Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng một nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại thành phố vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - TRƯƠNG THỊ CÚC SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CĂNG THẲNG NƠI LÀM VIỆC VÀ CẢM XÚC LAO ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Vũng Tàu, tháng 09 năm 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - TRƯƠNG THỊ CÚC SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CĂNG THẲNG NƠI LÀM VIỆC VÀ CẢM XÚC LAO ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG: MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN ANH Vũng Tàu, tháng 09 năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sự ảnh hưởng căng thẳng nơi làm việc cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng: Một nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ du lịch thành phố Vũng Tàu” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn PGS TS Nguyễn Văn Anh Các số liệu thu thập kết trình bày luận văn hồn tồn trung thực, tác giả thu thập, phân tích chưa có tác giả cơng bố cơng trình khoa học khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 10 tháng 09 năm 2023 Tác giả Trương Thị Cúc ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn, tơi xin chân thành cảm ơn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS TS Nguyễn Văn Anh người thầy trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Viện Đào tạo Sau đại học & Phát triển nguồn nhân lực , Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu hướng dẫn truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích trân quý làm sở cho thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn đến anh chị làm việc khách sạn giúp đỡ tơi thực q trình khảo sát q trình thực luận văn Tơi mong nhận góp ý chân thành quý Thầy, quý Cơ đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Trân trọng! Tác giả Trương Thị Cúc iii TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu xác định mối quan hệ yếu tố gây căng thẳng nơi làm việc (bao gồm căng thẳng liên quan đến khách hàng, căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc, căng thẳng liên quan đến công việc) với cảm xúc lao động (bao gồm cảm xúc tiêu cực cạn kiệt cảm xúc) định hướng khách hàng Dựa vào lý thuyết thang đo kế thừa từ tổng quan nghiên cứu, mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất mối quan hệ yếu tố gây căng thẳng nơi làm việc với cảm xúc tiêu cực, cảm xúc tiêu cực với cạn kiệt cảm xúc cạn kiệt cảm xúc với định hướng khách hàng Quy trình nghiên cứu thực nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Theo đó, nghiên cứu định tính thực kỹ thuật thảo luận nhóm với người có thâm niên lĩnh vực quản lý nghiên cứu du lịch mục đích điều chỉnh, bổ sung thang đo khái niệm nghiên cứu Nghiên cứu định lượng gồm nghiên cứu định lượng sơ nghiên cứu định lượng thức Nghiên cứu định lượng sơ tiến hành khảo sát trực tiếp 70 phiếu khảo sát sơ nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu Nghiên cứu định lượng thức với bước phân tích: Mã hóa liệu, Thống kê mơ tả; Đánh giá độ tin cậy thang đo; Phân tích nhân tố khám phá; Phân tích nhân tố khẳng định; Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính Mẫu nghiên cứu gồm 265 người nhân viên làm việc phận lễ tân buồng phòng khách sạn thành phố Vũng Tàu, kết nghiên cứu cho thấy yếu tố căng thẳng liên quan đến khách hàng yếu tố ảnh hưởng mạnh đến cảm xúc tiêu cực nhân viên, theo sau căng thẳng liên quan đến cơng việc Ngồi ra, cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng chiều với cạn kiệt cảm xúc cạn kiệt cảm xúc có tác động ngược chiều với định hướng khách hàng Các giả thuyết H1a, H1c, H2, H3 chấp nhận mức ý nghĩa 5%, giả thuyết H1b bị bác bỏ iv ABSTRACT The research aims to determine the relationship between workplace stress factors (including customer-related stress, work environment-related stress, and jobrelated stress), labor emotions (including negative emotions and emotional exhaustion), and customer orientation Based on theories and scales inherited from previous research, a theoretical research model is proposed regarding the relationships between workplace stress factors and negative emotions, between negative emotions and emotional exhaustion, and between emotional exhaustion and customer orientation The research process consists of qualitative and quantitative research The qualitative research is conducted through group discussions with experienced individuals in management and tourism research to refine and supplement the measurement scales for the research concepts The quantitative research includes preliminary quantitative research and formal quantitative research The preliminary quantitative research is conducted through a direct survey with 70 preliminary survey questionnaires to assess the reliability of the research scales The formal quantitative research involves several steps of analysis: data coding, descriptive statistics, evaluation of scale reliability, exploratory factor analysis, confirmatory factor analysis, and linear structural model analysis The research sample consists of 265 employees currently working at the front desk and housekeeping departments of hotels in Vung Tau City The research results show that customer-related stress is the most vital factor influencing employees' negative emotions, followed by job-related stress Furthermore, negative emotions have a positive relationship with emotional exhaustion, and emotional exhaustion has a negative impact on customer orientation Hypotheses H1a, H1c, H2, and H3 are accepted at a significance level of 5%, while hypothesis H1b is rejected v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC HÌNH ix DANH MỤC CÁC BẢNG x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài TIỂU KẾT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan .6 2.1.1 Căng thẳng nơi làm việc (Workplace stressor) 2.1.2 Cảm xúc tiêu cực (Nagative affectivity) 2.1.3 Cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion) 2.1.4 Định hướng khách hàng (Customer orientation) 2.2 Tổng hợp nghiên cứu liên quan .9 2.2.1 Nghiên cứu kiểm định mơ hình tác nhân gây căng thẳng-căng thẳng-kết tác nhân xã hội gây căng thẳng liên quan tới khách hàng việc dự vi báo cạn kiệt cảm xúc, định hướng khách hàng hiệu suất phục hồi dịch vụ (Choi cộng sự, 2014) 2.2.2 Nghiên cứu ảnh hưởng thái độ thiếu lịch khách hàng đến định hướng khách hàng thông qua tác động điều tiết biểu lộ xảm xúc bề mặt cạn kiệt cảm xúc (Hur cộng sự, 2015) 11 2.2.3 Nghiên cứu giá trị định hướng khách hàng phục hồi dịch vụ (Yoo cộng sự, 2015) .12 2.2.4 Nghiên cứu mối quan hệ lao động cảm xúc định hướng khách hàng nhân viên ngành hàng không (Lee cộng sự, 2018) 13 2.2.5 Nghiên cứu mối quan hệ căng thẳng định hướng khách hàng thông qua cảm xúc lao động nhân viên khách sạn hàn Quốc (Lee cộng sự, 2012) 14 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 15 2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 15 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu .17 TIỂU KẾT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 3.2 Nghiên cứu định tính 23 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 24 3.3 Nghiên cứu định lượng sơ .29 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng sơ 29 3.3.2 Kết nghiên cứu định lượng sơ .29 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 31 3.4.1 Kích thước mẫu .31 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu 31 3.4.3 Phương pháp xử lý liệu nghiên cứu 31 TIỂU KẾT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 vii 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 35 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 37 4.3 Phân tích nhân tố khám phá .39 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định .41 4.5 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính 45 4.5.1 Kiểm định mơ hình thức 45 4.5.2 Kiểm định mơ hình Bootstrap 47 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 48 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 48 TIỂU KẾT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Hàm ý quản trị 53 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu 56 TIỂU KẾT CHƯƠNG 57 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 DANH MỤC VIẾT TẮT viii Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AMOS Analysis of Moment Structures CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser-Meyer-Olkin SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences 74 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ 75 76 77 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ 78 79 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 80 81 82 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 83 84 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH 85 Covariances: (Group number - Default model) CV CV CV CV CV DH DH DH DH MT MT MT TC TC CK < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > DH MT TC CK KH MT TC CK KH TC CK KH CK KH KH Estimate -.092 225 229 268 226 -.067 -.095 -.189 -.091 201 195 241 260 268 301 S.E .029 041 043 043 045 030 032 033 034 043 041 047 044 049 049 C.R -3.185 5.457 5.356 6.183 5.004 -2.244 -2.964 -5.699 -2.724 4.693 4.789 5.168 5.859 5.448 6.176 P 001 *** *** *** *** 025 003 *** 006 *** *** *** *** *** *** Label Correlations: (Group number - Default model) CV CV CV CV CV DH DH DH DH MT MT MT TC TC CK < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > DH MT TC CK KH MT TC CK KH TC CK KH CK KH KH Estimate -.235 442 405 540 398 -.160 -.205 -.466 -.198 335 372 401 446 401 516 86 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SEM Regression Weights: (Group number - Default model) TC TC TC CK DH CV1 CV2 CV3 CV4 CV5 CV6 DH1 DH2 DH3 DH4 DH5 MT1 MT2 MT3 MT4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - MT KH CV TC CK CV CV CV CV CV CV DH DH DH DH DH MT MT MT MT Estimate 126 260 308 354 -.403 1.000 1.028 1.113 1.011 924 833 1.000 1.044 1.011 1.074 712 1.000 936 1.042 870 S.E .074 070 086 053 065 C.R 1.719 3.728 3.592 6.653 -6.152 P 086 *** *** *** *** 090 095 086 085 085 11.425 11.711 11.715 10.878 9.828 *** *** *** *** *** 084 080 080 062 12.394 12.574 13.394 11.547 *** *** *** *** 061 072 072 15.257 14.393 12.044 *** *** *** Label 87 TC1 TC2 TC3 CK1 CK2 CK3 CK4 KH1 KH2 KH3 < < < < < < < < < < - TC TC TC CK CK CK CK KH KH KH Estimate 1.000 930 848 1.000 1.150 954 1.151 1.000 987 893 S.E C.R P 047 045 19.937 18.877 *** *** 103 089 109 11.197 10.687 10.570 *** *** *** 069 064 14.335 13.978 *** *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Parameter TC < TC < TC < CK < DH < CV1 < CV2 < CV3 < CV4 < CV5 < CV6 < DH1 < DH2 < DH3 < DH4 < DH5 < MT1 < MT2 < MT3 < MT4 < TC1 < TC2 < TC3 < CK1 < CK2 < - MT KH CV TC CK CV CV CV CV CV CV DH DH DH DH DH MT MT MT MT TC TC TC CK CK SE 068 074 070 057 061 038 038 034 037 040 052 047 039 035 034 050 029 034 034 048 015 030 030 043 031 SE-SE 002 002 002 002 002 001 001 001 001 001 002 001 001 001 001 002 001 001 001 002 000 001 001 001 001 Mean 124 261 265 464 -.465 746 731 747 749 692 632 779 755 764 808 711 831 840 802 696 960 843 823 698 804 Bias 002 -.003 002 -.004 001 -.003 000 -.001 001 -.004 000 000 001 001 -.001 003 -.001 -.002 002 000 000 -.001 002 -.002 001 SE-Bias 003 003 003 003 003 002 002 002 002 002 002 002 002 002 002 002 001 002 002 002 001 001 001 002 001 88 Parameter CK3 < CK4 < KH1 < KH2 < KH3 < - CK CK KH KH KH SE 040 040 031 033 029 SE-SE 001 001 001 001 001 Mean 750 745 822 839 812 Bias -.004 001 000 -.001 -.002 SE-Bias 002 002 001 001 001