(Luận văn tmu) hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty tnhh waytoenglish việt nam

i TĨM LƯỢC Là doanh nghiệp có thời gian hoạt động năm địa bàn thành phố Hà Nội- thị trường tiềm với nhiều hội thách thức Công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam ngày khẳng định vị tâm trí khách khẳng định vị thị trường Qua thời gian thực tập công ty, trước số thực trạng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty với hướng dẫn Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Ngọc Hưng, em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp “hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công Ty TNHH Waytoenglish Việt Nam” Qua q trình nghiên cứu, thực tập cơng ty, hồn thiện khóa luận em nhận thức rõ tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói chung cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam nói riêng Dựa tình hình hoạt động kinh doanh công ty, với lý thuyết chuyên ngành hướng dẫn tận tình giảng viên, khóa luận đạt kết sau: Thứ nhất: hệ thống hóa sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm: Các khái niệm, nội dung lý luận nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Thứ hai: Sử dụng phương pháp nghiên cứu để phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam từ điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba: Trên sở lý luận hệ thống với đánh giá khách quan thực trạng lực cạnh tranh Công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam để đưa đề xuất kiến nghị để hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Các kết đảm bảo tính khoa học, tính logic, tính khách quan, trung thực ii Mặc dù với cố gắng, song thời gian có hạn, với kiến thức thực tiễn chưa chuyên sâu nên khóa luận cịn tồn nhiều thiếu sót Em mong thầy góp ý để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực tập làm đề tài khóa luận tốt nghiệp với đề tài “hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam” em nhận nhiều giúp đỡ tận tình đến từ thầy cô doanh nghiệp Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Thương Mại, đặc biệt thầy cô khoa quản trị kinh doanh kiến thức thầy cô bảo em suốt trình học tập rèn luyện nhà trường Em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Ngọc Hưng hướng dẫn, bảo tận tình thầy q trình hồn thành khóa luận chỉnh sửa để giúp khóa luận em hồn chỉnh Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Bà Trần Thị Tú Hạnh – Giám đốc Công ty waytoenglish Việt Nam tập thể nhân viên Công ty tạo điều kiện tận tình bảo giúp đỡ em suốt q trình thực tập hồn thành khóa luận Cuối cùng, cho em gửi lời cảm ơn tới bạn lớp giúp đỡ động viên em nhiều trình học tập thực tốt khóa luận Sinh viên iv Phạm Thị Hường v MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU: .1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm .5 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2 Các nội dung lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.1 Đo lường hài lòng khách hàng .6 1.2.2 Thực chăm sóc khách hàng 1.2.3 Các biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng .9 1.2.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 11 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 12 vi 1.3.1 Khoa học công nghệ 12 1.3.2 Văn hóa xã hội 12 1.3.3 Đối thủ cạnh tranh 13 1.3.4 Con người 13 1.3.5 Các nhân tố khác 14 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH WAYTOENGLISH VIỆT NAM 15 2.1 Giới thiệu khái quát công ty TNHH Waytoenglish( WTE) Việt Nam 15 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 15 2.1.2 sơ đồ cấu tổ chức công ty .15 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ công ty 16 2.1.4 Ngành nghề kinh doanh kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2015- 2016- 2017 .17 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH WTE Việt Nam 18 2.2.1 Đo lường hài lòng khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WTE Việt Nam 18 2.2.2 Phân loại thông tin khách hàng công ty TNHH WTE Việt Nam .19 2.2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng qua giai đoạn q trình mua hàng cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam 20 2.2.4 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 24 2.3 Kết luận thực trạng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WTE Việt Nam 25 vii 2.3.1 Ưu điểm 25 2.3.2 Hạn chế 25 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 26 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH WAYTOENGLISH VIỆT NAM 27 3.1 Phương hướng hoạt động công ty TNHH WTE thời gian tới 27 3.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH WTE Việt Nam 28 3.3 Các đề xuất, kiến nghị để giải vấn đề hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH WTE Việt Nam 28 KẾT LUẬN 32 Danh mục tài liệu tham khảo 33 viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công Ty TNHH WTE năm 2015- 2017 25 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH WTE 23 Hình 3.1 phần mềm quản lý customer Relationship Management (CRM) 45 PHẦN MỞ ĐẦU: Tính cấp thiết đề tài Trong thời gian vừa qua, môi trường kinh doanh Việt Nam đánh giá có cải thiện đáng kể với vào mạnh mẽ quan Chính phủ địa phương việc cắt bỏ sửa đổi điều kiện kinh doanh không cần thiết Các doanh nghiệp cần đẩy mạnh công tác cần thiết trình kinh doanh để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Cơng tác chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc giữ khách hàng, tạo nguồn khách hàng trung thành, tăng doanh số, lợi nhuận cho doanh nghiệp nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Công tác chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng, doanh nghiệp cần phải xây dựng hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cách tốt để bảo vệ phát triển thị phần Công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam công ty hoạt động lĩnh vực giáo dục công ty thành lập năm 2015 đạt thành kinh doanh tốt có thị phần định địa bàn Hà Nội trước áp lực cạnh tranh ngày tăng, công ty TNHH Waytoenglish triển khai cơng tác chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng tạo nguồn khách hàng trung thành cho công ty Tuy nhiên công tác chăm sóc khách hàng cơng ty cịn tồn vấn đề gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh công ty Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề tồn tại, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau khoảng thời gian thực tập công ty, em định chọn đề tài “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Waytoenglish Việt Nam” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài