Không có gì ngạc nhiên khi một bệnh viện nhanh hơn, tốt hơn sẽ vận hành rẻ hơn và sinh lời nhiều hơn. Khi bạn không giải quyết được tất cả sự chậm trễ trong quy trình nhập việnxuất viện tại khoa cấp cứu (ED), sẽ có ít bệnh nhân được đưa vào khoa cấp cứu hơn, làm giảm sự chuyển hướng và số bệnh nhân rời đi mà không được khám (LWOBS). Nhiều bệnh nhân có thể được khám nhanh hơn, tăng doanh thu. Khi bạn không phải đối mặt với các chi phí bổ sung do té ngã, nhiễm trùng và sai sót về thuốc có thể phòng ngừa được, điều đó sẽ khiến bệnh viện tiết kiệm chi phí và sinh lời hơn.
CHƯƠNG 5: CÁC BƯỚC ĐƠN GIẢN ĐỂ CÓ MỘT BỆNH VIỆN RẺ HƠN (CĨ LỢI NHUẬN HƠN) Khơng có ngạc nhiên bệnh viện nhanh hơn, tốt vận hành rẻ sinh lời nhiều Khi bạn không giải tất chậm trễ quy trình nhập viện-xuất viện khoa cấp cứu (ED), có bệnh nhân đưa vào khoa cấp cứu hơn, làm giảm chuyển hướng số bệnh nhân rời mà không khám (LWOBS) Nhiều bệnh nhân khám nhanh hơn, tăng doanh thu Khi bạn đối mặt với chi phí bổ sung té ngã, nhiễm trùng sai sót thuốc phịng ngừa được, điều khiến bệnh viện tiết kiệm chi phí sinh lời NHANH HƠN + TỐT HƠN = RẺ HƠN VÀ CÓ LỢI NHUẬN HƠN! Một năm nọ, hội nghị Hiệp hội Chất lượng Y tế Quốc gia Orlando, Florida, bị kẹp Bão Ivan Bão nhiệt đới Jeanne Điều xảy sau bão Charles Frances đổ vào bang Những đống đổ nát vương vãi vùng ngoại ô Mặc dù hầu hết mùa bão có ba bốn bão, hầu hết người nghĩ Florida bang có bão khơng phải bang có nắng Mùa bão năm có khác biệt so với mùa bão trước? Đó khơng phải số lượng bão, số giống mùa Sự khác biệt tất chúng xảy khoảng cách gần đến mức phát mơ hình: bão nhiệt đới phát triển thành cuồng phong đổ vào Florida Đây thách thức mà tất chuyên gia chất lượng phải đối mặt Mọi người dễ dàng phát sai sót sai lầm chúng xảy đủ thường xuyên Nhưng tần suất mắc phải lỗi giảm xuống mức định chúng có tác động nhỏ, bạn khơng cịn phát chúng năm giác quan Bạn cần số công cụ tốt May mắn thay, quy trình cơng cụ đơn giản: Đếm lần bỏ sót, sai sót sai lầm bạn Phân loại bỏ sót, sai sót sai lầm bạn Sửa loại lớn trước Đếm lần bỏ lỡ, sai sót sai lầm bạn Mặc dù phần lớn chất lượng chăm sóc sức khỏe tập trung vào chăm sóc lâm sàng biện pháp Ủy ban hỗn hợp Cơ sở liệu quốc gia số chất lượng điều dưỡng, có nhiều điều thực với khía cạnh tài “giao dịch” doanh nghiệp để loại bỏ chi phí tăng lợi nhuận Một khách hàng chăm sóc sức khỏe có 37.000 yêu cầu bảo hiểm bị từ chối trị giá hàng triệu đô la yêu cầu kháng cáo từ chối Trong trường hợp điều khơng rõ ràng, có nhiều việc phải làm lại liên quan đến việc khắc phục lời từ chối kháng nghị Một bệnh viện đạt thành công lớn mặt lâm sàng lại gặp phải vấn đề tài khủng khiếp Cả phận lâm sàng vận hành bệnh viện phải làm việc hoàn hảo để giảm chi phí tối đa hóa hài lịng