BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG CÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG CÔNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG CƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THẾ BÍNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên là: Nguyễn Hồng Công Là học viên cao học khóa 21 ngành Tài – Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đề tài luận văn thạc sĩ là: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang mạng điện tử theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Tác giả ii LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cao học tơi hồn thành Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Trong suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài, tơi nhận nhiều quan tâm, động viên hỗ trợ từ Q Thầy Cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Để đạt thành nay, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc chân thành đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Phịng Đào tạo, khoa Sau đại học đặc biệt TS Nguyễn Thế Bính trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ dìu dắt tơi thời gian nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ” Tôi xin chân thành cảm ơn góp ý quý báu Ban Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ anh chị đồng nghiệp giúp đỡ công tác nghiên cứu, thu thập số liệu tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu kinh nghiệm trình độ nhận thức thân nên luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến hướng dẫn chỉnh sửa Quý Thầy Cơ để tơi có điều kiện bổ sung, hồn thiện, nâng cao trình độ Trân trọng cảm ơn iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ Tóm tắt: Lý chọn đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử - xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Không nằm ngồi xu hướng đó, Vietcombank Cần Thơ phấn đấu nỗ lực để bắt kịp với tiến trình đại hóa ngân hàng, tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, trọng dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Ngân hàng TMCP Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ cần có chiến lược phát triển hành động cụ thể để nâng cao chất lượng lực cạnh tranh dịch vụ NHĐT đơn vị thị trường khu vực Mục tiêu nghiên cứu: Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Cần Thơ thời gian tới Phương pháp nghiên cứu: Tác giả chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính viết Kết nghiên cứu: Thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT giai đoạn 2015 – 2019 chi nhánh phát triển chất lượng số lượng mang doanh thu lợi nhuận đáng kể cho chi nhánh Tuy nhiên, cịn tồn hạn chế quy mơ khách hàng, công tác thu hút khách hàng mới, chưa đồng phát triển sản phẩm, xử lý giải khiếu nại Nguyên nhân từ phía chi nhánh chiến lược marketing chưa trọng, sách khách hàng chi nhánh chưa có phân biệt cụ thể cho đối tượng hạn chế nguồn nhân lực chun trách Ngồi ra, cịn yếu tố bên sở hạ tầng viễn thông địa phương, thiết bị phục vụ cho hoạt động toán yếu tố từ khách hàng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Nhưng qua kết khảo sát, sản phẩm NHĐT Vietcombank hầu hết KH đánh giá cao mức độ hài lòng mức độ tiện ích sử dụng Kết luận hàm ý: Luận văn tổng hợp sở lý luận phát triển NHĐT tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT Đồng thời phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2015 – 2019, đúc kết kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Từ đó, đề xuất giải pháp phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ Từ khóa: Ngân hàng điện tử, thực trạng, giải pháp iv ABSTRACT Title: Developing e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch Summary: The reasons for choosing the topic: Developing banking services based on information technology of the electronic banking This is an inevitable and objective trend in the era of international economic integration Not out of that trend, Vietcombank Can Tho is thriving and striving to catch up with the modernization of the bank, focusing on developing modern