Giai đoạn cuối cùng của Lean Six Sigma là Kiểm soát (xem Hình 5.1). Giai đoạn này tập trung vào việc chuyển dự án sang chủ sở hữu chức năng một cách thành công và đảm bảo tính bền vững lâu dài của các cải tiến. Có ba bước trong giai đoạn Kiểm soát:
Giai đoạn cuối Lean Six Sigma Kiểm sốt (xem Hình 5.1) Giai đoạn tập trung vào việc chuyển dự án sang chủ sở hữu chức cách thành cơng đảm bảo tính bền vững lâu dài cải tiến Có ba bước giai đoạn Kiểm soát: Figure 5.1 Overview of Control Phase Bước 13: Xác thực phân tích hệ thống đo lường yếu tố Xs Bước 14: Xác định lực quy trình Bước 15: Thực kiểm sốt quy trình Các sản phẩm giao giai đoạn là: • Đảm bảo hệ thống đo lường đủ để phát khác biệt việc thực nhiệm vụ quan trọng • Xác định xem mục tiêu dự án có đạt hay khơng • Xây dựng thực kế hoạch kiểm sốt, đảm bảo quy trình ln nằm tầm kiểm sốt • Giới thiệu loại biểu đồ kiểm sốt • Kiến thức thời điểm kết thúc dự án bạn BƯỚC 13: LƯỢNG GIÁ PHÂN TÍCH HỆ THỐNG ĐO LƯỜNG TRÊN CÁC YẾU TỐ X Để đạt kết đầu Bước 13 14, dựa vào cơng cụ thảo luận giai đoạn Đo lường Phân tích Bước 13 nhằm đảm bảo có cách đo lường đầy đủ đáng tin cậy yếu tố X quan trọng quy trình Trong giai đoạn Cải tiến, phát yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu suất quy trình Chúng ta phát giới hạn cho yếu tố X muốn quy trình thực theo hướng cụ thể chẳng hạn để khoản vay phê duyệt vịng ngày cần hồn tất thông tin người vau vào ngày thứ hai, điều vượt ngưỡng làm cho phá vỡ cam kết hoàn tất ngày Hoặc để trì thời gian chờ đợi bệnh nhân 15 phút, chúng tơi cần hai y tá phân loại sẵn sàng Và nhóm cần xác định cách: Chủ động theo dõi đo lường số Đảm bảo phương pháp đo lường yếu tố X đáng tin cậy xác Điều đưa trở lại phân tích hệ thống đo lường thảo luận giai đoạn Đo lường Nhóm tận dụng nguyên tắc tương tự sử dụng để đảm bảo hệ thống đo lường có giá trị đầu trình (Y) đảm bảo hệ thống phù hợp cho yếu tố X BƯỚC 14: XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC QUY TRÌNH Đối với Bước 14, trước thực kế hoạch kiểm soát, trước tiên cần đảm bảo thực đạt mục tiêu Để làm điều này, chúng tơi cần xác nhận thống kê cải tiến mình: Tính toán khả thực cải tiến sau sử dụng kỹ thuật mô tả Bước Xác nhận mục tiêu cải tiến thiết lập Bước ảnh hưởng đến Y Nếu không, quay lại Bước 11 để tìm nguồn biến thể bổ sung BƯỚC 15: KIỂM SỐT QUY TRÌNH THỰC HIỆN Khi hoàn thành Bước 13 14, bắt đầu phát triển kế hoạch kiểm sốt cần thiết Hệ thống kiểm sốt quy trình gì? Hệ thống kiểm sốt quy trình chiến lược để trì hiệu suất quy trình cải thiện theo thời gian Nó phác thảo hành động cơng cụ cụ thể cần thiết để trì cải tiến lợi ích quy trình Có số cách để phát triển hệ thống kiểm soát: • Quản lý rủi ro • Poka-yoke—thiết bị chống lỗi • Kiểm sốt q trình thống kê (SPC) • Kế hoạch thu thập liệu • Các phép đo liên tục • Kế hoạch kiểm tốn • Xử lý tài liệu • Quyền sở hữu quy trình Hệ thống kiểm sốt quy trình quan trọng tất dự án giúp: • Xác định hành động, nguồn lực trách nhiệm cần thiết để đảm bảo vấn đề khắc phục lợi ích từ giải pháp tiếp tục thực hóa • Cung cấp phương pháp cơng cụ cần thiết để trì cải tiến quy trình, độc lập với nhóm • Đảm bảo cải tiến thực ghi lại (điều thường cần thiết để đáp ứng yêu cầu pháp lý) • Dễ dàng thực quy mơ đầy đủ cách thúc đẩy hiểu biết chung quy trình cải tiến theo kế hoạch Mặc dù có số cách để phát triển hệ thống kiểm sốt quy trình chúng tơi thảo luận ba phương pháp phổ biến (xem Hình 5.2) Figure 5.2 Three Categories of Control Mechanisms Kế hoạch chất lượng gì? Kế hoạch chất lượng kế hoạch lập thành văn với mục đích đảm bảo đặc tính sản phẩm dịch vụ u cầu quy trình ln tn thủ Ví dụ kế hoạch ghi lại bao gồm đồ quy trình trạng thái cuối cùng, danh sách kiểm tra quy trình vận hành tiêu chuẩn ghi lại Lý tưởng nhất, kế hoạch chất lượng nên bao gồm: Các tiêu chuẩn quy trình, chẳng hạn quy trình phải tn theo, thơng số kỹ thuật dung sai vận hành Mơ tả quy trình tài liệu vai trò trách nhiệm—sơ đồ hữu ích Mơ tả quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP) SOP phải cụ thể, cho nhân viên biết xác hành động cần thực hiện, thời điểm địa điểm thực Các mô tả cần phải mức độ cho người chưa đào tạo đầy đủ thực tốt cơng việc Và cuối cùng, họ cần mô tả cách ngăn chặn biến thiên quy trình Kiểm sốt quy trình, tức hạng mục cần theo dõi kiểm tốn lập kế hoạch ứng phó tương ứng quy trình có sai lệch Chống sai sót gì? Chống sai sót, cịn gọi cơng cụ Lean poka-yoke, kỹ thuật loại bỏ sai sót cách làm cho sai sót khơng thể xảy Khi bạn áp dụng khái niệm chống sai sót việc xây dựng kế hoạch kiểm soát, điều quan trọng phải nhớ nguyên tắc hướng dẫn • Tơn trọng trí tuệ nhân viên (sai lầm lỗi quy trình khơng phải lỗi người) • Loại bỏ nhiệm vụ hành động lặp lặp lại với khối lượng lớn địi hỏi nhân viên phải liên tục cảnh giác • Giải phóng thời gian tâm trí nhân viên để theo đuổi hoạt động sáng tạo mang lại giá trị gia tăng • Việc tạo số lượng nhỏ khuyết tật sản phẩm bị lỗi khơng thể chấp nhận • Mục tiêu khơng có sai sót Nếu hiểu ngun nhân gốc rễ lỗi, xác định giải pháp tốt Nói chung ngun nhân gây lỗi là: • Quy trình định nghĩa hoạt động khơng xác • Sự thay đổi q mức quy trình đầu vào • Thiết bị đo khơng xác • Lỗi người Ví dụ điều sống hàng ngày khơng có sai sót bao gồm: • Bàn tự động tắt • Các trạm ATM chấp nhận thẻ ghi nợ thẻ lắp cách • Ơtơ tự động dừng lại khơng thắt dây an tồn Chống sai sót khác với quy trình kiểm tra truyền thống nào? Nhiều tổ chức có nhân viên tận tâm sử dụng phần thời gian nhân viên để đánh giá công việc nhân viên khác kiểm tra sản phẩm dịch vụ cuối để kiểm soát