BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
NINH PHƯƠNG THANH
CQ56/15.02
KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP
ĐÈ TÀI:
PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAL
NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN QUAN BOI CHI NHANH SO GIAO DỊCH 1
Giảng viên hướng dẫn _: PGS.TS Hà Minh Sơn
HA NOI - 2022
Trang 2BỘ TÀI CHÍNH HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
KHĨA LUẬN TÓT NGHIỆP
ĐÈ TÀI:
PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE TAL
NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN QUAN DOI CHI NHANH SO GIAO DICH 1
Giảng viên hướng dẫn _: PGS.TS Hà Minh Sơn “Sinh viên thyc hign : Ninh Phương Thanh
Lop : CQ56/15.02
Chuyên ngành : Ngân hàng Mã sinh viên : 1873402011425
Email : Ninhphuongthanh.06022000@gmail.com
Số điện thoại : 0918019628
Don vị thực tập : Ngân hàng TMCP Quân đội
Sở Giao dịch 1
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài khóa luận "Pá: rin dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chỉ nhánh Sở Giao dịch 1 là cơng trình nghiên cứu của bản thân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, khảo sát
thực tế tại đơn vị thực tập và dưới sự chỉ dẫn của giáo viên hướng dẫn Các số liệu, kết quả trong khóa luận này là trung thực và có nguồn trích dẫn rõ ràng
Tác giá thực hiện
Trang 4MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
MUC LUC sa
DANH MUC TU VIET TAT
DANH MUC BANG BIÊU -
LỜI NÓI ĐÀU a encima wk
CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN VẺ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: BAN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
3
1.1 Dich vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 3 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tdù4GĐpsoieiGicauBasauelŠ 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ bán lè: seeeessresrseaooooff 1.13 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6 1.1.4 Phân loại sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ sang
1⁄2 PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG BAN LE CUA NGAN HANG
THUONG MẠI
1.2.1 Khai nigm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mái 17
1.2.3 Các tiêu chí phản ánh sự phát triễn dịch vụ ngân hàng bán lẻ -18 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ „21 1.3 Swein thiét phai phat trién dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.1 Đối với nên kinh tế i 3 š 023 1.3.2 Béi với NHTM 5 h h h 2
Tiểu kết chương Ï 25
CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HANG BAN LE TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 26
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội chỉ nhánh Sở giao dịch 1 .26
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của MB - chỉ nhánh SGD1 „26
2.1.2 Cơ cầu tỏ chức và chức năng của các phòng ban wid
Trang 52:2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cỗ phần
Quân đội chỉ nhánh Sở Giao dịch 1 giai đoạn 2018-2020 - -34
34 40 2.2.1 Thực trạng huy động vốn bán lẻ 2.2.2 Thực trang dich vụ tín dụng bán lẽ 2.2.3 Thực trạng dịch vụ thanh toán -46 2.2.4 Thực trang dịch vụ thẻ -48 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB - chỉ nhánh
SGDI giai đoạn 2019 - 2021 -48 2.3.1 Những kết quả đạt được AB 2.3.2 Những hạn chế còn tồn đọng và nguyên nhân của các hạn chế đó .5Ú POR GÀ sseseaaeeiiboenAabELidiidibiiangru katnusedotruasardii CHƯƠNG III GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HANG BAN LE TAI NGÂN HÀNG TMCP QUẦN ĐỘI - CHÍ NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1 54
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hằng bán lề tại MB - chỉ nhánh SGD1 54
3.1.1 Định hướng phát triển chung của MB - chỉ nhánh SGD1 54
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hằng bán lẽ của MB - chỉ nhánh SGDI 55
3.2 Giải pháp phát triển địch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB - chỉ nhánh SGD1 .56
56
3.2.1 Ba dạng hóa và phát triển sản phẩm địch vụ .-
3.2.2 Diy mạnh Marketing dich vụ bán lẻ, tăng mức độ nhận diện thương hiệu 57
3.2.3 Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Ỹ' 3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ và cơ sở vật chất -.2.88 3.2.5 Phát huy hiệu quả của các kênh phân phối -52-5<s 2.88 3.2.6 Nhóm giải pháp phát triển từng loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 60'
3.3 Một số kiến nghị : m m m 64 3.3.1 Đối với Chính phủ ° 7 ¬
3.3.2 Đối với ngân hàng nhà nước sesunstsnsennstsnsinesisasinnstunsinnseneseenes OS, 3.3.3 Déi với Ngân hàng TMCP Quân độ 68 “Tiểu kết luận chương III 67
KẾT LUẬN : 68
Trang 6DANH MỤC TỪ VIẾT TÁT
Tir viet tat Diễn giải
CBNV Cấn bộ nhân viên CNTT ‘Céng nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ và vừa
DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
HĐKD Hoạt động kinh doanh KHBL Khách hàng bán lẻ KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghỉ
MB Ngân hàng thương mại cô phần Quân đội
NHBL Ngân hàng bán lẻ NHCP Ngân hàng cô phân NHTM Ngân hàng thương mại
Pos ‘Diem chấp nhận thẻ SPDV San phim dich vụ TCTD Tổ chức tín dung
TMCP “Thương mại cổ phần
Trang 7DANH MUC BANG BIEU
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nguồn vốn bán lẻ theo ngoại tệ
Biểu đồ 2.2 Cơ cầu dư nợ bán lẻ theo loại tiền tệ trong giai đoạn 2019 - 2021 Biểu dé 2.3: Tỷ lệ nợ xáu của MB - chỉ nhánh SGD 1
Bảng 2.1: Kết quả huy động vớn
Bảng 2.2: Tình hình biến động nguồn vốn huy động của MB - chỉ nhánh SGD1 31
Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng : : : 182 Bang 2.4: Chat lugng hoat dng tin dụng : z 3 Bảng 25: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sở Giao dịch 1 giai đoạn 2019 - 2021 33 Bang 2.6: Tình hình huy động vồn bán lẻ giai đoạn 2019 - 2021 .35 Bảng 2.7: Tình hình dư nợ bán lẻ tại chỉ nhánh Sở Giao dịch 1 sonal
Trang 8LỜI NĨI ĐẦU:
1 Tính cấp thiết của đề tài
Thực tế cho thấy rằng, hiện nay phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng để cá NHTM Việt Nam tồn tại và phát triển một cách ôn định và bèn vững,
cũng như tham gia các phân khúc thị trường có ưu thế nhưng chưa khai thác tốt
hoặc chưa khai thác hết
Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng không lồ dân cư đang cần
các dich vụ tài chính tại các nước có nèn kinh tế mới nỗi, sẽ trở thành những gã
khống lồ toàn cầu trong tương lai
Dịch vụ của ngân hàng bán lẻ hướng tới các khách hàng là các nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, DNNVV thông qua mạng lưới kênh phân phối truyền thống hoặc qua mạng lưới phân phối điện tứ Qua đó, có tác động đây nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ, tận dụng được nguồn vồn lớn từ đa dạng các chủ thẻ ngành nghề trong nén kinh tế Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vồn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Chất lượng
éu tố quyết
dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là định thắng lợi trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay giữa các ngân hàng
Với tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ như vậy, MB - chỉ nhánh SGDI đã
sang mơ hình ngân hàng bán lẻ theo đúng định hướng chiến lược của Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2019 - 2021, đứng vị trí top 1 vẻ ngân hàng số và top 3 ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt Nam trong giai đoạn vừa qua
đã từng bước chú trọng
à đang đẩy mạnh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Từ các nội dung thực tế trên, tôi thấy rằng việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đưa ra các giải pháp là rắt quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
ngân hàng bán lẻ, gia tăng sự hài long của khách hàng Tôi lựa chon dé tai “Phat
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cỗ phần Quân đội -
Trang 92 Mục đích nghiên cứu
Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
“TMCP Quân đội - chỉ nhánh Sở Giao dịch 1 đến năm 2025
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hang thương mại
Phạm vi nghiên cứu:
~ _ Về thời gian: Nghiên cứu thực trang trong giai đoạn 2019 - 2021, giải pháp
đề xuất thực hiện đến năm 2025
~ VỀ không gian: Nghiên cứu tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chỉ nhánh Sở Giao dịch 1
.4 Phương pháp nghiên cứu
~ _ Phương pháp thu thập thông tin: số liệu từ nguồn nội bộ như các báo cáo tài
chính, báo cáo hoạt động kinh doanh và các quy
của nội bộ; thông tin hoi thăm từ các cán bộ tín dụng của phịng
~ _ Phương pháp phân tích thông tỉa, dữ liệu, báo cáo và sử dụng các phương
pháp tính tốn logic, thống kê, so sánh tuyệt đối, tương đồi làm cơ sở để đưa ra các quyết định
5 Cấu trúc khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, bảng biểu, sơ đồ, phụ lục và tài liệu tham khảo thì nội dung khóa luận tốt nghiệp gồm ba chương như sau:
Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Quân đội - chỉ nhánh Sở Giao
Trang 10
CHƯƠNG L LÝ LUẬN CƠ BẢN VÈ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vự ngân hàng bán lẻ
- _ Khái niềm dịch vụ ngân hàng
Bao gồm tat cả các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đều là dịch
‘vu ngân hàng
- - Khái niềm dịch vụ ngân hàng bán lé:
"Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” có từ gối
"Trong cắn từ điền ngân hàng và tin hoc thi Retail Banking la dich vy ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng thường là 1 nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dàn,
cho vay thể chấp, tín dụng chiết khấu, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân
Theo khái niệm của WTO: *Ngân hàng bán lẻ là nơi các KHCN có thể đến
lắng anh li “Retail Banking”
giao dich tia những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiếm tra tài khoản, thế chấp vay vón, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghỉ
nợ và các dịch vụ khác đi kèm”
“Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á thì DVNHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẽ, các DNNVV
thông qua mạng lưới chỉ nhánh, khách hàng có thẻ tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và
dịch vụ cũa ngân hàng thông qua qua các phương tiện điện từ viễn thông và công nghệ thông tin
‘Tom lại, khái niệm về DVNHBL của có thể hiểu như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) la dich vụ tài chính da dang và phong phú được NHTM cung cấp trực tiếp tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các DNNVV thơng qua các kênh phân phối khác
nhau nhằm thỏa mãn các nhu cu liên quan hoặc là việc khách hàng có th
tiếp với dịch vụ Ngân hàng dựa trên nẻn tảng công nghệ thông tin hiện đại
1.12 Đặc điểm của dịch vụ bán lẻ:
Mớt là, khách hàng của DVNHBL chiếm tý trọng lớn
Đối tượng của DVNHBL gồm số lượng rất lớn các cá nhân, hộ gia đình và
p cận trực
Trang 11
DNNVV (trong đó SMEs chiếm tỷ trọng 97% tổng số các doanh nghiệp) Nhóm khách hàng này có đặc điểm là đa dạng về ngành nghề, nhu cầu, sở thích, bên cạnh việc, khá nhạy cảm với giá cả và sản phẩm nhưng cũng yêu cầu vẻ chất lượng phục vụ phải tốt Cho nên yếu tố con người trực tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trỏ quan trọng trong tạo ấn tượng, kết nối với khách hàng
Hai la, Giá trị và quy mô giao dich ;iưởng là nhỏ lẻ
Do đối tượng khách hàng của DVNHBL là các KHCN và DNNVV nên lượng khách hàng của NHBL là rất lớn dẫn đến số lượng giao dịch cũng rất nhiều
và thường xuyên Tuy nhiên giá trị trên mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá trị giao dịch của các ngân hàng bán buôn, chỉ tương úng và phù hợp với nhu cầu của cá nhân, hộ gia đình
Ba là, Độ rủi ro thấp
Chính vì khách hàng chủ yếu là các cá nhân với đa dạng ngành nghề, sở thích, nhu cầu cùng với đó là tằn suất giao dịch thường xuyên, ổn định và giá trị
các giao dịch tháp, chính vì lẽ đó mà rủi ro chứa đựng trong các giao dịch khơng
nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng Bán là, chí phí cho DVNHBL lớn
Khách hàng của DVNHEL là các khách hàng tiém năng, phân
‹hông tập 9,
kênh phân phối, chỉ phí vận hành lớn Xuất phát từ đặc điểm DVNHBL vai sé
lượng khách hàng bán lẻ rất lớn, nhưng giá trị mỗi giao dịch (quy mô của từng hợp
tư về cơ sở hạ tÀ
trung nên để cung ứng dịch vụ tới cho họ, ngân hàng phải
đồng vay) thường nhỏ, số lượng giao dịch rát nhiều nên chỉ phí tỏ chức cho vay cao, chỉ phí thắm định, chỉ phí giám sát, chỉ phi quán lý đổi với các nhóm khách hàng là rất lớn Ngược lại, với lợi thế quy mô giao dịch lớn, NHTM có thẻ tiết kiệm được chỉ phí giao dịch bán bn bình qn Đó cũng chính là lý do khiến lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay thương mại và công nghiệp
Năm là, DVNHBL phát triển đỏi hỏi hạ tảng kỹ thuật công nghề hiện đợi, do đỏ marketing đóng vai trị guan trọng
Trong xu thé hiện nay, khách hàng cằn các dịch vụ phải nhanh chóng, tiện
Trang 12
phải an tồn Do đó, cịn cách nào khác ngoài chuyên đối, nâng cắp nền tảng công nghệ thông tin hiện đại của mình CNTT là tiền đề quan trọng đề lưu giữ và xử lý các cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch được thực hiện trực tuyến, CNTT đã góp phần nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực kiện
các thanh toán thẻ tại máy ATM, dịch vụ internet banking, iết kiệm được thỏi gian
và chỉ phí cho cả ngân hàng và khách hàng Trong điều kiện mà sự cạnh tranh khóc
liệt giữa các ngân hàng với nhau, ngân hàng nào mà có nên tảng công nghệ hiện đại,
phục vụ được nhiều đối tượng và thỏa mãn được các như cầu như về thời gian,
không gian, chỉ phí, thì ngân hàng đó sẽ dành được lợi thể
Hiện nay, Dưới sự cạnh tranh cục lớn đến từ các ngân hàng TMCP trong nước và định chế ngân hàng nước ngồi, các cơng ty Fintech thì mỗi ngân hang cin
truyền thông những điểm mạnh và các ưu đãi đặc biệt của mình nhằm lôi kéo thị
hiếu của các KHBL sử dụng dịch vụ của mình Các khách hàng của DVBL thường
nhạy cảm với các yếu tố của marketing: giá cá, sản phẩm, kênh phân phối, quảng
cáo Chính vì thể mà dù đã là tin dùng sản phẩm của ngân hàng mình nhưng nếu có các ru đãi đặc biệt đến từ các ngân hàng khác thì họ cũng sẵn sảng lay động lòng trùng thành Đây là lý do mã cần marketing những ưu đãi đặc biệt từ phía ngân hàng
để thất chạt mối quan hệ đôi bên Không chỉ vậy, việc truyền thông marketing sẽ
giúp các ngân hing tang độ duy trì và phát triền lịng trung thành của nhóm khách hàng hiện tại
Sáu là, mạng ưới phân phối rong, san phim da dang
với nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng, ngày nay cá
Để có thê tiếp
'NHTM đều chú trọng đến việc mở rộng phạm vi kinh doanh trên khắp cá nước, tới
từng ngóc ngách, xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt huyết, am hiểu địa bàn là rất cản thiết Ngoài kênh phân phối truyền thống như mạng lưới chỉ nhánh, phòng
giao dịch, quỹ tiết kiệm thì với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin,
Trang 13Bên cạnh kênh phân phối rộng khắp thì yếu tố đặc trưng tiếp theo của
DVNHBL là phải phát triển được đa dạng danh mục dịch vụ, bởi đặc điểm và nhu
cầu của nhóm khách hàng này là rất đa dạng như:
igm, cho vay, thanh toán,
ngân hàng đện tử, bảo lãnh, bảo quản vật có giá, mua bán ngoại tệ Trong mỗi nhóm lại có những sản phẩm đa dạng với các tru đãi khác nhau tủy từng ngân hàng
Đặc biệt là theo thời gian thì nhu cầu của người dân sẽ dan thay đối, việc đó đỏi hỏi
các ngân hàng nhạy cảm trong cải sản phẩm để thích nghỉ với nhu cầu của
khách hang để tăng tính cạnh tranh của dịch vụ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán le
1.1.8.1 Đáp ứng nhú cầu phát triển kinh tế - xã hội
Giúp khơi thông các luồng vốn khác nhau, tập trung nguồn lực cho sản xuất,
thúc đẩy tăng trưởng kinh tế: NHTM huy động tập trung được nguồn vốn đáng kế
từ nguồn tiền gửi tiết kiệm nhàn rỗi ỏn định trong dân cư, cung ứng cho các hộ gia đình và DNNVV đầu tư và sản xuất kinh doanh, tạo đả giúp toàn bộ nền kinh tế
tăng trưởng
Giúp đây nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, thúc diy thanh tốn khơng kiệm chỉ phí Tiện ích của các DVNHEL thu hút khách hàng thực hiện thanh tốn thơng qua hệ thống ngân hàng hiện dai, day nhanh quá trình
dùng tiền mặt,
thanh tốn, tăng vịng quay Điều này giúp tăng cường lưu thông tệ nhưng làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, thúc đẩy TTKDTM, từ đó giảm các chỉ
phí xã hội như in ấn, bảo quản, lưu thông, tiêu hủy,
Là thước đo về sự phát triển của NHTM và của nền kinh tế ở mỗi quốc gia DVNHBL góp phản thúc đẩy TTKDTM, trực tiếp làm biến đổi từ nẻn kinh tế tiền mặt sang nèn kinh tế phi tiền mặt
Với những tiện ích thanh toán hiện đạ
Hỗ trợ các ngành nghề khác phát triển Là trung gian tài chính giữa các luồng
vốn, giữa các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp NHTM tác động mạnh đến hoạt
động của mọi ngành nghẻ khác trong nẻn kinh tế NHTM phát triển thì các ngành khác mới có điều kiện tốt về vồn, về phương tiện thanh toán để mở rộng
Trang 14và kinh doanh Kinh tế tăng trưởng tốt, doanh nghiệp các ngành cần mở rộng sản
xuất kinh doanh sẽ tạo thêm công ăn việc làm, tạo ra thu nhập để có thẻ tiêu dùng
và tích lãy nhiều hơn, từ đó cải thiện đời sống xã hội Góp phần
tốn Thơng qua các dịch vụ thanh toán quốc tế như chuyẻn tiền quốc tế, nhờ thu
quốc tế hoặc dich vụ chuyển tiền kiểu hồi DVNHBL giúp nhà nước thu được
m tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh
nguồn ngoại tệ đáng kể, tăng nguồn thu dự trữ ngoại tệ, cải thiện cán cân thanh toán, từ đó góp phản phát triển nền kinh tế, góp phần CNH, HĐH đất nước
Hỗ trợ Chính phủ và NHNN điều hành các chính sách vĩ mô: Thông qua giao dịch trên tài khoản, Chính phủ nắm rõ và kiểm sốt được tình hình nộp thuế, nắm rõ
ê nền kinh tế, từ đó NHNN sẽ đưa
và kiểm soát nội lực trong dân cư và trong tổng th ra các chính sách vĩ mơ để kiểm soát và phát t
1.1.3.2 Thỏa mãn nhu cầu rất đa dạng của các phân khúc khách hàng trên thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Giúp các thành phần kinh tế tiếp cận nguồn tín dụng với lãi suất hợp lý, tạo
kinh tế,
điều kiện thuận lợi trong đầu tư và tiêu dùng Các gói tín dụng bán lẻ cung cáp cho
khách hàng nguồn tải chính đẻ đầu tư mới hoặc mở rộng sản xuất kỉnh doanh Các gói tín dụng tiêu dùng cung cắp dịch vụ ứng tiền cho các cá nhân thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của mình
dụng bán lẻ này đều có lãi suất hợp lý, thời gian hoàn trả tối đa được định sẵn giúp
các khách hàng chủ động trong các kế hoạch chỉ tiêu của mình
Hạn chế rủi ro, đảm bảo an toàn cho tài sản và cho các giao dịch tài chính:
Dịch vụ cắt giữ tài sản sẽ giúp khách hàng cắt trữ tiền, tai sản, giấy tờ có giá, những giấy tờ hoặc đồ vật quan trọng nhằm giảm thiểu rùi ro như cướp giật, mắt cắp, cháy
nô Thanh tốn hàng hóa dịch vụ không dùng tiền mặt qua NHTM dưới hình thức
¡ hoàn trả trong tương lai (mua trước trả sau) Các gói tín
chuyển khoản, ủy nhiệm thụ, ủy nhiệm chỉ hay các phương thức thanh toán điện tir
sẽ giúp khách hàng tránh được những rủi ro như mang tiền đi thanh toán trực tiếp,
Tạo thêm kênh sinh lời an toàn và on định cho khách hàng: Các dịch vụ tiết kiệm tuy lãi suất có thé khong cao như đầu tư, nhưng phù hợp với khoản tiết kiệm
cá nhân nhỏ lẻ Đặc biệt, trong thời kỳ kinh tế khủng hoảng, hạn chế đầu tư thì tiết
Trang 15Cung cắp cho khách hàng những địch vụ tiện ích, nhanh chóng và hiệu quả: Mọi khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế đều có thé dé dàng tiếp cận được với NHTM mọi lúc mọi nơi thông qua DVNHHĐ (qua internet, mobile,.) để kịp thời thực hiện các giao dịch thanh tốn hàng hóa dich vu một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, an toàn và chính xác
1.1.3.3 Giúp NHTM mở rộng kinh doanh, phân tán ri
nguồn thu cho NHTM
Phát triển DVNHBL giúp NHTM mớ rộng quy mô kinh doanh qua quá trình
ro, tăng nguồn vốn và
đa dạng hóa và gia tăng tiện ích của các sản phẩm và phát triển cơ sở hạ tầng: Nhằm
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của một lực lượng hùng hậu khách hang bán lẻ, đáp ứng nhu cầu mua bán chéo sản phẩm với các cá nhân và doanh nghiệp, NHTM cằn phải gia tăng tiện ích sản phẩm, da dạng hóa các loại hình sin phim DVNHBL, hiện đại hóa trang thiết bị, đa dạng hóa kênh phân phối, mỡ rộng mạng lưới giao dịch, từ đó mở rộng quy mô doanh và phát triển sản phẩm
Phát triển DVNHBL giúp NHTM phân tán được rủi ro, giúp nguồn thu én
định: Là trung gian tài chính, các NHTM phải chịu rất nhiều ảnh hưởng từ mọi yếu
tố của nền kinh tế một cách trực tiếp hoặc gián tiếp Với đặc trưng số lượng giao
dịch lớn, giá trị mỗi giao dịch nhỏ, DVNHBL sẽ giúp NHTM phân tan mức độ rủi
ro ra rất nhiều khách hàng nhỏ lẻ Mỗi biển động của một hoặc một nhóm khách
hàng không ảnh hưởng nhiều đến ngân hàng Công nghệ số hóa với các chương trình xử lý dữ liệu trực tuyển và phương thức quản lý tập trung, giúp giảm thiểu các
rủi ro tác nghiệp, tăng khả năng bảo mật thông tin,
Phát triển DVNHBL giúp NHTM tăng doanh thu và lợi nhuận Doanh thu của NHTM tăng lên do nhận được các khoản phí từ việc cung ứng các DVNHBL Các loại phí thu được gồm: các loại phí duy trì và quản lý tài khoản ngân hàng; các loại phí cho dịch vụ thanh tốn; phí chuyển tiền; phi sử dụng NHĐT; phí bảo lãnh, Với khoản thu tir phi
phí trả lương qua tài khoản, phí quản lý thẻ thanh toá
DVNHBL, phần doanh thu tăng thêm này khá ổn định, đồng thời giúp các hoạt động kinh doanh khác của NHTM sinh lời một cách gián tiếp
Phát triển DVNHBL giúp NHTM nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị
trường và nâng cao vị thế và thương hiệu: Thị trường tài chính ngày càng có sự
Trang 16cạnh tranh gay gắt khóc li
, các NHTM, các TCTD và cả các tỏ chức phi tín dụng cũng không ngừng đưa ra những sản phẩm dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Khi
NHTM phát triển DVNHBL cản không ngừng hiện đại hóa cơng nghệ, gia tăng số lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Điều này đồng nghĩa với việc nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng thị phản, nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng, nghĩa là tăng giá trị thương hiệu
1.1.4 Phan loại sản phẩm, dịch vy ngân hàng bán lẽ
Tại các ngân hàng hiện nay, các sin phim dich vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và phong phú đẻ phục vụ tốt các nhu cầu ngày cảng cao của khách hàng
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vồn từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Là việc các NHTM động viên các nguồn vón từ các cá nhân, hộ gia đình hoặc các DNNVV trong xã hội đẻ phục vụ cho mục đích kinh doanh của mình
Để tiến hành tổ chức hoạt động kinh doanh thì điều kiện tiên quyết cho bat kỳ một doanh nghiệp nào kể cả ngân hàng, cũng phải có nguồn vốn, hay nói cách khác, nguồn vin 1a tién dé dé doanh nghiệp tỏ chức, thiết kế mọi hoạt động kinh doanh sinh lời Cho thấy, nghiệp vụ huy động vốn đóng vai trỏ cơ sở chiếm tỷ trọng lớn (thường từ 75-90%) trong tổng nguồn vồn của các NHTM
Đây là nghiệp vụ phán ánh quan hệ chuyền giao quyền sử dụng vồn, có tính thời hạn và tính hồn trả Đối với nhóm khách hàng của DVNHBL thì đó là tiền nhàn rỗi của các cá nhân, hộ gia đình, và các DNNVV mong muồn gửi với mục
dich an toàn, tiết kiệm sinh lời Có đặc điểm là chủ nợ của NHTM tất đông, không phân biệt thành phản xã hội, giới tính, tuổi tác, trạng thái hôn nhân, tôn giáo, Kỳ hạn và giá trị các khoản nợ cũng rất phong phú và đa dạng do như cầu chỉ tiêu của các chủ nợ có thẻ phát sinh đột suất nên có nhiều loại kỳ hạn khác nhau
Nguồn vốn huy động được lớn cũng là một tiêu chí thẻ hiện uy tín của khách
hàng với ngân hàng
Nguồn vồn huy động từ khách hàng DVNHBL đến từ nhiều hình thức khác nhau Bao gồm:
- Tiển gửi thanh toán là khoản tiền mà khách hàng gửi ngân hàng nhờ giữ hộ vốn không ôn định do khách
để đáp ứng nhu cầu chỉ tiêu, thanh toán Đây là ngt
Trang 17hàng có thẻ rút ra bắt cứ lúc nào, lãi suất cho khoản tiền gửi này cũng rất thấp và gần như bằng không
~ Tiên gửi tiết kiệm: Là công cụ huy động vồn truyền thống của các ngân hàng với nhiều kỳ hạn khác nhau đáp ứng nhu cầu của các khách hàng Đây là nguồn vốn có tính én định cao hơn tiền gửi thanh toát
, khách hàng khi chọn loại
dịch vụ này thường mong muôn gửi đủ kỳ hạn đẻ sinh lời và do đó lãi suất cho loại tiền gửi này cũng cao hơn tiền gửi không kỳ hạn tùy theo giá trị và kỳ hạn, kỳ hạn
cảng dài thì lãi suất càng cao Đây là nguồn vốn và khách hàng tập trung trong kiến
tạo nguồn vồn trung và dài hạn
~ Tiển gửi tiết kiếm khơng kỳ hạn có đối :ượng sử dụng là các KHCN có tiền
nhàn rỗi rạm thời, nhưng chưa có kế hoạch sử dụng trong tương lai Đối với ngân
hàng, việc sử dụng tài khoản này không chủ động vì tài khoản này cho phép khách
hàng rút bắt cứ lúc nào Do vậy mà ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp - Phát hành giấy tờ có giá: NHTM huy động vốn thông qua việc phát
hành giấy tờ có giá, kỳ phiéu hay trái phiều, chứng chỉ tiền gửi trong đó xác định nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời gian xác định, kỳ hạn của các
loại giấy tờ có giá ngắn hạn, trung và dài hạn Qua kênh huy động này, NHTM: đầu tư các khoản vồn trung và dài hạn cho nền kinh tế và ôn định vồn trong hoạt
động kỉnh doanh
Dịch vụ hy động chủ yếu của các NHTM được cung ứng trên thị trường là các dịch vụ tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn Đối với các
sản phẩm phát hành giấy tờ có giá, kỳ phiêu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi được ngân hàng cung ứng ra thị trường khi có kế hoạch sử dụng vồn trong một thời gian xác định và có mục tiêu sử dụng cụ thẻ
1.1.4.2 Dich vụ cho vay bán lẻ
Cho vay bán lẻ là hình thức cung cắp trực tiếp các sản phẩm cho vay có quy mơ nhỏ cho KHCN, DNNVV Đối tượng mà loại cho vay này hướng đến rất rộng
lượng vô cùng lớn, nhưng khối lượng vay khá nhỏ Chắt lượng các thông tin
với
tài chính của các khách hàng vay thông thường không cao, đổi với các KHCN khó xác định, đối với các DNNVV các bá cáo tài chính thường khơng được kiẻm toán
Trang 18Quan hệ cho vay thể hiện sự vay mượn, là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị tài sản từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khống thời gian ng
hồn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu Ta có định nghĩa “Hình thức cáp
tín dụng của ngân hàng là việc thỏa thuận để tỏ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo ngun tắc có hồn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khâu, cho thuê tài chính, bao thanh tốn, bảo lãnh
ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.” Như vậy nội dung tín dụng rộng
