GIỚI THIỆU VỀ CHI NHÁNH TECHCOMBANK HÀ NỘI
Lịch sử hình thành và phát triển của chi nhánh Techcombank Hà Nội
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (tên giao dịch Techcombank) được thành lập vào ngày 27-09-1993 Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam thành lập trong bối cảnh đất nước đang chuyển sang nền kinh tế thị trường với số vốn điều lệ là 20 tỷ đồng và trụ sở chính ban đầu đặt tại số 24 Lý Thường Kiệt- Hoàn Kiếm- Hà Nội
Năm 1998, trụ sở chính được chuyển sang tòa nhà Techcombank số 15- Đào Duy Từ- Hoàn Kiếm- Hà Nội Tháng 01-2007, trụ sở chính chuyển về số 70- 72 Bà Triệu Sau đó Ban lãnh đạo Techcombank đã làm thủ tục để tòa nhà Techcombank số 15- Đào Duy Từ trở thành chi nhánh Techcombank Hà Nội
Sự ra đời của chi nhánh Techcombank Hà Nội đã đánh dấu sự phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam sau 14 năm đi vào hoạt động. Techcombank đã nhận được sự quan tâm và tin tưởng của các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp và để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng Techcombank đã chuyển sang địa điểm mới khang trang, tiện nghi hơn và mở thêm chi nhánh Hà Nội giúp mạng lưới Techcombank rộng khắp và góp phần thúc đẩy phát triển nền kinh tế
1.2.1 Khái quát quá trình phát triển chi nhánh Techcombank Hà Nội
Quá trình phát triển của chi nhánh Techcombank Hà Nội nằm trong sự phát triển chung của ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Khi khai trương trụ sở chính kiêm phòng giao dịch của Techcombank chỉ rộng gần 45m2, bộ máy nhân viên 16 người Đến nay hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch của Techcombank đã mở rộng khắp cả nước với đội ngũ hàng ngàn nhân viên Techcombank hiện nay được đánh giá là một trong nhưng ngân hành thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam
Chi nhánh Techcombank Hà Nội ra đời do yêu cầu chuyển đổi mô hình kinh doanh mới của ngân hàng thương mại, khi còn là Hội sở Techcombank Hà Nội là đơn vị đề ra chiến lược cho ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, sau khi chuyển đổi hiện nay chi nhánh Techcombank Hà Nội là đơn vị chủ lực trong việc xây dựng và phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng Chi nhánh Techcombank Hà Nội là nơi triển khai hệ thống công nghệ hiện đại, dự án hiện đại hóa ngân hàng, triển khai mô hình theo hướng ngân hàng thương mại hiện đại xây dựng nguồn nhân lực có trình độ cao, nhiệt tình trung thực với công việc
1.2.1 Kết quả hoạt động của chi nhánh trong thời gian gần đây a Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn dân cư và tổ chức kinh tế để thực hiện đầu tư vào kinh tế luôn là hoạt động chiến lược của ngân hàng
Bảng 1 1: Cơ cấu huy động vốn tại chi nhánh Techcombank Hà Nội Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Số tiền Số tiền %tăng Số tiền %tăng
1.923.336,02 11,22 2.164.907, 23 12,56 Huy động vốn từ tổ chức KT 810.431,21 855.483,37 5,56 922.125, 51 7,79
(Nguồn: Báo cáo thường niên chi nhánh Techcombank Hà Nội) Để đạt được nguồn huy động vốn trên chi nhánh phải duy trì được mối quan hệ với khách hàng cũ và đẩy mạnh huy động từ các khách hàng mới Huy động vốn ảnh hưởng lớn đến chất lượng hoạt động của ngân hàng vì vậy trong thời gian tới mục tiêu của Chi nhánh Techcombank Hà Nội là sử dụng nguồn vốn có hiệu quả, nâng cao chất lượng ngân hàng, chú trọng hơn nữa hoạt động tín dụng tài trợ khách hàng b Hoạt động tín dụng
Bảng 1 2: Kết quả hoạt động tín dụng tại chi nhánh Techcombank Hà Nội Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Số tiền % Số tiền % Số tiền %
Các khoản chờ xử lý - - -
(Nguồn: Báo cáo thường niên chi nhánh Techcombank Hà Nội)
Hoạt động tín dụng là hoạt động quan trọng của các ngân hàng và các trung gian tài chính, chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng tài sản và cũng là hoạt động có nhiều rủi ro nhất Qua các năm nhận thấy tổng dư nợ của chi nhánh các năm gần đây giảm rõ rêt Theo báo cáo nợ loại 1, loại 3, loại 4 giảm và nợ loại 2, loại 5 tăng chứng tỏ việc quản lý nợ của chi nhánhlà tương đối tốt. c Hiệu quả kinh doanh các hoạt động khác
Bên cạnh hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng, chi nhánh cũng đạt thành tựu trong những lĩnh vực hoạt động khách cụ thể như sau:
Bảng 1 3: Chi tiêu kinh doanh của chi nhánh Techcombank Hà Nội Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010
Số tiền Số tiền %tăng Số tiền %tăng
Lợi nhuận sau dự phòng 91.432,06 75.746,65 - 17,14 85.283,16 12,59 Thu phí thanh toán quốc tế 20.628,14 27.332,25 32,49 36.378,35 33,11 Thu phí dịch vụ trong nước 13.862,74 18.442,09 33.03 22.926,33 24,31 Thu lãi cho vay DN 159.451,07 137.219,51 - 13,94 149.528,12 8,97
(Nguồn: Báo cáo thường niên chi nhánh Techcombank Hà Nội)
Lợi nhuận chi nhánh năm 2009 có sự suy giảm do phải đối mặt với khủng hoảng kinh tế toàn cầu tuy nhiên thu phí thanh toán quốc tế và trong nước vẫn tăng lên đánh dấu sự phát triển của dịch vụ ngân hàng Năm 2010 lợi nhuận của chi nhánh tăng lên đáng kể tất các chỉ tiêu đặc biệt là thanh toán quốc tế khi kinh tế Việt Nam hội nhập sâu vào kinh tế thế giới.
Nhiệm vụ và mục tiêu hoạt động của chi nhánh
2.1 Chức năng nhiệm vụ của chi nhánh
Là chi nhánh dẫn đầu trong hệ thống các chi nhánh của Techcombank, chi nhánh Techcombank Hà Nội luôn thực hiện phương châm “ổn định- an toàn– hiệu quả- phát triển” Chi nhánh Techcombank Hà Nội thực hiện hầu hết các hoạt động dịch vụ mà ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam cung cấp Vì vậy đây là nơi huy động vốn và cung ung ứng vốn hiệu quả cho địa bàn quận Hoàn Kiếm cũng như toàn thành phố Hà Nội Bên cạnh đó chi nhánh còn giúp đỡ cho các cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức trong thanh toán nội địa, thanh toán quốc tế Mặt khác chi nhánh Techcombank Hà Nội cũng góp phần đào tạo và đảm bảo công ăn việc làm cho nhân viên làm việc tại chi nhánh Cuối cùng, chi nhánh Techcombank Hà Nội có nhiệm vụ hoàn thành các kế hoạch mà ban quản trị Techcombank Việt Nam bàn giao, góp phần đưa Techcombank ngày càng phát triển và được tín nhiệm
2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban
2.2.1 Sơ đồ tổ chức của chi nhánh
BAN GIÁM ĐỐC Giám đốc: Trần Anh Hiền Phó GĐ phụ trách mảng DN: Nguyễn Thanh Tuấn Phó GĐ phụ trách mảng DV: Phạm Thị Thu Huyền
PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Trưởng phòng: Hà Bích Ngọc
Phó phòng: Hoàng Thị Hải Hà
Phó phòng: Đặng Thị Vân Anh
Kiểm soát viên: Đào Thị Ngọc An
Kiểm soát viên: Hoàng Lê Hoa
Kiểm soát viên: Nguyễn Thị Hương
PHÒNG DOANH NGHIỆP Trưởng phòng: Nguyễn Thị Kiều Khanh Phó phòng: Phạm Thanh Lâm
Phó phòng: Trần Lan Anh Phó phòng: Vũ Thu Trang
PHÒNG CÁ NHÂN Trưởng phòng: Trần Thị Thanh Hà Phó phòng: Lê Mỹ Ngọc
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của chi nhánh Techcombank Hà Nội
(Nguồn: Ban giám đốc chi nhánh Techcombank Hà Nội)
Chi nhánh Techcombank Hà Nội gồm 3 phòng ban hoạt động theo 3 lĩnh vực cụ thể gồm phòng dịch vụ khách hàng, phòng khách hàng cá nhân, phòng khách hàng doanh nghiệp hoạt động dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc.
