Cùng với quá trình nỗ lực học tập trên giảng đường, thời gian thực tập thực sự có ý nghĩa, vai trò không nhỏ với sự trưởng thành của sinh viên và cơ hội nghề nghiệp sau này. Đối với bản thân em cũng như thế, đây là lúc sinh viên chọn lựa và tìm kiếm một nơi để thực tập, làm quen với môi trường làm việc thực tế sau khoảng thời gian học tập khá dài trên giảng đường. Nếu biết tận dụng thời kỳ thực tập sinh viên sẽ có nhiều cơ hội phát triển sau này. Thực tập đóng một vai trò rất quan trọng đối với bản thân em. Khi được đi thực tập em có thể nâng cao và hoàn thiện được kỹ năng mềm của bản thân. Thông qua các hoạt động giao tiếp, ứng xử với khách hàng nó giúp em dần dần trau dồi và rèn luyện kỹ năng mềm của bản thân. Không thể phủ nhận ngoài kết quả học tập, kỹ năng mềm sẽ là nhân tố quan trọng không kém giúp sinh viên có cơ hội việc làm, phát triển sau này. Thực tập giúp em có thể trải nghiệm trong môi trường thực tế. Thời gian thực tập chính là cơ hội để em có thể trực tiếp áp dụng những kiến thức trong nhà trường vào môi trường làm việc thực tiễn. Một môi trường công sở sẽ rất khác khi ngồi trên ghế giảng đường thu nhận kiến thức. Dù ở vị trí là thực tập sinh nhưng em sẽ phải hoàn thành công việc được giao phù hợp với năng lực và yêu cầu hoàn thành như một nhân viên. Ngoài ra, khi đi thực tập sẽ giúp cho em có thể định hướng được cơ hội việc làm của bản thân. Thời gian thực tập tại cơ quan, công sở cũng là khi em được làm quen với môi trường mới, con người mới và công việc mới. Mối quan hệ được mở rộng, khi năng lực bản thân em được thể hiện qua vị trí làm và có cống hiến tốt chắc chắn sẽ được đền đáp. Có thể nói thời gian thực tập đại học khá ngắn ngủi, chỉ một vài tháng nhưng có ý nghĩa quan trọng khi vừa giúp em hoàn thiện kỹ năng, năng lực mà còn mở ra cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp. Hãy luôn trân trọng và hoàn thiện thật tốt kỳ thực tập trong đời sinh viên các bạn nhé
PHẦN MỞ ĐẦU
Thực tập là giai đoạn quan trọng trong quá trình học tập của sinh viên, giúp họ áp dụng kiến thức vào thực tiễn và phát triển kỹ năng mềm Đây là cơ hội để sinh viên làm quen với môi trường làm việc thực tế, từ đó nâng cao khả năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng Thời gian thực tập, dù ngắn ngủi, nhưng có ý nghĩa lớn trong việc định hướng nghề nghiệp và mở rộng mối quan hệ Sinh viên cần tận dụng thời gian này để thể hiện năng lực cá nhân và chuẩn bị cho cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp Hãy trân trọng và hoàn thiện kỳ thực tập để đạt được những thành công trong tương lai!
NỘI DUNG CHÍNH
1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của Nhà Khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam:
Tên: Nhà Khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam. Địa chỉ: 85 – 87 Cách Mạng Tháng Tám, P Bến Thành, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: (028) 38.395.006
Văn phòng B – Nhà khách Tổng liên đoàn là đại diện của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tại phía Nam, thực hiện nhiệm vụ theo chỉ đạo của Đoàn Chủ tịch Văn phòng vừa tổ chức hoạt động kinh doanh nhà khách, vừa thực hiện các nhiệm vụ trọng tâm tại các tỉnh phía Nam Hiện tại, Văn phòng quản lý Nhà khách Tổng Liên đoàn tại Long An và Đà Lạt, đồng thời liên doanh với Liên đoàn Lao động tỉnh Bến Tre để thành lập Công ty TNHH Du lịch, Dịch vụ, Thương mại Cồn Phụng Nhà khách Công Đoàn đạt tiêu chuẩn 3 sao, nằm ngay trung tâm sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh, cách sân bay 20 phút, gần các địa điểm nổi tiếng như Chợ Bến Thành và Tòa nhà Bitexco.
GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Lịch sử hình thành và phát triển của Nhà Khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam
Tên: Nhà Khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam. Địa chỉ: 85 – 87 Cách Mạng Tháng Tám, P Bến Thành, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: (028) 38.395.006
Văn phòng B – Nhà khách Tổng liên đoàn là đại diện của Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam tại phía Nam, thực hiện nhiệm vụ theo chỉ đạo của Đoàn Chủ tịch Văn phòng vừa tổ chức hoạt động kinh doanh nhà khách, vừa quản lý Nhà khách Tổng Liên đoàn tại Long An và Đà Lạt Đặc biệt, Nhà khách Công Đoàn đạt tiêu chuẩn 3 sao, nằm ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, chỉ cách sân bay 20 phút và gần các địa điểm nổi tiếng như Chợ Bến Thành và Tòa nhà Bitexco Đây là nơi lý tưởng để khách nghỉ ngơi và trải nghiệm dịch vụ ăn uống, mua sắm trong thành phố năng động nhất Việt Nam.
Nhà khách Công Đoàn có hơn 150 phòng hiện đại và tiện nghi, phục vụ cho hơn 300 khách lưu trú Với không gian thoáng mát, chúng tôi cung cấp nhiều dịch vụ như bãi đậu ô tô, nhà hàng, quầy cafe, thuê phòng hội nghị và dịch vụ giặt ủi Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và lịch sự của chúng tôi cam kết mang đến trải nghiệm phục vụ tốt nhất cho quý khách khi đến thành phố Hồ Chí Minh công tác, tham quan hoặc du lịch.
Nhiệm vụ và chức năng của Nhà Khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam
Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn theo cơ chế tự hạch toán hiệu quả nhằm phục vụ tốt khách hàng, đặc biệt là Tổng Liên đoàn Lao Động và cán bộ công đoàn các địa phương.
- Thực hiện các hoạt động kinh doanh khác trong phạm vi Pháp Luật cho phép.
- Đảm bảo các chức năng xã hội như tổ chức việc làm cho người lao động, đóng góp các quỹ phân phối lợi nhuận,
Nhà khách, trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động, có nhiệm vụ thực hiện các công tác Đoàn và tham gia phục vụ các hoạt động theo chỉ đạo của Đảng bộ và cơ quan chính quyền các cấp.
Cơ cấu tổ chức bộ máy và tình hình nhân sự
Nhà khách, với mô hình doanh nghiệp và dịch vụ khách sạn đặc thù, cần có cơ cấu tổ chức hiệu quả, tuân thủ nguyên tắc quản trị phân cấp và phân quyền Các phòng ban và tổ chuyên môn có trách nhiệm nghiệp vụ, nhưng việc phân cấp chưa được thực hiện đầy đủ, dẫn đến việc các bộ phận chức năng thường xuyên phải báo cáo Giám đốc khi phát sinh sự việc Điều này không chỉ làm giảm năng suất lao động của Nhà khách mà còn tạo thêm gánh nặng cho Giám đốc.
Theo phân công nhiệm vụ mới, các phòng ban không chỉ thực hiện chuyên môn mà còn chịu trách nhiệm về công việc của các tổ, nhóm trực thuộc, với trưởng và phó phòng là người phụ trách Các phòng cần hỗ trợ lẫn nhau trong việc điều hành Nhà khách, trong khi phó giám đốc Nhà khách sẽ đảm nhiệm các dịch vụ trực tiếp liên quan đến khách hàng như dịch vụ phòng và ăn uống Sự thay đổi này nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn Các tổ như điện nước và bếp có thể báo cáo trực tiếp với phòng gần nhất để rút ngắn thời gian giải quyết công việc, giảm phiền hà và nâng cao hiệu quả Việc có phó giám đốc phụ trách dịch vụ khách hàng sẽ cải thiện mối quan hệ giữa khách và đơn vị, tạo ra cái nhìn đa chiều hơn về nhu cầu của khách hàng Điều này sẽ có tác động tích cực đến hoạt động kinh doanh của Nhà khách trong tương lai, khi mà việc mở rộng thị trường và quan hệ khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu Chức danh phó giám đốc mới này sẽ là nền tảng cho một hệ thống kinh doanh hiệu quả hơn, với nhiệm vụ quan hệ khách hàng là điều kiện tiên quyết.
Sơ đồ 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn
Trong những năm gần đây, các khách sạn đã tập trung vào việc quản lý hiệu quả số lượng và cơ cấu lao động Các báo cáo về lao động được xem xét một cách kỹ lưỡng trong giai đoạn 2019-2021.