nhất định trên cơ sở tín nhiệm của người sử dụng tài sản hiệu quả đẻ có khá
hơn cho vay, nhưng trong hoạt động tín dụng thì hoạt động cho vay là quan trọng và
chiếm tỷ trọng lớn nhất tại các ngân hàng Cụ thẻ, “cho vay là hình thức cáp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam két giao cho khách hàng một khoán tiển
để sử-dụng vào mục đích xác định trong mt thỏi gian nhá: định theo thøa thuận với nguyên tắc có hồn trả cá góc và iã¡” Như vậy, Tín dụng có thể hiểu theo
nghĩa khái quán ở trên hoặc theo nghĩa hẹp là cho vay
~ Cho vay tiêu dùng là hình thức cáp tín dụng của ngân hàng cho khách hàng
là các cá nhân nhằm phục vụ nhu cầu tiêu dùng, góp phản nâng cao cái thiện đời
sống Đây là ngun tài chính giúp trang trải các nhu cài thà ở, bất động sản, trang thiết bị trong nhà, du học, Dịch vụ này bao gồm một số sản phẩm như cho vay mua sắm đất đai, sửa chữa, xây dựng nhà cửa nhà cửa, mua nội thất, mua ô tô,
cho vay du học
~ Cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh là hoạt động cho vay để đảm bảo cho
các cá nhân, hộ kinh doanh và các doanh nghiệp tư nhân vay để duy trì hoạt động
sản xuất kinh doanh, mở rộng kinh doanh, đáp ứng nhu cầu vốn cấp thiết cả ngắn, trung dài hạn Các sản phẩm chủ yếu là như đầu tư co đắt đai, cơ sở dịch vụ, trang
trai, mua sắm trang thiết bị, máy móc, nguyên liệu sản xu:
~ Ngoài ra cịn có các dịch vụ cấp tín dụng khác cũng dành cho khách hàng, bán lẻ như: ứng vốn bằng chiết kháu giấy tờ có giá, mua các giấy đòi nợ, tin dung chứng từ, cho thuê tài chính, cho vay thầu chỉ hay cho vay bằng thẻ tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán
“Thanh toán giữa các ngân hàng là nghiệp vụ thanh toán qua lai giwuax các
ngân hàng nhằm tiếp tục hoàn thành q trình thanh tốn tiền giữa các doanh
Trang 19nghiệp, tổ chức kinh tế, cá nhân với nhau mà họ không cùng mở tài khoản tại một
ngân hàng hoặc thanh toán vồn trong nội bộ các hệ thống ngân hàng
Nén kinh tế càng phát triển thì nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt càng
tăng với mục đích là để đảm bảo an toàn và giao dịch nhanh chóng Để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là số lượng lớn KHBL, các NHTM cung cấp
dịch vụ thanh toán qua tài khốn tí
gửi tiết kiệm và thanh toán Khách hàng sẽ sử
dụng dịch vụ thanh toán theo nhu cầu của mình qua các sản phẩm như chuyển thu tin dụng (Letter of credit - LIC), Séc,
Với trình độ cơng nghệ thơng tin ngày càng phát triển thì các hình thức thanh toán
ly nhiệm chỉ, ủy nhiệm thu, dich vụ thẻ
này càng có nhiều tign ich, an toàn và đơn giản Thông qua các dịch vụ này thì ngân hàng tạo ra được một nguồn thu én định ngoài lãi như phí duy trì tài khoản, phí quản lý thẻ, Phí thanh toán
Dịch vụ thanh toán có hai hình thức cơ bản là thanh toán trong nước và thanh
toán quốc tế
~ Thanh toán trong nước bao gồm các kênh như: thanh toán bù trừ, thanh
toán từng lần qua Ngân hàng Nhà nước, thanh toán song phương, thanh toán điện tir liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn trên website hay ứng dụng của các nhà cung cấp
dịch vụ thanh tốn có ký hợp đồng với các NHTM trong nước
~ Thanh toán quốc tế là các giao dịch được thực hiện thông qua hệ thông Swiff, kiều hồi, Western Union (WU) trong đó kênh Swiff là hình thức chuyên
ti quốc tế phổ biển của hầu hết các ngân hàng Thanh toán quốc tế đáp ứng nhu
cầu thanh toán trong giao dịch quốc tế như mua bán với các đối tác, chuyển tiền kiểu hồi
1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử hay còn gọi là E-Banking, một công cụ tiện
ích hỗ trợ cho các ngân hàng mở rông và phát triển các dịch vụ truyền thống của mình gơm huy động vốn, tín dụng, thanh toán và chuyền tiền Dịch vụ
này cho phép các khách hàng mở tài khoản tại các NHTM có thẻ giao dịch, vay vốn, chuyển khoản, kiêm soát số dư thông qua các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại như điện thoại thơng minh, máy tính Ngân hàng điện
Trang 20tử ra đời như là một điều tắt yếu giúp cho cả ngân hàng và khách hàng đều
được hưởng lợi như tiết kiệm thời gian, chỉ phí, đảm bảo an tồn và tính bảo
mật cao, Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử giúp cho các ngân hàng có thể mở rộng quy mô, mạng lưới hoạt động của mình, qua đó thu được lợi anh tranh Các hình thức giao dịch dịch vụ ngân hàng điện từ hiện nay bao gồm:
+ Internet banking (e-banking): Là các dịch vụ được cung cấp tự động các thông tin, dịch vụ sản phẩm thông qua đường truyền Internet
+ Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động đẻ giao dịch với ngân hàng
+ Home Banking: La dịch vụ cho phép khach hàng ở tai nha hay công ty nhưng vẫn có thẻ thực hiện được các giao dịch chuyên khoản,
lận, tăng khả năng,
thanh toán qua tài khoản ngân hàng dưới sự hỗ trợ của Internet và phan mềm chuyên dụng
+ TelePhone Banking là hệ thóng trả lời 24/24 của ngân hàng Khách hàng có thé sir dung điện thoại đẻ nghe thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và cả thông tin về tài khoản cá nhân
+ SMS Banking là dịch vụ nhắn tỉ
qua điện thoại di động của khách
hàng, ở đó, ngân hàng cung cấp cho khách hàng các thông tin như số dư, các giao dịch biền động số dư, tý giá, lãi suat, lich trả nợ
1.1.4.5 Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt mà chủ sở hữu có thể sử dụng để thanh toan hàng hóa, dịch vụ, rút tiền hoặc chuyền khoản tại
các ngân hàng, các máy ATM (Automated teller machine) hoặc tại ìm cung ứng hàng hóa có ký hợp đồng thanh toán với ngân hàng trong giới hạn số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ tài chính cá nhân đây tiện ích Ra đời dựa trên sự phát
triển của khoa học kỳ thuật với nhiều chức năng ưu vi:
, đã nhanh chóng được sir dụng rộng rãi trên cả nước với hơn 100 triệu thẻ,
Trang 21~ Căn cứ Vào tính chát thanh tốn thẻ, ta có:
+ Thẻ tín dụng (Credit card) Là loại thẻ cho phép chủ sở hữu thẻ thực hiện giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền trong hạn mức tín dụng được cấp
theo thỏa thuận với tô chức phát hành Mục đích chủ yếu là đáp ứng như cầu chỉ
tiêu, mua sắm, du lịch, ăn uống Với hạn mức được cấp, khách hang sẽ có thường là 45 ngày miễn lãi tối đa và sẽ có thơng báo để cho khách hàng thanh toán cho các giao dịch sử dụng trên thẻ tín dụng, có thể tại quây hoặc thanh toán tự động trên tài khoản thanh toán của khách hàng
+ Thẻ ghỉ nợ (Debit card) là loại thẻ cho phép chủ sở hữu thực hiện giao dich
trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại các NHTM Tuy nhiên
khách hàng cũng có thể giao dịch vượt quá số dư trên tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định khi khách hàng sử dụng dịch vụ thấu chỉ
+ Thẻ trả trước (Prepaid card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trước cho tô chức phát hành thẻ Điều đó có nghĩa là, khi chủ thẻ có một
chiếc thẻ trả trước thì có thẻ “nạp tiền” vào thẻ qua các kênh của ngân hàng và chỉ tiêu trên số tiền đã nạp đó Thẻ trả trước gồm có thẻ trả trước
định danh và thẻ trả trước vô danh
~ Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ sử dụng thì chia thành
+ Thẻ nội địa: là phương tiện thanh toán được sử dụng để rút tiền mặt hoặc
thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nước
+ Thẻ quốc tế é rút tiề
dịch vụ và sử dụng các dich vụ ở cả trong nước và ở nước ngoài 1.1.3.6 Dịch vụ ngân hang bán lẻ khác
Dịch vụ bảo hiểm
Là dịch vụ giúp khách hàng có thể nhận được các quyền lợi khi mà rủi ro xảy
: được sử dụng mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá,
ra liên quan đến vấn đề về sức khỏe, thu nhập, tài sản của bản thân và gia đình Tận dụng mạng lưới kênh phân phối lớn, tệp khách hàng đa dạng kháp mọi nơi, các
ngân hàng tham gia phân phối sin phim bao hiểm của các DNBH đề đáp ứng như
cầu chơ khách hàng Các sản phẩm bảo hiểm được phân phối qua kênh ngân hàng
Trang 22này có thẻ đến từ các tập đòan lớn trên thế giới về bảo hiểm hoạt động tại Việt Nam
hoặc là của các công ty bảo hiểm do ngân hàng thành lập Điều đó làm cho các sin
phẩm bảo hiểu cũng cực kỳ đa dạng giúp bảo vệ sự vẹn toàn cho sức khỏe và thu nhập khi sự kiện bảo hiểm xảy ra khách hàng Các sản phẩm bảo hiểm được phân
el
hiểm hoạt động tại Việt Nam hoặc là của các công ty bảo hiểm do ngân hàng thành
qua kênh ngân hàng này có thẻ đến từ các tập đỏan lớn trên thể giới về bảo lập Điều đó làm cho các sản phẩm bảo hiểu cũng cực kỳ đa dạng giúp bảo vệ sự 'vẹn toàn cho sức khỏe và thu nhập khi sự kiện bảo hiểm xảy ra
Dịch vụ kinh doanh ngoại h
Với sự phát triển kinh tế xã hôi, nhu cầu giao thương quốc tế tăng mạnh đã kéo theo không chỉ các doanh nghiệp mà còn là các cá nhân vào thị trường ngoại
hồi Ngân hàng mua, bán ngoại tệ trên thị trường hồi đoái đề phục vụ nhu cầu ngoại
tệ cho mình hoặc cho khách hàng Dịch vụ báo lãnh:
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên bảo