chất lượng cách thường xuyên Trong tổ chức này, sai sót phát sau sử dụng lao động chi phí người để phát triển cung cấp sản phẩm dịch vụ Quan trọng hơn, phương thức kiểm tra dựa vào người để phát lỗi phương thức không hiệu 100% Lý khiến cơng ty dựa vào việc kiểm tra thay chống sai sót quan điểm truyền thống sai sót quan điểm Lean Six Sigma sai sót • Quan điểm truyền thống sai sót sai sót khơng thể tránh khỏi, vì: + Con người người + Có biến thiên thứ + Việc thiếu quy trình vận hành tiêu chuẩn dẫn đến việc người có cách làm việc riêng + Việc kiểm tra cần thiết • Quan điểm Lean Six Sigma lỗi chúng loại bỏ + Không phải tất lỗi loại bỏ, nhiều lỗi làm lỗi khác giảm bớt + Chúng ta loại bỏ nhiều lỗi chất lượng tốt + Nhu cầu kiểm tra giảm bớt loại bỏ Hình 5.3 giúp phác thảo khác biệt kế hoạch kiểm soát chất lượng truyền thống dựa vào việc kiểm tra quy trình tránh sai sót Figure 5.3 Feedback Sự khác biệt kiểm tra truyền thống kiểm tra lỗi nêu Bảng 5.1 Table 5.1 Key Differences Between Traditional Inspection and Mistake-Proofing Cuối cùng, bạn kiểm tra chất lượng quy trình; bạn phải xây dựng Các bước chống sai sót Các bước cần thiết để chống sai sót đơn giản chúng phụ thuộc vào kiến thức chuyên môn chuyên gia quy trình, sản phẩm dịch vụ Các bước thể Hình 5.4 Figure 5.4 Poka-yoke Ưu điểm việc chống sai sót là: • Khơng cần đào tạo thức để bắt đầu nhóm • Nó giúp loại bỏ nhiều điểm kiểm tra • Nó giúp nhân viên giảm bớt công việc lặp lặp lại, giúp họ tập trung vào hoạt động gia tăng giá trị • Kết cơng việc khơng có khiếm khuyết • Nó đưa hành động có vấn đề phát sinh • Mục tiêu bạn xây dựng chất lượng (các) quy trình • Tất lỗi khiếm khuyết vơ ý loại bỏ giảm thiểu đáng kể người hợp tác để xác định nguyên nhân thực lỗi khiếm khuyết • Nhân viên ngừng làm sai bắt đầu làm • Tránh bị vào lời bào chữa; nhóm cần suy nghĩ cách thực cơng việc mà khơng có lỗi • Bạn khơng thể loại bỏ hồn tồn lỗi, chí 70% hội thành công đủ tốt—tất nhờ cải tiến liên tục • Tìm ngun nhân thực lỗi cách sử dụng xương cá, động não, câu hỏi sao, FMEA công cụ khác Kiểm sốt quy trình thống kê Kỹ thuật thứ ba để phát triển hệ thống kiểm sốt quy trình kiểm sốt quy trình thống kê (SPC) Biểu đồ SPC gì? Biểu đồ SPC khơng khác biểu đồ theo thứ tự thời gian liệu quy trình bạn (xem Hình 5.5) Khi liệu vẽ đồ thị phần mềm thống kê, biểu đồ kết phác thảo phạm vi biến đổi dự kiến liệu Vì phạm vi dự kiến biết nên điều nằm ngồi phạm vi coi cố đặc biệt cần điều tra khắc phục Figure 5.5 SPC Chart Mục đích biểu đồ SPC gì? Biểu đồ SPC sử dụng để giám sát quy trình X quy trình Y (đầu vào đầu ra) hai Khi có sẵn liệu quy trình, biểu đồ giúp chủ sở hữu quy trình nhanh chóng xác định: • Khi quy trình hoạt động theo cách dự kiến—có thay đổi khơng có bất thường bất ngờ • Khi quy trình