Bảng 1: Cơ cấu lao động tại Khách sạn giai đoạn 2019-2021
Các chỉ tiêu đánh giá
Số LĐ TT% Số LĐ TT% Số LĐ TT%
1.Theo tính chất lao động
Hoạch định mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh
Năm 2019, trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái, nhà khách đặt mục tiêu quảng cáo nhằm ổn định hoạt động kinh doanh và hướng tới tăng trưởng trong nửa sau của năm Các mục tiêu cụ thể bao gồm tăng doanh thu và lợi nhuận từ 5-7%, trích nộp lợi nhuận cấp trên đạt 2.900.000.000₫, đồng thời đảm bảo cuộc sống cho người lao động bằng cách duy trì mức lương tăng phù hợp ở mức 10%, đạt tổng cộng 3.080.000₫.
Bên cạnh đó, Nhà khách cũng đặt cho mình mục tiêu xa hơn, đến giai đoạn 2022-
Đến năm 2026, Nhà khách sẽ được nâng cấp thành khách sạn cao cấp, với mục tiêu duy trì lợi nhuận hàng năm cao và đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên Để đạt được mục tiêu này, Nhà khách sẽ mở rộng và phát triển các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nhà khách sẽ đầu tư nâng cấp trang thiết bị và đào tạo nâng cao kỹ năng lao động để đạt được các mục tiêu phát triển nhanh và bền vững Trong thời gian tới, bên cạnh dịch vụ ăn uống và khách sạn, Nhà khách sẽ chú trọng phát triển các dịch vụ như phòng tập cao cấp, bể bơi, sân tennis, khu spa và kinh doanh sòng bạc cho khách nước ngoài Mục tiêu là nâng cao giá trị gia tăng trong các loại hình dịch vụ này, từ đó nâng tầm Nhà khách thành khách sạn cao cấp, đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững.
TRÌNH BÀY NỘI DUNG CÔNG VIỆC THỰC TẬP
Giới thiệu về bộ phận lễ tân
Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của khách sạn, là cầu nối giữa khách và khách sạn Đồng thời, bộ phận này cung cấp thông tin quý giá cho Ban Giám đốc về thị trường du lịch, nguồn khách, nhu cầu của khách, đối thủ cạnh tranh, các chương trình phát triển du lịch của Nhà nước và Thành phố, cũng như các sự kiện liên quan đến du lịch Những thông tin này được tổng hợp và trình lên Ban Giám đốc để nghiên cứu, từ đó điều chỉnh kế hoạch kinh doanh một cách kịp thời và hiệu quả.
Bộ phận Lễ tân đảm nhiệm việc điều hành quầy lễ tân, thực hiện các thủ tục nhận phòng và trả phòng Họ cũng chịu trách nhiệm về đặt phòng, quản lý hệ thống điện thoại, khuân vác hành lý và trực ban.
Chức năng, nhiệm vụ và công việc hằng ngày của từng thành viên thuộc bộ phận Lễ Tân
Giám đốc lễ tân là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn, báo cáo trực tiếp với tổng giám đốc Vai trò của họ bao gồm đảm bảo dịch vụ chất lượng cao, tối ưu hóa tỉ lệ cho thuê và doanh thu từ buồng.
- Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân
- Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân
- Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên
- Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ tân
Chủ trì các cuộc họp giao ca tại bộ phận lễ tân giúp kịp thời chấn chỉnh những tồn tại của ca trước, từ đó rút ra kinh nghiệm quý báu cho ca sau.
- Giám sát chặt chẽ mọi htông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ của khách…
- Tham gia vào việc đón tiếp khách đoàn, khách quan trọng
- Phối hợp với các bộ phnậ khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thới nắm bắt mọi thông tin của khách sạn
- Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách
Chịu trách nhiệm thực hiện đầy đủ các quy định của khách sạn và tuân thủ các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- Đảm bảo tuân thủ chính sách về sec, tiền mặt và thẻ tín dụng, kiểm tra két an toàn, xác nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca
Trợ lý giám đốc lễ tân hỗ trợ giám đốc trong việc chỉ đạo và giám sát hoạt động của bộ phận lễ tân trong ca làm việc Họ thực hiện mọi nhiệm vụ được giao từ giám đốc lễ tân, đảm bảo quy trình hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.
