Hoàn thiện hoạt động bán hàng tại công ty văn minh auto

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN HỌ VÀ TÊN : TRẦN THỊ KIM ANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING TÊN ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CƠNG TY VĂN MINH AUTO Hà Nội, năm 2023 BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING TÊN ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY VĂN MINH AUTO Giáo viên hướng dẫn : TS Vũ Thị Minh Luận Sinh viên thực : Trần Thị Kim Anh Mã sinh viên : 7103401251 Lớp : QTMA10B Hà Nội, năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài: “Hồn thiện hoạt động bán hàng cơng ty Văn Minh Auto” cơng trình nghiên cứu độc lập khơng có chép người khác Đề tài sản phẩm mà em nỗ lực nghiên cứu trình học tập thực tập cơng ty Trong q trình viết có tham khảo số tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng, hướng dẫn giáo viên hướng dẫn TS Vũ Thị Minh Luận Em xin cam đoan có vấn đề xin hồn tồn chịu trách nhiệm Sinh viên thực Kim Anh Trần Thị Kim Anh ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên cho em xin trân trọng gửi lời cảm ơn chân thành kính trọng tới thầy Học viện Chính sách Phát triển đặc biệt TS Vũ Thị Minh Luận tận tình hướng dẫn, bảo em suốt trình thực thực tập nghề nghiệp Đồng thời xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới Ban lãnh đạo toàn thể anh chị thuộc cơng ty Văn Minh Auto tận tình giúp đỡ em trình thực tập quan Tuy nhiên tiếp xúc với công việc thực tập thực tế, có hướng dẫn tận tình thầy nỗ lực thân song em cịn gặp khó khăn Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến quý thầy cô Ban lãnh đạo, anh chị công ty Văn Minh Auto để báo cáo thực tập tốt nghiệp đạt kết tốt Em xin chân thành cảm ơn! iii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình lao động Cơng ty theo giới tính, độ tuổi………………31 Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết kinh doanh Công ty từ 2020 đến 2022……33 Bảng 2.3 Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng 53 Bảng 2.4 Chính sách đãi ngộ tài cơng ty…………………………….57 Bảng 2.5 Kết bán hàng theo tiêu thức địa lý……………………………….60 Bảng 2.6 Kết bán hàng theo phương thức bán…………………………… 61 iv DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình quản trị hoạt động bán hàng……………………………….5 Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng……………………………7 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm…………………………… Sơ đồ 1.4 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khu vực địa lý…… ………………….8 Sơ đồ 1.5 Chế độ đãi ngộ……………………………………………………….16 Sơ đồ 1.6 Quy trình bán hàng daonh nghiệp ……………………………19 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty………………………………………… 29 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Phòng Kinh doanh…………………….…37 Sơ đồ 2.3 Quy trình bán hàng địa điểm bán hàng cơng ty…….……….45 Sơ đồ 2.4 Quy trình bán hàng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng……48 Sơ đồ 2.5 Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng………………………….54 Sơ đồ 3.1 Vòng tròn Deming………………………………………………….73 v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ v MỤC LỤC vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm, chất, vai trò hoạt động bán hàng 1.1.1 Khái niệm hoạt động bán hàng .3 1.1.2 Bản chất hoạt động bán hàng 1.1.3 Vai trò hoạt động bán hàng 1.2 Các nội dung hoạt động bán hàng 1.2.