Kỹ năng phản hồi hiệu quả Trong phần này tậơ trung vào việc phản hồi tích cực. Thực tế không phải ý kiến phản hồi nào đưa ra cũng mang ý nghĩa tích cực. Với những loại ý kiến PHẦN II KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM BÀI 1. TỔNG QUAN LÀM VIỆC NHÓM 1. 1 Khái niệm 1.1.1 Thuật ngữ tổ, nhóm: Tổ làm việc: là một nhóm người, trong đó các thành viên không nhất thiết phải hợp tác với nhau mới có thể hoàn tất nhiệm vụ. Mỗi thành viên thực hiện công việc của mình dưới sự chỉ đạo của người quản lý và chỉ có sự phối hợp giữa nhà quản lý với từng thành viên riêng lẻ. Hình 2: Mô hình nhóm làm việc Phân biệt giữa tổ làm việc và nhóm làm việc . Các yếu tố cơ bản của một nhóm làm việc Một nhóm làm việc bao gồm những yếu tố cơ bản nhất như sau: Về số lượng các thành viên: tối thiểu là 3 người, tối ưu từ 5 đến 7 thành viên, khi nhiều hơn 7 thành viên thì nên chia thành nhóm nhỏ hơn. Khi nhóm có thành viên thứ 3 thì có thể thay đổi động lực của nhóm, ý kiến nghiêng về một bên nào đó tạo ra sự quyết định dễ dàng hơn là chỉ có 2 người. Người thứ 3 có thể là người lắng nghe, xét đoán và làm ảnh hưởng về nội dung, cách làm của cuộc tranh luận. Mục đíchmục tiêu chung: nhóm
PHẦN I KỸ NĂNG GIAO TIẾP BÀI 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP Khái niệm giao tiếp Mỗi người sinh lớn lên xã hội định Trong q trình sống, người có nhiều mối quan hệ khác (quan hệ gia đình, quan hệ công việc, quan hệ bạn bè) nhiều nhu cầu khác (nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm, nhu cầu chia sẻ tình cảm, ) Tất mối quan hệ nhu cầu thực thơng qua hoạt động giao tiếp Vậy, giao tiếp trình trao đổi thông tin chủ thể tham gia thông qua phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ nhằm đạt mục đích định Giao tiếp hoạt động trao đổi thơng tin hoạt động giao tiếp diễn hai chiều: truyền – nhận – phản hổi Chẳng hạn người A gửi cho người B thông điệp Người B nhận gửi lại cho người A thông điệp Đến đây, người B lại đóng vai trị người gửi, người A lại đóng vai trò người nhận Như vai của nhận người gửi ln hốn đổi cho nhau, nói giao tiếp hoạt động trao đổi thơng tin Để giao tiếp với nhau, chủ thể giao tiếp phải nhờ đến phương ngôn ngữ phi ngơn ngữ Ngơn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngơn ngữ gồm có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười, Kết hợp ngôn ngữ phi ngôn ngữ đem lại hiệu giao tiếp Mỗi giao tiếp có mục đích định Mục đích trao đổi cơng việc, hay chia sẻ tình cảm, hay giải trí, Căn vào khái niệm giao tiếp, sơ đồ hố hoạt động giao tiếp sau: - Người gửi: người phát thơng điệp (có thể người nói người viết) - Người nhận: người tiếp nhận thông điệp - Thông điệp: thông tin mà chủ thể giao tiếp muốn trao đổi với - Mã hoá: việc chuyển tải ý nghĩ thành thông điệp dạng ngôn ngữ phi ngôn ngữ - Kênh: cách liên lạc người gửi người nhận - Giải mã: trình người nhận lí giải để hiểu thơng điệp người