chỉ tiêu nghiên cứu, từ đó đƣa ra những nhận xét, đánh giá chính xác về vấn đề nghiên cứu
- Phương pháp phân tích: Thống kê các dữ liệu thu thập đươc và tiến hành phân tích để lựa chọn những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ những thông tin hay tài liệu không còn phù hợp với tình hình hiện tại
- Phuơng pháp đánh giá: qua những tổng hợp, phân tích và so sánh tình hình, sử dụng phương pháp đánh giá để đưa ra những giải pháp marketing hay ý kiến cuối cùng phù hợp nhất với tình hình khách sạn
Ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận có kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị của khách sạn Hanoi Pearl, công ty TNHH khách sạn Ngọc Hà Nội, Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl, công ty TNHH khách sạn Ngọc Hà Nội, HàNội.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
Khái luận về nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách, kinh doanh các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch có nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống, tổ chức hội nghị Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao thì các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn.
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng được phản ánh một cách hoàn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Như vậy, có thể đưa ra khá niệm về khách sạn như sau: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kì nghỉ có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên Cơ sở đó bao gồm đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác.” (TS Bùi Xuân Nhàn-Giáo trình marketing du lịch- Đại học thương mai”
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi Kinh doanh khách sạn có mối quan hệ mật thiết với kinh doanh lữ hành nhưng nó cũng mang tính độc lập tương đối, điều này thể hiện ở chỗ kinh doanh khách sạn chính là phục vụ lưu trú cho khách du lịch và các đối tượng có nhu cầu lưu trú nhưng không phải đi du lịch như khách công vụ, buôn bán,
Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất kĩ thuật và dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Chính vì vậy sản phẩm của nghành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và tham gia phục vụ của nhân viên Hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật cùng với hoạt động phục vụ của nhân viên tại các bộ phận khác nhau đã chuyển dần các giá trị vật chất sang tiền tệ dưới hình thức khấu hao và phí phục vụ
Nội dung chủ yếu của kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, còn có nhu cầu về ăn cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn uống cũng là nội dung rất quan trọng, Cùng với đó khách sạn cũng tiến hành mở rộng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức các hoạt động giải trí, tổ chức các laoij hình văn hóa địa phương Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ bổ sung như: cho thuê xe riêng, xe đón tiễn sân bay, dịch vụ tour du lịch,
Kinh doanh khách sạn bao gồm những đặc điểm sau:
- Kinh doanh khách sạn chịu nhiều ảnh hưởng bởi yếu tố tài nguyên du lịch.
- Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vu.
- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn chủ yếu là khách du lịch.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực.
- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ nét, đặc biệt ở những khách sạn mà hoạt động kinh doanh gắn chặt với điều kiện tự nhiên.
1.1.2 Thị trường, thị trường du lịch, và nghiên cứu thị trường
Theo quan điểm kinh tế, chính trị học: Thị trường là phạm trù của nền sản xuất và lưu thông hàng hóa, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin, kinh tế, kĩ thuật gắn với các mối quan hệ đó.
Theo quan điểm marketing: Theo nghĩa rộng thị trường là tập hợp người mua,người bán sản phẩm hiện tại và tiềm năng Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường và người bán với tư cách là người tạo ra nghành Theo nghĩa hẹp thị trường là một nhóm người mua về một sản phẩm cụ thể hoặc dãy sản phẩm.
Theo kinh tế chính trị học: Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch phản ánh toàn bộ mối quan hệ trao đôit giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các thông tin, kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ dó trong lĩnh vực du lịch.
Theo nghĩa rộng thị trường du lịch là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại và tiềm năng Người mua với tư cách là người tạo ra nghành du lịc Theo nghĩa hẹp thị trường du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm du lịch cụ thể được đáp ứng và chưa được đáp ứng.
1.1.2.3 Khái niệm nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là quá trình phân tích, giả thiết đề tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng, các cách ứng phó của đối thủ cạnh tranh, của bạn hàng, các biến động của khoa học công nghệ có tác động đến cấu trúc sản phẩm của doanh nghiệp, cơ chế quản lý vĩ mô trong và ngoài nước có ảnh hưởng đến cung và cầu du lịch Nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu người tiêu dùng du lịch và các mô hình hành vi tiêu dùng của họ.
1.1.3 Vai trò của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn
Nghiên cứu thị trường là việc cần thiết đầu tiên đối với doanh nghiệp khi bắt đầu kinh doanh cũng như đang kinh doanh nếu doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh của mình Như vậy nghiên cứu thị trường có vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là công cụ giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng và có thể chinh phục khách hàng thông qua việc thu thập và xử lý thông tin đáng tin cậy về thị trường, nguồn hàng, thị trường bán hàng của doanh nghiệp Nhìn chung, vai trò của nghiên cứu thị trường được thể hiện cụ thể như sau : Trong điều kiện hoạt động ít có hiệu quả, nghiên cứu thị trường có thể phát hiện các nguyên nhân gây ra tình trạng trên, từ đó đưa cách khắc phục bằng cách loại bỏ hay cải tiến cách làm cũ
Nghiên cứu thị trường nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho việc tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới bên thị trường và khai thác triệt để thời cơ khi chúng xuất hiện
Nghiên cứu thị trường cung cấp cho khách sạn những thông tin nhằm tránh và giảm bớt những rủi ro do sự biến động không ngừng của thị trường đến hoạt động kinh doanh đồng thời đề ra những biện pháp ứng phó kịp thời đối với những biến động đó - Thông qua nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho hoạch định chiến lược và kế hoạch marketing, tổ chức và thực hiện
Nội dung nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn
1.2.1 Quá trình nghiên cứu thị trường
Quá trình nghiên cứu thị trường của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thường có các bước sau:
Bước 1: Xác định vấn đề và các mục tiêu nghiên cứu
Bước đầu tiên đòi hỏi nhà quản trị và người nghiên cứu phải xác định vấn đề một cách thận trọng Các vấn đề nghiên cứu thị trường trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, du lịch có thể là: kiểm tra phản ứng của khách hàng với việc tăng giá sản phẩm của khách sạn, một nhà hàng muốn biết những món ăn nào trong thực đơn mà khách hàng ưa thích, Hoặc khách sạn nhận thấy số lượng khách đang giảm đi rõ rệt, vậy những nguyên nhân nào dẫn đến và biện pháp nào để khắc phục, làm thế nào để tìm ra nguồn gốc của vấn đề? Vậy lúc này mục tiêu của nghiên cứu có thể là : tìm hiểu sự tăng giảm lượng khách du lịch của khách sạn và các đối thủ cạnh tranh, xác định rõ nguồn khách đang giảm sút, xác định khách hàng đang mong đợi điều gì,
Việc xác định mục tiêu nghien cứu là giai đoạn cơ bản của cuộc nghiên cứu, vì nó sẽ quyết định cách thức tiến hành cũng như phạm vi thu thập thông tin, ngân sách và kế hoạch thực hiện.
