(Luận văn) nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng của khách sạn blue hà nội, công ty cổ phần thương mại xuất nhập khẩu t mode việt đức, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp em nhận quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ nhiều cá nhân, tập thể nhà trường Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giáo Trường Đại học Thương Mại cùng thầy, cô giáo Khoa Khách sạn – Du lịch tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình học tập trình hoàn thành luận văn Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo - ThS.Vũ Lan Hương - người ln tận tình hướng dẫn bảo em hồn thành khóa luận Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến Ban Giám Đốc và tập thể cán bộ - nhân viên Khách sạn Blue Hà Nội tạo nhiều điều kiện tốt cho em trình thực tập cung cấp tài liệu để em hồn thành đề tài khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 04 năm 2019 Sinh viên thực an lu n va Trần Thị Thanh Hương MỤC LỤC ii an lu LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI KẾT CẤU KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHÂN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN 1.1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 1.1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 1.2 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 1.2.1 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 1.2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 1.2.3 CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG 11 1.3 CÁC YẾU MÔI TRƯỜNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG 13 1.3.1 CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI 16 2.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI 16 2.1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI 16 2.1.2 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI 18 2.1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG PHỤC TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI 21 n va iii an lu 2.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI 23 2.2.1 TIỆN NGHI PHỤC VỤ 24 2.2.2 KỸ NĂNG PHỤC VỤ 24 2.2.3 THÁI ĐỘ PHỤC VỤ 24 2.2.4 QUY TRÌNH PHỤC VỤ 25 2.2.5 BÀI TRÍ KHƠNG GIAN 25 2.2.6 MÔI TRƯỜNG VỆ SINH 25 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG 26 2.3.1 ƯU ĐIỂM VÀ NGUYÊN NHÂN 26 2.3.2 HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 26 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI 27 3.1 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI 27 3.1.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BUỒNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI 27 3.1.2 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI TRONG GIAI ĐOẠN TỚI 27 3.1.3 QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI 28 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI 29 3.2.1 NHÓM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CƠ SỞ VẬT CHẤT 29 3.2.2 NHÓM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN NHÂN LỰC 30 3.2.3 NHÓM GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN BÀI TRÍ KHÔNG GIAN 33 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI CÁC BỘ, NGÀNH NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN BLUE HÀ NỘI 34 3.3.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC TRƯỜNG ĐÀO TẠO CHUYÊN NGÀNH KHÁCH SẠN – DU LỊCH 34 3.3.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI XUẤT NHẬP KHẨU T.MODE VIỆT ĐỨC 35 KẾT LUẬN 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 CÁC PHỤ LỤC 38 n va iv an lu n va v DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng Bảng 2.1 Kết đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ phận buồng, khách sạn Blue Hà Nội Trang 23 an lu n va vi DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ STT Tên hình Hình 1.1: Quy trình vệ sinh b̀ng Hình 1.2 Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng Hình 2.1 Quy trình dọn phịng Hình 2.2 Quy trình giặt Hình 2.3: Quy trình giải khiếu nại Trang 11 18 20 21 an lu n va PHẦN MỞ ĐẦU an lu Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ làm cho kinh tế giới phát triển mạnh mẽ Qua làm cho đời sống vật chất người ngày càng nâng cao, du lịch trở thành nhu cầu thiếu người dân giới nói chung người dân Việt Nam nói riêng. Sự phát triển mạnh mẽ du lịch tạo môi trường cạnh tranh sôi động cho doanh nghiệp khách sạn du lịch Dẫn đến điều tất yếu phát triển dịch vụ lưu trú bởi dịch vụ lưu trú dịch vụ chủ yếu, thực đảm bảo điều kiện cho hoạt động kinh doanh khách sạn Tuy nhiên, với đời hàng loạt khách sạn mới, cạnh tranh ngành kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh lưu trú cho khách sạn nói riêng ngày trở nên khốc liệt. Vì vậy, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao, giúp khách sạn tăng khả năng cạnh tranh việc nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng vô cần thiết Chất lượng phục vụ phận buồng cải thiện góp phần nâng cao văn minh phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách, góp phần sử dụng tối ưu nguồn lực doanh nghiệp, từ nâng cao vị khách sạn thị trường Tuy nhiên, thời gian thực tập, em nhận thấy chất lượng phục vụ phận buồng Khách sạn Blue Hà Nội tồn số hạn chế trang thiết bị phòng bố trí chưa hợp lý, số nhân viên phận buồng hạn chế trình độ ngoại ngữ, chưa có nhiều kinh nghiệm việc xử lý tình khẩn cấp, làm cho khách hàng chưa hài lòng Những nhược điểm làm cho chất lượng phục vụ buồng khách sạn bị giảm sút đồng thời làm ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh cũng như uy tín khách sạn Do việc nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng cần quan tâm trọng cải thiện cách nhanh chóng Trước đây, có số cơng trình nghiên cứu vấn đề với công tác nâng cao chất lượng vụ phục vụ buồng Khách sạn Blue Hà Nội chưa có đề tài nghiên cứu Bởi vậy, việc tìm hiểu tìm hướng giải pháp cho cơng tác nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn cần thiết.  