gửi - Phản hồi: việc người nhận đáp lại thông tin người gửi - Nhiễu: yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trình giao tiếp Vai trò giao tiếp 2.1 Giao tiếp điều kiện cho tồn phát triển người Con người hay loài động vật tồn tách biệt với đồng loại Câu chuyện hai bé gái Kamala Amala Ấn Độ minh chứng Kamala Amala bị lạc vào rừng nhỏ Sau nhiều năm sống rừng, Kamala, Amala nhà thám hiểm tìm thấy đưa trở xã hội loài người Nhưng trở với xã hội lồi người, Kamala, Amala khơng thích nghi được, sau thời gian ngắn hai chết Xã hội lồi người khơng thể phát triển thiếu hoạt động giao tiếp Thông qua hoạt động giao tiếp, người chia sẻ cho kinh nghiệm sống, kinh nghiệm sản xuất Chẳng hạn kinh nghiệm chăn nuôi gia súc, gia cầm; kinh nghiệm trồng loại trái; kinh nghiệm chế tác loại dụng cụ lao động; kinh nghiệm chế biến loại thực phẩm; kinh nghiệm nhận biết điều trị loại bệnh Như vậy, giao tiếp làm phong phú thêm hiểu biết, vốn sống, kinh nghiệm người, giúp cho người tồn phát triển 2.2 Giao tiếp phương tiện để người chia sẻ thơng tin, tình cảm Con người ln có nhu cầu chia sẻ thơng tin biết muốn biết Để thực được điều đó, khơng có khác người phải nhờ đến phương tiện giao tiếp Giao tiếp giúp cho người chia sẻ thơng tin Thí dụ muốn biết lồi trồng hỏi nhà sinh vật học, muốn biết tốn giải người giáo viên dạy tốn, muốn biết máy móc vận hành hỏi người kĩ sư chế tạo nó, Mỗi người có nhiều mối quan hệ Khi mối quan hệ phát triển tốt, người cảm thấy vui; mối quan hệ xấu đi, người cảm thấy buồn Đã người có nhu cầu chia sẻ tâm tư, tình cảm với người khác Bởi niềm vui chia sẻ niềm vui tăng lên, nỗi buồn chia sẻ nỗi buồn vơi 2.3 Giao tiếp môi trường người hồn thiện nhân cách Trong tiếng Hán có chữ “nhân” có nghĩa “lịng nhân từ” - phẩm chất đạo đức tốt đẹp người Chữ hai chữ “nhân” (nghĩa người) “nhị” (nghĩa hai) cấu thành Cách cấu tạo cho ta thông điệp “muốn đánh giá người phải xem cách giao tiếp ứng xử người với người khác” Quả vậy, người khơng giao tiếp với khơng biết người Thơng qua giao tiếp với người khác, người nhận thức tốt, xấu, học hỏi điều hay lẽ phải, loại bỏ điều chưa để hồn thiện Như giúp cho người hoàn thiện nhân cách Phân loại giao tiếp 3.1 Căn vào phương thức giao tiếp 3.1.1.Giao tiếp trực tiếp Giao tiếp trực tiếp cách giao tiếp chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ, trao đổi với Điển hình loại hình giao tiếp vấn tuyển dụng, hội đàm song phương, buổi hội thảo,… Giao tiếp trực tiếp loại hình giao tiếp thơng dụng nhất, có nhiều ưu điểm: - Thơng tin truyền - nhận nhanh chóng; - Thấy hình thức, thái độ nhau; - Thơng tin có độ xác, tin cậy cao; - Hai bên trao đổi nhiều vấn đề; - Có thể điều chỉnh nội dung, cách trình bày Bên cạnh ưu điểm trên, giao tiếp trực tiếp có số hạn chế: - Không gian giao tiếp bị giới hạn - Các chủ thể giao tiếp dễ bị chi phối yếu tố ngoại cảnh 3.1.2 Giao tiếp gián tiếp Giao tiếp gián tiếp cách giao tiếp chủ thể giao tiếp trao đổi thơng tin với thông qua người thứ ba qua phương tiện truyền tin: điện thoại, thư từ, … Ưu điểm loại hình giao tiếp đối tượng giao tiếp giao tiếp với khoảng khơng gian rộng lớn Thí dụ người ta trao đổi thơng tin với hai nửa địa cầu nhờ điện thoại, e-mail, Tuy nhiên loại hình giao tiếp có số hạn chế: phản hồi thông tin thường chậm, chủ thể giao tiếp thường không thấy vẻ mặt người đối thoại, khơng biết họ làm gì, hồn cảnh nào, 3.2 Căn vào hình thức tổ chức giao tiếp 3.2.1 Giao tiếp thức Giao tiếp thức giao tiếp mang tính cơng vụ, tuân theo quy định cụ thể Thí dụ: Hội họp, mít tinh, đàm phán tổ chức Trong giao tiếp thức, nội dung giao tiếp thường ấn định trước, chuẩn bị trước, tính xác thơng tin cao Giao tiếp thức đòi hỏi chủ thể giao tiếp phải chuẩn bị công phu nội dung cần trao đổi phải có kỹ nói lưu lốt, trơi chảy Muốn vậy, cần phải có vốn từ ngữ phong phú hiểu biết sâu rộng vấn đề cần trao đổi 3.2.2 Giao tiếp khơng thức Giao tiếp khơng thức giao tiếp khơng theo quy định cả, mang nặng tính cá nhân Thí dụ: lãnh đạo trò chuyện riêng với nhân viên, bạn bè nói chuyện với nhau, Hình thức giao tiếp có ưu điểm: khơng khí giao tiếp chân tình, cởi mở, giúp hiểu biết lẫn Giao tiếp khơng thức thành cơng góp phần vào thành cơng giao tiếp thức 3.3 Căn vào phạm vi giao tiếp 3.3.1 Cá nhân – cá nhân Giao tiếp hai cá nhân với giao tiếp có người tham gia Thí dụ: hai người bạn trò chuyện với nhau, người bán hàng trao đổi với khách hàng 3.3.2 Cá nhân – nhóm Đây kiểu giao tiếp người với nhiều người Thí dụ: trưởng nhóm trao đổi với thành viên nhóm, lãnh đạo nói chuyện với nhân viên,, giảng viên với sinh viên, … 3.3.3 Nhóm – nhóm Đây kiểu giao tiếp nhóm xã hội với nhau, giao lưu văn nghệ, thể thao phịng ban cơng ty, đàm phán phái đồn nước 3.4 Căn vào phương tiện giao tiếp 3.4.1 Giao tiếp ngôn ngữ Ngôn ngữ phương tiện giao tiếp quan trọng người Ngôn ngữ giúp truyền thông điệp nào, miêu tả vật tượng, trao đổi cơng việc, bày tỏ tình cảm, Ngơn ngữ thể hai dang: nói viết - Ngơn ngữ nói: gồm có ngơn ngữ đối thoại ngôn ngữ độc thoại Ngôn ngữ đối thoại: diễn người với người khác người với số người khác Ngôn ngữ độc thoại hình thức người nói cho số đơng nghe mà khơng có chiều ngược lại, người nói phải chuẩn bị kỹ Ngơn ngữ nói có hiệu cao trường hợp: + Thông tin cần truyền đạt nhanh + Muốn có phản hồi + Thể cảm xúc + Không cần phải ghi chép lại - Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ hướng vào người khác, biểu đạt chữ viết thu nhận thị giác Ngôn ngữ viết có hiệu cao trường hợp: + Thơng tin cần lưu giữ để tham khảo, sử dụng tương lai + Thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần lưu giữ để làm tổ chức thực hiện, giám sát công việc giải tranh chấp (nếu có) sau + Thơng tin cần giữ bí mật + Những điều tế nhị, khó nói lời 3.4.2 Giao tiếp phi ngơn ngữ Thay dùng lời nói, giao tiếp sử dụng cử chỉ, hành động, thái độ để ngầm truyền quan điểm Trong giao tiếp, giao tiếp phi ngơn ngữ chiếm từ 55-65%, giao tiếp ngôn ngữ chiếm 7%, kết hợp giao tiếp ngôn ngữ phi ngôn ngữ chiếm khoảng 38% Giao tiếp ngôn ngữ phi ngơn ngữ tách rời nhau, mà thường bổ sung cho Để giao tiếp hiệu quả, chủ thể giao tiếp phải biết kết hợp ngôn ngữ phi ngôn ngữ Rào cản giao tiếp Không phải giao tiếp diễn cách sn sẻ, thành cơng, mà có nhiều gặp trở ngại, thất bại Vậy có yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trình giao tiếp? Những yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến giao tiếp có nhiều, chia làm hai nhóm yếu tố: yếu tố chủ quan khách quan Chúng ta gọi yếu tố cản chủ quan rào cản khách quan 4.1 Rào cản chủ quan Rào cản chủ quan rào cản xuất phát từ chủ thể giao tiếp Rào cản chủ quan bao gồm: - Thái độ khơng thiện chí, khơng hợp tác, tự cao, tự đại, bảo thủ tự ti - Nội dung giao tiếp khơng phù hợp: nhiều, khó hiểu, khơng hấp dẫn - Cách trình bày khơng thu hút: dài dịng, khó hiểu, từ địa phương, đơn điệu, - Tâm sinh lí khơng tốt: mệt mỏi, căng thẳng, ốm đau - Ngoại hình khơng ưa nhìn; trang phục, trang sức, trang điểm khơng phù hợp với hồn cảnh đối tượng giao tiếp 4.2 Rào cản khách quan Rào cản khách quan rào cản bên đối tượng giao tiếp Rào cản khách quan bao gồm: - Bất đồng ngơn ngữ - Bất đồng văn hố - Mơi trường khơng thuận lợi (tiếng ồn, khói, bụi, nóng, lạnh, mưa, nắng, ) - Thái độ khơng hợp tác đối tượng giao tiếp Các nguyên tắc giao tiếp 5.1 Khái niệm nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp hệ thống quy tắc giao tiếp ứng xử xã hội thừa nhận chuẩn mực người cần phải tuân theo 5.2 Các nguyên tắc giao tiếp 5.2.1 Nguyên tắc tôn trọng đối tượng giao tiếp Tôn trọng đối tượng giao tiếp tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng khác biệt văn hoá Trong trình giao tiếp, cá nhân chủ thể, bình đẳng với người quan hệ xã hội Mặt khác người có đặc điểm tâm lí riêng biệt (nhận thức, tình cảm, thái độ ) cần tơn trọng chưa nói độ tuổi, giới tính, địa vị xã hội người khác với người Tơn trọng người khác tơn trọng Tơn trọng tuổi tác, địa vị xã hội, giới tính, nhân cách người đối thoại tạo họ niềm tin, cởi mở giao tiếp Để đạt điều trên, cần lưu ý - Chúng ta phải hiểu tâm lý đối tác đến giao tiếp, dành thời gian để tìm hiểu mục đích đối tượng giao tiếp, đồng thời hoạt động giao tiếp này, cần đạt mục đích - Trong q trình giao tiếp, phải đặt mục tiêu cho mục đích đạt lợi ích đối tượng tham gia giao tiếp (đối tác) thỏa mãn phần hay tồn Có vậy, việc giao tiếp đem lại kết cao Ngược lại, giao tiếp trọng tới lợi ích mà khơng ý tới gạt bỏ hồn tồn lợi ích đối tác hoạt động giao tiếp chưa thành công (ngay kết phía bên chấp thuận) - Ngay trường hợp lợi ích đối tượng giao tiếp khơng thỏa mãn cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ khơng thể có thái độ hiếu thắng thờ Tơn trọng nhân cách có nghĩa coi họ người, có