Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp chiến lược marketing chương trình du lịch của công ty tnhh du lịch lữ hành cổng mặt trời khóa luận tốt nghiệp

I BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ NGÀNH VIỆT NAM HỌC *** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC MARKETING CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH LỮ HÀNH CỔNG MẶT TRỜI GVHD: ThS Phạm Trần Quang Hưng SVTH: Châu Minh Hiệp Mã sinh viên: 18100309 Lớp: 21VN01 NIÊN KHÓA 2018-2022 III BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ NGÀNH VIỆT NAM HỌC *** KHÓA ḶN TỚT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC MARKETING CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH LỮ HÀNH CỔNG MẶT TRỜI GVHD: ThS Phạm Trần Quang Hưng SVTH: Châu Minh Hiệp Mã sinh viên: 18100309 Lớp: 21VN01 NIÊN KHÓA 2018-2022 LỜI CẢM ƠN IV Để hoàn thành báo cáo thực tập chuyên đề trước tiên em xin gửi đến quý thầy, quý cô giáo Khoa Kinh tế, Trường Đại học lời cảm ơn chân thành sâu sắc cho sinh viên năm cịn ngồi ghế nhà trường em có hội thực tập, làm việc thực tế chuyên ngành công ty du lịch Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy Hưng dẫn viên hướng dẫn dành thời gian quý báu để góp ý, chỉnh sửa tận tình giúp em hoàn thiện báo cáo thực tập chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ban lãnh đạo tồn thể nhân viên Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời, đặc biệt Phòng marketing - nơi em nhận vào thực tập, Phòng điều hành hỗ trợ em nhiều việc cung cấp thông tin liệu cơng ty hữu ích, góp phần giúp em hồn thành báo cáo này, chuyến thực tập giúp em hiểu rõ công việc tương lai mà ln khao khát Mặc dù cố gắng thu thập thơng tin, tìm hiểu lý thuyết từ nhiều kênh khác nhau, kiến thức thân cịn hạn chế, q trình thực tập, hồn thiện báo cáo tơi khơng tránh khỏi sai sót Vì thế, em mong tiếp tục Thầy góp ý để báo cáo khắc phục hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! V MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU VII Lý chọn đề tài VII Mục tiêu nghiên cứu VIII Đối tượng nghiên cứu VIII Phạm vi nghiên cứu VIII Phương pháp nghiên cứu VIII Ý nghĩa khoa học VIII Bố cục đề tài IX CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH LỮ HÀNH CỔNG MẶT TRỜI 1.1.Giới thiệu chung Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời 1.2 Các tuyên bố tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi công ty 1.3 Các lĩnh vực, hoạt động kinh doanh 1.2 Mơ hình, cấu tổ chức Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức công ty 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận công ty 1.3 Điều kiện kinh doanh Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời 1.3.1 Nhân lực 1.3.2.Cơ sở vật chất 1.3.3 Mạng lưới mối quan hệ hợp tác 1.4.Nguồn khách 11 1.5 Kết kinh doanh CÔNG TY TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời 12 Tiểu kết chương 14 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH DU LỊCH LỮ HÀNH CỔNG MẶT TRỜI 15 2.1 Môi trường Marketing công ty 15 VI 2.1.1 Môi trường vĩ mô 15 2.1.1.1 Môi trường kinh tế 15 2.1.1.2 Môi trường tự nhiên 16 2.1.1.3 Môi trường công nghệ 16 2.1.1.4 Mơi trường trị - pháp luật 17 2.1.1.5 Môi trường văn hóa – xã hội 17 2.1.2 Môi trường vi mô 18 2.1.2.1 Đối thủ cạnh tranh 18 2.1.2.2 Nhà cung cấp 19 2.1.2.3 Sản phẩm thay 19 2.1.2.4 Khách hàng 20 2.2 Chương trình du lịch 21 2.2.1 Phân đoạn thị trường 21 2.2.2 Thị trường mục tiêu định vị 22 2.2.3 Định vị sản phẩm 23 2.3 Marketing – mix công ty 23 2.3.1 Sản phẩm (Product) 23 2.3.1.1 Dịch vụ cốt lõi 25 2.3.1.2 Dịch vụ hỗ trợ 27 2.3.1.3 Nhãn hiệu 28 2.3.2 Giá (Price) 28 2.3.2.1 Phương pháp định giá 28 2.3.2.2 Chiến lược giá 29 2.3.3 Phân phối (Place) 31 2.3.3 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 31 2.3.4 Con người (Human) 35 2.3.4.1 Chính sách nhân 35 2.3.4.2 Chính sách tuyển dụng đào tạo 36 2.3.4.3 Hoạt động PR nội 37 2.3.5 Quy trình (Processes) 38 2.3.6 Chính sách yếu tố hữu hình 40 VII 2.4 Đánh giá thực trạng chiến lược Marketing chương trình du lịch nội địa Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời 41 2.4.1 Những ưu điểm