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng 1.2.2 Xây dựng cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng 1.2.3 Tuyển dụng đào tạo nhân viên bán hàng 1.2.4 Xây dựng triển khai kế hoạch bán hàng 12 1.2.5 Động viên lực lượng bán hàng 15 1.2.6 Kiểm soát hoạt động bán hàng 17 1.3 Quy trình bán hàng 18 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị bán hàng 23 1.4.1 Các nhân tố khách quan 23 vi 1.4.2 Các nhân tố chủ quan 24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA 27 VĂN MINH AUTO 27 2.1 Giới thiệu Văn Minh Auto 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Văn Minh Auto .27 2.1.2 Chức năng, định hướng mục tiêu Văn Minh Auto 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức kinh doanh quản lý Văn Minh Auto 28 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Văn Minh Auto 31 2.1.5 Định hướng phát triển Văn Minh Auto đến năm 2025 36 2.2 Thực trạng hoạt động bán hàng Văn Minh Auto 36 2.2.1 Về nguồn nhân lực thực cơng tác chăm sóc khách hàng 36 2.2.2 Phân tích hoạt động bán hàng công ty 37 2.3 Đánh giá hoạt động bán hàng Văn Minh Auto 61 2.3.1 Những kết đạt 61 2.3.2 Những hạn chế .62 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA VĂN MINH AUTO 64 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển công ty 64 3.1.1 Mục tiêu phát triển công ty 64 3.1.2 Định hướng phát triển công ty 64 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng Văn Minh Auto 65 3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng 65 3.3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 69 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 vii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, kinh tế thị trường với mức độ cạnh tranh ngày cao, để tồn phát triển, doanh nghiệp cần phải tự chủ hoạt động kinh doanh tìm cách để tối đa hóa lợi nhuận Vì vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh, doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới, hoàn thiện máy quản lý, cải tiến sở vật chất kĩ thuật, nâng cao trình độ đội ngũ cán công nhân viên tăng cường cơng tác hoạch tốn kế tốn Bên cạnh đó, hoạt động quan trọng hoạt động bán hàng Tuy nhiên, người, đối tượng, doanh nghiệp thương mại lại có cách bán hàng khác mục đích cuối tất doanh nghiệp để bán hàng hóa, thu lợi nhuận cao giữ chũ tín với khách hàng Văn Minh Auto doanh nghiệp thương mại dịch vụ, hoạt động công ty chủ yếu thông qua mạng lưới bán hàng Vì cơng ty việc xây dựng mạng lưới bán hàng hợp lý với đội ngũ bán hàng động quan trọng có ảnh hưởng trực tiếp đến tồn phát triển công ty Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập Văn Minh Auto, em định chọn đề tài: “HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY VĂN MINH AUTO” làm báo cáo tốt nghiệp Mục tiêu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung vào ba nội dung sau: - Giới thiệu tổng quan Văn Minh Auto - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng công ty Văn Minh Auto giai đoạn từ năm 2020-2022 - Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng công ty Văn Minh Auto giai đoạn từ năm 2020-2022 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động bán hàng công ty Văn Minh Auto Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vị khơng gian: CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ KINH DOANH VĂN MINH - Phạm vi nội dung: hoạt động bán hàng công ty Văn Minh Auto - Phạm vi thời gian: giai đoạn 2020 – 2022 - Phạm vi địa điểm: 143 Trần Phú, Quận Hà Đông, Hà Nội Phương pháp nghiên cứu Khóa luận tốt nghiêp viết dựa nghiên cứu lý luận bán hàng, kết hợp với nghiên cứu thực tiễn hoạt động bán hàng Văn Minh Auto Với phương pháp nghiên cứu vật biện chứng, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp điều tra chọn mẫu, phương pháp phân tích kinh tế, phương pháp tham khảo tài liệu, thu thập nguồn thông tin qua sách báo, internet tài liệu, số liệu cơng ty, từ phân tích làm rõ vấn đề Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động bán hàng công ty Văn Minh Auto Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng công ty Văn Minh Auto Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng công ty Văn Minh Auto CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA VĂN MINH AUTO 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển công ty 3.1.1 Mục tiêu phát triển công ty - Khi Việt Nam hòa vào dòng chảy chung kinh tế giới tình hình cạnh tranh doanh nghiệp ngày trở nên gay gắt Do việc khẳng định vị công ty để phát triển lâu dài ngày trở nên khó khăn Văn Minh Auto khơng nằm ngồi khó khăn Vì vậy, cơng ty ln phải trọng vào ba mục tiêu quan trọng: doanh thu, an tồn vị Đặc biệt, cơng ty hướng tới mục tiêu thực kế hoạch lâu dài từ năm 2023 đến 2028 tăng mức tiêu thụ sản phẩm tăng từ 10% đến 15% năm - Tìm kiếm thêm khách hàng cho doanh thu khách hàng chiếm 20% tổng doanh thu năm Bên cạnh đó, cơng ty cần phải giữ vững chí cần phát triển thêm doanh thu nhóm khách hàng - Ngồi ra, cơng ty cố gắng tìm kiếm thêm nguồn hàng mới, chất lượng tốt hơn, phù hợp để giảm thiểu tối đa chi phí phát sinh, giảm bị động công ty mối quan hệ với nhà cung cấp 3.1.2 Định hướng phát triển công ty - Muốn thực tốt ba mục tiêu trước tiên cơng ty phải làm tốt cơng tác tiêu thụ hàng hóa Như vậy, cách hiệu để tăng doanh thu, ghi dấu ấn vào tâm trí khách hàng cơng ty phải đẩy mạnh hoạt động bán hàng Do vậy, phận bán hàng đóng vai trị quan trọng khâu đẩy mạnh hoạt động bán hàng - Vậy nhiệm vụ quan trọng công ty xây dựng cho đội ngũ nhân viên bán hàng dày dạn kinh nghiệm, trung thành có tinh thần làm việc cao Bởi người yếu tố then chốt tạo nên thành công cho doanh nghiệp Tuy nhiên, thực trạng lao động công ty khơng đồng Chính vậy, cơng ty cần có kế hoạch xếp lại lực lượng lao động công ty cách: tuyển dụng thêm nhân viên bán hàng có lực tốt; đào tạo, huấn luyện đội ngũ nhân viên bán hàng cách 63 bản, khoa học; đưa chế độ khen thưởng phù hợp để khuyến khích nhân viên làm việc đồng thời đưa biện pháp kỉ luật để răn để nhân viên làm việc không tốt Bên cạnh đó, cơng ty cần đề chiến lược phát triển công tác bán hàng phù hợp thực chiến lược cách nghiêm túc để mang lại hiệu cao Chiến lược đẩy mạnh hoạt động bán hàng cơng ty thời gian tới gia tăng số lượng sản phẩm bán kì để vừa nâng cao doanh thu, gia tăng vị cạnh tranh với đối thủ thị trường miền Bắc Để thực điều này, nhân viên bán hàng công ty cần cố gắng tập chung vào công việc bán hàng, bán nhiều sản phẩm Nếu nhấn viên bán hàng khơng thể thực vượt tiêu bán hàng đề khong để thấp so với tiêu Hàng năm cố gắng phần đấu nâng mức thị phần công ty khu vực miền Trung miền Bắc lên 45% - Thứ hai, công ty cố gắng mở rộng nguồn hàng xuất Ngồi thị trường truyền thống Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản…thì cơng ty xúc tiến việc mở rộng thị trường có kinh tế phát triển Mỹ, Đức…Tuy hàng nhập nước có giá cao chất lượng tốt phù hợp với khách hàng có khả tài cao - Thứ ba, để đảm bảo cho q trình kinh doanh phát triển tốt cơng ty tuân thủ nguyên tắc hạch toán độc lập Điều có nghĩa cơng ty cần phải cân hoạt động kinh doanh lượng vốn sẵn có với chi phí phát sinh kì bán hàng mà đảm bảo mức lợi nhuận cho công ty Không vậy, công ty phải theo dõi, phân tích báo cáo, tình hình hoạt động kinh doanh cách liên tục để lấy làm sở cho việc lập kế hoạch kinh doanh kì 3.2 Một số giải pháp hồn thiện hoạt động bán hàng Văn Minh Auto 3.2.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng 3.2.1.1 Áp dụng quy trình bán hàng TRUST tiên tiến cho nhóm khách hàng nhằm hồn thiện quy trình bán hàng Công ty Trong tất lĩnh vực, thành công doanh nghiệp phần lớn phụ thuộc vào việc bán hàng tạo doanh thu Tuy nhiên bán hàng gặp khó 64 khăn, họ chưa nắm vững phương pháp bán hàng có hiểu biết định nghề Để bán hàng, họ nên theo quy trình khép kín, thiếu mắt xích chuỗi bán hàng, thương vụ thất bại Quy trình TRUST chuyên gia bán hàng tiếng Zig Ziglar Ông đúc kết nên phương pháp bán hàng mang đầy tính nhân văn: tạo chữ “TÍN” lịng khách hàng Ông kết hợp phương châm sống giản