Khóa luận tốt nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh huế

tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK óa Kh inh  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP tố họ ận lu tn NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại iệ gh NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ p gĐ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Trư ờn HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ KIM UYÊN NIÊN KHÓA: 2015-2019 tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK óa Kh inh  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP tố họ ận lu tn NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại iệ gh NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ p gĐ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Giảng viên hướng dẫn: MSV: 15Q4021018 PGS.Ts Nguyễn Tài Phúc ờn Sinh viên thực hiện: Trần Thị Kim Uyên Lớp: Quản trị kinh doanh k49 Trư Niên khóa: 2015-2019 Huế-5/2019 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Khóa luận cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Các thơng tin trích dẫn khóa luận ghi rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung cK óa Kh inh thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị ại gĐ p ờn iệ gh tn tố họ ận Trư Sinh viên thực Trần Thị Kim Uyên lu SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Huế, tháng năm 2019 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Lời Cảm Ơn Để hồn thành đợt thực tập cuối khóa em nhận quan tâm giúp đỡ từ nhiều phía Trước tiên, em xin gửi đến Ban giám hiệu nhà trường quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Cảm ơn thầy đồng hành em khoảng thời gian thực đưa góp ý, sửa inh chữa đề tài khóa luận em hoàn thiện Em xin cảm ơn giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế anh chị, phòng ban, phận Ngân hàng tạo Kh óa cK điều kiện cho em thực tập, giúp đỡ cung cấp số liệu để em hồn thành tốt đợt thực tập cuối khóa ận lu Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, họ người góp phần khơng nhỏ giúp em hồn thành khóa luận thông qua việc đưa ý tố kiến đánh giá cách thực tế khách quan hoạt động Ngân hàng TMCP Hàng tn Hải Việt Nam ại gh Tuy nhiên, kiến thức thời gian có phần hạn chế nên không tránh khỏi iệ sơ suất, sai sót làm Kính mong q Thầy Cơ giáo, q Cơng ty đóng gĐ p góp ý kiến để em chỉnh sửa bổ sung để đề tài hồn thiện Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành cơng sống Đồng kính chúc Anh, Chị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Trư ờn Việt Nam dồi sức khỏe, thành công giúp Ngân hàng phát triển lớn mạnh SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Trần Thị Kim Uyên Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu chung 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: .2 Đối tượng nghiên cứu .3 inh Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 5.1 Phương pháp thu thập liệu Kh 5.1.2 Đối với liệu sơ cấp Phương pháp phân tích liệu ận lu 5.2 cK Đối với liệu thứ cấp óa 5.1.1 họ Kết cấu đề tài tố PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU tn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ại Tổng quan ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 1.1.1.2 1.1.1.3 Ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ờn 1.1.1.4 gĐ Một số khái niệm liên quan đến NHĐT p 1.1.1 iệ 1.1 gh NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .6 Đặc điểm dịch vụ NHĐT: 1.1.3 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 Trư 1.1.2 1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (home-banking)9 13 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9 14 1.1.4.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)9 15 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)9 17 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng mạng internet (internet-banking)9 17 tế Hu ế 1.1.4.4 1.1.5 Các phương thức giao dịch toán điện tử 19 1.1.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.1.7 Rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử 22 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Các nghiên cứu liên quan .24 Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA) 24 1.2.1.2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM 25 1.2.1.3 Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng cơng nghệ (UTAUT) 26 1.2.1.4 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 27 1.2.1.5 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL 29 óa Kh inh 1.2.1.1 cK 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 31 1.2.3 Hình thành thang đo: 32 1.2.4 Thực tiễn dịch vụ NHĐT Việt Nam giới 34 họ ận lu 1.2.2 Vài nét dịch vụ NHĐT Việt Nam 34 1.2.4.2 Tình hình dịch vụ NHĐT số nước giới .35 1.2.4.3 Bài học kinh nghiệm ngân hàng Việt Nam .37 ại gh tn tố 1.2.4.1 iệ CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG gĐ p NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 39 2.1 Tổng quan ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế- MSB 39 ờn 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam-MSB 39 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển MSB .39 2.1.1.2 Chi nhánh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Huế .40 Trư 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 42 2.1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức quản lý 42 2.1.2.2 Vai trò nhiệm vụ phòng ban 43 2.1.3 Mục tiêu nhiệm vụ MSB Huế .44 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế 2.1.4 Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế 46 2.2 Tình hình nhân kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế năm gần ( 2016-2018) .48 2.2.1 Tình hình nhân chi nhánh MSB Huế 48 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng MSB Huế 51 2.2.3 Tình hình NHĐT ngân hàng MSB Huế qua năm (2016-2018) 55 2.2.4 Tình hình cố khắc phục cố dịch vụ NHĐT ngân hàng MSB Huế .62 inh 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng MSB Huế thông qua ý kiến khách hàng 62 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 62 Kh óa cK 2.3.2 Thống kê mô tả .62 2.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 69 ận lu 2.3.3.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập .69 họ 2.3.3.2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 70 tố 2.3.4 Thống kê mức độ đánh giá .71 tn 2.3.4.1 Sự tin cậy 71 ại gh 2.3.4.2 Sự đáp ứng 72 iệ 2.3.4.3 Năng lực phục vụ .72 gĐ p 2.3.4.4 Sự đồng cảm 73 2.3.4.5 Phương tiện hữu hình .73 2.3.4.6 Cảm nhận cá nhân 74 2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 75 ờn 2.3.5.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập 75 2.3.5.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .76 2.3.6 Phân tích hồi quy 77 Trư 2.3.6.1 Phương trình hồi quy 77 2.3.6.2 Phân tích tương quan Pearson 77 2.3.6.3 Phân tích hồi quy .78 2.3.6.4 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 81 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế 2.3.7 Kiểm định khác biệt 83 2.3.7.1 Kiểm định Independent Sample Test cho biến giới tính 83 2.3.7.2 Kiểm định Anova .83 2.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng MSB Huế qua năm (2016-2018) 84 2.4.1 Kết đạt 84 2.4.2 Hạn chế 85 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .85 inh CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 86 Kh óa cK 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2019 86 3.1.1 Mục tiêu 86 ận lu 3.1.2 Định hướng 86 họ 3.2 Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 87 tố 3.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm 87 tn 3.1.2 Nâng cao sở vật chất, kỹ thuật 87 ại gh 3.1.3 Nâng cao hệ thống bảo mật 88 iệ 3.1.4 Nâng cao công tác đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên 89 gĐ p 3.1.5 Nâng cao công tác tuyển dụng 89 3.1.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ NHĐT .90 3.1.7 Đảm bảo tính cạnh tranh giá .90 3.1.8 Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 90 I ờn PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ 92 Kết luận 92 II Kiến nghị 93 Trư 1.