Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh lương sơn hòa bình

BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIÊN TÀI CHÍNH ĐƠ ĐÌNH MINH CQ56/15.01 LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP ĐÈ TÀI: PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VA PHAT TRIEN NÔNG THON CHI NHÁNH LƯƠNG] SON HOA BINH CHUYÊN NGÀNH: NGAN HANG MA SO: 15 GIÁO VIÊN HUONG DAN: TS LA THI LAM HA NOI - 2022 Khóa luận tắt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI CAM DOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Phat trién dich vy ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhánh Lương Sơn — Hịa Bình” kết riêng tơi Các số liệu đưa trung thực rõ Tác giả ‘SV: Đỗ Đình Minh i áp: CO56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính MỤC LỤC LOI MO DAU Ly chon dé tai CHƯƠNG LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NG N HÀNG BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAL 1.1, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngan hing thương mại 1.1.1, Khái niệm dich vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán Ie 4 1.1.3 Vai trỏ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 1.2.1 1.2.2 1.2.3 iz Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại -18 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 Nội dung phát triển dịch vụ ngân bán lẻ 13 Cée tiéu chi đánh giá phát triển dịch vụ ngân hing ban Ié .15 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hảng lẻ ngân hàng thương mại 1⁄3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân 1.3.1, Đối với kinh 1.3.2, Đối với Ngân hang thương mại 1.3.3, Đối với khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG I 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAI NGAN HANG NONG NGHIEP VA PHAT TRIEN NONG THON VIET NAM - CHI NHANH LUONG SON HOA BINH -31 2.1 Khái quát ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn việt nam - 31 nhánh Lương Sơn Hịa Bình ‘SV: Đỗ Đình Minh ii áp: CO56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Hoe viện Tài Chính 2.1.1, Lich sử hình thành ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn việt nam - nhánh Lương Sơn Hịa Bình 2.1.2 Các hoạt động chủ yế ngân hàng Nông nghiệp Phát triể thôn việt nam - nhánh Lương Sơn Hịa Bình 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam -33 nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhánh Lương Sơn Hịa Bình 39 2.1.4, Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam nhánh Lương Sơn Hịa Bình giai đoạn 2019 ~ 2021 36 2.2, Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông 2.2.1 Tinh da dang sản phẩm tiêu tài địch vụ ngân hàng bán lẻ .39 2.2.2 Kênh phân phối 2.2.3 Thu nhập từ hoạt động dich vụ bán lẻ 2.3 Đánh giá phát triển địch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhánh Lương Sơn Hịa Bình 57 2.3.1 Mơi trường kinh doanh 57 2.3.2 Những kết qu + phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhánh Lương Sơn Hịa Bình 58 2.3.3 Những tồn nguyên nhân việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn Việt Nam nhánh Lương Sơn Hịa Bình i KẾT LUẬN CHƯƠNG 2: CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT 60 66 TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LƯƠNG SƠN HỊA BÌNH -67 ‘SV: Bo Dinh Mink it áp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp 3.1, nghiệp 3.1.1 3.1.2 nghiệp 32 nghiệp 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 Học viện Tài Chính Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Phát triển Nông thôn Việt Nam nhánh Lương Sơn Hòa Định hướng phát triển chung Ngân hàng Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng lẻ Ngân Phát triển Nơng thơn Việt Nam nhánh Lương Sơn Hịa G pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân Phát triển Nông thôn Việt