ĐỀ CƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP Câu 1 Hãy phân tích một số yếu tố chính tác động đến tâm lí người bệnh ? 2 5 Một số yếu tố chính tác động đến tâm lý của bệnh nhân Quá trình giao tiếp giữa thầy thuốc với b.
ĐỀ CƯƠNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP Câu Hãy phân tích số yếu tố tác động đến tâm lí người bệnh ? 2.5 Một số yếu tố tác động đến tâm lý bệnh nhân *Quá trình giao tiếp thầy thuốc với bệnh nhân Đối với ngành Y: Hoạt động thầy thuốc hoạt động mang tính xã hội, mà cịn quan hệ xã hội, loại giao tiếp người với người mà người bệnh thầy thuốc Vì giao tiếp khơng đóng vai trị quan trọng việc hình thành phát triển nhân cách nghề nghiệp cho nhân viên y tế mà phận cấu thành hoạt động nghề nghiệp, thành phần quan trọng cấu trúc lực nghề nghiệp họ Sự giao tiếp thuận lợi hướng nhân viên y tế với người bệnh không điều kiện tất yếu tác động đến điều trị, cứu chữa người bệnh, mà phương tiện, phương thức thực mục đích hoạt động Chính vậy, coi giao tiếp yếu tố định hiệu hoạt động người thầy thuốc Tác giả DI Pisarep nói: "Thái độ tế nhị, nhẹ nhàng sâu sắc nhân viên y tế bệnh nhân, việc từ bỏ hoàn toàn làm tổn thương tâm lý, đến lịng tin người bệnh có ý nghĩa quan trọng Nếu dự kiến hết sắc thái tâm lý mối quan hệ Bác sỹ người bệnh, y tá với bệnh nhân điều nằm trình tiến triển bệnh, đóng vai trị khơng việc dùng loại thuốc" Sự giao tiếp thành công hay thất bại người bệnh nhằm mục đích khám chữa bệnh tùy thuộc vào nghệ thuật giao tiếp người thầy thuốc, đòi hỏi phải nắm vững vận dụng kiểu giao tiếp, phương tiện giao tiếp tuân thủ giai đoạn trình giao tiếp *Mối quan hệ thầy thuốc với bệnh nhân - Nghĩa vụ người thầy thuốc hoàn cảnh đem hết hiểu biết, sức lực khả để cứu chữa người bệnh, bệnh nhân người có ý niệm người thầy thuốc cao cả, sáng Cao người thầy thuốc chổ quên lợi ích người bệnh, khoa học, xây dựng mối quan hệ tốt thầy thuốc bệnh nhân khơng để đánh đức tính cao q người thầy thuốc, đức tính thương u người bệnh anh em ruột thịt, coi họ đau đớn đau đớn - Mối quan hệ bệnh nhân tốt có tác dụng điều trị bệnh tốt: + Tạo niềm tin cho bệnh nhân thầy thuốc thật + Có tác dụng tâm lý thuốc phương pháp điều trị tác dụng + Hợp tác tốt bệnh nhân trình điều trị - Quan hệ thầy thuốc bệnh nhân khơng tốt có tác dụng xấu đến trình điều trị: + Bệnh nhân thiếu tin tưởng điều trị thuốc, bệnh, phương pháp tác dụng điều trị giảm + Quan hệ thầy thuốc bệnh nhân không tốt phát sinh bệnh thầy thuốc gây ra, gọi bệnh y sinh (Iatrogenia) Mối quan hệ thầy thuốc bệnh nhân bị chế thị trường chi phối, kể sở y tế nhà nước y tế tư nhân Kinh tế thị trường tạo nên tăng trưởng kinh tế, mặt khác gây phân tầng xã hội, phân hóa giàu nghèo, làm để thầy thuốc giữ thái độ "điều trị theo bệnh theo bệnh nhân giàu hay nghèo" đồng tiền đặt thầy thuốc bệnh nhân Một tượng làm suy đồi y đức phổ biến là: ''phí ngầm" để chăm sóc tốt hơn, có thầy thuốc niềm nở với người có tiền, lạnh nhạt với người khơng tiền, có thầy thuốc kê đơn với loại thuốc đắt tiền không cần thiết để kiếm tiền hoa hồng *Môi trường tâm lý bệnh nhân Môi trường tâm lý người bệnh mối quan hệ mật thiết người bệnh với môi trường xung quanh