TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh diễn gay gắt, tiện ích sản phẩm dịch vụ gần khơng có khác biệt, định nhà quản trị sản phẩm, quảng cáo, khuyến mại, cắt giảm giá bán,… có lợi ngắn hạn, doanh nghiệp khác nhanh chóng làm theo Việc tập trung phát triển nâng cao tính cạnh tranh chất lượng dịch vụ khách hàng hướng giúp doanh nghiệp xây dựng trì phát triển bền vững Kinh doanh sản phẩm xăng dầu kinh doanh sản phẩm khác, cần xem xét vấn đề chăm sóc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, hoạt động chưa trọng nhiều kinh doanh xăng dầu nước ta, quan điểm ngành kinh doanh sản phẩm đặc thù, thiết yếu tồn Việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang nặng tính độc quyền tạo tâm lý chưa tốt người tiêu dùng, chưa tạo lòng tin nơi khách hàng Thực tế, năm gần đây, việc kinh doanh sản phẩm xăng, dầu, gas sản phẩm hóa dầu nước ta có thay đổi, nhiều công ty tư nhân hay liên doanh thành lập, cạnh tranh thị trường xóa vị trí độc tơn ngành Nhờ đó, người tiêu dùng có nhiều lựa chọn tiêu dùng sản phẩm xăng, dầu sản phẩm hóa dầu Cơng ty xăng dầu Lào Cai (Petrolimex Lào Cai) tiền thân Công ty vật tư tổng hợp Lào Cai, đại diện Petrolimex địa bàn giữ vai trò trọng yếu cung ứng xăng dầu sản phẩm hóa dầu phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng, phát triển kinh tế xã hội địa bàn tỉnh Lào Cai Lai Châu Sau nhiều năm hoạt động thực tế cho thấy công tác chăm sóc khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng có nhiều vướng mắc cần xem xét điều chỉnh Với lý thực tế trình nghiên cứu, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh xăng dầu Lai Châu – Công ty xăng dầu Lào Cai” cho luận văn thạc sĩ Việc nghiên cứu đề tài nhằm mục tiêu sau: - Hệ thống hoá sở lý luận dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh xăng dầu Lai Châu – Công ty xăng dầu Lào Cai - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh xăng dầu Lai Châu – Công ty xăng dầu Lào Cai Đối tượng nghiên cứu Luận văn Chất lượng dịch vụ khách hàng Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh xăng dầu Lai Châu + Về thời gian: Luận văn sử dụng số liệu chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh xăng dầu Lai Châu – Công ty xăng dầu Lào Cai giai đoạn 2010 – 2013 tháng đầu năm 2014, sở đưa nhận định, giải pháp cho năm Để thực mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng số phương pháp nghiên cứu sau: * Phương pháp thu thập thông tin, số liệu, gồm: - Thu thập thông tin, số liệu thứ cấp: Khảo cứu tài liệu nước; báo cáo thống kê tài liệu khác liên quan Chi nhánh xăng dầu Lai Châu; tài liệu sở lý luận thực tiễn dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với hoạt động kinh doanh Chi nhánh xăng dầu Lai Châu – Công ty xăng dầu Lào Cai - Thu thập thông tin, số liệu sơ cấp + Sử dụng phương pháp điều tra để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh xăng dầu Lai Châu, tìm vướng mắc tồn năm qua làm sở dự báo cho năm tới + Sử dụng phương pháp điều tra xã hội học để nghiên cứu phản ứng khách hàng trình tiêu dùng sản phẩm xăng dầu sản phẩm hóa dầu Nghiên cứu khả cung ứng chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh xăng dầu Lai Châu Từ xây dựng tiêu chí đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh xăng dầu Lai Châu Về điều tra, đề tài điều tra theo phương pháp chọn mẫu số cửa hàng địa bàn tỉnh, địa bàn dự kiến chọn từ đến cửa hàng làm điểm điều tra Về đối tượng điều tra, vấn: khách hàng tiêu dùng sản phẩm Chi nhánh; sản phẩm đối thủ cạnh tranh PV oil; xăng dầu Hải Linh; Công ty cổ phẩn xăng dầu Quân đội Số lượng mẫu điều tra khoảng 300 mẫu * Phương pháp phân tích, xử lý thông tin liệu: - Sử dụng chương trình phân tích chun dụng máy tính SPSS, phân tích tương quan hồi quy để kiểm định kết luận ngiên cứu trực tiếp - Phương pháp phân tích - tổng hợp: tổng hợp số liệu, kết kinh doanh, tổng hợp số lượng khách hàng dùng sản phẩm, tổng hợp khách hàng quen Tổng hợp ý kiến khách hàng… - Phương pháp phân tích - so sánh: phân tích, so sánh số liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng qua năm để thấy mối quan hệ chất lượng dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến kết kinh doanh Chi nhánh Tổng hợp, so sánh ý kiến khách hàng So sánh với doanh nghiệp kinh doanh khác để có giải pháp hợp lý… Thực mục tiêu nghiên cứu trên, phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo phụ lục luận văn có bố cục gồm chương Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Chương 2: Lý luận chung chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh xăng dầu Lai Châu – Công ty xăng dầu Lào Cai Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh xăng dầu Lai Châu – Công ty xăng dầu Lào Cai Chương Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Vai trò khách hàng kinh doanh ngày trở lên quan trọng, dịch vụ khách hàng có chất lượng cao hội cho doanh nghiệp xây dựng hình ảnh tạo lịng trung thành với khách hàng Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng việc làm cần thiết với doanh nghiệp Đến có nhiều cơng trình nghiên cứu, đề cập chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng nhiều góc độ, khía cạnh khác nhiều đề tài khoa học cơng bố, qua tìm hiểu phương tiện thông tin đại chúng, tra cứu thư viện nguồn thông tin khác, tác giả thu thập số cơng trình nghiên cứu tiêu biểu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, cụ thể: Trần Phương Lan (2008), “Vận dụng số phương pháp thống kê nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành khách hãng hàng không quốc gia Việt Nam”, Luận án tiến sĩ kinh tế, bảo vệ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viễn thơng Nam Định”, luận văn thạc sỹ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội; Phạm Thị Ngọc Hà (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín – chi nhánh Thanh Trì”, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh thương mại, bảo vệ Trường Đại học Kinh tế quốc dân; Nguyễn Văn Luận (2008), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty xăng dầu Hàng không Việt Nam”, Luận văn thạc sỹ bảo vệ Trường Đại học Thương Mại Các cơng trình nghiên cứu tác giả tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khách hàng nhiều khía cạnh có liên quan đến đề tài tác giả nghiên cứu Tác giả nhận thấy nghiên cứu đề cập số vấn đề liên quan đến lý luận dịch vụ; dịch vụ khách hàng; chất lượng dịch vụ khách hàng; đặc điểm dịch vụ theo đối tượng nghiên cứu hàng không, viễn thông, ngân hàng… Các tiêu đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng; có đề tài đề cập mơ hình cụ thể dùng để đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Về mặt thực trạng, đề tài bám sát theo nội dung lý luận để đánh giá thực trạng tùy theo loại hình doanh nghiệp, có đề tài sử dụng mơ hình định lượng để đánh giá Các giải pháp đưa gắn với thực trạng phân tích, đảm bảo tính logic nội dung nghiên cứu, nhiên cịn mang tính chất chung chung nội dung phân tích thực trạng tác giả chưa rõ nguyên nhân hạn chế rõ ràng, chi tiết Từ phân tích logic lý luận, thực trạng đến giải pháp, tác giả nhận thấy cơng trình q trình thực kết nghiên cứu số thiếu sót chủ quan khách quan Xuất phát từ khoảng trống nghiên cứu trên, luận văn tác giả nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh xăng dầu Lai Châu – Công ty xăng dầu Lào Cai với mong muôn tiếp tục hệ thống hóa phát triển lý luận dịch vụ khách hàng, khắc phục hạn chế cơng trình trước, hồn chỉnh vấn đề nghiên cứu tìm giải pháp vận dụng vào thực tiễn Chi nhánh xăng dầu Lai Châu – Công ty xăng dầu Lào Cai Chương Về sở lý luận Luận văn đề cập đến lý luận chung dịch vụ; dịch vụ khách hàng; tầm quan trọng dịch vụ khách hàng; chất lượng dịch vụ khách hàng; vai trò chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp; nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vu khách hàng doanh nghiệp Để đo lượng chất lượng dịch vụ, có hai mơ hình nhà nghiên cứu kiểm định nhiều năm, mơ hình SERVQUAL học giả người Mỹ Zeitham V.A Parasuraman & ctg năm 1988 mơ hình chất lượng dịch vụ vủa Gronroos năm 1984 Tuy nhiên, mơ hình SERVQUAL mơ hình ứng dụng rộng rãi phổ biến Trong nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp SERQUAL (Service Quaility = chất lượng dịch vụ), bao gồm tiêu thức là: Độ tin cậy (Reliability); Sự đảm bảo (Assurance); Tính hữu hình (Tangibles); Sự thấu cảm (Empathy); Trách nhiệm (Responsiveness) Luận văn sử sử dụng mơ hình SERQUAL bao gồm tiêu thức để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ Chi nhánh xăng dầu Lai Châu, công ty xăng dầu Lào Cai Trong phần sở lý luận, luận văn đề cập đến kinh nghiệm nâng cao chất lượng số doanh nghiệp như: Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam (Eximbank); Công ty Bảo Việt Hà Nội Từ rút học kinh nghiệm nâng cáo chất lượng dịch vụ khách hàng cho chi nhánh xăng dầu Lai Châu Chương Đánh giá thực trạng Chi nhánh xăng dầu Lai Châu thành lập ngày 26 tháng 05 năm 2004 trực thuộc Công ty xăng dầy Tây Bắc theo Quyết định số 284/XD-HĐQT-QĐ Hội đồng quản trị Tổng công ty xăng dầu Việt Nam (nay Tập đoàn xăng dầu Việt Nam) Chức nhiệm vụ Chi nhánh thực mục tiêu kinh doanh Công ty xăng dầu Lào Cai, Tập đoàn xăng dầu Việt Nam nhằm đáp ứng nhu cầu xăng dầu, sản phẩm hoá dầu hàng hoá dịch vụ khác theo đăng ký kinh doanh, phục vụ mục tiêu phát triển kinh tế xã hội, an ninh quốc phòng đời sống nhân dân địa phương Dựa tảng lý thuyết nêu trên, việc sử dụng phương pháp thu thập, phân tích thơng tin, số liệu từ 2009 – 2013, hệ thống phiếu điều tra khảo sát năm 2013, luận văn xem xét đánh giá số kết quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh thực như: đánh giá nguồn nhân lực; sở hạ tầng, trang thiết bị; cơng tác điều hành quản lý; sách chăm sóc khách hàng Thơng qua đó, tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh xăng dầu Lai Châu thông qua kết điều tra khảo sát mức độ hài lịng khách hàng thơng qua yếu tố thái độ phục vụ; trình độ, kỹ nhân viên mức độ hài hòng khách hàng đơn vị kinh doanh xăng dầu địa bàn Qua tổng hợp kết điều tra thu thập thông tin từ khách hàng, tác giả sử dụng phần mềm SPSS hỗ trợ phân tích liệu điều tra dựa tiêu thức mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh thông qua ý kiến khách hàng Tổng hợp lý luận thực tiễn, luận văn đưa nhận xét đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh xăng dầu Lai Châu, bao gồm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hạn chế làm sở cho việc đưa giải pháp kiế nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh xăng dầu Lai Châu Chương Các giải pháp Để góp phần hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh xăng dầu Lai Châu, qua nghiên cứu thực tế định hướng phát triển, tác giả đưa số giải pháp sau: Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý, chăm sóc khách hàng, gồm: Tăng cường lực quản trị điều hành; tăng cường công tác nghiên cứu dự báo thị trường; tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng; phát triển khách hàng vững chắc; Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch nâng cao công tác kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, gồm: hoàn thiện quy trình tuyển dụng; nâng cao chất lượng cơng tác đào tạo; xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý; trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất, gồm: đầu tư nâng cấp sở vật chất; phát triển mạng lưới kênh phân phối Một số kiến nghị với Nhà nước tác giả đề cập đến bao gồm ý kiến tạo lập mơi trường cạnh tranh bình đẳng doanh nghiệp tham gia thị trường; chế điều hành nguồn nhiên liệu; Cơ chế điều hành giá bán xăng dầu; Cơ chế điều hành thuế khâu nhập khẩu; Cơ chế Phòng ngừa rủi ro giá dầu; Nâng cao chất lượng công tác quy hoạch đầu tư sở vật chất kỹ thuật, kiểm soát chặt theo thẩm quyền để tránh lãng phí xã hội,giảm chi phí lưu thông, tăng hiệu kinh doanh sức cạnh tranh .. .Châu – Công ty xăng dầu Lào Cai - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh xăng dầu Lai Châu – Công ty xăng dầu Lào Cai Đối tượng nghiên cứu Luận văn Chất lượng. .. kiế nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh xăng dầu Lai Châu Chương Các giải pháp Để góp phần hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh xăng dầu Lai Châu, qua... chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Chi nhánh xăng dầu Lai Châu – Công ty xăng dầu Lào Cai Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất