Mỗi bệnh viện đều có hai “nhà máy”: 1. Một nhà máy “tốt” cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân. Trong bệnh viện, đây sẽ là khoa cấp cứu (ED), phòng phẫu thuật (OR), đơn vị điều dưỡng, phòng xét nghiệm, khoa chẩn đoán hình ảnh, khoa dược, nhập viện, thanh toán, v.v. 2. Một nhà máy “sửa chữa” ẩn giấu nhưng đắt tiền. Đây là nhà máy dọn dẹp mọi sai sót y tế, sai sót trong vận hành, chậm trễ xảy ra ở nhà máy chính.
CHAPTER 6: SIX SIGMA CHO BỆNH VIỆN Mỗi bệnh viện có hai “nhà máy”: Một nhà máy “tốt” cung cấp dịch vụ chăm sóc bệnh nhân Trong bệnh viện, khoa cấp cứu (ED), phòng phẫu thuật (OR), đơn vị điều dưỡng, phòng xét nghiệm, khoa chẩn đốn hình ảnh, khoa dược, nhập viện, tốn, v.v Một nhà máy “sửa chữa” ẩn giấu đắt tiền Đây nhà máy dọn dẹp sai sót y tế, sai sót vận hành, chậm trễ xảy nhà máy Các khoa cấp cứu bệnh viện trải qua lần thăm khám lặp lại từ bệnh nhân ngày Theo báo BusinessWeek, bác sĩ chẩn đoán sai bệnh 15% Nếu bệnh viện bạn bệnh viện điển hình nhà máy sửa chữa tiêu tốn bạn từ 25 đến 40 đô la cho 100 đô la bạn chi tiêu Nếu chi phí vận hành bệnh viện 100 triệu USD, bạn chi từ 25 đến 40 triệu USD cho nhà máy sửa chữa NHÂN ĐÔI LỢI NHUẬN CỦA BẠN Hầu hết bệnh viện hoạt động với mức lợi nhuận cực thấp 5% (5 triệu USD bệnh viện trị giá 100 triệu USD) Giảm chậm trễ, sai sót, sai lệch chi phí xuống 20% (20 triệu USD) giúp bạn tăng gấp đôi lợi nhuận Hãy thử nghĩ xem việc tiết kiệm phần lãng phí mang lại hiệu cho suất lợi nhuận bạn! Sự cấp bách công việc kinh doanh tiêu tốn hết thời gian bạn May mắn thay, với số phù hợp bảng điều khiển, bạn dễ dàng chẩn đoán nơi cần tập trung nỗ lực cải tiến, bạn làm việc doanh nghiệp Điểm cuối điều bình thường Khi làm việc công ty điện thoại, nhà quản lý thường nói cải tiến quy trình “chỉ điều bình thường”, điều tơi học điều bình thường khiến bạn mắc phải tỷ lệ sai sót từ đến 3% Các bệnh viện có tỷ lệ sai sót 1% thứ tỷ lệ nhiễm trùng sai sót thuốc, nơi họ đạt đến giới hạn nhận thức người, điểm cuối điều bình thường Khi bạn đạt đến điểm cuối bạn làm với cơng nghệ giải vấn đề (ví dụ: thơng thường), bạn cần hướng tới cấp độ tiếp theo: giải vấn đề có hệ thống công cụ Lean Six Sigma Các phương pháp công cụ thô sơ đưa bạn đến khả sinh lời bền vững không đưa bạn xa Để biến bò tiền mặt bạn thành ngỗng vàng, bạn cần kiến thức khoa học phổ biến Lean Six Sigma để tạo cải tiến mang tính đột phá Khi bạn đạt đến cuối bạn làm với công nghệ giải vấn đề (ví dụ: thơng thường), bạn cần hướng tới cấp độ tiếp theo: giải vấn đề có hệ thống công cụ Lean Six Sigma Các phương pháp công cụ thô sơ đưa bạn đến khả sinh lời bền vững không đưa bạn xa Để biến bò tiền mặt bạn thành ngỗng vàng, bạn cần kiến thức khoa học phổ biến Lean Six Sigma để tạo cải tiến mang tính đột phá Đây bạn đạt với Lean Six Sigma: Tăng gấp đôi tốc độ bạn mà không cần phải làm việc vất vả Hầu hết bệnh viện có chậm trễ đáng kể quy trình họ Loại bỏ chậm trễ bạn chạy vịng quanh đối thủ cạnh tranh làm hài lịng bệnh nhân Nhân đôi chất lượng bạn cách giảm khiếm khuyết sai lệch từ 50% trở lên Chỉ riêng Lean chứng minh giảm thiểu khuyết điểm tới 50% IHI ước tính hai bệnh nhân có người phải chịu số tác hại phịng ngừa Lean giúp giảm tỷ lệ xuống cịn 1/3 Thêm Six Sigma, bạn có cơng thức để đạt hiệu suất đẳng cấp giới Cắt giảm chi phí tăng lợi nhuận la bạn chi để khắc phục cố tập trung lại vào việc phát triển hoạt động kinh doanh chăm sóc bệnh nhân chuyển thẳng đến lợi nhuận Thay lãng phí 25 đến 40 phần trăm đô la bạn bỏ để sửa chữa thứ không nên bị hỏng, phần lớn số tiền rơi vào lợi nhuận rịng, tăng tỷ suất lợi nhuận lên cao SẢN XUẤT VÀ DỊCH VỤ Ở mức độ trừu tượng, khơng có khác biệt thực quy trình dịch vụ quy trình sản xuất Cả hai gặp phải chậm trễ, khiếm khuyết, sai lệch chi phí Người ta tạo bệnh nhân xuất viện thay phanh đĩa, đơn đặt hàng thay máy tính, hóa đơn thay lót phanh, tất tốn thời gian, tốn tiền bạc, tạo khiếm khuyết, gây việc làm lại tạo lãng phí Trong bệnh viện, tập trung vào sai sót thuốc Chúng ta tập trung vào khác biệt nhập viện, chẩn đốn, điều trị trì hỗn xuất viện Chúng ta tập trung vào chi phí sai sót y khoa gây khiến thời gian nằm viện lâu Trong bệnh viện, khía cạnh lâm sàng yếu tố Những sai sót chậm trễ việc phát hành hóa đơn yêu cầu bảo hiểm gây thiệt hại hàng triệu đô la Điều công ty nào, từ nhà hàng gia đình đến cơng ty Fortune 500 Hóa đơn khơng xác, khoản phí bị thiếu, đơn đặt hàng khơng xác, tốn vượt mức, tốn thiếu, v.v khiến bạn phải trả giá đắt Việc thực gọi điện thoại sửa chữa giao dịch tài tốn nhiều chi phí giá trị số hóa đơn Ken Miller, tác giả We Don’t Make Widgets (Governing Books, 2006), xác định ba lý phổ biến mà nhân viên sử dụng để giải thích họ áp dụng Lean Six Sigma vào hoạt động kinh doanh dịch vụ mình: Chúng không tạo vật dụng Chúng làm “việc nhỏ nhặt, vơ hình” chăm sóc bệnh nhân Chúng tơi khơng có khách hàng Chăm sóc sức khỏe: Chúng tơi có bệnh nhân (Như Ken nói, “Bạn khơng có bệnh nhân; bạn có tin.”) Chúng không để kiếm lợi nhuận Chăm sóc sức khỏe: Chúng tơi để chăm sóc người bệnh Hãy lắng nghe nhân viên bệnh viện cố gắng nói cho bạn biết lý Lean Six Sigma không hiệu bạn thường nghe thấy ba lý Đáng buồn thay, Ken nói quan niệm sai lầm ngăn cản tổ chức thực cải tiến triệt để Khi bạn coi chăm sóc sức khỏe hệ thống quy trình người thực để tạo “đồ dùng” (ví dụ: phẫu thuật, yêu cầu bảo hiểm, bữa ăn cạnh giường bệnh) nhằm đạt kết mong muốn (tức chữa bệnh), bạn dần hiểu rõ cách sử dụng Lean Six Sigma để tạo kết hoàn hảo cho tất bệnh nhân THỦ ĐOẠN CỦA THƯƠNG MẠI Sau bữa ăn nhà hàng Trung Quốc địa phương, người bánh quy may mắn tơi nói: “Nếu bạn q bận học thủ thuật bn bán, bạn khơng học nghề này” Khi nghĩ cách áp dụng điều cho Lean Six Sigma, rõ ràng nhiều khóa đào tạo Lean Six Sigma dành cho mánh khóe giao dịch không đủ cho giao dịch thực tế Cái