(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty trách nhiệm hữu hạn cho thuê tài chính quốc tế việt nam

t to ng B GIÁO D O hi ep I H C KINH T TP H CHÍ MINH w n lo ad ju y th yi pl n ua al H va NG MARKETING T I n GI I PHÁP HỒN THI N HO ll fu oi m CƠNG TY TRÁCH NHI M H U H N CHO THUÊ TÀI CHÍNH at nh QU C T VI T NAM z z k C S KINH T jm ht vb LU om l.c gm an Lu n va ey t re THÀNH PH H CHÍ MINH - 2015 B GIÁO D O t to ng I H C KINH T TP H CHÍ MINH hi ep w n lo ad y th ju H yi pl ua al NG MARKETING T I n GI I PHÁP HOÀN THI N HO va n CÔNG TY TRÁCH NHI M H U H N CHO THUÊ TÀI fu ll CHÍNH QU C T VI T NAM oi m ng ngh nghi p) at nh Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh z Mã ngành: 60340102 z k C S KINH T jm ht vb LU om l.c gm NG D N KHOA H C: TS NGUY an Lu n va ey t re THÀNH PH H CHÍ MINH - 2015 L t to ng Gi i pháp hoàn thi n ho ng marketing t i công ty hi trách nhi m h u h n cho thuê tài qu c t Vi t Nam cơng trình nghiên c u ep c a riêng tôi, không chép c a b t k m t khác, có s h tr t gi ng viên w ng d n ti Nguy n c s d ng lu lo Các thơng tin, s li ad c trình bày lu c công b b t k cơng trình y th c c K t qu nghiên ju nghiên c u khác yi pl n ua al va n Tác gi lu ll fu oi m at nh z H z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re M CL C t to ng TRANG PH BÌA hi ep L M CL C w n lo DANH M C CH VI T T T ad ju y th DANH M C CÁC B NG BI U VÀ HÌNH NH yi pl al .5 ll fu : oi m 1.1.2 Va n 1.1.1 Các khái va n ua .5 : z 1.1.2.2 at nh : .6 z jm 1.2.1 Cá ht vb k 11 gm 13 an Lu 1.3 12 om 1.2.2.2 l.c 11 1.3.3 Chính sách 17 1.3.4 Chính sách 18 1.3.5 Chính sách 19 ey 15 t re 1.3.2 Chính sách n .13 va 1.3.1 Chính sách t to 1.3.6 Chính sách 19 1.3.7 Chính sách .20 ng hi 1.4 ep .21 21 w 21 1.4 n 1.4 lo ad .22 25 yi pl 25 ua al 1.4 .23 ju 1.4 y th 1.4 n 1.4.2.1 Khách hàng 25 26 fu 27 ll m 28 oi 1.4.2 n 1.4 va 1.4 nh 28 at z z 29 ht vb k jm 29 2.1.2 l.c gm 2.1.1 Quá trình hình thành: .29 31 om an Lu 34 39 ey 2.2.2 36 t re 2.2.1.2 T n 34 va 34 t to ng hi ep 2.2.3 40 2.2.3 41 2.2.3 44 2.2.3 .48 53 w 50 n 2.2.3 lo 2.2.3 ad yi pl 2.3 .59 ju 2.2.3 56 y th 2.2.3 al 61 n va 2.3 n ua NAM 61 61 2.3 61 62 at nh - oi 62 z z 63 ht vb 2.3 m 2.3.1 ll 2.3 fu 2.3 63 k 2.3.2.2 jm 2.3.2.1 Khách hàng: 63 gm 63 2.3 64 om an Lu 2.4 l.c 2.3 : .64 2.4 .67 67 ey 66 t re 2.4 n .64 va 2.4 t to 68 ng 68 hi ep 69 w 70 n lo 72 ad y th 75 ju 77 yi pl 80 al n ua 82 MARKETING 85 n ll fu 86 oi m 3.4 va 3.3 D 83 at nh 88 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH M C CH VI T T T t to ng i c ph n Á Châu hi ep ATM: Máy rút ti n t ng Chailease: Công ty trách nhi m h u h n cho thuê tài qu c t Chailease w n lo CTTC: cho thuê tài ad c hi n cơng vi c ju y th KPI: Ch s yi Kexim: Công ty cho thuê tài qu c t Kexim pl n va POS: Máy ch p nh n th n ua al i ll fu i c ph n Sài Gòn oi m TNHH: Trách nhi m h u h n nh at TPP: Hi z t Nam ht vb t Nam k jm i c ph z i c ph n ngo gm VILC: Công ty trách nhi m h u h n cho thuê tài qu c t Vi t Nam om l.c an Lu n va ey t re DANH M C CÁC B NG BI U VÀ HÌNH NH t to B ng 2.1: Danh sách công ty CTTC th ng hi ep B ng 2.2: ng 36 u doanh thu theo s n ph m 42 B ng 2.3: K t qu kh o sát v s n ph m c a VILC 44 w u ki n giá chung cho khách hàng 46 n B ng 2.4: Các y u t v lo ad B ng 2.5: K t qu kh o sát v sách giá c a VILC 46 y th ju B ng 2.6: K t qu kh o sát v kênh phân ph i c a VILC 49 yi pl B ng 2.7: Quy trình xét t tín d ng t i VILC 57 al n ua B ng 2.8: K t qu kh o sát quy trình t i VILC 58 v t ch t t i VILC 60 n va B ng 2.9: K t qu kh fu ll B ng 3.1: D trù kinh phí marketing 85 m oi u t ch c c a VILC 31 nh ng ngu n v 32 at Hình 2.2: z 32 z Hình 2.3: ht vb n ngày 30/06/2015 38 n quy nh c a khách hàng 48 om l.c Hình 2.6: Y u t chi phí n ngày 30/06/2015 39 gm Hình 2.5: T ng tài s n c a t ch c tín d k jm Hình 2.4: Th ph Hình 2.7: K t qu v kênh mà khách hàng giao d ch v i VILC 50 i t i VILC 55 ey Hình 2.11: Logo Slogan c a VILC 59 t re 58 n Hình 2.10: T ng h p ý ki n v n VILC 52 va Hình 2.9: T ng h p ý ki n khách hàng v an Lu Hình 2.8: Các kênh chiêu th khách hàng bi t to L ng Tính c p thi t c hi ep Ho U tài: ng Marketing ng d i qu c gia phát tri n d ch v ngân hàng v c s n xu c ngân hàng ch w ng marketing b n Châu Âu, ho lo a th k XX Marketing ngân hàng tr thành b ph n ad kho ng nh c quan tâm ng d ng s m nh t vào i Vi t Nam, vi c áp d ng marketing vào y th quan tr ng ph bi n vào nh th c s b ju c ngân hàng ch m u t nh yi pl m i c ph n vào nh al c kh e c a n n kinh n ua Th ng có s c nh tranh kh c li t v c t i Vi t n fu m i, 13 ngân hàng 100% v va t Vi t Nam, m t th ll Nam, ngân hàng liên doanh t i Vi t Nam 11 công ty cho thuê tài oi m p at nh ng c nh tranh kh c li n s s ng cịn c a t ch c tín d ng th ho thu hút khách hàng m i, gi ng Nên z nhân t quy z d ng vb ng h t s c c n thi t c p bách b i c nh hi n jm ht s n ph m d ch v ho k ng, công ty trách l.c i qua g n 18 gm c thành l nhi m h u h n cho thuê tài qu c t Vi t Nam (VILC) công ty cho thuê tài ph c v nhu c cho thuê tài t Hàn Qu c vào an Lu Vi om u tiên t i Vi ng c a doanh nghi p Tuy nhiên, ey t re công ty cho thuê tài tr c thu c ngân hàng m khác c n Vietcombank, Vietinbank, ACB va VILC ph i ch u s c nh tranh r t gay g t t nh ng ngân hàng l DANH M C TÀI LI U THAM KH O t to A Ti ng Vi t ng Báo cáo tài c a VILC hi ep u H nh, 2007 Qu n tr marketing th Nhà xu t b ng toàn c u Hà N i: ng xã h i w Hoàng Lê Minh, 2007 Markeitng qu n tr kinh doanh Hà N i: Nhà xu t n lo b n Hà N i ad y th McCarthy, 1998 Marketing c n b n Hà N i: Nhà xu t b n Th ng Kê Nguy n Hoài Nam, 2005 Marketing d ch v phát tri ju i d ch v yi ih c pl Vi t Nam ti n trình h i nh p kinh t qu c t Lu ua al Ngo i Hà N i: Nhà xu t n Nguy n Xuân Quang, 2010 Giáo trình va i h c kinh t qu c dân n b ll fu Philip Kotler, 1994 n Hà N i: Nhà xu t b n Th ng Kê oi m Philip Kotler, 2007 Philip Kotler bàn v ti p th , TP H Chí Minh: Nhà xu t b n at nh Tr Philip Kotler, 2004 Qu n tr Marketing Thành ph Hà N i: Nhà xu t b n Lao z n Hà N i: Nhà xu t b n jm ht o, 2000 vb 10 Tr z ng-Xã H i Th ng Kê k ng om l.c b c marketing hoàn h o, Hà N i: Nhà xu t gm 11 William M.Luther, 