(Luận văn) giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet của công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

n h a lu tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - n in va ọc p ie gh K tn to KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP d ại h oa nl w GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Đ ̀ng nh at z z ươ oi lm ul an Lu Niên khóa: 2016 – 2020 om l.c gm @ Tr f an nv a lu LÊ THỊ HÀ LAN n va ac th si n h a lu tê ́H uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -  - n in va K GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ d ại h oa nl w ọc p ie gh tn to KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ nv a lu z z om l.c gm @ Tr Niên khóa: 2016 – 2020 at ươ Lớp: K50A – Marketing Th.S Phan Thị Thanh Thủy nh ̀ng oi lm ul Lê Thị Hà Lan Giảng viên hướng dẫn: f an Sinh viên thực hiện: an Lu Huế, 12/2019 n va ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy n va d ại h oa nl w ọc p ie gh K tn to in n h a lu tê ́H uê ́ Để hoàn thành báo cáo thực tập cuối khóa này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập ghế nhà trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình thực báo cáo mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS Phan Thị Thanh Thủy - Người trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian thực tập, người không ngần ngại dẫn tôi, định hướng cho tôi, để hồn thành tốt nhiệm vụ khóa luận thực tập Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom, chi nhánh Huế nói chung anh chị phịng Kinh doanh nói riêng cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập cơng ty Cuối em kính chúc q thầy, cô dồi sức khỏe thành công nghiệp “trồng người” cao quý Đồng thời kính chúc anh, chị công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom, chi nhánh Huế dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Do hạn chế khả năng, kinh nghiệm thời gian thực nên khóa luận khơng tránh sai sót, mong q thầy góp ý để em hoàn thiện rút kinh nghiệm cho thân Một lần em xin chân thành cảm ơn! at Đ ̀ng nh z z ươ oi lm ul gm @ om l.c Tr f an nv a lu Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực an Lu Lê Thị Hà Lan n va i ac th SVTH: Lê Thị Hà Lan si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii tê ́H uê ́ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu a lu va in n h Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài n K tn to PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .8 p ie gh CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU ọc HÚT KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN oa nl w THÔNG ại h 1.1 Một số vấn đề lý luận khách hàng hoạt động marketing thu hút khách d hàng lĩnh vực kinh doanh dịch vụ a lu 1.1.1 Một số vấn đề lý luận dịch vụ dịch vụ internet Đ nv f an 1.1.2 Khái niệm khách hàng 11 ̀ng oi lm ul 1.1.3 Phân loại khách hàng 11 1.1.4 Những lý thuyết liên quan đến hành vi mua người tiêu dùng .12 ươ nh 1.1.5 Hoạt động marketing nhằm thu hút khách hàng 17 at 1.1.6 Các mơ hình nghiên cứu liên quan .23 z @ 1.2.1 Tình hình cung cấp dịch vụ internet Việt Nam .27 gm 1.