Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời gian vừa qua, môi trường kinh doanh tại Việt Nam được đánh giá có những cải thiện đáng kể với sự vào cuộc mạnh mẽ của các cơ quan Chính phủ và các địa phương trong việc cắt bỏ và sửa đổi điều kiện kinh doanh không cần thiết Các doanh nghiệp cần đẩy mạnh hơn nữa các công tác cần thiết trong quá trình kinh doanh để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc giữ khách hàng, tạo ra nguồn khách hàng trung thành, tăng doanh số, lợi nhuận cho doanh nghiệp và nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp Công tác chăm sóc khách hàng chính là một trong những vũ khí cạnh tranh quan trọng, các doanh nghiệp cần phải xây dựng và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của mình một cách tốt nhất để có thể bảo vệ và phát triển thị phần của mình Công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam là công ty hoạt động trong lĩnh vực giáo dục công ty mới thành lập năm 2015 nhưng đã đạt được những thành quả kinh doanh tốt và có được một thị phần nhất định trên địa bàn Hà Nội trước những áp lực cạnh tranh ngày càng tăng, công ty TNHH Waytoenglish đã và đang triển khai công tác chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng và tạo nguồn khách hàng trung thành cho công ty Tuy nhiên công tác chăm sóc khách hàng của công ty vẫn còn tồn tại những vấn đề gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của công ty Nhận thức được tầm quan trọng và ý nghĩa của những vấn đề còn tồn tại, với những kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một khoảng thời gian thực tập tại công ty, em quyết định chọn đề tài “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
TNHH Waytoenglish Việt Nam ” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học của mình.
Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học đề cập và giải quyết như:
Công trình nghiên cứu nước ngoài của John E.G Bateson (2002): “Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay”, Nhà xuất bản Thống kê Đây là cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ tầm quan trọng cũng như vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực tế trong một số doanh nghiệp để làm rõ vai trò công tác chăm sóc khách hàng
Bùi Thị Thanh(2012): “ Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp”, NXB Lao động Nghiên cứu này đã tổng kết và đánh giá các lý thuyết về chăm sóc khách hàng, khái quát chung về kinh doanh siêu thị, phân tích các đặc điểm kinh tế kỹ thuật của kinh doanh siêu thị Khái quát hệ thống siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, đưa ra những biện pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của các siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2012-2020.
Tiến sỹ Nguyễn Vĩnh Thanh: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp thương mại Việt Nam trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế”, NXB
Lao động Xã Hội, Hà Nội Nghiên cứu này đề cấp tới những vấn đề lý luận, thực trạng về tình hình chăm sóc khách hàng của doanh nghiêp thương mại trong nền kinh tế thị trường Nhấn mạnh đến sự cần thiết, tầm quan trọng công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trong nền kinh tế thi trường Đồng thời từ đó đưa ra các phương hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp thương mại trong thời gian tới.
TS Quách Thu Nguyệt (2003): “ Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh tranh”, Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM, trong cuốn sách này tác giả giúp tôi tìm hiểu sâu thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình Trên cơ sở xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bước thực hành giúp tôi có thể tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đề tài:“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ
Prudential Việt Nam” Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Quang Phi-
K45A1- Trường đại học Thương Mại thực hiện năm 2015 Khóa luận đã nêu ra được những khái niệm và các vấn đề liên quan đến khách hàng và chăm sóc khách hàng cuả doanh nghiệp, đã phân tích được thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam Khóa luận cũng đã đưa ra các giải pháp, các kiến nghị giúp cho công ty hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng trên bảo hiểm bao gồm các nhóm giải pháp tăng cường các yếu tố cấu thành khả năng cạnh tranh và các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng bên ngoài và công tác chăm sóc khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
Qua tham khảo các công trình nghiên cứu nêu trên, tôi thấy các công trình nghiên cứu này thể hiện ở những góc độ khác nhau của công tác chăm sóc khách hàng Vì vậy đề tài khóa luận của tôi : “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
Waytoenglish Việt Nam” không trùng lặp.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu nhằm đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài thực hiện 3 nhiệm vụ sau:
Một là, hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Hai là, phân tích đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam
Ba là, đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công tyTNHH Waytoenglish Việt Nam.
Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu thứ cấp Để có được dữ liệu thứ cấp phục vụ cho luận văn, em đã liên hệ với phòng Hành chính, phòng Kế toán, phòng Kinh doanh để thu thập các thông tin như: Báo cáo tài chính năm 2015, 2016, 2017 và báo cáo đánh giá doanh nghiệp, các bản tin nội bộ kết hợp thu thập các dữ liệu từ sách, báo, tạp chí, website liên quan để làm căn cứ cho việc phân tích, đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
5.2 Phương pháp nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp:
Thiết kế 5 câu hỏi phỏng vấn và tiến hành phỏng vấn giám đốc, phó Giám đốc, nhân viên trong công ty Phương pháp này giúp thu thập được nhiều thông tin và tìm hiểu sâu vào những thông tin cần thiết về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Waytoenglish
Bước 1: Xây dựng 1 bộ câu hỏi mẫu gồm 5 câu hỏi liên quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng của công ty, ý kiến của người được phỏng vấn về việc hoàn thiện công tác công tác chăm sóc khách hàng của công ty mình
Bước 2: Tới công ty để phỏng vấn trực tiếp.
Bước 3: Thu nhận lại ý kiến bằng cách viết lại những câu trả lời của họ, sử dụng làm tài liệu nghiên cứu và phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty.
- Phương pháp điều tra trắc nghiệm:
Thiết kế mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm tập trung điều tra công tác chăm sóc khách hàng của công ty, em phát ra 30 phiếu và thu về 30 phiếu.
Các câu hỏi trong phiếu điều tra là những câu hỏi trắc nghiệm gồm 5 mức lựa chọn: rất không tốt, không tốt lắm, trung bình, khá tốt, rất tốt; các đối tượng được khảo sát sẽ đánh dấu vào phương án mà mình lựa chọn phiếu điều tra được thu lại để tồng hợp, xử lý và phân tích các thông tin thu thập được để phục vụ cho công tác nghiên cứu đề tài.
Kết cấu đề tài
Kết cấu chính đề tài khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng hàng tại công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Các khái niệm
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Chúng ta đang sống trong nền kinh tế mà khách hàng là thượng đế Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand: “Không có khách hàng sẽ không có bất kì công ty nào tồn tại” đã cho thấy vai trò lớn lao của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Dựa trên nhiều cách tiếp cận khác nhau mà chúng ta có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng:
Trong cuốn “Customer” [6, tr 119], giám đốc điều hành của tập đoàn bảo hiểm PLC, Anthony Reizenstein có viết “Khách hàng là người tiếp nhận hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng từ người bán hay nhà cung cấp”.
