Dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÂM THỊ TÚ HUYÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 8340201 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÂM THỊ TÚ HUYÊN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 8340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ THỊ TUYẾT HOA Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn đề tài “DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM” cơng trình nghiên cứu cá nhân thời gian qua, thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Thị Tuyết Hoa Mọi số liệu sử dụng phân tích luận văn kết nghiên cứu tác giả tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng chưa cơng bố hình thức Những phần sử dụng tài liệu tham khảo luận văn nêu rõ phần tài liệu tham khảo Tôi xin chịu hồn tồn trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin sử dụng cơng trình nghiên cứu này.” TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Lâm Thị Tú Huyên ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thiện luận văn mình, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Thị Tuyết Hoa người tận tụy, nhiệt tình hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi, động viên, giúp đỡ cho trình nghiên cứu thực luận văn Đồng thời, cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tồn thể thầy, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, quý thầy cô giáo tham gia giảng dạy, góp ý, chỉnh sửa để luận văn tơi hồn thiện ngày hơm Tơi xin cảm ơn đồng chí lãnh đạo, cán cơng tác Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn hỗ trợ số tài liệu, số liệu nội để làm sở nghiên cứu Tôi cũng xin cảm ơn gia đình bạn bè người thân hỗ trợ tơi tham gia khảo sát để tơi có số liệu tổng hợp, đánh giá cũng lúc khó khăn, chán nản ln động viên, cổ vũ để tơi vượt qua hồn thành luận văn thạc sĩ TP.Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Lâm Thị Tú Huyên năm 2022 iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tóm tắt: Cùng với phát triển kinh tế, xã hội công nghệ đặc biệt phát triển chóng mặt vũ bảo lĩnh vực công nghệ thông tin buộc ngân hàng thương mại phải số hóa, tiến đến mơ hình ngân hàng số Điều giúp hoạt động kinh doanh ngân hàng tăng lượng lẫn chất, đồng thời mang đến cho khách hàng trải nghiệm tối ưu sản phẩm dịch vụ ưu việt ngân hàng Đồng thời giúp ngân hàng thương mại nâng cao khả cạnh tranh gia tăng hiệu kinh doanh, giảm khối lượng công việc, chứng từ đáng kể giao dịch quầy Vietcombank cũng khơng nằm ngồi xu này, cuối năm 2020 ngân hàng Vietcombank thức mắt dịch vụ ngân hàng số Mục tiêu nghiên cứu luận văn phân tích, đánh giá thực trạng triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam giai đoạn từ cuối năm 2020 – 2021 nhằm làm rõ thành cơng, hạn chế q trình triển khai, phát triển dịch vụ cũng nguyên nhân dẫn đến hạn chế Trên sở hạn chế, vướng mắc, ngân hàng Vietcombank xây dựng nhóm giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số Phương pháp nghiên cứu luận văn chủ yếu dùng phương pháp định tính, phương pháp dùng việc mơ tả, phân tích thực trạng Vietcombank Các tài liệu tham khảo lấy từ khảo lực nghiên cứu nước, liệu nghiên cứu liệu thứ cấp lấy tổng hợp từ báo cáo thường niên Vietcombank nhằm thể kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietcombank Các số liệu khảo sát thực tế thu thập từ ý kiến khách hàng nhằm củng cố vững thêm thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng số Vietcombank cũng củng cố thêm cho đánh giá thực trạng VCB làm sở đề xuất giải pháp Và cũng sở để luận văn đưa nhận định đề xuất hàm ý sách nhằm góp phần cải thiện hạn chế đẩy mạnh hoạt động phát triển ngân hàng số ngân hàng Vietcombank phản ánh kết hoạt động kinh doanh ngân hàng iv Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng số, hạn chế nguyên nhân ngân hàng số, phương pháp khảo sát nhận định v ABSTRACT Title: Digital banking service at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Summary: Along with the development of the economy, society, technology and especially the rapid development in the field of information technology, commercial banks have to digitize and move towards a new banking model number row This helps the bank's business activities increase in both quantity and quality, and at the same time gives customers the most optimal experience of the bank's superior products and services At the same time, it helps commercial banks improve their competitiveness and increase business efficiency, reducing a significant amount of work and documents when transacting at the counter Vietcombank is also not out of this trend, at the end of 2020, Vietcombank officially launched a digital banking service The research objective of the thesis is to analyze and evaluate the actual situation of digital banking service deployment and development at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam in the period from the end of 2020 to 2021 in order to clarify the successes , limitations in the process of deploying and developing this service as well as the causes leading to those limitations On the basis of limitations and problems, Vietcombank built groups of solutions and proposed recommendations to develop digital banking services The research method in the thesis mainly uses qualitative method, this method is used in describing and analyzing the current situation at Vietcombank References are taken from domestic and international research studies, research data is secondary data taken and synthesized from Vietcombank's annual report to show the business results of Vietcombank Vietcombank bank The actual survey data is collected from the opinions of customers in order to solidify the actual situation of digital banking service implementation at Vietcombank as well as to reinforce the assessment of the current situation at VCB as a basis And that is also the basis for the thesis to make its comments and propose policy implications in order to contribute to improving the limitations and promoting banking development activities The number at Vietcombank will reflect the business results of the bank vi Keywords: Digital banking, digital banking services, Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam, VCB, current situation vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt AI Artifical Intelligence - Trí tuệ nhân tạo ATM Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động CIF Customer Information File - Tệp thông tin khách hàng CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ DVCQG Dịch vụ công quốc gia IBM International Business Machines - tập đồn cơng nghệ máy tính đa quốc gia có trụ sở Armonk, New York, Mỹ KYC Know Your Customer - Biết khách hàng bạn NHS Ngân hàng số NHTM Ngân hàng thương mại OTP One Time Password - Mật sử dụng lần OTT Over-the-top app - hình thức nhận tin nhắn thơng báo ứng dụng POS Point of Sale - Máy bán hàng chấp nhận thẻ QR Quick response code - Mã phản hồi nhanh SLKH Số lượng khách hàng SMS Short Message Services - Dịch vụ tin nhắn ngắn SSO Single Sign-On - Đăng nhập lần TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt VCB Vietcombank viii MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .6 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 7.1 Các nghiên cứu nước 7.2 Các nghiên cứu nước .9 KẾT CẤU ĐỀ TÀI 10 CHƯƠNG 12 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .12 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại 12 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng số 12 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng số ngân hàng thương mại 14 1.1.3 Sự khác biệt dịch vụ ngân hàng số với dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.4 Các giai đoạn phát triển NHS .17 1.1.5 Các phương thức chuyển đổi số ngân hàng 19 86 để bước xây dựng hệ sinh thái công dân số mang lại giá trị lợi ích thiết thực cho người dân, doanh nghiệp Cùng với Đề án 06, NHNN cần đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến ngành Ngân hàng Cổng dịch vụ công quốc gia Bốn là, trọng bảo đảm an ninh, an toàn, bao gồm an ninh, an toàn hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, bảo mật thông tin khách hàng, liệu cá nhân; sở liệu, thông tin liệu, kết nối theo chuẩn; tăng cường kiểm tra, giám sát; phân tích liệu để bảo đảm an ninh, an toàn cho toàn hệ thống, cũng phòng chống tội phạm, rửa tiền xu hướng gia tăng tội phạm công nghệ cao với nhiều thủ đoạn ngày tinh vi Năm là, tăng cường cơng tác tun truyền lợi ích chuyển đổi số lĩnh vực ngân hàng đến người dân, doanh nghiệp, giúp người dân, doanh nghiệp hiểu rõ lợi ích hiệu Chuyển đổi số thực thành công người dân, doanh nghiệp hiểu, tích cực tham gia thụ hưởng lợi ích mà chuyển đổi số mang lại Sáu là, quan tâm công tác đào đạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhân lực công nghệ; tăng cường kỷ cương, kỷ luật đạo đức nghề nghiệp để phát huy cao lực, trí tuệ người lao động ngành Ngân hàng nhằm phục vụ tốt người dân doanh nghiệp 3.2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước Chuyển đổi số xu tất yếu, khách quan trình phát triển, yêu cầu bắt buộc, cấp thiết, tác động tới tất người dân, hoạt động kinh tế Để thực điều Ngân hàng nhà nước cần phải: Một là, hoàn thiện khuôn khổ pháp lý tạo thuận lợi cho hoạt động chuyển đổi số ngân hàng Hai là, tiếp tục phối hợp chặt chẽ với Bộ Công an Bộ, ngành liên quan đẩy nhanh tiến độ triển khai Quyết định số 06/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ Ba là, tiếp tục nâng cấp, hồn thiện hạ tầng cơng nghệ tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động liên tục hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống thông tin quan trọng NHNN; tăng cường tích hợp, kết nối với bộ, ngành, 87 lĩnh vực khác để cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tảng số; nâng cao chất lượng phục vụ tăng tính tiện ích, trải nghiệm cho khách hàng; Bốn là, tiếp tục tăng cường công tác truyền thông, giáo dục tài chính, nâng cao nhận thức, hiểu biết người dân ứng dụng kỹ thuật số lưu ý để phòng, tránh rủi ro thực giao dịch môi trường điện tử… Năm là, tiếp tục chủ động nắm bắt nhu cầu thực tiễn người dân, doanh nghiệp tổ chức tín dụng để rà sốt, ban hành, sửa đổi, hồn thiện văn pháp lý phù hợp với thực tiễn bối cảnh chuyển đổi số, tạo thuận lợi cho ứng dụng công nghệ số vào hoạt động kinh doanh, cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để nâng cao hiệu hoạt động tạo hài lịng, gắn bó khách hàng 88 TÓM TẮT CHƯƠNG Nội dung Chương trình bày số giải pháp, kiến nghị Trụ sở Chi nhánh Vietcombank, từ công tác quản trị điều hành đến công tác đào tạo nhân sự; giải pháp đổi mới, phát triển sản phẩm dịch vụ đến công tác tiếp thị, truyền thông dịch vụ ngân hàng số đến khách hàng Bên cạnh đó, luận văn cũng đề xuất số kiến nghị quan hỗ trợ Chính phủ, NHNN việc tạo hành lang pháp lý an toàn, bảo vệ quyền lợi khách hàng cũng nhu ngân hàng; tạo điều kiện, môi truờng kinh doanh thuận lợi để kế hoạch phát triển ngân hàng số Vietcombank nói riêng NHTM Việt Nam nói chung đạt kết tốt, bước đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng số vào sống cách phổ biến, an toàn hiệu 89 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ NHS xu hướng tất yếu phát triển nhanh chóng cơng nghệ thực tế cho thấy phát triển dịch vụ NHS trở thành phần thiếu chiến lược kinh doanh NHTM Vì vậy, dựa lợi có, VCB hoạch định chiến lược kinh doanh riêng cho để thu hút khách hàng đến với loại hình dịch vụ cũng khai thác hết tiềm khách hàng hữu Luận văn vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học đạt kết sau: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa sở lý luận phát triển dịch vụ NHS, tiêu đánh giá quy mô, hiệu chất lượng dịch vụ Đồng thời nghiên cứu cũng đưa kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng tiên phong việc đầu tư công nghệ tiên tiến cho lĩnh vực NHS thị trường Việt Nam, từ rút học kinh nghiệm cho VCB Thứ hai, luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số VCB giai đoạn 2019 –2021, cũng giai đoạn đầu VCB đưa nhiều dịch vụ cũng sách miễn phí, từ đúc kết kết đạt được, hạn chế nguyên nhân gây nên hạn chế ấy, tạo sở đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân NHS VCB Thứ ba, sở phân tích hạn chế, khó khăn mà VCB phải đối mặt tác động cách mạng công nghiệp 4.0 với xu hướng NH công tác phát triển dịch vụ NHS, luận văn đề xuất giải pháp cũng kiến nghị Hội sở VCB Các giải pháp phải triển khai đồng thời cơng tác phát triển dịch vụ NHS VCB có hiệu quả, từ góp phần nâng cao uy tín, xây dựng sức mạnh thương hiệu VCB thị trường nước i TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Cấn Văn Lực (2016), Đặc sản toàn cảnh ngân hàng 2016, Báo đầu từ 14/05/2016 Dang-Nguyen, Duc-Tien, et al (2018) "Overview of ImageCLEFlifelog 2018: daily living understanding and lifelog moment retrieval." Đinh Thị Thanh Vân, Nguyễn Thanh Phương (2019), Phát triển NHS: kinh nghiệm quốc tế học cho Việt Nam, Tạp chí NHS 4/2019 Đỗ Quang Trị (2021) "Interest rate as an instrument for tapping sources of medium-and long-term capital." journal of economic development (2019):1416 Hà An (2020), NHS: Bắt đầu từ thói quen người tiêu dùng, Thời báo Ngân hàng điện tử Hồng Cơng Gia Khanh (2019) Ngân hàng số: Từ đổi đến cách mạng, NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM Hoàng Công Gia Khánh, Trần Hùng Sơn cộng (2020), Khung pháp lý phát triển cơng nghệ tài chính, Kinh nghiệm quốc tế khuyến nghị cho Việt Nam, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM Hương Giang (2020), Công nghệ giúp NHS “vượt ải” gian lận giao dịch, Thời báo Ngân hàng điện tử Lê Nhân Tâm (2018), Tái tạo số, góc nhìn IBM Báo cáo trình bày Hội thảo Số hố ngân hàng - hội đột phá, Ngân hàng Nhà nước, tháng 11/2018 10 Nguyễn Kim Anh (2017), Fintech – Xu hướng phát triển khuyến nghị NHNN, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 11 Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại 12 Nguyễn Thu Thủy, Nguyễn Thị Hà Thanh, Lê Thành Tuyên (2020), phát triển nhs việt nam số kinh nghiệm quốc tế, tạp chí tài kỳ – tháng 6/2020 13 Nhuệ Mẫn (2019), Phát triển NHS nhu cầu tất yếu ngân hàng, Đầu tư Chứng khoán ii 14 Phạm Thu Hương (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế 15 Phạm Tiến Đạt, Lưu Ánh Nguyệt (2019), NHS - Triển vọng phát triển tương lai, Tạp chí Tài NHS 2+3/2019 16 Phạm Tiến Dũng (2021) Chuyển đổi số - Xu hướng tất yếu hoạt động ngân hàng Tạp chí Ngân hàng – Chuyên đề Công nghệ Ngân hàng số, số 01/2021 17 Phú, L.C (2019), “Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank-chi nhánh Cần Thơ”, tạp chí Cơng Thương 18 Phương Linh (2019), Phát triển NHS: Lấy khách hàng trung tâm - Ứng dụng công nghệ 4.0 tảng, Cổng thông tin điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 19 Thanh Tuyết (2020), NHS thúc đẩy xu hướng tốn khơng tiền mặt, Thời báo Ngân hàng điện tử 20 Theo Nguyễn Thanh Hương (2020), Phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng cổ phần ngoại thương Việt Nam 21 Thi, C.H Thanh, N.D (2011), Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngânhàng điện tử 22 Thủ tướng Chính phủ (2020), Quyết định số 645/QĐ-TTg "Phê duyệt kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử Quốc gia giai đoạn 2021 - 2025", ngày 15/5/2020 23 Thùy Dương (2019), Phát triển NHS thời kỳ Cách mạng công nghiệp lần thứ 4, TXVN/Vietnam 24 Thủy, H X., Hiếu, Đ L M., Danh, D K., Đạt, P P T., Ngọc, N H., & Ngọc, P N (2020) The factors affect financial performance of companies listed on Hanoi stock exchange Science & Technology Development Journal-Economics-Law and Management, 4(3), 948-962.4 25 Trần Hùng Sơn, Huỳnh Thị Ngọc Lý, Hồ Hữu Tín, Nguyễn Thị Hồng Vân (2021) Ảnh hưởng việc phát hành nhân dân tệ số: số nhận định ban đầu, NXB Đại Học Quốc Gia TP.HCM iii Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh: 26 Al-Hawary, Sulieman Ibraheem Shelash, and Warda Fares Al-Smeran (2016) "Impact of electronic service quality on customers satisfaction of Islamic banks in Jordan." International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences 7.1: 170-188 27 ATKearney (2013), Banking in a Digital World 28 Awwad, M S (2012) An application of the American Customer Satisfaction Index (ACSI) in the Jordanian mobile phone sector The TQM Journal, 24(6), 529–541 doi: 10.1108/17542731211270098 29 Barquin, S., Vinayak, H.V., and Shrikhande, D (2018), "Asia’s digital banking race: Giving customers what they want", McKinsey&Company 30 Bressolles, Grégory(2006) "La qualité de service électronique: NetQu@ l Proposition d'une échelle de mesure appliquée aux sites marchands et effets modérateurs." Recherche et Applications en Marketing (French Edition) 21.3: 19-45 31 Chikoko, L., & Munongo, S (2015) Extending the technology acceptance model to mobile banking adoption in rural Zimbabwe Journal of Business Administration and Education, 3(1), 51-79 32 Chris, S (2014), “Digital banks: Strategies to launch or become a digital bank” 33 Citigroup (2018), Bank of the future, Availabel a vostokemerging-finance 34 Citigroup (2018), Bank of the future 35 Crisp, C Brad, Sirkka L Jarvenpaa, and Peter A Todd.(1997) "Individual differences and internet shopping attitudes and intentions." Graduate School of Business Working Paper, University of Texas 36 Cronin Jr, J Joseph, and Steven A Taylor.(1992) "Measuring service quality: a reexamination and extension." Journal of marketing 56.3: 55-68 37 Fitch, Thomas P (2000) Dictionary of banking terms Vol 332 No F54d iv 38 Gaurav Sarma (2017), What is digital banking 39 Griffoli, M T M., Peria, M M S M., Agur, M I., Ari, M A., Kiff, M J., Popescu, M A., and Rochon, M C (2018) Casting Light on Central Bank Digital Currencies International Monetary Fund 40 Hamdi (2015), An Empirical Examination of Consumer Adoption of Mobile Banking (M-Banking), Journal of Internet Commerce 41 Hammoud, Jamil, Rima M Bizri, and Ibrahim El Baba (2018) "The impact of ebanking service quality on customer satisfaction: Evidence from the Lebanese banking sector." Sage Open 8.3: 2158244018790633 42 Henry Ma (2021), A lesson on digital banking from China, 2021 Knowledge Annual Conference of the International Finance Corporation 43 Horn, S., Reinhart, M & Trebesch, C (2019) China’s overseas lending Kiel Working Papers 2132, Kiel Institute for the World Economy (IfW) 44 IBM (2015) Becoming a Sustainable Digital Bank 45 IDRBT (2016) Digital Banking Framework Institute for Development and Research in Banking Technology Reserve Bank of India 46 Lehtinen, I., et al (1982) "Quantitative effects of ethanol infusion on smooth pursuit eye movements in man." Psychopharmacology 77.1: 74-80 47 Li., S & Huang., H (2021) The genesis, design and implications of China’s central bank digital currency, China Economic Journal, DOI: 10.1080/17538963.2 020.1870273 48 Ly B (2020) The nexus of BRI and internationalization of renminbi (RMB), Cogent