Chuyên đề Quản trị quan hệ khách hàng(CRM) tại công ty PNJ

“Tìm hiểu thực trạng và đưa ra giải pháp thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Vàng bạc đá quý Phú Nhuận PNJ” nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho các sản phẩm của công ty trên thị trường, mở rộng thị phần (bài đạt điểm 9)

Giới thiệu chung

Thông tin chung của Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá quý Phú Nhuận

Bạc Đá quý Phú Nhuận

 Tên Công ty: Công ty cổ phần Vàng bạc Đá quý Phú Nhuận

 Tên tiếng Anh: Phu Nhuan Jewelry Joint Stock Company

 Trụ sở chính: 170E Phan Đăng Lưu – Phường 3 – Quận Phú Nhuận – Thành phố

 Email: pnj@pnj.com.vn

 Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 0300521758

 Loại hình công ty: Công ty cổ phần

 Người đại diện theo pháp luật: Bà Cao Thị Ngọc Dung – Chủ tịch HĐQT PNJ

2.252.935.850.000 (Hai ngàn hai trăm năm mươi hai tỷ chín trăm ba mươi lăm triệu tám trăm năm mươi ngàn đồng chẵn)

 Ngành nghề kinh doanh chính:

 Sản xuất kinh doanh trang sức bằng vàng, bạc, đá quý, phụ kiện thời trang, quà lưu niệm Kinh doanh đồng hồ và mua bán vàng miếng

 Dịch vụ kiểm định kim cương, đá quý, kim loại quý

 Kinh doanh bất động sản

Logo – slogan

Hội Tụ và Tỏa Sáng:

Logo được lấy ý tưởng từ kim cương, loại đá quý nhất trong các loại đá quý, biểu trưng cho sự trường tồn và minh bạch.

Biểu tượng logo của PNJ thể hiện rõ nét rằng các lĩnh vực hoạt động của công ty rất đa dạng nhưng đều dựa trên nền tảng là những giá trị cốt lõi đã được xây dựng và không ngừng được củng cố.

Năm tia sáng của biểu tượng rất đơn giản, mạnh mẽ nhưng không kém phần mềm mại, uyển chuyển, đặc trưng cho ngành chế tác kim hoàn vốn là hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp 5 tia sáng đó tượng trưng cho 5 nguyên tố ngũ hành, thể hiện sự vận động và phát triển không ngừng của PNJ.

PNJ là chữ viết tắt của tên doanh nghiệp, một tài sản vô giá được xây dựng và phát triển trong suốt hơn 30 năm qua.

Hai màu chủ đạo là vàng nhũ và xanh dương.

Màu vàng nhũ: là màu của kim loại vàng, chất liệu chính trong lĩnh vực chế tác trang sức quý Đó cũng là biểu tượng của sự phồn thịnh, giàu có, mang lại cảm xúc vui tươi và may mắn.

Màu xanh dương: là màu của bầu trời, của đại dương và là biểu tượng của niềm tin Màu xanh dương được xem như là màu của sự hợp tác, thành công và bền vững.

Sự phối hợp giữa vàng nhũ và xanh dương đậm thể hiện tính thời trang, phong cách và một niềm tin vững chắc

Slogan/ Câu khẩu hiệu: Niềm Tin và Phong Cách:

 Tầm nhìn: Trở thành công ty hàng đầu Châu Á về chế tác trang sức và bán lẻ sản phẩm tôn vinh vẻ đẹp, vươn tầm thế giới.

 Sứ mệnh: PNJ không ngừng sáng tạo để mang lại những sản phẩm tinh tế với giá trị thật để tôn vinh vẻ đẹp cho con người và cuộc sống.

 Giá trị cốt lõi: Chính trực để trường tồn, Kiên định bám mục tiêu, Quan tâm cùng phát triển, Tận tâm vì khách hàng, Tiên phong tạo khác biệt.

Quá trình hình thành và phát triển

Năm 1988 - 1992: Hình thành và xác định chiến lược.

Vào ngày 28 tháng 4 năm 1988, Cửa hàng Kinh doanh Vàng bạc Phú Nhuận, thuộc Ủy ban nhân dân quận Phú Nhuận, đã được thành lập với 20 nhân viên Năm

1992, cửa hàng này được đổi tên thành Công ty Vàng Bạc Mỹ Nghệ Kiều Hối Phú Nhuận và xác định chiến lược phát triển trở thành nhà sản xuất kinh doanh trang sức chuyên nghiệp Tại thời điểm này, PNJ còn mở rộng hoạt động bằng việc sáng lập Ngân hàng Đông Á với tỷ lệ vốn góp 40%.

Năm 1993 - 2000: Mở rộng mạng lưới và ngành nghề

Vào năm 1994 công ty đã thành lập chi nhánh ở Hà Nội và năm 1998 chi nhánh PNJ ở Đà Nẵng đã khai trương Năm 1999, PNJ đã mở rộng và khai trương chi nhánh tại Cần Thơ Chỉ sau vài năm, trang sức PNJ nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường, được người tiêu dùng tin yêu và khẳng định uy tín của mình với các danh hiệu và giải thưởng đạt được:

 Chứng nhận danh hiệu “Hàng Việt Nam chất lượng cao”.

 Huân chương Lao động Hạng 3, Huân chương Lao động Hạng 2.

 Và được tổ chức DNV cấp chứng nhận Hệ thống Quản trị Chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.

Năm 2001 – 2004: Đẩy mạnh xây dựng thương hiệu và thực hiện cổ phần hoá.

Năm 2001, thương hiệu PNJSilver được ra mắt, đánh dấu sự khởi đầu của PNJ trên thị trường trang sức Vào ngày 2 tháng 1 năm 2004, một cột mốc quan trọng đã diễn ra khi PNJ chính thức chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận Sự chuyển đổi này đã đưa PNJ từ một doanh nghiệp kinh tế của Đảng Cộng sản Việt Nam trở thành một công ty cổ phần, mở ra một chương mới trong hành trình phát triển của thương hiệu.

Ngày 2/1/2004: PNJ chính thức cổ phần hóa, chuyển đổi từ doanh nghiệp kinh tế Đảng thành Công ty Cổ phần Vàng Bạc Đá Quý Phú Nhuận Cũng trong thời gian này, PNJ đạt danh hiệu Top 500 Doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương và đón nhận Huân chương Lao động Hạng nhất.

Năm 2005 – 2008: Tái tung thương hiệu và phát triển nhãn hàng cao cấp

Từ năm 2005 đến năm 2008, nhãn hiệu trang sức CAO Fine Jewellery đã được ra mắt Vào tháng 3 năm 2009, cổ phiếu PNJ đã được niêm yết trên sàn giao dịch HOSE với vốn điều lệ tăng lên 400 tỷ đồng Tháng 8 năm 2009, PNJ đã thành lập Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Thời trang CAO và mở rộng ngành kinh doanh đồng hồ của các nhãn hiệu nổi tiếng thế giới vào hệ thống PNJ.

Năm 2008 – 2017: Tái cấu trúc để phát triển trường tồn

Năm 2010, PNJ đã được xếp thứ 16 trong top 500 công ty nữ trang lớn nhất thế giới bởi Plimsoll Vào tháng 3 năm 2011, PNJ đã khởi công xây dựng Xí nghiệp Nữ trang PNJ, được coi là một trong những xí nghiệp hiện đại nhất Việt Nam Ngày 18 tháng 10 năm 2012, Xí nghiệp nữ trang PNJ đã được khánh thành với tổng vốn đầu tư

120 tỷ đồng và công suất sản xuất trên 4 triệu sản phẩm/năm Năm 2013, PNJ đã có

Với hệ thống 168 cửa hàng và 15 chi nhánh phủ khắp cả nước, PNJ đã khẳng định vị thế của mình trong ngành trang sức Việt Năm 2013 đánh dấu một bước ngoặt khi PNJ khánh thành Trung tâm trang sức, kim cương và đồng hồ hoành tráng bậc nhất tại 52A- 52B Nguyễn Văn Trỗi, quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh Tiếp đến, vào tháng 11/2013, PNJ đã tăng vốn điều lệ lên đến 755,97 tỷ đồng, chứng tỏ sự phát triển mạnh mẽ và tiềm năng lớn của doanh nghiệp này.

7 năm 2015, PNJ đã tiếp tục tăng vốn điều lệ lên 982.745.770.000 đồng.

Năm 2018 – 2021: F5 – REFRESH: Kiến tạo kỳ tích mới

Ngày 2 tháng 2 năm 2018, PNJ tăng vốn điều lệ lên 1.081.020.340.000 đồng.Vào ngày 28 tháng 4 năm 2018, HĐQT PNJ đã quyết định chấm dứt hoạt động của Xí nghiệp nữ trang PNJ Thay thế, họ thành lập hai công ty con gồm TNHH MTV Chế tác và Kinh doanh Trang sức PNJ với vốn điều lệ 100 tỷ đồng và Công ty TNHH MTV Kỷ nguyên Khách hàng (Customer Era Limited Company - CECL) với vốn điều lệ 20 tỷ đồng.

Ngày 12 tháng 5 năm 2019, PNJ đã khai trương cửa hàng Flagship đầu tiên mang tên PNJ Next (Jewelry & Beyond) tại tầng trệt kinh doanh Kim cương, vàng bạc và đá quý, và tầng 1 kinh doanh đồng hồ chính hãng với tên gọi PNJ Watch. Vào ngày 9 tháng 9 năm 2019, PNJ đã mở cửa hàng PNJ ART đầu tiên, cung cấp giải pháp Quà tặng Doanh nghiệp và sản phẩm Mỹ nghệ kim hoàn tại 141B Phan Đăng Lưu, Phú Nhuận, TP.HCM. Đồng thời, năm 2021 cũng đánh dấu nhiều thành công của PNJ trên con đường hoàn thiện hệ thống bán hàng đa kênh và tiến nhanh vào thị trường số hóa trên cơ sở phân tích tâm lý, hành vi tiêu dùng của cư dân số hóa.