kết bệnh nhân Phân loại bỏ sót, sai sót sai lầm bạn Nhóm tơi bắt đầu cách nhóm lỗi thành danh mục bác bỏ, kháng nghị từ chối, để làm cho danh mục xử lý được, chúng tơi phải tìm hiểu sâu chút Khiếu nại bị từ chối Vì tuyên bố “bị từ chối” liên quan đến tiền thật nên thực số biểu đồ Pareto để tìm kiếm loại khiếu nại quan trọng Loại khiếu nại bị từ chối lớn khiếu nại bị từ chối khơng nộp đơn kịp thời (trong vịng 45 ngày) Sau đó, chúng tơi phân loại u cầu bồi thường bị từ chối công ty bảo hiểm Khi chúng tơi làm vậy, có điều ngạc nhiên lớn: Một công ty bảo hiểm nhỏ chiếm tới 64% yêu cầu bồi thường bị từ chối Điều đưa quay trở lại với mà gọi quy tắc 4-50: 4% danh mục gây 50% việc làm lại, lãng phí lợi nhuận Nếu muốn khắc phục rò rỉ chất lượng chăm sóc sức khỏe, bạn phải sử dụng liệu để tìm khắc phục danh mục nhỏ tốn Được trang bị liệu này, tiến hành thay đổi quy trình vào cuối tuần bắt đầu tiết kiệm 380.000 USD tháng Khiếu nại bị bác bỏ Các yêu cầu bồi thường bị bác bỏ bị trả lại cửa công ty bảo hiểm thơng tin khơng xác khơng đầy đủ Khi xem xét liệu khiếu nại bị bác bỏ, danh mục, “các khiếu nại trùng lặp”, chiếm 24% vấn đề, tương đương khoảng 35 triệu đô la Chúng sử dụng mà gọi “dirty 30 process” để cải thiện: Chúng xem xét 30 mẫu xác nhận quyền sở hữu trùng lặp phát mẫu đơn giản bị mã hóa sai u cầu bồi thường tốn; khơng có khiếu nại trùng lặp Bằng cách thay đổi quy trình sử dụng mã xác, chúng tơi loại bỏ vấn đề làm tăng số lỗi tổng thể Các danh mục khác bao gồm thứ tiền tố alpha thẻ ID bảo hiểm Blue Cross Blue Shield người phụ thuộc khơng có bảo hiểm trẻ sơ sinh học sinh Sửa phân loại lớn trước Do đó, theo danh mục, chúng tơi sử dụng “quy trình 30 bẩn” để xác định khắc phục vấn đề phổ biến trước tiên Những sửa lỗi thường làm giảm danh mục liên quan khác Mặc dù hầu hết nhóm muốn làm vấn đề, bạn hạn chế giải hạng mục lớn trước tiên, bạn thấy việc tạo khác biệt dễ dàng lượng lợi ích đáng ngạc nhiên kèm với Kháng nghị Trong hạng mục lớn thứ ba, kháng nghị, vấn đề thực thời gian Thời gian trung bình để giải khiếu nại 298 ngày Bằng cách tập trung vào thời gian chu kỳ, nhóm tơi đạt thời gian 90 ngày, điều tất nhiên cải thiện dòng tiền 800.000 USD nâng cao lợi nhuận Đừng Chờ Mùa Bão Mọi doanh nghiệp chăm sóc sức khỏe gặp khó khăn bão thổi bùng lên loạt vấn đề xảy thường xuyên đủ để xuyên qua sương mù dày đặc ý thức, phải chờ đợi? Bạn có sẵn liệu cần thiết để bắt đầu tìm sửa loại thiếu sót, sai sót sai lầm tất khía cạnh sở Đừng tập trung vào khía cạnh lâm sàng; chuyển ý bạn sang vấn đề lớn khía cạnh giao dịch ngơi nhà: mua hàng, toán yêu cầu bồi thường Một nghiên cứu gần ước tính số 10 hóa đơn bệnh viện có sai sót Có nhóm chun gia tư vấn, với khoản phí, giúp bệnh nhân định hướng mê cung để