Trong giai đoạn Đo lường (xem Hình 2.1), bạn sẽ phát triển sự hiểu biết sâu sắc về những gì khách hàng muốn ở bạn. Hơn nữa, bạn sẽ tập trung vào loại dữ liệu cần thiết và đảm bảo rằng bạn có cơ chế chính xác để thu thập những dữ liệu này nếu bạn chưa sở hữu chúng.
Trong giai đoạn Đo lường (xem Hình 2.1), bạn phát triển hiểu biết sâu sắc khách hàng muốn bạn Hơn nữa, bạn tập trung vào loại liệu cần thiết đảm bảo bạn có chế xác để thu thập liệu bạn chưa sở hữu chúng Các bước giai đoạn Đo lường là: Bước 5: Xác định đặc điểm CTQ (dự án Y) Bước 6: Phác thảo tiêu chuẩn thực Bước 7: Xây dựng kế hoạch thu thập liệu Bước 8: Xác nhận hệ thống đo lường Giống giai đoạn Xác định, giai đoạn Đo lường có kết phân phối riêng biệt liên quan đến bốn bước sau: • Đi sâu vào thông số quan trọng CTQ khách hàng, gọi Y lớn đến y nhỏ, y nhỏ (các) quy trình có tác động lớn đến Y lớn (CTQ khách hàng) • Tiêu chuẩn thực cho Y lớn • Bản đồ quy trình chi tiết • Định nghĩa khiếm khuyết, phát triển cách xem xét yêu cầu đối thủ cạnh tranh khách hàng • Xác thực đo định nghĩa lỗi (xác thực nguồn liệu) • Thiết lập phân biệt loại liệu liên quan (rời rạc/thuộc tính so với liên tục/biến • Bắt đầu q trình thu thập liệu • Xác nhận tính xác độ tin cậy liệu thu thập Nhìn vào kết phân phối này, giai đoạn Đo lường xác định rõ giai đoạn cho phép bạn phát triển hiểu biết tốt dự án BƯỚC 5: XÁC ĐỊNH ĐẶC ĐIỂM CTQ (DỰ ÁN Y) Khi tiến triển qua giai đoạn này, bạn liên kết yêu cầu khách hàng (CTQ dự án) với (các) yếu tố quy trình cần cải thiện chúng có tác động lớn đến CTQ (dự án Y) Ví dụ: bạn biết CTQ dự án bạn (hoặc khách hàng yêu cầu bạn) “giao tiền hạn”; đến cuối bước này, thông qua việc sử dụng nhiều công cụ khác nhau, bạn xác định yếu tố thúc đẩy lớn dẫn đến “giao hàng hạn” “quy trình phê duyệt khoản vay” Và dự án bạn—thời gian chu kỳ cần thiết để phê duyệt đơn xin vay vốn Việc đặt loạt câu hỏi hướng dẫn bạn hành trình chuyển từ dự án Y lớn (điều khách hàng muốn) sang y nhỏ (quy trình có tác động cao đến mong muốn khách hàng): Tôi cố gắng cải thiện điều gì? Khách hàng cho điều cần thiết? Làm cách để thiết lập dự án để đáp ứng nhu cầu khách hàng? Câu hỏi hiển nhiên dễ trả lời, thực tế, trả lời tập phức tạp Việc định xác bạn cố gắng cải thiện buộc bạn phải hiểu khách hàng cho quan trọng quy trình yếu tố quy trình ảnh hưởng đến kỳ vọng khách hàng Để giúp bạn đến câu trả lời cho câu hỏi này, chúng tơi có sẵn cơng cụ cụ thể: • Sơ đồ quy trình (Process map) • Sơ đồ xương cá (Fishbone diagram) • FMEA Bản đồ quy trình chức X Lập đồ quy trình cơng cụ mạnh mẽ việc phát triển hiểu biết cách thức hoạt động doanh nghiệp quan trọng khơng hoạt động Thông qua việc sử dụng hai dạng đồ quy trình khác mà chúng tơi phác thảo đây, bạn có nhìn “ở cấp độ đường phố” hoạt động Lợi ích việc lập đồ quy trình là: Cung cấp khả phát lĩnh vực có vấn đề doanh nghiệp bạn, đặc biệt trước chúng bị bỏ qua Cho phép tồn nhóm có nhìn rõ ràng việc hoạt động cụ thể không đáp ứng nhu cầu khách hàng Giúp xác định liệu bạn cần—và khơng có Loại bỏ nhận thức cách thức hoạt động quy trình cách ghi lại cách thực diễn Điều cần thiết bạn phải mô tả thứ (hoạt động, quy trình, v.v.) bạn nhìn thấy tiến hành nghiên cứu Bạn không cố gắng che đậy điều Đúng hơn, bạn phải thể thứ chúng thực xảy tổ chức bạn Nguyên tắc chung để lập đồ quy trình bạn cần trở thành đối tượng mà bạn cố gắng lập đồ — đơn xin vay vốn, máy CT bạn sản xuất nhân viên mà bạn cố gắng thuê Mọi chuyển đổi, điểm chờ, kiểm tra, làm lại, thử lại điều khác mà bạn tìm thấy phải ghi lại Ma quỷ chi tiết Phần khó khăn việc lập sơ đồ quy trình khơng phải đặt bước quy trình trước bước mà xác định mức độ chi tiết để ghi lại quy trình Vì vậy, hướng dẫn cung cấp mức độ chi tiết quy trình phải xác định theo bạn cố gắng khắc phục Nếu bạn ghi lại quy trình, vấn đề chưa rõ ràng dấu hiệu cho thấy tài liệu khơng đủ chi tiết Tuy nhiên, điều có nghĩa bạn chưa chọn quy trình Cách bắt đầu với Bản đồ quy trình Trước vào chi tiết quy trình, trước tiên bạn cần hiểu quy trình từ đầu đến cuối Các bước sau giúp: Xác định phạm vi Điều có nghĩa bạn phải hiểu rõ ranh giới vấn đề kinh doanh mà bạn giải Bước quan trọng bạn muốn thực thành công Bản đồ SIPOC tạo giai đoạn Xác định hữu ích Việc làm rõ cho nhóm (và bạn) điểm bắt đầu q trình mà bạn lập đồ xác giai đoạn bạn dừng lại ngăn chặn phạm vi leo thang giữ cho tập mức độ thực tế Xác định bước Phát triển hiểu biết xảy khu vực bạn nhắm mục tiêu Bạn sử dụng nhóm để phát triển đồ (giả sử nhóm bạn bao gồm người thực thực công việc) Yêu cầu thành viên nhóm bạn nói q trình Đừng lo lắng thứ tự thứ tự ưu tiên Chỉ cần liệt kê bước sử dụng động từ để mô tả hoạt động Xác định liệt kê đầu vào đầu bạn Bất có thể, bước bạn xác định, phác thảo đầu vào đầu cung cấp chúng Sắp xếp bước theo thứ tự Đây nhiệm vụ đơn giản bạn khơng thể mắc sai lầm trình bày xảy làm hạn chế khả thực thay đổi bạn Gán ký hiệu cho bước lập đồ bạn Hình 2.2 cho thấy ký hiệu khác thường sử dụng • Hình chữ nhật cho bước • Hình bầu dục cho bắt đầu dừng • Hình thoi cho định Khi bạn hồn thành đồ quy trình, bạn cần xác thực bạn nắm bắt thêm chi tiết cần thiết Trong nhiều trường hợp, hình ảnh ban đầu chụp khơng phản ánh thực xảy ra—hãy nhớ người liệt kê bước theo trí nhớ Vì bạn phải: • Đi theo quy trình Điều đảm bảo bạn không bỏ lỡ bước quan trọng thường bị bỏ qua • Bắt đầu thêm bước quy trình chi tiết mà thành viên nhóm quên đề cập cho kiến thức phổ biến • Đảm bảo mũi tên có điểm đầu điểm cuối • Đảm bảo tất điểm định có điểm kết thúc • Hỏi câu hỏi sau: + Điều xảy nếu… ? + Điều xảy ra? + Ai… ? + Làm nào… ? + Khi… ? Khi bạn hoàn thành bước này, bạn nên cập nhật đồ Hình 2.3 cho thấy ví dụ quy trình chuyển tài khoản khách hàng tự động (ACAT) công ty mơi giới Tóm tắt sơ đồ quy trình Nếu việc lập sơ đồ quy trình thực xác—nếu tất bước xác định tài liệu dựa quan sát thực tế—sơ đồ quy trình đóng vai trị tảng cho việc giải vấn đề bạn Một sơ đồ quy trình tốt giúp bạn: • Xác định tất bước không tăng thêm giá trị—các hoạt động làm tăng thêm chi phí thời gian khơng có giá trị • Đi sâu từ CTQ khách hàng đến dự án y—khu vực quy trình có đóng góp lớn cho vấn đề • Khám phá bước bị “ẩn” thay đổi nhiều • Phác thảo khu vực cần thu thập liệu • Nêu rõ tồn thiếu sót biện pháp kiểm sốt cần thiết • Xác định tất “việc cần làm lại” quy trình: + Làm lại việc + Chỉnh sửa lại + Lập lại + Xem xét lại Fishbone Diagram A fishbone diagram, also known as a cause-and-effect diagram, is a commonly used tool to identify critical Xs Process parameters that have the highest impact on process performance It is used as a visual display to enable the team to understand the contributors to a particular problem The fishbone is used to: Sơ đồ xương cá Sơ đồ xương cá, gọi sơ đồ nguyên nhân kết quả, công cụ thường sử dụng để xác định X quan trọng Các tham số quy trình có tác động cao đến hiệu suất quy trình Nó sử dụng hình hiển thị trực quan để giúp nhóm hiểu yếu tố góp phần vào vấn đề cụ thể Sơ đồ xương cá dùng để: • Đảm bảo tất nguyên nhân xem xét • Khai thác kiến thức chun gia quy trình • Đảm bảo vấn đề thực xác định • Xác định đánh giá tác động mức độ dễ dàng thực nguyên nhân xác định Hình 2.4 cho thấy mẫu khung xương cá hướng dẫn chấm điểm thực so với tác động Trong trường hợp này, sáu loại nguyên nhân xác định: sách, thủ tục, người, môi trường, hệ thống CNTT đo lường Mặc dù bạn sử dụng mẫu làm mẫu phân loại ngun nhân thay đổi để phù hợp với nhu cầu dự án bạn Cách tạo khung xương cá Khung xương cá công cụ Six Sigma dễ sử dụng thân thiện nhất—tất yêu cầu động não với nhóm người đa lĩnh vực đại diện cho tồn q trình Tất cần thiết giữ cho nhóm tập trung vào việc trình bày vấn đề danh sách yếu tố nguyên nhân tiềm ẩn vấn đề Sơ đồ thưa thớt nhánh trống cho thấy vấn đề chưa hiểu rõ nhóm thích hợp chưa tập hợp Hãy nhớ phân loại có nhiều nguyên nhân nơi tốt để tập trung thu thập liệu bạn số phân loại đề xuất khơng có ngun nhân Sau nhóm xác định tất nguyên nhân tiềm ẩn, nguyên nhân phải xếp hạng 1-4 dựa vào bảng Tác động Mức độ triển khai thực Hình 2.5 ví dụ bệnh viện tập trung vào việc cải thiện suất khoa X quang Sau thống yếu tố thúc đẩy suất, nhóm tiến hành điều tra thu thập liệu