Các thành tựu đạt được

 Top 3 nhà bán lẻ khu vực Châu Á - JNA

 Top 6 thương hiệu của năm – JNA

 Chứng nhận doanh nghiệp vốn hóa tỷ đô

 Môi trường làm việc tốt nhất Châu Á

 Top 100 môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam

 Top 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất

 Top 50 công ty niêm yết tốt nhất

 Top 10 trong 100 doanh nghiệp phát triển bền vững

 Hàng Việt Nam chất lượng cao

 Nhà bán lẻ số 1 ngành kim hoàn Châu Á - JNA

 Top 50 thương hiệu nhà tuyển dụng hấp dẫn

 Hàng Việt Nam chất lượng cao

 Top 50 công ty kinh doanh hiệu quả Việt Nam

 Top 50 công ty niêm yết tốt nhất

 Doanh nghiệp xuất sắc nhất ngành kim hoàn Châu Á – Thái Bình Dương - JNA

 Top 50 thương hiệu dẫn đầu, định giá thương hiệu 93,1 triệu USD

 PNJ được Talentnet vinh danh chính sách nhân sự ứng biến Covid xuất sắc

 Top 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam

 Top 50 công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam

 Nhà sản xuất, chế tác trang sức xuất sắc nhất năm 2021 – Giải thưởng ngành kim hoàn thế giới (JWA)

 Top 10 doanh nghiệp đạt chuẩn văn hóa kinh doanh

 Top 50 công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam

 Top 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam

 Top 50 thương hiệu tuyển dụng hấp dẫn nhất

 14 năm liền đạt Thương hiệu Quốc gia

 Top 5 Doanh nghiệp niêm yết Quản trị công ty tốt nhất

 Top 1 Nơi làm việc tốt nhất Việt Nam 2022 trong ngành bán lẻ

 Top 10 Công ty bán lẻ uy tín năm 2022

 Top 50 Doanh nghiệp Phát triển Bền vững năm 2022

 Top 50 Công ty niêm yết tốt nhất năm 2022

 Top 50 Công ty kinh doanh hiệu quả

 Doanh nghiệp TP.HCM tiêu biểu

 Top 10 Thương hiệu Trải Nghiệm Khách Hàng Xuất Sắc 2022

 Dẫn đầu Top 10 doanh nghiệp lĩnh vực thương mại - dịch vụ trong 100 Doanh nghiệp Phát triển bền vững 2022

 Top 5 Doanh nghiệp cam kết nỗ lực thực hiện bình đẳng giới và quyền phụ nữ tại Việt Nam.

 Giải thưởng VNHR 2022, 03 hạng mục: Chiến lược quản trị nhân sự, Phát triển nội lực doanh nghiệp và Phát triển bền vững

 Doanh nghiệp tiên phong vì cộng đồng

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VÀNG BẠC ĐÁ QUÝ PHÚ NHUẬN (PNJ)

Khách hàng mục tiêu

Đối tượng khách hàng mục tiêu chủ chốt của PNJ chính là khách hàng cá nhân, đóng góp phần lớn vào doanh thu của công ty Do đó, PNJ đặc biệt chú trọng xây dựng chân dung khách hàng cá nhân, dựa trên các tiêu chí:

Đối tượng khách hàng mục tiêu của PNJ rất đa dạng, từ giới trẻ dưới 18 tuổi đến những người trưởng thành trên 50 tuổi Thông tin này được thu thập thông qua bảng khảo sát, giúp PNJ xác định rõ ràng nhóm đối tượng mà mình hướng đến để xây dựng các chiến lược tiếp thị phù hợp.

Biểu đồ 2.1 Khảo sát về độ tuổi của khách hàng mục tiêu

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

- Dưới 18 tuổi (học sinh, thiếu niên, vị thành niên): đây là nhóm khách hàng được nhân viên công ty PNJ đánh giá về khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là ít nhất, bởi vì những mặt hàng trang sức có giá trị khá cao vì vậy đối với đối tượng này chưa đủ tuổi để đi làm và phần lớn việc chi tiêu đều có sự hỗ trợ của gia đình mà mặt hàng trang sức với giá trị lớn như vậy thì không thể tập trung vào nhóm khách hàng nhỏ tuổi, chưa có thu nhập được

- Từ 18 - 25 tuổi (sinh viên, người mới đi làm, thanh niên): với nhóm khách hàng này nhận về được từ kết quả khảo sát là 24,4% Với nhóm khách hàng này đã đi làm có thu nhập và sức chi tiêu cho các sản phẩm của công ty là từ trung bình khá trở xuống

- Từ 26 - 35 tuổi (người đã đi làm, kết hôn): từ kết quả của nghiên cứu thì nhóm khách hàng này được nhân viên PNJ đánh giá là một trợ những nhóm khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp chiếm tỉ lệ là 59,8% Nhóm khách hàng đã đi làm có thu nhập ổn định hơn và sức chi tiêu cũng lớn hơn và tần suất mua hàng của nhóm khách hàng ở độ tuổi này cũng cao hơn so với các nhóm khách hàng trên

- Từ 36 - 50 (người đã đi làm, kết hôn): nhóm khách hàng này cũng tương tự với nhóm khách hàng có độ tuổi từ 26-35 tuổi tuy nhiên theo kết quả khảo sát được nhân viên đánh giá chiếm tỉ lệ 13,4% Nhóm khách hàng đã đi làm có thu nhập ổn định hơn và sức chi tiêu cũng lớn hơn đồng thời được công ty chú trọng đẩy mạnh cho các sản phẩm cao cấp nhiều hơn so với các nhóm khách hàng khác

- Trên 50 tuổi: là độ tuổi ít quan tâm đến các sản phẩm trang sức hay các mặt hàng xa xỉ và sức mua cũng kém hơn so với những nhóm khách hàng khác

Thu nhập: hiện nay các sản phẩm của công ty có nhiều phân khúc giá khác nhau phù hợp với mọi đối tượng khách hàng Bên cạnh đó do sản phẩm của công ty là vàng, bạc, đá quý nên khách hàng mục tiêu của công ty hướng tới sẽ có mức thu nhập từ trung bình trở lên được nhóm thống kê của biểu đồ dưới đây:

Biểu đồ 2.2 Khảo sát về thu nhập của khách hàng mục tiêu

Theo kết quả bảng khảo sát thì khách hàng mục tiêu của PNJ có mức thu nhập rất đa dạng cụ thể như: dưới 6 triệu chiếm tỉ lệ 2,4%, từ 6 - 15 triệu chiếm tỉ lệ 21,7%, từ

16 - 30 triệu chiếm tỉ lệ 54,2%, từ 30 - 50 triệu chiếm khoảng 18,1% và 3,6% cho mức thu nhập trên 50 triệu Như vậy chúng ta có thể thấy khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của PNJ chủ yếu có mức thu nhập trung bình khá trở lên, lý giải điều này là do các sản phẩm của PNJ có mức giá đắt hơn so với những thương hiệu khác trên thị trường, hơn nữa khi nhắc tên thương hiệu PNJ thì người tiêu dùng sẽ định vị được đây là thương hiệu bán những mặt hàng xa xỉ, cao cấp, chất lượng tốt nhất trên thị trường nên đối tượng khách hàng mua sản phẩm sẽ có mức thu nhập trung bình khá trở lên dẫn đến việc khách hàng thường tập trung ở nhóm đã đi làm, có thu nhập ổn định như vậy mới có thể dễ dàng sở hữu được các món hàng tại PNJ Như vậy khách hàng mục tiêu của PNJ có thu nhập rất đa dạng, chính vì mức thu nhập và độ tuổi tiêu dùng các sản phẩm của PNJ rất đa dạng như vậy nên PNJ đã kết hợp phân khúc thị trường theo độ tuổi và thu nhập Với từng đối tượng khách hàng mục tiêu có mức thu nhập khác nhau sẽ được công ty phân loại như trên thì dựa theo thu nhập của từng đối tượng khách hàng sẽ có những cửa hàng chuyên biệt hướng tới từng nhóm khách hàng về độ tuổi về cả thu nhập như:

 Cửa hàng PNJ Gold: Hướng đến những đối tượng khách hàng là nữ có độ tuổi từ 25 – 45 Những khách hàng này thường có mức thu nhập và chi tiêu từ trung bình khá trở lên

 Cửa hàng PNJ Silver: Hướng đến nhóm khách hàng trẻ có độ tuổi từ 15 –25. Những khách hàng này thường có mức thu nhập và chỉ tiêu trung bình khá trở xuống. Những khách hàng của nhóm này thường là những đối tượng yêu thích phụ kiện thời trang và thích khẳng định mình, những sản phẩm của nhóm khách hàng này thường mua rất đơn giản như nhẫn bạc, vòng tay,

 Cửa hàng CAO Fine Jewellery: Nhóm khách hàng mà PNJ muốn hướng đến là những khách hàng có mức thu nhập và chi tiêu cao Nhóm khách hàng này là người sẵn sàng chi trả cho những sản phẩm trang sức đắt tiền với những sản phẩm cao cấp thiết kế chủ yếu nhấn mạnh vào việc sử dụng đá quý

 Cửa hàng PNJ Watch: (là chuỗi các cửa hàng kinh doanh đồng hồ và kính thời trang chính hãng) những khách hàng trung lưu, văn phòng, có thu nhập ổn định, tuổi 20-40

 Cửa hàng PNJ Next: là chuỗi bán lẻ trang sức PNJ, tại đây trưng bày toàn bộ các dòng sản phẩm của họ nên khách hàng mà PNJ hướng tới là tất cả những tệp khách hàng ở trên

Công tác xây dựng CSDL khách hàng

Thu thập dữ liệu khách hàng là yếu tố then chốt giúp PNJ thấu hiểu nhu cầu đa dạng, thay đổi của từng nhóm đối tượng Bằng cách thu thập và lưu trữ thông tin, doanh nghiệp nắm bắt được sở thích, tâm lý và hành vi tiêu dùng, tạo nền tảng xây dựng chính sách phù hợp Đối với PNJ, tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp đã triển khai các phương thức thu thập dữ liệu cụ thể để phục vụ việc cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm.

Với hoạt động mua trực tiếp tại cửa hàng, khách hàng sẽ đến trực tiếp địa điểm kinh doanh để chọn mua sản phẩm Khi đó, nhân viên bán hàng sẽ thu thập thông tin của khách hàng thông qua hóa đơn mua hàng, bao gồm: tên, số điện thoại, năm sinh và danh sách sản phẩm mà khách hàng đã mua.

Qua Website: khách hàng khi mua online trên website của công ty sẽ phải tạo tại khoản để mua hàng như: số điện thoại, tên, địa chỉ Ngoài ra ở phía dưới góc màn hình bên phải của trang chủ website sẽ có mục chatbox trong, khách hàng có thể liên hệ dễ dàng với khách sạn Từ đó khách sạn có thể thu được lượng lớn dữ liệu khách hàng từ nguồn này

Qua Fanpage: trên trang Fanpage của công ty thường sẽ thông báo cho khách hàng những thông tin về các chương trình khuyến mãi sắp tới, thông báo về sản phẩm sắp ra mắt hay các hoạt động như tài trợ, các hoạt động tài trợ cho trẻ em nghèo,

Thông qua các hình thức tương tác trực tuyến như bình luận hay tin nhắn riêng, PNJ có thể dễ dàng kết nối và thu thập thông tin của khách hàng Điều này giúp PNJ nắm bắt được những quan tâm và nhu cầu của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.