nhận tốn hóa đơn Lưu ý: Khi điều xảy ra, bệnh nhân bạn trở thành phần “nhà máy sửa chữa” bạn Cung cấp dịch vụ chăm sóc lâm sàng chất lượng cao chưa đủ; Bạn phải cung cấp trải nghiệm chất lượng cao tất khía cạnh việc cung cấp dịch vụ từ nhập viện xuất viện Bệnh nhân khơng cịn bệnh nhân Thị trường tồn cầu dạy cho họ giá trị thứ tốt hơn, nhanh rẻ Hãy coi họ người “thiếu kiên nhẫn” Để giảm yêu cầu bồi thường bị bác, kháng nghị từ chối, sử dụng công cụ Six Sigma để tập trung nỗ lực cải tiến Quá trình đơn giản: Phân tích loại khiếu nại lỗi biểu đồ kiểm soát biểu đồ Pareto: a Yêu cầu bồi thường bị bác b Yêu cầu bồi thường kháng nghị c Yêu cầu bồi thường bị từ chối Phân tích nguyên nhân gốc rễ cách sử dụng “quy trình 30 bẩn” Thực biện pháp đối phó Theo dõi kết GIẢM YÊU CẦU BỒI THƯỜNG BỊ TỪ CHỐI TRONG NĂM NGÀY Yêu cầu bồi thường bị từ chối (denied claims) có nghĩa khơng có tiền cho dịch vụ cung cấp q trình tốn khơng thành cơng theo cách Việc khơng tốn làm tăng chi phí chăm sóc sức khỏe đẩy nhiều bệnh viện đến bờ vực phá sản Trong trường hợp nghiên cứu này, số tiền bị từ chối hàng tháng triệu USD (Hình 5.1) Sử dụng biểu đồ Pareto cho yêu cầu bồi thường bị từ chối Bằng cách sử dụng Excel PivotTable QI Macro, thật dễ dàng thu hẹp trọng tâm vào số lĩnh vực cần cải thiện: nộp hồ sơ kịp thời (Hình 5.2) cơng ty bảo hiểm (Hình 5.3) FIGURE 5.1 Control chart of denied claims FIGURE 5.2 Denied claims–timely filing Pareto chart Phân tích nguyên nhân gốc rễ bắt đầu biện pháp đối phó Trong phiên làm việc phân tích nguyên nhân gốc rễ kéo dài nửa ngày, nhóm tơi xác định cách để thay đổi quy trình nhằm giải trường hợp bị từ chối thay đổi quy trình hợp đồng để (1) giảm bớt chậm trễ góp phần nộp đơn từ chối kịp thời (2) làm việc với công ty bảo hiểm để giải lời từ chối nhiều FIGURE 5.3 Timely filing by payer Pareto chart Xác minh kết Sau chúng tơi triển khai thay đổi quy trình vào thứ Hai tuần sau, yêu cầu bồi thường bị từ chối giảm 380.000 USD tháng (15 triệu USD năm) Biểu đồ XmR (Hình 5.4) thể yêu cầu bồi thường bị từ chối trước sau cải tiến Nếu truy cập www.qimacros.com/hospitalbook.html, bạn tải xuống dùng thử 90 ngày Phần mềm QI Macros Lean Six Sigma Sử dụng PivotTable Wizard để tạo bảng pivot Sử dụng Control Chart Wizard để vẽ biểu đồ kiểm soát Sử dụng macro biểu đồ Pareto để vẽ biểu đồ Pareto GIẢM YÊU CẦU BỒI THƯỜNG BỊ BÁC TRONG NĂM NGÀY Trong phần mềm có câu nói: “Tìm lỗi chương trình máy tính giống tìm gián phịng khách sạn bạn Bạn khơng nói: ‘Ồ, có bọ.’ Bạn nói: ‘Nơi bị nhiễm khuẩn.’” Điều với yêu cầu bồi thường bị bác Bắt đầu đường biểu đồ kiểm sốt u cầu bồi thường bị bác (Hình 5.5) FIGURE 5.4 Denied charges improvement control chart FIGURE 5.5 Rejected, appealed, and denied claims line graph Sử dụng loạt biểu đồ Pareto để thu hẹp tập trung bạn Yêu cầu bồi thường bị bác loại lỗi thường gặp (Hình 5.6); Khiếu nại ràng buộc khoản phải thu việc từ chối dẫn đến doanh thu bị Chúng ta sử dụng Lean Six Sigma nào? Bắt đầu với yêu cầu bồi thường bị bác FIGURE 5.6 Rejected claims Pareto chart Phân loại yêu cầu bồi thường bị bác Các yêu cầu bồi thường trùng lặp chiếm 27% số yêu cầu bồi thường bị bác (Hình 5.7) Bốn biểu đồ Pareto, bên cạnh yêu cầu bồi thường trùng lặp, chiếm 80% tổng số yêu cầu bồi thường bị bác Mỗi số năm biểu đồ Pareto câu chuyện cải tiến địi hỏi phải phân tích ngun nhân gốc rễ Hãy đưa yêu cầu bồi thường trùng lặp xuống cấp độ biểu đồ Pareto (Hình 5.8) Trong ví dụ này, khoản tốn thứ cấp cho bệnh nhân Medicare chiếm 83% số yêu cầu bồi thường trùng lặp Nhóm điều tra 72 khoản toán thứ cấp phát chúng tốn mã hóa khơng xác kế tốn Một thay đổi quy trình đơn giản giảm yêu cầu bồi thường trùng lặp xuống 24 triệu USD Nhóm tiếp tục với bốn “Thanh lớn” khác - “Khơng có bảo hiểm” hóa bị tính phí sau chấm dứt hợp đồng (Hình 5.9) - “Thơng tin cơng ty bảo hiểm không hợp lệ” dẫn đến “Sai số An sinh xã hội” “nhầm cơng ty bảo hiểm chính” (Hình 5.10) FIGURE 5.7 Rejected duplicate claims Pareto chart FIGURE 5.8 Duplicate claim verification Pareto chart FIGURE 5.9 No coverage Pareto chart FIGURE 5.10 Invalid insurance information Pareto chart FIGURE 5.11 Rejects for patient information errors Pareto chart - Bác bỏ “Thông tin bệnh nhân” (Hình 5.11) dẫn đến phân tích “Bảo hiểm khác” (41%) “Học sinh thiếu bảo hiểm phụ huynh” (39%) Kết Các buổi phân tích nguyên nhân gốc rễ kéo dài nửa ngày cho “thanh lớn” biểu đồ Pareto cải tiến dẫn đến cải thiện đáng kể “lợi suất vượt qua lần đầu” yêu cầu bảo hiểm - Giảm 72% số trường hợp từ chối toán khoa cấp cứu (ED) - Giảm 60% phí bị ảnh hưởng GIẢM YÊU CẦU KHIẾU NẠI TRONG NĂM NGÀY Các khoản tốn bị trì hỗn u cầu khiếu nại khiến bệnh viện rơi vào tình trạng khủng hoảng tài Năm 2003, số yêu cầu khiếu nại tăng vọt thay đổi Medicare Phần B (Hình 5.12) Luật cải cách chăm sóc sức khỏe gần thay đổi gây đợt tăng đột biến FIGURE 5.12 Reject appeals control chart Sử dụng Biểu đồ Pareto để phân tích yêu cầu khiến nại Có số cách để phân tích liệu khiếu nại, chẳng hạn theo bệnh nhân theo loại khiếu nại (Hình 5.13 đến 5.15) Từ biểu đồ Pareto này, việc ủy quyền chứng nhận trước cho việc tiếp nhận từ khoa cấp cứu khiếu nại phổ biến tốn Phân tích ngun nhân cốt lõi địi hỏi thành viên nhóm từ ED phận nhập viện xác định giảm bớt khiếu nại ủy quyền/chứng nhận trước Giảm thời gian xử lý yêu cầu khiếu nại Thời gian giải yêu cầu khiếu nại hiển thị dạng biểu đồ (Hình 5.16) Bằng cách sử dụng cơng cụ đơn giản Lean (Post-it Notes), thiết kế lại quy trình khiếu nại để - Giảm số