đuôi dài công cụ Six Sigma Để lấp đầy tuần dài đào tạo Six Sigma, hầu hết giảng viên trình bày cơng cụ hộp công cụ thể chúng quan trọng Một huấn luyện viên thừa nhận khóa đào tạo đai đen chăm sóc sức khỏe anh bao gồm ba ngày thiết kế thử nghiệm (điều mà ngành chăm sóc sức khỏe cần) Một nghiên cứu năm 2003 tạp chí Quality Digest xác nhận điều biết nhiều năm: Một số công cụ phương pháp mang lại phần lớn lợi ích từ Lean Six Sigma Việc tập trung áp dụng công cụ đưa bạn từ mức trung bình lên xuất sắc 24 tháng, đồng thời mang lại cải thiện đáng kinh ngạc suất, lợi nhuận chăm sóc bệnh nhân Trong ngành nghề nào, có số cơng cụ sử dụng lúc loạt công cụ sử dụng lần thời gian dài Điều với Six Sigma Có “đi dài” cơng cụ (Hình 6.1) FIGURE 6.1 The long tail of Lean Six Sigma tools Nắm vững bốn công cụ lợi hại Một nguyên tắc học tập người lớn người tham gia phải sử dụng học 72 khơng 90% học Hầu hết khóa đào tạo Six Sigma thực theo hình thức kéo dài tuần Điều có nghĩa đến thứ Năm, người tham gia quên thứ Hai; đến thứ Sáu, họ quên thứ Ba; đến thứ Hai tuần sau, họ quên gần hết tuần trước Tôi biết nhiều giảng viên nghĩ gì: “Nhưng chúng tơi có nghiên cứu điển hình mà họ thực lớp” Tơi nhận thấy trừ người áp dụng phương pháp công cụ Six Sigma vào môi trường làm việc họ khơng hiệu Nghiên cứu điển hình lớp học hay chúng không mang lại thêm lợi nhuận Điều chấp nhận Một số công cụ (4 phần trăm hàng đầu), chẳng hạn biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto biểu đồ xương cá, giải 90 phần trăm vấn đề thường gặp khiếm khuyết Nếu có nhiều biến thể (tơi gọi sai lệch biến thể nghe lành tính), thêm vào tổ chức đồ loại biểu đồ khác Hãy thành thạo cơng cụ trước tiên Sau thêm dài công cụ cần (Hãy thừa nhận điều đó; cách cơng cụ gia đình bạn phát triển—từ búa, tuốc nơ vít kìm thành hộp dụng cụ gồm nhiều đồ dùng.) Sử dụng liệu công ty liệu nghiên cứu điển hình để điều chỉnh việc học cho phù hợp với người tham gia Sử dụng liệu công ty, cơng cụ học áp dụng ngày tuần Công cụ thời đồ đá thời đại không gian Trực giác, thử sai, lẽ thường công cụ Kalahari Outback, công cụ vận hành xuất sắc Tương tự, công cụ tương lai phát minh nhà thống kê với hy vọng để lại dấu ấn giới cản trở lan rộng Lean Six Sigma Có số phương pháp cơng cụ giải hầu hết vấn đề phổ biến chăm sóc sức khỏe Chẳng phải đến lúc tạo điều kiện dễ dàng cho nhóm kinh doanh nguyên thủy tiếp thu công cụ sao? Tôi nghĩ cơng cụ thiết yếu gì? Những tơi sử dụng hầu hết thời gian bao gồm XmR control charts to show performance over time Pareto charts to identify improvement opportunities Histograms to analyze deviations from target Ishikawa (fishbone) diagrams to show cause-effects Value-stream maps to identify delays between process steps The QI Macros provide easy, affordable access to these tools (download your 90-day from www.qimacros.com/demystified.html) Everything trial else is overkill for the primitive corporate tribes Get them comfortable and feeling safe in the use of these tools, and then you can begin to add in the others - Biểu đồ kiểm soát XmR để hiển thị hiệu suất theo thời gian - Biểu đồ Pareto để xác định hội cải tiến - Tổ chức đồ để phân tích độ lệch so với mục tiêu - Biểu đồ Ishikawa (xương cá) thể nguyên nhân – kết - Bản đồ dòng giá trị để xác định độ trễ bước quy trình QI Macros cung cấp quyền truy cập dễ dàng, giá phải vào công cụ (tải xuống dùng thử 90 ngày bạn từ www.qimacros.com/demystified.html) Mọi thứ khác q mức cần thiết nhóm cơng ty nguyên thủy Giúp họ thoải mái cảm thấy an tồn sử dụng cơng cụ này, sau bạn bắt đầu bổ sung cơng cụ khác Tìm hiểu giao dịch, khơng phải thủ thuật! Ở trường, học đọc, viết số học, khơng học phép tính từ học mẫu giáo Chúng ta không nên mong đợi nhân viên bỏ học bắt đầu học đại học, làm với Six Sigma cách đề cập đến loạt công cụ—những công cụ mà nhân viên sử dụng Hãy bắt đầu dạy người cách giải vấn đề thường gặp doanh nghiệp họ Hãy giúp họ thành công với 4% công cụ hàng đầu sau bổ sung phần dài cần Tôi gặp người đào tạo cách 15 năm, người sử dụng công cụ công việc họ đảm nhận Khi họ lấy câu chuyện cải tiến khỏi bàn tơi xem, tơi cảm thấy vui biết khóa đào tạo kéo dài ngày in sâu vào đầu họ, bén rễ phát triển Hãy dạy họ cách buôn bán - sau thủ thuật Thật khó để kiếm tiền hoạt động kinh doanh đào tạo theo cách này, cách hiệu để tiết kiệm lợi nhuận tăng lợi nhuận BỘ CÔNG CỤ NHANH HƠN, TỐT HƠN, RẺ HƠN Lean Six Sigma công cụ tốt giúp bạn suy nghĩ bên ngồi cơng việc Các cơng cụ thiết kế để giúp nhân viên nhìn nhận cơng việc rõ ràng hết Lean Six Sigma phương pháp tiếp cận tập trung vào dự án, hướng tới kết nhằm nâng cao chất lượng, suất lợi nhuận Những cắt giảm chuyển thành tiết kiệm chi phí, tăng trưởng lợi nhuận lợi cạnh tranh Và trình đơn giản: Focus Tập trung vào lĩnh vực vấn đề cách đếm phân loại chậm trễ, khiếm khuyết, thiếu sót, sai sót sai lệch bạn Improve Cải thiện cách loại bỏ chậm trễ, khiếm khuyết sai lệch Sustain Duy trì cải tiến cách giám sát biện pháp ứng phó chúng trở nên khơng ổn định khơng thể đốn trước Honor Tôn vinh tiến bạn Gợi ý: Ngay bạn tốt đến 99% việc sửa chữa 1% điểm xấu tốn nhiều tiền Hoạt động vận hành Hoạt động bao gồm khía cạnh ngồi hoạt động kinh doanh cốt lõi: tiếp thị, bán hàng, đặt hàng, mua hàng, tốn v.v Tơi thấy liệu cho thấy tỷ lệ lỗi 3% băng tay bệnh nhân, 17% lỗi đặt hàng 100 triệu đô la yêu cầu bảo hiểm bị từ chối Đây vấn đề vận hành Hầu hết doanh nghiệp dành nhiều thời gian để phát huy điểm mạnh (làm cho quy trình kinh doanh cốt lõi trở nên hiệu suất hơn) dành thời gian để khắc phục điểm yếu (tiếp thị, bán hàng, lập hóa đơn, tốn, vận chuyển, mua hàng toán) Trong cải tiến tác động đến khách hàng hoạt động kinh doanh cốt lõi quan trọng cải tiến tác động đến lợi nhuận khía cạnh hoạt động vận hành lại quan trọng để giảm chi phí tăng lợi nhuận Để thực cải tiến