chiến lược Marketing chương trình du lịch 41 2.4.2 Những hạn chế chiến lược Marketing chương trình du lịch công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời 42 Tiểu kết chương 43 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT LIÊN QUAN ĐẾN CHIẾN LƯỢC MARKETING CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CƠNG TY TNHH DU LỊCH LỮ HÀNH CỔNG MẶT TRỜI 44 3.1 Định hướng chiến lược công ty thời gian tới 44 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách marketing chương trình du lịch nội địa Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời 45 3.2.1 Đề xuất hồn thiện sách sản phẩm 45 3.2.1.1 Đề xuất xây dựng sản phẩm 45 3.2.1.2 Đề xuất xây dựng nhận diện thương hiệu 47 3.2.2 Đề xuất sách giá 47 3.2.3 Đề xuất công cụ xúc tiến hỗn hợp 48 3.2.3.1 Hoạt động quảng cáo: 48 3.2.3.2 Hoạt động quan hệ công chúng 49 3.2.4 Đề xuất kênh phân phối 49 3.2.5 Đề xuất yếu tố người 50 Tiểu kết chương 51 KẾT LUẬN 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 VIII DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Số hiệu Tên sơ đồ CBCNV Cán công nhân viên TNHH Trách nhiệm hữu hạn HDV Hướng dẫn viên BHYT Bảo hiểm y tế PR Quan hệ công chúng IX PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, ngày có vị trí quan trọng phát triển kinh tế - xã hội Phát triển du lịch góp phần vào chuyển dịch cấu kinh tế, mang lại nguồn thu ngân sách quốc gia, thu hút vốn đầu tư xuất hàng hóa chỗ, tác động tích cực phát triển ngành kinh tế có liên quan Du lịch cịn góp phần thực sách xóa đói giảm nghèo, tạo nhiều việc làm, mang lại thu nhập thường xuyên cho người lao động nhiều vùng, miền khác Dưới góc độ xã hội, du lịch hoạt động nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí học tập người Đây nhu cầu phổ biến, mức sống cao nhu cầu du lịch người lớn Đối với Việt Nam, ngành du lịch xem ba ngành kinh tế mũi nhọn, trọng đầu tư, không ngừng phát triển có đóng góp tích cực vào kinh tế quốc gia Theo nhà nghiên cứu, kể từ năm 1986, kinh tế Việt Nam có thay đổi đáng kể nhiều lĩnh vực, nông nghiệp, công nghiệp du lịch Khách du lịch đến Việt Nam ngày đông, điểm du lịch khai thác mở rộng hoạt động kinh doanh Việt Nam Vì giá trị to lớn mà du lịch mang lại, ngành du lịch nước không ngừng phát triển thu thành tựu định Bên cạnh đó, số lượng doanh nghiệp kinh doanh mảng du lịch – lữ hành nước không ngừng tăng lên Tuy vậy, dịch vụ kinh doanh lữ hành nước nói chung cịn tồn hạn chế, khiến cho tiềm du lịch chưa khai thác tận dụng triệt để Đặc biệt năm gần ảnh hưởng dịch Covid - 19 ảnh hưởng đến sống người dân giới nước ta nhiều Hiện dịch khống chế, đời sống ổn định Nhu cầu tận hưởng sống nâng cao Đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt khó khăn, biến động kinh tế nay, doanh nghiệp phải điều chỉnh lại hoạt động để tồn Một hoạt động quan trọng hoạt động marketing doanh nghiệp Phải để bắt kịp đáp ứng X nhu cầu người tiêu dùng câu hỏi mà nhà làm Marketing ln trăn trở Vì việc phân tích thực trạng đề xuất giải pháp chiến lượt marketing nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh Công ty du lịch cần thiết Trong viết tơi “Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp chiến lược marketing Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời” Với mong muốn nâng cao hoạt động kinh doanh, tăng tính cạnh tranh có lợi cho Cơng ty đặc biệt tăng lợi nhuận tối đa góp phần giúp Cơng ty ngày lớn mạnh Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá phân tích thực trạng chiến lược marketing chương trình du lịch Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời Đề xuất số giải pháp hồn thiện sách marketing chương trình du lịch cho Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời nhằm giúp công ty thu hút khách du lịch Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chiến lược marketing chương trình du lịch cho cơng ty Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời Về thời gian: năm, từ năm 2017 đến năm 2022 Phương pháp nghiên cứu Quan sát: Quan sát thay đổi ngành du lịch nước nước qua nắm bắt tâm lí khách hàng, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất, giá