Bước2: Xây dựng kế hoạch nghiên cứu và phương pháp thu thập du liệu
Việc thiết kế một kế hoạch nghiên cứu phải quyết định về các vấn đề cơ bản sau: nguồn thông tin, phương pháp nghiên cứu, công cụ nghiên cứu, kế hoạch lấy mẫu và phương pháp tiếp xúc Trước khi tiến hành nghiên cứu, người nghiên cứu phải tìm được một số thông tin từ nguồn thông tin thứ cấp có thể đáp ứng được một phần các câu hỏi đặt ra Nguồn thông tin thứ cấp có được từ nhưng dữ liệu nội bộ và dữ liệu bên ngoài: các thông tin lưu trú về đăng kí tạm trú, tạm vắng, các thông tinn về bán hàng và khách hàng, các thông tin từ cơ sở số liệu thống kê và các dữ liệu bên ngoài là các thông tin từ các cơ quan nhà nước, tổ chức,
Các phương pháp nghiên cứu thường được dùng để thu thập nguồn dũ liệu sơ cấp gồm: phương pháp quan sát, theo dõi, phương pháp họp nhóm trọng điểm, phương pháp điều tra thăm dò, phương pháp thực nghiệm.
Bước 3:Thiết kế đề cương mẫu và thu thập dữ liệu
Phiếu câu hỏi là công cụ phổ biến nhất để thu thập những dữ liệu bạn đầu, đó là một bản liệt kê các câu hỏi để người nhận phiếu trả lời Phiếu câu hỏi rất linh hoạt và phải được soạn thảo thận trọng, thử nghiệm và loại trừ các sai sót trước khi đưa ra sử dụng Bản câu hỏi được xây dựng từ chủ đề, mục đích nghiên cứu và thường tuân theo hình phễu từ các câu hỏi đơn giản nhận biết về sản phẩm đến những câu hỏi khó manng tính cách cá nhân hơn như sở thích của người trả lời. Để chuẩn bị một bản câu hỏi cần tuân theo những nguyên tắc sau: Câu hỏi càng ngắn càng tốt, tránh những cau hỏi gây trở ngại cho việc trả lời ngay từ ban đầu, tránh sử dụng thuật ngữ khó hiểu, tránh dạng câu hỏi tại sao, đánh số thứ tự câu hỏi, sắp xếp các câu hỏi theo chủ đề, ghi ngày tháng năm cho bảng câu hỏi, các câu hỏi nhận dạng người trả lời thường để cuối cùng,
Bên cạnh bảng câu hỏi người ta còn thường sử dụng phương pháp tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như phỏng phấn qua điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp để thực hiện các cuộc điều tra thu thập dữ liệu.
Thu thập thông tin là gia đoạn tốn kém và có khả năng mắc nhiều sai sót nhất. Người nghiên cứu phải đảm báo các nhóm thí nghiệm và đối chứng tương ứng với nhau, không để sự có mặt cảu mình ảnh hưởng đến người tham gia, ứng xử theo một cách thống nhất.
Bước 4: Phân tích dữ liệu
Các dữ liệu thu thập được ở dạng thô cần được phân tích để có giá trị hơn, trước hết cần kiểm tra dữ liệu để tìm ra lỗi, những chỗ bỏ sót, những đoạn không có nghĩa, sau đó cần mã hóa để nạp những câu trả lời vào máy tính Từ đó có thể tính toán các câu trả lời dưới dạng bảng biểu, sử dụng các mô hình, các phương pháp thông kê để phân tích các quy luật cần thiết , các cụm nhân tố và mối quan hệ.
Bước 5: Soạn thảo, trình bay dữ liệu thu được Đây là giai đoạn để tổng hợp những thông tin hữu ích nhất thành một báo cáo nghiên cứu thị trường hay bài trình bày dễ hiểu Trình bày dữ liệu là bắt đầu với mục tiêu nghiên cứu thị trường và các vấn đề kinh doanh đã được xác định ở bước 1 Trình bày những câu hỏi kinh doanh và sau đó trình bày các kiến nghị dựa trên các dữ liệu để giải quyết vấn đề.
1.2.2 Phương pháp nghiên cứu thị trường
Có rất nhiều cách thức để tiến hành nghiên cứu thị trường, trong đó doanh nghiệp thường lựa chọn một hoặc nhiều hơn một trong năm phương pháp cơ bản sau: điều tra-khảo sát, phỏng vấn nhóm, phỏng vấn sâu, quan sát hành vi và thử nghiệm. Phương pháp nghiên cứu thị trường doanh nghiệp sử dụng được dựa trên loại dữ liệu doanh nghiệp cần và khoản chi phí sẵn sàng bỏ ra.
1.2.2.1 Nghiên cứu thị trường theo phương pháp Điều tra, khảo sát (Surveys):
Nghiên cứu thị trường theo phương pháp này với bảng hỏi ngắn gọn và đi thẳng vào vấn đề để có thể phân tích được nhóm khách hàng mẫu đại diễn cho thị trường mục tiêu của mình Mẫu càng lớn thì mức độ chính xác của kết quả điều tra càng cao.
• Phỏng vấn trực tiếp (In-person surveys) thường được tiến hành ở những nơi công cộng như trung tâm thương mại Cách nghiên cứu thị trường này giúp doanh nghiệp quảng cáo, tiếp thị những mẫu sản phẩm tới người tiêu dùng và có thể thu thập thông tin phản hồi ngay tức thì Khảo sát trực tiếp đảm bảm thông tin phản hồi lên tới 90% nhưng lại đòi hỏi chi phí cao do đòi hỏi về thời gian và nguồn nhân lực.
• Khảo sát qua điện thoại (Telephone surveys) là phương pháp ít tốn kém hơn khảo sát trực tiếp nhưng lại tốn kém hơn gửi thư Tuy nhiên, do người dân thường phản ứng tiêu cực trước hình thức tiếp thị từ xa, việc thuyết phục mọi người tham gia vào một cuộc phỏng vấn qua điện thoại ngày càng trở nên khó khăn Tỉ lệ phản hồi theo phương pháp nghiên cứu thị trường này chỉ đạt 50-60%.
• Khảo sát qua thư (Mail surveys) là cách thức chỉ cần một chút đầu tư là bạn đã có được lượng khán giả lớn Cách nghiên cứu thị trường này rẻ hơn rất nhiều so với hai cách làm trên, nhưng chỉ thu được phản hồi của khán giả từ 3% đến 15% Dù là lượng phản hồi thấp, khảo sát qua thư từ là một sự lựa chọn ít tốn kém cho các doanh nghiệp nhỏ.
• Khảo sát trực tiếp (Online surveys) thường mang lại tỷ lệ phản hồi khó dự đoán và kết quả không đáng tin cậy, bởi vì bạn không thể kiểm soát các thông tin phản hồi Tuy nhiên, đây là phương pháp nghiên cứu thị trường đơn giản, ít tốn kém để có thể thu thập những bằng chứng và những ý kiến, sự ưu tiên của khách hàng.
1.2.2.2 Nghiên cứu thị trường theo phương pháp Họp nhóm trọng điểm (Focus Groups)
THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CỦA
Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl
2.1.1 Tổng quan về khách sạn Hanoi Pearl
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Tên đầy đủ: Công ty trách nhiệm hữu hạn khách sạn Ngọc Hà Nội Điện thoại: +84 24 39380666
Những năm trở lại đây chúng ta có thể thấy rõ được sự chuyển mình của nền kinh tế, cơ sở vật chất kĩ thuật được dầu tư phát triển công nghiệp hóa hiện đại hóa cuộc sống của người dân được cải thiện rõ rệt nâng cao và nhu cầu của xã hội ngày được mở rộng Cùng với sự phát triển đó, nghành khách sạn- du lịch cũng ngày càng lớn mạnh cùng với sự phát triển của những nghành nghề kinh tế, công nghiệp khác nhau.
Khách sạn Hanoi Pearl theo xu hướng phát triển chung của đất nước đã được hình thành phục vụ cho nhu cầu của con người-xã hội Khách sạn Hanoi Pearl trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn khách sạn Ngọc Hà Nội, tọa lạc tại số 6 ngõ Bảo Khánh, phố Bảo Khánh, quận Hoàn Kiếm - là một trong số những khách sạn 4 sao trong trung tâm phố cổ Hà Nội, một vị trí chiến lược về văn hóa, chính trị , ngoại giao, gần kề các điểm du lịch, cảnh quan, cơ quan ngoại giao, văn phòng chính phủ và các trung tâm thương mại Đặc biệt là rất gần Hồ Hoàn Kiếm, chỉ mất vài phút đi bộ đến các địa điểm du lịch nổi tiếng như: Đền Ngọc Sơn, phố đi bộ, chợ đêm, nhà hát lớn, nhà hát múa rối nước,
Khách sạn Hanoi Pearl được đưa vào hoạt động từ cuối năm 2013, đến nay khách sạn đã trỏ thành một địa chỉ uy tín đối với khách trong và ngoài nước đến Hà Nội Khách sạn chính thức được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn 4 sao từ ngày 20/12/2013, nhanh chóng chiễm lĩnh thị trường và tạo niềm tin với khách hàng bằng chất lượng sản phẩm, dịch vụ cũng như sự phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Khách sạn đã có những bước đi rất đúng đắn, mô hình phục vụ phù hợp với mọi đối tượng nên khách sạn đã được khá đông lượng du khách hàng năm và phần lớn là du khách nước ngoài.
Trong gần 5 năm hoạt động, khách sạn Hanoi Pearl đã có được một số thành tựu nhất định, đạt đánh giá cao trên hầu hết các trang web đặt phòng khách sạn như:Booking.com, Agoda, Expedia, Đặc biệt trong những ngày đầu chỉ xếp thứ 300 trong tổng 603 khách sạn nhưng đến nay với sự phát triển nhanh chóng khách sạn đã leo lên xếp thứ 72 trong 603 khách sạn trên trang web tìm kiếm, đánh giá, so sánh phổ biến với du khách nước ngoài như Tripadvisor.com Khách sạn Hanoi Pearl hiện nay đang ngày càng hoàn thiện về mọi mặt để đáp ứng nhu cầu nhiệm vụ Khách sạn được thiết kế với 10 tầng với đầy đủ tiện nghi hiện đại, các dịch vụ bổ sung phong phú.
2.1.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Các hình thức kinh doanh chủ yếu của khách sạn Hanoi Pearl:
Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn Hanoi Pearl được xây dựng 10 tầng với 70 phòng khách được thiết kế phù hợp và có thể tận dụng tối đa diện tích chia làm 6 hạng phòng khác nhau: superior, deluxe window, deluxe city view, executive, premier suite và terrace suite có thể phục vụ lưu trú đến 150 khách một ngày với đầy đủ tiện nghi cao cấp, sự chọn lọc khắt khe những thiết bị hàng đầu như miễn phí wifi tất cả các phòng, an ninh 24 giờ, dịch vụ phòng hàng ngày, máy fax, máy photocopy để khách có thể tận hưởng thoải mái khi ở khách sạn
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống: Hoạt động kinh doanh ăn uống cũng là một lĩnh vực kinh doanh khá quan trọng của khách sạn Hanoi Pearl, có doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Khách sạn có một nhà hàng The Candles dưới tầng 1 và Pearl bar & louge nằm trên tầng 10 của khách sạn, với cách bài trí thanh lịch tao nhã, phục vụ ăn sáng buffet, nhu cầu ăn uống của khách hàng tại nhà hàng theo menu alacarte cũng như phục vụ room service tại phòng Quý khách sẽ được thưởng thức các món ăn phong theo kiểu Âu, Á, các món ăn nhẹ, ăn nhanh, các loại đồ uống
Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khác: Kinh doanh dịch vụ bổ sung tuy chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh resort nhưng đó lại là những hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú của du khách hơn Hanoi Pearl hiện có những dịch vụ khác như: Chăm sóc sức khỏe ( Spa service), xe đưa đón sân bay ( (Transportation car), dịch vụ tour ( tour city, tour street food, tour Hoa Lư-Tam cốc, Hạ Long, Sapa, ), đặt vé máy bay, vé xem rối nước và các show ca nhạc truyền thống, Khách sạn còn có dịch vụ làm hộ chiếu, visa.
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Khách sạn Hanoi Pearl có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến – chức năng (Sơ đồ 2.1), cơ cấu này cũng được áp dụng phổ biến đối với cả những khách sạn lớn - nhỏ ở nước ta Các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phần mình dưới sự ủy quyền của Giám Đốc, đồng thời là cơ quan tham mưu, cung cấp thông tin đã được xử lý và các kiến nghị giải pháp để Giám Đốc ra quyết định
Cơ cấu tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến – chức năng mang tính thống nhất chỉ huy, các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới
Việc áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức này giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giá nhân viên, giúp nhân viên phát triển kỹ năng chuyên môn và có kiến thức thực tế về công việc nhanh hơn.
Bên cạnh đó cũng có những nhược điểm như: Khi thực hiện cơ cấu này dễ phát sinh những ý kiến tham mưu, đề xuất khác nhau, không thống nhất giữa các bộ phận dẫn tới xảy ra các mâu thuẫn trong quyền hạn, trách nhiệm và thiếu sự phối hợp ăn ý giữa các cá nhân, bộ phận Điều này đòi hỏi Quản lý khách sạn phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén, giải quyết tốt mâu thuẫn giữa các bộ phận, đem lại hiệu quả công việc
2.1.1.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn Hanoi Pearl trong 2 năm 2016 và 2017
Qua bảng 2.1(Phụ lục) cho thấy:
- Doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn Hanoi Pearl năm 2017 tăng 2385 triệu đồng, tương ứng với tăng 15,52% Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú năm 2017 tăng 830 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng với tỷ lệ tăng 8,50%, tỷ trọng doanh thu lưu trú giảm 3,87%.
+ Doanh thu ăn uống năm 2017 tăng 1335 triệu đồng so với năm 2016, tương ứng với tỷ lệ tăng 27,87%, tỷ trọng doanh thu ăn uống tăng 3,33%.
