Phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã bến cát bình dương luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ NGỌC TRẦM Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Bến Cát Bình Dƣơng LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài –Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ NGỌC TRẦM Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Bến Cát Bình Dƣơng LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài –Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ KIÊN CƢỜNG Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Bến Cát Bình Dương” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình Các số liệu kết nghiên cứu luận văn tự thực hiện, trung thực không trùng lặp với đề tài khác Tp Hồ Chí Minh, Tháng 09/2022 ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt tr nh thực luận văn tác giả đ nhận hướng dẫn gi p đ qu áu th y cô anh chị ạn Với l ng k nh trọng iết ơn s u s c xin ày t lời cảm ơn ch n thành đến: an Giám hiệu Ph ng sau đại học Khoa Tài Ch nh Ng n Hàng trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Ch Minh đ tạo điều kiện thuận lợi tác giả tr nh học tập hoàn thành luận văn Th y hướng dẫn TS Lê Kiên Cường Xin cảm ơn th y đ nhiệt tình dẫn từ ngày đ u b ng chưa định hướng đề tài theo dõi thường xuyên tiến độ, dành thời gian để đọc trang luận văn đưa nhận xét quý giá giúp tác giả sửa chữa, hoàn thành luận văn cách tốt đẹp in ch n thành cảm ơn th y cô Hội đồng phản biện đ cho tác giả đ ng g p qu áu để hồn chỉnh luận văn iii TĨM TẮT Luận văn thạc sĩ “Phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Bến Cát Bình Dương” thực theo phương pháp nghiên cứu định tính Nội dung luận văn trình bày 03 chương Chương tác giả trình bày khái niệm lý thuyết liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân hệ thống ng n hàng thương mại Việt Nam Chương tác giả giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Bến Cát nh Dương đồng thời trình bày thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Chi nhánh đưa đánh giá thực trạng Trong Chương từ việc đánh giá thực trạng việc phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Thị xã Bến Cát Bình Dương Chương tác giả đưa kiến nghị giải pháp để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nh n kiến nghị cho quan quản l c liên quan iv ABSTRACT Master's thesis "Development of personal loans at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Ben Cat Binh Duong Branch" is carried out by qualitative research method The main body of the thesis is presented in three chapters In chapter 1, the author presents concepts and theories related to lending activities to individual customers of the commercial banking system in Vietnam In chapter 2, the author gives an overview of the Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Ben Cat Binh Duong Branch, and also present the current situation of the branch's lending to individual customers and make an assessment of the current situation In Chapter 3, from the assessment of the current situation of the development of individual customer lending activities at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development - Ben Cat Binh Duong Branch in Chapter 2, the author will give recommendations on solutions to develop personal loans, lending activities to individual customers and recommendations to relevant regulatory authorities v Mục lục LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii DANH MỤC VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC HÌNH xi PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân NHTM 1.2 Khái niệm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 10 1.3 Điều kiện vai trò phát triển hoạt động cho vay KHCN 10 1.4 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 12 1.4.1 Phân theo mục đ ch vay vốn 12 1.4.2 Phân loại theo thời hạn khoản vay 12 1.4.3 Phân loại theo phương thức cho vay 13 1.4.4 Phân loại theo hình thức bảo đảm 13 1.5 Các nhân tố tác động đến phát triển cho vay khách hàng cá nhân 14 1.5.1 Nhân tố chủ quan từ phía NHTM 14 1.5.2 Nhân tố khách quan 16 1.6 Các tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 19 1.6.1 Nhóm tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân lượng 19 1.6.1.1 Dư nợ Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay KHCN 19 1.6.1.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN so với tổng dư nợ cho vay 19 1.6.1.3 Tăng dư nợ bình quân khách hàng 20 1.6.1.4 Số lượng KHCN Tốc độ tăng trưởng số lượng KHCN 20 1.6.1 T p n c o v 21 1.6.2 Nhóm tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân chất 21 1.6.2.1 Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN 21 1.6.2.2 Số lượng sản phẩm cho vay KHCN tốc độ tăng trưởng số lượng sản phẩm 22 vi 1.6.2.3 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu cho vay KHCN 23 1.6.2.4 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 24 1.7 Kinh nghiệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân số ngân hàng thƣơng mại nƣớc, học Agribank Chi nhánh Thị xã Bến Cát Bình Dƣơng 25 1.7.1 Bài học kinh nghiệm cho vay khách hàng cá nhân nước 25 1.7.2 Kinh nghiệm phát triển cho vay từ ng n hàng thương mại Việt Nam địa àn nh Dương 27 1.7.3 Bài học Agribank Chi nhánh Thị xã Bến Cát nh Dương phát triển cho vay KHCN 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ BẾN CÁT BÌNH DƢƠNG 32 2.1 Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Bến Cát Bình Dƣơng 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Bến Cát nh Dương 32 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 33 2.2 Khái quát chung cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Bến Cát Bình Dƣơng 34 2.2.1 Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Bến Cát Bình Dương 34 2 Các quy định cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Bến Cát nh Dương 35 2.3 Phân tích thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Bến Cát Bình Dƣơng 37 2.3.1 Nhóm tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân lượng 37 2.3.1.1 Dư nợ Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 37 2.3.1.