Phát triển cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh bình dương luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU MINH CHÍ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ Thành phố Hồ Chí Minh - 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU MINH CHÍ PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: 1: TS ĐÀM MINH ĐỨC Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi với hướng dẫn TS Đàm Minh Đức Các nội dung nghiên cứu tổng hợp thông tin tóm tắt từ tài liệu tham khảo; số liệu hồn tồn xác, trung thực, Báo cáo thường niên công bố thức Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Bình Dương TP Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 12 năm 2020 Học viên thực Nguyễn Hữu Minh Chí i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực luận văn này, nhận hỗ trợ, hướng dẫn tận tình q thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp Vietcombank Bình Dương Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giúp đỡ quý báu Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích cho tơi suốt q trình học tập giảng đường Tôi xin chân thành cảm ơn! Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 12 năm 2020 Học viên thực Nguyễn Hữu Minh Chí ii TĨM TẮT Tiêu đề: Phát triển cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Với điều kiện kinh tế - xã hội tốt hơn, người dân Việt Nam có xu hướng chi tiêu nhiều hơn, theo nhu cầu tín dụng tiêu dùng cao Chính thế, hầu hết ngân hàng Việt Nam đẩy mạnh phát triển tín dụng tiêu dùng cá nhân Bắt kịp xu thế, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương tăng cường đầu tư, phát triển sản phẩm – dịch vụ cho khách hàng cá nhân, đặc biệt sản phẩm cho vay tiêu dùng Với mục tiêu đóng góp vào hoạt động cho vay tiêu dùng đơn vị công tác, tác giả thực nghiên cứu: “Phát triển cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương” Mục tiêu luận văn: Hệ thống lại quy định, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng đề xuất giải pháp nhằm phát triển cho vay tiêu dùng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương Phương pháp nghiên cứu: định tính, chủ yếu thống kê, mô tả số liệu thu thập từ sở liệu Vietcombank Bình Dương, so sánh số liệu giai đoạn từ 2017 đến 2019 Kết nghiên cứu: Tổng hợp quy định hành việc cho vay tiêu dùng cá nhân Việt Nam, nêu lên thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương từ đưa đợc định hướng biện pháp để cải thiệt hoạt động cho vay tiêu dùng cá nhân Kết luận khuyến nghị: Thông qua sở pháp lý thực trạng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương, nghiên cứu nêu lên hàng loạt kiến nghị đề xuất để Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương phát triển cơng tác cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Từ khóa: cho vay tiêu dùng, khách hàng cá nhân, Vietcombank Bình Dương iii ABSTRACT Title: Developing the consuming loans at JSC Bank for Foreign Trade of Vietnam Binh Duong Branch (Vietcombank Binh Duong) Abstract: The reason for choosing the topic: With better socio-economic conditions, Vietnamese people tend to spend more, and the demand for consumer credit is also higher Therefore, most Vietnamese banks are promoting the development of personal consumer credit Keeping up with the trend, Vietcombank Binh Duong is increasing investment and developing products and services for individual customers, especially consumer loan products With the target of contributing to the personal consuming lendings of the workplaces, the author reseach “Developing the Consuming loans at JSC Bank for Foreign Trade of Vietnam – Binh Duong Branch” Research Objects: Systemize the theoretical bases and learn about the actual consumer lending activities for individual customers and give comments and propose about consuming loans at Vietcombank Binh Duong Reseatch