- Đánh gái kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với ban giám đốc hàng ngày
- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và các đồ đặt buồng cho từng đồi tượng khách
- Phối hợp với nhân viên lễ tân để giải quyết mọi tình huống trong ca
- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện theo đúng quy định của khách sạn
- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hằng ngày
- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, tiếp đón và tiễn khách quan trọng
- Thu xếp việc ăn ở và phương tiện đi lại cho khách trong trường hợp khách sạn hết buồng
- Tổ chức giao ca và báo cáo giám đốc các diễn biến từng ca làm việc
Nhân viên lễ tân là đại diện chính của khách sạn, có trách nhiệm tiếp đón và phục vụ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên và đảm bảo sự hài lòng của khách.
- Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn
- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách
- Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách
- Làm thủ tục đang ký tạm trú đầy đủ, chính xác, nhanh chóng
- Bố trí buồng cho khách
- Xác định gái buồng, phương thức thanh toán của khách
- Nắm vững các sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách và thông báo các bộ phận liên quan
- Thực hiện các dịch vụ khác cho khách (nhắn tin, nhận thư từ…)
- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhập tình trạng buồng
- Bảo quản chìa khóa buồng và két đựng tư trang quý giá
- Giải quyết các thắc mắc than phiền của khách
- Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại
- Thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời những vấn đề cảu ca trước để lại
- Tổng kết tình hình khách đi-đến hàng ngày
Lập báo cáo thống kê và ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc là nhiệm vụ quan trọng để đảm bảo việc bàn giao ca diễn ra liên tục và có trách nhiệm, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.2.4 Nhân viên thu ngân lễ tân:
Nhân viên thu ngân lễ tân đảm nhiệm việc quản lý tất cả giao dịch tài chính tại quầy lễ tân, bao gồm việc thu các khoản chi tiêu của khách hàng và thực hiện hạch toán trả Nhiệm vụ của họ là đảm bảo tính chính xác trong các giao dịch và cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả.
- Mở hóa đơn khách hàng ngay từ lúc khách đến đăng ký khách sạn
- Hàng ngày, theo dõi và cập nhập các chi phí của khách
- Tên cơ sở hóa đơn tổng hợp tiến hành thanh toán cho khách Viết giấy biên nhận khi khách thanh toán toàn bộ các dịch vụ
Giữ tiền mặt, thẻ gửi đồ và chuyển khoản từ các bộ phận dịch vụ cho đến thời gian quy định trong ngày, sau đó chuyển giao cho phòng tài vụ khách sạn để đảm bảo quản lý tài chính hiệu quả.
- Nhận tiền bạc, đồ trang sức khách gửi
- Thực hiện việc đổi tiền cho khách
- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách
- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu
- Làm báo cáo doanh thu của từng ca
Kết hợp chặt chẽ giữa bộ phận kế toán và bộ phận kinh doanh tiếp thị là rất quan trọng để thu hồi các khoản nợ trả chậm từ các công ty hoặc đại lý du lịch Sự phối hợp này giúp tối ưu hóa quy trình thu nợ, đảm bảo hiệu quả trong việc quản lý tài chính và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.
Nhân viên đặt buồng là người đại diện cho khách sạn để bán buồng cho khách Nhiệm vụ cụ thể như sau:
Tiếp nhận và xử lý kịp thời các yêu cầu đặt buồng từ đại lý du lịch, trung tâm đặt buồng và hãng lữ hành, đồng thời cung cấp thông tin chi tiết về buồng và các dịch vụ của khách sạn.
- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách
- Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định cho các công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành
- Cập nhập thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng
- Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng đặt buồng cho nhân viên tiếp tân
- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đặt buồng dặc biệt đối với khách quan trọng
- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày
- Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách
- Kết hợp với phòng thị trường để kinh doanh dịch vụ buồng, tối đa hóa công suất dử dụng buồng
2.2.6 Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng:
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng là người thường xuyên tương tác với khách, đảm nhiệm việc cung cấp thông tin và hướng dẫn để hỗ trợ khách thực hiện yêu cầu về dịch vụ Họ cũng quản lý nhóm nhân viên tại đại sảnh và đảm bảo trật tự trong khu vực này.
Nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách tới khách sạn
- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách theo đoàn và khách quan trọng trong khách sạn
- Kiểm tra buồng cho khách quan trọng
- Tổ chức các chuyến tham quan cho khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc… cho khách
- Đặt vé máy bay và khẳng định vé máy bay cho khách
- Kết hợp nhân viên hàng không nhận lại hành lý thất lạc của khách
- Cung cấp mọi thông tin tho yêu cầu của khách
- Giúp khách gủi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin…
- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quết các phàn nàn của khách
- Quan tâm chăm sóc khách, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn
- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách
- Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng
Nhân viên tổng đài là người thường tiếp xúc với khách qua điện thaoị để giới thiệu các sản phẩm của khách sạn Nhiệm vụ cụ thể là:
- Sẵn sàng phục vụ khách khi cần gọi đến
- Báo thức khách theo yêu cầu của khách
- Tiếp nhận điện thoại bên ngoài, nối đường dây cho khách
- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại khi gọi gọi ra ngoài
- Ghi tin nhắn cho khách khi khách đi vắng
- Nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm cho khách
- Theo dõi các cuộc điện thoại của khách và ghi chép vào sổ để làm hóa đơn điện thoại cho khách
- Cung cấp các thông tin khách yêu cầu và biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp
2.2.8 Nhân viên kiểm toán đêm:
Nhân viên kiểm toán đêm có trách nhiệm kiểm tra tính chính xác của việc cập nhật và ghi chép các giao dịch tài chính, đồng thời thực hiện báo cáo tổng kết tài chính hàng ngày Họ có thể là thành viên của bộ phận kế toán hoặc là nhân viên thu ngân tại bộ phận lễ tân.
Công việc của nhân viên này là làm việc vào ca đêm, cụ thể là:
- Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền khách trả do lễ tân các ca ban ngày đã làm
- Kiểm tra khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch
- Tính thuế các khoản chi phí của khách
- Xem lại các thẻ thanh toán tính dụng
- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khách ngoài tiền buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân
- Cân đối với sổ cái kế toán
- Tổng kết về hoạt động tài chính của khách sạn và lập báo cáo
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê khác
- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo với kế toán
- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau
- Làm thủ tục đăng ký khách cho khách đến muộn và khách trả buồng muộn
2.2.9 Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp):
Nhân viên sân bãi đóng vai trò quan trọng trong việc điều phối chỗ đậu xe, đảm bảo an toàn và tiện lợi cho khách tại khu vực ngoại vi của khách sạn Họ không chỉ chào đón khách một cách trang trọng mà còn hướng dẫn họ vào trong khách sạn một cách dễ dàng.
Nhân viên gác cửa tại khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc chào đón và hỗ trợ khách hàng Họ thường xuyên túc trực ở cửa chính, giúp đón tiếp và tiễn biệt khách khi đến và rời khỏi khách sạn Nhiệm vụ cụ thể của họ bao gồm đảm bảo an ninh, cung cấp thông tin và hỗ trợ khách trong suốt quá trình lưu trú.
+ Đón khách vào khách sạn
+ Mang hành lý giúp khách
+ Đảm bảo an ninh của khách sạn
+ Chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi khách sạn
Nhân viên vận chuyển hành lý là người chịu trách nhiệm chính trong việc hỗ trợ khách hàng tại quầy lễ tân, đảm bảo việc vận chuyển hành lý diễn ra suôn sẻ Họ không chỉ giúp khách mang hành lý vào và ra khỏi khách sạn mà còn hướng dẫn khách trong suốt quá trình lưu trú.
+ Mang hành lý cho khách khi khách mới đến và dẫn khách tới quầy đón tiếp (làm thủ tục nhận buồng)
+ Chuyển hành lý và cùng với nhân viên liên quan với khách hàng dẫn khách lên buồng
+ Giới thiệu các dịch vụ cho khách
+ Chuyển thư từ, bưu phẩm, nhắn tin cho khách và các phòng ban
+ Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết
+ Trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy hành lý, đồng thời hướng dẫn khách sử dụng thang máy và các tiện nghi trong buồng khách
+ Chuyển hành lý ra xe cho khách khi khách rời khách sạn.
Phân tích tình hình bộ phận
2.3.1 Các quy trình công việc và các tiêu chuẩn đánh giá:
2.3.1.1 Quy trình làm thủ tục nhận buồng:
Khi nhận ca, lễ tân cần ghi nhận đầy đủ thông tin trong sổ bàn giao, bao gồm đồ đạc và các giấy tờ quan trọng gửi cho khách Điều này cũng bao gồm các phong bì chứa tiền như tiền đặt cọc và tiền quỹ Nếu có sự cố mất mát xảy ra trong ca, lễ tân sẽ phải chịu trách nhiệm.
Thông tin ca làm việc cần được ghi chép rõ ràng trên giấy tờ trước khi bàn giao cho ca sau, tránh việc giao tiếp miệng do dễ quên trong bối cảnh công việc lễ tân có nhiều giao dịch.
Khi bắt đầu ca làm việc, lễ tân cần kiểm tra tình trạng khách sạn để xác định công việc cần thực hiện Đối với ca sáng, lễ tân sẽ xem số lượng phòng cần check out và check in, cũng như kiểm tra xem có phòng nào cần check in sớm hoặc check out muộn Trong khi đó, ở ca chiều, lễ tân cần xác nhận xem có phòng nào chưa check out hoặc có phòng L.C.O hay không.
* Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vào quyển lịch ngay trước mặt để không bị quên
Chào đón và tiếp khách:
Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ chào đón họ theo quy định của khách sạn Tiếp theo, nhân viên sẽ kiểm tra xem khách đã đặt phòng tại khách sạn hay chưa.
* Trường hợp khách chưa đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ hỏi các yêu cầu về buồng của khách:
- Loại buồng, thời gian lưu trú
- Yêu cầu đặc biệt về buồng
Lễ tân kiểm tra tình trạng buồng:
Nếu khách sạn có buồng, hãy giới thiệu các loại buồng có sẵn và thỏa thuận với khách về giá cả Ngược lại, nếu không có buồng, xin lỗi khách và có thể gợi ý cho họ một số khách sạn khác gần đó.
Khi khách đã đặt buồng, nhân viên lễ tân sẽ hỏi thông tin về ngày đặt và tên người đặt Sau đó, họ sẽ kiểm tra phiếu đặt buồng cùng với danh sách khách đến hoặc trên máy vi tính để xác nhận xem khách có đúng là người đã đặt tại khách sạn hay không.
Khẳng định lại những thông tin đặt buồng của khách, kiểm tra hợp đồng dự kiến bố trí và thực tế yêu cầu khi khách đến
2.3.1.2 Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn:
Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, nhiệm vụ chính của lễ tân là xử lý các phàn nàn của khách hàng, thường liên quan đến dịch vụ giặt là, ẩm thực, tour du lịch, hoặc trang thiết bị trong phòng Để đảm bảo sự hài lòng, lễ tân cần mềm mỏng và khéo léo khi giao tiếp với khách, đồng thời nhanh chóng thông báo cho các bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề Nếu có thể, những tình huống có thể giải thích thuyết phục nên được xử lý ngay để tránh làm khách hàng thêm bực bội do phải chờ đợi.
Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ và thanh toán ngay tại chỗ hoặc để lại hóa đơn vào phòng Nếu khách thanh toán ngay, nhân viên thu ngân sẽ thu tiền trực tiếp Ngược lại, nếu khách không thanh toán ngay, nhân viên thu ngân sẽ ghi hóa đơn vào phòng của khách và chuyển hóa đơn đó cho lễ tân ký nhận Trước khi ký, lễ tân cần kiểm tra trên hệ thống để xác nhận rằng hóa đơn đã được ghi vào máy Sau khi ký, lễ tân giữ lại liên hồng và liên xanh để lưu vào hồ sơ của khách, trong khi liên trắng thuộc về nhân viên thu ngân Liên xanh sẽ được gửi cho bộ phận kế toán cùng với hóa đơn chính thức sau khi khách trả phòng, đồng thời cũng là bằng chứng có chữ ký của khách khi sử dụng dịch vụ.
Hóa đơn từ bộ phận buồng phòng sẽ được gửi xuống lễ tân hàng ngày, bao gồm các khoản chi phí của khách như bánh, chocolate và đồ uống trong mini bar, cũng như hóa đơn thanh toán tiền giặt là Nếu có sai sót trong việc ghi nhận khoản nào đó, bộ phận lễ tân sẽ thực hiện chỉnh sửa (Edit/Void) thông qua bộ phận liên quan.
Lễ tân ca chiều có trách nhiệm thông báo số lượng khách ăn sáng cho bộ phận bếp vào ngày hôm sau Bên cạnh đó, lễ tân ca chiều cũng đảm nhiệm việc đặt hoa quả và đặt báo cho khách.