thay đổi cần phải thực hành động Cuối cùng, biểu đồ SPC giúp giảm lượng hàng bị loại bỏ phải làm lại, cải thiện suất Các loại biểu đồ SPC Nói chung, có hai loại biểu đồ SPC: định lượng định tính Biểu đồ định lượng yêu cầu liệu liên tục (độ dài, chiều, thời gian chu kỳ thước đo khác) biểu đồ định tính sử dụng liệu rời rạc (tốt/xấu, đạt/không đạt thước đo khác) Có bốn loại biểu đồ định tính: NP, P, C U Đối với biểu đồ định lượng, có hai loại: riêng khoảng tịnh tiến, X bar range Vậy làm để biết nên sử dụng biểu đồ danh mục? Câu trả lời phụ thuộc vào số biến số: bạn có nhiều hay liệu liệu tập liệu có qn kích thước biến số hay không Những yếu tố ảnh hưởng đến loại biểu đồ bạn nên sử dụng Lưu đồ Hình 5.6 giúp phác thảo trình lựa chọn Figure 5.6 Which SPC Chart to Use Dựa liệu quy trình bạn, bạn xác định biểu đồ tạo Sau thu thập liệu, bạn sử dụng phần mềm thống kê để tạo (các) biểu đồ thích hợp cung cấp khả giám sát liên tục trình Bảng 5.2 Hình 5.7 cung cấp ví dụ biểu đồ SPC C cho quy trình theo dõi số lượng liệu bị thiếu ứng dụng đến Mỗi ứng dụng có 20 liệu khách hàng quan trọng Trong 20 ngày, 25 đơn đăng ký ngẫu nhiên thu thập tổng số điểm liệu bị thiếu theo dõi Sau đó, biểu đồ liệu tạo (xem Hình 5.7) Table 5.2 Data Table for SPC Chart Figure 5.7 SPC Chart Example Làm để bạn đọc biểu đồ SPC? Khi bạn phát triển biểu đồ SPC cho quy trình X và/hoặc Y, bạn theo dõi quy trình hai loại biến thể: • Biến thiên nguyên nhân chung (Common-cause variation) Các biến thiên tự nhiên ngẫu nhiên, chẳng hạn biến động tự nhiên số lượng yêu cầu gửi đến thời gian xử lý • Biến thiên nguyên nhân đặc biệt (Special-cause variation) Biến thiên bất thường, bất ngờ lẻ tẻ, chẳng hạn biến động thị trường tài suy thối lỗi thiết bị Nếu quy trình gặp phải thay đổi nguyên nhân chung, nghĩa nằm tầm kiểm sốt ổn định, khơng đáp ứng mong đợi khách hàng thay đổi quy trình phải thực Mặt khác, quy trình gặp phải thay đổi nguyên nhân đặc biệt, nằm ngồi tầm kiểm sốt không ổn định, đồng thời nguyên nhân gốc rễ phải điều tra Cần phải hành động nhanh chóng để tránh tái diễn TĨM TẮT GIAI ĐOẠN KIỂM SOÁT Sau cải tiến thực hiện, nhóm cần đảm bảo mục tiêu dự án đạt biện pháp cần thiết để đảm bảo tính bền vững áp dụng Các nguyên tắc tinh gọn, chẳng hạn chống lỗi, khuyến khích nhóm thiết kế quy trình theo cách không cho phép xảy lỗi, biểu đồ SPC cho phép giám sát đầu đầu vào quy trình Tính sẵn có liệu quy trình, chi phí thu thập chúng khả thực tránh sai sót bước tất cân nhắc việc xác định loại kế hoạch kiểm soát sử dụng Bất kể phương pháp nào, chủ đề chung tất công cụ Giai đoạn kiểm soát giống nhau: người chủ sở hữu chức quy trình cải tiến cần phải chấp nhận cách thức kinh doanh Việc mua lại kế hoạch Kiểm soát cuối đảm bảo cải tiến trì lâu dài sau nhóm giải tán