Tâm lý môi trường vấn đề tâm lý hoàn cảnh sống người bệnh môi truờng tự nhiên xã hội - Môi trường xã hội bao gồm mối quan hệ người người, người với xã hội Những yếu tố có ảnh hưởng lớn tới thể người, làm thay đổi trạng thái tâm lý, khí sắc, sức khỏe, đặc điểm tiến triển bệnh - Môi trường tự nhiên bao quanh người, giới sinh vật, màu sắc, âm thanh, thời tiết, khí hậu, nhiệt độ yếu tố địa lý khác Ảnh hưởng tâm lý màu sắc đối tượng hấp dẫn nhà bác học, màu sắc có bước sóng trung bình, màu xanh màu thích hợp mắt, thích hợp mắt người xếp theo thứ tự: Xanh da trời , xanh cây, đỏ,xám đen, màu trắng, Có màu gây phấn chấn, khoan khối kéo dài gây ảnh hưởng ức chế tâm lý, có màu gây ức chế buồn ngủ (xám đen), bực tức, kích thích hay ức chế tiêu hóa Tùy thuộc bệnh nhân thích màu mà chẩn đốn bệnh, sử dụng màu sắc điều trị bệnh gọi liệu pháp màu sắc (colortherapy), điều trị người ta cho bệnh nhân tắm thứ nước màu khác nhau, hay tắm ánh đèn màu khác Ở Mỹ năm gần 30.000 người bị vàng da chữa khỏi ánh đèn màu xanh da trời Ở Nga số truờng học dùng bóng đèn tím thay cho bóng màu trắng màu tím giúp phát triển trí lực học sinh Câu Theo a/c quy luật hình thành tâm lí xã hội ảnh hưởng đến tâm lí khách hàng, cán bộ, nhân viên ngành y tế ? 3.3 Một số tượng tâm lý xã hội ảnh hưởng khách hàng *Phong tục - Tập quán Phong tục, tập quán hiểu nề nếp, thói quen lâu đời trở thành định chế lan truyền rộng rãi Phong tục tập tục thống với mang tính chất ước lệ, buộc người phải tuân theo Tập quán thói quen lâu đời, cách ứng xử lặp lặp lại, trở thành nề nếp lan truyền rộng rãi cộng đồng người, tập qn khơng quy ước mà tự hình thành Phong tục, tập quán bền vững trước thời gian làm nên dấu hiệu sinh hoạt có tính đặc thù dân tộc Nó ảnh hưởng lớn đến hành vi mua hàng điều trị *Tín ngưỡng - Tơn giáo -Tơn giáo: Là hình thức tổ chức có cương lĩnh, mục đích, có nghi thức hệ thống lý luận để đưa lại cho người tín ngưỡng cách bền vững -Tín ngưỡng: Là tin tưởng vào siêu nhiên niềm tin chi phối sống tinh thần, vật chất hành vi người Tín ngưỡng phần quan trọng đời sống tâm linh người, tạo yên tâm, an ủi người tránh rủi ro đời Theo thơng tin tạp chí sức khỏe nước ngồi, ngày có nhiều chứng khoa học khẳng định việc tham gia tơn giáo có tác động đến việc cải thiện sức khỏe thể chất tâm thần, làm tăng tuổi thọ Có chế tâm lý xã hội tiềm ý thực nghiệm hoạt động y tế, hỗ trợ xã hội, nguồn lực tâm lý xã hội (như lòng tự trọng tự mãn) cấu trúc niềm tin (như cảm giác gắn kết) Những chứng nghiên cứu cho thấy có khả khám phá đường mà tôn giáo ảnh hưởng đến sức khỏe Những mức độ ảnh hưởng khác tôn giáo đến sức khỏe có liên quan đến việc tơn giáo đóng vai trị giảm sốc răn đe sau: Nhìn chung, tơn giáo gây ảnh hưởng đến sức khỏe cách + Cung cấp lời giải đáp rõ ràng cho băn khoăn lo lắng; + Tăng cường nguồn lực đối phó tâm lý; + Thúc đẩy cách sống hịa nhập với xung quanh, mở đường cho người tiếp cận với hỗ trợ xã hội Ngoài lịng tin, kiêng kỵ tơn giáo - tín ngưỡng có tác động lớn đến tâm lý, nhu cầu hành vi mua sử dụng hàng hóa y tế *Thị hiếu “mốt” Là tượng tâm lí xã hội phổ biến, hình thành dựa lây lan, bắt chước lẫn người nhóm xã hội định Thị hiếu lây lan, bắt