(Luận văn) giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ cho mobifone tại chi nhánh thông tin di động bến tre đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad TRƯƠNG HOÀNG VŨ ju y th yi pl n ua al va n GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING fu ll DỊCH VỤ CHO MOBIFONE TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN oi m at nh DI ĐỘNG BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020 z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep TRƯƠNG HỒNG VŨ w n lo ad ju y th yi GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING pl ua al DỊCH VỤ CHO MOBIFONE TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN n DI ĐỘNG BẾN TRE ĐẾN NĂM 2020 n va Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 ll fu Chuyên ngành: oi m at nh z z k jm ht vb LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN t to ng Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing hi ep dịch vụ cho Mobifone Chi nhánh Thông tin Di động Bến Tre đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS w Nguyễn Văn Sĩ Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn trung n lo thực, thực tế khách quan ad y th Tp.HCM, ngày tháng năm 2015 ju Tác giả luận văn yi pl ua al n Trương Hoàng Vũ n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo DANH MỤC CÁC HÌNH ad y th MỞ ĐẦU ju Lý chọn đề tài yi pl Mục tiêu nghiên cứu ua al Phương pháp nghiên cứu n Bố cục luận văn va n CHƯƠNG ll fu TỔNG QUAN VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ oi m 1.1 Những khái niệm bản dịch vụ at nh 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm z z 1.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông vb jm ht 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Đặc thù dịch vụ viễn thông k gm 1.3 Tổng quan Marketing Marketing dịch vụ l.c 1.3.1 Khái niệm Marketing om 1.3.2 Khái niệm Marketing dịch vụ 10 an Lu 1.3.3 Chức năng, vai trò Marketing dịch vụ 10 1.3.3.1 Chức Marketing dịch vụ 10 1.4.1.1 Phân khúc thị trường 12 ey 1.4.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 12 t re 1.4 Nội dung hoạt động Marketing dịch vụ 12 n va 1.3.3.2 Vai trò Maketing dịch vụ 11 1.4.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 12 t to 1.4.1.3 Định vị thương hiệu 13 ng 1.4.2 Các chiến lược chủ yếu Marketing dịch vụ 14 hi ep 1.4.2.1 Chiến lược Sản phẩm (product) 14 1.4.2.2 Chiến lược giá (price) 15 w 1.4.2.3 Chiến lược phân phối (place) 15 n lo 1.4.2.4 Chiến lược chiêu thị (promotion) 15 ad y th 1.4.2.5 Chiến lược quy trình (process) 16 ju 1.4.2.6 Chiến lược sở vật chất (physical evidence) 17 yi pl 1.4.2.7 Chiến lược nguồn nhân lực (people) 17 ua al TÓM TẮT CHƯƠNG 18 n CHƯƠNG 19 va THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO MOBIFONE TẠI n ll fu CHI NHÁNH TTDĐ BẾN TRE 19 oi m 2.1 Tổng quan Công ty TTDĐ Chi nhánh TTDĐ Bến Tre 19 nh 2.1.1 Giới thiệu Công ty TTDĐ 19 at 2.1.1.1 Quá trình hình thành phát triển 19 z z 2.1.1.2 Một số thành tựu tiêu biểu 20 vb jm ht 2.1.2 Tổng quan Chi TTDĐ Bến Tre 20 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển 20 k gm 2.1.2.2 Sơ đồ cấu tổ chức Chi nhánh TTDĐ Bến Tre 21 l.c 2.1.2.3 Chức lĩnh vực hoạt động Chi nhánh TTDĐ Bến Tre 22 om 2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh Chi nhánh TTDĐ Bến Tre giai đoạn 2011 an Lu – 2014 22 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Mobifone Chi nhánh TTDĐ 2.2.1.2 Thị trường mục tiêu 24 ey 2.2.1.1 Phân khúc thị trường 23 t re 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 23 n va Bến Tre 23 2.2.1.3 Địa bàn mục tiêu 24 t to 2.2.1.4 Định vị thương hiệu 24 ng 2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Mobifone Chi hi ep nhánh TTDĐ Bến Tre (Marketing 7P) 25 2.2.2.1 Phương pháp nghiên cứu 25 w 2.2.2.2 Thực trạng chiến lược Marketing 7P cho VMS Chi nhánh Bến Tre 27 n lo 2.3 Đánh giá chung hoạt động Marketing dịch vụ Mobifone Chi nhánh ad y th TTDĐ Bến Tre 50 ju 2.3.1 Kết quả đạt 50 yi pl 2.3.1.