Slide bài giảng kỹ năng bán hàng chương 4 các kỹ năng cơ bản 7 3 2023

HỌC PHẦN KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHƯƠNG CÁC KỸ NĂNG CƠ BẢN Giảng viên: ThS Nguyễn Như Phương Anh 4.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 4.1.1 Khái niệm - Nghe (hear): nhận thức âm tiếng động, tiếng nói xung quanh - Lắng nghe (listen): tập trung vào âm thanh, tiếng nói kết hợp với diễn giải, đánh giá âm thanh, tiếng nói thu nhận đặt chúng vào ngữ cảnh định Lắng nghe phức tạp nghe lắng nghe kết hợp tiến trình 4.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 4.1.2 Lợi ích lắng nghe - Lắng nghe khó nghe Một nghiên cứu cho biết người lắng nghe, tim đập nhanh máu tuần hoàn nhiều Do đó, người ta thường tập trung thích nói nghe - Lắng nghe cẩn thận mang lại lợi ích sau: • Làm điều lần nghe • Học nhiều điều: việc lắng nghe hiệu giúp người nghe nắm bắt “tổng thể nội dung” nhanh giảm thời gian xác minh lại • Kích thích người khác nói: Người nói cảm thấy lời nói có giá trị cao cho người nghe Họ thích nói có thiện cảm hay cảm thấy biết ơn người nghe • Tạo bầu khơng khí hịa hợp thuận lợi công việc: lắng nghe hiệu làm giảm tình mâu thuẫn xảy ra, có vấn đề phát sinh giải nhanh dễ dàng 4.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 4.1.3 Các kiểu lắng nghe - Lắng nghe thụ động: tình trạng người nghe nhận thức âm thanh, tiếng nói, khơng thực tiến trình nhận thức, đánh giá, phản ứng ghi nhớ Người nghe hồn tồn khơng ý khơng nhớ nội dung nghe - Lắng nghe có chọn lọc: tình trạng người nghe lắng nghe tình mong muốn, mối quan hệ quan trọng, điều phù hợp với hoàn cảnh sống hay tâm trạng bỏ qua thông tin không quan tâm - Lắng nghe chủ động: tình trạng người nghe thực tiến trình lắng nghe theo giai đoạn: nghe, hiểu, đánh giá, phản ứng ghi nhớ - Lắng nghe có phản hồi: tình trạng người nghe thực tiến trình lắng nghe có chủ động kết hợp với phản ứng hỗ trợ ngơn ngữ hình thể âm điệu, ngôn từ 4.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 4.1.4 Kỹ lắng nghe 4.1.4.1 Lắng nghe chủ động - Đây tiến trình gồm giai đoạn: Nghe -> Hiểu -> Đánh giá -> Đoán -> Ghi nhớ - Để luyện tập lắng nghe chủ động cần phải cố gắng giữ vững suy nghĩ lúc lắng nghe theo cách sau: • Tiên đốn điều mà người nói nói • Tập trung ý đến khía cạnh mà người nói đề cập để ghi nhớ thơng tin • Liên tưởng đến ngữ cảnh vấn đề người nói đề cập • Giữ n lặng để khuyến khích người nói tiếp tục nội dung nói 4.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 4.1.4 Kỹ lắng nghe 4.1.4.2 Lắng nghe có phản hồi Lắng nghe có phản hồi bao gồm thực lắng nghe chủ động, đáp ứng lại nghe ngơn ngữ hình thể, lời nói, giọng điệu, thể thông cảm tránh phán xét - Ngôn ngữ hình thể: • Nét mặt: thể cảm xúc phù hợp với nội dung câu chuyện người nói • Ánh mắt: nhìn thẳng vào mắt người nói tạo mối liên hệ mắt, thể “tôi nghe bạn nói” • Nụ cười đưa lúc phù hợp • Cử chỉ: thể cởi mở nghiêm túc (không điệu tay chân nhiều), kết hợp với gật đầu, lắc đầu phù hợp • Tư thế: đối mặt với người nói, nghe chăm người nói, giữ khoảng cách phù hợp 4.