Luận văn Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xuất khẩu hàng lẻ bằng đường biển của Công ty TNHH TMDV hàng hoá ANC

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI TP.HCM KHOA KINH TẾ VẬN TẢI LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH TM - DV HÀNG HOÁ ANC NGÀNH: KHAI THÁC VẬN TẢI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ LOGISTICS VÀ VẬN TẢI ĐA PHƯƠNG THỨC Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Minh Hạnh Sinh viên thực hiện: Hoàng Phương Thuỳ MSSV: 1854030154 Lớp: QL18B Khóa: 2018-2022 TP.HCM –tháng năm 2022 Khoa: Kinh tế vận tải Bộ môn: Kinh tế tài BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên/ nhóm sinh viên giao đề tài (sĩ số nhóm……): Hoàng Phương Thuỳ MSSV: 1854030154 Lớp: QL18B Ngành : Khai thác vận tải Chuyên ngành : Quản trị Logistics vận tải đa phương thức Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hàng hoá ANC Tổng quát LVTN: Số trang: Số chương: Số bảng số liệu: Số hình vẽ: Số tài liệu tham khảo: Phần mềm tính tốn: Số vẽ kèm theo: Hình thức vẽ: Hiện vật (sản phẩm) kèm theo: Nhận xét: a) Về tinh thần, thái độ làm việc sinh viên: b) Những kết đạt LVTN: c) Những hạn chế LVTN: Đề nghị: Được bảo vệ (hoặc nộp LVTN để chấm)  Không bảo vệ  Điểm thi (nếu có): TP HCM, ngày … tháng … năm ……… Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Khoa: Kinh tế vận tải Bộ mơn: Kinh tế tài BẢN NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên/ nhóm sinh viên giao đề tài (sĩ số nhóm……): Hồng Phương Thuỳ MSSV: 1854030154 Lớp: QL18B Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hàng hoá ANC Nhận xét: a) Những kết đạt LVTN: b) Những hạn chế LVTN: 10 Đề nghị: Được bảo vệ  Bổ sung thêm để bảo vệ  Không bảo vệ  11 Các câu hỏi sinh viên cần trả lời trước Hội đồng: (1) (2) (3) 12 Điểm: TP HCM, ngày … tháng … năm ……… Giảng viên phản biện (Ký ghi rõ họ tên) LỜI CẢM ƠN Trải qua trình năm trau dồi kiến thức khoa Kinh tế vận tải chuyên ngành Quản trị Logistics vận tải đa phương thức Trường Đại học GTVT thành phố HCM, may mắn học kiến thức bổ ích, học quý báu từ giảng viên Trường Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến nhà trường, quý Thầy cô tạo hội cho chúng tơi có mơi trường học tập động, học quý giá, tiếp cận với thực tến, vận dụng kiến thức học để đối mặt, giải vấn đề thực tế Đặc biệt xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Minh Hạnh, giảng viên trực tiếp hướng dẫn thực đề tài luận văn tốt nghiệp lần Tôi cảm ơn cô nhiệt tình hướng dẫn góp ý để hồn thiện luận văn Bên cạnh đó, qua khoảng thời gian làm việc công ty TNHH Thương mại-Dịch vụ Hàng hố ANC, tơi cảm ơn q cơng ty tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm hiểu cung cấp liệu phục vụ luận Tơi xin kính chúc q Thầy ln hang say công việc thành công đường trồng người Đồng thời xin gửi lời chúc tốt đẹp đến Ban giám đốc anh chị nhân viên công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hàng hóa A.N C thành cơng phát triển rực rỡ tương lai Xin chân thành cảm ơn! Tp HCM, ngày 20 tháng năm 2022 Sinh viên thực Hồng Phương Thuỳ LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ đường biển công ty TNHH Thương mại – Dịch vụ Hàng hố ANC” cơng trình nghiên cứu thân Đối với phần tham khảo từ tài liệu khác trích dẫn phần tài liệu tham khảo Các số liệu dẫn chứng kết thực tế công ty cung cấp, giải pháp đưa dựa thực tiễn, chưa cơng trình khác cơng bố Tp HCM, ngày 20 tháng năm 2022 Sinh viên thực Hoàng Phương Thuỳ MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG i DANH MỤC CÁC HÌNH iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv LỜI MỞ ĐẦU vi CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN VÀ SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ HÀNG HOÁ ANC 1.1 Tổng quan xuất hàng lẻ 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Hàng lẻ (LCL – Less Container Load) 1.1.1.2 CFS - Kho CFS 1.1.1.3 Khái niệm gom hàng 1.1.2 Lợi ích việc gom hàng 1.1.2.1 Đối với chủ hàng có hàng lẻ xuất 1.1.2.2 Đối với người chuyên chở (hãng tàu) 1.1.2.3 Đối với người giao nhận 1.1.2.4 Đối với kinh tế 1.1.3 Vai trò trách nhiệm người gom hàng 1.1.3.1 Vai trò 1.1.3.2 Trách nhiệm 1.1.4 Tiêu chuẩn để trở thành người gom hàng 1.1.5 Phương pháp giao nhận LCL/LCL, LCL/FCL 1.1.5.1 1.2 Phương pháp giao nhận LCL/LCL Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.2.1 Tổng quan dịch vụ Khái niệm 1.2.1.1 1.2.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Gronroos (1984) 1.2.3.2 Mơ hình SERVQUAL quản lý chất lượng dịch vụ 1.2.3.3 (1992) 1.2.4 Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor 10 Khái niệm chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ đường biển 11 1.2.5 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ đường biển công ty 12 1.3 Tổng quan công ty 13 1.3.1 Lịch sử hình thành phát triển 14 1.3.2 Lĩnh vực hoạt động 15 1.3.3 Cơ cấu tổ chức 16 1.3.4 Chức năng, nhiện vụ phòng ban 17 1.3.5 Tình hình nhân 20 1.3.6 Nguồn vốn sở vật chất 21 1.3.6.1 Nguồn vốn 21 1.3.6.2 Cơ sở vật chất 21 1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty TNHH Thương Mại – Dịch vụ Hàng hoá ANC năm 2021 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ HÀNG HOÁ ANC 28 2.1 Quy trình xuất hàng lẻ đường biển công ty TNHH Thương mại Dịch vụ ANC: 28 2.1.1 Quy trình xuất hàng lẻ đường biển 28 2.1.2 Phân cơng cơng việc phịng ban quy trình xuất hàng lẻ đường biển công ty ANC 31 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ đường biển cơng ty Thương mại - Dịch vụ Hàng hố ANC 32 2.2.1 Thực trạng tin cậy: 32 2.2.2 Thực trạng khả đáp ứng 35 2.2.3 Thực trạng đảm bảo 38 2.2.4 Thực trạng đồng cảm 41 2.2.5 Thực trạng sản lượng: 43 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XUẤT KHẨU HÀNG LẺ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HÀNG HOÁ ANC 47 3.1 Triển vọng phát triển lĩnh vực 47 3.2 Định hướng phát triển công ty 48 3.3 Những mặt hạn chế việc cung ứng chất lượng dịch vụ cơng ty 50 3.3.1 Về tiêu chí tin cậy 50 3.3.2 Về tiêu chí đáp ứng 52 3.3.3 Về tiêu chí đảm bảo 53 3.3.4 Về tiêu chí đồng cảm 54 3.3.5 Về tiêu chí sản lượng 54 3.4 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ đường biển công ty TNHH Thương Mại – Dịch vụ Hàng hoá ANC 55 3.4.1 Giải pháp an tồn hàng hố nâng cao khả giải tình phát sinh 55 3.4.2 Giải pháp giá cước tối thiểu hóa chi phí, giảm giá thành dịch vụ 57 3.4.3 Giải pháp khắc phục vấn đề chậm trễ sai sót 59 3.4.4 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin Marketing 60 3.4.5 Giải pháp Phát triển nguồn nhân lực 61 3.4.6 Giải pháp nhằm tăng trưởng sản lượng 64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined DANH MỤC CÁC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 1.1 Lĩnh vực hoạt động công ty ANC 16 Bảng 1.2: Tình hình nhân cơng ty đến quý năm 2022 20 Bảng 1.3 Tình hình kinh doanh cơng ty TNHH Thương Mại – Dịc vụ 10 11 12 13 22 hàng hoá ANC 2021 Bảng 1.4 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ theo lĩnh vực kinh doanh năm 2021: Bảng 1.5 Doanh thu bán hàng cung cấp dịch vụ công ty TNHH Thương mại Dịch vụ ANC năm 2021 Bản Bảng 2.1 Phân cơng cơng