BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU NAM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU NAM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU NAM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TIẾN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 TĨM TẮT Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gịn” Tóm tắt Hiện nay, tác giả công tác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đông Sài Gòn xác định tiềm vai trò ngày quan trọng đối tượng Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Tuy nhiên, hoạt động tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa Chi nhánh nhiều năm qua tăng trưởng chưa phát huy tiềm lực mình, tăng trưởng số lượng khách hàng, dư nợ thu nhập Doanh nghiệp nhỏ vừa chiếm tỷ trọng thấp so với chi nhánh BIDV hệ thống Ngân hàng khác địa bàn Từ thực trạng diễn Chi nhánh, tác giả cho cần thiết phải có nghiên cứu tổng quát để đánh giá nguyên nhân, thực trạng, từ đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Đông Sài Gòn Tác vấn chuyên gia để xây dựng bảng khảo sát tiến hành khảo sát 300 khách hàng Giám đốc, Phó Giám đốc, kế toán trưởng, kế toán viên Doanh nghiệp nhỏ vừa có quan hệ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Sau đó, thực thống kê mơ tả kết khảo sát Với kết thu được, với số liệu kết kinh doanh năm gần nhất, luận văn điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, từ đưa giải pháp cụ thể nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ, dư nợ gia tăng lợi nhuận từ nhóm khách hàng mang lại Từ khóa: Chất lượng dịch vụ tín dụng, BIDV Đơng Sài Gịn, Doanh nghiệp nhỏ vừa ABSTRACT Title: "Improve the quality of credit services at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Saigon East Branch" Abstract Currently, the author is working at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV) - Saigon East Branch and has identified the potential and the increasingly important role of Clients who are Small and Medium-sized Enterprises (SMEs) However, although the SMEs credit activity at the Branch for many years is still growing, it has not promoted its potential, the growth in the number of customers, outstanding loans, and net income of SMEs has accounted for a low proportion compared with other BIDV branches and banks in the area From the current situation at the Branch, the author believes that it is necessary to have a general study to evaluate the causes and the current situation, then offer some specific solutions to improve the quality of credit services for SMEs at BIDV - Saigon East Branch The author interviewed experts to create a survey and conducted with more than 300 customers who are Directors, Deputy Directors, Chief Accountant, and accountants of SMEs that currently have credit relations at BIDV - Saigon East Branch Then descriptive statistics are generated from the results Based on the results obtained and the data for business performance in the last years, the thesis points out the strengths and weaknesses in the quality of credit service for SMEs at BIDV, thereby offering specific solutions to increase service quality, outstanding loans, and profits from this group of customers Keywords: Credit service quality, BIDV - Saigon East Branch, Small and Medium-sized Enterprises LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Văn Tiến, người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Ngày…… tháng…… năm 2020 Tác giả Nguyễn Hữu Nam LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: NGUYỄN HỮU NAM Sinh ngày 25 tháng 12 năm 1993, tại: Bắc Ninh Quê quán: Yên Phong, Bắc Ninh Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Là học viên cao học khóa Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÒN” Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN TIẾN Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh Tơi cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Các nội dụng nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa công bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác, có thích nguồn gốc sau trích dẫn để dễ tra cứu, kiểm chứng Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Ngày…… tháng…… năm 2020 Tác giả Nguyễn Hữu Nam MỤC LỤC TÓM TẮT ABSTRACT LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU .i Lý chọn đề tài i 1.1 Đặt vấn đề .i 1.2 Tính cấp thiết đề tài iii Mục tiêu nghiên cứu iv Đối tượng phạm vi nghiên cứu .iv Phương pháp nghiên cứu v Đóng góp đề tài v CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng 1.1.