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ internet Thừa Thiên Huế 28 om l.c Tr z 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ an Lu DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TT HUẾ 30 n va SVTH: Lê Thị Hà Lan ii ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 30 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần FPT 30 2.1.2 Tổng quan công ty cổ phần FPT chi nhánh Huế .31 tê ́H uê ́ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 32 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ công ty 34 2.1.5 Tình hình lao động cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế năm 2016, 2017 2018 .36 2.1.6 Tình hình nguồn vốn kinh doanh Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 - 2018 39 a lu va in n h 2.1.7 Tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 - 2018 40 n K tn to 2.2 Đánh giá khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet công ty FPT p ie gh - chi nhánh Thừa Thiên Huế 42 ọc 2.2.1 Kết phát triển thuê bao internet FPT chi nhánh Thừa Thiên Huế oa nl w qua năm khu vực thị trường .42 ại h 2.2.2 Phân tích hoạt động thu hút khách hàng mà chi nhánh FPT Thừa Thiên d Huế thực 43 a lu 2.2.3 Kết khảo sát khách hàng sách thu hút khách hàng FPT Đ nv f an Thừa Thiên Huế dịch vụ internet 44 ̀ng oi lm ul 2.2.4 Tầm quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định chọn nhà cung cấp dịch vụ internet .50 ươ nh 2.2.5 Xây dựng mơ hình hồi quy từ nhóm nhân tố 53 at 2.2.6 Kiểm định giá trị trung bình cho khả thu hút khách hàng sử dụng dịch z @ 2.2.7 Đánh giá người tiêu dùng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến khả gm thu hút khách hàng 67 om l.c Tr z vụ internet FPT Telecom Huế .66 2.2.8 Dự đoán phát triển dự định giới thiệu dịch vụ internet FPT Telecom an Lu cho bạn bè, người thân .75 2.2.9 Giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng 77 n va SVTH: Lê Thị Hà Lan iii ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT TELECOM 79 3.1 Định hướng kinh doanh Công ty Cổ phần FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 79 tê ́H uê ́ 3.2 Giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .80 3.2.1 Giải pháp chi phí chuyển đổi 80 3.2.2 Giải pháp chất lượng mạng 81 3.2.3 Giải pháp giá 82 3.2.4 Giải pháp khuyến 82 a lu va in n h 4.2.5 Giải pháp uy tín thương hiệu 83 3.2.6 Giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng 84 n K tn to PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 p ie gh Kết luận 86 ọc Kiến nghị .87 d ại h PHỤ LỤC oa nl w DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 at Đ ̀ng nh z z ươ oi lm ul om l.c gm @ Tr f an nv a lu an Lu n va SVTH: Lê Thị Hà Lan iv ac th si Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các gói cước internet FPT Huế 35 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế 2016 – 2018 37 tê ́H uê ́ Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn Cơng ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 39 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 41 Bảng 2.5 Tình hình phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ internet FPT Huế h a lu giai đoạn 2016 – 2018 42 n va in n Bảng 2.6 Giá cước dịch vụ internet FPT Huế năm 2019 43 Bảng 2.7 Đặc điểm mẫu điều tra 45 tn to K Bảng 2.8 Thống kê nhà mạng khách hàng sử dụng 47 p ie gh Bảng 2.9: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ internet mẫu điều tra 48 ọc Bảng 2.10 Thống kê mục đích sử dụng dịch vụ internet mẫu điều tra 49 ại h oa nl w Bảng 2.11: Thống kê nguồn thông tin khách hàng tiếp cận với dịch vụ internet FPT Telecom 50 d Bảng 2.12 Các yếu tố ảnh hưởng đến định chọn nhà cung cấp dịch vụ internet51 