việc phịng ban Bảng 2.2 Kết khảo sát tiêu chí tin cậy chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ đường biển công ty ANC Bảng 2.3 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ đóng hàng lẻ cơng ty ANC Bảng 2.4 Sản lượng hàng lẻ khách hàng lớn quý năm 2021 Bảng 2.5 Kết khảo sát tiêu chí khả đáp ứng chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ đường biển công ty ANC Bảng 2.6 Các chứng chỉ, chứng nhận hành công ty ANC Bảng 2.7 Kết khảo sát tiêu chí đảm bảo chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ đường biển cơng ty ANC Bảng 2.8 Tỉ lệ hồn thành yêu cầu dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng quý năm 2021 24 26 31 32 34 35 36 38 39 40 Bảng 2.9 Kết khảo sát tiêu chí đồng cảm chất lượng dịch vụ xuất hàng lẻ đường biển công ty ANC 14 42 i STT Tên bảng Trang Bảng 2.11 So sánh giá cước vận chuyển hàng lẻ đến Rotterdam 15 ANC đối thủ cạnh tranh quý 2022 Bảng 3.1 Dự báo tình hình kinh doanh cơng ty ANC đến năm 2025 16 Bảng 3.2 Phân tích ma trận SWOT cơng ty ANC 17 ii 43 48 49 hợp lý không cần thiết phát sinh chồng chéo, trao đổi thông tin kém, thủ tục không đồng Tổng kết đánh giá xem nhân viên có làm công việc dư thừa mà không đem lại hiệu đề cách để hồn thành nhiệm vụ cách nhanh chóng, xuất 3.4.3 Giải pháp khắc phục vấn đề chậm trễ sai sót Trong tiếp nhận chứng từ khách hàng cung cấp, nhân viên chứng từ cần kiểm tra đối chiếu cách đầy đủ kĩ lưỡng, tránh để xảy tình trạng thiếu sai chứng từ Khi phát lỗi này, nhân viên cần thông báo cho khách hàng để họ kịp thời điều chỉnh hay thêm vào Điều đòi hỏi nhân viên chứng từ phải thật tỉ mỉ, để giải tình phát sinh Hạn chế tỉ lệ lạc chứng từ: Trong q trình giao nhận chứng từ, cơng ty phải cẩn thận, kiểm tra theo dõi tránh trường hợp thất lạc hay chứng từ, thực cách sau: - Phân loại hồ sơ theo khách hàng, địa điểm đến, số booking - Tất loai hồ sơ hàng xuất nên nhân viên phân loại theo tháng, giao đoạn, tùy thuộc vào tình hình hoạt động cơng ty lưu trữ khu vực tủ kệ có ghi rõ ràng Hạn chế tỉ lệ chậm trễ nội công ty: Để hạn chế chậm trễ, phịng ban nội cơng ty phải hợp tác chặt chẽ, ăn ý với khách hàng, thông tin chuyển giao phải xác, tiến độ Các khâu quy trình cơng ty nên hỗ trợ lẫn để kịp với tiến độ hãng tàu Đặc biệt việc chuyển giao thông tin từ phận sang phận khách phải thật xác nhanh Cho nên có sai xót xảy ra, cơng ty dễ dàng việc tìm sai xót đến từ khâu để có biện pháp giải kịp thời, hiệu Khách hàng không thấy công việc nội phịng ban cơng ty họ nhìn vào kết công việc thái độ để đánh giá chất lượng dịch vụ Chú trọng công tác báo giá cho khách hàng: Công ty ANC cần phân chia công việc cho phận pricing theo tuyến vận tải, khu vực, loại hàng, phương thức,… để nhân viên theo sát cơng việc mình, báo giá kịp thời, cụ thể Khơng thế, phận pricing cịn phải người đầu việc thăm dò thị trường, đấu thầu, cạnh tranh giá với đối thủ 59 Tăng tỉ lệ hoàn thành KPI thời gian: Tăng cường công tác giám sát vấn đề thực KPI đặt nhằm đảm bảo dịch vụ khách hàng Tổng kết tiêu hoàn thành KPI theo năm để đánh giá thay đổi, cải thiện tiêu thời gian Khảo sát, tập hợp ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ để đưa biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công ty mang lại 3.4.4 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin Marketing Chiến lược nâng cấp hệ thống quản trị liệu: Hiện nay, Blockchain đóng vai trị chủ chốt cách mạng cơng nghiệp 4.0 với ứng dụng chíng là: tốn, Smart Contract Big Data Có thể thấy Blockchain giải hầu hết vấn đề doanh nghiệp từ toán, lưu