banking applications, in which focusing on electronic banking services Meeting the requirements of enhancing competitiveness, integration and development Vietcombank Can Tho Branch should have specific development strategies and actions to improve the quality and competitiveness of its electronic banking services in the regional market Research objectives: Offering a number of solutions to develop electronic banking services at the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Can Tho Branch in the next step Research methodology: The author mainly uses qualitative research methods in the study Research results: The current status of the e-banking service business in the period 2015 - 2019 of the branch develops in both quality and quantity, bringing in significant revenue and profit for the branch However, there are still limitations on customer size, attracting new customers, not synchronous in product development, complaint handling and resolution The reason from the branch is that the marketing strategy has not been focused, the branch's customer policy does not have specific differentiation for each audience and limited specialized human resources In addition, external factors such as local telecommunications infrastructure, equipment for payment activities and customer factors also affect the branch's e-banking service development But through the survey results, e-banking products of Vietcombank are highly appreciated by most customers for their satisfaction level and utility level while using Conclusions and implications: The thesis has codified the theoretical basis of the development of e-banking and the evaluation criteria of e-banking service quality At the same time, it also analyzed the current situation of the development of e-banking services at Vietcombank Can Tho in the period 2015 - 2019, and summarized the achieved results, limitations, causes From there, proposing solutions to develop and improve the quality of e-banking services at Vietcombank Can Tho Keywords: electronic banking, solution, reality v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI vi TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.2.3.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) 14 1.2.3.2 Dịch vụ Internet banking 15 1.2.3.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) 15 1.2.3.4 Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Contact center) 16 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3.2.1 Đối với ngân hàng 18 1.3.2.2 Đối với khách hàng 19 1.3.2.3 Đối với xã hội 20 1.4 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 21 vii 1.4.1 Các tiêu chí đánh giá phát triển quy mơ dịch vụ NHĐT 21 1.4.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT 23 1.4.2.1 Mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT 23 1.4.2.2 Phương pháp đánh giá hài lòng khách hàng 26 1.4.3 Thang đo 28 1.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NHTM 28 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT số NHTM Việt Nam 28 1.5.1.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng diện tử ngân hàng Shinhan Việt Nam 28 1.5.1.2 Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng TPBank: 29 1.5.1.3 Phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng ACB 30 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank chi nhánh Cần Thơ 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CẦN THƠ 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.2.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank Cần Thơ 35 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam CN Cần Thơ 35 2.2.3.1 Hoạt động huy động vốn 35 viii 2.2.3.2 Hoạt động cho vay 36 2.2.3.3 Kết kinh doanh 37 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ 40 2.3.1 Phát triển danh mục, chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT 40 2.3.2 Gia tăng số lượng khách hàng 41 2.3.2.1 Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh 41 2.3.2.2 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh 43 2.3.3 Doanh số giao dịch thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.3.4 Doanh thu từ phí dịch vụ 46 2.3.5 Tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT 48 2.3.6 Phát triển kênh phân phối 49 2.