BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGÔ VÂN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT N[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGÔ VÂN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGƠ VÂN ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM ANH THỦY TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 TĨM TẮT LUẬN VĂN Với bề dày lịch sử hoạt động 60 năm, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) khơng ngừng phấn đấu để hồn thiện sản phẩm, dịch vụ Đến thời điểm nay, BIDV dần tạo dựng vị Việt Nam quốc tế, thông qua việc ngân hàng vinh dự nhận nhiều giải thưởng cao quý nước 05 năm liền đoạt giải Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam, Ngân hàng cung cấp dịch vụ toán tốt Việt Nam … Từ năm 2015, BIDV bắt đầu trọng vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, mở đầu kiện mắt ứng dụng Smartbanking điện thoại thông minh, mang lại cho ngân hàng giải thưởng cao quý “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo, độc đáo” năm 2017 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) bình chọn Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh gay gắt với việc BIDV đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chậm so với ngân hàng khác, dẫn đến trình phát triển loại hình dịch vụ vướng khơng khó khăn thử thách Từ lý đó, tác giả chọn đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” nhằm đề xuất giải pháp góp phần hồn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua việc so sánh, khảo sát, phân tích tổng hợp Tác giả vào phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV theo tiêu chí quy mơ, hiệu quả, chất lượng giai đoạn 2016 – 2018 đưa kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế trình phát triển Trên sở đó, luận văn đề xuất giải pháp thiết thực, hỗ trợ cho BIDV hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo dựng vị ngân hàng điện tử tiêu biểu thị trường nước quốc tế thời gian tới LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Ngơ Vân Anh Là học viên cao học khóa 19 ngành Tài – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Anh Thủy Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TPHCM, ngày 06 tháng 09 năm 2019 Tác giả Ngô Vân Anh LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học tơi hồn thành Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Trong suốt trình học tập nghiên cứu đề tài, nhận nhiều quan tâm, động viên hỗ trợ từ Quý Thầy Cô, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Để đạt thành nay, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Phịng Đào tạo Khoa Sau Đại học đặc biệt không nhắc đến TS Phạm Anh Thủy trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ dìu dắt suốt thời gian nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” Tôi xin chân thành cám ơn góp ý quý báu Ban Lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam anh chị đồng nghiệp giúp đỡ công tác điều tra, thu thập số liệu tạo điều kiện để tơi hồn thành nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn vơ hạn đến gia đình bạn bè ln sát cánh bên tơi, khơng ngừng khích lệ động viên tơi q trình học tập thực nghiên cứu Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu kinh nghiệm, trình độ nhận thức nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến hướng dẫn chỉnh sửa Q Thầy Cơ để tơi có điều kiện bổ sung, hồn thiện, nâng cao trình độ Trân trọng cảm ơn MỤC LỤC BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 8 TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô 15 1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu 16 1.2.2.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.3.1 Các yếu tố khách quan 19 1.2.3.2 Các yếu tố chủ quan 20 1.2.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng 22 1.2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 26 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 26 2.1.1 Giới thiệu chung BIDV 26 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018 27 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 31 2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 31 2.2.1.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 31 2.2.1.2 Quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 34 2.2.2 Hiệu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.2.2.1 Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.2.2.2 Công nghệ bảo mật, an tồn thơng tin dịch vụ ngân hàng điện tử 44 2.