trữ quan trọng hết bảo mật Việc ứng dụng Blockchain vào lĩnh vực rộng lớn Logistics điều cần thiết Đối với việc quản trị đơn hàng, kho bãi, theo dõi tiến trình lơ hàng, cập nhập giá cả,…nên cơng ty ANC số hố tồn để khách hàng thường xuyên theo dõi Hãng tàu Maerk, DHL doanh nghiệp lớn, áp dụng thành công hệ thống Trong đổi mới, nâng cấp công nghệ, đào tạo hợp lý kỹ sử dụng cơng nghệ số cho nhân viên giúp nâng cao chất lượng dịch vụ suất lao động, cung cấp cho khách hàng đối tác chất lượng dịch vụ tốt nhất, từ thu hút nhiều đơn hàng Giúp tiết kiệm chi phí thời gian q trình hoạt động, từ giúp giảm giá thành, nâng cao lực cạnh tranh Đảm bảo thời gian giao hàng góp phần mang lại lợi ích tốt cho khách hàng Đầu tư nâng cấp thiết bị, công nghệ: Hệ thống quản lí phần email nên trì sử dụng sở để chia sẻ thông tin, hỗ trợ lẫn Thanh lí máy móc cũ: xe nâng, máy tính, máy in để bù đắp chi phí cho việc nâng cấp mua máy móc thiết bị đại phục vụ trình làm hàng Bảo trì máy tính, thiết bị thường xuyên để đảm bảo q trình vận hành ln trơn tru, khơng bị đứt đoạn Bên cạnh đó, việc nâng cấp máy móc, thiết bị cịn giúp tăng xuất lao động, tăng tốc độ xử lí cơng việc, cải thiện chất lượng dịch vụ từ làm tăng sản lượng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho công ty Đẩy mạnh hiến lược Marketing: Các nhà buôn bán thị trường quan tâm đến vấn đề marketing quảng cáo, dịch vụ sau bán hàng,… để thu hút khách hàng Trên thực tế, việc áp dụng marketing cách giúp doanh nghiệp thành cơng có chỗ đứng vững thị trường Nhiệm vụ hoạt động marketing phát 60 nhu cầu khách hàng, mục tiêu công ty đáp ứng xác nhu cầu thị trường Cơng cụ Marketing hữu ích giúp doanh nhiệp đưa sản phẩm, dịch vụ đến nhiều khách hàng 7P mơ hình marketing mix gồm yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Địa điểm), Promotion (Quảng bá), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (cơ sở hạ tầng, vật chất hỗ trợ marketing) ANC cần trọng công tác Marketing, đề sách dài hạn tương lai để nâng cao danh tiếng công ty thị trường thông qua chiến lược marketing 7P Đồng thời tăng cường việc tiếp thị qua email, viết blogs, đẩy mạnh tương tác qua mạng xã hội,… Marketing thực toán mà nhiều cơng ty áp dụng thành cơng, hình ảnh cơng ty có gây ấn tượng với khách hàng hay không phụ thuộc phần lớn vào chương trình quảng cáo 3.4.5 Giải pháp Phát triển nguồn nhân lực Biện pháp chung: − Hướng dẫn, khích lệ nhân viên nâng cao kiến thức, kinh nghiệm cách tham gia khố học nhằm nâng cao trình độ chun môn, cải thiện tay nghề, cập nhật quy định Nhà Nước, công ty để tránh trường hợp sai sót − Bên cạnh việc giám sát cơng việc ngày, người quản lí cần ý đến thái độ nhân viên khách hàng để điều chỉnh cho phù hợp Đồng thời đưa quy định, biện pháp nhằm nâng cao thái độ nhân viên, tránh sai lầm trình làm việc tránh ảnh hưởng đến uy tín cơng ty − Trong việc nâng cao kĩ cho nhân viên mới: tổ chức khoá học hàng tuần, bổ sung kiến thức cho nhân viên Trong trình làm việc, cần hỗ trợ giải trường hợp nhân viên chưa biết Tuy nhiên cần phải tạo mội trường cho nhân viên hoạt động độc lập Kèm cặp nhân viên phương pháp mang lại kết tốt cho hoạt động doanh nghiệp Những nhân viên dày dặn kinh nghiệm hay quản lí truyền đạt kiến thức, kĩ cho nhân viên công việc hay vấn đề mà họ trải qua, tránh để nhân viên tự giải dẫn đến sai sót, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty − Nâng cao kĩ làm việc nhóm tinh thần chung, hợp tác: Do khối lượng cơng việc nhiều nên quy trình bắt buộc phải phân chia theo phòng ban Mỗi người có nhìn, suy nghĩ hướng giải khác hợp tác nhóm nhằm tập hợp 61 điểm mạnh người học hỏi lẫn Trưởng phịng, người quản lí cần gáim sát hiệu xuất cơng việc nhóm cá nhân nhóm − Cơ hộ phát triển, chế độ khen thưởng phúc lợi: + Tăng lương hàng năm: công ty cần đưa mốc thời gian tăng lương để nhân viên có động lực hồn thành tốt cơng việc Tuỳ vào lực khối lượng công việc mà côg ty nên đề xuất tăng mức lương hợp lí cho nhân viên + Khảo sát định kì: cơng ty nên thực khảo sát nhân viên hài lịng với cơng việc, hạnh phúc hài lòng thực cơng việc hàng ngày Đồng thời khen thưởng định kì cho nhân viên có biểu xuất sắc hay nhóm có thành tích xuất sắc Một số câu hỏi khảo sát sau: Hiện tại, em phụ trách cơng việc gì? Trong q trình làm việc có gặp khó khăn hay vướng mắc khơng? • Đã quen với cơng việc chưa? • Có muốn đề xuất với cơng ty khơng? Mọi người nhóm đối xử với em nào? Quản lí hay trưởng nhóm em hỗ trợ cho em rồi? + Đề bạt thăng chức: Đây động lực cho nhân viên tiếp tục cố gắng Điều chứng minh công ty ghi nhân thành tựu nhân viên mà mong muốn nhân viên đồng hành công ty vị trí cao hơn, nắm giữ nhiều định quan trọng Từ nhân viên cố gắng phát huy khả cho tương xứng với vị trí đạt + Luân chuyển: Những người lãnh đạo có tầm nhìn phát điểm mạnh nhân viên họ cơng việc nagfy mà than nhân viên chưa phát Vì vậy, người lãnh đạo chuyển đổi hay giao công việc khác để họ trải nghiệm thêm Nhân viên luân chuyển qua nhiều vụ trí dễ dàng nắm bắt tình hình hình cơng ty Có nhìn tổng quát doanh nghiệp dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Đối với phòng Sales: − Phân chia công việc cho nhân viên Sale theo mảng dịch vụ vận chuyển đường biển khách hàng Từ đó, nhân viên tìm hiểu nắm bắt quy trình, quy 62 định tuyến vấn tải ngành để có kế hoạch tìm kiếm chiến lược tiếp cận khách hàng tốt − Nâng cao tinh thần học hỏi cho nhân viên cách tạo hội cho họ tham gia khoá học nghiệp vụ, đào tạo nhân viên nghiệp vụ làm hàng từ lô hàng đến nâng cao để tránh xảy sai sót, cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng − Khuyến khích khơng nhân viên Sale mà nhân viên công ty tìm kiếm khách hàng, có quy định phân chia hoa hồng đầy đủ Đối với phòng giao nhận: − Bổ sung thêm nhân lực cho phòng giao nhận để giảm sai sót, đồng thời làm việc nhanh − Vào thời điểm cao điểm mà hàng hoá xuất nhập nhiều, nhân viên giao nhận phải xử lí nhiều lơ hàng lẫn cũ; Họ cịn phải chạy từ cơng ty cảng để lấy giao chứng từ xa Cho nên biện pháp đề thuê thêm nhân viên thời vụ lấy chứng từ nhằm giảm áp lực cho phòng giao nhận tiết kiệm thời gian − Cung cấp thêm thiết bị văn phịng kho đóng hàng: Máy in, điện thoại di dộng cho nhân viên giao nhận phục vụ q trình quản lí lơ hàng lẻ nhậ kho, đóng hàng vào container Chẳng hạn việc in giấy bảng thống kê lô hàng lẻ đóng container giúp dễ quản lí thay xem bảng điện thoại − Mỗi tuần trưởng phịng giao nhận phân cơng cơng việc cho phòng để nhân viên phòng xếp lịch làm việc cho hợp lí báo cáo lại cho trưởng phịng để trưởng phịng đễ kiểm sốt can thiệp có vấn đề xảy ra; nhân viên có việc bận nhân viên khác dễ dàng làm thay Những lơ hàng quan trọng, có giá trị cao nên phân cơng cho nhân viên có kinh nghiệm xử lí − Tổ chức buổi thảo luận hướng dẫn sách nhà nước, cập nhật quy định Hải quan, cảng vụ Tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa đào tạo nâng cao kiến thức nghiệp vụ − Tổ chức buổi tập huấn, phổ biến sách Nhà Nước, quy định Hải Quan, cảng vụ Tạo hội cho nhân viên tham gia khoá học nâng cao kiến thức, kinh nghiệm trường Đối với phịng điều phối: 63 − Cơng việc nhân