ứng xử với khách hàngứng xử với khách hàngứng xử với khách hàngứng xử với khách hàngCHƯƠNG 1 THIẾT LẬP MỤC TIÊU CÁ NHÂN, QUẢN LÝ THỜI GIAN CÁ NHÂN VÀ CHI TIÊU TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ Y – DƯỢC VIỆT NAM Môn học KỸ NĂNG GIAO TIẾP Giảng viên Trương Ngọc Dũng 1 LOGO http dichvudanh.
TRƯỜNG TRƯỜNG CAO CAO ĐẲNG ĐẲNG CÔNG CÔNG NGHỆ NGHỆ Y Y –– DƯỢC DƯỢC VIỆT VIỆT NAM NAM Môn học KỸ NĂNG GIAO TIẾP L/O/G/O Giảng viên Trương Ngọc1 Dũng http://dichvudanhvanban.com TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ Y – DƯỢC VIỆT NAM Môn học KỸ NĂNG GIAO TIẾP Một số vấn đề tâm lý học Bài Kỹ giao tiếp, ứng xử với khách hàng Bài Bài Kỹ bán hàng http://dichvudanhvanban.com TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ Y – DƯỢC VIỆT NAM Bài MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÂM LÝ HỌC http://dichvudanhvanban.com MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÂM LÝ HỌC Bài MỤC TIÊU - Trình bày khái niệm tâm lý học, phân loại tượng tâm lý, chất tâm lý người chức tâm lý - Trình bày khái niệm, nhiệm vụ tâm lý y học, chất tâm lý người bệnh số yếu tố tác động đến tâm lý người bệnh MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÂM LÝ HỌC Bài NỘI DUNG KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC TÂM LÝ HỌC Y HỌC HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ XÃ HỘI QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC VÀ PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA BỆNH NHÂN KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC 1.1 Khái niệm tâm lý học Tâm lý học gì? Tâm lý gì? KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC * KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ - Trong đời sống sinh hoạt hàng ngày, người ta hay quan niệm tâm lý hiểu biết Mà cịn bao hàm vơ vàn ý muốn, nhu cầu, thị hiếu người khác, cư xử cách xử lý tình tượng khác nữa. người - Đơi người ta dùng từ tâm lý khả chinh phục đối tượng Nhận thức, ý thức, tình cảm, nghị lực, động cơ, hành vi, hứng thú, khả Khái niệm sáng tạo… KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC * KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ - Bất hoạt động người, từ đơn giản đến phức tạp nhất, có tâm lý - Tâm lý người đa dạng, tồn người thức lẫn ngủ Ví dụ: Mơ, mộng du tượng tâm lý Đó tất tượng tinh thần xảy đầu óc người, gắn liền điều hành hoạt động, hành động người Khái niệm KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC * KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ Hãy cho biết tâm lý có sức mạnh to lớn? KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC * KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ HỌC - Là KH nghiên cứu hình thành, vận hành phát triển hoạt động tâm lý Nghiên cứu + BN, CBNV ngành y tế -> Đặc điểm, quy luật tâm lý - Đối với hoạt động ngành y tế tượng tâm lý họ + XH thường gặp ngành y tế Định hướng, điều khiển điều chỉnh trình phục vụ khách hàng 10 HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ XÃ HỘI 3.3 Một số tượng tâm lý xã hội ảnh hưởng đến khách hàng *Bầu khơng khí tâm lý xã hội - Là tượng tâm lý xã hội phát sinh phát triển mối quan hệ lẫn nhau, tâm lý người có ảnh hưởng trực tiếp tới tâm lý người tạo nên tâm trạng chung tập thể 56 HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ XÃ HỘI 3.3 Một số tượng tâm lý xã hội ảnh hưởng đến khách hàng *Dư luận xã hội Dư luận xã hội