Theo Sam Walton, chủ tịch của tập đoàn Wal-Mart, “Khách hàng là những người đến với chúng ta cùng nhu cầu của họ, và công việc của chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu đó”
Tuy các định nghĩa về khách hàng có khác nhau về ngôn từ, cách diễn đạt, song vẫn phản ánh được những tính chất cơ bản nhất của khách hàng Từ đó ta có thể rút ra được khái niệm chung về khách hàng như sau: “ Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”
1.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Hiện nay thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”.
Có một số cách hiểu khác về chăm sóc khách hàng như sau:
- Chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự cho phép các vướng mắc về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các thắc mắc được giải đáp lịch sự,các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa, các tài nguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận.
- chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần.
Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm đó là đều luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, làm hài lòng khách hàng Nói khác đi, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ, nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng đồng nghĩa với việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng và làm những việc cần thiết để giữ chân các khách hàng bạn đang có.
1.1.3 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữ mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với sản phẩm hoặc một dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.
Sự hài lòng của khách hàng được thực hiện trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt,được tích lũy khi mua sắm và sửu dụng sản phẩm Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay không vừa lòng Nếu không căn cứ vào sự thể nghiệm cũng như kinh nghiệm của quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay không vừa ý một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó.
Các nội dung lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
1.2.1 Đo lường sự hài lòng của khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng là quá trình doanh nghiệp thu thập các thông tin có giá trị và tin cậy về sự đánh giá của khách hàng đối với hiệu quả thực hiện của một tổ chức Doanh nghiệp có thể sử dụng một số biện pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng như sau:
Sử dụng dữ liệu địa chỉ của khách hàng,theo dõi khách hàng, phản ánh của khách hàng qua giao dịch viên và nhân viên CSKH.
Theo dõi khách hàng sau thực hiện hợp đồng; phỏng vấn trực tiếp và thảo luận nhóm; có thể đưa ra các biểu mẫu để khách hàng trả lời nếu như họ cảm thấy không thoải mái.
Có thể khuyến khích khách hàng tham gia vào cuộc khảo sát bằng cách cung cấp dịch vụ miễn phí nếu điều kiện này không làm mất tính đại diện của những khách hàng được hỏi.
Phân tích lợi nhuận theo loại khách hàng có thể giúp doanh nghiệp tránh phải đầu tư vào những khách hàng không đem lại lợi nhuận Vì khách hàng hiện có là tiềm năng tốt nhất nên các doanh nghiệp sẽ có lợi khi phân tích chi tiết các hoạt động bán hàng cho tập hợp khách hàng đó.
Các cuộc khảo sát cần phải được tiến hành rất khoa học và nhân viên nghiên cứu phải hiểu rõ mục đích của một nghiên cứu thị trường Kết quả của khảo sát có thể đánh lạc hướng những người quản lý khi cuộc khảo sát không nêu ra được vấn đề cần thiết.
1.2.2 Thực hiện chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Nắm bắt nhu cầu của khách hàng
Mặc dù những sản phẩm chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong muốn của khách hàng, họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào, với nguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: nội dung chăm sóc khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng.
Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn Muốn vậy doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng.Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối lượng,quy mô,tần suất tiến hành các hoạt động trên Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một lần hay một năm một lần Quà kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp,một cuốn lịch hay cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn tài chính, nguồn nhân sự) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách hàng theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt đông chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí bỏ ra.
1.2.2.2 Phân chia khách hàng theo từng nhóm
Sự phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự phân đoạn thị trường trong maketing nói chung Phân chia nhóm khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu,tính cách, hành vi Tuy nhiên, căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng nhất là doanh thu (lợi nhuận) mà mỗi khách hàng mang lại Dựa trên tiêu chí này khách hàng được chia thành:
- Nhóm khách hàng đặc biệt
- Nhóm khách hàng trung bình
Mục đích của việc phân chia nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp sẽ phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết Mỗi nhóm khách hàng lại có một số nhu cầu nhất định Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm thì doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách hàng mà lại hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành được sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn Theo quy luật pareto 80: 20 20% lượng khách hàng đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận), 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Giữ được 20% lượng khách hàng này doanh nghiệp sẽ thu được lượng doanh thu (lợi nhuận) tương đối ổn định Vì thế, căn cứ căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác định 20% lượng khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc Ngoài ra doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.
1.2.2.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn: giai đoạn trước mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng Ở mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do dó mức độ chăm sóc cũng khác nhau.
- Giai đoạn trước mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của khách hàng Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua internet, qua mail để cung cấp thông tin cho khách hàng Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại,hướng dẫn sử dụng.
- Giai đoạn quyết định mua hàng:
Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi Để thúc đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, đa dạng hóa phương thức thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn.
Các nhân tố ảnh hưởng đến hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Sự tiến bộ của khoa học công nghệ và cuộc cách mạng 4.0 buộc các doanh nghiệp phải chủ động nắm bắt, đổi mới công nghệ để quá trình hoạt động kinh doanh của mình không bị lạc hậu, tụt lùi lại so với thế giới Khách hàng ngày nay tiếp cận với internet bất cứ lúc nào họ muốn, những thông tin quảng cáo về dịch vụ giáo dục được các doanh nghiệp cạnh tranh mời chào với những ưu đãi rất lớn Nó dễ khiến cho khách hàng lựa chọn dịch vụ đó Để giữ chân những khách hàng trng thành và tìm kiếm khách hàng mới, doanh nghiệp cần áp dụng công nghệ khoa học vào công tác chăm sóc khách hàng của công ty mình, đảm bảo thông tin về dịch vụ của mình được tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất.
Khoa học công nghệ có thể là một công cụ hữu ích để doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng nhanh hơn, tiếp kiệm chi phí và thời gian nhưng nó cũng chính là một rào cản lớn khi phải cạnh tranh với những doanh nghiệp khác trên thị trường Công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt bắt buộc doanh nghiệp phải tiếp cận với những đổi mới của khoa học công nghệ, áp dụng chúng vào hoạt động của doanh nghiệp
Văn hóa thường được định nghĩa là một hệ thống những giá trị đức tin, truyền thống và những chuẩn mực hành vi Văn hóa được hình thành và tiến triển qua nhiều thế hệ, được truyền từ đời này sang đời khác và thường được hấp thụ ngay từ buổi đầu trong đời sống mỗi con người từ gia đình, trường học, qua giáo dục tôn giáo, trong công việc và bằng giao tiếp xã hội với các thành viên khác của cộng đồng Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người.
Phong tục tập quán, lối sống, thị hiếu, phong cách, văn hóa…của người dân có ảnh hưởng lớn đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Để có những chiến lược phù hợp với từng đối tượng khách hàng buộc doanh nghiệp phải có những hiểu biết sâu rộng về văn hóa xã hội của vùng miền mà doanh nghiệp đang chiếm thị phần.
Từ đó hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng sẽ được nâng lên tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà cả trong khu vực và trên thế giới trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đối thủ cạnh tranh được coi là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Khi bắt đầu xâm nhập vào một thị trường mới điều đầu tiên doanh nghiệp cần quan tâm là các đối thủ cạnh tranh hiện có trên thị trường đó Mỗi đối thủ cạnh tranh có những phương thức khác nhau để tiếp cận khách hàng và khiến khách hàng để ý đến sản phẩm của công ty họ Họ có sức ảnh hưởng rất lớn đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Khi doanh nghiệp đưa ra các kế hoạch chăm sóc khách hàng cần chú ý đến đối thủ canh tranh họ đang làm gì Nếu các bên cùng áp dụng một phương thức chăm sóc thì doanh nghiệp cần có các biện pháp cải tiến, tránh trùng lặp và mức độ chăm sóc phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Khách hàng là mối quan tâm chính của doanh nghiệp nhưng đối thủ cạnh tranh là mối đe dọa trực tiếp đến sự tồn vong của doanh nghiệp.
Chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn đến tác nhân con người Các yếu tố này có thể tóm tắt bằng ba yếu tố cơ bản của của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là : Thái độ, hành vi và năng lực.
Thái độ : Nền tảng thái độ chăm sóc khách hàng tốt là coi khách hàng là người quan trọng nhất, khi nhân viên chấp nhận khách hàng là người quan trọng nhất, họ sẵn sàng nỗ lực hơn để giúp đỡ, phục vụ khách hàng Mặt khác, thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta Khi nhân viên chấp nhận thỏa mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất thì họ sẵn sàng phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả các nhiệm vụ khác.
Hành vi :Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách hàng Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ muốn, đó là nhanh chóng và hiệu quả, tôn trọng khách hàng Chuẩn mực của cá nhân là quan trọng, khó mà thê thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bạn thân bạn không thể hiện lòng tự trọng Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Năng lực : Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất
Hoàn hảo là điều không thể đạt được vì thế chúng ta nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là công tác hoàn thiện không ngừng nghỉ để vươn tới lợi ích tốt nhất cho cả khách hàng và doanh nghiệp.
Ngoài những nhân tố ảnh hưởng nêu trên còn một số nhân tố cũng có sức ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng như:các nhân tố nội tại doanh nghiệp như nhân lực,nhà quản trị, đội ngũ trực tiếp tham gia công tác chăm sóc khách hàng…; tài chính;thương hiệu;…Các nhân tố này cũng là một trở ngại của doanh nghiệp Để công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt nhất đòi hỏi doanh nghiệp cần chủ động đối phó với từng tác nhân ảnh hưởng, có biện pháp xử lý đúng, đưa ra được những biện pháp khắc phục khi có sự cố xảy ra.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH WAYTOENGLISH VIỆT NAM
Giới thiệu khái quát về công ty TNHH Waytoenglish( WTE) Việt Nam
Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH một thành viên Waytoenglish (WTE)
Trụ sở chính: số nhà 14 ngõ 379 phố Đội Cấn,quận Ba Đình, Hà Nội.
Website : Wte.vn, Waystoenglish.com, Waystoenglish.net, Waystoenglish.edu.vn, Waystoenglish.com.vn.
Thành viên sáng lập: Trần Thị Tú Hạnh
Lịch sử hình thành: Công ty WTE được thành lập năm 2015 Dù mới đi vào hoạt động được 4 năm nhưng công ty đã sở hữu một đội ngũ giáo viên giỏi, chất lượng, đến từ các trường thcs, thpt trên toàn thành phố Hà Nội Nhờ vào chất lượng dịch vụ tốt, được đông đảo PHHS tin tưởng, gửi gắm, công ty đã đạt được thành công lớn và tạo được danh tiếng của mình trong khu vực và trên thị trường Trong năm đầu mới thành lập công ty còn gặp phải nhiều khó khăn trong công tác tuyển dụng nhân sự và công tác tuyển sinh Nhưng bằng sự quyết tâm và danh tiếng trong nghề của ban quản trị công ty đã thu hút rất nhanh đội ngũ nhân sự giỏi và có sự tin tưởng của khách hàng Trong những năm tiếp theo, cùng với sự khởi đầu vững chắc công ty đã phát triển nhanh chóng, có vị trí trong thị trường Hà Nội đầy tiềm năng, là một trong những công ty giữ vị trí hàng đầu trong lĩnh vực đào tạo ngoại ngữ Sự thành công của công ty được thể hiện bởi sự tin tưởng và sử dụng của người tiêu dùng cũng như sự đánh giá có chất lượng của các tổ chức có uy tín trong nước và quốc tế.
2.1.2 sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH WTE
(Nguồn: phòng hành chính tổng hợp)
Giám đốc, phó giám đốc:
- Là người tổ chức và quản lý các hoạt động của công ty, điều phối các hoạt động và xử lý các tình huống phát sinh cần được giải quyết Giám đốc còn có trách nhiệm chính trong các giao dịch của công ty Đồng thời các bộ phận khác sẽ báo cáo lên và nhận quyết định.
Bộ phận đào tạo tuyển sinh
Bộ phận hành chính tổng hợp
Bộ phận giảng dạy chuyên môn
Bộ phận tài chính kế toán Giám đốc
- Quản lý và cung cấp cho bộ phận đào tạo,giảng dạy và hành chính tổng hợp những thông tin cần truyền tải và thực hiện Là người chịu trách nhiệm chính trong những hoạt động của Công ty với các đối tác Thay mặt Công ty về mặt hành chính, pháp lý.
- Điều phối các hoạt động kinh doanh của Công ty, là người nhắc nhở nhân viên làm việc và hoàn thành công việc của mình theo đúng tiến độ, tăng lượng khách hàng để đem lại nguồn lợi nhuận cho Công ty.
- Thực hiện chuyên môn của mình nhằm đẩy nhanh công tác thực hiện Đôn thúc nhân viên trong bộ phận, triển khai công việc, nắm bắt tình hình đối thủ cạnh tranh, đề ra những phương hướng cần khắc phục và phát huy nhằm mang lại kết quả cao trong kinh doanh.
- Là người chịu trách nhiệm và quản lý các thành viên trong bộ phận Quan tâm kịp thời các thành viên cần hỗ trợ nhằm hoàn thiện công tác nghiệp vụ của mình.