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CẦN THƠ 50 2.4.1 Mục đích khảo sát 50 2.4.2 Đối tượng khảo sát 50 2.4.3 Kết khảo sát 50 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CN CẦN THƠ 56 2.5.1 Kết đạt 56 2.5.2 Những tồn tại, hạn chế 57 2.5.3 Nguyên nhân xuất phát từ Chi nhánh 59 2.5.4 Ngun nhân từ mơi trường bên ngồi 60 76 Các giải pháp đề xuất góp phần hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ Các giải pháp không nên thực riêng lẻ mà phải triển khai đồng thời kết hợp với Như vậy, phát huy huy quả, tạo nên bước phát triển vượt bậc cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng 77 KẾT LUẬN Có thể thấy, chưa đua ngân hàng lĩnh vực NHĐT lại rầm rộ Đây xu hướng tất yếu phát triển nhanh chóng công nghệ thực tế cho thấy chiến lược kinh doanh NHTM nói chung Vietcombank nói riêng Vì vậy, dựa nguồn lực có, Vietcombank Cần Thơ cần hoạch định chiến lược kinh doanh riêng để thu hút khách hàng đến với loại hình dịch vụ khai thác hết tiềm khách hàng hữu Luận văn nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ nhằm tìm nguyên nhân hạn chế thực trạng kinh doanh Từ đề xuất giải pháp, kiến nghị để nâng cao lực cạnh tranh phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Đề tài sử dụng phương pháp tiếp cận định tính cơng cụ thống kê mơ tả để phân tích liệu dựa số liệu sơ cấp số liệu thứ cấp mà tác giả tiến hành thu thập thông qua báo cáo tài bảng khảo sát khách hàng đến giao dịch quầy Kết nghiên phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ giai đoạn 2015 – 2019 cho thấy: Thực trạng kinh doanh dịch vụ NHĐT giai đoạn 2015 – 2019 chi nhánh phát triển chất lượng số lượng mang doanh thu lợi nhuận đáng kể cho chi nhánh Tuy nhiên, tồn hạn chế quy mơ khách hàng, sách thu hút khách hàng mới, chưa đồng phát triển sản phẩm, công tác xử lý giải khiếu nại cịn chưa tốt Ngun nhân từ phía chi nhánh chiến lược marketing chưa quan tâm mức, sách khách hàng chi nhánh định hướng chung, chưa có phân biệt cụ thể cho đối tượng khách hàng hạn chế nguồn nhân lực chun trách Ngồi ra, cịn yếu tố bên sở hạ tầng viễn thông TP, thiết bị phục vụ cho hoạt động toán sở kinh doanh yếu tố từ khách hàng thu nhập, tâm lý, thói quen sử dụng tiền mặt ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh Tuy nhiên, qua kết khảo sát, sản phẩm NHĐT Vietcombank hầu hết KH đánh giá cao mức độ hài lịng mức độ tiện ích sử dụng 78 Trên sở nguyên nhân gây hạn chế định hướng phát triển công tác phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn đề xuất giải pháp Vietcombank Chi nhánh Cần Thơ sau: Chi nhánh cần triển khai đẩy mạnh hoạt động marketing chi nhánh, xây dựng sách cho đối tượng khách hàng phù hợp, cải tiến nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại Đồng thời, kiến nghị đến Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam cần không ngừng nâng cấp sản phẩm dịch vụ NHĐT, thuận tiện dễ dàng sử dụng khách hàng; tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động nhằm đảm bảo tính an tồn độ bảo mật cao cho khách hàng cho ngân hàng q trình giao dịch thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng cần hỗ trợ chi nhánh mở lớp tập huấn ngắn hạn, nhằm mục đích bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kỹ tư vấn, kỹ đàm phán kỹ giao tiếp cho đội ngũ cán nhân viên Bên cạnh đó, ngân hàng cần giảm thiểu điều kiện toán để giảm bớt hạn chế khách hàng sử dụng dịch vụ toán điện tử Tác giả kiến nghị đến NHNN phát triển sở vật chất, hạ tầng công nghệ - thông tin tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHĐT hợp tác NHTM thúc đẩy, khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cư Tuy đánh giá thực trạng đề giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh hạn chế thời gian nghiên cứu, hiểu biết kinh nghiệm thực tế nên đề tài tránh khỏi thiếu sót Bên cạnh đó, số kiến