+ Doanh thu dịch vụ khác năm 2017 tăng 220 triệu so với năm 2016, tương ứng với tăng 27,16%, tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác cũng tăng 0,53%.
Như vậy, qua bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Hanoi Pearl (bảng 2.1) có thể thấy khách sạn kinh doanh khá hiệu quả,khách sạn đã có những chiến lược kinh doanh hiệu quả để mang lại doanh thu lớn và hạn chế chi phí kinh doanh
Khách sạn đã cố gắng song tuy nhiên khách sạn cần chú trọng hơn vấn đề nghiên cứu phát triển thị trường, thu hút nhiều tập khách hàng cũng như thị trường khách mới để đem lại nguồn thu lớn cho khách sạn.
2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl
Môi trường nhân khẩu: Lực lượng đầu tiên mà một cuộc nghiên cưu cần theo dõi đó là môi trường nhân khẩu, bởi vì con người là yếu tố cơ bản tạo nên thị trường.
Kết quả nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl
2.2.1 Quy trình nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl
Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Đầu tiên khi thực hiện nghiên cứu thị trường đòi hỏi Khách sạn Hanoi Pearl phải xác định vấn đề nghiên cứu một cách thận trọng Khách sạn Hanoi Pearl đã bước đầu xác định được những vấn đề trong nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn cụ thể là:
- Kiểm tra phản ứng khách hàng với việc tăng giá phòng tiêu chuẩn
- Việc giảm sút lượng khách quốc tế đến với khách sạn tron năm 2018
- Việc giảm sút rõ rệt những đánh giá tích cực và tụt thứ hạng trên trang đánh giá Tripadisors
Từ đó khách sạn đã đưa ra được mục tiêu nghiên cứu thị trường là: Tìm hiểu phản ứng của khách hàng với việc tăng giá phòng tiêu chuẩn của khách sạn; Xác định rõ dòng khách nào đang sút giảm và xem lượng khách nội địa đến với khách sạn có tăng thêm không? Xác định nhứng điều mà khách du lịch đang mong đơị để cải thiện cách thức cung ứng dịch vụ nhằm tăng những đánh giá tích cực và tăng thứ hạng của khách sạn
Việc xác định mục tiêu nghiên cứu là là giai đạn cơ bản của cuộc nghiên cứu vì nó sẽ quyết định cách thức tiến hành cũng như phạm vi thu thập thông tin, ngân sách và kế hoạch thực hiện của khách sạn.
Bước 2: Xây dựng kế hoạch nghiên cứu và phương pháp dữ liệu
Sau khi xác định được mục tiêu và vấn đề cần nghiên cứu Khách sạn Hanoi Pearl đưa kế hoạch nghiên cứu và những phương pháp áp dụng nghiên cứu.
Công ty TNHH Khách sạn Ngọc Hà Nội hay chính là khách sạn Hanoi Pearl đã từng bước xác định nguồn thông tin; phương pháp nghiên cứu; công cụ nghiên cứu; kế hoạch lấy mẫu và phương pháp tiếp xúc.
Nguồn thông tin khách sạn Hanoi Pearl đang sử dụng hai nguồn thông tin chính là nguồn thông tin thứ cấp( những thông tin có sẵn có thể sử dụng ngay được trong dữ liệu công ty cũng như những thông tin bên ngoài) và nguồn thông tin sơ cấp( những thông tin thu thập được khi tiến hành nghiên cứu thực tế). Đối với nguồn thông tin nội bộ, Khách sạn Hanoi Pearl đang sử dụng: Các thông tin lữu trữ về tất cả các nguồn khách, cơ cấu thị trường khách đến với khách sạn hàng năm, thông tin lữu trữ về dòng khách hàng mục tiêu và thói quen nhu cầu của đa số khách du lịch cũng như đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng Tất cả các thông tin này được khách sạn lữu trữ bằng file mềm trong máy tính thuộc sự quản lý của bộ phận sales và marketings, những người làm việc trực tiếp và nắm rõ nhất về đặc điểm khách đến với khách sạn
Các thông tin lưu trữ về các đối tác công ty du lịch lữ hành, đây là kho thông tin được lưu dưới dạng hồ sơ, hợp đồng Từ những thông tin này khách sạn sẽ tìm hiểu được đặc điểm của các công ty du lịch lữ hành và từ đó hiểu hơn về nhu cầu, mong đợi của khách du lịch quốc tế khi đến Việt Nam Những khách hàng từ công ty du lịch chính là một trong những nguồn khách trung thành của khách sạn.
Các thông tin lưu trữ nhân xét của khách hàng về quá trình lưu trú tại khách sạn được khách sạn ghi chép lại. Đối với nguồn dữ liệu bên ngoài, Khách sạn Hanoi Pearl cũng đang sử dụng thông tin từ chính các đơn vị đối tác du lịch như các công ty dịch vụ tour: Original Explore,Go Asia Travel, hay các đơn vị tàu du lịch Hạ Long: Wonderbay cruise, Aphrodite Cruise, Odchid Cruise, Song song với đó Khách sạn cũng sử dụng thông tin trên các trang web khách sạn du lịch, trang web đánh giá của người nước ngoài hoặc các nguồn thông tin từ những chuyên gia, những công ty chuyên về nghiên cứu thị trường du lịch. Đã có những nguồn thông tin cụ thể, khách sạn Hanoi Pearl cũng lựa chọn sử dụng công cụ nghiên cứu phổ biến là bảng câu hỏi để thu thập những thông tin ban đầu Nội dung và số lượng câu hỏi trong phiếu câu hỏi gắn liền với mục tiêu nghiên cứu thị trường Kết hợp với công cụ nghiên cứu là phiếu câu hỏi khách sạn hanoi Pearl đã đưa ra quyết định sử dụng 2 phương pháp: Khảo sát điều tra và quan sát, theo dõi hành vi để thực hiện nghiên cứu thị trường.
Từ những thông tin thu thập được, khách sạn Hanoi Pearl đã xây dựng kế hoạch lấy mẫu với đối tượng nghiên cứu chính là nhóm khách hàng quen thuộc trung thành thường xuyên đến với khách sạn và thứ hai là nhóm các công ty du lịch lữ hành có hợp đồng dài hạn với khách sạn
Với 2 đối tượng nghiên cứu đó khách sạn Hanoi Pearl định hình kích thước mẫu linh hoạt với mỗi đối tượng nghiên cứu và thời gian nghiên cứu khác nhau Đầu năm
2016 khách sạn tiến hành nghiên cứu 4 lần một năm theo nhóm nhỏ khoảng 5-10 khách trong một nhóm đối tượng và sẽ tiến hành lấy mẫu thuận tiện với những khách hàng hay những đối tượng dễ tiếp cận Đến năm 2017 khách sạn thay đổi kích thước mẫu lớn hơn, tiến hành nghiên cứu từ 45-50 khách cho một đề tài nghiên cứu Nhưng cả tám lần nghiên cứu trong hai năm khách sạn đều tiến hành lấy mẫu theo quy trình ngẫu nhiên, đơn giản.