hợp lí Qua đưa chiến lược marketing phù hợp hiểu cho Cơng ty Tìm tư liệu, phân tích Tổng hợp: Các tài liệu, hồ sơ Cơng ty qua thấy ưa, nhược điểm Từ đưa khen thưởng để phát triển cá nhân nhân làm tốt khắc phục hạn chế, thiếu sốt, kỉ luật, sa thải cá nhân chưa đạt yêu cầu Công ty đề Ý nghĩa khoa học Giúp rèn luyện nắm bắt học hỏi phương pháp, chiến lược trình nghiên cứu nhằm khám phá kiến thức mới, học thuyết tốt hơn, có XI thể thay dần cũ, góp phần xây dựng quản bá hình ảnh cơng ty hình ảnh đất nước, người sắc văn hóa tốt đẹp Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận chiến lược Marketing Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời Chương 2: Thực trạng chiến lược marketing chương trình du lịch Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời Chương 3: Một số đề xuất liên quan đến chiến lược marketing chương trình du lịch Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời 39 Bước 2: Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời xác nhận chương trình đăng ký khách hàng văn thơng qua hợp đồng, e-mail, fax có kèm theo chương trình cụ thể, nêu rõ chi tiết kỹ thuật đáp ứng nhu cầu khách hàng đồng thời cho biết rõ yêu cầu không thực Tại bước này, khách hàng đưa thêm đề nghị bỏ bớt dịch vụ chương trình tour Nhân viên Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời tư vấn để thiết kế lại số dịch vụ điểm lưu trú, nơi ăn uống, số lượng bữa ăn, đơn giá bữa ăn… cho phù hợp với yêu cầu khách hàng Khi hai bên thống thực ký kết hợp đồng Khách hàng nhận vé du lịch (khách lẻ) yêu cầu ký vào hợp đồng có kèm theo chương trình xếp cuối (khách đoàn) xem cam kết thỏa thuận hai bên Bước 3: Về phía cơng ty: chuẩn bị dịch vụ cung cấp cho khách hàng chương trình du lịch, bao gồm yêu cầu đặc biệt khách (nếu có) Về phía khách hàng: tốn tiền hạn theo yêu cầu, chuẩn bị giấy tờ cần thiết cho chuyến Nhân viên Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời hỗ trợ khách hàng hồn tất thủ tục cần thiết Thơng thường, khách đồn, khách ghép đồn tốn 50 – 75% giá trị tour trước khởi hành Đối với khách lẻ, Cơng ty u cầu tốn 100% giá trị hợp đồng Bước 4: Công ty thực theo chương trình tham quan chào bán Trong thời gian du lịch, du khách phải tuân thủ theo chương trình, khơng tự ý tách đồn Nếu có u cầu thay đổi phải thơng báo cho trưởng đồn hướng dẫn viên du lịch Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời Bước 5: Kết thúc chương trình tour, Công ty gửi lời cảm ơn đến du khách, thu thập ý kiến cảm nhận khách hàng chuyến Một số hoạt động sau bán hàng khác hồn tất hóa đơn chứng từ, in lý hợp đồng hóa đơn cho khách, hồn tất tốn theo hợp đồng Thơng thường, nhân viên Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời làm việc với người trưởng đoàn giấy tờ, thủ tục toán Tuy vậy, kết thúc tour, họ cần cố gắng xin thông tin tất hành khách đoàn bao gồm email, ngày sinh địa nhà địa quan Như vậy, vào ngày lễ, Tết 40 hay sinh nhật khách, Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời gửi thiệp chúc mừng lời tri ân đến khách hàng Sau chuyến đi, Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời có sách chăm sóc khách hàng Đối với khách lẻ, công ty hỗ trợ tư vấn khách hàng có nhu cầu đến với công ty lần Đối với khách hàng tổ chức, ngồi tư vấn, cơng ty có khuyến cho lần đồn khách tham gia Thơng thường hoạt động gửi chương trình tới tận tay khách hàng tiến hành khách hàng có khả ký kết hợp đồng du lịch cao sau có liên lạc trước điện thoại Trong chương trình tour, Cơng ty đưa đón khách hàng nhà, khách sạn nơi thỏa thuận trước Các hoạt động giải trí, nghỉ dưỡng, tham quan diễn theo chương trình cam kết 2.3.6 Chính sách yếu tố hữu hình Khi gặp gỡ trực tiếp, nhân viên Công ty trực tiếp quan sát biến đổi tâm lý khách hàng q trình giao tiếp Từ nhân viên Cơng ty dễ dàng điều chỉnh nội dung, cách thức giao tiếp để đạt mục tiêu đặt Gặp gỡ trực tiếp giúp q trình nói chuyện với khách hàng liên tục, không bị gián đoạn kéo dài nói chuyện qua điện thoại Đồng thời chắn thơng tin chương trình du lịch chuyển tới tận tay người phụ trách vấn đề du lịch, khơng bị động gửi chương trình qua máy fax, chương trình khơng đến người có thẩm quyền định vấn đề du lịch Bằng kinh nghiệm nghề nghiệp, việc cung cấp thông tin cho khách hàng gặp mặt trực tiếp, nhân viên Cơng ty cịn phải thể thiện chí hợp tác, lịng nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ khách hàng Cơ sở hạ tầng nơi lưu trú phương tiện vận tải yếu tố quan trọng định chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời nỗ lực đảm bảo yếu tố nơi phương tiện lại cam kết – thiết kế Bất thay đổi phải báo trước nhận đồng ý khách hàng trước khởi hành ngày Nếu khách hàng khơng đồng ý định hủy tour, Công 41 ty chịu trách nhiệm chi trả chi phí phát sinh hoàn trả lại tiền cho khách Mọi thông tin phương tiện lại, nơi lưu trú, địa điểm ăn uống, tham quan, giải trí công khai website Công ty nêu rõ ràng chương trình tour Khách hàng dựa kinh nghiệm cá nhân thơng tin – hình ảnh website để đánh giá chất lượng lựa chọn chương trình tour cho 2.4 Đánh giá thực trạng chiến lược Marketing chương trình du lịch nội địa Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời 2.4.1 Những ưu điểm chiến lược Marketing chương trình du lịch Về định hướng lãnh đạo: Ban lãnh đạo Cơng ty nhìn nhận khó khăn mà Cơng ty gặp phải có định hướng cho phát triển kinh doanh tương lai Theo tình hình tại, Ban lãnh đạo cơng ty trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẵn có thay mở rộng kinh doanh đầu tư dàn trải Chi phí quản lý chặt chẽ hơn, việc phân bổ nguồn lực liên tục đánh giá điều chỉnh Trong đó, việc đầu tư vào sở hạ tầng xây dựng, quảng bá thương hiệu tiếp tục quan tâm Về đội ngũ nhân viên Đội ngũ nhân viên có trình độ, chun mơn nghiệp vụ tốt đào tạo môi trường dịch vụ lữ hành Mỗi cán công nhân viên hiểu vai trị việc mang đến hài lịng cho khách hàng đóng góp họ cho phát triển bền vững Công ty Hoạt động tổ chức Cơng đồn, hội phụ nữ, hội cựu chiến binh quan tâm tạo nên gắn kết nhân viên phòng ban Cơ chế điều hành, quản lý tiếp tục trì ổn định đồng thuận nội Công ty Về định vị sản phẩm Sản phẩm du lịch đa dạng với loại hình như: du lịch nghỉ dưỡng Hồ Tràm, Phan Thiết, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Côn Đảo, Phú Quốc…; du lịch khám phá Vịnh Hạ Long, khám phá Tây Bắc, khám phá tỉnh Miền tây…; du lịch tâm linh nguồn: Bái Đính Tràng An, Làng cổ Đường Lâm, Yên Tử, núi Bà Đen … 40 chương trình tour nước ngồi, Cơng ty khai thác điểm đến tiếng, danh lam thắng cảnh đẹp Việt Nam 42 Về sở vật chất Cơ sở vật chất yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch Với lợi nhiều năm lĩnh vực vận chuyển khách du lịch, Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời tự tin chuyến an toàn, tiết kiệm với đội xe đại lái xe kinh nghiệm Khách sạn Hướng Dương nâng cấp để đạt chuẩn khách sạn ba tiếp tục đầu tư mở rộng, xây thêm tầng, đầu tư trang thiết bị nội – ngoại thất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Hệ thống công nghệ thông tin doanh nghiệp đạt hiệu định quản lý mối quan hệ khách hàng, quản lý nội bộ, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán tiết giảm chi phí quản lý 2.4.2 Những hạn chế chiến lược Marketing chương trình du lịch cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời Về chiến lược xây dựng quảng bá thương hiệu Chưa có chiến lược xây dựng quảng bá thương hiệu cụ thể, bản, mang tính lâu dài Thương hiệu chưa tạo cá tính riêng, thiếu nét đại không hấp dẫn du khách không chạy quảng cáo tương tác hay bán hàng mà đăng bình thường page Về chiến lược phân phối Chiến lược phân phối chưa rộng rãi, chưa có chi nhánh tỉnh thành nhiều khách du lịch lợi nhuận công ty không cao nên chưa đủ nguồn lực mở rộng Về chiến lược tiếp thị Chiến lược tiếp thị chưa độc đáo, chưa có nhiều hình thức quảng cáo cho đối tượng tiềm phận design thiếu nhân bị bó hẹp ý tưởng Kênh khai thác khách hạn chế phận Marketing thiếu người chưa có nhiều kinh nghiệm mảng Tiktok, Youtube,… mà chủ yếu web.Webtise Công ty chưa đầu tư chu nhiều mặt hình ảnh, nội dung Đây chưa phải kênh hiệu để thu hút khách hàng phận cod kĩ chưa cao, chưa cập nhật theo xu hướng 43 Tiểu kết chương Giới thiệu thực trạng chiến lược Marketing chương trình du lịch nội địa cơng ty, giúp hiểu rỏ môi trường vĩ mô, vi mô Giúp phân loại thị trường thị trường mục tiêu định vị, kèm theo cho tìm hiểu Marketing – Mix công ty với sản phẩm kèm theo giá hình thức phân phối xúc tiến hỗn hợp với người quy trình để hình thành sản phẩm kèm theo sách yếu tố hữu hình mà cơng ty mang lại cho thị trường 44 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT LIÊN QUAN ĐẾN CHIẾN LƯỢC MARKETING CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY TNHH DU LỊCH LỮ HÀNH CỔNG MẶT TRỜI 3.1 Định hướng chiến lược công ty thời gian tới Sự bùng phát dịch Covid – 19 làm ảnh hưởng tới nhiều mặt: Kinh tế, trị, xã hội, văn hóa, du lịch…Đặc biệt suy thoái, lạm phát kinh tế ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ khách sạn, nhà hàng, du lịch lữ hành tiết giảm chi tiêu đơn vị tổ chức, cá nhân Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời cần định hướng tập trung vào chương trình du lịch nội địa thời gian tới Do chương trình du lịch nội địa dành cho người Việt Nam du lịch Việt Nam nên cần có độc đáo sản phẩm so với đổi thủ cạnh tranh, thị trường du lịch nội địa có mức độ cạnh tranh cao Đứng trước tình hình đó, Ban lãnh đạo Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời có đánh giá, nhìn nhận đưa định hướng ngắn hạn dài hạn nhằm đưa Cơng ty khỏi khó khăn Cụ thể, số định hướng mà Cơng ty đề là: Hoạt động kinh doanh lữ hành: Dịch vụ du lịch tiếp tục củng cố, tăng đầu tư vốn Công ty tập trung vào hoạt động marketing bán hàng nhằm mở rộng thị phần; tăng cường hoạt động xây dựng quảng bá thương hiệu Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời đến với khách du lịch nước Đứng trước cạnh tranh mạnh mẽ từ thương hiệu lớn, Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời hướng nỗ lực marketing vào phân khúc giá rẻ, phát triển chương trình tour ngắn ngày với chi phí tiết kiệm Bên cạnh đó, Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời không ngừng liên kết tận dụng kinh nghiệm sẵn có lĩnh vực nhà hàng, khách sạn dịch vụ kinh doanh vận tải để khơng ngừng nâng cao chất lượng hồn thiện sản phẩm du lịch Hoạt động quản lý, điều hành: Quản lý tài lành mạnh, kiểm sốt thu chi, khơng để xuất khoản nợ xấu, nợ hạn ngân hàng Công tác đầu tư tập trung vào nâng cao sở vật chất, tăng cường hiệu kinh doanh, không đầu tư dàn trải, tiết kiệm chi phí Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng 45 Mặt Trời không ngừng hồn thiện cấu tổ chức theo hướng chun mơn hóa chức phịng ban; tăng cường trao đổi thơng tin phịng ban, cấp cấp dưới; ban kiểm soát hoạt động hiệu quả, ngăn chặn xử lý sai sót diễn trình quản trị Hoạt động phát triển, trì nguồn nhân lực: Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời tiếp tục rà soát nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, thực đào tạo bồi dưỡng chuyên môn, nghiệp vụ ngoại ngữ, đặc biệt vị trí bán hàng trực tiếp, nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp Đồng thời, Công ty thường xuyên luân chuyển xếp lại cán cho phù hợp, thay cán lực, mạnh dạn đề bạt cán trẻ có lực trình độ lên nắm giữ trị trí quan trọng Ban lãnh đạo chủ trương trì chế độ phúc lợi, quan tâm công tác thi đua khen thưởng; tạo điều kiện cho tổ chức Đảng, cơng Đồn, Hội cựu chiến binh… có hoạt động đồn thể thiết thực nhằm chăm lo cho đời sống người lao động, tăng cường liên kết phòng ban 3.2 Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện sách marketing chương trình du lịch nội địa Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời 3.2.1 Đề xuất hồn thiện sách sản phẩm 3.2.1.1 Đề xuất xây dựng sản phẩm Từ phân tích mơi trường bên bên ngồi doanh nghiệp, ta nhận thấy thị trường du lịch Việt Nam cịn nhiều tiềm khai thác, đặc biệt thị trường nội địa Tuy ảnh hưởng suy thối kinh tế cịn nhu cầu du lịch người dân lớn, đặc biệt nhu cầu tour du lịch ngắn ngày Trước hội này, Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời cần rà sốt thiết kế lại chương trình tour, đặt tiêu chuẩn chất lượng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời đẩy mạnh đầu tư vào số sản phẩm du lịch ưa thích Sản phẩm du lịch MICE: Đây loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, khen