KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNGKỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNGKỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNGCHƯƠNG 1 THIẾT LẬP MỤC TIÊU CÁ NHÂN, QUẢN LÝ THỜI GIAN CÁ NHÂN VÀ CHI TIÊU Bài 2 TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ Y – DƯỢC VIỆT NAM KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG 1 LOGO http dichvudanhvanban.
TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ Y – DƯỢC VIỆT NAM Bài KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG L/O/G/O http://dichvudanhvanban.com Bài 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU - Trình bày khái niệm giao tiếp, ứng xử KNGT - Các quy tắc giao tiếp với khách hàng - Thấu hiểu tâm lý khách hàng trình giao tiếp Bài 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG NỘI DUNG KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG KỸ NĂNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG NHỮNG ĐIỂM LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP CỦA CBNV NGÀNH Y TẾ KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ 1.1 Khái niệm giao tiếp, ứng xử kỹ giao tiếp ĐỘNG VẬT CON NGƯỜI CON NGƯỜI VỚI ĐỘNG VẬT VỚI ĐỘNG VẬT VỚI CON NGƯỜI => Giao tiếp dạng hoạt động đặc trưng người, có người khơng có loài động vật khác KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ 1.1 Khái niệm giao tiếp, ứng xử kỹ giao tiếp Giao tiếp gì? VD: Trong trình giao tiếp ngày, CB&NVYT không chia sẻ thông tin (về công việc, bệnh tật, cách chữa Là tiếp xúc tâm lý trị…) mà qua đó, họ cịn chia sẻ với cảm xúc (cảm thông, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung chăm sóc sức khỏe chữa bệnh cứu người + Thông tin Con người + Tình cảm với + Tri giác lẫn người + Tác động qua lại với KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ 1.1 Khái niệm giao tiếp, ứng xử kỹ giao tiếp Ứng xử gì? Ứng xử cách thức người lựa chọn để đối xử với giao tiếp cho phù hợp hiệu quả; Là phản ứng người nhận cách đối xử người khác, tình cụ thể KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ 1.1 Khái niệm giao tiếp, ứng xử kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp gì? Là khả sử dụng phương tiện ngơn ngữ: ⇒ Diễn đạt suy nghĩ, ý kiến, quan điểm, tình cảm cảm nhận cách rõ ràng, thuyết phục ⇒ Đồng thời thúc đẩy giao tiếp hai chiều KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ 1.2 Các trình giao tiếp Thể điệu bộ, nét mặt, âm Ở động vật *Chức thơng báo: Được phát huy tối đa, truyền thơng Ở người tin *Chức điều khiển, điều chỉnh hành vi Thường thể hai phía: Chủ thể giao tiếp khách thể giao tiếp Thể khả thích nghi lẫn nhau, khả nhận thức đánh giá => Thỏa mãn nhu cầu tình cảm hay nhu cầu tiếp xúc, lẫn giải trí Chức giao tiếp KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ 1.2 Các trình giao tiếp Sự hiệu giao tiếp phụ thuộc nhiều vào: + Quá trình nhận thức: Là trình tiếp nhận, tổ chức giải thích thơng tin từ tác nhân kích thích đền từ mơi trường thơng qua quan cảm nhận, ảnh hưởng kỳ vọng, kiến thức, kỹ năng, giá trị, niềm tin, văn hóa, thái độ, định kiến… + Q trình xử lý thơng tin + Quá trình giải mã KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ 1.2 Các trình giao tiếp Nhiễu Nhận Gửi Mã hố Giải mã Hiểu Thơng điệp Hồi đáp Nhiễu Người gửi Người nhận Mơ hình trình giao tiếp 10 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ 1.3 Các loại hình giao tiếp *Căn vào khoảng cách đối tượng Vùng Vùng xã giao mật thiết Vùng Vùng riêng tư công cộng 22 CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 2.1 Xác định rõ mục đích giao tiếp Mục đích giao tiếp CBNV ngành y tế với khách hàng nhằm chẩn đốn bệnh xác, đưa phương pháp điều trị, chăm sóc hợp lý tư vấn cho khách hàng 23 CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 2.2 Chuẩn bị cho việc giao tiếp với khách hàng Thu thập thông tin Chuẩn bị kỹ thời gian, địa điểm khung cảnh giao tiếp 24 CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 2.3 Những kỹ cần có giao tiếp với khách hàng Quan sát kỹ khách hàng giao tiếp Không giao tiếp giống với khách hàng khác Tự giới thiệu trước giao tiếp với khách hàng Chào hỏi cách tự nhiên 25 CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 2.4 Trang phục cán bộ, nhân viên ngành y tế 26 CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 2.5 Nhún nhườn, khiêm tốn với khách hàng - Cần phải khích lệ người bệnh vượt qua bệnh tật - Khơng giao tiếp định kiến hẹp hịi - Đối xử lịng tốt, tình thân ái, nhiệt tình lịng bao dung, thơng cảm với khó khăn bệnh nhân - Phải làm cho họ đồng thuận với chẩn đốn, điều trị chăm sóc cho bệnh nhân - Trong giao tiếp cần đối xử bình đẳng với bệnh nhân, bệnh nhân nữ cần phải giao tiếp nơi sáng sủa, công khai 27 CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 2.6 Biết trì trạng thái cân tâm lý giao tiếp - Cần biết kỹ loại bỏ cảm giác mệt mỏi, lo âu, giận dữ, đơn độc hồi hộp… cách tự vấn an,… - Không nên xấu hổ trước người bệnh, điều thể yếu ý thức mạnh thân => Thái độ ân cần, tự nhiên bí quan trọng giúp thành công giao tiếp 28 CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 2.7 Tuân thủ khuôn phép giao tiếp - Phải hiểu thực nghiêm túc vai diễn tạo điều kiện cho bệnh nhân đạt mục đích giao tiếp - Phải giành lấy tình cảm bệnh nhân người nhà hành động lúc, chỗ có hiệu thiết thực 29 CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 2.8 Cần chút khôi hài, vui vẻ giao tiếp - Một chút hài hước làm giảm bớt căng thẳng, giảm khổ suy nghĩ sa sút khách hàng - Khi tiến hành giao tiếp ngôn ngữ, không nên nói điều làm cho bệnh nhân khơng vui - Trong giao tiếp, cần chân thật, khơng cần phải bộc lộ hết có 30 KỸ NĂNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG Thấu hiểu khách hàng là: Hiểu ý nghĩ khách hàng sẵn sàng chia sẻ với khách hàng Sự thấu hiểu, thơng cảm truyền đạt cho người khác lời không lời Thấu hiểu Bằng lời Không thấu hiểu Chứa đựng cảm xúc Khơng có cảm xúc Đề cập đến cảm xúc Không đề cập cảm xúc Câu hỏi mở Câu hỏi đóng Thái độ khơng thiên vị Thái độ xét nét, phán xét Giọng nói ấm áp Nói đều 31 KỸ NĂNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG Thấu hiểu Khơng thấu hiểu Nhìn vào mắt Nhìn sang chỗ khác Gật đầu Gật đầu nhiều Hơi mỉm cười Quá nghiêm nghị Điệu nhẹ nhàng Cười lớn Nghiêng phía trước Ngả phía sau Thoải mái Khoanh tay Bằng cử (không lời) 32 NHỮNG ĐIỂM LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP CỦA CB, NV NGÀNH Y TẾ 4.1 Giao tiếp với bệnh nhân - Giao tiếp với người bệnh tương tác có tính mục đích có trọng tâm, nhằm vào nhu cầu người bệnh; - Giúp người bệnh diễn tả cảm xúc hay vấn đề liên quan đến bệnh lý, điều trị hay chăm sóc Giao tiếp để thực có hiệu bước quy trình điều dưỡng 33 NHỮNG ĐIỂM LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP CỦA CB, NV NGÀNH Y TẾ 4.2 Giao tiếp với người nhà bệnh nhân - Gia đình, người thân người bệnh có vai trị tích cực hình điều trị, chăm sóc họ => Nếu giao tiếp tốt với người nhà người bệnh có tác động tốt đến người bệnh trình chăm sóc, bán thuốc - Do đó, cần phải hiểu hồn cảnh gia đình người bệnh, mối quan hệ vai trị người thân, gia đình người bệnh 34 NHỮNG ĐIỂM LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP CỦA CB, NV NGÀNH Y TẾ 4.3 Giao tiếp với đồng nghiệp - Tơn trọng đồng nghiệp; có ý thức học hỏi đồng nghiệp giỏi có nhiều kinh nghiệm chun mơn, nghiệp vụ, có đạo đức, lối sống tốt đẹp - Tương trợ, hợp tác, giúp đỡ đồng nghiệp; đề nghị đồng nghiệp giúp đỡ hỗ trợ thân nỗ lực cố gắng; biết cảm ơn đồng nghiệp giúp đỡ, biết xin lỗi sai sót vơ tình làm đồng nghiệp tổn thương 35 NHỮNG ĐIỂM LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP CỦA CB, NV NGÀNH Y TẾ 4.3 Giao tiếp với đồng nghiệp - Hiểu biết chức trách, nhiệm vụ mối quan hệ với đồng nghiệp để hoàn thành nhiệm vụ - Chân thành khen ngợi ưu điểm đồng nghiệp cách tự nhiên, khơng tâng bốc, xu nịnh; góp ý hạn chế thiện chí; thi đua với đồng nghiệp cách lành mạnh mục đích chung phận, đơn vị; tránh đố kỵ, ganh tỵ, gây khó khăn cho đồng nghiệp - Phân biệt rõ việc công, việc tư quan hệ với đồng nghiệp 36 ... KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU - Trình bày khái niệm giao tiếp, ứng xử KNGT - Các quy tắc giao tiếp với khách hàng - Thấu hiểu tâm lý khách hàng trình giao tiếp Bài 2: KỸ NĂNG... NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG NỘI DUNG KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CÁC QUY TẮC CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG KỸ NĂNG THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG NHỮNG ĐIỂM LƯU Ý TRONG GIAO. .. ĐỘNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ 1.1 Khái niệm giao tiếp, ứng xử kỹ giao tiếp Ứng xử gì? Ứng xử cách thức người lựa chọn để đối xử với giao tiếp cho phù hợp hiệu quả; Là phản ứng người nhận cách đối xử người