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 50 ua al 2.3.1.2 Hoạt động Marketing 7P Chi nhánh TTDĐ Bến Tre 50 n 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 53 va n 2.3.2.1 Những tồn 53 ll fu 2.3.2.2 Nguyên nhân 54 oi m TÓM TẮT CHƯƠNG 55 nh CHƯƠNG 56 at GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO z z MOBIFONE TẠI CHI NHÁNH TTDĐ BẾN TRE 56 vb jm ht 3.1 Xu hướng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bến Tre 56 3.2 Định hướng phát triển thị trường dịch vụ TTDĐ Mobifone Mobifone k gm Chi nhánh TTDĐ Bến Tre 57 l.c 3.2.1 Định hướng phát triển thị trường dịch vụ TTDĐ Mobifone 57 om 3.2.2 Định hướng phát triển thị trường dịch vụ thông tin di động Mobifone Chi an Lu nhánh TTDĐ Bến Tre 58 3.3 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ 58 3.3.1.3 Giá trị cốt lõi 59 ey 3.3.1.2 Tầm nhìn đến năm 2025 59 t re 3.3.1.1 Sứ mệnh 58 n va 3.3.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi 58 3.3.2 Định hướng giá trị sản phẩm dịch vụ 59 t to 3.3.3 Các mục tiêu 60 ng 3.3.3.1 Mục tiêu chung 60 hi ep 3.3.3.2 Mục tiêu cụ thể 60 3.4 Các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ cho w Mobifone Chi nhánh TTDĐ Bến Tre 60 n lo 3.4.1 Giải pháp đẩy mạnh nghiên cứu thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 60 ad y th 3.4.1.1 Nghiên cứu thị trường 60 ju 3.4.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 61 yi pl 3.4.1.3 Nâng cấp, mở rộng mạng lưới 62 ua al 3.4.2 Hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho Mobifone Chi nhánh TTDĐ n Bến Tre 63 va n 3.4.2.1 Về sản phẩm, dịch vụ 63 ll fu 3.4.2.2 Về giá cả 65 oi m 3.4.2.3 Về phân phối 66 nh 3.4.2.4 Các giải pháp truyền thông- khuyếch trương 68 at 3.4.2.5 Về sở hạ tầng 70 z z 3.4.2.6 Quy trình cung cấp dịch vụ 72 vb jm ht 3.4.2.7 Nguồn nhân lực 73 3.5 Các kiến nghị 76 k gm 3.5.1 Kiến nghị hoàn thiện quản lý Nhà nước 76 l.c 3.5.2 Kiến nghị với Mobifone cấp 76 om 3.5.2.1 Hồn thiện văn hóa Mobifone 76 an Lu 3.5.2.2 Đẩy nhanh cổ phần hóa 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 ey PHỤ LỤC t re TÀI LIỆU THAM KHẢO n va KẾT LUẬN 79 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng Từ viết tắt Tên tiếng Anh Tên tiếng Việt hi ep w ATM Automated Teller Machine Máy toán tự động BTS Base Transceiver Station Trạm anten thu phát sóng di động Code Division Multiple Access Đa truy cập phân chia theo mã CDMA n Chăm sóc khách hàng lo CSKH ad Enhanced Data Rates for GMS Nâng cao tốc độ truyền liệu y th EDGE Evolution ju Hệ thống mạng tế bào Global System for Mobile yi GMS pl Communication Giao dịch viên n va Giá trị gia tăng n GTGT Cơng nghệ chuyển mạch gói General Packet Radio Service ua GDV al GPRS Kết nối dài lâu fu ll KNDL m Announcement of missed calls MMS Multimedia Message Services Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện Thẻ dùng để nhận dạng thuê bao di at Subscriber Identity Module Thông báo gọi nhỡ nh z SIM oi MCA z động Dịch vụ tin nhắn ngắn ht Short Message Services vb