Nam nhánh Lương Sơn Hòa Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Da dang hóa địch vụ ngân hàng bán lẻ Chú trọng công tác marketing Mỡ rộng mạng lưới kênh phân phối hàng Nơng Bình 67 hàng Nơng Bình 68 hàng Nơng, Bình 69 -69 70 74 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân 3.3 Một số kiến nghị 75 78 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .82 83 X CHƯƠNG ‘SV: Đỗ Đình Minh w -81 áp: CO56/15.01 Khóa luận tắt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MUC VIET TAT ATM POS KQHĐKD May rút tiền tự động May bán hàng tự dong Kết hoạt động kinh doanh TCTD TKTG PGD DVNH Tổ chức tín dụng Tai Khoản tiền gửi Phịng giao địch Dịch vụ ngân hàng NHNN ‘SV: Đỗ Đình Minh Ngân hàng nhà nước v áp: CO56/15.01 Khóa luận tắt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC BANG BIEU Bang 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát Nông thôn Việt Nam nhánh Lương Sơn Hịa Bình giai đoạn 2019 2021 Bang 2.2: Lợi nhuận trước thuế nhánh năm 2019 - 2021 38 Bang 2.3: Tình hình huy động vốn nhánh năm 2019-2021 41 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay theo kỳ hạn, mục đích chất lượng nợ năm 20192021 -44 Bảng 2.5: Tỷ lệ nợ xấu nợ cần ý giai đoạn 2019-2021 -45 Bảng 2.6: Số lượng thẻ, máy ATM đơn vị chấp nhận thẻ tăng thêm năm nhánh năm 2019-2021 50 Bang 2.7: Thu phi dich vụ nước chuyển tiền quốc tế nhánh giai đoạn 2019-2021 51 Bảng 2.8: Thu phí từ dịch vụ Internet banking nhánh giai đoạn 20192021 Bang 2.9: Dịch vụ kinh doanh ngoại hối nhánh giai đoạn 2019-2021 Bang 2.10: Thu phi từ dịch vụ bảo lãnh nhánh giai đoạn 2019-2021 54 Bang 2.11: Doanh thu vé địch vụ bán lẻ nhánh giai đoạn 2019-2021 56 ‘SV: Đỗ Đình Minh vi áp: CO56/15.01 Khóa luận tắt nghiệp Học viện Tài Chính BIEU DO Biểu đồ : Cơ cầu dư nợ cho vay giai đoạn 2019-2021 2021 Bảng Tỷ lệ nợ xấu nợ n ý giai đoạn 2019-2021 Biểu ur ng tin dụng phân theo kỳ hạn giai đoạn 2019-2021 Biết nợ tín dụng theo đối tượng khách hàng giai đoạn 2019-2021 47 Biểu đồ 2.4: Dư nợ tín dụng theo chất lượng nợ giai đoạn 2019-2021 ‘SV: Đỗ Đình Minh vil 48 áp: CO56/15.01 Khóa lugn tt nghiép Học viện Tài Chính: LỜI MỞ ĐÀU Ly chon dé tai Hội nhập kinh tế quốc tế mở nhiều hội, đặt khơng thách thức ngành nghễ kinh tế, Tài tiền tệ coi lĩnh vực cuối lộ trình tự hóa cạnh tranh, năm gần sức ép thị trường ngày tăng Các ngân hàng nước đứng trước nguy bị áp đảo mở rộng không ngừng ngân hàng nước ngồi với tiềm lực tài lớn mạnh kinh nghiệm lâu năm việc phát triển dịch vụ ngân hàng Với việc dân số mức thu nhập bình qn đầu người tăng, mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước quan tâm trọng đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa trở thành khách hàng tiém ning ngân hàng thương mại Theo đó, phát triển địch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành xu tắt yếu, tạo nên cạnh tranh khốc liệt hệ thống ngân hàng thương mại, đặt biệt điều kiện kinh tế nước gặp phải nhiều thành thức, khó khăn nay, Nhận thấy 'm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhánh Lương Sơn Hịa Bình có định hướng phát triển địch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhánh Lương Sơn Hịa Bình tư vấn hỗ trợ đối tác chiến lược chọn cho hướng tập trung vào khách hàng cá nhân, với sản phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp, phủ hợp nhu cầu khả phân khúc khách hàng Ngân hàng tự đặt cho mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng an tồn, đạt hiệu cao, ứng dụng công nghệ ngân hảng tiên tiến, nâng cao chất SE: Đỗ Đình Minh Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính lượng địch vụ phát triển mạng lưới hợp lý nhằm cung ứng kịp thời, đầy di, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng bán lẻ đến với tắt ngân hàng bán lẻ Xuất phát từ thực tế trên, nhận thấy việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hang ban lẻ vô quan trọng Do vậy, em lựa chọn dé tai “Phat trién dich vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn nhánh lương sơn hịa bình” làm đề tải cho khố luận tốt nghiệp .Mục đích nghiên cứu Về mặtlý luận: Khóa luận hệ thống van đề lý luận hoạt động, ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Về mặt thực tiễn: Tập trung nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Lương Sơn Hịa Bình, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Từ iện pháp tăng cường hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhánh Lương Sơn Hịa Bình Đối tượng phạm vỉ nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhánh Lương Sơn Hoa Binh, SV: Dé Bink Minh Z Lớp: CQ56/15.01 Khóa lugn tt nghiép Học viện Tài Chính: 3.2.3 Chú trọng công tác marketing Các giải pháp truyền thơng, quảng bá thay đổi tùy thời điểm, thời kỳ mục đích cuối làm thể đề thương hiệu khách hàng người tiêu dung biết đến nhớ đến nhiều Thực tế có nhiều ngân hàng phải mắt tới 5-10 năm tìm chỗ đứng lịng khách hàng Tuy nhiên có thương hiệu ngân hàng sau thời gian ngắn xuất đủ để chiếm lĩnh long tin khách hàng Điều cho thấy thương hiệu khơng hồn tồn phụ thuộc vào thời gian xuất thị trường mà phụ thuộc nhiều vào truyền tải thông tin thương hiệu cách xác vả nhanh Dưới số biện pháp hồn thiện cơng cụ quảng bá thương hiệu 3.2.3.1 Quảng cáo Đầu tiên trước quảng bá thương hiệu công chúng ngân hàng cần xây dựng ngân sách truyền thông cụ thể, phải thay Ngân sách truyền thông inh hoat qua thời kỳ, vạch rõ khoản mục phí truyền thơng hoạt động tốn Cần thường xuyên thực chiến +h khuyến hay chí quảng cáo trực tiếp thơng qua q trính tiếp xúc với khách hàng ví dụ cung cấp thơng tin, quảng cáo sản phẩm dịch vụ nhánh qua đài truyền hình, đài phát di phương, Cung cấp, quảng bá sản phẩm qua hội nhóm hội cựu chiến binh, hội phụ nữ hay c¿ địa bàn Huyện 3.2.3.2 Quan hệ cơng chúng Bên cạnh quảng cáo PR công cụ quan trọng chiến lược giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu công chúng Chỉ nhánh cần tích cực tham gia hoạt động cộng đồng đề tạo dựng nâng cao, gìn SE: Đỗ Đình Minh 71 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính giữ hình ảnh tốt đẹp Các hoạt động cộng đồng khơng mang lại lợi ich cho xã hội mà tạo dựng danh tiếng cho ngân hàng Đặc biệt ngân hàng nên trọng dến hoạt động người nghèo, trẻ em khuyết tật, gia đình sách Hoạt động xã hội tốt nâng cao hình ảnh nhánh lên vị trí Bên cạnh hoạt động tô chức kiện nên tô chức có quy mơ mục đích rõ rang Mỗi kiện diễn ra, nhánh thu hút lượng lớn khách hàng đến tìm hiểu tham khảo ngân hàng Tài trợ chương trình lớn giúp hình ảnh ngân hàng lan tỏa rộng rãi đến công chúng 3.2.3.3, Tai tro cho tô chức Các hoạt động tài trợ cộng đồng ln đem lại hiệu tích cực khơng cho xã hội mà cịn cho doanh nghiệp Thơng qua chương trình tài trợ ngân hàng đánh bóng tên tuổi, tạo dựng danh tiếng, nâng, cao vị Chỉ nhánh nên tạo lập quỹ khuyến học nhằm khích học động viên khuyến h vùng cao, học sinh sinh viên nghẻo vượt khó trường cấp đại học Các quỹ nên quỹ thường niên gắn bó với số trường cấp đại học định 3.2.3.4 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng Cung cấp thêm sách chăm sóc khách hàng VIP, tặng gọi điện, nhắn tin chúc mừng, hỏi thăm lễ Tết dịp đặc biệt cho khách lâu năm sử dụng dịch vụ Xây dựng hệ thống đường nóng, hịm thư góp ý sẵn sàng lắng nghe phản hồi, tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng SE: Đỗ Đình Minh 72 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính Huấn luyện đội ngũ giao địch viên lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chủ đáo Thiết lập khung thời gian xử lý sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu cho vay, mở tai khoản mới, thẻ ATM, thé tin dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải khiếu nại khách hàng Tiếp nhận khiếu nạ thi khách hàng sản phẩm dịch ‘vu, theo doi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ đề để báo cáo kịp thời với 'Thu nhập tin ngược chiều cho khách hàng Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiền sản phẩm thơng tin phản hoi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông, ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thướng có đóng góp thiết thực Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến Khi khách hàng bước chân vào nhánh hay phịng giao dịch ngân hàng bố trí nhân viên chun tiếp đón khách hàng Nhân viên có nhiệm vụ hỏi nhu cầu khách hàng tư vấn đến nơi giao dịch Ngoài ra, phịng giao dịch nên có dẫn rõ chức năng, nhiệm vụ khu vực để khách hàng nhanh chóng tìm nơi cần đến 3.2.3.5, Phat trién khách hàng vững Chỉ nhánh cần phân loại khách hàng vào nhóm phủ hợp vi du nhóm khách hàng mục tiêu khách hàng có thu nhập ổn định, mức thu nhập từ trung bình trở lên, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hing VIP, đưa sách cung ứng, phân phối sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng SE: Đỗ Đình Minh 73 Lớp: CQ56/15.01 Khóa lugn tt nghiép Trong xu khách hàng việc tăng cường khách hàng gắn Học viện Tài Chính: hướng cạnh tranh ngày cảng cao, phí để thu hút lớn gắp nhiều lần phí giữ chân khách hàng cũ, vậy, hợp tác với khách hàng chiến lược quan trọng Khi bó với nhánh cảng lâu, họ cảng tin tưởng tín nhiệm vào dịch vụ nhánh cung cấp, phả ứng dây chuyền trung thành xảy giới thiệu khách hàng cho nhánh, giúp nhánh bước phát triển gia tăng khách hàng trung thành Do đó, nhánh cần có sách ưu đãi hợp lí để giữ chân khách hàng cũ, sách khuyến khích khách hàng cũ giới thiệu khách hàng như: triển khai chương trình tích thưởng dành cho khách hàng hữu, đổi điểm thành quà tặng có giá trị, tặng điểm thưởng cho khách hàng hay gia tăng quyền lợi tài cho khách hàng cũ giới thiệu khách hàng cho ngân hàng Công tác tuyên truyền cho chương trình ưu đãi cần trọng, khách hàng thân thuộc ngân hàng cần nhận thông tin ưu sớm đầy đủ 32.4 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối Hiện kênh phân phối ngân hàng có hai kênh kênh phân phối đại kênh phân phối truyền thống Cụ thẻ, kênh phân phối truyền thống chia thành Chỉ nhánh phòng giao dịch Kênh phân phối ngân hàng đại chia thành mảng Internet banking, Mobile banking, Home banking hệ thống ATM 3.2.4.1 Kênh truyền thống Tăng cường mở rộng phòng giao dịch, tăng quy mô phù hợp với lực tài chính, vốn, nguồn nhân lực Trên SE: Đỗ Đình Minh 74 địa bàn tỉnh có nhiều khu cơng, Lớp: CQ56/15.01 Khóa lugn tt nghiép Học viện Tài Chính: nghiệp lớn, tập trung nhiều công nhân, nhánh cần tập trung khai thác mảng thị trường chưa đầu tư 3.2.4.2, Kênh đại Hệ thống ngân hàng đại SMS banl thống ATM, POS cần doanh nghiệp ma 12, Mobile banking hay hệ dy mạnh, đại hóa Hiện khơng thân có nhu cầu sử dụng dịch vụ truy vấn số dư, giao dịch phát sinh để biết tỉnh trạng, trang, thái tải khoản Áp dụng hệ thống ngân hàng đại giúp cho khách hàng tiết kiệm phí lại, thuận tiện giao dịch đồng thời giúp cho ngân hàng kết nối với khách hàng Chỉ nhánh có thẻ mở rộng hệ thống ATM, POS đến trường đại học, công ty lớn, hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại lớn hay, khu cơng nghiệp huyện hay nới mua bán hàng hóa phổ biển, nhằm phục vụ nhu cầu rút tiền, chuyển tiễn, toán, truy vấn số dư khách hàng cần 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành cong cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thủ dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước, nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhánh bỏ qua việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.5.1 