Công trình dự thi giải thưởng sinh viên nghiên cứu khoa học euréka giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ banquet tại khách sạn pullman saigon centre

ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XIX NĂM 2017 TÊN CƠNG TRÌNH: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ BANQUET TẠI KHÁCH SẠN PULLMAN SAIGON CENTRE Đ án p iệ gh tn tố LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: LĨNH VỰC KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH Mã số cơng trình: …………………………… (Phần BTC Giải thưởng ghi) i MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG BIỂU iv MỤC LỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH v NỘI DUNG ĐỀ CƢƠNG 1.Tính cấp thiết đề tài: 2.Mục đích nghiên cứu: .1 3.Kết cấu khóa luận tốt nghiệp .1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM 1.1.1 Lịch sử hình thành kinh doanh khách sạn .2 Đ 1.1.2 Khái niệm khách sạn .7 1.2 KINH DOANH KHÁCH SẠN .9 án 1.2.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn tố 1.2.2 Bản chất nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn 11 tn 1.2.3 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 12 gh 1.3 PHÂN LOẠI KHÁCH SẠN .14 iệ 1.3.1Phân loại theo loại hình khách sạn 14 p 1.3.2 Phân loại theo vị trí: 15 1.3.3 Phân loại theo mức độ cung cấp dịch vụ : .16 1.3.4 Phân loại theo hình thức sở hữu: 16 1.3.5 Phân loại theo quy mô: 17 1.4 TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN .18 1.4.1 Khái niệm cấu tổ chức khách sạn: .20 1.4.2 Ảnh hƣởng quy mô khách sạn đến cấu tổ chức 20 1.5 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG 22 1.5.1 Khái niệm 22 1.5.2 Phân loại buồng khách sạn .23 1.5.3 Đặc điểm chất lƣợng phục vụ phận buồng 24 1.5.4 Vị trí, vai trị phận buồng .27 ii 1.5.5 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng phục vụ 29 1.5.6 Chỉ tiêu đo lƣờng hài lòng khách hàng 29 1.5.7 Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng khách sạn 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIỆP VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON 35 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN REX SAIGON 35 2.1.1 Giới thiệu sơ lƣợt khách sạn 35 2.1.2 Sự hình thành phát triển 36 2.1.3 Chức nhiệm vụ khách sạn Rex .37 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy .39 2.1.5 Tổng quan tình hình nhân 42 2.1.6 Tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh đơn vị thời gian qua 44 Đ 2.2 Giới thiệu sơ lƣợc phận buồng khách sạn Rex .48 2.2.1 Vai trò, nhiệm vụ phận buồng khách sạn Rex 48 án 2.2.2 Cơ cấu nhân 49 tn tố 2.2.3 Cơ cấu tổ chức 50 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN REX gh SAIGON 51 p iệ 2.3.1 Tầm ảnh hƣởng phân buồng khách sạn 51 2.3.2 Vai trò phận buồng .53 2.3.3 Mối quan hệ tổ buồng với phận khác 53 2.3.4 Cơ cấu công việc hàng ngày nhân viên phận buồng 54 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 56 3.1 Thiết kế nghiên cứu .56 3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 56 3.1.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 57 3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi .57 3.2 Xây dựng thang đo: 58 3.3 Thực nghiên cứu định lƣợng: 59 3.3.1 Cách thức thu thập xứ lý liệu nghiên cứu: .59 3.3.2 Đặc điểm mẫu khảo sát 62 iii CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 69 4.1 Đánh giá thang đo .69 4.1.1 Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 69 4.1.2 Cronbach’s Alpha thang đo phản hồi (PH) .69 4.1.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố bảo đảm (BD) 70 4.1.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố cảm thông (CT) .70 4.1.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hữu hình (HH) 71 4.1.