lãnh) ký phát gửi tới bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) vẻ việc nếu bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đảy đủ nghĩa vụ với bên nhận bảo lãnh thì bên bảo lãnh sẽ là người thực hiện thay Khi đó khách hàng (bên được bảo lãnh)
phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay
Dịch vụ te ván tài chín
Đối với dịch vụ này, Ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vắn tài chính và quản lý mà các DNNVV, các cá nhân yêu cầu Các chuyên gia ngân hàng là những
người am héu về nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ sẽ giúp hướng dẫn các ván đề vẻ hoạch định tài chính và kiểm sốt như xây dựng phương án kinh doanh, tính chỉ
phí định giá, đánh giá đầu tư, dự báo nguồn thu nhập, tư vấn vẻ cơ hội đầu tư và quản
lý tài sản Hoạt động này không những tạo ra thu nhập an toàn cho ngân hàng mà còn
tạo dựng được mồi quan hệ tốt với các đối tác tiềm năng
Dịch vụ cho thuê két sắt:
Ngân hàng thưc hiện bảo quản các đổ quý giá, các tài sản, chứng thư, di
chúc theo yêu cầu của khách hàng
Trang 231.2 PHAT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BAN LE CUA NGAN HANG
THUONG MẠI
1⁄2.1 Khái niệm phát triển dịch vy ngân hàng bán lẽ
Phát triển dịch vụ bán lẻ là sự gia tăng về chất và lượng của các dịch vụ ngân
hang, dé cung cắp các sản phẩm dịch vu tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNNVV
Khái niệm “Phát triển" trong kinh tế chỉ quá trình vận động tiền lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một
sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dân, vừa nhảy vọt đề đưa tới sự ra đời
của cái mới thay thế ii, Sy phat triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về
lượng dẫn đến sự thay đổi vẻ chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn óc và hết mỗi
chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn
Trong bồi cảnh hội nhập kinh sế sâu rộng, sự cạnh tranh mạnh mẽ cùng với sự phát
triển như vũ bão của khoa học và công nghệ, để tồn tại và phát triển được thì các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải không ngừng nâng cao năng lực quản trị, năng lực tài chính, đổi mới về chất lượng san phim dich
vụ theo hướng tích cực, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng Đối với sản phâm DVNHBL, sở hữu lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng từ đơn giản đến
phức tạp, đồi hỏi các NHTM trong quá trình phát triển của mình phải nhạy bén
trong cung cấp các sản phâm nhằm tới số đông nhất người sử dụng với chất lượng tốt nhát, chỉ phí sử dụng hợp lý, đơn giản, an tồn và nhanh chóng
Sự phát triển DVNHBL được phân tích trên hai khía cạnh: khía cạnh phát
triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu
~ Phát triển về chiều rộng là gắn với sự gia tăng số lượng các sản phẩm, dịch
vụ mang lưới hoạt động và cá các tiện ích của sản phẩm ngân hàng bán lẻ Khơng
chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà còn phải phát triển các DVNHBL hiện
đại, giúp cho ngin hing đa dạng hóa thu nhập và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, nâng cao vi thé
~ Phát triển về chiều sâu là đồng nghĩa với việc không chỉ nâng cao vẻ số lượng mà còn phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ trên cơ sở tiện lợi, nhanh
Trang 24chóng, an tồn và chỉ phí hợp lý Khi mà các NHTM khơng cịn q khác biệt với
nhau về số lượng sản phẩm thì chất lượng là thứ quyết định đến sự sống còn lung phát triển dịch vự ngân hàng bán lẻ củø Ngân hàng thương mại Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mai dé
cập đến việc phát triển các hoạt động: Huy động vốn dân cư, Tín dụng bán lẻ, Dịch hệ
thống sản phẩm dịch vụ và Gia tang long trung thành và sự hài long của khách hàng vụ ngân hàng bán lẻ khác, khác hàng cá nhân, mạng lưới và kênh phân pl
Việt Nam đang trong quá trình phát triển và hội nhập sâu rộng làm cho cuộc
sống của người dân ngày càng cải thiện Đi liền với đó là nhu cầu của người dân về
địch vụ nói chung và DVNHBL nói riêng ngày cảng đa dạng và phong phú Các NHTM với vai trò là một trong những trung gian tài chính quan trọng của nền kinh
tế phải bắt kịp với sự phát triển của xã hội, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình Phát triển dịch NHBL ngày càng đa dạng và tiện ich cũng sẽ thu hút được
khách hàng đến với các NÌ
doanh thu dich vụ và mở rộng mạng lưới hoạt động
[TM Điều này mang lại cho ngân hàng điều kiện dé tăng Mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt đến từ cả các NHTM trong
và ngoài nước khác, các công ty Fintech thì DVNHBL vẫn là một sân chơi
năng và chưa được khai thác đủ mà bất cứ NHTM nảo cũng phải lực đây
mạnh triển khai Việt nam đang còn rất nhiều yếu ẻ phát triển một cách
hoàn thiện hơn mơ hình ngân hàng bán lẻ
DVNHBL thì khơng còn quá xa lạ trong các năm trở lại đây Tuy nhiên mức
a dang về các dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao và dầu ấn thương hiệu vẫn chưa nhiều, Với cả là các khách hàng cũng chủ yếu xoay quanh các dịch vụ tuyên
thống như vay vốn, tiết kiêm, thanh toán, rất nhiều khách hàng chưa từng sử dụng
các DVNHBL khác cũng như là chưa có thói quen sử dụng các DVNHBL hiện đại Việt Nam với gần 100 triệu dân và đang trong thời kỳ dân số vàng tý lệ người lao
động gấp đôi số người phụ thuộc, DNVVN chiếm hơn 90% Đây đều là những
khách hàng
DVNHBL giúp cho người dân tích lũy tốt hơn và tiếp cận nguồn vốn vay tốt hơn,
năng và sẽ tiêu thụ rất nhiều DVNHBL trong tương lai Qua đó
các giải pháp tài chính cá nhân hiện đại hơn
Trang 25Như vậy đối với các ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế, thì việc phát triển DVNHEL trở nên vô cùng cần thiết và là xu hướng tắt yếu, quyết định đến thu nhập và
rủi ro của ngân hằng, đặc biệt là những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được 1.2.3 Céc tiêu chí phán ánh sự: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
~ Tiêu chí về sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ mới
Khách hàng của DVNHEL là tệp khách hàng lớn, có nhu cầu đa dạng, luôn uôn thay đổi theo thời gian, vì vậy việc phát triển da dang các dịch vụ là hướng di mà các ngân hàng đang chú trọng Đi kèm với đó là việc các NHTM hiện cũng
không ngừng đầu tư phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, tạo sự khác biệt với các
'NHTM khác để thu hút sự chú ý của khách hàng Ngân hàng nào sở hữu đa dạng các san phẩm bám sát nhu cầu thị trường đã có trong tay lợi thể lớn Bởi, khách
hàng đâu chỉ cần mỗi các dịch vụ như vay vốn hay gửi tiết kiệm, đúng là các dịch
vụ này chiếm phản lớn, nhưng đây lại là tiềm năng chưa khai thác của các sin phim
khác Họ cịn có các như cầu khác như mở thẻ, mở tài khoản, các dịch vụ ngân hang điện từ, các sản phẩm tài chính thơng minh khác Trong bối cảnh khoa học công
nghệ phát triển thì việc ứng dụng những tiền bộ khoa học vào sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ sẽ đáp ứng được các yêu cầu ngày càng cao Do đó dịch vụ ngân
hàng cảng da dạng, ngân hàng càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
đây đủ hơn, qua đó làm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường
Cách đo lường là so sánh số lượng sản phẩm năm hiện hành với số lượng sản
phẩm năm kế tiếp dé xem có sự gia tăng hay thu hẹp sản phẩm qua từng thời kỳ ~ Tiêu chí phán ánh vẻ sự gia răng quy mó, doanh só, số lượng khách hàng và thị phản cưa các sản phẩm, DVNHBL
Vai mỗi một SPDV ngân hàng bán lẻ nào, mới được cung cấp ra thị trường thì cin phải được đánh giá mức độ phù hợp với khách hàng, khả năng được chấp
nhận, số lượng khách hàng sử dụng hay doanh số triển khai SPDV trên thị trường
Đó chính là những tiêu chí đo lường mức độ phát triển DVNHBL của một ngân hàng Việc đo lường này được thực hiện thường xuyên, định kỳ dưới sự theo dõi sát
sao tình hình, kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng
Trang 26- Tiêu chí Vẻ sự gia tăng hiệu quá hoạt động của các DVNHBL
Xét cho cùng đối với tắt cả các NHTM thì hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu tổng hợp và phản ánh kết quả kinh doanh của DVNHBL Đổi với mỗi sản phim cung cấp ra thị trường thì ngoài sự gia tăng về quy mô, doanh số hoạt động, số lượng khách hàng thì chí tiêu về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa đối với ban quản
trị để xem sản phẩm dịch vụ đó có nên tiếp tục được phát triển hay tạm dừng hay
cần thay đổi gì Tất cả nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hiệu quả hoạt động của các DVNHBL có thẻ được phản ánh qua
các số chỉ tiêu sau
+ Thụ nhập ròng từ lãi của các hoạt động bán lẻ + Lợi nhuận hoạt động kinh doanh dịch vụ
+ Chất lượng nợ xáu, tỷ lệ nợ xáu
~ Sự gia tăng về mạng lưới giao dich và kênh phân phối
Đối với các NHTM thì phát triển mạng lưới hoạt động là cách hiệu quả đẻ đưa