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE 4.1.4 Kỹ lắng nghe 4.1.4.2 Lắng nghe có phản hồi - Lời nói: • Đáp lại người nói từ thể thông cảm: “…tôi hiểu bạn/…tổi hiểu ý bạn” – “….tôi vậy” • Sử dụng điệu kèm theo (gật đầu) • Tập trung vào người nói (khơng rời mắt khỏi đối thoại) • Đưa lời an ủi, thơng cảm, động viên… - Giọng điệu: Có thể phát giọng điệu hỗ trợ nghe “ừ…, à…, ừm,…” để tạo cho người nói hiểu bạn lắng nghe họ Mười chìa khóa để nghe hiệu Phương pháp nghe hiệu Người nghe Người nghe tốt Tìm lĩnh vực yêu thích Khơng hứng thú với Tận dụng tối đa hội đề tài khô khan đặt câu hỏi “có tốt cho mình” Đánh giá nội dung, không đánh giá cách thể Không hứng thú cách Đánh giá nội dung, bỏ thể qua lỗi cách thể Giữ bình tĩnh Có xu hướng gây tranh Khơng đánh giá cãi hiểu hoàn toàn việc Chỉ xen ngang cần làm sáng tỏ Lắng nghe ý kiến Nghe việc Linh hoạt Ghi chép tỉ mỉ sử Ghi chép Sử dụng dụng hệ thống kí hay hệ thống kí hiệu hiệu khác tùy thuộc vào người nói Làm việc lúc nghe Khơng tập trung ý Nghe chủ đề Làm việc chăm Thể qua động Mười chìa khóa để nghe hiệu Phương pháp nghe hiệu Người nghe Người nghe tốt Giữ tập trung Dễ dàng tập trung Luôn tránh tập trung Khơng phản đối thói quen xấu Biết làm để tập trung Luyện tập đầu óc Chịu đựng Sử dụng tài liệu phức tạp tài liệu khó thiên để luyện tập đầu óc mơ tả Tìm kiếm tài liệu nhẹ nhàng mang tính chất tiêu khiển Có đầu óc cởi mở Phản ứng lại từ Hiểu từ dễ xúc ngữ dễ xúc động động không suy nghĩ nhiều 10 Lợi dụng việc suy nghĩ nhanh lời nói Có xu hướng mơ màng Nghi ngờ, đốn trước nghe người nói tóm tắt lại đầu, chậm đánh giá dẫn chứng Nghe câu âm vực giọng 4.2 KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 4.2.1 Khái niệm • • • • • Thuyết phục việc tạo ảnh hưởng người nói đến người nghe sau giao tiếp Sự ảnh hưởng định nghĩa khả thay đổi thái độ, niềm tin, giá trị hành vi người khác Niềm tin biết xem thật Giá trị nguyên tắc xem quan trọng người Để thuyết phục người, thay đổi yếu tố (tức thái độ niềm tin giá trị) phải xảy 4.4 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHĨM 4.4.5 Kỹ làm việc nhóm 4.4.5.15 Hỗ trợ cho nhóm 4.4.5.15.1 Hỗ trợ từ phía doanh nghiệp Các doanh nghiệp cần phải loại bỏ rào cản cấu trúc quản lí cách khuyến khích truyền thông tin theo hàng ngang hướng lên, tăng cường quyền tự định tự thi hành cho nhóm Muốn doanh nghiệp cần xây dựng cấu trúc quản lí theo chiều rộng chiều thẳng đứng, chức doanh nghiệp kết nối với xung quanh mục tiêu kinh doanh chung, xóa bỏ việc phân chia chức theo phịng ban Ngồi ra, cơng việc nên biến thành ma trận (kết dính) theo mục tiêu, tuyển nhân có đủ khả năng, kỹ kinh nghiệm