methodology: By qualitative research method, mainly statistics and description of data collected from the database of Vietcombank Binh Duong, compare that data over the period 2017 to 2019 Research result: Summarize the current regulations of consuming lending in Vietnam Giving the actual situation of consuming loans at Vietcombank Binh Duong and coming to propose the solutions to develope consuming loans at Vietcombank Binh Duong Conclusion and recommendation: Via all the theorical base anh actual situation of personal consuming loans at Vietcombank Binh Duong, the research propose a lot of solutions to develope the consuming loans at Vietcombank Binh Duong Keywords: consuming loans, individual customers, Vietcombank Binh Duong iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CBKH Cán khách hàng CBQLN Cán Quản lý nợ NHTM Ngân hàng thương mại NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước PGD Phòng Giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh UBND Ủy ban nhân dân VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU x LỜI MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU BÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm đặc trưng cho vay tiêu dùng 1.1.2 Nguyên tắc cho vay tiêu dùng 1.1.3 Đối tượng đặc điểm riêng cho vay tiêu dùng 1.1.3.1 Đối tượng cho vay tiêu dùng 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.4 Vai trò cho vay tiêu dùng 10 1.1.4.1 Vai trò cho vay tiêu dùng khách hàng 10 1.1.4.2 Vai trò cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại 11 1.1.4.3 Vai trò cho vay tiêu dùng kinh tế 12 1.2 CÁC HÌNH THỨC CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.2.1 Căn vào mục đích cho vay 13 1.2.2 Căn vào phương thức hoàn trả 14 1.2.3 Căn vào nguồn gốc khoản nợ 14 1.2.4 Căn vào hình thức bảo đảm tiền vay 15 1.2.5 Kết hợp nhiều cách phân loại 16 vi 1.3 NỘI DUNG VÀ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 17 1.3.1 Quy mô cho vay tiêu dùng 17 1.3.1.1 Số lượng khách hàng vay tiêu dùng 18 1.3.1.2 Dư nợ cho vay tiêu dùng 19 1.3.1.3 Doanh số cho vay tiêu dùng 20 1.3.2 Chất lượng tín dụng tiêu dùng 20 1.3.3 Hiệu từ hoạt động cho vay tiêu dùng 21 1.3.4 Thị phần cho vay tiêu dùng ngân hàng thị trường mục tiêu 21 1.3.5 Chất lượng cung ứng dịch vụ qua đánh giá khách hàng 22 1.3.5.1 Tiện ích sản phẩm 22 1.3.5.2 Chính sách lãi suất chi phí 22 1.3.5.3 Chính sách chăm sóc khách hàng 22 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG 22 1.4.1 Nhóm nhân tố bên ngân hàng 22 1.4.2 Nhóm nhân tố bên ngồi ngân hàng 25 1.5 CƠ SỞ PHÁP LÝ LIÊN QUAN TRỰC TIẾP ĐẾN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIỆT NAM 28 1.6 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG 29 1.6.1 Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam) – chi nhánh Bình Dương 29 1.6.2 Ngân hàng Australia and Newzeland (ANZ) – chi nhánh Bình Dương 30 1.6.3 Bài học rút cho ngân hàng nước 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 33 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 33 2.1.1 Đôi nét Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 33 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương 38 2.1.2 Tình hình hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 40 2.2 THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 42 vii 2.2.1 Quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương cá nhân với sản phẩm cụ thể cho vay tiêu dùng 42 2.2.1.1 Quy trình cho vay tiêu dùng Vietcombank 42 2.2.1.2 Các sản phẩm cho vay tiêu dùng Vietcombank 47 2.2.2 Tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Bình Dương 49 2.2.2.1 Quy mô cho vay tiêu dùng 49 2.2.2.2 Chất lượng cho vay tiêu dùng 52 2.2.2.3 Hiệu từ hoạt động cho vay tiêu dùng 52 2.2.2.4 Thị phần cho vay tiêu dùng thị trường mục tiêu 53 2.2.2.5 Chất lượng cung ứng dịch vụ 53 