Đang tải... (xem toàn văn)
Vào thời điểm nhóm đạt đến giai đoạn Phân tích (xem Hình 3.1), đề án kinh doanh của dự án đã được phê duyệt, sự phản đối tiềm ẩn từ các bên liên quan chính đã giảm bớt, quy trình đã được lập sơ đồ và dữ liệu quy trình quan trọng đã được thu thập. Mục tiêu cuối cùng của giai đoạn này là lấy tất cả thông tin và dữ liệu được thu thập và xác định nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Giai đoạn Phân tích được chia thành ba bước:
Vào thời điểm nhóm đạt đến giai đoạn Phân tích (xem Hình 3.1), đề án kinh doanh dự án phê duyệt, phản đối tiềm ẩn từ bên liên quan giảm bớt, quy trình lập sơ đồ liệu quy trình quan trọng thu thập Mục tiêu cuối giai đoạn lấy tất thông tin liệu thu thập xác định nguyên nhân gốc rễ vấn đề Giai đoạn Phân tích chia thành ba bước: Bước 9: Đánh giá khả quy trình – quy trình tốt nào? Bước 10: Xác định mục tiêu hiệu suất cho quy trình – cần đạt hiệu nào? Bước 11: Xác định nguồn biến đổi—các ngun nhân gây vấn đề Các công cụ mà sử dụng giai đoạn Phân tích phần lớn điều khiển mục tiêu dự án Nếu trọng tâm cải thiện thời gian chu kỳ, loại bỏ hàng tồn kho tiêu chuẩn hóa quy trình, nhóm dựa nhiều vào cơng cụ nguyên tắc Lean để phân tích Nếu trọng tâm cải thiện chất lượng dịch vụ, xác định mức giá tối ưu giảm tổn thất cơng cụ phân tích Six Sigma phù hợp Loại dự án thúc đẩy việc sử dụng cơng cụ Các sản phẩm bàn giao giai đoạn là: • Xác định kiểu phân phối liệu: bình thường khơng bình thường • Khả quy trình: điểm z DPMO • Thiết lập mục tiêu cải tiến mục tiêu hiệu suất • Xác định độ ổn định, hình dạng, trọng tâm tâm độ lan rộng q trình • Xác định số X quan trọng có ảnh hưởng đến dự án Y • Xác định nên sử dụng cơng cụ Lean để xác định điểm nghẽn quy trình • Đề xuất cho giai đoạn Cải thiện BƯỚC 9: CƠ BẢN NĂNG LỰC HIỆN TẠI CỦA QUY TRÌNH Trước điều tra xác định nguyên nhân cốt lõi vấn đề, cần phải xác định khả quy trình trạng thái Điều chủ yếu thực để cung cấp chứng định lượng thay đổi thực (trong giai đoạn Cải thiện), kết khả quan Nếu khơng biết quy trình hoạt động so với mong đợi khách hàng làm cách chúng tơi chứng minh thay đổi thực cải thiện quy trình đó? Khái niệm khả việc đo lường cách trình thực liên quan đến tập hợp yêu cầu Nếu thời gian chu trình xử lý chúng tơi để hồn tất khoản vay 10 ngày, khách hàng mong đợi khoản vay vịng ngày, quy trình có khả nào? Số liệu giúp xác định khả năng—tức xác định hiệu suất quy trình so với nhu cầu mong muốn khách hàng—là điểm z Điểm z gọi điểm sigma; tên Six Sigma bắt nguồn từ điều Điểm sigma cao khả thực quy trình chúng tơi cao Cách bắt đầu xây dựng sở cho quy trình Việc tạo sở hiểu rõ hiệu suất quy trình thực cách sử dụng trực quan hóa cho liệu quy trình thu thập sau tiến hành phân tích thống kê Đo lường khả quy trình—Phương pháp trực quan hóa Có số cơng cụ có sẵn để hiển thị trực quan hóa quy trình: Histogram Run chart Box plot Pareto analysis Tại bắt đầu biểu đồ thay nhảy vào phân tích định lượng? Biểu đồ hình ảnh cho phép bạn làm quen với quy trình theo cách mà phân tích số khơng thể thực được: cung cấp trình bày hình ảnh xu hướng bất thường quy trình Những bất thường xu hướng khơng mong đợi liệu cần điều tra giải trước phân tích sâu Phần mềm thống kê sử dụng để phân tích liệu vốn giả định liệu hiểu rõ xác Nói tóm lại, kết thu từ phân tích số tốt liệu Lợi ích bổ sung biểu đồ và/hoặc biểu diễn liệu hình ảnh chúng tạo điều kiện thuận lợi cho việc chia sẻ truyền đạt phát với người đứng đầu bên liên quan Histogram Histogram cung cấp thơng tin hình dạng, xu hướng trọng tâm tính biến thiên q trình Nó thường sử dụng để xác định xem: Quy trình mục tiêu đáp ứng yêu cầu khách hàng Sự thay đổi quy trình bình thường liệu có điều khiến quy trình thay đổi theo cách bất thường hay khơng Những lợi ích histogram là: Nó hiển thị biến thiên quy trình Nó chuyển đổi tập hợp liệu nhóm phép đo khơng có tổ chức thành tranh mạch lạc Hình 3.2 thể histogram thời gian hồn tất khoản vay Khoảng thời gian đóng khoản vay (22 đến 45 ngày) có chấp nhận khơng? Thời