Nâng cao chất lượng dịch vụ tại thư viện khoa học tổng hợp thành phố hồ chí minh

MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu 3.1 Trên giới 3.2 Trong nước 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu 5.1 Câu hỏi nghiên cứu 5.2 Giả thuyết nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp điều tra bảng hỏi 6.2 Phương pháp thống kê số liệu 6.3 Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 7.1 Ý nghĩa lý luận đề tài 7.2 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục luận văn 10 Chương 11 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THƯ VIỆN VÀ TỔNG QUAN VỀ 11 THƯ VIỆN KHOA HỌC TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 11 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ thư viện 11 1.1.1 Các khái niệm 11 1.1.2 Các loại dịch vụ thư viện 18 1.1.3 Vai trò dịch vụ thư viện 37 1.2 Tổng quan Thư viện Khoa học Tổng hợp TP Hồ Chí Minh 38 1.2.1 Quá trình hình thành phát triển Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh 38 1.2.2 Nhiệm vụ quyền hạn TVKHTP TP HCM 42 Tiểu kết chương 44 Chương 45 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ TẠI THƯ VIỆN KHOA HỌC 45 TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 45 2.1 Các dịch vụ Thư viện Khoa học Tổng hợp TP Hồ Chí Minh 45 2.1.1 Dịch vụ cung cấp tài liệu 45 2.1.2 Dịch vụ tra cứu thông tin 54 2.1.3 Dịch vụ trao đổi thông tin 66 2.1.4 Dịch vụ huấn luyện người dùng tin 74 2.1.5 Dịch vụ dành cho nhóm người dùng tin đặc biệt 79 2.2 Nhận xét 91 2.2.1 Thành tựu 91 2.2.2 Hạn chế nguyên nhân 93 Tiểu kết chương 97 Chương 98 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LUỢNG DỊCH VỤ TẠI 98 THƯ VIỆN KHOA HỌC TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 98 3.1 Định hướng phát triển Thư viện Khoa học Tổng hợp TP Hồ Chí Minh 98 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh 100 3.2.1 Xây dựng sách dịch vụ thư viện 100 3.2.2 Phát triển dịch vụ thư viện hoàn thiện dịch vụ có 102 3.2.3 Đầu tư sở vật chất kỹ thuật 109 3.2.4 Nâng cao trình độ chuyên viên thư viện 111 3.2.5 Tăng cường hướng dẫn người dùng tin 113 3.2.6 Marketing loại dịch vụ thư viện 115 Tiểu kết chương 118 KẾT LUẬN 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 PHỤ LỤC 126 BẢNG CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN SỐ ĐẦY DỦ TT VIẾT TẮT Người dùng tin Thư viện Khoa học Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Cơ sở liệu CSDL Công nghệ thông tin CNTT Mục lục tra cứu trực tuyến OPAC NDT TVKHTH TP HCM MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện tượng bùng nổ thông tin vấn đề quan tâm xã hội, đặc biệt giai đoạn nay, kinh tế ngày phát triển nhu cầu vật chất tinh thần người ngày nâng cao Nguồn lực thông tin ngày phát triển, vừa phong phú mặt nội dung đa dạng mặt hình thức Vì vậy, ngành thư viện Việt Nam nói chung hệ thống thư viện công cộng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tạo nhiều sản phẩm dịch vụ thông tin Các sản phẩm dịch vụ thông tin không thỏa mãn nhu cầu thông tin người dùng tin (NDT) mà sở để đánh giá chất lượng hoạt động thư viện Trong yếu tố cấu thành hoạt động thư viện, sản phẩm dịch vụ thư viện đóng vai trị định Sản phẩm dịch vụ thư viện kết quy trình xử lý, bao gói thơng tin, cầu nối giá trị nguồn lực thông tin NDT Thông qua sản phẩm dịch vụ thư viện, quan khẳng định vai trị vị trí xã hội Bên cạnh nhu cầu giao lưu, hội nhập hợp tác thư viện nước đòi hỏi thư viện cần cung cấp sản phẩm dịch vụ thông tin với chất lượng ngày cao hơn, xác kịp thời tới NDT Trong thời gian qua, Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh (TVKHTH TP HCM) có đóng góp to lớn vào việc thực mục tiêu cung cấp dịch vụ thư viện cho người dân địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh (TP HCM) Tuy nhiên, giai đoạn với phát triển công nghệ thông tin (CNTT) xu hội nhập, dịch vụ TVKHTH TP HCM chưa đáp ứng tốt nhu cầu cho đối tượng NDT, nhiều nguồn tin chưa tổ chức khai thác Với lý trên, tác giả định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm nghiên cứu, khảo sát thực trạng đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TVKHTH TP