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến với khách hàng nhanh nhất, với phân đông khách hàng chưa từng tiếp xúc với các dịch vụ tài chính hoặc là đưa đến những sản phẩm
mà khách hàng chưa từng biết đến Đồi với các NHTM thì gia tăng mạng lưới chính
là ở các chỉ nhánh, phòng giao dịch, máy ATM, POS đang hoạt động trên địa bàn Hệ thống chỉ nhánh, phòng giao dịch cảng lớn thẻ hiện tiém lục, vi thé của ngân hàng cảng uy tín và có sức cạnh tranh Bên cạnh đó trong đời sống bận rộn ngày nay thì khơng phải ai cũng có thời gian để đến các chỉ nhánh hay phòng giao dịch để thực hiện rút tiền hay chuyển khoán do vậy sự phát triển vẻ các kênh phân phối trên các nền tảng thông minh, hiện đại sẽ là cô cùng cần thiết để tăng tỉnh tiện ích trong sử dụng sản phẩm của ngân hàng, khách hàng từ đó sẽ thỏa mãn hơn
~ Chỉ riểu định tính
~ Mức độ hài lòng của khách hàng đổi với các sản phẩm DVNHBL
Để do lường được sự phát triển của các DVNHEL thì ngồi đánh giá các chỉ
tiêu định lượng như quy mô, doanh số hay số lượng khách hàng thì mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp rất quan trọng Việc đo
lường mức độ hài lòng của khách hàng có nhiều phương thức thực hiện như phóng
Trang 27vấn trực tiếp, hịm thư góp ý, hay thăm đò ý kiến khách hàng Thông qua các kết quả thống kê đó sẽ giú ngân hàng điều chinh phù hợp vẻ sản phẩm, chính sách nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
~ Tiện ích cửa sản phẩm
Đây là tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm hay dich
‘vu nào đó của ngân hàng, Tiện ích của sản phẩm dịch vụ thẻ hiện qua quá trình giao dich với ngân hing, đó là thời gian khi mà khách hàng đến giao dịch, sự chính xác của giao dịch cũng như là sự thuận tiện trong giao dịch Bên cạnh đó, tiện ích của sản phẩm còn phản ánh trình độ cơng nghệ của ngân hàng Ngày nay thì việc áp
dụng CNTT vào DVNHBL đem lại rất nhiều tiện ích như sản phẩm Internet
banking, mobile banking có thẻ cho phép khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi
sản phẩm thẻ thì nhiều ưu đãi, tính năng
Ngồi tiện ích thì cịn phải đảm bảo tính an tồn cho khách hàng Cái đó quyết định tới lòng tin của khách hàng với ngân hàng Đối với sản phẩm thì tính an tồn
thể hiện ở sự bảo mật thông tin Với sự phát triển của cơng nghệ thì ngày nay tính
an tồn cho thông tin cũng như tải sản của khách hàng cảng ngảy cảng đc nâng cao
và được chú trọng Như vậy ngân hàng nào cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ với
nhiều tiện ích đặc biệt là có hàm lượng cơng nghệ cao thì sẽ là nơi khách hàng đặt
trọn niềm tin, qua đó ngân hàng sẽ phát triển nhanh chóng
~ Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng
Khi ngân hàng có uy tín, thương hiệu trên thị trường đã được khẳng định, khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dich vụ ngân hàng Điều đó chứng tỏ ngân hàng đã phát tiền tốt sán phẩm dich vụ của mình Và một NHTM có uy tín, thương, hiệu,
'NHTM đó sẽ được nhận nhiều giải thưởng hàng năm do Chính phủ và các tổ chức
đánh giá quốc tế có uy tín bình chọn và trao giải hàng năm như: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt nhất, ngân hàng thanh toán tốt nhất, ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất Và đó cũng là thước đo cho sự phát
triển của DVNHEL hiện đại của một ngân hàng
Trang 281.2.4 Các nhân tổ ảnh /zrớng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lé
1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan
Công nghệ thông tin:
CNTT có tác dựng tang cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thóng
quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dừ lieu mọt cách nhát quán, nhanh chóng,
chính xác Mặt khác, CNTT hể trợ triển khai cá sản phẩm DVNHEL tiên tiền ni:
chuyển tiển tự động, huy động vốn và cho vaydaan cư đưới nhiều hình thức khác
nhau: góp phản vào hoạr động kinh daonh cau ngân hàng, xử lý giao dịch với độ an toàn cao hơn do giám bót sự can thiệp chứ qua, thử cơng và vì vay nâng cao chát lượng dịch vụ
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Trên thực tế, nếu giá cả của các hàng hóa dịch vụ là gần như nhau thì điều kế
tiếp khách hàng quan tâm là chất lượng của hàng hóa dịch vụ Đối với lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ cũng vậy, các ngân hàng trong quá trình cạnh tranh sẽ học hỏi lẫn nhau
về sản phẩm, do đo sẽ khơng có q nhiều sự khác biệt, và chất lượng của các sản
phẩm dịch vụ mỗi ngân hàng sẽ là thứ chỉ phối năng lực cạnh tranh Đặc biệt khi như
cầu của khách hàng trong ngành DVNHBL mang tính thời điểm và sẽ thay đổi theo xu thể phát triển của nền kinh tế thì việc khơng ngừng đổi mới, nâng cao cl
phẩm dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của DVNHBL
- _ Chất lương nguồn nhân lực:
Con người luôn là nhân tố then chốt trong chiến lược phát triển của mọi tỏ chức Mọi hoạt động của ngân hàng đều phải thông qua tác động của con người và nếu hoạt động của con người có hiệu quả thì mới thúc đầy phát triển các hoạt động
của hàng tốt được Các nhân viên đều đóng vai trị là bộ mặt của ngân hàng trong
tiếp xúc cung cắp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Thẻ hiện ở khả năng giao tiếp,
sự tưu tin, chuyên nghiệp trong cơng việc, nhanh chóng nhận biết được nhu cầu của
khách hàng, xử lý tốt các nghiệp vụ và chủ động đẻ xuất giải pháp nhằm đem lại những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Do đó, Trình độ và khả năng chuyên môn của các bộ nhân viên ngân hàng sẽ quyết định trực tiếp đến chất lượng
hiệu quá công việc và chất lượng dịch vụ của ngân hàng Ngoài việc các ngân hàng
Trang 29cạnh tranh nhau gay gắt trong việc xây dựng sản phẩm, marketing, doanh thu, chỉ phi thì bên anh đó là sự cạnh tranh trong thu hút các nhân tài về làm việc cho ngân hàng mình Bởi vậy, ngồi tuyển chọn các nhân viên có trình độ kỹ năng vào đạo đức thì cịn phải luôn đảo tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân vi
, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường
~ _ Uytin và thương hiệu của ngân hàng
Uy tín và thương hiệu của bất kỳ tổ chức nào đều đc coi là tài sản vơ hình, thể hiện phần nào sức mạnh và tiềm lực của tô chức đó Đồi với ngân hàng thương mại
thì uy tín thương hiệu tốt sẽ tạo được sự tìn tưởng, an tâm cho khách hàng, ngay cả
đối với những người chưa từng giao dịch tại ngân hàng đó Với giả sử các yếu tố như giá, chất lượng sản phẩm và phục vụ gần tương đương nhau thì ngân hàng
nào có thương hiệu tốt và danh tiếng trên thị trường sẽ dành ưu thế trong thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ Vì vậy các NHTM muốn cạnh tranh sòng phẳng trong cuộc đua thu hút khách hàng hiện nay thì phải khơng ngừng tạo lập uy tin thương,
hiệu bằng chất lượng dịch vụ tốt nhất 1.2.4.2 Yếu tố khách quan
Các nhân tố khách quan chính Ì:
trường hoạt động kinh doanh ngân hang,
Việc phân tích mơi trường làm rõ mức độ ánh hưởng của các nhân tổ nảy đến việc xác định mục tiêu chiến lược kinh doanh và phương thức hoạt động của ngân hàng có tầm quan trọng đặc biệt, các nhân tố môi trường kinh doanh bao gồm:
~ _ Môi trường kỉnh tế, văn hóa, xã hội
Đặc thù chung của các DVNHBL là nhắm tới đối tượng khách hàng là cá nhân Với số lượng đân cư đông như hiên nay, Việt Nam quá thực là một thị trường
vô cùng hắp dẫn không chỉ đối với các ngân hàng trong nước Nhiều người vẫn coi
dịch vụ thẻ nói riêng và DVNHBL nói chung là dành cho những người có nhiều
tiền Mặc dù có rất nhiều phương thức thanh tốn khơng dung tiền mặt như thẻ, ủy nhiệm chỉ, séc nhưng khách hàng vẫn rút tiền mặt ra thanh toán và người bán lại
mang tiền đến ngân hàng nộp vào tài khoản Rõ rang tiện ích thanh tốn khơng dung tiền mặt vẫn còn xa lạ Với người dân
Trang 30~_ Môi trường pháp lý:
Hệ thống pháp luật trong hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động DVNHBL nói riêng là tổng thể các quy định của pháp luật và các văn bản dưới luật quy định khung khỏ pháp lý cho hoạt động của DVNHBL, bảo vệ quyền lợi và lợi ích hợp pháp của các chủ thẻ tham gia hoạt động NHBL trong xã hội
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muồn phát triển thì đều phải được thực hiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và rõ ràng Đặc biệt trong thời kỳ hội nhập sâu rộng, công nghệ phát triển thì nhiều ứng dụng số, ngân hàng số ra đời thì càng phải địi hỏi hệ thống các quy định pháp luật thay đổi cho phù hợp và đồng bộ
không rõ rằng đầy đủ, chặt chẽ thì sẽ khơng thé bảo vệ được quyền lợi và lợi ích hợp pháp của cả ngân hàng và khách hàng Do đó cần phải xây dựng môi trường pháp lý minh bạch, ôn định góp phần phát triển mạnh mẽ NHEL
> Boi thư cạnh tranh:
u các quy định, văn bản pháp luật liên quan đến hoạt động NHBL mà
Trong xu thể tự do hội nhập cùng phát triễn như hiện nay thì việc cạnh tranh thị phần, doanh thu, khách hàng là hoàn toàn phỏ biến Với hàng trăm ngân hàng và