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng 1.1.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 1.2 Tổng quan hoạt động tín dụng 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.2.2 Các hình thức tín dụng ngân hàng 1.2.3 Vai trị tín dụng ngân hàng 1.3 Tổng quan Doanh nghiệp nhỏ vừa 1.3.1 Tiêu chí xác định Doanh nghiệp nhỏ vừa 1.3.2 Đặc điểm DNNVV 12 1.3.3 Vai trò DNNVV hoạt động ngân hàng 14 1.4 Kết luận chương 16 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DNNVV TẠI BIDV ĐƠNG SÀI GỊN 17 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 17 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 17 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn (BIDV Đơng Sài Gịn) 18 2.2 Các quy định hành BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho DNNVV 23 2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV BIDV 23 2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV BIDV 25 2.2.3 Gói sản phẩm/dịch vụ triển khai dành cho DNNVV 28 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng BIDV Đơng Sài Gịn 30 2.4 Kết khảo sát thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Chi nhánh Đơng Sài Gòn 33 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 33 2.4.2 Các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Đơng Sài Gịn 34 2.5 Thực trạng yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Đơng Sài Gịn 37 2.5.1 Yếu tố phương tiện hữu hình 37 2.5.2 Yếu tố Độ tin cậy 43 2.5.3 Yếu tố Sự đáp ứng 46 2.5.4 Yếu tố Sự đảm bảo 55 2.5.5 Yếu tố Sự đồng cảm 58 2.6 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 60 2.6.1 Điểm đạt 60 2.6.2 Điểm hạn chế 62 2.6.3 Nguyên nhân 65 2.7 Kết luận chương 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV ĐƠNG SÀI GÒN 68 3.1 Định hướng hoạt động tín dụng BIDV Đơng Sài Gòn giai đoạn 2020 – 2025 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV Đơng Sài Gịn 69 3.2.1 Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình 69 3.2.2 Giải pháp cho yếu tố độ tin cậy 71 3.2.3 Giải pháp cho yếu tố đáp ứng 73 3.2.4 Giải pháp cho yếu tố đảm bảo 77 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố đồng cảm 78 3.3 Một số kiến nghị 79 3.3.1 Đối với TSC BIDV 79 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 80 3.4 Kết luận chương 80 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT 85 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT 89 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài BIDV Đơng Sài Gịn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn CB CNV Cán Công nhân viên DN Doanh nghiệp GDKH Giao dịch khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNNVV Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa NHNN Ngân hàng Nhà nước 10 NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần 11 TMCP Thương mại Cổ phần 12 PGD Phòng Giao dịch 13 QLKH Quản lý Khách hàng 14 QLRR Quản lý Rủi ro 15 QTTD Quản trị Tín dụng 16 SME Doanh nghiệp nhỏ vừa 17 TCTD Tổ chức tín dụng 18 TSBĐ Tài sản bảo đảm 19 TSC Trụ sở 20 VCSH Vốn chủ sở hữu quy trình nghiệp vụ chun mơn Đối với cán công tác lâu năm, để phù hợp với bối cảnh hội nhập cần liên tục hoàn thiện phong cách văn minh, tiên tiến đáp ứng yêu cầu Đoàn Thanh niên Chi nhánh cần phát động phong trào tổ chức số hội thi tìm hiểu Bộ quy tắc ứng xử BIDV Phịng QLNB đưa nội dung Bộ quy tắc ứng xử lên trang web BIDV Đơng Sài Gịn 3.2.5 Giải pháp cho yếu tố đồng cảm 3.2.5.1 Xây dựng kế hoạch đánh giá cảm nhận khách hàng Hiện nay, việc đánh giá cảm nhận khách hàng chi nhánh cịn phụ thuộc hồn tồn vào chương trình Hội sở chính, chưa có kế hoạch cụ thể để đánh giá khách hàng Tác giả đề xuất có xây dựng chương trình khảo sát định kỳ hàng quý sau: - Bước 1: Phòng Quản lý Rủi ro xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng - Bước 2: Phòng Quản lý Nội tổng hợp số lượng phân bổ phòng cho phù hợp với khách hàng - Bước 3: Cán phịng có trách nhiệm hồn thành thời gian tuần kể từ nhận phiếu khảo sát nộp lại cho phòng Quản lý Rủi ro - Bước 4: Phòng Quản lý Rủi ro tổng hợp, đánh giá điểm cịn thiếu sót tồn đọng lãnh đạo phòng xây dựng kế hoạch cải thiện chăm sóc khách hàng tốt Giải pháp giúp Chi nhánh ln theo dõi cảm nhận khách hàng cách kịp thời, khơng cịn phụ thuộc nhiều vào Hội sở chính, từ có định hướng kinh doanh rõ ràng 3.2.5.2 Đề xuất chương trình chăm sóc riêng cho khách hàng quan trọng Hiện nay, ngồi chương trình khách hàng chung BIDV Đơng Sài Gịn chưa có chương trình riêng dành cho khách hàng dư nợ lớn, mang lại tổng hịa lợi ích cao chi nhánh Việc chưa có tách biệt chăm 78 sóc khách hàng quan trọng khiến dễ bị lôi kéo Ngân hàng TMCP với chế độ chăm sóc tốt Vì vậy, tác giả đề xuất xây dựng chương trình dành riêng khách hàng quan trọng sau: - Các phòng thống kê dư nợ tổng hịa lợi ích mang lại năm 2019 tất khách hàng Trên sở đó, lập danh sách khách hàng quan trọng gửi phịng Quản lý Nội Bên cạnh đó, cán quản lý khách hàng có trách nhiệm tìm hiểu sở thích, thói quen khách hàng quản lý, lập thành bảng chi tiết gửi cho phòng Quản lý Nội - Phòng Quản lý Nội tổng hợp trình Ban Giám đốc chấp thuận phê duyệt mức chi phí kế hoạch cho khách hàng - Phịng Quản lý Nội lên kế hoạch dựa nguồn thơng tin khách hàng chi phí phân bổ để có quà riêng biệt, cách chăm sóc riêng biệt khách hàng Với chương trình này, Chi nhánh đảm bảo nâng cao mức độ thân thiết, độ tin cậy thiện cảm khách hàng quan trọng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với TSC BIDV Kiến nghị, BIDV sớm triển khai sản phẩm/gói tín dụng ưu đãi, sách tỷ lệ TSBĐ, mức cho vay phù hợp dành cho DNNVV phục vụ nhu cầu cải tiến cơng nghệ, máy móc thiết bị, nâng cao lực cạnh tranh, tăng thu nhập tạo việc làm cho người lao động, tạo động lực phát triển kinh tế tỉnh BIDV cần thiết kế sản phẩm/gói tín dụng theo hướng tài trợ trọn gói cho DNNVV từ khâu thu mua nguyên vật liệu, hàng hóa đầu vào đến khâu tiêu thụ đầu dành cho DNNVV KH BIDV tham gia vào chu trình sản xuất kinh doanh Bên cạnh việc quản lý, điều hành Kế hoạch kinh doanh DNNVV thông qua công tác kế hoạch, TSC tiếp tục xây dựng chế động lực khuyến khích Chi nhánh tăng cường triển khai kinh doanh phân khúc KHDNNVV 79 theo hướng tập trung đặc biệt sản phẩm BIDV mạnh sản phẩm thu hộ, tốn hóa đơn (học phí, điện, nước, truyền hình cáp ), Dịch vụ Thanh tốn - Quản lý tiền mặt (chủ yếu KH Chi nhánh coi dịch vụ gia tăng giá trị cho KH tiền gửi/tiền vay mà chưa coi kênh thu phí/nguồn thu nhập Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng) Cơ chế động lực phải xây dựng đủ mạnh, hướng đến lợi ích cụ thể cán bán sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cho đối tượng KH DNNVV (cơ chế động lực đủ mạnh để khuyến khích CN/cơ chế đến CBCNV) Bên cạnh chế chung, nghiên cứu chế động lực đặc thù cho CN, đơn vị mạnh có tiềm phát triển KH DNNVV 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Đẩy mạnh hợp tác với tổ chức quốc tế: ADB, JICA, WB… để tăng cường nguồn vốn ưu đãi với lãi suất thấp, giảm chi phí vay vốn cho DNNVV Thông qua nguồn vốn ưu đãi, tận dụng công cụ hỗ trợ tổ chức như: đào tạo, tư vấn, chuyển giao công nghệ để TCTD DNVV có hội tiếp cận, học hỏi trình độ quản lý đại, trình độ cơng nghệ Mở rộng đa dạng hóa nguồn thơng tin CIC cung cấp cho TCTD đặc biệt thông tin tài phi tài DN nhằm hỗ trợ TCTD hạn chế rủi ro hoạt động cấp tín dụng, đồng thời giúp DN tiếp cận với nguồn vốn tín dụng ngân hàng nhanh chóng thuận tiện Cần có biện pháp xử lý hữu hiệu, tích cực NHTMCP khơng chấp hành qui định trần lãi suất huy động, tạo mặt kinh doanh, cạnh tranh bình đẳng, minh bạch 3.4 Kết luận