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân so với tổng dư nợ cho vay 39 2.3.1.3 Tăng dư nợ bình quân khách hàng cá nhân 40 2.3.1.4 Số lượng khách hàng cá nhân tỷ trọng khách hàng cá nhân tổng số lượng khách hàng Chi nhánh 41 2.3.2 Nhóm tiêu đánh giá phát triển cho vay khách hàng cá nhân chất 42 2.3.2.1 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân 42 2.3.2.2 Tỷ lệ nợ hạn nợ xấu cho vay khách hàng cá nhân 47 2.3.2.3 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 49 vii 2.3.2.4 Bảng khảo sát 50 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Bến Cát Bình Dƣơng 55 2.4.1 Những kết đạt 55 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 56 2.4.2.1 Những hạn chế 56 2.4.2.2 Nguyên nhân hạn chế 58 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỊ XÃ BẾN CÁT BÌNH DƢƠNG 64 3.1 Định hƣớng phát triển cho vay cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Bến Cát Bình Dƣơng 64 1 Định hướng hoạt động chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị Xã Bến Cát nh Dương 64 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị Xã Bến Cát nh Dương 65 3.2 Giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị xã Bến Cát Bình Dƣơng 67 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 67 2 Tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm 68 3.2.3 Cải thiện sách Marketing 70 3.2.4 Mở rộng tiếp cận đối tượng khách hàng cá nh n địa àn để giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến khách hàng 72 3.2.5 Hạn chế rủi ro công tác cho vay khách hàng cá nhân 73 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ nh n viên 73 3.2.7 Phát triển khách hàng, bán chéo sản phẩm 77 3.2.8 Cải thiện sở vật chất trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh 78 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị Ng n hàng Nhà nước Việt Nam 78 3.3.2 Kiến nghị quan quản lý có liên quan khác 79 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thị xã Bến Cát nh Dương 80 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 viii PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT CÁN BỘ QUẢN LÝ VÀ CÁN BỘ TÍN DỤNG AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ BẾN CÁT BÌNH DƢƠNG 88 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐANG VAY VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ BẾN CÁT BÌNH DƢƠNG 92 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁN BỘ QUẢN LÝ VÀ CÁN BỘ TÍN DỤNG AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ BẾN CÁT BÌNH DƢƠNG PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐANG VAY VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ BẾN CÁT BÌNH DƢƠNG 89 Không đồng Đồng Ý kiến khác 2/ Theo Anh/Chị, thời gian xử lý hồ sơ vay Agribank Bến Cát nhanh chóng 1: Khơng đồng 2: Đồng 3: Ý kiến khác 3/ Theo Anh/Chị, công tác Marketing, quảng bá sản phẩm tín dụng cá nhân Agribank Bến Cát chƣa đƣợc trọng 1: Không đồng 2: Đồng 3: Ý kiến khác 4/ Theo Anh/Chị, sở vật chất máy móc thiết bị chi nhánh có ảnh hƣởng đến chất lƣợng phụ vụ khách hàng 1: Không đồng 2: Đồng 3: Ý kiến khác 5/ Theo Anh/Chị, công tác kiểm tra giám sát khoản vay Agribank Bến Cát đƣợc thực tốt 1: Không đồng 2: Đồng 3: Ý kiến khác 6/ Theo Anh/Chị, thái độ vụ phụ, trình độ chuyên mơn kinh nghiệm nhân viên có ảnh hƣởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ chi nhánh 1: Không đồng 2: Đồng 3: Ý kiến khác 7/ Theo Anh/Chị, đội ngũ nhân viên tín dụng cá nhân cần tham gia chƣơng trình phát triển thân để nâng cao trình độ chun mơn kỹ cá nhân 1: Không đồng 2: Đồng 3: Ý kiến khác 8/ Anh/Chị thƣờng gặp khó khăn công việc Yếu tố Mức độ kh khăn 90 T m kiếm tiếp cận khách hàng c nhu c u vay vốn cá nh n Thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ t n dụng cá nh n T m kiếm tài liệu hướng dẫn sản phẩm Sự hợp tác hỗ trợ đồng nghiệp Hoàn tất thủ tục hành ch nh theo yêu c u ng n hàng 9/ Anh/Chị cho đâu nguyên nhân khiến khách hàng khơng lựa chọn sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank Bến Cát Mức độ ưu tiên Yếu tố L i suất ph chưa cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng phong ph Thủ tục hồ sơ phức tạp Thời gian giải ng n chậm 10/ Anh/Chị đánh giá đâu yếu tố giúp tăng khả cạnh tranh cho dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank Bến Cát Mức độ ưu tiên Yếu tố Chú trọng tăng cường hoạt động marketing cho sản phẩm dịch vụ chi nhánh N ng cao tr nh độ lực chuyên môn cho đội ngũ nh n viên Cải thiện sở vật chất không gian giao dịch Định hướng phát triển đồng KHCN KHDN Ý kiến khác THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA ANH/CHỊ in vui l ng cho iết anh/ chị thuộc nh m tuổi đ y: 18 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 36 – 55 tuổi Trên 55 tuổi in vui l ng cho iết tr nh độ học vấn anh/ chị: Phổ thông trung học Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Trên Đại học 4 91 in vui l ng cho iết vị tr công việc anh/ chị: an Giám đốc Trưởng ph ng Cán ộ t n dụng Khác 92 PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐANG VAY VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ BẾN CÁT BÌNH DƢƠNG Kính chào Anh/ Chị, Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Phát triển cho vay khách hàng cá nh n Ng n hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thị x ến Cát nh Dương” Các c u h i không đánh giá theo mức độ đ ng sai tất c u trả lời c giá trị nghiên cứu ch ng Ch ng xin cam đoan thông tin khảo sát phục vụ công việc nghiên cứu đề tài không dùng cho mục đ ch khác Rất mong nhận cộng tác nhiệt t nh anh/chị Họ tên người ph ng vấn:…………………… Giới t nh: Nam □ Nữ □ Địa chỉ: …………………………………………………………………… Điện thoại E-mail liên lạc: …………………………………………… Các mức độ đƣợc lựa chọn theo thang đo sau: Mức độ khó khăn Rất kh Tương đối Bình Tương đối khăn khó thường dễ Ưu tiên Rất ưu tiên Rất dễ Mức độ ƣu tiên Hồn tồn Tương đối Bình khơng ưu tiên ưu tiên thường C uh i C u trả lời 1/ Theo Anh/Chị, hồ sơ, thủ tục cho vay Agribank Bến Cát đơn giản 1: Không đồng 2: Đồng 93 3: Ý kiến khác…………………… 2/ Theo Anh/Chị, thời gian xử lý hồ sơ vay Agribank Bến Cát nhanh chóng 1: Khơng đồng 2: Đồng 3: Ý kiến khác…………………… 3/ Theo Anh/Chị, mức độ tiếp cận dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank Bến Cát dễ 1: Không đồng 2: Đồng 3: Ý kiến khác…………………… 4/ Anh/Chị thƣờng gặp khó khăn sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank Bến Cát Mức độ kh khăn Yếu tố Chứng minh thu nhập/ ác minh nguồn trả nợ vay Chứng minh mục đ ch vay vốn Chứng m nh tài sản đảm ảo Hoàn tất thủ tục hành ch nh theo yêu c u ng n hàng L i suất Thời hạn khoản vay 5/ Anh/Chị ƣu tiên lựa chọn kỳ hạn vay cho khoản vay cá nhân Mức độ ưu tiên Yếu tố Ng n hạn (dưới 12 tháng) Trung hạn (từ 1-5 năm) Dài hạn (trên năm) 5 6/ Anh/Chị thƣờng lựa chọn sử dụng nhóm sản phảm tín dụng Agribank Bến Cát Mức độ ưu tiên Yếu tố Cho vay mua/x y dựng/sửa chữa nhà cửa 94 Cho vay mua ô tô Cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh Cho vay tiêu dùng Cho vay hỗ trợ nông l m ngư nghiệp Ý kiến khác 7/ Anh/Chị thích chƣơng trình ƣa đãi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank Bến Cát Mức độ ưu tiên Yếu tố Giảm l i suất Hỗ trợ loại ph xử l hồ sơ Qùa tặng trực tiếp Các chương tr nh tri n khách hàng T ch lũy điểm thưởng sử dụng quy đổi sử dụng sản phẩm dịch vụ khác Ý kiến khác 8/ Những tiêu chí Anh/Chị khiến định sử dụng dịch vụ Agribank Bến Cát Mức độ ưu tiên Yếu tố Đặc điểm sản phẩm L i suất ph cạnh tranh Hạn mức t n dụng linh hoạt Thời gian vay vốn phương thức trả nợ linh hoạt Thời gian giải ng n nhanh Chương tr nh ưu đ i đa dạng Thủ tục nhanh ch ng đơn giản Nhân viên Thái độ phục vụ nh n viên Kinh nghiệm làm việc nh n viên Kiến thức kỹ chuyên môn nh n viên Cơ sở vật chất Cở sở vật chất khang trang tiện nghi Máy m c thiết ị đại 95 Không gian giao dịch hài h a th n thiện 9/ Theo Anh/Chị Agribank Bến Cát cần làm để cung cấp tốt dịch vụ tín dụng cá nhân Mức độ ưu tiên Yếu tố Đa dạng sản phẩm vay theo k hạn vay Đa dạng sản phẩm vay theo mục đ ch vay vốn Chương tr nh ưu đ i đa dạng N ng cao chất lượng đội ngũ nh n viên t n dụng Cải thiện sở vật chất chi nhánh Gia tăng tiện ch trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ cho KH 10/ Anh/Chị có hài lịng chất lƣợng dịch vụ Agribank Bến Cát 1: Rất khơng hài l ng 2: Khơng hài lịng 3: nh thường 4: Hài lịng 5: Rất hài l ng THƠNG TIN CÁ NHÂN CỦA ANH/CHỊ in vui l ng cho iết anh/ chị thuộc nh m tuổi đ y: 18 – 25 tuổi 26 – 35 tuổi 36 – 55 tuổi Trên 55 tuổi in vui l ng cho iết mức thu nhập hàng tháng anh/ chị: Dưới triệu đồng Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng Từ 10 triệu đồng đến 15 triệu đồng Từ 15 triệu đồng trở lên in vui l ng cho iết tr nh độ học vấn anh/ chị: Phổ thông trung học Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Trên Đại học in vui l ng cho iết công việc anh/ chị: 4 4 96 Sinh viên Lao động phổ thông/ Công nh n Nh n viên văn ph ng/ Công– viên chức nhà nước Tiểu thương Chủ doanh nghiệp/ Quản l cấp PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁN BỘ QUẢN LÝ VÀ CÁN BỘ TÍN DỤNG AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ BẾN CÁT BÌNH DƢƠNG C uh i 1/ Theo Anh/Chị, hồ sơ, thủ tục cho vay Agribank Bến Cát đơn giản Không đồng Đồng Ý kiến khác Kết Số phiếu Tỷ lệ 32 15 64% 30% 6% 2/ Theo Anh/Chị, thời gian xử lý hồ sơ vay Agribank Bến Cát nhanh chóng 1: Không đồng 29 2: Đồng 18 3: Ý kiến khác 58% 36% 6% 3/ Theo Anh/Chị, công tác Marketing, quảng bá sản phẩm tín dụng cá nhân Agribank Bến Cát chƣa đƣợc trọng 1: Không đồng 19 38% 2: Đồng 23 46% 3: Ý kiến khác 16% 4/ Theo Anh/Chị, sở vật chất máy móc thiết bị chi nhánh có ảnh hƣởng đến chất lƣợng phụ vụ khách hàng 1: Không đồng 13 2: Đồng 33 3: Ý kiến khác 26% 66% 8% 5/ Theo Anh/Chị, công tác kiểm tra giám sát khoản vay Agribank Bến Cát đƣợc thực tốt 1: Không đồng 15 2: Đồng 32 30% 64% 3: Ý kiến khác 6% 6/ Theo Anh/Chị, thái độ vụ phụ, trình độ chun mơn kinh nghiệm nhân viên có ảnh hƣởng đến định lựa chọn sử dụng dịch vụ chi nhánh 1: Không đồng 18 36% 2: Đồng 23 46% 3: Ý kiến khác 18% 7/ Theo Anh/Chị, đội ngũ nhân viên tín dụng cá nhân cần tham gia chƣơng trình phát triển thân để nâng cao trình độ chuyên môn kỹ cá nhân 1: Không đồng 15 30% 2: Đồng 31 62% 3: Ý kiến khác 8% 8/ Anh/Chị thƣờng gặp khó khăn công việc Yếu tố T m kiếm tiếp cận khách hàng c nhu c u vay vốn cá nh n Thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ t n dụng cá nh n T m kiếm tài liệu hướng dẫn sản phẩm Sự hợp tác hỗ trợ đồng nghiệp Hoàn tất thủ tục hành ch nh theo yêu c u ng n hàng Số phiếu Tỷ lệ Mức độ kh khăn Số Số Số phiếu Tỷ lệ phiếu Tỷ lệ phiếu Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ 10% 14% 15 30% 11 22% 12 24% 11 10 22% 20% 14% 14 17 13 28% 34% 26% 16 12 15 32% 24% 30% 10% 12% 16% 8% 10% 14% 18% 11 22% 11 22% 12 24% 14% 9/ Anh/Chị cho đâu nguyên nhân khiến khách hàng không lựa chọn sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank Bến Cát Yếu tố Mức độ ưu tiên L i suất ph chưa cạnh tranh Sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng phong ph Thủ tục hồ sơ phức tạp Thời gian giải ng n chậm Số phiếu 12 Tỷ lệ 24% 6% 10% 14% Số Số phiếu Tỷ lệ phiếu 23 46% 6% 10 8% 14 12% 15 Tỷ lệ 14% 20% 28% 30% Số phiếu 21 15 14 Tỷ lệ 12% 42% 30% 28% Số phiếu 13 12 Tỷ lệ 4% 26% 24% 16% 10/ Anh/Chị đánh giá đâu yếu tố giúp tăng khả cạnh tranh cho dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank Bến Cát Mức độ ưu tiên Yếu tố Số Số Số Số Số phiếu Tỷ lệ phiếu Tỷ lệ phiếu Tỷ lệ phiếu Tỷ lệ phiếu Tỷ lệ Ch trọng tăng cường hoạt động marketing cho sản phẩm dịch vụ chi nhánh N ng cao tr nh độ lực chuyên môn cho đội ngũ nh n viên Cải thiện sở vật chất không gian giao dịch Định hướng phát triển đồng KHCN KHDN Ý kiến khác 8% 6% 14 28% 20 40% 18% 8% 6% 5 10% 10% 15 14 30% 28% 21 22 42% 44% 10% 12% 6% 8% 10 20% 25 50% 16% PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐANG VAY VỐN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ BẾN CÁT BÌNH DƢƠNG C uh i Kết Tỷ lệ Số phiếu 1/ Theo Anh/Chị, hồ sơ, thủ tục cho vay Agribank Bến Cát đơn giản 1: Không đồng 2: Đồng 3: Ý kiến khác 93 42 15 62% 28% 10% 2/ Theo Anh/Chị, thời gian xử lý hồ sơ vay Agribank Bến Cát nhanh chóng 1: Khơng đồng 89 2: Đồng 41 3: Ý kiến khác 20 59% 27% 13% 3/ Theo Anh/Chị, mức độ tiếp cận dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank Bến Cát dễ 1: Không đồng 50 2: Đồng 64 3: Ý kiến khác 36 33% 43% 24% 4/ Anh/Chị thƣờng gặp khó khăn sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank Bến Cát Mức độ kh khăn Yếu tố Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ phiếu Chứng minh thu nhập/ ác minh nguồn trả nợ vay 21 14% 20 13% 54 36% 40 Chứng minh mục đ ch vay vốn 11 7% 18 12% 60 40% 36 Tỷ Số lệ phiếu Tỷ lệ 27% 15 10% 24% 25 17% Chứng m nh tài sản đảm ảo Hoàn tất thủ tục hành ch nh theo yêu c u ngân hàng L i suất Thời hạn khoản vay 15 10% 22 15% 57 38% 30 20% 26 17% 25 17% 28 19% 33 22% 30 20% 34 23% 37 25% 50 33% 41 27% 40 27% 25 17% 