2013, Chi A journal of science, Technology & Management, Volume (1), 2013 an Lu 12 Anil Kumar, 2013 Bank Marketing mix: New strategy in today banking sector ey 14 Hans Kasper, Piet van Helsdingen, Wouter de Vries Jr (1999), Services t re 20 n Towards a Paradigm Shift in Marketing, Management Decision, Vol 32, No.2, 4- va 13 Christian Grönroos, 1994, From Marketing Mix to Relationship Marketing: Marketing Management- An international perspective, John Wiley & Sons Ltd., t to England ng C Các tài li u trang m ng: hi ep 15 Công ty TNHH cho thuê tài qu c t Vi t Nam, 2015 Gi i thi u < http://vinaleasing.com/vietnamese/gioithieu.html> [Ngày truy c p: 15 tháng 09 w n lo 16 ad Hòa, 2009 Marketing Mix < http://marketingchienluoc.com/marketing Marketing ngân hàng m t s gi i pháp < ju 17 Khu y th mix> [Ngày truy c p: 02/10/2015] yi pl http://www.tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/marketing-trong-ngan-hangc, 2015 Th ng kê m t s ch n n 18 ua al va-mot-so-giai-phap-18996.html> [Ngày truy c p: 15 tháng va n [Ngày truy c 19 , 2014 Khái qt mơ hình chi c 7P marketing z z < http://brandsms.vn/khai-quat-mo-hinh-va-chien-luoc-7p-marketing-155.html> jm ht 20 vb [Ngày truy c m c a Marketing d ch v < http://voer.edu.vn/m/dac- k om l.c gm diem-cua-marketing-dich-vu/ac2cfc5c> [Ngày truy c an Lu n va ey t re Ph l c 1: PHI U THU TH P Ý KI N KHÁCH HÀNG t to ng Kính chào Quý khách hàng, hi ep ng d ch v c a Công ty TNHH cho thuê Chúng tơi nhóm nghiên c u v ch w n hành m t cu n tài qu c t Vi t Nam (VILC) Chúng hi lo ad dò v m hài lòng c i v i d ch v c a VILC r t ju y th trân tr ng t ng ý ki n c a Quý khách hàng yi pl l c sai mà ch mu n bi t ý ki ng kê s c b o m t Nh ng ý ki n c a Quý khách hàng s giúp n m ua al giá c a Quý khách hàng, m i thông tin c a Quý khách hàng cung c p ch danh cho va ng d ch v ph c v n ích cho VILC r t nhi u vi c nâng cao ch fu ll Xin chân thành c at nh Câu h i v s n ph m c a VILC oi A ng ý v i nh ng phát bi m Quý khách vui lòng cho bi t m Các s n ph m c a VILC phù h p v i nhu c n c a Qúy z ng ý ng ng ý 5.Hoàn toàn ng ý k jm ht ng ý vb 1.Hồn tồn khơng z khách hàng (ch ch n câu tr l i) ng k p th i ngu n v n cho d a Qúy khách hàng (ch ch n câu tr l i) ng ý ng ng ý om ng ý l.c gm Các s n ph m c ng ý an Lu Quý khách d dàng ti p c n s n ph m c a VILC (ch ch n câu tr l i) ng ng ý ng ý n ng ý va ng ý l p theo (ch ch n câu tr l i) ey t re Qúy khách hàng s ti p t c s d ng d ch v cho thuê tài c a VILC Ti p t c t to Không ng hi t ep B Câu h i v sách giá c a VILC Lãi su t c a VILC c nh tranh v i t ch c tín d ng khác th ng w n (ch ch n câu tr l i) lo ad ng ý ng ý ng ng ý ng ý ju y th yi Lãi su t c a VILC linh ho t, phù h p v i khách hàng (ch ch n câu tr l i) ng ý pl ng ý ng ng ý ng ý ua al n Lãi su t c a VILC minh b ch, rõ ràng (ch ch n câu tr l i) va n ng ý 2.Không ng ý ng ng ý ng ý ll fu m oi Công th c tính lãi su t c a VILC h p lý so v i t ch c tín d ng khác ng (ch ch n câu tr l i) ng ý ng z ng ý at nh th ng ý 5.Hoàn toàn ng ý z ht vb ng ý ng ng ý ng ý k ng ý jm Các t