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố tín nhiệm sử dụng dịch vụ (TN) 71 4.2 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA) tác động đến hài lòng khách hàng phận buồng khách sạn Rex 72 4.2.1 Phân tích nhân tố EFA .73 4.2.2 Kết luận nhân tố khám phá mơ hình đo lƣờng 74 Đ 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến: 75 4.3.1 Kiểm tra giả định mô hình hồi quy 75 án 4.3.2 Kiểm tra mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 77 tố 4.3.3 Phân tích mơ hình 79 tn 4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng buồng gh khách sạn Rex 80 iệ 4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVA 81 p CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN NGHIỆP VỤ BUỒNG PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON 83 5.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển khách sạn thời gian tới 83 5.2 Giải pháp kiến nghị 84 5.2.1 Giải pháp 84 5.3 Kiến nghị 86 TÓM TẮT CHƢƠNG 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 iv MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Cơ cấu nhân theo dộ tuổi 43 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân theo trình độ 43 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân theo hợp đồng 44 Bảng 2.4 Kết hoạt động khách sạn Rex Sài Gòn từ năm 2011-2013 46 Bảng 2.5 Kết kinh doanh năm 2016 47 Bảng 3.1 Thang đo thức đƣợc mã hóa 58 Bảng 3.2: Tình hình thu thập liệu nghiên cứu định lƣợng 60 Bảng 3.3: Bảng mơ tả biến định tính- Giới tính 62 Bảng 3.4: Bảng mơ tả biến định tính - Độ tuổi 62 Bảng 3.5 : Bảng mơ tả biến định tính - Trình độ học vấn 63 Bảng 3.6 : Bảng mơ tả biến định tính – Thu nhập 64 Đ Bảng 3.7: Kết thống kê mô tả chất lƣợng dịch vụ 65 án Bảng 3.8: Kết thống kê mơ tả tín nhiệm 66 Bảng 3.9: Kết thống kê mơ tả hài lịng 67 tố Bảng 4.1: Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy .69 tn Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo phản hồi .69 gh Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo bảo đảm 70 p iệ Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo nhân cảm thông .70 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hữu hình 71 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố tín nhiệm khách hàng 71 Bảng 4.7: Kết Cronbach’s Alpha đánh giá thang đo năm nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc 72 Bảng 4.8: Hệ số KMO kiểm định Barlett’s thành phần 73 Bảng 4.9: Bảng phân tích nhân tố EFA 73 Bảng 4.10: Ma trận tƣơng quan biến phụ thuộc biến độc lập 76 Bảng 4.11: Đánh giá mức độ ph hợp mô hình hồi quy tuyến tính đa biến .78 Bảng 4.12: Thơng số thống kê mơ hình hồi quy phƣơng pháp Enter .79 Bảng 4.13 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVA 81 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ nhỏ .21 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ vừa .21 Sơ đồ 1.3 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn có quy mơ lớn 22 Sơ đồ 4.1: Mơ hình thức chất lƣợng buồng phịng khách sạn Rex 74 Hình 1.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry, 1988) 32 Hình 2.1 Hình ảnh khách sạn Rex Saigon 35 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn Rex 39 Hình 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Rex 50 Hình 4.1: Đồ thị Histogram phần dƣ – chuẩn hóa 75 Hình 4.4 Mơ hình l thuyết thức điều chỉnh tín nhiệm khách hàng khách sạn Rex 81 Đ án p iệ gh tn tố NỘI DUNG ĐỀ CƢƠNG Tính cấp thiết đề tài: Ngày ngành du lịch ngành chủ điểm thu hút nhiều quan tâm du khách nƣớc Việc kinh doanh ngành nghề quan trọng, địi hỏi hồn thiện mặt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đứng đầu ngành nghề việc kinh doanh khách sạn phận buồng phịng ln chiếm vị trí quan trọng Đây phận yếu khách sạn ảnh hƣởng trực tiếp tới tình hình kinh doanh khách sạn, hoàn thiện chất lƣợng phục vụ nâng cao đƣợc hài lòng khách hàng Chính lí tơi định chọn đề tài: “ Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng khách sạn Rex Sài Gòn” Mục đích nghiên cứu: Đ Thu thập kiến thức quy trình chất lƣợng phục vụ buồng để đƣa giải pháp hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng án Tìm