a lu Đ nv Bảng 2.13: Bảng mã hóa biến 54 f an Bảng 2.14 : Đo lường hệ số Cronbach's Alpha nhân tố 55 ̀ng oi lm ul Bảng 2.15 : Kiểm định KMO Bartlett 56 Bảng 2.16 Tiêu chuẩn phương sai trích .57 ươ at nh Bảng 2.17: Ma trận hệ số tương quan .60 z Bảng 2.18: Hệ số VIF biến 61 z Tr @ Bảng 2.19: Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 62 gm Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình hồi quy 62 om l.c Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy đa biến mơ hình 63 Bảng 2.22: Kết luận giả thuyết biến độc lập mơ hình thu hút khách hàng .65 an Lu Bảng 2.23: Kết kiểm định One Sample T- Test ý kiến khách hàng khả thu hút khách hàng dùng internet FPT Telecom 66 n va SVTH: Lờ Th H Lan v ac th si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khúa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Bảng 24 : Kết kiểm định One Sample T-test chi phí chuyển đổi 68 Bảng 25 : Kết kiểm định One Sample T-test chất lượng mạng .69 Bảng 26 : Kết kiểm định One Sample T-test giá .70 Bảng 27 : Kết kiểm định One Sample T-test khuyến .71 tê ́H uê ́ Bảng 28 : Kết kiểm định One Sample T-test uy tín thương hiệu 72 Bảng 29 : Kết kiểm định One Sample T-test dịch vụ chăm sóc khách hàng74 n h a lu n in va d ại h oa nl w ọc p ie gh K tn to Đ at nh ̀ng oi lm ul ươ f an nv a lu z om l.c gm @ Tr z an Lu vi ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ n va SVTH: Lờ Th H Lan si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khúa lun tt nghip GVHD: ThS Phan Th Thanh Thủy DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu .3 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ hành vi mua người tiêu dùng 13 tê ́H uê ́ Sơ đồ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 14 Sơ đồ 1.4 Tiến trình mua người tiêu dùng 16 Sơ đồ 1.5 Mơ hình chiến lược marketing mix .20 Sơ đồ 1.6 Mơ hình nghiên cứu liên quan 24 Sơ đồ 1.7 Mơ hình nghiên cứu 25 h a lu Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 32 n va in n Sơ đồ 2.2 Mơ hình nhân tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ internet FPT – Chi nhánh Huế .64 K tn to p ie gh Biểu đồ: ọc Biểu đồ 2.1 Dự định giới thiệu dịch vụ internet FPT Telecom cho bạn bè, người ại h oa nl w thân 75 Biểu đồ 2.2 Dự đoán phát triển FPT Telecom thời gian tới 76 d Biểu đồ 2.3 Thống kê giải pháp nâng cao khả thu hút khách hàng 77 Đ at nh ̀ng oi lm ul ươ f an nv a lu z om l.c gm @ Tr z an Lu vii ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ n va SVTH: Lờ Th H Lan si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khúa lun tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VNPT : Vietnam Posts and Telecommunications Group - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam : Công ty Viễn thông Viettel FPT : Công ty Cổ phần Viễn thông FPT SCTV : Công ty TNHH Truyền hình cáp Saigontourist ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line (đường thuê bao số không đối tê ́H uê ́ Viettel xứng, kỹ thuật truyền sử dụng đường dây từ Modem a lu n h thuê bao tới Nhà cung cấp dịch vụ) n in : Fiber-To-The-Home (mạng viễn thông băng thông rộng cáp p ie gh điện thoại) Mbps : Megabit per second ại h QA : Phòng kinh doanh oa nl w IBB K tn to quang nối đến tận nhà để cung cấp dịch vụ tốc độ cao ọc va FTTH : Bộ phận đảm bảo chất lượng d Đ at nh ̀ng oi lm ul ươ f an nv a lu CUS/CU : Dịch vụ chăm sóc khách hàng z om l.c gm @ Tr z an Lu viii ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ n va SVTH: Lờ Th H Lan si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khúa lun tt nghip GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Frequency Percent Valid Không Total Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 1.3 148 98.7 98.7 100.0 150 100.0 100.0 tê ́H uê ́ Có Valid Thời gian sử dụng internet Frequenc Percent y 14.0 27 18.0 39 26.0 Percent Percent 14.0 p ie gh Valid Từ - năm > năm 63 32.0 26.0 58.0 42.0 100.0 42.0 ại h oa nl w Total 18.0 K tn to năm ọc n va Từ - 150 14.0 in n 21 Cumulative h a lu < năm Valid 100.0 100.0 d Đ nv a lu Giới tính Frequenc Percent ̀ng 78 52.0 72 48.0 150 100.0 52.0 52.0 48.0 100.0 100.0 z z ươ Percent at Độ tuổi 3.3 Percent Percent 3.3 3.3 an Lu Cumulative om l.c Valid 50 17 11.3 11.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 tê ́H uê ́ 18 - 34 Nghề nghiệp Frequency Percent Cumulative Percent Percent Học sinh - Sinh viên 33 22.0 22.0 22.0 Công chức nhà nước 5.3 5.3 27.3 24.7 24.7 52.0 14.0 14.0 66.0 37 24.7 24.7 90.7 14 9.3 9.3 100.0 150 100.0 100.0 37 Lao động phổ thông 21 tn to p ie gh K n va Công nhân in n h a lu Valid Valid doanh Total d ại h oa nl w Nhân viên văn phịng ọc Bn bán, kinh a lu Thu nhập hàng tháng Đ nv ̀ng Valid Cumulative Percent Percent 18.0 18.0 18.0 -5 triệu đồng 30 20.0 38.0 Valid - triệu đồng 77 51.3 51.3 89.3 16 10.7 10.7 150 100.0 100.0 @ 100.0 om l.c gm Tr z Total z > triệu đồng 20.0 at ươ 27 nh oi lm ul < triệu đồng f an Frequency Percent an Lu ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ n va SVTH: Lờ Th H Lan si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khúa lun tt nghip GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Trình độ học vấn y Valid Valid Cumulative Percent Percent Cấp – 32 21.3 21.3 Cấp - Trung cấp 69 46.0 46.0 46 30.7 30.7 2.0 2.0 150 100.0 100.0 Cao đẳng – Đại học Sau đại học 67.3 98.0 100.0 n h a lu Total 21.3 tê ́H uê ́ Frequenc Percent in K Chất lượng đường truyền tốt p ie gh tn to internet khách hàng Frequency Percent Percent 29.3 29.3 29.3 97 64.7 64.7 94.0 4.0 4.0 98.0 1.3 99.3 100.0 nv a lu Đ ̀ng 1.3 150 100.0 oi lm ul Quan trọng Quan trọng 100.0 at nh Total z Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Percent Valid Percent Quan trọng 1.3 1.3 om l.c Percent Cumulative gm Frequency @ Tr z ươ Percent 44 d Quan trọng Valid Cumulative f an ại h oa nl w Quan trọng Quan trọng Valid ọc n va  Mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ Quan trọng 11 7.3 7.3 8.7 Valid 1.3 an Lu ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ n va SVTH: Lờ Th H Lan si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khúa lun tt nghip GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy 20 13.3 13.3 22.0 Quan trọng 25 16.7 16.7 38.7 Quan trọng 72 48.0 48.0 86.7 Quan trọng 20 13.3 13.3 100.0 150 100.0 100.0 Total tê ́H uê ́ Quan trọng Giá hợp lý Frequency Percent 46.0 Quan trọng 43 28.7 Quan trọng 16 10.7 15 10.0 Percent Percent 46.0 p ie gh tn to 74.7 10.7 85.3 10.0 95.3 ọc 4.0 4.0 99.3 7 100.0 150 100.0 100.0 oa nl w Quan trọng d ại h Quan trọng Total 28.7 K n va Valid Quan trọng 46.0 in n 69 Cumulative h a lu Quan trọng Valid a lu Đ f an nv Thủ tục đăng ký đơn giả ươ Valid Cumulative Percent Percent 4.7 nh 2.0 4.7 4.7 2.0 6.7 Quan trọng Quan trọng 3 2.0 Quan trọng 17 11.3 11.3 Quan trọng 30 20.0 20.0 