Cùng với quá trình nỗ lực học tập trên giảng đường, thời gian thực tập thực sự có ý nghĩa, vai trò không nhỏ với sự trưởng thành của sinh viên và cơ hội nghề nghiệp sau này. Đối với bản thân em cũng như thế, đây là lúc sinh viên chọn lựa và tìm kiếm một nơi để thực tập, làm quen với môi trường làm việc thực tế sau khoảng thời gian học tập khá dài trên giảng đường. Nếu biết tận dụng thời kỳ thực tập sinh viên sẽ có nhiều cơ hội phát triển sau này. Thực tập đóng một vai trò rất quan trọng đối với bản thân em. Khi được đi thực tập em có thể nâng cao và hoàn thiện được kỹ năng mềm của bản thân. Thông qua các hoạt động giao tiếp, ứng xử với khách hàng nó giúp em dần dần trau dồi và rèn luyện kỹ năng mềm của bản thân. Không thể phủ nhận ngoài kết quả học tập, kỹ năng mềm sẽ là nhân tố quan trọng không kém giúp sinh viên có cơ hội việc làm, phát triển sau này. Thực tập giúp em có thể trải nghiệm trong môi trường thực tế. Thời gian thực tập chính là cơ hội để em có thể trực tiếp áp dụng những kiến thức trong nhà trường vào môi trường làm việc thực tiễn. Một môi trường công sở sẽ rất khác khi ngồi trên ghế giảng đường thu nhận kiến thức. Dù ở vị trí là thực tập sinh nhưng em sẽ phải hoàn thành công việc được giao phù hợp với năng lực và yêu cầu hoàn thành như một nhân viên. Ngoài ra, khi đi thực tập sẽ giúp cho em có thể định hướng được cơ hội việc làm của bản thân. Thời gian thực tập tại cơ quan, công sở cũng là khi em được làm quen với môi trường mới, con người mới và công việc mới. Mối quan hệ được mở rộng, khi năng lực bản thân em được thể hiện qua vị trí làm và có cống hiến tốt chắc chắn sẽ được đền đáp. Có thể nói thời gian thực tập đại học khá ngắn ngủi, chỉ một vài tháng nhưng có ý nghĩa quan trọng khi vừa giúp em hoàn thiện kỹ năng, năng lực mà còn mở ra cơ hội việc làm sau khi tốt nghiệp. Hãy luôn trân trọng và hoàn thiện thật tốt kỳ thực tập trong đời sinh viên các bạn nhé
1 LỜI TRI ÂN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Sài Gịn, đặc biệt thầy Khoa Văn hóa Du lịch trường tạo điều kiện cho chúng em có hội thực tập để trau dồi thêm nhiều kinh nghiệm, hiểu biết thực tế Và đặc biệt, người em muốn cảm ơn sâu sắc nhiều giảng viên hướng dẫn thực tập em suốt trình học tập làm việc – thầy Trần Anh Dũng, người chịu trách nhiệm hướng dẫn đồng hành chúng em thời gian thực tập Cảm ơn thầy tận tình dẫn chúng em, quan tâm chúng em kịp thời giải đáp thắc mắc mà chúng em gặp phải trình thực tập làm báo cáo Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Văn phòng B – Nhà khách Tổng Liên Đoàn Lao động Việt Nam tạo cho em có hội thực tập Xin chân thành cảm ơn tất anh chị ban lễ tân giúp đỡ em cách chân thành Lần làm báo cáo thực tập với kiến thức kinh nghiệm mà em tìm hiểu cịn nhiều hạn chế, nên việc thiếu sót sai sót cách hiểu và lỗi trình bày số vấn đề điều khơng tránh khỏi em mong quý thầy cô thông cảm em xin nhận lời góp ý để báo cáo đạt kết tốt rút kinh nghiệm để sau làm báo cáo tốt Cuối xin cảm ơn xin chúc tất thầy cô trường, khoa, thầy Trần Anh Dũng nhiều sức khỏe, thành cơng cơng việc TP.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2022 Sinh viên thực (Ký tên, ghi rõ Họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… PHIẾU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP (Dành cho cán hướng dẫn thực tập quan, doanh nghiệp) Họ tên cán hướng dẫn thực tập: Đơn vị thực tập: Địa chỉ: Điện thoại: Fax: Email: Website: Họ tên sinh viên thực tập: Mã số SV: Lớp:……………………………………Khoa Văn hóa Du lịch, Trường Đại học Sài Gịn Thời gian thực tập: từ ngày …….