Qua Zalo: trên website của công ty nếu khách hàng đang muốn quan tâm về các chương trình khuyến mãi hấp dẫn gần đây hoặc sắp tới thì có thể quét mã Zalo để có thể kết nối với nhân viên của PNJ Tại đây nhân viên sẽ cung cấp những thông tin về khuyến mãi và hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của khách hàng và thu thập thông tin

Qua các trang thương mại điện tử: hiện nay PNJ đang bán một số mặt hàng trang sức trên các sản thương mại điện tử như: Lazada, Shopee Khi khách hàng quan tâm đến các mặt hàng của PNJ như: màu sắc, kích thức, thanh toán,…thì có thể trong qua mục chat để nhân viên hỗ trợ giải đáp những thắc mắc của khách hàng

Như vậy PNJ rất nỗ lực thu thập thông tin khách hàng và sử dụng rất nhiều phương thức khác nhau để thu thập thông tin nhằm phục vụ, thấu hiểu khách hàng tốt hơn Tuy nhiên không phải phương thức thu thập thông tin nào cũng mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp và dưới đây là biểu đồ nhóm đã thu thập được về “đánh giá hiệu quả của các kênh thu thập thông tin khách hàng của PNJ”

Biểu đồ 2.5 Khảo sát về kênh thu thập thông tin khách hàng

Theo như kết quả khảo sát mà nhóm thu thập được nhân viên đánh giá là khảo sát trực tiếp tại cửa hàng là hiệu quả nhất chiếm 43,4% tiếp theo đó là cách kênh thu thập gián tiếp những Zalo, Website,… đối với kênh trực tiếp được nhân viên đánh giá mang lại hiệu quả cao nhất cho doanh nghiệp là vì khi khách hàng đến mua sản phẩm trực tiếp thì nhân viên bán hàng có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng và câu trả lời của khách hàng độ chính xác cao, tỉ lệ phản hồi cao hơn so với qua các phương thức online

Bên cạnh đó PNJ còn khảo sát qua các phiếu hỏi tại cửa hàng nếu có thắc mắc trong quá trình khảo sát nhân viên có thể hỗ trợ ngay lập tức để tránh trường hợp đáp viên hiểu sai câu hỏi sẽ làm ảnh hưởng đến kết quả của cuộc nghiên cứu Và thông qua khảo sát trực tiếp tại cửa hàng khách hàng sẽ cảm nhận được doanh nghiệp rất quan tâm đến những trải nghiệm khách hàng và mong muốn nhận được những góp ý của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ mong muốn mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất

Hiện nay công ty sử dụng nhiều phương thức khác nhau để thu thập thông tin khách hàng Những thông tin thu thập khách hàng bao gồm: tên, độ tuổi, giới tính,mua hàng qua đâu, số lần mua hàng, Những thông tin này sẽ được nhân viên lưu lại vào phần mềm ERP để hỗ trợ lưu trữ và quản lý dữ liệu của khách hàng Với những dữ liệu thu thập được nhân viên đánh giá thu thập khá đầy đủ và phục vụ đúng mục đích

Thông qua hệ thống các dữ liệu khách hàng được thu thập giúp doanh nghiệp hiểu rõ khách hàng, hiểu về các sản phẩm/dịch vụ cụ thể mà khách hàng đang tìm kiếm. Như vậy khi đó PNJ sẽ biết nhiều hơn về khách hàng của mình, để có thể điều chỉnh mọi thứ về doanh nghiệp của mình để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Như vậy thông qua các hoạt động trên, những dữ liệu mà công ty thu thập của khách hàng như sau:

Bảng 2.1 Cấu trúc cơ sở dữ liệu thu thập của khách hàng

Nhóm khách hàng Người tiếp nhận thông tin Thông tin cần thu nhập Khách hàng cá nhân - Bộ phận bán hàng

- Bộ phận Marketing thông qua xử lí dữ liệu

- Bộ phận chăm sóc khách hàng

- Họ và tên khách hàng

- Mua hàng qua đâu: trực tiếp tại cửa hàng, website, zalo,…

- Số lần sử dụng dịch vụ

- Giá trị của mỗi lần sử dụng dịch vụ

Sau khi dữ liệu khách hàng được thu thập từ các phương thức trên, PNJ sử dụng phần mềm ERP để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý và lưu trữ thông tin khách hàng một cách tiện lợi và thống nhất PNJ đã ứng dụng phần mềm ERP bắt đầu từ năm

2017 đã có bước chuyển đổi công nghệ ngoạn mục và ERP là một phần mềm có hệ sinh thái rất lớn có khả năng lưu trữ tích hợp được nhiều nghiệp vụ như kế toán, bán hàng, kho hàng, Những dữ liệu khách hàng được thu thập sẽ được tích hợp trong phần mềm ERP và phần mềm ERP được tích hợp nhiều nghiệp vụ như: tài chính kế toán, mua hàng, bán hàng, quản lý nguồn vật liệu, quản lý nhân sự,…Hệ thống này sẽ tích hợp thông tin từ tất cả các bộ phận của doanh nghiệp vào một hệ thống duy nhất nhưng có thể phục vụ cho nhu cầu riêng lẻ của các bộ phận khác nhau Tuy nhiên cho đến hiện nay công ty chỉ mới triển khai được phần mềm quản lý bán hàng để phục vụ cho hoạt động bán hàng của công ty do một số khó khăn, thách thức khi triển khai phần mềm mới này

Biểu đồ 2.6 Khảo sát về đánh giá và cảm nhận về phần mềm ERP

Theo như kết quả nghiên cứu được phần lớn nhân viên đánh giá phần mềm sử dụng rất tốt, bởi do phần mềm ERP chứa cả một hệ sinh thái của nhiều nghiệp vụ nên trong tương lai khi doanh nghiệp triển khai hết và tích hợp nhiều nghiệp vụ vào một phần mềm sẽ dễ dàng cho quá trình xử lý dễ liệu giúp PNJ phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn, chính xác hơn, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách hàng riêng biệt trên các thị trường khác nhau Bên cạnh đó thông qua phần mềm ERP giúp cho doanh nghiệp dễ dàng tối ưu hoá việc sử dụng các nguồn lực doanh nghiệp đồng thời giúp doanh nghiệp có thể phát huy hết khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực của mình

Các chính sách tương tác với khách hàng

PNJ xem việc làm hài lòng khách hàng rất quan trọng nên các chính sách tương tác với khách hàng được chú trọng Hiện tại PNJ đang tương tác với khách hàng qua các hình thức như: Website, Zalo, Fanpage, sàn Thương mại Điện tử (TMĐT), bộ phận chăm sóc khách hàng cụ thể như dưới đây:

Bộ phận chăm sóc khách hàng: Nếu khách liên lạc thắc mắc hoặc phàn nàn về một vấn đề liên quan đến sản phẩm hay dịch vụ nào đó của PNJ thì nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ phải nhanh chóng xử lý, giải quyết những vấn đề đó cho khách hàng

Trên website PNJ cung cấp đầy đủ thông tin về doanh nghiệp cùng sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp Thông tin khuyến mãi, quảng cáo được cập nhật liên tục để khách hàng nắm bắt chính xác Khách hàng cũng có thể liên hệ trực tiếp qua mục chat và số điện thoại chăm sóc khách hàng ở góc phải website để được hỗ trợ nhanh chóng.

Zalo: trên website của công ty nếu khách hàng đang muốn quan tâm về các chương trình khuyến mãi hấp dẫn gần đây hoặc sắp tới thì có thể quét mã Zalo để có thể kết nối với nhân viên của PNJ Tại đây nhân viên sẽ cung cấp những thông tin về khuyến mãi và hỗ trợ giải đáp các thắc mắc của khách hàng và thu thập thông tin

Sàn thương mại điện tử: trên các sàn thương mại điện tử thì sẽ hạn chế hơn so với những phương thức khác để tiếp cận với khách hàng Khách hàng khi quan tâm đến các sản phẩm của công ty sau đó chủ động nhắn tin ở mục chatbox thì nhân viên PNJ mới bắt đầu tương tác chăm sóc khách hàng chứ doanh nghiệp không thể trực tiếp chủ động với khách hàng do chính sách của các sàn thương mại điện tử

Fanpage của PNJ đa dạng về nội dung và hình ảnh chất lượng cao, luôn cập nhật nhanh chóng các chương trình khuyến mãi Thông qua kênh này, khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm, giá cả, chương trình ưu đãi Ngoài ra, khách hàng có thể trao đổi trực tiếp với nhân viên trực Fanpage để tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, thắc mắc liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của PNJ.

Biểu đồ 2.7 Khảo sát về hình thức tương tác với khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy phương pháp tương tác với khách hàng qua bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại đạt hiệu quả cao nhất với 53% Đối tượng khách hàng thường ưu tiên lựa chọn hình thức gọi điện khi có thắc mắc hoặc khiếu nại về dịch vụ, sản phẩm Bởi phương thức liên hệ này cho phép nhân viên nắm bắt thông tin nhanh chóng, xử lý, giải quyết vấn đề trực tiếp, giúp giải tỏa lo lắng cho khách hàng kịp thời.

Hoạt động bán hàng

Kênh bán gián tiếp: đối với kênh bán hàng gián tiếp sản phẩm của công ty sẽ qua nhiều trung gian phân phối sau đó đến tay người tiêu dùng cuối cùng Ưu điểm

- Khả năng mở rộng kênh phân phối dễ dàng hơn vì sự có sẵn khách hàng của các trung gian bán hàng

- Công ty sẽ không mất nhiều phí để đầu tư cho việc thiết kế kênh bán hàng mà chỉ cần chú trọng đầu tư cho các chi phí sản xuất, nâng cao chất lượng sản phẩm và máy móc công nghệ hiện đại

- Các kênh phân phối gián tiếp cũng thường cộng thêm nhiều khoản chi phí, quy trình và người bán Điều này dẫn đến tăng thêm chi phí cho người dùng cuối và làm chậm quá trình vận chuyển cũng như loại bỏ đi quyền kiểm soát khỏi tay của nhà sản xuất

- Nếu không kiểm soát chặt chẽ có thể gây xung đột các thành viên trong kênh với nhau về địa bàn, lợi nhuận, khách hàng

Kênh bán trực tiếp là hình thức kinh doanh không thông qua trung gian, tức là sản phẩm được sản xuất bởi công ty sẽ đến thẳng tay người tiêu dùng Để mua hàng trực tiếp, khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến qua website chính thức của PNJ là pnj.com.vn hoặc đến trực tiếp các quầy hàng của PNJ để mua sắm.