nghị nêu nghiên cứu xuất phát từ quan điểm cá nhân, mang tính chủ qua thơng qua phân tích thực trạng Vì vậy, khơng tránh bất cập triển khai từ lý thuyết đến thực tiễn, cần hoàn thiện thêm áp dụng bối cảnh cụ thể, từ giai đoạn phát triển định chi nhánh, để đạt hiệu tối ưu thúc đẩy hoạt động ngân hàng điện tử Chi nhánh nói riêng hệ thống Vietcombank nói chung ngày lớn mạnh i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Chính phủ (2007), Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/8/2007 việc trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách; Hà Nội Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin - Bộ công thương (2013), Báo cáo thương mại điện tử; Hà Nội Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội; Hà Thạch (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Quảng Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận án Tiến sĩ kinh tế Học viện Chính trị - Hành quốc gia Tp Hồ Chí Minh Kotler, P & Amstrong, G (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2003), Tài liệu hội thảo Những thách thức Ngân hàng thương mại Việt Nam cạnh tranh hội nhập quốc tế; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử; Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 2010, Luật Tổ chức tín dụng; Quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Thị trường tài tiền tệ, -Số 216, Tr.42 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Cần Thơ (2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietcombank CN Cần Thơ năm 2016-2019, Cần Thơ 10 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Cần Thơ (2019), Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ Vietcombank CN Cần Thơ năm 2016-2019, Cần Thơ 11 Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời TP HCM Đề tài nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Kinh tế TP HCM ii 12 Nguyễn Khánh Ngọc (2011), Phát triển ngân hàng điện tử xu giới thực tiễn Việt Nam, Thị trường tài tiền tệ, Tạp chí Cơng Thương Số 342, Tr.26 –30 13 Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê; 14 Nguyễn Minh Loan Nguyễn Thị Hưng (2015), Phát triển toán qua dịch vụ Ngân hàng điện tử, Tạp chí tài chính, số 11 15 Phạm Đức Tài (2014), Triển vọng thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí tài chính, số 16 Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Đại học Ngoại Thương, TPHCM 17 Trần Đức Thắng Phạm Long, 2013 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Việt Nam Tạp chí Kinh tế Phát triển, Số 195 tháng 9/2013 18 Trần Thị Thu Hiền (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam, Nghiên cứu khoa học, Trường Đại học Lạc Hồng 19 Peter S Rose, 1999, Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính, Tp Hồ Chí Minh Tài liệu Tiếng Anh 20 Bank for International Settlement (1998): Risk Management for Electronic banking and Electronic Money Activities 21 Booz, Allen & Hamilton (1997): Internet banking: a global study of potential Booz, Allen & Hamilton Inc., New York, NY 22 Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE & Tatham RL, 2006 Multivariate Data Analysis 6thed, Upper Saddle River NJ: Premtice-Hall 23 Lakshmi Narayana.K, Sri Hari.V and P Paramashivaiah, 2013 A Study on Customer Satisfaction towards Online Banking services with reference to Bangalore city International Journal of Research in Management, Vol- No 2, Apr 2013 iii 24 Mols, N P (1998) The behavioral consequences of PC banking International Journal of Banking Marketing, 16(5), 195 – 201 25 Nasri W., (2011), Factors Influencing the Adoption of Internet Banking in Tunisia, International Journal of Business and Management, Vol 6, No 8; August 2011) 26 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A (2005), ES-QUAL a multiple-item scale for assessing Electronic Service quality, Journal of service research, 213-233 27 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64, 12-40 28 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49, 41-50 29 Sathye, M (1999) Adoption of Internet banking by Australian consumers: an