tập hợp luồng ý kiến cá nhân trước vấn đề, kiện, tượng có tính thời sự, có liên quan đến lợi ích, mối quan tâm cơng chúng 57 Q TRÌNH NHẬN THỨC VÀ PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA BỆNH NHÂN 4.1 Khái niệm nhận thức Nhận thức hành động hay trình tiếp thu kiến thức am hiểu thông qua suy nghĩ, kinh nghiệm giác quan, bao gồm quy trình tri thức, ý, trí nhớ, đánh giá, ước lượng, lý luận, tính tốn, việc giải vấn đề, việc đưa định, lĩnh hội việc sử dựng ngơn ngữ… 58 Q TRÌNH NHẬN THỨC VÀ PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA BỆNH NHÂN 4.1 Khái niệm nhận thức Quá trình nhận thức gồm hai giai đoạn quan hệ chặt chẽ với nhau: *Nhận thức cảm tính Gồm có cảm giác tri giác, giai đoạn nhận thức sơ đẳng, phản ánh thuộc tính bên ngồi *Nhận thức lý tính Gồm có tư tưởng tượng giai đoạn nhận thức cao hơn, phản ánh thuộc tính bên vật, nhận thức thể chất vật tượng VD: Khi vào viện bệnh nhân thấy bệnh phòng đẹp, thầy thuốc niềm nở… VD: Chất lượng điều trị tốt, bác sỹ giỏi tốt bụng… 59 QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC VÀ PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA BỆNH NHÂN 4.2 Các loại nhận thức *Nhận thức đắn bình thường + Loại có q trình hưng phấn cân với trình ức chế Bệnh nhân chịu ảnh hưởng tốt thầy thuốc mình, phân biệt đúng, sai + Bệnh nhân nhận biết bệnh => Thầy thuốc phải ln ln có tác động tâm lý tạo niềm tin cho bệnh nhân + Đối với bệnh nhân thầy thuốc không nên hứa sng, nói làm vậy, lời nói phải có trọng lượng, nói sai phải sửa kịp thời cho bệnh nhân n lịng 60 Q TRÌNH NHẬN THỨC VÀ PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA BỆNH NHÂN 4.2 Các loại nhận thức *Nhận thức đắn bình thường + Khi tin tưởng khó phá niềm tin họ ngược lại để lịng tin khó mà lấy lại => Có định kiến xa lánh thầy thuốc + Đặc biệt bệnh nhân phát huy vai trị thơng tin giáo dục sức khỏe từ thầy thuốc đến bệnh nhân khác 61 QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC VÀ PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA BỆNH NHÂN 4.2 Các loại nhận thức *Nhận thức cường điệu mức + Bệnh nhân kiểu có q trình hưng phấn mạnh ức chế, bệnh nhân dễ bị kích thích, nhạy cảm với đau thường la lối om sòm dù đau nhẹ, nghiêm trọng hóa vấn đề sức khỏe mình, dễ nóng, dễ phản ứng thể qua lời nói, nét mặt … 62 Q TRÌNH NHẬN THỨC VÀ PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA BỆNH NHÂN 4.2 Các loại nhận thức *Nhận thức cường điệu mức ⇒ Đối với bệnh nhân thầy thuốc cần ý góp ý suy nghĩ tầm, lo lắng vô cứ, thầy thuốc phải đứng đắn thận trọng, không tự ái, không vội vàng hấp tấp chẩn đoán điều trị, thể khả năng, khám chữa bệnh mà bệnh nhân mắc ⇒ Gặp bệnh nhân vô kỷ luật, càn quấy thầy thuốc phải cương thoải mái, ơn hịa mềm mỏng thuyết phục 63 QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC VÀ PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA BỆNH NHÂN 4.2 Các loại nhận thức *Nhận thức yếu + Những bệnh nhân thường coi thường bệnh tật, đánh giá thấp tính nguy kịch bệnh lý, quan tâm khám điều trị ⇒ Thầy thuốc cố gắng giúp đỡ tinh thần lạc quan bệnh nhân, khơng nghiêm trọng hóa vấn đề làm cho bệnh nhân lo lắng đáng ⇒ Đề cao công tác điều dưỡng giúp đỡ bệnh nhân 64 QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC VÀ PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA BỆNH NHÂN 4.2 Các loại nhận thức *Nhận thức không ổn định, loạn nhận thức + Loại