- Giúp khách hàng có thể mua được sản phẩm trực tiếp từ công ty mà không cần phải thông qua các cửa hàng, đại lý Bên cạnh đó giúp khách hàng khi mua tránh được tình trạng mua phải hàng giả, hàng nhái, kém chất lượng

- Giúp công ty có thể tương tác trực tiếp và kết nối với khách hàng Ví dụ như: sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm có thể thông qua phản hồi của khách hàng để cải thiện, nâng cao sản phẩm;

- Nguồn dữ liệu thu thập về thông tin của khách hàng độ chính xác sẽ cao hơn sẽ giúp ích rất nhiều trong quá trình công ty sử dụng dữ liệu trên nhằm nâng cao, cải tiến sản phẩm

Gây tốn nhiều thời gian, nguồn lực, tiền bạc vì chi phí đầu tư thiết lập khá cao. Bên cạnh đó còn phải thực hiện phân phối hàng hóa trực tiếp, hệ thống nhà kho, đội ngũ nhân viên quản lý, vận hành,…

Sản phẩm của PNJ được phân phối đến các cửa hàng bán buôn, nơi giao dịch với các trung gian để phân phối trang sức đến người tiêu dùng trên toàn quốc Các cửa hàng bán buôn chỉ bán trang sức vàng với thiết kế và chế tác khác biệt so với các cửa hàng bán lẻ Hiện tại, PNJ có 14 cửa hàng bán buôn, phục vụ hơn 3000 khách hàng trung gian là những nhà bán buôn hoặc bán lẻ.

Bán trực tiếp tại các cửa hàng : đây là mạng lưới bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng không thông qua trung gian bán hàng Công ty gồm cửa hàng Silver bán các sản phẩm bạc nhãn hiệu PNJSilver, cửa hàng Gold bán cả hai nhóm sản phẩm PNJ Gold và PNJSilver, cửa hàng CAO thì chỉ bán các trang sức cao cấp nhãn hiệu CAO Fine Jewellery Những cửa hàng cao còn nhận chế tác trang sức theo mẫu mà khách hàng yêu cầu Như vậy cho tới thời điểm hiện nay PNJ có 86 cửa hàng lẻ trong đó có 4 cửa hàng CAO, 35 cửa hàng Gold và 47 cửa hàng Silver Với hình thức này PNJ sẽ được trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nắm bắt được nhu cầu của họ một cách dễ dàng hơn, thông tin mà nhà sản xuất thu được sẽ thực hơn và hữu ích hơn

Bán online: Hiện nay, khách hàng sẽ đặt hàng online qua website chính thức và duy nhất của công ty là pnj.com.vn, qua Fanpage hay Zalo Tại các kênh này này PNJ đã xây dựng những thông tin liên quan về sản phẩm, luôn cập nhật các chương trình khuyến mãi, quảng cáo,… nhằm giúp khách hàng có thể hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ của PNJ Khi khách hàng có nhu cầu muốn mua hàng có thể đặt trực tiếp trên website và PNJ sẽ giao hàng tận nơi cho khách hàng hay khi khách hàng có băn khoăn về chính sách bảo hành, giao hàng, khuyến mãi,…thì thông qua phương tiện truyền thông này nhân viên CSKH sẽ gọi điện để hỗ trợ tư vấn trực tiếp

Biểu đồ 2.8 Khảo sát về hình thức bán hàng mang lại doanh thu cao nhất

Do tính chất đặc trưng của ngành trang sức nên khách hàng sẽ có xu hướng đến mua trực tiếp tại cửa hàng nhiều hơn so với các kênh hỗ trợ mua sắm Với các sản phẩm trang sức thì khi nhìn trực tiếp, đeo thử sản phẩm thì khách hàng mới có thể dễ dàng ra quyết định mua hàng Chính vì vậy bán hàng trực tiếp tại cửa hàng sẽ vẫn là nguồn doanh thu lớn nhất cho PNJ Ngoài ra PNJ còn có những kênh hỗ trợ mua hàng. Công ty đã ứng dụng bán hàng online trên các nền tảng khác nhau như: Website, sàn TMĐT, từ năm 2017, hiện tại doanh thu từ các nền tảng online đã chiếm 5-7% doanh số bán hàng Như vậy thông qua kết quả nghiên cứu cho thấy hình thức bán trực tiếp tại cửa hàng mang lại nguồn doanh thu chủ yếu của PNJ, tuy nhiên cùng với sự phát triển ngày này không ngừng của thương mại điện tử, cùng với sự phát triển của công nghệ trong tương lai nguồn doanh thu của các mảng online kỳ vọng sự có sự tăng trưởng mạnh mẽ.

Hoạt động Marketing – Mix

Sản phẩm chính của PNJ là trang sức, bao gồm đa dạng các loại trang sức vàng, bạc, kim cương, đá quý, phụ kiện và đồng hồ PNJ tự hào là nhà sản xuất trang sức hàng đầu tại Việt Nam với quy trình sản xuất tiên tiến, sử dụng công nghệ hiện đại và đội ngũ thợ lành nghề Từ khâu thiết kế đến sản xuất, PNJ đảm bảo các sản phẩm của mình đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất, từ độ bền, độ an toàn cho sức khỏe đến độ đồng nhất về kiểu dáng và màu sắc

Ngoài sản phẩm trang sức, PNJ cũng cung cấp các dịch vụ về trang sức như thiết kế, chế tác và sửa chữa trang sức PNJ cung cấp các dịch vụ này với sự chuyên nghiệp và tận tâm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giữ cho khách hàng luôn hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của PNJ.

Biểu đồ 2.9 Khảo sát về mức độ phù hợp của số chủng loại sản phẩm

Số chủng loại sản phẩm của PNJ được các nhân viên đánh giá rất cao, phù hợp, đa dạng các chủng loại sản phẩm Có thể nói PNJ là một thương hiệu uy tín hàng đầu về ngành trang sức nên công ty PNJ luôn mang đến cho người dùng các dòng sản phẩm chất lượng vượt trội, tinh tế, nhiều kiểu dáng, mẫu mã đa dạng Mỗi sản phẩm của PNJ đều mang đến những thông điệp, ý nghĩa sâu sắc Và PNJ không ngừng đổi mới, tạo ra những dòng sản phẩm được thiết kế riêng, đa dạng phân khúc khách hàng nhằm tiếp cận khách hàng gần hơn

Tuy nhiên cũng có một số ý kiến của nhân viên cho rằng chủng loại sản phẩm chưa phù hợp, cần phải đưa dạng sản phẩm hơn, phong Phú các dòng sản phẩm mới. Với nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, cạnh tranh gay gắt như hiện nay tuy PNJ đang nắm trong tay thị phần trang sức lớn nhưng so với các đối thủ cạnh tranh thì cần phải cải tiến sản phẩm cũng như phát triển hơn nữa có như vậy thì PNJ mới có thể thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng

Với độ nhận diện rất cao cùng đội ngũ 1.000 thợ kim hoàn, đặc biệt có 160 thợ được xếp vào nhóm nghệ nhân, chiếm tới 70% lượng nghệ nhân cả nước PNJ có thể tạo ra đa dạng những sản phẩm sáng tạo, uy tín, đảm bảo về chất lượng số 1 Việt Nam.

Vì vậy, PNJ định giá sản phẩm dựa trên chữ C thứ 3: Corporation (doanh nghiệp).

Trong lĩnh vực trang sức, PNJ thường có những sản phẩm trong tầm giá từ vài triệu đồng đến hàng trăm triệu đồng: Trong cùng bộ sưu tập Trầu Cau PNJ, các sản phẩm cũng có nhiều mức giá khác nhau:

Hình 2.1 Trang sức “Trầu cau PNJ” có giá vài triệu đồng

(Nguồn: https://www.pnj.com.vn/trang-suc-cuoi/trau-cau-pnj/) Hình 2.2 Trang sức “Trầu Cau PNJ” có giá vài chục triệu đồng

(Nguồn: https://www.pnj.com.vn/trang-suc-cuoi/trau-cau-pnj/) Hình 2.3 Trang sức “Trầu Cau PNJ” có giá hàng trăn triệu đồng

(Nguồn: https://www.pnj.com.vn/trang-suc-cuoi/trau-cau-pnj/)

Với những sản phẩm cao cấp và độc đáo, giá của PNJ thường cao hơn so với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, PNJ cũng cung cấp những sản phẩm trung bình và giá cả hợp lý để đáp ứng nhu cầu của đa dạng khách hàng.

Cùng với đó, thương hiệu cũng thường xuyên áp dụng chương trình tích lũy điểm thưởng và giảm giá cho các khách hàng thân thiết của mình.

Việc sử dụng nguyên liệu trang sức quý hiếm, sản xuất và gia công chuyên nghiệp, giá thành của PNJ có thể cao hơn so với một số đối thủ trong cùng phân khúc. Việc áp dụng chiến lược giá thành này có thể khiến PNJ đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các đối thủ khác, đặc biệt là những thương hiệu đến từ nước ngoài.

=> Chiến lược giá của PNJ có thể được xem là cân bằng giữa chất lượng và giá cả, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, tuy nhiên, thương hiệu cần phải đối mặt với sự cạnh tranh trong ngành và điều chỉnh chiến lược giá thành phù hợp để duy trì và tăng trưởng thị phần của mình.

Biểu đồ 2.10 Khảo sát về mức độ phù hợp về giá bán các sản phẩm

Về chính sách giá bán các sản phẩm nhân viên công ty đánh giá ở mức độ không phù hợp chiếm tỉ lệ nhiều nhất PNJ cũng có các loại mức giá khác nhau cho từng loại và dòng sản phẩm, tuy nhiên giá vẫn khá cao so với thị trường ngành Các sản phẩm có mức giá theo dòng sản phẩm khác nhau để khách hàng có nhiều sự lựa chọn, nhiều sản phẩm với nhiều phiên bản khác nhau, căn cứ vào chất liệu, thiết kế của sản phẩm mà định các mức giá tăng dần Nhưng giá cao một phần là do PNJ tập trung vào việc mang lại giá trị cao cho khách hàng tạo nên một đẳng cấp từ những chất liệu được chọn lọc cẩn thận, sản phẩm sẽ trải qua nhiều quy trình thiết kế nghiêm ngặt và được chế tác bởi nghệ nhân có tay nghề cao

Chiến lược giá của PNJ hướng đến sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Tuy nhiên, để duy trì và tăng trưởng thị phần, PNJ cần theo dõi sát sao cạnh tranh trong ngành và điều chỉnh chiến lược giá thành linh hoạt.

PNJ hiện tại có một mạng lưới phân phối rộng khắp, bao gồm hệ thống cửa hàng bán lẻ trực tiếp, hệ thống phân phối độc quyền, cùng với các kênh bán hàng trực tuyến Hiện nay PNJ được coi là thương hiệu lớn trong ngành Nhà bán lẻ trang sức lớn nhất Việt Nam hiện sở hữu hơn 350 cửa hàng, chiếm hơn 30% tổng thị phần

Chiến lược phân phối của PNJ tập trung phát triển hệ thống cửa hàng bán lẻ trực tiếp, hệ thống phân phối độc quyền và các kênh bán hàng trực tuyến Qua đó, PNJ có thể phân phối sản phẩm của mình đến tay người tiêu dùng một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất.