SMS Sản xuất kinh doanh Trung bình gm TB k jm SXKD Thơng tin di động TT&TT Thông tin truyền thông Công ty thông tin di động an Lu Services Company Tập đồn bưu viễn thông Việt Telecommunications Group Nam n Viet Nam Posts and va VNPT Viet Nam Mobile Telecom om VMS l.c TTDĐ ey t re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh VMS Bến Tre qua năm 2011 – ng 2014 23 hi ep Bảng 2.2: Bảng tổng hợp so sánh sản phẩm dịch vụ bản nhà mạng .27 w Bảng 2.3: Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ VMS Bến Tre 27 n lo Bảng 2.4: Tỷ lệ khách hàng đánh giá tiêu chí sản phẩm dịch vụ VMS 28 ad y th Bảng 2.5: Bảng so sánh các gói cước 3G khơng giới hạn nhà mạng 29 ju Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng giá cả sản phẩm dịch vụ VMS Bến Tre 30 yi pl Bảng 2.7: Tỷ lệ khách hàng đánh giá giá cả dịch vụ VMS Bến Tre 30 ua al Bảng 2.8: Mạng lưới kênh phân phối VMS Bến Tre năm 2011-2014 32 n Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng mạng lưới kênh phân phối VMS Bến Tre 33 va n Bảng 2.10: Tỷ lệ khách hàng đánh giá mạng lưới kênh phân phối VMS .34 ll fu Bảng 2.11: Bảng chi phí dành cho quảng cáo VMS Bến Tre 35 oi m Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng truyền thông – khuyếch trương VMS at nh Bến Tre 37 Bảng 2.13: Tỷ lệ khách hàng đánh giá truyền thông – khuyếch trương sản phẩm z z dịch vụ Mobifone VMS Bến Tre 38 vb jm ht Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng quy trình cung cấp sản phẩm 39 Bảng 2.15: Tỷ lệ khách hàng đánh giá quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ k gm VMS Bến Tre 39 l.c Bảng 2.16: Đánh giá CBNV Mobifone quy trình tác nhiệp VMS Bến om Tre .40 Bảng 2.18: So sánh trạm BTS ba nhà mạng Mobifone, VinaPhone an Lu Bảng 2.17: Kết quả khảo sát CBNV quy trình tác nghiệp VMS Bến Tre 41 ey Bảng 2.21: Đội ngũ nhân lực VMS Bến Tre giai đoạn 2011 – 2014 .44 t re Bảng 2.20: Tỷ lệ khách hàng đánh giá sở hạ tầng VMS Bến Tre 43 n Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng sở vật chất VMS Bến Tre .43 va Viettel qua năm 2011-2014 .42 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân VMS .47 t to Bảng 2.23: Tỷ lệ khách hàng đánh giá đội ngũ nhân VMS Bến Tre 48 ng Bảng 2.24: Đánh giá CBNV sách nhân VMS Bến Tre 49 hi ep Bảng 2.25: Kết quả khảo sát CBNV sách nhân VMS Bến Tre 50 Bảng 3.1: Mức chiết khấu cho khách hàng có thuê bao với số lượng lớn .66 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Các chương trình khuyến dịch vụ trả sau Mobifone hấp dẫn Các chương trình khuyến dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn Phí hịa mạng Mobifone có cạnh tranh so với nhà mạng khác quy mô t to ng hi ep Thăm dò ý kiến khách hàng mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ VMS w n Mạng lưới giao dịch Mobifone rộng khắp, giúp thuận tiện giao dịch Các điểm giao dịch Mobifone đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận thực giao dịch Nhận diện thương hiệu Mobifone điểm giao dịch dễ nhận biết, thu hút ý khách hàng Các bảng quảng cáo, thông báo, hướng dẫn giá cước, sử dụng dịch vụ đủ, dễ đọc đặt nơi dễ quan sát cho khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch điểm giao dịch Mobifone hợp lý, thuận tiện ju yi pl n ua al y th Mức độ đồng ý ad Các câu hỏi thăm dò lo Số TT n va ll fu m oi Thăm dò ý kiến khách hàng truyền thông sản phẩm dịch vụ VMS Các câu hỏi thăm dò at nh Mức độ đồng ý z Số TT z Các chương trình truyền thơng, khuyếch trương Mobifone thông tin rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng Thơng tin chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Mobifone thơng tin đầy đủ cho khách hàng Các chương trình truyền thơng Mobifone cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho Quý khách Các mẫu mã quảng cáo Mobifone đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã Mobifone quan tâm đến lợi ích cộng đồng om l.c gm k jm ht vb an Lu Thăm dị ý kiến khách hàng quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ VMS ey Mức độ đồng ý t re Quý khách hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ Qúy khách Mobifone Quy trình giao dịch VMS đơn giản, nhanh chóng Quy giao dịch Mobifone thuận tiện, hiệu quả Quy trình giao dịch chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho quý khách giao dịch n Các câu hỏi thăm dò va Số TT Biểu mẫu giao dịch Mobifone thiết kế rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu Công nghệ thông tin ứng dụng ngày nhiều giao dịch Mobifone, giúp chuẩn hóa cải thiện chất lượng phục vụ t to ng hi ep Thăm dò ý kiến khách hàng sở hạ tầng VMS w Số TT n Các câu hỏi thăm dò Mức độ đồng ý yi pl n ua al ju Cơ sở vật chất Mobifone trang bị đại, khang trang Không gian giao dịch Mobifone bố trí rộng rãi, thống mát, tiện lợi Trang phục nhân viên Mobifone đồng bộ, dễ nhận biết Cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin Mobifone đại, hỗ trợ giao dịch thực nhanh chóng Vùng phủ song Mobifone rộng khắp y th Mức độ đồng ý ad lo 1 n va Thăm dò ý kiến khách hàng đội ngũ nhân VMS oi at nh z Đội ngũ nhân Mobifone đào tạo bản, có chun mơn sâu nghiệp vụ Đội ngũ nhân Mobifone có kỹ giao tiếp, phục vụ chuyên nghiệp Thái độ phục vụ nhân viên lịch thiệp, hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên bán hàng thường xuyên thông tin tới khách hàng chương trình khuyến sản phẩm dịch vụ Mobifone Q khách hài lịng với chương trình chăm sóc khách hàng, sách khách hàng Mobifone Quý khách hài lòng với tác phong làm việc đội ngũ giao dịch viên cán quản lý khách hàng Mobifone m Các câu hỏi thăm dò ll fu Số TT z k jm Anh/Chị vui lịng cho biết thêm số thơng tin cá nhân  Nữ ey  Từ 18 – 30 tuổi t re  Dưới 18 tuổi n Xin Anh/Chị vui lịng cho biết thuộc nhóm tuổi nào: va  Nam an Lu Xin Anh/Chị vui lòng cho biết giới tính: om l.c gm ht vb Xin Anh/Chị vui lịng cho biết trình độ học vấn: t to  Đại học, đại học  Cao đẳng, trung cấp  Sơ cấp, khác ng Xin Anh/Chị vui lịng cho biết vị trí công tác: hi ep  Sinh viên, học sinh  Công nhân  Cán quản lý  Khác w Xin Anh/Chị vui lòng cho biết sử dụng dịch vụ Mobifone bao lâu: n lo  – 12 tháng  – năm  Trên năm ad  Dưới tháng y th ju Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập tại: yi  – 10 triệu  10 –15 triệu  Trên 15 triệu pl  Dưới triệu n ua al n va Xin chân thành cám ơn hợp tác nhiệt tình quý Anh/Chị ! ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to PHỤ LỤC 2E: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CBNV VMS BẾN TRE Xin chào Anh/Chị! ng Tơi tên Trương Hồng Vũ, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Tp hi ep HCM Hiện thực nghiên cứu đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho Mobifone Chi nhánh TTDĐ Bến Tre đến năm w 2020” Chúng xin cam đoan thông tin trung thực Anh/Chị cung cấp n lo giữ bí mật khơng có điểm bình luận sai, tất cả phục vụ ad cho nghiên cứu chúng tơi, mong nhận hợp tác Anh/Chị y th ju Với thang điểm từ 1-5, Anh/Chị vui lòng đánh giá yếu tố sau yi Mobifone Chi nhánh Thông