HCM, nâng cao hiệu phục vụ thông tin cho người dùng tin (NDT) Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TVKHTH TP HCM thực nhằm thỏa mãn nhu cầu tin cho NDT thúc đẩy TVKHTH TP HCM phát triển mặt 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài tập trung giải nhiệm vụ sau: - Khảo sát thực trạng loại dịch vụ nhu cầu NDT dịch vụ TVKHTH TP HCM - Đề xuất giải pháp phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ TVKHTH TP HCM Tổng quan tình hình nghiên cứu 3.1 Trên giới Hiện nay, giới có nhiều cơng trình nghiên cứu sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện nhằm phục cho đối tượng NDT khác thỏa mãn nhu cầu tin Các cơng trình nghiên cứu tiêu biểu như: Trong tài liệu“Introduction to library public services” (Giới thiệu dịch vụ thư viện công cộng) [51], tác giả G Edward Evans, Anthony J Amodeo, Thomas L (1999) Carter nêu rõ: Chức thư viện cung cấp quyền truy cập thông tin xem hữu ích có giá trị cho xã hội nơi họ sống Trong lần xuất trước, tác giả kết hợp tầm quan trọng đặc tính trợ giúp với nhiều công cụ kỹ thuật công nghệ Phạm vi vấn đề thiết yếu lưu thông, tra cứu, mượn liên thư viện, tài liệu đọc, lưu giữ bảo mật mở rộng, cập nhật khẳng định tầm quan trọng việc theo dõi chặt chẽ nội quy quy định hợp lệ Trong lần xuất tác giả đề cập đến vấn đề thảo luận nhân sự, đào tạo, dịch vụ khách hàng, lập chương trình đánh giá Kết qủa làm bật nhiệm vụ trách nhiệm thủ thư chuyên nghiệp nhân viên trợ giúp, đặc biệt nhấn mạnh vào lĩnh vực quan tâm chung Tác giả Abhinandan K Jain (editors)… [et al.] (1999) có cơng trình nghiên cứu“Marketing Information products and services a primer for Librarians and Information professionals”(Marketing sản phẩm dịch vụ thông tin mở đầu cho cán thư viện chuyên gia thông tin) [52] cho Khoa thông tin - thư viện trải qua thời kỳ thay đổi triệt để Ngày nay, giống doanh nghiệp phải cạnh tranh để tồn tại, lớn mạnh không gian quảng bá Các thủ thư chuyên gia thơng tin phải đảm nhận vai trị chủ động để đối phó với cạnh tranh ngày tăng Yêu cầu đưa số câu hỏi chưa trả lời Bản chất cạnh tranh gì? Làm để thư viện thu hút nguồn tài trợ thay tài trợ cộng đồng chi tiêu phủ mức thấp? Một số chiến lược để mở rộng sở người sử dụng đáp ứng yêu cầu kỳ vọng họ gì? Tác giả mơ tả ngun tắc việc quảng bá bối cảnh khoa thông tin thư viện, đưa lựa chọn khác để thu phí, lời khuyên kỹ xảo để quản lý dịch vụ tốt đưa cách tiếp cận bước để phát triển chiến lược quảng bá Việc sử dụng thiết thiết bị di động để truy cập internet tìm kiếm thơng tin tăng nhanh đáng kể Các công nghệ cải tiến tăng nhanh di động, kết nối chi phí thấp truyền tải liệu nhanh yếu tố quan trọng dẫn đến việc sử dụng ngày tăng thiết bị di động Truy cập internet từ thiết bị di động không thay đổi cách giao tiếp người mà ảnh hưởng đến nhận thức người sử dụng việc tìm kiếm sử dụng thơng tin để giải nhu cầu ngày Vai trò quan trọng thiết bị di động xã hội đại thể đầy đủ báo đăng Tạp chí Thơng tin Tư liệu tác giả Nguyễn Thị Hạnh (2016) lược dịch nghiên cứu “Dịch vụ thông tin di động thư viện: Tổng quan xu hướng cung cấp thông tin nay” [27, tr 37-41] Như vậy, thấy có nhiều đề tài nghiên cứu ngồi nước đề cập đến sản phẩm dịch vụ góc độ marketing dịch vụ thư viện công cộng Các tác giả chưa sâu phân tích dịch vụ loại hình thư viện cụ thể 3.2 Trong nước Dịch vụ thư viện ngày quan tâm người làm công tác quản lý, nhà khoa học đặc biệt người hoạt động lĩnh vực thông tin – thư viện Trong thời gian gần có số cơng trình nghiên cứu vấn đề với góc độ tiếp cận khác nhau: Tác giả Ngô Thanh Thảo (2016) cho phát triển nhanh chóng truyền thơng xã hội mở môi trường cho hoạt động marketing quan thông tin – thư viện Các phương tiện truyền thông xã hội cung cấp cho quan thông tin – thư viện nhiều hội để tiếp cận cộng đồng NDT, từ thu hút NDT sử dụng sản phẩm, dịch vụ thư viện tích cực tham gia hoạt động quan thông tin – thư viện Đến nay, nhiều quan thông tin - thư viện ứng dụng thành công marketing truyền thông xã hội, từ nâng cao vai trị, vị trí quan thông tin – thư viện cộng đồng xã hội Bài viết đăng tạp chí Thơng tin Tư liệu nêu rõ báo “Ứng dụng