Bước 3: Thiết kế đề cương mẫu và thu thập dữ liệu
Khách sạn Hanoi áp dụng kế hoạch nghiên cứu để thu thập dữ liệu khi khách đến check in hoặc khi khách check out để đảm bảo không xảy ra rủi ro như không gặp được đối tượng nghiên cứu hay cũng để kiểm soát được chất lượng dữ liệu thu thập được Vì vậy khách sạn Hanoi Pearl đã sử dụng những phiếu điều tra, khảo sát phát cho khách hàng khi đến với khách sạn để thụ thập dữ liệu.
Bước 4: Phân tích dữ liệu
Sau khi tất cả dữ liệu thu thập được, bộ phận marketing tiến hành phân tích dữ liệu bằng phương pháp thông kê xác suất Sau khi tổng hợp dữ liệu thu về, thống kê các câu hỏi và các câu trả lời dưới dạng thông tin thô, khách sạn Hanoi Pearl sử dụng phần mềm excel để sàng lọc, mã hóa và cuối cùng tính toán, phân tích và sắp xếp theo các mức độ quan trọng
Bên cạnh đó khách sạn sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu bằng phương pháp đánh giá Khách sạn Hanoi Pearl xác định cách thức sẽ sử dụng trong đánh giá như lập bảng tổng hợp, tính toán cho điểm để có thể đưa ra nhận xét đánh giá cho các dữ liệu thu về
Bước 5: Soạn thảo và trình bày dữ liệu
Sau khi hoàn tất nhóm nhân lực được giao nhiệm vụ nghiên cứu thị trường tiến hành lập báo cáo trình bày dữ liệu nộp lên ban giám đốc để sàng lọc, đánh giá và đưa vào thực hiện nghiên cứu thị trường trong thực tiễn.
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl
Đánh giá chung về nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl
2.3.1 Thành công và nguyên nhân
Hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl đã được quan tâm đúng mực và đạt nhiều hiệu quả rõ rệt và được định hướng là một hoạt động quan trọng, làm tiền đề cho các hoạt động kinh doanh của khách sạn phát triển Khách sạn cũng đã có những chính sách nghiên cứu và thực hiện hoạt động này.
Xây dựng kê hoạch nghiên cứu thị trường đúng quy trình kết hợp với phương pháp nghiên cứu hợp lý, Khách sạn Hanoi Pearl đã đạt được kết quả cao trong hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng Từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh và chính sách marketing hợp lý với tập khách hàng mục tiêu.
Nhờ hoạt động nghiên cứu thị trường tích cực mà khách sạn đã củng cố và giữ được vị thế của mình trên thị trường truyền thống quen thuộc và mở rộng ra các thị trường mới Ngày càng tạo ra cái riêng về các sản phẩm của mình so với các đối thủ cạnh tranh và ngày càng thu hút nhiều khách du lich đến với khách sạn.
Hoạt động nghiên cứu khách hàng tuy chưa thật sự hiệu quả nhưng cũng đã phần nào đáp ứng được các yêu cầu cần thiết của khách sạn, giúp khách sạn xác định được tập khách hàng mục tiêu, phối hợp với kết quả nghiên cứu sản phẩm và nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để xây dựng chính sách sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng như đưa ra các quyết định marketing hợp lý để thu hút khách du lịch đến với khách sạn.
Bộ phận markeing nói chung và đội ngũ nghiên cứu thị trường nói riêng của khách sạn đều là nguồn nhân lực trẻ, có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc, được đào tạo và hỗ trợ qua các khóa huấn luyện của công ty.
Do khách sạn chủ yếu mới chỉ nghiên cứu trong phạm vi quy mô nhỏ, chưa có nhiều biến động nên công tác nghiên cứu không quá phức tạp và khó khăn
Sự phát triển của công nghệ thông tin giúp cho hoạt động của bộ phận trở nên đơn giản, dễ dàng và chính xác hơn
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Sunrise Hoi An Beach Resort vẫn còn tồn tại khá nhiều hạn chế như:
Khách sạn chưa nghiên cứu đầy đủ thông tin về đối thủ cạnh tranh về chính sách giá cả, những điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh trực tiếp Quy mô hoạt động nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và quan hệ cung cầu trên thị trường của khách sạn còn hẹp, khách sạn mới chỉ nghiên cứu trong phạm vi các khách sạn trong khu vực phố cổ, tập trung nghiên cứu các khách sạn cùng quy mô và loại hạng Trong khi thị trường kinh doanh có rất nhiều đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của khách sạn, đặc biệt các khách sạn lớn ở Hà Nội
Hoạt động nghiên cứu khách hàng của khách sạn mới chủ yếu được thực hiện tại chỗ mà ít đi khảo sát thực tế nên chưa thật sự đạt hiệu quả Khách sạn chỉ tiến hành khảo sát và nghiên cứu nhu cầu của những khách hàng của khách sạn mà chưa tiến hành nghiên cứu với tập khách hàng chung của thị trường khách tới Hà Nội nói riêng hay miền Bắc nói chung, các kết quả có được từ hoạt động nghiên cứu khách hàng chủ yếu là dữ liệu thứ cấp từ các cuộc điều tra, nghiên cứu của các cơ quan và khách sạn khác hay từ các phương tiện thôn tin Vì thế, khách sạn gần như chưa xác định chính xác được nhu cầu thật sự của khách hàng khi đến với khách sạn và tập khách hàng mục tiêu của khách hàng là gì?
Khách sạn cũng chưa đầu tư cho nghiên cứu đặc điểm, quy mô và dung lượng thị trường nhiều, các kết quả thu được chủ yếu từ các cuộc nghiên cứu của ngành, của các cơ quan liên quan tới ngành thực hiện nên kết quả mang tính tổng quát, đôi khi không hỗ trợ cho các hoạt động của khách sạn nhiều.
