Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng mộc quán khóa luận tốt nghiệp

BỘ GIÁO VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG MỘC QUÁN GVHD : ThS ĐỖ THỊ NGỌC BÍCH TUYỀN EM SVTH : LÊ QUỐC DŨNG MSSV : 19100002 LỚP 22VN01 NGÀNH : VIỆT NAM HỌC NIÊN KHÓA 2019-2023 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận em nhận giúp đỡ hướng dẫn nhiệt tình thầy cô, anh chị nhà hàng Mộc Quán Sau tháng thực tập nhà hàng em tích lũy thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm trải nghiệm thực tế công việc Đây hội vô quý báu để em tiếp cận trực tiếp với ngành nghề hành trang hữu ích cho thân sau tốt nghiệp trường Trước tiên em xin chân thành cảm ơn đến thầy Trường Đại học Bình Dương em xin cảm ơn cô Đỗ Thị Ngọc Bích Tuyền Em hướng dẫn tận tình giúp đỡ em để hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc nhà hàng Mộc Quán cho phép tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập, làm việc phận quản lý nhà hàng, em anh chị góp ý hướng dẫn em hồn thành tốt cơng việc giao q trình thực tập Từ lý thuyết sang thực tế có khác biệt, nghiên cứu tổ chức hạn chế, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong thơng cảm góp ý từ q thầy cô nhà hàng Mộc Quán Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA NHÀ HÀNG MỘC QUÁN Người nhận xét (Ký ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Người nhận xét (Ký ghi rõ họ tên) CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN TT Các mục cần chấm điểm Khung Giảng Giảng điểm viên viên Quá trình thực tập (nộp nhật ký thực tập) 2 Nội dung khóa luận tốt nghiệp: Mục tiêu, phạm vi đề tài rõ ràng Xây dựng sở lý luận đầy đủ, phù hợp, súc tích Kết cấu hợp lý Mơ tả sâu sắc đánh giá tình hình thực tế doanh nghiệp Nhận xét, đề xuất kết luận có tính thuyết phục Hình thức khóa luận tốt nghiệp Hình thức trình bày theo hướng dẫn Khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Tổng cộng 10 Giảng viên chấm Giảng viên chấm MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nguyên cứu Phạm vi nguyên cứu Phương pháp nguyên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I LÝ LUẬN CƠ BẢN 1.1 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.1.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng, khách sạn 1.1.3 Sản phẩm nhà hàng: 1.1.4 Các yếu tố cấu thành quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống: 1.2 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn: 1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm: 10 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn: 10 1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn: 11 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 12 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985 1988): 12 1.3.2 Giới thiệu thang đo Servperf: 13 1.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn: 14 1.5 Cơ sở thực tiễn: 15 1.5.1 Các mơ hình nghiên cứu liên quan: 15 1.5.2 Thực trạng du lịch tỉnh Bình Dương 16 1.5.3 Một số sách phát triển du lịch Bình Dương 17 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG MỘC QUÁN 20 2.1 Tổng quan nhà hàng Mộc Quán 20 2.1.1 Lịch sử hình thành: 20 2.1.2 Bộ máy tổ chức công ty 23 2.1.3 Tình hình nhân sự; đánh giá đáp ứng với tính hình kinh doanh 24 2.1.4 Doanh số 25 2.1.5 Giới thiệu Phòng ban thực tập doanh nghiệp 25 2.1.6 Giới thiệu Vị trí thực tập 26 2.1.7 Tổ chức công tác điều hành hướng dẫn du lịch nhà hàng Mộc Quán 27 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mộc Quán: 32 2.2.1 Thực trạng marketing