Quan trọng 90 60.0 60.0 at z 2.0 8.7 gm @ Valid z 20.0 40.0 om l.c Tr oi lm Quan trọng Percent ul ng Frequency an Lu 100.0 ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ n va SVTH: Lờ Th H Lan si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khúa lun tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Total 150 100.0 100.0 Nhiều chương trình khuyến Valid Cumulative Percent Percent 1.3 1.3 Quan trọng 21 14.0 14.0 Quan trọng 62 41.3 41.3 Valid Quan trọng 28 18.7 18.7 Quan trọng 20 13.3 13.3 Quan trọng 17 11.3 150 100.0 15.3 56.7 75.3 88.7 11.3 n va in n 100.0 100.0 K p ie gh Uy tín nhà mạng tốt ọc tn to Total 1.3 h a lu Quan trọng tê ́H uê ́ Frequency Percent ại h oa nl w Frequency Percent Quan trọng Valid Cumulative Percent Percent 4.0 4.0 4.0 2.7 2.7 6.7 22 14.7 14.7 21.3 42.0 42.0 63.3 14.7 14.7 78.0 22.0 100.0 d Đ Quan trọng f an nv a lu Quan trọng 22 33 22.0 150 100.0 z Reliability Statistics om l.c gm B Kiểm tra độ tin cậy thang đo 100.0 @ Total z Tr Quan trọng at ươ ̀ng Quan trọng nh 63 oi lm ul Valid Quan trọng an Lu ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ n va SVTH: Lờ Th H Lan si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khóa luận tốt nghiệp Cronbach's N of Alpha Items 786 GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy tê ́H uê ́ Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Variance if Item-Total s Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Deleted n Chi_phi_chuyen_doi_2 15.9800 4.476 Chi_phi_chuyen_doi_3 16.0400 4.817 tn to 15.8467 p ie gh 729 590 736 520 759 4.788 543 752 15.8533 4.609 546 751 ọc Chi_phi_chuyen_doi_5 611 h va 4.349 in n 15.9867 K a lu Chi_phi_chuyen_doi_1 Chi_phi_chuyen_doi_4 Item ại h oa nl w Reliability Statistics N of Alpha Items d Cronbach's Scale Mean if Item Scale Corrected Cronbach's oi lm Item at Deleted Variance if Item-Total nh ̀ng Item-Total Statistics ul ươ f an Đ nv a lu 811 Correlatio Item n Deleted z Chat_luong_mang_1 15.8933 4.217 773 Chat_luong_mang_2 15.7467 4.217 662 757 Chat_luong_mang_3 16.1467 4.274 606 773 Chat_luong_mang_4 15.9000 4.305 574 782 gm 606 @ Tr z Deleted Alpha if om l.c an Lu ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ n va SVTH: Lờ Th H Lan si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khúa lun tt nghip GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Chat_luong_mang_5 16.1000 4.252 553 790 Cronbach's N of Alpha Items 753 tê ́H uê ́ Reliability Statistics Item-Total Statistics Corrected Cronbach's if Item Variance Item-Total Alpha if Deleted if Item Correlation Item h Scale a lu Scale Mean 12.4933 3.795 Gia_ca_3 11.9733 3.462 Gia_ca_4 12.0133 in Gia_ca_2 592 2.845 670 389 774 548 697 681 615 ại h oa nl w ọc 3.019 tn to 11.9600 p ie gh n va Gia_ca_1 Deleted K n Deleted Reliability Statistics N of Alpha Items d Cronbach's Đ f an nv a lu 697 ̀ng ul Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation at Item z gm @ Deleted z ươ Corrected Tr Scale nh Scale Mean oi lm Item-Total Statistics 1.731 534 Khuyen_mai_2 7.8667 2.076 407 Khuyen_mai_3 7.7533 1.637 607 om l.c 677 628 an Lu 7.7533 Khuyen_mai_1 Deleted 679 ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ n va SVTH: Lờ Th H Lan si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khúa lun tt nghip GVHD: ThS Phan Th Thanh Thủy Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance Item-Total