dị vào quy trình bán hàng tiếng mình, với trọng tâm chữ TRUST (uy tín) TRUST kết hợp Think, Relate, Uncover the need, Sell the solution Take action Think – Chuẩn bị Đây bước quan trọng giúp hiểu rõ khách hàng nhu cầu sơ khởi họ Và tạo cho tự tin cho nhân viên gặp khách hàng Relate – Tạo mối quan hệ Dùng thông tin nhân viên kinh doanh chuẩn bị trước để tạo dựng liên kết với khách hàng, khiến họ tin tưởng ý đến bạn Và cố tạo ấn tượng với khách cách tập trung lắng nghe quan tâm đến họ, tạo cho họ cảm giác thân thiện Để làm điều này, tìm hiểu cá nhân khách hàng tổ chức họ, mục tiêu khó khăn họ gặp phải để đạt mục tiêu Uncover the need – Tìm hiểu nhu cầu Dùng câu hỏi thích hợp để phát nhu cầu thực khách Dành nhiều thời gian cho giai đoạn này, phải đảm bảo nhân viên kinh doanhvà khách hàng có chung hướng Sell the solution – Cung cấp giải pháp Sau nhân viên kinh doanh tạo liên kết hiểu rõ nhu cầu khách, trình bày sản phẩm cơng ty Vì khách hàng sẵn sàng đón nhận giải pháp cho nhu cầu họ Take action – Chốt hợp đồng Sau trình bày cho khách hàng sản phẩm công ty lại phù hợp với nhu cầu họ, chuẩn bị tinh thần xử lý từ chối vấn đề cịn sót lại khách hàng chốt hợp đồng 65 Một quy trình bán hàng TRUST quan trọng kinh doanh Đây quy trình tiên tiến phương thức bán hàng Nó chắn đáp ứng nhu cầu khách hàng bán sản phẩm, tăng doanh thu cho công ty Công ty tiết kiệm nhiều thời gian chi phí bạn khơng phải theo đuổi khách hàng khơng có nhu cầu Thêm vào cơng ty xây dựng hình ảnh nhân viên bán hàng chuyên nghiệp mắt khách hàng, làm tăng tự tin cá nhân người bán hàng nâng cao thương hiệu cơng ty 3.2.1.2 Kiến nghị cho quy trình tuyển chọn nhân viên bán hàng Trong kinh doanh, người yếu tố quan trọng tạo nên thành công doanh nghiệp Các chuyên gia cho kinh doanh đại, lợi yếu tố người cạnh tranh lợi lâu dài Do đó, việc xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng giỏi, có chun mơn, nhanh nhẹn, sáng tạo vấn đề đặt hàng đầu với Văn Minh Auto nói chung doanh nghiệp kinh doanh nói chung Để có đội ngũ nhân viên bán hàng có hiệu quả, Cơng ty phải có quy trình tuyển chọn hiệu Hiện nay, quy trình tuyển chọn nhân viên cơng ty rõ ràng cụ thể nhiên áp dụng thực tế cịn số bất cập Để việc tuyển chọn trở nên hiệu cơng ty cần tuyển chọn gắt gao, q trình thử việc phải để nhân viên chứng minh khả mình, sử dụng người việc giữ lại người có khả thực Tính thiết yếu việc tuyển chọn nhân viên bán hàng đội ngũ bán hàng nhân viên cịn nhiều yếu kém, trình độ lao động không đồng dẫn đến kết bán hàng khơng hiệu Vì vậy, cơng ty cần tuyển chọn thêm nhân viên bán hàng trẻ, linh hoạt, nghiệp vụ tốt Quy trình tuyển dụng, ngồi hình thức vấn trực tiếp, cần bổ sung thêm hình thức thi viết để kiểm tra kiến thức chuyên môn ứng viên sau lọc hồ sơ để tiến hành vấn Trong trình đào tạo thử việc, công ty nên kéo dài thời gian từ tháng lên 1,5 tháng để nhân viên vừa kịp thời lĩnh hội kiến thức đào tạo đồng thời vận dụng chúng vào hoạt động bán hàng, khẳng định chứng minh 66 lực cách xuất sắc 3.3.1.3 Tăng cường đào tạo đội ngũ nhân viên Một người quản lý giỏi biết cách giao người, việc, kiểm soát cách chặt chẽ công việc nhân viên, biết ứng phó kịp thời với thay đổi mơi trường kinh doanh Việc tăng cường đầu tư cho đào tạo kỹ quản lý giúp cho người lãnh đạo công ty tiếp cận với kỹ quản lý kinh tế đại Ngoài nâng cao kiến thức, trình độ chun mơn giúp họ cập nhật thông tin xu biến động môi trường kinh doanh nước quốc tế Từ đề chiến lược kế hoạch đắn cho nghiệp phát triển công ty tương lai Hàng năm, Công ty nên mời chuyên gia, giảng viên đại học tổ chức lớp nâng cao nghiệp vụ: tài chính, kế tốn, quản lý, marketing… Cơng ty yêu cầu nhân viên tham gia lớp học Dùng cán có chun mơn, kinh nghiệm công ty dẫn, giúp đỡ cho nhân viên vào chưa có kinh nghiệm có trình độ hạn