Căn cứ vào đặc điểm ngành nghề kinh doanh của mình, công ty đã lựa chọn và xây dựng cơ cấu doanh nghiệp theo cấu trúc tổ chức theo chức năng Với cấu trúc tổ chức này vai trò của nhà quản trị được nâng cao, đồng thời phát huy được trình độ chuyên môn của từng phòng ban chức năng, giúp các nhà quản trị của công ty dễ quản lý, công việc không bị chồng chéo lên nhau Tuy nhiên, việc phân theo cấu trúc chức năng dẫn đến việc kém tương tác giữa các phòng ban trong công ty.
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ của công ty
Chức năng: công ty TNHH một thành viên WTE chuyên cung cấp các sản phẩm giáo dục phục vụ cho ngành giáo dục Với tầm nhìn, chiến lược gần nhất là trở thành công ty cung cấp các sản phẩm giáo dục hàng đầu Hà Nội.
- Hoạch định các chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển một cách có hiệu quả, phù hợp với doanh nghiệp Hoạt động kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật quy định và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước, xã hội và cán bộ công nhân viên trong công ty.
- Đảm bảo mang tới khách hàng những sản phẩm giáo dục ngoại ngữ chất lượng cao, đúng chuẩn quốc tế, tiết kiệm chi phí, nâng cao tính cạnh tranh và sớm đưa sản phẩm ra chiếm lĩnh thị trường.
- Công ty luôn cố gắng vận dụng hết khả năng của mình để mở rộng kinh doanh, mở rộng thị trường tiêu thụ, bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho đội ngũ giáo viên; có chế độ đãi ngộ tốt dành cho nhân viên, thực hiện tham gia đầy đủ bảo hiểm lao động, có mức lương, thưởng phù hợp.
- Trở thành một đối tác tin cậy của khách hàng và mong muốn mang đến cho người tiêu dùng những sản phẩm tốt nhất.
2.1.4 Ngành nghề kinh doanh và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua
2.1.4.1 Ngành nghề kinh doanh của công ty
Trên giấy phép đăng ký kinh doanh của công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam, công ty đang hoạt động trong nghành giáo dục WTE là một công ty đào tạo ngoại ngữ cho học sinh độ tuổi từ mầm non cho đến THPT, đào tạo, nâng cao năng lực ngoại ngữ, các khóa đào tạo thi lấy chứng chỉ cho học sinh sinh viên, nhân viên văn phòng và tất cả những người có nhu cầu.
2.1.4.2 Kết quả kinh doanh của công ty giai đoạn 2015- 2017
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công Ty TNHH WTE năm 2015- 2017
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
2.1 Giá vốn hàng bán 10.665.480.000 11.186.120.000 11.771.670.000 2.2 CP quản lý doanh nghiệp 264.234.000 789.098.000 1.296.120.000
(Nguồn: BCKQKD Công Ty TNHH WTE năm 2015-2017)
Nhìn vào bảng 2.1 kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty ta thấy:năm
2015 công ty vừa mới thành lập, đang tiếp cận với thị trường nên còn gặp nhiều khó khăn, chi phí cao nên lợi nhuận sau thuế của công ty WTE năm 2015 chỉ là310.440.000VND Trong 2 năm tiếp theo khi doanh nghiệp đã có được thị trường nhất định trên địa bàn và lượng khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng cao, tốc độ tăng chi phí thấp, tốc độ tăng doanh thu cao đã giúp công ty đạt được lợi nhuận cao.Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của công ty đang tiến triển theo hướng khá tốt, tăng trưởng cả về mặt quy mô lẫn chất lượng, cả về doanh thu và lợi nhuận, đảm bảo sự phù hợp giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của công ty.
Phân tích đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH
2.2.1 Đo lường sự hài lòng của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WTE Việt Nam
Công ty TNHH WTE Việt Nam là doanh nghiệp dịch vụ, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Những thông tin về sự đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ của công ty là rất cần thiết Công ty đã và đang triển khai một số một số biện pháp nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Mỗi khách hàng khi đến chọn và sử dụng dịch vụ của công ty, bộ phận hành chính tổng hợp đều xin khách hàng cung cấp một số thông tin cơ bản như họ tên, giới tính, số điện thoại, địa chỉ nhà, địa chỉ email, ngày sinh… để thuận tiện cho công ty trong việc xưng hô, thông báo lịch học, điểm số, các sự cố hoặc thay đổi thời gian… và để nhân viên trong công ty có thể liên lạc được với khách hàng, thường xuyên cập nhật những thông tin phản ánh của họ về chất lượng dịch vụ của công ty mình Công ty cũng cung cấp cho tất cả khách hàng số hotline của doanh nghiệp để khách hàng có thể phản ánh về công ty bất cứ khi nào. Để thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng công ty đã soạn sẵn phiếu điều tra trắc nghiệm gồm những câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ của công ty, sự đáp ứng dịch vụ của công ty đã phù hợp với nhu cầu của khách hàng không và đo lường sự hài lòng của khách hàng Phiếu điều tra được công ty phát cho mỗi khách hàng sau khi đã sử dùng dịch vụ của công ty để xin ý kiến Để có thể nhận lại được nhiều nhất các ý kiến đóng góp của khách hàng và tránh bị trùng lặp, công ty quy định rõ ràng thời gian phát phiếu điều tra để xin ý kiến khách hàng là vào dịp thi thử do công ty tổ chức. Theo báo cáo của phòng hành chính tổng hợp, trong dịp thi thử học kì II năm học 2017-2018 công ty đã phát ra 300 phiếu và thu về 276 phiếu hợp lệ kết quả thu về cho thấy:
- Về chất lượng dịch vụ của công ty có 31.9% khách hàng đánh giá rất tốt, 38.4% khách hàng đánh giá khá tốt, 26.8% khách hàng đánh giá trung bình, 2,9% khách hàng đánh giá không tốt lắm và 0% khách hàng đánh giá rất không tốt Với kết quả thu về như trên có thể cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty được khách hàng đánh giá cao, số lượng khách hàng còn chưa hài lòng về dịch vụ của công ty chiếm tỷ lệ thấp. Công ty cần cố gắng hơn nữa trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình để trong thời gian tới có 100% khách hàng hài lòng về dịch vụ của công ty cung cấp, trở thành doanh nghiệp hàng đầu trong khu vực về dịch vụ giáo dục ngoại ngữ.