Trong hệ thống cửa hàng bán lẻ trực tiếp, PNJ đã tập trung phát triển các cửa hàng tại các khu vực đông dân cư, trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại và khu vực du lịch, đảm bảo rằng sản phẩm của họ luôn được tiếp cận với đối tượng khách hàng mục tiêu Hơn nữa, PNJ đã xây dựng hệ thống cửa hàng với mục đích mang lại trải nghiệm mua sắm thoải mái, dễ dàng cho khách hàng cùng với các chính sách bảo hành, hậu mãi chăm sóc khách hàng tốt để tạo sự tin tưởng và thu hút khách hàng quay lại mua hàng Đây là kênh phân phối chính của PNJ

Ngoài ra, PNJ còn sử dụng hệ thống phân phối độc quyền thông qua các đại lý và nhà phân phối trên khắp đất nước Hệ thống này giúp PNJ tiếp cận với các khu vực khó tiếp cận hoặc khu vực xa trung tâm, đồng thời tăng khả năng phát triển và mở rộng thị trường của họ

Hoạt động dịch vụ trước, trong và sau bán

2.6.1 Hoạt động dịch vụ trước bán Đối với các hoạt động dịch vụ trước bán hàng thì công ty sẽ cung cấp những thông tin về doanh nghiệp hay sản phẩm, dịch vụ, ưu đãi qua website, các trang mạng xã hội, email, tới khách hàng Bên cạnh đó công ty còn chú trọng đến thúc đẩy hành vi mua của khách hàng có thể kể đến như quảng cáo hay khuyến mãi Như vậy chúng ta có thể thấy PNJ luôn cố gắng cung cấp đầy đủ những thông tin tới tay khách hàng để có thể mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất

2.6.2 Hoạt động dịch vụ trong bán

Hiện tại PNJ vừa bán hàng trực tiếp tại cửa hàng và bán hàng online thông qua website của công ty Tuy nhiên về cơ bản thì quy trình bán hàng giữa online và offline của công ty cơ bản là giống nhau đều có một quy trình rõ ràng, thống nhất, đảm bảo được hoạt động bán hàng diễn ra hiệu quả Tuy nhiên đối với bán hàng trực tiếp tại cửa hàng thì quy trình bán hàng sẽ có thêm một số bước về chuẩn bị, tiếp đón khách hàng,

… và quy trình bán hàng cụ thể như sau:

Quy trình bán hàng tại cửa hàng

Để đón tiếp khách hàng chu đáo, nhân viên phải dọn dẹp cửa hàng sạch sẽ, trưng bày trang sức thoáng mát, phân loại theo kiểu dáng và màu sắc Hệ thống chiếu sáng cũng cần được kiểm tra để tôn lên vẻ đẹp trang sức Ngoài ra, nhân viên bán hàng phải chú ý đến tác phong, trang phục theo quy định, đảm bảo vệ sinh và chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và tận tâm.

Bước 2: Tiếp đón khách hàng: Khi khách hàng bước vào cửa sẽ có nhân viên mở cửa đón tiếp chào khách hàng và hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng vào quầy bán

Bước 3: Giới thiệu và tư vấn sản phẩm: Tại thời điểm này trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng đã thiết lập được sự hiểu biết về nhu cầu và mong muốn cá nhân của khách hàng tiềm năng, từ đó khai thác những nhu cầu của khách hàng để có thể dễ dàng tư vấn các sản phẩm phù hợp với mong muốn của khách hàng

Sau khi xác định được nhu cầu thực tế của khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ đưa ra các giải pháp đáp ứng nhu cầu của họ Những giải pháp này sẽ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất Sau đó, nhân viên bán hàng sẽ chốt đơn hàng, hoàn thành quá trình bán hàng.

Quy trình bán hàng online qua Fanpage, Zalo, Website

Bước 1: Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Các nhân viên phòng Marketing của PNJ sẽ tiến hành thực hiện các hoạt động Marketing trên các nền tảng xã hội để tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp Thông quả mức độ quan tâm, tìm kiếm, từ khóa, hành vi mua sắm,…kết quả của những chiến dịch tiếp thị trên các trên tảng xã hội trên khi nhân viên tiếp cận với họ có thể dễ dàng nhận biết được họ có nhu cầu, quan tâm đến các sản phẩm của công ty hay không

Bước 2: Tiếp cận khách hàng và khám phá cơ hội

Sau khi nhận biết được khách hàng tiềm năng nhân viên sẽ chủ động tiếp cận khách hàng, khơi gợi nhu cầu để khách hàng nhận ra mong muốn thật sự của mình Từ đó tập trung đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng Thông thường nhân viên sẽ đưa ra một số câu hỏi như sau để nhận biết nhu cầu của khách hàng:

- Anh/chị mua (nhẫn, vòng cổ, lắc tay,….) nhằm mục đích gì?

- Anh/chị có thể chia sẻ về kiểu dáng, màu sắc, sản phẩm mà anh/chị muốn mua được không?

- Anh/chị có quan tâm đến các yếu tố về phong thủy khi mua các sản phẩm này không?

Bước 3: Thương lượng và chốt đơn hàng

Sau khi tìm hiểu được nhu cầu thực sự của khách hàng, những băn khoăn của khách hàng nhân viên sẽ tiến hành đưa ra các giải pháp giúp khách hàng có thể lựa chọn được sản phẩm phù hợp

Bước 4: Tiến hành đặt đơn hàng

Sau khi khách hàng đã lựa chọn được sản phẩm mà khách hàng mong muốn thì nhân viên bán hàng sẽ tiến hành đặt đơn hàng, khách hàng xác nhận đơn hàng đã đặt và tiến hành thanh toán

Sau khi nhấn nút mua ngay, khách hàng có thể nhận được nhiều ưu đãi bằng cách sử dụng nhiều phiếu ưu đãi Bên cạnh đó nhằm mang lại những trải nghiệm tốt nhất, thuận lợi nhất cho quý khách trong quá trình sử dụng dịch vụ Các phương thức thanh toán tại PNJ rất linh hoạt giúp khách hàng có thể thoải mái lựa chọn Các hình thức thanh toán tại PNJ bao gồm:

- Thanh toán tiền mặt khi nhận hàng

- Thanh toán qua ví MoMo

- Thanh toán qua thẻ quốc tế (VISA, Master,…)

- Thanh toán qua chuyển khoản

- Thanh toán qua thẻ ATM

Như vậy sau khi xác nhận đơn hàng và chọn hình thức thanh toán thì khách hàng đã hoàn tất mua hàng và sau khoảng 3-5 ngày đơn vị vận chuyển sẽ giao hàng đến tận nơi ở của khách hàng

2.6.3 Hoạt động dịch vụ sau bán

Sau mỗi một hoạt động, sau khi kết thúc bán hàng doanh nghiệp mong muốn nhận sự phản hồi và đánh giá của khách hàng để doanh nghiệp có thể cải thiện hơn Chính vì vậy, các hoạt động dịch vụ sau bán hàng hiện tại công ty được phòng ban chuyên về hoạt động chăm sóc khách hàng đảm nhận Nội dung chăm sóc khách hàng sau bán được xuất phát từ cả phía khách hàng và doanh nghiệp như sau:

- Giải đáp những thắc mắc về thông tin của sản phẩm

- Hỗ trợ đổi sản phẩm khi giao hàng không đúng yêu cầu

- Hỗ trợ khách hàng đặt hàng, hoàn tiền, hủy đơn hàng

- Tiếp nhận và xử lý các vấn đề, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty

Bên cạnh đó PNJ để có thể chăm sóc khách hàng tốt hơn, qua những dữ liệu mà công ty thu thập được thì công ty sẽ tiến hành chăm sóc khách hàng cá nhân gồm các nội dung như: thông báo về các chương trình khuyến mãi của công ty sắp tới hay về các mã giảm giá Nhìn chung PNJ không chú trọng nhiều để chăm sóc khách hàng cá nhân thông thường mà thay vào đó sẽ tập trung nhiều hơn vào khách hàng thân thiết của doanh nghiệp Với đối tượng khách hàng này sẽ có nội dung chăm sóc như:

- Quà tặng đặc biệt vào các dịp sinh nhật, lễ Tết,

- Ưu đãi hấp dẫn với các sản phẩm, dịch vụ là đối tác của PNJ

- Thông báo thường xuyên về các chương trình ưu đãi hiện có tại PNJ

- Đối với quý khách có tổng doanh thu trang sức bạc PNJSilver trên 3 triệu sẽ nhận code ưu đãi 35% tổng đơn hàng trang sức PNJSilver

Hiện tại PNJ có hai chính sách đổi trả là chính sách đổi trả thông thường như mọi doanh nghiệp khác hiện nay đang áp dụng là có thể tiến hành đổi trả sản phẩm không giới hạn thời gian và chính sách đổi trả trong 48h Và chính sách thu đổi sản phẩm trong vòng 48 giờ là một trong những điểm khác biệt của PNJ so với những đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường Với chính sách đổi trả linh hoạt như thế này sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi mua hàng và có thể gửi trả sản phẩm một cách thuận tiện Chính sách đổi trả trong 48 giờ được PNJ chia theo hình thức mua hàng và điều kiện áp dụng đối với từng loại sản phẩm như sau:

- Mua tại cửa hàng: tính từ thời điểm cửa hàng xuất hóa đơn cho khách hàng

- Mua online: tính từ thời điểm khách hàng nhận được sản phẩm

Bảng 2.2 Quy định về các danh mục các sản phẩm đổi trả

- Món mới có giá trị thấp hơn món cũ: 90% giá trị ban đầu

- Món mới có giá trị cao hơn hoặc bằng món cũ: PNJ thu lại 100% giá trị ban đầu

Chương trình duy trì mối quan hệ với khách hàng

Hiện nay, PNJ đưa ra chương trình khách hàng thân thiết:

Cách để trở thành khách hàng thân thiết PNJ:

Khi khách hàng mua sắm bất kỳ sản phẩm của PNJ và để lại thông tin đăng ký bao gồm: Họ tên, số điện thoại, ngày tháng năm sinh, Điểm khách hàng được tích lũy với tỷ lệ quy đổi điểm theo từng nhóm hàng như sau:

Bảng 2.3 Tỷ lệ quy đổi điểm

(Nguồn: https://www.pnj.com.vn/chinh-sach-khach-hang-than-thiet.html)

Quy định tích lũy điểm:

Mỗi khách hàng chỉ sở hữu duy nhất 01 thẻ khách hàng thân thiết trong chương trình và không được chuyển nhượng.

PNJ sẽ hỗ trợ tra cứu thông tin mã thẻ thông qua số điện thoại quý khách đã đăng ký khách hàng thân thiết Khi giao dịch, quý khách vui lòng cung cấp họ tên và số điện thoại/ mã khách hàng để được áp dụng mức chiết khấu của thẻ.