kinh doanh nhà hàng Mộc Quán: 32 2.2.2 Thực trạng mơ hình tổ chức quản lý cấu đội ngũ nhà hàng Mộc Quán: 35 CHƯƠNG III ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG MỘC QUÁN 40 3.1 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng: 40 3.1.1 Ưu Điểm : 40 3.1.2 Những mặt hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng Mộc Quán 41 3.2 Nhóm giải pháp cải thiên nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Mộc Quán 44 3.2.1 Giải pháp sở vật chất 44 3.2.2 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ăn uống 46 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực 47 3.2.4 Giải pháp marketing 50 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH 55 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường nay, dù doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực muốn tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp phải khách hàng đón nhận Để đạt mục tiêu đó, địi hỏi doanh nghiệp phải luôn đổi mới, luôn cải tiến, dần hoàn thiện chất lướng sản phẩm dịch vụ Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn - nhà hàng sản phẩm dịch vụ mang tính hình thức, cảm nhận khách hàng họ sử dụng trải nghiệm sản phẩm Hầu hết khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ dựa trải nghiệm người quen (đã sử dụng quay lại) Vì để gia tăng số lần sử dụng dịch vụ khách hàng hay nói cách khác gia tăng doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp điều tất yếu nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Mộc Quán nhà hàng khách sạn The Mira Boutique Bình Dương, Việt Nam Với không gian sang trọng đẳng cấp, nhà hàng Mộc Quán thiết kế theo phong cách truyền thống Việt Nam, với chi tiết độc đáo tinh tế Thực đơn nhà hàng Mộc Quán chăm chút kỹ lưỡng đầu bếp chuyên nghiệp giàu kinh nghiệm, với kết hợp hoàn hảo ẩm thực Việt Nam truyền thống ẩm thực phương Tây đại Khách hàng thưởng thức ăn đặc sắc bánh xèo, nem nướng, lẩu cá kèo, thịt heo kho tộ nhiều ăn khác Ngồi ra, nhà hàng Mộc Qn cịn có khơng gian phù hợp cho kiện quan trọng sinh nhật, hội nghị, họp mặt gia đình bạn bè Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tận tâm, nhà hàng Mộc Quán đem đến cho khách hàng trải nghiệm ẩm thực tuyệt vời đáng nhớ Nhà hàng kết hợp phong cách quản lý đại pha trộn văn hóa ẩm thực nước nước ngồi Do thấy xu hướng bao trùm lên nhiều đối tượng khách hàng phục vụ nhiều phong cách thể loại đem đến cho khách hàng Nhà hàng khơng gị bó tự để cung ứng phù hợp với mục đích cụ thể đối tượng khách hàng khác Để kết hợp hài hòa đáp ứng nhiều đối tượng khách hàng khác cầu có điều chỉnh cân đối hài hòa phù hợp, khéo léo nhiều trường hợp hệ thống vận hành phục vụ nhà hàng Vì vậy, đặt nhiều vấn đề cách vận hành hoạt động Mộc Quán Những đối tượng yêu cầu khách hàng khác nhau, với Menu đa dạng pha trộn phong cáchh Đơng Tây cần có tinh tế hiểu biết sâu rộng Quản lý Nhà hàng nhân viên cần có yêu cầu định Do đó, cần có tính tốn để phù hợp giải toán khâu vận hành để đạt hiệu cao phong cách phục vụ để hài lịng u cầu khó tính khách hàng Từ lý nêu trên, em xin phép chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Mộc Quán” làm chủ đề nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Mục đích ngun cứu Từ thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Mộc Quán, tìm giải pháp khắc phục nhược điểm đẩy mạnh phát triển ưu điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tăng doanh thu, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thời gian tới chất lượng dịch vụ ẩm