hiểu, tiếp cận với thực tế để rút kinh nghiệm, so sánh lí tn tố thuyết thực tế đồng thời giúp hoàn thiện khả thân Kết cấu khóa luận tốt nghiệp iệ khách sạn gh Chƣơng 1: Cơ sở lí luận chất lƣợng phục vụ buồng kinh doanh p Chƣơng 2: Thực trạng nghiệp vụ buồng khách sạn Rex Sài Gòn Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết nghiên cứu Chƣơng 5: Một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng phục vụ buồng khách sạn Rex Sài Gịn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM 1.1.1 Lịch sử hình thành kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Lịch sử khách sạn giới Ở thời kỳ cổ đại, loài ngƣời lần mạo hiểm xa lạc mình, họ phải tự lo chỗ ăn ngủ Hầu hết khách du lịch thuở ban đầu ngƣời lính ngƣời bn bán, trao đổi hàng hóa, họ dựng trại nơi họ muốn (Foster,1999) Những địa điểm giới mà sở vật chất lƣu trú đƣợc nhắc đến văn cổ nằm vùng Viễn Đông, Hy Lạp Babylon Trong thời kỳ Ai Cập cổ đại, sở lƣu trú Đ buồng trang bị thô sơ để phục vụ cho việc ngủ qua đêm khách hành Xung quanh nhà thờ Ai Cập, Atxyri tiếp Hy Lạp dựng án lên nhà đƣợc trang trí thích hợp theo yêu cầu khách – ngƣời tn tố theo tôn giáo hay phi tơn giáo ngƣời hành khách bình thƣờng Tại Hy Lạp cổ đại, sở lƣu trú dành cho lữ khách có nguồn gốc gh từ tiếng Hy Lạp cổ “Xenia” Dƣới thời đế chế La Mã (27TCN-395), hệ thống iệ sở lƣu trú ven đƣờng, quán trọ nhỏ đƣợc xây dựng dọc đƣờng giao thơng p chính, mở rộng từ Tây Ban Nha đến Thổ Nhĩ Kỳ Cơ sở lƣu trú Hy Lạp La Mã cổ đại mặc d đƣợc trang bị thô sơ, nhƣng đặt móng khởi nguồn cho kinh doanh khách sạn đại Các sở đƣa quy định trách nhiệm bảo vệ tài sản cho khách, nhiệm vụ lập danh sách khách lƣu trú; điều luật cấm kỵ gây tổn hại đến hoạt động sở Những năm 1600, nhà trọ bắt đầu đƣợc xây dựng Mỹ Việc kinh doanh nhà trọ Mỹ phát triển nhanh Châu Âu “tân lục địa” nhà trọ kinh doanh, không dựa chế giai cấp Những nhà nghỉ hay quán trọ dành cho khách lúc đầu có qui mơ nhỏ, kiến trúc tùy tiện, chỗ trú chân đơn Những nhà trọ nhƣ gần nhƣ khơng có điểm phân biệt với nhà bình thƣờng, ngồi biển hiệu treo bên ngồi Bên qn rƣợu, ơng chủ nhà trọ thƣờng đứng sau quầy bar phục vụ đồ uống- hình ảnh thƣờng đƣợc thấy truyện tranh tranh vẽ thời kỳ Buổi tối, hành khách đƣợc xếp ngủ phòng tách biệt với khu vực quán bar Khách ngủ chung phòng nhƣng riêng giƣờng Những khách sạn đƣợc xây dựng vào khoảng năm 90 kỷ 18 Đó tƣởng thƣơng nhân giàu có thành thị phát triển Họ theo đuổi l tƣởng biến nƣớc Mĩ nông thôn thành trung tâm thƣơng mại tƣơng lai, với sở hạ tầng liên quan đến du lịch đƣợc đầu tƣ ( đồng thời họ hy vọng kiếm đƣợc lợi ích cá nhân thong qua việc đẩy giá bất động sản lên cao) Khách sạn Mỹ “City hotel” đƣợc khai trƣơng năm 1794 New York với 37 phòng khách (Foster, 1999) Tuy nhiên, khách sạn giới có dịch vụ sang trọng gần với khách sạn đại “Tremont House” đƣợc Đ xây dựng Boston năm 1829 có ba tầng 170 phịng Năm 1874, William Chapmam Ralston xây dựng khách sạn “Palace” sang trọng, cao tầng với 800 buồng án San Francisco- đƣợc coi khách sạn sang trọng thời kỳ tn tố Những khách sạn đƣợc thiết kế theo kiến trúc riêng, độc đáo, phòng khách sang trọng với quầy bar đắt tiền, phòng ngủ trang bị đầy đủ nội thất gh đẹp riêng biệt iệ Đến kỷ 19 khách sạn có phong cách độc đáo riêng p dáng vẻ cấu trúc mà cịn phong cách mang đặc trƣng tính cách xã hội Mỹ Các khách sạn Hoa Kỳ trở thành nơi vơ c ng tiếng Nhìn chung, cuối kỷ 18, đầu kỷ 19 bƣớc ngoặt kỹ nghệ khách sạn, hoạt động với nghĩa nhƣ Nguyên nhân xuất hình thái kinh tế xã hội – chủ nghĩa tƣ Rất nhiều khách sạn lớn đƣợc xây dựng thủ đô nƣớc Các khách sạn khu nghỉ mát khơng ngừng đƣợc mở rộng hồn thiện Khách sạn đƣợc trang bị hệ thống nƣớc nóng, phịng ngủ có hệ thống sƣởi ấm… Những ơng chủ khách sạn không thu lợi từ tiền thuê phòng khách du lịch mà thu hút dân địa phƣơng tới thƣởng thức ăn ngon đồ uống đặc biệt Họ phục vụ công chúng đồ ăn sang trọng, bàn