Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới và mở rộng thị phần môi giới tại công ty cổ phần chứng khoán thành phố hồ chí minh, 2019

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - VŨ NGỌC TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI VÀ MỞ RỘNG THỊ PHẦN MÔI GIỚI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ThS TRẦN MINH TÂM Tp.Hồ Chí Minh, năm 2019 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! TÓM TẮT KHÓA LUẬN Đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới mở rộng thị phần mơi giới cơng ty cổ phần chứng khốn Thành phố Hồ Chí Minh” thực với mục đích nghiên cứu xác định rõ : (1) Làm rõ sở lý luận nghiệp vụ mơi giới chứng khốn mối tương quan hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn với mức độ thỏa mãn khách hàng (2) Xác định rõ tiêu chí ảnh hưởng trực tiếp đến việc đánh giá độ hiệu hoạt động môi giới chứng khoán (3) Đưa giải pháp nhằm khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán CTCP chứng khoán TPHCM (HSC) Nhằm làm tăng tính thực tiễn nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới HSC Q trình phân tích hoạt động môi giới HSC đạt hiệu tương đối cao nhờ vào định hướng phát triển đội ngũ nhân hiệu Tuy nhiên bối cảnh thị trường chứng khốn Việt Nam tới diễn biến tiêu cực, HSC cần phải tiếp tục cải thiện điều chỉnh số vấn đề tồn đọng nhằm giữ vững vị hoạt động mơi giới chứng khốn Trong phạm vi nghiên cứu, khảo sát khách hàng phòng giao dịch nhiên phòng giao dịch lớn với thị phần cao HSC, nên kết nghiên cứu phần phản ánh thực trạng ABSTRACT The research topic "Solutions to improve the quality of brokerage services and expand brokerage market share at Ho Chi Minh City securities joint stock company" have been carried out with well-defined research objectives: (1) Clarify the theoretical basis for securities brokerage operations and the correlation between the effectiveness of securities brokerage activities and the satisfaction of customers (2) Clearly define the criteria that directly affect the effectiveness of securities brokerage activities (3) Provide solutions to overcome and improve the quality of securities brokerage services at HCMC Securities JSC (HSC) In order to increase the practicality of the study, the author surveyed the opinions of customers who have been using brokerage services at HSC The analysis has shown that HSC's brokerage activities have achieved relatively high efficiency thanks to the orientation of developing effective staff However, in the context of the upcoming Vietnamese stock market may be negative, HSC still needs to continue to improve and adjust some outstanding issues to maintain its position in brokerage activities stock Within the scope of the research, although only surveying customers of a transaction room, this is a large transaction room with a high market share in HSC, so the research results also partly reflect the reality LỜI CAM ĐOAN Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ hóa luận Nếu phát sai sót gì, tơi xin chịu trách nhiệm Tác giả Vũ Ngọc Tú LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Trần Minh Tâm tận tình bảo, góp ý động viên tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Dù kết có tơi thực ngưỡng mộ biết ơn giúp đỡ thầy thời gian qua Tác giả Vũ Ngọc Tú MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ ii PHẦN MỞ ĐẦU iii NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1.1 CÔNG TY CHỨNG KHOÁN 1.1.1 Khái niệm cơng ty chứng khốn 1.1.2 Phân loại cơng ty chứng khốn 1.1.3 Vai trị cơng ty chứng khoán 1.1.4 Các nghiệp vụ công ty chứng khoán 1.2 NGHIỆP VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 1.2.1 Khái niệm nghiệp vụ môi giới 1.2.2 Vai trị nghiệp vụ mơi giới 1.3 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGHIỆP VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN 10 1.3.1 Quan điểm hiệu hoạt động nghiệp vụ mơi giới chứng khốn 10 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động nghiệp vụ mơi giới chứng khốn 12 1.3.3 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động nghiệp vụ mơi giới chứng khốn 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI CTCP CHỨNG KHOÁN TPHCM 24 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN TPHCM 24 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 24 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh nghiệp vụ cung cấp 25 2.2 THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI 27 2.2.1 Các tiêu hoạt động môi giới 27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 53 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI VÀ MỞ RỘNG THỊ PHẦN MÔI GIỚI 54 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 54 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN 54 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI 56 3.2.1 Nâng cao lực phục vụ 56 3.2.2 Nâng cao độ tin cậy 57 3.2.3 Nâng cao trì đồng cảm 58 3.2.4 Nâng cao chất lượng phần mềm, công cụ hỗ trợ 58 3.3 ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 59 3.3.1 Đóng góp nghiên cứu 59 3.3.2 Hạn chế nghiên cứu 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 63 i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EVFTA Hiệp định thương mại tự Việt Nam – EU CPTPP Hiệp định đối tác toàn diện tiến xuyên Thái Bình Dương CTCK Cơng ty chứng khốn UBCKNN Ủy ban chứng khoán nhà nước HoSE Sở giao dịch chứng khoán TPHCM HNX Sở giao dịch chứng khoán Hà Nội CSTT Chính sách tiền tệ TCTD Tổ chức tín dụng TTCK Thị trường chứng khốn CTCP Cơng ty cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh HSC Cơng ty cổ phần chứng khốn TPHCM SSI Cơng ty cổ phần chứng khốn Sài Gịn ACBS Cơng tỷ cổ phần chứng khốn ngân hàng ACB MBS Cơng ty cổ phần chứng khốn ngân hàng Quân đội VNDS Công ty cổ phần chứng khốn VnDirect VCSC Cơng ty cổ phần chứng khốn Bản Việt BVSC Cơng ty cổ phần chứng khốn Bảo Việt FPTS Cơng ty cổ phần chứng khốn FPT BSC Cơng ty cổ phần chứng khốn ngân hàng BIDV MBKE Cơng ty TNHH thành viên chứng khoán Maybank Kim Eng VIS Cơng ty cổ phần chứng khốn quốc tế Việt Nam ii DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Thị phần môi giới bán niên 2018 sàn HoSE .21 Bảng 2.1: Thay đổi bảng xếp hạng thị phần 10 CTCK hàng đầu giai đoạn 2013 – 2017 28 Bảng 2.2: Tỷ trọng đóng góp mảng mơi giới mảng tự doanh bán niên 2018 32 Bảng 2.3: Biểu phí giao dịch HSC .42 Biểu đồ 1.1: Tăng trưởng GDP giai đoạn 2013 - 2017 .14 Biểu đồ 1.2: Vốn đầu tư nước giai đoạn 2013 - 2017 .14 Biểu đồ 1.3: Vốn hóa thị trường chứng khốn Việt Nam giai đoạn 2013 – 2017 15 Biểu đồ 2.5: Tổng doanh thu hoạt động HSC SSI giai đoạn 2013 – 2017 33 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ chi phí mơi giới doanh thu mơi giới HSC SSI 34 Biểu đồ 2.7: Thời gian tham gia giao dịch HSC 36 Biểu đồ 2.8: Khách hàng giao dịch CTCK khác 37 Biểu đồ 2.9: Độ tuổi nhà đầu tư 38 Biểu đồ 2.10: Đánh giá chất lượng phản hồi cố, khiếu nại .39 Biểu đồ 2.11: Đánh giá chất lượng hệ thống phòng giao dịch 40 Biểu đồ 2.12: Đánh giá biểu phí dịch vụ HSC .41 Biểu đồ 2.13: Số tiền đầu tư vào chứng khoán 42 Biểu đồ 2.14: Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên môi giới HSC .43 Biểu đồ 2.15: Thời gian tham gia thị trường .43 Biểu đồ 2.16: Đánh giá trình độ chun mơn nhân viên mơi giới HSC 45 Biểu đồ 2.17: Thủ tục mở tài khoản HSC 46 Biểu đồ 2.18: Đánh giá mức độ tuân thủ pháp luật HSC 47 Biểu đồ 2.19: Đánh giá mức độ bảo mật thông tin khách hàng 48 Biểu đồ 2.20: Đánh giá sách margin HSC 50 Biểu đồ 2.21: Lựa chọn sử dụng sản phẩm hỗ trợ HSC 51 iii PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thị trường chứng khoán Việt Nam trải qua khoảng thời gian tăng trưởng tích cực kéo dài từ cuối năm 2016 sau quãng thời gian ảm đảm kể từ sau khủng hoảng kinh tế toàn cầu vào cuối năm 2008 đầu năm 2009 Những tưởng đà tăng tiếp tục trì năm tài 2018, mà có nhiều yếu tố hỗ trợ cho phát triển kinh tế nói chung thị trường chứng khốn nói riêng Trong kể đến việc ký kết hiệp định thương mại Hiệp định thương mại tự Việt Nam – EU (EVFTA) kỳ vọng thúc đẩy luồng vốn đầu tư với dự án chất lượng cao EU đối tác khác vào Việt Nam, Việt Nam có hội trở thành địa bàn trung chuyển, kết nối cho hoạt động thương mại đầu tư EU khu vực; hay Hiệp định đối tác toàn diện tiến xuyên Thái Bình Dương (CPTPP) (ra đời thay cho Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương – TPP) mang nội dung kích thích tạo mơi trường thuận lợi cho giao dịch thương mại nước thành viên bên cạnh thách thức cải cách thể chế nước tạo môi trường đầu tư – kinh doanh thơng thống, minh bạch; bên cạnh cịn nỗ lực nâng hạng thị trường chứng khốn Việt Nam từ Thị trường cận biên (Frontier Market) lên Thị trường (Emerging Market) Theo ông Bùi Nguyên Khoa (Trưởng nhóm vĩ mơ thị trường – Cơng ty chứng khoán Ngân hàng BIDV) việc nâng hạng thị trường hiểu đơn giản thị trường Việt Nam phải tự nâng cấp cải thiện để thỏa mãn tiêu chí tổ chức xếp hạng (ở có tổ chức lớn kể tới FTSE MSCI) đưa để xem xét nâng hạng Các tổ chức có uy tín lớn giới đầu tư giới tin tưởng, lấy bảng xếp hạng họ làm tiêu đánh giá thị trường mà họ dự định đầu tư, nên lọt vào danh sách nâng hạng đồng nghĩa với việc thị trường Việt Nam trở nên hấp dẫn dòng tiền đầu tư giới, điều hồn tồn dẫn đến việc dòng vốn ngoại đổ vào thị trường gia tăng cách đáng kể Điều hồn tồn có nhìn lại thị trường nâng hạng trình xem xét nâng hạng khứ thị trường Trung Quốc, Philipines, Thái Lan 54 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA NGHIỆP VỤ MÔI GIỚI VÀ MỞ RỘNG THỊ PHẦN MÔI GIỚI GIỚI THIỆU CHƯƠNG Thị trường tài nói chung thị trường chứng khốn nói riêng biến đổi khơng ngừng hấp thụ nhanh thay đổi kinh tế Năm 2018 ví dụ điển hình mà tình hình kinh tế giới kinh tế Việt Nam có nhiều thay đổi sách điều hành sách thương mại, điều ảnh hưởng nhiều đến thị trường chứng khốn Việt Nam Điều nói lên việc định hướng phát triển thị trường giai đoạn tới quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược CTCK thị trường, đương nhiên phải kể đến chiến lược trì phát triển nghiệp vụ môi giới Những giải pháp áp dụng thời gian tới CTCK cần phải bám sát diễn biến tới thị trường để có phù hợp định 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHỐN Theo phân tích ông Andy Ho, Giám đốc điều hành kiêm Trưởng phận đầu tư Quỹ đầu tư VinaCapital, thị trường chứng khoán Việt Nam trải qua năm tăng trưởng tích cực nói đạt đỉnh thời kỳ hưng thịnh vào cuối năm 2017 thị trường tăng trưởng tới 48% so với kỳ sau năm tài 2018 ghi nhận thị trường tăng trưởng âm Điều dẫn đến dự đốn thời kỳ khó khăn biến động nhiều thị trường vòng năm tới vấn đề trị sách tài khóa kinh tế lớn sách thương mại, đối ngoại gây nhiều tranh cãi từ nên kinh tế lớn giới Mỹ Việc thị trường chứng khoán Việt Nam biến động mạnh thời gian qua cho thấy phụ thuộc vào dòng vốn ngoại lớn dựa diễn biến TTCK Việt Nam so sánh với động thái mua vào bán khối ngoại thị trường Thời kỳ đỉnh điểm đón nhận dịng vốn ngoại dồi dào, vốn hóa thị trường có lúc đạt ngưỡng 55 10.000 tỷ đồng giá trị giao dịch ngày nhiên giá trị giao dịch dao động quanh mức 2.000 – 3.000 tỷ đồng/ ngày kèm theo hoạt động sơi động từ phía khối ngoại Bên cạnh đó, theo dự báo lãi suất năm 2019 cao mặt lãi suất năm 2018, tăng trưởng tín dụng giảm nhu cầu vốn kinh tế có dấu hiệu sụt giảm Điều quan trọng thời gian tới mục tiêu điều hành sách tiền tệ Ngân hàng Nhà nước trước nguy đồng nội tệ yếu ảnh hưởng từ sách nâng lãi suất Cục dự trữ Liên bang Hoa Kỳ (FED) chiến thương mại Mỹ - Trung Có thể năm 2019, Nhà nước tập trung kiểm soát lạm phát thông qua xử lý sức ép tỷ giá trọng tăng trưởng tín dụng Một yếu tố mang tính cực hỗ trợ TTCK Việt Nam câu chuyện nâng hạng đánh giá mang lại tác động lâu dài, tác động không xuất ngắn hạn mà trường hợp Việt Nam chưa thỏa mãn đủ hết tiêu chí xem xét bối cảnh dòng vốn ngoại dè dặt chưa xác định phương hướng Dựa vào lập luận đó, thấy năm 2019 năm tương đối khó khăn cho doanh nghiệp Việt Nam nói chung CTCK nói riêng mà lãi suất tăng khiến nhu cầu huy động vốn giảm, kéo theo làm giảm nhộn nhịp giao dịch thị trường chứng khoán Đối với CTCK việc ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu, hoạt động tự doanh chắn khó đem lại lợi nhuận tốt ngắn hạn dựa vào dự đoán thị trường thiếu đợt tăng trưởng mạnh, doanh thu môi giới hoàn toàn đứng trước nguy sụt giảm mà lượng nhà đầu tư rời bỏ thị trường gia tăng giá trị vốn đầu tư giảm xuống Đây thời điểm mà CTCK phải cạnh tranh gay gắt cho nguồn khách hàng lại thị trường đồng thời phát triển tệp khách hàng mới, thời kỳ biến động nhiều khả phải khách hàng có độ lớn danh mục mức tương đối Bên cạnh việc giữ chân nhà đầu tư định lực 56 chun mơn tận tình đội ngũ tư vấn công việc họ nhiều bao gồm việc hỗ trợ khách hàng cấu danh mục, tránh thua lỗ, tìm kiếm hội đầu tư ngắn hạn dài hạn, điều địi hỏi lực chun mơn tốt Đây thời kỳ mà CTCK phải củng cố lại nội lại, lọc máy để giảm thiểu chi phí, chuẩn bị đội ngũ chất lượng cao chờ đợi thời kỳ tăng trưởng 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI 3.2.1 Nâng cao lực phục vụ Mặc dù lực tư vấn khuyến nghị đội ngũ nhân viên môi giới HSC đánh giá cao nhiên, giai đoạn thị trường diễn biến khó dự đốn tới, đội ngũ nhân viên cần trì hoạt động trau dồi kiến thức nhằm có cách thức phân tích thích nghi với thị trường xu hướng giảm Tiếp tục trì phát huy điểm mạnh có đội ngũ nhân viên tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ làm việc ân cần Trái ngược với thời kỳ tăng trưởng, giai đoạn lúc CTCK cần lọc lại đội ngũ nhân viên để tập trung phát triển nâng cao lực cho đội ngũ nhân viên môi giới chất lượng cao phần giảm chi phí cho hoạt động mơi giới Việc thiết