- Được hỏi về các dịch vụ của công ty đã phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay chưa? Thì có 198 khách hàng trong tổng số 276 cho ý kiến phù hợp chiếm 71,7%; 76 khách hàng cho ý kiến chưa phù hợp chiếm 28.3% Tỷ lệ khách hàng cho rằng các dịch vụ của công ty còn chưa phù hợp vẫn còn cao là do một số khâu trong quá trình phục vụ của công ty vẫn còn đang trong quá trình hoàn thiện như: quá trình thanh toán, tiếp đón ,trông giữ phương tiện đi lại,…
- Đặt câu hỏi về sự quay trở lại của khách hàng thì có 187 khách hàng trong tổng số
276 cho ý kiến sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty chiếm 67.8%; 89 khách hàng cho ý kiến không quay lại chiếm 32.2% Lượng khách hàng có ý định dừng sử dụng dịch vụ của công ty một phần là do chưa hài lòng về dịch vụ và một phần là do lượng khách hàng học lớp 12 đã hoàn thành chương trình thpt và chưa tìm thấy nhu cầu quay lại công ty.
Vì số lượng nhân viên trong công ty còn hạn chế và chưa có bộ máy chăm sóc khách hàng riêng biệt nên để đo lường được sự hài lòng của khách hàng công ty còn hạn chế các biện pháp, chỉ sử dụng các biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất.
2.2.2 Phân loại thông tin khách hàng của công ty TNHH WTE Việt Nam
2.2.2.1 Nắm bắt nhu cầu khách hàng của công ty
Theo Ông Phạm Đình Quân – Phó GĐ công ty TNHH WTE Việt Nam, nắm bắt nhu cầu khách hàng là hoạt động tiên quyết quyết định đến thành công hay thất bại của công tác chăm sóc khách hàng , và với công ty thì việc nắm bắt nhu cầu khách hàng do nhân viên tiếp nhận và những nhà quản trị là người chịu trách nhiệm cuối cùng, dựa vào kinh nghiệm bản thân cũng như là qua khảo sát một bộ phận khách hàng thân thiết, họ có những đóng góp ý kiến cho hoạt động này Để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, vào dịp đầu năm học mới, các trường mầm non, thcs, thpt trên địa bàn thành phố Hà Nội tổ chức họp phụ huynh học sinh đầu năm thì công ty có cử nhân viên của mình và nhân viên part time trực tiếp đến các cổng trường để phát tờ rơi quảng cáo và xin thông tin và ý kiến của các PHHS về nhu cầu cho con em mình theo học các lớp đào tạo ngoại ngữ Hoạt động này của công ty còn tốn nhiều chi phí và thời gian nhưng lại đem lại hiệu quả cao Đối với những khách hàng có nhu cầu về các khóa đào tạo ngoại ngữ cho con em mình thì kèm theo thông tin đã xin được từ khách hàng, công ty có thể trực tiếp liên lạc và trao đổi với họ về các dịch vụ của công ty mình Đây cũng là một cách vừa để tiếp cận đến khách hàng và cũng là cách tìm kiếm khách hàng mới cho công ty Bên cạnh đó công ty cũng cần tìm hiểu thêm nhiều phương án khác để có thể vừa tiếp cận được với khách hàng để nắm bắt thông tin vừa tiếp kiệm được chi phí và thời gian hơn.
Việc nắm bắt nhu cầu theo khách hàng có những ưu điểm đó là vừa tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng một cách chính xác nhất kèm theo đó là thu thập được những thông tin liên lạc cần thiết để khiến họ thành khách hàng mới của công ty Bên cạnh đó cũng tồn tại những nhược điểm như : chi phí cao, tốn nhiều thời gian, công sức, số lượng thông tin thu được không đầy đủ do thiếu thông tin về các buổi họp phụ huynh của một số trường nên không thể xác định chính xác thời gian có thể thu thập thông tin, dẫn đến bỏ sót thông
2.2.2.2 Các nhóm khách hàng hiện nay của công ty
Với số lượng khách hàng tới nay khoảng gần 400 khách hàng (400 học sinh) đang theo học, sử dụng dịch vụ tại công ty (Nguồn : Phòng hành chính tổng hợp của công ty TNHH WTE Việt Nam năm 2018) thì công ty TNHH WTE Việt Nam đã dựa vào doanh thu phân chia nhóm khách hàng của mình thành hai loại :
- Nhóm khách hàng lớn (Khách hàng thân thiết) : Nhóm khách hàng lớn là những khách hàng (PHHS) cho con theo học tại công ty từ 2 năm trở lên.
- Nhóm khách hàng nhỏ : Nhóm khách hàng (PHHS) có con theo học theo học tại công ty dưới 2 năm
Khi được hỏi về tại sao công ty lại phân chia như vậy, Ông Phạm Đình Quân cho biết : Những khách hàng lớn hay là những khách hàng thân thiết mà đã cho con học được hơn hai năm rồi là những khách hàng đã khá tin tưởng đến dịch vụ của công ty, họ đã có sự hài lòng trước đó, nên chúng tôi làm gì hay như thế nào họ đều hiểu mục đích của công ty đều vì tốt cho con em họ những khách hàng này công ty sẽ ít phải thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, giải quyết thắc mắc hơn Và ngược lại nhóm khách hàng nhỏ : Chiếm khoảng 80% số học sinh đang theo học là những khách hàng tin tưởng nhưng chưa đạt mức tin tưởng hoàn toàn chất lượng dịch vụ của chúng tôi, vì thế công tác chăm sóc khách hàng cần được chú trọng, quan tâm nhiều hơn Mục đích của việc phân chia này rất rõ ràng, giúp công ty dễ dàng trong việc tư vấn lộ trình học cho học sinh, giúp đỡ, giải đáp thắc mắc cho PHHS về những vấn đề liên quan đến học sinh cũng như các Trường THCS & THPT trên địa bàn thành phố Hà Nội.
2.2.3 Thực trạng chăm sóc khách hàng qua các giai đoạn của quá trình mua hàng của công ty TNHH Waytoenglish Việt Nam
2.2.3.1 Giai đoạn trước mua hàng Ở giai đoạn này, do nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích và phát sinh mong muốn của khách hàng Do đó công ty đã lựa chọn một số hình thức chăm sóc khách hàng dễ thực hiện và đem lại hiệu quả cao như:
- Phát tờ rơi: mỗi năm học công ty tổ chức phát tờ rơi 2 lần tại cổng các trường thcs, thpt trên địa bàn các quận thành phố Hà Nội Theo báo cáo của bộ phận đào tạo tuyển sinh, mỗi năm công ty in ra 20000 tờ rơi với các nội dung giới thiệu vể công ty như tên công ty, địa chỉ, ngành nghề kinh doanh, đặc điểm, các khóa đào tạo, phương thức liên lạc… chia thành 2 đợt, mỗi đợt 10000 tờ chia đều phát tại các trường Sau mỗi đợt số tờ rơi còn lại chiếm khoảng 5% đến 10% tổng số tờ rơi Với hình thức phát tờ rơi này công ty đã trực tiếp gửi gắm thông tin cơ bản nhất về công ty đến tận tay từng khách hàng, dễ nhận lại được sự quan tâm từ họ Đối với những khách hàng chưa phát sinh nhu cầu khi nhận được tờ rơi của công ty họ lại cảm thấy có sự quan tâm, từ đó tìm hiểu và phát sinh nhu cầu Đây là một hình thức giúp phát sinh nhu cầu rất hiệu quả.