thực, mà thái độ phục vụ phù hợp với số tiền mà họ bỏ ra, họ muốn làm “Thượng đế” Tuy nhiên, nhân viên chưa nhận thức đầy đủ phương châm phục vụ “khách hàng thượng đế”, số nhân viên thái độ phục vụ khách hàng chưa chuyên nghiệp, thiếu thái độ nhiệt tình khách có nhu cầu giúp đỡ, cịn tượng nhân viên mải làm việc riêng, nói chuyện riêng không để ý khách gọi, không nắm rõ thông tin cá nhân liên quan đến khách hàng, làm cho khách cảm thấy nhân viên phục vụ thiếu nhiệt tình phục vụ Cịn số nhân viên phục vụ khơng nắm rõ thành phần, đặc điểm ăn, chưa tự giải hết thắc mắc khách hàng Trong nhiều tình phục vụ, nhân viên tỏ thiếu tính chuyên nghiệp, lúng túng, phải chờ hỗ trợ giải người quản lý Ngoài phần lớn nhân viên có trình độ tiếng Anh tốt có số nhân viên trình độ hạn chế nên thiếu tự tin giao tiếp với khách Số lượng nhân viên nói ngoại ngữ vài người khơng có nói ngoại ngữ trở lên, khách khách sạn đa dạng quốc tịch ngôn ngữ Mặc dù đa số nhân viên có kinh nghiệm lâu năm nên phục vụ chuyên nghiệp Tuy nhiên, nhiều nhân viên phận bàn, bar nhà hàng qua đào tạo trường Trung cấp Du lịch, mà lại tốt nghiệp từ trường ngoại ngữ sư phạm, qua lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn hạn, nên thiếu tính chuyên nghiệp phục vụ Nhân viên cịn có thái độ phân biệt khách phục vụ, xem nhẹ khách nội địa, đề cao khách quốc tế Tác phong làm việc nhân viên chưa quán, chế độ ăn uống nhân viên chưa đảm bảo Nhiều nhân viên làm mà chưa ăn sáng Nhà hàng có tổ chức cho nhân viên ăn bữa trưa tối khách sạn tùy theo ca làm việc Nhưng khơng hợp vị nên nhiều nhân viên bỏ bữa ăn miễn cưỡng Điều ảnh hưởng tới tác phong làm việc nhân viên Đơi thiếu trí đồng khâu quy trình phục vụ khách, làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Hoạt động phối hợp phận F&B với 42 phận khác khách sạn chủ yếu thông qua hệ thống điện thoại, nên tồn bất cập việc chuyển thông tin đến người, việc cách nhanh chóng kịp thời Mặc dù khách sạn có hệ thống nối mạng nội thơng qua đàm, công nghệ chưa áp dụng phận nhà hàng Sự liên lạc thông tin với phận khác nhiều bị chậm trễ, gây nên không quán phục vụ, tạo phiền hà cho khách Khi tiếp nhận khách có tình trạng xem xét từ sổ đặt tiệc lễ tân phòng sales cung cấp, nên bị chồng chéo việc thực không tương xứng với khả Quầy bar mang tính chất trang trí chưa phát huy hiệu Nguyên nhân khách quan: Do kinh tế thị trường phát triển kéo nhu cầu người không ngừng tăng, trở nên phức tạp mức đòi hỏi chất lượng ngày cao Mặt khác, kinh doanh dịch vụ bắt chước dễ dàng tạo nên áp lực cạnh tranh thị trường nhà hàng, khách sạn với lớn Do ảnh hưởng hậu dịch bệnh Covid-19, tình hình trị diễn căng thẳng giới, điển hình Nga Ukraine gây tượng khan nguyên liệu đầu vào, kết hợp với bất ổn định kinh tế Do vậy, xảy trường hợp nhà cung ứng chạy theo giá cả, khơng quan tâm đến chất lượng tạo khó khăn cho nhà hàng từ khâu nhập nguyên liệu đầu vào, ảnh hưởng đển chất lượng sản phẩm ăn uống Nhìn chung, nguồn lực lao động Việt Nam tương đối trẻ Tuy có nguồn lao động dồi dào, chất lượng chưa cao, phần lớn số đơng lao động phổ thông sử dụng ngành kinh doanh dịch vụ nhiều, nhân viên làm việc nhà hàng khách sạn thường sinh viên trường đại học, cao đẳng chưa đào tạo nghiệp vụ bản, thực tế tác nghiệp kém, bị động việc học hỏi nâng cao trình độ, kỹ giao tiếp nên chưa thể đáp ứng yêu cầu khắt khe doanh nghiệp kinh doanh ăn uống 43 Bên cạnh vấn để nghiệp vụ, kỹ phục vụ nhân viên điều đáng lo ngại Học viên trình đào tạo không thực hành nhiều nghiệp vụ, kỹ phục vụ bị hạn chế, kiến thức có thường mang nặng lý thuyết, nên thực tế làm việc tỏ lúng túng, thể yếu kém, nên đơi cịn phải nhờ trợ giúp người khác, chưa biết cách xử lý vấn đề Nguyên nhân chủ quan: Với tình hình sử dụng lao động Bình Dương, chủ yếu nhân viên phục vụ nhà hàng sinh viên trường Đại học, Cao đẳng chủ yếu chưa đào tạo qua lớp đào tạo nghiệp vụ phục vụ, hay chuyên nghành liên quan đến Du lịch – Khách sạn, nên nhân viên phục vụ thiếu kỹ phục vụ, kinh nghiệm phục vụ Ngoài ra, nhận thức nhân viên nhà hàng chất lượng dịch vụ cung ứng chưa đầy đủ, dẫn đến chất lượng dịch vụ ăn uống chưa cao Tuy khả giao tiếp nhân viên phục vụ tương đối cao, cịn yếu việc xử lý tình xảy trình tiếp xúc với khách hàng, nên xảy tượng làm khách hàng hiểu lầm, khơng rõ dịch vụ cung ứng Do đó, khơng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách Bên cạnh đó, sử dụng bố trí lao động nhà hàng chưa hợp lý, số nhân viên phục vụ phận bàn tương đối nhu cầu sử dụng thực tế, khiến nhân viên làm việc tương đối nhiều Chế độ đãi ngộ chưa thỏa mãn mong muốn người lao động, cơng tác tuyển dụng chưa hiệu , chưa thu hút, giữ chân lao động chất lượng cao làm việc nhà hàng 3.2 Nhóm giải pháp cải thiên nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Mộc Quán 3.2.1 Giải pháp sở vật chất Có thể nói sở vật chất kỹ thuật yếu tố giúp doanh nghiệp tạo sản phẩm có chất lượng , đáp ứng nhu cầu ln biến đổi khách hàng, biến đổi xu hướng địi hỏi cao tiện nghi phục vụ Việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật yếu tố cần khách sạn quan tâm, đầu tư Lợi sở vật chất kỹ thuật khách sạn đầu tư đồng bộ, 44 nên thứ đại, phù hợp : dụng cụ phục vụ ăn uống, kho đông lạnh, hệ thống bàn ghế nhà hàng, hệ thống đèn điện chiếu sáng, mành rèm, cửa kính Nên khơng xảy cố sở vật chất kỹ thuật gây Nhà hàng trang trí đẹp mắt, với hệ thống chậu xanh, với kết hợp hài hòa màu xanh đen, nhà hàng có kết hợp yếu tố truyền thống đại , mang lại cho khách hàng cảm giác ấm cúng, mà sang trọng Với sở vật chất kỹ thuật đại, thuận tiện cho khách sử dụng, không làm cho họ cảm thấy hài lịng, mà đồng thời làm việc mơi trường có sở vật chất tốt làm cho nhân viên thấy dễ chịu trình làm việc, từ làm cho chất lượng phục vụ nhân viên tốt làm cho hoạt động kinh doanh đạt hiệu cao Nhìn chung, sở vật chất kỹ thuật nhà hàng đáp ứng phần nhu cầu khách hàng Tuy nhiên để hoạt động kinh doanh ăn uống đạt hiệu theo xu hướng ln địi hỏi cao tiện nghi phục vụ thực khách khách sạn cần tăng cường đầu tư, nâng cấp trang thiết bị phận nhà hàng Phòng ăn nơi trực tiếp diễn hoạt động thao tác phục vụ khách, môi trường để khách thưởng thức cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống Vì vậy, việc nâng cấp trang thiết bị phịng ăn cần thiết: + Ngồi loại hình bàn trịn khách sạn nên bố trí loại bàn khác bàn hình chữ nhật, hình vng, để phục vụ cho nhiều đối tượng khác phù hợp với tính chất bữa ăn + Bộ phận nhà hàng cần đầu tư thêm cho việc trang trí hấp dẫn + Đối với phòng ăn lớn, phục vụ lưu lượng khách lớn, nên cần đảm bảo việc thơng thống dễ chịu cho khách quan trọng Các trang thiết bị, âm có tác dụng kích thích hưng phấn cho khách, phục vụ ăn uống nên mở nhạc nhẹ, âm êm dịu không ảnh hưởng đến khách Hệ thống ánh sáng nên sử dụng đèn chùm để tạo ánh sang dịu, âm thanh, công tắc điện lắp chỗ kín để đảm bảo tính thẩm mỹ Hệ thống thơng gió, điều hồ kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên để đảm bảo vận 45 hành tốt Hệ thống rèm cửa cần mỏng, thơng thống giúp khách cảm nhận cảnh quan bên Ở lối phòng ăn, nên trải thảm để tránh trơn chống ồn Và góp phần tạo nên tính thẩm mỹ, sang trọng , lịch Bên cạnh đầu tư mua trang thiết bị, đồ nội thất cách trí chúng quan trọng Bố trí trang thiết bị phù hợp với khơng gian, tính chất bữa ăn, diện tích phịng ăn, khơng khí đối tượng khách Vấn đề quan tâm khách sạn cần phải biết sử dụng cho phù hợp mà khơng lãng phí Khách sạn cần tập trung khai thác tối đa sở vật chất kỹ thuật, cơng trình đầu tư khách sạn: hội trường, buồng ngủ, bar đảm bảo tính đại, dân tộc, hợp lý, trí mỹ thuật Việc đầu tư nâng cấp sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải tiến hành vào thời gian hợp lý, thích hợp vào mùa trái vụ Đó thời điểm vắng khách, nên công việc tiến hành thuận lợi mà không ảnh hưởng đến nhu cầu khách Ngay từ xây dựng, khách sạn trang bị cho hệ thống sở vật chất kỹ thuật đại Cơ sở vật chất kỹ thuật hứa hẹn cho khách sạn sản phẩm dịch vụ ăn uống tốt, tạo ấn tượng quan tâm khách hàng tới doanh nghiệp 3.2.2 Giải pháp sản phẩm dịch vụ ăn uống Lên kế hoạch: Nhìn chung, đồ ăn thức uống nhà hàng đáp ứng mong đợi khách hàng, hạn chế số lượng, chưa thật phong phú nhu cầu người ngày nâng cao, mang tính cá biệt Thêm vào đó, việc đa dạng sản phẩm góp phần làm tăng tính cạnh tranh cho nhà hàng, thu hút ngày nhiều thực khách đến với nhà hàng Nhà hàng cần làm phong phú thêm số lượng ăn, bổ sung thêm nhiều lạ bên cạnh ăn truyền thống, gây nhàm chán cho thực khách Trong trình thực tập nghiên cứu nhu cầu khách hàng, tơi nhận thấy, nhà hàng nên da dạng hóa ăn để phù hợp với nhu cầu thực khách món: chay, điểm tâm theo phong cách HongKong Đối với đồ uống, nhà hàng nên bổ sung thêm nhiều loại rượu ngoại nhập, cocktail mới, 46 Song song với việc đa dạng hóa sản phẩm, nhà hàng nên trọng đến vấn đề chất lượng thực phẩm Tránh việc sáng tạo cách ạt mà quên chất lượng sản phẩm, gây thiện cảm từ phía khách hàng Muốn nhà hàng phải trọng việc sau: Nhà hàng cần xác định cho nguồn cung cấp thực phẩm chính, biết rõ nguồn gốc xuất xứ, q trình ni trồng nhiều mối quan hệ bạn hàng khác, để đảm bảo chất lượng giá thành hợp lý mùa cao điểm Nhà hàng tuyển thêm nhiều đầu bếp với tay nghề cao, song song với việc đào tạo nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên có, khuyến khích họ học hỏi, sáng tạo thêm nhiều ăn Tiến hành tuyên dương treo thưởng cho cá nhân có đóng góp tích cực việc sáng tạo ăn Đẩy mạnh chương trình khuyến theo tháng, theo mùa có ăn mới, nhằm quảng bá ẩm thực nhà hàng đến với thực khách, gây ý, kích thích tìm tịi trải nghiệm thực khách, góp phần xây dựng thương hiệu nhà hàng trở thành điểm đến hấp dẫn Kinh phí thực hiện: Khoản kinh phí trích từ quỹ nhà hàng trích từ phần trăm doanh thu tháng, năm Bên cạnh việc mở lớp đào tạo, nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra, đánh giá xem việc đào tạo có hiệu hay khơng, từ có phương án dự trù để điều chỉnh cho phù hợp 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực Ngoại ngữ trình độ chun mơn yếu tố vô quan trọng nhân viên nhà hàng Nhưng đa số lao động phận nhà hàng Vinoasis biết ngoại ngữ tiếng Anh Một số nhân viên biết tiếng Trung, tiếng Hàn, mức Trình độ chun mơn cịn yếu, chưa biết xử lý vấn đề mà đơi cịn cần nhiều trợ giúp Vì vậy, để phục vụ tốt nhu cầu khách, nhà hàng cần bố trí cho nhân viên đào tạo thêm ngoại ngữ trình độ chuyên môn cho nhân viên nhà hàng, cụ thể sau: 47 Lập kế hoạch đào tạo: Căn vào nhu cầu sử dụng lao động nhà hàng mà nhà hàng bố trí cho nhân viên tham gia lớp đào