ghế đắt tiền phục vụ chu đáo Khách đến với khách sạn gặp gỡ, bàn cơng chuyện, khiêu vũ hay giải trí phịng lớn Điều đặc biệt khách sạn tiếp đón phục vụ tất ngƣời, thuộc tầng lớp xã hội, miễn họ có khả chi trả Tính dân chủ xã hội khách sạn Mỹ đặc trƣng bị coi kỳ quặc khách du lịch đến từ bên Đại Tây Dƣơng Các khách sạn Châu Âu đƣợc thiết kế để khách du lịch đƣợc thoải mái riêng biệt phòng nghỉ họ Phong tục truyền thống ngƣời Châu Âu để giới quý tộc tùy ý lựa chọn xem họ có thích giao du với dân bình thƣờng hay khơng Vì vậy, đến thăm Mỹ, ngƣời Châu Âu vô phẫn nộ trƣớc pha tạp khách sạn, đặc biệt tình trạng hỗn độn phịng sinh hoạt chung Đ nhƣ Mỹ Cho d ngƣời Châu Âu cảm thấy không đƣợc tôn trọng lối văn hóa tập án thể khách sạn Mỹ nhƣng họ bị du nhập văn hóa tn tố Tất nhiên khách sạn chấp nhận văn hóa Mỹ thƣờng đón tiếp khách đến từ Mỹ Ví dụ vào năm 1850, báo chí Anh quốc nhắc đến khách sạn trọng khách sạn “nhƣ tiệm cắt tóc” iệ gh lịng thủ London với tên “Qn bar ngƣời Mỹ” mô tả sang p Đến kỷ 19, nhà quan sát châu Âu chịu thừa nhận ngƣời Mỹ ơng tổ ngành khách sạn đại ngƣời tiên phong nghệ thuật giữ khách Năm 1875, ngƣời khách du lịch kết luận: “Ngƣời Mỹ mở kỷ nguyên cho ngành khách sạn Hệ thống khách sạn ngƣời Mỹ xây dựng lan khắp giới” Hệ thống khách sạn Mỹ có tính cách mạng cao ơng chủ khách sớm phát đặc tính quan trọng ngành kinh doanh dịch vụ hiếu khách Họ tập trung khai thác tối đa mối quan hệ tƣơng tác với khách hàng nói chung trọng ƣu tiên tập khách hàng ông chủ giàu có 74 BD1 -.709 544 BD2 -.654 511 BD3 HH1 659 HH2 622 HH3 566 TC2 -.598 TC3 -.573 PH3 524 (Nguồn: phân tích liệu từ điều tra tác giả) 4.2.2 Kết luận nhân tố khám phá mơ hình đo lƣờng Dựa vào kết đánh giá thang đo phƣơng pháp phân tích nhân tố khám Đ phá EFA hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, mơ hình nghiên cứu lý thuyết án thức điều chỉnh gồm nhân tố tác động đến chất lƣợng buồng phòng khách sạn Rex Cụ thể, mơ hình có biến thành phần, có biến độc lập (tin cậy, tố cảm thơng, bảo đảm, phản hồi, hữu hình) biến phụ thuộc (tín nhiệm) tn Sơ đồ 4.1: Mơ hình thức chất lƣợng buồng phịng khách sạn Rex p iệ Tin cậy gh H1 H2 Phản hồi Bảo đảm H3 Tín nhiệm H4 Cảm thơng H5 Hữu hình (Nguồn: tác giả nghiên cứu) 75 Dựa mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh, giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu nhƣ sau: H1: Độ tin cậy khách hàng chất lƣợng buồng khách sạn Rex H2: Phản hồi khách hàng chất lƣợng buồng khách sạn Rex H3: Sự bảo đảm khách hàng chất lƣợng buồng khách sạn Rex H4: Độ cảm thông khách hàng chất lƣợng buồng khách sạn Rex H5: Sự hữu hình khách hàng chất lƣợng buồng khách sạn Rex 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến: 4.3.1 Kiểm tra giả định mơ hình hồi quy Kiểm tra giả định sau: Các phần dƣ có phân phối chuẩn Khơng có mối tƣơng quan biến độc lập Đ Nếu giả định bị vi phạm ƣớc lƣợng khơng đáng tin cậy (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008) án 4.3.1.1 Kiểm tra giả định phân dư có phân phối chuẩn tn tố Phần dƣ khơng tn theo phân phối chuẩn l nhƣ sử dụng sai mơ hình, phƣơng sai khơng phải số, số lƣợng phần dƣ không đủ gh nhiều để phân tích (Hồng Trọng - Mộng Ngọc, 2008) Biểu đồ tần số (Histogram) iệ phần dƣ (Đã đƣợc chuẩn hóa) đƣợc sử dụng để kiểm tra giả định p Hình 4.1: Đồ thị Histogram phần dƣ – chuẩn hóa (Nguồn: Phân tích liệu từ điều tra tác giả) 76 Nhận xét: Dựa vào biểu đồ tần số phần dƣ Histogram ta thấy, phần dƣ phân phối xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = -3.73E-16 độ lệch chuẩn Std Dev = 0.988, tức gần 1) Do đó, kết luận giả thuyết phân phối chuẩn phần dƣ không bị vi phạm (Hoàng Trọng – Mộng Ngọc, 2008, 229) 4.3.1.2 Ma trận tương quan Trƣớc vào phân tích hồi quy ta cần xem xét tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc Bảng 4.10: Ma trận tƣơng quan biến phụ thuộc biến độc lập Correlations TC Pearson Correlation