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.2.3.1 Sự hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 49 2.2.3.2 Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 50 2.2.3.3 Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử 51 2.2.3.4 Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 52 2.2.3.5 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 55 2.3.1 Kết đạt 55 2.3.1.1 Đầu tư cao khoa học công nghệ cho sản phẩm dịch vụ 55 2.3.1.2 Chính sách thu phí thu hút khách hàng 55 2.3.1.3 Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử 55 2.3.1.4 Nâng cao khả cạnh tranh, thúc đẩy BIDV phát triển 56 2.3.2 Những hạn chế 57 2.3.2.1 Kết tăng trưởng BIDV chưa tương xứng với tiềm năng, sản phẩm phát triển không đồng 57 2.3.2.2 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV chưa cao 59 2.3.2.3 Giao dịch ngân hàng điện tử tiềm ẩn rủi ro bảo mật, an tồn thơng tin 59 2.3.2.4 Chất lượng nguồn nhân lực hạn chế 60 2.3.2.5 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV triển khai muộn so với ngân hàng khác 60 2.3.2.6 Công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử chưa trọng, thương hiệu BIDV chưa tạo khác biệt 60 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 65 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 65 3.1.1 Những hội Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 65 3.1.2 Những thách thức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 66 3.2 Định hướng phát triển 68 3.2.1 Định hướng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.2.2 Định hướng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 69 3.3.1 Chú trọng phát triển sản phẩm, khách hàng mạng lưới phân phối 69 3.3.2 Đầu tư phát triển công nghệ đại hóa hệ thống hạ tầng kỹ thuật 72 3.3.3 Tăng cường thực giải pháp bảo mật, an tồn thơng tin 73 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 74 3.3.5 Đẩy mạnh công tác triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử toàn hệ thống BIDV 76 3.3.6 Đẩy mạnh hoạt động marketing xây dựng thương hiệu BIDV 76 3.4 Một số kiến nghị 78 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 78 3.4.2 Đối với Chính phủ quan ban ngành khác 79 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 86 PHỤ LỤC 2: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 91 BẢNG DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Thuật ngữ Tiếng Việt Thuật ngữ Tiếng Anh ATM Máy rút tiền tự động Automatic Teller Machine BIDV Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam BSMS Dịch vụ nhận tin nhắn CDM Fintech DV DVNH DVNHĐT Internet Banking KH Mobile Banking NH Cash Deposit Machine Cơng nghệ tài Financial Technology Dịch vụ Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử Electronic Banking Dịch vụ ngân hàng qua mạng Khách hàng Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ TMCP Thương mại cổ phần TPBank Ngân hàng TMCP Tiên Phong WTO Tổ chức Thương mại giới Point Of Sales World Trade Organization 83 11 Đỗ Văn Tính 2014, Nghiên cứu lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, truy cập (ngày 16/01/2014) 12 Hà Văn Dương, Hà Phạm Diễm Trang, Nguyễn Hoàng Mỹ Lệ 2018, Hệ sinh thái nước vận dụng Việt Nam, truy cập (ngày 09/02/2018) 13 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam 2017, Hội nghị quản lý rủi ro thẻ 2017, truy cập (ngày 31/07/2017) 14 NHNN Việt Nam 2006, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN Ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, ngày 31/07/2006, Hà Nội 15 NHNN Việt Nam 2018, Thông tư số 18/2018/TT-NHNN Quy định an tồn hệ thống thơng tin hoạt động ngân hàng, ngày 21/08/2018, Hà Nội 16 Nguyễn Minh Kiều 2007, Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê, Thành Phố Hồ Chí Minh 17 Nguyễn Tấn Lộc 2017, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành Phố Hồ Chí Minh 84 18 Phạm Thị Thu Hương 2014, Định nghĩa hài lòng khách hàng, truy cập (ngày 18/04/2014) 19 Phạm Thu Hương 2014, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Nghiên cứu tiến sĩ, Nhà Xuất Bản Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội 20 Philip Kotler 2001, Quản trị marketing, Nhà Xuất Bản Thống kê, Hà Nội 21 Quốc Hội 2005, Quyết định 51/2005/QH1 Luật giao dịch điện tử năm 2005, ngày 29/11/2005, Hà Nội 22 Shinhan Bank, truy cập 23 Tạp chí tài 2018, Vẫn cịn chi tiêu tiền mặt tới 90%, truy cập (ngày 16/07/2018) 24 Techcombank, truy cập 25 Thủ tướng Chính phủ 2006, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020, ngày 29/12/2006, Hà Nội 26 Thủ tướng Chính phủ 2007, Nghị định 35/2007/NĐ-CP Giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng, ngày 08/03/2007, Hà Nội 27 Thủ tướng Chính phủ 2016, Quyết định 2545/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án phát triển Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam 2016-2020, ngày 30/12/2016, Hà Nội 28 Thủ tướng Chính phủ 2017, Chỉ thị số 16/CT-TTg Tăng cường lực tiếp cận cách mạng công nghiệp lần thứ đến năm 2020 định hướng đến năm 2025, ngày 04/05/2017, Hà Nội 29 TPBank, truy cập 85 30 Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải 2006, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại điện tử Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh 31 Trịnh Bá Tửu 2005, Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại, truy cập (ngày 22/08/2005) 32 Vietcombank, truy cập 33 Vietinbank, truy cập Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh: Bachelet, D 1995, Measuring Satisfaction, or the Chain, the Tree and the Nest in Brooks, Richard Ed., Customer Satisfaction Research, Amsterdam, European Society for Opinion and Marketing Research Brian Boldt 2017, How FinTechis Streamlining Treasury Departments, FFIEC 2003, E-Banking Booklet – FFIEC IT Examination Handbook, (accessed on 27th Oct 2003) Hermann, Pentek, Otto 2016, Design Principles for Industrie 4.0 Scenarios, (accessed on 4th May 2016) 86 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV Xin kính chào Anh/Chị, tơi học viên cao học Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tơi thời gian thực luận văn tốt nghiệp Để có đánh giá khách quan chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV, từ đề xuất giải pháp thiết thực, khắc phục hạn chế, góp phần phát triển loại hình dịch vụ BIDV, mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Mọi ý kiến Anh/Chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn! Thông tin khách hàng: Họ tên (có thể khơng cung cấp): Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi Anh/Chị? a Từ 18 tuổi đến 35 tuổi b Từ 36 tuổi đến 55 tuổi c Từ 56 tuổi trở lên Trình độ học vấn Anh/Chị? a Dưới đại học b Đại học c Trên đại học 87 STT Anh/Chị hiểu biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? DỊCH VỤ - Chưa - Có - Nghe - Có biết - Biết biết đến nghe nói biết sơ hiểu hiểu rõ BIDV Online Business Online Smartbanking BSMS Ví điện tử MOMO BUNO Thẻ Mức độ sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV Anh/Chị: Nếu chưa sử dụng dịch vụ BIDV, Anh/Chị xin vui lòng chuyển xuống câu 10 STT DỊCH VỤ - Chưa sử dụng 2Thỉnh thoảng sử dụng - Bình thường - Sử dụng tương đối thường xuyên - Sử dụng thường xuyên BIDV Online Business Online Smartbanking BSMS Ví điện tử MOMO BUNO Thẻ Nguồn nhận biết thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Anh/Chị từ: a Báo, truyền hình b Từ nhân viên ngân hàng c Từ bạn bè, người thân d Từ website, facebook ngân hàng e Từ tờ rơi, băng rơn 88 Đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV mà Anh/Chị sử dụng: STT TIỆN ÍCH -Tiện ích vừa phải - Bình thường - Tương đối tiện ích - Hồn tồn tiện ích Truy vấn tài khoản Cập nhật sản phẩm, dịch vụ Thanh tốn hóa đơn, thẻ tín dụng Chuyển khoản Gửi tiết kiệm online - Hồn tồn khơng tiện ích Anh/Chị đánh giá yếu tố tác động tới hài lòng Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV: STT YẾU TỐ Bảo mật cao, an tồn Chi phí dịch vụ hợp lý Ứng dụng dễ sử dụng, nhiều tính Giải khiếu nại nhanh Nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp Thủ tục đơn giản 1Không tác động - Tác động - Bình thường - Tác động nhiều - Tác động mạnh 89 Mức độ hài lòng Anh/Chị loại dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV mà Anh/Chị sử dụng: STT DỊCH VỤ - Hồn tồn khơng hài lịng - Tương đối khơng hài lịng 3Bình thường - Tương – Hoàn đối hài toàn hài lịng lịng BIDV Online Business Online Smartbanking BSMS Ví điện tử MOMO BUNO Thẻ Anh/Chị muốn giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV không? STT DỊCH VỤ BIDV Online Business Online Smartbanking BSMS Ví điện tử MOMO BUNO Thẻ - Hồn tồn không đồng ý - Tương đối không đồng ý 43 - Bình Tương thường đối đồng ý – Hoàn toàn đồng ý 90 10 Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? STT