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 54 2.3.1 Những kết đạt hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Bình Dương 54 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Bình Dương 54 2.3.2.1 Quy chế cho vay tiêu dùng chưa phù hợp với khách hàng 55 2.3.2.2 Sản phẩm nhiều hạn chế, chưa đa dạng, rời rạc, khó hình thành sản phẩm trọn gói để đáp ứng nhu cầu khách hàng 56 2.3.2.3 Chưa nhận thức quan tâm mức phát triển cho vay tiêu dùng 57 2.3.2.4 Công tác tiếp thị marketing, xây dựng củng cố thương hiệu chưa tốt 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ QUAN ĐIỂM PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 61 3.1.1 Định hướng phát triển Vietcombank chi nhánh Bình Dương 61 3.1.2 Quan điểm Vietcombank hoạt động 62 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 63 3.2.1 Nhóm giải pháp quy trình, quy chế sản phẩm cho vay tiêu dùng 63 viii Trong năm 2019 vừa qua, Vietcombank có bước chuyển rõ rệt việc nâng cấp, xây dựng lại hệ thống Corebanking, chương trình, ứng dụng nội để bắt kịp xu hướng đại cơng nghệ Mới đây, Vietcombank cơng bố chương trình VCBDigibank tích hợp Internet Banking Mobile Banking, xem thành công việc quảng bá thương hiệu Như vậy, cấu, xếp đổi mới, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin cho phù hơp với tình hình mới, lấy cơng nghệ thơng tin làm công cụ đắc lực thúc đẩy hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với khả cho phép tự động hoá hoạt động tác nghiệp, xây dựng phát triển sản phẩm có hàng lượng công nghệ cao, đột phá mảng nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng cường kiểm tra giám sát, đại hố cơng nghệ thơng tin ngân hàng vừa có tính cấp thiết, vừa yếu tố lâu dài đảm bảo phát triển bền vững ngân hàng 3.2.2.2 Đầu tư người, nhân tố định thành công Công tác tăng cường nguồn nhân lực nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải nhiệm vụ quan trọng Mục tiêu hướng tới Vietcombank Bình Dương khơng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tự tin lĩnh nghề nghiệp mà song song với phải bồi dưỡng rèn luyện để người cán có đủ đạo đức tư tưởng đắn rõ ràng a Công tác tuyển dụng Cần nghiên cứu kỹ nhân hữu sau bố trí cơng việc hợp lý, phù hợp theo lực cán bộ, thiếu khâu nào, phận đưa yêu cầu tuyển dụng phù hợp với trình độ chun mơn phần việc việc tuyển dụng sát việc trả lương hiệu Ví dụ: nhân viên làm thẻ, dịch vụ không thiết phải có trình độ cử nhân đặt yêu cầu có đại học, nhân viên kiểm ngân thực kiểm đếm tiền yêu cầu có trình độ anh văn, bất hợp lý Việc tuyển dụng nhân viên thực nghiệp vụ cho vay tiêu dùng: Khác với phận khác, yêu cầu trình độ cán khách hàng cá nhân khơng thiên 69 trình độ tài công ty mà đặc trưng hoạt động thiên hiểu biết xã hội/ nhân văn đòi hỏi độ nhạy bén cao giao tiếp trực tiếp tài thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng, cụ thể: Có kiến thức đánh giá lực tài chánh cá nhân cán khách hàng cá nhân (dựa số liệu lương, thưởng số liệu đóng thuế, chi tiêu cá nhân như: điện, nước, điện thoại… Các tiêu chí tuổi tác, trình độ văn hố, tính cách cá nhân, nói chung kiến thức xã hội) Các kỹ tiếp thị giao tiếp tốt Hiểu biết sản phẩm ngân hàng cho đối tượng thuộc phạm vi quản lý b Cơng tác đào tạo Sau tuyển dụng sách đào tạo việc thiếu Sinh viên trường, trẻ trung, động, nhiệt huyết trang bị đầy đủ kiến thức tài ngân hàng, đáp ứng khả công tác môi trường hoạt động ngân hàng đại Tuy nhiên đa phần nhân viên trẻ nên kinh nghiệm cơng tác cịn hạn chế, cách nhìn nhận đánh giá vấn đề; vấn đề quản trị rủi ro, thiếu chiều sâu Cách thức tiếp nhận, xử lý công việc phần nhiều thụ động, phụ thuộc nhiều vào cách làm việc, ý kiến đạo từ xuống; chưa hình thành cách phân tích, đánh giá riêng , chưa thể sáng tạo xử lý cơng việc Trên bình diện tổng qt mặt chung kinh nghiệm kiến thức (nhất kiến thức việc nhận xét, đánh giá khách hàng) đội ngũ nhân viên làm cơng tác tín dụng chưa thật đồng Thực trạng đội ngũ nhân viên thừa tính động, giàu kiến thức chun mơn… thiếu kinh nghiệm nhận thức, phân tích, đánh giá phần ảnh hưởng đến lực thẩm định, quản lý, phục vụ khách hàng; khách hàng có tiêu phi tài địi hỏi phải có nhiều kinh nghiệm chiều sâu phân tích Do đó, cần thiết lập trung tâm chuyên đào tạo cán bộ, có nhiều chương trình đào tạo Đối với tồn nhân viên tuyển dụng phải tham dự khố đào tạo bản: chương trình đào tạo ngồi nội dung bao quát quy trình, quy chế trình tác nghiệp tất sản phẩm Vietcombank bao gồm dịch vụ tín dụng phi tín dụng, cịn phải có nội dung giới thiệu tổng quát Vietcombank lịch sử hình thành phát triển, 70 mạng lưới, văn hoá tổ chức Vietcombank,… Đối với nhân viên khác, Vietcombank Bình Dương nên thường xuyên tổ chức lớp nghiệp vụ nhằm nâng cao kiến thức, truyền đạt kinh nghiệm Chính sách đào tạo đào tạo lại cho cán công nhân viên cần thực cách thường xuyên vị trí chức vụ họ nào, khuyến khích người lao động tự đào tạo nâng cao trình độ chun mơn có chế hổ trợ hợp lý Bên cạnh đào tạo nâng cao lực chuyên môn, cần trọng việc trau dồi nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán nhân viên, công tác tuyên truyền bồi dưỡng xây dựng phong cách, thái độ phục vụ cách chuyên nghiệp yêu cầu thiếu Sự chuyên nghiệp nhân viên ngân hàng cơng việc phải giải nhanh, xác đảm bảo an toàn; giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin thái độ trân trọng, khiêm nhường Sự chun nghiệp cịn ví von quy trình sản xuất cơng nghiệp, cần phải luyện tập thường xun thành thói quen Muốn vậy, việc trước tiên phải làm công tác đào tạo làm thay đổi nhận thức cán công nhân viên, phải rà sốt lại hồn chỉnh nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể Tiếp theo hồn chỉnh lại quy trình nghiệp vụ có cập nhật thay đổi mơ hình cơng nghệ, sản phẩm cách đầy đủ Tăng cường công tác giáo dục, nâng cao tinh thần trách nhiệm cao công việc cán bộ, triệt tiêu tư tưởng thờ ơ, làm việc thiếu trách nhiệm, thiếu nhiệt tình Tuyên truyền tác phong làm việc có kế hoạch, có tổ chức cán bộ, mà trước tiên Ban Lãnh đạo phải làm gương cho nhân viên Triệt tiêu tình trạng tham nhũng, tiêu cực tư tưởng cấp, đề cao tinh thần khách quan cơng việc, tránh lợi ích riêng mà vượt qua quy trình quy chế, gây thiệt hại cho ngân hàng Ban lãnh đạo nên có xử lý nghiêm minh trường hợp vi phạm c Chế độ lương thưởng thăng tiến Cần có chế chi trả lương công cho cán công nhân viên, mức trả lương phải đủ cao để thu hút chất xám đồng thời hạn chế tình trạng chảy máu chất xám, tầng lớp trẻ Nhiệm vụ trước mắt phải xếp lại lao động, bố trí nhân người, việc, với lực phát huy tối đa sở trường, 71 phát huy mạnh cá nhân, xố bỏ chủ nghĩa qn bình mà thay vào công Công khai chế thăng tiến cho tồn cán cơng nhân viên, để nhân viên có mục tiêu ý chí phấn đấu vươn lên Định kỳ cần có kiểm tra sát hạch vị trí quản lý để xác định lực đáp ứng vị trí nhằm có điều chỉnh cho phù hợp Vietcombank có sách khen thưởng nhân viên cơng tác xuất sắc, nhằm khuyết khích người phấn đấu tích cực cơng việc Cơ chế thưởng phạt phải rõ ràng để tạo động lực thi đua làm việc 3.2.2.3 Đẩy mạnh công tác marketing, nâng cao thương hiệu Vietcombank Theo khuyến cáo chuyên gia ngân hàng giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận ngân hàng bán lẻ a Cần quan tâm đầu tư mức cho công tác nghiên cứu thị trường Để hành động theo mong muốn khách hàng, Vietcombank Bình Dương phải hiểu đối tượng khách hàng mà phục vụ Tuy nhiên liệu thông tin khách hàng không đầy đủ, không thực điều tra hàng năm Trên sở liệu điều tra nghiên cứu đầy đủ tiến hành phân khúc thị trường Tiến hành phân khúc thị trường để xác định cách hợp lý cấu thị trường khách hàng để từ tiến hành giới thiệu sản phẩm, quảng bá dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng đồng thời có sách tiếp cận, phục vụ đối tượng khách hàng hiệu quả, việc làm cần thiết Vietcombank cần xây dựng sách phân khúc thị trường, gồm thị trường bán bn thị trường bán lẻ Do trước hết cần thiết có nghiên cứu thị trường cho vay tiêu dùng cách quy đồng từ xuống toàn hệ thống Vietcombank Người viết đề tài xin đề xuất hướng thực là: bước xây dựng bảng câu hỏi điều tra, sau u cầu tồn nhân viên Vietcombank thực vấn người xung quanh khu vực họ sinh hoạt, tập hợp để xây dựng sở liệu phân tích có hệ thống, từ tiến hành lựa chọn 72 phân khúc thị trường phù hợp với Vietcombank, đưa biện pháp maketing tiếp cận đối tượng khách hàng cách hiệu Do đối tượng khách hàng bán lẻ đa dạng địa vị xã hội, trình độ dân trí hồn cảnh kinh tế, việc phân chia nhóm đối tượng khách hàng giúp ngân hàng có sách phù hợp có chế độ ưu đãi lãi suất dịch vụ phí phù hợp Tất nhiên, tinh thần phục vụ tốt đối tượng khách hàng đến với mình, rõ ràng, nhóm khách hàng đem lại nguồn lợi cho ngân hàng với mức độ khác nhu cầu sản phẩm nhu cầu phục vụ nhóm khách hàng có khác Phân chia nhóm đối tượng khách hàng phải dựa sở đặc trưng nhóm khách hàng, nên nhìn vào tiêu thức phân loại như: Tiềm tài chính, khả sử dụng dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí, mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian qua… tuỳ đối tượng khách hàng mà ngân hàng có sách chăm sóc phù hợp Vietcombank phân nhóm khách hàng sau: - Nhóm khách hàng hạng sang (Khách hàng VIP): khách hàng thực nhiều giao dịch ngân hàng cách thường xuyên với giá trị giao dịch lớn Đây nhóm khách hàng có nhu cầu cung cấp dịch vụ hoàn hảo, phục vụ với thái độ trân trọng, nói cách khác, họ thường có yêu cầu khắt khe dịch vụ cần cung cấp, họ quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ giá Nhóm khách hàng VIP thường đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thông thường họ nhóm 10% khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại đó) Nhóm khách hàng ngân hàng xây dựng sách riêng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sử dụng dịch vụ Khách hàng hưởng sách lãi suất, phí dịch vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp theo yêu cầu Ngoài nhóm khách hàng cịn hưởng sách chăm sóc đặc biệt ưu tiên quyền lựa chọn giao dịch ngân hàng - Nhóm khách hàng trung lưu: Đây khách hàng có thu nhập cao, ổn định có trình độ hiểu biết Họ doanh nhân thành đạt, cá nhân thuộc yếu nhân tổ 73 chức, doanh nghiệp hay cán cơng nhân viên đơn vị có thu nhập cao xã hội Các đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường xun Ngồi sách ưu đãi lãi suất, phí dịch vụ, khách hàng cịn ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao hơn, độ phức tạp lớn để mang lại tiện ích cao - Nhóm khách hàng bình thường: Họ khách hàng bình dân đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nhóm khách hàng thường có lượng giao dịch nhỏ sử dụng vài sản phẩm dịch vụ ngân hàng, họ muốn phục vụ nhanh chóng, thuận tiện quan tâm nhiều đến giá dịch vụ Các đối tượng khách hàng cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ thông dụng Q trình quan hệ phân tích, sàng lọc để nâng hạng nhóm đánh giá b Thực tiếp thị quảng bá sản phẩm hiệu đôi với quảng cáo thương hiệu Vietcombank Luôn quan tâm chăm sóc thương hiệu ngân hàng Hình ảnh ngân hàng đại, đa dạng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt ngân hàng có tiềm lực tài mạnh để cố lịng tin khách hàng ngân hàng Đối với ngân hàng, việc trì nâng cao hình ảnh có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, lẽ khách hàng thường đánh giá dịch vụ ngân hàng thơng qua hình ảnh tổng thể ngân hàng xã hội công nhận danh Công tác quảng cáo, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ sách phát triển khách hàng quan trọng, đặc biệt khách hàng cá nhân, phần lớn tiện ích dịch vụ ngân hàng nhằm cung cấp đến cá nhân