2.3.1.3 Quy trình khai báo PA18 (tạm trú):
Sau khi khách check-in, chúng ta sẽ nhập thông tin cần thiết vào phần mềm PA18, bao gồm tên khách, quốc tịch, số passport, visa và ngày hết hạn Vào khoảng 21h00 (trước 22h00), lễ tân sẽ in hai bản báo cáo và sử dụng bút để thống kê số lượng khách nước ngoài, khách Việt Nam, khách Việt Kiều, cũng như phân loại số lượng nam nữ của từng nhóm Cuối cùng, tổng hợp số khách mới chưa khai báo và số khách đang lưu trú tại khách sạn.
Đối với khách Việt Nam, lễ tân cần khai báo thông tin qua mẫu giấy do phường cung cấp Sau khi hoàn tất, thông tin sẽ được ghi vào sổ của khách sạn Khi đi khai báo, khách cần mang theo sổ để công an phường ký nhận.
Chú ý: Để tránh những phiền hà không đáng có, hãy đảm bảo cung cấp thông tin và khai báo chính xác Nếu không, người khai báo sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật Thời gian khai báo được quy định từ 21h đến 21h30.
2.3.1.4 Quy trình làm ca đêm:
Ca đêm có trách nhiệm mở file của từng phòng để kiểm tra booking, hình thức thanh toán và các thông tin cần hoàn thiện trên máy, đảm bảo không có nhầm lẫn nào Đồng thời, hàng ngày, ca đêm cũng cần kiểm tra các hóa đơn của từng phòng để xác nhận tính chính xác với số tiền đã được post trên máy.
Nếu có phòng chưa được check out đúng quy định, cần kiểm tra xem khách có gia hạn thời gian lưu trú hay không Nếu khách có gia hạn, hãy cập nhật ngày rời đi Nếu không, cần xác minh xem khách đã thực sự check out hay chưa để thực hiện thao tác check out trên hệ thống.
2.3.1.5 Quy trình làm thủ tục trả buồng:
* Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out:
+ Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phòng của khách
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THỰC TẬP
Ưu điểm
Với đội ngũ nhân viên dày dạn kinh nghiệm và tận tâm phục vụ, khách sạn mang đến cho khách hàng cảm giác ấm áp như đang ở trong một gia đình thân thiết Sự chăm sóc chu đáo này không chỉ nâng cao uy tín mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tạo cho khách sạn có một nguồn khách ổn định và tăng thêm doanh thu Bộ phận phòng luôn đạt được các chỉ tiêu của khách sạn đề ra
Hiện nay, bộ phận phòng đang tổ chức các lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên Đồng thời, chúng tôi đề nghị cấp trên xem xét việc cử nhân viên đi đào tạo ở nước ngoài nhằm nâng cao kỹ năng và cập nhật các kỹ thuật nghiệp vụ hiện đại, phục vụ cho công việc chuyên nghiệp hơn.
Nhược điểm
Tình trạng xuống cấp của phòng nghỉ tại khách sạn đã ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách lưu trú, với một số phòng còn bị nhiễu âm từ hệ thống xử lý điện Điều này dẫn đến việc khách hàng thường xuyên phàn nàn và yêu cầu chuyển phòng, gây khó chịu cho họ Đây là một hạn chế cần được khắc phục kịp thời để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện dịch vụ của khách sạn.
Thiếu sự đồng bộ và thống nhất giữa các bộ phận trong khách sạn dẫn đến việc khách hàng gặp khó khăn khi gọi thức ăn và đồ uống Cụ thể, khi khách muốn đặt món ăn để sử dụng tại phòng, họ phải gọi điện thoại đến các nhà hàng, nhưng thường gặp phải tình trạng chậm trễ trong việc phục vụ.
Cơ hội
- Khách sạn có vị trí rất thuận lợi, ngay trung tâm thành phố và gần các trung tâm thương mại…
Hiện nay, lượng khách du lịch tăng cao dẫn đến tình trạng khan hiếm phòng ốc vào mùa cao điểm Tuy nhiên, khách sạn Equatorial vẫn đáp ứng tốt nhu cầu về chỗ ở trong thời gian khó khăn này.
- Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, có rất nhiều nhà đầu tư, doanh nhân đến Việt Nam kinh doanh, đầu tư
- Khách sạn Equatorial có danh tiếng từ rất lâu tại Thành phố Hồ Chí Minh
Thị trường du lịch tại Thành phố Hồ Chí Minh đã chứng kiến sự biến đổi mạnh mẽ trong những năm gần đây, với sự gia tăng đáng kể lượng du khách quốc tế từ các quốc gia như Pháp, Nga, Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc và Trung Quốc.