chước hùa theo mang tính trào lưu sở thích, lơi số đơng cá nhân nhóm theo vật tượng Thị hiếu tượng gần “mốt”, “đua địi”, “sự thể tính sành điệu” Những ảnh hưởng thị hiếu tác động đến ngành y tế: - Tác động đến tâm lý, nhu cầu đặc biệt đến hành vi mua hàng sử dụng dịch vụ y tế Nhiều định tiêu dùng dựa vào thị hiếu, thể thân số đối tượng khách - Thị hiếu ảnh hưởng đến sản phẩm, dịch vụ y tế kèm *Bầu khơng khí tâm lý xã hội Bầu khơng khí tâm lý xã hội tượng tâm lý xã hội phát sinh phát triển mối quan hệ lẫn nhau, tâm lý người có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý người tạo nên tâm trạng chung tập thể Nói đến bầu khơng khí tâm lý xã hội muốn nói đến khơng gian, chứa đựng trạng thái tâm trạng chung nhiều người Bầu khơng khí tâm lý xã hội có tác dụng thúc đẩy kìm hãm hoạt động người Bầu khơng khí tâm lý có vai trò quan trọng đời sống xã hội Đặc biệt ảnh hưởng đến sức khỏe người Nó có tác dụng liều thuốc bổ tăng sức đề kháng tạo niềm tin cho đời sống tinh thần, góp phần làm suy giảm bệnh tật *Dư luận xã hội Dư luận xã hội tập hợp luồng ý kiến cá nhân trước vấn đề, kiện, tượng có tính thời sự, có liên quan đến lợi ích, mối quan tâm cơng chúng Câu Phân tích loại hình giao tiếp ? Với tính chất nghề nghiệp mình, a/c tâm đắc loại hình ?Vì ? 1.3 Các loại hình giao tiếp Giao tiếp tham dự hoạt động người, có nhiều cách phân chia có nhiều loại hình giao tiếp khác nhau: 1.3.1 Căn vào tính chất tiếp xúc giao tiếp: Có hai loại hình giao tiếp bản: *Giao tiếp trực tiếp: - Là loại hình giao tiếp thông dụng hoạt động người, loại hình chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ tiếp xúc với khoảng không gian thời gian định Phương tiện thường dùng ngơn ngữ nói ngơn ngữ biểu cảm, ngơn ngữ biểu cảm đóng vai trị quan trọng; thông qua cử chỉ, tư thế, ánh mắt, trang phục…sẽ giúp cho đối tượng giao tiếp hiểu tâm trạng, thái độ - Giao tiếp trực tiếp diễn hai hình thức: Giao tiếp đối thoại: Là giao tiếp có tình chất trị chuyện, trao đổi chủ thể giao tiếp đối tượng giao tiếp Trong giao tiếp đối thoại ln có hốn đổi vị trí chủ thể, nhờ hai bên dễ dàng hiểu nhu cầu, nguyện vọng số phẩm chất tâm lý đặc trưng để kịp thời điều chỉnh hành vi, cử thái độ Giao tiếp độc thoại: Là giao tiếp có người nói mà khơng có đáp lại đối tượng giao tiếp, thường xảy buổi thuyết trình, giảng bài, báo cáo vấn đề trị, thời sự, chun mơn, khoa học…Giao tiếp độc thoại địi hỏi người nói phải có trình độ hiểu biết sâu sắc nội dung trình bày, phải có kỹ truyền cảm, hiểu đối tượng nhận tin *Giao tiếp gián tiếp: - Là giao tiếp thực thông qua phương tiện giao tiếp trung gian thư từ, sách báo, điện thoại môi giới qua người khác, qua fax, internet - Loại có ưu điểm nhanh chóng, tiết kiệm thời gian song lại hiệu quả, tính chất giao tiếp sinh động thường phải tn thủ u cầu ngơn ngữ nói ngôn ngữ viết, phụ thuộc vào điều kiện máy móc, kỹ thuật…Trong giao tiếp gián tiếp vai trị ngôn ngữ biểu cảm không phát huy - Xã hội văn minh người ta sử dụng hình thức giao tiếp nhiều hơn, làm cho việc chuyển tải thông tin mau lẹ, tạo sức mạnh cho người Hiện kinh doanh du lịch, hình thức mua bán qua phương tiện trung gian trở nên phổ biến Theo