Pearson Sig (2-tailed) 138 N 217 033 238** 138 389 000 628 000 217 217 217 217 217 038 204** 041 047 573 003 553 494 217 217 217 217 096 -.056 -.019 158 411 779 217 038 Sig (2-tailed) 389 573 N 217 217 217 217 217 217 429** 204** 096 162* 438** Sig (2-tailed) 000 003 158 017 000 N 217 217 217 217 217 217 033 041 -.056 162* 081 Pearson Correlation BD 429** 059 Correlation TN PH p Pearson BD 059 gh HH 101 TN 101 tn Correlation 217 tố CT án N Đ Sig (2-tailed) HH iệ TC CT Pearson Correlation 77 PH Sig (2-tailed) 628 553 411 017 N 217 217 217 217 217 217 238** 047 -.019 438** 081 Sig (2-tailed) 000 494 779 000 234 N 217 217 217 217 217 Pearson Correlation 234 217 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) (Nguồn: Phân tích liệu từ điều tra tác giả) nghĩa 0.01 (2- đuôi) Đ *: tƣơng quan mức nghĩa 0.05 (2- đuôi) án ** : tƣơng quan mức Bảng ma trận tƣơng quan cho thấy hệ số tƣơng quan biến độc lập với tố biến phụ thuộc cao tƣơng quan c ng chiều tn Trên thực tế, với mức nghĩa 1%, giả thuyết hệ số tƣơng quan tổng thể gh bị bác bỏ Điều có nghĩa tổng thể, tồn mối tƣơng quan tuyến tính p iệ biến phụ thuộc với biến độc lập 4.3.2 Kiểm tra mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến 4.3.2.1 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Sử dụng R2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu Độ phù hợp mơ hình đƣợc kiểm định trị số thống kê F đƣợc tính từ R2của mơ hình tƣơng ứng với mức nghĩa Sig., với giá trị Sig nhỏ an tồn bác bỏ giả thuyết H0 hệ số trƣớc biến độc lập (Trừ số) Mơ hình hồi quy tuyến tính đƣa ph hợp với liệu sử dụng đƣợc 78 Bảng 4.11: Đánh giá mức độ ph hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến THƠNG SỐ MƠ HÌNH Thống kê thay đổi Mơ Hệ Hệ Hệ Sai số Hệ số Hệ số Hệ số hình số R số R2 số chuẩn F Sig F Durbin R2 sau Watson -hiệu ƣớc đổi đổi chỉnh lƣợng 590a 348 332 40850 1.896 590a 348 Biến độc lập: TC,PH,BD,CT,HH Biến phụ thuộc: TN Bảng 4.11 cho thấy, giá trị hệ số tƣơng quan 0.590 >0.5 Đây mơ hình Đ thích hợp để sử dụng đánh giá mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập Từ kết phân tích cho thấy: Trị thống kê F mơ hình với mức nghĩa thống án kê nhỏ (Sig = 0.000) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với liệu tn tố sử dụng đƣợc Giá trị hệ số R2 = 0.348, điều có nghĩa mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với liệu 34.8% Nói cách khác, 34.8% iệ lại sai số nhân tố khác gh chất lƣợng buồng khách sạn Rex mơ hình hồi quy giải thích Các phần cịn p 4.3.2.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Kiểm định F tính phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể Điều cho biết biến phụ thuộc có tƣơng quan tuyến tính với tồn biến độc lập hay khơng Đặt giả thuyết H0 là: β0= β1= β2= β3= β4= β5= Kiểm định F giá trị Sig Theo bảng 5.11: Giá trị Sig nhỏ (Sig.= 000 < 0.05) nên bác bỏ giả thuyết H0 Điều có nghĩa biến độc lập mơ hình có tƣơng quan tuyến tính với biến phụ thuộc, tức kết hợp biến độc lập giải thích đƣợc thay đổi biến phụ thuộc Hệ số F = 1.896 # mức nghĩa P-value = 0.000 < 0.05 Do đó, bác bỏ giả thuyết H0 hay mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng phù hợp với tổng thể 79 4.3.3 Phân tích mơ hình 4.3.3.1 Mơ hình Căn kết ma trận xoay bảng 4.9: Phƣơng trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ nhân tố tác động (Gọi biến độc lập) tín nhiệm khách hàng phận buồng khách sạn Rex (Gọi biến phụ thuộc) có dạng nhƣ sau: Y= β0 + β1TC + β2PH + β3BD + β4CT + β5HH Trong đó: Y: Độ tín nhiệm khách với khách sạn Rex TC: Độ tin cậy PH: Phản hồi BD: Bảo đảm Đ HH: Hữu hình CT: Sự cảm thơng án β0: Hằng số tn tố β1, β2, β3, β4, β5: Các hệ số hồi quy (βi >0) 4.3.3.