Do khách sạn chưa có bộ phận nghiên cứu thị trường chuyên biệt và chuyên nghiệp, hầu hết các kết quả nghiên cứu thị trường đều là lấy từ phòng marketing hoặc phát triển từ các kết quả nghiên cứu đó nên nhiều khi chưa sát với thực tế và phù hợp với thực trạng và môi trường kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn chưa xác định đúng vai trò và tầm quan trọng của hoạt động nghiên cứu thị trường, chưa có những đầu tư đúng mức cho hoạt động nghiên cứu thị trường: nguồn nhân lực hạn chế cả về số lượng và chất lượng trong khi để thực hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường thì cần có một đội ngũ nhân lực vừa có kiến thức chuyên sâu vừa có nhiều kinh nghiệm liên quan; cơ sở vật chất cũng còn nhiều hạn chế, bộ phận marketing nói chung và bộ phận nghiên cứu thị trường chưa có văn phòng làm việc riêng khiến cho công việc nhiều khi bị phân tán; nguồn kinh phí đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn cũng còn hạn chế nên hoạt động nghiên cứu thị trường không được thực hiện thường xuyên và có quy mô
Do công tác nghiên cứu thị trường chưa được quan tâm đúng mức, mặc dù khách sạn đã có kế hoạch nghiên cứu thị trường từ lâu song chưa bao giờ được thực hiện chính thức, khách sạn chưa có kế hoạch marketing cụ thể, chưa có mục tiêu marketing rõ ràng nên các chương trình nghiên cứu diễn ra manh mún, nhỏ lẻ và tự phát.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN HANOI
PEARL, CÔNG TY TNHH KHÁCH SẠN NGỌC HÀ NỘI
Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl
3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển của hoạt động nghiên cứu thị trường ở Việt Nam
Nhu cầu khách hàng đang tăng nhanh và ngày càng đa dạng, điều đó đã và đang thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành nghiên cứu thị trường Với áp lực của suy thoái kinh tế thị trường, mỗi doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường thì cần phải hiểu rõ về thị trường mình đang hoạt động, về khách hàng, đối thủ cạnh tranh vì vậy vai trò của hoạt động nghiên cứu thị trường càng trở nên cấp thiết hơn Mặc dù nền kinh tế thế giới đang phải đối mặt với nguy cơ khủng hoảng tài chính toàn cầu nhưng những dự báo về mức tăng trưởng của nghiên cứu thị trường trong những năm tới vẫn rất lạc quan Hầu hết các nhà kinh tế học và chuyên gia trong lĩnh vực này đều nhận thấy khả năng tăng trưởng bền vững từ 4 - 5% của ngành xuất phát từ những nhu cầu thực tế của các công ty trên thị trường
Xét riêng khu vục châu Á, mức tăng trưởng “nóng” vẫn đang tiếp tục giữ vững hàng năm với tốc độ tăng trưởng lên tới 8,4% (tương đương 6,2% nếu điều chỉnh theo lạm phát) Doanh thu toàn cầu của nghiên cứu thị trường năm 2010 đạt 28 tỷ USD,tương đương với tỷ lệ tăng trưởng là 6,5% và 3,9% nếu điều chỉnh theo lạm phát.
Hiện nay, mức độ bão hòa về nghiên cứu thị trường rất khác nhau tại các thị trường khác nhau
Dù vậy, Việt Nam hiện vẫn đang nằm trong nhóm A với mức tăng trưởng của nghiên cứu thị trường khá ngoạn mục lên đến 10%, một con số khá ấn tượng so với mức trung bình của thế giới là 6,5% trong năm 2010 và doanh thu của ngành được dự báo là sẽ đạt 70 triệu USD vào năm 2013 Điều này đã cho thấy rõ tiềm năng của ngành nghiên cứu thị trường tại Việt Nam là vẫn còn rất mở rộng Tuy nhiên, ngành nghiên cứu thị trường tại Việt Nam vẫn còn khá non trẻ với tổng mức chi cho nghiên cứu thị trường chỉ khoảng 22 triệu USD (năm 2010), được đánh giá là khá thấp so với các quốc gia trong khu vực như Hàn Quốc là 392 triệu USD, Thái Lan là 80 triệu USD và Malaysia là 57 triệu USD Nếu xét về tổng chi cho nghiên cứu thị trường tính trên đầu người năm 2010, Việt Nam chi đạt mức 0,25 USD, Thái Lan là 1,21 USD, Malaysia là 2,13 USD, Singapore là 13,36 USD, cũng thuộc vào hàng thấp trong khu vực và gần như thấp nhất trên quy mô thế giới
Vì vậy, hầu hết các quan điểm nghiên cứu đều thừa nhận rằng các doanh nghiệp Việt Nam chưa thực sự đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường một cách bài bản và chuyên nghiệp cũng như chưa đánh giá đúng mức tầm quan trọng và thiết yếu của những kết quả nghiên cứu thị trường đối với việc hoạch định chiến lược kinh doanh để tồn tại và phát triển trong thời kỳ cạnh tranh Nghiên cứu thị trường đang ngày càng phát triển và có vai trò đặc biệt quan trọng đối với hoạt động của các doanh nghiệp,đăc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch Do Việt Nam hiện đang xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia và đang tập trung đầu tư phát triển cho nghành này Vì thế, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch tại khu vực này càng cần quan tâm đến công tác nghiên cứu thị trường nhiều hơn nhằm hiểu rõ thị trường và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của thị trường, để hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mình ngày một phát triển hơn
3.1.2 Quan điểm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl Để hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl căn cứ trên các quan điểm chính sau:
- Nâng cao trình độ đội ngũ phụ trách nghiên cứu thị trường
Công tác nghiên cứu thị trường đòi hỏi nhiều yếu tố quan trọng đặc biệt là kỹ thuật và nghệ thuật thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu cần có sự chính xác cao Do đó, đòi hỏi đội ngũ nhân lực cần có đầy đủ chuyên môn về marketing và những kiến thức cần thiết liên quan đến hoạt động nghiên cứu thị trường, đạo đức nghề nghiệp đó là sự trung thực, kiên nhẫn, nhiệt tình và cẩn thận
- Phân chia nhân lực chuyên môn theo từng thị trường đảm bảo tính am hiểu thị trường tốt nhất, thành lập phòng ban chuyên trách về marketing và nghiên cứu thị trường
Hiện nay nguồn nhân lực cho phòng marketing và bộ phận nghiên cứu thị trường của khách sạn chưa nhiều và cũng chưa có sự phân chia công việc cụ thể, phòng marketing của khách sạn mới chủ yếu thực hiện nhiệm vụ của bộ phận sale mà chưa có nhiều công tác về marketing và nghiên cứu thị trường, những hoạt động này chủ yếu được thực hiện bởi bộ phận marketing
- Đầu tư nguồn kinh phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường
Khách sạn cần có những đầu tư đúng mức cho các hoạt động nghiên cứu thị trường, cần phải dự tính đầy đủ chi phí cho toàn bộ hoạt động từ khâu đào tạo nhân viên cho tới quá trình nghiên cứu Tuy nhiên, cần tránh quan điểm chi phí càng cao thì hiệu quả nghiên cứu càng cao, như thế sẽ gây những lãng phí không cần thiết cho khách sạn
- Thuê công ty nghiên cứu thị trường chuyên biệt bên ngoài để tư vấn và thực hiện điều tra nghiên cứu thị trường Đối với các thời điểm mà hoạt động nghiên cứu thị trường đóng vai trò quan trọng trong khi khách sạn không có đủ điều kiện để thực hiện hoặc muốn có sự chính xác cao hơn, khách sạn có thể thuê công ty nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp để thực hiện thay Tùy thuộc vào các yêu cầu và điều kiện của khách sạn để tìm các công ty nghiên cứu phù hợp để có hiệu quả cao nhất
- Hoàn thiện các nội dung của một cuộc nghiên cứu thị trường, gồm các nội dung: Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch,Nghiên cứu khách hàng, Nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ trên thị trường , Nghiên cứu quy mô, dung lượng và đặc điểm thị trường, Nghiên cứu tình thế cạnh tranh trên thị trường (mối quan hệ cung - cầu)
Khách sạn cần thực hiện tốt từng nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường, thực hiện đúng ngay từ đầu, như thế sẽ đảm bảo cuộc nghiên cứu thị trường đó sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Hanoi Pearl
3.2.1 Hoàn thiện quá trình nghiên cứu thị trường
Bước 1 Xác định chính xác, sâu hơn vấn đề và mục tiêu hướng tới của hoạt động nghiên cứu thị trường:
Thứ nhất, nghiên cứu đầy đủ thông tin về đối thủ cạnh tranh Trên địa bàn HàNội hiện nay có hơn 200 khách sạn 3,4 sao với chất lượng dịch vụ và mức giá tương đương với khách sạn Hanoi Pearl như khách sạn The Light, khách sạn Silk Path, hệ thống khách sạn La Siesta, Hoàn thiện, tăng cường đầu tư các phương pháp nghiên cứu thị trường, thu thập được càng nhiều thông tin về các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn về tập quán kinh doanh, chính sách giá, những điểm mạnh yếu của các đối thủ cạnh tranh, qua đó giúp khách sạn Hanoi Pearl có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh mới với chất lượng và mức giá có tính cạnh tranh, tạo ra vị thế vững chắc cho mình trên thị trường.