- Qua internet: ngày nay công nghệ thông tin đang rất phát triển, mỗi người dành ra ít nhất 2h đồng hồ để truy cập internet Bắt kịp xu thế đó,công ty WTE đã áp dụng các hình thức quảng cáo, giới thiệu công ty trên trang facebook của công ty, đồng thời giới thiệu trên các trang website của công ty như: wte.vn; waytoenglish.net;waytoenglish.edu.vn;… Khi truy cập vào các trang đó người tiêu dùng có thể tìm kiếm được các thông tin cơ bản về công ty như đặc điểm, học phí, địa chỉ liên lạc, chất lượng dịch vụ… với hình thức này khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin của công ty bất cứ nơi đâu, bất cứ lúc nào, nhưng nó cũng còn các hạn chế tồn đọng như đối với khách hàng chưa hề biết đến công ty, chưa một lần truy cập vào các trang web của công ty thì rất khó để họ biết đến wte, từ đó không thể kích thích phát sinh nhu cầu của họ.
- Qua mail: Qua từng đợt phát tờ rơi, nhân viên công ty có trực tiếp xin một số thông tin cơ bản của các phhs trong đó có địa chỉ email Vì là thông tin cá nhân nên nhiều phhs còn e ngại trong việc tiết lộ thông tin nên lượng thông tin thu về còn hạn chế qua các email thu thập được, bộ phận đào tạo tuyển sinh chủ động gửi mail giới thiệu công ty cho các phhs, tạo liên kết giữa công ty và phhs Theo báo cáo của bộ phận đào tạo tuyển sinh, năm 2017 công ty đã gửi đi 987 mail cho phhs nhưng chỉ nhận được 236 mail hồi đáp (chiếm 23.9%) về việc đã xem và sẽ có phản hồi tiếp khi có nhu cầu Qua kết quả trên cho thấy hiệu quả chăm sóc khách hàng qua email chưa thực sự phát huy được kết quả cao Có nhiều mail của công ty gửi đến phhs nhưng họ không nhận được vì bị đẩy vào mục tin rác Các phhs là nhân viên văn phòng hay công chức nhà nước thì việc sử dụng email mà việc thường xuyên nhưng đối với những bà nội trợ, công nhân việc check mail hàng ngày là việc rất khó Vì thế công ty cần có giải pháp để hoàn thiện hình thức chăm sóc khách hàng này.
Theo báo cáo của bộ phận đào tạo tuyển sinh, năm 2017 số lượng khách hàng chủ động tìm đến công ty chiếm khoảng 74% trong tổng số Còn lại 26% khách hàng là thông qua trao đổi nhận thấy nhu cầu của họ nên công ty đã có lịch hẹn Từ đó cho thấy các hình thức chăm sóc khách hàng trước mua hàng của công ty đang đem lại hiệu quả rõ rệt.
2.2.3.2 Giai đoạn quyết định mua hàng
Chương trình khách hàng trung thành của công ty
Kết luận về thực trạng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
ty TNHH WTE Việt Nam
Do trình độ chuyên môn,học vấn của nhà quản trị cao và đã hoạt động trong ngành giáo dục thâm niên vài chục năm nên những hiểu biết về nhu cầu của khách hàng về dịch vụ của công ty được họ nắm bắt rất rõ Vì vậy việc xác định nhu cầu của khách hàng đối với các nhà quản trị dễ dàng hơn Bên cạnh đó, việc nhân viên công ty trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đã tìm hiểu được nhu cầu của họ một cách chính xác nhất kèm theo đó là thu thập được những thông tin liên lạc cần thiết để khiến họ thành khách hàng mới của công ty.
Các nhóm khách hàng được công ty chia rõ ràng, chỉ chia thành 2 nhóm khách hàng chính, không chia nhỏ quá dễ khiến việc quản lý khó khăn Việc phân chia này rất rõ ràng, giúp công ty dễ dàng trong việc tư vấn lộ trình học cho học sinh, giúp đỡ, giải đáp thắc mắc cho PHHS về những vấn đề liên quan đến học sinh cũng như các Trường THCS & THPT trên địa bàn thành phố Hà Nội và công tác chăm sóc khách hàng cũng trở nên dễ dàng hơn.
Do đội ngũ nhân viên trong công ty đều có trình độ từ cao đẳng trở lên, phần lớn là giáo viên các trường thcs, thpt trên địa bàn Hà Nội nên thái độ cuả họ khi tiếp xúc với khách hàng rất trang nhã, lịch sự, tôn trọng, luôn tạo cho khách hàng sự thoải mái, gần gũi Khách hàng khi đến với công ty WTE đều tỏ ra rất hài lòng trong cách phục vụ ở đây.
Công tác chăm sóc khách hàng của công ty có một số ưu điểm nổi trội, nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn đọng những hạn chế như :
Nắm bắt nhu cầu của khách hàng còn mang tính định tính, chủ quan của bản thân nhà quản trị vì vậy mà tính chính xác chưa được cao, và có những nhu cầu công ty sẽ không nắm bắt kịp với nhu cầu thị trường và có thể mất những cơ hội trong kinh doanh.
Việc phát tờ rơi trực tiếp tại các cổng trường thcs, thpt trên địa bàn Hà Nội chi phí còn cao, tốn nhiều thời gian, công sức, số lượng thông tin thu được không đầy đủ do thiếu thông tin về các buổi họp phụ huynh của một số trường nên không thể xác định chính xác thời gian có thể thu thập thông tin, dẫn đến bỏ sót thông
Công ty còn hoạt động với các phương thức còn khá truyền thống, chưa áp dụng công nghệ khoa học kĩ thuật hiện đại vào công tác chăm sóc khách hàng vì thế đã gây một số bất tiện cho khách hàng Trong thời gian tới công ty nên đổi mới phương thức, nên áp dụng công nghệ khoa học vào quá trình chăm sóc khách hàng nhiều hơn để khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí từ đó tăng được sự hài lòng của họ về dịch vụ của công ty mình, gia tăng thêm lượng khách hàng trung thành của công ty.