marketing kênh truyền thông xã hội quan thông tin – thư viện ” [23, tr 13-19] Trong nhiều năm qua, nhà Thư viện học giới xem xét nhiều biện pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện - thông tin, hiệu đánh giá gặp nhiều khó khăn Thực trạng buộc nhà nghiên cứu phải tìm phương pháp tiếp cận phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện - thông tin Bài viết cung cấp nhìn tổng thể …phương pháp tiếp cận để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện - thông tin sử dụng giới nước, thơng qua việc thu thập, phân tích tư liệu, viết ưu, nhược điểm phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện - thông tin Quan điểm thể chi tiết báo Bùi Thị Thanh Diệu (2017) đăng Tạp chí Thư viện Việt Nam “Tìm hiểu phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin – thư viện” [8, tr 26-30] Các sản phẩm dịch vụ thư viện phục vụ cho người khiếm thị quan trọng người khiếm thị hạn chế đến thư viện để sử dụng sản phẩm, dịch vụ thư viện khó khăn cho việc lại tài liệu phục vụ cho người khiếm thị tài liệu đặc biệt tốn nhiều thời gian chi phí để tạo sản phẩm dịch vụ thư viện để phục vụ cho người khiếm thị Do vậy, thư viện giới thư viện Việt Nam phải tạo sản phẩm thông tin dịch vụ thư viện để phục sách, báo - tạp chí chữ nổi, chữ lớn; báo nói dịch vụ người khiếm thị: tổ chức thư viện lưu động, giao tài liệu nhà; dịch vụ cho mượn trang thiết bị; dịch vụ website chữ nổi; dịch vụ phục vụ chỗ; dịch vụ đọc trực tiếp Nội dung đề cặp đến báo Tác giả Trần Thị Thanh Vân (2011) “Tìm hiểu loại sản phẩm dịch vụ thông tin phục vụ người khiếm thị giới” [50, tr 2833] đăng Tạp chí Thư viện Việt Nam Xã hội hóa thư viện khuyến khích tổ chức, cá nhân Việt Nam nước nước, tổ chức, cá nhân nước tặng cho tài liệu, tiền, tài sản, đóng góp cơng sức cho việc xây dựng phát triển thư viện; tham gia hoạt động thư viện tổ chức; tạo điều kiện cho cá nhân Việt Nam nước thành lập thư viện tư nhân có phục vụ cộng đồng Hiện nay, hoạt động xã hội hóa TVKHTH TP HCM với nhiều nội dung khác xã hội hóa hoạt động bổ sung vốn tài liệu, xã hội hóa kinh phí hoạt động, xã hội hóa tăng cường trang thiết bị thư viện, xã hội hóa hoạt động xử lý tài liệu, xã hội hóa hoạt động phục vụ, Để hoạt động xã hội hóa ngày phát triển phục vụ tốt cho NDT, Thư viện đề số giải pháp để tăng cường hoạt động TVKHTH TP HCM ngày phát triển bền vững việc đào tạo nguồn nhân lực cho hoạt động xã hội hóa thư viện; xây dựng phương hướng, kế hoạch hoạt động xã hội hóa thư viện; phân cơng hợp lý, bố trí đắn nhân hoạt động xã hội hóa thư viện; tuyên truyền, quảng bá rộng rãi thư viện; củng cố phát triển hoạt động xã hội hóa thư viện Nội dung đề cập đến luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý văn hóa trường Đại học Văn hóa TP HCM Tác giả Trần Kim Cúc (2015) [44] Một số luận văn thạc sĩ chuyên ngành Khoa học Thư viện khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố tác động đến việc tổ chức sản phẩm; giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện Học viện Chính trị khu vực I ” [28] tác giả Nguyễn Thị Hương Giang (2007),“Khảo sát, đánh giá chất lượng hiệu dịch vụ thông tin – thư viện Thư viện Quốc gia Việt Nam” [19] tác giả Lê Thị Thanh Hà (2007), “Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện trường Đại học Bách khoa Hà Nội” [11] tác giả Đào Linh Chi, “Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Thông tin – Thư viện Trung tâm thông tin Khoa học Công an Viện Chiến lược Khoa học Công an” [20] tác giả Lê Thị Thúy Nga (2007), “Hệ thống sản phẩm dịch vụ Thông tin – Thư viện Thư viện trường Đại học Khối Văn hóa Nghệ thuật Hà Nội” [36] tác giả Phạm Thị Thanh Huyền (2009), “Quản lý hoạt động Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh” [33] tác giả Nguyễn Văn Cư (2015) Các cơng trình nghiên cứu đề cập đến phương pháp tiếp cận, đánh giá sản phẩm dịch vụ, ứng dụng marketing truyền thông xã hội quan thông tin – thư viện, cung cấp loại sản phẩm dịch vụ thông tin phục vụ người khiếm thị giới mà chưa có tác giả nghiên cứu sâu loại hình dịch vụ cụ thể Các luận văn thạc sĩ đề cập tới sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện mang tính đặc thù số địa bàn cụ thể Học viện Chính trị khu vực I, Thư viện Quốc gia Việt Nam, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, trường đại học Khối Văn hóa Nghệ thuật Hà Nội Cho đến nay, chưa có cơng trình nghiên cứu cách có hệ thống toàn diện dịch vụ TVKHTH TP HCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ TVKHTH TP HCM 4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: TVKHTH TP HCM - Phạm vi thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ TVKHTH TP HCM từ năm 2014 đến năm 2018 Từ năm 2014 TVKHTH TP HCM có quan tâm, đầu tư phát triển dịch vụ Thư viện; nhiên kết chưa mong muốn Tác giả tập trung nghiên cứu dịch vụ giai đoạn nhằm tìm nguyên nhân khách quan lẫn chủ 112 Những năm gần đây, TVKHTH TP HCM đại hóa hoạt động thư viện, tiến tới xây dựng thư viện điện tử Đó thuận lợi lớn, đòi hỏi chuyên viên thư viện phải nỗ lực không ngừng để nâng cao trình độ thích ứng với mơi trường làm việc Nhiệm vụ chuyên viên thư viện ngày không đơn nơi lưu giữ, bảo quản phục vụ tài liệu mà người biết tổ chức, cung cấp, xử lý, hướng dẫn kiến thức thơng tin cho NDT Với ý nghĩa đó, TVKHTH TP HCM cần có sách, kế hoạch lâu dài đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nhằm đảm bảo cho tất chuyên viên thư viện có hội tham gia khóa bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn, đặc biệt trình độ tin học ngoại ngữ Phương thức bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ chuyên viên thư viện theo cách sau: - Tham dự lớp nâng cao lực quản lý điều hành thư viện đại nước nhằm thúc đẩy thư viện ngày phát triển thời gian tới cung cấp dịch vụ thư viện có chất lượng cho NDT khai thác có hiệu đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu, giải trí, - Chuyên viên thư viện tham gia học tập lớp đào tạo chứng tin học trung tâm tin học, tham gia lớp tập huấn tin học nghiệp vụ thư viện, tham gia khóa học ngắn hạn cơng nghệ thơng tin Ấn Độ Tổng lãnh quán Ấn Độ tài trợ hàng năm Tiếp tục tăng cường bồi dưỡng đào tạo chuyên viên thư viện chuyên môn nghiệp vụ, sử dụng thông thạo ngoại ngữ, kiến thức tâm lý, kỹ giao tiếp,…Đặc biệt TVKHTH TP HCM phải ý đào tạo đội ngũ chuyên viên thư viên chủ chốt cho Thư viện tương lai: cử chuyên viên thư viện đào tạo thạc sĩ, tiến sĩ nước - Mời chuyên gia thư viện từ sở đào tạo đến tập huấn thư viện để đáp ứng nhu cầu tình hình thực tế thư viện 113 - Tổ chức buổi hội thảo chuyên đề để nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ: Xây dựng phát triển nguồn lực thông tin, xử lý thơng tin, bao gói thơng tin, cung cấp chuyển giao thơng tin, phân tích tổ chức hệ thống thông tin, phương pháp kỹ khai thác thông tin mạng, ứng dụng CNTT thư viện đại,… 3.2.5 Tăng cường hướng dẫn người dùng tin NDT yếu tố cấu thư viện, họ người sử dụng đánh giá chất lượng thông tin, đồng thời tạo thông tin Nhu cầu NDT thỏa mãn cho hoạt động thư viện phát triển Hiệu sử dụng dịch vụ thư viện phụ thuộc phần lớn vào hiểu biết người thư viện Vấn đề đào tạo NDT công việc cần thiết, thiếu hoạt động thư viện Bởi NDT khơng có hiểu biết sản phẩm dịch vụ thư viện khơng thể tìm kiếm khai thác, sử dụng thông tin Mặt khác, phát triển ngày cao dịch vụ thư viện đòi hỏi việc đào tạo, hướng dẫn NDT ngày trở nên cấp thiết Nhất điều kiện nay, công nghệ xử lý khai thác thông tin ngày phát triển, phạm vi thông tin ngày mở rộng NDT phải biết xác thơng tin cần để khai thác Khoảng cách không gian thư viện với NDT ngày rút ngắn nhờ CNTT Điều giúp NDT giảm bớt áp lực, thời gian để tìm kiếm thơng tin Khi khảo sát, NDT cho giải pháp tăng cường hướng dẫn NDT cần thiết chiếm tỷ lệ cao 61.4% so với giải pháp xây dựng sách dịch vụ thư viện chiếm tỷ lệ 37.8, giải pháp marketing cho loại dịch vụ thư viện chiếm tỷ lệ 30% Điều chứng tỏ NDT quan tâm đến hoạt động thư viện, đặc biệt công tác hướng dẫn NDT, tập huấn cho NDT khai thác, sử dụng hiệu dịch vụ có thư viện 114 Khi khảo sát, NDT cho giải pháp tăng cường hướng dẫn NDT cần thiết chiếm tỷ lệ cao 61.4% so với giải pháp xây dựng sách dịch vụ thư viện chiếm tỷ lệ 37.8, giải pháp marketing cho loại dịch vụ thư viện chiếm tỷ lệ 