Từ ngày 03/05/2019, PNJ chính thức ngừng cung cấp thẻ cứng vật lý cho khách hàng Tuy nhiên, những khách hàng vẫn đang sở hữu thẻ cứng vật lý có thể tiếp tục sử dụng thẻ này để giao dịch tại các hệ thống cửa hàng của PNJ.

Bảng 2.4 Quy định nâng cấp hạng thẻ khách hàng thân thiết

(Nguồn: https://www.pnj.com.vn/chinh-sach-khach-hang-than-thiet.htmls)

Khi trở thành khách hàng thân thiết, khách hàng sẽ nhận được những chiết khấu đặc quyền Hiện tại chương trình bao gồm 4 hạng thẻ, trong đó thẻ Kết Nối là hạng mặc định:

Bảng 2.5 Ưu đãi hạng thẻ với từng dòng trang sức

Ngoài các ưu đãi về giá, khách hàng thân thiết còn nhận được nhiều dịch vụ chăm sóc đặc biệt tại PNJ Cụ thể như: Chế độ bảo hành, sửa chữa miễn phí trang sức trọn đời*; Tích điểm và đổi quà theo giá trị đơn hàng; Được tham gia các sự kiện, chương trình tri ân khách hàng; Được hưởng các ưu đãi đặc biệt khi mua các sản phẩm mới của PNJ; Nhận những thông tin mới nhất về sản phẩm, chương trình khuyến mại của PNJ.

Quà tặng đặc biệt vào các dịp sinh nhật, lễ Tết, Ưu đãi hấp dẫn với các sản phẩm, dịch vụ là đối tác của PNJ.

PNJ thường xuyên thông báo về các chương trình ưu đãi hấp dẫn Hiện tại, khách hàng có doanh thu trang sức bạc PNJSilver từ 3 triệu đồng trở lên sẽ nhận được mã giảm giá 35% cho tổng đơn hàng trang sức PNJSilver.

Tiếp nhận phản hồi, đánh giá điều chỉnh hoạt động CRM

Biểu đồ 2.14 Khảo sát về khiếu nại từ khách hàng của PNJ

Nhìn vào biểu đồ chúng ta có thể thấy những khiếu nại mà nhân viên PNJ nhận được từ phía khách hàng rất đa dạng bao gồm: các vấn đề liên quan đến sản phẩm chiếm 35,4%; các vấn đề liên quan đến nhân viên chiếm 29,3%; giao hàng chiếm 18,3%; các vấn đề liên quan đến giá chiếm 17,1% Là một doanh nghiệp lớn tuy nhiên cũng không thể tránh khỏi việc khiếu nại khách quan hay chủ quan đến từ phía công ty hay khách hàng Tuy nhiên những khiếu nại là do thiếu sót của doanh nghiệp chủ quan hay khách quan hay từ chính phía khách hàng, nhân viên đều phải kịp thời hỗ trợ, giải đáp kịp thời những thắc mắc, khó khăn khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ, đưa ra phương án xử lý ổn thỏa nhất bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và chính doanh nghiệp

Biểu đồ 2.15 Khảo sát về kênh xử lý khiếu nại và phản hồi

(Nguồn: Kết quả khảo sát) Để có thể kịp thời xử lý các khiếu nại của khách hàng được nhân viên đánh giá hiệu quả nhất là đến trực tiếp tại cửa hàng sau đó qua phương thức gọi điện thoại qua số hotline của tổng đài; tiếp theo là qua Zalo, Fanpage, Cũng do tính chất đặc thù của ngành trang sức thì khách hàng đều muốn mua hàng trực tiếp tại cửa hàng và khi có những vấn đề gì xảy ra thì cũng muốn đến trực tiếp tại cửa hàng xử lý là cách nhanh nhất Theo cách nghĩ một số khách hàng như thế này khá hợp lý ví dụ như khách hàng khi mua nhẫn sẽ thích đến tại cửa hàng để có thể biết được cỡ ngón tay là bao nhiêu, hơn so với ngón tay (ở đây khách hàng có thể chỉ số ngón tay đã tăng lên do tăng cân) thì khi khách hàng gặp vấn đề này thì cách nhanh nhất, tiết kiệm thời gian nhát là đến trực tiếp tại cửa hàng để có thể dễ dàng trao đổi tình hình và mong được đưa ra hướng giải quyết phù hợp Bên cạnh đó những vấn đề không quá đặc thù như giao hàng trễ, phản ánh thái độ nhân viên bán hàng, thì khách hàng lựa chọn phản hồi qua các kênh online để thuận tiện cho quá trình trao đổi với nhân viên, tiết kiệm thời gian di chuyển.

Nhờ vào việc tạo nhiều kênh tiếp nhận phản hồi và khiếu nại của khách hàng, PNJ đã tạo điều kiện cho khách chủ động và thuận tiện hơn trong việc đưa ra ý kiến Đồng thời, việc đa dạng hóa các kênh này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nguồn nhân lực.

Nhận xét: PNJ nhận thức được rằng khách hàng là yếu tố quyết định đến thành bại của công ty, vì vậy luôn quan tâm đến ý kiến của khách hàng cũng như có các chính sách phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng PNJ tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng qua hai kênh chính đó là trực tiếp và gián tiếp Như vậy sau khi tiếp nhận thông tin, bộ phận CSKH và phong ban phụ trách sẽ thực hiện việc kiểm tra làm rõ vấn đề và phản hồi lại cách giải quyết tới khách hàng sao cho hiệu quả nhất

Biểu đồ 2.16 Khảo sát về đề xuất cải thiện hoạt động CRM cho PNJ

Nhìn chung các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của PNJ khá tốt, đáp ứng khá đầy đủ cho khách hàng và được khách hàng hàng tin tưởng sử dụng sản phẩm,dịch vụ Tuy nhiên bên cạnh đó các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng còn tồn tại một vài hạn chế và thông qua bảng khảo sát được nhóm em đã thu thập một số ý kiến của nhân viên công ty như sau:

 Liên tục đào tạo nhân sự

 Cần thêm phần mềm hỗ trợ quản lý

 Đảo bảo quy trình đặt hàng và giao hàng hiệu quả

Trên đây là một số ý kiến mà nhóm đã gạn lọc được thu thập từ các góp ý của nhân viên công ty Qua những lời góp ý như trên về thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp để từ đó đưa ra những giải pháp để cải thiện hệ thống CRM giúp các công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa quy trình và cải thiện lợi nhuận.

Tiểu kết

CRM tại PNJ có hệ thống thông tin khách hàng chất lượng: PNJ đã đầu tư một lượng lớn tài nguyên vào việc xây dựng và duy trì hệ thống thông tin khách hàng mạnh mẽ Điều này giúp họ theo dõi lịch sử mua sắm của khách hàng, sở thích cá nhân và thông tin liên hệ một cách hiệu quả Điều này có thể được sử dụng để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng và cải thiện dịch vụ.

Ngoài khả năng chăm sóc khách hàng chu đáo thông qua các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa, PNJ còn thu thập và phân tích thông tin khách hàng để hiểu rõ sở thích của họ Dữ liệu này giúp PNJ tùy chỉnh các chiến dịch tiếp thị, gợi ý sản phẩm phù hợp và đưa ra những chính sách về giá cả, giảm giá tối ưu Chiến lược này hỗ trợ công ty tăng tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện doanh số.

Tương tác đa kênh: Một trong những yếu tố quyết định sự thành công của PNJ là khả năng tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau Họ đã mở rộng phạm vi tương tác từ cửa hàng trực tiếp đến trang web, ứng dụng di động, email và truyền thông xã hội Điều này tạo ra trải nghiệm tích hợp cho khách hàng, cho phép họ chọn cách tương tác phù hợp với họ.

Hỗ trợ khách hàng xuất sắc: PNJ cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng xuất sắc. Đội ngũ nhân viên hỗ trợ khách hàng của họ đã được đào tạo cẩn thận và luôn sẵn sàng giải quyết mọi thắc mắc và yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Thiếu tự động hóa đầy đủ: Mặc dù đã có những tiến bộ trong việc quản trị CRM, tuy nhiên, PNJ vẫn đang gặp phải việc xử lý một số tác vụ thủ công Điều này đặt ra câu hỏi về sự hiệu quả và tiết kiệm thời gian trong quản trị CRM.

Cải thiện dữ liệu và bảo mật: Việc cải thiện quy trình xử lý dữ liệu và đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng vẫn còn là một thách thức đối với PNJ Các vấn đề liên quan đến bảo mật dữ liệu có thể tiềm ẩn rủi ro và ảnh hưởng đến sự tin tưởng của PNJ Tuy không còn gặp quá nhiều khó khăn trong việc vận hành phần mềm ERP vào những ngày đầu nhưng theo khảo sát có thể thấy một bộ phận nhân viên công ty cho rằng phần mềm này khá khó.

Bên cạnh đó giá cả cũng là vấn đề rất đáng bận tâm của PNJ vì rất nhiều khách hàng có ý kiến cho rằng giá các sản phẩm của PNJ có phần hơi nhỉnh so với mong muốn của họ.

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI PNJ

Một số yếu tố ảnh hưởng đến CRM của PNJ

3.1.1 Thị trường trang sức - khách hàng

3.1.1.1 Tổng quan thị trường trang sức tại Việt Nam:

Sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây cũng đánh dấu những bước đổi thay của đời sống người dân khi nhu cầu sử dụng trang sức vàng bạc tăng lên Chúng trở nên phổ biến, bất kỳ ai có nhu cầu và đủ khả năng tài chính cũng có thể sở hữu.

Gắn liền với nhu cầu này của người tiêu dùng thì ngày càng xuất hiện nhiều hơn các công ty chế tác và cung cấp các sản phẩm trang sức bằng vàng bạc hoặc các hợp kim của vàng- một kim loại quý hiếm Với loại trang sức này, người ta có thể thay đổi mẫu mã, kiểu dáng hay giá cả và cách kết hợp chất liệu để cho ra đời các sản phẩm khác nhau tạo nên sự đa dạng, phong phú và phát triển không ngừng của thị trường này.

Thị trường trang sức Việt Nam còn nhiều tiềm năng:

Hiện nay, có khoảng 10.000 cửa hàng kinh doanh vàng bạc, đá quý tại Việt Nam. Tuy nhiên, đối với thị trường trang sức, chưa có một thương hiệu lớn nào được đánh giá là có khả năng chiếm lĩnh thị trường Theo thống kê sơ bộ, các thương hiệu hiện tại chỉ chiếm khoảng 30-40% thị trường hiện tại Vì vậy, đây là một thị trường màu mỡ chưa được khai thác hết.