tạo theo định hướng nhà hàng khách sạn, nâng cao trình độ chuyên mơn hay nâng cao trình độ ngoại ngữ, khả giao tiếp Nhà hàng cần lập kế hoạch đào tạo nhân viên thường xuyên trình kinh doanh Mặt khác, để đảm bảo trình kinh doanh khơng bị gián đoạn, nhà hàng bố trí đào tạo nhân viên vào thời điểm trái vụ tháng 5, tháng 6, tháng 7, thời điểm du khách Nhà hàng khách sạn cần phải khuyến khích, động viên nhân viên tích cực bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao tay nghề Đối tượng đào tạo: Cần ưu tiên tới nhân viên vào làm Họ thường người có trình độ chun mơn lại thiếu kinh nghiệm Vì vậy, cần đào tạo thêm kinh nghiệm làm việc ứng xử tình xảy trình tác nghiệp Sau nhân viên có trình độ trung cấp ngoại ngữ kém, ưu tiên nhân viên phục vụ trước, sau đến nhân viên khác, để nhân viên đào tạo Bên cạnh đó, cần cử thêm lao động có thái độ tích cực phận bàn, phận bếp quầy bar, có lực làm việc tốt học thêm lớp cao quản lý nghiệp vụ nhân sự, để bổ nhiệm làm quản lý nhà hàng hay phận nhà hàng tương lai Nội dung hình thức đào tạo: Tùy vào đối tượng mà khách sạn có nội dung hình thức đào tạo phù hợp Với nhân viên vào làm việc nhà hàng sử dụng hình thức kèm cặp, việc bố trí cho nhân viên làm việc với người có kinh nghiệm Bên cạnh đó, khách sạn cần liên kết với trường đào tạo nghiệp vụ ngoại ngữ để cử nhân viên yếu cần nâng cao nghiệp vụ đến đào tạo Khách sạn mời chuyên gia nói chuyện với nhân viên tình hình phát triển ngành du lịch, khách sạn hướng dẫn chuẩn mực quy trình phục vụ Ngồi ra, nhân viên có kinh nghiệm, trình độ chun mơn thấp cử nhân viên tới nhà hàng khác để thực tập, học hỏi kinh nghiệm Trong thời gian thực tập, nhân viên hưởng lương để đảm bảo sau khóa đào tạo nhân viên quay trở lại làm việc nhà hàng Đối với 48 nhân viên nhà quản lý tương lai nhà hàng cần phải cử họ đào tạo trường quản lý kinh doanh Việc đào tạo kéo dài nhân viên tạo điều kiện vừa học vừa làm nhà hàng Kinh phí đào tạo: Có thể áp dụng hình thức đãi ngộ hợp lý sau đào tạo nhân viên sau tạo điều kiện thời gian hỗ trợ phần kinh phí cho nhân viên để nhân viên tự đào tạo Đối với tình hình kinh doanh nhà hàng hàng năm cần trích từ 10% đến 15% lợi nhuận đạt nhà hàng làm kinh phí đào tạo trích từ nguồn vốn đầu tư Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng phong phú, họ đòi hỏi ngày cao chất lượng phục vụ Vì vậy, cần thường xuyên đào tạo cho nhân viên để nâng cao trình độ Thời gian đào tạo: Với đối tượng cử học, cần tránh thời kỳ đông khách nhà hàng; đối tượng kèm cặp diễn thời điểm năm Không phép lâu, cần phải cụ thể rõ ràng cho đối tượng, tránh việc sử dụng thời gian khơng hợp lý Ví dụ, nhân viên cử đến nhà hàng hay lớp đào tạo nghiệp vụ thời gian đào tạo không kéo dài từ đến ba tháng nhân viên cử vào tháng mùa hè khách Cịn nhà quản trị tương lai thời gian đào tạo kéo dài đến năm Kinh phí đào tạo: Đối với tình hình kinh doanh nhà hàng hàng năm cần trích từ 10% đến 15% lợi nhuận đạt nhà hàng làm kinh phí đào tạo trích từ nguồn vốn đầu tư Cũng áp dụng hình thức đãi ngộ hợp lý sau đào tạo nhân viên sau tạo điều kiện thời gian hỗ trợ phần kinh phí cho nhân viên để nhân viên tự đào tạo Nhu cầu khách hàng ngày đa dạng phong phú, họ đòi hỏi ngày cao chất lượng phục vụ Vì vậy, cần thường xuyên đào tạo cho nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên ngày tốt 49 3.2.4 Giải pháp marketing Hình thức quảng cáo: Tăng cường hoạt động quảng cáo cho nhà hàng Nhà hàng Vinoasis chưa có website riêng để quảng cáo sản phẩm dịch vụ ăn uống nhà hàng