mang tính đột phá tốc độ chất lượng, bạn phải dành chút thời gian lịch trình bận rộn chuyển tập trung Tơi khơng u cầu cam kết làm việc toàn thời gian, vài tuần Bí thành cơng 1: Làm việc đơn vị bạn, đơn vị Gần đến Sears để đặt mua máy rửa bát TV Tôi lấy số linh kiện đến quầy toán Thiết bị gia dụng Nhân viên thu ngân nói đặt mua máy rửa bát đặt mua TV Tôi phải đến Bộ phận TV để đặt mua TV Bộ phận TV muốn tính phí cho tơi gấp đơi để giao hàng ngày với máy rửa chén Điều nghe ngu ngốc bạn phải không? Lẽ tơi khơng thể đặt hàng tốn hai lúc phải không? Bạn bước vào công việc kinh doanh người khác gần nhận thấy người cải thiện hoạt động kinh doanh tốt hơn, nhanh rẻ cách chưa? Tại chủ sở hữu khơng nhận thấy bạn thấy rõ ràng? Câu trả lời không rõ ràng: Người chủ bận rộn với cơng việc kinh doanh bước ngồi làm việc cho cơng việc kinh doanh Tất bị mắc kẹt mặt tinh thần bệnh viện buổi định hướng dành nhiều thời gian làm việc Cần phải rèn luyện tinh thần chút để học cách bước ngồi doanh nghiệp, tránh xa chút để làm việc với doanh nghiệp quy trình Nếu bạn muốn bệnh viện đáng tin cậy, mang lại kết quán dự đốn được, bạn cần phương pháp công cụ chứng minh để biến điều thành thực Bí thành cơng 2: Quan sát q trình bạn, khơng phải nhân viên bạn Các doanh nghiệp khởi nghiệp thành cơng người thơng minh tìm cách kiếm lợi nhuận Các quy trình phục vụ khách hàng phát triển theo kiểu đặc biệt Các chủ doanh nghiệp dần dựa vào người khơng phải vào quy trình để mang lại lợi tức đầu tư quán Bởi công ty thường khởi đầu khiêm tốn phát triển nhanh chóng vượt khả họ, nên dễ bị hút phấn khích việc quản lý khủng hoảng chữa cháy Nó trở thành lối sống hầu hết doanh nghiệp Khi cần phải có anh hùng hàng ngày để tránh bỏ lỡ cam kết ngăn ngừa sai lầm, công ty phải dựa vào anh hùng Khía cạnh lâm sàng chăm sóc sức khỏe đặc biệt thiên q trình Thậm chí cịn có nơi dành riêng cho anh hùng: khoa cấp cứu (ED) Đây sai lầm khác Nó thường xuất phát từ định hướng kinh doanh bạn Các công ty định hướng người tập trung ý vào người thực công việc - bác sĩ y tá Các doanh nghiệp định hướng người tin chất lượng suất chức người khơng phải quy trình họ Họ nghĩ, “Nếu tơi tìm người cho cơng việc việc sn sẻ.” Thật khơng may, người vĩ đại lại phải trả giá đắt họ rời đi, họ mang theo khôn ngoan q trình Nghe giống chăm sóc sức khỏe phải khơng? Mặt khác, doanh nghiệp định hướng quy trình dựa vào quy trình chống sai sót để đảm bảo dịch vụ chăm sóc cung cấp thời gian khơng có lỗi Các cơng ty định hướng quy trình tập trung vào việc phát triển tuân theo quy trình Họ phụ thuộc vào quy trình tốt để tạo kết vượt trội Đây số tin tốt: Với quy trình tuyệt vời, bạn th đào tạo người có trình độ kỹ thấp có Họ có quy trình cho thứ, từ dọn dẹp nhà vệ sinh (ví dụ: McDonald's) đến bảo trì máy bay chiến đấu phản lực Hải qn Nếu Lực lượng Khơng qn dạy đứa trẻ 18 tuổi cách bảo trì máy bay phản lực trị giá 30 triệu USD, bạn phát