Công tác quản lý các kênh giao tiếp chưa hợp lý dẫn đến hiệu quả đạt được không cao. Khách hàng còn khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin từ các kênh giao tiếp dẫn đến một lượng khách hàng ở xa đã không thể kịp cập nhật thông tin từ công ty và họ dễ dàng thay đổi sự tìm kiếm về một doanh nghiệp khác thay thế, khiến công ty mất đi khách hàng ngay từ ban đầu.
Công ty chưa thực sự chú trọng vào lý do chấm dứt hợp đồng của khách hàng Đối với những học sinh lớp 12 khi chấm dứt hợp đồng, công ty mặc định cho họ lý do ra đi là do đã hoàn thành chương trình học thpt mà không hề đề cập với khách hàng để tìm hiểu lý do ra đi của họ Đối với những học sinh lớp dưới, dù quá trình phỏng vấn để tìm hiểu lý do ra đi của công ty có diễn ra nhưng với số lượng khách hàng rất nhỏ và chưa đưa ra được giải pháp để hướng khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế
Các nhà quản trị của công ty đều là những giáo viên giỏi, công tác và làm việc lâu năm trong các trường thpt trên địa bàn Hà Nội Dựa vào kinh nghiệm bản thân nên họ có đưa ra những ý kiến chủ quan của bản thân làm cho công tác chăm sóc khách hàng của công ty chưa đạt được hiệu quả cao nhất.
Các biện pháp và công cụ chăm sóc khách hàng của công ty WTE còn khá thủ công và truyền thống Công ty đã có áp dụng khoa học công nghệ nhưng chưa triệt để và thật sự chú trọng.
Yếu tố tâm lý, khoảng cách, phương tiện cũng tạo nên cản trở trong việc lựa chọn của khách hàng Nó cũng là những yếu tố khiến công tác chăm sóc khách hàng của công ty trở nên khó khăn và phức tạp hơn.
Nhân viên chưa nhận thức rõ về tầm quan trọng của những lí do kết thúc hợp đồng của khách hàng Lí do họ ra đi có thể chính là những khiếm khuyết trong công tác chăm sóc khách hàng mà công ty cần tìm hiểu và hoàn thiện nó.
ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ĐỂ HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH WAYTOENGLISH VIỆT NAM
Phương hướng hoạt động của công ty TNHH WTE trong thời gian tới
Trong thời gian tới, để có thể tồn tại và phát triển vững mạnh cùng đà tăng trưởng chung của nền kinh tế đất nước trong giai đoạn tới, công ty TNHH Waytoenglish cũng đang có những thay đổi tích cực và tìm ra cho mình một định hướng phát triển mang bản sắc riêng Công ty sẽ thực hiện một số hoạt động trọng tâm nhằm cải thiện hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh và thị phần của công ty:
Thứ nhất về quy mô kinh doanh, dù mới hoạt động được 4 năm nhưng công ty đã xây dựng cho mình một nền tảng vững chắc Dựa vào nền tảng đó, công ty TNHH Waytoenglish kì vọng đẩy mạnh tăng cường quy mô kinh doanh Trong những năm qua có rất nhiều khách hàng ở các huyện ngoại thành và các tỉnh lân cận thành phố Hà Nội quan tâm đến dịch vụ của công ty Nhưng do hạn chế về năng lực đã không thể đáp ứng được tất cả khách hàng một cách tốt nhất vì vậy công ty TNHH Waytoenglish dự định trong tương lai gần sẽ mở rộng thị trường ra các huyện ngoại thành của Hà Nội và các tỉnh như Nam Định, Hà Nam, Thanh Hóa… để có thể đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng, tránh đánh mất khách hàng một cách đáng tiếc. Thứ hai, kiểm soát cải tiến chất lượng ngày một tốt hơn Công ty vẫn còn nhận được những phản ánh chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ điều này cho thấy công ty vẫn còn những hạn chế trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ của mình Trong thời gian tới, công ty sẽ tiến hành một số giải pháp mới nhằm cải thiện tình hình.
Thứ ba, tiếp tục đẩy mạnh triển khai các hoạt động maketing, tăng cường khả năng cạnh tranh của công ty Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giáo dục ngoại ngữ ngày càng nhiều, để giữ vững và phát triển thị phần, công ty cần nghiên cứu và có những chiến lược maketing hiệu quả.
Thứ tư, tăng cường đào tạo kĩ năng, nâng cao nghiệp vụ xây dựng đội ngũ nhân viên có phẩm chất chính trị, đạo đức nghề nghiệp,có ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần trách nhiệm cao và có đủ năng lực chuyên môn để hoàn thành tốt công việc Đổi mới phong cách phục vụ, với không khí làm việc vui tươi, thân thiện Thường xuyên kiểm tra,chấn chỉnh tác phong giao dịch của cán bộ nhân viên, giảm thiểu các thủ tục phiền hà,thiếu khoa học, ách tắc khó khăn, nhằm mang lại lợi ích tối đa cho công ty.
Quan điểm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WTE Việt Nam
Trong thời gian tới, công ty cần thực hiện chiến lược cạnh tranh theo sự khác biệt hóa, lấy chất lượng dịch vụ làm mũi nhọn cạnh tranh Trong đó chất lượng công tác chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh chủ lực để đối chọi với các doanh nghiệp đối thủ. Cùng với sự phát triển quy mô, mở rộng thị trường, công ty nên phát triển bộ máy chăm sóc khách hàng để phát triển công tác chăm sóc khách hàng.
Nghiên cứu triển khai ứng dụng khoa học công nghệ vào trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty Ứng dụng hiệu quả các thành tựu khoa học công nghệ giúp công ty dễ dàng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng, rút ngắn thời gian và khoảng cách, tạo điều kiện phát triển và hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần, góp phần tăng doanh thu, phục vụ khách hàng với dịch vụ giáo dục có chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Nhân viên trực tiếp tham gia vào công tác chăm sóc khách hàng phải được đào tạo chuyên sâu các kiến thức, kĩ năng phù hợp với từng hoạt động của công tác tổ chức. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được tách riêng một bộ phận để hoàn thiện tốt nhất phần công việc của mình.