empirical investigation International Journal of Banking Marketing, 17(7), 324334 30 Thanh Nguyen, Mohini Singh, (2004), Impact of Internet Banking on Customer Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model, The Fourth International Conference on Electronic Business (ICEB2004), 298-300 31 Spreng, R.A., MacKenzie, S.B and Olshavsky, R.W (1996) A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction Journal of Marketing, 60, 15-32.http://dx.doi.org/10.2307/1251839 32 Kotler, P and Keller, K (2006) Marketing Management 12th Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River 33 Dalia et al.,2009 Factors affecting continued usuage of Internet Banking among Egyptian customers Communication of the IBIMA, 252-263 34 Shariq Mohammed, 2013, Factors Affecting E-Banking Usage in India: an Empirical Analysis, Economic Insights – Trends and Challenges, Indian iv 35 Shah Ankit, 2011, Factors Influencing Online Banking Customer Satisfaction and Their Importance in Improving Overall Retention Levels: An Indian Banking Perspective, Information and Knowledge Management, ISSN 2224-5758 (Paper), Indian v PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH CẦN THƠ Xin kính chào Anh/Chị, học viên cao học Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tơi thời gian thực luận văn tốt nghiệp Để có đánh giá khách quan chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank từ đề xuất giải pháp thiết thực, khắc phục hạn chế, góp phần phát triển loại hình dịch vụ Vietcombank Tôi mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát Mọi ý kiến Anh/Chị vô quý giá luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Thông tin khách hàng: Họ tên (có thể khơng cung cấp): Giới tính: a b c a b c d Nam Nữ Độ tuổi Anh/Chị ? Từ 18 tuổi đến 35 tuổi Từ 35 tuổi đến 55 tuổi Từ 56 tuổi trở lên Trình độ học vấn Anh/Chị? Phổ thông Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank? STT DỊCH VỤ VCB Internet Banking VCB Mobile Banking SMS Banking VCB Phone Banking VCB Money VCB – eTour VCB- eTopup 1-Chưa biết đến 2-Có nghe nói 3-Nghe biết sơ 4- Có biết hiểu - Biết hiểu rõ vi Mức độ sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử Anh/Chị: (Nếu chưa sử dụng dịch vụ Vietcombank, Anh/Chị vui lòng chuyển xuống câu 10) STT DỊCH VỤ VCB Internet Banking VCB Mobile Banking SMS Banking VCB Phone Banking VCB Money VCB – eTour VCB- eTopup 1-Rất sử dụng 2-Thỉnh 3-Bình thoảng sử thường dụng – Sử dụng tương đối thường xuyên – Sử dụng thường xuyên Nguồn nhận biết thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Anh/Chị từ: a Báo, truyền hình b Từ nhân viên ngân hàng c Từ bạn bè, người thân d Từ wedsite, mạng xã hội e Từ tờ rơi, băng rôn Đánh giá mức độ tiện lợi dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank mà anh/chị sử dụng: STT Tiện lợi Truy vấn thông tin tài khoản Cập nhật sản phẩm, dịch vụ, chương trình Thanh tốn hóa đơn, thẻ tín dụng Chuyển khoản Các dịch vụ tiết kiệm online 1-Hồn tồn 2- Ít khơng tiện lợi tiện lợi 3Bình thường – Tương đối tiện lợi – Hoàn toàn tiện lợi vii Chuyển khoản Liên kết ví điện tử Anh/chị đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank: STT Yếu tố Tính bảo mật Chi phí dịch vụ Thao tác sử dụng Tốc độ giải khiếu nại Tính chuyên nghiệp nhân viên Thủ tục đơn giản 1-Không tác động 2- Tác động 3- Có tác động – Tác động – Tác động mạnh mạnh Mức độ hài lòng Anh/chị dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank mà anh chị sử dụng: STT DỊCH VỤ VCB Internet Banking VCB Mobile Banking SMS Banking VCB Phone Banking VCB Money VCB – eTour VCB- eTopup 1- Hồn tồn khơng hài lịng 2- Tương đối khơng hài lịng 3-Bình thường – Tương đối hài lịng – Hồn tồn hài lịng Anh/chị có đồng ý giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank không? STT DỊCH VỤ VCB Internet Banking VCB Mobile Banking SMS Banking 1- Hồn 2- Tương tồn khơng đối khơng đồng ý đồng ý 3-Bình thường – Tương đối đồng ý – Hoàn toàn đồng ý viii VCB Phone Banking VCB Money VCB – eTour VCB- eTopup 10 Lý Anh/chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank? STT