triển quy trình mà làm theo Ví dụ, bệnh viện toàn quốc phải đối mặt với “mã cảnh báo” dấu hiệu sinh tồn bệnh nhân bị suy giảm Ít phần trăm bệnh nhân hồi sinh Dựa nghiên cứu thực Úc, hầu hết bệnh viện triển khai đội phản ứng nhanh (RRT) để ngăn chặn mã cảnh báo Có số dấu hiệu quan trọng cho thấy bệnh nhân tìm kiếm mã cảnh báo; y tá đào tạo để xác định xu hướng gọi RRT Các bệnh viện triển khai RRT cắt giảm mã cảnh báo (và tỷ lệ tử vong) từ nửa trở lên Tương tự, bệnh viện xác định số thủ tục liệu pháp ngăn ngừa vấn đề đau tim, suy tim, viêm phổi thở máy nhiễm trùng Một số số đơn giản cho uống aspirin nhập xuất viện Viện Cải thiện Y tế (IHI) ước tính liệu pháp cứu 122.346 mạng sống khoảng thời gian 18 tháng từ năm 2004 đến năm 2006 Đây sức mạnh quy trình tốt Họ khơng tiết kiệm thời gian tiền bạc mà cứu mạng sống Khi bạn có quy trình tốt, bạn cần phải làm thêm bạn thuê người có trình độ kỹ thấp cho cơng việc Chi phí lao động rẻ bạn khơng đấu thầu nhóm nhỏ người giỏi nhất; bạn thuê đào tạo họ cho cơng việc Bí thành cơng 3: Quan sát bệnh nhân nhân viên bạn Nếu bạn quan sát bác sĩ y tá bệnh viện, họ thường bận rộn Quan sát bệnh nhân làm việc sở bạn bạn thấy họ chăm sóc khoảng phút Thời gian cịn lại họ chờ đợi điều xảy Nhìn vào phòng chờ nào: Bệnh nhân người nhà chờ Nhìn hầu hết phịng khám ED: Bệnh nhân chờ đợi Nếu bạn muốn tìm hiểu cách làm cho đơn vị trở nên hữu ích hơn, đừng bận tâm đến việc quan sát đồng nghiệp bạn Theo dõi bệnh nhân bạn Họ làm gì? Có thể bạn dễ dàng nhìn cách giúp việc chăm sóc sức khỏe trở nên có lợi hơn, dễ sử dụng hơn, có khả thất bại hơn, v.v Bí thành cơng 4: Quan sát sản phẩm bạn, nhân viên bạn Cố gắng làm cho nhân viên làm việc hiệu thường lãng phí thời gian; hiệu suất nhân viên cải thiện 50 phần trăm không làm giảm thời gian chu kỳ tổng thể bạn Làm cho sản phẩm dịch vụ bạn hiệu cách sử dụng thời gian tuyệt vời Mất để thu thập đầy đủ thơng tin để xuất hóa đơn, hóa đơn? Tại tất không cập nhật có sẵn lập tức? Tại đơn đặt hàng lại cần nhiều phê duyệt? Tại lại nằm nhiều giỏ chờ chữ ký? Hãy đối mặt với thật sản phẩm dịch vụ bạn lười biếng Nó ngồi chờ làm việc 90% thời gian Hãy quan sát sản phẩm bạn nhân viên bạn Khi bạn ghi nhớ bí mật bắt đầu cải tiến, bạn thấy kết cuối cải thiện nhanh chóng Bí thành công số 5: Thực hệ thống cải tiến chứng minh Vì định hướng người này, hầu hết nhà quản lý nhân viên nghĩ họ tìm khắc phục vấn đề công việc kinh doanh cách sử dụng mình, họ làm được, họ gặp phải tường Đây lỗi họ Nghiên cứu khoa học thay đổi phát tập hợp phương pháp giải vấn đề (ví dụ: thơng thường, thử sai) có hiệu loại vấn đề định với loại vấn đề khác Sau đó, bạn muốn khám phá phương pháp công cụ để giải loại vấn đề Hãy xem xét thuốc kháng sinh: Chúng chống lại nhiễm trùng vi khuẩn không chống lại vi-rút cảm lạnh thông thường Điều kinh doanh Vì hầu hết quy trình tạo cách tình cờ theo cách đặc biệt nên vấn đề với quy trình khắc