30% Điều chứng tỏ NDT quan tâm đến hoạt động thư viện, đặc biệt công tác hướng dẫn NDT, tập huấn cho NDT khai thác, sử dụng hiệu dịch vụ có thư viện Bảng 19: Các giải pháp cần thiết dịch vụ TVKHTH TP HCM Các giải pháp Các mức độ Rất cần Cần thiết thiết SL % Không cần thiết SL % SL % Xây dựng sách dịch vụ thư viện 106 37.8 157 56.1 17 6.1 Phát triển dịch vụ thư viện vụ 119 42.5 148 52.8 13 4.7 hoàn thiện dịch vụ có Đầu tư sở vật chất kỹ thuật 120 42.9 136 48.6 24 8.5 Nâng cao trình độ chuyên viên thư viện 133 47.5 99 35.4 48 17.1 Tăng cường hướng dẫn người dùng tin 172 61.4 75 26.8 33 11.8 Marketing cho loại dịch vụ thư viện 84 166 59.3 30 10.7 30 TVKHTH TP HCM tổ chức cần tiếp tục phát triển lớp hướng dẫn, đào tạo NDT để cung cấp cho họ hiểu biết chung Thư viện cách sử dụng, khai thác dịch vụ TVKHTH TP HCM Ngoài việc mở lớp đào tạo NDT, hướng dẫn NDT thường xuyên, TVKHTH TP HCM cần phải biên soạn bảng hướng dẫn có nội dung chi tiết đặt vị trí thuận tiện cho NDT sử dụng phòng phòng đọc, phịng mượn, phịng báo – tạp chí, phịng hạn chế, phịng doanh nhân,… bên cạnh máy tính dùng cho tra cứu 115 Cùng với hỗ trợ phương tiện đại, TVKHTH TP HCM nên in tờ bướm giới thiệu dịch vụ, giới thiệu hoạt động thư viện phát miễn phí cho NDT Chương trình hướng dẫn nên soạn thảo Powerpoint quay video hình ảnh sinh động dịch vụ thư viện để khu vực phòng đọc, khu vực làm thẻ, khu vực tra cứu,… Hướng dẫn NDT nên tổ chức theo nhóm cụ thể Chuyên viên thư viện soạn giảng cho phù hợp với đối tượng NDT 3.2.6 Marketing loại dịch vụ thư viện Với 280 NDT tham gia khảo sát cho marketing cho loại dịch vụ thư viện cần thiết (chiếm tỷ lệ cao 59.3 so với giải pháp cịn lại) Do TVKHTH TP HCM cần tâm đến giải pháp marketing cho loại dịch vụ thư viện để quảng bá hoạt động thư viện đến cộng đồng biết đến, từ TVKHTH TP HCM vận động nhà tài trợ, tổ chức phi phủ ngồi nước hoạt động xã hóa thư viện cụ thể Tổ chức phi phủ Singapore, Sam Sung, Betex,… Bảng 20: Giải pháp marketing cho loại dịch vụ TVKHTH TP HCM Các mức độ Các giải pháp Rất cần Cần thiết thiết Marketing cho loại dịch vụ thư viện Không cần thiết SL % SL % 84 30 166 59.3 SL % 30 10.7 Marketing giúp cho NDT nhận biết sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện, từ thu hút ngày đơng NDT tới thư viện  Để marketing cho dịch vụ thư viện, TVKHTH TP HCM sử dụng hình thức sau: 116 - Ứng dụng CNTT vào cơng tác marketing đặc biệt thông qua website thư viện, đưa hình ảnh hoạt động thư viện lên website, giới thiệu sản phẩm dịch vụ website thư viện,… đường tốt để quảng bá thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện TVKHTH TP HCM ứng dụng CNTTvào công tác marketing hoạt động thư viện giúp NDT tiết kiệm chi phí thời gian lại NDT khai thác thông tin sử dụng sản phẩm dịch vụ thư viện nơi đâu có internet - Tổ chức hội nghị, hội thảo cho NDT, lớp tập huấn sử dụng thư viện, biên soạn cẩm nang hướng dẫn sử dụng thư viện để thu hút NDT đến thư viện giúp NDT khai thác thông tin, sử dụng dịch vụ TVKHTH TP HCM cách có hiệu Đồng thời giúp NDT có hội nắm bắt để gặp gỡ chuyên gia, doanh nhân thành đạt để trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm học tập nghiên cứu, kinh nghiệm trình trình làm việc - TVKHTH TP HCM xử lý kịp thời ý kiến NDT để nắm bắt mức độ đáp ứng nhu cầu tin họ, thơng qua giúp Thư viện đưa giải pháp để cải tiến trình phục vụ nhằm thỏa mãn tối đa cho nhu cầu NDT - Marketing qua emai việc sử dụng danh mục email, phương tiện truyền thông thích hợp với NDT thời đại ngày Email bao gồm giới thiệu sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện, nguồn lực thư viện, tài liệu điện tử lĩnh vực khác - Email marketing hình thức gửi email thơng tin liên quan tới người nhận Việc sử dụng email marketing giúp thư viện gửi thơng tin trực tiếp đến khách hàng với chi phí thấp thời gian ngắn Nếu tích hợp với phần mềm quản trị thư viện, email marketing giúp chuyên viên thư viện tiết kiệm thời gian cơng sức email thông báo gửi tự động đến nhóm 117 người dùng Ví dụ: email thơng báo tài liệu mới, thông báo kiện, hoạt động, gia hạn mượn trả sách, - Mobile marketing việc sử dụng