bệnh nhân ý thức hay thay đổi, lúc coi thường xem nhẹ bệnh tật, lúc lại lo lắng sợ hãi, sợ chết, sợ biến chứng Từ chổ không tin bị bệnh đến khơng tin thầy thuốc ⇒ Tùy trường hợp, tùy loại bệnh, tùy trạng thái tâm lý, lứa tuổi, nhân cách bệnh nhân mà thầy thuốc có biện pháp tác động tâm lý thích hợp ⇒ Thầy thuốc phải tỉnh táo, kiên trì nghiên cứu tâm lý bệnh nhân lúc bình thường thời kỳ tiền bệnh lý 65 QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC VÀ PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA BỆNH NHÂN Đối với trẻ em Đối với tuổi niên ⇒ Thường hoang mang lo sợ, dễ phản ứng, sợ đau ⇒ Thường coi thường bệnh, đánh giá cao sức khỏe mình, ý nhiều thẩm mỹ, sợ xấu người ⇒ Thì nét tâm lý chững chạc hơn, đặc điểm tâm lý ổn định nên phản ứng bệnh tật nhận Đối với người trưởng thức bệnh mang dấu vết nhân cách hình thành vững thành ⇒ Đối với người lớn tuổi Thường bi quan với tác hại bệnh tật, đánh giá thấp sức khỏe, khả chống đỡ mình, dễ lo sợ, hoang mang, khó tính, địi hỏi cao, yêu cầu giải đáp tường tận, khoa học 66 QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC VÀ PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA BỆNH NHÂN 4.3 Các loại phản ứng ⇒ Thường lắng nghe ý kiến thầy thuốc, hợp tác với thầy thuốc trình điều trị, quan Phản ứng hợp tác hệ tốt với nhân viên y tế tin tưởng chuyên môn ⇒ Phản ứng nội tâm Bệnh nhân tiếp thu có nghiên cứu ý kiến bác sỹ, không phản ứng lung tung, phát biểu lúc, có tổ chức, có ý kiến có nhận xét khó thay đổi, trầm lặng khó tính 67 QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC VÀ PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA BỆNH NHÂN 4.3 Các loại phản ứng ⇒ Phản ứng bàng quan Coi thường bệnh tật, mặc kệ tới đâu hay đó, thờ với tất cả, thầy thuốc nói nghe khơng phản đối khơng sốt sắng, họ cho bệnh không quan trọng khỏi cảnh giác, bệnh trầm trọng hơn, loại bệnh nhân thường kêu la mà âm thầm chịu đựng ⇒ Phản ứng nghi ngờ Luôn nghi ngờ, thiếu tin tưởng, nghi ngờ thầy không giỏi, thuốc không tốt, nghi ngờ chẩn đoán, nghi ngờ kết XQ, XN chạy chữa lung tung 68 QUÁ TRÌNH NHẬN THỨC VÀ PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA BỆNH NHÂN 4.3 Các loại phản ứng ⇒ Ln lo lắng cho bệnh tật khơng chữa được, tàn phế, chết Thầy thuốc giỏi, Phản ứng tiêu cực thuốc tốt chẳng giúp ích gì, bị bệnh mãn tính Phản ứng hốt hoảng ⇒ Dù mắc bệnh nhẹ hốt hoảng, lo sợ Thông thường phải dùng thuốc an thần giải pháp tâm lý lời nói khơng hiệu ⇒ Bệnh nhân không thỏa mãn thứ với người xung quanh, dễ phản ứng, có hành động tiêu cực Phản ứng phá không chịu uống thuốc, khơng chịu để nhân viên y tế chăm sóc hoại 69 70 ... nhiệm vụ tâm lý y học, chất tâm lý người bệnh số yếu tố tác động đến tâm lý người bệnh MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÂM LÝ HỌC Bài NỘI DUNG KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC TÂM LÝ HỌC Y HỌC HIỆN TƯỢNG TÂM LÝ XÃ... VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÂM LÝ HỌC http://dichvudanhvanban.com MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ TÂM LÝ HỌC Bài MỤC TIÊU - Trình bày khái niệm tâm lý học, phân loại tượng tâm lý, chất tâm lý người chức tâm lý. .. NHẬN THỨC VÀ PHẢN ỨNG TÂM LÝ CỦA BỆNH NHÂN KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC 1.1 Khái niệm tâm lý học Tâm lý học gì? Tâm lý gì? KHÁI QUÁT VỀ TÂM LÝ HỌC * KHÁI NIỆM VỀ TÂM LÝ - Trong đời sống sinh hoạt hàng