Bằng cách sử dụng các biểu đồ đơn giản, tôi đã giúp các nhóm tiết kiệm được 20 triệu USD chỉ trong một năm. Khái niệm này đã hơn 100 năm tuổi. Nó được nhắc đến thường xuyên trong mọi cuốn sách quản lý từng được viết. Và tất cả bắt đầu với một nhà kinh tế người Ý, người nhận thấy sự chênh lệch đơn giản về thu nhập. Nhưng ít người biết cách tận dụng sức mạnh của nó trong kinh doanh. Năm 1995, tôi đang phải vật lộn với sự phức tạp và những vấn đề cố hữu của một công ty viễn thông khổng lồ. Ngồi ở bàn làm việc, tôi đang nhìn chằm chằm vào một bảng tính khổng lồ chứa các dữ kiện và số liệu về bưu phí cho các hóa đơn của công ty. Với một vị phó chủ tịch cáu kỉnh đang ngồi trên lầu chờ kết quả của tôi, tôi quyết định thực hiện một phân tích đơn giản. Phải có một khuôn mẫu cho sự gia tăng đều đặn của chi phí bưu chính. Đó không phải là dịch vụ bưu điện hay phiếu giảm giá khi đi xe, nên nó phải là thứ gì đó khác.
CHƯƠNG 4: GIẢM KHIẾM KHUYẾT VỚI SIX SIGMA Bằng cách sử dụng biểu đồ đơn giản, giúp nhóm tiết kiệm 20 triệu USD năm Khái niệm 100 năm tuổi Nó nhắc đến thường xuyên sách quản lý viết Và tất bắt đầu với nhà kinh tế người Ý, người nhận thấy chênh lệch đơn giản thu nhập Nhưng người biết cách tận dụng sức mạnh kinh doanh Năm 1995, phải vật lộn với phức tạp vấn đề cố hữu công ty viễn thông khổng lồ Ngồi bàn làm việc, tơi nhìn chằm chằm vào bảng tính khổng lồ chứa kiện số liệu bưu phí cho hóa đơn cơng ty Với vị phó chủ tịch cáu kỉnh ngồi lầu chờ kết tôi, định thực phân tích đơn giản Phải có khuôn mẫu cho gia tăng đặn chi phí bưu Đó khơng phải dịch vụ bưu điện hay phiếu giảm giá xe, nên phải thứ khác Ngày có nhiều hóa đơn cơng ty gửi theo tỷ giá ounce thay tỷ giá ounce Hoặc đồng hồ bưu phí bị sai, hóa đơn ngày nặng Ngồi ra, tháng có hàng nghìn hóa đơn bị trả lại địa sai Tôi xem qua thùng đựng tờ tiền bị trả lại để tìm tờ tiền có tỷ lệ lớn ounce Từng một, tơi mở chúng ra, tìm kiếm bí để giải mã nguyên nhân cốt lõi khiến chi phí bưu tăng cao Chỉ cần vài chục tờ tiền tìm thủ phạm Cơng ty bắt đầu tốn cho cơng ty viễn thơng nhỏ Mỗi cơng ty có trang riêng phong bì vốn dày Từng trang cơng ty, hóa đơn vượt giới hạn ounce Tất nhiên, người quản lý sản phẩm bán dịch vụ tốn khơng định giá dịch vụ để trang trải chi phí bưu tăng lên Dựa nghiên cứu tơi, nhóm thiết kế lại tờ tiền nhỏ hơn, nhẹ dễ đọc Trong năm sau triển khai, chi phí bưu giảm 20 triệu USD năm Tơi sử dụng biểu đồ để hiển thị vấn đề thu hút hỗ trợ cho việc thiết kế lại? Biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto biểu đồ xương cá Tôi lại sử dụng chúng để tiết kiệm 16 triệu USD năm từ việc điều chỉnh hóa đơn Và lần để tiết kiệm triệu USD năm lỗi đặt hàng dịch vụ Và triệu đô la năm cho yêu cầu bồi thường bị từ chối 20 triệu đô la cho yêu cầu bồi thường bị từ chối hệ thống bệnh viện Chẳng phải đến lúc bạn khám phá sức mạnh biểu đồ kiểm soát, biểu đồ Pareto biểu đồ xương cá để tập trung nỗ lực cải tiến sao? TRÁI CÂY TREO THẤP VƠ HÌNH Khi cơng ty lần tham gia phong trào cải tiến chất lượng vào năm 1990, chuyên gia tư vấn Năng lượng Ánh sáng Florida ln nói “những treo thấp chờ hái” Hai năm hàng chục ngàn nhân viên làm việc nhiều sau đó, tơi chưa tìm kết dễ dàng Ở công ty nào, thực có kết dễ dàng đạt được, thường nhìn thấy khắp nơi từ phòng cấp cứu đến phòng họp quản lý Khi hiển thị rõ ràng, hái với chút hiểu biết thông thường chút thử sai Đây lý hầu hết công ty khơng có kết nhìn thấy Đã có người hái