thưởng, kiện Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời triển khai loại hình du lịch Khách sử dụng sản phẩm du lịch MICE thường đối tượng cao cấp, lãnh đạo cơng ty, tổ chức lớn Họ có u 46 cầu cao sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ tính chuyên nghiệp tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo Trước sau kiện, khách sử dụng sản phẩm du lịch MICE thời gian để nghỉ ngơi, vậy, tiện ích nơi họ lưu trú dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, đặc sản, thể thao quý tộc, mua sắm điểm cộng tuyệt vời để giữ chân khách hàng kích thích chi tiêu Vì thế, bên cạnh việc nâng cao lực tổ chức kiện, lên kịch đối phó với tình bất ngờ xảy kiện, Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời cần lựa chọn điểm đến có sở hạ tầng du lịch tốt gia tăng dịch vụ hỗ trợ điểm đến Theo đó, địa điểm lựa chọn nên thành phố có hệ thống khách sạn, sở lưu trú sang trọng, có sân khấu, hội trường đạt tiêu chuẩn trở lên Ngồi ra, điểm đến cần có trung tâm mua sắm, hệ thống siêu thị, dịch vụ spa, resort cao cấp nhằm đáp ứng nhu cầu giải trí mua sắm Sản phẩm du lịch kết hợp Teambuilding: Ngày nay, nhiều tổ chức quan tâm đến việc phát triển trì mối quan hệ tốt nội Đây nguyên nhân dẫn đến hình thành phát triển loại hình du lịch kết hợp hoạt động nhóm (teambuilding) Chương trình tour kết hợp với hoạt động tập thể trời Khác với loại hình MICE – du lịch kết hợp tổ chức hội nghị, hội thảo, loại hình du lịch kết hợp teambuilding mang lại cảm giác trải nghiệm nhiều có hiệu liên kết gắn kết tình cảm nội bộ, tăng nhiệt tình, nhiệt huyết với cơng ty, từ đó, gián tiếp nâng cao suất lao động, giúp nhân viên sớm hòa nhập vào tập thể Để triển khai hình thức du lịch này, Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời cần trọng việc lên nội dung công tác hậu cần cho hoạt động ngồi trời Trước đó, nhân viên Công ty phải thực công tác nghiên cứu địa bàn khảo sát địa hình để thiết kế hoạt động tập thể phù hợp đảm bảo an toàn cho thành viên đoàn Dịch vụ đăng ký trực tuyến: Bên cạnh việc phát triển sản phẩm du lịch mới, đa dạng, đáp ứng nhu cầu du khách ngồi nước, Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời nên đầu tư nhiều vào dịch vụ đăng ký trực tuyến tiện lợi dễ dàng cho khách hàng 47 3.2.1.2 Đề xuất xây dựng nhận diện thương hiệu Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời công ty cổ phần với nhiều hạng mục đầu tư khác Khi xây dựng thương hiệu du lịch, Công ty nên xây dựng nhánh thương hiệu du lịch – lữ hành riêng, tách biệt với tên Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời Yêu cầu đặt xây dựng nhận diện thương hiệu cho Công ty mang tính đại, hấp dẫn đem lại cảm giác tin cậy, mà Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời mong muốn cung cấp cho khách hàng Thay sử dụng nhiều câu nay, tác giả đề xuất sử dụng câu hiệu “Trao dịch vụ - Giữ niềm tin” Câu hiệu lời khẳng định chất lượng uy tín thương hiệu mang lại 3.2.2 Đề xuất sách giá Chính sách giá Cơng ty định giá linh hoạt Như phân tích chương 2, sách giúp Cơng ty cân chi phí lợi ích mang lại cho khách hàng Tuy nhiên, khách hàng đặt câu hỏi việc giá chương trình tour thiếu tính thống nhất, có khác biệt giá website giá báo hợp đồng Một số đề xuất sau nhằm giúp cho sách giá Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời hoàn thiện hơn: Thứ nhất, giá thành chương trình tour nên định mức khác tương ứng với khung thời gian khác Cụ thể, tuần cần có giá ngày thường (từ thứ đến thứ 6) giá ngày cuối tuần (thứ bảy Chủ nhật) Trong năm cần có giá ngày thường ngày lễ (ngày 30/4, 1/5, 2/9…) Riêng mùa xuân mùa hè, mùa cao điểm du lịch có khung giá riêng Thông thường, khung giá ngày cuối tuần, ngày lễ mùa cao điểm du lịch cao giá ngày thường Thứ hai, từ việc tính giá phân cấp theo khung thời gian, Công ty cần đưa mức trội giá khoảng 10 – 15% để tính vào giá chương trình tour nhằm đối phó với lạm phát tình tăng giá bất thường Thứ ba, hạn chế việc thay đổi giá chào bán cho khách cách thường xuyên Chỉ nên thay đổi giá quý tháng lần, lần thay đổi giá cần thay đồng tất đại lý, trang web ấn phẩm