tin Di động Bến Tre pl ua al Ghi chú: Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý n Rất không đồng ý va n Câu hỏi khảo sát CBNV sách nhân VMS Bến Tre Các câu hỏi thăm dò m Mức độ đồng ý oi Quy trình tuyển dụng VMS rõ ràng cơng khai Tần suất khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ VMS Bến Tre phù hợp với công việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo/kiểm tra nghiệp vụ giúp ích cho cơng việc VMS nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ, kỹ mềm thời gian tới Chính sách đánh giá cơng việc lương thưởng cơng làm hài lịng Anh/Chị Đội ngũ giảng viên uy tín truyền đạt kiến thức tốt at nh ll fu Số TT z k jm Câu hỏi khảo sát CBNV quy trình tác nghiệp VMS Bến Tre ey t re n Mức độ đồng ý va Quy trình đấu nối thuê bao dịch vụ giá trị gia tăng nhanh gọn trước Quy trình phát hành thông báo cước, chi tiết cước đa dạng tiện lợi cho khách hàng trước Các hình toán cước phong phú, đa dạng tiện lợi cho khách hàng trước Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng phù hợp Số lượng nhân viên quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng giao dịch viên đáp ứng khối lượng khách hàng/giao dịch VMS Bến Tre an Lu Các câu hỏi thăm dò om Số TT l.c gm ht vb z Khách hàng cung cấp thơng tin nhanh chóng, xác Khách hàng dễ biết ứng dụng online/tự động VMS Các chương trình khuyến đảm bảo gởi đầy đủ cho khách hàng t to ng hi ep Anh/Chị vui lịng cho biết thêm số thơng tin cá nhân Xin Anh/Chị vui lòng cho biết giới tính: w  Nam n  Nữ lo Xin Anh/Chị vui lòng cho biết độ tuổi: ad  Từ 20 – 30 tuổi  Từ 30 – 40 tuổi  Từ 40 trở lên ju y th  Dưới 20 tuổi yi pl Xin Anh/Chị vui lịng cho biết trình độ học vấn:  Cao đẳng, trung cấp  Sơ cấp, khác ua al  Đại học, đại học n Xin Anh/Chị vui lòng cho biết vị trí cơng tác: va  NV văn phòng n  GDV, NV bán hàng  Khác ll fu  Cán quản lý m at  Từ – 10 năm  Từ – năm nh  Dưới năm oi Xin Anh/Chị vui lịng cho biết thâm niên cơng tác:  Trên 10 năm z z Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập tại:  Từ – 10 triệu jm ht  Từ 10 – 13 triệu vb  Dưới triệu  Từ 13 triệu trở lên k gm om l.c Xin chân thành cám ơn hợp tác nhiệt tình quý Anh/Chị ! an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 2F: TỔNG HỢP KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG t to VÀ CÁN BỘ NHÂN VIÊN VMS BẾN TRE ng Bảng 1: Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ Mobifone hi ep Số TT w n ju y th yi pl ad Các sản phẩm trả trước Mobifone Bến Tre đa dạng chủng loại đáp ứng yêu cầu Quý khách Các sản phẩm trả sau Mobifone Bến Tre đa dạng chủng loại đáp ứng yêu cầu Quý khách Các dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone Bến Tre đa dạng, phong phú cạnh tranh với đối thủ Chất lượng gọi tốt, ổn định Chất lượng gửi tin nhắn tốt Chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng tốt, an toàn lo Mức độ đồng ý (ý kiến) Các câu hỏi thăm dò 108 40 43 12 90 60 30 - - 62 112 26 10 20 50 39 145 118 129 25 30 32 - Mức độ đồng ý (ý kiến) ua al n Bảng 2: Tổng hợp ý kiến khách hàng giá dịch vụ Mobifone va Các câu hỏi thăm dò n fu Số TT ll 186 2 20 119 57 - 63 105 28 - - 67 113 20 35 124 18 112 74 - - 50 138 12 oi jm Giá cước sản phẩm trả trước Mobifone có cạnh tranh so với nhà mạng khác quy mô Giá cước sản phẩm trả sau Mobifone có cạnh tranh so với nhà mạng khác quy mô Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng Mobifone có cạnh tranh so với nhà mạng khác quy mô Các chương trình khuyến dịch vụ trả