đến ngày: NỘI DUNG ĐÁNH GIÁ ĐIỂM Về ý thức 1.1 Thực nội quy nơi thực tập 1.2 Hợp tác công việc thực tập 1.3 Giao tiếp ứng xử nơi thực tập 1.4 Ý thức tiết kiệm 1.5 Trách nhiệm công việc Về chuyên môn, nghiệp vụ 2.1 Mức độ tiếp thu nghiệp vụ 2.2 Kỹ năng, thao tác chuyên môn 2.3 Mức độ sáng kiến, động công việc Ý kiến đánh giá khác: Điểm trung bình XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN THỦ TRƯỞNG (ký tên, đóng dấu) Ngày……….tháng…….năm 2022 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (ký ghi rõ họ tên) Ghi chú: - Cán hướng dẫn thực tập đánh giá cách cho điểm (thang điểm 10) vào cột Điểm trung bình tổng số điểm chia cho MỤC LỤC A PHẦN MỞ ĐẦU .1 B NỘI DUNG CHÍNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP .2 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Nhà Khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam: 1.2.Nhiệm vụ chức Nhà Khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam: .3 1.3.Cơ cấu tổ chức máy tình hình nhân sự: 1.3.1.Cơ cấu tổ chức: .3 1.3.2.Tình hình nhân sự: 1.4.Hoạch định mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh CHƯƠNG 2: TRÌNH BÀY NỘI DUNG CƠNG VIỆC THỰC TẬP 2.1 Giới thiệu phận lễ tân: 2.2 Chức năng, nhiệm vụ công việc ngày thành viên thuộc phận Lễ Tân: 2.2.1 Giám đốc lễ tân: 2.2.2 Trợ lý giám đốc: 2.2.3 Nhân viên lễ tân: .9 2.2.4 Nhân viên thu ngân lễ tân: .10 2.2.5 Nhân viên đặt buồng: 11 2.2.6 Nhân viên phận quan hệ với khách hàng: 11 2.2.7 Nhân viên tổng đài: .12 2.2.8 Nhân viên kiểm toán đêm: 13 2.2.9 Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp): .13 2.3.Phân tích tình hình phận: 14 2.3.1 Các quy trình cơng việc tiêu chuẩn đánh giá: .14 2.3.1.1 Quy trình làm thủ tục nhận buồng: 14 2.3.1.2 Quy trình phục vụ khách khách lưu trú khách sạn: .15 2.3.1.3 Quy trình khai báo PA18 (tạm trú): 16 2.3.1.4 Quy trình làm ca đêm: 16 2.3.1.5 Quy trình làm thủ tục trả buồng: 17 CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC THỰC TẬP 18 3.1 Ưu điểm: 18 3.2 Nhược điểm: 18 3.3 Cơ hội: 18 3.4 Nguy cơ: .19 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN 20 4.1 Nhận xét hiệu hoạt động phận lễ tân: 20 4.2 Giải pháp cho phận lễ tân: 20 KẾT LUẬN .22 NHẬT KÝ THỰC TẬP 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 A PHẦN MỞ ĐẦU Cùng với trình nỗ lực học tập giảng đường, thời gian thực tập thực có ý nghĩa, vai trị khơng nhỏ với trưởng thành sinh viên hội nghề nghiệp sau Đối với thân em thế, lúc sinh viên chọn lựa tìm kiếm nơi để thực tập, làm quen với môi trường làm việc thực tế sau khoảng thời gian học tập dài giảng đường Nếu biết tận dụng thời tập sinh viên có nhiều hội phát triển sau Thực tập đóng vai trị quan trọng thân em Khi thực tập em nâng cao hồn thiện kỹ mềm thân Thông qua hoạt động giao tiếp, ứng xử với khách hàng giúp em trau dồi rèn luyện kỹ mềm thân Khơng thể phủ nhận ngồi kết học tập, kỹ mềm nhân tố quan trọng khơng giúp sinh viên có hội việc làm, phát triển sau Thực tập giúp em trải nghiệm môi trường thực tế Thời gian thực tập hội để em trực tiếp áp dụng kiến thức nhà trường vào môi trường làm việc thực tiễn Một môi trường công sở khác ngồi ghế giảng đường thu nhận kiến thức Dù vị trí thực tập sinh em phải hồn thành cơng việc giao phù hợp với lực yêu cầu hoàn thành nhân viên Ngoài ra, thực tập giúp cho em định hướng hội việc làm thân Thời gian thực tập quan, công sở em làm quen với môi trường mới, người công việc Mối quan hệ mở rộng, lực thân em thể qua vị trí làm có cống hiến tốt chắn đền đáp Có thể nói thời gian thực tập đại học ngắn ngủi, vài tháng có ý nghĩa quan trọng vừa giúp em hồn thiện kỹ năng, lực mà cịn mở hội việc làm sau tốt nghiệp Hãy ln trân trọng hồn thiện thật tốt tập đời sinh viên bạn nhé! B NỘI DUNG CHÍNH CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐƠN VỊ THỰC TẬP 1.1.Lịch sử hình thành phát triển Nhà Khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam: Tên: Nhà Khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam Địa chỉ: 85 – 87 Cách Mạng Tháng Tám, P Bến Thành, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh Điện thoại: (028) 38.395.006 Fax: (028) 38.398.272 Văn phòng B – Nhà khách Tổng liên đoàn quan đại diện Văn phịng Tổng Liên đồn Lao động Việt Nam phía Nam, trực thuộc Đồn Chủ tịch Tổng Liên đồn Lao động Việt Nam Đặc thù công việc Văn phịng B – Nhà khách Tổng liên đồn vừa thực nhiệm vụ trọng tâm theo đạo điều hành Đoàn Chủ tịch Tổng liên đoàn tỉnh phía Nam, vừa tổ chức hoạt động kinh doanh nhà khách theo tiêu kế hoạch giao hàng năm Hiện nay, Văn phịng B-Nhà khách Đồn Chủ tịch Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam giao quản lý Nhà khách Tổng Liên đoàn Lao động Long An Nhà khách Tổng Liên đoàn Đà Lạt Ngồi ra, Văn phịng B-Nhà khách TLĐ liên doanh với Liên đồn Lao động tỉnh Bến Tre thành lập Cơng ty TNHH Du lịch, Dịch vụ, Thương mại Cồn Phụng Đạt tiêu chuẩn sao, Nhà khách Cơng Đồn tọa lạc trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí sầm uất bậc thành phố Hồ Chí Minh Chỉ cách sân bay 20 phút xe, đối diện công viên Tao Đàn gần khu vui chơi, địa điểm tiếng Chợ Bến Thành, Tòa nhà Bitexco, Phố Nguyễn Huệ, nơi hứa hẹn địa điểm lý tưởng để quý khách vừa nghỉ ngơi, vừa trải nghiệm dịch vụ ăn uống mua sắm Thành phố động đất nước Nhà khách Cơng Đồn với 150 phòng thiết kế đại với đầy đủ tiện nghi, sẵn sàng phục vụ cho 300 khách ghé thăm lưu trú Nhà khách với khơng gian thống mát mang đến nhiều dịch vụ sân đậu ô tô, dịch vụ nhà hàng, quầy cafe, thuê phòng hội nghị, dịch vụ giặt ủi, Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phục vụ tận tâm, lịch sự, chu đáo; tự tin mang đến cho quý khách phục vụ tận tình chuyên nghiệp đến thành phố Hồ Chí Minh cơng tác, tham quan, du lịch 1.2.Nhiệm vụ chức Nhà Khách Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam: - Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn theo chế tự hạch tốn có hiệu quả, phục vụ tốt khách hàng có khách hàng Tổng Liên đồn Lao Động cán cơng đồn địa phương - Thực hoạt động kinh doanh khác phạm vi Pháp Luật cho phép - Đảm bảo chức xã hội tổ chức việc làm cho người lao động, đóng góp quỹ phân phối lợi nhuận, - Là quan trực thuộc Tổng Liên Đồn Lao Động, Nhà khách có nhiệm vụ đảm bảo thực cơng tác Đồn, tham gia phục vụ hoạt động theo đạo Đảng bộ, quan quyền cấp 1.3.Cơ cấu tổ chức máy tình hình nhân sự: 1.3.1.Cơ cấu tổ chức: Là đơn vị hạch tốn theo mơ hình doanh nghiệp, đồng thời có loại hình kinh doanh dịch vụ khách sạn đặc thù, Nhà khách cần có cấu tổ chức riêng mang lại hiệu Tuy nhiên mơ hình cần phải đảm bảo nguyên tắc quản trị phân cấp, phân quyền Nhà khách gồm phòng ban trực thuộc có trách nhiệm nghiệp vụ tổ chuyên môn Trên lý thuyết, tổ chuyên trách có cấp trực tiếp điều chỉnh hoạt động trước bảo cáo giám đốc Đó vai trị trưởng phịng, Phó giám đốc Tuy nhiên việc phân cấp không đảm bảo, dẫn 10 chậm công ty đại lý du lịch 2.2.5 Nhân viên đặt buồng: Nhân viên đặt buồng người đại diện cho khách sạn để bán buồng cho khách Nhiệm vụ cụ thể sau: - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thông tin kịp thời buồng dịch vụ khách sạn cho đại lý du lịch, trung tâm đặt buồng hãng lữ hành - Lập bảo quản hồ sơ đặt buồng, xếp thứ tự hồ sơ khách đưa vào ngày đến tiễn khách - Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng gửi thư khẳng định cho công ty, đại lý du lịch hãng lữ hành - Cập nhập thông tin đặt buồng để quản lý nắm vững tình hình đặt buồng - Thực việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng kịp thời chuyển thơng tin tình trạng đặt buồng cho nhân viên tiếp tân - Theo dõi số buồng trống sở số lượng đặt buồng dặc biệt khách quan trọng - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày - Hỗ trợ công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách - Kết hợp với phòng thị trường để kinh doanh dịch vụ buồng, tối đa hóa cơng suất dử dụng buồng 2.2.6 Nhân viên phận quan hệ với khách hàng: Nhân viên phận quna hệ với khách hàng người thường xuyên quan hệ với khách, chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, dẫn giúp đỡ khách thực yêu cầu dịch vụ Là người điểu khiển nhóm nhân viên đại sảnh bao quát tình hình trật tự nơi đại sảnh Nhiệm vụ cụ thể sau: - Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách tới khách sạn - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách theo đoàn khách quan trọng khách sạn - Kiểm tra buồng cho khách quan trọng 18 - Tổ chức chuyến tham quan cho khách địa phương khác, đặt bàn ăn nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc… cho khách - Đặt vé máy bay khẳng định vé máy bay cho khách - Kết hợp nhân viên hàng không nhận lại hành lý thất lạc khách - Cung cấp thông tin tho yêu cầu khách - Giúp khách gủi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin… - Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quết phàn nàn khách - Quan tâm chăm sóc khách, tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn - Chuyển quà sinh nhật khách sạn cho khách - Chuẩn bị thư, nghi lễ điều kiện để đón khách quan trọng 2.2.7 Nhân viên tổng đài: Nhân viên tổng đài người thường tiếp xúc với khách qua điện thaoị để giới thiệu sản phẩm khách sạn Nhiệm vụ cụ thể là: - Sẵn sàng phục vụ khách cần gọi đến - Báo thức khách theo yêu cầu khách - Tiếp nhận điện thoại bên ngoài, nối đường dây cho khách - Giúp khách thực điện thoại gọi gọi - Ghi tin nhắn cho khách khách vắng - Nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm cho khách - Theo dõi điện thoại khách ghi chép vào sổ để làm hóa đơn điện thoại cho khách - Cung cấp thông tin khách yêu cầu biết cách xử lý có tình khẩn cấp 2.2.8 Nhân viên kiểm tốn đêm: Nhân viên kiểm toán đêm người làm nhiệm vụ kiểm tra xác việc cập nhật, ghi chép giao dịch tài làm báo cáo tổng kết tài ngày Nhân viên kiểm tốn đêm nhân viên cảu phận kế tốn nhân viên thu ngân phận lễ tân Công việc nhân viên làm việc vào ca đêm, cụ thể là: 19 - Kiểm tra khoản thu ngày, xem lại việc nhập sổ sách sổ theo dõi tiền khách trả lễ tân ca ban ngày làm - Kiểm tra khả chi tiêu tài khoản khách du lịch - Tính thuế khoản chi phí khách - Xem lại thẻ tốn tính dụng - Cân đối sổ sách khoản thu từ dịch vụ khách tiền buồng với báo cáo phận thu ngân - Cân sổ kế tốn - Tổng kết hoạt động tài khách sạn lập báo cáo - Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng số liệu thống kê khác - Chuẩn bị tài liệu cần thiết để báo cáo với kế toán - Chuẩn bị trước hồ sơ toán cho ca sáng hôm sau - Làm thủ tục đăng ký khách cho khách đến muộn khách trả buồng muộn 2.2.9 Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp): - Nhân viên sân bãi: Nhân viên sân bãi người điều phối chỗ để xe, đảm bảo an toàn, thuận tiện khu vực ngoại vi khách sạn, chào đón khách theo nghi thức hướng dẫn khách vào khách sạn - Nhân viên gác cửa: Nhân viên bảo vệ cửa người thường xuyên túc trực nơi cửa khách sạn để đón, tiễn giúp đỡ khách tới rời khỏi khách sạn Nhiệm vụ cụ thể: + Đón khách vào khách sạn + Mở cửa giúp khách + Mang hành lý giúp khách + Đảm bảo an ninh khách sạn + Chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn khách rời khỏi khách sạn -Nhân viên vận chuyển hành lý: Nhân viên vận chuyển hành lý người túc trực quầy lễ tân để chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách dẫn khách vào khỏi khách sạn Nhiệm vụ cụ thể: + Mang hành lý cho khách khách đến dẫn khách tới quầy đón tiếp (làm thủ 20