l phí c a VILC h p lý (ch ch n câu tr l i) l.c gm ng v i l i ích mà Qúy khách hàng nh n c s d ng s n ph m t i VILC (ch ch n câu tr l i) ng ý ng ng ý an Lu ng ý om Lãi su t t l ng ý n quy nh c a Qúy ey t re khách hàng? (ch ch n câu tr l i) ng nhi u nh n va Y u t chi phí t to Lãi su t Phí cam k t T l ký qu Giá tr mua l i ng hi C Câu h i v m i phân ph i c a VILC ep Qúy khách d dàng ti p c n v i VILC thông qua tr s i di n Hà N i (ch ch n câu tr l i) w n ng ý ng ý ng ng ý ng ý lo ad thông tin v s n ph m, d ch v c a VILC ju y th Qúy khách hàng ti p c (ch ch n câu tr l i) yi pl Quý khách giao d ch v i VILC qua kênh nào? al Nhân viên VILC ua Website công ty Khác n i khác gi i thi u va n D Câu h i v sách chiêu th d ng s n ph m, d ch v c n ll c s fu m oi (ch ch nh at Có bi t z Khơng bi t z (có th ch n ht ) jm nhi n VILC l vb Quý khách bi ki n c a VILC k Internet Khác om Báo, t p chí, t l.c Nhân viên VILC gm Qu ng cáo an Lu i khác gi i thi u Qúy khách d dàng tìm ki m thơng tin c n thông n va tin truy n thông (ch ch ng ý ng ý ng ng ý ng ý ey t re 1.Hồn tồn khơng c m t hình nh uy tín, thân thi i v i Qúy khách hàng (ch ch n t to ng ý ng ý ng ng ý ng ý ng hi ep ng cho Qúy khách hàng (ch ch n w n ng ý ng ý ng ng ý ng ý lo ad i y th E Câu h i v ng s ju Nhân viên ch yi pl ch khách hàng có yêu c u (ch ng ý ng ng ý ng ý ng ý ng ý n ua al ng ý p t t (ch ch n fu ng ý ng ll ng ý va Nhân viên VILC có k oi m ph c v chuyên nghi p (ch ch ng ý ng z ng ý at nh ng ý ng ý z vb n (ch ch jm ht Nhân viên VILC x lý công vi k án) ng ý ng gm ng ý ng ý ng ý om l.c Nhân viên VILC có trang ph c g n gang, l ch s (ch ch ng ý ng ng ý án) ey ch (ch ch t re i t ch c tín n d ng ý va Khách hàng c m th y hài lòng v an Lu ng ý ng ý ng ý 3.Bình ng ng ý ng ý t to ng hi ep F Câu h i v ho ng quy trình d ch v Th i gian quy trình xét t tín d ng c a VILC h p lý (ch ch w n án) lo ad ng ý ng ý y th ng ý ng ý a VILC có thu n ti n cho Qúy khách hàng (ch ch n ju Quy trình x lý h ng yi pl ng ý ng ng ý ng ý n ua al ng ý va c m c, u n i c c th c hi n n Quy trình gi ll fu nhanh chóng (ch ch m ng ý ng oi ng ý ng ý ng ý at nh z Trong trình làm vi c VILC ln gi bí m t thông tin c a khách hàng z ng ý ng ng ý ng ý k jm ht ng ý vb (ch ch gm Quy trình nghi p v i? (có th ch n nhi Th t Th t c gi i ngân Th t c x lý h Logo Slogan c a VILC gây ey v t ch t t re G Câu h i v m c, u n i n Th t c lý c va Quy trình gi cb an Lu Th t c xét t om l.c s n ph i i v i Qúy khách hàng (ch ch n ng ý ng ý ng ng ý ng ý t to ng Website c a VILC hi ep 1.Hoàn toàn c c p nh t thông tin k p th i (ch ch ng ý ng ý ng ng ý ng ý w i mái, s ch s v i nhi u ti n ích (máy l n lo ad u ng, phòng ch c (ch ch ng ý ng ng ý ng ý ju y th ng ý yi hi pl VILC có h th ng trang thi t b làm vi i (ch ch al ua án) ng ý n ng ý ng ng ý ng ý n va fu ll Qúy khách hàng c m th y tho i mái giao d ch t i VILC (ch ch m oi án) ng ý nh ng ý ng ng ý ng ý at z z ht vb jm THÔNG TIN CÁ NHÂN k H tên : gm N om Nam l.c Gi i tính: i 30 tu i T n 45 tu i T n 60 tu i Trên 60 tu i va n h c v n: ey Chân thành c t re