trước Mobifone hấp dẫn Các chương trình khuyến dịch vụ trả sau Mobifone hấp dẫn Các chương trình khuyến dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn Phí hịa mạng Mobifone có cạnh tranh so với nhà mạng khác quy mô m at z nh z om l.c - gm 15 k ht vb an Lu Bảng 3: Tổng hợp ý kiến khách hàng mạng lưới kênh phân phối Mobifone 10 30 103 48 22 20 138 20 - ey Mạng lưới giao dịch Mobifone rộng khắp, giúp thuận tiện giao dịch Các điểm giao dịch Mobifone đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận thực giao dịch t re n 1 Mức độ đồng ý (ý kiến) Các câu hỏi thăm dò va Số TT Nhận diện thương hiệu Mobifone điểm giao dịch dễ nhận biết, thu hút ý khách hàng Các bảng quảng cáo, thông báo, hướng dẫn giá cước, sử dụng dịch vụ đủ, dễ đọc đặt nơi dễ quan sát cho khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch điểm giao dịch Mobifone hợp lý, thuận tiện t to ng hi ep - 73 124 12 98 84 - - 38 144 12 w n Bảng 4: Tổng hợp ý kiến khách hàng truyền thông – khuyếch trương sản phẩm lo ad dịch vụ Mobifone y th Mức độ đồng ý (ý kiến) Các câu hỏi thăm dò ju Số TT yi Các chương trình truyền thơng, khuyếch trương Mobifone thơng tin rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng Thơng tin chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng Mobifone thông tin đầy đủ cho khách hàng Các chương trình truyền thơng Mobifone cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho Quý khách Các mẫu mã quảng cáo Mobifone đẹp, màu sắc phù hợp, hòa nhã Mobifone quan tâm đến lợi ích cộng đồng pl 64 109 13 44 102 40 - - 39 78 83 2 70 114 12 54 101 40 n ua al n va ll fu oi m nh at Bảng 5: Tổng hợp ý kiến khách hàng quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ z Mobifone z 54 101 36 65 104 24 74 104 18 12 14 160 25 159 10 - 10 180 om an Lu n va ey t re l.c 5 gm 4 Mức độ đồng ý (ý kiến) k Quý khách hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ Qúy khách Mobifone Quy trình thực giao dịch Mobifone đơn giản, nhanh chóng Quy trình thực giao dịch Mobifone thuận tiện, hiệu quả Quy trình giao dịch chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho quý khách giao dịch Biểu mẫu giao dịch Mobifone thiết kế rõ ràng, đơn giản Công nghệ thông tin ứng dụng ngày nhiều giao dịch Mobifone, giúp chuẩn hóa cải thiện chất lượng phục vụ jm ht Các câu hỏi thăm dò vb Số TT Bảng 6: Tổng hợp ý kiến khách hàng sở hạ tầng Mobifone t to ng Số TT hi ep w n ad Cơ sở vật chất Mobifone Bến Tre trang bị đại, khang trang Không gian giao dịch Mobifone Bến Tre bố trí rộng rãi, thống mát, tiện lợi Trang phục nhân viên đồng bộ, dễ nhận biết Cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin Mobifone đại, hỗ trợ giao dịch thực nhanh chóng Vùng phủ song Mobifone rộng khắp lo - 37 145 17 12 52 109 19 - - 43 150 - 40 154 15 20 81 84 - Các câu hỏi thăm dò Mức độ đồng ý (ý kiến) y th ju Bảng 7: Tổng hợp ý kiến khách hàng đội ngũ nhân Mobifone yi Đội ngũ nhân Mobifone Bến Tre đào tạo bản, có chuyên môn sâu nghiệp vụ Đội ngũ nhân Mobifone Bến Tre có kỹ giao tiếp, phục vụ chuyên nghiệp Thái độ phục vụ nhân viên lịch thiệp, hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên bán hàng thường xuyên thông tin tới khách hàng chương trình khuyến mại sản phẩm dịch vụ Mobifone Q khái hài lịng với chương trình chăm sóc khách hàng, sách khách hàng Mobifone Q khách hài lòng với tác phong làm việc đội ngũ giao dịch viên cán quản lý khách hàng Mobifone Bến Tre n n va ll fu ua Các câu hỏi thăm dò al Mức độ đồng ý (ý kiến) pl Số TT 58 109 23 10 52 116 20 28 148 15 10 65 101 17 54 119 22 - - 92 72 36 at z nh oi m z jm ht vb k Bảng 8: Tổng hợp ý kiến khảo sát nhân viên Chi nhánh TTDĐ Bến Tre sách nhân Mobifone gm 62 11 - - 24 41 35 - - 12 34 54 10 14 68 - 12 78 ey 27 t re - n - va - an Lu Quy trình tuyển dụng Mobifone rõ ràng cơng khai Tần suất khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ Mobifone phù hợp với công việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo/kiểm tra nghiệp vụ giúp ích cho cơng việc Mobifone nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ, kỹ mềm thời gian tới Chính sách đánh giá cơng việc lương thưởng công làm hài lịng Anh/Chị Đội ngũ giảng viên uy tín truyền đạt kiến thức tốt Mức độ đồng ý (ý kiến) 20 66 14 om Các câu hỏi thăm dò l.c Số TT Bảng 9: Tổng hợp ý kiến CBNV quy trình tác nghiệp Mobifone t to ng Số TT Các câu hỏi thăm dò hi ep w n yi pl - - 24 56 20 - - 10 64 26 - - 22 59 19 - - 55 28 17 10 82 - - 89 - - 84 - - - 72 25 n ua al ju y th ad lo Quy trình đấu nối thuê bao dịch vụ giá trị gia tăng nhanh gọn trước Quy trình phát hành thông báo cước, chi tiết cước sau đa dạng tiện lợi cho khách hàng trước Các hình tốn cước phong phú, đa dạng tiện lợi cho khách hàng trước Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng phù hợp Số lượng nhân viên quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng giao dịch viên đáp ứng khối lượng khách hàng/giao dịch Mobifone Bến Tre Khách hàng cung cấp thơng tin nhanh chóng, xác Khách hàng dễ biết ứng dụng online/tự động Mobifone Các chương trình khuyến đảm bảo gởi đầy đủ cho khách hàng Mức độ đồng ý (ý kiến) n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 03A: MƠ HÌNH NHÂN SỰ TẠI VMS BẾN TRE t to Đơn vị/Bộ phận Nhân ng Có 02 người, đó: hi ep Chăm sóc khách hàng w n lo ad ju y th yi Thanh toán cước phí n ua al n va ll fu - Nhân viên hỗ trợ: 03 người Tăng lên 04 người, đó: - Quản lý: 01 người chuyên trách oi m z ht vb Nhiệt tình cơng việc, có kỹ giao tiếp tốt, kỹ bán hàng tốt - Giao dịch viên: 05 người k jm - Bán hàng kênh: 02 người gm - Bán hàng trực tiếp: 02 người Tăng lên 10 người, đó: - Quản lý 02 người, Tổ trưởng phụ trách chung phụ trách huyện Châu Thành, tổ phó phụ trách huyện Bình Đại - Giao dịch viên: 02 - Giao dịch viên 02 người người (mỗi huyện 01 (mỗi huyện 01 người) người) - Nhân viên bán hàng - Nhân viên bán hàng kênh: 04 người kênh: 04 người (mỗi huyện l.c Nhiệt tình cơng việc, có kỹ giao tiếp tốt, kỹ bán hàng tốt an Lu n va Tổ KD Châu Thành- Bình Đại z Tổ KD TP Bến Tre at nh - Nhân viên: 03 người Tăng lên 10 người, đó: - Quản lý: 01 người chun trách Nhiệt tình cơng việc, có nghiệp vụ Marketing om - Quản lý: Chưa có quản lý chuyên trách (quản lý thuộc tổ KHDN làm kiêm nhiệm chăm sóc khách hàng) - Nhân viên: 02 người Hiện có 03 người, đó: - Quản lý: Chưa có quản lý chuyên trách (Giám đốc Chi nhánh làm kiêm nhiệm) - Nhân viên hỗ trợ: 03 người Hiện Có 02 người, đó: - Quản lý: Chưa có quản lý chuyên trách (mà tổ trưởng KHTH làm kiêm nhiệm) - Nhân viên: 02 người Hiện có 08 người, đó: - Quản lý: Chưa có quản lý chuyên trách (Mà cửa hàng trưởng kiêm nhiệm) - Giao dịch viên: 05 người - Bán hàng kênh: 02 người - Bán hàng trực tiếp: 01 người Hiện có 08 người, đó: - Quản lý: 01 người pl Marketing Yêu cầu riêng cán Tăng lên người, Nhiệt tình đó: cơng - Quản lý: 01 người việc, nhiệt chuyên trách tình tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng - Nhân viên: 03 người Tăng