phương tiện không dây, công cụ chuyển tải nội dung nhận lại phản hồi trực tiếp chương trình truyền thơng marketing hỗn hợp Hoặc sử dụng kênh thơng tin di động làm phương tiện phục vụ cho hoạt động marketing Hiện số thư viện Việt Nam sử dụng mobile marketing bước đầu có hiệu khả quan, ưu điểm mobile marketing có tính cá nhân hố cao, người nhận dễ dàng nhận ghi nhớ thông tin Các ứng dụng đưa vào hoạt động mobile marketing ngày phát triển, nhiên thư viện sử dụng số phương tiện như: Tin nhắn văn (SMS): Đây hình thức đơn giản phổ biến Thư viện sử dụng SMS để gửi thông tin sản phẩm, dịch vụ, thông báo liên quan đến NDT,… nội dung phát triển nhiều hình thức khác nhau, tuỳ thuộc vào sáng tạo thư viện Bên cạnh cần tăng cường nhận thức marketing cho chuyên viên thư viện công tác TVKHTH TP HCM lâu dài cần có đội ngũ marketing chuyên nghiệp, động, có kỹ năng, kiến thức quảng cáo, kiến thức truyền thông vận động 118 Tiểu kết chương Để nâng cao chất lượng dịch vụ TVKHTH TP HCM, Thư viện không ngừng thay đổi không gian thư viện cách tạo cảnh quan khơng gian thống mát, thoải mái, trí, xếp hợp lý, khoa học cho hệ thống phịng phục vụ để giúp NDT có mơi trường học tập, giải trí thật tốt Đồng thời Thư viện thực sách xã hội hóa ngồi nước để tăng thêm nguồn kinh phí cho hoạt động TVKHTH TP HCM ngày phát triển Mặt khác, Thư viện tạo liên kết chặt chẽ NDT với đội ngũ chuyên viên thư viện để phản hồi thơng tin, góp ý mặt đạt chưa đạt nhằm đưa cải tiến trình phục vụ nhu cầu NDT Bên cạnh hệ thống giải pháp sau: - Xây dựng sách dịch vụ thư viện - Phát triển dịch vụ thư viện hoàn thiện dịch vụ có - Đầu tư sở vật chất kỹ thuật - Nâng cao trình độ chuyên viên thư viện - Tăng cường hướng dẫn người dùng tin - Marketing cho loại dịch vụ thư viện 119 KẾT LUẬN Trước đây, quan niệm nhiều người, thư viện nơi yên tĩnh, kho chứa sách mà NDT khó tiếp cận q nhiều thủ tục rườm rà tiếp cận với sách, thủ tục mang tính nghiệp vụ hệ thống tra cứu thường tổ chức thiếu xác, mang tính chủ quan, thái độ phục vụ thiếu nhiệt tình,… điều tạo nên khoảng cách lớn NDT với sách, NDT với cán thư viện Ngày nay, vai trò thư viện thay đổi hồn tồn Thư viện khơng nơi giữ sách, thư viện đóng vai trị quan trọng việc hỗ trợ công tác học tập, nghiên cứu khoa học kỹ thuật góp phần phát triển kinh tế; thư viện đóng vai trị tích cực việc thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, nơi hội tụ tinh hoa văn hóa nhân loại cung cấp đầy đủ tài liệu tất lĩnh vực tri thức cách nhanh chóng, xác,… giúp nhà lãnh đạo hoạch tính chiến lược phát triển kinh tế xã hội thành phố, đồng thời góp phần thỏa mãn nhu cầu nghiên cứu, học tập, giải trí cho đơng đảo NDT tồn Thành phố Dịch vụ TVKHTH TP HCM đóng vai trị quan trọng hoạt động thư viện, hỗ trợ NDT khai thác thông tin phục vụ hiệu cho cơng tác học tập, nghiên cứu, giải trí,… Vì TVKHTH TP HCM quan tâm phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện nhằm ngày đáp ứng tốt nhu cầu tin cho NDT không ngừng gia tăng NDT đến thư viện Dịch vụ TVKHTH TP HCM ngày đáp ứng tốt nhu cầu tin NDT phần lớn đội ngũ chuyên viên thư viện tập huấn, đào tạo qua lớp thư viện ngắn hạn dài hạn ngồi nước Bên cạnh vai trị người chun viên thư viện công tác phục vụ NDT quan trọng với thái độ phục vụ tận tâm, nhiệt tình, chu đáo đầy trách nhiệm tốt công tác phục vụ 120 Thư viện đầu tư nhiều kinh phí hoạt động thư viện đặc biệt sở vật chất, trang thiết bị đại, mở rộng không gian học tập,… để thực tốt dịch vụ TVKHTH TP HCM điển hình dự án ứng dụng CNTT hoạt động thư viện với tổng kinh phí đầu tư TP HCM 32 tỷ đồng từ năm 2018 đến năm 2019 Và TVKHTH TP HCM thư viện Quận – Huyện sử dụng chung phần mềm thư viện Emiclib nhằm quản lý sở liệu tập trung, chia nguồn tài nguyên thông tin thư viện với nhau, tiết kiệm nhiều chi phí, tiết kiệm nhân hoạt động thư viện đáp ứng tốt nhu cầu người dân địa bàn TP HCM số tỉnh lân cận Phần lớn dịch vụ TVKHTH TP HCM dịch vụ miễn phí tạo điều kiện thuận lợi thu hút NDT ngày đông đến thư viện TVKHTH TP HCM trọng đến công tác thống kê số liệu hoạt động phục vụ NDT thực việc thu nhận thông tin phản hồi từ phía người sử dụng để đánh