chế Việc đào tạo, huấn luyện công ty mặt có hiệu quả, mặt khác lại đỡ tốn thời gian, chi phí Kỹ bán hàng nhân viên bán hàng cần đào tạo liên tục Sẽ sai lầm cho rằng, nhân viên bán hàng làm việc lâu năm có nhiều kinh nghiệm khơng cần phải tiếp tục học tập Chúng ta biết rằng, giới luôn vận động, vấn đề thị trường khách hàng phải quan tâm thường xuyên, có nắm bắt nhu cầu thay đổi hàng ngày thị trường khách hàng Cơng việc bán hàng địi hỏi người bán phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng việc học tập cần phải trì liên tục Cơng ty mặt khuyến khích nhân viên bán hàng tự học, mặt khác nên thường xuyên có thảo luận công ty nhân viên bán hàng, ý kiến mới, có tính sáng tạo khen thưởng thích đáng Hoạt động khơng tốn chi phí lại hiệu khuyến khích người lao động tìm tịi học hỏi, trau dồi kiến thức Chắc chắn hiệu hoạt động bán hàng công ty nâng cao 67 3.3.1.4 Cải thiện chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng Vấn đề đãi ngộ doanh nghiệp vấn đề đáng lo ngại tính tuyệt đối chế độ đãi ngộ để làm vừa lòng đội ngũ nhân viên khó Tuy nhiên, khía cạnh kết hợp hai hình thức đãi ngộ tài đãi ngộ phi tài phần cho thấy quan tâm ban lãnh đạo đến lực lượng bán hàng Trong môi trường kinh doanh, việc tạo mơi trường làm việc tốt có quan tâm, có tính cạnh tranh sách đắn hàng đầu Việc xây dựng môi trường làm việc tốt phải tạo cho nhân viên tinh thần hăng say lao động, tạo cạnh tranh phần thưởng xứng đáng để nhân viên thi đua, nỗ lực làm viếc Tiếp theo cơng ty cần xây dựng chế độ lương thưởng phù hợp nhằm nâng cao đời sống cho cán công nhân viên Cơng ty nên có phần thưởng đặc biệt ngồi thưởng theo lợi nhuận doanh số bán để khích lệ nhân viên ký hợp đồng với khách hàng mới, thị trường với khối lượng bán lớn có khả khách hàng thường xuyên lâu dài Công ty thưởng dựa vào phần trăm mua lại hàng khách hàng cũ với mục đích trì khách hàng cũ tăng số lượng khách hàng Phần thưởng tài khoản hoa hồng trích từ phần trăm hợp đồng ký Khen ngợi nhân viên họ làm việc tốt có cố gắng Tạo nhiều hội thăng tiến cho nhân viên thuộc phận bán hàng Tăng lương phụ cấp cho nhân viên lâu năm, cách để nhân viên không bị chán nản với cơng việc Đề cao vai trị nhân viên bán hàng công ty, làm cho nhân viên nhận thức đắn vai trò vị trí họ cơng ty, cho họ thấy hiệu thân đến hoạt động kết chung cơng ty Từ khơi dậy nỗ lực công việc lực lượng bán hàng Cần đưa đợt thi đua bán hàng, có thành tích cao có phần thưởng tiền thưởng, chuyến du lịch nghỉ dưỡng, tham quan, Xây dựng trách nhiệm cho nhân viên, làm cho nhân viên thấy tác động công việc người phần việc đồng nghiệp xung quanh ảnh 68 hưởng tới toàn hoạt động doanh nghiệp Khi nhân viên có tinh thần tự giác có trách nhiệm cơng việc Cơng ty nên tạo điều kiện làm việc thoải mái, tự chủ để nhân viên phát huy hết lực thay giám sát trình làm việc chặt chẽ, tạo sức ép (đặc biệt sức ép doanh số) lên nhân viên để tránh tình trạng căng thẳng, tải cơng việc 3.3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 3.3.2.1 Tăng cường ứng dụng CNTT doanh nghiệp Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, tác động vào lĩnh vực đời sống xã hội người giữ vai trò quan trọng cho tăng trưởng kinh tế toàn cầu phần lớn doanh nghiệp, quan, tổ chức Việt Nam đứng ngưỡng cửa công nghệ thông tin Hiện tại, khả áp dụng yếu tố công nghệ thông tin để hỗ trợ hoạt động doanh nghiệp Văn Minh Auto chưa tốt Trong công tác quản lý khách hàng, việc áp dụng phầm mềm quản lý chuyên dụng với tính ưu việt giúp cơng ty tiết kiệm chi phí, thời gian giảm tỉ lệ sai sót Để hỗ trợ cơng tác quản lý, Văn Minh Auto tham khảo phần mềm Customer Relationship Management (CRM) Phần mềm CRM thiết kế với giao diện dễ nhìn, cho phép người dùng truy cập trực tuyến lúc nào, nơi đâu có internet Phần mềm cho phép nhân viên quản lý