viên phòng điều phối quan trọng trình gom hàng cơng ty Họ cân đối hàng hố đóng container nên việc kiểm sốt khách hàng đưa hàng kho hẹn cần phải đảm bảo Biện pháp giúp kiểm sốt thơng tin theo sát tiến độ lô hàng, đặc biệt trước thời gian cắt máng kho CFS, nhân viên điều phối phải liên hệ với chủ hàng để đảm bảo q trình hàng tiến độ, khơng để lô hàng rớt lại chuyến sau đến sớm phát sinh thêm phí lưu kho − Đưa mức phạt nhân viên điều phối để họ kiểm tra kĩ tình trạng hàng hố đóng vào container báo cho chủ hàng vấn đề nhằm đảm bảo giảm thiểu vấn đề hàng hư hỏng, móp méo phát sinh trình dỡ hàng cảng chuyển tải hay cảng đích − Cơng ty nên thường xun tổ chức họp cuối tuần để nắm rõ tình hình cơng ty ý kiến nhân viên,để nhân viên có hội trao đổi học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, giúp cho công việc trở nên tốt Đối với phịng chăm sóc khách hàng: − Các cơng việc phịng chăm sóc khách hàng liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cơng ty Vì việc nâng cao thái độ phục vụ điều cần thiết giúp khách hàng có thiện cảm tốt công ty Các buổi tập huấn thái độ cách tiếp cận với nhóm khách hàng nên công ty tổ chức hàng tháng nhằm nâng cao kinh nghiệm cho nhân viên − Nhân viên chăm sóc khách hàng phải người nắm rõ tất khâu q trình xử lí lơ hàng Cơng ty nên tuyển nhân viên có kinh nghiệm mảng chăm sóc khách hàng để xử lí cơng việc phát sinh cách thoả đáng; tiết kiệm thời gian công sức đào tạo nhân viên 3.4.6 Giải pháp nhằm tăng trưởng sản lượng Tập trung tuyến châu Âu: Thế mạnh công ty tuyến Châu Âu với khối lượng hàng lớn Lượng khách hàng tuyến hàng nhiều nên nói lợi lớn công ty so với đối thủ khác thị trường Công ty cần tập trung thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng có tìm kiếm thêm nguồn khách hàng dựa vào lợi sẵn có Chiến lược mở rộng thị trường: Để tồn thị trường cạnh tranh gay gắt giao nhận, vận chuyển, ANC không ngừng đổi mới, phát triển, mở rộng thị trường 64 Điều giúp công ty không bị phụ thuộc nhiều vào hay vài thị trường, giúp cơng ty xoay sở thị trường biến động Quá trình tìm kiếm đối tác, kinh doanh khu vực thị trường thiết lập quan hệ với đối tác liên quan, tìm hiểu đặc tính khu vực, mơi trưởng kinh doanh hệ thống kho bãi, vận tải, văn hóa kinh doanh khu vực Tìm hiểu xem có khó khăn, thuận lợi kinh doanh Nó khơng có ý nghĩa với việc thiết lập mạng lưới mà cịn thu thập thêm kiến thức để tư vấn cho khách hàng, tạo cho họ tin tưởng hứng thú làm việc với công ty Mở rộng thị trường theo chiều sâu: tìm kiếm, mở rộng tệp khách hàng thị trường Đồng thời đưa chương trình ưu đãi, giữ chân khách hàng cũ, thiết lập mối quan hệ lâu dài qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ Nhờ nhiều khách hàng biết đến công ty hơn, giúp cơng ty có tên tuổi thị trường, tiền đề để công ty mở thị trường theo chiều rộng Mở rộng thị trường theo chiều rộng: hiểu việc mở rộng thị trường theo phạn vi địa lí Một số thị trường tiềm mà cơng ty chưa khai thác hồn tồn, đầy đủ: Châu Phi, Nam Mỹ,… Mở rộng thị theo chiều rộng khó thực trước tiên cần mở rộng thị trường theo chiều sâu để nâng cao uy tín sau tiếp tục mở rộng thêm Ngoài ra, ANC tăng tần xuất tổ chức chương trình quảng bá, hỗ trợ giá cước cho tuyến vận tải để thu hút khách hàng công ty Đồng thời ứng dụng khoa học công nghệ vào công việc nhằm tăng suất, tăng sản lượng từ tăng lợi nhận cho cơng ty 65 KẾT LUẬN Đối với thị trường logistics ngày phát triển yêu cầu khả cạnh tranh mạnh mẽ , doanh nghiệp muốn tồn phát triển khơng dựa vào lực cạnh tranh mà phải mang đặc điểm bật riêng