LÝ DO Thích toán tiền mặt E ngại thủ tục rườm rà Ngại ứng dụng phức tạp, khó sử dụng Khơng an tâm tính bảo mật, độ an tồn Chưa có nhu cầu Phát sinh thêm chi phí sử dụng Chân thành cám ơn LỰA CHỌN 91 PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV Câu 3: Anh/Chị hiểu biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? - Chưa - Có nghe - Nghe - Có biết - Biết biết đến nói biết sơ hiểu hiểu rõ 22 31 80 62 14 11% 15% 37% 30% 7% 25 50 62 61 11 12% 24% 30% 29% 5% 35 49 74 44 3% 17% 23% 36% 21% 29 53 57 66 Tỷ lệ % 2% 14% 25% 27% 32% BUNO (người) 63 80 45 18 30% 38% 22% 9% 1% MOMO (người) 12 42 88 55 12 Tỷ lệ % 6% 20% 42% 26% 6% 33 63 43 65 2% 16% 30% 21% 31% Chỉ tiêu BIDV online (người) Tỷ lệ % Business online (người) Tỷ lệ % Smartbanking (người) Tỷ lệ % BSMS (người) Tỷ lệ % Thẻ (người) Tỷ lệ % 92 Câu 4: Mức độ sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV Anh/Chị: 1- - Thỉnh - Sử dụng - Sử dụng Chưa sử thoảng sử tương đối thường dụng dụng thường xuyên xuyên BIDV online (người) 12 23 60 68 18 Tỷ lệ % 7% 13% 33% 37% 10% Business online (người) 37 44 43 45 12 20% 24% 24% 25% 7% 31 43 75 23 5% 17% 24% 41% 13% 44 41 46 44 Tỷ lệ % 3% 24% 23% 26% 24% BUNO (người) 79 54 25 18 43% 30% 14% 10% 3% MOMO (người) 17 33 41 71 19 Tỷ lệ % 9% 18% 23% 40% 10% 35 52 48 38 4% 19% 29% 27% 21% Chỉ tiêu Tỷ lệ % Smartbanking (người) Tỷ lệ % BSMS (người) Tỷ lệ % Thẻ (người) Tỷ lệ % - Bình thường 93 Câu 5: Nguồn nhận biết thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Anh/Chị từ: Chỉ tiêu Số lượng KH Tỷ lệ % Báo, truyền hình 41 23% Từ nhân viên ngân hàng 27 15% Từ bạn bè, người thân 55 30% Từ website, facebook 37 20% Từ tờ rơi, băng rôn 21 12% 181 100% TỔNG Câu 6: Đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV mà Anh/Chị sử dụng: Chỉ tiêu - Hồn tồn khơng tiện ích -Tiện ích vừa phải - Bình thường - Tương đối tiện ích - Hồn tồn tiện ích Truy vấn thơng tin tài khoản (người) 18 36 45 78 Tỷ lệ % 2% 10% 20% 25% 43% Cập nhật thông tin sản phẩm (người) 24 59 55 28 15 13% 34% 30% 15% 8% 35 62 56 25 19% 34% 31% 14% 2% 23 35 42 76 Tỷ lệ % 3% 13% 19% 23% 42% Gửi tiết kiệm trực tuyến (người) 36 53 45 29 18 20% 29% 25% 16% 10% Tỷ lệ % Thanh tốn hóa đơn, thẻ tín dụng (người) Tỷ lệ % Chuyển tiền (người) Tỷ lệ % 94 Câu 7: Anh/Chị đánh giá yếu tố tác động tới hài lòng Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV: - Khơng - Tác - Bình - Tác - Tác động tác động động thường động nhiều mạnh 59 61 55 Tỷ lệ % 1% 2% 33% 34% 30% Chi phí dịch vụ hợp lý (người) 12 39 50 48 32 Tỷ lệ % 7% 21% 28% 26% 18% 16 49 44 47 25 9% 27% 24% 26% 14% 24 36 69 29 23 13% 20% 38% 16% 13% 18 52 58 37 16 10% 29% 32% 20% 9% Thủ tục đơn giản (người) 16 35 41 57 32 Tỷ lệ % 9% 19% 23% 31% 18% Chỉ tiêu Bảo mật cao (người) Ứng dụng dễ sử dụng, nhiều tính (người) Tỷ lệ % Giải khiếu nại nhanh (người) Tỷ lệ % Nhân viên nhiệt tình, chuyên nghiệp (người) Tỷ lệ % 95 Câu 8: Mức độ hài lòng Anh/Chị loại dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV mà Anh/Chị sử dụng: - Hoàn - Tương - Tương – Hồn tồn khơng đối khơng đối hài tồn hài hài lòng hài lòng lòng lòng BIDV online (người) 16 45 59 36 25 Tỷ lệ % 9% 25% 32% 20% 14% Business online (người) 16 40 64 36 25 Tỷ lệ % 9% 22% 35% 20% 14% 17 37 69 49 Tỷ lệ % 5% 9% 20% 39% 27% BSMS (người) 14 17 59 51 40 Tỷ lệ % 8% 9% 33% 28% 22% BUNO (người) 28 62 48 27 16 15% 34% 27% 15% 9% MOMO (người) 15 35 47 49 35 Tỷ lệ % 8% 19% 26% 27% 20% Thẻ (người) 12 29 45 57 38 Tỷ lệ % 7% 16% 25% 31% 21% Chỉ tiêu Smartbanking (người) Tỷ lệ % - Bình thường 96 Câu 9: Anh/Chị muốn giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV khơng? - Hồn - Tương tồn khơng đối không đồng ý đồng ý BIDV online (người) 12 Tỷ lệ % Business online (người) - Bình - Tương - Hoàn thường đối đồng ý toàn đồng ý 79 38 28 24 7% 44% 21% 15% 13% 36 95 25 14 11 20% 52% 14% 8% 6% Smartbanking (người) 10 30 65 43 33 Tỷ lệ % 6% 17% 35% 24% 18% 55 59 31 30 Tỷ lệ % 3% 30% 33% 17% 17% BUNO (người) 89 75 10 49% 41% 6% 3% 1% Momo (người) 11 43 48 43 36 Tỷ lệ % 6% 23% 27% 24% 20% 47 55 38 33 4% 26% 30% 22% 18% Chỉ tiêu Tỷ lệ % BSMS (người) Tỷ lệ % Thẻ (người) Tỷ lệ % 97 Câu 10: Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV? Chỉ tiêu Tỷ lệ % Thích tốn tiền mặt 14% Lo ngại thủ tục rườm rà 7% Lo ngại ứng dụng khó sử dụng 18% Khơng an tồn, bảo mật 15% Chưa có nhu cầu 25% Phát sinh chi phí 21%