gian phản hồi trung bình 33 ngày có chấp nhận khơng? Dường có hai điểm bất thường tiềm ẩn liệu: khoản vay đóng vịng chưa đầy 25 ngày khoản vay đóng sau 40 ngày Có thể cần phải điều tra thêm để đảm bảo liệu thu thập cách Nếu liệu đáng tin cậy, cần xác định lý hai trường hợp ngoại lệ lại xảy Run chart Run chart sử dụng để theo dõi hiệu suất quy trình theo thời gian hiển thị xu hướng hiệu suất quy trình Chúng giúp tập trung ý vào thay đổi trình Lợi ích run chart là: Chúng giúp thiết lập mức hiệu suất làm điểm khởi đầu để cải tiến Chúng phát thay đổi quy trình Chúng cho phép bạn suy nghĩ nguyên nhân tạo xu hướng Sau giai đoạn Cải thiện, chúng giúp bạn so sánh hiệu suất lịch sử quy trình với quy trình cải tiến Figure 3.3 shows a run chart for the daily count of errors on new account opening forms Hình 3.3 hiển thị run chart số lượng lỗi hàng ngày biểu mẫu mở tài khoản Dưới cách diễn giải biểu đồ: Trong ngày đầu tiên, tổng số lỗi khoảng 32; Tuy nhiên, dường có thay đổi quy trình vào khoảng ngày thứ mười lăm số lỗi bắt đầu tăng đặn Sự thay đổi trình cần điều tra Để tiếp tục, cần xác định nguyên nhân cốt lõi thay đổi liệu tồn tập liệu có nên sử dụng để phân tích số hay khơng Nếu thay đổi gây thay đổi hiệu suất thực vào ngày thứ 20, có nên đưa liệu trước ngày vào để phân tích khơng? Hay nên tách liệu xem xét hai phiên khác quy trình? Câu trả lời cho câu hỏi giúp nhóm xác định cách tiến hành phân tích số Box Plot Biểu đồ hình hộp công cụ lý tưởng để so sánh phân bố nhiều quy trình Trong Hình 3.4, thời gian chu kỳ mở tài khoản bốn khu vực so sánh Khu vực hoạt động tốt nhất? San Francisco Cuộc thảo luận cách giải thích biểu đồ giải thích lý Dưới cách diễn giải biểu đồ: Biểu đồ hình hộp giúp mơ tả q trình sử dụng sáu điểm liệu khác nhau: Giá trị tối thiểu quan sát Giá trị tối đa quan sát Phần vị thứ hai mươi lăm Trung vị (phân vị thứ năm mươi) Phần vị thứ bảy mươi lăm Số ngoại lai Độ dài hộp, xác định khoảng cách phần trăm thứ 25 75 tập liệu, cho biết mức độ biến thiên dàn trải q trình (kích thước hộp nhỏ độ biến thiên ít) Đường ngang bên hộp hiển thị trung vị điểm tập liệu (đường gần giá trị mong muốn tốt) Hình 3.5 thể chi tiết cấu trúc hộp Khi so sánh thời gian chu kỳ bốn khu vực, nói khu vực hoạt động tốt nhất? San Francisco; chiều dài hộp so với hộp khác nhỏ (lượng biến thiên thấp nhất) có mức trung vị thấp thứ hai (New York có mức trung vị thời gian chu kỳ thấp nhất, lượng biến thể lớn hơn) Nếu quy số, thời gian phản hồi thông thường văn phòng San Francisco 26 ngày Pareto Analysis Phân tích Pareto sử dụng để tách số nguyên nhân quan trọng (X) khỏi nhiều nguyên nhân tầm thường cách so sánh tần suất xuất Người lãnh đạo dự án sử dụng cơng cụ để giúp họ lựa chọn lĩnh vực cần tập trung Hình 3.6 thể biểu đồ Pareto phản hồi khách hàng Một ngân hàng thực khảo sát để hiểu rõ lý người xin vay không chọn ngân hàng làm người cho vay Dưới cách diễn giải biểu đồ: Dựa ý kiến khách hàng (VOC), ba lý hàng đầu khiến khách hàng không chọn ngân hàng giá cả, thời gian giao hàng tốc độ thực tổng thể Dựa hàng có nhãn “đếm”, giá khách hàng ghi lại 45 lần, thời gian giao hàng 36 lần tốc độ 25 lần Hàng có nhãn Cum% tính tốn hiệu ứng phần trăm tích lũy—nếu giải ba lý hàng đầu 82% khiếu nại giải Đo lường khả quy trình—Phương pháp số Mục tiêu bước tính tốn điểm z, gọi điểm sigma Điểm z thể thống kê lực Nó thước đo khả quy trình việc đáp ứng mong đợi khách hàng: cách so sánh thay đổi quy trình với mức độ chấp nhận khách hàng, xác định lực Ví dụ: chúng tơi biết khách hàng ngân hàng mong muốn nhận sổ séc vòng 30 ngày kể từ ngày mở tài khoản Bất kỳ sổ séc nhận sau 30 ngày coi sai sót khơng thể chấp nhận Thời gian chu kỳ trung bình quy trình 26 ngày với độ lệch chuẩn ngày (xem Hình 3.7) Q trình có khả nào? Điểm z giúp liên hệ giá trị trung bình độ lệch chuẩn với mong đợi khách hàng, dẫn đến thước đo lực Tại tính điểm z? Điểm z tạo thước đo tiêu chuẩn để đo lường khả quy trình Điều cho phép so sánh quy trình tồn tổ chức Để chứng minh trường hợp này, quy trình Bảng