Business & Management, 7(1), 1808399 49 Peter S.Rose (1999), Commercial bank management, Iwrim 50 Sharma A, et al (2016) Contributions of the Prion Protein Sequence, Strain, and Environment to the Species Barrier J Biol Chem 291(3):1277-88 51 Tharindu, Sewmal (2020)"Sufficiency of Sri Lankan Cyber Crime Law ‘Critically Analysis of the Legal Frame Work Applicable to the IT Industry Comparing With European Union Law’." Available at SSRN 3522038 v 52 Venkatesh, V., Morris, M G., Davis, G B & Davis, F D (2003), “User acceptance of information technology: Toward a unified view”, MIS Quarterly, Vol 27, pp 425- 478 53 Villi, Bilge, and Aydın Kayabaşı (2013) "Kozmetik ürünlerde kadınların dürtüsel satın alma davranışlarını etkileyen faktörlerin analizi." 54 Zeithaml, Valarie A (2000)"Service quality, profitability, and the economic worth of customers: what we know and what we need to learn." Journal of the academy of marketing science 28.1: 67-85 55 Zeithaml, Valarie A.; PARASURAMAN, Ananthanarayanan; BERRY, Leonard L (1985) Problems and strategies in services marketing Journal of marketing, 49.2: 33-46 Website tham khảo 56 http://egov.chinhphu.vn/thuc-day-chuyen-doi-so-trong-linh-vuc-ngan-hang-aNewsDetails-37788-14-186.html [Truy cập ngày 28/12/2021] 57 http://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-ngan-hang-so-kinh-nghiem-quoc-teva-bai-hoc-cho-viet, [Truy cập ngày 28/04/2022] 58 http://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-ngan-hang-so-tai-viet-nam.htm [Truy cập ngày 30/04/2022] 59 http://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/phat-trien-ngan-hang-so-thoi-ky-cachmang-cong-nghiep-lan-thu-4-315716.html; [Truy cập ngày 14/12/2021] 60 http://www.vostokemerging-finance.com/content/uploads/2017/05/Citi-GPSBank-of - the- Future.pdf [Truy cập ngày 30/07/2022] 61 http://www.vostokemerging-finance.com/content/uploads/2017/05/Citi-GPSBank-of-the- Future.pdf, [Truy cập ngày 01/08/2022] 62 https://napas.com.vn/tin-tuc/tin-thi-truong/ngan-hang-so-va-thanh-toan-dientu -goi-mo-tu-khung-hoang-covid 19-2-690.html; [Truy cập ngày 28/10/2021] 63 https://nhandan.vn/thong-tin-doanh-nghiep/vietcombank-nam-2020-khangdinh-thuong-hieu-uy-tin-va-vi-the-ngan-hang-so-1-viet-nam-637121/,[Truy cập ngày 28/03/2022] 64 https://portal.vietcombank.com.vn/News/ProductService/Pages/Canhan.aspx?It vi emID=6711 ,[Truy cập ngày 15/03/2022] 65 https://sbv.hanoi.gov.vn/tin-noi-bat/-/view_content/2962200-so-hoa-nganhang-co-hoi-dot-pha.html, [Truy cập ngày 31/01/2022] 66 https://taichinhdoanhnghiep.net.vn/phat-trien-ngan-hang-so kinh-nghiemquoc-te-va-giai-phap-cho-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam-d9805.html; [Truy cập ngày 28/11/2021] 67 https://tapchinganhang.gov.vn/ngan-hang-so-trien-vong-va-phat-trien-trongtuong lai.htm#:~:text=D%E1%BB%B1a%20tr%C3%AAn%20nguy%C3%AAn%20t %E1%BA%AFc%20v%C3%A0,(iv)%20NHS%20thu%E1%BA%A7n%20t%C 3%BAy, [Truy cập ngày 28/04/2022] 68 https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/ngan-hang-so-thuc-day-xu-huong-thanhtoan-khong-tien-mat-328254.html[Truy cập ngày 28/01/2022] 69 https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-nganhang-so-o-viet-nam-331534.html, [Truy cập ngày 31/12/2021] 70 https://thoibaonganhang.vn/5-rui-ro-cua-ngan-hang-so-trong-tuong-lai114248.html,[Truy cập ngày 28/02/2022] 71 https://www.ventureskies.com/blog/digital-banking [Truy cập ngày 03/04/2022] 72 https://www.ventureskies.com/blog/digital-banking [Truy cập ngày 15/07/2022] 73 Vietcombank (2018-2020): Thông tin phát triển thị trường dịch vụ tài cơng nghệ ngân hàng đại - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, cứng, tài liệu lưu hành nội bộ, tháng 4/2020 [Truy cập ngày 28/04/2022] vii PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT I KÍNH CHÀO Q KHÁCH Tơi tên Lâm Thị Tú Huyên học viên cao học chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng trường Đại học Ngân Hàng TP HCM Hiện thực đề tài: “Dịch vụ NHS Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” Để hoàn thành đề tài mong nhận hỗ trợ Quý khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát sau Những thông tin Quý khách cung cấp hoàn toàn bảo mật Phần 1: Thông tin chung khách hàng 1- Giới tính: Nữ Nam 2- Độ tuổi Dưới 25 tuổi -35 tuổi đến 45 tuổi 3- Nghề nghiệp: , nhân viên văn phịng Lao động phổ thơng 4- Trình độ học vấn: Trung cấp, THPT đẳng, Đại học 5- Thu nhập –dưới 20 triệu Sau đại học viii 6- Anh/ chị có sử dụng dịch vụ NHS Digibank Vietcombank không? (Nếu câu trả lời Quý khách “Có” xin q khách vui lịng trả lời tiếp câu hỏi Phần 2) - Có - Không Phần 2: Phần khảo sát Anh/ chị vui lòng đánh giá dịch vụ NHS Vietcombank cách đánh dấu “X” vào ô lựa chọn tương ứng với mức độ sau: - Mức độ 1: Rất không đồng ý - Mức độ 2: Không đồng ý - Mức độ 3: Trung dung - Mức độ 4: Đồng ý - Mức độ 5: Rất đồng ý 1- Đánh giá Quý khách hàng dịch vụ NHS VCB Digibank nào? Nội dung hỏi Tính tiện ích Mang lại nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến tích điểm hấp dẫn dịch vụ ăn uống, làm đẹp, du lịch Hệ thống xử lý nhanh chóng, xảy sai sót, lỗi Thời gian đăng xuất khỏi phiên làm việc hợp lý Đánh giá ix Các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng phù hợp với tất đối tượng khách hàng Các tính dịch vụ NHS cung cấp đến anh/ chị cách nhanh chóng, xác Tính an tồn, bảo mật Thông tin giao dịch khách hàng sau thực giao dịch bảo mật, an tồn, trả hóa đơn điện tử xác qua email Việc cấp lại mật khẩu, tên đăng nhập cho khách hàng phải đến ngân hàng đảm bảo an toàn thoongtin cho khách hàng Anh/chị cảm thấy vào mức độ bảo mật, an tồn thơng tin ngân hàng VCB cao 10 Mật khẩu, tên đăng nhập đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin 11 Các giao dịch thực xác thực thông qua mã OTP cách nhanh chóng, xác, an tồn bảo mật Tính dễ sử dụng 12 Thao tác thực nhanh chóng, đơn giản thuận tiện, tiết kiệm thời gian 13 Giao diện bố trí, xếp dịch vụ theo nhóm dễ tìm kiếm thực 14 Các video, tư vấn viên hướng dẫn thao tác thực dịch vụ dễ hiểu, dễ thực 15 Các biểu tượng dịch vụ mang ý nghĩa, tên cách tính dịch vụ đơn giản, dễ hiểu x Phí dịch vụ 16 Phí dịch vụ NHS cạnh tranh 17 Các sản phẩm gói dịch vụ tài khoản hợp lý tiết kiệm 18 Phí dịch vụ tối đa tối thiểu VCB hợp lý? 19 Anh /chị hài lịng với phí dịch vụ ngân hàng VCB? Khắc phục xử lý rủi ro, cố 20 Thời hạn xử lý vấn đề khách hàng phản ánh cố hợp lý 21 Hệ thống xử lý giao dịch bị lỗi, hỗ trợ cho anh/ chị nhanh chống, kịp thời 22 Các giải pháp xử lý rủi ro đáp ứng nhu cầu, đảm bảo tin cậy khách hàng 2- Tiêu chí lựa chọn ngân hàng quý khách gi? Cùng ngân hàng với bạn bè, người thân Ngân hàng uy tín, chất lượng dịch vụ tốt Công ty trả lương Nhiều sản phẩm dịch vụ online Phí dịch vụ 3- Quý khách biết đến dịch vụ NHS tính NHS Vietcombank thông qua kênh nào? - Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí - Bạn bè, người thân, nhân viên ngân hàng tư vấn, giới thiệu - Thông qua Gmail đăng ký hay app VCB Digibank điện thoại Xin trân trọng cảm ơn Quý Anh (chị) đóng góp ý kiến./ xi II PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁN BỘ VCB THAM KHẢO XÂY DỰNG CÂU HỎI KHẢO SÁT STT Họ tên Nguyễn Phương Tâm Nguyễn Ngọc Thành Vinh Phạm Thị Cẩm Trang Võ Huỳnh Yến Nhi Đặng Thanh Tùng Trương Hùng Bùi Đức Toàn Lâm Thị Mỹ Duyên Phan Thị Phương Dung Vị trí cơng việc Trưởng phịng Phó trưởng phịng Phó trưởng phịng Kiểm sốt viên Cán thông tin Cán thông tin Cán thông tin Cán thông tin Cán thông tin SDT liên hệ 0933226698 0908203542 0914237317 0938799777 0979155054 0908324618 0964090038 0936327462 0908691309