cần thiết cho nhóm, huấn luyện, đào tạo nhân giúp thành viên nhóm có đủ kỹ hồn thành cơng việc nhóm Mặt khác, doanh nghiệp cần đề kế hoạch kinh doanh kế hoạch hoạt động cụ thể từ sứ mệnh tầm nhìn, mục tiêu phát triển doanh thu người, mục tiêu hoạt động cụ thể, kế hoạch chiến lược để trở thành doanh nghiệp đầu lĩnh vực kinh doanh 4.4 KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHĨM 4.4.5 Kỹ làm việc nhóm 4.4.5.15 Hỗ trợ cho nhóm 4.4.5.15.2 Hỗ trợ từ cấp quản lí Các cấp quản lý cần mạnh dạn xóa bỏ khoảng cách “cấp trên” “cấp dưới” lợi ích chung, cần gây ảnh hưởng đến thành viên nhóm thơng qua giao tiếp (quyền lực cá nhân) khơng thơng qua vị trí quản lí (quyền lực địa vị), đồng thời không nên hạn chế suất làm việc nhóm từ việc áp dụng nhiều thủ tục quản lí hành cho nhóm 4.4.5.15.2 Hỗ trợ từ nhân viên Các thành viên nhóm cần chấp nhận hội học hỏi kinh nghiệm để hồn thành mục tiêu doanh nghiệp nhóm, thống nhu cầu nhóm, giao tiếp cởi mở phản hồi nhu cầu nhóm, tình hình tiến triển rõ ràng với cấp quản lí: cần phối hợp với cấp quản lí kế hoạch hành động cụ thể để hồn thành mục tiêu, khuyến khích động viên nhóm làm việc mơi trường tích cực 4.5 KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 4.5.1 u cầu thuyết trình Một thuyết trình cần phải đạt yêu cầu sau: • Có dàn ý chặt chẽ Bài thuyết trình phải đựợc soạn thảo kỹ càng, logic, có đủ phần mở đầu, nội dung phần kết luận • Nội dung xác, mạch lạc Sử dụng thuật ngữ cần thiết, thể rõ ý định người thuyết trình • Nội dung đề cập thẳng vào vấn đề Việc nói lan man, khơng liên quan đến vấn đề gây cho người nghe khó chịu cảm thấy thời vơ ích • Cách thức trình bày lôi Sự lôi xuất phát từ phong cách, cử chỉ, điệu bộ, ngơn từ người thuyết trình Ngồi lơi cịn nằm nội dung thuyết trình có chuẩn bị tốt hay khơng, vấn đề nêu thuyết trình có tạo quan tâm hay khơng • Kết thuyết trình phải gây ảnh hưởng lớn đến người tham dự, khơng thuyết trình vơ nghĩa 4.5 KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 4.5.2 Chuẩn bị thuyết trình Bước Lập kế hoạch thuyết trình Bước Soạn thuyết trình Bước Chuẩn bị cơng cụ hỗ trợ cho buổi thuyết trình Bước Tập thuyết trình 4.5 KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 4.5.3 Kỹ thuyết trình 4.5.3.2 Vận dụng ngun tắc BOMBERB • Bang: Mở đầu cách ấn tượng để gây ý • Opening: Mở đầu thuyết trình cách nêu lên ý cách tổng quát để khán giả hình dung định nói vấn đề • Messages: Đưa đến thơng điệp chủ chốt suốt thuyết trình Người nghe sau buổi thuyết trình nhớ thơng điệp vừa nghe xong, người thuyết trình tài giỏi biết cách đưa số thông điệp vừa đủ để khán giả nhớ giữ lâu • Bridge: Mỗi chuyển sang thơng điệp cần tạo chuyển tiếp ý để thuyết trình mạch lạc, logic • Examples: Trong thuyết trình cố gắng đưa ví dụ để làm rõ vấn đề giúp khán giả hình dung nói • Recap : Thường xun tóm tắt lại thông điệp