tơi loại hình giao tiếp trực tiếp tốt vì: Giao tiếp trực tiếp với hình thức mặt đối mặt giúp cho đối tượng giao tiếp tri giác cách đầy đủ Giao tiếp trực tiếp giúp chủ thể hiểu biết sâu sắc hơn, công việc thuận lợi hơn, Giúp cho vấn đề mà bên trao đổi rõ ràng, cụ thể hơn, làm tăng độ tin tưởng lẫn quan hệ chủ thể thêm mạnh mẽ sâu sắc, giao tiếp đạt hiệu cao Câu Trong giao tiếp ứng xử với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, đồng nghiệp, cán nhân viên y tế cần lưu ý vấn đề gì? Ví dụ ? Những điểm lưu ý giao tiếp CBNV ngành y tế 4.1 Giao tiếp với bệnh nhân Giao tiếp với người bệnh tương tác có tính mục đích có trọng tâm, nhằm vào nhu cầu người bệnh; giúp người bệnh diễn tả cảm xúc hay vấn đề liên quan đến bệnh lý, điều trị hay chăm sóc Giao tiếp để để thực có hiệu bước quy trình điều dưỡng, ví dụ: thu thập thông tin giai đoạn nhận định, tiếp xúc với người bệnh giường bệnh thực kỹ thuật điều dưỡng kế hoạch chăm sóc; giao tiếp tư vấn sức khoẻ Bước giao tiếp thu thập thơng tin Muốn có nhiều thông tin tin cậy cần phải tiếp xúc với nhiều đối tượng, hồn cảnh, tình khác Phải có thái độ tích cực thu thập thông tin, cân nhắc tất thông tin nhỏ nhặt người bệnh, cần tìm hiểu tâm tư, tính cách, sở thích, học vấn, mối quan tâm bệnh tật người bệnh. Cần tạo cho người bệnh ấn tượng tốt đẹp mình, ấn tượng Nếu để lại ấn tượng không tốt, nhiều thời gian tiếp tục giao tiếp đạt kết Điều dưỡng phải chủ động gây thiện cảm với người bệnh, nên gây ấn tượng mẻ, bất ngờ với đối tượng giao tiếp. Tích cực khích lệ tiến dù nhỏ giao tiếp với người bệnh Phải biết khơi dậy giữ thể diện cho họ, không định kiến giao tiếp Biết trì trạng thái cân tâm lý giao tiếp Loại bỏ cảm giác mệt mỏi, lo âu, giận cách tự vấn an, tự ám thị Thái độ tự nhiên bí hay giao tiếp Cần người bệnh trình bày hết ý kiến họ “biết nghe làm cho người bệnh biết nói” cố gắng thu lượm ý kiến bổ ích Cần nói rõ ràng, ngữ điệu ơn hịa lễ độ, nên sử dụng nhiều câu khẳng định, khéo dùng phương tiện phi ngôn ngữ để phụ họa gật đầu, mỉm cười, nhướn người, mở to mắt ngạc nhiên… Nên chào hỏi cách tự nhiên Hãy nói câu “Tơi giúp cho bạn” cách chân thành Tâm trạng người phản ảnh rõ ngữ điệu, âm biểu cảm câu chào Nên kết thúc buổi giao tiếp người điều dưỡng với người bệnh cách hợp lý, gây ấn tượng sâu sắc cho người bệnh. Ví dụ thấy người bệnh đến khám có biểu đau đớn, mệt mỏi bác sĩ thường thể thái độ ân cần, hỏi han, chia để người bệnh giảm bớt mệt mỏi,âu lo, người đến khám an tâm kể tình trạng cho bác sĩ 4.2 Giao tiếp với người nhà bệnh nhân Gia đình, người thân người bệnh có vai trị tích cực hình điều trị, chăm sóc họ Nếu giao tiếp tốt với người nhà người bệnh có tác động tốt đến người bệnh q trình chăm sóc, bán thuốc Do đó, cần phải hiểu hồn cảnh gia đình người bệnh, mối quan hệ vai trò người thân, gia đình người bệnh. Giao tiếp với người nhà người bệnh thường xuyên trì nhằm mục đích chăm sóc người bệnh (khách hàng) đạt hiệu cao Từ tiếp xúc với người nhà người bệnh, tìm người có uy tin người bệnh, để trường hợp cần thiết cộng tác để giải nhiều vấn đề liên quan đến người bệnh. Ví dụ gia đình người thân có vai trị tích cực q trình điều trị, chăm sóc bệnh