Những đặc điểm giá trị thương hiệu mà công ty gây dựng , nỗ lực để thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ , từ tạo dựng niềm tin bền vững doanh nghiệp Kể từ thành lập năm 2003 , A.N.C gặp nhiều khó khăn q trình hình thành phát triển công ty cố gắng bước khẳng định vị vững lĩnh vực vận tải hàng hóa khơng ngừng mở rộng quan hệ kinh doanh nước , mang lại nhiều hội kinh doanh cho A.N.C Mặc dù tình trạng bị ảnh hưởng tử đại dịch Covid - 19 , kinh tế trở nên đầy biến động để hoạt động kinh doanh toàn cơng ty nói chung nhiệt huyết , nỗ lực cố gắng đội ngũ nhân viên cơng ty tồn nhân viên Nhìn vào số doanh thu tử mảng dịch vụ A.N.C đạt ấn tượng khả quan ln đạt mức tăng trưởng cao , ngành logistisc với nhiều đối thủ cạnh tranh bao gồm nội địa quốc tế Tân Cảng Logistics , MP logistics , Hải Minh , Transimex , Yusen Logistics , Nippon Express Tuy nhiên để không ngừng phát triển , bên cạnh phát huy mạnh mà cơng ty có việc cải thiện mặt hạn chế tồn cần phải đặt biệt ý đến , nhìn nhận cách khách quan để đưa giải pháp phù hợp , xác Tuy nhiên , để tiếp tục phát triển , bên cạnh việc phát huy mạnh mà cơng ty có cơng ty cần phải đặc biệt ý đến việc cải thiện hạn chế cịn tồn , có nhìn khách quan để tìm giải pháp phù hợp , xác Với đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH Thương Mại – Dịch Vụ Hàng Hóa A.N.C " tác giả nêu thực trạng đáp ứng chất lượng dịch vụ cơng ty, tìm mặt cịn hạn chế đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Tuy nhiên , chưa thực có nhiều kinh nghiệm kiến thức chuyên mơn cịn hạn chế nên đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận góp ý chân thành thầy q cơng ty để luận văn hồn thiện bổ sung kiến thức cho thân 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO i[1] PGS.TS Hoàng Văn Châu(2012), Vận tải-giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu, Nhà xuất Khoa học Kĩ thuật [2] PGS.TS Từ Sỹ Sùa (2013), Marketing dịch vụ vận tải, Nhà xuất Giao thơng vận tải Hà Nội [3] Phan Chí Anh(2018), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2018) 11-22 [4] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing [5] Bộ Công Thương, Báo Cáo Logistics Việt Nam 2021: Phát Triển Nhân Lực Logistics, https://logistics.gov.vn/ [Ngày truy cập: 15 tháng năm 2022] [6] Bộ Công Thương, Báo Cáo Logistics Việt Nam 2020: https://logistics.gov.vn/ [Ngày truy cập: 15 tháng năm 2022] [7] Bộ Công Thương, Biến Động Các Chỉ Tiêu Logistics Của Việt Nam Giai Đoạn 20152021 Và Dự Báo Năm 2022, https://logistics.gov.vn/[Ngày truy cập: 15 tháng năm 2022] [8] Yin Lamalmud, Hướng tới ngành vận tải đường xanh hơn, rẻ hiệu cho Việt Nam, https://blogs.worldbank.org/[ngày truy cập: 12 tháng năm 2022] [9] Hồ Thị Thu Hịa (2014), Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics REPERIMP phù hợp với thực tế Việt Nam, Tạp chí GTVT, số 3/2014, tr.49-52 [10] Phạm Thị Nga (2015), Kinh tế vận tải logistics, Nhà xuất Giao thông vận tải [11] Hồ Thị Thu Hoà(2015), Quản trị vận tải đa phương thức, Nhà xuất Giao thông vận tải [12] Tô Thị Hằng(2018), Giáo trình Đại lý tàu biển-Giao nhận hàng hố, Nhà xuất Trường ĐH Giao thơng vận tải tp.HCM [13] Công ty TNHH Thương Mại – Dịch vụ hàng hoá ANC(2020 -2021), Báo cáo thường niên, Việt Nam [14] Phịng hành nhân sự(2020-2021), Cơ cấu tổ chức nhân công ty TNHH Thương Mại – Dịch vụ hàng hố ANC, Tài liệu nội cơng ty TNHH Thương Mại – Dịch vụ hàng hoá ANC 67 [15] Phịng kinh doanh(2020-2021), Báo cáo sản lượng cơng ty TNHH Thương Mại – Dịch vụ hàng hoá ANC, Tài liệu nội công ty TNHH Thương Mại – Dịch