tổ chức tín dụng trên thị trường, khách hàng có rất nhiều đẻ lựa chọn sử dụng các
dịch vụ ngân hàng Do đó, các khách hàng cá nhân hoặc doanh nghiệp cùng lúc có
thể quan hệ với nhiều NHTM khác nhau Trên thực tế thì chat lượng dịch vụ của ngân
hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp hơn, đáp ứng được nhủ cầu của khách hàng hơn thì sẽ
chiến thắng trong cạnh tranh, điều đó bắt buộc các ngân hàng phải tự hồn thiện và nâng cao trình độ công nghệ, thái độ phục vụ để tạo uy tín và sự hắp dẫn đối với khách
hàng Sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngồi, cơng ty fintech tại Việt Nam với trình độ công nghệ cao, sản phẩm dịch vụ hiện đại tiện lợi đã thúc đẩy các NHTM
trong nước cũng vươn mình đổi mới hịa nhập với xu thế thế giới Vì vậy cạnh tranh
trong lĩnh vực ngân hàng cũng là một trong những nhân tổ thúc đầy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng theo xu hướng đa năng, hiện đại hóa
1.3 Sự cần thiết phái phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Đối với nền kinh tế
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bản lè sẽ mang lại nhiều lợi ích cho nền
kinh tế, cụ thể:
Trang 31~ Gia tăng quá trình ln chun vốn, góp phản thúc đây tăng trưởng, phát triển của nẻn kinh tế và đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế
~ Góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiền bộ và hiện đại; hình thành các ngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu
quả, bền vững
~ Đẩy nhanh quá trình luân chuyên tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn dé phat triển kinh tế Dịch vụ ngân hàng bán lẽ sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch
giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thé nhanh chồng chuyên từ tay
khách hàng đến nị àng và ngược lại
- Góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, qua đó thúc đẩy chủ trương thanh
tốn khơng dùng tiền mặt, hạn chế tình trạng lạm phát cung tiền
13.2 Đối với NHTM
- Giữ vai trò quan trong trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực
cạnh tranh, tạo nguồn vồn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng
~ Hỗ trợ đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng, phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của các
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cầu nói vững chắc giữa ngân hàng và khách
hàng trong hiện tại và tương lai Qua đó, góp phần giữ vững lượng khách ôn định,
giúp vượt qua khó khăn trong bồi cảnh cạnh tranh khóc liệt và dịch bệnh diễn biển phức tạp
1.3.3, Đối với khách hàng
~ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kigm cho DN và người dân trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình Các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các DNNVV, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vồn tín dụng và các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tiên tiến khác
~ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phản thúc đây các DNNVV phát triển, tao nên tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình DN này Với vai trò rất quan
Trang 32trọng của các DNNVV trong việc phát triển kinh tế và an sinh xã hội, các NHTM lớn hiện nay tại Việt Nam đều hết sức quan tâm, dành các nguồn lực tài chính, ưu tiên cán bộ có năng lực trình độ, phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng là các
“Tiểu kết chương I
Chương 1 đã làm rõ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẽ trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng: Các khái niệm và nội dung chính của về DVNHBL và phát triển DVNHBL; Khái niệm, đặc trưng và xu hướng số hóa dịch ‘vy ngan hàng bán lẻ Trên cơ sở đó đánh giá vai trò của dịch vụ này, phân tích các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả phát triển và xác định các nhân tổ khách quan và chủ
quan ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trang 33'CHƯƠNG II THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NGAN HANG BAN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 1
2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Quân đội chỉ nhánh Sở giao dịch 1
Ngân hàng thương mại cỏ phần Quân đội (tên giao dịch tiếng Anh la Military Commercial Joint Stock Bank), viet tit la MB, la một ngân hảng thương mại cỏ phân của Việt Nam, một doanh nghiệp trực thuộc Bộ Quốc phòng Thời điểm năm 2018, vn điều lệ của ngân hàng là 21.605 nghìn tỷ đỏng, tổng tài sản của ngân
hàng năm 2018 là 362.325 nghìn tỷ đồng Các cỗ đơng chính của MB là Viettsl, Tổng công ty Đầu tư và Kinh doanh Vốn Nhà nước, Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam và Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gịn Ngồi dịch vụ ngân hàng, MB còn tham gia vào các địch vụ môi giới chứng khoán, quán lý quỹ, kinh doanh địa ốc, bảo
hiểm, quản lý nợ và khai thác tài sản bằng cách nắm cỏ phần chỉ phối của một số doanh nghiệp trong lĩnh vực này Hiện nay, MB đã có mạng lưới khắp cả nước với
trên 100 chỉ nhánh và trên 190 điểm giao dịch trải dài khắp 48 tỉnh thành phó, Ngân hàng cịn có văn phịng đại diện tại Liên bang Nga, chỉ nhánh tại Lào và Campuchia
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển cửa MB - chỉ nhánh SGD1
Ngân hàng thương mại cỗ phần Quân đôi - chỉ nhánh SGDI được thành lập ngày 28 tháng 3 năm 2005 với tên gọi Sở Giao dịch Hà Nội có trụ sở ban đầu tại Số 3, Liễu Giai, Quận Ba Đình, Thành Phố Hà Nội Ngày đầu thành lập, MB - chỉ nhánh SGD1 đã phát triển liên tục lớn mạnh và góp sức cho việc cha tách thành lập
nên các chỉ nhánh lớn và hoạt động hiệu quả của hệ thing MB
Ngày 22 tháng 10 năm 2019, ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - chỉ
nhánh SGD1 chuyển trụ sở về 18 Lê Văn Lương, Trung Hòa, Quận Cầu Giấy,
"Thành Phó Hà Nội với 158 CBNV bao gồm các đơn vị sau: Ban giám đốc; Phòng
Khách hàng lớn Phòng Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ; Phòng Khách hàng cá nhân; Phòng Dịch vụ khách hàng; Hub vận hành, Hub Quy, Hub thẻ
Trang 342.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của các phòng ban
‘Trai qua hơn 17 năm hình thành và phát triển, MB - chỉ nhánh SGD1 tổng số
cán bộ MB - chỉ nhánh SGD1 lên tới 158 cán bộ nhân viên Hàu hết cán bộ của chỉ
nhánh đều là những người có trình độ chun mơn cao, có kinh nghiệm lâu năm và
đã gắn bó từ lâu với ngân hàng xen kẽ với đó là các cán bộ thiếu kinh nghiệm nhưng có tuổi đời trẻ, năng động, có tỉnh thản trách nhiệm với công việc và họ đều là những cán bộ am hiểu địa bàn nên có lợi thế nhất định trong việc thấm định, đánh
giá khách hàng cũng như thuận tiện cho công
Sau 17 năm xây dựng và phát triển, MB đã tạo dựng cho mình một nền táng
uy tin, đáng tin cây của các đối tác, tổ chức tài chính, khách hàng trong và ngoài nước Với đội ngũ cán bộ có chuyên môn, nhiệt huyết và thống nhất Bao gồm:
Sơ đồ 2.1 Cơ cầu tổ chức của MB - chỉ nhánh SGD1
Nguồn: MB chỉ nhánh SGDI năm 2022
~_ Ban giảm đốc:
Ban giám đốc có nhiệm vụ quản lý và điều hành mọi hoạt động của MB -
chỉ nhánh SGD1, hướng dn cl
vi hoạt động của cấp trên giao Được quyết định những vấn đề li
chức, bỏ nhiệm, bãi nhiệm, khen thưởng và ký luật cán bộ, công nhân viên của đơn vị Cũng như việc xứ lý hoặc kiến nghị với các cắp có thảm quyên, xử lý các tổ
tạo thực hiện đóng chức năng nhiệm vụ và phạm
quan đến tỏ
chức hoặc cá nhân vi phạm chế độ tiền tệ, tín dụng thanh toán của chỉ nhánh Đại
diện MB - chỉ nhánh SGD1 kí kết các hợp đồng với khách hàng Phói hợp với các tổ chức đoàn thé lãnh đạo trong phong trào thi đua và bảo đảm quyền lợi của cán bộ
Trang 35công nhân viên trong MB - chỉ nhánh SGD1 theo chế độ quy định Quản lý và quyết
định những vấn đẻ về cán bộ thuộc bộ máy chỉ nhánh theo sự phân công ủy quyền của tổng giám đốc Trong đó:
+ Giám đốc: Giám đốc chỉ nhánh thực hiện điều hành hoạt động; xây dựng phương án, chiến lược kinh doanh cho chỉ nhánh và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh trước Hội đồng quản trị ngân hàng
+ Phó giám đốc: Thực hiện quản lý các phòng ban trong chỉ nhánh thay cho
giám đốc chỉ nhánh tùy theo vào thẩm quyền được chi định, chịu trách nhiệm trước giám đốc và pháp luật về công việc của mình
~ Phịng dịch vụ khách hang:
Thực hiện quản lý tài chính, quản lý tài sản chỉ nhánh Tỏ chức công tác hạch tốn, cơng tác cân đối vốn Tỏ chức thực hiện công tác huy động vồn, lãi suất huy động, thực hiện công tác công nghệ thông tỉn cho chỉ nhánh
~ Phòng quan hệ khách hàng doanh nghiệp lớn CIB:
Thực hiện xây dựng chiến lược, cơ cấu, chính sách, hoạt động cho khách
hàng doanh nghiệp lớn Thực hiện bán các sản phẩm ngân hàng cho KHDN lớn, chăm sóc khách hàng, cấp tín dung,
~ Phong quan hé khach hàng DNNVV (SME):
Té chite, quan ly va thyc hign nghigp vu cap tin dung, bao lanh
ï khách hàng bao gồm các nghiệp vụ cho vay, cằm cố, chiết khắu, bảo lãnh và cam kết, thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến thanh toán LC, nhờ thu theo quy định của MB, quản