Deleted if Item Correlation Cronbach's Alpha if Deleted 16.1000 3.594 16.0467 Thuong_hieu_4 15.9867 Thuong_hieu_5 16.0267 tn to Thuong_hieu_2 656 in n va 3.058 769 p ie gh oa nl w 541 801 3.293 611 782 3.302 672 764 577 792 K n 15.9467 ọc a lu Thuong_hieu_1 3.637 ại h Reliability Statistics Item h Deleted Thuong_hieu_3 tê ́H uê ́ 818 N of Alpha Items d Cronbach's Item-Total Statistics oi lm Scale Cronbach's Variance Item-Total Alpha if Correlation Item z if Item Deleted Deleted @ 525 759 2.306 om l.c Đ 2.253 Dich_vu_cham_soc _KH_2 12.3400 637 708 Dich_vu_cham_soc _KH_3 12.5200 2.010 530 772 an Lu 11.9600 Deleted Dich_vu_cham_soc_KH_1 gm Item z Tr Corrected at Mean if Scale nh ươ ul ̀ng f an nv a lu 781 ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ n va SVTH: Lờ Th H Lan si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khúa lun tt nghip GVHD: ThS Phan Th Thanh Thủy Dich_vu_cham_soc _KH_4 12.3000 2.198 704 676  Phân tích nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling tê ́H uê ́ 739 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1437.341 df 325 Sig .000 n h a lu n in va Rotated Component Matrixa K tn to Component Thuong_hieu_3 750 ại h oa nl w Thuong_hieu_4 758 Thuong_hieu_1 ọc p ie gh 748 d 704 Đ Thuong_hieu_2 ̀ng 766 oi lm Chat_luong_mang_1 ul Chat_luong_mang_3 676 f an nv a lu Thuong_hieu_5 745 nh Chat_luong_mang_4 722 737 at z Chat_luong_mang_5 697 Chi_phi_chuyen_doi_1 738 Chi_phi_chuyen_doi_4 714 an Lu 747 om l.c Chi_phi_chuyen_doi_2 gm @ Tr z ươ Chat_luong_mang_2 ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ n va SVTH: Lờ Th H Lan si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khúa lun tt nghip GVHD: ThS Phan Th Thanh Thủy Chi_phi_chuyen_doi_5 704 Chi_phi_chuyen_doi_3 670 Dich_vu_cham_soc 873 _KH_4 tê ́H uê ́ Dich_vu_cham_soc 843 _KH_2 Dich_vu_cham_soc 673 _KH_1 Dich_vu_cham_soc a lu 655 n h _KH_3 va 849 n in Gia_ca_4 786 K tn to Gia_ca_1 Gia_ca_2 816 773 d 690 Đ nv a lu Khuyen_mai_2 606 ại h oa nl w Khuyen_mai_3 Khuyen_mai_1 752 ọc p ie gh Gia_ca_3 f an Extraction Method: Principal Component Analysis ̀ng at nh ươ oi lm ul Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization z om l.c gm @ Tr z an Lu ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ n va SVTH: Lờ Th H Lan si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khúa lun tt nghip GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy a Rotation converged in iterations  Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Model Summaryb R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate l 629a 480 450 Durbin- tê ́H uê ́ Mode Watson 51114 1.783 a Predictors: (Constant), KM, GC, KNDU, CPCD, CLM, TH b Dependent Variable: Kha nang thu hut FPT tot tn to Squares p ie gh F Sig Square 14.512 2.419 37.361 143 261 ại h oa nl w Residual Total Mean ọc Regression df K n va Sum of in n Model h a lu ANOVAa 51.873 9.258 000b 149 d nv a lu a Dependent Variable: Kha nang thu hut FPT tot Unstandardized Collinearity Coefficients Statistics Beta Tolerance VIF z ươ Sig z 042 97.92 TH 110 042 187 2.633 009 1.000 1.000 CLM 104 042 177 2.488 014 1.000 1.000 CPCD 175 042 297 4.188 000 1.000 an Lu 1.000 DVCS 129 042 218 3.071 003 1.000 1.000 ant) 000 gm 4.087 @ Tr Std Error t at n va SVTH: Lê Thị Hà Lan om l.c (Const B Standardized nh Coefficients oi lm ̀ng Coefficientsa ul Model f an Đ b Predictors: (Constant), KM, GC, KNDU, CPCD, CLM, TH 132 042 224 3.151 002 1.000 1.000 KM 098 042 167 2.351 020 1.000 1.000 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ ac si a Dependent Variable: Kha nang thu hut FPT tot th GC (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khúa lun tt nghip GVHD: ThS Phan Th Thanh Thủy One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 150 4.4133 62591 05111 Dich_vu_cham_soc _KH_2 150 4.0333 53616 04378 Dich_vu_cham_soc _KH_3 150 3.8533 72710 05937 Dich_vu_cham_soc _KH_4 150 4.0733 54461 04447 tê ́H uê ́ Dich_vu_cham_soc _KH_1 One-Sample Test n va df Mean 95% Confidence (2- Difference Interval of the K tn to Sig in n t h a lu Test Value = tailed) Lower Upper 149 000 1.41333 1.3123 1.5143 oa nl w 27.655 ại h ọc p ie gh Dich_vu_cham_soc _KH_1 Difference 23.604 149 000 1.03333 9468 1.1198 Dich_vu_cham_soc _KH_3 14.374 149 000 85333 7360 9706 24.138 149 000 1.07333 9855 1.1612 d Dich_vu_cham_soc _KH_2 a lu Đ f an nv Dich_vu_cham_soc _KH_4 Test of Homogeneity of Variances ̀ng df2 Sig at z 1.184 146 318 om l.c Kha nang thu hut FPT tot gm ANOVA @ Tr Statistic z ươ df1 nh Levene oi lm ul Kha nang thu hut FPT tot an Lu ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ n va SVTH: Lờ Th H Lan si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khúa lun tt nghip GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Sum of df Mean Between Square 1.899 633 Within Groups 49.975 146 342 Total 51.873 149 Groups 1.849  Có ý định giới thiệu FPT cho bạn bè, người thân Giới thiệu FPT a lu 141 Valid Cumulative Percent Percent n h Frequenc Percent Không 37 Chưa biết in 45.3 45.3 45.3 24.7 24.7 70.0 45 30.0 30.0 100.0 150 100.0 100.0 K 68 p ie gh tn to Có n va y ọc Valid Total Sig tê ́H uê ́ Squares F ại h oa nl w  FPT nên làm để nâng cao khả thu hút khách hàng? d a lu Nâng cao chất lượng đường truyền Đ nv ̀ng Percent 90 60.0 60 40.0 150 100.0 60.0 60.0 40.0 100.0 100.0 z ươ Percent at Total Cumulative nh Valid Khơng Valid oi lm ul Có z Giảm phí sử dụng 106 70.7 Cumulative Percent Percent 70.7 70.7 an Lu Valid Có Valid om l.c Frequency Percent gm @ Tr f an Frequency Percent ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ n va SVTH: Lờ Th H Lan si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ Khúa lun tt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Thủy Không Total 44 29.3 29.3 150 100.0 100.0 100.0 Thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ Có Valid Khơng Total Valid Cumulative Percent Percent tê ́H uê ́ Frequency Percent 74 49.3 49.3 49.3 76 50.7 50.7 100.0 150 100.0 100.0 n h a lu in tn to Frequency Percent Valid Cumulative K n Percent p ie gh Có 80 70 oa nl w Valid Không 150 53.3 46.7 46.7 100.0 100.0 53.3 100.0 d ại h Total 53.3 Percent ọc va Tăng cường đưa thông tin sản phẩm đến KH a lu Tăng cường hoạt động xã hội Đ nv ̀ng Percent 26 17.3 17.3 17.3 124 82.7 82.7 100.0 150 100.0 100.0 z ươ Percent at z Cần có phản hồi trước góp ý KH 34.0 Cumulative Percent Percent 34.0 34.0 an Lu 51 Valid om l.c Valid Có Frequency Percent gm @ Tr Cumulative nh Total Valid oi lm Valid Khơng ul Có f an Frequency Percent ac th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ n va SVTH: Lờ Th H Lan si (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.thu.ht.khĂch.hng.sỏằư.dỏằƠng.dỏằch.vỏằƠ.internet.cỏằĐa.cng.ty.cỏằã.phỏĐn.viỏằn.thng.fpt.chi.nhĂnh.huỏ