Thị trường trang sức Việt Nam sở hữu đặc thù riêng vì có cả nhu cầu làm đẹp và nhu cầu lưu trữ Thương hiệu Việt có lợi thế kinh doanh thêm vàng miếng, một kênh giữ tiền hiệu quả Tuy nhiên, để cạnh tranh quốc tế, các thương hiệu cần thay đổi mẫu mã theo thị hiếu, tập trung vào đối tượng người trẻ Dữ liệu từ các khảo sát cho thấy nhu cầu tiêu thụ trang sức tăng trưởng mạnh mẽ ở phân khúc này.

Theo nghiên cứu mới đây của công ty Forex Suggest, Việt Nam là quốc gia có nhu cầu vàng trang sức tăng mạnh nhất thế giới năm 2022, với mức tăng 51% so với năm 2021

Xét về mức tăng nhu cầu vàng nói chung, Việt Nam đứng thứ ba thế giới trong năm 2022 với 37% so với năm 2021, theo sau Ai Cập (55%) và Iran (38%) Do đại dịch Covid-19, người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng dè chừng khi mua hàng hóa giá trị cao như vàng Tuy nhiên, doanh thu vàng vẫn tăng mạnh vào cuối năm 2022 khi kinh tế Việt Nam phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch, niềm tin của người tiêu dùng tăng lên, tạo động lực cho nhu cầu mua sắm trang sức và các sản phẩm, phụ kiện thời trang liên quan tới vàng.

=> Dựa trên những phân tích thị trường ngành trang sức tại Việt Nam, PNJ có rất nhiều cơ hội để phát triển: với lợi thế sân nhà, PNJ nỗ lực mở rộng quy mô, đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra sự khác biệt bằng cách nhấn mạnh nguồn gốc và quy trình sản xuất để có thể tăng trưởng tiềm năng Bên cạnh đó cũng phải đối mặt với một số thách thức như phải cạnh tranh với một số thương hiệu lâu đời từ nước ngoài, khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, giá thành sản phẩm cũng như lợi nhuận.

3.1.1.2 Phân loại khách hàng có nhu cầu trên thị trường:

Dựa trên độ tuổi và thu nhập

Dưới 18 tuổi: Độ tuổi này chiếm khoảng 31% dân số Đây là nhóm khách hàng chưa đủ tuổi để làm việc hoặc có thu nhập riêng, quyết định mua hàng của họ dựa vào nguồn tài chính của phụ huynh hoặc người thân Vì vậy, những sản phẩm có giá cả phải chăng và mang ý nghĩa sẽ được nhóm khách hàng này ưa thích nhiều hơn.

Từ 19 - 22 tuổi: Độ tuổi này chiếm khoảng 7% dân số cả nước và phần lớn những người trong độ tuổi này thu nhập chưa ổn định Các sản phẩm đẹp, lạ , giá cả phải chăng sẽ thu hút được nhóm này nhiều hơn

Từ 23- 30 tuổi: Nhóm người trong độ tuổi này chiếm tỷ trọng khoảng 19% dân số Nhóm tuổi này đã có công việc ổn định hơn, đã có thể tự chi trả cho những sở thích cá nhân và cũng bắt đầu lập gia đình Những người trong nhóm này thích khám phá, lựa chọn những thương hiệu uy tín, luôn đổi mới, có tính thẩm mỹ cao Đây là nhóm đối tượng có sức mua lớn và có khả năng tạo xu hướng tại Việt Nam

Từ 31-50 tuổi: Nhóm độ tuổi này chiếm khoảng 26% dân số Độ tuổi này đã có khoản tiết kiệm dư dả, mua sắm cũng nhiều, nhưng bên cạnh đó thì cũng rất cẩn thận và khó tính, lựa chọn sản phẩm sẽ dựa trên tiêu chí đơn giản tinh tế, chất lượng và thương hiệu sản phẩm

Từ 50 tuổi trở lên: - Nhóm người độ tuổi này chiếm khoảng 17% dân số , độ tuổi chuẩn bị về hưu.Họ sẽ ít quan tâm đến hành vi mua sắm và thường có xu hướng để tiền dưỡng già nên ít quan tâm đến những sản phẩm trang sức xa xỉ.

PNJ xác định khách hàng mục tiêu phù hợp với thị trường về quy mô, độ tuổi và thu nhập Việc này giúp tiết kiệm tài nguyên tiếp thị, tránh lãng phí nguồn lực cho đối tượng ngoài mục tiêu PNJ hiểu rõ khách hàng để triển khai các chiến dịch xúc tiến phù hợp, tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế.

3.1.1.3 Xu hướng tiêu dùng của khách hàng

Xu hướng tiêu dùng trang sức chuyển từ tích trữ sang thể hiện phong cách cá nhân và làm đẹp

Trước đây, trang sức thường được coi là vật đầu tư có giá trị và thường được mua để tích trữ hoặc truyền lại cho thế hệ sau Tuy nhiên, ngày nay, với sự phát triển về kinh tế, thói quen này đang dần thay đổi Khách hàng quan tâm hơn đến việc chăm chút vẻ bề ngoài của bản thân, họ mua trang sức để phục vụ mục đích làm đẹp, tạo ra phong cách riêng và cá nhân hóa bản thân Vì vậy, sản phẩm mà họ chọn lựa có thể sẽ chú trọng nhiều hơn vào kiểu dáng, các mẫu trang sức dễ dàng kết hợp với thời trang hàng ngày Trong một số trường hợp nhất định, trang sức còn thường được thay đổi liên tục để phù hợp với trang phục và tình huống cụ thể

Xu hướng cá nhân hóa tiếp tục lên ngôi

Không khó để nhận ra, trong các xu hướng tiêu dùng cao cấp, cá nhân hóa vẫn là tinh thần chủ đạo Đây cũng là xu hướng chung trên thế giới bởi đơn giản, khi đã vươn tới một vị trí nhất định trong xã hội, người tiêu dùng sẽ có ý thức hơn về những giá trị của bản thân Họ không muốn trở thành những kênh tuyên truyền, quảng bá cho thương hiệu Điều mà họ mong muốn và tìm kiếm là những sản phẩm có thể thể hiện những giá trị và đẳng cấp của bản thân.

Lựa chọn chiến lược

Dựa vào những phân tích ở trên, nhóm lựa chọn chiến lược CRM cá nhân hóa, tập trung vào khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp vì:

Thứ nhất, CRM cá nhân hóa giúp tạo trải nghiệm khách hàng tốt hơn Khi công ty thu thập thông tin về từng khách hàng như lịch sử mua sắm, sở thích và ngày kỷ niệm quan trọng, công ty có khả năng cung cấp các sản phẩm phù hợp hơn, làm khách hàng được trải nghiệm dịch vụ mua sắm tốt, khách hàng sẽ ấn tượng với PNJ hơn.

Thứ hai, việc cá nhân hóa cho phép PNJ nâng cao mối quan hệ với từng khách hàng; thay vì tiếp cận một cách tổng quát, mờ nhạt thì PNJ sẽ tương tác với khách hàng bằng cách gửi lời chúc mừng sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới cho từng khách hàng dựa trên thông tin cá nhân mà khách hàng cung cấp

Tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị cho phép PNJ gửi thông điệp và ưu đãi dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng Ví dụ, nếu khách hàng thường mua sắm dịp lễ, PNJ sẽ gửi ưu đãi sắp diễn ra trước các dịp lễ này để khách hàng nắm được thông tin.

Thứ tư, dự đoán và quản lý tồn kho hiệu quả CRM cá nhân hóa có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng một cách chính xác hơn Vì vậy, PNJ có thể tập trung sản xuất, quản lý và điều phối hàng tồn kho dựa trên thông tin này, tránh lãng phí hay thiếu hụt hàng hóa.

Nâng cao giá trị thương hiệu: Các khách hàng thường ưu ái những thương hiệu cung cấp các trải nghiệm mua sắm độc đáo và phù hợp với nhu cầu riêng của họ Do đó, khi triển khai chiến lược CRM cá nhân hóa, PNJ sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng, góp phần tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực.

=> Tóm lại, chiến lược CRM cá nhân hóa giúp PNJ tạo ra lợi ích lớn cho cả khách hàng và doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, PNJ nên áp dụng chiến lược này để có thể thành công và phát triển hơn nữa.

Lựa chọn công nghệ

Để phù hợp với định hướng phát triển, trong thời đại công nghệ 4.0, trong sự thay đổi xu hướng tiêu dùng ngày càng nhanh như hiện nay, và để tiếp tục duy trì những thành tựu hiện có, nhóm chúng em đề xuất PNJ tiếp tục lựa chọn công nghệ ERP để hỗ trợ quan hệ quản trị khách hàng.

PNJ cần triển khai hệ thống ERP để nâng cao năng lực cạnh tranh, nắm bắt xu hướng thị trường và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh Hệ thống này sẽ giúp PNJ mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa ngành hàng, nâng cao chất lượng thông tin phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Đặc biệt, PNJ có định hướng phát triển thêm các kênh phân phối mới và tham gia vào lĩnh vực thương mại điện tử để đáp ứng tốt hơn nhu cầu mua sắm của khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0.

Tuy nhiên, đây là phần mềm bằng Tiếng Anh, với nhiều thao tác khó nhớ khiến nhân viên của công ty gặp khó khăn trong việc nắm bắt, xử lý thông tin và giao tiếp với khách hàng Vì vậy, PNJ có thể cân nhắc, nghiên cứu để xây dựng một giao diện mới bằng Tiếng Việt, giúp quy trình này được diễn ra thuận lợi và suôn sẻ hơn.

Bên cạnh đó, PNJ cũng cần liên tục tổ chức các buổi đào tạo về quy trình sử dụng phần mềm ERP cho nhân viên Nhân viên của công ty bắt buộc phải tham gia.Những buổi đào tạo này được diễn ra cố định vào thứ Bảy đầu tiên của mỗi tháng Tại đây, nhân viên sẽ được trang bị thêm kiến thức và được giải đáp những thắc mắc liên quan đến ERP, bao gồm cả việc thực hành các bài tập tình huống Sau mỗi buổi đào tạo, công ty tổ chức các bài kiểm tra hoặc bài tập thực hành để đánh giá hiểu biết và kỹ năng của nhân viên PNJ cũng theo dõi sự sử dụng thực tế của phần mềm ERP bởi nhân viên và hỗ trợ liên tục, giải quyết vấn đề nếu cần thiết, lấy nó làm ví dụ trong buổi đào tạo tiếp theo để các nhân viên khác rút kinh nghiệm và không mắc phải.