Đối với phủ 93 Đối với nhà nước 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC .95 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA) .24 Sơ đồ 1.2 : Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) 26 Sơ đồ 1.3 : Mơ hình chấp nhận cơng nghệ UTAUT .27 Sơ đồ 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .28 inh Sơ đồ 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Sơ đồ 2.1: Mơ hình tổ chức máy quản lý MSB chi nhánh Huế 42 óa Kh ận lu cK Sơ đồ 2.2: Mơ hình nghiên cứu tốt 82 tố họ DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ tn Biểu đồ 2.1 Kết hoạt động kinh doanh MSB chi nhánh Huế giai đoạn 2016-2018 ại gh 55 iệ Biểu đồ 2.2 : Thông tin biết đến ngân hàng 64 gĐ p Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch với ngân hàng MSB 65 Biểu đồ 2.4:Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT .66 Biểu đồ 2.5: Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử MSB .66 Biểu đồ 2.6: Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT 67 ờn Biểu đồ 2.7: Dịch vụ thường xuyên sử dụng .68 Biểu đổ 2.8: Trung bình đánh giá Sự tin cậy .71 Biểu đổ 2.9: Trung bình đánh giá Sự đáp ứng 72 Trư Biểu đổ 2.10: Trung bình đánh giá Năng lực phục vụ 72 Biểu đổ 2.11: Trung bình đánh giá Sự đồng cảm 73 Biểu đổ 2.12: Trung bình đánh giá Phương tiện hữu hình 73 Biểu đồ 2.13: Trung bình đánh giá khách hàng Cảm nhận cá nhân 74 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế 33 Bảng 1.2 Chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác Mỹ .36 Bảng 2.1:Tình hình nhân MSB chi nhánh Huế 48 inh Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng MSB Huế (2016-2018) 51 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ năm (2016-2018) 60 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng tiếp tục trì sử dụng sau đăng ký 60 Kh óa cK Bảng 2.5: Doanh thu từ sản phẩm dịch vụ NHĐT qua năm (2016-2018) .61 Bảng 2.7: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 69 ận lu Bảng 2.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến cảm nhận cá nhân 70 họ Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố biến độc lập 75 tố Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 76 tn Bảng 2.11: Kết phân tích tương quan .77 ại gh Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 78 iệ Bảng 2.13: Phân tích hồi quy 79 gĐ p Bảng 2.14: Xác định tầm quan trọng biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm 81 Bảng 2.15: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 82 Bảng 2.16: Kiểm định Independent Samples Test giả thuyết H6 83 Trư ờn Bảng 2.17: Kết phân tích phương sai ANOVA cho giả thuyết H9 83 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 tế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Total Variance Explained inh ại gĐ p iệ ườ n Rotation Sums of Squared Loadings Tot % of Cumulative al Variance % 3.58 16.283 16.283 2.81 12.770 29.054 2.77 12.617 41.670 2.50 11.367 53.037 2.47 11.235 64.273 gh SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 tn tố họ ận lu cK óa Kh Initial Eigenvalues Compo Tot % of Cumulati nent al Variance ve % 5.69 25.880 25.880 3.72 16.951 42.832 1.70 7.754 50.585 1.54 7.036 57.621 1.46 6.651 64.273 871 3.960 68.232 831 3.775 72.008 706 3.210 75.218 631 2.870 78.088 10 602 2.736 80.824 11 547 2.485 83.309 12 506 2.301 85.610 13 484 2.198 87.809 Extraction Sums of Squared Loadings Tot % of Cumulati al Variance ve % 5.69 25.880 25.880 3.72 16.951 42.832 1.70 7.754 50.585 1.54 7.036 57.621 1.46 6.651 64.273 116 tế Hu Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc ại gĐ ườ n inh p iệ SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 gh tn tố họ ận lu cK óa Kh 14 449 2.042 89.851 15 420 1.908 91.759 16 369 1.678 93.437 17 327 1.486 94.922 18 282 1.280 96.202 19 273 1.242 97.445 20 238 1.082 98.526 21 169 767 99.294 22 155 706 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 117 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Component Matrixa 603 590 588 583 Component ại Trư ờn p gĐ iệ gh tn tố họ ận lu cK óa Kh inh STC4 STC3 STC5 PTHH NLPV 549 PTHH 545 STC2 532 SDC4 524 SDC1 522 STC1 515 PTHH 507 NLPV SDC2 PTHH NLPV NLPV SDU2 655 SDU3 539 636 SDU4 506 630 SDU1 618 SDU5 608 SDC3 Extraction Method: Principal Component Analysis tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp a components extracted SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 117 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Rotated Component Matrixa 