kế chương trình đào tạo tập trung cần thiết để đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng cao quan trọng mang tính đồng bộ, tồn diện Nhân viên cam kết gắn bó với cơng việc trải qua kiểm tra lực trước tham gia lớp đào tạo kiến thức chuyên môn, phương pháp đầu tư, phương pháp quản trị vốn, nghiệp vụ Nhân viên chưa vượt qua kiểm tra lực xếp vào lớp phụ đạo để hoàn thiện kiến thức Mục tiêu giải pháp đào tạo nên nhà môi giới tồn diện, có khả giải đáp thắc mắc khách hàng, truyền tải kiến thức đến khách hàng biến họ thành nhà đầu tư chất lượng, dần giảm bớt phụ thuộc vào môi giới Quy trình mở tài khoản cho khách hàng tỉnh lẻ cần phải cải tiến, loại bỏ bớt quy trình khơng cần thiết gọi điện thoại xác nhận thông tin điền 57 hợp đồng, xác nhận mối liên hệ nhân viên môi giới với khách hàng Ngồi nới lỏng quy định chữ ký mẫu, không cân thiết phải giống y đúc chấp nhận Tuy nhiên giải pháp hiệu có lẽ mở thêm phịng giao dịch tỉnh có nhiều nhà đầu tư quan tâm đến dịch vụ HSC Đơn cử nhu cầu tỉnh Vũng Tàu, Cần Thơ, Đà Nẵng lớn Bên cạnh nên tiếp tục trì chuỗi hội thảo tỉnh, cách mở tài khoản trực tiếp mà khách hàng đến trực tiếp chi nhánh Xem xét loại bỏ hình thức đóng phí trọn gói dịch vụ chuyển tiền trực tuyến OCT thành thu phí lần theo yêu cầu mong muốn đại phận nhà đầu tư sử dụng dịch vụ HSC Các báo cáo phận phân tích cần tập trung nhiều mặt vĩ mô để phù hợp với chiến lược đầu tư mà cơng ty đề Vì tình trạng cho thấy mơi trường vĩ mơ có bất ổn, điều đồng nghĩa tỷ lệ thành cơng thương vụ đầu tư giảm xuống, vĩ mơ lại yếu tố cần xét đến đưa định đầu tư Ngoài việc hệ thống lại báo cáo điều cần thiết mà phịng phân tích có tới 10 sản phẩm báo cáo phân tích gửi đến nhà đầu tư hàng tuần, điều dễ gây bối rối cho nhà đầu tư tiếp xúc với lượng lớn thông tin Mặt khác nhân viên môi giới cần hệ thống lại kiến thức từ báo cáo thành văn ngắn gọn xúc tích để giúp nhà đầu tư tiết kiệm thời gian tiếp thu 3.2.2 Nâng cao độ tin cậy Nhìn chung HSC đầu tư nghiêm khắc chiến lược xây dựng hình ảnh cơng ty nên khơng có q nhiều điều cần phải cải thiện Điểm mấu chốt có lẽ nằm việc đào tạo nhân viên thấm nhuần tư tưởng này, hình ảnh cơng ty hồn tồn bị phá huy vài khoảnh khắc ứng xử không tốt phận nhỏ nhân viên Thêm nữa, HSC nên kiểm soát truyền thơng tốt để tránh xảy tình giống vụ việc hy hữu đăng tải thông tin mảng tự doanh báo cáo kết lời nhuận đạt 175 tỷ đồng sau chốt lời toàn 58 danh mục bối cảnh đại phận nhà đầu tư thua lỗ sau đợt sụt giảm mạnh TTCK vào hồi tháng năm 2018 vừa qua 3.2.3 Nâng cao trì đồng cảm Các sách chiến lược HSC nói chung hay cá nhân nhân viên mơi giới nói riêng áp dụng thực mang lại hiệu lớn lao việc hình thành trì đồng cảm với khách hàng, tạo nên mối quan hệ thân thiết tin tưởng lẫn Tuy nhiên điều cần lưu ý chiến lược tổ chức hội thảo hay chuyến đến tỉnh nơi có nhiều khách hàng tiềm quan tâm đến HSC, cần có chọn lọc khảo sát kỹ lưỡng trước nhằm tìm mục đích cụ thể chuyến tránh làm thời gian lại không thu kết tương xứng Một giải pháp gia tăng hiệu cho buổi hội thảo hay gặp gỡ nơi tỉnh khác kết hợp với doanh nghiệp đánh giá thông qua trình phân tích tìm hiểu kỹ lưỡng hội đầu tư đáng ý, tạo điều kiện cho chủ doanh nghiệp tiếp xúc với nhà đầu tư đem lại nhiều lợi ích hơn, hội thảo quan tâm hơn, doanh nghiệp tiếp cận gần đến nhà đầu tư, nhà đầu tư có hội tìm hiểu rõ hội đầu tư 3.2.4 Nâng cao chất lượng phần mềm, công cụ hỗ trợ HSC phải đặc biệt ý đến chất lượng hoạt động ổn định loại phần mềm áp dụng Thực tế phần mềm mà HSC sử dụng cung cấp nhà phân phối phần mềm giao dịch Hong Kong AFE Solutions nhiên phiên giao diện đánh giá lỗi thời so sánh với CTCK khác thị trường, tính nhận đánh giá tích cực Nếu việc tháo bỏ bớt tính khơng cần thiết bổ sung tính nhà đầu tư quan tâm giải pháp tạm thời HSC chưa tìm hệ thống giao dịch khác đáng tin 59 3.3 ĐÓNG GÓP VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 3.3.1 Đóng góp nghiên cứu Nghiên cứu mang đến số liệu cập nhật hơn, điều cần thiết sau biến chuyển lớn thị trường chứng khoán Việt Nam suốt giai đoạn tương đối dài vừa qua Cách thức tiếp cận mang tính chất gián tiếp, đánh giá chất lượng hoạt động môi giới thông qua đánh giá thỏa mãn khách hàng, lại dựa đánh giá yếu tố nhỏ lực phục vụ, độ tin cậy, đồng cảm yếu tố trình độ kỹ thuật Mặc dù tính đến tiêu định lượng tiêu định tính đóng vai trị lớn quan trọng kết luận Nghiên cứu thực vào thời điêm tác giả cho nhạy cảm, mà diễn biến thị trường bắt đầu có khó lường định, nghiên cứu đóng vai trị lời cảnh báo nguy kết thúc thời kỳ hưng thịnh TTCK Việt Nam chuyển tiếp sáng thời kỳ biến động 3.3.2 Hạn chế nghiên cứu Thực chất nghiên cứu tiếp thu kế thừa nhiều ý tưởng nghiên cứu thực trước đề tài khơng thực giải pháp không thật đa dạng cịn phải dựa lực thực tế CTCK Sau hạn chế : Thời điểm thực khảo sát không thật lý tưởng mà thị trường vào giai đoạn mà đợt sụt giảm diễn nhiều hơn, ảnh hưởng nhiều đến tâm lý người làm khảo sát Hơn nữa, nhà đầu tư thực khảo sát lại nhận tư vấn phòng giao dịch HSC Trên thực tế cơng ty, phịng giao dịch HSC lại có chiến lược phát triển hoạt động khác nhau, nên chắn đem đến trải nghiệm khác cho khách hàng Số liệu dùng cho nghiên cứu chủ yếu lấy từ Sở giao dịch chứng khoán TPHCM (HoSE) Mặc dù khơng thể phủ nhận vốn hóa hoạt động giao dịch 60 HoSE vượt trội mang tính đại diện cho thị trường, thiếu vắng số liệu từ sàn giao dịch lại mang lại thiếu sót định kết luận Nghiên cứu lần tập trung phân tích phân khúc khách hàng cá nhân chưa hướng đến phân khúc khác khách hàng doanh nghiệp, khách hàng nước ngoài, khách hàng tổ chức hay thị trường mơi giới sản phẩm khác ngồi thị trường sở phái sinh, trái phiếu Vậy nên tính tổng quát chưa đánh giá cao KẾT LUẬN CHƯƠNG Dựa nhận định chuyên gia diễn biến triển vọng thị trường thời gian tới đồng thời thực trạng hoạt động môi giới HSC thông qua khảo sát, tác giả cân nhắc đưa giải pháp phù hợp ưu tiên vấn đề cấp bách cần khắc phục 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1) Nguyễn Đình Thọ cộng (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí trời, CS2003-19, Trường Đại học Kinh Tế, TPHCM 2) Lưu Đan Thọ (2016), Marketing dịch vụ đại, NXB Tài 3) Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” , Journal of Retailing 4) Nguyễn Thị Minh Nguyệt (2007), Thực trạng tổng thể tất dịch vụ mà CTCP chứng khoán Ngân hàng BIDV (BSC), Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế TPHCM 5) Hà Hương Giang (2011), Nâng cao thị phần môi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn quốc tế Việt Nam (VIS), Luận văn Thạc sĩ, ĐH Thái Nguyên 6) Phạm Thị Lan (2014), Hoạt động môi giới CTCK Ngân hàng Đông Á (DAS) giai đoạn 2011 – 2013, Bài nghiên cứu khoa học 7) Lê Thị Hồng Hà (2016), Bất cập hạn chế khiến cho hoạt động mơi giới CTCP Chứng Khốn FPT (FPTS), Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế Quốc dân 8) Bộ Tài 2014, Thơng tư 146/2014/TT-BTC, Hướng dẫn chế độ tài cơng ty chứng khốn, cơng ty quản lý quỹ, truy cập < https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Doanh-nghiep/Thong-tu-146-2014-TTBTC-huong-dan-che-do-tai-chinh-cong-ty-chung-khoan-quan-ly-quy253018.aspx > 9) Báo cáo thường niên HSC (2017) 10) Nhiều hiệp định thương mại tự có hiệu lực từ năm 2018, https://tuoitre.vn/nhieu-hiep-dinh-thuong-mai-tu-do-co-hieu-luc-trong-nam2018-20180201215723351.htm 62 11) Nội dung Hiệp định EVFTA, https://thuvienphapluat.vn/tintuc/vn/hiep-dinh-evfta/12047/noi-dung-co-bancua-hiep-dinh-evfta 12) Nâng hạng thị trường chứng khoán Việt : ?, https://bizlive.vn/chung-khoan/nang-hang-thi-truong-chung-khoan-viet-khinao-va-tac-dong-ra-sao-3469743.html 13) Tự doanh có mà phải giấu !?, http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/tudoanh-co-gi-ma-phai-giau-2013062516521788011.chn 63 PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Quý nhà đầu tư, Nhằm tìm hiểu suy nghĩ cảm nhận nhà đầu tư dịch vụ mà HSC cung cấp, qua đưa giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, hy vọng Quý nhà đầu tư dành chút thời gian để chia sẻ thảo luận ý kiến qua bảng câu hỏi khảo sát Mọi ý kiến Quý nhà đầu tư vô giá xin chân thành cảm ơn Quý nhà đầu tư dành thời gian để tham gia bảng khảo sát Mọi thông tin Nhà đầu tư giữ bảo mật mục đích khảo sát để phục vụ cho đề tài nghiên cứu Để chọn câu trả lời, Quý nhà đầu tư vui lòng đánh dấu “X” vào ô lựa chọn tương ứng Phần 1: Thông tin cá nhân ( Chỉ chọn câu trả lời cho câu hỏi ) Câu 1: Xin vui lòng cho biết độ tuổi quý nhà đầu tư  Từ 18 đến 30 tuổi  Từ 31 đến 45 tuổi  Từ 46 đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi Câu 2: Xin vui lịng cho biết giới tính quý nhà đầu tư  Nam  Nữ Câu 3: Quý nhà đầu tư tham gia thị trường chứng khốn  Mới tìm hiểu chưa tham gia  Dưới năm  Từ năm đến năm 64  Từ năm trở lên Câu : Quý nhà đầu tư dự định đầu tư tiền vào thị trường chứng khoán  Dưới 50 triệu đồng  Từ 50 triệu đồng đến 300 triệu đồng  Từ 300 triệu đồng đến tỷ đồng  Từ tỷ đồng đến tỷ đồng  Trên tỷ đồng Câu 5: Quý nhà đầu tư tham gia giao dịch chứng khoán HSC  Dưới năm  Từ năm đến năm  Trên năm  Chưa có tài khoản HSC Câu 6: Ngồi tài khoản HSC, Quý nhà đầu tư có tài khoản CTCK khác Câu 7: Quý nhà đầu tư có thời gian học tập hoạt động, cơng tác lĩnh vực tài hay khơng  Có  Khơng Phần : Đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới HSC ( chọn nhiều câu trả lời cho câu hỏi ) Câu 1: Đánh giá mức độ tuân thủ HSC quy định pháp luật, Ủy ban chứng khoán Nhà nước  Tuân thủ nghiệm ngặt, nghiêm túc chấp hành  Thông báo rộng rãi nhanh chóng quy định 65  Tuân thủ áp dụng chậm trễ quy định  Vi phạm vài lần quy định  Vi phạm nhiều lần liên tục quy định Câu 2: Đánh giá chất lượng phản hồi HSC cố, khiếu nại tâm tư, nguyện vọng khách hàng  Thơng báo khắc phục nhanh chóng, kịp thời cố  Thơng báo nhanh chóng, kịp thời thay đổi sách hoạt động HSC  Thay đổi, cải thiện nhanh chóng bất cập khách hàng phàn nàn  Tổng đài hỗ trợ HSC hoạt động nhanh chóng, giải hiệu thắc mắc, khiếu nại  Chậm trễ việc giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng  Chậm trễ việc khắc phục cố Câu 3: Đánh giá mức độ bảo mật thông tin, liệu khách hàng HSC  Thông tin cá nhân khách hàng bảo mật hoàn toàn  Thơng tin cá nhân khách hàng bị rị rỉ  Danh mục đầu tư khách hàng