2.2.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban a Ban giám đốc
Ban giám đốc là cơ quan có thẩm quyền cao nhất trong chi nhánh Techcombank Hà Nội Ban giám đốc có toàn quyền quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi và hoạt động của chi nhánh Ban giám đốc cũng giữ vai trò định hướng chiến lược, chỉ đạo và giám sát hoạt động của chi nhánh thông qua các phòng ban Ban giám đốc chi nhánh chịu sự hướng dẫn của Hội Đồng Quản Trị Techcombank và chịu trách nhiệm toàn quyền trước các cơ quan cấp trên
- Giám đốc: Người đại diện theo ủy quyền của Techcombank Việt Nam và là người điều hành cao nhất mọi hoạt động tại chi nhánh Techcombank Hà Nội Giám đốc thực hiện công tác quản lý về mọi hoạt động trong phạm vi cho phép, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc Techcombank, trước pháp luật về kết quả kinh doanh và các hoạt động của chi nhánh
- Phó giám đốc: Giúp Giám đốc điều hành các hoạt động được phân công trong phạm vi quyền hạn của mình tại chi nhánh Phó giám đốc chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về quyền hạn được giao, đại diện cho chi nhánh để ký kết các văn bản hợp đồng, chứng từ thuộc phạm vi của chi nhánh theo phân công của Giám đốc Đại diện cho chi nhánh trước pháp luật trong các vụ tranh chấp khởi kiện theo sự chỉ đạo của Giám đốc b Phòng dịch vụ khách hàng
Phòng dịch vụ khách hàng thực hiện các giao dịch với khách hàng, thực hiện các nghiệp vụ nhận gửi tiền, thanh toán trong nước, trao đổi mua bán ngoại tệ…
- Hoạt động dưới sự chỉ đạo của Ban giám đốc.
- Trực tiếp thực hiện nhiệm vụ giao dịch với khách hàng (từ khâu tiếp xúc, tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng, hướng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gửi tiền, thanh toán, chuyển khoản ) tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ, tiếp thu, đề xuất hướng dẫn cải tiến của khách hàng để không ngừng nâng cao sự hài lòng của khách hàng
- Trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp và hạch toán các giao dịch với khách hàng (về mở tài khoản tiền gửi và xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu của khách hàng, các giao dịch nhận tiền gửi, rút tiền, chuyển tiền, thanh toán ngân quỹ, thẻ tín dụng, thẻ ATM, thu đổi ngoại tệ…) chịu trách nhiệm hoàn toàn về tính chính xác, đúng đắn của các giao dịch đảm bảo yêu cầu an toàn tiền vốn, tài sản của ngân hàng và khách hàng, thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ, đúng thẩm quyền và thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất một giao dịch
- Thực hiện việc giải ngân vốn vay trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt Thực hiện đúng việc thu nợ gốc và lãi theo đề nghị của phòng tín dụng hoặc thu nợ khi hợp đồng tín dụng đến hạn và quá hạn
- Đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh về chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng mới, cải tiến quy trình giao dịch phục vụ khách hàng
- Thực hiện quản lý thông tin (lưu trữ, bảo mật và cung cấp) và lập các loại báo cáo nghiệp vụ theo quy định c Phòng khách hàng cá nhân
Phòng khách hàng cá nhân gồm bộ phận tư vấn tài chính cá nhân và phân tích tín dụng, trong đó:
- Bộ phận phân tích tài chính cá nhân sẽ tư vấn giúp khách hàng cá nhân hiểu rõ về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sau đó hướng dẫn khách hàng làm thủ tục, hồ sơ tín dụng, thu thập và cập nhật thông tin cơ bản để mở tài khoản tiêng gửi cho khách hàng, bán chéo sản phẩm, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
- Bộ phận phân tích tín dụng cá nhân tiến hành thẩm định hồ sơ tín dụng của khách hàng, kiểm tra, xác thực thông tin và quyết định xem có nên cho khách hàng vay vốn hay không và phương thức cụ thể thực hiện như thế nào, sau đó trình lên Ban giám đốc để ra quyết định cuối cùng d Phòng khách hàng doanh nghiệp
Phòng khách hàng doanh nghiệp có bộ phân quan hệ khách hàng thực hiện các nghiệp vụ tương tự như đối với khách hàng cá nhân và tổng hợp nhiệm vụ của 2 bộ phận tư vấn tài chính và phân tích tín dụng:
- Thực hiện các nghiệp vụ quản lý sau khi cho vay, kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất thông qua các kênh thông tin khác nhau để giám sát tình hình sử dụng vốn của khách hàng, đề ra các biện pháp xử lý sai phạm của khách hàng nếu có
- Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng trong phạm vị quyền hạn cho phép, thu thập những phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng mình và tìm hiểu them về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đối thủ cạnh tranh để kịp thời báo cáo và đề xuất với các cấp có thẩm quyền nhằm đưa ra những giải pháp thích hợp để thu hút khách hàng.
- Phân tích tình hình thị trường để mở rộng lượng khách hàng mới
- Thực hiện các công việc khác theo sự phân công của Ban giám đốc.
Giới thiệu các loại hình dịch dụ mà chi nhánh cung cấp
3 1 Lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam kinh doanh trong những lĩnh vực sau:
- Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và của các tổ chức tín dụng khác.
- Cho vay tín dụng tổ chức và cá nhân.
- Cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng.
- Tiếp nhận vốn uỷ thác đầu tư của các tổ chức trong nước.
- Vay vốn của ngân hàng Nhà nước và các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam.
- Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
- Chiết khấu hối phiếu đòi nợ và hối phiếu nhận nợ, trái phiếu theo quy định của pháp luật.