Các nhà quản trị của công ty đưa ra những chỉ đạo cần thiết trong việc hoạch định những chiến lược, những bước đi cho các bộ phận trên cơ sở cung cấp nguồn nhân lực, nguồn tài chính cần thiết phục vụ cho các hoạt động chăm sóc khách hàng được diễn ra Mặt khác, trong những quan điểm chỉ đạo của mình phải nâng cao vai trò của công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn hiện nay, là công cụ mũi nhọn trong sự phát triển của công ty trong giai đoạn tiếp theo cũng như là phương thức giúp công ty nâng cao năng lực cạnh tranh trong nghành Giữ khách hàng hiện tại, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần, góp phần tăng doanh thu, phục vụ khách hàng với dịch vụ giáo dục có chất lượng tốt nhất, giá cả phù hợp nhất, với phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Các đề xuất, kiến nghị để giải quyết vấn đề hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH WTE Việt Nam
Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp:
Trong bối cảnh công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ, tác động vào mọi lĩnh vực đời sống xã hội của con người và đang giữ một vai trò hết sức quan trọng cho sự tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu thì phần lớn các doanh nghiệp của Việt Nam mới chỉ đứng ở ngưỡng cửa của CNTT Hiện nay, khả năng áp dụng các yếu tố công nghệ vào công tác chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Waytoenglish còn rất hạn chế. Trong công tác quản lý khách hàng, việc áp dụng các phần mềm quản lý chuyên dụng với các tính năng ưu việt sẽ giúp công ty tiết kiệm được chi phí, thời gian, tối thiểu được tỉ lệ sai sót. Để hỗ trợ công tác quản lý, công ty TNHH Waytoenglish có thể tham khảo phần mềm customer Relationship Management (CRM) phần mềm CRM được thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép người sử dụng có thể truy cập trực tuyến bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu trong môi trường internet Phần mềm giúp nhân viên quản lý khách hàng một cách hiệu quả qua việc nắm rõ thông tin chi tiết của từng khách hàng để dễ dàng liên hệ và chăm sóc, giúp cho công tác chăm sóc khách hàng dễ dàng và đạt hiệu quả cao hơn.
Hình 3.1 phần mềm quản lý customer Relationship Management (CRM)
Tại Việt Nam, hiện tại bây giờ đã có rất nhiều doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phần mềm này với những mức giá cạnh tranh Trung bình mỗi năm công ty phải bỏ ra mức chi phí từ 5-7 triệu đồng khi sử dụng phần mềm này Bên cạnh đó khi mới bắt đầu sử dụng phần mềm công ty cũng mất thêm một khoản chi phí đào tạo, hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm Với mức chi phía như trên, một công ty vừa và nhỏ ở Việt Nam hoàn toàn có thể đáp ứng được Với hiệu quả mà phần mềm này mang lại, công ty TNHH WTE nên cân nhắc đưa phần mềm này vào hoạt động kinh doanh của mình trong thời gian tới.
Mở rộng đối tượng chăm sóc khách hàng:
Hiện tại các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty có đề cập đến hai đối tượng khách hàng là người mua hàng và người sử dụng dịch vụ nhưng các công tác vẫn tập trung vào đối tượng “ người mua hàng” ( nói cách khác chính là PHHS) là chính Vì thế công ty cần chú trọng hơn trong việc chăm sóc đối tượng “người sử dụng dịch vụ” ( học sinh) để nhằm tăng cao mối quan hệ giữa công ty với khách hàng Đối với đối tượng “người sử dụng dịch vụ” công ty cần chú trọng công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn trước và sau khi mua hàng Vì giai đoạn này công ty tiếp xúc với họ nhiều nhất:
- Giai đoạn trước khi mua hàng, thay vì việc công ty phát tờ rơi, xin thông tin khách hàng mà không có gì đi kèm thì bây giờ công ty nên cân nhắc đến việc tặng quà cho khách hàng trong quá trình tiếp xúc tạo ấn tượng ban đầu như là tặng kèm đồ chơi, bóng bay nhiều màu sắc đi kèm để thu hút sự chú ý của đối tượng người sử dụng này dễ dàng hơn trong việc tiếp cận, vừa để họ không cảm thấy mình bị lỗ trong quá trình cung cấp thông tin Nhu cầu của khách hàng một phần là đến từ phía người trực tiếp sử dụng dịch vụ mà ra.
- giai đoạn sau khi mua hàng, người mà công ty trực tiếp tiếp xúc chính là đối tượng
“người sử dụng dịch vụ”.Vì thế thay vì việc chăm sóc đối tượng “người mua hàng” là chính thì công ty nên có những hoạt động chăm sóc đồng thời cả 2 đối tượng Hàng năm, công ty mới chỉ có hoạt động chăm sóc đối tượng người sử dụng dịch vụ đó là tặng những phong bao lì xì vào dịp đầu năm để lấy may mắn Công ty cần có thêm nhiều hoạt động chăm sóc hơn nữa như là: tặng quà khen thưởng cho những học sinh đạt điểm cao trong top 5 của những lần thi thử tại công ty; tổ chức những trò chơi ngắn trong thời gian nghỉ giải lao để giảm bớt căng thẳng, giúp cải thiện không khí lớp học;
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Trong thời gian tới, cùng với việc mở rộng quy mô thị trường công ty nên xây dựng một bộ máy chăm sóc khách hàng riêng biệt Nhân viên bộ phận này được chuyên trách phụ trách mảng chăm sóc khách hàng thay vì như bây giờ khi chưa có bộ máy chăm sóc khách hàng công ty phải chịu trách nhiệm nhiều phần công việc khác nhau. Khi có bộ máy chăm sóc khách hàng thì công tác chăm sóc khách hàng sẽ dễ dàng, hiệu quả và hoàn thiện hơn
Thực hiện hoạt động nghiên cứu, phân tích công tác chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Muốn hoàn thiện mình trước hết mình phải biết được đối thủ có những ưu điểm và hạn chế gì, từ đó phát huy bản thân Trên địa bàn Hà Nội hiện nay số lượng công ty đang kinh doanh cùng nghành nghề với công ty TNHH WTE ngày một gia tăng Để nhận ra được những yếu kém của mình so với họ thì công ty cần đẩy mạnh trong việc nghiên cứu, phân tích các hoạt động của doanh nghiệp đối thủ, tìm ra những điểm mạnh của họ hơn mình, từ đó xác định nghuyên nhân hạn chế của công ty và hoàn thiện nó sao cho phù hợp với khách hàng và vượt trội hơn đối thủ.
Vì chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt nên hoạt động này cần sự phối hợp của nhiều bộ phận, cá nhân, những người đã và đang đảm nhận cả công việc chăm sóc khách hàng Các bộ phận và cá nhân cần phải phối hợp nhịp nhàng, và đồng nhât trong phương thức thực hiện, tránh việc phân tán lực lượng vào những hoạt động không cần thiết để mang lại hiệu quả cao nhất.
Kì vọng của hoạt động này là khi kết thúc kì nghiên cứu ban lãnh đạo của công ty có thể đưa ra được những đánh giá về hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của công tyTNHH WTE so với đối thủ cạnh tranh Nắm bắt được thực lực của các đối thủ cạnh tranh, ban quản trị công ty sẽ chủ động trong các chiến lược của mình để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đồng thời tránh được các sai lầm mà doanh nghiệp cạnh tranh đã mắc phải.