Vietcombank Bình Dương cần chủ động lựa chọn phương thức quảng cáo phù hợp cho riêng mình, thiết kế chương trình quảng cáo hấp dẫn: thơng qua phương tiện đại chúng, báo chí, đài truyền hình, radio chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng chương trình diễn hành, nhằm quảng bá thương hiệu Vietcombank đến người dân Việt Nam Do vậy, đề nghị giải pháp thực hiện: 74 - Vietcombank Bình Dương cần phân cơng nhóm cán chun nghiên cứu sản phẩm quảng bá thương hiệu Vietcombank mang tính chun mơn, có đầu tư hiệu - Quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietcombank đến khách hàng Tăng cường truyền tải thông tin tới đa số công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhập, quán, có hiểu biết dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank nắm cách thức sử dụng, lợi ích sản phẩm Vietcombank Bằng cách thực hiệu hình thức giao tế cơng cộng như: + Quan hệ với quan truyền thơng, báo chí, đài truyền hình… thơng qua chương trình tự giới thiệu, phóng tài liệu, gương điển hình,… + Quan hệ với quan nghiên cứu trường đại học thông qua buổi hội thảo, giới thiệu chuyên đề… + Tham gia hỗ trợ sách kinh tế-xã hội phủ quyền địa phương + Xây dựng kế hoạch tài trợ chương trình văn hố, thể thao địa phương + Tham gia hoạt động từ thiện, phúc lợi xã hội, nhân đạo Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ hiệu đến khách hàng Cần giới thiệu rõ ràng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp thơng qua hình thức sau: + Quảng bá phương tiện thông tin đại chúng như: Đài phát thanh, truyền hình, báo chí, ấn phẩm báo, tạp chí + In tờ rơi giới thiệu tính sản phẩm dịch vụ dẫn cần thiết quyền nghĩa vụ khách hàng cách ngắn gọn, dễ hiểu để giúp khách hàng nắm bắt dịch vụ sử dụng chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu 75 + Xây dựng cẩm nang dịch vụ nhằm giới thiệu với khách hàng tổng thể sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây tài liệu thiếu hội thảo, hội nghị khách hàng hội nghị, hội thảo với doanh nghiệp đơn vị khác tổ chức + Marketing trực tiếp qua Thư ngỏ, điện thoại, Giới thiệu sản phẩm gửi trực tiếp đến khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng VIP + Nâng cấp giới thiệu chi tiết sản phẩm, giá cả, thủ tục quy trình thực hiện, nơi giải đáp thắc mắc… website ngân hàng, thường xuyên nâng cấp cập nhật thay đổi website + Thiết lập trì chương trình giao lưu trực tuyến ban lãnh đạo ngân hàng với khách hàng định kỳ - Ngoài việc tun truyền, quảng bá hình ảnh cơng chúng, Vietcombank Bình Dương cịn phải thực tốt khâu tun truyền nội ngân hàng Có tạo quán, đồng Công tác tuyên truyền, quảng bá không nhiệm vụ phận chuyên trách mà phải nhiệm vụ toàn thể cán bộ, nhân viên Một nhân viên ngân hàng tốt tạo thiện cảm cho ngân hàng, nhiều nhân viên tốt thu hút khách hàng, tất nhân viên tốt tạo thành công cho ngân hàng c Xây dựng văn hoá tác phong phục vụ khách hàng mang dấu ấn riêng Vietcombank “Khơng có khách hàng khơng có ngân hàng tồn tại”, nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Đúng vậy, kinh doanh ngân hàng, dịch vụ lại phải ưu tiên quan tâm hàng đầu: ngân hàng thu hút nhiều khách hàng mau chóng dễ dàng vượt qua ngân hàng cạnh tranh Mặc dù trọng đến công tác khách hàng quan tâm đổi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp, nhiên thấy, Vietcombank dừng lại mức độ “cung cấp” chưa “bán” dịch vụ ngân hàng hồn hảo cho khách hàng Để 76 khắc phục điều này, ngân hàng nên xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng riêng, đảm bảo lưu lại tâm trí khách hàng hình ảnh ngân hàng uy tín, có đủ khả đáp ứng cách tốt nhu cầu họ Vietcombank nên nghiên cứu thực số nguyên tắc sau: + Tạo tính đặc trưng cho phong cách phục vụ: thống đồng phục nhân viên Xây dựng quy định tiêu chuẩn phong cách phục vụ khách hàng: Tập cho nhân viên thói quen chào hỏi khách hàng tên riêng Trước tiếp xúc với khách hàng, bắt tay đôi lời giới thiệu, thăm hỏi cần thiết Xây dựng tính đặc trưng cho phong cách phục vụ không giúp ngân hàng củng cố quan hệ với khách hàng mà cịn giúp giải cách hiệu tình khó khăn chúng phát sinh Hãy cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho ngân hàng Điều thực tạo khác biệt mắt khách hàng + Ngân hàng nên trao quyền chủ động cho nhân viên số hoàn cảnh phạm vi cụ thể Ngân hàng cần trao cho nhân viên quyền hạn thực điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng dịch vụ tối ưu, đáp ứng địi hỏi để xoa dịu nóng giận họ Nên xây dựng hệ thống quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng cách tốt Ngân hàng nên dành khoản quỹ riêng mà nhân viên tiếp cận sử dụng để giữ chân khách hàng trước thật đánh họ Điều giúp cho nhân viên có khả xác định xem điều đúng, điều sai tạo ấn tượng đẹp tâm trí khách hàng Khi ngân hàng không trao quyền tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên chủ động sáng tạo việc phục vụ khách hàng ngân hàng vơ tình đẩy khách hàng cũ xa thu hút thêm khách hàng + Đưa giải pháp khả thi: Phải nhanh chóng tìm cách giải vấn đề mà khách hàng đưa ra, nhân viên phục vụ nên chuẩn bị vài giải pháp để khách hàng lựa chọn Muốn vậy, ngân hàng cần có sách hợp lý để nhân viên tuỳ 77 ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, chúng đáp ứng yêu cầu khách hàng giải tốt phát sinh xảy d Tạo thống nhất quán hình ảnh Vietcombank địa điểm giao dịch Với hoạt động bán lẻ, “thương hiệu” gắn với địa điểm bán hàng (chi nhánh, phòng giao dịch…) vấn đề cần đặc biệt quan tâm, có ảnh hưởng lớn đến ấn tượng khách hàng Vì vậy, thiết phải thay đổi nhận thức xây dựng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cũng cần phải có cân nhắc tính tốn hiệu phát triển mạng lưới q lớn hậu gánh nặng chi phí xây dựng cao ảnh hưỡng đến lợi nhuận ngân hàng Tuy nhiên định phải có kiến trúc đặc trưng riêng biệt để đâu khách hàng hàng nhận người cung cấp dịch vụ tài quen thuộc Các giải pháp cần thực hiện: - Rà soát lại trạng hạ tầng sở để xem xét phương án chuẩn hoá mặt cách tối ưu (nhằm tiết kiệm chi phí nhất…) - Thuê đơn vị kiến trúc mỹ thuật công nghệ để thiết kế mơ hình kiến trúc nội thất chuẩn cho địa điểm giao dịch Đạt yêu cầu như: + Hình thức địa điểm kinh doanh phải đồng từ chi tiết lớn (kiến trúc tổng thể, bàn ghế, trang thiết bị…) chi tiết nhỏ (thảm, gạch, màu sắc, trang trí…) + Việc bố trí quầy cần nghiên cứu, xếp chuẩn hoá, nhằm tạo hướng giao dịch thuận tiện cho khách hàng cá nhân đến giao dịch + Nếu có mặt rộng bố trí chung phận tiếp xúc với khách hàng mặt bằng: tiếp tân/hướng dẫn chung khách hàng quầy hướng dẫn tư vấn riêng đối khách hàng cá nhân, Teller/ngây quỹ - dịch vụ tài khoản tiền tệ; hành chính, văn thư… 78 Xây dựng lộ trình thực cho sở tại, lấy mẫu chuẩn để áp dụng cho sở thành lập e Thực tốt sách chăm sóc khách hàng q trình hậu tốt Một hình ảnh đẹp, lời khen lúc, thư cảm ơn, lẳng hoa sinh nhật khách hàng … thể tôn trọng khách hàng quan tâm cách tinh tế ngân hàng, gắn kết thêm trung thành khách hàng ngân hàng Tìm hiểu trực tiếp thái độ khách hàng sử dụng sản phẩm từ có cách thức giải đáp điều chỉnh Ngân hàng tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, vấn hay sử dụng phiếu góp ý,… hỏi xem họ cảm thấy dịch vụ khách hàng ngân hàng Việc hỏi ý kiến khách hàng mức độ thoả mãn chứng tỏ ngân hàng thực quan tâm tới khách hàng, cho dù ngân hàng nghe số lời trích, bù lại ngân hàng giải đáp khúc mắc khách hàng hữu hiệu hướng điều chỉnh cho phù hợp Ngồi lợi ích trên, ngân hàng cịn có nhiều lợi ích khác từ việc giao tiếp Mỗi giao tiếp hội cho dịch vụ khách hàng 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Vietcombank cần xây dựng quy trình cho vay cụ thể, riêng rẻ dành cho mục đích tiêu dùng cá nhân Bên cạnh tích hợp rõ việc áp dụng sản phẩm vay