lý rủi ro trong kinh doanh Quán lý, phát triển và cung cắp các sản phẩm dịch vụ cho
KHDN Quản lý tỷ giá hối đoái, biểu phi dich vụ, tiếp thị và mở rộng thị trường Huy động vốn, khai thác dịch vụ khách hàng của các KHDN Thực hiện cơng tác tín dụng
bao lãnh Thực hiện công tác kinh doanh ngoại tệ và dịch vụ thanh toán quốc tế Xây dựng và trình kế hoạch về quảng cáo sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng
- Phòng khách hàng cá nhân:
Té chức quản lý và thực hiện nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh đối với khách
hàng bao gồm các nghiệp vụ cho vay, cảm có, chiết khảu, bao lãnh, cam kết, quản lí rùi ro trong kinh doanh, quản lý phát triển
Trang 362.1.3 Két quá hoạr động kinh doanh của MB - chỉ nhánh SGD1 giai đoạn 2019 -2021 2.1.3.1 Về công tác huy động vồn
Chính sách huy động vốn của ngân hàng có thể hiểu đó là những công
cụ, cách thức và phương pháp, chương trình cụ thẻ nhằm thu hút sự chú ý của
các cá nhân, các tô chức và từ đó gửi tiền vào ngân hàng NHTM huy động
vốn dưới các hình thức khác nhau như: nhận tiền gửi (tiền gửi thanh toán, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn), đi vay, phát hành giáy tờ có giá, vón tiếp nhận tài trợ, vốn ủy thác đầu tư Trong những năm gần đây, MB - chỉ nhánh
SGD1 đã ln chủ động tích cực quan tâm phát triển công tác huy động vốn Các hình thức huy động cũng được phong phú hơn, thích hợp với nhu cầu đa dạng của người gửi tiền như tiền gửi khơng kì hạn, tiền gửi có kì hạn dưới 12
tháng, tiền gửi có kì hạn từ 12 tháng đến 24 tháng, tiền gửi dân cư
Bang 2.1: Kết quả huy động vốn
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu ‘Nam 2020 Năm 2021
Sốtền [ Tỷ | Sốtiễn | Tỷ trọng trọng 1.Theo kỳ hạn 487283| '10096| 567723| 10096| 778040] 10096
Tiền gửi không kỳ 9989| 205% 11978| 2/11%| 12682| 1/63% hạn Tiền gửi cókỳ hạn | 395.820] 81/23% 450.999| 79,4490| 630.368 | 81,029 dưới 12 tháng Tiền gửi có kỳ hạn | 47412| 9/739 73520| 12959| 107213 13/789 12 tháng đến 24 tháng Tiền gửi có kỳ hạn | 34081 6,99% 3224| 55%| 27776| 357% 24 tháng trở lên
2.Đỗi tượng gửi 487283| 100% | 567723 100% | 778.040] 1009 Dân cư 197642 | 40,56% | 227543| 40,08% | 324209| 41,67% Tổ chức kinh tế 289.641 | 59,44% | 340.179 | 59,92% | 453.831] 58,33%
Trang 37
Từ bảng trên ta thấy cơ cấu huy động vồn biến động thay đồi đều qua
các năm, tuy nhiên ta cũng có thể thấy tổng nguồn vốn huy động tăng theo từng năm từ 2019 đến 2021
Trong năm 2020, tổng nguồn von huy động của chỉ nhánh đạt 567.723 nghìn đồng, tăng 80.439 triệu đồng so với năm 2019 Nếu phân theo kì hạn thì nguồn vốn huy động chủ yếu đến từ tiền gửi có kì hạn dưới 12 tháng là lớn nhất, trong năm 2019 loại tiền gửi này chiếm 81,23% (395.820 triệu đồng)
tổng NV huy động, sang đến năm 2020, loại tiền gửi này giảm nhẹ vẻ tỷ trọng tổng huy động NV với 79,44% tương đương với 450.999 triệu đồng nhưng vẫn xếp đầu bảng vẻ tiền gửi trong cùng năm Năm 2020, tiền gửi có kì hạn từ 12 đến 24 tháng tăng từ 47.412 triệu đồng lên đến 73.520 triệu đồng so với
năm 2018, chúng tỏ ngân hàng đã có những biện pháp khuyến khích khách hàng sử dụng loại tiền gửi này Cùng năm đó, tiền gửi có kì hạn trên 24 tháng giảm, chiếm 5,5% NV huy động
Phân chia theo đối tượng gửi thì NV huy động từ dân cư ít hơn tiền gửi tổ chức kinh tế, trong năm 2019, tiền gửi dân cư đạt 197.642 triệu đồng,
chiếm 40,56% tông NV huy động và tiền gửi các tỏ chức kinh tế là 289.641 triệu đồng chiếm 59,44%, sang đến năm 2020 thì loại tiền gửi dân cư giảm
nhẹ còn 40,08% và tiền gửi tiền gửi tô chức kinh tế gia tăng khoảng cách lên tới 59,92% tổng NV huy động Có thẻ thấy ngân hàng đã nỗ lực đẩy mạnh thu hút tiền gửi của các tô chức kinh tế
Cơ cấu tiền gửi năm 2020, loại tiền gửi có kì hạn dưới 12 tháng và tiền gửi có kì hạn từ 12 đến 24 tháng đều tăng, nhưng tốc độ tăng của tiền gửi có kì hạn từ 12 tháng đến 24 tháng tăng ít hơn so với tốc độ của tiền gửi dưới 12
tháng, lần lượt là 13,789 và 81,029 xu hướng giảm nhẹ, giảm 3.448 triệ
gửi có kì hạn trên 24 tháng đang có lồng so với năm 2020 Nếu phân theo
đối tượng gửi thì trong năm 2020 tuy tiền gửi dân cư tăng nhưng tiền gửi của
tỏ chức kinh tế giảm nhẹ 1,59%,
Trang 38
Bảng 2.2: Tình hình biến động nguồn vốn huy động của MB - chỉ nhánh SGD1 Đơn vị: triệu đẳng
Chỉ tiêu Năm2019 | Năm2020 | Năm2021
Tổng NV huy động 487.283 567.723 778.040
Biến động NV huy > 80.439 210.317
động
Tỷ lệ li 2187% 27,03%
Từ năm 2019 đến năm 2021, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của
chỉ nhánh đang có xu hướng tăng lên Trong năm 2019, tổng NV huy động là
487.283 triệu đồng, sang đến năm 2020, tổng NV huy động tăng thêm 80.439 triệu đồng (tí lệ 21,87%) điều này thẻ hiện rằng chỉ nhánh đã có nhiều chính sách uu dai hơn vẻ lãi suất, loại hình gửi da dạng, chú trọng hơn vào dịch Vụ chăm sóc khách hàng Năm 2021, tống NV huy động tăng lên tới 78.040
triệu đồng, tăng 210.317 triệu đồng so với năm 2019 (tương ứng với tỉ lệ 27,03%) Nguồn vốn huy động trong năm 2020 tăng nhiều hơn tốc độ tăng so
với 2019 với hơn 4%
2.1.3.2 Vẻ cơng tác tín dựng
Hoạt động tín dụng là một trong những nhiệm vụ hàng đầu của Ngân hàng thương mại Các NHTM đã góp phần thúc đầy phát triển kinh tế, thông qua hoạt động tín dụng vốn đầu tư được mở rộng và từ đó làm cho sản
phẩm xã hội được tăng lên Ngoài việc mở rộng thị trường, MB luôn nghiên cứu nhằm đa dạng hóa các đối tượng đầu tư, thực hiện nắm bất tốt
các nhu cầu vay vốn của người dân, sẵn sàng đầu tư và luôn đáp ứng đủ
vén tín dụng cho nhu cẩu sản xuất, kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp, tổ chức và mọi thành phần kinh tế trên địa bàn thành phó và những, đối tượng khác
Trang 39Bảng 2.3: Hoạt động tín dụng
Đơn vị: triệu đồng
2019 2020 2021
Số tiên Tỷ Số tiên Tỷ Số tiền Tỷ
trọng trọng trọng Tong dung 554.710 100% 654.028 100% 845.650 100% Dư nợ ngắn 114.048 ( 20,56% | 119.098 | 18,21% 133.189 | 15,75% hạn |Dưngtrung | 56.136 | 10.12% | 85.154] 1302%| 135.980 | 16,08% | hạn Dưngdài | 384525 6932 449.775] 68/77 576.479| 68/179 hạn
Nguồn: Báo cáo KOHĐKD của MB - chỉ nhánh SGD1 2019 - 2021 Tir nim 2019 đến năm 2021, tông dư nợ của chỉ nhánh tăng đáng kể qua các năm Trong năm 2019, tong du nợ đạt 554.710 triệu đồng, trong đó chiếm tỉ trọng nhiều nhất là dư nợ dài hạn (chiếm 69,32% tổng dư nợ), NH tập trung chủ yếu vào vay dài hạn nên dư nợ ngắn và trung hạn vẫn ở mức thấp (dư nợ ngắn hạn chiếm 20,56% và dư nợ trung hạn ít hơn với 10,12%) Năm 2020 tổng dư nợ của chỉ nhánh tăng hơn 100 tỷ đồng so với năm 2019, chiếm 18,21% tổng tỷ trọng dư nợ Dư nợ dài hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong năm với 68,77% tương đương 449.775 triệu đồng trong khi dư nợ trung hạn đứng
cuối bảng với 85.154 triệu đồng (13,02%) Tông dư nợ tăng đáng kế thêm 191.621 triệu đồng so với năm 2020 và chủ yếu nguồn dư nợ chính vẫn đền từ
dư nợ dài hạn với 68,71% Dư nợ ngắn hạn giảm 2,46% so với năm 2019 và dư nợ trung hạn tăng lên 16,08% tức 135.980 triệu đồng Điều này cho thá
chỉ nhánh đã tập trung đầu tư cái thiện dịch vụ, đưa ra các chính sách biện
pháp để khuyến khích người dân sử dụng dư nợ dài hạn
Trang 40Bảng 2.4: Chất lượng hoạt động tín dụng Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu _Năm 2019 ‘Nam 2020 Năm 2021
Tổng dư nợ 554.710 654.028 845.650 Nhóm 1 499.960 595.689 769.964 Nhóm 2 48877 53.303 68.214 Nhóm 3 10.872 5.036 9471 Nhóm 4 0 0 0) Nhóm 5 0 0 9
Nguồn: Báo cáo KOHĐKD của MB - chỉ nhánh SGD1 2019 - 2021 Qua bảng số liệu trên ta thay tình hình các nhóm nợ cúa chỉ nhánh biến động qua các năm Trong năm 2019, nợ nhóm 1 của chỉ nhánh 499.960 triệu
đồng, nợ nhóm 2 đang ở mức khá cao là 43.877 triệu đồng Sang đến năm
2020 do tổng dư nợ tăng đều nên, nợ nhóm 1 và 2 của chỉ nhánh đã tăng theo tuy nhiên nợ nhóm 3 giảm từ 10.872 ở năm 2019 xuống 5.036 ở năm 2020
Năm 2019, dư nợ nhóm 1 của chỉ nhánh đạt 769.964 triệu đồng, nợ nhóm 2 tăng thêm 12.911 triệu đồng trong khí nợ nhóm 3 tăng lên 9.471 triệu
đồng Tuy nhiên, ngân hàng khơng có nợ nhóm 4 và nhóm 5, điều này cho
thấy ngân hàng đã có cơng tác quản lý rủi ro và hoạt động tín dụng hiệu quả
trong 3 năm gần đây
2.1.3.3 Két quả hoạt động kinh doanh tại MB - chỉ nhánh SGD1:
'Bảng 25: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sở Giao dịch 1 giai đoạn 2019-2021
Đơn vị tính: triệu đảng; % [_ 2018-2019 2019-2020 Chỉ tiêu 2019 2020 2021 Tỷ lệ | sd (%) | Sốtiền | (%) 'Tỗng thu nhập | 1.520.180 | 1.850.562 | 2.124.500 | 330.382 | 21,73% | 273.938 | 14,80% Tổng chỉ phí | 869.180 | 1.114.091 | 1.338.825 | 244,931 | 28,18% | 224.733 | 20,17%
Chênh lệch thu đi 220.017 262.593 25018 42.576 | 19,35% | 36.593 | 13,98%:
Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của MB - chỉ nhánh SGD1 2019 - 2021