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến gh Nghiên cứu thực chạy hồi quy tuyến tính đa biến với phƣơng pháp đƣa iệ vào lƣợt (Phƣơng pháp Enter), đó: Y: Tín nhiệm - Biến phụ thuộc p Thang đo nhân tố từ đến (1: Hồn tồn khơng hài lòng; 5: Rất hài lòng) Biến Y gồm biến quan sát là: TN1, TN2, TN3 β: Hằng số tự TC,PH,BD,HH,CT biến độc lập Bảng 4.12: Thơng số thống kê mơ hình hồi quy phƣơng pháp Enter Mơ hình hồi qui hệ số Beta Hệ số chƣa chuẩn Mơ hình Hằng hố Hệ số Chuẩn đoán chuẩn tƣợng đa cộng hoá Hệ số Sai số Beta chuẩn 202 297 T Ý nghĩa tuyến Hệ số Beta Hệ số Tolerance VIF 680 497 80 số TC 306 054 323 5.606 000 932 1.074 BD 135 062 122 2.183 030 989 1.011 PH 293 049 346 6.020 000 937 1.068 CT 138 052 147 2.626 009 987 1.013 HH 081 053 085 1.523 129 991 1.009 (Nguồn: Phân tích liệu từ điều tra tác giả) Nhận xét: Qua kết cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm tƣợng đa cộng tuyến hệ số phóng đại phƣơng sai biến độc lập (VIF) nhỏ (VIF biến thiên từ 1.009 đến 1.074) Do tƣợng đa cộng tuyến có biến độc Đ lập chấp nhận đƣợc (Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, VIF vƣợt 10 dấu hiệu tƣợng đa cộng tuyến) án Hệ số Tolerance lớn 0.5 (Nhỏ 0.932) cho thấy khơng có tn tố tƣợng đa cộng tuyến xảy (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233) Ta thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) biến độc lập mang dấu gh dƣơng, có nghĩa biến có quan hệ chiều với biến phụ thuộc buồng khách sạn Rex p iệ 4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng Từ kết bảng 4.12 ta thấy phƣơng trình hồi quy tuyến tính đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa nhƣ sau: Y= 0.202 + 0.306TC+ 0.135BD + 0.293PH + 0.138CT + 0.081HH (*) Hay Chất lƣợng buồng khách sạn Rex.= 0.202 + 0.306*Tin cậy+ 0.135*Bảo đảm + 0.293*Phản hồi + 0.138*Cảm thơng + 0.081*Hữu hình Nhận xét: Từ phƣơng trình (*) ta thấy biến độc lập tác động ảnh hƣởng đến sƣ tín nhiệm Trong biến TC=0.306 biến có trọng số lớn nhất,có nghĩa biến có vai trị ảnh hƣởng nhiều đến hài lòng khách hàng chất lƣợng buồng khách sạn Rex 81 Nhƣ vậy, nhân tố: TC,BD,PH,CT,HH có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận đến tín nhiệm khách hàng khách sạn Rex Tức TC,BD,PH,CT,HH cao tín nhiệm khách hàng khách sạn Rex cao Trong đó, nhân tố TC quan trọng nhất, thứ tự BD,PH,CT,HH Nhƣ giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 cho mơ hình nghiên cứu l thuyết thức đƣợc chấp nhận Thông qua kết kiểm định mô hình thức mà cụ thể kết hồi quy tuyến tính đa biến, ta có mơ hình l thuyết thức điều chỉnh nhƣ sau: Hình 4.4 Mơ hình l thuyết thức điều chỉnh tín nhiệm khách hàng khách sạn Rex 0.306 Tin cậy 0.135 Đ án Bảo đảm Sự tín nhiệm khách với chất lƣợng buồng khách sạn Rex tố 0.293 0.138 p iệ Cảm thông gh tn Phản hồi 0.081 Hữu hình (Nguồn: Tác giả tự nghiên cứu) 4.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVA Bảng 4.13 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVA ANOVA Y Hồi quy Phần dƣ Tổng Tổng bình phƣơng 18.780 35.209 53.990 Df Bình phƣơng trung bình 3.756 167 F Sig 22.509 000a 211 216 (Nguồn: Phân tích liệu từ điều tra tác giả) 82 Dựa vào bảng ANOVA ta thấy Sig F = 0.00 cho thấy mơ hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thuyết Ta thấy, hệ số Sig thành phần < 0,05 nên thành phần có tƣơng quan đủ mạnh có nghĩa thống kê đƣa vào mơ hình phân tích TĨM TẮT CHƢƠNG Chƣơng trình bày mẫu nghiên cứu dƣới dạng thống kê mơ tả, kết kiểm định thang đo khái niệm nghiên cứu kiểm định giả thuyết, phƣơng pháp kết nghiên cứu Từ bƣớc kiểm định (Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA) thang đo tín nhiệm khách hàng bao gồm nhân tố:tin cậy, phản hồi, bảo đảm, cảm thơng, hữu hình Sau đó, mơ hình đƣợc kiểm định thống kê mơ tả, phân tích Pearson, phân tích hồi quy đa biến tất Đ nhân tố có ảnh hƣởng đến tín nhiệm khách hàng khách sạn Rex án p iệ gh tn tố 83 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN REX SAIGON 5.