mà đưa để giúp khán giả nhớ phần trình bày khán giả nhận thấy thuyết trình soạn thảo cách hệ thống logic • Bang! : Kết thúc thuyết trình cách ấn tượng để gợi thích thú giúp khán giả lưu giữ buổi thuyêt trình vào ký ức 4.5 KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 4.5.3 Kỹ thuyết trình 4.5.3.2 Phương pháp mở đầu kết thúc ấn tượng 4.5.3.2.1 Mở đầu Khi mở đầu cần tạo ý để khán giả tập trung nhìn phía khán đài Để làm điều sử dụng cách sau: • Trình bày câu chuyện kịch tích, thách thức khêu gợi tị mị • Kể câu chuyện vui để làm cho khán giả ý, lưu ý phải chọn lọc câu chuyện kể để tránh tạo cho khán giả nghĩ trị đùa thiếu tơn trọng • Tạo tham gia người nghe cách đặt câu hỏi quan niệm, suy nghĩ riêng vấn đề hay tạo thảo luận nho nhỏ cho khán giả tham gia • Sử dụng video clips quảng cáo hình ảnh, âm vấn đề hay tổ chức • Tạo hành động chứng minh, diễn đạt điệu bộ, tiến vào bất ngờ, hát, danh ngôn để gây ý 4.5 KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 4.5.3 Kỹ thuyết trình 4.5.3.2 Phương pháp mở đầu kết thúc ấn tượng 4.5.3.2.2 Kết thúc Chúng ta tạo nên kết thúc ấn tượng cách: • Đưa lời nói tóm tắt đọng thơng điệp • Nối kết lời nói hay hình ảnh liên quan đến phần mở đầu ấn tượng • Tạo hành động bất ngờ • Đơn giản nói “Cám ơn quan tâm ý quý vị khán giả” , (luôn “yêu cầu” vỗ tay cho dù bạn khơng nhận) Hãy tưởng tượng thuyết trình quà người nghe Kêt luận lại vấn đề dẫn đến hành động theo mục đích thuyết trình: • Tóm tắt lại ý/điểm • u cầu hành động • Nhấn mạnh lợi ích 4.5 KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 4.5.3.3 Kỹ thuyết trình 4.5.3.3.1 Làm giảm lo lắng Ai lo lắng trước thuyết trình, điều tự nhiên Một mẹo vặt nhỏ giúp làm giảm lo lắng chuyển lo lắng phía khán giả cách khoấy động bầu khơng khí trầm lặng câu nói hay hành động tự nhiên, đưa câu hỏi cho khán giả tham gia, chuyển đề tài giới thiệu khán giả cho ý kiến Có thể đưa câu đố, tập hay tổ chức thảo luận nhỏ hiệu cho việc làm giảm áp lực, giúp có thời gian lấy lại bình tĩnh tiếp tục thuyết trình cách tự tin 4.5 KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 4.5.3.3 Kỹ thuyết trình 4.5.3.3.2 Tiếng nói • Khi thuyết trình cần ý đến tiếng nói, phát âm, từ ngữ, tốc độ Người thuyết trình nên nói to, rõ, tốc độ chậm rãi để người nghe bắt kịp nội dung, sử dụng âm điệu trầm bổng phù hợp, khơng nên nói đều gây tập trung • Về ngơn từ nên chuyển đổi ngơn từ phù hợp với đối tượng nghe, chọn lọc kiểm sốt từ ngữ thật kỹ, khơng nên cường điệu q mức, khơng nuốt từ, khơng dùng từ đệm, nói lắp, nói láy, nói chen lẫn hai thứ tiếng, sử dụng ngôn ngữ địa phương cần nhắc lại nhiều lần vấn đề quan trọng 4.5.3.3.3 Phong cách Luôn tỏ tự tin, bình tĩnh trước tình huống, dáng thẳng, tự nhiên Nhìn thẳng vào khán giả thuyết trình Tránh lúng túng hay vội vàng, căng thẳng, vị đầu tai, nhăn mặt, nháy mắt, nhìn lên trời