Thứ hai, nghiên cứu đúng thông tin về đối tượng khách hàng Khi bắt đầu tiến hành việc nghiên cứu thị trường và thu thập số liệu, khách sạn cần phải có hiểu biết nhất định về nhu cầu và xu hướng tiêu dùng, thị hiếu của khách hàng Thông qua đó sẽ giúp khách sạn Hanoi Pearl xác định chính xác đâu là tập khách hàng mục tiêu của mình và mục tiêu nghiên cứu thị trường chính là gì, có bao nhiêu đố thủ cạnh tranh trong nghành khách sạn cùng đang hướng đến mục tiêu đó và họ đang sử dụng hiệu quả phương pháp nghiên cứu thị trường gì?
Bước 2 Xây dựng kế hoạch nghiên cứu cụ thể hơn: Quy trình chọn mẫu cần được bổ sung cả chọn mẫu theo xác suất và không theo xác suất Cụ thể ngoài cách chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên khách sạn đang áp dụng còn cần kết hợp cả chọn mẫu có hệ thống, theo tầng lớp hoặc chọn mẫu theo định mức, hoặc mãu phán đoán,
Bước 3 Thu thập dữ liệu sát sao và chi tiết hơn: Kết hợp với các công ty du lịch hoặc các nhà hàng để tiến hành khảo sát rộng hơn với khách du lịch dù không lưu trú ở khách sạn.
3.2.2 Hoàn thiện phương pháp nghiên cứu thị trường
Tiến hành nghiên cứu thị trường bằng phương pháp khảo sát điều tra kết hợp đầu tư phương pháp phỏng vấn sâu để hiểu rõ nhu cầu mong đợi của khách hàng Từ đó hoàn thiện hơn các chính sách sản phẩm, chính sách giá,
Do sự thay đổi về thị hiếu và những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách đu lịch, người tiêu dùng chờ đợi những sản phẩm mới và hoàn hảo, các đối thủ cạnh tranh cũng nỗ lực tối đa để cung cấp cho người tiêu dùng những sản phẩm mới Vì vậy khách sạn Hanoi Pearl cần sử dụng cơ cấu phương pháp nghiên cứu thị trường một cách hợp lý tối ưu để tạo được sự khác biệt.
Bên cạnh đó, với khách giá cả là một thước đo chất lượng sản phẩm, khi tiếp cận khách hàng khách sạn phải áp dụng triệt để phương pháp nghiên cứu để có thể hiểu được quan niệm của khách hàng là giá càng cao thì chất lượng cung ứng dịch vụ càng đầy đủ và ngược lại để có thể đưa ra một chính sách giá hợp lý linh hoạt.
Như vậy khách sạn Hanoi Pearl cần sử dụng kết hợp linh hoạt 5 phương pháp nghiên cứu thị trường chứ không thể cứng nhắc chỉ sự dụng phương pháp khảo sát điều tra hay quan sát theo dõi.
3.2.3 Hoàn thiện tổ chức ngiên cứu thị trường
Sử dụng có hiệu quả ngân sách cho hoạt động nghiên cứu thị trường
Tổng số vốn cố định hiện nay cú khách sạn là 8.250 triệu đồng và thường xuyên được bổ sung trong quá trinh kinh doanh, tạo điều kiện mở rộng thêm các dịch vụ kinh doanh của khách sạn.Tuy nhiên việc sử dụng ngân sách cho hoạt động nghiên cứu thị trường còn chưa đạt hiêu quả cao Do đó khách sạn Hanoi Pearl cần phải:
Tìm hiểu kĩ doanh nghiệp mình sẽ hướng đến tập khách hàng nào, nghiên cứu về các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, các nhà cung ứng, cho việc phát triển thị tường hiện tại và thị trường tiềm năng Từ đó mới có thể tiến hành chi ngân sách cho từng hoạt động cụ thể để đạt hiệu quả cao nhất. Đầu tư nhiều hơn nữa ngân sách cho hoạt động đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ nhân lực nghiên cứu thị trường.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước
Mục tiêu của ngành du lịch là phát triển nhanh và bền vững vì thế mọi hoạt động có liên quan của ngành đều cần có sự điều tiết của Nhà nước
- Chính phủ cần tiếp tục tạo ra môi trường vĩ mô ổn định cho sự phát triển du lịch Bên cạnh đó cũng cần rà soát lại các quy định, các chính sách liên quan của Nhà nước trong từng năm, từng thời kỳ để có những điều chỉnh, bổ sung và đổi mới kịp thời cho phù hợp với thực tế của môi trường kinh doanh Nhà nước tạo môi trường kinh doanh và cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng cho mọi thành phần kinh tế và chính sách để các doanh nghiệp xây dựng thương hiệu của mình, thương hiệu cho ngành du lịch địa phương để thu hút khách
- Tăng cường phối hợp với các cơ quan liên quan, đẩy mạnh việc thực hiện triển khai các chiến lược phát triển du lịch, công tác khảo sát các tuyến điểm du lịch, đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, tu bổ các tuyến điểm du lịch trọng điểm tạo sức hấp dẫn đối với du khách; quản lý và bảo vệ môi trường, bảo vệ các di tích lịch sử, di tích cách mạng, cảnh quan thiên nhiên và các làng nghề truyền thống Đẩy mạnh thực hiện chương trình hành động quốc gia về du lịch, nâng cao hình ảnh và vị thế của du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế Trên cơ sở nguồn dữ liệu đó, khách sạn có thể định hướng được các chiến lược marketing của mình để thu hút khách hàng
- Đẩy mạnh xúc tiến, tuyên truyền, quảng bá du lịch với các hình thức linh hoạt, tranh thủ sự hợp tác quốc tế trong hoạt động xúc tiến du lịch trong và ngoài nước, từng bước tạo dựng và nâng cao hình ảnh của du lịch Việt Nam trên thị trường quốc tế
- Đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin vào công tác nghiên cứu thị trường:
Tăng cường nghiên cứu và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động nghiên cứu thị trường, tăng cường năng lực các tổ chức nghiên cứu và phát triển về du lịch, tạo điều kiện cho việc hợp tác với nước ngoài
3.3.2 Kiến nghị với Bộ VH, TT & DL và Sở VH, TT & DL
- Bộ VH, TT & DL cần xây dựng cơ chế hợp tác giữa khu vực công và khu vực tư nhân, phân định rõ vai trò trách nhiệm, lợi ích của các bên, tiến hành phân cấp mạnh mẽ cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tạo môi trường thông thoáng, hỗ trợ và khuyến khích doanh nghiệp chủ động phát huy vai trò của mình trong việc nghiên cứu thị trường phát triển chung và thị trường của mỗi khách sạn