bảo mật  Danh mục đầu tư khách hàng bị theo dõi Câu 4: Đánh giá hệ thống phòng giao dịch HSC  Phân bố rộng rãi nhiều quận trung tâm  Chỉ có thành phố lớn  Khơng phải tịa nhà riêng nên gây khó khăn đến liên hệ  Khơng gian phòng giao dịch rộng rãi, chuyên nghiệp đầy đủ chức  Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến liên hệ Câu 5: Đánh giá biểu phí HSC  Cao so với mặt chung thị trường 66  Biểu phí khác cho phân khúc khách hàng  Được thông báo công khai website HSC Câu 6: Đánh giá thái độ phục vụ nhân viên môi giới HSC  Phục vụ nhanh chóng, khơng tỏ bận rộn khách hàng cần hỗ trợ  Giải đáp ngắn gọn, xúc tích, rõ ràng cho thắc mắc khách hàng  Trang phục lịch sự, chuyên nghiệp  Tích cực tư vấn cho khách hàng hoàn cảnh thị trường  Chậm trễ việc đáp ứng nhu cầu khách hàng  Thái độ tiêu cực vào thời điểm thị trường diễn biến xấu Câu 7: Đánh giá trình độ chuyên mơn nhân viên mơi giới HSC  Có đại học đầy đủ chứng hành nghề  Chưa có đủ loại cấp, chứng cần thiết  Trang bị kiến thức đầy đủ mang tính cập nhật cao  Nắm vững nghiệp vụ, thủ tục  Khơng tồn diện chun mơn lẫn nghiệp vụ  Tuân thủ quy định pháp luật HSC  Có kinh nghiệm lĩnh vực tài chính, chứng khốn  Có khả cung cấp dịch vụ cộng thêm (nội dung tập huấn, kiến thức tài chính, hội thảo)  Các khuyến nghị kịp thời, xác, có sở  Cập nhật nhanh kèm theo giải thích báo cáo phân tích HSC  Cập nhật kịp thời tin tức thị trường kèm theo giải thích Câu 8: Quý nhà đầu tư sử dụng sản phẩm hỗ trợ HSC  Phần mềm hỗ trợ giao dịch chứng khoán sở HSC Itrade  Giao diện Web hỗ trợ giao dịch chứng khoán sở Vi-Trade  Ứng dụng hỗ trợ giao dịch chứng khoán sở HSC Trade 67  Phần mềm hỗ trợ giao dịch chứng khoán phái sinh HSC Winner Trade  Dịch vụ chuyển tiền trực tuyến OCT  Tin nhắn thông báo kết giao dịch  Các báo cáo phân tích đầu tư phịng phân tích  Website thức công bố thông tin HSC  Các buổi hội thảo chuyên đề Câu 9: Quý nhà đầu tư vui lòng cho ý kiến phát biểu sau Hồn Hồn tồn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý Dịch vụ chuyển tiền OCT dễ sử dụng, tiện lợi Phí sử dụng dịch vụ chuyển tiền OCT hợp lý Phần mềm iTrade dễ sử dụng, cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch Phầm mềm iTrade dễ cài đặt cập nhật, xảy cố Phầm mềm WinnerTrade dễ sử dụng, cung cấp đầy đủ thông tin giao dịch phái sinh Phần mềm WinnerTrade dễ cài đặt cập nhật, xảy cố Phần mềm HSC Trade điện thoại dễ sử dụng cung cấp đầy đủ chức cần thiết Tin nhắn thơng báo giao dịch xác nhanh chóng Các báo cáo phận phân tích mang tính cập nhật cao, phân tích sâu đa dạng 68 10 Các báo cáo phận phân tích trình bày đơn giản, xúc tích dễ hiểu 11 Các báo cáo phận phân tích dễ dàng tiếp cận nhà đầu tư 12 Website HSC trình bày chuyên nghiệp, cung cấp đầy đủ thơng tin dễ dàng tìm kiếm Câu 10: Đánh giá thủ tục mở tài khoản HSC  Thủ tục đơn giản nhanh chóng  Thủ tục yêu cầu khắt khe chữ ký  Thủ tục không thuận tiện cho khách hàng tỉnh lẻ  Thời gian chờ đợi lâu khách hàng tỉnh lẻ  Không hỗ trợ mở tài khoản online  Nhân viên mở tài khoản nhiệt tình hỗ trợ Câu 11: Đánh giá sách margin HSC  Phí margin cao so với mặt chung  Danh sách mã chứng khoán cấp margin đa dạng, phù hợp  Chính sách xử lý vi phạm dư nợ margin tạo điều kiện tối đa cho nhà đầu tư xử lý vi phạm  Chính sách tính lãi margin mang đến lợi ích cho khách hàng  Chính sách ký lại hợp đồng margin không cần đảo nợ lợi Chân thành cảm ơn hợp tác quý nhà đầu tư!