3.2 Giới thiệu các dịch vụ ngân hàng mà chi nhánh cung cấp
Cùng với các chi nhánh, các phòng giao dịch là những vị trí trực tiếp tiến hành sản xuất kinh doanh, huy động cho vay, mua bán ngoại tệ, cung cấp các sản phẩm của ngân hàng chi nhánh Techcombank Hà Nội có mối quan hệ gắn bó với toàn hệ thống hơn nữa lại là chi nhánh đi đầu nên các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánhcung cấp khá đầy đủ, đa dạng phong phú Các sản phẩm dịch vụ mà chi nhánh cung cấp:
3.2.1 Đối với khách hàng là doanh nghiệp
- Tiền gửi khách hàng MSME: Khách hàng là hộ kinh doanh và doanh nghiệp nhỏ gửi tài khoản tiền gửi tại chi nhánh, khi đó khách hàng được hưởng lãi suất cao và tối ưu hóa tài khoản nhàn rỗi của mình
- F@st Invest: Là tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ tại Techcombank và khi khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm tự động bằng chính tiền trên tài khoản khi số dư tài khoản vượt mức quy định
- Tài khoản: Là công cụ để thực hiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt trong nước và quốc tế nhanh chóng chính xác hơn
- Tín dụng doanh nghiệp: Hỗ trợ các doanh nghiệp phát triển kinh doanh với các sản phẩm tín dụng đa dạng, ổn định và linh hoạt
- Quản lý tiền tệ và thanh khoản: Quản lý tối ưu dòng tiền bằng các sản phẩm đa dạng thực hiện qua nhiều kênh tiếp cận, đảm bảo thời gian thực hiện nhanh chóng
- Fast E- bank: Giúp doanh nghiệp khách hàng quản lý và thực hiện giao dịch nhanh chóng, đơn giản và chính xác mọi lúc mọi nơi
- Ứng tiền nhanh: Cung cấp cho khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và các hộ kinh doanh cá thể
- Tài trợ kinh doanh nghiệp: Cung cấp doanh nghiệp đăng kí kinh doanh trên địa bàn quận Hoàn Kiếm
- Cho vay tài trợ chọn gói dự án: Gồm bảo lãnh, tín dụng, thanh toán theo trình tự phát sinh nhu cầu khi tham gia một dự án
- Tài chính kho vận trọn gói: Cung cấp cho khách hàng là những doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực xuất nhập khẩu hoặc các doanh nghiệp sản xuất thương mại có nhu cầu sử dụng giao nhận, vận tải, kho bãi
- Thấu chi doanh nghiệp: Ngân hàng cho phép khách hàng vượt qua số tiền có trong tài khoản tiền gửi, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngắn hạn mà không phải làm thủ tục vay
- Cho vay: Gồm cho vay dài hạn và trung hạn tài trợ cho các dự án, đổi mới phương tiện, thiết bị, nhà xưởng
- Cho vay vốn lưu động: Cho khách hàng vay để bổ sung vốn lưu động ngắn hạn mua nguyên vật liệu, hàng hóa phục vụ sản xuất kinh doanh, thanh toán lương
- Tài trợ thương mại: Cho vay xuất khẩu với lãi suất ưu đãi đáp ưng nhu cầu ngắn hạn bằng VNĐ cho các doanh nghiệp xuất khẩu và khách hàng được hưởng mức lãi suất ưu đãi hơn nhiều so với mức lãi suất vốn vay thông thường bằng VNĐ
- Tài trợ cung cấp: Khi các doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa theo phương thức D/A (thanh toán nhờ thu trả chậm) hoặc T/T trả sau (thanh toán chuyển tiền ) và các doanh nghiệp bán hàng theo phương thức trả chậm cho người mua lớn, uy tín trong và ngoài nước
- Thanh toán trong nước: Thanh toán đi là việc doanh nghiệp thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ qua ngân hàng qua đối tác theo các phương thức: Chuyển tiền mặt, séc, chuyển khoản, ủy nhiệm chi Thanh toán đến là việc doanh nghiệp nhận tiền hàng hóa dịch vụ qua ngân hàng qua đối tác theo các phương thức: Chuyển tiền mặt, séc, chuyển khoản
- Thanh toán quốc tế: Gồm thanh toán tín dụng, chứng từ, thanh toán nhờ thu chứng từ, chuyển tiền bằn điện, trả sau
- Dịch vụ chứng từ xuất khẩn: Tư vấn, lập và chỉnh sửa các chứng từ xuất khẩu phục vụ thanh toán cho các doanh nghiệp có hoạt động thanh toán quốc tế xuất nhập khẩu thường xuyên
3.2.2 Đối với khách hàng cá nhân a Tiết kiệm
- Tiết kiệm trả lãi định kỳ: Tài khoản tiền gửi có kì hạn, theo đó khách hàng được tính lãi định kì theo tháng, quý, năm
- Tiền gửi theo thời gian thực gửi: Sản phẩm dành cho khách hàng có các khoản tiền nhàn rỗi nhưng lại không chủ động về kì hạn gửi
- Tiết kiệm thường: Các sản phẩm tiết kiệm được Techcombank huy động thường xuyên với lãi suất cạnh tranh và nhiều kì hạn phong phú
- Tiết kiệm phát lộc: Một hình thức tiết kiệm đặc biệt theo dạng kỳ phiếu với lãi suất cao
- Tiết kiệm linh hoạt: Sản phẩm tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng theo đó lãi suất được tự động điều chỉnh định kỳ theo đăng kí của khách hàng
- Fast Saving: Hình thức tiết kiệm hiệu quả dành cho khách hàng muốn hưởng lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn cho các khoản tiền chưa cần dùng trong tài khoản cá nhân
- Tài khoản tiết kiệm đa năng: Hình thức tài khoản tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất hấp dẫn cho phép khách hàng có thể rút từng phần tiền gốc một cách linh hoạt mà vẫn đảm bảo khoản tiền gốc còn lại được hưởng lãi suất như ban đầu b Tài khoản
- Tài khoản ứng tiền nhanh: Sản phẩm thấu chi dành cho khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể với thủ tục đơn giản và giảm mức lãi suất phải trả cho ngân hàng
- Ứng trước tài khoản cá nhân: Sản phẩm Fast advance một hình thức ứng trước tài khoản cá nhân lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam cho phép khách hàng chi tiêu vượt số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ của mình tại Techcombank trong một hạn mức nhất định
Khách hàng của chi nhánh Techcombank Hà Nội
Thị trường chính của chi nhánh là miền Bắc, đặc biệt là Hà Nội và một số tỉnh lân cận Các ngân hàng có thể sử dụng nhiều yếu tố khác nhau để phân loại khách hàng của mình ra từng nhóm riêng biệt để thuận lợi cho việc cung cấp các sản phẩm phù hợp với yêu cầu từng nhóm khách hàng Dựa theo quy mô khách hàng của chi nhánh được phân loại thành 3 nhóm cơ bản khách hàng là các doanh nghiệp nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân lớn, khách hàng dân cư và đối tượng được sự quan tâm nhiều nhất của chi nhánhtrong những năm gần đây là doanh nghiệp vừa và nhỏ Trong đó doanh nghiệp lớn là doanh nghiệp có vốn kinh doanh trên 10 tỷ đồng, doanh nghiệp có số vốn kinh doanh dưới 10 tỷ đồng là doanh nghiệp vừa và nhỏ Căn cứ theo bảng báo cáo khách hàng hàng năm cơ cấu khách hàng Techcombank số 15 Hà Nội được phản ánh qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 1.1: Cơ cấu khách hàng theo quy mô
(Nguồn: Phòng dịch vụ khách hàng Chi nhánh Techcombank Hà Nội)
Biểu đồ 1.2: Cơ cấu khách hàng theo nhóm sản phẩm
Tín dụng Dịch vụ thẻ
(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)
Nhóm khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ là lớn nhất vơi 43% chủ yếu là khách hàng cá nhân hoặc dịch vụ trả lương theo tài khoản của các công ty đăng kí dịch vụ với chi nhánh Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ liên qua tín dụng, tài khoản thanh toán,chuyển tiền phục vụ cho công việc kinh doanh hàng ngày là nguồn khách hàng khá đông của chi nhánh chiếm có 37% khách hàng đang sử dụng dịch vụ này, ngoài ra tiết kiệm và các loại hình dịch vụ khác của chi nhánh cũng chiếm một tỷ lệ không nhỏ hơn20% khách hàng đang sử dụng
4.2.1 Đặc điểm nhân khẩu học
Bảng 1.4: Đặc điểm khách hàng theo giới tính Đặc điểm Phân loại Tần suất Phần trăm
(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)