Ngoài ra, PNJ có thể kết hợp giữa nền tảng ERP với công nghệ SAP (một công ty phần mềm lớn của Đức) để tối ưu hóa hoạt động quản trị khách hàng tại công ty SAP cung cấp một loạt các kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp, các ứng dụng bao gồm cả quản lý quan hệ khách hàng, quản lý tài chính, quản lý nguồn nhân lực, quản lý dòng sản phẩm, và quản lý chuỗi cung ứng Ngoài ra SAP cũng cung cấp các phần mềm tích hợp, tùy biến với các đối tác của SAP Vì vậy, việc PNJ ứng dụng phần mềm SAP ERP vào quản trị tương tác, kết nối , nắm bắt và hiểu nhu cầu khách hàng để cung cấp cho khách hàng PNJ những sản phẩm và sự trải nghiệm tốt nhất được kỳ vọng sẽ mang lại hiệu quả cao.

Với nền tảng ERP cùng sự kết hợp của công nghệ SAP và các cải thiện về phần mềm ở trên, PNJ nỗ lực làm nên một cuộc cách mạng trong hoạt động kinh doanh cho công ty trong tương lai.

Xây dựng CSDL khách hàng

3.4.1 Thu thập dữ liệu Để bảo mật dữ liệu và thông tin của khách khách hàng trong khi thu thập nhóm chúng em đề xuất công ty cần hạn chế quyền truy cập vào dữ liệu, chỉ cho những người cần thiết và sử dụng các biện pháp kiểm soát quyền truy cập như mã hóa và xác thực hai yếu tố Hơn nữa, cần đầu tư vào các công cụ bảo mật như phần mềm chống virus, tường lửa, và phân tích dữ liệu để theo dõi và phát hiện các hoạt động bất thường Ngoài ra, phải thực hiện sao lưu định kỳ để đảm bảo rằng dữ liệu có thể khôi phục được trong trường hợp xảy ra sự cố.

Theo khảo sát có thể thấy một bộ phận nhân viên công ty đang gặp một số thách thức khi sử dụng phần mềm ERP Vì thế, nhóm chúng em đề xuất công ty trước tiên nên tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về các tính năng và chức năng của phần mềmERP để tăng cường kiến thức của nhân viên và làm cho họ cảm thấy tự tin hơn khi sử dụng và sau đó nên tạo một nguồn kiến thức nội bộ về phần mềm ERP bằng cách tạo tài liệu hướng dẫn, video học tập, và diễn đàn nội bộ để nhân viên có thể tìm kiếm thông tin và hỗ trợ lẫn nhau Công ty cần đảm bảo rằng có một kênh liên hệ liên tục với bộ phận hỗ trợ phần mềm ERP để giải quyết các vấn đề kỹ thuật và thắc mắc của nhân viên.

3.4.2 Phân tích cơ sở dữ liệu

Việc phân tích cơ sở dữ liệu của PNJ đã mang lại nhiều lợi ích quan trọng trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng và cải thiện hiệu suất kinh doanh Sự đầu tư vào công nghệ và quá trình phân tích dữ liệu đúng cách đã giúp họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị (PNJ đã sử dụng dữ liệu để xác định những cơ hội tối ưu cho việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự và đã giúp họ tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và tạo ra doanh số bán hàng cao hơn)

3.4.3 Phân loại và lựa chọn khách hàng

Việc phân loại và lựa chọn khách hàng của PNJ được thực hiện một cách rất hiệu quả và có sự chính xác cao PNJ đã thực hiện một công việc tốt trong việc nghiên cứu và hiểu rõ nhu cầu, hành vi mua sắm và đặc điểm của khách hàng tiềm năng giúp công ty xác định đúng những người mà sản phẩm và dịch vụ của mình phù hợp nhất Công ty đã sử dụng dữ liệu và công nghệ, bao gồm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và phân tích dữ liệu để hỗ trợ quá trình lựa chọn khách hàng mục tiêu nên đã có cái nhìn tổng thể và dự đoán hành vi của khách hàng Hơn nữa, PNJ đã tạo ra sự tích hợp giữa nhiều kênh tương tác khác nhau, từ trực tiếp tới trực tuyến, để tiếp cận và tương tác với khách hàng mục tiêu đã tạo ra trải nghiệm liền mạch và tạo cơ hội cho khách hàng lựa chọn cách tương tác tốt nhất cho họ

3.4.4 Tương tác hiệu quả với khách hàng

Tương tác với khách hàng là một phần quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng thành công Mà điểm mạnh của PNJ là việc cung cấp nhiều kênh tương tác khác nhau, từ trực tiếp tại cửa hàng đến các nền tảng trực tuyến như website, Zalo, và fanpage Điều này cho phép khách hàng lựa chọn cách tương tác phù hợp với họ, tạo trải nghiệm linh hoạt và tiện lợi Bộ phận chăm sóc khách hàng của PNJ đã thể hiện sự tận tâm trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng

Giao diện trang web thương mại điện tử cần được cải thiện để giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin và tương tác với nhân viên Để khắc phục, nhóm đề xuất sử dụng giao diện đơn giản, rõ ràng, cấu trúc hợp lý, thời gian tải trang ngắn (nén ảnh, tối ưu mã nguồn, sử dụng CDN), đặt nút và liên kết quan trọng ở vị trí dễ thấy, cung cấp công cụ tìm kiếm mạnh mẽ, tối ưu SEO để cải thiện thứ hạng trang web trong kết quả tìm kiếm.

3.4.5 Duy trì mối quan hệ với khách hàng

PNJ đã thành công trong việc đa dạng hóa kênh tương tác với khách hàng, bao gồm cả trực tiếp và gián tiếp qua website, Zalo, fanpage, và sàn thương mại điện tử. Điều này cho phép khách hàng lựa chọn cách tương tác phù hợp với họ, tạo trải nghiệm tích hợp và thoải mái Bộ phận chăm sóc khách hàng của PNJ được nhấn mạnh là phải nhanh chóng xử lý và giải quyết các vấn đề của khách hàng để thể hiện sự quan tâm đến hài lòng của khách hàng và giúp tạo dựng lòng tin Website và fanpage của PNJ được cập nhật thường xuyên về các sản phẩm, khuyến mãi, và thông tin liên quan đã giúp khách hàng luôn nắm bắt thông tin mới nhất về công ty và sản phẩm PNJ sử dụng các công cụ như chatbot và trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian và cung cấp câu trả lời nhanh chóng cho các thắc mắc cơ bản

Tuy nhiên, để duy trì và cải thiện hoạt động duy trì mối quan hệ khách hàng, PNJ cần tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trực tiếp Công ty cần tạo một môi trường cửa hàng thoải mái và thân thiện Bố trí cửa hàng sao cho dễ tiếp cận và tạo cảm giác chào đón Trang trí và ánh sáng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường thích hợp Ngoài ra, việc giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng bằng cách tối ưu hóa quá trình phục vụ bao gồm việc cải thiện quy trình thanh toán, sắp xếp sản phẩm một cách rõ ràng, và tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên Hơn nữa, việc cung cấp các chương trình khuyến mãi, ưu đãi và quà tặng cho khách hàng thường xuyên hoặc dựa trên lịch sử mua sắm của họ sẽ khuyến khích khách hàng quay lại cửa hàng.

3.1 Xây dựng hệ thống CRM

3.1.1 Chuẩn hoá dịch trước trong và sau bán

Quy trình bán hàng trực tiếp tại cửa hàng:

Để tạo ấn tượng và xây dựng niềm tin nơi khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi mua sản phẩm đóng vai trò vô cùng quan trọng Doanh nghiệp PNJ tuân thủ chặt chẽ các nguyên tắc sau để đảm bảo tính chuyên nghiệp và mạch lạc trong tư vấn và truyền thông thông tin sản phẩm: Đào tạo và nâng cao kiến thức nhân viên, bao gồm các thông tin cơ bản về sản phẩm cũng như chuyên sâu về tính năng, ứng dụng và lợi ích của từng sản phẩm Nhờ đó, nhân viên PNJ có thể tư vấn khách hàng chuyên nghiệp và đáng tin cậy, tạo tiền đề vững chắc cho việc mua hàng và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.

Materials hỗ trợ: Cung cấp cho nhân viên các tài liệu hỗ trợ chi tiết về sản phẩm và dịch vụ Điều này bao gồm việc cập nhật catalogues, brochures, tài liệu hướng dẫn sản phẩm, slide trình diễn, video giới thiệu và các tài liệu tham khảo khác Các tài liệu này không chỉ giúp nhân viên tìm hiểu sâu hơn về sản phẩm, mà còn là tài liệu để truyền tải thông tin đến khách hàng một cách mạch lạc, đáng tin cậy và chuyên nghiệp.

Thực hành kỹ năng giao tiếp là khâu quan trọng giúp nhân viên nâng cao năng lực tư vấn khách hàng Thông qua việc thực tập các tình huống tư vấn thường gặp, chia sẻ kinh nghiệm và đào tạo chuyên sâu về kỹ năng lắng nghe, giải đáp và hỗ trợ, nhân viên phát triển khả năng truyền đạt thông tin rõ ràng, hiệu quả, tạo sự gần gũi, đáng tin cậy trong mắt khách hàng.

Sự đồng nhất trong thông điệp: Tạo ra một thông điệp nhất quán về sản phẩm và dịch vụ trong toàn bộ nhân viên Việc này đảm bảo rằng tất cả nhân viên sẽ truyền tải cùng một thông điệp về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng Điều này giúp tạo ra sự tin tưởng và đồng nhất trong trải nghiệm của khách hàng khi gặp gỡ và tương tác với nhiều nhân viên khác nhau.

Việc khách hàng có trải nghiệm mua sắm tốt mang lại nhiều lợi ích cho PNJ, bao gồm tăng doanh số, tiết kiệm chi phí marketing, gia tăng uy tín thương hiệu, phát triển hệ thống khách hàng, và xây dựng lòng tin Vì thế, PNJ tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực, đáp ứng nhu cầu khách hàng để đạt được những lợi ích này Để đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng, nhân viên PNJ tuân thủ các nguyên tắc tác phong làm việc chuyên nghiệp, đặt khách hàng lên hàng đầu.

Thứ hai, tôn trọng khách hàng là một nguyên tắc căn bản trong dịch Coi trọng mỗi khách hàng và đối xử với họ một cách tôn trọng và công bằng Nhân viên cần tích cực lắng nghe khách hàng một cách chân thành và thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng Bất kể quy mô của dự án hay giá trị của giao dịch, mọi khách hàng đều được đối xử đúng mức và được đảm bảo sự chăm sóc tốt nhất. Việc tôn trọng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Bên cạnh đó, để đảm bảo chất lượng dịch vụ, đảm bảo đủ nhân sự trong các bộ phận tương ứng Không chỉ quan tâm đến số lượng nhân sự, mà còn cần chú trọng đến chất lượng và năng lực của nhân viên Đào tạo và phát triển nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao năng lực và hiệu quả làm việc của nhân viên Điều này giúp đảm bảo khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả cho các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng.

Định dạng
Số trang	81
Dung lượng	3,25 MB