tiêu dùng bước quy trình Và quy trình linh hoạt sản phẩm đổi thời gian tới Đặc biệt, quy trình, quy định phải có phù hợp với đặc trưng tâm lý khách hàng vùng miền, tỉnh thành Tất cần nghiên cứu khoa học số chuẩn xác Sau đó, quy trình cần ban hành hướng dẫn kỹ lưỡng chi nhánh Tiếp theo, Vietcombank cần có giải pháp cơng nghệ đại liên kết hệ thống với Bởi phân tích, công nghệ phát triển thúc đẩy hiệu công việc nhân viên, giảm bớt khối lượng công việc, tập trung vào chất lượng 79 Xã hội đại, công nghệ số phát triển, người tiếp cận với phương tiện truyền thông khắp nơi Đó hội để Vietcombank nghiên cứu, lựa chọn kênh tiếp thị, quảng bá sản phẩm đến với khách hàng Đặc biệt, cần có đầu tư để lơi người tiêu dùng, xây dựng thương hiệu ăn sâu vào tiềm thức người dùng tin tưởng chất lượng sản phẩm-dịch vụ Khơng thế, sách chăm sóc khách hàng cần quan tâm khóa đào tạo cho nhân viên Nhân lực yếu tố định thành hay bại tổ chức Vì thế, cán - nhân viên Vietcombank cần trải qua bước tuyển chọn gắt gao Tiếp theo, cần định kỳ tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, buổi học hỏi kinh nghiệm từ chi nhánh lẫn góp phần nâng cao tay nghề nhân viên hệ thống Cần có tìm hiểu, khảo sát mức độ hài long mức lương nhân viên để điều chỉnh cho phù hợp, tránh đánh nhân tài đánh giá sai lực 80 KẾT LUẬN CHƯƠNG Nội dung chương trình bày tầm nhìn định hướng, mục tiêu phát triển Vietcombank Bình Dương, nêu lên chương trình hành động, bước cụ thể lộ trình cổ phần hố phát triển thành tập đồn tài đa cho giai đoạn 2020 - 2025, quan điểm kinh doanh Vietcombank Bình Dương Trên sở phân tích thực trạng hoạt động nói chung hoạt động cho vay tiêu dùng Vietcombank Bình Dương trình bày chương II với ưu điểm hạn chế, chương III vào đề xuất giải pháp để góp phần phát triển cho vay tiêu dùng Chi nhánh thời gian tới Các đề xuất hướng tới yêu cầu hoàn thiện đổi chiến lược kinh doanh, thay đổi quy trình cho vay hướng khách hàng, trì xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng, phát triển cơng nghệ, đa dạng hố sản phẩm, thực maketing hiệu phát triển nguồn nhân lực,… Tất đề xuất nhằm mục tiêu chung nâng cao hiệu dịch vụ nói chung dịch vụ cho vay tiêu dùng nói riêng, góp phần vào phát triển bền vững Vietcombank Bình Dương Trong trình nghiên cứu thân có nhiều nỗ lực không tránh khỏi hạn chế định, đặc biệt số liệu mang tính bảo mật, nghiên cứu chưa thể tiếp cận đến số liệu ngân hàng khác nên đề tài chắn có tồn thiếu xót Chính thế, nghiên cứu có tính ứng dụng xác thực đội ngũ nghiên cứu Vietcombank triển khai thực 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Hoài Anh (2019) Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn ngân hàng khách hàng cá nhân TP Huế Tạp chí Tài chính, kỳ năm 2019 Nguyễn Minh Kiều (2005) Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất Thống kê Lê Đức Huy (2015) Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế TP HCM Lương Trung Ngãi (2019) Các nhân tố ảnh hưởng đến định vay vốn khách hàng cá nhân BIDV Trà Vinh, Tạp chí Tài Nguyễn Thị Minh Thảo (2016) Phát triển cho vay nhà khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Thương Mại Lê Thị Lan (2016) Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Hợp tác xã – chi nhánh Hà Tây Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Minh Sơn (2009) Phát triển cho vay tiêu dùng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Luận văn thạc sỹ kinh tế - Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Phạm Dỗn Quốc (2012) Phát triển cho vay tiêu dùng Vietcombank Quảng Nam Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh – Đại học Đà Nẵng Frangos, C C., Fragkos, K C., Sotiropoulos, I., Manolopoulos, G., & Valvi, A C (2012) Factors affecting customers' decision for taking out bank loans: A case of Greek customers Journal of Marketing Research & Case Studies, 2012, i