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cơng tác đào tạo đào tạo lại giữ vài trò quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao SE: Đỗ Đình Minh 75 Lớp: CQ56/15.01 Khóa lugn tt nghiép Học viện Tài Chính: trình độ chuyên môn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ năng, bổ tro, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Đầu tiên, nhánh cân thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng nhân viên từ mục tiêu hoàn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao sang mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hảng để tử hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận Chỉ nhánh cần xây dựng quy định chế độ đảo tạo cấp độ cán bộ, đôi công tác đào tạo cán tô chức khảo sát thực trạng chất lượng cán để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đảo tạo gắn liền với tiêu chuẩn, chức danh cán Chỉ nhánh phải xây dựng triển khai sách đào tạo cán trẻ, cán quy hoạch cấp, tô chức tốt trình đảo tạo, đa dạng hóa hình thức đào tạo, khuyến khích cán cơng, nhân viện tự học tập để nâng cao trình độ tỗ chức lớp đảo tạo trực tuyến Đối với nhân viên mới, non nét, Chỉ nhánh mở khóa đảo tạo nhưng, khơng thường xun, dẫn đến tình trạng có nhân viên vào đào tạo nghiệp vụ số kỹ mềm, có nhân viên làm vài tháng cử đào tạo gây khó khăn, cản trở cơng, việc nhân viên đo nhánh Các khóa đào tạo nhân viên cần đảm bảo kết là: nhân viên nắm rõ cấu tổ chức, chiến lược bán lẻ, hệ thống quy trình nghiệp vụ bán lẻ, kỳ thiết kế phát triển sản phẩm dich vy, kỹ quan lý triển khai bán tất sản phẩm bán lẻ đơn vị kinh doanh bán lẻ, kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, kỹ đàm phán, văn hóa doanh nghiệp, quyền nghĩa vụ người lao động Ngoài ra, nhánh nên thường xuyên cập nhật kỉ thức sản phẩm dịch vụ mới, triển khai ngân hàng, kỹ mm phải trau SE: Đỗ Đình Minh 76 Lớp: CQ56/15.01 Khóa lugn tt nghiép Học viện Tài Chính: dồi thường xuyên như: kỹ nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỳ xử lý tình huồng kỹ bán hàng, từ đó, nâng cao tính chuyên nghiệp nhân viên công tác phục vụ khách hàng Chỉ nhánh cần thực đánh giá kết đảo tạo cách khoa học nghiêm túc, đánh giá mức độ tiến nhân viên sau khóa đào tạo dựa chất lượng hiệu cơng việc, từ có sách đào tạo phủ hợp với người Chương trình đánh giá nhân viên hàng năm phải trì, tiến hành đánh giá nhân viên theo quý để kịp thời phát nhân tài, thực sách nhằm giữ chân, bồi dưỡng phát triển người có lực tốt thành đội ngũ lãnh đạo kế cận 3.2.5.2 Xây dung sách dai ngộ hợp lý Xây dựng hệ thống chế sách phủ hợp với điều kiện kinh doanh, đảm bảo yêu cầu hội nhậ ¡nh tranh cao Xây dựng thực quy chế trả thu nhập, đáp ứng yêu cầu thu hút, trì đội ngũ cán giỏi, kích thích động viên làm việc phù hợp với yêu cầu luật pháp khả tài nhánh Chỉ nhánh cần có sách đãi ngơ nhân viên hợp lý với chế độ lương thưởng phủ hợp với vị trí cơng tác, sở đánh giá lực toàn điện, đánh giá kết thực công việc giao nhằm động, viên, khuyến khích nhân làm việc tạo gắn kết lâu dài nhân viên với nơi làm việc Thường xuyên mở rộng chương trình thỉ đua doanh số sản phẩm bán lẻ, bổ sung cho việc đánh giá thi đua thưởng cuỗi quý, cuối năm, thẻ tính kịp thời sách đãi ngộ Chỉ nhánh nên tiếp tue trì phát triển sách lương, thưởng đề bạt người lúc nhằm tạo động lực gắn bó lâu đài nhân viên ngân SE: Đỗ Đình Minh 77 Lớp: CQ56/15.01 Khóa lugn tt nghiép Học viện Tài Chính: hàng, khuyến khích nhân viên lao động hang say, cơng hiến cho ngân hang Chỉ nhánh cần tăng cường sách quan tâm đến nhân viên bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cắp, tặng thưởng lễ Tết, Các sách phúc ợi nhân viên cần sát hơn, linh động hơn, tránh rườm rà, long vòng qua nhiều phòng ban Để đạt không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện tiện