in 48 Thứ tư, cần thông báo giá đến khách hàng cách cơng khai, minh bạch có so sánh Cụ thể, bảng giá cần nêu rõ khác biệt giá ngày tuần ngày cuối tuần, ngày thường ngày lễ - tết Như vậy, khách hàng lựa chọn lịch trình vào ngày thường để tiết kiệm chi phí Tương tự, bảng giá cần nêu rõ khác biệt giá việc lẻ đồn đơng người, ghép đồn Du khách thấy lợi ích họ thu đồn đơng người lựa chọn hình thức Thứ năm, Cơng ty cần đàm phán ký hợp đồng cam kết hàng năm với sở cung cấp dịch vụ lưu trú, nhà hàng địa phương để giữ giá ổn định, đảm bảo họ không nâng giá cách bất hợp lý vào mùa cao điểm Thứ sáu, tình hình khó khăn nay, Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời nên định giá ngang thấp đối thủ, chấp nhận mức lợi nhuận thấp để giành lấy thị phần 3.2.3 Đề xuất công cụ xúc tiến hỗn hợp Như phân tích Chương 2, chiến dịch quảng bá, xúc tiến Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời diễn ngắn hạn, chưa đầu tư cách bản, thống hiệu chưa cao Trong thời gian tới, Công ty cần đầu tư nhiều cho nội dung kế hoạch quảng bá, thống từ nhận diện thương hiệu, thơng điệp lợi ích mang lại cho khách hàng Đối với nhóm khách hàng B2B: Cơng ty cần tập trung hoạt động PR, chăm sóc trì mối quan hệ sẵn có; tham gia hội chợ, triển lãm du lịch, tìm kiếm đối tác khách hàng đồng thời nâng cao nghiệp vụ bán hàng cá nhân Đối với nhóm khách hàng B2C: Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời nên đẩy mạnh truyền thơng online; tích cực tìm kiếm khách lẻ tiếp cận người trẻ - khách hàng tiềm Công ty 3.2.3.1 Hoạt động quảng cáo: Quảng cáo hình thức truyền thơng quan trọng thiếu doanh nghiệp muốn quảng bá hình ảnh giới thiệu dịch vụ Để gia tăng biết đến cho thương hiệu du lịch Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời, Công ty cần đầu tư nhiều cho hoạt động quảng cáo 49 Chiến lược quảng cáo nên thực hoàn thành xong việc xây dựng nhận diện thương hiệu Hiện nay, công chúng phải tiếp xúc với nhiều loại hình quảng cáo khác Bởi vậy, muốn quảng cáo gây ấn tượng, Công ty nên tập trung nhấn mạnh vào giá trị mang lại cho khách hàng, giới sản phẩm, dịch vụ bật (thông tin ưu đãi, giảm giá; dịch vụ đăng ký trực tuyến thuận tiện, nhanh chóng…) Mục đích làm cho đối tượng nhận tin cảm thấy tị mị, thích thú muốn tìm hiểu thêm dịch vụ du lịch Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời Khi lựa chọn kênh quảng cáo, chi phí độ phủ sóng hai yếu tố mà Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời cần cân nhắc lựa chọn kênh quảng cáo cho 3.2.3.2 Hoạt động quan hệ cơng chúng Quan hệ cơng chúng đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp Đây công cụ để doanh nghiệp tạo dựng, trì gia tăng ảnh hưởng tới nhóm cơng chúng Đối với doanh nghiệp lữ hành Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời, nhóm cơng chúng mà họ cần quan tâm đối tác, khách hàng, quyền thị trường mục tiêu Hiện nay, mối quan hệ Cơng ty quyền tốt doanh nghiệp hoạt động lâu năm ngành có đóng góp tích cực cho kinh tế địa phương Trong đó, quan hệ với tác đối tác, khách hàng thị trường mục tiêu có hạn chế Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời cần đầu tư nhiều cho hoạt động quan hệ cơng chúng với nhóm đối tượng họ nguồn đem lại doanh thu cho Cơng ty Nếu giải pháp quảng cáo với việc tích hợp nhiều phương tiện truyền thơng giúp gia tăng nhận biết thương hiệu nhóm cơng chúng hoạt động PR giúp trì phát triển mối quan hệ lâu dài với nhóm Trong khn khổ khóa luận, tác giả xin đề xuất vài ý tưởng cho chương trình PR Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời 3.2.4 Đề xuất kênh phân phối Cơng ty có lợi vị trí đặt trụ sở nằm trung tâm thành phố Hà Nội, vậy, văn phòng, đại lý địa phương tiếng du lịch chưa có 50 nên tác giả đề xuất mở thêm văn phòng đại diện Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời quản lý, điều hành Việc mở đại lý thông qua đối tác giúp Công ty cắt giảm khoản chi phí đầu tư lớn Tuy vậy, hình thức làm giảm mức độ kiểm sốt Công ty kênh Nhằm thu hút lượng khách lớn, đại lý “nói quá” hay hứa hẹn dịch vụ Công ty vượt mức phục vụ thực tế gây thất vọng cho khách hàng Đối với nhân viên khách hàng