lần chạm tài khoản từ 21 xuống 11 - Giảm số phút lần chạm (16 phút) - Tiết kiệm 2,97 cho tài khoản (ước tính mức tiết kiệm sử dụng mức phí nạp $50/giờ mang lại $150 cho tài khoản) - Thanh toán nhanh 50 ngày FIGURE 5.13 Rejected appeals Pareto chart FIGURE 5.14 Appealed claims Pareto chart FIGURE 5.15 Authorization/precertification appeals by patienttype Pareto chart FIGURE 5.16 Appeals delay histogram Những ví dụ khác Năm 2002, bệnh viện nơng thơn Trung tâm Y tế Khu vực Thibodaux sử dụng Lean Six Sigma để giảm “xuất viện chưa toán cuối cùng” từ 3,3 triệu USD xuống 600.000 USD Họ giảm khoản phải thu ròng từ 73 xuống 62 ngày, dẫn đến dòng tiền tăng thêm triệu USD năm Làn sóng dự án thứ hai tiết kiệm thêm 489.000 USD năm cho chi phí tồn kho Năm 2006, Hệ thống Y tế Do Thái North Shore Long Island sử dụng Six Sigma để giảm sai sót hóa đơn ung thư (thiếu phí) từ 50% xuống cịn 2,5% Điều dẫn đến doanh thu tăng thêm triệu USD năm Hệ thống giảm thời gian xử lý để nhập phí từ 3,7 xuống 2,4 ngày từ DOS đến toán từ 13,6 xuống 6,8 ngày Yếu tố lớn việc nộp hóa đơn kịp thời? Thơng tin thiếu sót Thủ phạm lớn nhất? Nhà thuốc (Hình 5.17) United Healthcare làm việc với nhóm bệnh viện để giảm tỷ lệ yêu cầu bồi thường hòa giải từ 23 xuống 4,8% tháng LÀM THẾ NÀO ĐỂ CÓ BỆNH VIỆN RẺ HƠN (LỢI NHUẬN HƠN) TRONG NĂM NGÀY Từ việc làm việc với nhóm thuộc nhiều ngành khác nhau, tơi phát triển phương pháp đơn giản để đạt cải tiến mang tính đột phá quy trình giao dịch tốn Tơi gọi “quy trình 30 bẩn thỉu” Tơi sử dụng nghiên cứu điển hình trình bày chương FIGURE 5.17 Missing billing coding Pareto chart “Dirty 30 Process” để tốn tốt Bí mật Định lượng chi phí khắc phục giao dịch bị bác, khiếu nại từ chối Hiểu mơ hình Pareto giao dịch bị bác, khiếu nại bị từ chối Phân tích 30 đến 50 loại giao dịch bị bác, khiếu nại bị từ chối để xác định nguyên nhân gốc rễ Sửa đổi quy trình hệ thống để ngăn chặn yêu cầu bồi thường bị bác, kháng cáo bị từ chối Quy trình: Phân tích ngun nhân gốc rễ điển hình đơn giản khơng hiệu mức độ chi tiết cần thiết để hiểu lỗi Phân tích chi tiết 30 lỗi “nhóm” lỗi hàng đầu (tức “30 bẩn”) dẫn đến bước đột phá hiểu biết cách xảy lỗi cách ngăn chặn chúng Các bảng kiểm tra đơn giản cho phép tìm nguyên nhân gốc rễ từ việc phân tích mẫu nhỏ Đúng dự đốn, lỗi tập trung vào số danh mục “Quy trình 30 bẩn” có bốn bước: Focus Xác định nhóm lỗi bị bác, khiếu nại bị từ chối để phân tích trước nhằm mang lại lợi ích tối đa (Việc phân tích đến ngày.) Improve Sử dụng phương pháp tiếp cận “30 bẩn” để phân tích nguyên nhân gốc rễ (4 cho loại lỗi—sử dụng người hỗ trợ nhóm) xác định thay đổi cần thiết quy trình hệ thống để ngăn chặn cố Sustain Theo dõi yêu cầu bồi thường bị bác, kháng nghị bị từ chối sau thực thay đổi