đầy đủ quyền người bình đẳng mối quan hệ xã hội 5.2.2 Nguyên tắc thiện chí giao tiếp Thiện chí giao tiếp tin tưởng đối tượng giao tiếp, nghĩ tốt họ; dành tình cảm tốt đẹp đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt Nguyên tắc thiện chí giao tiếp địi hỏi giao tiếp phải biết đặt lợi ích đối tượng giao tiếp lên lợi ích thân, khơng tính tốn thiệt hơn, suy bì tị nạnh với thành cơng hay chế giễu thất bại người khác, tin tưởng đối tượng giao tiếp, chân thành, cởi mở, nhẹ nhàng, biết quan tâm đến người khác Công nhận xét, đánh giá Có khuyến khích động viên, hành vi ứng xử hướng tới thiện hành thiện 5.2.3 Nguyên tắc đồng cảm giao tiếp Nguyên tắc đồng cảm giao tiếp: chủ thể giao tiếp cần biết đặt thân vào vị trí đối tượng để biết tâm tư, tình cảm, thái độ họ, sở lựa chọn cách ứng xử phù hợp Không nên bắt người khác phải suy nghĩ hành động Chủ thể giao tiếp phải biết vui với niềm vui đối tượng giao tiếp đồng thời biết chia sẻ nỗi buồn đối tượng để động viên, khuyến khích họ Phải hiểu chất vấn đề giao tiếp thông qua ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ, thái độ Biết khen chê lúc, mức chân thành Sự đồng cảm giúp chủ thể chiếm niềm tin, tình cảm giao tiếp Những nguyên tắc giao tiếp nhằm mục đích nâng cao hiệu hoạt động giao tiếp Vấn đề phải biết vận dụng nguyên tắc vào trường hợp cụ thể cách linh hoạt xác hy vọng đưa lại thành công Điều lại phụ thuộc nhiều vào lực phẩm chất người giao tiếp Phong cách giao tiếp 10 6.1.Khái niệm phong cách giao tiếp Trong sống, người hay nhóm người dần dầnh hình thành nên nét riêng lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành động Chúng tạo nên phong cách giao tiếp người nhóm người Phong cách giao tiếp cách giao tiếp ứng xử tương đối ổn định người người khác môi trường xung quanh 6.2 Các phong cách độc đoán 6.2.1 Phong cách độc đoán - Là kiểu phong cách giao tiếp mà chủ thể giao tiếp áp đặt quan điểm lên đối tượng giao tiếp Họ thường hành động cách cứng rắn, kiên Đánh giá ứng xử mang tính đơn phương, chiều, cứng nhắc, xuất phát từ ý chủ quan ý đến người khác, khơng người ngại tiếp xúc với họ Ở tổ chức mà người lãnh đạo có phong cách độc đốn, tính tích cực, chủ động, sáng tạo nhân viên thường khó phát huy Tuy nhiên, hồn cảnh phức tạp, khẩn cấp, địi hỏi người đoán, dám chịu trách nhiệm phong cách giao tiếp thường phát huy tác dụng + Ưu điểm: Có tác dụng việc đưa định thời, giải vấn đề cách nhanh chóng + Nhược điểm: Làm tự do, dân chủ giao tiếp Kiềm chế sức sáng tạo người Giảm tính giáo dục tính thuyết phục 6.2.2 Phong cách dân chủ Là phong cách mà chủ thể giao tiếp tạo điều kiện cho đối tượng giao tiếp bày tỏ quan điểm mình, tham gia tích cực vào q trình giao tiếp + Ưu điểm: Người có phong cách giao tiếp dân chủ có xu hướng tạo khơng khí bình đẳng, thân mật, thoải mái giao tiếp Họ cố gắng thu hẹp khoảng cách với đối tượng giao tiếp tới mức thơng qua ăn mặc, đứng, nói 11