lên 04 người, Nhiệt tình đó: cơng - Quản lý: 01 người việc, có kỹ chuyên trách đàm phán Nhân đề xuất ey t re t to 02 người) - Nhân viên bán hàng trực - Nhân viên bán hàng trực tiếp 01 người (huyện tiếp: (mỗi huyện Bình Đại chưa có nhân 01người) viên) ng hi ep w n lo ad ju y th yi Nhiệt tình cơng việc, có kỹ giao tiếp tốt, kỹ bán hàng tốt pl n ua al Tổ KD Giồng Trơm- Ba Tri Hiện có 08 người, Tăng lên 10 người, đó: đó: - Quản lý: 01 người - Quản lý 02 người, Tổ trưởng phụ trách chung phụ trách huyện Giồng Trơm, tổ phó phụ trách huyện Ba Tri - Giao dịch viên: 02 - Giao dịch viên 02 người người - Nhân viên bán hàng - Nhân viên bán hàng kênh: 04 người (mỗi kênh: 04 người (mỗi huyện huyện 02 người) 02 người) - Nhân viên bán hàng trực - Nhân viên bán hàng trực tiếp 01 người (huyện tiếp 02 (mỗi huyện 01 Giồng Trơm chưa có người) nhân viên bán hàng trực tiếp) n va ll fu oi m nh Nhiệt tình cơng việc, có kỹ giao tiếp tốt, kỹ bán hàng tốt Hiện có 09 người, Tăng lên 10 người, đó: đó: - Quản lý: 01 người - Quản lý 02 người, Tổ trưởng phụ trách chung phụ trách huyện Mỏ Cày Nhiệt tình cơng việc, có kỹ giao tiếp tốt, kỹ at Hiện có 09 người, Tăng lên 10 người, đó: đó: - Quản lý: 01 người - Quản lý 02 người, Tổ trưởng phụ trách chung phụ trách huyện Mỏ Cày Nam, tổ phó phụ trách huyện Thạnh Phú - Giao dịch viên: 02 - Giao dịch viên 02 người người (mỗi huyện 01 (mỗi huyện 01 người) người) - Nhân viên bán hàng - Nhân viên bán hàng kênh: 04 người(mỗi kênh: 04 người (mỗi huyện huyện 02 người) 02 người) - Nhân viên bán hàng trực - Nhân viên bán hàng trực tiếp 02 người (mỗi huyện tiếp 02 (mỗi huyện 01 01 người) người) z z k jm ht vb om l.c gm Tổ KD Mỏ Cày Nam-Thạnh Phú an Lu n va ey t re Tổ KD Mỏ Cày Bắc-Chợ Lách t to Bắc, tổ phó phụ trách bán hàng tốt huyện Chợ Lách - Giao dịch viên: 02 - Giao dịch viên 02 người người (mỗi huyện 01 (mỗi huyện 01 người) người) - Nhân viên bán hàng - Nhân viên bán hàng kênh: 04 người (mỗi kênh: 04 người (mỗi huyện huyện 02 người) 02 người) - Nhân viên bán hàng trực - Nhân viên bán hàng trực tiếp 02 người (mỗi huyện tiếp 02 (mỗi huyện 01 01 người) người) ng hi ep w n lo ad y th ju (Nguồn: Tác giả đề xuất) yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to PHỤ LỤC 03B: TÁM CAM KẾT VÀ NĂM CHUẨN MỰC MOBIFONE VỚI ng KHÁCH HÀNG hi ep I Tám cam kết Mobifone với khách hàng Thân thiện: Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt w thân thiện thích hợp Nếu gọi tên khách hàng n lo Lắng nghe: Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng ad y th Thấu hiểu: Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng nhằm ju đáp ứng tốt mong đợi họ yi pl Chính xác, kịp thời: Cung cấp thông tin tất cả dịch vụ sản ua al phẩm Mobifone trả lời câu hỏi khách hàng nhanh chóng xác n Trách nhiệm: Khi khách hàng có yêu cầu gặp rắc rối, xem va n trách nhiệm để giải liên hệ với người giải ll fu quyết, đồng thời đích thân theo dõi để khách hàng hài lòng oi m Cam kết & trung thực: Giữ lời hứa trung thực at nh Khách hàng hết: Đích thân xin lỗi khách hàng khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ chúng ta, dù có lỗi hay khơng z z Cảm ơn & trân trọng: Cảm ơn khách hàng khuyến khích họ đưa ý vb jm ht kiến phản hồi II Năm chuẩn mực văn hóa Mobifone phục vụ khách hàng k Tận tụy sang tạo n va (Nguồn: Phịng chăm sóc khách hàng Mobifone) an Lu Nhanh chóng xác om Minh bạch hợp tác l.c Lịch vui vẻ gm Dịch vụ chất lượng cao ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re