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển khách sạn thời gian tới Triển vọngTheo nghiên cứu Savills Việt Nam, thị trƣờng Tp Hố Chí Minh cơng suất phịng trung bình 72%, khách sạn trung tâm chiếm 79% thị phần có hoạt động tốt khách sạn ngồi trung tâm Cơng suất cho thuê trung bình trung tâm 74% , cao điểm phần tram so với khu trung tâm.Triển vọng thị trƣờng khách Việt Nam cao.Với sơ vật chất đƣợc tu sửa, trang thiết bị đại khách sạn Rex sánh ngang khách sạn đƣợc xây hồn tồn Đồng thời vị trí tọa lạc thuận tiện cho khách du lịch tận hƣởng đƣợc vẻ đẹp thành phố c ng trung tâm thƣơng mại, trung tâm mua sắm, cơng viên giải trí…Các khơng gian phòng đƣợc thiie6t1 kế Đ sang trọng mang đậm nét văn hóa Việt Nam, phịng đƣợc xem nhà án du khách heo phong cách Việt: “ Your Vietnam Home” Thêm vào khách sạn tố Rex khách sạn lâu đời Việt Nam, có khối lƣợng lớn tn kinh nghiệm cung cách phục vụ hiểu đƣợc nhu cầu khách vƣợt mong đợi khách hàng đã, thu hút đa phần khách du lịch iệ gh nƣớc quốc tế p Khách sạn Rex khách sạn hàng đầu hệ thống khách sạn tập đoàn Saigontourist, đƣợc ƣu tiên làm điểm đến khách phủ, khách ngoại giao ban lãnh đạo thành phố Đây hội để khách sạn thể vị trí thân tập đồn Mục tiêu Mục tiêu lớn nhất, chủ yếu xuyên suốt trình hình thành tồn khách sạn Rex trở thành khách sạn hàng đẩu Việt Nam.Để đạt đƣợc mục tiêu khách sạn tiến hành đầu tƣ xây dựng tu sửa khu, phịng, nhà hàng, bar nhằm đại hóa, tiện nghi hóa tồn khách sạn, phục vụ khách hàng ngày tốt Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho nhân viên cách thực nghiêm chỉnh chế độ sách cán cơng nhân viên theo Luật lao động Nhà nƣớc thỏa ƣớc lao động tập thể công ty, quy chế khách sạn 84 Mục tiêu gần cần đạt đƣợc phận phòng tháng 7/2017 phải đạt đƣợc 17 tỷ, phải xây dựng trang web riêng biệt đứng đầu trang hệ thống khách sạn.Hiện khu Đông dần xuống cấp, dự định năm 2018 tang cƣờng đẩy mạnh phát triển lại khu đông 5.2 Giải pháp kiến nghị 5.2.1 Giải pháp 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng phục vụ buồng Bất lúc nào, chất lƣợng yếu tố đƣợc quan tâm sản phẩm dịch vụ Nhƣng vấn đề đặt làm mà khách sạn đặt đƣợc mục tiêu chất lƣợng thoả mãn trông đợi khách hàng? Việc giám sát chất lƣợng kiểm tra giúp cho khách sạn đánh giá kỹ chất lƣợng yếu tố, thành phần tạo nên chất lƣợng phục vụ chung Đ Tăng cƣờng công tác quản trị chất lƣợng phận phòng vấn đề cần thiết Một khách sạn tiếng doanh thu cao phụ thuộc chủ yếu vào chất án lƣợng phục vụ phịng.Trong cơng tác quản lý chất lƣợng, việc giám sát đảm bảo tn tố công việc đƣợc từ đầu quan trọng Bên cạnh cần phải dựa tiêu chí chất lƣợng tổ chức đánh giá chất lƣợng quốc tế Hiện gh có số dịch vụ dành cho khách cịn nhiều rắc rối, ví dụ nhƣ bảng thơng tin p iệ đồ giặt miễn phí đƣợc đặt phịng khách với biểu mẫu chƣa hợp lí, chƣa rõ ràng khách quan khiến khách hay bị nhằm lẫn Vì phận cần có xác biểu mẫu để khách dễ dàng hiểu thự Ngoài kế bên khách sạn có cơng trình cơng trình làm ồn ảnh hƣởng đến khách nhân viên nói chuyện lớn tiếng ảnh hƣởng đến khách, c ng điểm yếu cần khách phục nhanh Tóm lại, cơng tác quản trị nói chung, cơng tác quản trị chất lƣợng phục vụ cần đƣợc thực nghiêm túc hàng ngày để hƣớng tới mục tiêu chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo 5.2.1.2 Cải tiến sở vật chất buồng Hiện nhìn chung trang thiết bị khu Đơng hoạt động chậm, khu vực ngồi trời nên dễ bị ảnh hƣởng Đặc biệt phòng khách, hệ thống máy lạnh dần xuống cấp làm cho khách bực bội vào ngày 85 trời nắng nóng phải thƣờng xun đổi phịng cho khách khách khơng hài lịng Ngồi ra, nằm trời, hành lang di chuyển hẹp, nên khu Đơng thƣờng xun xảy tình trạng xe vận chuyển đồ xe làm phòng va chạm vào góc tƣờng làm mẻ tƣờng, vẻ mỹ quan ảnh hƣởng đến tài sản khách sạn.Bên cạnh đó, cần kiểm tra quan tâm đến chất lƣợng xe phục vụ, cũ kì nên trình di chuyển tạo tiếng ồn ảnh hƣởng đến phòng khách Do vậy, khách sạn trƣớc tiên cần phải thay đồ cũ đồ cho đồng bộ, đại trang bị dụng cụ đẩy đủ 5.2.1.