Slide bài giảng kỹ năng bán hàng chương 2 tâm lý và hành vi của khách hàng

1 QUÁ TRÌNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG Những người đóng vai trị liên quan đến người định mua Người khởi xướng Người gây ảnh hưởng Người định Người mua Người sử dụng QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG Các yếu tố kích thích nhu cầu  Sự thay đổi từ hồn cảnh mơi trường  Địi hỏi đồng sản phẩm  Sự tiêu dùng sản phẩm  Những ảnh hưởng Marketing  Những khác biệt mang tính cá nhân … Q TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG Các nguồn thơng tin thường tìm kiếm:  Lời khuyên/ đánh giá từ gia đình/ bạn bè…  Quảng cáo trang web, nhân viên bán hàng…  Công chúng: mạng xã hội, đánh giá người tiêu dùng…  Xác định kênh xây dựng chương trình truyền thơng  đưa thơng tin tới gần khách hàng 1 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG Khuynh hướng chung cách đánh giá KH  Đánh giá theo tập hợp thuộc tính  Sắp xếp thuộc tính theo trọng số quan trọng  Đ/giá thuộc tính theo cơng dụng, chức năng, giá trị  Gắn niềm tin danh tiếng (Th/hiệu) DN  So sánh tổng chi phí với tổng giá trị nhận QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG Sau bước: Đánh giá phương án:  KH hình thành danh sách xếp hạng phương án  Hình thành ý định mua  Đưa số cản trở/ phản đối QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG Hành vi đánh giá sau mua thể qua:  Mức độ hài lịng hay khơng hài lịng sau mua hàng  Hành động sau mua hàng: + Nếu người tiêu dùng hài lòng: họ trở lại mua, giới thiệu cho nhiều người đến mua + Nếu người tiêu dùng khơng hài lịng: im lặng khơng nói khơng đến mua gay gắt đòi bồi thường thiệt hại, đưa phương tiện thơng tin đại chúng… BỨC ẢNH NÀY NĨI LÊN ĐIỀU GÌ? QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG LỚN Khái niệm “Khách hàng lớn khách hàng có khối lượng hàng mua chiếm tỷ lệ lớn tổng khối lượng hàng hoá bán doanh nghiệp, có khả chi phối (ảnh hưởng) lớn tới kết hoạt động sản xuất - kinh doanh doanh nghiệp” QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG LỚN Khách hàng lớn & người tiêu dùng Sự khác biệt  Số lượng doanh nghiệp mua sắm thường người tiêu dùng  Có quan hệ lâu dài gắn bó tổ chức mua - bán  Những khách hàng lớn mua sắm thường dựa vào lý trí  Việc mua sắm khách hàng lớn phải đáp ứng số yêu cầu riêng biệt  Khi tổ chức mua sắm thường có yếu tố mua qua - mua  Việc mua/bán khách hàng lớn mang tính rủi ro cao  Việc mua sắm khách hàng lớn có tính phức tạp  Khi khách hàng lớn mua sắm, vấn đề thương lượng quan trọng QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG LỚN Cấu trúc đơn vị định Cấu trúc đơn vị định có vai trị khác nhau:  Người khởi xướng: người khởi đầu quy trình mua sắm hay người đề xướng ý định mua sắm  Người sử dụng: người thực tế sử dụng sản phẩm  Người định: người có quyền hạn việc lựa chọn sản phẩm (kiểu dáng, nhãn hiệu, màu sắc,…) nhà cung cấp Đây người định mua hàng  Người gây ảnh hưởng: người cung cấp thông tin đưa thêm quy tắc định xuyên suốt quy trình  Người mua: người có quyền hạn thực dàn xếp hợp đồng  Người giữ cửa: người kiểm định mạch thơng tin mà người bán phải tìm cách tiếp xúc với họ trước liên hệ với thành viên khác đơn vị định  (Người điều khiển: người định ngân sách cho việc mua) QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG LỚN Quy trình định mua khách hàng lớn Nhận biết nhu cầu Nhận biết (xác định) đặc điểm, quy cách, số lượng hàng cần Tìm kiếm tìm hiểu nguồn tiềm Tiếp thu phân tích đề nghị Đánh giá đề nghị lựa chọn nhà cung cấp Lựa chọn cách thức đặt hàng Phản hồi thành tích đánh giá