ng/TTrung c p ih c an Lu tu i: ih c n c a Quý khách ! Ph l c 2: T ng h p ý ki n khách hàng v s n ph m t to Group A: S n ph m ng Descriptive Statistics hi ep N w Cac san pham cua VILC phu hop voi nhu cau dau tu trung dai han cua quy khach hang Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.00 5.00 3.8100 52599 Cac san pham cua VILC dap ung kip thoi nguon von cho d an dau tu cua quy khach hang 100 1.00 5.00 3.4500 72995 Quy khach de dang tiep can san pham cua VILC 100 1.00 4.00 2.7500 82112 Quy khach se tiep tuc su dung san pham cho thue tai chinh cua VILC lan dau tu tiep theo 100 3.00 5.00 4.1900 89550 n 100 lo ad ju y th yi pl n ua al Valid N (listwise) n va 100 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Ph l c 3: T ng h p ý ki n khách hàng v giá t to Gía ng Descriptive Statistics hi ep N Minimum Maximum Mean Std Deviation w n 100 1.00 5.00 3.6900 84918 Lai suat cua VILC co tinh linh hoat phu hop voi khach hang 100 1.00 5.00 3.3900 1.04345 Lai suat cua VILC co tinh minh bach, ro rang 100 2.00 5.00 3.9100 75338 100 1.00 5.00 3.5300 91514 100 1.00 5.00 3.2100 85629 1.00 5.00 3.5100 90448 lo Lai suat cua VILC canh tranh voi cac doi thu khac tren thi truong ad ju y th yi Cong thuc tinh lai suat cua VILC la hop ly so voi cac to chuc tinh dung khac pl 100 ll fu oi 100 m nh Yeu to nao chi phi anh huong nhieu nhat den quyet dinh cua quy khach hang at n Valid N (listwise) va Lai suat va cac ti le phi co tuong xung voi loi ich ma khach hang nhan duoc su dung dich vu cua VILC n ua al Cac ti le phi cua VILC la hop li Valid Percent 48.0 37.0 9.0 6.0 100.0 Cumulative Percent 48.0 85.0 94.0 100.0 k jm om l.c gm Percent 48.0 37.0 9.0 6.0 100.0 ht Frequency 48 37 100 vb Lai suat Ty le ki quy Phi cam ket Gia tri mua lai Total z Valid z an Lu n va ey t re Ph l c 4: T ng h p ý ki n khách hàng v kênh phân ph i t to Phân ph i ng Descriptive Statistics hi N Minimum Maximum Mean Std Deviation ep w n 100 1.00 4.00 2.5500 82112 Quy khach hang tiep can day du thong tin ve san pham cua dich vu cua VILC 100 1.00 5.00 3.0000 1.00504 lo Quy khach de dang tiep can VILC qua tru so chinh va van phong dai dien tai Ha Noi ad y th Valid N (listwise) 100 ju yi pl Quy khach giao dich voi VILC qua kenh nao ua al Website Do nguoi khac gioi thieu Nhan vien Khac Total n Valid n va Frequency 11 26 47 16 100 ll fu Percent 11.0 26.0 47.0 16.0 100.0 Valid Percent 11.0 26.0 47.0 16.0 100.0 Cumulative Percent 11.0 37.0 84.0 100.0 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Ph l c 5: T ng h p ý ki n khách hàng v qu ng bá truy n thông t to Truoc su dung san pham dich vu cua VILC, quy khach da biet den VILC chua ng hi ep Valid w n Frequency 41 59 100 Co Khong Total Percent 41.0 59.0 100.0 Valid Percent 41.0 59.0 100.0 Cumulative Percent 41.0 100.0 Kenh thong tin lo Descriptive Statistics ad Name y th Dichotomy label Count Pct of Responses Pct of Cases ju Quy khach biet den VILC qua kenh interne D2.1 Quy khach biet den VILC qua kenh bao, ta D2.3 Quy khach biet den VILC qua nguoi khac g D2.4 Quy khach