thời gian công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý nắm rõ thông tin khách hàng để liên hệ chăm sóc kịp thời Thu thập, phân loại liệu trở nên dễ dàng hơn, qua cho cơng ty nhìn sâu sắc để đưa kế hoạch kinh doanh hiệu giúp việc quản lý công việc kinh doanh dễ dàng Tại Việt Nam, thời điểm có nhiều đơn vị cung cấp sản phẩm phần mềm với mức giá cạnh tranh Trung bình cơng ty phải bỏ mức chi phí dao động từ 5-7 triệu đồng năm để sử dụng phần phềm Ngồi ra, cơng ty khoản phí ban đầu để đào tạo nhân viên sử dụng phần mềm Tuy với hiệu mang lại, mức 69 chi phí không cao, Văn Minh Auto nên cân nhắc để áp dụng giải pháp vào tương lai gần 3.3.2.2 Mở rộng đối tượng chăm sóc khách hàng Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty nhắm vào đối tượng khách hàng “người sử dụng” Để có chương trình thành cơng, Văn Minh Auto cần thỏa mãn đối tượng khách hàng lại “người hưởng thụ” “người sử dụng dịch vụ” Việc trì mối quan hệ tốt có phản hồi từ đối tượng khách hàng giúp dịch vụ mà công ty cung cấp ngày hoàn thiện Tuy vậy, thực tế, hai nhóm khách hàng chưa công ty Văn Minh Auto ý năm qua Đối với đối tượng “người hưởng thụ”, tức cá nhân tổ chức trực tiếp tham gia kiện, cơng ty cần đưa hình thức nghiên cứu để nhận phản hồi chân thực chất lượng chương trình Một số hình thức nghiên cứu mà cơng ty áp dụng với đối tượng khách hàng này: Sử dụng bảng hỏi, vấn trực tiếp… Các hình thức nghiên cứu sử dụng tùy vào quy mơ chương trình mục tiêu nghiên cứu mà công ty đề chương trình Đối với đối tượng “người sử dụng dịch vụ”, đại diện doanh nghiệp khách hàng làm việc trực tiếp với công ty Đây nhân tố quan trọng định sử dụng dịch vụ phía doanh nghiệp khách hàng Công ty cần giữ mối quan hệ tốt với cá nhân khơng doanh nghiệp đối thủ tiếp cận dành hợp đồng thông qua đại diện Nhân viên kinh doanh công ty cần chủ động chăm sóc mối quan hệ với đại diện cơng ty khách hàng hoạt động tặng quà vào dịp lễ, mời họ dùng bữa tối, tham gia buổi họp mặt khách hàng công ty tổ chức… Cơng ty có nhiệm vụ tạo điều kiện, hỗ trợ chi phí để nhân viên thực công việc cách tốt 70 3.3.2.3 Tổ chức hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Hiện hoạt động chăm sóc khách hàng, cơng ty có mảng cần quan tâm: hỗ trợ phịng kinh doanh cơng tác quản lý khách hàng, nghiên cứu thực hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi khách hàng nội Trong năm vừa qua, Văn Minh Auto khơng có phận chăm sóc khách hàng riêng biệt mà qua hình thức kiêm nhiệm nhân viên khác Điều dẫn tới thiếu chuyên môn hóa nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều cơng việc lúc, hiệu cơng việc lý mà bị giảm sút Việc thành lập phận chăm sóc khách hàng mang lại cho cơng ty nhiều lợi ích Hệ thống chăm sóc khách hàng vận hành cách có Các hoạt động chăm sóc khách hàng khơng đưa vào tùy tiện mà phải tuân theo chiến lược, mục tiêu cụ thể công ty Yếu tố người phận chăm sóc khách hàng nắm vai trị quan trọng Để thiết kế, tổ chức biện pháp chăm sóc khách hàng hay, vai trị nhân viên quan trọng Về tuyển dụng cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng, cơng ty cần lựa chọn cách kĩ Hình thức tuyển dụng tổ chức qua vòng: nộp hồ sơ vấn Ứng viên dự tuyển ngồi việc cần có kiến thức kinh tế, có trình độ chun mơn khả giao tiếp khả phản ứng, xử lý tình phải thật tốt Cơng ty dựa vào tiêu chí để xây dựng câu hỏi, tình vấn ứng viên Trong thời gian đầu, nhân phận chăm sóc khách hàng cần từ đến người bao quát cơng việc Các nhân viên có nhiệm vụ quản lý công việc liên quan tới công tác chăm sóc khách hàng cơng ty Xây dựng kế hoạch, chiến dịch chăm sóc hướng tới khách hàng bên khách hàng nội Các báo cáo tình hình, hiệu hoạt chăm sóc khách hàng định kì tới lãnh đạo Hợp tác phối hợp với phòng ban khác để hoạt động cơng ty nói chung, hay hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng đạt hiệu tối đa 71 Kết mong đợi biện pháp: Giúp công ty có tảng ban đầu việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng ngày lớn mạnh Trong tương lai, áp lực cạnh tranh ngày lớn, cơng ty lại khơng mạnh mặt tài chính, việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng tốt hồn tồn trở thành lợi giúp cơng ty cạnh tranh với đối thủ ngành 3.3.2.4 Thực hoạt động nghiên cứu, phân tích đối thủ cạnh tranh Các năm gần đây, việc phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh chưa Văn Minh Auto trọng triển khai cách mực Ở lĩnh vực chăm sóc khách hàng, cơng ty gần chưa có điều tra, nghiên cứu để tìm hiểu hoạt động doanh nghiệp đối thủ vận hành Tiến hành điều tra nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh, công ty hiểu thực trạng chung thị trường để từ đưa thay đổi, định mang lại lợi ích cho công ty Các phân phụ trách hoạt động nghiên cứu phòng kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng cơng việc địi hỏi hiểu biết, chuyên môn phận Để bắt đầu thực nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng, trước tiên, cơng ty cần phải thiết lập vấn đề mục tiêu cụ thể nghiên cứu cho nhân viên Sau lên kế hoạch cho nghiên cứu, nhân viên tiến hành thu thập liệu cho nghiên cứu hội thảo, hội nghị khách hàng hay qua vấn trực tuyến… Sau thu thập liệu xong xong, tiến hành phân tích liệu sau tổng hợp thành báo cáo, kiến nghị gửi lên giám đốc Ngoài ra, trường hợp khơng có đủ điều kiện để tiến hành nghiên cứu, Văn Minh Auto lựa chọn thuê đơn vị, tổ chức nghiên cứu thị trường Cimigo, TNS, Nielsen… Phân tích cạnh tranh: đến trực tiếp khu vực thị trường xác định tất đối thủ cạnh tranh bán đó, tìm hiểu chiến lược bán hàng tiếp thị đối thủ Xác định đối thủ cạnh tranh khu vực có khơng, ai, họ làm Từ biết đƣợc điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh 72 vị trí cơng ty so với đối thủ đưa giải pháp quản trị bán hàng khu vực cách hợp lý Quan sát: nghiên cứu cách khách hàng hành xử họ mua hàng, phân tích thói quen cách thức mua hàng họ Từ phân tích xem khách hàng mua hàng công ty họ bị ảnh hưởng từ yếu tố nhiều mức chiết khấu, giá hay chất lượng sản phẩm Kì vọng giảp pháp kết thúc nghiên cứu, lãnh đạo đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng Văn Minh Auto so với đối thủ cạnh tranh Nắm bắt thực lực đối thủ, lãnh đạo chủ động chiến lược, định marketing để dành lợi Hơn nữa, từ việc phân tích kết nghiên cứu, Văn Minh Auto có hội học hỏi thêm điểm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đối thủ đồng thời tránh mắc phải sai lầm mà họ mắc phải 3.3.2.5 Kiểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng Tỉ lệ khiếu nại từ phía khách hàng Văn Minh Auto năm qua cao 10-20% Để giảm tỉ lệ khiếu nại, biện pháp Văn Minh Auto áp dụng kiểm sốt chất lượng dịch vụ cách tốt Giải pháp làm giảm tỉ lệ khiếu nại từ khách hàng qua hỗ trợ, giảm tải khối lượng cơng việc cho hệ thống chăm sóc khách hàng Với mục đích mang lại chất lượng dịch vụ chăm sóc tốt cho khách hàng, Văn Minh Auto cần nỗ lực thực biện pháp quản lý, đảm bảo kiểm sốt nội dung, quy trình cách thật hiệu Để kiểm soát cải tiến chất lượng nội dung, quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng, Văn Minh Auto áp dụng vịng trịn Deming để thực công việc Nội dung biện pháp quản lý chất lượng theo vòng tròn Deming bao gồm phần chính: Lập kế hoạch; thực hiện; kiểm tra; hoạt động 73 Sơ đồ 3.1 Vòng tròn Deming Lập kế hoạch Hàng năm, phiên họp đầu năm, lãnh đạo công ty thảo luận, phân tích với nhân viên để đưa sách, mục tiêu chất lượng cho hoạt động chăm sóc khách hàng năm Sau đó, dựa sách mục tiêu này, cơng ty lập kế hoạch cho hoạt động chăm sóc khách hàng Các yếu tố quan trọng cần thảo luận kế hoạch là: nội dung giải pháp, tiến độ, kết dự kiến Đây bước