lợi bên cho khách hàng, nhánh nên mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn phòng mặt cao ốc văn phòng Việc mở rộng mạng lưới giao dịch địa điểm giúp trụ sở kinh doanh bán lẻ ngân hàng có mặt rộng, khơng gian thống, dễ bố trí tim poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sàn đủ rộng để bố trí tồn phịng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời tiếp cận với khối lượng khách hàng bán lẻ dỗi đào làm việc tòa cao ốc văn phòng Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào môi trường, cảnh quan xung quanh bao gồm: thiết kế bố trí quầy dịch vụ phục vụ khách hàng cho thuận tiện Điều ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị Đề đạt không gian bán lẻ thu hút bên ngoài, thân thiện tiện lợi bên cho khách hằng, nhánh nên mở rộng thuê mặt chuyên dụng văn phòng mặt cao ốc văn phòng Việc mở rộng, mạng lưới giao dịch địa điểm giúp trụ sở kinh doanh bán lẻ ngân hàng có mặt rộng, khơng gian thống, dễ bố trí tắm poster quảng cáo, thuận tiện chỗ đề xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích sản đủ SE: Đỗ Đình Minh 78 Lớp: CQ56/15.01 Khóa lugn tt nghiép Học viện Tài Chính: rộng để bố trí tồn phịng ban phục vụ trực tiếp khách hàng bán lẻ, đồng thời tiếp cận với khối lượng khách bán lẻ dồi đang, làm việc tạicác tòa cao ốc văn phòng Chia khóa chiến lược ngân hàng bán lẻ phát triển cơng nghệ thơngtin Cơng nghệ tăng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, đại hóa tắt nghiệp vụ ngân hàng Vì thế, xu thể hội nhập, cạnh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ ngày gay gắt, Chi nhánh cần phải tăng cường đầu tư ứng dụng công nghệ đại nhằm phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ ngân hàng biện pháp như: Hiện đại hóa đồng hạ tầng kỹ thuật công nghệ phạm vi toàn hệ thống: nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao đảm bảo hệ thống máy chủ đủ mạnh đề xử lý giao dịch nhanh chóng, xác nhằm tạo điều kiện ứng dụng sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua Internet, điện thoại, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt qua máy ATM, POS Phát triển hệ thống máy ATM, máy POS với phân bố hợp lý tăng cường nhiều tiện ich cho khách hàng sử dụng thẻ, ứng dụng chữ ký điện tử nghiệp vụ sử dụng chữ ký điện tử, hoàn thiện hệ thống liệu đáp ứng yêu cầu quản lý, quản trị rủi ro Tăng cường phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin, tiến hành đảo tạo cho nhân viên từ cấp lãnh đạo cao đến nhân viên công nghệ thông tỉn ngân hàng, đảm bảo nhân tắt nhánh đạt đủ trình độ về nghiệp vụ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với cơng nghệ SE: Đỗ Đình Minh 79 Lớp: CQ56/15.01 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính mới, đáp ứng nhu cẩu mở rộng mạng lướu bán lẻ, cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ứng dụng công nghệ thông tin đại giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng lẽ, đảm bảo an toàn hoạt động, nâng cao lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm dịch vụ nâng cao khả năng, cạnh tranh, khẳng định vị trí nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng ban hành quy định phủ hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng hoàn thiện quy định quản lý ngoại hồi, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hóa giao dịch vãng lai Từng bước cải cách thủ tục hành rườm rà, giảm tối đa thời gian khâu thủ tục hành có liên quan hoạt động ngân hàng bán lẻ, xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử, phát triển thành lập hệ thống cổng thơng tin đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu qua, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mơ hình tơi chức có hoạt động mang tính hỗ trợ hoạt động tơ chức tín dụng trung tâm xếp hạng, tín dung, Đẩy mạnh thực để