860 849 790 784 729 Component tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp ại ờn p gĐ iệ gh tn tố họ ận lu cK óa Kh inh SDU3 SDU4 SDU1 SDU5 SDU2 STC2 776 STC5 741 STC1 721 STC3 657 STC4 652 PTHH2 831 PTHH4 794 PTHH3 781 PTHH1 752 SDC4 787 SDC2 763 SDC3 719 SDC1 701 NLPV4 805 NLPV1 800 NLPV2 665 NLPV3 649 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Trư Component Transformation Matrix Component 448 516 447 413 742 -.269 -.432 -.305 -.302 -.450 -.224 569 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 403 313 577 118 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 178 287 -.602 555 356 -.614 448 324 Extraction Method: Principal Component Analysis -.464 -.437 tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 5: Tương quan Pearson Correlations CN STC 554** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 150 150 150 ** STC Pearson 554 209* Correlation Sig (2-tailed) 000 010 N 150 150 150 ** * SDU Pearson 491 209 Correlation Sig (2-tailed) 000 010 N 150 150 150 ** ** NLP Pearson 537 248 440** V Correlation Sig (2-tailed) 000 002 000 N 150 150 150 ** ** SDC Pearson 463 399 071 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 390 N 150 150 150 ** ** PTH Pearson 389 449 035 H Correlation Sig (2-tailed) 000 000 673 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ại gĐ ờn 000 150 399** 000 150 449** 002 150 440** 000 150 071 000 150 035 000 150 390 150 224** 673 150 174* 006 150 033 150 385** 006 150 174* 150 385** 000 150 033 150 000 150 150 p Trư SDC PTHH ** 463 389** 000 150 248** iệ SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 gh tn tố họ ận lu cK óa Kh inh CN SDU NLPV ** 491 537** 150 224** 119 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Phụ lục 6: Hồi quy Kh Correlations óa STC 554 1.000 209 248 399 449 000 005 001 000 000 150 150 150 150 150 150 ại gĐ ờn p Trư NLPV 537 248 440 1.000 224 174 000 001 000 003 016 150 150 150 150 150 150 iệ gh SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 SDU 491 209 1.000 440 071 035 000 005 000 195 337 150 150 150 150 150 150 tn tố họ ận CN STC SDU NLPV SDC PTHH Sig (1-tailed) CN STC SDU NLPV SDC PTHH N CN STC SDU NLPV SDC PTHH CN 1.000 554 491 537 463 389 000 000 000 000 000 150 150 150 150 150 150 lu Pearson Correlation N 150 150 150 150 150 150 cK CN STC SDU NLPV SDC PTHH Mean 3.54 3.66 3.61 3.59 3.63 3.72 Std Deviation 603 548 593 573 511 584 inh Descriptive Statistics SDC 463 399 071 224 1.000 385 000 000 195 003 000 150 150 150 150 150 150 PTHH 389 449 035 174 385 1.000 000 000 337 016 000 150 150 150 150 150 150 120 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Variables Entered/Removeda inh Variables Variables Model Entered Removed Method PTHH, SDU, Enter SDC, NLPV, STCb a Dependent Variable: CN b All requested variables entered cK óa Kh Phụ lục 7: Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summaryb Change Statistics ại gh tn tố họ ận lu Std Durbin Adjuste Error of R Mod R dR the Square F df Sig F Watso el R Square Square Estimate Change Change df2 Change n 771 595 581 390 595 42.246 14 000 1.750 a iệ a Predictors: (Constant), PTHH, SDU, SDC, NLPV, STC gĐ p b Dependent Variable: CN ANOVAa Trư ờn Sum of Model Squares Regression 32.199 Residual 21.950 Total 54.149 a Dependent Variable: CN df Mean Square 6.440 144 152 149 F 42.246 Sig .000b b Predictors: (Constant), PTHH, SDU, SDC, NLPV, STC SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Beta 95.0% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Sig Lower Upper Toler t Bound Bound ance VIF - 00 -1.754 -.453 3.35 4.48 00 174 450 703 1.42 0 4.92 00 179 420 784 1.27 0 4.36 00 153 407 757 1.32 3.71 00 124 406 773 1.29 1.92 05 -.003 248 740 1.35 312 070 284 SDU 300 061 295 064 Kh STC cK Model (Consta nt) Standardi zed Coefficien ts inh Unstandardized Coefficients Std B Error -1.104 329 tế Hu ế Coefficientsa 280 266 SDC 265 lu PTHH 122 họ óa NLPV 071 224 ận 119 ại a Dependent Variable: CN gh tn tố 064 gĐ ờn Trư PTHH 1.000 091 -.238 -.073 -.348 004 000 -.001 000 -.002 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 SDU 091 1.000 055 -.419 -.158 000 004 000 -.002 -.001 SDC -.238 055 1.000 -.138 -.254 -.001 000 005 -.001 -.001 p Model Correlations PTHH SDU SDC NLPV STC Covariances PTHH SDU SDC NLPV STC a Dependent Variable: CN iệ Coefficient Correlationsa NLPV -.073 -.419 -.138 1.000 -.072 000 -.002 -.001 004 000 STC -.348 -.158 -.254 -.072 1.000 -.002 -.001 -.001 000 005 122 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions (Consta ST SD NLP SD PTH nt) C U V C H 00 00 00 00 00 00 00 03 29 11 05 15 00 15 38 65 08 00 02 00 00 11 56 55 05 81 11 12 05 22 94 00 22 00 27 08 cK Residuals Statisticsa óa Kh inh Mod Dimensi Condition el on Eigenvalue Index 1 5.923 1.000 030 14.101 014 20.229 013 21.286 012 22.496 008 28.072 a Dependent Variable: CN Trư ờn p ại iệ gĐ Biểu đồ N 150 150 150 150 gh tn tố họ ận lu Minimum Maximum Mean Std Deviation Predicted Value 1.53 4.58 3.54 465 Residual -1.086 1.003 000 384 Std Predicted Value -4.328 2.233 000 1.000 Std Residual -2.782 2.569 000 983 a Dependent Variable: CN SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 123 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc cK óa Kh inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 8: Kiểm định Independent Samples Test lu Group Statistics ận iệ ại Std Error Mean 060 087 gh Mean 3.56 3.50 tn 97 53 họ N tố CN G_T Nam Nữ Std Deviation 586 636 Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means ờn Trư F Sig t p gĐ Independent Samples Test df SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 95% Confidence Interval of the Sig (2Mean Std Error Difference tailed) Difference Difference Lower Upper 124 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc 519 067 103 -.137 tế Hu ế CN Equal 394 531 647 148 variances assumed Equal 631 99.816 variances not assumed 529 067 Phụ lục 9: Kiểm định Oneway Anova 106 -.143 271 276 inh Về độ tuổi Descriptives CN Kh óa cK 95% Confidence Interval Mini Maxi for Mean mum mum Mea Std Std Lower N n Deviation Error Bound Upper Bound 3.43 535 202 2.93 3.92 3.69 3.43 3.71 503 152 iệ 680 080 3.82 603 049 3.44 3.64 ại 3.15 p gĐ gh 533 069 11 3.48 150 3.54 3.38 tn 59 3.57 tố 73 3.53 họ ận lu Dưới 20 tuổi 20 - 30 tuổi 31 - 45 tuổi Trên 45 tuổi Total CN ờn Test of Homogeneity of Variances Trư Levene Statistic 294 df1 df2 146 Sig .829 ANOVA CN SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 125 Khóa luận tốt nghiệp Mean Square 059 tế Hu ế Sum of Squares 178 df 146 149 Sig .923 370 óa Kh inh 53.971 54.149 F 161 tố họ ận lu cK Between Groups Within Groups Total GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tn Về học vấn Trư ờn Phổ thông trung học Trung cấp/ Cao đẳng Đại học Trên Đại học Total Std Mea Deviatio Std N n n Error 3.58 319 160 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 3.08 4.09 p gĐ iệ ại CN gh Descriptives 49 3.52 736 105 3.31 3.74 93 3.57 3.00 150 3.54 493 1.186 603 051 593 049 3.47 1.11 3.44 3.67 4.89 3.64 1 5 Test of Homogeneity of Variances SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 126 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc Levene Statistic 3.128 df1 df2 146 tế Hu ế CN Sig .028 ANOVA CN 146 149 F 1.169 Sig .324 362 óa ại Trư ờn p gĐ iệ gh tn tố họ ận lu cK 52.879 54.149 Mean Square 423 inh df Kh Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 1.270 Về thu nhập SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 127 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc tế Hu ế Descriptives CN 556 067 3.37 3.64 25 3.68 627 125 3.42 3.94 603 049 3.44 3.64 óa 15 3.54 lu cK 69 3.51 inh Std Mea Deviati Std N n on Error 13 3.54 823 228 43 3.51 597 091 Kh Dưới triệu - triệu - 10 triệu Trên 10 triệu Total 95% Confidence Minimu Maxim Interval for Mean m um Lower Upper Bound Bound 3.04 4.04 3.33 3.70 CN df1 Sig .485 gĐ ờn Sum of Squares 599 Trư Between Groups Within Groups Total 53.550 54.149 p CN iệ ại df2 146 gh tn tố Levene Statistic 819 họ ận Test of Homogeneity of Variances ANOVA df 146 149 SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 Mean Square 200 F 544 Sig .653 367 128 GVHD: PGS TS Nguyễn Tài Phúc ại Trư ờn p gĐ iệ gh tn tố họ ận lu cK óa Kh inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49 129