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hiện nguồn nhân lực phận phòng hạn chế, nên phân Đ tuyển dụng Tuy nhiên phần lớn nhân viên phục vụ buồng lâu năm khách sạn có trình độ thấp nên việc đƣa lớp đào tạo thiếu Việc phân công lao án động cho phù hợp góp phần làm hài hòa mối quan hệ ca làm việc tn tố Do vào buổi sáng trƣớc vào ca làm việc, giám sát thƣờng yêu cầu nhân viên nhắc lại quy trình làm việc nhƣ nội quy để ngƣời gh ngƣời cũ c ng nhớ thực tốt Hàng tháng phận nhƣ khách iệ sạn diễn tra buổi đào tạo, thi sáng tạo việc làm trang trí p phịng để nhân viên phát huy đƣợc khả Bộ phận thƣờng hay khuyến khích nhân viên cách tính điểm trình lao động khen thƣởng tháng tính Overtime cho nhân viên làm số phịng quy định…Chính điều thúc đẩy tình than nhân viên làm việc hứng thú tích cực Cịn điểm đáng quan tâm nhân viên phục vụ buồng trình độ ngoại ngữ, đông nhân viên đƣợc tuyển dụng không cần cấp cao thời gian qua nên trình độ anh văn cịn hạn chế Vì để hồn thiện mặt địi hỏi phận nhƣ khách sạn cần tạo điều kiện cho nhân viên trao dồi thêm ngoại ngữ đồng thời có chọn lọc việc tuyển dụng nhân viên 86 5.2.1.4 Liên kết với trường để có đội ngũ nhân viên trẻ Hiện có nhiều sinh viên thực tập phần phòng, điểm tốt để tìm kiếm nhƣ đào tạo nhân viên Nhiều bạn sinh viên thực tập đƣợc giữ lại làm nhân viên thời vụ cho phận, q trình khơng phải đào tạo nhân viên họ hiểu biết việc Ngoài ra, ngành nghề phận phịng, việc tìm kiếm nhân viên trẻ lợi cho cơng việc q trình kinh doanh 5.3 Kiến nghị Trong thời gian thực tập khách sạn em quan sát đƣợc xin có số kiến nghị nhƣ sau: Tăng cƣờng đổi trang thiết bị vật chất sở hạ tầng, nhằm làm mẻ nhìn tổng quan buồng phịng nói riêng khách sạn Đ mắt khách hàng nói chung Thƣờng xuyên tổ chức lớp tập huấn cho nhân viên phận nhằm nâng cao án tay nghề có nhiều kỹ công việc việc xếp bố trí nhân viên tn tố Nên tuyển dụng thêm lực lƣợng nhân viên thời vụ để linh động iệ làm việc gh Giảm số lƣợng phòng cho nhân viên, để giảm bớt áp lực nâng cao suất p Sử dụng khuyến khích nhân viên tiết kiệm điện, bảo vệ môi trƣờng cách tối ƣu 87 TÓM TẮT CHƢƠNG Ngày ngành Du lịch Việt Nam đƣợc xem ngành đặc biệt thu hút nhiều quan tâm du khách Khi xã hội phát triển, sống ngƣời đầy đủ họ nghĩ đến việc thƣ giãn, du lịch…Đặc biệt Sài Gịn lại điềm đến lí tƣởng nhiều du khách nên việc kinh doanh khách sạn lại đƣợc ƣu tiên.Việc mọc lên hàng loạt khách sạn tạo cạnh tranh gay gắt điều dẫn đến hoàn thiện dịch vụ nâng cao danh tiếng Qua thời gian làm việc học tập phận buồng khách sạn Rex Sài Gịn tơi nhận định đƣợc việc học lí thuyết trƣờng khác so với thực tế Vì học lí thuyết không chƣa đủ mà cần phải tiếp xúc với thực tế trải nghiệm Nhìn chung cơng việc ngành nhà hàng – khách sạn dù làm phận nữa, cần phải có nhiệt tình, hăng say tinh thần học hỏi Đ cao Đối với tôi, khoảng thời gian đƣợc học tập làm việc khách sạn khoảng thời gian thực quý giá, thân biết đƣợc tât công việc án phải ln đƣợc hồn thành cách chỉnh chu nghiệp vụ theo quy tn tố trình định, nỗ lực thân cẩn thận chăm chút chi tiết dù nhỏ Làm việc môi trƣờng chuyên nghiệp thật thấy rõ gh đƣợc áp lực công việc mà nhân viên hàng ngày phải trải qua, từ iệ tơi luyện nên thân khả chịu đựng tốt nghị lực p mạnh để làm việc đƣợc tốt sau Không thế, cịn nơi cho tơi đƣợc học cách làm việc nhóm hiệu quả, tinh thần đồn kết giúp đỡ lẫn công việc giúp thứ trở nên dễ dàng nhanh chóng Hy vọng giải pháp đề xuất thân đƣa phần giúp phận buồng phòng ngày tốt khách sạn Rex ngày phát triển 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.Nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “ Welcome to Hospitality” 2.Theo Khoa Du Lịch trƣờng ĐH Kinh Tế Quốc Dân 3.Sơ đồ cấu khách sạn ,Lê Ly, 2012 4.Phạm Thị Thu Hƣơng GV đại học Duy Tân, 2008 5.Một số trang web: www.luanvan.com www.saigontourist.com www.ebook.edu.vn www.phantichspss.vn Tài liệu nội Theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh khách sạn” TS Nguyễn Quyết Thắng Đ án p iệ gh tn tố