SỞ Y TẾ LẠNG SƠN TRUNG TÂM Y TẾ CHI LĂNG TRẦN QUANG TRUNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH TRUNG TÂM Y TẾ CHI LĂNG NĂM 2023 ĐỀ CƯƠNG ĐỀ TÀI NGHIÊN[.]
SỞ Y TẾ LẠNG SƠN TRUNG TÂM Y TẾ CHI LĂNG TRẦN QUANG TRUNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI KHOA KHÁM BỆNH TRUNG TÂM Y TẾ CHI LĂNG NĂM 2023 ĐỀ CƯƠNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ CHI LĂNG NĂM 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi Trần Quang Trung, Bác sỹ chuyên khoa II, PGĐ TTYT Chi Lăng, Lạng Sơn xin cam đoan: Đây đề tài thân trực tiếp thực cộng Cử Nhân điều dưỡng Nông thị Vương Đề tài chưa thực hiện, bảo vệ TTYT Chi Lăng chưa công bố phương tiện Các số liệu thông tin nghiên cứu hồn tồn xác, trung thực khách quan, xác nhận khoa Khám bệnh TTYT Chi Lăng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm cam kết i LỜI CẢM ƠN Hồn thành đề tài tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: - Ban giám đốc Trung tâm Y tế Chi Lăng - Quý đồng nghiệp quan Đã quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện đóng góp thơng tin vơ q báu ý kiến xác đáng để tơi hoàn thành đề tài Xin chân thành cảm ơn! NHĨM TÁC GIẢ Trần Quang Trung, Nơng Thị Vương MỤC LỤC ii LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG vi ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN .2 1.1 Một số khái niệm, định nghĩa 1.1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.3 Khái niệm hài lòng người bệnh 1.2 Những nghiên cứu liên quan 1.2.1 Trên giới 1.2.2 Tại Việt Nam .6 1.3 Tổng quan TTYT Chi Lăng .7 1.3.1 Hệ thống y tế huyện Chi Lăng: 1.3.2 Biên chế, tổ chức khoa Khám bệnh 1.3.3 Kết đánh giá hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú KKB năm gần đây[9]: CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 2.1 Đối tượng nghiên cứu 10 2.2 Phương pháp nghiên cứu: 10 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 3.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị khoa KB ( Đáp ứng theo quy định) 13 3.2 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu 13 iii 3.3 Đánh giá hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị ngoại trú khoa KB 14 CHƯƠNG BÀN LUẬN .22 4.1 Thực trạng hoạt động KCB khoa KB mức độ hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú KKB TTYT Chi Lăng năm 2023 .22 4.1.1 Thực trạng hoạt động KCB khoa KB 22 4.1.2 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu: .22 4.1.3 Mức độ hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú khoa Khám bệnh TTYT Chi lăng năm 2023 .23 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng KCB, nâng cao số hài lòng người bệnh đến khám 26 KẾT LUẬN 29 1.Mức độ hài lòng người dân đến khám điều trị ngoại trú KKB TTYT Chi Lăng năm 2023 29 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng KCB, nâng cao số hài lòng người bệnh đến khám 29 KHUYẾN NGHỊ 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 PHỤ LỤC 34 iv DANH MỤC BẢN Bảng 1 Kết đánh giá hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú KKB giai đoạn 2020 – 2022 YBảng Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân lực khoa Khám bệnh .13 Bảng Đặc điểm đối tượng nghiên cứu theo giới, tuổi 13 Bảng 3 Đặc điểm đối tượng theo trình độ học vấn, nghề nghiệp 14 Bảng 4Sự hài lòng khả tiếp cận 14 Bảng Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 15 Bảng Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 17 Bảng Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế 18 Bảng Kết cung cấp dịch vụ 19 Bảng Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? 20 Bảng 10 Thống kê số khảo sát 21 v ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu người ngày cao, việc đáp ứng nhu cầu người công tác khám, chữa bệnh, điều trị chăm sóc BV lại cần phải hoàn thiện phát triển mặt Theo tổ chức Y tế thể giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến SHL NB ngược lại SHL NB đánh giá hiệu dịch vụ bệnh viện ngành y tế cung cấp Chất lượng chăm sóc sức khỏe khơng phụ thuộc vào trình độ chun mơn tốt, điều kiện sở vật chất, máy móc, trang thiết bị đầy đủ, đại mà cịn phụ thuộc vào tính hợp lý quy trình , thủ tục đơn giản, nhanh gọn… tinh thần thái độ nhân viên y tế tôn trọng, vui vẻ, cởi mở, thân thiện cảm thông, nhiệt tình Trong chế tự chủ nay, người bệnh đóng vai trị quan trọng nguồn thu Bệnh viện Với mục tiêu lấy người bệnh làm trọng tâm, sở hoạt động bệnh viện mang lại hiệu điều trị cao, tiện nghi, nhanh chóng, thoải mái làm hài lịng người bệnh Thời gian qua, bệnh viện có nhiều giải pháp cải tiến quy trình hoạt động khám chữa bệnh nội trú, ngoại trú nhằm đáp ứng mong đợi người bệnh dịch vụ y tế mà Bệnh viện cung cấp, để tăng hài lòng người bệnh Tuy nhiên, tồn làm ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe phục vụ người bệnh Để tìm hiểu rõ vấn đề thực nghiên cứu “ Khảo sát hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú khoa Khám bệnh TTYT Chi lăng năm 2023” với mục tiêu: Mô tả mức độ hài lòng người bệnh đến khám điều trị ngoại trú khoa Khám bệnh TTYT Chi lăng năm 2023 Tìm hiểu số yếu tố liên quan, đề giải pháp nhằm nâng cao tỷ lệ hài lòng người bệnh CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Một số khái niệm, định nghĩa 1.1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh KCB q trình chẩn đốn, điều trị phòng ngừa bệnh lý, chấn thương tổn thương thể chất tinh thần người Việc KCB thực người hành nghề y tế bác sĩ, nha sĩ, y tá, dược sĩ, cộng người làm dịch vụ chăm sóc khác Theo quy chế BV Bộ Y Tế ban hành năm 1997, công tác KCB bao gồm KCB ngoại trú KCB nội trú [2] KCB nội trú thực BN cần nhập viện qua đêm để tiến hành thủ thuật, định chun mơn, chăm sóc theo dõi chặt chẽ thời gian định Đối với dịch vụ KCB ngoại trú, BN không cần phải nhập viện Cả dịch vụ liên quan đến việc giao tiếp với nhiều nhân viên y tế khác nhau, nhiều giao tiếp BN thầy thuốc, liên kết liệu thăm khám để đưa phác đồ điều trị theo dõi tình trạng bệnh phù hợp[2] 1.1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Vì chất dịch vụ, KCB mang tính chất dịch vụ nói chung Tuy nhiên, ngành y tế có đặc thù riêng liên quan đến sức khỏe tính mạng người nên dịch vụ KCB có đặc thù riêng Theo Ovretveit J (1992), CLDV KCB kết hợp ba yếu tố: chất lượng khách hàng, chất lượng chuyên nghiệp chất lượng quản lý Trong chất lượng khách hàng mà BN người cung cấp dịch vụ KCB mong muốn dịch vụ mang lại Chất lượng chuyên nghiệp cho biết liệu dịch vụ có thực kỹ thuật thủ tục cần thiết để đáp ứng nhu cầu BN hay không Chất lượng quản lý đề cập đến việc sử dụng có hiệu hữu ích nguồn lực có hạn tuân theo quy định thiết lập quan quản lý cấp Theo Donabedian A (1990), việc KCB bao gồm hai phần: nhiệm vụ kỹ thuật trao đổi cá nhân với Nhờ mà bác sĩ BN thảo luận đến thống biện pháp điều trị Morgan Murgatroyd (1994) tập trung vào BN bác sĩ Theo quan điểm họ, CLDV KCB “việc điều trị có khả đạt mục tiêu bác sĩ BN” 1.1.3 Khái niệm hài lòng người bệnh Sự hài lịng người bệnh khái niệm khơng dễ đo lường phiên giải hài lòng người bệnh gồm nhiều cấu phần mang tính chủ quan người đánh giá (bị ảnh hưởng mong đợi, nhu cầu ước muốn cá nhân) Do chưa có khái niệm thống hài lịng người bệnh CSSK, nhiên số khái niệm sử dụng rộng rãi Sự hài lòng người bệnh là: “đánh giá dựa cảm nhận người bệnh việc chăm sóc y tế” Fitzpatric cho hài lịng người bệnh xuất phát từ quan điểm tự nhiên nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc khía cạnh hữu hình Đánh giá phản ứng liên quan đến cảm xúc người bệnh phương pháp để nhận biết hài lòng họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc phản ánh người bệnh DVYT Sự hài lòng người bệnh tích hợp việc cảm nhận CLDV mà họ thực nhận kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng họ Những nhận dịch vụ cao kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) hài lòng Ngược lại, người bệnh nhận dịch vụ thấp so với kinh nghiệm họ khơng hài lịng Theo tác giả J.K.Burke cộng cho “sự hài lòng khách hàng sử dụng phổ biến việc đo lường chất lượng DVYT cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức khách hàng” Khái niệm Burke nhiều nhà nghiên cứu khẳng định phù hợp khơng mang tính khái qt mà cịn thể rõ ràng chức hài lòng khách hàng đặc tính tự nhiên khái niệm dựa “nhận thức khách hàng” [] Sự hài lòng người bệnh số quan trọng đánh giá CLDV hiệu hoạt động mạng lưới cung cấp dịch vụ CSSK nói chung sở KCB nói riêng Để đánh giá chất lượng hiệu cung ứng DVYT, nguời ta thường thực đánh giá hài lòng người bệnh Rất nhiều nghiên cứu đưa chứng cho thấy phản hồi người bệnh người nhà người bệnh giúp cho hệ thống DVYT cải thiện Lợi ích chủ yếu từ việc nghiên cứu hài lòng người bệnh CLDV y tế cho phép người bệnh đánh giá sách sở cung cấp dịch vụ CLDV mà họ nhận Ngược lại biết thơng tin hài lịng người bệnh giúp sở y tế xác định vấn đề tiềm tàng để cải thiện giáo dục sức khỏe theo dõi người bệnh, vấn đề chất lượng chăm sóc, quy trình KCB Bên cạnh đó, biết hài lịng người bệnh để đáp ứng nhu cầu mong muốn đáng người bệnh Theo tài liệu hướng dẫn cụ thể công tác nâng cao chất lượng điều trị cho người bệnh bệnh viện Bộ Y tế, tiêu chí CSSK đáp ứng hài lòng người bệnh CLDV khám chữa bệnh, bao gồm: Thời gian chờ đợi Sự hài lòng người bệnh với thái độ, giao tiếp, hướng dẫn NVYT khoa phòng phận Sự hài lòng người bệnh chi phí KCB Sự hài lịng tiếp cận với sở vật chất (CSVC), trang thiết bị (TTB): sở hạ tầng, TTB, y dụng cụ mà người bệnh sử dụng Sự hài lòng người bệnh môi trường bệnh viện Nhiều kết thu từ nghiên cứu hài lòng người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe họ Khi người bệnh tôn trọng tham gia vào định trình điều trị có mức hài lịng cao so với việc tuân theo