rồi! Và điều ngăn cản hầu hết nhà lãnh đạo xem xét cơng cụ Six Sigma; họ khơng thể nhìn thấy trái để hái Tuy nhiên, hết công ty đến công ty khác, hết bệnh viện đến bệnh viện khác, tơi tìm thấy vườn ăn đầy trái vô hình tầm thấp Bạn khơng thể nhìn thấy mắt thường Tuy nhiên, bạn phân biệt qua lăng kính phóng đại biểu đồ kiểm soát biểu đồ Pareto Chúng làm cho điều dường vơ hình trở nên hữu hình Chúng kính hiển vi, MRI, ECG chẩn đốn kinh doanh Khi Louis Pasteur nói có bọ cực nhỏ khơng khí nước, người nghĩ ông bị điên chúng nhìn thấy mắt thường Mọi người cho “cơn gió xấu” khiến người ta bị bệnh Trong thời buổi kinh tế khó khăn nay, than thở việc khó khăn đến nhường Một “cơn gió xấu” thổi qua hoạt động kinh doanh, ngành công nghiệp kinh tế họ Nhưng họ cân nhắc việc sử dụng công cụ đại y học kinh doanh để loại bỏ tận gốc tác nhân lây nhiễm doanh nghiệp chưa? Họ có dành thời gian để tìm kiếm trái “vơ hình” hoạt động kinh doanh khơng? Tơi nghi ngờ điều Hơm có người gửi cho tơi e-mail nói cơng ty điều hành nhất, anh không gặp may mắn tìm kết dễ dàng Nhưng công ty mà làm việc cùng, nhận thấy hàng triệu đô la chờ thu hồi từ đống khiếm khuyết, sai lệch chậm trễ Bạn tìm kiếm điều hiển nhiên? Hoặc điều tra điều vơ hình? Quả treo thấp ln khơng thể nhìn thấy mắt thường Hãy sử dụng cơng cụ phóng đại soi sáng Six Sigma để giải vấn đề vận hành khó khăn bạn nhìn sâu vào điều chưa biết, điều chưa quen thuộc Bạn ln tìm thấy hàng đống la chờ đợi người thu hoạch thận trọng QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ CỦA SIX SIGMA Như bạn thấy, thước đo, số lượng liệu lỗi nguồn gốc chúng thúc đẩy trình giảm thiểu lỗi Six Sigma Nếu khơng có liệu khiếm khuyết sai lệch, Six Sigma không hoạt động Tôi đề nghị bạn nên bắt đầu với số liệu có khiếm khuyết, sai sót sai sót số phần môi trường hoạt động lâm sàng bệnh viện Hầu hết nhóm mắc kẹt giai đoạn xác định đo lường khơng chuyển sang giai đoạn phân tích cải tiến Bắt đầu với vấn đề thực tế mà bạn có số liệu thực tế bạn nửa chặng đường thành công Sau đó, bạn chuyển sang giai đoạn phân tích, cải tiến kiểm sốt DMAIC Mặc dù tơi nghĩ cải tiến tn theo quy trình FISH—tập trung, cải tiến, trì tơn vinh, quy trình giải vấn đề Six Sigma sử dụng từ viết tắt DMAIC (“duh-maic”), viết tắt Xác định vấn đề (Define) Đo lường vấn đề (khiếm khuyết sai lệch) (Measure) Phân tích nguyên nhân cốt lõi vấn đề (Analyse) Cải thiện quy trình (tức thực số biện pháp đối phó xác minh kết quả) (Improve) Kiểm sốt trình (tức đo lường giám sát để trì mức độ cải tiến mới)(Control) Tơi tập trung vào bước xác định đo lường Six Sigma Nếu bạn không tập trung nỗ lực cải tiến cách sử dụng liệu thực tế khiếm khuyết sai lệch, bạn khơng thực Six Sigma; bạn thực số cách giải vấn đề theo cảm tính, thử sai, đột ngột Hoặc bạn cố gắng cải tiến cách làm cũ để giống bạn thực Six Sigma Có nhiều người bắt đầu với giải pháp yêu thích họ cho vấn đề cố gắng tìm lại liệu chứng minh giải pháp họ Có q người liệu xem họ dẫn đến đâu LÀM QUEN VỚI LEAN SIX SIGMA Hầu hết bệnh viện thành công tồn năm có tỷ lệ sai sót mức khoảng 1% Qua kinh nghiệm, nhận thấy bạn không cần nhiều cơng cụ lạ để nhanh chóng cải thiện từ cấp độ Các công ty mà làm việc sử dụng công cụ để giảm tỷ lệ lỗi từ 15% xuống 3% khoảng tháng từ 3% đến 0,03% khoảng năm Khi đạt đến cấp độ này, bạn sẵn sàng sử dụng công cụ để thiết kế quy trình làm việc cho Lean Six Sigma Tuy nhiên, bạn đạt điều đó, bạn khơng có kỷ luật, mong