hay xuống sàn nhà Cần quan sát kỹ trang thiết bị Kiểm tra kỹ trang phục thật chu đáo trước lên trình bày trước đám đơng 4.5 KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 4.5.3.3 Kỹ thuyết trình 4.5.3.3.4 Trang phục Tránh sử dụng hai màu đen, trắng màu sắc tương phản khác Khi thuyết trình cần ăn mặc lịch sự, thoải mái, vừa vặn với thể Có thể ăn mặc đẹp ngày thường đẹp khán giả để tạo trang trọng, tơn trọng khán giả Trước thuyết trình nhớ kiểm tra khóa kéo, khuy áo 4.5 KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 4.5.3.3 Kỹ thuyết trình 4.5.3.3.5 Thuyết trình nội dung • Khi thuyết trình khơng nên đưa q nhiều thông tin, cố gắng thay đổi niềm tin khán giả; tránh nói thân nhiều Cần thận trọng đánh giá phản ứng người nghe hay lời trích dẫn, vấn đề trừu tượng hay nhạy cảm • Khi trình bày nên sử dụng nhiều ví dụ để minh họa cho ý kiến vừa phát biểu, lặp lặp lại thường xuyên ý để người nghe nhớ ý, sử dụng biện pháp so sánh để làm cầu nối cho khoảng trống mạch suy nghĩ, sử dụng thống kê trình bày đơn giản, nêu quan niệm từ nguồn khác dẫn chứng Có thể sử dụng kỹ thuật quảng cáo trình bày, thơng báo trước cho khán giả điêu thú vị chương trình diễn để gây tò mò, hào hứng chờ đợi khán giả • • Khi trình bày cần ý đến khoảng nghỉ giải lao độ dài phần thuyết trình, xếp nghỉ giải lao buổi thuyết trình, thường nghỉ thời gian ngắn với nhiều lần nghỉ hiệu nghỉ lần thời gian dài Cũng cần ý xêp trình bày phần dài trước, phần ngắn sau Bài thuyết trình phải logic, phải tiếp tục trì ưu ấn tượng thu hút phần mở đầu, sử dụng ngôn ngữ phù hợp với khán giả, tạo khoảng trống thời gian người nghe hiểu chi tiết, tóm tắt để củng cố lại ý 4.5 KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 4.5.3.3 Kỹ thuyết trình 4.5.3.3.6 Kỹ thuật hải đăng Đó cách qt ánh mắt phía khán giả, dừng lại 2-3 giây người trừ phải đối thoại trực tiếp, điều giúp cho người có ấn tượng nói với họ trì ý, cách mà nhận hải đăng ánh sáng loé lên Tuy nhiên, tránh nhìn người số khán giả hay điểm tạo cho cảm giác ta quan tâm đến người, người lại dễ chán tập trung khơng quan tâm 4.5 KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 4.5.3.3 Kỹ thuyết trình 4.5.3.3.7 Bí nói trước đám đơng Hít thở sâu lần trước bắt đầu Luôn bắt đầu thật ấn tượng Luôn để MỘT SỐ khán giả tham gia từ đầu Thông báo trước nhắc lại điểm mấu chốt Trừ danh ngơn, khơng đọc thứ Hãy hải đăng Sử dụng nguyên tắc BOMBERB nói Hãy thể phong cách Ln theo lịch trình Ln kết thúc điều ấn tượng Không dán mắt vào tờ ghi Khơng nên đọc gì, trừ câu trích dẫn Chú ý đến cử hành động nhấn mạnh giọng nói Thường xuyên ngưng chút - khoảng nghỉ bạn dài nhiều so với khán giả 15 Hãy hài hước Một nụ cười đáng giá 1000 lần vẻ mặt nghiêm nghị 16 Hãy tỏ nhiệt tình với khán giả 17 Khơng cần cố gắng đạt đến xác cách cứng nhắc Có thể linh hoạt tùy vào khán giả 10 11 12 13 14