vụ hàng hoá ANC 68 PHỤ LỤC Mẫu số: B02 -DN (Ban hành theo Thông tư số 200/2021/TT-BCT Ngày 22/12/2014 Bộ Tài chính) BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH [01]Kỳ tính thuế: Năm 2021( Từ ngày 1/1/2021 đến 31/12/2021) [02] Tên người nộp thuế: CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DICH VỤ HÀNG HOÁ ANC [03]MST: 0302034333 Đơn vị tính: Đồng Chỉ tiêu TT Doanh thu bán hàng cung cấp dịch Mã Thuyết số minh Năm 2020 Năm 2021 01 1,655,106,143,003 1,708,014,145,485 vụ Các khoản giảm trừ doanh thu 02 - - Doanh thu bán hàng cung 10 1,655,106,143,003 1,708,014,145,485 cấp dịch vụ(10=1-2) Giá vốn hàng bán 11 1,530,809,965,455 1,576,888,022,122 Lợi nhuận gộp bán hàng cung 20 124,296,177,548 131,126,123,363 cấp dịch vụ(20=10-11) Doanh thu hoạt động tài 21 18,823,469,291 19,533,098,198 Chi phí tài 22 16,490,127,180 17,965,199,320 Chi phí quản lý kinh doanh 26 42,414,327,303 45,578,111,002 Lợi nhuận từ hoạt động kinh 30 84,215,192,356 87,115,911,239 doanh[30=20+(21-22)-(25-26)] 10 Thu nhập khác 31 1,367,623,410 1,409,809,376 11 Chi phí khác 32 993,912,109 1,016,793,149 12 Lợi nhuận khác (40=31-32) 40 373,711,301 393,016,227 13 Tổng lợi nhuận kế tốn trước 50 84,588,903,657 87,508,927,466 thuế(50=30+40) 14 Chi phí thuế TNDN 51 16,917,780,731 17,501,785,493 15 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh 60 67,671,122,926 70,007,141,973 nghiệp(60=50-51-52) 16 Lãi cổ phiếu(*) 70 - - 17 Lãi suy giảm cổ phiếu(*) 71 - - Người lập Kế tốn trưởng (Kí, họ tên) (Kí, họ tên) Lập ngày 20 tháng năm 2022 Giám đốc (Kí, họ tên) Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Độc Lập – Tự – Hạnh phúc -Tân Bình ngày 23 tháng năm 2022 TỔNG HỢP SỐ LIỆU KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HÀNG HỐ ANC Thơng qua khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách hàng công ty ANC tiến hành ngày 15 tháng năm 2022 nhân viên Hồng Phương Thuỳ, kết xử lí số liệu khảo sát tổng hợp xác nhận bên dưới: Thống kê loại hình doanh nghiệp thực khảo sát STT Số lượng LOẠI HÌNH KINH DOANH TỈ TRỌNG(%) Doanh nghiệp sản xuất 30 37.5 Forwarder 50 62.5 TỔNG 80 100 Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ xuất hàng lẻ công ty ANC doanh nghiệp tham gia khảo sát STT Số lượng Thời gian sử dụng dịch vụ Tỉ trọng(%) Dưới năm 23 28.75 1-2 năm 30 37.5 2-3 năm 15 18.75 3-5 năm 11.25 Trên năm 3.75 TỔNG 80 100 Kết đánh giá tiêu chí tin cậy Giá trị Mức độ đánh giá STT bình 1 trung Tiêu chí Khả hoàn thành hợp đồng, đơn hàng 15 45 20 4.062 Uy tín 21 35 24 4.037 Quy trình rõ ràng, đơn giản 16 33 31 4.187 Năng lực quản lí 35 40 4.437 Hoàn thành chứng từ 15 45 20 4.062 Sự tin cậy 4.205 Kết đánh giá tiêu chí khả đáp ứng Giá trị Mức độ đánh giá STT trung Tiêu chí bình 1 Thời gian tiếp nhận trả kết Thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng 23 38 1s9 3.95 19 38 23 4.05 Giải tình phát sinh 28 40 12 3.80 Năng lực phục vụ đa dạng 33 40 4.412 Khả đáp ứng 4.053 Kết đánh giá tiêu chí đảm bảo Giá trị Mức độ đánh giá STT trung Tiêu chí bình Tác phong chuyên nghiệp 30 38 12 3.775 Thái độ ứng xử nhân viên 17 39 24 4.087 Chuyên môn kinh nghiệm 26 41 13 3.837 32 42 4.450 làm việc tốt Cơ sở vật chất Sự đảm bảo 4.037 Kết đánh giá tiêu chí đồng cảm STT Mức độ đánh giá Tiêu chí Giá trị trung bình 1 Giá cước cạnh tranh Quan tâm đến quyền lợi khách hàng 33 40 3.675 29 50 3.650 11 52 17 4.075 31 36 13 3.775 Tư vấn rõ ràng dịch vụ mà khách hàng chưa hiểu Sự tuỳ biến theo đề xuất khách hàng Sự đồng cảm 3.793 Người thực Giám đốc (Kí ghi rõ họ tên) (Kí ghi rõ họ tên)