giá chất lượng hiệu dịch vụ thư viện nhằm cải tiến, đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Thư viện Những thay đổi gần Thư viện cho thấy, TVKHTH TP HCM bắt nhịp với phát triển kinh tế xã hội TP HCM, Thư viện đổi hồn thiện q trình phục vụ nhu cầu thơng tin cho cộng đồng dân cư TP HCM Để TVKHTH TP HCM không ngừng phát triển lớn mạnh thời gian tới đáp ứng tốt nhu cầu thông tin NDT, trước mắt Thư viện tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện ngày đa dạng, phong phú nội dung lẫn hình thức nhằm lôi NDT tới sử dụng vốn tài liệu thư viện dịch vụ Thư viện tăng cường nguồn lực thông tin điện tử, mở rộng dịch vụ mượn liên thư viện, đẩy mạnh ứng dụng CNTT, triển khai hoạt động thư viện số, đặc biệt trọng đến việc cung cấp tài liệu điện tử cho NDT có nhu cầu nơi, lúc 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO - Tiếng Việt Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2016), Thông tư số 13/2016/TTBVHTTDL ngày 9/12/2016 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch quy định quy chế mẫu hoạt động thư viện công cộng cấp tỉnh, huyện, xã Bộ trưởng Bộ Văn hóa – Thơng tin (2007), Quyết định số 10/2007/QĐBVHTTDL ngày 04/5/2007 quy hoạch phát triển ngành thư viện Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch (2014), Thơng tư số 18/2014/TTBVHTTDL ngày 8/12/2014 Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch quy định hoạt động chuyên môn, nghiệp vụ thư viện, Hà Nội Bùi Loan Thùy, Lê Văn Viết (2001), Thư mục học đại cương, NXB Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Bùi Loan Thùy (2000), Phương pháp nghiên cứu thư viện học, Vụ thư viện, Hà Nội Bùi Loan Thùy (1999), Thư viện học đại cương, NXB TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Bùi Loan Thùy (1998), Tổ chức quản lý công tác Thư viện – Thông tin, NXB Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh Bùi Thị Thanh Diệu (2017), “Tìm hiểu phương pháp tiếp cận đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin – thư viện”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, (4), tr 26-30 Chu Bích Thu [và nh.ng khác] (2008), Từ điển tiếng việt phổ thông, NXB Tp Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh 10 Dương Hữu Thanh (1999) Một số vấn đề phát triển vốn tài liệu Thư viện Khoa học Tổng hợp TP Hồ Chí Minh, Luận văn tốt nghiệp Đại học Văn hóa chun ngành Thư viện – Thơng tin, Đại học Văn hố Tp Hồ Chí Minh 122 11 Đào Linh Chi (2007), Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Thông tin – Thư viện, Đại học Văn hóa Hà Nội 12 Đồn Phan Tân (2001) Thơng tin học, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội 13 Đồn Phan Tân (2001) Tin học hố hoạt động thông tin thư viện, NXB Đại học Đại học Quốc gia, Hà Nội 14 Hoàng Phê (2006), Từ điển tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, Đà Nẵng 15 Hoàng Phê (1994), Từ điển tiếng Việt / Viện Ngôn ngữ học, NXB Giáo dục, Hà Nội 16 Hội đồng Quốc gia (2003), Từ điển bách khoa Việt Nam, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội 17 Kỷ yếu 40 năm mang tên Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh (1978-2018), TP Hồ Chí Minh 18 Lê Minh Trung (2000), Khai thác hiệu nguồn thông tin: Sử dụng Internet/Intranet, sử dụng CDS/ISIS for Windows, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh 19 Lê Thị Thanh Hà (2007), Khảo sát, đánh giá chất lượng hiệu dịch vụ thông tin – thư viện Thư viện Quốc gia Việt Nam, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Thông tin – Thư viện, Đại học Văn hóa Hà Nội 20 Lê Thị Thúy Nga (2007), Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện Trung tâm thông tin Khoa học Công an - Viện chiến lược Khoa học Công an, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Thông tin – Thư viện, Đại học Văn hóa Hà Nội 21 Nguyễn Hồng Sinh (2018) Dịch vụ thông tin – thư viện, NXB Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh 22 Nguyễn Như Ý [và nh.ng khác] (2013), Đại từ điển tiếng Việt, NXB Đại học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh 123 23 Ngô Thanh Thảo (2016), “Ứng dụng marketing truyền thông xã hội quan thông tin – thư