- Nghiên cứu thị trường là công việc quan trọng và cần thiết trong tình hình hội nhập và cạnh tranh như ngày nay Để hoạt động nghiên cứu thị trường khách của khách sạn Hanoi Pearl được tốt thì đòi hỏi cần có sự hỗ trợ lớn của Sở VH, TT & DL thành phố Hà Nội Hàng năm, với nhiệm vụ của mình là xây dựng các kênh thông tin, thu thập và xử lý thông tin để phục vụ cho công tác thông tin quảng bá du lịch của địa phương Cung cấp các thông tin về du lịch ở địa phương và các thông tin về thị trường du lịch trong và ngoài nước theo yêu cầu của các tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh, dịch vụ trong lĩnh vực du lịch và của khách du lịch Các thông tin về thị trường du lịch của Sở VH, TT & DL sẽ giúp cho khách sạn tiết kiệm cả về thời gian, công sức và tiền của trong việc khảo sát tổng hợp thông tin thị trường
- Sở VH, TT & DL chủ trì phối hợp với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề du lịch để tổ chức các chương trình đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn cho cán bộ quản lý Nhà nước về du lịch và cán bộ, nhân viên trong các đơn vị kinh doanh du lịch,khách sạn nhằm nâng cao khả năng lãnh đạo, điều hành, kiến thức nghiệp vụ theo kịp tiến trình hội nhập kinh tế khu vực và phù hợp với nhu cầu thực tế Đặc biệt cần tổ chức các chương trình tọa đàm, trao đổi kinh nghiệm về nghiên cứu thị trường giữa các khách sạn để các khách sạn có thể cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm cũng như trao đổi thông tin và các kết quả nghiên cứu của khách sạn mình để bổ sung thêm quỹ dữ liệu về thị trường chung trong khu vực cũng như nâng cao hiệu quả nghiên cứu thị trường của các khách sạn
3.3.3 Kiến nghị với ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội và UBND Quận Hoàn Kiếm
- UBND quận Hoàn Kiếm cần có các chính sách hỗ trợ và giúp đỡ các khách sạn trong việc tiến hành nghiên cứu thị trường như: hỗ trợ về mặt thủ tục hành chính, các chính sách pháp luật liên quan tới hoạt động nghiên cứu thị trường; hỗ trợ về tài chính, nghiệp vụ như trích một phần kinh phí phối hợp với một số khách sạn thực hiện nghiên cứu nhu cầu khách hàng qua nhiều hình thức: lấy ý kiến khách hàng thông qua các công ty lữ hành, các khách sạn, lấy ý kiến trong mùa lễ hội, fesival hoặc trong một tour du lịch nhất định Chú trọng các cuộc phỏng vấn trực tiếp hoặc là thành lập nhóm để phỏng vấn nhằm có sự hiểu biết sâu sắc và cặn kẽ về nhu cầu của du khách, trên cơ sở đó xây dựng các sản phẩm dịch vụ thật sự có chất lượng và đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng - UBND quận Hoàn Kiếm cần thiết lập hệ thống thông tin đầy đủ về tình hình thị trường trong và ngoài tỉnh để tạo điều kiện cho khách sạn thuận lợi trong việc tiến hành công tác nghiên cứu thị trường Ban hành cơ chế chính sách khuyến khích đầu tư thu hút vào lĩnh vực phát triển dịch vụ du lịch tại địa phương, như thế sẽ thu hút thêm nhiều đơn vị tiến hành nghiên cứu thị trường tại khu vực, giúp nguồn dữ liệu thị trường du lịch của địa phương sẽ đầy đủ và chính xác hơn UBND thành phố Hà Nội có thể tạo điều kiện cho khách sạn có thể tiếp cận với nguồn thông tin được công bố rộng rãi của đối thủ cạnh tranh Bất cứ công ty nào có tư cách pháp nhân đều sẽ phải công khai nhiều thông tin cho cơ quan chính phủ, các thông tin này có thể được tiếp cận dễ dàng tại các cơ quan chức năng, điều này giúp khách sạn biết thêm nhiều điều về mục tiêu, chiến lược kinh doanh và công nghệ của các đối thủ cạnh tranh
- Phát huy vai trò của Ban chỉ đạo du lịch, củng cố nhân sự của hiệp hội du lịch với sự tham gia của các doanh nghiệp du lịch, khách sạn đặc biệt là các doanh nghiệp chuyên về nghiên cứu thị trường nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phối hợp liên ngành Xây dựng chính sách hỗ trợ xúc tiến quảng bá trong và ngoài nước đặc biệt là hoạt động nghiên cứu thị trường, cơ chế tham gia xã hội hóa trong quảng bá xúc tiến và đào tạo du lịch
- Để du lịch Hà Nội phát triển, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động kinh doanh, một đòi hỏi bức thiết đặt ra là cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch trên các mặt:
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch và nhân lực nghiên cứu thị trường
Thứ nhất, rà soát đánh giá số lượng và chất lượng nguồn nhân lực để xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng cho phù hợp Nâng cao năng lực quản lý nhà nước của đội ngũ cán bộ công chức tại các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch từ tỉnh xuống huyện, các ban quản lý khu du lịch nhằm tham mưu cho cấp ủy chính quyền tăng cường công tác quản lý Nhà nước về du lịch nói chung và phát triển nguồn nhân lực du lịch trên địa bàn mình quản lý
Thứ hai, huy động đa dạng các nguồn kinh phí cho công tác đào tạo (ngân sách trung ương, địa phương, tài trợ trong và ngoài nước) Đẩy mạnh việc bồi dưỡng, đào 40 tạo lại chuyên môn nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ cho đội ngũ cán bộ, công chức thông qua các khóa đào tạo, bồi dưỡng do Thành phố tổ chức và cử cán bộ chuyên viên tham gia các khóa học về du lịch ở trong và ngoài nước
Thứ ba, hợp tác quốc tế trong lĩnh vực đào tạo, liên kết với các cơ sở đào marketing và nghiên cứu thị trường ở nước ngoài trong việc trao đổi, tập huấn công tác làm nghiên cứu thị trường du lịch
Bồi dưỡng doanh nghiệp về công tác nghiên cứu thị trường
Thứ nhất, UBND quận Hoàn Kiếm cần khuyến khích các doanh nghiệp mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về nghiên cứu thị trường cho các cán bộ kinh tế của các doanh nghiệp Khuyến khích các khách sạn có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên ngành, ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là các nhân viên marketing và nghiên cứu thị trường