quan trọng kế hoạch ban đầu soạn thảo tốt tạo điều kiện thuận lợi cho công việc thực dễ dàng, đạt hiệu cao Thực Với kế hoạch xây dựng bước 1, công ty tiến hành phân chia nhiệm vụ cho nhân viên thuộc phịng kinh doanh nhân viên chăm sóc khách hàng Các lãnh đạo có nhiệm vụ giám sát, đôn đốc nhân viên thực kế hoạch, đảm bảo quy trình tiến độ đề Kiểm tra Sau hoạt động chăm sóc khách hàng triển khai, nhân viên tiến hành hình thức nghiên cứu dùng bảng hỏi, vấn khách hàng để thu liệu phục vụ cho việc đo lường hiệu kế hoạch Sau đó, nhân viên có nhiệm vụ tổng hợp kết qua ghi chép báo cáo Khi có báo cáo tổng hợp giai đoạn 2, nhân viên thuộc phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ bóc tách, phân tích 74 liệu Dựa kết thực tế phân tích, nhân viên so sánh đánh giá xem đạt kết kì vọng kế hoạch chưa Sau đó, nhân viên soạn thảo báo cáo gửi lên cho lãnh đạo công ty Hoạt động Ở gian đoạn này, báo cáo phận chăm sóc khách hàng phù hợp đạt kết kế hoạch lãnh đạo khơng cần phải đưa điều chỉnh tiếp tục theo dõi hiệu kế hoạch Còn trường hợp kết thực tế thấp nhiều so với dự định ban đầu, lãnh đạo phối hợp nhân viên phận chăm sóc khách hàng đưa giải pháp tạm thời để khắc phục tình trạng Nếu khơng có tiến triển tích cực, cơng ty cần rút học kinh nghiệm thực lại quy trình lần Và vậy, chu trình PDCA quay hết vòng tròn đến vòng tròn khác, hết cải tiến đến cải tiến khác làm cho công tác chăm sóc khách hàng cơng ty ngày tốt hơn, hồn thiện 75 KẾT LUẬN Q trình hội nhập vào kinh tế giới mang lại cho Việt Nam nhiều lợi đầy khó khăn thách thức Các doanh nghiệp ngồi nước phải ln khơng ngừng sáng tạo, nỗ lực phát triển để hòa nhập vào dòng chảy chung xã hội Hoạt động bán hàng, nâng cao hiệu bán hàng quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Văn Minh Auto, năm qua, đạt thành tựu đáng khích lệ, điều thể thơng qua mức tăng doanh thu, lợi nhuận năm Tuy nhiên, bên cạnh kết đáng mừng đó, hoạt dộng bán hàng cơng ty cịn tồn nhiều hạn chế Do nhu cầu khách hàng ngày cao, biến động thị trường cộng với cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp ngành kinh doanh xe oto, xe lướt nói chung nên thực trạng hoạt động bán hàng cơng ty cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, cơng ty cần phải nghiên cứu nhằm tìm kiến nghị cải thiện cơng tác bán hàng, nâng cao hiệu kinh doanh Nội dung báo cáo chủ yếu tập trung phân tích ưu điểm hạn chế cơng tác bán hàng quản trị bán hàng Văn Minh Auto nhằm đưa số kiến nghị đẩy mạnh hiệu hoạt động bán hàng công ty Hi vọng đóng góp phần vào công kinh doanh phát triển công ty thời gian tới Do kiến thức thời gian có hạn nên báo cáo em khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy giáo khoa để báo cáo em hoàn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo học viện đặc biệt TS Vũ Thị Minh Luận giảng dạy kiến thức quý báu để em thực cáo 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO Business Edge (2007), Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất trẻ Đặng Đình Hào (2016), Kinh tế thương mại dịch vụ, Nhà xuất Thống kê Tùng Linh (2006), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất từ điển bách khoa Viện nghiên cứu đào tạo quản lý VIM (2009), Cơng nghệ chăm sóc khách hàng, Nhà xuất lao động Báo cáo tổng hợp Văn Minh Auto, số liệu nội cung cấp phận kế tốn, nhân cơng ty Lưu Đan Thọ (2016), Quản trị quan hệ khách hàng (lý thuyết tình thực hành ứng dụng cơng ty Việt Nam, NXB Tài Tùng Linh (2006) Nghệ thuật chăm sóc khách hàng Nhà xuất từ điển bách khoa Viện nghiên cứu đào tạo quản lý VIM (2009) Cơng nghệ chăm sóc khách hàng Nhà xuất lao động Báo cáo tổng hợp Văn Minh Auto, số liệu nội cung cấp phận kế tốn, nhân cơng ty 10 Lưu Đan Thọ (2016), Quản trị quan hệ khách hàng (lý thuyết tình thực hành ứng dụng cơng ty Việt Nam, NXB Tài 77