chương Dựa đánh giá chương 2, chương 3, tác giả trình bày phân tích giải pháp triển vọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai phù hợp với khả năng, nguồn lực định hướng CN Đồng thời, tác giả đưa kiến nghị TSC BIDV 80 Ngân hàng nhà nước để việc thực đồng sức lan tỏa mạnh mẽ 81 KẾT LUẬN Với vai trò ngày quan trọng DNNVV kinh tế Việt Nam tiềm phát triển doanh nghiệp DNNVV, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV xu tất yếu hầu hết NHTM giai đoạn nay, mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng Đồng thời, BIDV xác định DNNVV nhóm KH quan trọng cần tập trung phát triển giai đoạn tới Trên sở nhìn nhận cách khách quan mặt tích cực đạt hạn chế tồn tại, đồng thời xét điều kiện chế sách từ quan quản lý phạm vi nước, nguồn lực BIDV Đơng Sài Gịn, đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” thực việc đánh giá thực trạng tìm hiểu nguyên nhân chất lượng dịch vụ tín dụng, từ đưa giải pháp, kiến nghị tương ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Tác giả hy vọng sau áp dụng thức giải pháp BIDV Đơng Sài Gòn ngày nhận tin tưởng, hài lòng khơng KHDNNVV mà tồn thể khách hàng khác Đồng thời phát triển KHDNNVV có đóng góp khơng nhỏ việc hồn thành kế hoạch kinh doanh Chi nhánh khẳng định vị trí địa bàn Mặc dù tác giả nỗ lực với thời gian khả nghiên cứu hữu hạn, nghiên cứu tránh thiếu sót Rất mong nhận góp ý, phê bình, dẫn chân thành Quý thầy, cô anh chị em đồng nghiệp Chi nhánh để luận văn hồn thiện, có chất lượng mang tính thực tiễn cao BIDV 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt Harvard business (2015) Harvard Business Essentials Dịch từ tiếng Anh Người dịch Trần Thị Bích Nga Phạm Ngọc Sáu, 2017, Nhà xuất tổng hợp Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ (2014) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Lần 2, Nhà xuất tài chính, Hà Nội Hồng Oanh (2018) Để doanh nghiệp SME bứt tốc Bản tin đầu tư phát triển, số 250 , tháng + 2/2018, trang 26-27 Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2015) Công văn số 4633/BIDV-QLTD ngày 30/6/2015 việc Quy trình cấp tín dụng khách hàng tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2015) Công văn số 4255/QyĐ-BIDV ngày 18/6/2015 Về phong cách không gian làm việc Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2015) Công văn số 9666/QyĐ-BIDV ngày 01/12/2018 Chế độ thu chi tài BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2017) Công văn số 1635/BIDV-KHDNNVV ngày 30/3/2017 việc Hướng dẫn xác định tiêu chí doanh nghiệp siêu nhỏ điều chỉnh phân đoạn KHDNNVV theo quy định nội BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (2019) Nghị hội nghị người lao động năm 2020 Quốc hội (2017) Luật hỗ trợ DNNVV số 04/2017/QH14 ngày 12/06/2017 10 Vĩnh Đức (2017) Tìm giải pháp tín dụng cho Doanh nghiệp nhỏ vừa Danh mục tài liệu Tiếng Anh 11 Kotler, Philip and Armstrong, Gary (2004) Principles of Marketing, 10th Edition, Pearson Prentice Hall 83 12 Oliveira O.J.D (2009) Adaptation and application of the SERQUAL scale in higher education, POMA 20th Annual Conference, Orlando Florida USA 13 Parasuraman, A.,V.A Zeithaml,&L L.,Berry (1988) Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing 14 Parasuraman,A.,V.A Zeithaml,&L.L.,Berry (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing 15 Zeithaml,V.A & Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus, Across the Firm, Irwin McGraw-Hill 84 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Anh/Chị Tôi thực luận văn tốt nghiệp Cao học – Ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn” Trước hết, xin chân thành cám ơn Anh/Chị dành thời gian tham khảo trả lời câu hỏi Kính mong quý Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời giúp số câu hỏi sau xin lưu ý khơng có trả lời hay sai Tôi xin cam đoan thơng tin từ Anh/Chị hồn tồn giữ bí mật Chân thành cám ơn Anh/Chị! HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI Anh/Chị vui lòng khoanh tròn đánh chéo mức độ đồng ý vào lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý Anh/chị Ý nghĩa lựa chọn sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý NỘI DUNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý TT NỘI DUNG I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch Chi nhánh Giờ làm việc thuận lợi cho Khách hàng Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh 85 5 TT Chính sách truyền thông tới Khách hàng thu hút, hiệu Thực dịch vụ tín dụng kịp thời, theo cam kết ban đầu Thực dịch vụ tín dụng xác từ lần đầu An tồn, bảo mật thông tin Khách hàng Thông tin đến KH rõ ràng, xác (phí, lãi suất, thời gian xử lý ) 5 5 5 SỰ ĐÁP ỨNG III 1 ĐỘ TIN CẬY II MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý NỘI DUNG Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp Điều kiện cấp tín dụng đơn giản 5 5 Lãi suất vay vốn ưu đãi có tính cạnh tranh cao IV SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt V Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm với KH HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU 86 TT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý NỘI DUNG Ngân hàng có sách chăm sóc Khách hàng chu đáo 5 Thấu hiểu nhu cầu Khách hàng , đưa lựa chọn/giải pháp linh hoạt, phù hợp với Khách hàng Nhân viên nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng gặp vấn đề PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính Độ tuổi Chức vụ Lĩnh Nam Nữ Từ 18 đến 24 Từ 25 đến 34 Từ 35 đến 44 Trên 44 Giám đốc Phó Giám đốc Kế toán trưởng Kế toán viên vực kinh Thương mại – Dịch vụ doanh DN Sản xuất – Chế tạo anh/chị công Khác tác Tần suất giao dịch Xây dựng Xuất nhập Mỗi ngày – lần tuần lần tuần – lần tháng – tháng lần 87 Thời gian sử dụng Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm dịch vụ tín dụng BIDV Đơng Sài Gịn Ngồi BIDV, DN anh/chị sử ngân hàng ngân hàng dụng dịch vụ ngân ngân hàng hàng CHÂN THÀNH CẢM ƠN! 88 Trên ngân hàng PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT NỘI DUNG KHẢO SÁT Số lượng TT NỘI DUNG I PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch Chi nhánh Giờ làm việc thuận lợi cho Khách hàng Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh Chính sách truyền thơng tới Khách hàng thu hút, hiệu Thực dịch vụ tín dụng kịp thời, theo cam kết ban đầu Thực dịch vụ tín dụng xác từ lần đầu An tồn, bảo mật thơng tin Khách hàng Thơng tin đến KH rõ ràng, xác (phí, lãi suất, thời gian xử lý ) 100 98 89 21 85 91 100 23 79 105 91 19 80 116 78 36 88 100 75 29 130 67 71 104 93 97 102 120 73 45 88 109 56 SỰ ĐÁP ỨNG III ĐỘ TIN CẬY II 1 Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp 20 84 94 97 Điều kiện cấp tín dụng đơn giản 65 61 99 75 89 TT Số lượng NỘI DUNG Lãi suất vay vốn ưu đãi có tính cạnh tranh cao IV SỰ ĐẢM BẢO Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm với KH 24 112 107 56 55 93 94 57 21 84 95 98 49 106 93 50 95 104 89 21 85 89 101 22 72 112 91 HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU V 1 Ngân hàng có sách chăm sóc Khách hàng chu đáo Thấu hiểu nhu cầu Khách hàng , đưa lựa chọn/giải pháp linh hoạt, phù hợp với Khách hàng Nhân viên nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng gặp vấn đề THÔNG TIN CÁ NHÂN Số lượng Thơng tin Tỷ lệ Giới tính Nam 142 47,33% Nữ 188 62,67% Từ 18 đến 24 13 4,33% Từ 25 đến 34 184 61,33% Độ tuổi 90 Số lượng Thông tin Tỷ lệ Từ 35 đến 44 73 24,33% Trên 44 36 12,00% Giám đốc 10 3,33% Phó Giám đốc 14 4,67% Kế toán trưởng 81 27,00% Kế toán viên 195 65,00% Chức vụ Lĩnh vực kinh doanh DN công tác Thương mại – Dịch vụ 186 62,00% Xây dựng 68 22,67% Sản xuất – chế tạo 40 13,33% Xuất nhập 2,00% Khác 0% Mỗi ngày 21 7,00% – lần tuần 201 67,00% lần tuần 30 10,00% – lần tháng 25 8,33% – tháng lần 23 7,67% Tần suất giao dịch Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng BIDV Đơng Sài Gịn Dưới năm 29 91 9,67% Số lượng Thơng tin Tỷ lệ Từ đến năm 67 22,33% Từ đến năm 172 57,33% Từ năm trở lên 32 10,67% Ngồi BIDV, DN anh/chị cơng tác sử dụng dịch vụ ngân hàng ngân hàng 2,33% ngân hàng 105 35,00% ngân hàng 139 46,33% Trên ngân hàng 49 16,33% 92