30 20% 25 17% 20 17 15 13% 11% 10% 5/ Anh/Chị ƣu tiên lựa chọn kỳ hạn vay cho khoản vay cá nhân Yếu tố Ng n hạn (dưới 12 tháng) Trung hạn (từ 1-5 năm) Dài hạn (trên năm) Số Tỷ Số Tỷ phiếu lệ phiếu lệ 29 19% 26 17% 17 11% 19 13% 11 7% 16 11% Mức độ ưu tiên Số Tỷ Số phiếu lệ phiếu 51 34% 24 54 36% 35 46 31% 42 6/ Anh/Chị thƣờng lựa chọn sử dụng nhóm sản phảm tín dụng Agribank Bến Cát Mức độ ưu tiên Yếu tố Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ phiếu Cho vay mua/x y dựng/sửa chữa nhà cửa 11 7% 12 8% 44 29% 46 Cho vay mua ô tô 36 24% 47 31% 41 27% 15 Cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh 3% 10 7% 46 31% 52 Cho vay tiêu dùng 5% 11 7% 43 29% 48 Cho vay hỗ trợ nông l m ngư nghiệp 11 7% 14 9% 35 23% 54 Ý kiến khác Tỷ Số lệ phiếu Tỷ lệ 16% 20 13% 23% 25 17% 28% 35 23% Tỷ Số lệ phiếu Tỷ lệ 31% 37 25% 10% 11 7% 35% 37 25% 32% 40 27% 36% 36 24% 7/ Anh/Chị thích chƣơng trình ƣa đãi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank Bến Cát Yếu tố Giảm l i suất Hỗ trợ loại ph xử l hồ sơ Qùa tặng trực tiếp Các chương tr nh tri n khách hàng T ch lũy điểm thưởng sử dụng quy đổi sử dụng sản phẩm dịch vụ khác Ý kiến khác Số Tỷ Số Tỷ phiếu lệ phiếu lệ 2% 3% 3% 5% 12 8% 15 10% 25 17% 37 25% 30 20% 40 27% Mức độ ưu tiên Số Tỷ Số phiếu lệ phiếu 30 20% 65 50 33% 50 48 32% 42 40 27% 24 35 23% Tỷ Số lệ phiếu Tỷ lệ 43% 47 31% 33% 37 25% 28% 33 22% 16% 24 16% 26 17% 8/ Những tiêu chí Anh/Chị khiến định sử dụng dịch vụ Agribank Bến Cát Mức độ ưu tiên Yếu tố Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ phiếu Đặc điểm sản phẩm L i suất ph cạnh tranh 3% 4% 40 27% 58 Hạn mức t n dụng linh hoạt 5% 5% 48 32% 48 Thời gian vay vốn phương thức trả nợ linh hoạt 25 17% 55 37% 35 23% 20 Thời gian giải ng n nhanh 32 21% 48 32% 33 22% 21 Chương tr nh ưu đ i đa dạng 5% 5% 50 33% 48 Thủ tục nhanh ch ng đơn giản 28 19% 39 26% 43 29% 25 Nhân viên Thái độ phục vụ nh n viên 3% 5% 35 23% 55 19 13% Tỷ lệ Số phiếu Tỷ lệ 39% 32% 13% 14% 32% 17% 42 40 15 16 38 15 28% 27% 10% 11% 25% 10% 37% 47 31% Kinh nghiệm làm việc nh n viên Kiến thức kỹ chuyên môn nh n viên Cở sở vật chất khang trang tiện nghi Máy m c thiết ị đại Không gian giao dịch hài h a th n thiện 3% 5% 11 7% 10 7% Cơ sở vật chất 5% 5% 12 8% 18 12% 14 9% 15 10% 41 27% 42 28% 53 35% 48 32% 45 39 30% 26% 57 38% 50 33% 46 31% 45 30% 38 25% 40 27% 33 32 35 22% 21% 23% 9/ Theo Anh/Chị Agribank Bến Cát cần làm để cung cấp tốt dịch vụ tín dụng cá nhân Mức độ ưu tiên Yếu tố Số Tỷ Số Tỷ Số Tỷ Số phiếu lệ phiếu lệ phiếu lệ phiếu Đa dạng sản phẩm vay theo k hạn vay 3% 5% 46 31% 53 Đa dạng sản phẩm vay theo mục đ ch vay vốn 4% 5% 55 37% 45 Chương tr nh ưu đ i đa dạng 5% 10 7% 50 33% 48 N ng cao chất lượng đội ngũ nh n viên t n dụng 11 7% 15 10% 54 36% 40 Cải thiện sở vật chất chi nhánh 5% 6% 48 32% 45 Gia tăng tiện ch trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ cho KH 6% 12 8% 53 35% 45 10/ Anh/Chị có hài lịng chất lƣợng dịch vụ Agribank Bến Cát 1: Rất không hài l ng 2: Khơng hài lịng 3: nh thường 4: Hài lòng 5: Rất hài l ng 10 47 44 45 Tỷ Số lệ phiếu Tỷ lệ 35% 38 25% 30% 37 25% 32% 35 23% 27% 30 20% 30% 40 27% 30% 31 21% 3% 7% 31% 29% 30%