nhân Để q trình thăm khám dễ dàng tốt đẹp CBNV cộng tác, giao tiếp với người nha bệnh nhân để người nhà truyền đạt phân tích chăm sóc để q trình khám bệnh tốt cho bệnh nhân 4.3 Giao tiếp với đồng nghiệp Để hoạt động chăm sóc điều trị người bệnh có hiệu quả, thành viên nhóm phải trao đổi thông tin, hợp tác chặt chẽ hỗ trợ công việc. Khi giao tiếp với đồng nghiệp, cần ứng xử sau: Tơn trọng đồng nghiệp; có ý thức học hỏi đồng nghiệp giỏi có nhiều kinh nghiệm chun mơn, nghiệp vụ, có đạo đức, lối sống tốt đẹp Hiểu biết chức trách, nhiệm vụ mối quan hệ với đồng nghiệp để hoàn thành nhiệm vụ Tương trợ, hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp công việc sống; đề nghị đồng nghiệp giúp đỡ hỗ trợ thân nỗ lực cố gắng; biết cảm ơn đồng nghiệp giúp đỡ, biết xin lỗi sai sót vơ tình làm đồng nghiệp tổn thương Chân thành khen ngợi ưu điểm đồng nghiệp cách tự nhiên, không tâng bốc, xu nịnh; góp ý hạn chế thiện chí; thi đua với đồng nghiệp cách lành mạnh mục đích chung phận, đơn vị; tránh đố kỵ, ganh tỵ, gây khó khăn cho đồng nghiệp Phân biệt rõ việc công, việc tư quan hệ với đồng nghiệp Những hành vi cần tránh quan hệ ứng xử với đồng nghiệp: Tò mò đời tư, bình luận xấu sau lưng, can thiệp sâu vào chuyện gia đình, dựng chuyện để gây ảnh hưởng xấu cho đồng nghiệp, quan hệ nam nữ khơng lành mạnh… Ví dụ hàng ngày bệnh viện ,cán nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp trao đổi, tương trợ làm việc với tránh để trường hợp xấu liên quan đến cá nhân, ảnh hưởng đến công việc Câu Hãy vẽ phân tích mơ hình q trình giao tiếp? Ví dụ? (Sơ đồ cho ta thấy người muốn chuyển ý nghĩa trừu tượng cho người khác phải mã hóa ý nghĩa Mã hóa trình giao tiếp Mã hóa q trình chuyển từ ý nghĩa sang lời nói, chữ viết hay dấu hiệu ký hiệu phương tiện phi ngôn ngữ khác Thơng điệp q trình giao tiếp Sau thơng điệp, tức ý nghĩa mã hóa, phát kênh truyền thơng (như lời nói, thơng báo, điện thoại, thư từ, fax…) Người nghe nhận thông điệp số tất giác quan giải mã Giải mã q trình giao tiếp Giải mã khơng phải q trình đơn giản Sự thơng tin xác xảy hai người phát nhận gán cho ký hiệu lập thành thơng điệp ý nghĩa hoặc ý nghĩa tương tự Phản hồi giao tiếp trình Sau giải mã, kết thúc truyền thông phản hồi Người hiệu cho người thơng điệp khâu cuối mạch thơng qua nhận tín phát biết nhận tính chất trả lời thường cho thấy phần chất lượng thơng hiểu ) Tuần hồn giao tiếp Lúc người nhận người gửi đổi vai cho tạo nên q trình truyền thơng tuần hồn Câu Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng khách hàng ? Theo a/c muốn bán hàng tốt cần có kĩ ? 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Yếu tố yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định việc mua hàng sử dụng dịch vụ y tế Đó chất lượng sản phẩm dịch vụ Nó chiếm đến 50% định mua hàng người tiêu dùng Chính vậy, định tung sản phẩm nào, cần đảm bảo sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng đến tay người tiêu dùng Một sản phẩm, dịch vụ có chất lượng lấy lịng tin tín nhiệm từ phía khách hàng Và chắn rằng, khách hàng không ngần ngại quay lại giới thiệu đến nhiều người Chất lượng sản phẩm, dịch vụ thể mẫu mã sản phẩm, màu sắc, kiểu dáng, thị