án tốn khơng dùng tiền mặt thông qua văn liên quan đến vấn đề Phát triển thị trường thẻ, phối hợp với quan truyền thơng báo chí để tun truyền quảng bá sâu rộng SE: Đỗ Đình Minh 80 Lớp: CQ56/15.01 Khóa lugn tt nghiép Học viện Tài Chính: KET LUAN CHUONG Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nói chung ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam nhánh Lương Sơn Hịa Bình ngảy mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt đọng thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam làm gia tăng sức ép cho ngân hàng có Agribank Trên sở thực trạng hạn chế ngân Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhánh Lương Sơn Hịa Bình chương chương đưa giải pháp nhằm phát triên tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng chung Agribank nhánh Lương Sơn Hịa Bình SE: Đỗ Đình Minh 81 Lớp: CQ56/15.01 Khóa lugn tt nghiép Học viện Tài Chính: KET LUAN Các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu tất yếu phù hợp chung với xu hướng phát triển chung ngân hàng khu vực thể giới, phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân lả chủ yếu, với nhu cầu cung ứng dịch vụ chất lượng cao, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu đạt hiệu kinh doanh tối ưu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn việt nam - nhánh Lương Sơn Hịa Bình nhận thức tầm quan trọng thị trường bán lẻ đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ Đề đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam nhánh cần phái xây dựng chiến lược phát triển toàn diện dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt nam - nhánh Lương Sơn Hịa Bình nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng địch vụ ngân hàng bán lẻ phân tích nguồn lực tác động đến chất lượng dịch vụ tử đề giải pháp thời gian tới Trong q trình nghiên cứu khóa luận cịn tồn số hạn chế định Rất mong nhận tham gia đóng góp q thầy để nội dung khóa luận tốt Trin trọng cảm ơn SE: Đỗ Đình Minh 82 Lớp: CQ56/15.01 iện Tài Chính Khóa luận tốt nghiệp ĐANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn việt nam - nhánh Lương Sơn Hịa Bình năm 2019, 2020, 2021 Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 phủ tổ chức hoạt động NHTM Nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009 phủ tô chức hoạt động NHTM 4, PGS TS Dinh Xuan Hang, PGS TS Pham Ngoc Diing, “Giéo trình Tài tiễn tệ°, NXB Tài chính, năm 2011 PGS.TS Đỉnh Xuân Hạng, Th.S Nguyễn Văn Lộc, “Gido trình Quản trị tin dụng ngân hàng thương mại", NXB Tài Chính, năm 2012 PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Th.S Trằn Cảnh Tồn, *Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mạï „ NXB Tài Chính, năm 201 TS Nghiêm Văn Bảy (chủ biên), “Gido trình quản tri dịch vụ khác ngân hàng thương mại”, NXB Tài Chính, năm 2012 Trần Thị Mai Trang (2011), Học n tài chính, Luận văn thạc sỹ kinh tế, đề tài Phát triển địch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cô phần Dong Nam A”, Nguyễn Thị Hồng Mai (2012), Học viện tài chính, Luận văn thạc sỹ kinh tế, để tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hang bán lẻ Ngân hàng thương mại cỗ phần quân đội nhánh Hải Phòng" Một số website tham khảo: Website Bộ Tài Chính: www.mof.gov.vn Website Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn Website Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam: www.agribank.com.vn SV: Bo Binh Minh 83 Lớp: CQ56/15.01 “Khóa luận tốt nghiệp ình Minh Hoc viện Tài Chính áp: CQ56/15.01 BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIÊN TÀI CHÍNH ĐƠ ĐÌNH MINH CQ56/15.01 LUẬN VĂN TĨT NGHIỆP ĐÈ TÀI: PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VA PHAT TRIEN NÔNG THON CHI NHÁNH LƯƠNG] SON HOA BINH CHUYÊN NGÀNH: NGAN HANG MA SO: 15 GIÁO VIÊN HUONG DAN: TS LA THI LAM HA NOI - 2022