DỊCH VỤ Thích toán tiền mặt E ngại thủ tục đăng ký rườm rà Ngại ứng dụng phức tạp, khó thao tác sử dụng Khơng an tâm tính bảo mật Chưa có nhu cầu sử dụng Phát sinh thêm chi phí Xin chân thành cảm ơn hỗ trợ quý Anh/chị ! Lựa chọn ix PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾTQUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETCOMBANK – CHI NHÁNH CẦN THƠ Câu 3: Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank? Chưa biết đến Có nghe nói Dịch vụ Tỷ lệ Nghe biết sơ Có biết hiểu Biết hiểu rõ Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % % Số phiếu VCB Internet Banking 0.0 0.0 0.0 10.9 22 89.1 180 VCB Mobile Banking 0.0 0.0 0.0 9.4 19 90.6 183 SMS Banking 0.0 0.0 0.0 10.9 22 89.1 180 VCB Phone Banking 17.3 35 0.0 0.0 1.0 81.7 165 VCB Money 94.1 190 0.0 1.5 3.5 1.0 VCB-eTour 93.1 188 4.0 0.0 1.5 1.5 VCB-eTopup 96.0 194 0.0 4.0 0.0 0.0 Câu 4: Mức độ sử dụng sản phẩm ngân hàng điện tử Anh/Chị: Rất sử dụng Dịch vụ Tỷ lệ Thỉnh thoảng Bình thường sử dụng Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu VCB Internet Banking 0.0 0.0 VCB Mobile Banking 0.0 SMS Banking 0.0 VCB Phone Banking Sử dụng TĐTX Tỷ lệ % Số phiếu 0.0 0.5 0.0 76.2 154 VCB Money 75.2 VCB-eTour VCB-eTopup Sử dụng TX Tỷ lệ % Số phiếu % Số phiếu 16.3 33 83.7 169 0.0 27.7 56 71.8 145 0.0 26.7 54 73.3 148 21.3 43 1.5 1.0 0.0 152 4.5 20.3 41 0.0 0.0 93.6 189 5.4 11 1.0 0.0 0.0 93.6 189 3.5 3.0 0.0 0.0 x Câu 5: Nguồn nhận biết thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Anh/Chị từ: Nguồn nhận biết Tỷ lệ Số phiếu Báo, truyền hình 2.5 Từ nhân viên ngân hàng 55.9 113 Từ bạn bè, người thân 9.9 20 Từ wedsite, mạng xã hội 26.7 54 Từ tờ rơi, băng rôn 5.0 10 Câu 6: Đánh giá mức độ tiện lợi dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank mà anh/chị sử dụng: Dịch vụ Hồn tồn khơng tiện lợi Tỷ lệ Ít tiện lợi Bình thường Tương đối tiện lợi Hồn tồn tiện lợi Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % % Số phiếu Truy vấn thông tin tài khoản 0.0 0.0 0.0 33.2 67 66.8 135 Cập nhật sản phẩm, dịch vụ, chương trình 0.0 0.0 1.0 44.1 89 55.0 111 Thanh tốn hóa đơn, thẻ tín dụng 0.0 0.0 0.0 54.0 109 46.0 93 Chuyển khoản 0.0 0.0 0.0 94.6 191 5.4 11 Các dịch vụ tiết kiệm online 0.0 0.0 0.5 35.1 71 64.4 130 Chuyển khoản 0.0 0.0 2.0 85.6 173 12.4 25 Liên kết ví điện tử 0.0 0.0 0.0 33.2 67 66.8 135 xi Câu 7: Anh/chị đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank: Dịch vụ Khơng tác động Tỷ lệ Tác động Có tác động Tác động mạnh Tác động mạnh Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % % Số phiếu Tính bảo mật 0.0 0.0 2.5 47.5 96 50.0 101 Chi phí dịch vụ 0.0 4.0 1.0 55.4 112 39.6 80 Thao tác sử dụng 0.0 0.0 6.9 14 37.1 75 55.9 113 Tốc độ giải khiếu nại 0.0 0.0 6.9 14 80.7 163 12.4 25 Tính chuyên nghiệp nhân viên 0.0 0.0 0.0 72.8 147 27.2 55 Thủ tục đơn giản 0.0 1.5 4.5 68.8 139 25.2 51 Câu 8: Mức độ hài lòng Anh/chị dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank mà anh chị sử dụng: Dịch vụ Hồn tồn khơng hài lịng Tương đối khơng hài lịng Bình thường Tương đối hài Hồn tồn hài lịng lịng Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % % Số phiếu VCB Internet Banking 0.0 0.0 1.5 55.0 111 43.6 88 VCB Mobile Banking 0.0 0.0 0.0 63.4 128 36.6 74 SMS Banking 0.0 0.0 0.0 10.9 22 89.1 180 VCB Phone Banking 4.0 1.5 89.1 180 2.0 3.5 VCB Money 5.4 11 2.5 86.6 175 3.5 2.0 VCB-eTour 3.5 0.0 94.1 190 1.0 1.5 VCB-eTopup 1.5 3.5 92.1 186 1.0 2.0 xii Câu 9: Anh/chị có đồng ý giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank khơng? Dịch vụ Hồn tồn khơng đồng ý Tương đối khơng đồng ý Bình thường Tỷ lệ Tương đối đồng ý Hoàn toàn đồng ý Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % Số phiếu Tỷ lệ % % Số phiếu VCB Internet Banking 0.0 0.0 2.5 56.9 115 40.6 82 VCB Mobile Banking 0.0 0.0 0.0 90.1 182 9.9 20 SMS Banking 0.0 0.0 1.0 48.0 97 51.0 103 VCB Phone Banking 2.5 1.5 91.6 185 1.5 3.0 VCB Money 3.5 1.5 89.6 181 3.5 2.0 VCB-eTour 0.0 0.0 94.1 190 2.5 3.5 VCB-eTopup 1.0 3.0 86.6 175 7.4 15 2.0