viện”, Tạp chí Thơng tin Tư liệu, (5), tr 13-19 24 Nguyễn Hữu Hùng (2008), “Một số vấn đề sách phát triển sản phẩm thông dịch vụ thông tin – thư viện Việt Nam”, Tạp chí Thơng tin Tư liệu, (2), tr.1-6 25 Nguyễn Hữu Hùng (2006), “Vấn đề phát triển chia nguồn lực thơng tin số hóa Việt Nam”, Tạp chí Thơng tin Tư liệu, (1), tr 1-5 26 Nguyễn Minh Hiệp (2001), Tổng quan khoa học thông tin thư viện, NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh 27 Nguyễn Thị Hạnh lược dịch (2016), “Dịch vụ thông tin di động thư viện: Tổng quan xu hướng cung cấp thông tin nay”, Tạp chí Thơng tin Tư liệu, (2), tr 37-41 28 Nguyễn Thị Hương Giang (2007), Hoàn thiện hệ thống sản phẩm dịch vụ thông tin – thư viện Học viện trị khu vực I, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Thông tin – Thư viện, Đại học Văn hóa Hà Nội 29 Nguyễn Thị Lan (2017), “Ứng dụng Subject guies hoạt động thư viện – thơng tin”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, (1), tr 33-39 30 Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội 31 Nguyễn Thị Thư (2002) Thư mục học, NXB Văn hóa – Thơng tin, Hà Nội 32 Nguyễn Trọng Phượng lược dịch (2016), “Liên hiệp thư viện: Xu hướng phát triển Trung Quốc”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, (3), tr 60-63 33 Nguyễn Văn Cư (2015), Quản lý hoạt động Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh” [35] , Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Văn hóa, Đại học Văn hóa TP Hồ Chí Minh 124 34 Nguyễn Yến Vân, Vũ Dương Thúy Ngà (2010) Thư mục học đại cương, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội 35 Phạm Thị Lệ Hương [và nh.ng khác] dịch (1996), ALA từ điển giải nghĩa thư viện học tin học Anh Việt = The ALA glossary of library and information science Tucson, Arizona : Galen Pr 36 Phạm Thị Thanh Huyền (2009), Hệ thống sản phẩm dịch vụ Thông tin – Thư viện Thư viện trường Đại học Khối Văn hóa Nghệ thuật Hà Nội, 37 Thu Trang lược dịch (2016), “Đổi dịch vụ thư viện qua phòng đọc ảo thư viện luận án số: Thư viện nhà nước Nga”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, (2), tr 57, 61, 66 38 Thủ tướng Chính phủ (2017), Quyết định số 329/QĐ-TTg ngày 15/3/2017 Thủ tướng Chính phủ Phê duyệt đề án phát triển Văn hóa đọc cộng đồng đến năm 2020, định hướng đến năm 2030 39 Thư viện Khoa học Tổng hợp TP Hồ Chí Minh (2014), Kỷ yếu Hội nghị cán cơng chức, viên chức, TP Hồ Chí Minh 40 Thư viện Khoa học Tổng hợp TP Hồ Chí Minh (2015), Kỷ yếu Hội nghị cán cơng chức, viên chức, TP Hồ Chí Minh 41 Thư viện Khoa học Tổng hợp TP Hồ Chí Minh (2016), Kỷ yếu Hội nghị cán công chức, viên chức, TP Hồ Chí Minh 42 Thư viện Khoa học Tổng hợp TP Hồ Chí Minh (2017), Kỷ yếu Hội nghị cán cơng chức, viên chức, TP Hồ Chí Minh 43 Thư viện Khoa học Tổng hợp TP Hồ Chí Minh (2018), Kỷ yếu Hội nghị cán công chức, viên chức, TP Hồ Chí Minh 44 Trần Kim Cúc (2015), Hoạt động xã hội hóa Thư viện Khoa học Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Văn hóa, Đại học Văn hóa TP Hồ Chí Minh 125 45 Trần Mạnh Tuấn (2003), “Một số vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ thơng tin”, Tạp chí Thông tin Tư liệu, (4), tr 15-21 46 Trần Mạnh Tuấn (2004), “Sản phẩm thơng tin từ góc độ marketing”, Tạp chí Thơng tin Tư liệu, (3), tr.7-12 47 Trần Mạnh Tuấn (1998), Sản phẩm dịch vụ Thông tin – Thư viện, Trung tâm Thông tin Công nghệ Quốc gia, Hà Nội 48 Trần Mạnh Tuấn (2003), “Về xu hướng phát triển thư viện tương lai” Tạp chí Thơng tin Khoa học xã hội, (1), tr 27-32 49 Trần Thị Bích Hồng (2004), “Tra cứu thông tin hoạt động thư viện thông tin”, NXB Đại học Văn hóa Hà Nội, Hà Nội 50 Trần Thị Thanh Vân (2011), “Tìm hiểu loại sản phẩm dịch vụ thông tin phục vụ người khiếm thị giới”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, (3), tr 28-33 - Tiếng Anh 51 G Edward Evans, Anthony J Amodeo, Thomas L Carter (1999), Introduction to library public services Greenwood Village, CO : Libr Unlimited 52 Abhinandan K Jain (editors)… [et al.] (1999), Marketing Information products and services a primer for Librarians and Information professionals New York : Tata McGraw-Hill Pub Co 126 PHỤ LỤC