Theo kết quả nghiêm cứu khách hàng tham gia giao dịch tại chi nhánh Techcombank Hà Nội có sự chênh lêch giữa nam và nữ trong đó số lượng khách hàng là nữ nhiều hơn khi chiếm tới 53% tổng số khách hàng của chi nhánh Phân loại theo độ tuổi khách hàng của chi nhánh tập trung chủ yếu ở hai nhóm khách hàng có độ tuổi trung bình từ 24- 40 tuổi va 41- 55 tuổi chiếm tới 75% lượng khách hàng của chi nhánh, hai nhóm khách hàng còn lại nhóm khách hàng nhỏ hơn 25 tuổi chiếm tỷ lệ nhỏ hơn với 7% còn nhóm khách hàng lớn hơn 55 tuổi là 18%
Với từng đặc điểm về khách hàng được đưa ra chi nhánh sẽ có một cái nhìn cụ thể hơn về khách hàng của mình, với mỗi một phân đoạn khách hàng sẽ có những đặc điểm riêng, khác biệt chi nhánh cấn nhận ra được nhu cầu và mong muốn cơ bản của từng nhóm khách hàng từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp cũng như quy trình cung cấp làm hài lòng khách hàng Với chi nhánh Techcombank Hà Nội, khách hàng chủ yếu ở độ tuổi từ 26- 44 tuổi là độ tuổi bước đầu có công việc ổn định, chuẩn bị bước vào giai đoạn hôn nhân và có tư tưởng mới hiện đại về lối sống ngân hàng có thể từ đó phát triển các dịch vụ phù hợp như cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, các dịch vụ thẻ thanh toán nội địa và quốc tế
Biểu đồ 1.3: Đặc điểm khách hàng theo trình độ học vấn và thu nhập hàng tháng
Trên ĐH ĐH CĐ-TC
(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)
Khách hàng thực hiện giao dịch hiện nay tai ngân hàng chủ yếu có trình độ học vấn tương đối cao chiếm tới 51% khách hàng có bằng cấp đại học, 12% trên đại học và
27 % trình độ cao đẳng hoặc trung cấp, lượng khách hàng ở mức trình đô thấp hơn chỉ chiếm 10% tổng lượng khách hàng Khách hàng của chi nhánh có trình độ học vấn cao thuận lợi cho việc áp dụng các ứng dụng công nghệ tiên tiến trong quy trình phục vụ khách hàng như việc thực hiện giao dịch qua internet, điện thoại Cũng khá tương đồng với trình độ học vấn của khách hàng thu nhập của khách hàng theo thông tin thu thập được chiếm chủ yếu ở mức từ 5- 10 triệu đồng trên tháng, 2 mức thu nhập 10-
20 triệu và nhỏ hơn 5 triệu có tỷ lệ tương đối ngang nhau khi lần lượt là 25% và 28%, lượng khách hàng có thu nhập cao vẫn chiếm tỷ lệ khá khiêm tốn nhưng đã có xu hương tăng lên chiếm 6% lượng khách hàng của chi nhánh
Biểu đồ 1.4: Đặc điểm khách hàng theo khoảng cách gần nhất nhà (cơ quan) tới chi nhánh Techcombank Hà Nội
Từ biểu đồ nhận thấy khoảng cách từ nhà hoăc cơ quan của khách hàng giao dịch tại chi nhánh không hề có sự phân biệt quá lớn, tỷ lệ chia đều cho tất cả các khoảng cách đã được đưa ra
Nội dung chương 1 của chuyên đề giới thiệu các khía cạnh cơ bản về chi nhánh Techcombank Hà Nội, một chi nhánh đi đầu trong hệ thống hoạt động của Techcombank Việt Nam trong nhiều năm qua, từ thông tin lịch sự hình thành và phát triển của chi nhánh cũng như nhiệm vụ chức năng hoạt động, kết quả kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm gần đây nhất với các số liệu cụ thể chứng minh hiệu quả hoạt động kinh doanh và tầm quan trọng của chi nhánh Giới thiệu một cách đầy đủ và cụ thể về các sản phẩm dịch vụ mà hiện nay chi nhánh đang cung cấp phân loại sản phẩm theo nhóm khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử và dịch vụ bán lẻ doanh nghiệp Cuối cùng tác giả đề cấp tới khách hàng hiện tại của chi nhánh thông qua cơ cấu và đặc điểm khách hàng theo các yếu tố cụ thể gồm có giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, và khoảng cách địa lý.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
Đặc điểm dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
1.1 Các khái niệm cơ bản về ngân hàng thương mại và dịch vụ khách hàng
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế, tổng tài sản có của ngân hàng thương mại luôn lớn nhất trong toàn bộ hệ thống ngân hàng Mặt khác khối lượng séc hay tài khoản tiền gửi không kỳ hạn mà nó có thể tạo ra chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng cung tiền tệ của cả nền kinh tế.
Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại:
- Ở Hoa Kỳ: Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch tài chính.
- Ở Pháp: Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúng hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dành cho chính họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay nghiệp vụ tài chính
- Ở Việt Nam: Hội đồng nhà nước quyết định ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là hoạt động nhận tiền gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và là phương tiện thanh toán
Qua đó rút ra được đặc điểm chung của ngân hàng thương mại như sau:
- Ngân hàng thương mại là tổ chức được phép sử dụng ký thác của công chúng với trách nhiệm hoàn trả
- Ngân hàng thương mại là tổ chức được phép sử dụng ký thác của công chúng để cho vay, chiết khấu và thực hiện các dịch vụ tài chính khác
Cần phân biệt ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng khác:
- Những năm 60 đặc điểm để phân biệt ngân hàng thương mại với ngân hàng trung gian khác đó là ngân hàng thương mại là đơn vị duy nhất được mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn cho công chúng Điều này có nghĩa là người ta phân biệt nó dựa trên các thành phần của tài sản nợ Vào lúc này tiền gửi không kỳ hạn bị cấm trả lãi tuy nhiên vì nhu cầu giao dịch thông qua Séc vẫn tăng gấp đôi hàng năm nên khối lượng Séc phát hành thông qua tài khoản tiền gửi không kỳ hạn tiếp tục tăng mạnh sau bộ phận tiền mặt pháp định
- Từ những năm 80 trở đi sau khi tiền gửi không kỳ hạn được phép trả lãi, các ngân hàng khác và các tổ chức tín dụng khác cũng được quyền và bắt đầu mở tài khoản không kỳ hạn, cho phép công chúng sử dụng Séc một cách linh hoạt và đa dạng dưới nhiều hình thức Lúc này việc phân biệt ngân hàng thương mại với các tổ chức ngân hàng khác dựa trên tài sản Nợ không còn phù hợp nữa do vậy các chuyên gia sử dụng tài sản Có để làm tiêu thức phân biệt Theo tiêu thức này một ngân hàng thương mại là ngân hàng trung gian mà tỷ lệ vốn cho vay vào mục đích thương mại và công nghiệp chiếm đa số trong tài sản Có của nó
Tuy nhiên có thể hiểu đơn giản ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Cũng chính vì vậy sự thành công hay thấy bại của một ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định và cung cấp các dịch vụ tài chính mà xã hội nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách hiệu quả
1.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại a Nghiệp vụ nguồn vốn
Vì bản chất kinh doanh tiền tệ qua việc huy động, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ nên hoạt động huy động vốn tạo dựng nguồn vốn đóng một vai trò hết sức quan trọng trong mọi mặt của ngân hàng
- Trước hết ta biết rằng, một ngân hàng muốn kinh doanh hợp pháp phải có một lượng vốn nhất định Đây là bản chất là hình thức vốn mà ngân hàng có thể sử dụng lâu dài, tạo dựng nên trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cho ngân hàng Nó có thể hình thành từ nhiều nguồn khác nhau phụ thuộc vào tính chất sở hữu cũng như năng lực tài chính của chủ ngân hàng hay yêu cầu và sự phát triển của thị trường Với Techcombank là ngân hàng cổ phần nguồn vốn do cổ đông đóng góp thông qua mua cổ phiếu và cổ phần Trong quá trình hoạt động ngân hàng sẽ liên tục gia tăng vốn chủ theo nhiều phương thức khác nhau