Xuất phát từ lý khách quan với nhận thức tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng, em chọn nghiên cứu  đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng Khách sạn Blue Hà Nội, Công ty cổ phần Thương mại Xuất nhập T.Mode Việt Đức, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Liên quan đến đề tài, có nghiên cứu nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng như: n va an lu Nguyễn Thành Giang (2010), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn Tây Hồ - Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại Yi Kim Quang (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận housekeeping khách sạn New World Sài Gịn, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Vân (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bô phận buồng để phát triển thương hiệu cho khách sạn Kim Liên, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại Phạm Việt Trinh (2016), Hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ buồng tạikhách sạn Nikko Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Điện Lực Trần Thị Lan (2017), Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng khách sạn Kiều Anh, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Tuy nhiên, đề tài không liên quan trực tiếp đến khách sạn em làm Do vậy, em xin khẳng định đề tài cơng trình nghiên cứu khoa học hồn tồn độc lập, khơng trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu để tìm giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Blue Hà Nội, nhờ giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh hiệu hoạt động Để hoàn thành mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng phục vụ buồng phịng khách sạn; Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Blue Hà Nội để tìm hạn chế nguyên nhân nó; Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Blue Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng phục vụ buồng Khách sạn Blue Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy Khách sạn Blue Hà Nội có số vấn đề cộm, bật lên số vấn đề tồn chất lượng phục vụ buồng Trong khuôn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Về không gian: Đề tài nghiên cứu phận buồng Khách sạn Blue Hà Nội n va an lu - Về thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian em thực tập thực tế Khách sạn Blue Hà Nội từ ngày 31/12/2018 đến ngày 19/4/2019 Những số liệu sử dụng lấy năm 2017 năm 2018 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Dữ liệu thứ cấp Bước 1: Xác định mục đích thu thập liệu: Thu thập liệu thứ cấp để có nhìn tổng qt hoạt động phận buồng đánh giá chất lượng phục vụ đây; từ đưa mạnh điểm yếu chất lượng phục vụ, đưa giải pháp nâng cao Bước 2: Xác định loại liệu cần thu thập: Các liệu sử dụng bao gồm: Cơ cấu loại phòng khách sạn, thị trường khách khách sạn năm 2017 năm 2018, cấu nhân lực khách sạn, kết hoạt động kinh doanh hai năm 2017 2018 khách sạn, kết hoạt động kinh doanh phận buồng năm 2017 năm 2018, sơ đồ tổ chức phận buồng, quy trình làm việc phận buồng, nội quy làm việc nhân viên phục vụ buồng, bảng phân ca làm việc phận buồng, phiếu kiểm tra tình trạng buồng, thông tin phản hồi khách hàng Bước 3: Xác định nguồn thu thập liệu Các liệu thu thập từ phịng nhân sự, phịng kế tốn, phịng kinh doanh, phận lễ tân, phận buồng Khách sạn Blue Hà Nội thông tin phản hồi khách hàng Bước 4: Tiến hành thu thập liệu Dữ liệu thu thập từ ngày 26/02/2019 đến ngày 08/03/2019 với hỗ trợ phận liên quan khách sạn 5.1.2 Dữ liệu sơ cấp Đề tài sử dụng phương pháp điều tra vào độ thỏa mãn chung khách hàng Các bước phương pháp là: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Mẫu điều tra lựa chọn 100 khách hàng lưu trú Khách sạn Blue Hà Nội, có 60 khách hàng khách nước, 40 khách hàng khách nước (30 khách Nhật Bản, 10 khách Hàn Quốc) Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Phiếu thiết kế với mức tiêu Kết cấu hình thức mẫu phiếu điều tra trình bày phần phụ lục (Phụ lục số 1) Phiếu điều tra sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt tiếng Anh Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ thông qua thang điểm ứng với mức chất lượng: n va Rất tốt: điểm Tốt: điểm Kém: điểm Rất kém: điểm Trung bình: điiểm an lu Bước 3: Phát phiếu điều tra Tác giả tiến hành phát 100 phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cho khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn quầy lễ tân, ngày 26/02/2019 Trong phát 60 phiếu cho khách nước, 30 phiếu cho khách Nhật Bản 10 phiếu cho khách Hàn Quốc Bước 4: Thu phiếu điều tra Ngày 08/03/2019, tác giả thu phiếu trực tiếp từ khách hàng tổng hợp số phiếu phát từ trước Tác giả thu 97 phiếu hợp lệ tương ứng 97%, phiếu không hợp lệ tương ứng 3% 5.2 Phương pháp xử lý liệu 5.2.1 Xử lý liệu thứ cấp Tác giả sử dụng phương pháp thống kê; phương pháp phân tích; phương pháp đánh giá so sánh, so sánh số liệu hai năm hoạt động kinh doanh phận, đánh giá chất lượng phục vụ phận buồng để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu 5.2.2 Xử lý liệu sơ cấp Kết điều tra khách hàng phiếu khảo sát ý kiến tổng hợp phần mềm Excel Mức chất lượng lựa chọn phù hợp với mức tương ứng đưa để tổng hợp phân tích liệu sơ cấp từ phiếu điều tra n va Gọi giá trị trung bình n khách hàng đánh giá tiêu thứ j Trong đó: n số phiếu điều tra chất lượng phục vụ theo đánh giá khách hàng thứ i tiêu thứ j Gọi giá trị trung bình chất lượng phục vụ n khách hàng m tiêu Trong đó: m số tiêu Chất lượng phục vụ phòng được đánh giá theo mức sau: =5 4≤