biet den VILC qua chuong trinh D2.5 Quy khach biet den VILC qua nhan vien VI D2.6 Quy khach biet den VILC qua kenh khac D2.7 - - Total responses 129 100.0 yi pl n ua al 13 22 25 10 47 12 10.1 17.1 19.4 7.8 36.4 9.3 13.1 22.2 25.3 10.1 47.5 12.1 va 130.3 n ll fu Minimum m N 100 VILC da xay duoc mot hinh anh uy tin than thien voi quy khach 100 2.00 VILC co chuong trinh khuyen mai da dang tri an khach hang 100 1.00 Valid N (listwise) 100 Maximum oi Quy khach de dang tim kiem thong tin cua VILC thong qua cac phuong tien thong tin dai chung 4.00 Std Deviation 2.2800 69747 3.7700 83913 at nh 1.00 Mean z z 5.00 ht vb 3.1500 95743 k jm 5.00 om l.c gm an Lu n va ey t re Ph l c 6: T ng h p ý ki n khách hàng v t to i t i VILC Nhân viên ng Descriptive Statistics hi N Minimum Maximum Mean Std Deviation ep w 100 1.00 5.00 3.6200 1.02277 Nhan vien VILC co ky nang tot 100 2.00 5.00 3.4100 81767 Nhan vien VILC co thai phuc vu chuyen nghiep 100 1.00 5.00 3.7300 82701 Nhan vien VILC luon xu ly cong viec chinh xac va dung han 100 1.00 5.00 3.1400 84112 Nhan vien VILC co trang phuc gon gang lich su 100 2.00 5.00 3.9900 71767 Khach hang cam thay hai long ve nhan vien cua VILC hon cac to chuc tin dung khac 100 1.00 5.00 3.1200 95642 n Nhan vien luon san sang giup lo ad ju y th yi pl n ua al Valid N (listwise) n va 100 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Ph l c 7: T ng h p ý ki n khách hàng v quy trình t i VILC t to Quy trình ng Descriptive Statistics hi N Minimum Maximum Mean Std Deviation ep w 100 1.00 5.00 3.8800 96693 Quy trinh xu ly ho so cua VILC thuan loi cho khach hang 100 1.00 5.00 3.0800 1.06059 Quy trinh giai dap thac mac khieu nai cua khach hang duoc thuc hien nhanh chong 100 1.00 5.00 3.3400 91254 Trong qua trinh lam viec, VILC luon giu bi mat thong tin khach hang 100 2.00 5.00 3.8300 72551 n Thoi gian quy trinh xet duyet cua VILC la hop ly lo ad ju y th yi pl Valid N (listwise) n ua al 100 n va Name Count Pct of Responses Pct of Cases ll fu Dichotomy label oi m Quy trinh gay kho khan: thu tuc xet duye F5.1 Quy trinh gay kho khan: thu tuc giai nga F5.2 47 Quy trinh gay kho khan: thu tuc ly F5.3 10 Quy trinh gay kho khan : thu tuc chi phi F5.4 21 Quy trinh gay kho khan: thu tuc xu li ho F5.5 35 - - Total responses 121 100.0 122.2 8.1 47.5 10.1 21.2 35.4 at nh 6.6 38.8 8.3 17.4 28.9 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Ph l c 8: T ng h p ý ki n khách hàng v t to h t ng t i VILC h t ng ng Descriptive Statistics hi N Minimum Maximum Mean Std Deviation ep w 100 1.00 5.00 3.1300 81222 Website cua VILC duoc cap nhat thong tin kip thoi 100 1.00 4.00 3.0300 71711 Van phong cong ty thoai mai sach se voi nhieu tien ich 100 2.00 5.00 3.5000 73168 100 2.00 5.00 3.4700 77140 100 1.00 5.00 3.5700 83188 n Slogan va logo cua VILC gay an tuong voi quy khach hang lo ad y th ju VILC co trang bi thiet bi lam viec day du va hien dai yi pl Quy khach hang cam thay thoai mai giao dich tai VILC ua al Valid N (listwise) 100 n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re