Hiện hoạt động quảng cáo cho nhà hàng cịn Việc quảng cáo thực cách hạn chế thơng qua website khách sạn, thông qua nhân viên tư vấn hay tập san phịng khách sạn Do đó, thơng tin quảng cáo mang tính chất đơn điệu chưa có nhiều thơng tin cung cấp cho khách hàng Với đặc thù lĩnh vực kinh doanh ăn uống việc quảng cáo nên liền với tranh ảnh thuyết minh ấn tượng để thuyết phục khách hàng tạo hấp dẫn khách hàng Nhà hàng sử dụng phương pháp quảng cáo trực tiếp nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cao giúp tăng lợi nhuận cho nhà hàng làm giảm chi phí marketing, quảng cáo dẫn tới làm giảm giá thành sản phẩm, nâng cao hiệu kinh doanh ăn uống nhà hàng tự quảng cáo cho cách tạo ấn phẩm giới thiệu ăn, phải có hình ảnh minh họa tên ăn phải ấn tượng để tạo thích thú khách hàng Do nhân viên phục vụ cần phải có kiến thức sâu ăn, cách chế biến thành phần ăn Bộ phận ăn uống nên thường xuyên phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng để biết chất lượng sản phẩm mức nào, phiếu thăm dò phải soạn thảo thứ tiếng khác để khách hàng dễ đọc nhận xét Đây hội tốt để đầu bếp nhà hàng thể tay nghề chế biến ăn độc đáo hội để giới thiệu nhà hàng khách hàng Tuy nhiên để sản phẩm đến tay khách hàng nhân viên phục vụ đóng vai trị quan trọng, giải thích cho khách hàng biết thơng tin sản phẩm, giúp khách lựa chọn thực đơn phục vụ khách trình ăn uống, tư vấn cho khách hàng ăn đồ uống Bên cạnh nhà hàng cịn khuếch đại, quảng bá cách rộng rãi mở tuần lễ ẩm thực mang nét truyền thống Châu Âu, Châu Á Ngoài ra, khách sạn nên tập trung chủ yếu đến khách hàng 50 nghỉ taị khách sạn , giới thiệu sản phẩm dịch vu có bán khách sạn , sản phẩm hay vật dụng có biểu tượng Vinoasis , Từ tên khách sạn, đến vật nhỏ in biểu tượng khách sạn khăn trải bàn, khăn loai, dụng cụ ăn uống nhằm tạo ấn tượng sâu sắc cho khách hàng Các tờ in quảng cáo khách sạn đặt quầy lễ tân , phịng chờ, phịng nghỉ, bố trí hợp lý dễ thấy tiện lợi để khách hàng ý Ở nhà hàng từ thực đơn đôi đũa trọng để đánh dấu tên tuổi thể phong cách riêng khách sạn Tất mang hình ảnh, màu sắc đặc trưng với lời lẽ hấp dẫn để thu hút khách Bên cạnh nhà hàng cịn khuếch đại, quảng bá cách rộng rãi mở tuần lễ ẩm thực mang nét truyền thống Châu Âu, Châu Á Về nội dung quảng cáo: Nên chọn quảng cáo qua internet để thời gian dài mà tốn Các thơng điệp quảng cáo cần phải truyền tải đến với khách hàng, tạo hút khách hàng sản phẩm dịch vụ Cần phải thiết kế cách tối giản lại ấn tượng, bao gồm hình ảnh thuyết minh sản phẩm Trong ăn quảng cáo cần phải cho khách hàng thấy hình ảnh ăn, ngun liệu, giá để khách hàng hiểu rõ ăn Nếu gắn ăn với tích ăn để tạo nên ấn tượng ghi nhớ du khách Kinh phí quảng cáo: Nhà hàng nên trích từ 2- 5% từ lợi nhuận kinh doanh nhà hàng để quảng cáo, đưa hình ảnh sản phẩm dịch vụ nhà hàng đến với khách hàng 51 Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Vinoasis, đưa số giải pháp kiến nghị với hy vọng giúp khách sạn tìm giải pháp thiết thực, góp phần cao chất lượng dịch vụ ăn uống, tạo tiếng vang lớn từ đẩy mạnh hoạt động kinh doanh khách sạn Muốn làm điều doanh nghiệp nên trọng đầu tư sở vật chất kỹ thuật cho phận ăn uống, lựa chọn nguồn cung cấp nguyện liệu đảm bảo chất lượng, đồng thời đa dạng hóa loại hình dịch vụ ăn uống, nâng cao tính văn hóa ăn Bên Cạnh đó, doanh nghiệp cần bồi dưỡng trình độ chun mơn phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn, trọng hợp lý giá chất lượng, nâng cao nhận thức toàn thể nhân viên tầm quan trọng chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh tăng cường xúc tiến, quảng bá hình ảnh nghiên cứu thị trường Nhận thức tầm quan trọng khách sạn Vinoasis Phu Quoc Resort đặt vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống lên hàng đầu – coi đố xu hướng tất yếu cho tồn Đối với ngành kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh nhà hàng khách sạn nói riêng, để tồn phát triển mơi trường cạnh tranh ngày khốc liệt đồi hỏi doanh nghiệp phải đề cho mục tiêu chiến lược riêng phải để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng tạo dựng niềm tin vị trí tâm trí thực khách 52 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ mục tiêu mà doanh nghiêp hướng đến làm cách để đạt mục tiêu này, phương pháp hữu hiệu hiệu nhất, để nâng cai hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Qua đề tài nghiên cứu mình, tơi thu thập thơng tin bổ ích việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiểu rõ khái niệm, đặc điểm, vai trò, ý nghĩa du lịch, nhà hàng khách sạn; yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống; nắm bắt quy trình phục vụ ăn uống Đây vấn đề tơi trình bày chương Trong thời gian thực tập Vinoasis Phu Quoc Resort, trao dồi cho thân nhiều kiến thức bổ ích như: tầm quan trọng chất lượng dịch vụ mang lại; làm để nâng cao chất lượng dịch vụ ý nghĩa mang lại cho doanh nghiệp Ngồi ra, tơi biết cách thức tổ chức doanh nghiệp du lịch phận; thực trạng hoạt động doanh nghiệp yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ẩm thực Những vấn đề tơi trình bày chương Từ vấn đề trình bày chương chương Chương xem chương tâm huyết tơi Trong q trình thực tập doanh nghiệp, tơi nhìn nhận mặt tốt tồn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cho ta thấy chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá hài lòng, chưa thật hồn hảo Điều giúp doanh nghiệp nhìn nhận việc cung cấp dịch vụ để có thề tiếp tục phát huy điểm mạnh, khắc phục hạn chế xuống mức tối thiểu Bên cạnh đó, từ số giải pháp mang tính thiết thực tơi trình bày chương 3, giúp cho doanh nghiệp việc mang tính cấp thiết làm trước để nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thanh Bình (2007) Giáo trình: Bảo vệ mơi trường vệ sinh an tồn nhà hàng Hà Nội: NXB Hà Nội Cổng thông tin Điện tử Tỉnh Bình Dương (2019) Tổng quan Bình Dương Cục văn thư Lưu trữ Nhà nước, Trung tâm lưu trữ Quốc gia II (2012) Lịch sử Phú Quốc qua tài liệu tham khảo Hà Nội: NXB Chính trị Quốc gia - Sự thật Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hịa (2009) Giáo trình: Kinh tế du lịch Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2011) Giáo trình nghiệp vụ nhà hàng TP.HCM: NXB Tổng hợp TP.HCM Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2013) Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Sở Du lịch Kiên Giang (2022) Khách du lịch đến Kiên Giang tháng 10/2022 Truy cập từ: Tạp chí Tri thức & Phát triển (2013) Huyền thoại Phú Quốc Hà Nội: NXB Thông xã Việt Nam Nguyễn Quyết Thắng (2014) Quản trị kinh doanh khách sạn TP.HCM: NXB Tài Nguyễn Bình Phương Thảo, Nguyễn Thanh Lợi (2016) Tín ngưỡng dân gian Phú Quốc TP.HCM: NXB Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh 10 Thủ tướng Chính phủ (2014) Quyết định: Về việc công nhận huyện đảo Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang đô thị loại II Số: 1676/QĐ-TTg Hà Nội 54 PHỤ LỤC HÌNH ẢNH Khu vực tiền tiền sảnh Nguồn : the Mira boutique cung cấp Khu vực buffet Nguồn : the Mira boutique cung cấp 55 Khu vực nhà hàng Nguồn : the Mira boutique cung cấp 56