- Bên cạnh nguồn vốn chủ, nguồn tiền gửi cũng là một khu vực sống còn của ngân hàng Tiền gửi của khách hàng là một nguồn tài nguyên quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Khi một ngân hàng bắt đầu hoạt động thì nghiệp vụ đầu tiên của họ là mở các tài khoản tiền gửi để giữ hộ cũng như thanh toán hộ cho khách hàng bằng cách đó ngân hàng huy động tiền của các doanh nghiệp cũng như các tổ chức và khu vực dân cư Đây là nguồn tiền quan trọng, luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn tiền của ngân hàng Để gia tăng tiền gửi trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, cũng như để có được nguồn tiền chất lượng cao thì ngân hàng đưa ra nhiều hình thức huy động khác nhau
- Nguồn vốn thứ ba mà ngân hàng thương mại sử dụng đó là nguồn đi vay Tuy tiền gửi là nguồn quan trọng nhất của ngân hàng thương mại song khi cần thiết các ngân hàng thương vay mượn thêm Tại nhiều nước ngân hàng trung ương thường quy định tỷ lệ giữa nguồn huy động tiền và nguồn vốn chủ Do vậy mà nhiều ngân hàng vào những giai đoạn cụ thể phải vay mượn thêm để đáp ứng cho nhu cầu chi trả khi khả năng huy động bị hạn chế
- Cuối cùng một nguồn ngân hàng có thể sử dụng gồm nguồn ủy thác, nguồn trong thanh toán và một số nguồn khác Đối với nguồn ủy thác ngân hàng thương mại thực hiện các dịch vụ ủy thác như ủy thác cho vay, ủy thác đầu tư, ủy thác cấp phát… Các hoạt động này tạo nên nguồn ủy thác tại ngân hàng Các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt có thể hình thành nguồn trong thanh toán (séc trong quá trình chi trả, tiền ký quỹ) Những ngân hàng là ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ có kết số dư từ tiền của ngân hàng thành viên chuyển về để thực hiện cho vay
Như vậy nguồn vốn ngân hàng gồm 2 loại chính nếu chia theo hình thức sở hữu là nguồn vốn của chủ ngân hàng và các khoản nợ Khác với nhiều loại hình doanh nghiệp khác vốn chủ sở hữu của ngân hàng thường chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn, các khoản nợ là nguồn chủ yếu của ngân hàng nên việc quản lý chúng cần có mục tiêu rõ ràng Bản thân các khoản nợ là tài nguyên chính của ngân hàng, chất lượng và số lượng của chúng ảnh hưởng đáng kể tới chất lượng và số lượng các khoản cho vay và đầu tư
Việc quản lý các khoản nợ trước hết là quản lý qui mô cơ cấu và lãi suất của các khoản nợ, các chi phí lãi suất gắn với các khoản nợ Tiếp theo, tính ổn định của các khoản nợ quyết định một phần an toàn trong kinh doanh ngân hàng và thời hạn tín dụng Cuối cùng tính thanh khoản của các khoản nợ được nhiều nhà quản lý ngân hàng quan tâm, nó phản ánh khả năng tìm kiếm các khoản nợ mới nhanh chóng và với lãi suất thấp nhằm tăng cường khả năng thanh toán cho ngân hàng thương mại b Nghiệp vụ tín dụng và đầu tư
Các biện pháp chi nhánh đã sử dụng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
2.1 Nhận thức của ngân hàng về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng
Hoạt động ngân hàng ngày càng mở rộng và phát triển Sự hội nhập toàn cấu khiến cho cá định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh và cuộc chiến tranh giành thị trường ngày càng khốc liệt cả trong và ngoài nước Để nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế của mình ngân hàng phải lựa chọn cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và vị thế cạnh tranh Điều này chi nhánh Techcombank Hà Nội chỉ thực hiện được khi chất lượng dịch vụ hợp lý, hoàn hảo trong con con mắt khách hàng do hiện nay hầu hết các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, các chiến lược xúc tiến đều có thể bị bắt chước một cách dễ dàng chỉ có chất lượng dịch vụ là yếu tố mà mỗi ngân hàng phải xây dựng lâu dài mới có được sự cảm nhận từ phía khách hàng, không thể bắt chước một cách dễ dàng trong ngày một ngày hai Chi nhánh đã nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng trong chiến lược phát triển kinh doanh của mình, vì vậy chi nhánh đã và đang cố gắng đề ra và thực hiện những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
2.2 Các biện pháp cụ thể
Hoạt động nghiên cứu thị trường, xác định thị trường mục tiêu đã giúp chi nhánhcó được định hướng đúng đắn trong hoạt động kinh doanh của mình Công tác chăm sóc khách hàng được triển khai và nhận được phản ứng rất tích cực từ phía khách hàng Tuy chưa phối hợp chặt chẽ với hội sở và chi nhánhsong Chi nhánh Techcombank Hà Nội đã tạo dựng được ấn tượng tốt và đưa lại sự hài lòng với khách hàng Với đội ngũ cán bộ chuyên viên chuyên nghiệp, thái độ thân thiện, hòa nhã, tận tình hướng dẫn khách hàng đã để lại nhiều ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng
Sản phẩm dịch vụ đưa ra tương đối đa dạng có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời huy động vốn với mức lãi suất hấp dẫn, chi nhánhTechcombank Hà Nội đã trở thành một trong những chi nhánh dẫn đầu về khả năng huy động vốn, đáp ứng kịp thời đầy đủ nhu cầu về vốn và thanh toán của khách hàng mà còn chuyển về hội sở
Về công nghệ chi nhánh đã có những sáng tạo và cải tiến đột phá về mặt quản trị dữ liệu khách hàng, tiếp tục khẳng định mình là chi nhánh của ngân hàng đầu về công nghệ tại Việt Nam.
Hội nghị khách hàng được tổ chức thường xuyên đã giúp chi nhánh củng cố được mối quan hệ giũa chi nhánh Techcombank Hà Nội và khách hàng Các hoạt động gặp gỡ doanh nghiệp của chi nhánh được khách hàng và giới truyền thông quan tâm và ủng hộ.
Bên cạnh đó việc đào tạo nhân sự của chi nhánhcũng được chú trọng tạo nên sự thành công trong việc rút ngắn khoảng cách giữa các nhân viên, tạo nên sự gắn bó và tin tưởng lẫn nhau trong toàn bộ nhân viên, tập thể chi nhánh Techcombank Hà Nội
Công tác kiểm tra giám sát được thực hiện thường xuyên kết hợp sự chỉ đạo của Hội sở nhằm phát hiện các yếu điểm từ đó đưa ra các biện pháp khắc phục hợp lý.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Techcombank Hà Nội
3.1 Khái quát mẫu nghiên cứu Để có được thông tin về những nhận định, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại chi nhánh, cuộc nghiên cứu tiến hành điều tra khảo sát bằng bảng hỏi đối với khách hàng đang giao dịch tại phòng giao dịch của chi nhánh Techcombank Hà Nội Và để có được những căn cứ mang tính đại diện từ khách hàng, quy mô mẫu được lựa chọn là 100 khách hàng, do hạn chế về tài chính và nguồn nhân lực nên phạm vi phỏng vấn được giới hạn thực hiện tại phòng giao dịch của chi nhánh. Hầu hết khách hàng tham dự phỏng vấn có độ tuổi từ 25 đến 55 tuổi Họ thường có mức thu nhập trung bình từ 5- 10 triệu VNĐ, có trình độ học thức chủ yếu là cao đẳng, đại học Trong đó có những khách hàng đến giao dịch với mục đích cá nhân tuy nhiên phần lớn khách hàng là đại diện cho một tổ chức kinh doanh như doanh nghiệp để thực hiện các giao dịch phục vụ cho công việc kinh doanh
3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Techcombank
3.2.1 Đánh giá các yếu tố cụ thể thông qua nghiên cứu a Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng
Nghiên cứu mức độ quan tâm của khách hàng đến các yếu tố về chất lượng dịch vụ khách hàng với câu hỏi đo lường thang điểm tăng dần từ 1 đến 5 điểm, tương ứng với mức độ tăng dần từ rất không quan trọng đến rất quan trọng Kết quả được tổng hợp với mức điểm trung bình cho các yếu tố với biểu đồ dưới đây:
Biểu đồ 2.1: Mức độ quan tâm của khách hàng với các yếu tố thuộc dịch vụ khách hàng
5 Uy tín ngân hàng Đa dạng sản phẩm Giá
Kĩ năng NV Thái độ NV Thủ tục Thời gian GD Địa điểm GD
(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)
Hai yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất khi quyết định sử dụng dịch vụ của một ngân hàng là kĩ năng nghiệp vụ của nhân viên, thái độ của nhân viên với khách hàng khi thực hiện giao dịch với số điểm khá cao 4 59 điểm và 4 52 điểm Tiếp sau đó đứng thứ 3 là yếu tố thời gian thực hiện giao dịch, yếu tố giá được khách hàng đánh giá quan trọng ở vị trí thừ tư với 3 92 điểm bên cạnh đó các yếu tố uy tín ngân hàng, sự đa dạng của sản phẩm, thủ tục giấy tờ giao dịch và địa điểm giao dịch cũng được quan tâm tuy nhiên mức độ quan trọng chưa được đánh giá cao b Đánh giá của khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Techcombank Hà Nội cung cấp
-Yếu tố sản phẩm được khách hàng đánh giá khả quan tương đối tốt khi có tới 92% khách hàng tham gia phỏng vấn cho rằng sản phẩm được cung cấp tại PGD đa dạng đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng(trong đó có tới 50% kháchhàng hoàn toàn đồng ý và 42% tương đối đồng ý)
Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố sản phẩm của chi nhánh Techcombank Hà Nội
(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)
Ngoài ra Techcombank cũng nhận được sự hài lòng của khách hàng khi kết quả nghiên cứu cho thấy hầu hết khách hàng nhận định rằng Techcombank là ngân hàng có bảo mật thông tin tốt đem lại sự tin cậy và yên tâm cho khách hàng
Bảng 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố bảo mật thông tin của chi nhánh Techcombank Hà Nội
(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011) -Yếu tố giá (lãi suất, phí giao dịch…): Ngân hàng kinh doanh sản phẩm dịch vụ tài chính vì vấy yếu tố giá cả được người tiêu dùng quan tâm qua 2 khía cạnh chính đó là phí giao dịch tại sàn và mức lãi suất tiết kiệm
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố giá của chi nhánh Techcombank Hà Nội
Phí giao dịch hợp lý Lãi tiết kiệm cao
(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)
Phí giao dịch được đánh giá khá hợp lý với sự đồng ý của 96% khách hàng. Mức lãi suất tiết kiêm cao cũng là điểm mà khách hàng khá hài lòng khi có 59% khách hàng nhận xét như vậy tuy nhiên cũng đã có tới 7% khách hàng cho rằng mức lãi suất chưa phù hợp là điểm mà chi nhánh Techcombank Hà Nội cần chú ý tìm biện pháp khắc phục hợp lý
- Địa điểm giao dịch của chi nhánh được đánh giá là khá dễ tìm và thuận tiện cho giao thông đi lại, hệ thống bảng hiệu cũng giúp khách hàng dễ dàng nhận ra chi nhánh của Techcombank gần 90% khách hàng đồng ý như vậy Với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung đạt được điều này đã đem lại lợi thế cạnh tranh quan trọng Tuy nhiên cũng có tới 5% khách hàng mà hầu hết là lần đầu hoặc chưa quen đường địa điểm giao dịch cũng có phần chưa rõ ràng khi địa điểm được đăng kí là 15 Đào Duy Từ nhưng mặt chính lại hướng ra đường Trần Nhật Duật và một phần bên phía Chợ Gạo, trên đường Đào Duy Từ cũng chưa có biển chỉ dẫn chính xác cụ thể
- Xúc tiễn hỗn hợp: Các hoạt động dựa trên kế hoạch và chỉ đạo của hội sở đưa ra các chi nhánh có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng những thông tin mới hay có sự thay đổi một cách kịp thời và chính xác, tuy nhiên Techcombank Hà Nội tuy thực hiện tương đối tốt những vẫn có tới 12% khách hàng cho rằng họ chưa được cung cấp thông tin một cách cụ thê và nhanh chóng, đây là điều mà chi nhánh cần quan tâm rút kinh nghiệm để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố thông tin của chi nhánh Techcombank Hà Nội
Tương đối đồng ý Không ý kiến
Hoàn toàn không đồng ý s(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)
- Về con người : Bất cứ ngành kinh doanh dịch vụ nào con người cũng là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dich vụ hay ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Yếu tố con người được xem xét qua khả năng trình độ của nhân viên và thái độ của nhân viên khi làm việc với khách hàng
Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố con người của chi nhánh Techcombank Hà Nội
100% thực hiện nghiệp v ụ nhanh Thái độ lịch sự
Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý
(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)
Qua biểu đồ trên nhận thấy nhân viên tại chi nhánh Techcombank Hà Nội được đánh giá là khá chuyên nghiệp với 80% khách hàng đồng ý đánh giá cả 2 yếu tố kĩ năng và thái độ là tốt tuy nhiên cũng phải nhìn nhận rằng nghiệp vụ và thái độ của nhân viên ngân hàng ngày này đã được đào tạo và bồi dưỡng tăng lên rất nhiều vì vậy với tỷ lệ 6% khách hàng chưa hài lòng về kĩ năng thực hiện nghiệp vụ và 4% cho rằng thái độ nhân viên chưa được thân thiện lịch sự là một điểm yếu của Techcombank Hà Nội, đây là vấn đề quan trọng mà các nhàn lãnh đạo cần quan tâm để có các biện pháp cải thiện tích cực
- Quy trình phục vụ: Hiện tại, quy trình tiến hành thủ tục cung cấp dịch vụ cho khách hàng được đánh giá là nhanh chóng Chính điều này đã tạo lợi thế cho Techcombank trong hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, để đảm bảo dù thực hiện nhanh chóng nhưng không xảy ra sai sót, các quy trình thực hiện này cần được giám sát, kiểm tra kỹ càng
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố quy trình của chi nhánh Techcombank Hà Nội
Hoàn toàn đồng ý Tương đối đồng ý Không ý kiến Tương đối không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý
(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011)
Vậy đa số khách hàng đánh giá 42% hoàn toàn đồng ý và 37% tương đối đồng ý rằng khi thực hiện các dịch vụ tại chi nhánh Techcombank Hà Nội thời gian thực hiện giao dịch nhanh chóng, 19% khách hàng chủ yếu là không có ý kiến gì với thời gian thực hiện giao dịch tại chi nhánh Đi kèm với thời gian thực hiện giao dịch là thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch Với một khách hàng đến ngân hàng thời gian phải ngồi đợi đến lượt mình giao dịch càng ngắn càng tốt Techcombank thực hiện được phần nào tiêu chí trên khi trong 100 khách hàng được hỏi mới chỉ có hơn 70 khách hàng cho rằng họ hầu như không phải ngồi chờ khi đến giao dịch hơn 10% số khách hàng còn lại phàn nàn rằng họ thường phải ngồi chờ khá lâu mới đến lượt giao dịch
Một trong những điểm yếu của các ngân hàng Việt Nam nói chung là thủ tục giấy tờ khá phức tạp gây khó khăn với khách hàng Techcombank đã đưa ra những biện pháp tích cực để giải quyết vấn đề này và đã nhận được khá nhiều phản ứng tốt từ khách hàng khi có tới 77% khách hàng cho rằng thủ tục giấy tờ khá đơn giản thuận tiện, 9% khách hàng không đưa ra ý kiến gì và 14 % khách hàng cho rằng thủ tục giấy tờ tại Techcombank chưa thực sự dễ hiểu và thuận tiện
Biểu đồ 2.7: Mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố thủ tục giấy tờ của chi nhánh Techcombank Hà Nội
Tương đối đồng ý Không ý kiến Tương đối không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý
(Nguồn: Điều tra của tác giả tháng 04/2011) Đa số khách hàng cũng cho rằng chi nhánh Tecombank Hà Nội thực hiện giải quyết khiếu nại hợp lý có tới 48% khách hàng hoàn toàn đồng ý và 41 % khách hàng tương đối hài lòng bên cạnh đó vẫn có những khách hàng tuy có khiếu nại hay thắc mắc nhưng vì lý do cá nhân nên họ chưa đưa ra, còn lại 5% khách hàng cho rằng chi nhánh chưa giải quyết được khiếu nại của họ một cách thỏa đáng
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH TECHCOMBANK HÀ NỘI
Định hướng chiến lược phát triển của chi nhánh Techcombank Hà Nội
Trong thời gian tới ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam sẽ tiếp tục tăng vốn điều lệ, đổi mới toàn diện, đa dạng hóa thêm sản phẩm và dịch vụ ngân hàng với cơ cấu hợp lý, chất lượng ngày càng nâng cao, đào tạo nhân viên, tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại, không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh trong tiến trình hội nhập Trên cơ sở định hướng chiến lược đó chi nhánh Techcombank Hà Nội sẽ tiếp tục triển khai tốt và sang tạo những kế hoạch đã đề ra, hoàn thành mục tiêu chiến lược Cụ thể:
- Ưu tiên tập trung, đẩy mạnh cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng, có chất lượng và cạnh tranh cho khối khách hàng dân cư đặc biệt khách hàng có thu nhập khá trở lên, tuổi trẻ và thành đạt, có nhu cầu và dễ thích ứng với dịch vụ tài chính ngân hàng
- Thực hiện chiến lược phát triển toàn diện các dịch vụ tài chính trọn gói, phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc các thành phần kinh tế tư nhân, dân cư nước ngoài, đặc biệt là các doanh nghiệp tập trung trong các khu công nghiệp thuộc một số ngành có tiềm năng phát triển
- Đẩy mạnh các hoạt động giao dịch tiền tệ trên thị trường nội địa và khu vực, thực hiện tốt vai trò như một trong các nhà tạo dựng thị trường chuyên nghiệp chủ yếu, thực hiện hỗ trợ tích cực các chính sách kinh doanh nhằm vào các doanh nghiệp và các nhà đầu tư cá nhân, các tổ chức tài chính và đầu tư chuyên nghiệp
- Phát triển dịch vụ ngân hàng, tài chính doanh nghiệp thông qua các hoạt động quản lý quỹ đầu tư, tái cấu trúc và mua bán doanh nghiệp, các dịch vụ thị trường vốn
- Phát triển kinh doanh trên nền tảng phương châm kết hợp phát triển vừa chiều rộng vừa chiều sâu đảm bảo các yếu tố mở rộng nhanh chóng cơ sở khách hàng, mạng lưới, quy mô hoạt động đồng thời khai thác có hiệu quả các nguồn lực đầu tư tập trung vào các hoạt động sinh lời cao và có tính cạnh tranh trên thị trường đảm bảo chất lượng kinh doanh và kiểm soát được rủi ro một cách thích hợp
- Chiến lược tạo sự khác biệt thực hiện chủ yếu thông qua hiệu quả của quy trình kinh doanh, sự phong phú của sản phẩm dịch vụ, tính chuyên nghiệp và sự thân thiện của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng Phát triển phong cách kinh doanh riêng của chi nhánh.
- Định hướng marketing ngân hàng được thực thi bởi toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh Để đảm bảo việc thực hiện thành công chiến lược marketing nhà quản trị cần phải thận trọng thực hiện trong việc phát triển nguồn nhân lực con người.
Vì vậy công tác đào tạo, tuyển chọn nhân sự phải được nâng cao Đặc biệt khi có thêm đối tác chiến lược là HSBC hai bên sẽ tăng cường hợp tác về mặt quản trị doanh nghiệp Vì vậy cần chú trọng công tác đào tạo nguồn nhân lực để đảm bảo đội ngũ cán bộ nhân viên nắm chắc nghiệp vụ và thân thiện với khách hàng
- Chi nhánh phải đẩy nhanh tiến độ hiện đại hóa công nghệ Xây dựng hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống giao dịch điện tử trên cơ sở ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin, các ngân hàng lớn thành công trên thế giới hiện nay đề phát triển hệ thống công nghệ hiện đại Bên cạnh đó cần chú trọng phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích nhằm khai thác hiệu quả công nghệ hiện đại đồng thời tiếp cận và phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao theo nhu cầu của nền kinh tế Việc phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ làm giảm bớt rủi ro trong hoạt động kinh doanh, chú trọng công tác marketing xây dựng chiến lược khách hàng, mở rộng mạng lưới tranh thủ quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Cải tiến các quy trình giao dịch, chi nhánh sẽ mở thêm các Modun mới của hệ thống phần mềm ngân hàng lõi Temenos24 về quản trị rủi ro, quản trị ngân quỹ
1.2 Mục tiêu kinh doanh cụ thể 2011
- Giải ngân: Chi nhánhcó kế hoạch giải ngân tổng thể 2 350 000 triệu đồng, trong đó:
Dự án mới: 15 Dự án vớ số vốn giải ngân 1 500 000 triệu đồng
Dự án chuyển tiếp : 22 Dự án chuyển tiếp với số vốn giải ngân là 850 000 triệu đồng
- Kế hoạch thu nợ : Thực hiện đạt 95% kế hoạch thu nợ gốc và 100% thu lãi theo nhiệm vụ Hội sở chính thông báo.
Dư nợ bình quân năm 2011: 7 200 000 triệu đồng
Hạn mức quý I /2011 : 5 225 720 triệu đồng
- Hỗ trợ sau đầu tư: 85 400 triệu đồng.
- Kế hoạch giải ngân vốn ODA thu nợ năm 2011: thực hiện đạt 100% so với kế hoạch Hội sở chính thông báo.
Một số giải pháp tăng cường và cải tiến dịch vụ khách hàng
2.1 Nghiên cứu thị trường a Thu thập thông tin, dữ liệu về khách hàng
Chi nhánh cần tiến hàng thu thập thông tin về khách hàng thông qua các cuộc hội nghị, hội thảo khách hàng cần chú ý tập trung đến cả nhóm khách hàng tiềm năng chứ không chỉ khách hàng truyền thống và khách hàng lớn như trước Bên cạnh đó việc thành lập một bộ phận chuyên trách thu thập thông tin hàng ngày, hàng tuần về khách hàng theo lượng giao dịch b Nghiên cứu thông qua điều tra thực tế
Tổ chức thu thập thông tin bằng mẫu và bảng hỏi định kỳ về sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng Thu thập các thông tin qua các phương tiện truyền thông như báo chí, tài liệu thống kê, intert để nắm bắt các thông tin về tình hình kinh tế, diễn biến thị trường, xu hướng phát triển kinh tế để có được hướng đi chiến lược Thu thập thông tin về luật pháp, biến động lãi suất, tỷ giá, dịch vụ, tín dụng, đầu tư công nghệ và cả các dịch vụ mới của đối thủ cạnh tranh… c Nâng cao khả năng phân tích sử dụng tối đa hiệu quả thông tin
Thông tin là vấn đề không thể thiếu của không chỉ ngân hàng mà tất cả các ngành nghề kinh doanh hiện nay Nâng cao khả năng phân tích thông tin, chi nhánh cần đảm bảo hệ thống thống kê, kế toán tốc độ nhanh và chính xác Phân tích thông tin nhằm phân loại đặc điểm khách hàng làm cơ sở cho việc đưa ra các nhóm sản phẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu tối đa của từng khách hàng, bằng cách này chi nhánh có thể cung cấp một dịch vụ sản phẩm hoàn hảo với chi phí thấp d Xây dựng hồ sơ khách hàng
Sau khi thu thập thông tin cần tiến hành xây dựng hồ sơ khách hàng cụ thể và chính xác theo các thông tin thu thập được nhằm nắm được một cách chuẩn xác và chi tiết về nhu cầu, đặc điểm từng khách hàng, từng nhóm khách hàng Từ bộ hồ sơ khách hàng có thể nắm được năng lực kinh doanh, tình hình tài chính, nhu cầu của khách hàng nắm bắt xu thế và thói quen của khách hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp đồng thời giúp ngân hàng xác định được nhóm khách hàng mục tiêu của mình
2.2 Giải pháp về nhân lực a Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ các ngân hàng Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của chi nhánh Techcombank Hà Nội
Các biện pháp chi nhánh nên thực hiện để có được nguồn nhân lực chất lượng cao:
- Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên.
- Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả
- Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thoả đáng đối với những có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng
- Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong chi nhánh, cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác nhau để khuyến khích sự làm việc của đội đội ngũ cán bộ ngân hàng b Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch viên chi nhánh khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng
Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện Để làm được việc này, cán bộ giao dịch của chi nhánh Techcombank Hà Nội phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
- Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch viên biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch viên biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng, biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
- Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch viên, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của chi nhánh
2.3 Giải pháp về công nghệ
Công nghệ, thiết bị với hoạt động ngân hàng hiện nay trở nên vô cùng cần thiết, là một vấn đề quan trọng Đó là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của mỗi ngân hàng Các ngân hàng hiện nay đêu tăng cường đầu tư, cải tiến trang thiết bị công nghệ nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ, thu hút được khách hàng Với tốc độ phát triển và ứng dụng công nghê thông tin hiện nay vào lĩnh vực thanh toán, tài chính thì ngân hàng nào có hệ thống công nghệ hiện đại, tiên tiến đã là một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thê cạnh tranh Trình độ công nghệ ngân hàng thể hiện qua tốc độ xử lý các giao dịch, tốc độ thanh toán, SMS banking, Internet banking, lượng máy rút tiền tự động…
Kiến nghị cơ quan quản lý vĩ mô
3.1 Kiến nghị với ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam
- Ngân hàng cần tạo điều kiện cho chi nhánh Hà Nội phát huy thế mạnh của mình Cho phép chi nhánh được thành lập ngân sách riêng cho hoạt động marketing.
- Tăng quyền chủ động cho chi nhánh Hà Nội trong chiến lược kinh doanh Hỗ trợ chi nhánh về công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị và hệ thống thông tin.
- Đưa ra các sản phẩm mới nhiều tính năng tiện ích hơn với khách hàng nhận thấy từ nhu cầu của khác hàng Triển khai các hoạt động mà với lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam còn chưa có như các dịch vụ tư vấn tài chính, quản lý quỹ, quản lý đầu tư Để nâng cao chất lượng sản phẩm nên thực hiện gia tăng tiện ích của các gói sản phẩm, thực hiện quy trình giao dịch thuận tiện nhất để có thể mang lại hài lòng cho khách hàng ví dụ như với sản phẩm tín dụng giảm bớt các thủ tục giấy tờ, cử nhân viên đến giao dịch với những khách hàng có nhu cầu lớn hoặc khách hàng thường xuyên giao dịch khi họ có nhu cầu, với sản phẩm thẻ ATM có thể phát hành miễn phí với một số khách hàng có sử dụng các sản phẩm khác của ngân hàng, thêm các tiện ích cho thẻ ATM qua dịch vụ SMS banking hoặc cho sử dụng số tiền nhiều hơn trong tài khoản với các chủ thẻ có đảm bảo về kinh tế
- Techcombank nên có biện pháp cụ thể để giảm mức phí giao dịch và nâng cao mức lãi suất để thu hút được nhiều khách hàng hơn Hiện nay mức phí giao dịch ở Techcombank được đánh giá là khá hợp lý tuy nhiên vẫn ở mức cao hơn một số ngân hàng như ngân hàng Maritime với mức phí 0% mức lãi tiết kiễm cũng khá cao với 13. 9% trong khi BIDV, Viettinbank là 14.0% Techcombank cũng cần áp dụng những chính xác giá ưu đãi linh động với các nhóm khách hàng khác nhau theo mức độ quan hệ với ngân hàng Áp dụng phương pháp định giá trên tổng thể quan hệ với khách hàng, theo đó ngân hàng căn cứ vào lợi ích lâu dài và tổng thể để xác định giá chứ không đơn thuần chỉ dựa vào chi phí và lợi nhuận với từng sản phẩm dịch vụ cung ứng
- Mở rộng thêm các kênh phân phối điện tử, máy rút tiền tự động ATM
- Tăng cường thực hiện các hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong việc duy trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống, lâu năm đồng thời tìm kiếm và tiếp cận với các khách hàng mới, tiền năng Quan tâm nhiều hơn đến việc quảng cáo sản phẩm cho chính nhân viên ngân hàng, đặc biệt là các giao dịch viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước là cơ quan đại diện cho Nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng, trực tiếp chỉ đạo hoạt động của các ngân hàng, vì vậy ngân hàng Nhà nước đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển các hoạt động của ngân hàng
- Ngân hàng nhà nước cần theo dõi chặt chẽ diến biến thị trường trong nước và thị trường quốc tế, nâng cao năng lực phân tích của dự báo để có những giải pháp kịp thời hợp lý trước những thay đổi của thị trường thế giới.
- Ngân hàng Nhà nước nên linh hoạt hơn nữa trong việc điều hành và quản lý các công cụ của chính sách tiền tệ như công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động của các ngân hàng thay đổi kịp với thị trường.
- Nâng cao năng lực quản lý và can thiệp thị trường thông qua các nghiệp vụ của ngân hàng nhà nước nhằm kiểm soat giá, cung, cầu trên thị trường.
- Ngân hàng Nhà nước cần có sự nỗ lực trong việc phối kết với các Bộ, Ngành có liên quan trong hoạt động tài chính để cho ra đời những Thông tư liên bộ tạo điều kiện pháp lý thuận lợi cho hoạt động ngân hàng phát triển.
- Ngân hàng nhà nước cần nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm thông tin tín dụng Đây là cổng thông tin quan trọng giúp ngân hàng có thể tra cứu tìm kiếm thông tin về tình hình sản xuất kinh doanh, quan hệ giữa các doanh nghiệp Tuy nhiên hiện nay công thông tin này vẫn chưa phát huy hết hiệu quả của mình vì vậy ngân hàng nhà nước cần chú ý
3.3 Kiến nghị với Nhà nước Để đẩy mạnh phát triển hoạt động của ngân hàng thì không chỉ có cố gắng nỗ lực của riêng phía Ngân hàng mà cần có sự hỗ trợ tích cực của Nhà nước
- Việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng không là vấn đề riêng ngành ngân hàng mà là của cả đất nước nằm trong chiến lược phát triển kinh tế của cả nước Do vậy nhà nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và thế giới về công nghệ ngân hàng Bên cạnh đó nhà nước cũng cần xây dựng và phát triển đồng bộ cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và viễn thông giúp các ngân hàng có điều kiện phát triển các dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử, SMS banking, ngân hàng tự động…
- Nhà nước cần thực hiện các biện pháp nhằm ổn định môi trường vĩ mô (kinh tế – chính trị– xã hội) thông qua việc thực hiện các biện pháp nhằm ổn định chính trị, xác định rõ chiến lược phát triển kinh tế, hướng đầu tư, tăng cường đầu tư, chuyển đổi cơ cấu kinh tế một cách hợp lý nhằm mục tiêu ổn định thị trường, ổn định giá cả, duy trì tỷ lệ lạm phát ở mức có lợi cho nền kinh tế Việc Nhà nước tạo ra một môi trường kinh tế – chính trị – xã hội ổn định sẽ tạo điều kiện cho quá trình phát triển kinh tế,nâng cao thu nhập và mức sống của dân cư, khiến cho khả năng tích lũy và tiêu dùng của dân cư ngày càng tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ tăng cầu về tiêu dùng Bên cạnh đó, sự ổn định giúp cho các thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo ra hàng hóa, dịch vụ cho xã hội.
- Nhà nước cần ban hành các chính sách pháp lý đầy đủ đồng bộ cho hoạt động ngân hàng Ban hành một cách chi tiết hướng dẫn thực thi các văn bản pháp luật áp dụng cho toàn bộ lĩnh vực ngân hàng.Nhà nước cần có những điều chỉnh phù hợp như về quy định hạn mức lãi suất cho vay, chính sách tiền tệ cho phù hợp….khi cần thiết.