hiếu, thuận tiện, nhanh chóng … - Giá sản phẩm Ngoài chất lượng sản phẩm, dịch vụ giá yếu tố có ảnh hưởng khơng nhỏ đến định mua hàng sử dụng dịch vụ khách hàng Và điều hiển nhiên rằng, sản phẩm, dịch vụ có chất lượng nơi có giá cạnh tranh thu hút khách hàng chiếm lĩnh thị phần cao - Bằng chứng xã hội Khách hàng thường có xu hướng tìm hiểu thông tin sản phẩm, dịch vụ để đưa định mua dựa theo ý kiến đến từ người xung quanh, có nhiều kiến thức, trải nghiệm dịch vụ, sản phẩm (chuyên gia, người tiếng, bạn bè, người dùng trước, xác nhận chuyên gia, ) Họ thường có xu hướng “search google” sản phẩm, dịch vụ mà họ quan tâm trước đưa định mua Trong số đó, có đến 95% người mua hàng đọc đánh giá trực tuyến trước mua hàng 91% người tiêu dùng cho biết họ tin tưởng đánh giá, đề xuất cá nhân đến từ người dùng ngẫu nhiên Internet - Chính sách tốn – giao hàng Với phát triển theo hướng đại, đơn giản hóa, khách hàng có xu hướng chuyển đổi từ sử dụng tiền mặt sang sử dụng thẻ tín dụng Việc đa dạng hình thức tốn tùy theo sở thích yêu cầu khách hàng trở thành yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng sử dụng dịch vụ Bên cạnh sách tốn, sách giao hàng vấn đề cần để tâm - Chính sách đổi trả hàng Việc đưa sách đổi trả hàng làm cho khách hàng tin tưởng rằng, sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng giá niêm yết phải - Chính sách khuyến mãi, trúng thưởng Chính sách khuyến sử dụng mua tặng 1, giảm giá….hoặc sách ưu đãi khách hàng trung thành Bên cạnh đó, sách trúng thưởng áp dụng số kiện đặc biệt Đó thẻ cào trúng thưởng, quay số trúng thưởng… Kỹ giao tiếp bán hàng Kỹ giao tiếp bán hàng luôn yếu tố cần thiết cho người có ý định bán hàng Với y, dược sĩ nắm kỹ giao tiếp bán hàng ngành dược phẩm, thuốc dược sĩ đem lại nhiều lợi ích khác Và kỹ giao tiếp dược sĩ cần trau dồi rèn luyện Khi giao tiếp nhà thuốc, dược sĩ nên lưu ý điều sau đây: - Luôn mở đầu lời chào nụ cười thân thiện - Nhìn thẳng vào mắt bệnh nhân giao tiếp, ánh mắt nhẹ nhàng, thân thiện sẽ tạo thiện cảm tin tưởng từ người mua - Luôn giữ thái độ thành thật, tư vấn nhiệt tình trả lời trung thực câu hỏi bệnh nhân Không cần phải cố thân tình mà thể thân thiện bạn qua lời nói, cử chỉ, hành động - Biết lắng nghe thấu hiểu vấn đề bệnh nhân Động viên họ chia sẻ vấn đề sức khỏe mà họ gặp phải để tư vấn lọai thuốc phù hợp - Đảm bảo đủ thuốc bán cho người bệnh theo kê đơn yêu cầu bệnh nhân - Nên giải vấn đề cho khách hàng, khách hàng xong tới khách hàng khác, tránh tiếp đón nhiều người lúc gây nhầm lẫn - Đảm bảo nhà thuốc nơi làm việc sẽ, ngăn nắp, đạt tiêu chuẩn vệ sinh theo yêu cầu - Bình tĩnh tiếp nhận khiếu nại khách hàng nỗ lực giải ổn thỏa cho họ - Nếu gặp vấn đề mà bạn không giải được, trấn an khách hàng và báo cho dược sĩ có trách nhiệm cao để giải 2.1 Nắm tình trạng bệnh tâm lý khách hàng Người bệnh thươgng có tâm lý hoang mang lo lắng, cần nắm tình trạng bệnh tâm lý bệnh nhân để tư vấn xác Hãy trao đổi với khách hàng thông tin sử dụng thuốc trước đó chưa, có tác dụng phụ khơng, hay tiền sử bệnh Sau tìm hiểu về triệu chứng bất thường mà người bệnh gặp phải, từ đưa lời khun dùng thuốc an tịan cho bệnh nhân Trường hợp người mua