CHECKLIST GIAI ĐOẠN KIỂM SOÁT - Xác nhận hệ thống đo lường đủ để đo X quan trọng bạn - Xác minh cải tiến quy trình mà bạn thử nghiệm chương trình thí điểm đạt mục tiêu - Bàn giao quy trình cho chủ sở hữu quy trình - Phát triển thực chiến lược kiểm soát, chẳng hạn quản lý rủi ro chống sai sót CÁC CÂU HỎI HỎI Ở CUỐI GIAI ĐOẠN KIỂM SOÁT Bạn xác thực phép đo hay khả đọc sở liệu bạn? Sai số đo lường bạn lớn đến mức (tính theo phần trăm sai số cho phép)? Bạn có đạt mục tiêu khơng? Bạn có đáp ứng dự đốn khơng? Bạn có thay đổi giá trị xu hướng trung tâm khơng? Nếu vậy, có phải thay đổi quy trình có chủ ý? Nếu khơng, giá trị lại thay đổi? Bạn xác định rủi ro gây nguy hiểm cho chiến lược kiểm soát bạn? Vẫn cần hành động để đảm bảo tính bền vững? ÁP DỤNG NGHIÊN CỨU TRƯỜNG HỢP LEAN SIX SIGMA— SẢN PHẨM ĐẦU RA GIAI ĐOẠN KIỂM SOÁT Sau thay đổi quy trình, nhóm biết để đáp ứng mong đợi khách hàng, họ phải đảm bảo nhóm vận hành hồn thành việc xem xét gói vịng 36 Để đạt mục tiêu hoạt động này, gói tin đến phải nhận qua e-mail khơng gói thiếu nhiều ba điểm liệu khách hàng quan trọng Trước triển khai kế hoạch kiểm sốt, nhóm phải đảm bảo họ có quy trình xác đáng tin cậy để thu thập liệu X quan trọng (thiếu điểm liệu nhận thông tin qua e-mail) Vì quy trình thu thập liệu thực thủ công 100% nên họ đào tạo người thu thập liệu tương lai cách xác định ghi lại lỗi Sau chạy thử nghiệm repeatability reproducibility (được thảo luận giai đoạn Đo lường), nhóm cảm thấy thoải mái họ có quy trình thu thập liệu đáng tin cậy Trước cải tiến, thành viên nhóm thu thập liệu số lượng điểm liệu bị thiếu gói (họ sử dụng liệu để xác định xem liệu có mối quan hệ liệu bị thiếu thời gian chu kỳ hay khơng) Để tính tốn khả quy trình để giám sát quy trình, họ triển khai biểu đồ SPC Hàng ngày, 40 tệp ngẫu nhiên thu thập số lượng điểm liệu bị thiếu tính Q trình lặp lại 20 ngày (tương tự trình thu thập liệu trước cải tiến) Dữ liệu vẽ biểu đồ C họ số điểm liệu bị thiếu trung bình cho 40 tệp hàng ngày khoảng 1,15 (xem Hình 5.8) Tuy nhiên, có trường hợp thiếu bốn điểm liệu Vậy quy trình có tốt khơng? Để trả lời câu hỏi này, nhóm so sánh khả nhận liệu khách hàng trước sau quy trình Figure 5.8 Case Study SPC Chart The team was able to gain substantial improvements in terms of the reduction in error rates and improved process capability (z score) With a good control plan for one of the process’s critical Xs (missing data points), the team’s final step will be to develop a control chart for the process Y: response time to the customer Nhóm đạt cải tiến đáng kể việc giảm tỷ lệ lỗi cải thiện khả xử lý (điểm z) Với kế hoạch kiểm soát tốt X quan trọng quy trình (thiếu điểm liệu), bước cuối nhóm phát triển biểu đồ kiểm sốt cho quy trình Y: thời gian phản hồi cho khách hàng