muốn nghiêm khắc cần thiết để sử dụng cơng cụ tiên tiến CƠNG CỤ CHÍNH ĐỂ GIẢM THIỆU LỖI Có ba cơng cụ giúp giảm thiểu khiếm khuyết, sai lệch sai sót: - Biểu đồ kiểm soát (control chart)—để đo lường yêu cầu quan trọng chất lượng (CTQ) khách hàng - Biểu đồ Pareto—để tập trung phân tích nguyên nhân gốc rễ - Sơ đồ xương cá (Fishbone -Ishikawa)—để phân tích nguyên nhân gốc rễ vấn đề triệu chứng Với ba công cụ này, bạn giải 90% vấn đề liên quan đến khiếm khuyết, sai sót chi phí—những vấn đề mà ngành chăm sóc sức khỏe phải đối mặt QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Quy trình giải vấn đề Six Sigma (Hình 4.1) tuân theo mơ hình FISH—tập trung, cải tiến, trì tơn vinh Nó tập trung vào việc xác định vấn đề, xác định nguyên nhân gốc rễ chúng thực biện pháp đối phó nhằm giảm thiểu loại bỏ lãng phí, làm lại trì hỗn vấn đề gây FIGURE 4.1 Six Sigma problem-solving process Vì vậy, xem cách áp dụng quy trình giải vấn đề để đạt cải tiến Lean Six Sigma chất lượng chi phí Các bước bao gồm Xác định vấn đề cần cải thiện cách sử dụng phép đo hiển thị dạng biểu đồ kiểm soát biểu đồ Pareto để chọn yếu tố cần cải thiện Sử dụng sơ đồ nhân để phân tích ngun nhân gốc rễ Sau xác minh xác nhận nguyên nhân gốc rễ Mẹo: Các nhóm có ngun nhân cốt lõi khơng xác thực theo đuổi biện pháp đối phó vơ giá trị cách tàn nhẫn, lãng phí thời gian tiền bạc trình Lựa chọn biện pháp ngăn chặn nguyên nhân gốc rễ đánh giá kết thực biện pháp Duy trì cải tiến biểu đồ kiểm soát Nhân rộng cải tiến Các số đo quan trọng đến chất lượng (CTQ) Chỉ có hai loại vấn đề liên quan đến khiếm khuyết – không đủ điều tốt nhiều điều xấu, hai đo lường dễ dàng mơ tả biểu đồ kiểm sốt Vì gia tăng điều “tốt” thường kết việc giảm bớt điều “xấu”, việc đo lường triệu chứng không mong muốn khởi đầu tốt để cải thiện Hầu hết bệnh viện muốn báo cáo số đo mức độ hài lòng bệnh nhân, số đo mức độ không hài lòng bệnh nhân, số đo mức độ khơng hài lịng cho bạn biết điểm cần cải thiện Vì việc giảm kết khơng mong muốn quy trình thường nơi tốt để bắt đầu nên lĩnh vực cải tiến thường nêu giảm khiếm khuyết, sai lệch, sai sót, làm lại chi phí sản phẩm dịch vụ Đây thường hai mặt đồng tiền Giải vấn đề thường dễ dàng bạn tập trung vào việc giảm bớt điều “xấu” tăng cường điều “tốt” Một số vấn đề khu vực làm việc bạn gì? Những vấn đề có phải khiếm khuyết, sai lệch chi phí khơng? Một số ví dụ bao gồm - Khiếu nại khiếm khuyết - Những cam kết bị bỏ lỡ (ví dụ: hủy phịng mổ thời gian bắt đầu) vừa sai sót vừa vấn đề thời gian - Lãng phí lạm dụng vật tư, diện tích sàn, máy tính, mạng người vấn đề chi phí - Chăm sóc bệnh nhân bị thương sai sót y tế, té ngã lỗi phịng ngừa khác coi công việc phải làm lại - “Không có biến cố” khiếm khuyết Làm điều đo lường mơ tả biểu đồ kiểm soát để làm sở cho câu chuyện cải tiến? Hình 4.2 trình bày ví dụ liệu sử dụng sinh thường qua đường âm đạo, chi phí tác dụng phụ Sử dụng hàm PivotTable Excel, bạn dễ dàng tóm tắt liệu theo ngày, bác sĩ, chẩn đốn, giới tính, thời gian lưu trú (LOS), độ tuổi, v.v Sau tóm tắt, liệu vẽ dạng biểu đồ kiểm sốt khoản phí kiện bất lợi Ví dụ: chúng tơi so sánh chi phí bác sĩ [trong QI Macros, xếp liệu theo bác sĩ (MD) ngày thực thủ thuật, chèn hàng trống bác sĩ vẽ biểu đồ kiểm sốt XmR] (Hình 4.3) MD1 MD11 có chi phí cao độ biến động cao MD8 ln mang lại chi phí thấp với biến động Có điều học từ MD8 không? FIGURE 4.2 Maternity data FIGURE 4.3 MD control chart of cost variation