thuốc tình trạng hỏang hốt, lo lắng, trấn an để họ trình bày tình trạng bệnh cách rõ ràng xác Tránh việc đưa triệu chứng sai khiến dược sĩ tư vấn khơng xác cho bệnh nhân. 2.2 Tư vấn cho người bệnh ân cần, nhiệt tình Cơng việc dược sĩ khơng đơn giản bán thuốc xong, thay vào đó, cần tư vấn cho người bệnh nhiệt tình ân cần vấn đề tác dụng thuốc, cách uống hay phản ứng phụ xảy ra, Đơi có câu hỏi khác mà người bệnh khơng kịp hỏi bác sĩ họ xin tư vấn từ bạn Vì vậy, tiếp đón hướng dẫn cho người bệnh thật rõ ràng nhiệt tình để người bệnh uống thuốc hiệu 2.3 Khuyên người bệnh thăm khám bác sĩ trường hợp cần thiết Với triệu chứng bệnh đơn giản cảm cúm, ho, sốt thông thường, dược sĩ bán thuốc để cắt triệu chứng Nhưng với trường hợp triệu chứng xuất bệnh khác gây nên dược sĩ cần khuyên bệnh nhân khám bác sĩ Các trường hợp cần khám bác sĩ là: người bệnh trẻ nhỏ, người cao tuổi, người có tiền sử bệnh hay cần sử dụng thuốc, người bệnh có thai cho bú trường hợp chưa xác định bệnh chưa biết cấp thuốc cho bệnh nhân 2.4 Nét mặt vui vẻ, ánh mắt thân thiện giúp tạo mối quan hệ tốt với khách hàng Nét mặt lọai ngôn ngữ giao tiếp quan trọng Hãy sử dụng nét mặt vui vẻ, tươi cười cách tự nhiên làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, họ cảm thấy tin tưởng vào sản phẩm nhà thuốc Nụ cười tươi ánh mắt thân thiện giải nhiều vấn đề, từ việc tạo thiện cảm với khách hàng, làm xoa dịu bầu không khí căng thẳng đến việc làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ có ấn tượng tốt với Khi tỏ thái độ thân thiện, đồng cảm thấu hiểu vấn đề bệnh nhân, họ cảm thấy lắng nghe họ, từ tạo mối quan hệ sâu sắc, khiến họ tìm đến nhà thuốc lần tiếp theo. 2.5 Chú ý đến thái độ tác phong giao tiếp với khách hàng Hãy thể cho khách hàng thấy người có thái độ cởi mở, thành thật, ung dung, nhiệt tình giao tiếp nói chuyện với họ Tuyệt đối lúng túng khiến khách hàng không tin tưởng, không nên giữ nét mặt lạnh lùng khiến khách hàng cảm thấy người kiêu ngạo, khó gần Ngịai thái độ, tác phong tư cần chỉnh chu hết mức Không thay đổi nhiều tư thế, không gãi đầu hay bẻ khớp ngón tay khiến khách hàng cảm thấy 2.6 Ln đảm bảo nhà thuốc có đúng, đủ số lượng thuốc Để tránh việc thiếu thuốc, không đủ số lượng thuốc cho bệnh nhân, cần theo dõi ghi chép hoạt động xuất, nhập thơng tin vào sổ sách có liên quan theo quy định Nhà thuốc cần đảm bảo đầy đủ loại thuốc bán theo đơn không theo đơn bác sĩ Đồng thời, cần thường xuyên theo dõi, kiểm kê kho thuốc nhằm kịp thời phát loại thuốc gần hết hạn sử dụng để đưa biện pháp xử lý kịp thời ... tính chất tiếp xúc giao tiếp: Có hai loại hình giao tiếp bản: *Giao tiếp trực tiếp: - Là loại hình giao tiếp thơng dụng hoạt động người, loại hình chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ tiếp xúc với... giao tiếp hiểu tâm trạng, thái độ - Giao tiếp trực tiếp diễn hai hình thức: Giao tiếp đối thoại: Là giao tiếp có tình chất trị chuyện, trao đổi chủ thể giao tiếp đối tượng giao tiếp Trong giao. .. phổ biến Theo tơi loại hình giao tiếp trực tiếp tốt vì: Giao tiếp trực tiếp với hình thức mặt đối mặt giúp cho đối tượng giao tiếp tri giác cách đầy đủ Giao tiếp trực tiếp giúp chủ thể hiểu biết