- Khách du lịch ngày càng có khả năng chi trả cao.
Nguy cơ
- Bị ảnh hưởng của tính mùa vụ du lịch
Trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế, các khách sạn cần đầu tư một lượng vốn lớn để nâng cấp cơ sở vật chất và mở rộng các dịch vụ giải trí nhằm thu hút du khách.
Khách sạn chậm trễ trong việc nâng cấp các thiết bị cần thiết như hệ thống máy lạnh và các loại máy móc đã sử dụng lâu năm, dẫn đến chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
Nhận xét về hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân
Trong thời gian thực tập tại công ty, tôi đã nhận được sự hỗ trợ tận tình từ các anh chị phòng lễ tân, giúp tôi tiếp xúc với thực tế và áp dụng kiến thức đã học Phòng lễ tân của khách sạn hoạt động hiệu quả dưới sự quản lý chặt chẽ của trưởng bộ phận, với khả năng xử lý và ghi nhận thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác Đội ngũ nhân viên tại đây đều có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản về quản lý khách sạn và có nhiều kinh nghiệm Họ là những người trẻ trung, năng động, có tinh thần trách nhiệm cao và luôn thân thiện, hòa đồng với đồng nghiệp.
Mỗi nhân viên đảm nhận một nhiệm vụ riêng và hoàn toàn chịu trách nhiệm về công việc của mình, điều này không chỉ đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy cao cho khách hàng mà còn nâng cao ý thức trách nhiệm cá nhân trong đội ngũ nhân viên.
Với sự phát triển của công nghệ thông tin, mọi nhân viên đều được trang bị máy tính để tìm kiếm thông tin khách hàng, nâng cao hiểu biết Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian và công sức mà còn tăng cường hiệu quả làm việc của phòng, giúp xử lý nhanh chóng và chính xác các tình huống phát sinh.
Phòng lễ tân năng động và hiệu quả là yếu tố quan trọng tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp và đạt hiệu suất cao Tuy nhiên, bên cạnh sự chuyên nghiệp và hiệu quả, phòng lễ tân cũng gặp phải một số hạn chế, đặc biệt là vấn đề đường truyền dữ liệu và cung cấp thông tin, đôi khi bị nghẽn.
Giải pháp cho bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, vì vậy sự chuyên nghiệp của nhân viên tại đây đóng vai trò cực kỳ quan trọng Khách sạn cần đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn quản lý vững vàng, đam mê nghề nghiệp, nhiệt tình, thân thiện và hòa nhã với khách Để nâng cao chất lượng phục vụ, quy trình đăng ký cần diễn ra nhanh chóng, tạo cảm giác thoải mái cho khách khi đến và ra về Đặc biệt, khách sạn nên phát triển hệ thống làm thủ tục check-in tại phòng, giúp khách không phải chờ đợi lâu ở quầy lễ tân, từ đó tạo điều kiện cho họ nghỉ ngơi sau những chuyến bay dài Song song với trình độ chuyên môn, khách sạn cần trang bị hệ thống thông tin và kỹ thuật hiện đại để đảm bảo thông tin được truyền tải nhanh chóng và kịp thời, luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Vốn gốc vẫn ở con người cho nên khách sạn cần chú trọng tới việc không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, bằng cách:
- Mở lớp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ nhân viên trong hoặc ngoài khách sạn
Các chương trình đào tạo theo chu kỳ là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao kỹ năng của nhân viên Đặc biệt, các khóa học cho nhân viên và quản lý giỏi được tổ chức ở nước ngoài thường tạo ra sự hứng thú lớn.
Để nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, cần tạo điều kiện linh hoạt về giờ giấc làm việc cho họ khi đăng ký tham gia các lớp học bên ngoài.
- Tổ chức các cuộc thi đua giữa các nhân viên của các bộ phận
- Khen thưởng nhân viên đạt thành tích tốt hàng tháng, quý
- Thường xuyên đưa ra các cơ hội thăng tiến để nhân viên cùng thi đua
Để phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả và xây dựng thương hiệu vững mạnh, khách sạn cần có kế hoạch và chiến lược cụ thể, lâu dài, với tính khả thi cao.