đại lý, Công ty không tiếp xúc làm việc trực tiếp xảy cố ngồi kiểm sốt, phản hồi khách hàng không xử lý kịp thời gây ảnh hưởng đến hình ảnh Cơng ty Trong thời điểm tại, Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời đánh giá lại thị trường tỉnh, thành phố lựa chọn địa điểm nhiều tiềm để đặt văn phòng đại diện 3.2.5 Đề xuất yếu tố người Con người yếu tố quan trọng đóng vai trị định phát triển thương mại dịch vụ, đặc biệt ngành du lịch, lữ hành Như phân tích chương 1, yếu tố người dịch vụ bao gồm nhân viên khách hàng Trong nhân viên yếu tố mà doanh nghiệp kiểm sốt Hiện nay, Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời có hoạt động đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên đạt hiệu định Tuy vậy, để đối mặt với tình hình cạnh tranh nay, Công ty cần đầu tư nhiều cho đội ngũ nhân viên Đặc biệt nhân viên tuyến trước, người mà khách hàng tiếp xúc trực tiếp từ ban đầu suốt trình sử dụng dịch vụ nhân viên bảo vệ, lễ tân, nhân viên trực điện thoại, nhân viên phục vụ Đây nhóm nhân viên giao tiếp với khách hàng nhiều gây tác động lớn đến khách hàng Con người thực thể nhiều cảm xúc chút sơ xuất lời nói, ngơn ngữ cử hay thái động nhân viên khiến khách hàng khó chịu mức độ hài lòng với dịch vụ giảm đáng kể Cho dù Cơng ty có cố gắng đến để nâng cao chất lượng dịch vụ sai sót nhỏ nhân viên phá hỏng nỗ lực 51 Tiểu kết chương Phần định hướng cho thấy chiến lược công ty khoản thời giang đến, số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện sách Marketing chương trình du lịch nội địa cơng ty Kèm theo đề xuất hồn thiện sách sản phẩm, sách giá đề xuất cơng cụ xúc tiền hỗn hợp, đề xuất kên phân phối đề xuất yếu tốt người 52 KẾT LUẬN Kinh doanh dịch vụ du lịch ngành kinh doanh tổng hợp Nó địi hỏi phối hợp nhịp nhàng chặt chẽ phận doanh doanh nghiệp công ty với nhà cung cấp dịch vụ khác Trong vai trị hoạt động Marketing vô lớn vừa phận tiếp xúc trực tấp với khách hàng, vừa mặt đại diện cơng ty Chính chiến lược Marketing đưa vào triển khai định sống hhoatj động kinh doanh dịch vụ công ty Nếu khai thác tốt chiến lược cơng ty đảm bảo phát triển lớn tương lai mang lại lợi nhuận cho cơng ty Khóa luận phân tích thực trạng chiến lược Marketing chương trình du lịch nội địa Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời Đó sách Marketing, Mơi trường Marketing…Qua việc phân tích thực trạng thấy ưu điểm nhược điểm chiến lược mà công ty áp dụng Qua thời gian không dài thực tập Công ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời, em có thêm nhiều kiến thức chuyên ngành kỹ cần thiết để hồn thành đề tài: “Phân tích thực trạng đề xuất giải pháp chiến lược marketing chương trình du lịch Cơng ty TNHH Du Lịch Lữ Hành Cổng Mặt Trời ” Tuy nhiều hạn chế từ nghiên cứu lý luận nghiên cứu thực trạng Công ty, vận dụng linh hoạt kiến thức học trường, Khóa luận trình bày vài giải pháp để hồn thiện hoạt động Marketing Cơng ty Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên Khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận nhận xét thẳng thắn, chân thành từ thầy cô để viết hoàn thiện 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Anh Marketing Management; Philip Kotler (14th edition) Services Marketing Management; Peter Mudie, Angela Pirrie (3rd edition) Tiếng Việt Giáo trình Marketing bản; NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân; 2009 Giáo trình quản trị marketing; PGS.TS Trương Đình Chiến; NXB Đại học Kinh tế quốc dân, 2012 Marketing bản; Philip Kotler; Nhà xuất Thống kê; 2000 Marketing dịch vụ; PGS.TS Lưu Văn Thiêm; NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân; 2012 Giáo trình marketing dịch vụ; thầy Trương Đức Thao; Đại học Thăng Long; 2013 Giáo trình Truyền thơng Marketing tích hợp; ThS Nguyễn Hồng Sinh; Đại học Mở TP HCM Giáo trình Quản trị Bán hàng; TS Trịnh Trọng Hùng; Đại học Thăng Long; 2013 Ngôn ngữ thể; NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh; 2012 Tồn cảnh ngành quảng cáo Việt Nam; NXB Công an Nhân dân; 2013 Trực tuyến http://congtytnhhdulichvadichvuthaonguyen.com/ http://vn.googleppc.org/google-adwords http://mmaglobal.com/vietnam